2013年湖南省中職旅游服務(wù)酒店服務(wù)專業(yè)類客房中式鋪床項(xiàng)目

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)附件21：中職旅游服務(wù)酒店服務(wù)專業(yè)類客房中式鋪床項(xiàng)目技能競(jìng)賽規(guī)程、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及選手須知一、競(jìng)賽內(nèi)容1儀容儀表：主要考察選手的儀容儀表是否符合旅游酒店行業(yè)的基本要求及崗位要求。2現(xiàn)場(chǎng)操作：客房中式鋪床主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性、實(shí)用性、觀賞性。3專業(yè)理論測(cè)試（口試）：主要考察選手的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)、綜合分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)能力。每位選手須回答專業(yè)理論六道題，其中客觀題、簡(jiǎn)答題、應(yīng)變題各二道。4專業(yè)英語(yǔ)測(cè)試（口試）：主要考察選手的對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，每位選手需回答六道題

2、，其中中譯英、英譯中、情景對(duì)話各二道。二、競(jìng)賽方式本賽項(xiàng)為個(gè)人賽，各代表隊(duì)每個(gè)項(xiàng)目限報(bào)2名選手，每名選手限1名指導(dǎo)教師。競(jìng)賽流程：現(xiàn)場(chǎng)操作（含儀容儀表展示）比賽專業(yè)理論測(cè)試（口試）專業(yè)英語(yǔ)測(cè)試（口試）。1現(xiàn)場(chǎng)操作：客房中式鋪床：每組3名選手進(jìn)行比賽，內(nèi)容包括儀容儀表展示和客房中式鋪床。參賽選手按照參賽時(shí)段提前15分鐘檢錄進(jìn)入比賽場(chǎng)地，按組別向裁判進(jìn)行儀容儀表展示，時(shí)間1分鐘。實(shí)操賽前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。實(shí)操比賽操作時(shí)間3分30秒。每組比賽結(jié)束后裁判評(píng)分。比賽順序采取抽簽的方式確定。2專業(yè)理論測(cè)試和專業(yè)英語(yǔ)測(cè)試：采用考官與選手問(wèn)答的形式。每位選手考試時(shí)間約為6分鐘，專業(yè)理論測(cè)試和專業(yè)英語(yǔ)測(cè)試各

3、3分鐘。選手按抽簽序號(hào)依次參賽。三、競(jìng)賽時(shí)量操作時(shí)間3分30秒(提前完成不加分，每超過(guò)10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過(guò)1分鐘不予比賽，裁判根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分）；專業(yè)理論測(cè)試和專業(yè)英語(yǔ)測(cè)試各3分鐘，選手依次按抽簽順序獨(dú)立完成。四、名次確定辦法1總分100分，其中儀表儀容10分，客房專業(yè)理論和專業(yè)英語(yǔ)20分，現(xiàn)場(chǎng)操作70分。2現(xiàn)場(chǎng)操作部分由三位評(píng)委進(jìn)行評(píng)判，以每位選手的算術(shù)平均分作為現(xiàn)場(chǎng)操作部后得分。專業(yè)理論和專業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)比賽由三位評(píng)委組成，直接算出每位選手的平均分。3競(jìng)賽名次按照得分高低排序。當(dāng)總分相等時(shí)，按照競(jìng)賽流程：現(xiàn)場(chǎng)操作比賽和專業(yè)理論測(cè)試和專業(yè)英語(yǔ)測(cè)試得分排序。五、評(píng)

4、分標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則（一）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分值1客房中式鋪床評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分值項(xiàng) 目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分床單（16分）1. 開(kāi)單一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。22. 拋單一次成功（兩次及以上不得分）。13. 打單定位一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。24. 中線居中，不偏離中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35. 床單正反面準(zhǔn)確（毛邊向下，拋反不得分）。16. 床單表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。37. 包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一（90度）。28. 四邊掖邊緊密且平整（每條水波紋扣1分）。2被套（6分）1. 一次拋開(kāi)（兩次扣2分，三次及以上不得分）

5、、平整光滑。42. 被套正反面準(zhǔn)確（拋反不得分）。13. 被套開(kāi)口在床尾（方向錯(cuò)不得分）。1羽絨被（26分）1. 羽絨被放于床尾，羽絨被長(zhǎng)寬方向與被套一致。1抓住羽絨羽絨被兩角一次性套入被套內(nèi)，抖開(kāi)被芯，操作規(guī)范、利落（兩次扣2分，三次及以上不得分）。53. 抓住床尾兩角抖開(kāi)羽絨被并一次拋開(kāi)定位（整理一次扣2分，以此類推），被子與床頭齊平。54. 被套中線居中，不偏離床中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35. 羽絨被在被套內(nèi)四角到位、飽滿、平展。26. 羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平整（一側(cè)一頭不平整扣1分）。27. 被套口平整且要收口，羽絨被不外露（未收口扣1分）。2

6、8. 被套表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。29. 羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。4枕頭（2個(gè)）（10分）1. 四角到位，飽滿挺括。42. 枕頭開(kāi)口朝下并反向床頭柜。13. 枕頭邊與床頭邊平行。14. 枕頭中線與床中線對(duì)齊（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。25. 枕套沿?zé)o折皺，表面平整，自然下垂。2綜合印象（12分）1. 總體效果：三線對(duì)齊，平整美觀。62. 操作過(guò)程規(guī)范，動(dòng)作嫻熟、敏捷、優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。6合 計(jì)70操作時(shí)間： 分 秒 超時(shí)： 秒 扣分： 分選手跑動(dòng)、跪床、撐床 次： 扣分： 分實(shí) 際 得 分2. “儀容儀表”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分值項(xiàng)

7、目細(xì)節(jié)要求分值扣分得分頭發(fā)（1.5分）男士1. 后不蓋領(lǐng)0.52. 側(cè)不蓋耳0.53. 干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5女士1. 后不過(guò)肩0.52. 前不蓋眼0.53. 干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡須及長(zhǎng)鬢角0.5女士：淡妝0.5手及指甲（1分）1. 干凈0.52. 指甲修剪整齊，不涂有色指甲油0.5服裝（1.5分）1. 符合崗位要求，整齊干凈0.52. 無(wú)破損、無(wú)丟扣0.53. 熨燙挺刮0.5鞋（1.0分）1. 符合崗位要求的黑顏色皮鞋（中式鋪床選手可為布鞋）0.52. 干凈，擦試光亮、無(wú)破損0.5襪子（1.0分）1. 男深色、女淺色0.52.

8、 干凈、無(wú)褶皺、無(wú)破損0.5首飾及徽章（0.5分）1. 選手號(hào)牌佩戴規(guī)范，不佩戴過(guò)于醒目的飾物0.5總體印象（3.0分）1. 走姿自然，大方，優(yōu)雅0.52. 站姿自然，大方，優(yōu)雅0.53. 手勢(shì)自然，大方，優(yōu)雅0.54. 蹲姿自然，大方，優(yōu)雅0.55. 禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑 1.0合 計(jì)10 3. 專業(yè)理論和專業(yè)英語(yǔ)測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)理論項(xiàng)目10分答案要點(diǎn)清楚流利反應(yīng)敏捷語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間實(shí)用時(shí)間扣分合計(jì)得分合計(jì)客觀題20.50.50.50.51分鐘簡(jiǎn)答題3110.50.51分鐘應(yīng)變題521111分鐘合計(jì)（滿分10分）外語(yǔ)水平項(xiàng)目10分語(yǔ)法詞匯反應(yīng)敏捷語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)境應(yīng)變標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間實(shí)用時(shí)間扣分合

9、計(jì)得分合計(jì)中譯英31111分鐘英譯中20.510.51分鐘情景對(duì)話511121分鐘合計(jì)（滿分10分）裁判簽名：（二）比賽要求1. 操作時(shí)間3分30秒(提前完成不加分，毎超過(guò)10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過(guò)1分鐘不予比賽，裁判根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分）2. 選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開(kāi)始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。準(zhǔn)備就緒后，選手站在工作臺(tái)前、床尾后側(cè)，舉手示意。3. 選手在裁判員宣布“比賽開(kāi)始”后開(kāi)始操作。4. 操作結(jié)束后，選手立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。5. 比賽用床架不帶床頭板，不設(shè)床頭柜，床頭柜位置賽場(chǎng)指定，靠近裁判一頭為床頭。6.

10、操作過(guò)程中，選手不能跑、繞床頭、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。7. 床單和被套疊法：正面朝里，沿長(zhǎng)邊對(duì)折兩次，再單邊朝里沿寬邊對(duì)折兩次。選手不可在床頭操作，其它位置不限。六、賽點(diǎn)提供的設(shè)施設(shè)備儀器清單（設(shè)備用具圖片附后）1設(shè)施設(shè)備清單（以1名選手計(jì)）序號(hào)名稱規(guī) 格質(zhì) 地?cái)?shù)量備注1床墊200厘米120厘米，高22厘米1張2床架床架高25厘米1個(gè)3工作臺(tái)90厘米180厘米75厘米1個(gè)4床單280厘米200厘米100%精梳棉高支高密80支紗/400針，絲光全工藝白色貢緞紋，兩頭2.5厘米折邊，兩側(cè)1厘米折邊。 5被套235厘米185厘米5厘米100%精梳棉高支高密80支紗/400針，絲光全工藝白

11、色貢緞紋，三邊5厘米法式飛邊。6被芯230厘米180厘米1床重量約1.5千克，被芯是羽絨棉7枕芯75厘米45厘米2個(gè)枕芯羽絨棉8枕套85厘米55厘米100%精梳棉高支高密80支紗/400針，絲光全工藝白色貢緞紋，四邊5厘米法式飛邊，于背面距離邊緣15厘米為枕套開(kāi)口。2裁判用具清單序號(hào)量具名稱數(shù)量1米直尺32軟卷尺3M331.2米丁字尺34計(jì)時(shí)秒表65筆記本電腦1七、選手須知（一）選手自帶工具清單序號(hào)名稱規(guī)格單位數(shù)量備注1床單280厘米*200厘米張1顏色質(zhì)地自定2被套235厘米*185厘米張1顏色質(zhì)地自定3枕套85厘米*55厘米個(gè)2顏色自定選手注意事項(xiàng)1. 客房中式鋪床的專業(yè)理論和專業(yè)英語(yǔ)口試

12、題庫(kù)以2012年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽客房中式鋪床項(xiàng)目的題庫(kù)為練習(xí)題庫(kù)。（題庫(kù)附后）2. 參賽隊(duì)按照大賽賽程安排和具體時(shí)間前往指定地點(diǎn)，各參賽選手憑大賽組委會(huì)頒發(fā)的參賽證和有效身份證件參加比賽及相關(guān)活動(dòng)。3. 參賽選手著裝統(tǒng)一，但參賽選手的著裝不得出現(xiàn)參賽隊(duì)與學(xué)校標(biāo)識(shí)。4. 客房中式鋪床現(xiàn)場(chǎng)操作比賽用床架不帶床頭板，靠近工作柜一頭為床尾，指定床頭柜的位置，選手比賽過(guò)程中不允許繞床頭操作，操作過(guò)程中，選手不能跑動(dòng)、跪床或手臂撐床，不能用手撫平床面，每違例一次扣2分。5. 床單和被套疊法：正面朝里，沿長(zhǎng)邊對(duì)折兩次，再沿寬邊對(duì)折兩次。6. 客房中式鋪床現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，選手佩帶順序號(hào)進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一

13、口令“開(kāi)始準(zhǔn)備”后選手進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。選手準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。比賽結(jié)束后，選手立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”，比賽結(jié)束后不得再進(jìn)行任何操作。專業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話測(cè)試答題結(jié)束后，向評(píng)委報(bào)告：“回答完畢”。7. 在比賽結(jié)束后，參賽選手需清理現(xiàn)場(chǎng)，并將現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施恢復(fù)到初始狀態(tài)，經(jīng)裁判確認(rèn)后方可離開(kāi)賽場(chǎng)。8. 參賽選手在比賽中，除回答裁判的提問(wèn)外，不得對(duì)裁判透露自己的姓名、學(xué)校、參賽隊(duì)和其他任何個(gè)人信息。 9. 參賽選手在競(jìng)賽過(guò)程中須主動(dòng)配合裁判的工作，服從裁判安排。附：客房中式鋪床英語(yǔ)口試參考題庫(kù)Part one 句子：中譯英：1. 歡迎光臨我們酒店。(Welcome to our

14、hotel.)2. 先生，請(qǐng)讓我為您介紹一下房間設(shè)施。（Let me introduce the room to you, sir.）3. 在房間上網(wǎng)是免費(fèi)的。(We offer free internet service in the room.)4. 先生，這是您的房間鑰匙。（Here is your room card, sir.）5. 祝您在我們飯店過(guò)得愉快。（I hope you will enjoy your stay in our hotel.）6. 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有要洗的衣服？（Excuse me, do you have any laundry?）7. 我們隨時(shí)為您服務(wù)。(

15、We are always at your service.)8. 請(qǐng)問(wèn)1628號(hào)房間在哪？(Excuse me, where is room 1628, please?)9. 請(qǐng)問(wèn)您的衣服要怎么洗？（How would you like your laundry cleaned?）10. 請(qǐng)問(wèn)您房號(hào)是多少？（May I have your room number, please?）11. 我?guī)ツ姆块g。(I will show you to your room.)12. 房間里有小冰箱。（There is a mini-bar in the room.）13. 我現(xiàn)在可以打掃您的房間嗎？

16、(May I make up your room now?)14. 酒店為客人提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)。（The hotel provides free shoe shining service for the guests.）15. 抱歉，單人間已經(jīng)全部訂滿了。（Im sorry, our single rooms are fully booked.）16. 離開(kāi)房間時(shí)請(qǐng)記得帶鑰匙。（Please take the key card with you when you leave the room.）17. 對(duì)不起，現(xiàn)在不行，我這兒有個(gè)客人。（Sorry, not now. I have a gu

17、est here.）18. 先生，您什么時(shí)候比較方便？（What time would be convenient, sir?）19. 您希望我什么時(shí)候過(guò)來(lái)打掃房間？（When would you like me to clean your room?）20. 這件毛衣要用冷水手洗。(Id like this sweater washed by hand in cold water.)21. 你替我要1輛出租車好嗎？(Could you get a taxi for me, please?) 22. 您希望什么時(shí)候把衣服給您送回來(lái)？（When would you like your laund

18、ry back?）23. 請(qǐng)讓我看一下您的住房卡好嗎？(Can you show me your room card, please?)24. 我來(lái)取您要洗的衣服。（Im here to collect your laundry.）25. 我可以借用一下走廊里放著的那張床嗎？(Can I use the bed in the corridor?)26. 我想多要1床毛毯和2只枕頭可以嗎？(Can I have one more blanket and two more pillows?)27. 我來(lái)幫您拿行李吧。(Let me help you with your luggage.)28. 衛(wèi)

19、生間的香皂用完了，請(qǐng)?jiān)俳o我添一塊新的，好嗎？(The soap in the toilet has been used up. Will you please give me a new one?)29. 很抱歉讓您久等了。(Sorry to have kept you waiting.)30. 這是2139房間。請(qǐng)送一個(gè)電熨斗。(This is room 2139. Can you send me an iron, please?)31. 您一共有幾件行李？(How many pieces of luggage do you have?)32. 請(qǐng)您填寫洗衣單，好嗎？(Could you f

20、ill in the laundry form, please?)33. 對(duì)不起，都快中午了，我的房間還沒(méi)打掃。(Excuse me, its almost noon. My room hasnt been made up yet.)34. 請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的房間？（What kind of room would you like?）35. 水龍頭整晚都在漏水。( The tap is leaking all night long. )36. 3206房間的電視機(jī)壞了，請(qǐng)派人來(lái)修理一下。 （The TV in room 3206 isnt working. Please send someon

21、e to fix it.）37. 房間面山，十分安靜。（The room is facing the mountain. Its very quiet.）38. 我想用信用卡結(jié)賬。（Id like to pay my bill by credit card.）39. 史密斯先生不在房間，您需要留言嗎？（Im afraid Mr. Smith is not in the room now. Would you like to leave a message?）40. 您最后一次是什么時(shí)間，在什么地方看見(jiàn)它的？ (When and where did you last see it?)英譯中：1.

22、 Housekeeping, may I come in?（我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎?）2. Your room number is 3611. Let me show you up there. (您的房號(hào)是3611。我?guī)^(guò)去。)3. Have you got a booking, madam? (女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？)4. The room is at the end of this corridor. (房間在走廊的盡頭。)5. The air-conditioner doesnt work.（空調(diào)壞了。）6. This is a room with the sea view.

23、（這個(gè)房間是海景房。）7. How do you like this room?（您覺(jué)得這個(gè)房間怎么樣？）8. When can I have my laundry back?（我什么時(shí)候能取回送洗的衣服？）9. Heres your room. May I put your luggage here?（這是您的房間。我把您的行李放這里好嗎？）10. Youve got three pieces of luggage. Is that right, sir?（先生，您一共有三件行李，是嗎？）11. Well dry-clean the dress.（我們將干洗這條裙子。）12. Is ther

24、e a tag attached to the luggage?（行李上面有標(biāo)簽嗎？）13. Theres a 10% discount for a double room.（大床間可以打九折。）14. Ill send them up to your room, just one moment. (我馬上把東西送到您的房間，請(qǐng)稍等。)15. What time will you arrive, sir? (先生，請(qǐng)問(wèn)您幾點(diǎn)到達(dá)？)16. We look forward to seeing you. (我們期待您的光臨。)17. Whats the rate for a single room

25、? (單人房的房?jī)r(jià)是多少？)18. Im very sorry, sir. The hotel is fully booked. (先生,很抱歉，酒店的房間已經(jīng)預(yù)訂滿了。)19. Please deposit your money, jewelry and other valuables in the hotel safe.（請(qǐng)將您的現(xiàn)金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。）20. Certainly, sir. Ill clean up your room earlier tomorrow.（好的，先生。我明天早點(diǎn)打掃您的房間。）21. You can make long distan

26、ce calls from your room.（您可以在房間里打長(zhǎng)途電話。）22. Im sorry, sir. Im going to your room as soon as I finish this one.（對(duì)不起，先生，我一打掃完這個(gè)房間就去您的房間。）23. If you have any requests, please dont hesitate to let us know. （如果您有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我們。）24. Good evening. May I do the turn-down service for you now? （晚上好，現(xiàn)在可以為您開(kāi)夜床嗎？）25.

27、Id like to have an extra blanket and one more glass. (我想多要一張?zhí)鹤雍鸵粋€(gè)玻璃杯。)26. Please fill in the laundry list and put it with your laundry.（請(qǐng)?zhí)詈孟匆聠?，并把它跟要洗的衣服放在一起。?7. The business hours are from 9:00 a.m. to 10 p.m.（營(yíng)業(yè)時(shí)間從上午九點(diǎn)到晚上十點(diǎn)。）28. Do you prefer laundry returned on the same day or by express service?

28、 (您的衣服是要當(dāng)日取還是快洗服務(wù)？)29. Could you tell me some features of your suitcase?（您能描述一下皮箱的特征嗎？）30. Were very sorry for the delay, sir. Your luggage was wrongly delivered to Room 608.（很抱歉行李送晚了，您的行李被誤送到608房間了。）31. We apologize to you for having troubled you so much. (很抱歉給您添了這么多麻煩。)32. There is a socket beside

29、 the desk. (書桌旁有插座。)33. I assure you it will never happen again. (我向您保證這類事情以后不會(huì)再發(fā)生了。)34. Im afraid all hair dryers have been sent out. (恐怕我們的吹風(fēng)筒都被借走了。)35. There is a Hotel Directory in the desk drawer.（桌子抽屜里有酒店服務(wù)指南。）36. For baby-sitting service, the charge is 50 Yuan per hour. （托兒服務(wù)每小時(shí)收費(fèi)50元。）37. How

30、 would you like to make payment, by credit card or in cash? (請(qǐng)問(wèn)您要怎么付款， 刷卡還是付現(xiàn)金？)38. Im afraid we have no record of your reservation.（恐怕我們沒(méi)有您的預(yù)訂記錄。）39. Please call the Front Desk when you want your room done. (當(dāng)您需要清理房間時(shí)，請(qǐng)給前臺(tái)打電話。)40. Pets are not allowed in the hotel. (酒店內(nèi)是禁止養(yǎng)寵物的。)Part two 情景應(yīng)答：1. Wha

31、t will you say if a guest comes to say that he cant find his watch? ( Im sorry to hear that. When and where did you last see it? / Can you tell me some features of your watch? )2. You are going to clean the room for the guest, but he tells you that it is not convenient for him now, what will you say

32、? ( Ill say: Thats all right. I will be back later. What time would be convenient, sir? ) 3. What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer but its 110 volts ? ( I will lend her a transformer or a hairdryer for 220 volts. )4. You are going to make the turn-down service for th

33、e guest, but he is working, what will you do? ( I will ask the guest if I can do it now. If not, I will ask him when it will be convenient for him. )5. If the guest calls to complain that his room is too cold, what will you do? ( I will tell him that there is a blanket in the closet, or I will send

34、him an extra one. )6. If the guests want to take part in a party, but they are worried about their babies, what will you say? ( Maybe you can try the baby-sitting service in our hotel. The charge is 80 Yuan per hour. )7. What will you say if a guest wants to have an extra pillow? ( Certainly, sir /

35、madam. Ill bring it to you right away. May I have your room number, please? )8. If a guest calls to complain that the bulb in his room is broken, what will you do? ( I will apologize to him and tell him that the electrician will come soon. )9. What will you do if the guest wants to surf the internet

36、 in the hotel？( I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room, and there is an internet caf in the hotel as well. )10. How will you introduce your guestroom to the guest？( I will introduce the equipment, the views, the services in the hotel and so on to the guest. )11

37、. When a guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what will you say? ( Certainly, sir / madam. I will pick up your laundry soon. May I have your room number, please? )12. When you delivered the laundry to the wrong guest, how will you apologize to the guest? ( We are very sorry for t

38、he delay. Im sure this will not happen again. )13. When a guest asks about the express laundry service, what will you say?( For express service, you may get your laundry back in 4 hours. But there is a 50% extra charge. )14. What do you need to check when you come to collect the guests laundry? ( I

39、will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled in the laundry list. )15. What will you say if a guest without a reservation wants to check in at the Front Office?(Just a moment, please. Let me check if there are rooms available.）16. What will you say when the guest h

40、as finished checking-in?(Here is your room key and a bellboy will show you to your room. I Hope you will enjoy your stay in our hotel.）17. If a guest calls to say that his toilet is clogged, what will you say? ( Im terribly sorry to hear that. May I have your room number？Well check it right away.)18

41、. The TV in the guests room doesnt work. The electrician has been working on it for a while. But the guest is getting impatient. What will you say to calm him down？( Im sorry, sir. Im afraid it takes time to fix. Would you like to change the room? )19. When a visitor calls to talk to a guest, but th

42、e guest is not in his room now, what will you say? ( Im afraid he is not in the room now. Would you like to leave a message?)20. What will you tell the guest if he wants to make an international call in his room? ( Ill tell him that he can dial 9 first and then the country code, area code and the ph

43、one number.)客房中式鋪床專業(yè)知識(shí)口試參考題庫(kù)一、客觀題：（一）填空題：1. 根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律，飯店客房可范圍五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。2. 以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。3. 客房的最主要的家具是 床 。4. 賓客的氣質(zhì)類型大致可分為急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種。5. 客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和 多次性（重復(fù)性）消耗品 。6. 房態(tài)縮寫OCC指客人正在住用的房間（實(shí)房） 。7. 房態(tài)縮寫S/O指已被出租，但住客晚間未歸的房間（賓客外宿房）。8. 房態(tài)縮寫DND表示該客房的住客因睡

44、眠或其他原因而不愿被人打擾（請(qǐng)勿打擾房）。9. 房態(tài)縮寫MUR指請(qǐng)即打掃房。10. hotel use指的是飯店臨時(shí)自用房。11. 客房的茶具消毒方法分為物理消毒和化學(xué)消毒劑消毒。12. 床的高度，考慮到美觀、協(xié)調(diào)及便于服務(wù)員操作等因素，一般應(yīng)在4060厘米之間。13. 客房部一般下設(shè)六個(gè)部門：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。14. 國(guó)外飯店客房部習(xí)慣采用的對(duì)客服務(wù)的模式是客房服務(wù)中心模式。15. 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包括客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、客房實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房勞務(wù)質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量等五個(gè)方面。16. 為了保證房間狀態(tài)的準(zhǔn)確性，客房部必須每天三次向前臺(tái)出示

45、房態(tài)報(bào)告，時(shí)間分別是早上9點(diǎn)、下午3點(diǎn)和 21:00 。17. 酒店行業(yè)對(duì)遺留物品的保管期沒(méi)有硬性規(guī)定，慣例為普通物品保管 3-6 個(gè)月，貴重物品保存期通常為 1年 。18. 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。19. 領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和有效保質(zhì)期限 。20. 根據(jù)我國(guó)的習(xí)慣，會(huì)見(jiàn)廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊 。21. 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立要遵循 適合 和 適度 的基本原則。22. 個(gè)性服務(wù)分為被動(dòng)服務(wù)和 主動(dòng)服務(wù) 兩個(gè)層次。23. 根據(jù)設(shè)備的使用區(qū)域及范圍，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備

46、。24. 電視機(jī)長(zhǎng)期不使用，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在兩小時(shí)以上。25. 人力資源是飯店的四大資源之一，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。26. 客房火災(zāi)的最大的起因原因是吸煙引致。27. 客房部的工作量分為：固定工作量、變動(dòng)工作量和間斷性工作量。28. 員工培訓(xùn)的內(nèi)容有：知識(shí)培訓(xùn)、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)。29. 員工考評(píng)的內(nèi)容有：綜合素質(zhì)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)。30. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）于 2011年1月31. 旅游飯店星級(jí)標(biāo)志由 長(zhǎng)城和五角星 圖案構(gòu)成。32. 有限服務(wù)飯店關(guān)注 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。33. 四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五

47、星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì) 飯店產(chǎn)品 進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。34. 必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有 “一條否決” 的效力。35. 五星級(jí)飯店 70% 的客房面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20平方米。36. 飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域 。37. 電梯 是連接飯店各服務(wù)功能區(qū)的垂直交通運(yùn)輸工具。38. 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）對(duì)開(kāi)夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 17-21時(shí) 提供開(kāi)夜床服務(wù)。39. 送餐服務(wù)是高星級(jí)飯店客房服務(wù)特色與 品質(zhì) 的體現(xiàn)。40. 熱情、快

48、速、準(zhǔn)確、溫馨，具有 藝術(shù)性 是酒吧服務(wù)的基本要求。41. 在客房房態(tài)縮略語(yǔ)中VD代表 未清掃房 。42. 公共區(qū)域煙灰缸應(yīng)及時(shí)替換，煙頭不得多于 兩只 。43. 在木質(zhì)地板上打蠟一般需要 三層 。44. 擺放工作車物品時(shí)，茶葉不能和 香皂 放在一起，以免茶葉變味。45. 主管抽查客房的數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)的 10% 以上。46. 煮沸消毒法是將洗滌干凈的杯具置于100的沸水中，煮 1530分鐘 47. 瓷器和玻璃器皿都適合的消毒方法是 蒸汽消毒法 。48. 用來(lái)蘇水或“八四”消毒液擦拭衛(wèi)生潔具后，應(yīng)緊閉門窗 2 小時(shí)，然后通風(fēng)換氣。49. 衛(wèi)生間的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、

49、地巾 。50. 房務(wù)工作車的準(zhǔn)備工作一般是在 前一天下班前 做好。51. 顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的客房如至 下午2時(shí) 仍無(wú)變動(dòng)，應(yīng)通過(guò)電話詢問(wèn)，以免發(fā)生意外。52. 中國(guó)茶主要有紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、 緊壓茶 五大類。53. 飯店客人投訴的方式主要有電話、口頭和 書面 三種。（二）判斷題：54. 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則是協(xié)調(diào)性、實(shí)用性、適應(yīng)性、安全性、美觀性、環(huán)保性、舒適性、發(fā)展性等七項(xiàng)。（）55. 客房的安全設(shè)備包括防盜扣（鏈）、走火圖、貓眼、煙感器、自動(dòng)噴淋、保險(xiǎn)箱等。（）56. 客房用品擺放位置要講究協(xié)調(diào)合理性。（）57. 客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語(yǔ)到、水

50、果到、鮮花到。（）58. 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（） 59. 特色房的基本類型有：無(wú)障礙房、無(wú)煙客房、女士客房、蜜月客房等。（）60. 客房?jī)?nèi)的裝飾有墻飾、擺件、綠化、插花等。（）61. 開(kāi)夜床服務(wù)主要包括三項(xiàng)內(nèi)容，分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（）62. 飯店分配給客人使用的鑰匙是客用鑰匙。（）63. 電子密碼鎖系統(tǒng)是一種新型門鎖系統(tǒng)。（）64. 干粉滅火器適用于撲滅帶電的低壓電器火災(zāi)。（）65. 熱感報(bào)警器是飯店配置的一種自動(dòng)報(bào)警消防設(shè)施。（）66. 滅火的基本方法有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。（）67. 問(wèn)訊員（或行李員）

51、可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。 （）68. 在客房中可以多用紅色調(diào)這一類帶有興奮色彩的顏色。 （）69. 飯店應(yīng)盡量把客房裝點(diǎn)得富麗堂皇，賓客用品也盡量名目繁多。（）70. 家具家具飾物應(yīng)有防火阻燃性，還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（）71. 住宿超過(guò)一天的客人，飯店應(yīng)當(dāng)要求他繼續(xù)使用原有的毛巾，不更換床單。 （）72. 客房服務(wù)員不需要把外宿房狀況通知總臺(tái)。 （）73. 在高星級(jí)飯店一般不設(shè)三人間。 （）74. 自動(dòng)噴淋每房一個(gè)，安裝在房間的頂部，當(dāng)溫度達(dá)到50時(shí)，自動(dòng)噴水滅火，噴水量約為2噸左右。 （75. 有客人要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人的 姓名 、有效證件和房卡或歡迎卡（）

52、。76. 客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（）77. 引發(fā)洗衣糾紛的常見(jiàn)原因有客衣丟失、衣物破損和客衣染色、褪色等。（）78. 客人對(duì)客房服務(wù)的要求可概括為求整潔、求寧?kù)o、求安全、求方便 、求尊重等五個(gè)方面。（）79. 服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（）80. 客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓 、引領(lǐng)入房、客房介紹和端茶送水。（）81.客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語(yǔ)，要做到口齒清楚、語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢(shì)。（）82.客房服務(wù)質(zhì)量的控制主要抓服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)結(jié)束兩大環(huán)節(jié)。（）83.客房服務(wù)過(guò)程中的“三輕”指

53、走路、說(shuō)話 、操作輕 。（）84.客房禮貌用語(yǔ)的基本形式有委婉式、謙讓式、懇求式和商討式等四種類型。（）85.眾所周知，客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問(wèn)”，當(dāng)中包括不問(wèn)客人收入和年齡。（）86.客人獲得的第一印象往往來(lái)自接待服務(wù)人員的五官容貌（ ）。87.電話服務(wù)過(guò)程中，一般可以在電話鈴響超過(guò)三聲后接起而不用道歉。 （）88.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）89.客房?jī)?nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（）90.服務(wù)員開(kāi)夜床時(shí)，若客人正在休息，則不必做夜床。（）91.擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)。（）9

54、2.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。（） 93.在客人到達(dá)前，對(duì)有空調(diào)設(shè)備的房間應(yīng)調(diào)整好室溫，溫度應(yīng)為28為宜。（） 94.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后 1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障窦?。?5.房服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)聽(tīng)電話，而有客人來(lái)到面前時(shí)應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉。（）96.發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告客人的陪同 ，及時(shí)采取有效措施。（）97.會(huì)談廳以正門為準(zhǔn)，會(huì)談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)背向正門的一側(cè)就坐。（）98.為做好會(huì)談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談內(nèi)容。（） 99.重要客人抵離店時(shí)，酒店組織有關(guān)人員列隊(duì)歡迎、歡送是對(duì)客人的超常服

55、務(wù)。（）100.設(shè)立客房服務(wù)中心的前提條件是樓層需有較高的服務(wù)水平。（） 101.客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無(wú)理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（）102.房間布置好后，檢查衛(wèi)生間時(shí)，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時(shí)下水不暢。（） 103.特殊客人即老弱病殘的客人，為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（）104.客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。( ) 105.對(duì)所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。( )106.客房設(shè)備檔案資料有：客房裝修資料、客房歷史檔案、工作計(jì)劃表、電氣設(shè)備檔案。( )107.工傷事故的可能起因之一是設(shè)施設(shè)備本身存在

56、安全隱患。（）108.規(guī)模大、分工細(xì)的飯店通常設(shè)置：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次。（）109. 實(shí)際測(cè)定法是一種可行的制定勞動(dòng)定額的方法。（）110.新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級(jí)培訓(xùn)。( )111.懲罰是客房部在激勵(lì)員工工作積極性的過(guò)程中采用的一種正激勵(lì)方法。（）112.布草收發(fā)應(yīng)實(shí)行先洗先出的做法。（）113.旅游飯店定義傳達(dá)的信息之一是，客房與餐飲始終應(yīng)該成為飯店的主體。這一說(shuō)法對(duì)否？（）114.飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)。這一說(shuō)法對(duì)否？（）115.星級(jí)標(biāo)志使用有效期為三年。這一說(shuō)法對(duì)否？（）116.根據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）的要求，五星級(jí)飯店設(shè)

57、施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。這一說(shuō)法對(duì)否？（）117.根據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%分。這一說(shuō)法對(duì)否？（）118.飯店在同時(shí)使用第二種文字時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。這一說(shuō)法對(duì)否？（）119.四、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。這一說(shuō)法對(duì)否？（）120.客用電梯的清潔一般分早、晚、深夜三次進(jìn)行。（）121.周期清潔保養(yǎng)分為單一周期清潔保養(yǎng)項(xiàng)目、周期大清潔、季節(jié)性或年度大掃除三種。（）122.可用濃度為1%5%的漂白粉澄清液對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行噴灑消毒。（）1

58、23.金屬器皿可以使用氯亞明來(lái)消毒。（）124.領(lǐng)班查房時(shí)要對(duì)員工給予指導(dǎo)和幫助，這實(shí)際上是一種在崗培訓(xùn)。（）125.公共區(qū)域的徹底清潔保養(yǎng)應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后或基本無(wú)客人活動(dòng)時(shí)進(jìn)行。（）126.凡是供客人共有共享的活動(dòng)區(qū)域稱之為前臺(tái)公共區(qū)域。（）127.生化指標(biāo)是指由衛(wèi)生防疫部門做定期或不定期的抽樣檢測(cè)，得出量化的指標(biāo)。（ ）128.為了滿足客人對(duì)清潔衛(wèi)生的要求，客房的布件和日耗品要求一客一換。（）129.抹布應(yīng)折疊使用，這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（）130.地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面，應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。（）131.客房?jī)?nèi)客人活動(dòng)空間不低于人均5平方米。（）132.客房服務(wù)員領(lǐng)取鑰

59、匙的方式有客房服務(wù)中心管理鑰匙和總臺(tái)管理鑰匙兩種。（）133.清潔桶應(yīng)放在房務(wù)工作車的最上面，以方便客人拿取。（）134.周期大清潔一般以半年為一個(gè)工作周期，保證在一個(gè)周期內(nèi)至少對(duì)全部客房完成一次周期大清潔。（）135.國(guó)際飯店專家建議對(duì)客房應(yīng)進(jìn)行每月一次的害蟲控制和處理工作。（）136.用于消毒杯具、衛(wèi)生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（）137.旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）對(duì)總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。這一說(shuō)法對(duì)否？（）138.旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）對(duì)結(jié)賬服務(wù)的要求是：正常情況下應(yīng)在5分鐘

60、內(nèi)完成。這一說(shuō)法對(duì)否？（）139. 在清理房間時(shí)客人回到房間來(lái)，房務(wù)員應(yīng)立即終止工作離開(kāi)客房。（）140. 飯店通常將身份地位高，能給飯店帶來(lái)生意，多次住店，和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人作為為VIP客人。（）二、簡(jiǎn)答題1請(qǐng)簡(jiǎn)述套房的類型答：套房類型有：標(biāo)準(zhǔn)套房、連通套房、商務(wù)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。2精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？答：（1）主體性； （2）差異化的飯店環(huán)境； （3）特殊的客戶群體； （4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。3.客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系包括哪些？答：雙方應(yīng)定時(shí)核對(duì)、修改房態(tài)；密切配合，及時(shí)做好客房消費(fèi)的入賬工作等。4.服務(wù)員在收取客衣時(shí)應(yīng)核對(duì)的項(xiàng)目？答：核對(duì)客人姓名、房號(hào)、