酒店管理制度555555555555

1、 1、誠實(shí)實(shí)，是員員工必須須遵守的的道德規(guī)規(guī)范，以以誠實(shí)的的態(tài)度對對待工作作是每位位同事必必須遵守守的行為為準(zhǔn)則。 2、同同事之間間團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作、互互相尊重重、互相相諒解是是搞好一一切工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)。 33、以工工作為重重，按時(shí)時(shí)、按質(zhì)質(zhì)、按量量完成工工作任務(wù)務(wù)是每位位同事應(yīng)應(yīng)盡的職職責(zé)。 以上三三條是每每位服務(wù)務(wù)人員必必須遵循循的行為為準(zhǔn)則。 一、考考勤制度度 1.按時(shí)上上下班簽簽到、簽簽離，做做到不遲遲到，不不早退。 2.事事假必須須提前一一天通知知部門，說說明原因因，經(jīng)部部門批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可休假。 3.病病假須持持醫(yī)務(wù)室室或醫(yī)院院證明，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后方可休休假。 4.嚴(yán)嚴(yán)禁私自自換班，換換班必

2、須須有申請請人、換換班人、 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ o 領(lǐng)班 領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代人簽到、請假，以及電話請假二、 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/Index.html o 員工儀容儀表 儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工

3、聲譽(yù)。 4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。 9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開房。 2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 5

4、.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使 賓客感覺親切、安全。 6.積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 7.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 8.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 9.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 10.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 11.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 12.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 13.工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳部保密密制度一、電話查查詢，房房間未要要求保密密A、告之姓姓名，不不知道房房號：核核對客人人所說的的信息與與電腦中中的 HYPERLINK /

5、soft/ o 餐飲資料 資料料一致后后，詢問問來電客客人的姓姓名及公公司名稱稱，請客客人稍等等，再至至電房間間征詢住住店客人人的意見見，告之之來電客客人的姓姓名，詢詢問是否否可以將將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至房間間，同意意后方可可轉(zhuǎn)接電電話；B、告之房房號，不不知道姓姓名：接接待員不不得隨意意將電話話轉(zhuǎn)至房房間，先先詢問來來電客人人的姓名名及公司司名稱，在在電腦中中查詢客客人資料料一致后后，請客客人稍等等，再至至電房間間，告之之來電客客人的姓姓名，詢詢問是否否可以將將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至房間間，同意意后方可可將電話話轉(zhuǎn)至房房間；C、告之房房號，姓姓名：客客人未設(shè)設(shè)任何保保密，詢詢問來電電客人所所要查詢詢的客人人信息與

6、與電腦一一致，可可將電話話轉(zhuǎn)至房房間（接接待員不不得馬上上掛斷電電話，待待房間客客人接聽聽后方可可將電話話掛斷；如房間間電話無無人接聽聽，則要要將電話話接回，并并告之房房間無人人接聽電電話，是是否需要要留言或或建議以以其它方方式聯(lián)系系）；二、電話查查詢，房房間要求求保密各班組接到到客人保保密信息息后，必必須通知知其它相相關(guān)班組組及客房房部作好好保密工工作。對對電話查查詢一律律婉拒，建建議客人人是否可可以其它它方式聯(lián)聯(lián)系，或或告之客客人現(xiàn)在在您要找找的客人人還未來來酒店，是是否可以以先留言言，如客客人入住住我們酒酒后再將將留言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告；三、訪客至至前臺詢詢問客人人信息A、要求保保密的房房間，告告之

7、酒店店沒有您您所說的的客人登登記的房房間，建建議是否否可以以以其它方方式聯(lián)系系，或告告之客人人是否可可以先留留言，如如客人入入住我們們酒店后后再將留留言轉(zhuǎn)告告；B、未要求求保密的的房間：詢問客客人所要要查詢的的住店客客人信息息，核對對電腦無無誤，問問清訪客客的姓名名，再到到隱蔽處處（收銀銀處辦公公室）或或要總機(jī)機(jī)、 HYPERLINK /zhiwu/datangfuli/ o 大堂副理 大堂堂副理協(xié)協(xié)助致電電客人，告告之某某某先生/小姐找找您，是是否可以以請他（她她）到房房間，要要求保密密的房間間：告之之酒店沒沒有您所所說的客客人登記記的房間間，建議議以其它它方式聯(lián)聯(lián)系；四、客人要要求開房房門

8、A、房主至至前臺要要求開門門核對信息程程序：詢詢問客人人姓名及及房間號號碼，請請客人出出示房卡卡或身份份證，核核對開房房人姓名名、身份份證號碼碼、地址址等信息息，如以以上信息息屬實(shí)則則請客人人直接上上房間，接接待員及及時(shí)通知知客務(wù)中中心要求求樓層服服務(wù)員為為其開門門，在通通報(bào)過程程中，簡簡要說明明客人姓姓名、著著裝、人人數(shù)等，并并在交接接班本上上作好記記錄；B、非房主主本人至至前臺要要求開門門核對信息程程序：詢詢問客人人姓名及及房間號號碼，請請客人出出示房卡卡或開房房人身份份證；如如無以上上證件，且且非房主主本人，則則要求其其訪客聯(lián)聯(lián)系房主主，電話話聯(lián)系過過程中直直接請大大堂副理理進(jìn)行房房主身

9、份份核實(shí)：報(bào)開房房人姓名名、身份份證號碼碼、地址址、開房房時(shí)間、付付款方式式等信息息，無法法核實(shí)的的情況下下拒絕為為客人辦辦理。如如信息核核實(shí)準(zhǔn)確確，請客客人上房房間，報(bào)報(bào)客務(wù)中中心通知知樓層服服務(wù)員為為其開門門，詳細(xì)細(xì)說明客客人姓名名、著裝裝、人數(shù)數(shù)等相關(guān)關(guān)信息，并并在交接接班本上上作好記記錄，通通知保安安部予以以監(jiān)控。雖然客人表表示證件件等可證證明其身身份的物物品放在在房內(nèi)，即即使通知知樓層服服務(wù)員至至房間核核對客人人描述的的相關(guān)情情況是一一致的，但但卻無法法聯(lián)系到到房主的的，也不不能輕易易為客人人開門，除除非有大大堂副理理以上級級別人員員的擔(dān)保保。無法聯(lián)系上上開房人人，有訪訪客要到到房間

10、取取物品的的，除非非有大堂堂副以上上級別的的人員擔(dān)擔(dān)保，并并通知保保安部到到場核實(shí)實(shí)，方可可同意，并并通知客客房及監(jiān)監(jiān)控室關(guān)關(guān)注此房房，在“賓客特特殊情況況要求開開門登記記表”作好詳詳細(xì)登記記，請客客人及相相關(guān)部門門管理人人員簽字字確認(rèn)。預(yù)訂管理制制度一、預(yù)定流流程：1、預(yù)定人人員接收收來自各各種形式式的預(yù)定定，包括括到店預(yù)預(yù)定、電電話預(yù)定定、信函函預(yù)定等等。2、預(yù)定人人員認(rèn)真真記錄客客人預(yù)定定內(nèi)容及及要求，并并查看酒酒店預(yù)定定表，確確定能否否接受預(yù)預(yù)定，是是否能夠夠滿足客客人要求求的條件件。3、若是能能夠接受受客人預(yù)預(yù)定，預(yù)預(yù)定員應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向客人反反饋信息息，并與與客人核核實(shí)預(yù)定定內(nèi)容后后寫

11、清楚楚預(yù)定單單。4、預(yù)定單單填寫完完畢，檢檢查無誤誤后保存存，并及及時(shí)匯總總預(yù)定信信息，上上報(bào)預(yù)定定處領(lǐng)班班，同時(shí)時(shí)根據(jù)客客人到店店時(shí)間情情況提前前發(fā)送相相關(guān)部門門做好接接待準(zhǔn)備備。5、若是到到店預(yù)定定，預(yù)定定完畢，預(yù)預(yù)定人員員應(yīng)將客客人的證證件復(fù)印印件附在在預(yù)定單單上，妥妥善保管管。二、取消預(yù)預(yù)定1、預(yù)定人人員接到到客人要要求取消消預(yù)定的的要求，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真審審閱取消消預(yù)定的的函電，確確保信息息準(zhǔn)確。2、如果是是口頭或或電話取取消預(yù)定定，預(yù)定定人員一一定要記記錄取消消預(yù)定人人姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話和單位位地址，最最好請對對方提供供書面證證明。3、預(yù)定人人員找出出原始預(yù)預(yù)定單，在在預(yù)定單單上注明明“取

12、消”字樣。4、擬寫回回復(fù)函電電稿，確確認(rèn)對方方取消預(yù)預(yù)定，由由前廳部部經(jīng)理審審閱簽發(fā)發(fā)。5、預(yù)定人人員在確確認(rèn)取消消預(yù)定后后，更改改房間流流量控制制表。6、團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)定的更更改與取取消由營營銷部結(jié)結(jié)合酒店店自身實(shí)實(shí)際與客客人協(xié)商商處理，前前廳接到到營銷部部通知后后將新預(yù)預(yù)定單存存入資料料柜，舊舊預(yù)定單單存檔備備查。7、分別復(fù)復(fù)印客人人取消預(yù)預(yù)定函電電和原始始預(yù)定單單，交總總臺收銀銀處，按按協(xié)議退退還訂金金和預(yù)付付房費(fèi)，或或取消預(yù)預(yù)定費(fèi)。8、查核取取消預(yù)定定的客人人是否有有訂票、訂訂餐等業(yè)業(yè)務(wù)，并并及時(shí)通通知有關(guān)關(guān)部門。三、特殊預(yù)預(yù)定管理理1、客人指指定房間間預(yù)定人員接接到此類類預(yù)定，首首先通過過

13、電腦盡盡快查明明客人要要求的居居住時(shí)間間內(nèi)指定定的房間間是否可可以出租租。如果果可以則則接受客客人的預(yù)預(yù)定，并并把該房房在電腦腦中保留留，在預(yù)預(yù)定單上上注明房房號。其其他程序序與散客客預(yù)定相相同。四、預(yù)定定定金的收收取當(dāng)客人要求求保證其其預(yù)定時(shí)時(shí)，為避避免因客客人未到到造成經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失，應(yīng)請請客人預(yù)預(yù)付定金金，并引引領(lǐng)客人人到前臺臺收銀處處辦理交交付定金金手續(xù)，定定金收據(jù)據(jù)給客人人一份保保存。預(yù)預(yù)定單上上應(yīng)注明明定金的的金額，然然后在電電腦 輸輸入時(shí)注注明，以以保證客客人的預(yù)預(yù)定，同同時(shí)向客客人講明明如若取取消定金金預(yù)定，應(yīng)應(yīng)在抵達(dá)達(dá)日前224小時(shí)時(shí)辦理取取消手續(xù)續(xù)，否則則定金不不予退還還。五

14、、其他預(yù)預(yù)定情況況處理1、預(yù)定未未到情況況先根據(jù)夜審審報(bào)表了了解未到到原因，將將未到預(yù)預(yù)定單取取出注明明“未到”字樣并并存檔，每每月統(tǒng)計(jì)計(jì)入營業(yè)業(yè)日報(bào)表表。2、超額預(yù)預(yù)定情況況（1）出現(xiàn)現(xiàn)超額預(yù)預(yù)定首先先告之預(yù)預(yù)定客人人因某些些特殊原原因而使使定房暫暫不能確確定，如如果客人人愿意，可可把客人人的預(yù)定定放在酒酒店的優(yōu)優(yōu)先等待待名單上上，如有有客人取取消預(yù)定定或提前前退房，可可以根據(jù)據(jù)前后次次序安排排賓客入入住。（2）主動動幫助客客人聯(lián)系系同檔次次、價(jià)格格相接近近的酒店店，第二二天出現(xiàn)現(xiàn)空房后后再把客客人接回回酒店入入住。3、婉拒預(yù)預(yù)定情況況根據(jù)預(yù)定情情況，按按照預(yù)定定處領(lǐng)班班的指示示，禮貌貌而委

15、婉婉地拒絕絕客人，但但要注意意以下問問題。（1）預(yù)定定人員應(yīng)應(yīng)委婉地地向客人人講述由由于房間間訂滿或或因維修修問題而而無法安安排，盡盡量爭取取客人的的諒解。（2）如果果客人是是函電預(yù)預(yù)定，應(yīng)應(yīng)立即函函電回復(fù)復(fù)，如果果客人需需要，可可幫助客客人預(yù)定定其他同同等級賓賓館酒店店。（3）預(yù)定定人員應(yīng)應(yīng)設(shè)計(jì)使使用一種種專門的的婉拒信信或婉拒拒卡（4）及時(shí)時(shí)將婉拒拒預(yù)定資資料存檔檔。預(yù)定流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂工作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、接聽電電話，回回答客人人問詢振鈴三聲以以內(nèi)接電電話，講講：“您好，藍(lán)藍(lán)湖會，很很高興為為您服務(wù)務(wù)”；根據(jù)客人提提出的有有關(guān)問題題耐心回回答，抓抓住機(jī)會會向客推推銷；仔細(xì)聆聽客客人的訂訂房

16、要求求，迅速速查詢電電腦有否否客人訂訂房類型型，確認(rèn)認(rèn)后回答答對方；如不能滿足足客人，可可建議客客人提高高等級，選選擇折中中辦法，直直至滿足足客人需需要；確實(shí)不能滿滿足的，征征求客人人可否列列為候補(bǔ)補(bǔ)，做等等侯處理理。2、填寫訂訂房申請請表根據(jù)訂房申申請表的的每項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容逐一一登記，填填充后向向客人重重復(fù)一遍遍，核對對無誤后后，注明明訂房日日期并簽簽名。對客人的特特殊預(yù)訂訂要求，要要在備注注欄內(nèi)記記錄清楚楚；如需“叫車車”服務(wù)，應(yīng)應(yīng)主動熱熱情的幫幫客人聯(lián)聯(lián)系。3、向客人人道謝告訴客人預(yù)預(yù)訂已OOK，并并告訴客客人其預(yù)預(yù)訂日期期和自已已姓名；感謝客人來來電話，歡歡迎其光光臨酒店店 。4、處理預(yù)預(yù)訂

17、資料料及時(shí)將預(yù)訂訂信息按按要求輸輸入電腦腦，備注注欄信息息應(yīng)盡可可能詳盡盡全面；將訂房資料料按抵達(dá)達(dá)日期順順序放入入相應(yīng)的的資料夾夾。工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、審閱客客人傳真真仔細(xì)審閱客客人發(fā)來來的傳真真內(nèi)容，根根據(jù)內(nèi)容容予以分分類；了解房間預(yù)預(yù)訂情況況；重要情況或或有疑問問的傳真真，應(yīng)及及時(shí)請示示上級處處理；預(yù)訂不能確確認(rèn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)給給客人回回復(fù)，并并為客人人提供合合理建議議。2、填寫訂訂房申請請表，并并輸入電電腦根據(jù)傳真內(nèi)內(nèi)容為客客人填寫寫訂房申申請表；將預(yù)訂信息息輸入電電腦底單單保留以以供查詢詢。3、處理預(yù)預(yù)訂資料料將預(yù)訂資料料按抵達(dá)達(dá)時(shí)間放放進(jìn)資料料夾；如果客人預(yù)預(yù)訂信息息不詳，要要按來件

18、件的電話話、傳真真號碼與與客人確確認(rèn)清楚楚。傳真預(yù)訂（三）直接接訂房處處理工作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、迎接客客人當(dāng)客人走近近訂房中中心時(shí)，接接待人員員應(yīng)目視視客人，微微笑并起起立向客客人致意意：“早/下下午/晚晚上好，先先生/女女士/小小姐”；如當(dāng)時(shí)接待待員正在在忙碌：接待員正在在接聽電電話，需需目光注注視客人人，點(diǎn)頭頭微笑，用用手勢示示意客人人在休息息處休息息；接待員正在在接待其其他客人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭微微笑：“先生/女士/小姐，對對不起，請請稍候”；接待員應(yīng)盡盡快結(jié)束束手頭工工作，接接待客人人，并再再次致歉歉；手頭工作一一時(shí)完不不成時(shí)，應(yīng)應(yīng)優(yōu)先接接待客人人或示意意其它員員工盡快快接待。請客人在休休息處

19、就就座，送送上熱茶茶，如果果客人是是第一次次入住酒酒店 ， 應(yīng)送送上房間間圖文資資料，請請其選擇擇。2、介紹客客房根據(jù)客人需需求，主主動推薦薦較高檔檔次客房房；客人指明房房間種類類時(shí)，應(yīng)應(yīng)推薦該該種類中中最好的的房間；客人未明確確房間種種類時(shí)，應(yīng)應(yīng)推薦符符合其身身份的最最好房間間；在電腦上查查找客人人需要的的房間類類型。注：如無客客人需求求的房間間時(shí)，主主動征詢詢客人選選擇一種種折中辦辦法。3、填寫訂訂房 申請請表填寫訂房申申請表；檢查已填寫寫的訂房房申請表表，并逐逐項(xiàng)向客客人重復(fù)復(fù)，確認(rèn)認(rèn)后簽名名。4、送別客客人告訴客人預(yù)預(yù)訂日期期和自己己姓名，向向客人講講解抵達(dá)達(dá)后的登登記手續(xù)續(xù)；感謝客人

20、選選擇我們們酒店 ，起身身將客人人送出大大門“再見，感感謝您的的光臨”。5、整理資資料將客人訂房房資料按按類分放放。（四）預(yù)訂訂更改和和取消處處理工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)核對預(yù)訂 資料料從檔案架中中取出客客人的訂訂房資料料，與預(yù)預(yù)訂更改改或取消消進(jìn)行核核對；如果客人要要求提出出更改或或取消的的要求時(shí)時(shí)，請客客人稍候候，迅速速找出相相關(guān)資料料：“對不起起，先生生/女士士/小姐姐，讓您您久等了了”，大致致記下有有關(guān)的內(nèi)內(nèi)容和更更改人姓姓名、地地址、電電話號碼碼；如果是傳真真，應(yīng)仔仔細(xì)閱讀讀傳真內(nèi)內(nèi)容，關(guān)關(guān)鍵地方方不清楚楚時(shí)應(yīng)與與客人電電話核對對或請其其再發(fā)一一份傳真真。填寫相應(yīng) 單據(jù)據(jù)根據(jù)客人需需要填寫寫

21、訂房更更改單或或訂房取取消單。修改電腦 信息息根據(jù)更改單單或取消消單內(nèi)容容在電腦腦上修改改原始信信息，修修改完后后，在更更改單或或取消單單上簽名名。4、資料處處理將統(tǒng)一存放放的預(yù)訂訂資料放放入指定定地方。若是訂房變變更，處處理完成成后放入入相應(yīng)的的資料夾夾；若是訂房取取消，在在電腦上上取消之之后，在在原始訂訂房申請請表上蓋蓋“取消”章，放放入取消消資料夾夾中。5、處理善善后事宜宜如更改或取取消涉及及到原有有特殊要要求時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即通通知相關(guān)關(guān)部門作作相應(yīng)處處理；對次日及之之后的更更改或取取消，應(yīng)應(yīng)重新給給客人發(fā)發(fā)一份訂訂房確認(rèn)認(rèn)書，以以表示前前份確認(rèn)認(rèn)書失效效；確認(rèn)書發(fā)出出后連同同傳真報(bào)報(bào)告單統(tǒng)

22、統(tǒng)一存放放在該預(yù)預(yù)訂資料料中待查查；無法發(fā)傳真真的通知知，應(yīng)發(fā)發(fā)函件或或電話確確認(rèn)，然然后將函函件底稿稿放入資資料柜，并并在更改改單或取取消單上上注明“已確認(rèn)認(rèn)”。（五）預(yù)訂訂確認(rèn)處處理工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、填寫預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書根據(jù)客人預(yù)預(yù)訂情況況填寫預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書，詳詳細(xì)注明明客人預(yù)預(yù)訂的房房間數(shù)及及種類、價(jià)價(jià)格、抵抵離日期期、付款款方式等等，若是是團(tuán)隊(duì)，則則要填寫寫團(tuán)隊(duì)號號、團(tuán)名名、客人人數(shù)和全全陪人數(shù)數(shù)、房間間類別、間間數(shù)，值值班員簽簽名，注注明發(fā)件件日期。預(yù)定確認(rèn)時(shí)時(shí)間一般般在收到到傳真的的當(dāng)天以以電話或或傳真確確認(rèn)；客人同意電電話確認(rèn)認(rèn)時(shí)，則則在訂房房申請表表上注明明客人姓姓名、日日期、

23、預(yù)預(yù)訂員姓姓名、“已確認(rèn)認(rèn)”標(biāo)志。2、發(fā)送預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書按客人通訊訊地址用用傳真等等發(fā)送預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書，通通訊地址址有誤時(shí)時(shí)，先電電話聯(lián)系系好再發(fā)發(fā)。3、資料歸歸類存檔檔將確認(rèn)書、客客人訂房房傳真、訂訂房申請請表統(tǒng)一一存放在在統(tǒng)一地地點(diǎn)。近期頭三個(gè)個(gè)月的資資料以日日期為序序；同一天抵達(dá)達(dá)的預(yù)訂訂資料存存放在一一起；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資資料以日日期為順順序存放放。對散客的 再次次確認(rèn)預(yù)訂員必須須在客人人抵達(dá)前前一周對對預(yù)訂進(jìn)進(jìn)行再次次電話確確認(rèn)，確確保預(yù)訂訂準(zhǔn)確無無誤；每日將一周周后的預(yù)預(yù)訂資料料取出，電電話與客客人聯(lián)系系有無變變化；每日早晨將將次日的的預(yù)訂資資料取出出，通過過電話與與本地接接待單位位聯(lián)系

24、，了了解客人人的行程程狀況；完畢后將均均在訂房房申請表表上注明明“已確認(rèn)認(rèn)”字樣并并簽名。團(tuán)隊(duì)確認(rèn)應(yīng)應(yīng)根據(jù)旅旅行社變變更信息息隨時(shí)進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。（六）預(yù)訂訂崗工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、迎接客客人同“預(yù)訂程程序之三三直接接訂房”中第11點(diǎn)“迎接客客人”；如果以傳真真預(yù)訂，仔仔細(xì)審閱閱旅行社社等單位位發(fā)來的的傳真內(nèi)內(nèi)容；如果客人電電話訂房房，應(yīng)告告訴客人人發(fā)一份份書面申申請，房房間可暫暫作保留留。2、了解房房間 狀況況仔細(xì)征詢對對方將要要預(yù)訂的的房間數(shù)數(shù)量和類類別；根據(jù)對方需需求在電電腦上查查詢是否否有其需需要的房房間數(shù)量量和類別別；無法滿足客客人時(shí)，應(yīng)應(yīng)馬上告告訴客人人，共同同尋求解解決辦法法；如果是

25、傳真真預(yù)訂，應(yīng)應(yīng)在當(dāng)天天將不能能接受預(yù)預(yù)訂的信信息告訴訴客人，以以便對方方早作準(zhǔn)準(zhǔn)備；如果所訂旅旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)房超過過每日標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)房間數(shù)數(shù)，而電電腦實(shí)際際空房數(shù)數(shù)又能滿滿足對方方時(shí)，值值班員應(yīng)應(yīng)請示上上級，同同意后才才回復(fù)客客人。3、填寫訂訂房 申請請表填寫訂房申申請表逐項(xiàng)檢查訂訂房申請請表：認(rèn)真核對申申請表上上已填寫寫的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容；根據(jù)情況在在“備注”欄和需需補(bǔ)充之之處填寫寫相關(guān)內(nèi)內(nèi)容，完完畢后向向客人重重復(fù)一遍遍，準(zhǔn)確確無誤后后值班員員簽字。4、送別客客人感謝對方選選擇我們們酒店 ：“再見，感感謝您的的光臨”。告訴客人自自己姓名名及團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵達(dá)后后的登記記手續(xù)；與客人道別別。5、處理預(yù)預(yù)訂及

26、時(shí)將預(yù)訂訂信息輸輸入電腦腦；將訂房資料料按日期期順序放放入團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂資資料架中中。6、確認(rèn)預(yù)預(yù)訂客人直接預(yù)預(yù)訂的，一一般是立立即確認(rèn)認(rèn)，然后后在團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵達(dá)前前一周再再進(jìn)行確確認(rèn)；客人傳真預(yù)預(yù)訂的確確認(rèn)方式式，是在在填單后后與客人人傳真確確認(rèn)一次次，無誤誤后在團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)達(dá)前一周周再確認(rèn)認(rèn)一次；每次確認(rèn)的的底單應(yīng)應(yīng)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)申請表表統(tǒng)一存存放；預(yù)訂變更請請參照“訂房程程序之四四預(yù)訂變變更與取取消處理理”。 接待崗崗操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）散客客接待工作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、迎接客客人當(dāng)客人進(jìn)入入大廳，距距前臺兩兩米時(shí)，目目視客人人目光，向向客人微微笑并點(diǎn)點(diǎn)頭致意意：“先生/女士/小姐，您您好”。如當(dāng)接待員員

27、正在忙忙碌：接待員正在在接聽電電話，只只需目視視客人目目光，點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑示意客客人稍候候；接待員正在在處理手手頭文件件，應(yīng)隨隨時(shí)留意意客人到到達(dá)，當(dāng)當(dāng)客人到到達(dá)時(shí)應(yīng)應(yīng)向客人人微笑：“先生/女士/小姐，請請稍候”；當(dāng)接待員正正在接待待客人時(shí)時(shí)，見到到其他客客人到達(dá)達(dá)，應(yīng)向向客人微微笑：“先生/女士/小姐，對對不起，請請稍候”。3）接待員員應(yīng)盡快快結(jié)束手手頭工作作，接待待客人，并并再次致致歉：“先生/女士/小姐，對對不起，讓讓您久等等了”。手頭頭工作一一時(shí)難以以完成，應(yīng)應(yīng)優(yōu)先接接待客人人或示意意其他接接待員盡盡快接待待。2、確認(rèn)預(yù)預(yù)訂 及處處理征詢客人是是否預(yù)訂訂：“先生/女士/小姐，請請問您有有

28、預(yù)訂嗎嗎”；如客只是問問詢，并并非入住住，應(yīng)耐耐心解答答客人詢詢問；如果客人預(yù)預(yù)訂了房房間：請客人稍候候，并根根據(jù)客人人預(yù)訂時(shí)時(shí)使用的的姓名或或單位查查找預(yù)訂訂單；與客核對預(yù)預(yù)訂資料料并查找找是否有有客人留留言。4）如果客客人沒有有預(yù)訂：A、若有空空房，應(yīng)應(yīng)向客人人介紹可可出租房房間的種種類、位位置、價(jià)價(jià)格，等等候客人人選擇，并并回答客客人詢問問；B、若已無無可供出出租房間間，應(yīng)向向客人致致歉，并并向客人人介紹附附近賓館館，詢問問是否需需要幫助助，若客客人提出出協(xié)助要要求，應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)幫幫助客人人聯(lián)系、解解決。3、入住登登記手持住宿登登記表上上端，將將住宿登登記表遞遞給客人人；同時(shí)手持筆筆的下端端

29、，將筆筆遞給客客人，請請客人填填寫住宿宿登記表表；即刻通知樓樓層服務(wù)務(wù)臺或客客房服務(wù)務(wù)中心做做好準(zhǔn)備備；再次向客人人確定房房間類型型及價(jià)格格，如客客人提出出異議，應(yīng)應(yīng)根據(jù)房房源情況況進(jìn)行調(diào)調(diào)整，無無法滿足足客人要要求時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心向向客人說說明并致致歉。4、驗(yàn)證核查住宿登登記表是是否填寫寫齊全，如如有缺項(xiàng)項(xiàng)或不詳詳?shù)那闆r況應(yīng)請客客人補(bǔ)充充詳盡；檢查客人有有效證件件（駕照照、護(hù)照照、或身身份證）照照片是否否與持證證人相符符；核對客人證證件號碼碼及相關(guān)關(guān)資料是是否與住住宿登記記表填寫寫內(nèi)容相相符。5、確認(rèn)付付款征詢客人付付款方式式：如客人使用用信用卡卡付款，請請客人出出示信用用卡并核核對信用用卡的有

30、有效及簽簽字；如客人使用用現(xiàn)金付付款，應(yīng)應(yīng)按照酒酒店 現(xiàn)現(xiàn)金付款款有關(guān)規(guī)規(guī)定辦理理；如客人使用用支票付付款，應(yīng)應(yīng)核對支支票的有有效性。6、簽認(rèn)、送送客上述事項(xiàng)均均已確認(rèn)認(rèn)后，在在住宿登登記單上上注明房房號、房房價(jià)以及及接待員員姓名；將客人鑰匙匙卡交給給行李員員，請行行李員引引領(lǐng)客人人至房間間；與客人禮貌貌告別：“先生/女士/小姐，祝祝您住店店愉快”。7、入住資資料 處理理對預(yù)訂客人人在完成成上述程程序后，在在預(yù)訂單單上作“已入住住”標(biāo)志；將客人住宿宿登記單單登入電電腦，將將第二聯(lián)聯(lián)交與收收銀員；信息錄入電電腦后，登登記單與與預(yù)訂單單分類存存放。（二）團(tuán)體體接待工作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工工作根據(jù)實(shí)

31、際情情況預(yù)排排房間：同時(shí)抵達(dá)兩兩個(gè)以上上團(tuán)隊(duì)時(shí)時(shí)，應(yīng)先先預(yù)排級級別高的的重點(diǎn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，再再排用房房數(shù)多的的團(tuán)隊(duì)；同一團(tuán)隊(duì)盡盡量集中中安排，確確有困難難也應(yīng)相相對集中中；一時(shí)無房間間預(yù)排時(shí)時(shí)，可暫暫時(shí)等候候，但最最遲應(yīng)在在客人抵抵達(dá)前一一小時(shí)排排出房間間；根據(jù)團(tuán)號、團(tuán)團(tuán)隊(duì)名稱稱、在電電腦上預(yù)預(yù)排標(biāo)注注不同代代碼；將團(tuán)隊(duì)鑰匙匙、分團(tuán)團(tuán)裝入信信封，并并在信封封上，注注明團(tuán)號號、團(tuán)名名、人數(shù)數(shù)、房號號、間數(shù)數(shù)。2、迎候客客人當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)達(dá)時(shí)，行行李員應(yīng)應(yīng)向團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及及成員表表示歡迎迎，并引引領(lǐng)客人人到總臺臺進(jìn)行登登記；根據(jù)各人信信息查找找該團(tuán)預(yù)預(yù)訂單；根據(jù)預(yù)訂單單信息，與與客人核核對以下下內(nèi)容：團(tuán)號、人

32、人數(shù)、房房間數(shù)，是是否訂餐餐等；內(nèi)容無誤后后，即刻刻請客人人填寫房房單；內(nèi)容不相符符時(shí)，應(yīng)應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、陪同同一道弄弄清情況況后再開開房；特殊情況需需要增減減房間或或加床時(shí)時(shí)，禮貌貌征詢客客人付款款方式，并并在團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂單單上注明明，請對對方簽字字，然后后電話通通知服務(wù)務(wù)中心，收收銀做好好相應(yīng)變變更。3、填單、驗(yàn)驗(yàn)證 分房房請客人填寫寫住房登登記單；團(tuán)體有集體體名單和和集體簽簽證時(shí)，可可免去每每人填單單；對未登記齊齊全的登登記表，應(yīng)應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)隊(duì)協(xié)助登登記填好好。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或或全陪意意圖分配配住房，填填寫房號號。將鑰匙交與與領(lǐng)隊(duì)發(fā)發(fā)給隊(duì)員員；在預(yù)訂表上上注明已已入住。4、感謝客客人光 臨，送送客入房房

33、再次與導(dǎo)游游核對有有關(guān)信息息；膳食食時(shí)間、叫叫醒時(shí)間間、收行行李時(shí)間間、離店店時(shí)間、使使用IDDD時(shí)需需付押金金；及時(shí)將相關(guān)關(guān)信息通通知總機(jī)機(jī)、餐廳廳、禮賓賓、收銀銀等處；現(xiàn)付的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，應(yīng)請請導(dǎo)游在在收銀處處預(yù)付。將已確認(rèn)的的帶有房房號的團(tuán)團(tuán)員名單單、速交交行李員員完成行行李分送送任務(wù)；向領(lǐng)隊(duì)和其其它客人人表示感感謝，請請行李員員引領(lǐng)客客人入房房。5、處理有有關(guān)資料料及時(shí)將有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦；將第二聯(lián)交交與收銀銀處，第第三聯(lián)給給服務(wù)中中心；如果客人第第二天續(xù)續(xù)住，則則將訂單單保存在在“次日訂訂單”文件夾夾里。酒店客房管管理制度度一、自覺遵遵守酒店店規(guī)章制制度，要要講文明明，講禮禮貌，講講道

34、德，講講紀(jì)律。要要積極進(jìn)進(jìn)取，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，善于于學(xué)習(xí)，掌掌握技能能。二、要著裝裝上崗，掛掛牌服務(wù)務(wù)，要儀儀表端妝妝，舉止止大方，規(guī)規(guī)范用語語，文明明服務(wù)，禮禮貌待客客，主動動熱情。三、 HYPERLINK /zhiwu/kffuwuyuan/ o 客房服務(wù)員 客房服服務(wù)員，每每天要按按程序，按按規(guī)定和和要求清清理房間間衛(wèi)生，要要認(rèn)真細(xì)細(xì)致；要要管理好好房間的的物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)報(bào)報(bào)告。四、不得隨隨意領(lǐng)外外人到房房間逗留留或留宿宿，未經(jīng)經(jīng)中心主主任同意意不準(zhǔn)私私開房間間，為他他人（含含本酒店店職工）提提供住宿宿、休息息及娛樂樂等。五、檢查清清理客房房時(shí)，不不得亂動動和私拿拿客人的的東西，不

35、不準(zhǔn)向?qū)W學(xué)員和客客人索要要物品和和接收禮禮品；拾拾到遺失失的物品品要交公公。六、工作時(shí)時(shí)間不準(zhǔn)準(zhǔn)離崗，有有事向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)請假假，不準(zhǔn)準(zhǔn)私自換換班和替替班，不不準(zhǔn)打撲撲克，織織毛衣，看看電視及及做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情。七、認(rèn)真做做好安全全防范工工作，特特別是做做好妨火火防盜工工作，要要勤檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題要要及時(shí)報(bào)報(bào)告和處處理。客房部考勤勤制度一、員工必必須嚴(yán)格格遵守上上下班時(shí)時(shí)間，不不得遲到到、早退退。二、按時(shí)參參加各崗崗位例會會，例會會不到者者按曠工工處理。三、每人每每周倒休休一天，遇遇重要接接待任務(wù)務(wù)暫停排排休，會會后補(bǔ)休休。年假假按中心心規(guī)定。四、員工請請病假須須提前將將醫(yī)院診診斷證明明和

36、請假假單上交交，如有有特殊情情況不能能提前請請假的，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ o 領(lǐng)班 領(lǐng)班班，由領(lǐng)領(lǐng)班請示示經(jīng)理。五、員工請請事假，須須提前三三天至一一周上報(bào)報(bào)領(lǐng)班，如如遇人員員緊缺或或有重要要任務(wù)，可可以不予予批準(zhǔn)。事事后請假假一律按按曠工處處理。六、嚴(yán)格按按照規(guī)定定班次上上班，如如有急事事?lián)Q班，在在不影響響正常工工作的情情況下，提提前一天天向領(lǐng)班班提出申申請，未未經(jīng)同意意擅自換換班按曠曠工處理理。七、對騙取取事病假假的，一一經(jīng)查出出，視情情節(jié)給予予曠工或或除名處處理。三、客房部部 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/In

37、dex.html o 員工儀容儀表 儀容儀儀表規(guī)定定儀表：1、 工作作時(shí)間應(yīng)應(yīng)穿著規(guī)規(guī)定的工工作服。2、 工作作服要整整潔、挺挺直、按按規(guī)定扣扣好上衣衣扣、褲褲扣。3、 工作作服上衣衣兜、褲褲兜內(nèi)禁禁止裝雜雜物，以以保持工工作服的的挺括。工工作服如如有破損損應(yīng)及時(shí)時(shí)修補(bǔ)。4、 服務(wù)務(wù)員上班班時(shí)一律律穿著黑黑色工作作鞋，工工作鞋保保持干凈凈。穿著著襪子，要要求男深深女淺，襪襪子要完完好無破破損，不不準(zhǔn)赤腳腳穿鞋。5、 服務(wù)務(wù)員上崗崗期間不不準(zhǔn)佩帶帶各種飾飾物，如如項(xiàng)鏈、手手鏈、耳耳環(huán)、戒戒指等。6、 工作作期間應(yīng)應(yīng)按規(guī)定定將工號號牌佩帶帶在左胸胸位置。7、 服務(wù)務(wù)員著裝裝后，應(yīng)應(yīng)自我檢檢查，并并

38、接受領(lǐng)領(lǐng)班檢查查合格后后方可上上崗。儀容：1、 服務(wù)務(wù)員應(yīng)保保持面容容清潔、頭頭發(fā)整潔潔、發(fā)型型美觀、大大方。2、 男士士留發(fā)，后后不蓋領(lǐng)領(lǐng)、側(cè)不不遮耳；女士留留發(fā)，后后不垂肩肩、前不不遮眼。勤勤理發(fā)、勤勤修面、勤勤剪指甲甲、勤更更衣、勤勤洗手、洗洗澡。3、 男士士不留小小胡子、大大鬢角；女士不不留長指指甲、不不涂指甲甲油、不不使用濃濃香水。4、 女士士上崗前前要化淡淡妝，不不可濃妝妝艷抹。5、 保持持口腔衛(wèi)衛(wèi)生上崗崗前不吃吃異味食食品，如如蔥、蒜蒜、臭豆豆腐等。6、 面帶帶笑容、親親切和藹藹、端莊莊穩(wěn)重、不不卑不亢亢.四、獎(jiǎng)懲條條例（懲處條例例）口頭警告1、例會或或上班遲遲到、早早退。2、上

39、班時(shí)時(shí)間看書書、閱報(bào)報(bào)、吃零零食、喝喝飲料、打打瞌睡。3、隨地吐吐痰，亂亂丟紙屑屑、果皮皮等雜物物。4、不按指指定員工工通道出出入，穿穿行大堂堂、正門門、暖廊廊，著便便裝進(jìn)入入工作崗崗位。5、違反宿宿舍的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，受受到批評評教育者者。6、在規(guī)定定的禁煙煙區(qū)內(nèi)吸吸煙。7、當(dāng)班時(shí)時(shí)聽音樂樂、看電電視，打打私人電電話或用用電話聊聊天。8、工作時(shí)時(shí)間擅離離崗位，串串崗或扎扎堆聊天天，不經(jīng)經(jīng)請示擅擅帶酒店店外人員員進(jìn)入酒酒店。9、對上級級分派工工作遲緩緩、拖延延，工作作責(zé)任心心不強(qiáng)，粗粗心大意意，造成成工作差差錯(cuò)，情情節(jié)輕微微者。10、在公公共場所所或當(dāng)班班時(shí)儀容容不整不不按規(guī)定定著裝，如如歪

40、帶工工牌、頭頭發(fā)不整整、依靠靠墻壁等等。11、在客客用場所所有剔牙牙、挖耳耳、抓癢癢、摳鼻鼻孔、照照鏡子、化化妝、打打響指、吹吹口哨、手手插口袋袋、雙手手叉腰、高高聲喧嘩嘩等有失失職業(yè)風(fēng)風(fēng)度的舉舉動。12、服務(wù)務(wù)不主動動、不熱熱情、不不用敬語語和 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwyy/ o 禮貌用語 禮貌貌用語，不不積極解解決客人人提出的的力所能能及的要要求，引引起客人人不滿。13、員工工有違章章違紀(jì)行行為，在在場的管管理人員員不糾正正、不制制止，不不履行管管理責(zé)任任，情節(jié)節(jié)較輕的的。14、違反反有關(guān)規(guī)規(guī)章制度度或部門門規(guī)定，情情節(jié)輕微微的。15、在衛(wèi)衛(wèi)生檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)多處

41、不不合格者者。輕度過失1、一個(gè)月月之內(nèi)受受到兩次次口頭警警告者。2、不服從從上級合合理命令令，沒有有完成工工作任務(wù)務(wù)或有意意怠工，對對上級有有不禮貌貌言行者者。3、工作中中搬弄是是非，誹誹謗他人人，散布布不利于于團(tuán)結(jié)的的言論；工作上上缺乏協(xié)協(xié)調(diào)合作作精神，致致使工作作受到影影響。4、當(dāng)班時(shí)時(shí)間打瞌瞌睡、干干私活。5、違反各各種安全全守則、工工作程序序、操作作規(guī)范和和各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。6、對下屬屬不管理理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違紀(jì)不不制止、不不按規(guī)定定處罰。7、私自使使用客用用品或客客用設(shè)施施，擅自自翻動賓賓客物品品。8、語言粗粗俗，對對客人不不禮貌，與與客人爭爭辯，未未經(jīng)同意意擅自闖闖入客人人房間或或領(lǐng)導(dǎo)辦

42、辦公室。小過失1、兩個(gè)月月之內(nèi)受受到兩次次輕度過過失處理理。2、工作不不認(rèn)真、不不熱情受受到客人人或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)投訴。3、私自接接受客人人小費(fèi)、物物品，或或有遺留留物品未未及時(shí)上上交4、工作時(shí)時(shí)間高聲聲喧嘩以以至影響響客人休休息。5、由于個(gè)個(gè)人工作作失誤而而影響對對賓客服服務(wù)工作作。6、違反各各崗位的的工作程程序或規(guī)規(guī)章制度度以至造造成工作作隱患。7、用不適適當(dāng)?shù)氖质侄胃蓴_擾他人的的工作。8、擅自動動用賓客客的物品品或器具具，未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)私私自使用用公司設(shè)設(shè)備。9、明知財(cái)財(cái)物受到到損失或或丟失，而而不管不不問不匯匯報(bào)。10、提供供不真實(shí)實(shí)不準(zhǔn)確確的報(bào)告告、表格格或材料料。大過失1、三個(gè)月月之內(nèi)受受到兩

43、次次記小過過失處理理。2、二個(gè)月月之內(nèi)連連續(xù)兩次次受到賓賓客或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的投投訴。3、工作時(shí)時(shí)擅離崗崗位或玩玩忽職守守造成一一定惡劣劣影響。4、管理不不善，造造成公司司嚴(yán)重?fù)p損失。5、上班時(shí)時(shí)飲酒或或帶有醉醉態(tài)。6、拒不接接受領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的合理工工作，態(tài)態(tài)度惡劣劣。7、工作失失職造成成停電、停停水、停停機(jī)等重重大事故故。8、其他違違反規(guī)章章制度，情情節(jié)嚴(yán)重重不足辭辭退的。辭退、除名名或開除除1、嚴(yán)重失失職、營營私舞弊弊，造成成重大損損失。2、被公安安機(jī)關(guān)依依法追究究刑事責(zé)責(zé)任。3、不能勝勝任工作作，經(jīng)過過培訓(xùn)或或調(diào)整崗崗位仍不不能勝任任工作。4、盜竊或或私拿中中心物品品，私開開客房。5、侮辱、誹誹

44、謗、毆?dú)?、恐恐嚇、威威脅、危危害同事事和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或打架架斗毆。6、酗酒、賭賭博造成成惡劣影影響。7、不服從從領(lǐng)導(dǎo)指指揮，拒拒絕領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指派的的合理工工作，經(jīng)經(jīng)教育無無效。8、故意損損壞公物物。9、利用公公職謀私私，貪污污、挪用用公款。10、對外外界發(fā)表表有關(guān)公公司的污污蔑性言言論，發(fā)發(fā)表有損損公司聲聲譽(yù)的言言論，嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p壞壞公司形形象。11、記一一次大過過失或兩兩次小過過失或警警告后仍仍無明顯顯悔改表表現(xiàn)。12、其他他嚴(yán)重違違章違紀(jì)紀(jì)行為。（獎(jiǎng)勵(lì)條例例）1、 在服服務(wù)工作作中，成成績突出出、表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)異。2、 提出出合理化化建議，對對 HYPERLINK /peixun/fuwuzhiliang

45、o 如何提高服務(wù)質(zhì)量 提高服服務(wù)質(zhì)量量或節(jié)能能降耗做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。3、 優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，受受到公司司領(lǐng)導(dǎo)或或客人好好評。4、 責(zé)任任心強(qiáng)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)各種隱隱患，防防止事故故發(fā)生。5、 拾金金不昧，為為公司贏贏得聲譽(yù)譽(yù)。6、 扎實(shí)實(shí)工作、吃吃苦耐勞勞、團(tuán)結(jié)結(jié)同事，受受到一致致肯定。7、 見義義勇為，保保護(hù)國家家、集體體和賓客客財(cái)產(chǎn)生生命安全全。8、 在其其他方面面有突出出貢獻(xiàn)。五、客房部部服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則及紀(jì)紀(jì)律規(guī)定定1、服從上上級管理理，團(tuán)結(jié)結(jié)同事，工工作情緒緒飽滿，不不以個(gè)人人原因影影響工作作2、工作前前、工作作中注意意保持自自身儀容容儀表，保保持酒店店整潔和和幽靜，保保持正常常私生活活。3、上班時(shí)時(shí)

46、間嚴(yán)禁禁接打私私人電話話，嚴(yán)禁禁接見親親友或閑閑談。4、在服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)要做到到“三輕”既說話話輕、走走路輕、操操作輕。5、對賓客客服務(wù)不不宜過分分親熱，不不可搭拍拍客人肩肩膀。6、賓客的的詢問，不不能以“不知道道”回答，應(yīng)應(yīng)盡量查查詢，如如遇客人人不當(dāng)言言行，不不可針鋒鋒相對，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)解解釋。堅(jiān)堅(jiān)持賓客客永遠(yuǎn)是是對的原原則。77、面對對賓客不不得吸煙煙、吃東東西、看看報(bào)紙，不不得粗言言粗語；不表示示私人意意見，不不談?wù)搰鴩掖笫率隆?、客人有有所吩咐咐或要求求應(yīng)立即即記錄以以免忘記記，超出出職權(quán)無無法處理理應(yīng)立即即向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請示，不不得擅做做主張。9、未經(jīng)客客人同意意不可抱抱玩客人人小孩，以以

47、免引起起客人不不悅；當(dāng)當(dāng)客人外外出或應(yīng)應(yīng)酬時(shí)，對對其小孩孩不能疏疏于照顧顧，但不不得亂給給食物。10、在客客人面前前不說不不必要的的話不做做傲慢的的動作。11、如發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人生病不不適或有有其他異異常情況況應(yīng)立即即報(bào)告，以以免發(fā)生生意外。12、養(yǎng)成成良好敲敲門習(xí)慣慣，不得得隨意進(jìn)進(jìn)入客人人房間，不不得任意意移動客客人房內(nèi)內(nèi)行李物物品，在在客人房房間內(nèi)應(yīng)應(yīng)大開房房門不得得關(guān)門。13、未經(jīng)經(jīng)確認(rèn)是是否為房房客或未未經(jīng)房客客同意，不不得隨意意為他人人開門。14、客人人進(jìn)出應(yīng)應(yīng)主動提提拿行李李，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺留物物品及時(shí)時(shí)上交并并在第一一時(shí)間內(nèi)內(nèi)歸還客客人。15、上下下班走員員工通道道，不得得穿越大大堂，非

48、非特殊情情況不得得使用客客用電梯梯。監(jiān)控中心管管理制度度第一章 監(jiān)控室室管理制制度監(jiān)控人員要要認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)有關(guān)關(guān)電腦和和瓦斯監(jiān)監(jiān)控、人人員定位位、 產(chǎn)量監(jiān)監(jiān)控等監(jiān)監(jiān)控方面面的知識識，學(xué)習(xí)習(xí)煤礦礦安全規(guī)規(guī)程中中對監(jiān)控控系統(tǒng)的的有關(guān)規(guī)規(guī)定， 堅(jiān)守工工作崗位位，認(rèn)真真做好交交接班。 非工作人員員不得隨隨意進(jìn)入入機(jī)房，不不得接觸觸機(jī)器，特特殊人員員需進(jìn)入入機(jī)房時(shí)時(shí)需經(jīng)有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)，且且要聽從從監(jiān)控人人員的指指揮。 監(jiān)控人員必必須認(rèn)真真填寫各各項(xiàng)記錄錄和交接接班記錄錄。 監(jiān)控人員要要對運(yùn)行行信息定定期備份份。 嚴(yán)禁任何人人帶易燃燃易爆、強(qiáng)強(qiáng)磁性物物體進(jìn)入入監(jiān)控室室。 嚴(yán)禁在監(jiān)控控主機(jī)上上使用不不明來歷

49、歷的 UU 盤、軟軟盤、光光盤、硬硬盤等存存儲介質(zhì)質(zhì)， 如果必必須使用用， 應(yīng)先進(jìn)進(jìn)行殺毒毒， 確認(rèn)無無病毒后后再使用用。 不準(zhǔn)在監(jiān)控控室吸煙煙、 與閑人人聊天， 嚴(yán)禁在監(jiān)控電腦上玩游戲、 看電影等與工作無關(guān)的事情。 若遇到監(jiān)控控異常、數(shù)數(shù)據(jù)傳輸輸不正常常等情況況時(shí)，要要及時(shí)匯匯報(bào)有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 保證計(jì)算機(jī)機(jī)的正常常工作，加加強(qiáng)監(jiān)控控室的防防電、防防火措施施。 保證監(jiān)控室室的清潔潔與衛(wèi)生生，做到到空氣新新鮮，無無灰塵、雜雜物。 專機(jī)專用，不不能在監(jiān)監(jiān)控電腦腦上打印印文件，不不準(zhǔn)隨便便更改電電腦設(shè)置置和操作作系統(tǒng)。第二章 監(jiān)控值值機(jī)人員員工作制制度值機(jī)人員要要進(jìn)一步步提高對對本職工工作重要要性的認(rèn)

50、認(rèn)識，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度，認(rèn)認(rèn)真做好好監(jiān)控工工作。 監(jiān)控中心實(shí)實(shí)行244小時(shí)值值班制，值值機(jī)人員員要不間間斷地瀏瀏覽、分分析各種種信息數(shù)數(shù)據(jù)和參參數(shù)，并并實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)測公司司安全監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行情情況。認(rèn)真填寫各各項(xiàng)運(yùn)行行記錄，按按時(shí)打印印安全監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)日報(bào)表表，報(bào)送送分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、總總工程師師、總經(jīng)經(jīng)理審閱閱后存檔檔。嚴(yán)格執(zhí)行異異常情況況匯報(bào)制制度，發(fā)發(fā)生瓦斯斯超限等等重大隱隱患報(bào)警警，要及及時(shí)詢問問瓦斯超超限原因因及采取取措施情情況，并并向市瓦瓦斯監(jiān)測測監(jiān)控中中心匯報(bào)報(bào)。保證監(jiān)控中中心通訊訊暢通，能能夠隨時(shí)時(shí)以電話話、傳真真接收和和回復(fù)安安全指令令。做好交接班班工作，對對本班出出

51、現(xiàn)的問問題和未未處理事事宜交接接清楚。第三章 安全監(jiān)監(jiān)控員工工作制度度熟悉入井人人員的有有關(guān)安全全規(guī)定、礦礦井安全全監(jiān)控系系統(tǒng)裝置置的工作作原理及及礦井監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)的安裝裝要求。掌握煤礦安安全規(guī)程程和煤礦礦安全監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)及檢測測儀器使使用管理理規(guī)范對對礦井安安全監(jiān)控控系統(tǒng)、裝裝置的有有關(guān)規(guī)定定。了解礦井安安全監(jiān)控控系統(tǒng)、裝裝置的主主要性能能指標(biāo)以以及有關(guān)關(guān)瓦斯管管理方面面的知識識。定期對各子子公司的的安全監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行檢檢查，對對發(fā)現(xiàn)的的問題及及時(shí)提出出并整改改落實(shí)。對各子公司司監(jiān)測監(jiān)監(jiān)控過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的異常常情況，要要立即查查明原因因，必要要時(shí)要及及時(shí)趕赴赴現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行落實(shí)實(shí)。第四章 監(jiān)控

52、中中心交接接班制度度接班人員應(yīng)應(yīng)提前 l0 分鐘到到達(dá)進(jìn)行行交接班班。雙方應(yīng)履行行交接手手續(xù)，由由接班人人員查閱閱交接班班記錄薄薄，了解解有關(guān)運(yùn)運(yùn)行工作作事項(xiàng)，確確認(rèn)各項(xiàng)項(xiàng)工作無無誤后，由由交班、接接班人員員先后在在交接班班記錄薄薄上簽名名，完成成交接工工作。接班人員因因故缺勤勤或未能能按時(shí)到到崗時(shí)，交交班人員員不準(zhǔn)擅擅自離開開工作崗崗位，應(yīng)應(yīng)向上級級匯報(bào)，經(jīng)經(jīng)同意并并妥善安安排后方方可離開開工作崗崗位。交接班手續(xù)續(xù)未結(jié)束束前，一一切工作作應(yīng)由交交班人員員負(fù)責(zé)，交交接班手手續(xù)結(jié)束束后，一一切工作作應(yīng)由接接班人員員負(fù)責(zé)。 第五章 瓦斯監(jiān)監(jiān)控異常常情況處處理及上上報(bào)制度度監(jiān)控中心值值機(jī)人員員要認(rèn)真

53、真履行職職責(zé)，通通過單礦礦監(jiān)測和和全局多多礦監(jiān)測測，查詢詢各子公公司工作作面瓦斯斯?jié)舛?、主主扇、局局扇開停停狀態(tài)和和設(shè)備饋饋斷電等等情況。值班人員發(fā)發(fā)現(xiàn)某子子公司出出現(xiàn)瓦斯斯超限、溫溫度超限限、一氧氧化碳超超限、風(fēng)風(fēng)速超限限、主扇扇停風(fēng)、局局扇停風(fēng)風(fēng)、饋斷斷電異常常、分站站斷線、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)傳輸輸無記錄錄等異常常情況，要要立即聯(lián)聯(lián)系子公公司監(jiān)控控值機(jī)人人員，要要求立即即上報(bào)異異常原因因及采取取措施，當(dāng)當(dāng)超過55分鐘仍仍未接收收到子公公司回復(fù)復(fù)的，要要立即向向部門負(fù)負(fù)責(zé)人、分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、總工工程師匯匯報(bào)，并并由值班班人員立立即向相相關(guān)子公公司下達(dá)達(dá)“科興集集團(tuán)安全全監(jiān)控質(zhì)質(zhì)詢通知知書”，超過過10分鐘

54、鐘仍未接接收到子子公司回回復(fù)的，要要立即下下達(dá)“科興集集團(tuán)瓦斯斯監(jiān)控系系統(tǒng)安全全指令”。依據(jù)晉市煤煤局安字字200103088號文件件要求，出出現(xiàn)瓦斯斯超限異異常情況況時(shí)，在在執(zhí)行制制度第二二十八條條的同時(shí)時(shí)，要求求上報(bào)“瓦斯超超限報(bào)告告?zhèn)浒傅堑怯洷怼?，備案案待查。出現(xiàn)瓦斯嚴(yán)嚴(yán)重超限限情況，不不立即停停止作業(yè)業(yè)有可能能導(dǎo)致事事故發(fā)生生的，應(yīng)應(yīng)立即下下達(dá)“科興集集團(tuán)瓦斯斯監(jiān)控系系統(tǒng)安全全指令”。發(fā)現(xiàn)子公司司安全隱隱患重復(fù)復(fù)出現(xiàn)而而又不能能及時(shí)采采取措施施予以解解決的，值值班人員員要立即即向部門門負(fù)責(zé)人人、分管管領(lǐng)導(dǎo)、總總工程師師匯報(bào)，由由公司安安排人員員進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場檢查查，確保保各項(xiàng)安安全措施施落

55、實(shí)到到位。值班人員發(fā)發(fā)現(xiàn)集團(tuán)團(tuán)監(jiān)控中中心網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通訊故故障時(shí)，要要立即查查明原因因進(jìn)行修修復(fù)，不不能及時(shí)時(shí)修復(fù)的的，立即即向部門門負(fù)責(zé)人人匯報(bào)，并并立即聯(lián)聯(lián)系廣電電網(wǎng)絡(luò)維維修人員員進(jìn)行修修復(fù)，短短時(shí)間不不能修復(fù)復(fù)的，要要立即通通知各子子公司監(jiān)監(jiān)控中心心，要求求每小時(shí)時(shí)上報(bào)一一次各子子公司監(jiān)監(jiān)控實(shí)時(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。本制度自下下發(fā)之日日起開始始執(zhí)行。酒店收銀員員管理制制度準(zhǔn)確、快速速地做好好收銀結(jié)結(jié)算工作作。嚴(yán)格格按照各各項(xiàng)操作作規(guī)程辦辦事，在在收款時(shí)時(shí)自覺遵遵守財(cái)經(jīng)經(jīng)紀(jì)律和和財(cái)務(wù)制制度，對對于違反反財(cái)經(jīng)紀(jì)紀(jì)律和財(cái)財(cái)務(wù)制度度的要敢敢于制止止和揭發(fā)發(fā)，起到到有效的的監(jiān)督作作用。收款過程中中要做到到快、準(zhǔn)準(zhǔn)、不

56、錯(cuò)錯(cuò)收、不不漏收，對對于各種種鈔票必必須驗(yàn)明明真?zhèn)巍９ぷ鲿r(shí)間不不得攜帶帶私人款款項(xiàng)上崗崗，每日日收入現(xiàn)現(xiàn)金，必必須切實(shí)實(shí)執(zhí)行“長繳短短補(bǔ)”的規(guī)定定，不得得以長補(bǔ)補(bǔ)短；發(fā)發(fā)現(xiàn)長款款或短款款，必須須如實(shí)向向上級回回報(bào)。備備用金，必必須班班班交接，天天天核對對，具有有書面記記錄，并并在班前前班后準(zhǔn)準(zhǔn)備足夠夠零鈔。不得將公款款挪作私私用。接受信用卡卡結(jié)賬時(shí)時(shí)，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真依照照銀行有有關(guān)規(guī)定定受理。每班在營業(yè)業(yè)結(jié)束時(shí)時(shí)，必須須認(rèn)真核核對報(bào)表表數(shù)與實(shí)實(shí)收數(shù)是是否一致致，并做做好交班班工作，不不得向無無關(guān)人員員泄漏有有關(guān)本部部門營業(yè)業(yè)收入情情況資料料及數(shù)據(jù)據(jù)。認(rèn)真填寫交交款清單單，錢款款與清單單一致，投投款必

57、須須填寫投投款報(bào)告告，投款款需有人人見證，并并在“收點(diǎn)交交款袋報(bào)報(bào)告”上簽名名。愛護(hù)及正確確使用各各種機(jī)械械設(shè)備（如如電腦、打打印機(jī)、計(jì)計(jì)算器、驗(yàn)驗(yàn)鈔機(jī)等等），并并做好清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作。做好開市前前、收市市后的收收款崗內(nèi)內(nèi)外衛(wèi)生生，保持持桌面的的整齊、干干凈。以員工手冊冊為準(zhǔn)繩繩，自覺覺遵守酒酒店的一一切規(guī)章章制度。積極參加培培訓(xùn)，提提高業(yè)務(wù)務(wù)技能及及操作能能力。嚴(yán)格按照規(guī)規(guī)定穿著著工服，保保持各人人儀容儀儀表的整整潔大方方。積極完成上上級分配配的其他他工作。酒店前臺房房卡管理理制度一、房卡類類別：1、客房房房卡分總總控卡、領(lǐng)領(lǐng)班卡、樓樓層卡、客客人卡。2、總控卡卡店級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客客房相關(guān)關(guān)管理

58、人人員持有有（董事事長、總總經(jīng)理、副副總經(jīng)理理、客務(wù)務(wù)總監(jiān)、客客房經(jīng)理理）3、領(lǐng)班卡卡由各樓樓層領(lǐng)辦辦持有4、樓層卡卡各樓層層員工持持有5、客人卡卡由前臺臺員工制制作注：若領(lǐng)班班卡、樓樓層卡丟丟失或損損壞，應(yīng)應(yīng)立即上上報(bào)部門門，采取取相應(yīng)的的措施（消消磁和補(bǔ)補(bǔ)辦），前前臺要有有補(bǔ)辦記記錄，以以免酒店店遭受損損失二、客人卡卡的管理理制度：1、將客房房匙交給給客人前前，前臺臺員工必必須確認(rèn)認(rèn)客人身身份；2、前臺原原則上單單人房每每間只發(fā)發(fā)放一條條房匙，雙雙人房根根據(jù)客人人要求可可發(fā)放兩兩條房匙匙，并在在電腦中中注明；3、客人房房卡遺失失：驗(yàn)明客人身身份和登登記相符符說明規(guī)規(guī)定，向向客人收收取或從從

59、押金中中扣除賠賠償費(fèi)（330元）重新制作l把新的鑰匙給客人通知房務(wù)中心使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰鑰匙損壞壞：A.驗(yàn)卡顯示房房號和客客人所報(bào)報(bào)相同，且且在期限限內(nèi)重新制制作l把把鑰匙給給客人，并并向客人人致歉。B.如果卡卡號不能能顯示或或不能驗(yàn)驗(yàn)卡驗(yàn)明客客人身份份和登記記相符重新制制作1把把鑰匙給給客人，并并向客人人致歉。5、客人寄寄存鑰匙匙： A.聽清客客人所報(bào)報(bào)房號，請請客人稍稍等驗(yàn)卡顯示房房號和客客人所報(bào)報(bào)一致，取取房卡填填寫房號號，鑰匙匙插入新新房卡，放放在寄存存抽屜內(nèi)內(nèi)客人來來取時(shí)，驗(yàn)驗(yàn)明身份份后，交交還鑰匙匙，將寫寫房號的的房卡撕撕

60、毀。B.如驗(yàn)卡卡時(shí)，房房號不能能顯示，應(yīng)應(yīng)先驗(yàn)明明身份，重重新制作作鑰匙，再再進(jìn)行寄寄存。C.如客人人寄存時(shí)時(shí)囑咐他他人來取取填寫留留言單，請請客人簽簽字確認(rèn)認(rèn)鑰匙、留留言單放放在房卡卡中存放放于收銀銀抽屜內(nèi)內(nèi)領(lǐng)取時(shí)時(shí)驗(yàn)明身身份留言單單保留在在客帳內(nèi)內(nèi)直至客客人退房房。6、客人退退房時(shí)，前前臺員工工應(yīng)提醒醒客人交交還房匙匙如客人人出示的的鑰匙沒沒有房卡卡或押金金單證明明其房號號，必須須驗(yàn)卡驗(yàn)驗(yàn)證無誤誤后，方方可通知知客房服服務(wù)員查查房并辦辦理退房房手續(xù)。 7、退房時(shí)時(shí)，客人人將鑰匙匙留在房房間：客客房服務(wù)務(wù)員查完完房交到到前臺。凡凡有折痕痕、斷裂裂、明顯顯污跡、壞壞的鑰匙匙，交前前臺主管管保管