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文檔簡介
1、.PAGE . 完美WORD格式 整理分享 星河世紀(jì)物業(yè)管理方案 目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc110945515第一章管理思路 PAGEREF _Toc110945515 h 8HYPERLINK l _Toc110945516第一節(jié)服務(wù)理念 PAGEREF _Toc110945516 h 8HYPERLINK l _Toc110945517第二節(jié)管理定位 PAGEREF _Toc110945517 h 8HYPERLINK l _Toc110945518第三節(jié)管理目標(biāo) PAGEREF _Toc110945518 h 8HYPERLINK l _Toc1
2、10945519第四節(jié)管理模式與機構(gòu)設(shè)置 PAGEREF _Toc110945519 h 9HYPERLINK l _Toc110945520一、3定制式服務(wù)模式 PAGEREF _Toc110945520 h 9HYPERLINK l _Toc110945521二、模式釋義 PAGEREF _Toc110945521 h 9HYPERLINK l _Toc110945522三、3定制式服務(wù)模式圖 PAGEREF _Toc110945522 h 11HYPERLINK l _Toc110945523四、組織架構(gòu) PAGEREF _Toc110945523 h 12HYPERLINK l _To
3、c110945524五、人員設(shè)置 PAGEREF _Toc110945524 h 13HYPERLINK l _Toc110945525第五節(jié)管理承諾和管理主要措施 PAGEREF _Toc110945525 h 14HYPERLINK l _Toc110945526第二章內(nèi)部管理 PAGEREF _Toc110945526 h 18HYPERLINK l _Toc110945527第一節(jié)管理人員的配備 PAGEREF _Toc110945527 h 18HYPERLINK l _Toc110945528第二節(jié)管理方式 PAGEREF _Toc110945528 h 21HYPERLINK l
4、 _Toc110945529一、組織系統(tǒng) PAGEREF _Toc110945529 h 22HYPERLINK l _Toc110945530二、運作系統(tǒng) PAGEREF _Toc110945530 h 24HYPERLINK l _Toc110945531三、信息反饋系統(tǒng) PAGEREF _Toc110945531 h 25HYPERLINK l _Toc110945532四、管理機制 PAGEREF _Toc110945532 h 25HYPERLINK l _Toc110945533五、培訓(xùn)管理 PAGEREF _Toc110945533 h 28HYPERLINK l _Toc110
5、945534六、管理制度 PAGEREF _Toc110945534 h 33HYPERLINK l _Toc110945535七、檔案管理 PAGEREF _Toc110945535 h 37HYPERLINK l _Toc110945536八、品質(zhì)管理 PAGEREF _Toc110945536 h 42HYPERLINK l _Toc110945537第三節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945537 h 42HYPERLINK l _Toc110945538一、對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc110945538 h 42HYPERLINK l _Toc110945
6、539二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc110945539 h 44HYPERLINK l _Toc110945540三、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件目錄 PAGEREF _Toc110945540 h 45HYPERLINK l _Toc110945541第三章工作計劃 PAGEREF _Toc110945541 h 48HYPERLINK l _Toc110945542第一節(jié)前期準(zhǔn)備階段 PAGEREF _Toc110945542 h 48HYPERLINK l _Toc110945543一、前期介入工作計劃表 PAGEREF _Toc110945543 h 48HYPERLINK
7、l _Toc110945544二、驗收接管和入伙期工作計劃表 PAGEREF _Toc110945544 h 50HYPERLINK l _Toc110945545三、正常期運作計劃表 PAGEREF _Toc110945545 h 50HYPERLINK l _Toc110945546第二節(jié)清潔開荒 PAGEREF _Toc110945546 h 51HYPERLINK l _Toc110945547一、清潔開荒工作計劃 PAGEREF _Toc110945547 h 51HYPERLINK l _Toc110945548二、材料工具耗費 PAGEREF _Toc110945548 h 52
8、HYPERLINK l _Toc110945549第四章客戶服務(wù) PAGEREF _Toc110945549 h 52HYPERLINK l _Toc110945550第一節(jié)客戶服務(wù)工作范圍 PAGEREF _Toc110945550 h 52HYPERLINK l _Toc110945551第二節(jié)星河世紀(jì)客戶服務(wù)體系 PAGEREF _Toc110945551 h 53HYPERLINK l _Toc110945552一、服務(wù)隊伍系統(tǒng) PAGEREF _Toc110945552 h 53HYPERLINK l _Toc110945553二、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) PAGEREF _Toc110945553
9、 h 54HYPERLINK l _Toc110945554第三節(jié)客戶服務(wù)方式 PAGEREF _Toc110945554 h 56HYPERLINK l _Toc110945555一、信息傳遞方式 PAGEREF _Toc110945555 h 56HYPERLINK l _Toc110945556二、站服務(wù)方式 PAGEREF _Toc110945556 h 56HYPERLINK l _Toc110945557三、定制服務(wù)方式 PAGEREF _Toc110945557 h 57HYPERLINK l _Toc110945558第四節(jié)客戶服務(wù)流程 PAGEREF _Toc11094555
10、8 h 59HYPERLINK l _Toc110945559第五節(jié)各類服務(wù)工作流程 PAGEREF _Toc110945559 h 60HYPERLINK l _Toc110945560一、維修服務(wù)類 PAGEREF _Toc110945560 h 60HYPERLINK l _Toc110945561二、投訴處理流程圖 PAGEREF _Toc110945561 h 62HYPERLINK l _Toc110945562三、定制服務(wù)類 PAGEREF _Toc110945562 h 63HYPERLINK l _Toc110945563第六節(jié)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc11094
11、5563 h 64HYPERLINK l _Toc110945564第五章社區(qū)文化建設(shè) PAGEREF _Toc110945564 h 64HYPERLINK l _Toc110945565第一節(jié)社區(qū)文化建設(shè)的基本思路 PAGEREF _Toc110945565 h 64HYPERLINK l _Toc110945566第二節(jié)社區(qū)文化制度建設(shè) PAGEREF _Toc110945566 h 65HYPERLINK l _Toc110945567第三節(jié)社區(qū)文化人員配備 PAGEREF _Toc110945567 h 65HYPERLINK l _Toc110945568第四節(jié)社區(qū)文化活動場所 P
12、AGEREF _Toc110945568 h 66HYPERLINK l _Toc110945569第五節(jié)社區(qū)文化活動計劃一覽表 PAGEREF _Toc110945569 h 66HYPERLINK l _Toc110945570第六章基本服務(wù) PAGEREF _Toc110945570 h 67HYPERLINK l _Toc110945571第一節(jié)房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護 PAGEREF _Toc110945571 h 67HYPERLINK l _Toc110945572一、管理要求 PAGEREF _Toc110945572 h 67HYPERLINK l _Toc11094557
13、3二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護 PAGEREF _Toc110945573 h 67HYPERLINK l _Toc110945574三、公用設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945574 h 69HYPERLINK l _Toc110945575四、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護管理流程 PAGEREF _Toc110945575 h 71HYPERLINK l _Toc110945576第二節(jié)機電設(shè)備設(shè)施管理 PAGEREF _Toc110945576 h 72HYPERLINK l _Toc110945577一、管理目標(biāo) PAGEREF _Toc110945577 h 72HYP
14、ERLINK l _Toc110945578二、機電設(shè)備管理范圍 PAGEREF _Toc110945578 h 73HYPERLINK l _Toc110945579三、組織架構(gòu)圖 PAGEREF _Toc110945579 h 73HYPERLINK l _Toc110945580四、機電設(shè)備各系統(tǒng)管理要求、工作流程、維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945580 h 74HYPERLINK l _Toc110945581五、給排水設(shè)備管理要求、工作流程、維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945581 h 80HYPERLINK l _Toc110945582六、消防設(shè)
15、備管理要求、工作流程、維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945582 h 85HYPERLINK l _Toc110945583七、電梯設(shè)備管理要求、工作流程、維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945583 h 91HYPERLINK l _Toc110945584八、弱電智能化設(shè)備管理要求、工作流程、維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945584 h 93HYPERLINK l _Toc110945585九、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備管理要求、工作流程、維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945585 h 98HYPERLINK l _Toc110945586第三節(jié)安
16、全管理 PAGEREF _Toc110945586 h 106HYPERLINK l _Toc110945587一、星河世紀(jì)安全管理范圍及模式 PAGEREF _Toc110945587 h 106HYPERLINK l _Toc110945588二、組織架構(gòu)及人員配置 PAGEREF _Toc110945588 h 109HYPERLINK l _Toc110945589三、治安管理 PAGEREF _Toc110945589 h 113HYPERLINK l _Toc110945590四、車輛管理 PAGEREF _Toc110945590 h 115HYPERLINK l _Toc110
17、945591五、消防管理 PAGEREF _Toc110945591 h 118HYPERLINK l _Toc110945592第四節(jié)環(huán)境管理 PAGEREF _Toc110945592 h 120HYPERLINK l _Toc110945593一、環(huán)境管理范圍 PAGEREF _Toc110945593 h 120HYPERLINK l _Toc110945594二、運作方式 PAGEREF _Toc110945594 h 120HYPERLINK l _Toc110945595三、組織架構(gòu)及人員編制 PAGEREF _Toc110945595 h 121HYPERLINK l _Toc
18、110945596四、清潔綠化消殺的實施 PAGEREF _Toc110945596 h 125HYPERLINK l _Toc110945597五、環(huán)保管理 PAGEREF _Toc110945597 h 129HYPERLINK l _Toc110945598六、安全注意事項 PAGEREF _Toc110945598 h 130HYPERLINK l _Toc110945599七、環(huán)境管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945599 h 131HYPERLINK l _Toc110945600第七章各類突發(fā)應(yīng)急事件處理預(yù)案 PAGEREF _Toc110945600 h 15
19、9HYPERLINK l _Toc110945601第一節(jié)突發(fā)應(yīng)急事件的類別 PAGEREF _Toc110945601 h 159HYPERLINK l _Toc110945602第二節(jié)突發(fā)應(yīng)急事件處理預(yù)案 PAGEREF _Toc110945602 h 159HYPERLINK l _Toc110945603一、總的處理流程圖 PAGEREF _Toc110945603 h 159HYPERLINK l _Toc110945604二、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945604 h 160HYPERLINK l _Toc110945605第三節(jié)各類突發(fā)應(yīng)急事件處理預(yù)案 PA
20、GEREF _Toc110945605 h 161HYPERLINK l _Toc110945606一、安全類突發(fā)應(yīng)急事件處理預(yù)案 PAGEREF _Toc110945606 h 161HYPERLINK l _Toc110945607二、公共衛(wèi)生類突發(fā)應(yīng)急事件處理預(yù)案 PAGEREF _Toc110945607 h 166HYPERLINK l _Toc110945608三、自然災(zāi)害類突發(fā)應(yīng)急事件處理預(yù)案 PAGEREF _Toc110945608 h 166HYPERLINK l _Toc110945609四、設(shè)施設(shè)備類突發(fā)應(yīng)急事件處理預(yù)案 PAGEREF _Toc110945609 h
21、168HYPERLINK l _Toc110945610五、組織活動突發(fā)應(yīng)急事件處理預(yù)案 PAGEREF _Toc110945610 h 172HYPERLINK l _Toc110945611六、網(wǎng)絡(luò)攻擊應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc110945611 h 173HYPERLINK l _Toc110945612第八章定制服務(wù) PAGEREF _Toc110945612 h 174HYPERLINK l _Toc110945613第一節(jié)定制式服務(wù) PAGEREF _Toc110945613 h 174HYPERLINK l _Toc110945614一、差異化的等級服務(wù) PAGERE
22、F _Toc110945614 h 174HYPERLINK l _Toc110945615二、站式零距離服務(wù) PAGEREF _Toc110945615 h 175HYPERLINK l _Toc110945616第二節(jié)商務(wù)服務(wù) PAGEREF _Toc110945616 h 176HYPERLINK l _Toc110945617一、商務(wù)服務(wù)的運作方式 PAGEREF _Toc110945617 h 176HYPERLINK l _Toc110945618二、服務(wù)項目 PAGEREF _Toc110945618 h 177HYPERLINK l _Toc110945619三、商務(wù)中心的設(shè)備
23、配置 PAGEREF _Toc110945619 h 180HYPERLINK l _Toc110945620四、商務(wù)中心的服務(wù)工作要求和工作程序 PAGEREF _Toc110945620 h 180HYPERLINK l _Toc110945621第三節(jié)商場服務(wù) PAGEREF _Toc110945621 h 181HYPERLINK l _Toc110945622一、商場服務(wù)的運作方式 PAGEREF _Toc110945622 h 182HYPERLINK l _Toc110945623二、定制的服務(wù)項目 PAGEREF _Toc110945623 h 182HYPERLINK l _
24、Toc110945624第四節(jié)事務(wù)服務(wù) PAGEREF _Toc110945624 h 183HYPERLINK l _Toc110945625一、房屋理財服務(wù) PAGEREF _Toc110945625 h 183HYPERLINK l _Toc110945626二、家庭事務(wù)服務(wù) PAGEREF _Toc110945626 h 185HYPERLINK l _Toc110945627三、家庭事務(wù)服務(wù)主要項目 PAGEREF _Toc110945627 h 187HYPERLINK l _Toc110945628第九章前期開辦費用及物資裝備計劃 PAGEREF _Toc110945628 h
25、187HYPERLINK l _Toc110945629一、星河地產(chǎn)公司需支付給物管公司配合銷售的費用預(yù)算 PAGEREF _Toc110945629 h 187HYPERLINK l _Toc110945630二、星河地產(chǎn)公司需支付給物管公司配合前期物管的費用預(yù)算 PAGEREF _Toc110945630 h 187HYPERLINK l _Toc110945631三、星河地產(chǎn)公司需墊付的前期開辦費和物資裝備費用預(yù)算 PAGEREF _Toc110945631 h 190HYPERLINK l _Toc110945632第十章費用測算 PAGEREF _Toc110945632 h 196
26、HYPERLINK l _Toc110945633第一節(jié)費用測算概述 PAGEREF _Toc110945633 h 196HYPERLINK l _Toc110945634第二節(jié)費用收支預(yù)算和管理費標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945634 h 197HYPERLINK l _Toc110945635一、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110945635 h 197HYPERLINK l _Toc110945636二、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)測算原則 PAGEREF _Toc110945636 h 197HYPERLINK l _Toc110945637三、測算依據(jù)和有關(guān)說明 PAGER
27、EF _Toc110945637 h 197HYPERLINK l _Toc110945638四、經(jīng)費收支年度盈虧測算 PAGEREF _Toc110945638 h 198HYPERLINK l _Toc110945639五、管理處增收節(jié)支控制成本措施 PAGEREF _Toc110945639 h 198HYPERLINK l _Toc110945640六、星河世紀(jì)物業(yè)管理有關(guān)費用測算 PAGEREF _Toc110945640 h 198第一章 管理思路第一節(jié) 服務(wù)理念E服務(wù) 拓展服務(wù)內(nèi)涵定制式 提升服務(wù)品質(zhì)第二節(jié) 管理定位通過對星河世紀(jì)的有效管理,使星河世紀(jì)的物業(yè)管理服務(wù)既適應(yīng)時代發(fā)展
28、的要求,又符合集公寓、商場、辦公綜合一體物業(yè)的特殊需要,讓不同物業(yè)類型的業(yè)主感受全新的物業(yè)服務(wù)特色,體現(xiàn)星河物業(yè)公司不斷創(chuàng)新的服務(wù)風(fēng)格,提升星河世紀(jì)物業(yè)的品牌效應(yīng),使星河世紀(jì)物業(yè)使用者享受到各自需要的服務(wù),從而使各類型物業(yè)的使用價值達到最大,成為XX市中心區(qū)綜合體物業(yè)的楷模。第三節(jié) 管理目標(biāo)一自接管之日起,兩年內(nèi)使星河世紀(jì)達到XX市城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)大廈要求,三年內(nèi)達到XX省城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)大廈要求,積極樹立和推廣星河世紀(jì)品牌形象。二自接管之日起,通過智能化管理和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用,三年內(nèi)使星河世紀(jì)成為XX市中心區(qū)第一個集商業(yè)、住宅、公寓和寫字樓為一體的知名高尚社區(qū)。三自接管之日起,兩年
29、內(nèi)使星河世紀(jì)成為XX市安全文明標(biāo)兵小區(qū)大廈。第四節(jié) 管理模式與機構(gòu)設(shè)置一、3定制式服務(wù)模式針對星河世紀(jì)三種不同物業(yè)功能、不同客戶群體和不同服務(wù)需求的特性,運用網(wǎng)絡(luò)枝術(shù)e服務(wù)充實一站式服務(wù),采用定制式服務(wù)的形式,形成星河世紀(jì)的客戶服務(wù)體系,從而滿足不同客戶群體不同服務(wù)需求的一種高效、專業(yè)、簡便的服務(wù)模式。二、模式釋義一、指三類物業(yè)功能、三類服務(wù)群體、三類服務(wù)需求。二、E服務(wù)是指以常規(guī)一站式服務(wù)為基礎(chǔ),利用電子技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)來拓展服務(wù)內(nèi)涵,從而充分發(fā)揮信息平臺的樞紐作用,達到快捷、高效、便利的服務(wù)效果。三、定制式指為客戶群大客戶提供量身定制的個性化服務(wù)。四、一站式釋義通過一個服務(wù)系
30、統(tǒng)服務(wù)中心和服務(wù)組作為滿足業(yè)主服務(wù)需求的起、止點,將服務(wù)需求分類并由各區(qū)服務(wù)人員助理、管家、代表全程跟蹤、處理,確保服務(wù)形成閉環(huán)的服務(wù)方式。五、助理、代表、管家1、助理商務(wù)助理:滿足客戶商務(wù)需求的專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員。2、代表商業(yè)代表:滿足營運商、顧客需求的專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員。3、管家事務(wù)管家滿足業(yè)主、住戶需求的專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員。商務(wù)助理、商業(yè)代表、事務(wù)管家作為管理處為三類物業(yè)配置的服務(wù)專員,通過他們的服務(wù),來實現(xiàn)3-E定制式的服務(wù)模式。六、管理方式管理處設(shè)一個服務(wù)中心,在三類物業(yè)中分設(shè)三個服務(wù)組,分設(shè)助理、代表、管家職位人員,各級服務(wù)人員接受上級的指令和業(yè)主當(dāng)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式提出的各項服務(wù)需求
31、以及各種投訴,服務(wù)中心及時調(diào)度相應(yīng)專業(yè)服務(wù)人員全程進行跟蹤、處理,并將處理結(jié)果及時向業(yè)主反饋。服務(wù)中心實行24時工作制,接受業(yè)主咨詢、投訴、辦理預(yù)約服務(wù)等,由各區(qū)服務(wù)人員隨時為業(yè)主物業(yè)使用人提供各類服務(wù);業(yè)主如有服務(wù)需求,只要撥打24小時服務(wù)站熱線電話,分區(qū)服務(wù)人員將以最快的速度為您提供服務(wù),讓您享受到3-E定制式服務(wù)模式的特色。七、管理、服務(wù)、經(jīng)營原則1、管理統(tǒng)一原則:全區(qū)工作由管理處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),各區(qū)管理工作接受服務(wù)中心的指導(dǎo),重大事件及突發(fā)事件的處理由管理處經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度。2、服務(wù)分區(qū)原則:各區(qū)服務(wù)組負責(zé)人在服務(wù)中心值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)本區(qū)域內(nèi)的各項管理、服務(wù)工作的開展。3、經(jīng)營獨立原則:獨
32、立核算,自主經(jīng)營。三、3定制式服務(wù)模式圖客客戶服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隊伍系統(tǒng) 星河世紀(jì) 辦公商場住宅商務(wù)服務(wù)家政服務(wù)商場服務(wù)定制服務(wù)常規(guī)服務(wù)安全服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù).服務(wù)中心管理處事務(wù)部設(shè)備部服務(wù)中心管理處事務(wù)部設(shè)備部安全部客服部環(huán)境部設(shè)備運行隊辦公商場維修隊住宅維修隊辦公安全隊商場安全隊住宅安全隊外圍安全隊停車安全隊辦公保潔隊商場保潔隊住宅保潔隊消殺隊兼綠化隊商務(wù)服務(wù)組事務(wù)服務(wù)組商業(yè)服務(wù)組站會所服務(wù)組品質(zhì)培訓(xùn)檔案人事行政后勤財務(wù)管理五、人員設(shè)置管理處經(jīng)理1人服務(wù)中心主任1管理處經(jīng)理1人服務(wù)中心主任1人副經(jīng)理兼設(shè)備部主管1人管1人設(shè)備運行隊5人辦公商場維修隊8人住宅維修隊4人安全部主管1人管1人辦公
33、安全隊16人商場安全隊21人住宅安全隊23人外圍安全隊 6人停車安全隊15人客服部主管1人事務(wù)部財務(wù)人員人品質(zhì)培訓(xùn)檔案人人事行政后勤人環(huán)境部主管1人管1人辦公保潔隊15人商場保潔隊26人住宅保潔隊12人綠化消殺隊1人外圍地下室保潔3人管家服務(wù)組人商業(yè)服務(wù)組人站會所服務(wù)人商務(wù)服務(wù)組人第五節(jié) 管理承諾和管理主要措施為了將星河世紀(jì)建設(shè)成為XX市中心區(qū)又一標(biāo)志性的綜合體物業(yè),不斷提升星河世紀(jì)的品牌價值和確保物業(yè)的保值和升值。經(jīng)過詳細考察星河世紀(jì)的市場定位和客戶群體的需求,結(jié)合星河物業(yè)星河精品,至誠服務(wù)的質(zhì)量方針及禮貌、溫馨、快捷、周到、安全的服務(wù)風(fēng)格,對星河世紀(jì)物業(yè)管理服務(wù)進行量化,并提出管理承諾。采
34、取的主要措施如下: 序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理承諾標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)管理主要措施1管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100%人員培訓(xùn)自學(xué)和培訓(xùn)相結(jié)合,做好上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)考核制度和獎罰相結(jié)合,強化培訓(xùn)結(jié)果。2房屋及配套設(shè)施完好率98%98%完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積/房屋總建筑面積100%建立日常檢查制度,定期進行全面分項檢修,嚴(yán)格進行日常管理,無人為損壞事件發(fā)生。3房屋零修、急修及時率100%100%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度,維修人員接到派工單10分鐘趕到現(xiàn)場,建立回訪制度和回訪記錄。4維修工程質(zhì)量合格率9
35、9%100%維修合格次數(shù)/維修總次數(shù)100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度,考核制度和獎罰制度,強化員工培訓(xùn)工作,加強日常巡查和回訪工作?;卦L率95%100%維修回訪次數(shù)/總維修次數(shù)100%照明燈及疏散燈完好率95%98%完好照明燈、完好疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量100%5主要機電設(shè)備設(shè)施完好率99%100%完好主要設(shè)備設(shè)施數(shù)量/主要設(shè)備設(shè)施總數(shù)量100%建立機電設(shè)備設(shè)施的運作制度和維修養(yǎng)護制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員并持證上崗,實施24小時專人值班,出現(xiàn)故障及時排除。6消防設(shè)備設(shè)施完好率100%100%完好消防設(shè)備設(shè)施/星河世紀(jì)消防設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%建立和實施巡查制度,建立設(shè)
36、備設(shè)施檔案,責(zé)任到人。7重大安全責(zé)任事故為零。0年重大安全責(zé)任事故次數(shù)/星河世紀(jì)發(fā)生安全責(zé)任事故總數(shù)100%星河世紀(jì)管理處經(jīng)理為第一安全責(zé)任人,全面落實安全檢查制度,監(jiān)控中心24小時安排人員值班,統(tǒng)一協(xié)調(diào)安全管理工作。8公共場所及設(shè)施保潔率98%安排實施保潔的公共場所設(shè)施/公共場所設(shè)施總計100%明確崗位和質(zhì)量要求,建立檢查和跟蹤制度,確保重點部位和重點時間段的保潔力度。9清潔保潔率99%99%以日常檢查記錄和跟蹤整改記錄為主要依據(jù)建立質(zhì)量檢查制度和獎罰措施,明確日常檢查制度,做好日常檢查和跟蹤記錄。10綠化完好率95%99%完好綠地面積/綠地總面積100%明確綠化制度和工作計劃,明確日常檢查
37、制度,做好日常檢查和跟蹤記錄。11道路完好率95%99%完好道路面積/規(guī)劃道路使用面積100%嚴(yán)格道路養(yǎng)護制度,加強日常檢查,及時修復(fù)損壞路面。12化糞池、雨污水井完好率95%100%完好化糞池、雨污水井/化糞池、污水井總數(shù)100%落實日常檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時疏通,化糞池每半年清理一次,雨污水井每年全面清理一次。13排水管、明暗溝完好率95%98%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度100%落實日常檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,每半年全面檢修一次。14停車庫場完好率95%98%完好設(shè)備設(shè)施/停車庫場總計100%嚴(yán)格依照規(guī)劃設(shè)計使用停車場,制定停車場庫使用管理規(guī)定,認真落實日常巡查制度,
38、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。15公共娛樂設(shè)施完好率95%98%完好公共娛樂設(shè)施/星河世紀(jì)公共娛樂設(shè)施總計100%制定詳細的管理養(yǎng)護計劃,營造高素質(zhì)的社區(qū)文化氛圍,部分設(shè)施實行有償服務(wù)。16客戶有效投訴率2年2以下年有效投訴/投訴總計100%努力做好各項管理工作,確保服務(wù)質(zhì)量達到管理承諾的要求,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,為客戶排憂解難,認真做好回訪和解析工作。處理及時率95%100%處理的有效投訴/有效投訴總計100%17管理服務(wù)費收繳率98%98%以上管理服務(wù)費實際收繳額/管理服務(wù)費應(yīng)計收繳額100%通過集中辦理各種費用銀行托收,及時催交客戶欠款,特殊情況可以上門進行收費服務(wù)。18客戶滿意率95%95.6%以上
39、客戶滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)/參加問卷調(diào)查總戶數(shù)100%科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合,嚴(yán)格按照公司ISO9001和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)運行,以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改進工作,贏得客戶的支持,每半年開展一次客戶問卷調(diào)查。.第二章 內(nèi)部管理第一節(jié) 管理人員的配備 星河世紀(jì)整體物業(yè)管理方案確定之后,管理團隊的配備和素質(zhì)就成為決定性的因素。星河世紀(jì)擬安排高級項目經(jīng)理擔(dān)任星河世紀(jì)管理處經(jīng)理,前期介入期間公司將組成一個業(yè)務(wù)素質(zhì)高、辦事能力強、技術(shù)力量精的前期工作小組赴星河世紀(jì)現(xiàn)場進行工作,在正式接管后,星河世紀(jì)將形成以管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任管理為基礎(chǔ),物業(yè)經(jīng)營、品質(zhì)管理、工程維護、設(shè)備管理、客戶服務(wù)、清潔消殺、環(huán)境
40、美化、商業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化、會所服務(wù)、財務(wù)管理、定制服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。1、寫字樓、公寓、商場共用人員配置總計:58人崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注管理處經(jīng)理1人經(jīng)理管理處副經(jīng)理1人副經(jīng)理兼服務(wù)中心主任客服部客服部主管1人主管網(wǎng)絡(luò)管理1人管理員事務(wù)部綜合管理2人管理員收款員1人管理員安全部安全部主管1人主管安全隊長2人隊長安全管理27人安全員環(huán)境部環(huán)境部主管1人主管保潔管理4人保潔員設(shè)備部設(shè)備部主管1人主管班長1人班長設(shè)備運行工5人維修工電梯工1人維修工消防工1人維修工強電工3人維修工弱電工1人維修工水工2人維修工泥水工1人維修工2、寫字樓、住宅共用人員配置:總計:9人崗位設(shè)置
41、人數(shù)職位設(shè)置備注安全班長3人班長安全員5人安全員環(huán)境組長1人組長3、商場、寫字樓共用人員配置:總計:2人崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注空調(diào)工2人維修工4、商場專用人員配置總計:49人崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注安全部安全班長2人班長安全員19人安全員環(huán)境部環(huán)境管理員1人管理員環(huán)境組長1人組長保潔員24人保潔員商業(yè)區(qū)管理員2人管理員5、住宅專用人員配置:總計:28人崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注安全員15人安全員保潔員11人保潔員住宅區(qū)管理員2人管理員6、寫字樓專用人員配置:總計:25人崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注安全員8人安全員保潔員15人保潔員寫字樓管理員2人管理員第二節(jié) 管理方式星河世紀(jì)作為一個開放型、多功能
42、、園林式、智能型的現(xiàn)代綜合性物業(yè),作為提供軟環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作,為了實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo),符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過對星河世紀(jì)的整體策劃,將星河世紀(jì)物業(yè)管理方式確定為:職能管理與分區(qū)管理相給合?;竟芾硭悸罚横槍π呛邮兰o(jì)建筑容積率較高,集商業(yè)、住宅、公寓和寫字樓為一體的綜合性物業(yè)的特點,采取分區(qū)管理的方式,通過內(nèi)部職能部門的分工,將職能管理和分區(qū)管理科學(xué)地結(jié)合起來。重點加強公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作、智能化設(shè)施管理,并建立快速、準(zhǔn)確的信息反應(yīng)鏈和彈性工作計劃,以動態(tài)的適應(yīng)物業(yè)功能的變化及客戶的需求。管理體系由組織系統(tǒng)、運作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和管理機制四部分構(gòu)成。一、組織系統(tǒng)一外部組織體系圖服務(wù)服務(wù)星河物管公司/業(yè)
43、委會星河集團屬地管理星河世紀(jì)管理處星河世紀(jì)客戶供水供氣供電通訊市政工商稅務(wù)勞動交通公安環(huán)保物價行業(yè)居委會會說明:1、為了使星河世紀(jì)管理處有效運作,根據(jù)星河世紀(jì)地理位置,公司將在XX市星河物業(yè)管理有限公司名下,在星河世紀(jì)設(shè)立星河世紀(jì)物業(yè)管理處,實施對星河世紀(jì)的管理;2、業(yè)委會、星河物業(yè)管理公司對星河世紀(jì)管理處在行政上實行監(jiān)督與領(lǐng)導(dǎo)。3、星河世紀(jì)管理處接受XX市政府各主管部門的屬地管理,并與各公共事業(yè)單位通力協(xié)作,做好星河世紀(jì)的各項服務(wù)工作。二星河世紀(jì)管理處組織機構(gòu)圖服務(wù)中心服務(wù)中心事務(wù)部安全部環(huán) 境 部 設(shè)備部客服部管理處經(jīng)理XX說明:1、管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司與管理處
44、經(jīng)理簽訂經(jīng)營管理責(zé)任書,明確管理處的經(jīng)營管理責(zé)任和目標(biāo),實行目標(biāo)管理。2、管理處的編制本著精干高效的原則進行,做到責(zé)任明確,分工上注重配合協(xié)作,做到事事有人管,人人有事干。3、公司選派品德優(yōu)良、經(jīng)驗豐富的公司骨干擔(dān)任管理處經(jīng)理,公司給予管理處經(jīng)理合理的人事、財務(wù)、決策指揮權(quán)限,以便加強管理處的管理和控制、快速處理可能發(fā)生的各類問題。二、運作系統(tǒng)整體運作流程擬定方案擬定方案組建機構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓(xùn)正式入伙持續(xù)改進1、整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理。 2、整體運作流程的具體運行,按照IS09001質(zhì)量管理體系要求運作。 3、持續(xù)改進,確保星河世紀(jì)整體形象和管理檔次。二內(nèi)部
45、運作流程1、管理處設(shè)立服務(wù)中心,24小時擔(dān)負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務(wù)和緊急事項。2、設(shè)立值班經(jīng)理負責(zé)制。由管理處正、副經(jīng)理、各部門主管輪流負責(zé)值班,堅持每天一早會,一般問題處理不過夜。3、實行首問責(zé)任制。具體是指首個接待的管理員,要全面、全過程盡心盡力負責(zé)本次服務(wù),對服務(wù)過程跟蹤到底,并對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。三、信息反饋系統(tǒng)客戶意見調(diào)查客戶意見調(diào)查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)委會執(zhí)行結(jié)果反饋指令、跟蹤相關(guān)部門和人員其它渠道公司本部星河世紀(jì)管理處注:信息反饋系統(tǒng)圖一管理處正、副經(jīng)理每季安排專門的客戶專訪,每月隨機走訪各單位,收集客戶的要求、意見、建議或投訴。二管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道
46、。三管理處每月向公司作正式書面匯報。四堅持每季組織一次客戶座談會,廣泛征求客戶建議和意見,收集物業(yè)管理服務(wù)的需求。五強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。四、管理機制一、實行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體,并賦予相應(yīng)的權(quán)力,同時,將目標(biāo)的實現(xiàn)與各級管理人員的切身利益掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確,在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理,共同承擔(dān)責(zé)任,共同邁向成功。二、激勵機制由于員工來自全國各地,如何建立有效的激勵機制,激發(fā)全體員工的主動性、積極性和創(chuàng)
47、造性,直接關(guān)系到本項目的管理服務(wù)水平。公司深諳員工激勵的巨大推動力,強調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制,主要重點通過三個方面建立激勵機制。1、事業(yè)激勵。用公司確立的戰(zhàn)略目標(biāo)創(chuàng)一流的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人,為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制,形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣,在工作中奮力前行。2、量化目標(biāo)激勵。實行量化管理和目標(biāo)管理是公司推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗;管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解到各部門、各班組,并全部以量化形式體現(xiàn),各部門、各班組直至每一位員工都能明
48、確具體的指標(biāo),最終實現(xiàn)任何工作在任何時候都有人去處理、去落實,讓員工與企業(yè)共同成長、共同參與管理,推動總體目標(biāo)的實現(xiàn),并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤。3、績效激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中,采取月度、季度、年終量化考核,體現(xiàn)多勞多得,嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施,從而使管理處內(nèi)部形成一種更為積極向上和富有生氣的工作作風(fēng),始終保證管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。三、監(jiān)督與自我約束機制1、監(jiān)督機制業(yè)委會業(yè)委會公司本部業(yè)主政府相關(guān)部門星河世紀(jì)管理處日常運作務(wù)管理服務(wù)承諾管理服務(wù)質(zhì)量收費公開注:監(jiān)督機制圖2、自我約束機制A、制定管理處廉潔自律基本要求。B、管
49、理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。C、堅持每季度公布物業(yè)管理服務(wù)情況報告和物業(yè)管理費收支狀況。D、重視每半年一次客戶意見征詢工作,對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤整改和解決。五、培訓(xùn)管理培訓(xùn)目標(biāo)1、新員工培訓(xùn)率100%,合格率100%。2、管理人員持證上崗率100%。3、特殊工種人員持證上崗率100%。4、通過培訓(xùn),不斷提高員工的工作能力和管理水平,為公司的發(fā)展儲備人才。二培訓(xùn)方式1、內(nèi)部培訓(xùn):公司內(nèi)部組織的入職強化培訓(xùn),組織內(nèi)部師資進行的專業(yè)化培訓(xùn),相關(guān)部處組織的調(diào)升職培訓(xùn),以及管理處自行組織的培訓(xùn)。2、外送培訓(xùn):公司或管理處選派業(yè)務(wù)骨干參加社會培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn),不斷提升管理人員的業(yè)務(wù)技能和
50、管理水平,以及公司或管理處安排擬調(diào)升職、轉(zhuǎn)崗人員參加社會培訓(xùn)機構(gòu)進行相應(yīng)崗位資質(zhì)的培訓(xùn)。3、參觀學(xué)習(xí):公司或管理處組織員工到優(yōu)秀物業(yè)管理項目參觀學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗。4、專題研討會:公司或管理處組織員工對典型案例進行研討,總結(jié)更好的管理方式。5、自學(xué):鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與工作崗位相關(guān)的各類知識,不斷提高業(yè)務(wù)技能和管理水平。三培訓(xùn)計劃1、新員工入職培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)1入職培訓(xùn)含雇員手冊、品質(zhì)管理、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解公司的企業(yè)文化、行政、人事制度及運作2職業(yè)道德內(nèi)部培訓(xùn)全體員工加強職業(yè)道德建設(shè),提高服務(wù)水平和管理水平3崗位職責(zé)和管理制度內(nèi)部培訓(xùn)全體員工
51、熟悉本職工作程序和管理運作4各工種專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工熟悉掌握本專業(yè)的工作技能,適應(yīng)工作要求5星河世紀(jì)管理目標(biāo)及模式內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解所管物業(yè)運作,提高服務(wù)水平6接管驗收移交程序第一年內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解所管物業(yè)、接管程序及運作7上崗見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工學(xué)習(xí)掌握基本操作方法,為正式上崗提供經(jīng)驗8物業(yè)管理法規(guī)外送培訓(xùn)全體員工熟悉物管法規(guī),按法律要求工作9物業(yè)管理知識培訓(xùn)外送培訓(xùn)相關(guān)員工確保持證上崗率100%10言行規(guī)范及禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工規(guī)范言行及禮儀2、第一年日常培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)1企業(yè)形象與公眾形象內(nèi)部培訓(xùn)全體員工樹立品牌意識,強化企業(yè)理念,規(guī)范服務(wù)
52、,體現(xiàn)良好的公眾形象2消防管理及消防演習(xí)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握消防要求,熟悉如何應(yīng)對消防事故3突發(fā)應(yīng)急處理預(yù)案內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握應(yīng)急方案及常識4團隊溝通技巧外送培訓(xùn)全體員工提高內(nèi)部和與客戶溝通的技巧5物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)物業(yè)管理條例、XX市物業(yè)管理辦法等專題研討全體員工牢記物管法規(guī),按法律要求工作,交流運用法律更好地提高管理水平6作業(yè)安全專題研討相關(guān)部門員工形成自我保護意識,提高工作效率7禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工規(guī)范禮儀,提高服務(wù)質(zhì)量8ISO質(zhì)量體系文件安全、保潔工作規(guī)程、維修工作流程內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)9言行規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)全體員工規(guī)范言行,提高服務(wù)質(zhì)量10特殊崗位崗位資格外送培訓(xùn)
53、相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%11特殊崗位資格外送培訓(xùn)相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%12創(chuàng)建市優(yōu)秀小區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)建意識,使工作滿足創(chuàng)建要求3、第二年日常培訓(xùn)計劃序培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)1職業(yè)道德自學(xué)全體員工加強職業(yè)道德建設(shè),提高服務(wù)水平和管理水平2消防管理及消防演習(xí)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握消防要求,熟悉如何應(yīng)對消防事故3突發(fā)應(yīng)急處理預(yù)案內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握應(yīng)急方案及常識4客戶服務(wù)溝通技巧專題研討相關(guān)部門員工提高內(nèi)部和與客戶溝通的技巧5執(zhí)行力培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)管理層員工保證公司決策的堅決執(zhí)行,提高工作效率6物業(yè)管理從業(yè)人員相關(guān)知識外送培訓(xùn)全體員工熟悉物業(yè)管理和房地產(chǎn)相關(guān)政策法
54、規(guī),按政策法規(guī)要求工作7作業(yè)安全專題研討全體員工形成自我保護意識,提高工作效率8企業(yè)形象與公眾形象內(nèi)部培訓(xùn)全體員工樹立品牌意識,強化企業(yè)理念,規(guī)范服務(wù),體現(xiàn)良好的公眾形象9星河世紀(jì)管理目標(biāo)及模式改進內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高物業(yè)管理運作效果,提高服務(wù)水平10特殊工種崗位資格外送培訓(xùn)相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%11ISO質(zhì)量體系文件改進內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)12言行規(guī)范、禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工規(guī)范言行,提高服務(wù)質(zhì)量13優(yōu)秀物業(yè)管理項目參觀學(xué)習(xí)相關(guān)部門員工吸收先進的管理經(jīng)驗,拓寬思路,提高管理水平14創(chuàng)建市優(yōu)秀小區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)建意識,使工作滿足創(chuàng)建要求15創(chuàng)建安全文明小
55、區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)建意識,使工作滿足創(chuàng)建要求四言行規(guī)范、禮貌禮儀、公眾形象該項工作主要通過內(nèi)部管理和培訓(xùn),對所有員工在以下方面進行規(guī)范:1、言行規(guī)范包括:1語言規(guī)范 2行為規(guī)范2、禮貌禮儀包括:用語A.稱呼禮貌用語 B.日常禮貌用語 C.電話禮貌用語著裝 儀表儀態(tài) 神態(tài)3、公眾形象包括:辦公服務(wù)A.值班室服務(wù) B.維修保養(yǎng)服務(wù) C.門崗服務(wù)D.車場崗服務(wù) F.巡邏崗服務(wù) G.保潔服務(wù)3交際:握手、名片、接待、拜訪等。4、特定工作禮儀包括:1安全員交接班2升旗六、管理制度星河物業(yè)公司將嚴(yán)格按照ISO9001和ISO14001國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求,對星河世紀(jì)實施專業(yè)化、一體化、規(guī)
56、范化管理。現(xiàn)將星河世紀(jì)管理處主要管理規(guī)章制度分類摘錄如下。一公眾制度:1、業(yè)主公約2、星河世紀(jì)精神文明建設(shè)公約3、星河世紀(jì)裝修管理規(guī)定4、星河世紀(jì)消防管理規(guī)定5、星河世紀(jì)安全用水、用電、用氣及供暖管理規(guī)定6、星河世紀(jì)環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定7、星河世紀(jì)交通車輛、停車場管理規(guī)定8、星河世紀(jì)安全管理規(guī)定9、星河世紀(jì)垃圾分類收集處理管理規(guī)定10、星河世紀(jì)大件物品搬出管理規(guī)定二管理運作制度:1、管理處員工行為規(guī)范2、管理處安全守則3、管理處工作制度4、管理處保密守則5、管理處員工考勤制度6、管理處物資管理制度7、管理處財務(wù)管理制度8、管理處財務(wù)管理公開監(jiān)管制度9、安全管理部工作制度10、消防安全管理制度11
57、、消防值班制度12、消防器材管理制度13、消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度14、滅火作戰(zhàn)處理規(guī)定15、重點部位臨時動火作業(yè)安全規(guī)定16、突發(fā)事件防范措施17、安全員管理制度18、安全管理巡邏制度19、大堂值班員工作制度20、安全員儀容儀表規(guī)定21、管理處服務(wù)中心工作制度22、機電設(shè)備部工作制度23、物業(yè)驗收管理制度24、公用設(shè)施管理制度25、檔案管理制度26、檔案借閱制度27、檔案歸檔制度28、檔案鑒定和銷毀制度29、客戶投訴處理和分析制度30、客戶意見調(diào)查和回訪制度31、管理處投訴處理流程32、裝修管理流程33、檔案管理流程34、樓宇室內(nèi)維修養(yǎng)護流程35、公共設(shè)施維修養(yǎng)護流程36、機電設(shè)備維修養(yǎng)護流程3
58、7、安全管理運作流程38、火警、火災(zāi)應(yīng)急流程39、閉路監(jiān)控室應(yīng)急反應(yīng)流程40、綠化管理流程41、保潔管理流程三崗位職責(zé)1、管理處經(jīng)理職責(zé)2、管理處副經(jīng)理職責(zé)3、管理處服務(wù)中心主任職責(zé)4、客服部主管職責(zé)5、會計職責(zé)6、出納員職責(zé)7、綜合管理員職責(zé)8、設(shè)備部主管職責(zé)9、智能監(jiān)控室值班員職責(zé)10、智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員職責(zé)11、機電技術(shù)人員職責(zé)12、電梯技術(shù)人員職責(zé)13、水電維修工職責(zé)14、消防設(shè)施工程維修工職責(zé)15、安全部主管職責(zé)16、義務(wù)消防員職責(zé)17、車輛管理員職責(zé)18、安全巡邏員職責(zé)19、環(huán)境部主管職責(zé)20、綠化管理員職責(zé)21、保潔管理員職責(zé)四工作考核標(biāo)準(zhǔn)1、員工考核制度2、管理處經(jīng)理、副經(jīng)理工作
59、要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)3、管理崗位工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)適用于各部門主管人員4、崗位管理工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)適用于各部門管理人員5、工程服務(wù)工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)適用于工程技術(shù)部運行人員6、安全管理工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)適用于保安員7、綠化工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)適用于綠化工8、清掃保潔工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)適用于清潔工9、員工工作年度考核表七、檔案管理 檔案管理目的檔案管理是物業(yè)管理的重要組成部分,科學(xué)的、規(guī)范的檔案管理能確保管理處在服務(wù)工作中所形成的各類記錄、檔案得到及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的保管和使用,更好地為公司和管理處服務(wù)。二檔案管理職責(zé)檔案管理員負責(zé)本管理處各類檔案的管理,直接向管理處經(jīng)理負責(zé)
60、。三檔案的建立和分類1、檔案的建立1工程圖紙A小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計圖B竣工圖包括總平面圖、單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備設(shè)施圖C地下管網(wǎng)、附屬工程竣工圖D設(shè)備技術(shù)改造圖,維修施工圖紙等2設(shè)備技術(shù)資料2、建立設(shè)備臺帳:1變配電系統(tǒng)2給排水系統(tǒng)3空調(diào)系統(tǒng)4電梯系統(tǒng)5智能化系統(tǒng)3、接管驗收資料1產(chǎn)權(quán)資料包括項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料2設(shè)備說明書3鋼筋水泥等主要材料質(zhì)量保證書4水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書5地質(zhì)勘測報告6開、竣工報告7圖紙會審記錄8工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單包括質(zhì)量事故處理記錄9隱蔽工程驗收簽證10沉降觀察記錄11竣工驗收證明書12砂漿、混凝土試塊試壓報告13管道
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