帶領(lǐng)小朋友旅游團

1、9/9帶領(lǐng)小朋友旅游團，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析小朋友旅游團一般是以學(xué)校、單位組織的，以春、秋兩季游為多.小朋友的最大特點是好奇、多動、不注意安全,不像成年人旅游團那樣樂意聽導(dǎo)游員的講解.因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團進行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點,有針對性和選擇性地介紹講解。 參考提示導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團進行參觀游覽時,其首要任務(wù)有兩條:一是講解景點要突出愛國主義教育,二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問題.導(dǎo)游員在宣傳講解中,語言要生動形象,富有激情而又準確，語速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對景物產(chǎn)生濃厚的興趣，同時也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識和文化內(nèi)涵，適當進行美學(xué)

2、教育和社會實踐.在安全問題方面，導(dǎo)游員要主動配合學(xué)校老師做好安全防范工作,不準他們亂跑瞎闖，確實做到有組織、有紀律、聽指揮，同時也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品，不喝生水，注意個人衛(wèi)生,保證小朋友旅游團能順利健康地開展2.帶領(lǐng)老年人旅游團，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 老年人旅游團一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團的。老年人的特點是好思古懷舊,希望得到尊重。在旅游活動過程中，他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，最怕的是寂寞。為此，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅褀游覽時,應(yīng)根據(jù)老年人的特點，因人而異地做好講解介紹工作。 參考提示導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團進行參觀游覽時,其首要任務(wù)是安全問題。

3、導(dǎo)和游的工作都要突出一個“穩(wěn)字，講解介紹時速度要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實做到走路不觀景，觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。整個旅程安排要寬松,勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間（包括上洗手間）.在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實結(jié)合法等）使老年人“游中有示，樂中有游”。同時，導(dǎo)游員講解要生動，要有感情,使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。帶領(lǐng)婦女旅游團，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析俗話說：“三個女人一臺戲”.婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤?、購物以及?/p>

4、妝等，同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照，思想上容易開小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高，團隊內(nèi)時常會有一些小矛盾產(chǎn)生。因此,導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點，設(shè)法讓她們高興而來,滿意而歸。 參考提示帶領(lǐng)嘀首先要做好三項工作：一是講解景點要清楚、要耐心，帶團速度不宜過快，照顧面要周全，時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游二是交代事情、提醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況,帶團時要多幾次清點人數(shù)，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。

5、同時也應(yīng)注意，女性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r，游客沒邀請你參加,導(dǎo)游員最好不要參與進去.因為她們之間有許多“小秘密.在旅途中,導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手攜帶的東西，以免造成經(jīng)濟上的損失和精神上的不悅。4。帶領(lǐng)年輕人旅游團,導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 團最大的特點是喜歡多動多看，他們對旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時常表現(xiàn)出激動、好奇和熱鬧。因此,導(dǎo)游員帶領(lǐng)年輕人旅游團進行參觀游覽時，應(yīng)根據(jù)年輕人的特點，在不違反旅游接待計劃的基礎(chǔ)上,盡量滿足他們”合理而又可能的要求”，使旅游活動順利健康地開展下去。 參考提示 帶領(lǐng)年輕人旅游團的關(guān)鍵是在于

6、導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動特點。一般來說,他們到達旅游景區(qū)后，往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理，追求那些聞所未聞的引人入勝的景色,驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽.為此，想多一點自由活動的時間，想多拍一些照片留念,已經(jīng)成為年輕人旅游團最大的需求.在這種情況下，先睹為快,先玩為快，然后再慢慢聽導(dǎo)游員講解已形成規(guī)律.所以,對于那些不分青紅皂白，沒有重點特點、沒完沒了講解的導(dǎo)游員,他們是不歡迎的。其次,隨著旅游活動的進一步開展,游客之間得到了進一步的交流和了解，此時，他們會變得熟悉和親熱起來,旅游團隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn)，平時活潑的人會變得更加活躍,平時散漫的人更

7、容易遲到，許多人還會丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑，提出各種各樣、名目繁多的奇異問題。這時候是導(dǎo)游員最難帶團的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。導(dǎo)游員要控制好整個團隊的旅游節(jié)奏，包括做好思想工作和組織工作,防止因滿足不了個別人的需求而影響其他游客的情緒，造成對整個旅游接待計劃不利的事情發(fā)生.6進入寺院發(fā)現(xiàn)香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析 逢年過節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團進入寺院后,發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計劃不受影

8、響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法. 參考提示首先導(dǎo)游員在帶團出游前要認真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間一般地說，寺院內(nèi)有佛事活動，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團帶去“湊熱鬧”,那也沒關(guān)系，因為寺院內(nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門前想游客介紹講解,也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進大雄寶殿。總之，導(dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個原則，既瀏覽程序可變動,景點講解不要缺少。游客燃香進入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 旅游團進入寺院

9、后,有個別游客想在佛殿內(nèi)然香拜佛，以示誠意。這說明這些游客不懂得寺院的規(guī)矩。如今旅游景點中的寺院都不允許游客燃香進入佛殿，若游客要燃香進入佛殿，導(dǎo)游員要及時勸阻.參考提示 在旅游團到達寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定,比如，在佛殿內(nèi)不準帶閃光燈照相機拍照，不允許燃香進入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑,等等.同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。旅游團進入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可.還有,在寺院的庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進入佛殿拜佛,這才是文明進香的表現(xiàn)。游客向你請教燒香拜佛的禮儀，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析游客（特別是外國游客）

10、在參觀游覽時,看到寺院內(nèi)有許多人以及善男善女在燃香拜佛覺得好奇,他們有時會向?qū)в螁T提出許多與之有關(guān)的問題，其中就會有人向?qū)в螁T請教燒香拜佛的禮儀，作為導(dǎo)游員有義務(wù)來滿足游客的好奇心理,必要時可做些拜佛的示范動作，并適當解釋這些禮儀的規(guī)矩。參考提示 導(dǎo)游員首先可向游客講解一些中國漢化佛教的知識,并且告訴他們由于中國古代把單數(shù)看作是陽數(shù)，認為它是吉利的數(shù)字.在古代,等級較高建筑的大門上,所有門釘為單數(shù),佛教中室塔層數(shù)也是單數(shù)，另外還有三跪九叩”之說。所以,在寺院內(nèi)燒香時,每位香應(yīng)該是3、5、9或者更多（如今寺院敬香大多數(shù)為把數(shù)）的單數(shù)，這不僅是符合燒香規(guī)矩,而且是吉利”。至于為何要燒香，佛教上也有

11、說法,因為人間與佛國相距甚遠,人們在求佛時，那燃起的煙香會升天而去，便可把”信息傳遞給佛國.因此，人們在拜佛時要燒香就是這個道理。關(guān)于如何拜佛?你可這么介紹:據(jù)唐僧大唐西域記載，致敬之式,其儀九等.（）發(fā)言慰問；（2）俯首示敬；（)舉手高揖；（4)合掌平拱;（5）屈膝;(6)長跪；（7）手膝及頂;（8）五輪俱屈；（9）五體投地.五體亦名五輪”,二肘、二膝及頂稱為五輪.游客問你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 游客提出該類問題，一般都是出于好奇,也有可能是游客聽了導(dǎo)游員講解寺院和佛教知識后,十分佩服導(dǎo)游員的豐富知識由感而發(fā),耀游客估計導(dǎo)游員是信佛教的,或是屬善男信女游客提出的問題應(yīng)該說是沒有惡

12、意的，導(dǎo)游員為此感到高興才對。 參考提示 導(dǎo)游員若是信佛，落落大方地承認也沒關(guān)系，若不信佛，告訴游客也無妨.作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國有關(guān)宗教方面的政策,比如可介紹信不信方面的內(nèi)容,即過去相信現(xiàn)在不相信,可以；過去不相信現(xiàn)在相信，也可以。過去現(xiàn)在都不相信，更可以.同時,中國公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策.在宣傳過程中也可介紹江總書記關(guān)于民族宗教無小事”的講話精神，正確理解我國的宗教政策.當然，導(dǎo)游員在帶團講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教,這是絕對不允許的。值得一提的是：導(dǎo)游員要實事求是告訴游客(特別是外國游客)，中國的佛教是愛國的，其宗旨是:莊嚴國土，利亦有情。佛教勸人“與人為

13、善，諸惡莫作”等。從這個角度認識信佛不是什么不好的事，至于佛教的教理，對世界的看法完全可以有自己個人的看法,可以研究與探討。10旅游團因故縮短在一地的停留時間,導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 旅游團隊因遇突發(fā)事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等,迫使旅游團隊不得不縮短在當?shù)氐耐Ａ魰r間。但是，這種情況的發(fā)生不管是旅CLOR=ff23行社的責任，還是游客本身的責任,導(dǎo)游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實際問題。 參考提示由于主、客觀等原因旅游團隊要求縮短在一地的停留時間，作為旅游團隊的地陪、全陪和領(lǐng)隊都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報，特別是地陪要及時向各有關(guān)旅游接待單位說明原因,做好退房、退餐和

14、退車等工作同時，要進一步提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社,讓他們及早變更旅游接待計劃，提前做好迎接游客的各項準備銷,導(dǎo)游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待計劃上出現(xiàn)的問題，那么，導(dǎo)游員就須加倍努力，全力彌補,爭取與司機、各旅游接待單位等緊密配合,力爭完成旅游計劃內(nèi)的各項內(nèi)容。若實在有困難,就適當調(diào)整活動時間，做到“早出團，晚收團”,把本地區(qū)最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景點獻給我們的游客。這樣做或許會把游客的不滿程度降低到最小限度.1。旅游團因故延長在一地的停留時間,導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析旅游團隊因遇大風(fēng)、下雪或霧天等客觀原因，造成游客不得不

15、延長在一地的停留時間。此時，游客可能會出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài),作為導(dǎo)游員應(yīng)保持良頀，加倍努力地為游客服務(wù)，并做好在延長期內(nèi)的導(dǎo)游工作。 參考提示 旅游團隊因遇不可抗力因素，造成游客在當?shù)氐耐Ａ糸g延長，雖然責任不在導(dǎo)游員，但是，作為旅游團隊的領(lǐng)隊、全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報,特別是地陪要盡“主人”的職責把善后工作做好.除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外，還要按照旅行社的指示和要求去做，重新落實新的旅游接待計劃，比如住房、用餐和車輛安排等.其次,要重新安排好在延長停留期內(nèi)的參觀游覽活動，適當延長在旅游景點中的時間以及增加新的旅游景點和娛樂項目,盡量使游客玩得高興，讓他們忘掉那

16、些不愉快的事情。同時，導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社，讓他們及時變更接待計劃,準備迎接游客的到來。1。游客在餐館用餐，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析按旅行社的一般安排,除了早餐在原賓館用餐外(當然也有個別旅游團在外面用餐的),其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐.因此，導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時，除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外,其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐時，由于年齡、性格等原因,一般都會出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。在此期間，導(dǎo)游員要遵循“不要催，讓游客安心吃飯”的原則。但同時也應(yīng)考慮到由于受游覽時間和活動內(nèi)容的制約,所以,給游客多少時間用餐,要看當時的情況決定.

17、參考提示 游客抵達餐館后,導(dǎo)游員首先要請餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置在開席之前可適當講解一些中國的飲食文化(對那些歐美游客要教他們使用筷子的方法）,也可介紹該餐館屬哪個菜系的菜肴,特色在何處等.游客在用餐時，導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標準，問問游客對菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時就晚了。游客品嘗特色風(fēng)味或晚間沒有計劃活動外，導(dǎo)游員安排游客用餐時間要寬裕些,但從目前的實際情況來看，早餐約4分鐘,午、晚餐為1小時5分鐘即可。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動，飯前要向游客講清用餐時間,飯后可請

18、游客喝點茶，休息一會兒或讓他們上洗手間.然后，導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等.值得一提的是:導(dǎo)游員自己在吃飯時要抓緊時間，要做到吃的快、吃的好、吃的飽,這些事情雖屬無奈,但都是為了工作的需要。1.游客要求自己點菜,導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析游客為何自己點菜的原因大概有這么幾條：（1）旅游團隊的飯菜不合自己的口味； (2）自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味； (3)與同桌的團友有意見、鬧矛盾；（)想換個環(huán)境,體現(xiàn)身價，等等.參考提示 根據(jù)上述原因，導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點菜的原因。然后，可針對不同原因采取不同的措施。一般來說,游客若堅

19、持自己點菜,導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團隊餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標準提感提供的,若游客自行點菜用餐，不但餐費治理、綜合服務(wù)費不退,而且旅行夀。與此同時，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等.4.游客臨時提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 游客臨時提出由中餐該西餐的原因,或許是：(1)所到飯店感覺不佳; （）游客想換換口味； （3）興趣突發(fā)而致，等等 參考提示 面對游客臨時提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系,協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許,那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作,并在解釋的過程中加以“婉拒”,同時積極地向游戀當天的下

20、一頓用餐改為西餐等。若游客堅持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面告之他們自己點菜,同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失.另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容,不要因改餐而耽誤了游覽活動。1。游客買了東西又想退，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析游客買了東西又想退,起原因是多方面: （1)發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛病; (）覺得商品價格與價值不符;（）購物前考慮欠妥； （)經(jīng)受不住其他游客的“述說”,等等。參考提示 游客買了東西又想退，導(dǎo)游員首先要問清原因，同時又要給予積極的協(xié)助,比如，提醒游客退貨時要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫好一張便條，上面標明F圀址以及請求商店給予協(xié)助和解決等。導(dǎo)游員不應(yīng)以任

21、何借口作為拒絕的理由,必要時要陪同游客一起前往。1游客買到假冒偽劣商品,導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析 游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當時游客的情緒會變得很激動,有個別人會指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚言投訴等.發(fā)生這種情況雖然主要責任不在導(dǎo)游員身上，但游客卻認為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的,其責任理所當然是導(dǎo)游員的。面對火冒三丈的游客，導(dǎo)游員要冷靜,同時采取相應(yīng)措施解決游客的實際問題. 參考提示 當游客買到假冒偽劣商品,出現(xiàn)情緒激動時，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時,導(dǎo)游員要問清游客所購何物?在什么商店購買?購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等

22、等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系,并且陪同游客到所在購物商店進行交涉.在與有關(guān)部門的交涉過程中,導(dǎo)游員要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照保護消費者合法權(quán)益條例辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。0。小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休,引起游客們的不滿和報怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題，應(yīng)該采取不要的措施。參考提示導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時,首先要給游客打好“預(yù)防針,告訴游客不要上當受騙,并說明當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小

23、販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔,必要時向當?shù)芈糜喂芾聿块T或當?shù)厥袌龉芾聿块T報告,使得游客不受傷害和損失.同時,導(dǎo)游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是,有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治,但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。1.出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時,導(dǎo)游員怎么辦 情況簡析 導(dǎo)游員在帶團時,游客會向?qū)в螁T提出種種要求,這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的;二是合理而不可能辦到的;三是根本就不合理的.導(dǎo)游員在接受游客的要求

24、之前,務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應(yīng)給予婉言拒絕;一旦答應(yīng)游客的要求,導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信,言行一致,切忌言而不行，失約于游客，這會給導(dǎo)游員帶來不良影響. 參考提示 中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團過程中的行為準則.一般來說，對待游客的要求,決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話.萬一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題,或者辦不成,豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客.這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情.接受游客的請求時，最好采用“我沒把握,但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語

25、氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦,若萬一因種種原因而無法辦到時,導(dǎo)游員要及時告訴游客,讓他們有個心理準備,并誠懇地向游客表示歉意,盡量禰補心中的不悅。還有,導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會諒解的。為此,導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣,才能受到游客的尊重和愛戴?，F(xiàn)挑剔時，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況:一是個別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看,絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況.導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題,并且

26、妥善地解決好這些問題。參考提示 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會,既喜歡挑剔和責難的游客,在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認真傾聽的導(dǎo)游員面前，挑剔會變得軟弱無力,最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責難的苗子時，導(dǎo)游員首先要主動拜訪游客,認真傾聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄,當游客無話可說時，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說話時，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷所以,以某種意義上說，游

27、客的挑剔實質(zhì)是和開在進行著一場實對實的較量,誰堅持到最后,誰就會贏得這場較量.相反,導(dǎo)游員如果在這場較量中，不耐心、不認真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么,失敗也在情理之中了。自己錯了，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析 俗話說:“金無足赤，人無完人。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個帶團過程中,導(dǎo)游員接觸面廣,人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時會遇到突發(fā)事件和意想不到的情況,在這種特殊的環(huán)境中工作難免會說錯話和做錯事。導(dǎo)游員的出錯會給游客帶來傷害和損失,造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計劃帶來不良的印象和后果。參考提示 導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯誤時，首先要端正態(tài)度，改變觀念,消除那些“有損

28、形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒,及時而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯.態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語(比如，請原諒、對不起、很抱歉）。其次，在行動上既可用手勢向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈送一束鮮花等。值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時應(yīng)注意道歉的尺度,同時,也要分清自己出錯的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實質(zhì)區(qū)別。4游客出錯時，導(dǎo)游員該怎么辦情況簡析 隨著旅游活動的順利進行,游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來越好，他們開始感到格外的輕松愉快。這時,游客的弱點和缺點開始外露，自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地

29、表現(xiàn)出來.在這種特定的氣氛中,游客的言行出錯也在所難免。導(dǎo)游員對待他們的態(tài)度,尤其是對待游客言行出錯的態(tài)度是至關(guān)重要的。參考提示 發(fā)現(xiàn)游客出錯時,導(dǎo)游員首先可以用手勢、眼神度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當?shù)刂赋鲇慰偷腻e誤，他們或許不但不接受，相反會產(chǎn)生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會容忍和接受的.其次，在指出游客的錯誤時要注意自己的態(tài)度，最好不要說出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯誤出在XX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊,使對方反感,產(chǎn)生敵對心理

30、,即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語氣是溫和的，但卻是相同的。最好的方法應(yīng)該是:在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度”,既你可采用“我的看法可能不對”，“或許我不一定是對的”,“我有一種想法不知是否該說”,等等。這樣的說法既主動，又能使游客接受?？偠灾?，要使游客同意你們的觀點和意見,首先要尊重游客,然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣,不傷感情,是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點和意見。游客不慎遺失交通票據(jù)，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析 游客因不慎遺失飛機票或火車票、輪船票等交通票據(jù)，一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會給整個游程的順利開展帶

31、來不必要的麻煩，也會給游客本人造成經(jīng)濟損失和帶來許多煩惱，因此,導(dǎo)游員要采取措施，做好工作。參考提示 造成遺失交通票據(jù)的主要責任在于游客本身.此時,導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作，積極幫助游客回憶和尋找,不要責怪游客。假如實在尋找不到,也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。比如，游客在出游前遺失飛機票,那必須請游客以書面形式向航空公司有關(guān)售票處申請掛失,并且提供相關(guān)的證明材料。若是在出游前遺失火車票，那只有請游客另行購票，其費用自理。若是在旅途中遺失火車票，也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定，即自發(fā)現(xiàn)丟失的車站起補票，若不能確定丟失站，要從始發(fā)站補起并且交納手續(xù)費.若是輪船票在出游

32、前遺失,游客應(yīng)另行購票在旅途中遺失，游客應(yīng)提供足夠的證據(jù)，經(jīng)確認無需補票;若無法證明,按補足全程票價處理。若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地，導(dǎo)游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計劃和安排活動的內(nèi)容詳細地交代清楚,同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法，等等.2。游客在中途轉(zhuǎn)機,詢問是否再需交納機場建設(shè)費,導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析 從這個旅游團隊購買機場建設(shè)費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉(zhuǎn)的情況后，游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定,作為導(dǎo)游員要熱情詳細地介紹這方面的情況,使游客對民航的規(guī)定有所了解。 參考提示 交納機場建設(shè)費是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定，也是每位乘坐民航飛機的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)游員要告訴游客,在我國機場乘坐國內(nèi)和國際航班的旅客,有下述情況的無須再次交納機場建設(shè)費： （1)在國內(nèi)機場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客； （）乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護照的旅客； （3)持半票的12周歲以下的兒童； (4)乘坐國內(nèi)航班在當日中轉(zhuǎn)(停留不超過8小時）的旅客。 導(dǎo)游員講清了以上的情況，游客自然會知道自己該怎么做了.7.旅游團乘坐的班機晚點起飛，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析 飛機晚點起飛的