農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定管理辦法

1、農(nóng)商銀行（農(nóng)村信用社）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）第一章總則第一條 為科學(xué)合理評(píng)價(jià)全省農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“農(nóng)商銀行”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展， 根據(jù)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)估工作管理辦法* 省農(nóng)村信用社前臺(tái)規(guī)范化管理指引（試行*省農(nóng)村商業(yè) 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化分類指引*省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明 服務(wù)考核辦法（試行）等文件要求，結(jié)合全省農(nóng)村商業(yè)銀 行（以下簡(jiǎn)稱“農(nóng)商銀行”工作實(shí)際情況，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指開(kāi)業(yè)時(shí)間在二年以 上的支行和分理處。開(kāi)業(yè)時(shí)間未達(dá)到兩年的，原則上不參與 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定，由農(nóng)商銀行另行確定考核評(píng)價(jià)辦法。第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定是通過(guò)

2、對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)部管 理和服務(wù)質(zhì)量等方面的綜合評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分級(jí)管 理，旨在引導(dǎo)和促進(jìn)全省農(nóng)商銀行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng) 機(jī)制，提升管理水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)農(nóng)商 銀行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定實(shí)行一年一評(píng)，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由 省聯(lián)社統(tǒng)一制定，對(duì)不同區(qū)域、不同類型的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適 當(dāng)區(qū)分，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況適時(shí)調(diào)整。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置五個(gè)等級(jí)，從高到低分別為五星 級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)。第二章管理職責(zé)第六條 省聯(lián)社職責(zé)省聯(lián)社成立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由運(yùn)營(yíng)管 理部、黨群工作部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、信貸管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、 內(nèi)控合規(guī)部、電子銀行部等組成，運(yùn)營(yíng)管

3、理部為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星 級(jí)管理牽頭部門(mén)。主要職責(zé)如下負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；組織實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定工作；組織和指導(dǎo)全省農(nóng)商銀行開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)提升活 動(dòng)；對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定工作進(jìn)行監(jiān)督和管理；5負(fù)責(zé)總結(jié)評(píng)定工作經(jīng)驗(yàn)、收集整理意見(jiàn)和建議、組織 交流學(xué)習(xí)等工作。第七條辦事處職責(zé)組織和推動(dòng)轄內(nèi)農(nóng)商銀行開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)達(dá)標(biāo)提 升活動(dòng)；負(fù)責(zé)五星級(jí)、四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)定及動(dòng)態(tài)管理；組織轄內(nèi)農(nóng)商銀行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展日常檢查和考核工作；配合省聯(lián)社開(kāi)展抽查和巡檢，總結(jié)評(píng)定工作經(jīng)驗(yàn)、收 集整理意見(jiàn)和建議等。第八條農(nóng)商銀行職責(zé)1負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常檢查、服務(wù)評(píng)價(jià)及年度考核等工 作；2負(fù)責(zé)三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的

4、評(píng)定及動(dòng)態(tài) 管理；3負(fù)責(zé)五星級(jí)、四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自評(píng)和申報(bào)工作；4.實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)達(dá)標(biāo)提升工作；5協(xié)助檢查組對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展檢查和巡檢，收集整理意 見(jiàn)和建議等。第九條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)1根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不斷提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)效、完善 內(nèi)部管理；2積極開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)達(dá)標(biāo)提升工作，充分發(fā)揮高等 級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的示范帶頭作用；配合檢查組開(kāi)展檢查和考評(píng)工作。第三章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)第十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定內(nèi)容營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)部管理、 服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任履行、營(yíng)業(yè)環(huán)境、生活環(huán)境等，量化成 千分制（詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)表）。1業(yè)務(wù)發(fā)展：從業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)控制水平、績(jī)效考核任 務(wù)完成情況等方面

5、進(jìn)行評(píng)價(jià)；2內(nèi)部管理：從人員管理、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、制度執(zhí)行、安全 保衛(wèi)、企業(yè)文化、黨務(wù)工作等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；3服務(wù)質(zhì)量：從服務(wù)功能、服務(wù)效率、服務(wù)儀表、服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；4社會(huì)責(zé)任履行：主要從普惠金融覆蓋面和可得性、社 區(qū)和行政村聯(lián)點(diǎn)、公益活動(dòng)、金融知識(shí)宣傳等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。5營(yíng)業(yè)環(huán)境：從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外整潔程度、VI識(shí)別、功能 分區(qū)、設(shè)施配置、宣傳公示等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；6.生活環(huán)境。主要從“五小建設(shè)”、居住環(huán)境、員工關(guān) 懷等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。綜合得分950分 （含）以上為五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，900 （含）-950分為四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)， 800分（含）-900分為三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，7

6、00 （含）-800分以上 為二星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，700分以下為一星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)年存在下列情形的，原則上不得 評(píng)為五星級(jí)、四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？?jī)效目標(biāo)任務(wù)整體完率成不足98%的（以農(nóng)商銀行內(nèi)部年度考核結(jié)果為準(zhǔn)）；當(dāng)年貸款到期收回率低于99%的；年底不良貸款比率超過(guò)2%或關(guān)注類貸款比率超過(guò)1% 的；4存在放貸收息、空存空取、白條抵庫(kù)等嚴(yán)重違規(guī)情形 的；發(fā)生案件或風(fēng)險(xiǎn)事件的；因違法、違規(guī)、違紀(jì)行為被監(jiān)管部門(mén)或其他職能部門(mén) 處罰的；7發(fā)生重大責(zé)任事故、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等，造成嚴(yán) 重?fù)p失，被上級(jí)單位或有關(guān)部門(mén)查處的；8發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成 嚴(yán)重負(fù)面影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的

7、。第四章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定流程第十三條自測(cè)評(píng)價(jià)。次年一季度前，農(nóng)商銀行根據(jù)日 常檢查、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、稽核審計(jì)、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核、監(jiān)管部 門(mén)及職能部門(mén)檢查、績(jī)效考核等情況，對(duì)照“*省農(nóng)村商業(yè) 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行綜合評(píng) 價(jià)，并評(píng)定出三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。第十四條 自薦申報(bào)。農(nóng)商銀行對(duì)自測(cè)評(píng)價(jià)符合五星 級(jí)、四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，填寫(xiě)“*省農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)達(dá)標(biāo)申報(bào)表（附件1 ）”、“*省農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表（附件2）”，并出具營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本 情況等材料，與三星級(jí)以下（含）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定結(jié)果一并上 報(bào)辦事處，未設(shè)立辦事處的地區(qū)直接上報(bào)省聯(lián)社運(yùn)營(yíng)管理

8、部。第十五條審核檢查。1.辦事處組建本地區(qū)評(píng)估檢查組，對(duì)申報(bào)五星級(jí)、四星 級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行資格審核和檢查驗(yàn)收，對(duì)評(píng)定為三星級(jí)以 下（含）的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查。等級(jí)評(píng)定要以實(shí)地檢查結(jié)果 為基礎(chǔ)，科學(xué)評(píng)價(jià)申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)，確保申報(bào)五星級(jí)、四星級(jí)的營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有本地區(qū)先進(jìn)性、示范性和代表性。2辦事處評(píng)估檢查組完成審核、檢查和驗(yàn)收后，出具申 報(bào)五星級(jí)、四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理、服務(wù)、業(yè)績(jī)，以及營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)主要管理人員廉潔自律、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的總體評(píng)價(jià)材料，報(bào) 辦事處評(píng)定一級(jí)、二級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。辦事處于次年5月底前將本地區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定結(jié) 果及五星級(jí)、四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的總體評(píng)價(jià)材料報(bào)省聯(lián)社，由 省聯(lián)社組織評(píng)估檢查組對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展

9、抽查，以及未設(shè)立辦 事處的地區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資格審核和檢查驗(yàn)收工作。省聯(lián)社評(píng)估檢查組于次年6月底前完成抽查并出具檢 查結(jié)果，送呈省聯(lián)社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。第十六條 公布結(jié)果。省聯(lián)社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定工作領(lǐng) 導(dǎo)小組完成審定工作后，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定工作及當(dāng)年評(píng) 定為五星級(jí)、四星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)表彰。第十七條檢查方式和內(nèi)容檢查方式主要采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行。現(xiàn)場(chǎng)檢查可以采取公開(kāi)檢查、召開(kāi)座談會(huì)、暗訪檢查、問(wèn)答 測(cè)試等形式，非現(xiàn)場(chǎng)檢查可以采取聽(tīng)取匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料 和服務(wù)檔案、調(diào)閱錄像資料、第三方調(diào)查等形式。檢查和抽 查審核的主要內(nèi)容為：（一）公開(kāi)檢查：對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、

10、環(huán)境狀況、窗口設(shè)置、業(yè)務(wù)功能、信息公示、營(yíng)銷宣傳、員工禮儀、服 務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢 查。（二）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：隨機(jī)抽選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)服務(wù)規(guī)范、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)制度的理解掌握和貫徹落實(shí)情況，并對(duì)應(yīng)急 處理、口語(yǔ)水平進(jìn)行模擬場(chǎng)景和問(wèn)答測(cè)試。（三）檔案審閱：審閱營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的申報(bào)材料，農(nóng)商銀行 的績(jī)效考核通報(bào)和相關(guān)報(bào)表，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗(yàn) 證其服務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)管理情況、質(zhì)量和效率。（四）座談訪問(wèn)：與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、員工座談，聽(tīng)取 工作情況匯報(bào)，溝通和交流意見(jiàn)，了解客戶對(duì)銀行服務(wù)工作 的滿意度。（五）暗訪考核：通過(guò)聯(lián)檢、換檢行為或第三方服務(wù)檢 查機(jī)構(gòu)開(kāi)展暗訪工作，采取“統(tǒng)

11、一測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、 統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)”的方式檢查測(cè)評(píng)。第十八條 農(nóng)商銀行和辦事處在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定過(guò) 程中應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定結(jié)果真實(shí)有效，符 合各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)舉報(bào)核實(shí)和審查認(rèn)定，存在申報(bào)資格不真實(shí)、 弄虛作假等情況的，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位進(jìn)行通報(bào)批 評(píng)，并在重新評(píng)定的等級(jí)基礎(chǔ)上直接下調(diào)一個(gè)等級(jí)。第五章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)動(dòng)態(tài)管理第十九條 辦事處及農(nóng)商銀行共同負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn) 行動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)暗訪考察、客戶評(píng)議、監(jiān)督審議等形式， 對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)。第二十條 農(nóng)商銀行在日常檢查中，要記錄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的 日常運(yùn)營(yíng)情況及檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在突出問(wèn) 題時(shí)，應(yīng)予以警告，并下達(dá)整改

12、通知書(shū)，限期整改。第二十一條 已評(píng)定為五星級(jí)、四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的支行 或分理處，在等級(jí)保持不變的情況下無(wú)須每年進(jìn)行全面評(píng) 定，由農(nóng)商銀行和辦事處對(duì)該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展等情況進(jìn) 行年檢，未出現(xiàn)第十二條所列情形的可以保留原有級(jí)別，報(bào) 省聯(lián)社備案即可。第二十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)重大問(wèn)題的，可以直接對(duì)營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行降級(jí)處理，且不得參與下一個(gè)評(píng)定年度五星級(jí)、 四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選。第六章評(píng)定結(jié)果運(yùn)用第二十三條*農(nóng)信系統(tǒng)評(píng)定的五星級(jí)、四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)是參與中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的前提條件。第二十四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定和提升工作納入對(duì)農(nóng) 商銀行的績(jī)效考核和等級(jí)評(píng)定。第二十五條 農(nóng)商銀行要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定和提升 工作與各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作相結(jié)合，引導(dǎo)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)切實(shí)提 升經(jīng)營(yíng)效益、風(fēng)控水平、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。第二十六條 農(nóng)商銀行要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定、提升、 動(dòng)態(tài)管理等工作與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)