跨部門溝通協(xié)作與沖突處理

1、【課程大綱課程對象：1、基層員2、中基層管課程時長：2天（12小時1、建立對跨部【課程大綱課程對象：1、基層員2、中基層管課程時長：2天（12小時1、建立對跨部門溝通的正確認(rèn)知2、具備初步的關(guān)鍵溝通場景處理能3、學(xué)習(xí)職場溝通和協(xié)作的實踐運(yùn)用方法4、掌握有效處理跨部的策略和技巧5、突破思維定勢，建立辯論視角思考問題的觀課程特色企業(yè)+情景體驗+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+分組互動+案例一、溝通的三大目標(biāo)1、信息2、關(guān)系3、價值二、達(dá)成溝通目標(biāo)主要靠什么1、溝通2、溝通3、溝通三、溝通過程中個人扮演的角色【開營儀式講師介紹，團(tuán)隊分組與風(fēng)采展示，課前1/接受2、關(guān)系的建設(shè)/破壞3、價值的傳遞/增加四、對溝通績

2、效1/接受2、關(guān)系的建設(shè)/破壞3、價值的傳遞/增加四、對溝通績效的理解1、溝通績效涉及的關(guān)鍵目標(biāo)有兩（1）溝通效（2）溝通效2、圍繞效率與效果，個人能做些什3、溝通工具與溝通績4、溝通目標(biāo)實現(xiàn)與溝通過程一、跨部門溝通認(rèn)知誤區(qū)二、如何正確三、跨部門溝通跨部門溝通在哪？ 如何因應(yīng)對策？【案例研討】公司的跨部門溝通問題在哪四、跨部門溝通不力“ 四宗罪”1、溝【案例研討】“我以為”和“你應(yīng)該2、傳達(dá)【案例研討】溝通漏斗，是什么導(dǎo)致了墜機(jī)3、本位【案例研討】杜拉拉升職4、交叉【案例研討】“三不管”的難-【午休一、為什么要在項目中提倡1、內(nèi)耗嚴(yán)重缺乏服務(wù)意客戶服務(wù)意識？2-【午休一、為什么要在項目中提倡1

3、、內(nèi)耗嚴(yán)重缺乏服務(wù)意客戶服務(wù)意識？2、角色錯位攘外3、價值脫節(jié)服務(wù)是利潤的源4、協(xié)作缺失學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)二、誰是的客戶？層級客戶職能客戶工序客三、如何讓客戶滿意？1、員工必須思考的4個問2客戶三大分3客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)4、建客戶服務(wù)四、建立客戶制度；1客戶服務(wù)的流2、360 度評價系3制4、崗位輪換制【案例研討】招不上人，誰的責(zé)【課前熱身】團(tuán)隊風(fēng)采展示， 熱身操【培訓(xùn)總結(jié)】小及老師總一、用“ 心” 感受1、同理心社交智2、跨部門溝通的枕頭辯證【案例研討】西游記團(tuán)隊溝通案例研二、用“ 耳”一、用“ 心” 感受1、同理心社交智2、跨部門溝通的枕頭辯證【案例研討】西游記團(tuán)隊溝通案例研二、用“ 耳”1、

4、無6類2不良的兩方面3、衡水平的五層標(biāo)4、非語和語【案例研討】“頭隊”溝通案例研三、用“ 口” 表達(dá)1、說出行為而非評2、說出需求和3、溝通的3F原【案例研討】職場跨部門溝通案例研-四、用“ 情” 提問1、溝通與影響2、的目（2）啟（3）利【課前熱身】團(tuán)隊風(fēng)采展示， 熱身【培訓(xùn)總結(jié)】小及老師總3、三種常用問4、提問的四項【案例研討】三國演義溝通案例五、用“ 愛” 鋪墊1、面子第3、三種常用問4、提問的四項【案例研討】三國演義溝通案例五、用“ 愛” 鋪墊1、面子第一，道理第2、高標(biāo)處事，低調(diào)做3、八小時以外的情感4、建立關(guān)系的“共同點”原5、培養(yǎng)主動溝通的團(tuán)隊協(xié)作性多說一句（2）合作性用制度解決

5、（3）思考性主動協(xié)作的【案例研討】一件小事的一、的本質(zhì)1、類型多樣2、時刻3、影響4、并非主動自二、的預(yù)防1、合理情緒療2、因信而智，因智而福：“心念一【案例研討】做情緒的主3、學(xué)會表達(dá)情三、1、識處理流2確3、設(shè)立4、制定5處6、結(jié)果四、處理五大策略1、回避2三、1、識處理流2確3、設(shè)立4、制定5處6、結(jié)果四、處理五大策略1、回避2、強(qiáng)制3、克制4、遷就5、整合-【午休一、向上執(zhí)行到1、接受工作三個基本2給結(jié)果，不找3、不當(dāng)問題“回收站4、VIP客戶來服【課前熱身】團(tuán)隊風(fēng)采展示， 熱身操【培訓(xùn)總結(jié)】小及老師總5、的當(dāng)服二、向下關(guān)心到1、明確目標(biāo)讓下屬高效2、說清因果讓下屬能動3、批評悅耳讓下屬5、的當(dāng)服二、向下關(guān)心到1、明確目標(biāo)讓下屬高效2、說清因果讓下屬能動3、批評悅耳讓下屬樂意4、關(guān)心愛護(hù)常非正式溝5、問對問題啟發(fā)下屬思三、橫向配合到1、知己知彼了解跨部門的工2、推倒“部門墻”接力棒原3、跨部門協(xié)作基本步4、如何處理跨部門協(xié)5、建立橫向溝通機(jī)（ 性格色彩一、人際行為風(fēng)1紅色性2黃色性3藍(lán)色性4綠色性二、了解個人溝通風(fēng)格【解讀】四種風(fēng)格的天然優(yōu)勢和局三、不同溝通風(fēng)格的溝通協(xié)作技四、四種行為風(fēng)格的與互補(bǔ)【團(tuán)隊研際溝通風(fēng)格在職