酒店管理制度555555555555

1、 1、誠(chéng)實(shí)實(shí)，是員員工必須須遵守的的道德規(guī)規(guī)范，以以誠(chéng)實(shí)的的態(tài)度對(duì)對(duì)待工作作是每位位同事必必須遵守守的行為為準(zhǔn)則。 2、同同事之間間團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作、互互相尊重重、互相相諒解是是搞好一一切工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)。 33、以工工作為重重，按時(shí)時(shí)、按質(zhì)質(zhì)、按量量完成工工作任務(wù)務(wù)是每位位同事應(yīng)應(yīng)盡的職職責(zé)。 以上三三條是每每位服務(wù)務(wù)人員必必須遵循循的行為為準(zhǔn)則。 一、考考勤制度度 1.按時(shí)上上下班簽簽到、簽簽離，做做到不遲遲到，不不早退。 2.事事假必須須提前一一天通知知部門(mén)，說(shuō)說(shuō)明原因因，經(jīng)部部門(mén)批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可休假。 3.病病假須持持醫(yī)務(wù)室室或醫(yī)院院證明，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后方可休休假。 4.嚴(yán)嚴(yán)禁私自自換班，換換班必

2、須須有申請(qǐng)請(qǐng)人、換換班人、 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ o 領(lǐng)班 領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，以及電話(huà)請(qǐng)假二、 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/Index.html o 員工儀容儀表 儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。 3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動(dòng)紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工

3、聲譽(yù)。 4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。 6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。 9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。 2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 5

4、.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使 賓客感覺(jué)親切、安全。 6.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 7.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 8.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。 9.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 10.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 11.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 12.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。 13.工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳部保密密制度一、電話(huà)查查詢(xún)，房房間未要要求保密密A、告之姓姓名，不不知道房房號(hào)：核核對(duì)客人人所說(shuō)的的信息與與電腦中中的 HYPERLINK /

5、soft/ o 餐飲資料 資料料一致后后，詢(xún)問(wèn)問(wèn)來(lái)電客客人的姓姓名及公公司名稱(chēng)稱(chēng)，請(qǐng)客客人稍等等，再至至電房間間征詢(xún)住住店客人人的意見(jiàn)見(jiàn)，告之之來(lái)電客客人的姓姓名，詢(xún)?cè)儐?wèn)是否否可以將將電話(huà)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至房間間，同意意后方可可轉(zhuǎn)接電電話(huà)；B、告之房房號(hào)，不不知道姓姓名：接接待員不不得隨意意將電話(huà)話(huà)轉(zhuǎn)至房房間，先先詢(xún)問(wèn)來(lái)來(lái)電客人人的姓名名及公司司名稱(chēng)，在在電腦中中查詢(xún)客客人資料料一致后后，請(qǐng)客客人稍等等，再至至電房間間，告之之來(lái)電客客人的姓姓名，詢(xún)?cè)儐?wèn)是否否可以將將電話(huà)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至房間間，同意意后方可可將電話(huà)話(huà)轉(zhuǎn)至房房間；C、告之房房號(hào)，姓姓名：客客人未設(shè)設(shè)任何保保密，詢(xún)?cè)儐?wèn)來(lái)電電客人所所要查詢(xún)?cè)兊目腿巳诵畔⑴c

6、與電腦一一致，可可將電話(huà)話(huà)轉(zhuǎn)至房房間（接接待員不不得馬上上掛斷電電話(huà)，待待房間客客人接聽(tīng)聽(tīng)后方可可將電話(huà)話(huà)掛斷；如房間間電話(huà)無(wú)無(wú)人接聽(tīng)聽(tīng)，則要要將電話(huà)話(huà)接回，并并告之房房間無(wú)人人接聽(tīng)電電話(huà)，是是否需要要留言或或建議以以其它方方式聯(lián)系系）；二、電話(huà)查查詢(xún)，房房間要求求保密各班組接到到客人保保密信息息后，必必須通知知其它相相關(guān)班組組及客房房部作好好保密工工作。對(duì)對(duì)電話(huà)查查詢(xún)一律律婉拒，建建議客人人是否可可以其它它方式聯(lián)聯(lián)系，或或告之客客人現(xiàn)在在您要找找的客人人還未來(lái)來(lái)酒店，是是否可以以先留言言，如客客人入住住我們酒酒后再將將留言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告；三、訪客至至前臺(tái)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人信息A、要求保保密的房房間，告告之

7、酒店店沒(méi)有您您所說(shuō)的的客人登登記的房房間，建建議是否否可以以以其它方方式聯(lián)系系，或告告之客人人是否可可以先留留言，如如客人入入住我們們酒店后后再將留留言轉(zhuǎn)告告；B、未要求求保密的的房間：詢(xún)問(wèn)客客人所要要查詢(xún)的的住店客客人信息息，核對(duì)對(duì)電腦無(wú)無(wú)誤，問(wèn)問(wèn)清訪客客的姓名名，再到到隱蔽處處（收銀銀處辦公公室）或或要總機(jī)機(jī)、 HYPERLINK /zhiwu/datangfuli/ o 大堂副理 大堂堂副理協(xié)協(xié)助致電電客人，告告之某某某先生/小姐找找您，是是否可以以請(qǐng)他（她她）到房房間，要要求保密密的房間間：告之之酒店沒(méi)沒(méi)有您所所說(shuō)的客客人登記記的房間間，建議議以其它它方式聯(lián)聯(lián)系；四、客人要要求開(kāi)房房門(mén)

8、A、房主至至前臺(tái)要要求開(kāi)門(mén)門(mén)核對(duì)信息程程序：詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人姓名及及房間號(hào)號(hào)碼，請(qǐng)請(qǐng)客人出出示房卡卡或身份份證，核核對(duì)開(kāi)房房人姓名名、身份份證號(hào)碼碼、地址址等信息息，如以以上信息息屬實(shí)則則請(qǐng)客人人直接上上房間，接接待員及及時(shí)通知知客務(wù)中中心要求求樓層服服務(wù)員為為其開(kāi)門(mén)門(mén)，在通通報(bào)過(guò)程程中，簡(jiǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明明客人姓姓名、著著裝、人人數(shù)等，并并在交接接班本上上作好記記錄；B、非房主主本人至至前臺(tái)要要求開(kāi)門(mén)門(mén)核對(duì)信息程程序：詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人姓名及及房間號(hào)號(hào)碼，請(qǐng)請(qǐng)客人出出示房卡卡或開(kāi)房房人身份份證；如如無(wú)以上上證件，且且非房主主本人，則則要求其其訪客聯(lián)聯(lián)系房主主，電話(huà)話(huà)聯(lián)系過(guò)過(guò)程中直直接請(qǐng)大大堂副理理進(jìn)行房房主身

9、份份核實(shí)：報(bào)開(kāi)房房人姓名名、身份份證號(hào)碼碼、地址址、開(kāi)房房時(shí)間、付付款方式式等信息息，無(wú)法法核實(shí)的的情況下下拒絕為為客人辦辦理。如如信息核核實(shí)準(zhǔn)確確，請(qǐng)客客人上房房間，報(bào)報(bào)客務(wù)中中心通知知樓層服服務(wù)員為為其開(kāi)門(mén)門(mén)，詳細(xì)細(xì)說(shuō)明客客人姓名名、著裝裝、人數(shù)數(shù)等相關(guān)關(guān)信息，并并在交接接班本上上作好記記錄，通通知保安安部予以以監(jiān)控。雖然客人表表示證件件等可證證明其身身份的物物品放在在房?jī)?nèi)，即即使通知知樓層服服務(wù)員至至房間核核對(duì)客人人描述的的相關(guān)情情況是一一致的，但但卻無(wú)法法聯(lián)系到到房主的的，也不不能輕易易為客人人開(kāi)門(mén)，除除非有大大堂副理理以上級(jí)級(jí)別人員員的擔(dān)保保。無(wú)法聯(lián)系上上開(kāi)房人人，有訪訪客要到到房間

10、取取物品的的，除非非有大堂堂副以上上級(jí)別的的人員擔(dān)擔(dān)保，并并通知保保安部到到場(chǎng)核實(shí)實(shí)，方可可同意，并并通知客客房及監(jiān)監(jiān)控室關(guān)關(guān)注此房房，在“賓客特特殊情況況要求開(kāi)開(kāi)門(mén)登記記表”作好詳詳細(xì)登記記，請(qǐng)客客人及相相關(guān)部門(mén)門(mén)管理人人員簽字字確認(rèn)。預(yù)訂管理制制度一、預(yù)定流流程：1、預(yù)定人人員接收收來(lái)自各各種形式式的預(yù)定定，包括括到店預(yù)預(yù)定、電電話(huà)預(yù)定定、信函函預(yù)定等等。2、預(yù)定人人員認(rèn)真真記錄客客人預(yù)定定內(nèi)容及及要求，并并查看酒酒店預(yù)定定表，確確定能否否接受預(yù)預(yù)定，是是否能夠夠滿(mǎn)足客客人要求求的條件件。3、若是能能夠接受受客人預(yù)預(yù)定，預(yù)預(yù)定員應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向客人反反饋信息息，并與與客人核核實(shí)預(yù)定定內(nèi)容后后寫(xiě)

11、清楚楚預(yù)定單單。4、預(yù)定單單填寫(xiě)完完畢，檢檢查無(wú)誤誤后保存存，并及及時(shí)匯總總預(yù)定信信息，上上報(bào)預(yù)定定處領(lǐng)班班，同時(shí)時(shí)根據(jù)客客人到店店時(shí)間情情況提前前發(fā)送相相關(guān)部門(mén)門(mén)做好接接待準(zhǔn)備備。5、若是到到店預(yù)定定，預(yù)定定完畢，預(yù)預(yù)定人員員應(yīng)將客客人的證證件復(fù)印印件附在在預(yù)定單單上，妥妥善保管管。二、取消預(yù)預(yù)定1、預(yù)定人人員接到到客人要要求取消消預(yù)定的的要求，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真審審閱取消消預(yù)定的的函電，確確保信息息準(zhǔn)確。2、如果是是口頭或或電話(huà)取取消預(yù)定定，預(yù)定定人員一一定要記記錄取消消預(yù)定人人姓名、聯(lián)聯(lián)系電話(huà)話(huà)和單位位地址，最最好請(qǐng)對(duì)對(duì)方提供供書(shū)面證證明。3、預(yù)定人人員找出出原始預(yù)預(yù)定單，在在預(yù)定單單上注明明“取

12、消”字樣。4、擬寫(xiě)回回復(fù)函電電稿，確確認(rèn)對(duì)方方取消預(yù)預(yù)定，由由前廳部部經(jīng)理審審閱簽發(fā)發(fā)。5、預(yù)定人人員在確確認(rèn)取消消預(yù)定后后，更改改房間流流量控制制表。6、團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)定的更更改與取取消由營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)結(jié)合酒店店自身實(shí)實(shí)際與客客人協(xié)商商處理，前前廳接到到營(yíng)銷(xiāo)部部通知后后將新預(yù)預(yù)定單存存入資料料柜，舊舊預(yù)定單單存檔備備查。7、分別復(fù)復(fù)印客人人取消預(yù)預(yù)定函電電和原始始預(yù)定單單，交總總臺(tái)收銀銀處，按按協(xié)議退退還訂金金和預(yù)付付房費(fèi)，或或取消預(yù)預(yù)定費(fèi)。8、查核取取消預(yù)定定的客人人是否有有訂票、訂訂餐等業(yè)業(yè)務(wù)，并并及時(shí)通通知有關(guān)關(guān)部門(mén)。三、特殊預(yù)預(yù)定管理理1、客人指指定房間間預(yù)定人員接接到此類(lèi)類(lèi)預(yù)定，首首先通過(guò)過(guò)

13、電腦盡盡快查明明客人要要求的居居住時(shí)間間內(nèi)指定定的房間間是否可可以出租租。如果果可以則則接受客客人的預(yù)預(yù)定，并并把該房房在電腦腦中保留留，在預(yù)預(yù)定單上上注明房房號(hào)。其其他程序序與散客客預(yù)定相相同。四、預(yù)定定定金的收收取當(dāng)客人要求求保證其其預(yù)定時(shí)時(shí)，為避避免因客客人未到到造成經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)客人預(yù)預(yù)付定金金，并引引領(lǐng)客人人到前臺(tái)臺(tái)收銀處處辦理交交付定金金手續(xù)，定定金收據(jù)據(jù)給客人人一份保保存。預(yù)預(yù)定單上上應(yīng)注明明定金的的金額，然然后在電電腦 輸輸入時(shí)注注明，以以保證客客人的預(yù)預(yù)定，同同時(shí)向客客人講明明如若取取消定金金預(yù)定，應(yīng)應(yīng)在抵達(dá)達(dá)日前224小時(shí)時(shí)辦理取取消手續(xù)續(xù)，否則則定金不不予退還還。五

14、、其他預(yù)預(yù)定情況況處理1、預(yù)定未未到情況況先根據(jù)夜審審報(bào)表了了解未到到原因，將將未到預(yù)預(yù)定單取取出注明明“未到”字樣并并存檔，每每月統(tǒng)計(jì)計(jì)入營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表。2、超額預(yù)預(yù)定情況況（1）出現(xiàn)現(xiàn)超額預(yù)預(yù)定首先先告之預(yù)預(yù)定客人人因某些些特殊原原因而使使定房暫暫不能確確定，如如果客人人愿意，可可把客人人的預(yù)定定放在酒酒店的優(yōu)優(yōu)先等待待名單上上，如有有客人取取消預(yù)定定或提前前退房，可可以根據(jù)據(jù)前后次次序安排排賓客入入住。（2）主動(dòng)動(dòng)幫助客客人聯(lián)系系同檔次次、價(jià)格格相接近近的酒店店，第二二天出現(xiàn)現(xiàn)空房后后再把客客人接回回酒店入入住。3、婉拒預(yù)預(yù)定情況況根據(jù)預(yù)定情情況，按按照預(yù)定定處領(lǐng)班班的指示示，禮貌貌而委

15、婉婉地拒絕絕客人，但但要注意意以下問(wèn)問(wèn)題。（1）預(yù)定定人員應(yīng)應(yīng)委婉地地向客人人講述由由于房間間訂滿(mǎn)或或因維修修問(wèn)題而而無(wú)法安安排，盡盡量爭(zhēng)取取客人的的諒解。（2）如果果客人是是函電預(yù)預(yù)定，應(yīng)應(yīng)立即函函電回復(fù)復(fù)，如果果客人需需要，可可幫助客客人預(yù)定定其他同同等級(jí)賓賓館酒店店。（3）預(yù)定定人員應(yīng)應(yīng)設(shè)計(jì)使使用一種種專(zhuān)門(mén)的的婉拒信信或婉拒拒卡（4）及時(shí)時(shí)將婉拒拒預(yù)定資資料存檔檔。預(yù)定流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)預(yù)訂工作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、接聽(tīng)電電話(huà)，回回答客人人問(wèn)詢(xún)振鈴三聲以以?xún)?nèi)接電電話(huà)，講講：“您好，藍(lán)藍(lán)湖會(huì)，很很高興為為您服務(wù)務(wù)”；根據(jù)客人提提出的有有關(guān)問(wèn)題題耐心回回答，抓抓住機(jī)會(huì)會(huì)向客推推銷(xiāo)；仔細(xì)聆聽(tīng)客客人的訂訂房

16、要求求，迅速速查詢(xún)電電腦有否否客人訂訂房類(lèi)型型，確認(rèn)認(rèn)后回答答對(duì)方；如不能滿(mǎn)足足客人，可可建議客客人提高高等級(jí)，選選擇折中中辦法，直直至滿(mǎn)足足客人需需要；確實(shí)不能滿(mǎn)滿(mǎn)足的，征征求客人人可否列列為候補(bǔ)補(bǔ)，做等等侯處理理。2、填寫(xiě)訂訂房申請(qǐng)請(qǐng)表根據(jù)訂房申申請(qǐng)表的的每項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容逐一一登記，填填充后向向客人重重復(fù)一遍遍，核對(duì)對(duì)無(wú)誤后后，注明明訂房日日期并簽簽名。對(duì)客人的特特殊預(yù)訂訂要求，要要在備注注欄內(nèi)記記錄清楚楚；如需“叫車(chē)車(chē)”服務(wù)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)熱熱情的幫幫客人聯(lián)聯(lián)系。3、向客人人道謝告訴客人預(yù)預(yù)訂已OOK，并并告訴客客人其預(yù)預(yù)訂日期期和自已已姓名；感謝客人來(lái)來(lái)電話(huà)，歡歡迎其光光臨酒店店 。4、處理預(yù)預(yù)訂

17、資料料及時(shí)將預(yù)訂訂信息按按要求輸輸入電腦腦，備注注欄信息息應(yīng)盡可可能詳盡盡全面；將訂房資料料按抵達(dá)達(dá)日期順順序放入入相應(yīng)的的資料夾夾。工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、審閱客客人傳真真仔細(xì)審閱客客人發(fā)來(lái)來(lái)的傳真真內(nèi)容，根根據(jù)內(nèi)容容予以分分類(lèi)；了解房間預(yù)預(yù)訂情況況；重要情況或或有疑問(wèn)問(wèn)的傳真真，應(yīng)及及時(shí)請(qǐng)示示上級(jí)處處理；預(yù)訂不能確確認(rèn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)給給客人回回復(fù)，并并為客人人提供合合理建議議。2、填寫(xiě)訂訂房申請(qǐng)請(qǐng)表，并并輸入電電腦根據(jù)傳真內(nèi)內(nèi)容為客客人填寫(xiě)寫(xiě)訂房申申請(qǐng)表；將預(yù)訂信息息輸入電電腦底單單保留以以供查詢(xún)?cè)儭?、處理預(yù)預(yù)訂資料料將預(yù)訂資料料按抵達(dá)達(dá)時(shí)間放放進(jìn)資料料夾；如果客人預(yù)預(yù)訂信息息不詳，要要按來(lái)件

18、件的電話(huà)話(huà)、傳真真號(hào)碼與與客人確確認(rèn)清楚楚。傳真預(yù)訂（三）直接接訂房處處理工作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、迎接客客人當(dāng)客人走近近訂房中中心時(shí)，接接待人員員應(yīng)目視視客人，微微笑并起起立向客客人致意意：“早/下下午/晚晚上好，先先生/女女士/小小姐”；如當(dāng)時(shí)接待待員正在在忙碌：接待員正在在接聽(tīng)電電話(huà)，需需目光注注視客人人，點(diǎn)頭頭微笑，用用手勢(shì)示示意客人人在休息息處休息息；接待員正在在接待其其他客人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭微微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)稍候”；接待員應(yīng)盡盡快結(jié)束束手頭工工作，接接待客人人，并再再次致歉歉；手頭工作一一時(shí)完不不成時(shí)，應(yīng)應(yīng)優(yōu)先接接待客人人或示意意其它員員工盡快快接待。請(qǐng)客人在休休息處

19、就就座，送送上熱茶茶，如果果客人是是第一次次入住酒酒店 ， 應(yīng)送送上房間間圖文資資料，請(qǐng)請(qǐng)其選擇擇。2、介紹客客房根據(jù)客人需需求，主主動(dòng)推薦薦較高檔檔次客房房；客人指明房房間種類(lèi)類(lèi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)推薦該該種類(lèi)中中最好的的房間；客人未明確確房間種種類(lèi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)推薦符符合其身身份的最最好房間間；在電腦上查查找客人人需要的的房間類(lèi)類(lèi)型。注：如無(wú)客客人需求求的房間間時(shí)，主主動(dòng)征詢(xún)?cè)兛腿诉x選擇一種種折中辦辦法。3、填寫(xiě)訂訂房 申請(qǐng)請(qǐng)表填寫(xiě)訂房申申請(qǐng)表；檢查已填寫(xiě)寫(xiě)的訂房房申請(qǐng)表表，并逐逐項(xiàng)向客客人重復(fù)復(fù)，確認(rèn)認(rèn)后簽名名。4、送別客客人告訴客人預(yù)預(yù)訂日期期和自己己姓名，向向客人講講解抵達(dá)達(dá)后的登登記手續(xù)續(xù)；感謝客人

20、選選擇我們們酒店 ，起身身將客人人送出大大門(mén)“再見(jiàn)，感感謝您的的光臨”。5、整理資資料將客人訂房房資料按按類(lèi)分放放。（四）預(yù)訂訂更改和和取消處處理工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂 資料料從檔案架中中取出客客人的訂訂房資料料，與預(yù)預(yù)訂更改改或取消消進(jìn)行核核對(duì)；如果客人要要求提出出更改或或取消的的要求時(shí)時(shí)，請(qǐng)客客人稍候候，迅速速找出相相關(guān)資料料：“對(duì)不起起，先生生/女士士/小姐姐，讓您您久等了了”，大致致記下有有關(guān)的內(nèi)內(nèi)容和更更改人姓姓名、地地址、電電話(huà)號(hào)碼碼；如果是傳真真，應(yīng)仔仔細(xì)閱讀讀傳真內(nèi)內(nèi)容，關(guān)關(guān)鍵地方方不清楚楚時(shí)應(yīng)與與客人電電話(huà)核對(duì)對(duì)或請(qǐng)其其再發(fā)一一份傳真真。填寫(xiě)相應(yīng) 單據(jù)據(jù)根據(jù)客人需需要填寫(xiě)寫(xiě)

21、訂房更更改單或或訂房取取消單。修改電腦 信息息根據(jù)更改單單或取消消單內(nèi)容容在電腦腦上修改改原始信信息，修修改完后后，在更更改單或或取消單單上簽名名。4、資料處處理將統(tǒng)一存放放的預(yù)訂訂資料放放入指定定地方。若是訂房變變更，處處理完成成后放入入相應(yīng)的的資料夾夾；若是訂房取取消，在在電腦上上取消之之后，在在原始訂訂房申請(qǐng)請(qǐng)表上蓋蓋“取消”章，放放入取消消資料夾夾中。5、處理善善后事宜宜如更改或取取消涉及及到原有有特殊要要求時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即通通知相關(guān)關(guān)部門(mén)作作相應(yīng)處處理；對(duì)次日及之之后的更更改或取取消，應(yīng)應(yīng)重新給給客人發(fā)發(fā)一份訂訂房確認(rèn)認(rèn)書(shū)，以以表示前前份確認(rèn)認(rèn)書(shū)失效效；確認(rèn)書(shū)發(fā)出出后連同同傳真報(bào)報(bào)告單統(tǒng)

22、統(tǒng)一存放放在該預(yù)預(yù)訂資料料中待查查；無(wú)法發(fā)傳真真的通知知，應(yīng)發(fā)發(fā)函件或或電話(huà)確確認(rèn)，然然后將函函件底稿稿放入資資料柜，并并在更改改單或取取消單上上注明“已確認(rèn)認(rèn)”。（五）預(yù)訂訂確認(rèn)處處理工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、填寫(xiě)預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書(shū)根據(jù)客人預(yù)預(yù)訂情況況填寫(xiě)預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書(shū)，詳詳細(xì)注明明客人預(yù)預(yù)訂的房房間數(shù)及及種類(lèi)、價(jià)價(jià)格、抵抵離日期期、付款款方式等等，若是是團(tuán)隊(duì)，則則要填寫(xiě)寫(xiě)團(tuán)隊(duì)號(hào)號(hào)、團(tuán)名名、客人人數(shù)和全全陪人數(shù)數(shù)、房間間類(lèi)別、間間數(shù)，值值班員簽簽名，注注明發(fā)件件日期。預(yù)定確認(rèn)時(shí)時(shí)間一般般在收到到傳真的的當(dāng)天以以電話(huà)或或傳真確確認(rèn)；客人同意電電話(huà)確認(rèn)認(rèn)時(shí)，則則在訂房房申請(qǐng)表表上注明明客人姓姓名、日日期、

23、預(yù)預(yù)訂員姓姓名、“已確認(rèn)認(rèn)”標(biāo)志。2、發(fā)送預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書(shū)按客人通訊訊地址用用傳真等等發(fā)送預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書(shū)，通通訊地址址有誤時(shí)時(shí)，先電電話(huà)聯(lián)系系好再發(fā)發(fā)。3、資料歸歸類(lèi)存檔檔將確認(rèn)書(shū)、客客人訂房房傳真、訂訂房申請(qǐng)請(qǐng)表統(tǒng)一一存放在在統(tǒng)一地地點(diǎn)。近期頭三個(gè)個(gè)月的資資料以日日期為序序；同一天抵達(dá)達(dá)的預(yù)訂訂資料存存放在一一起；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資資料以日日期為順順序存放放。對(duì)散客的 再次次確認(rèn)預(yù)訂員必須須在客人人抵達(dá)前前一周對(duì)對(duì)預(yù)訂進(jìn)進(jìn)行再次次電話(huà)確確認(rèn)，確確保預(yù)訂訂準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤；每日將一周周后的預(yù)預(yù)訂資料料取出，電電話(huà)與客客人聯(lián)系系有無(wú)變變化；每日早晨將將次日的的預(yù)訂資資料取出出，通過(guò)過(guò)電話(huà)與與本地接接待單位位聯(lián)系

24、，了了解客人人的行程程狀況；完畢后將均均在訂房房申請(qǐng)表表上注明明“已確認(rèn)認(rèn)”字樣并并簽名。團(tuán)隊(duì)確認(rèn)應(yīng)應(yīng)根據(jù)旅旅行社變變更信息息隨時(shí)進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。（六）預(yù)訂訂崗工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、迎接客客人同“預(yù)訂程程序之三三直接接訂房”中第11點(diǎn)“迎接客客人”；如果以傳真真預(yù)訂，仔仔細(xì)審閱閱旅行社社等單位位發(fā)來(lái)的的傳真內(nèi)內(nèi)容；如果客人電電話(huà)訂房房，應(yīng)告告訴客人人發(fā)一份份書(shū)面申申請(qǐng)，房房間可暫暫作保留留。2、了解房房間 狀況況仔細(xì)征詢(xún)對(duì)對(duì)方將要要預(yù)訂的的房間數(shù)數(shù)量和類(lèi)類(lèi)別；根據(jù)對(duì)方需需求在電電腦上查查詢(xún)是否否有其需需要的房房間數(shù)量量和類(lèi)別別；無(wú)法滿(mǎn)足客客人時(shí)，應(yīng)應(yīng)馬上告告訴客人人，共同同尋求解解決辦法法；如果是

25、傳真真預(yù)訂，應(yīng)應(yīng)在當(dāng)天天將不能能接受預(yù)預(yù)訂的信信息告訴訴客人，以以便對(duì)方方早作準(zhǔn)準(zhǔn)備；如果所訂旅旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)房超過(guò)過(guò)每日標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)房間數(shù)數(shù)，而電電腦實(shí)際際空房數(shù)數(shù)又能滿(mǎn)滿(mǎn)足對(duì)方方時(shí)，值值班員應(yīng)應(yīng)請(qǐng)示上上級(jí)，同同意后才才回復(fù)客客人。3、填寫(xiě)訂訂房 申請(qǐng)請(qǐng)表填寫(xiě)訂房申申請(qǐng)表逐項(xiàng)檢查訂訂房申請(qǐng)請(qǐng)表：認(rèn)真核對(duì)申申請(qǐng)表上上已填寫(xiě)寫(xiě)的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容；根據(jù)情況在在“備注”欄和需需補(bǔ)充之之處填寫(xiě)寫(xiě)相關(guān)內(nèi)內(nèi)容，完完畢后向向客人重重復(fù)一遍遍，準(zhǔn)確確無(wú)誤后后值班員員簽字。4、送別客客人感謝對(duì)方選選擇我們們酒店 ：“再見(jiàn)，感感謝您的的光臨”。告訴客人自自己姓名名及團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵達(dá)后后的登記記手續(xù)；與客人道別別。5、處理預(yù)預(yù)訂及

26、時(shí)將預(yù)訂訂信息輸輸入電腦腦；將訂房資料料按日期期順序放放入團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂資資料架中中。6、確認(rèn)預(yù)預(yù)訂客人直接預(yù)預(yù)訂的，一一般是立立即確認(rèn)認(rèn)，然后后在團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵達(dá)前前一周再再進(jìn)行確確認(rèn)；客人傳真預(yù)預(yù)訂的確確認(rèn)方式式，是在在填單后后與客人人傳真確確認(rèn)一次次，無(wú)誤誤后在團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)達(dá)前一周周再確認(rèn)認(rèn)一次；每次確認(rèn)的的底單應(yīng)應(yīng)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)申請(qǐng)表表統(tǒng)一存存放；預(yù)訂變更請(qǐng)請(qǐng)參照“訂房程程序之四四預(yù)訂變變更與取取消處理理”。 接待崗崗操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）散客客接待工作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、迎接客客人當(dāng)客人進(jìn)入入大廳，距距前臺(tái)兩兩米時(shí)，目目視客人人目光，向向客人微微笑并點(diǎn)點(diǎn)頭致意意：“先生/女士/小姐，您您好”。如當(dāng)接待員員

27、正在忙忙碌：接待員正在在接聽(tīng)電電話(huà)，只只需目視視客人目目光，點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑示意客客人稍候候；接待員正在在處理手手頭文件件，應(yīng)隨隨時(shí)留意意客人到到達(dá)，當(dāng)當(dāng)客人到到達(dá)時(shí)應(yīng)應(yīng)向客人人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)請(qǐng)稍候”；當(dāng)接待員正正在接待待客人時(shí)時(shí)，見(jiàn)到到其他客客人到達(dá)達(dá)，應(yīng)向向客人微微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)稍候”。3）接待員員應(yīng)盡快快結(jié)束手手頭工作作，接待待客人，并并再次致致歉：“先生/女士/小姐，對(duì)對(duì)不起，讓讓您久等等了”。手頭頭工作一一時(shí)難以以完成，應(yīng)應(yīng)優(yōu)先接接待客人人或示意意其他接接待員盡盡快接待待。2、確認(rèn)預(yù)預(yù)訂 及處處理征詢(xún)客人是是否預(yù)訂訂：“先生/女士/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您有有

28、預(yù)訂嗎嗎”；如客只是問(wèn)問(wèn)詢(xún)，并并非入住住，應(yīng)耐耐心解答答客人詢(xún)?cè)儐?wèn)；如果客人預(yù)預(yù)訂了房房間：請(qǐng)客人稍候候，并根根據(jù)客人人預(yù)訂時(shí)時(shí)使用的的姓名或或單位查查找預(yù)訂訂單；與客核對(duì)預(yù)預(yù)訂資料料并查找找是否有有客人留留言。4）如果客客人沒(méi)有有預(yù)訂：A、若有空空房，應(yīng)應(yīng)向客人人介紹可可出租房房間的種種類(lèi)、位位置、價(jià)價(jià)格，等等候客人人選擇，并并回答客客人詢(xún)問(wèn)問(wèn)；B、若已無(wú)無(wú)可供出出租房間間，應(yīng)向向客人致致歉，并并向客人人介紹附附近賓館館，詢(xún)問(wèn)問(wèn)是否需需要幫助助，若客客人提出出協(xié)助要要求，應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)幫幫助客人人聯(lián)系、解解決。3、入住登登記手持住宿登登記表上上端，將將住宿登登記表遞遞給客人人；同時(shí)手持筆筆的下端端

29、，將筆筆遞給客客人，請(qǐng)請(qǐng)客人填填寫(xiě)住宿宿登記表表；即刻通知樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)或客客房服務(wù)務(wù)中心做做好準(zhǔn)備備；再次向客人人確定房房間類(lèi)型型及價(jià)格格，如客客人提出出異議，應(yīng)應(yīng)根據(jù)房房源情況況進(jìn)行調(diào)調(diào)整，無(wú)無(wú)法滿(mǎn)足足客人要要求時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心向向客人說(shuō)說(shuō)明并致致歉。4、驗(yàn)證核查住宿登登記表是是否填寫(xiě)寫(xiě)齊全，如如有缺項(xiàng)項(xiàng)或不詳詳?shù)那闆r況應(yīng)請(qǐng)客客人補(bǔ)充充詳盡；檢查客人有有效證件件（駕照照、護(hù)照照、或身身份證）照照片是否否與持證證人相符符；核對(duì)客人證證件號(hào)碼碼及相關(guān)關(guān)資料是是否與住住宿登記記表填寫(xiě)寫(xiě)內(nèi)容相相符。5、確認(rèn)付付款征詢(xún)客人付付款方式式：如客人使用用信用卡卡付款，請(qǐng)請(qǐng)客人出出示信用用卡并核核對(duì)信用用卡的有

30、有效及簽簽字；如客人使用用現(xiàn)金付付款，應(yīng)應(yīng)按照酒酒店 現(xiàn)現(xiàn)金付款款有關(guān)規(guī)規(guī)定辦理理；如客人使用用支票付付款，應(yīng)應(yīng)核對(duì)支支票的有有效性。6、簽認(rèn)、送送客上述事項(xiàng)均均已確認(rèn)認(rèn)后，在在住宿登登記單上上注明房房號(hào)、房房?jī)r(jià)以及及接待員員姓名；將客人鑰匙匙卡交給給行李員員，請(qǐng)行行李員引引領(lǐng)客人人至房間間；與客人禮貌貌告別：“先生/女士/小姐，祝祝您住店店愉快”。7、入住資資料 處理理對(duì)預(yù)訂客人人在完成成上述程程序后，在在預(yù)訂單單上作“已入住住”標(biāo)志；將客人住宿宿登記單單登入電電腦，將將第二聯(lián)聯(lián)交與收收銀員；信息錄入電電腦后，登登記單與與預(yù)訂單單分類(lèi)存存放。（二）團(tuán)體體接待工作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工工作根據(jù)實(shí)

31、際情情況預(yù)排排房間：同時(shí)抵達(dá)兩兩個(gè)以上上團(tuán)隊(duì)時(shí)時(shí)，應(yīng)先先預(yù)排級(jí)級(jí)別高的的重點(diǎn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，再再排用房房數(shù)多的的團(tuán)隊(duì)；同一團(tuán)隊(duì)盡盡量集中中安排，確確有困難難也應(yīng)相相對(duì)集中中；一時(shí)無(wú)房間間預(yù)排時(shí)時(shí)，可暫暫時(shí)等候候，但最最遲應(yīng)在在客人抵抵達(dá)前一一小時(shí)排排出房間間；根據(jù)團(tuán)號(hào)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)稱(chēng)、在電電腦上預(yù)預(yù)排標(biāo)注注不同代代碼；將團(tuán)隊(duì)鑰匙匙、分團(tuán)團(tuán)裝入信信封，并并在信封封上，注注明團(tuán)號(hào)號(hào)、團(tuán)名名、人數(shù)數(shù)、房號(hào)號(hào)、間數(shù)數(shù)。2、迎候客客人當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)達(dá)時(shí)，行行李員應(yīng)應(yīng)向團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及及成員表表示歡迎迎，并引引領(lǐng)客人人到總臺(tái)臺(tái)進(jìn)行登登記；根據(jù)各人信信息查找找該團(tuán)預(yù)預(yù)訂單；根據(jù)預(yù)訂單單信息，與與客人核核對(duì)以下下內(nèi)容：團(tuán)號(hào)、人

32、人數(shù)、房房間數(shù)，是是否訂餐餐等；內(nèi)容無(wú)誤后后，即刻刻請(qǐng)客人人填寫(xiě)房房單；內(nèi)容不相符符時(shí)，應(yīng)應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、陪同同一道弄弄清情況況后再開(kāi)開(kāi)房；特殊情況需需要增減減房間或或加床時(shí)時(shí)，禮貌貌征詢(xún)客客人付款款方式，并并在團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂單單上注明明，請(qǐng)對(duì)對(duì)方簽字字，然后后電話(huà)通通知服務(wù)務(wù)中心，收收銀做好好相應(yīng)變變更。3、填單、驗(yàn)驗(yàn)證 分房房請(qǐng)客人填寫(xiě)寫(xiě)住房登登記單；團(tuán)體有集體體名單和和集體簽簽證時(shí)，可可免去每每人填單單；對(duì)未登記齊齊全的登登記表，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)協(xié)助登登記填好好。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或或全陪意意圖分配配住房，填填寫(xiě)房號(hào)號(hào)。將鑰匙交與與領(lǐng)隊(duì)發(fā)發(fā)給隊(duì)員員；在預(yù)訂表上上注明已已入住。4、感謝客客人光 臨，送送客入房房

33、再次與導(dǎo)游游核對(duì)有有關(guān)信息息；膳食食時(shí)間、叫叫醒時(shí)間間、收行行李時(shí)間間、離店店時(shí)間、使使用IDDD時(shí)需需付押金金；及時(shí)將相關(guān)關(guān)信息通通知總機(jī)機(jī)、餐廳廳、禮賓賓、收銀銀等處；現(xiàn)付的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)導(dǎo)游在在收銀處處預(yù)付。將已確認(rèn)的的帶有房房號(hào)的團(tuán)團(tuán)員名單單、速交交行李員員完成行行李分送送任務(wù)；向領(lǐng)隊(duì)和其其它客人人表示感感謝，請(qǐng)請(qǐng)行李員員引領(lǐng)客客人入房房。5、處理有有關(guān)資料料及時(shí)將有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦；將第二聯(lián)交交與收銀銀處，第第三聯(lián)給給服務(wù)中中心；如果客人第第二天續(xù)續(xù)住，則則將訂單單保存在在“次日訂訂單”文件夾夾里。酒店客房管管理制度度一、自覺(jué)遵遵守酒店店規(guī)章制制度，要要講文明明，講禮禮貌，講講道

34、德，講講紀(jì)律。要要積極進(jìn)進(jìn)取，愛(ài)愛(ài)崗敬業(yè)業(yè)，善于于學(xué)習(xí)，掌掌握技能能。二、要著裝裝上崗，掛掛牌服務(wù)務(wù)，要儀儀表端妝妝，舉止止大方，規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)，文明明服務(wù)，禮禮貌待客客，主動(dòng)動(dòng)熱情。三、 HYPERLINK /zhiwu/kffuwuyuan/ o 客房服務(wù)員 客房服服務(wù)員，每每天要按按程序，按按規(guī)定和和要求清清理房間間衛(wèi)生，要要認(rèn)真細(xì)細(xì)致；要要管理好好房間的的物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)報(bào)報(bào)告。四、不得隨隨意領(lǐng)外外人到房房間逗留留或留宿宿，未經(jīng)經(jīng)中心主主任同意意不準(zhǔn)私私開(kāi)房間間，為他他人（含含本酒店店職工）提提供住宿宿、休息息及娛樂(lè)樂(lè)等。五、檢查清清理客房房時(shí)，不不得亂動(dòng)動(dòng)和私拿拿客人的的東西，不

35、不準(zhǔn)向?qū)W學(xué)員和客客人索要要物品和和接收禮禮品；拾拾到遺失失的物品品要交公公。六、工作時(shí)時(shí)間不準(zhǔn)準(zhǔn)離崗，有有事向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假假，不準(zhǔn)準(zhǔn)私自換換班和替替班，不不準(zhǔn)打撲撲克，織織毛衣，看看電視及及做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情。七、認(rèn)真做做好安全全防范工工作，特特別是做做好妨火火防盜工工作，要要勤檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題要要及時(shí)報(bào)報(bào)告和處處理?？头坎靠记谇谥贫纫?、員工必必須嚴(yán)格格遵守上上下班時(shí)時(shí)間，不不得遲到到、早退退。二、按時(shí)參參加各崗崗位例會(huì)會(huì)，例會(huì)會(huì)不到者者按曠工工處理。三、每人每每周倒休休一天，遇遇重要接接待任務(wù)務(wù)暫停排排休，會(huì)會(huì)后補(bǔ)休休。年假假按中心心規(guī)定。四、員工請(qǐng)請(qǐng)病假須須提前將將醫(yī)院診診斷證明明和

36、請(qǐng)假假單上交交，如有有特殊情情況不能能提前請(qǐng)請(qǐng)假的，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ o 領(lǐng)班 領(lǐng)班班，由領(lǐng)領(lǐng)班請(qǐng)示示經(jīng)理。五、員工請(qǐng)請(qǐng)事假，須須提前三三天至一一周上報(bào)報(bào)領(lǐng)班，如如遇人員員緊缺或或有重要要任務(wù)，可可以不予予批準(zhǔn)。事事后請(qǐng)假假一律按按曠工處處理。六、嚴(yán)格按按照規(guī)定定班次上上班，如如有急事事?lián)Q班，在在不影響響正常工工作的情情況下，提提前一天天向領(lǐng)班班提出申申請(qǐng)，未未經(jīng)同意意擅自換換班按曠曠工處理理。七、對(duì)騙取取事病假假的，一一經(jīng)查出出，視情情節(jié)給予予曠工或或除名處處理。三、客房部部 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/In

37、dex.html o 員工儀容儀表 儀容儀儀表規(guī)定定儀表：1、 工作作時(shí)間應(yīng)應(yīng)穿著規(guī)規(guī)定的工工作服。2、 工作作服要整整潔、挺挺直、按按規(guī)定扣扣好上衣衣扣、褲褲扣。3、 工作作服上衣衣兜、褲褲兜內(nèi)禁禁止裝雜雜物，以以保持工工作服的的挺括。工工作服如如有破損損應(yīng)及時(shí)時(shí)修補(bǔ)。4、 服務(wù)務(wù)員上班班時(shí)一律律穿著黑黑色工作作鞋，工工作鞋保保持干凈凈。穿著著襪子，要要求男深深女淺，襪襪子要完完好無(wú)破破損，不不準(zhǔn)赤腳腳穿鞋。5、 服務(wù)務(wù)員上崗崗期間不不準(zhǔn)佩帶帶各種飾飾物，如如項(xiàng)鏈、手手鏈、耳耳環(huán)、戒戒指等。6、 工作作期間應(yīng)應(yīng)按規(guī)定定將工號(hào)號(hào)牌佩帶帶在左胸胸位置。7、 服務(wù)務(wù)員著裝裝后，應(yīng)應(yīng)自我檢檢查，并并

38、接受領(lǐng)領(lǐng)班檢查查合格后后方可上上崗。儀容：1、 服務(wù)務(wù)員應(yīng)保保持面容容清潔、頭頭發(fā)整潔潔、發(fā)型型美觀、大大方。2、 男士士留發(fā)，后后不蓋領(lǐng)領(lǐng)、側(cè)不不遮耳；女士留留發(fā)，后后不垂肩肩、前不不遮眼。勤勤理發(fā)、勤勤修面、勤勤剪指甲甲、勤更更衣、勤勤洗手、洗洗澡。3、 男士士不留小小胡子、大大鬢角；女士不不留長(zhǎng)指指甲、不不涂指甲甲油、不不使用濃濃香水。4、 女士士上崗前前要化淡淡妝，不不可濃妝妝艷抹。5、 保持持口腔衛(wèi)衛(wèi)生上崗崗前不吃吃異味食食品，如如蔥、蒜蒜、臭豆豆腐等。6、 面帶帶笑容、親親切和藹藹、端莊莊穩(wěn)重、不不卑不亢亢.四、獎(jiǎng)懲條條例（懲處條例例）口頭警告1、例會(huì)或或上班遲遲到、早早退。2、上

39、班時(shí)時(shí)間看書(shū)書(shū)、閱報(bào)報(bào)、吃零零食、喝喝飲料、打打瞌睡。3、隨地吐吐痰，亂亂丟紙屑屑、果皮皮等雜物物。4、不按指指定員工工通道出出入，穿穿行大堂堂、正門(mén)門(mén)、暖廊廊，著便便裝進(jìn)入入工作崗崗位。5、違反宿宿舍的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，受受到批評(píng)評(píng)教育者者。6、在規(guī)定定的禁煙煙區(qū)內(nèi)吸吸煙。7、當(dāng)班時(shí)時(shí)聽(tīng)音樂(lè)樂(lè)、看電電視，打打私人電電話(huà)或用用電話(huà)聊聊天。8、工作時(shí)時(shí)間擅離離崗位，串串崗或扎扎堆聊天天，不經(jīng)經(jīng)請(qǐng)示擅擅帶酒店店外人員員進(jìn)入酒酒店。9、對(duì)上級(jí)級(jí)分派工工作遲緩緩、拖延延，工作作責(zé)任心心不強(qiáng)，粗粗心大意意，造成成工作差差錯(cuò)，情情節(jié)輕微微者。10、在公公共場(chǎng)所所或當(dāng)班班時(shí)儀容容不整不不按規(guī)定定著裝，如如歪

40、帶工工牌、頭頭發(fā)不整整、依靠靠墻壁等等。11、在客客用場(chǎng)所所有剔牙牙、挖耳耳、抓癢癢、摳鼻鼻孔、照照鏡子、化化妝、打打響指、吹吹口哨、手手插口袋袋、雙手手叉腰、高高聲喧嘩嘩等有失失職業(yè)風(fēng)風(fēng)度的舉舉動(dòng)。12、服務(wù)務(wù)不主動(dòng)動(dòng)、不熱熱情、不不用敬語(yǔ)語(yǔ)和 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwyy/ o 禮貌用語(yǔ) 禮貌貌用語(yǔ)，不不積極解解決客人人提出的的力所能能及的要要求，引引起客人人不滿(mǎn)。13、員工工有違章章違紀(jì)行行為，在在場(chǎng)的管管理人員員不糾正正、不制制止，不不履行管管理責(zé)任任，情節(jié)節(jié)較輕的的。14、違反反有關(guān)規(guī)規(guī)章制度度或部門(mén)門(mén)規(guī)定，情情節(jié)輕微微的。15、在衛(wèi)衛(wèi)生檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)多處

41、不不合格者者。輕度過(guò)失1、一個(gè)月月之內(nèi)受受到兩次次口頭警警告者。2、不服從從上級(jí)合合理命令令，沒(méi)有有完成工工作任務(wù)務(wù)或有意意怠工，對(duì)對(duì)上級(jí)有有不禮貌貌言行者者。3、工作中中搬弄是是非，誹誹謗他人人，散布布不利于于團(tuán)結(jié)的的言論；工作上上缺乏協(xié)協(xié)調(diào)合作作精神，致致使工作作受到影影響。4、當(dāng)班時(shí)時(shí)間打瞌瞌睡、干干私活。5、違反各各種安全全守則、工工作程序序、操作作規(guī)范和和各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。6、對(duì)下屬屬不管理理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違紀(jì)不不制止、不不按規(guī)定定處罰。7、私自使使用客用用品或客客用設(shè)施施，擅自自翻動(dòng)賓賓客物品品。8、語(yǔ)言粗粗俗，對(duì)對(duì)客人不不禮貌，與與客人爭(zhēng)爭(zhēng)辯，未未經(jīng)同意意擅自闖闖入客人人房間或或領(lǐng)導(dǎo)辦

42、辦公室。小過(guò)失1、兩個(gè)月月之內(nèi)受受到兩次次輕度過(guò)過(guò)失處理理。2、工作不不認(rèn)真、不不熱情受受到客人人或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)投訴。3、私自接接受客人人小費(fèi)、物物品，或或有遺留留物品未未及時(shí)上上交4、工作時(shí)時(shí)間高聲聲喧嘩以以至影響響客人休休息。5、由于個(gè)個(gè)人工作作失誤而而影響對(duì)對(duì)賓客服服務(wù)工作作。6、違反各各崗位的的工作程程序或規(guī)規(guī)章制度度以至造造成工作作隱患。7、用不適適當(dāng)?shù)氖质侄胃蓴_擾他人的的工作。8、擅自動(dòng)動(dòng)用賓客客的物品品或器具具，未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)私私自使用用公司設(shè)設(shè)備。9、明知財(cái)財(cái)物受到到損失或或丟失，而而不管不不問(wèn)不匯匯報(bào)。10、提供供不真實(shí)實(shí)不準(zhǔn)確確的報(bào)告告、表格格或材料料。大過(guò)失1、三個(gè)月月之內(nèi)受受到兩

43、次次記小過(guò)過(guò)失處理理。2、二個(gè)月月之內(nèi)連連續(xù)兩次次受到賓賓客或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的投投訴。3、工作時(shí)時(shí)擅離崗崗位或玩玩忽職守守造成一一定惡劣劣影響。4、管理不不善，造造成公司司嚴(yán)重?fù)p損失。5、上班時(shí)時(shí)飲酒或或帶有醉醉態(tài)。6、拒不接接受領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的合理工工作，態(tài)態(tài)度惡劣劣。7、工作失失職造成成停電、停停水、停停機(jī)等重重大事故故。8、其他違違反規(guī)章章制度，情情節(jié)嚴(yán)重重不足辭辭退的。辭退、除名名或開(kāi)除除1、嚴(yán)重失失職、營(yíng)營(yíng)私舞弊弊，造成成重大損損失。2、被公安安機(jī)關(guān)依依法追究究刑事責(zé)責(zé)任。3、不能勝勝任工作作，經(jīng)過(guò)過(guò)培訓(xùn)或或調(diào)整崗崗位仍不不能勝任任工作。4、盜竊或或私拿中中心物品品，私開(kāi)開(kāi)客房。5、侮辱、誹誹

44、謗、毆?dú)颉⒖挚謬?、威威脅、危危害同事事和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或打架架斗毆。6、酗酒、賭賭博造成成惡劣影影響。7、不服從從領(lǐng)導(dǎo)指指揮，拒拒絕領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指派的的合理工工作，經(jīng)經(jīng)教育無(wú)無(wú)效。8、故意損損壞公物物。9、利用公公職謀私私，貪污污、挪用用公款。10、對(duì)外外界發(fā)表表有關(guān)公公司的污污蔑性言言論，發(fā)發(fā)表有損損公司聲聲譽(yù)的言言論，嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p壞壞公司形形象。11、記一一次大過(guò)過(guò)失或兩兩次小過(guò)過(guò)失或警警告后仍仍無(wú)明顯顯悔改表表現(xiàn)。12、其他他嚴(yán)重違違章違紀(jì)紀(jì)行為。（獎(jiǎng)勵(lì)條例例）1、 在服服務(wù)工作作中，成成績(jī)突出出、表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)異。2、 提出出合理化化建議，對(duì)對(duì) HYPERLINK /peixun/fuwuzhiliang

45、o 如何提高服務(wù)質(zhì)量 提高服服務(wù)質(zhì)量量或節(jié)能能降耗做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。3、 優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，受受到公司司領(lǐng)導(dǎo)或或客人好好評(píng)。4、 責(zé)任任心強(qiáng)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)各種隱隱患，防防止事故故發(fā)生。5、 拾金金不昧，為為公司贏贏得聲譽(yù)譽(yù)。6、 扎實(shí)實(shí)工作、吃吃苦耐勞勞、團(tuán)結(jié)結(jié)同事，受受到一致致肯定。7、 見(jiàn)義義勇為，保保護(hù)國(guó)家家、集體體和賓客客財(cái)產(chǎn)生生命安全全。8、 在其其他方面面有突出出貢獻(xiàn)。五、客房部部服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則及紀(jì)紀(jì)律規(guī)定定1、服從上上級(jí)管理理，團(tuán)結(jié)結(jié)同事，工工作情緒緒飽滿(mǎn)，不不以個(gè)人人原因影影響工作作2、工作前前、工作作中注意意保持自自身儀容容儀表，保保持酒店店整潔和和幽靜，保保持正常常私生活活。3、上班時(shí)時(shí)

46、間嚴(yán)禁禁接打私私人電話(huà)話(huà)，嚴(yán)禁禁接見(jiàn)親親友或閑閑談。4、在服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)要做到到“三輕”既說(shuō)話(huà)話(huà)輕、走走路輕、操操作輕。5、對(duì)賓客客服務(wù)不不宜過(guò)分分親熱，不不可搭拍拍客人肩肩膀。6、賓客的的詢(xún)問(wèn)，不不能以“不知道道”回答，應(yīng)應(yīng)盡量查查詢(xún)，如如遇客人人不當(dāng)言言行，不不可針?shù)h鋒相對(duì)，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)解解釋。堅(jiān)堅(jiān)持賓客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的原原則。77、面對(duì)對(duì)賓客不不得吸煙煙、吃東東西、看看報(bào)紙，不不得粗言言粗語(yǔ)；不表示示私人意意見(jiàn)，不不談?wù)搰?guó)國(guó)家大事事。8、客人有有所吩咐咐或要求求應(yīng)立即即記錄以以免忘記記，超出出職權(quán)無(wú)無(wú)法處理理應(yīng)立即即向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請(qǐng)示，不不得擅做做主張。9、未經(jīng)客客人同意意不可抱抱玩客人人小孩，以以

47、免引起起客人不不悅；當(dāng)當(dāng)客人外外出或應(yīng)應(yīng)酬時(shí)，對(duì)對(duì)其小孩孩不能疏疏于照顧顧，但不不得亂給給食物。10、在客客人面前前不說(shuō)不不必要的的話(huà)不做做傲慢的的動(dòng)作。11、如發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人生病不不適或有有其他異異常情況況應(yīng)立即即報(bào)告，以以免發(fā)生生意外。12、養(yǎng)成成良好敲敲門(mén)習(xí)慣慣，不得得隨意進(jìn)進(jìn)入客人人房間，不不得任意意移動(dòng)客客人房?jī)?nèi)內(nèi)行李物物品，在在客人房房間內(nèi)應(yīng)應(yīng)大開(kāi)房房門(mén)不得得關(guān)門(mén)。13、未經(jīng)經(jīng)確認(rèn)是是否為房房客或未未經(jīng)房客客同意，不不得隨意意為他人人開(kāi)門(mén)。14、客人人進(jìn)出應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提拿行李李，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺留物物品及時(shí)時(shí)上交并并在第一一時(shí)間內(nèi)內(nèi)歸還客客人。15、上下下班走員員工通道道，不得得穿越大大堂，非

48、非特殊情情況不得得使用客客用電梯梯。監(jiān)控中心管管理制度度第一章 監(jiān)控室室管理制制度監(jiān)控人員要要認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)有關(guān)關(guān)電腦和和瓦斯監(jiān)監(jiān)控、人人員定位位、 產(chǎn)量監(jiān)監(jiān)控等監(jiān)監(jiān)控方面面的知識(shí)識(shí)，學(xué)習(xí)習(xí)煤礦礦安全規(guī)規(guī)程中中對(duì)監(jiān)控控系統(tǒng)的的有關(guān)規(guī)規(guī)定， 堅(jiān)守工工作崗位位，認(rèn)真真做好交交接班。 非工作人員員不得隨隨意進(jìn)入入機(jī)房，不不得接觸觸機(jī)器，特特殊人員員需進(jìn)入入機(jī)房時(shí)時(shí)需經(jīng)有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)，且且要聽(tīng)從從監(jiān)控人人員的指指揮。 監(jiān)控人員必必須認(rèn)真真填寫(xiě)各各項(xiàng)記錄錄和交接接班記錄錄。 監(jiān)控人員要要對(duì)運(yùn)行行信息定定期備份份。 嚴(yán)禁任何人人帶易燃燃易爆、強(qiáng)強(qiáng)磁性物物體進(jìn)入入監(jiān)控室室。 嚴(yán)禁在監(jiān)控控主機(jī)上上使用不不明來(lái)歷

49、歷的 UU 盤(pán)、軟軟盤(pán)、光光盤(pán)、硬硬盤(pán)等存存儲(chǔ)介質(zhì)質(zhì)， 如果必必須使用用， 應(yīng)先進(jìn)進(jìn)行殺毒毒， 確認(rèn)無(wú)無(wú)病毒后后再使用用。 不準(zhǔn)在監(jiān)控控室吸煙煙、 與閑人人聊天， 嚴(yán)禁在監(jiān)控電腦上玩游戲、 看電影等與工作無(wú)關(guān)的事情。 若遇到監(jiān)控控異常、數(shù)數(shù)據(jù)傳輸輸不正常常等情況況時(shí)，要要及時(shí)匯匯報(bào)有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 保證計(jì)算機(jī)機(jī)的正常常工作，加加強(qiáng)監(jiān)控控室的防防電、防防火措施施。 保證監(jiān)控室室的清潔潔與衛(wèi)生生，做到到空氣新新鮮，無(wú)無(wú)灰塵、雜雜物。 專(zhuān)機(jī)專(zhuān)用，不不能在監(jiān)監(jiān)控電腦腦上打印印文件，不不準(zhǔn)隨便便更改電電腦設(shè)置置和操作作系統(tǒng)。第二章 監(jiān)控值值機(jī)人員員工作制制度值機(jī)人員要要進(jìn)一步步提高對(duì)對(duì)本職工工作重要要性的認(rèn)

50、認(rèn)識(shí)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度，認(rèn)認(rèn)真做好好監(jiān)控工工作。 監(jiān)控中心實(shí)實(shí)行244小時(shí)值值班制，值值機(jī)人員員要不間間斷地瀏瀏覽、分分析各種種信息數(shù)數(shù)據(jù)和參參數(shù)，并并實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)測(cè)公司司安全監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行情情況。認(rèn)真填寫(xiě)各各項(xiàng)運(yùn)行行記錄，按按時(shí)打印印安全監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)日?qǐng)?bào)表表，報(bào)送送分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、總總工程師師、總經(jīng)經(jīng)理審閱閱后存檔檔。嚴(yán)格執(zhí)行異異常情況況匯報(bào)制制度，發(fā)發(fā)生瓦斯斯超限等等重大隱隱患報(bào)警警，要及及時(shí)詢(xún)問(wèn)問(wèn)瓦斯超超限原因因及采取取措施情情況，并并向市瓦瓦斯監(jiān)測(cè)測(cè)監(jiān)控中中心匯報(bào)報(bào)。保證監(jiān)控中中心通訊訊暢通，能能夠隨時(shí)時(shí)以電話(huà)話(huà)、傳真真接收和和回復(fù)安安全指令令。做好交接班班工作，對(duì)對(duì)本班出出

51、現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題和未未處理事事宜交接接清楚。第三章 安全監(jiān)監(jiān)控員工工作制度度熟悉入井人人員的有有關(guān)安全全規(guī)定、礦礦井安全全監(jiān)控系系統(tǒng)裝置置的工作作原理及及礦井監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)的安裝裝要求。掌握煤礦安安全規(guī)程程和煤礦礦安全監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)及檢測(cè)測(cè)儀器使使用管理理規(guī)范對(duì)對(duì)礦井安安全監(jiān)控控系統(tǒng)、裝裝置的有有關(guān)規(guī)定定。了解礦井安安全監(jiān)控控系統(tǒng)、裝裝置的主主要性能能指標(biāo)以以及有關(guān)關(guān)瓦斯管管理方面面的知識(shí)識(shí)。定期對(duì)各子子公司的的安全監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行檢檢查，對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題及及時(shí)提出出并整改改落實(shí)。對(duì)各子公司司監(jiān)測(cè)監(jiān)監(jiān)控過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的異常常情況，要要立即查查明原因因，必要要時(shí)要及及時(shí)趕赴赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行落實(shí)實(shí)。第四章 監(jiān)控

52、中中心交接接班制度度接班人員應(yīng)應(yīng)提前 l0 分鐘到到達(dá)進(jìn)行行交接班班。雙方應(yīng)履行行交接手手續(xù)，由由接班人人員查閱閱交接班班記錄薄薄，了解解有關(guān)運(yùn)運(yùn)行工作作事項(xiàng)，確確認(rèn)各項(xiàng)項(xiàng)工作無(wú)無(wú)誤后，由由交班、接接班人員員先后在在交接班班記錄薄薄上簽名名，完成成交接工工作。接班人員因因故缺勤勤或未能能按時(shí)到到崗時(shí)，交交班人員員不準(zhǔn)擅擅自離開(kāi)開(kāi)工作崗崗位，應(yīng)應(yīng)向上級(jí)級(jí)匯報(bào)，經(jīng)經(jīng)同意并并妥善安安排后方方可離開(kāi)開(kāi)工作崗崗位。交接班手續(xù)續(xù)未結(jié)束束前，一一切工作作應(yīng)由交交班人員員負(fù)責(zé)，交交接班手手續(xù)結(jié)束束后，一一切工作作應(yīng)由接接班人員員負(fù)責(zé)。 第五章 瓦斯監(jiān)監(jiān)控異常常情況處處理及上上報(bào)制度度監(jiān)控中心值值機(jī)人員員要認(rèn)真

53、真履行職職責(zé)，通通過(guò)單礦礦監(jiān)測(cè)和和全局多多礦監(jiān)測(cè)測(cè)，查詢(xún)?cè)兏髯庸竟ぷ髯髅嫱咚顾節(jié)舛?、主主扇、局局扇開(kāi)停停狀態(tài)和和設(shè)備饋饋斷電等等情況。值班人員發(fā)發(fā)現(xiàn)某子子公司出出現(xiàn)瓦斯斯超限、溫溫度超限限、一氧氧化碳超超限、風(fēng)風(fēng)速超限限、主扇扇停風(fēng)、局局扇停風(fēng)風(fēng)、饋斷斷電異常常、分站站斷線、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)傳輸輸無(wú)記錄錄等異常常情況，要要立即聯(lián)聯(lián)系子公公司監(jiān)控控值機(jī)人人員，要要求立即即上報(bào)異異常原因因及采取取措施，當(dāng)當(dāng)超過(guò)55分鐘仍仍未接收收到子公公司回復(fù)復(fù)的，要要立即向向部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人、分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、總工工程師匯匯報(bào)，并并由值班班人員立立即向相相關(guān)子公公司下達(dá)達(dá)“科興集集團(tuán)安全全監(jiān)控質(zhì)質(zhì)詢(xún)通知知書(shū)”，超過(guò)過(guò)10分鐘

54、鐘仍未接接收到子子公司回回復(fù)的，要要立即下下達(dá)“科興集集團(tuán)瓦斯斯監(jiān)控系系統(tǒng)安全全指令”。依據(jù)晉市煤煤局安字字200103088號(hào)文件件要求，出出現(xiàn)瓦斯斯超限異異常情況況時(shí)，在在執(zhí)行制制度第二二十八條條的同時(shí)時(shí)，要求求上報(bào)“瓦斯超超限報(bào)告告?zhèn)浒傅堑怯洷怼?，備案案待查。出現(xiàn)瓦斯嚴(yán)嚴(yán)重超限限情況，不不立即停停止作業(yè)業(yè)有可能能導(dǎo)致事事故發(fā)生生的，應(yīng)應(yīng)立即下下達(dá)“科興集集團(tuán)瓦斯斯監(jiān)控系系統(tǒng)安全全指令”。發(fā)現(xiàn)子公司司安全隱隱患重復(fù)復(fù)出現(xiàn)而而又不能能及時(shí)采采取措施施予以解解決的，值值班人員員要立即即向部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)人人、分管管領(lǐng)導(dǎo)、總總工程師師匯報(bào)，由由公司安安排人員員進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查查，確保保各項(xiàng)安安全措施施落

55、實(shí)到到位。值班人員發(fā)發(fā)現(xiàn)集團(tuán)團(tuán)監(jiān)控中中心網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通訊故故障時(shí)，要要立即查查明原因因進(jìn)行修修復(fù)，不不能及時(shí)時(shí)修復(fù)的的，立即即向部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)人人匯報(bào)，并并立即聯(lián)聯(lián)系廣電電網(wǎng)絡(luò)維維修人員員進(jìn)行修修復(fù)，短短時(shí)間不不能修復(fù)復(fù)的，要要立即通通知各子子公司監(jiān)監(jiān)控中心心，要求求每小時(shí)時(shí)上報(bào)一一次各子子公司監(jiān)監(jiān)控實(shí)時(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。本制度自下下發(fā)之日日起開(kāi)始始執(zhí)行。酒店收銀員員管理制制度準(zhǔn)確、快速速地做好好收銀結(jié)結(jié)算工作作。嚴(yán)格格按照各各項(xiàng)操作作規(guī)程辦辦事，在在收款時(shí)時(shí)自覺(jué)遵遵守財(cái)經(jīng)經(jīng)紀(jì)律和和財(cái)務(wù)制制度，對(duì)對(duì)于違反反財(cái)經(jīng)紀(jì)紀(jì)律和財(cái)財(cái)務(wù)制度度的要敢敢于制止止和揭發(fā)發(fā)，起到到有效的的監(jiān)督作作用。收款過(guò)程中中要做到到快、準(zhǔn)準(zhǔn)、不

56、錯(cuò)錯(cuò)收、不不漏收，對(duì)對(duì)于各種種鈔票必必須驗(yàn)明明真?zhèn)巍９ぷ鲿r(shí)間不不得攜帶帶私人款款項(xiàng)上崗崗，每日日收入現(xiàn)現(xiàn)金，必必須切實(shí)實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短短補(bǔ)”的規(guī)定定，不得得以長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短；發(fā)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款款或短款款，必須須如實(shí)向向上級(jí)回回報(bào)。備備用金，必必須班班班交接，天天天核對(duì)對(duì)，具有有書(shū)面記記錄，并并在班前前班后準(zhǔn)準(zhǔn)備足夠夠零鈔。不得將公款款挪作私私用。接受信用卡卡結(jié)賬時(shí)時(shí)，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真依照照銀行有有關(guān)規(guī)定定受理。每班在營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束時(shí)時(shí)，必須須認(rèn)真核核對(duì)報(bào)表表數(shù)與實(shí)實(shí)收數(shù)是是否一致致，并做做好交班班工作，不不得向無(wú)無(wú)關(guān)人員員泄漏有有關(guān)本部部門(mén)營(yíng)業(yè)業(yè)收入情情況資料料及數(shù)據(jù)據(jù)。認(rèn)真填寫(xiě)交交款清單單，錢(qián)款款與清單單一致，投投款必

57、須須填寫(xiě)投投款報(bào)告告，投款款需有人人見(jiàn)證，并并在“收點(diǎn)交交款袋報(bào)報(bào)告”上簽名名。愛(ài)護(hù)及正確確使用各各種機(jī)械械設(shè)備（如如電腦、打打印機(jī)、計(jì)計(jì)算器、驗(yàn)驗(yàn)鈔機(jī)等等），并并做好清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作。做好開(kāi)市前前、收市市后的收收款崗內(nèi)內(nèi)外衛(wèi)生生，保持持桌面的的整齊、干干凈。以員工手冊(cè)冊(cè)為準(zhǔn)繩繩，自覺(jué)覺(jué)遵守酒酒店的一一切規(guī)章章制度。積極參加培培訓(xùn)，提提高業(yè)務(wù)務(wù)技能及及操作能能力。嚴(yán)格按照規(guī)規(guī)定穿著著工服，保保持各人人儀容儀儀表的整整潔大方方。積極完成上上級(jí)分配配的其他他工作。酒店前臺(tái)房房卡管理理制度一、房卡類(lèi)類(lèi)別：1、客房房房卡分總總控卡、領(lǐng)領(lǐng)班卡、樓樓層卡、客客人卡。2、總控卡卡店級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客客房相關(guān)關(guān)管理

58、人人員持有有（董事事長(zhǎng)、總總經(jīng)理、副副總經(jīng)理理、客務(wù)務(wù)總監(jiān)、客客房經(jīng)理理）3、領(lǐng)班卡卡由各樓樓層領(lǐng)辦辦持有4、樓層卡卡各樓層層員工持持有5、客人卡卡由前臺(tái)臺(tái)員工制制作注：若領(lǐng)班班卡、樓樓層卡丟丟失或損損壞，應(yīng)應(yīng)立即上上報(bào)部門(mén)門(mén)，采取取相應(yīng)的的措施（消消磁和補(bǔ)補(bǔ)辦），前前臺(tái)要有有補(bǔ)辦記記錄，以以免酒店店遭受損損失二、客人卡卡的管理理制度：1、將客房房匙交給給客人前前，前臺(tái)臺(tái)員工必必須確認(rèn)認(rèn)客人身身份；2、前臺(tái)原原則上單單人房每每間只發(fā)發(fā)放一條條房匙，雙雙人房根根據(jù)客人人要求可可發(fā)放兩兩條房匙匙，并在在電腦中中注明；3、客人房房卡遺失失：驗(yàn)明客人身身份和登登記相符符說(shuō)明規(guī)規(guī)定，向向客人收收取或從從

59、押金中中扣除賠賠償費(fèi)（330元）重新制作l把新的鑰匙給客人通知房務(wù)中心使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰鑰匙損壞壞：A.驗(yàn)卡顯示房房號(hào)和客客人所報(bào)報(bào)相同，且且在期限限內(nèi)重新制制作l把把鑰匙給給客人，并并向客人人致歉。B.如果卡卡號(hào)不能能顯示或或不能驗(yàn)驗(yàn)卡驗(yàn)明客客人身份份和登記記相符重新制制作1把把鑰匙給給客人，并并向客人人致歉。5、客人寄寄存鑰匙匙： A.聽(tīng)清客客人所報(bào)報(bào)房號(hào)，請(qǐng)請(qǐng)客人稍稍等驗(yàn)卡顯示房房號(hào)和客客人所報(bào)報(bào)一致，取取房卡填填寫(xiě)房號(hào)號(hào)，鑰匙匙插入新新房卡，放放在寄存存抽屜內(nèi)內(nèi)客人來(lái)來(lái)取時(shí)，驗(yàn)驗(yàn)明身份份后，交交還鑰匙匙，將寫(xiě)寫(xiě)房號(hào)的的房卡撕撕

60、毀。B.如驗(yàn)卡卡時(shí)，房房號(hào)不能能顯示，應(yīng)應(yīng)先驗(yàn)明明身份，重重新制作作鑰匙，再再進(jìn)行寄寄存。C.如客人人寄存時(shí)時(shí)囑咐他他人來(lái)取取填寫(xiě)留留言單，請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽字確認(rèn)認(rèn)鑰匙、留留言單放放在房卡卡中存放放于收銀銀抽屜內(nèi)內(nèi)領(lǐng)取時(shí)時(shí)驗(yàn)明身身份留言單單保留在在客帳內(nèi)內(nèi)直至客客人退房房。6、客人退退房時(shí)，前前臺(tái)員工工應(yīng)提醒醒客人交交還房匙匙如客人人出示的的鑰匙沒(méi)沒(méi)有房卡卡或押金金單證明明其房號(hào)號(hào)，必須須驗(yàn)卡驗(yàn)驗(yàn)證無(wú)誤誤后，方方可通知知客房服服務(wù)員查查房并辦辦理退房房手續(xù)。 7、退房時(shí)時(shí)，客人人將鑰匙匙留在房房間：客客房服務(wù)務(wù)員查完完房交到到前臺(tái)。凡凡有折痕痕、斷裂裂、明顯顯污跡、壞壞的鑰匙匙，交前前臺(tái)主管管保管