上海大眾核心銷售流程

1、受控文件，嚴禁外傳！T上海大眾核心銷售流程V2.00-0410受控文件，嚴禁外傳！ M-4 4、銷售操操作由于特許經(jīng)經(jīng)銷商在在銷售操操作中直直接面對對用戶，銷銷售人員員的一言言一行都都直接影影響到用用戶對于于特許經(jīng)經(jīng)銷商乃乃至上海海大眾品品牌的滿滿意度，因因此，特特許經(jīng)銷銷商應嚴嚴格按照照以下流流程進行行銷售操操作：潛在客戶管理潛在客戶管理潛在客戶跟進用戶接待 （電話、 展廳）需求分析車輛展示試乘試駕異議 處理成交交車成交用戶管理銷售核心流程受控文件，嚴禁外傳！M-4- 途安：手排擋桿蓋板方向盤VW標志側(cè)面車型標志 手排擋桿蓋板方向盤VW標志側(cè)面車型標志地毯車門踏步燈 地毯車門踏步燈帕薩特:方

2、向盤VW標志門把手飾條導航儀面板 方向盤VW標志門把手飾條導航儀面板自動檔面板發(fā)動機VW標志內(nèi)開門扳手 自動檔面板發(fā)動機VW標志內(nèi)開門扳手手排擋桿蓋板地毯儀表區(qū) 手排擋桿蓋板地毯儀表區(qū) 增值服務務一、概述增值服務包包括附件件業(yè)務、保險、上牌、裝潢等，作為銷售服務的補充內(nèi)容，既是合理激發(fā)用戶購車欲望的方式，也是提升用戶滿意度的有效途徑。二、目的促進銷售，提提升用戶戶滿意度度。三、操作準準則 增值服服務的內(nèi)內(nèi)容，要要符合國國家有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)的規(guī)規(guī)定； 增值服服務的內(nèi)內(nèi)容，須須經(jīng)用戶戶書面簽簽字認可可后方可可進行； 協(xié)助用用戶向有有關(guān)銀行行和保險險公司辦辦理汽車車消費信信貸手續(xù)續(xù)； 向用戶戶介紹車

3、車輛保險險內(nèi)容，提提供合理理建議，協(xié)協(xié)助辦理理車輛保保險手續(xù)續(xù)； 向用戶戶推薦代代辦保險險時，須須向用戶戶解釋險險種的功功能； 必須尊尊重用戶戶另行購購買保險險的意愿愿； 為用戶戶提供車車輛上牌牌服務，并并保證上上牌過程程中的車車輛安全全； 如用戶戶需要，向向用戶介介紹裝潢潢服務的的項目和和費用； 車輛裝裝潢必須須在不影影響車輛輛安全性性能的前前提下進進行； 必須根根據(jù)附附加件安安裝執(zhí)行行手冊要要求在規(guī)規(guī)定區(qū)域域設置附附加件展展示區(qū)； 按照附附加件安安裝執(zhí)行行手冊規(guī)規(guī)定布置置展架（FJ-M-32），安裝裝展架導導引牌、展展架裝飾飾； 展架上上不得放放置非上上海大眾眾產(chǎn)品（上上海大眾眾尚不能能提

4、供產(chǎn)產(chǎn)品除外外）； 經(jīng)銷商商必須按按上海大大眾規(guī)定定張貼和和懸掛附附加件PPOS宣宣傳材料料，并在在展架上上與產(chǎn)品品對應處處安裝價價格牌； 經(jīng)銷銷商可在整車車銷售區(qū)區(qū)、客戶戶休息區(qū)區(qū)和售后后服務區(qū)區(qū)客戶觸觸手可及及處放置置附加件件目錄和和折頁等等宣傳材材料。四、操作指指導 可參照照上牌牌服務清清單（BG-M-117）和車車輛裝潢潢確認單單（BG-M-18）。FJFJ-M-32附件展示架架、禮品品柜圖示示 單側(cè)側(cè)附加件件展示架架 雙雙側(cè)附加加件展示示架 禮品柜柜BGBG-M-17上牌服務清清單預計完成時時間： 實際完完成時間間：需要的證明明是否備齊備 注產(chǎn)品合格證證購車發(fā)票領(lǐng)照單或控控辦手續(xù)續(xù)機

5、構(gòu)代碼身份證支票金額： 介紹信車輛購置附附加稅審審核登記記表機動車登記記表臨時移動證證辦理人員簽簽字： 日期： 用戶簽簽字： 日期期：交付時的證證明是否備齊備 注產(chǎn)品合格證證購置附加稅稅證養(yǎng)路費證明明單通行費證明明單行駛證車船稅稅標標 交付人員員簽字： 日日期： 用戶戶簽字： _ 日期期：填表人： 填表日日期：車輛輛裝潢確確認清單單BG-M-18車架號：BG-M-18車型：顏色：序 號項 目金 額（元元）123456789101112131415合計裝潢總金額額（大寫寫）：_注：上述裝裝潢項目目已含人人工費，本本確認書書由用戶戶簽字生生效經(jīng)辦人：用戶確確認簽字字：年月日 成交用戶戶管理一、目的

6、 贏得用用戶忠誠誠度； 營造口口碑效應應，擴大大銷售； 維持現(xiàn)現(xiàn)實用戶戶的群體體規(guī)模； 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品與服服務方面面的薄弱弱環(huán)節(jié)，以以便及時時改進； 了解用用戶及其其親朋的的消費偏偏好和購購買動向向； 提高用用戶滿意意度，降降低抱怨怨率。二、操作準準則 銷售顧顧問要將將購車資資料及時時歸檔； 客戶管管理員將將用戶購購車信息息按上海海大眾的的匯總要要求及時時、準確確地錄入入DMSS； 客戶管管理員要要為每個個成交用用戶單獨獨設立一一個檔案案袋,并并復印相相關(guān)歸檔檔資料； 成交用用戶檔案案應按月月分類保保存，以以便通知知用戶按按時保養(yǎng)養(yǎng)、年檢檢和保險險； 特許經(jīng)經(jīng)銷商要要建立用用戶定期期回訪制制度，用

7、用戶提車車后，客客戶管理理員當天天對銷售售顧問的的服務質(zhì)質(zhì)量進行行回訪，登登記用用戶回訪訪跟蹤服服務表（BG-M-19）并將回訪中的用戶抱怨及時上報展廳經(jīng)理；特許經(jīng)經(jīng)銷商應應制定抱抱怨處理理制度，保保證處理理過程的的快速、高高效；展廳經(jīng)經(jīng)理應根根據(jù)抱怨怨處理制制度及用用戶抱怨怨處理流流程（FJ-M-34）妥善處處理用戶戶抱怨，及及時填寫寫用戶戶抱怨處處理表（BG-M-20）；展廳經(jīng)經(jīng)理對于于CRMM發(fā)布的的用戶抱抱怨必須須及時協(xié)協(xié)調(diào)解決決并反饋饋至上海海大眾；銷售顧顧問負責責進行一一周內(nèi)回回訪，及及時解決決用戶使使用過程程中的問問題和疑疑問，并并將回訪訪情況匯匯總至客客戶管理理員，由由客戶管管

8、理員登登記進入入用戶戶回訪跟跟蹤服務務表； 一周內(nèi)內(nèi)回訪結(jié)結(jié)束后，由由客戶管管理員根根據(jù)預約約時間提提前一天天進行提提醒首保保的回訪訪；提醒首首保結(jié)束束后，由由銷售顧顧問和客客戶管理理員共同同進行成成交客戶戶的維護護、跟進進工作； 回訪人人員要認認真填寫寫用戶戶回訪跟跟蹤服務務表，并并歸檔； 銷售顧顧問要幫幫助用戶戶解決車車輛使用用中的實實際問題題；展廳經(jīng)理要要定期（至至少每季季度一次次）組織織銷售顧顧問對回回訪中的的問題進進行分析析、總結(jié)結(jié)，形成成報告；用戶回訪中中發(fā)現(xiàn)的的產(chǎn)品問問題，要要及時向向上海大大眾反饋饋。三、流程成交用戶戶管理流流程（FJ-M-33）。四、操作指指導 由于中中國的汽

9、汽車市場場正處于于成長期期，成交交用戶中中首次購購車的占占較大比比例。所所以，用用戶在車車輛使用用和維護護上缺乏乏經(jīng)驗和和需要指指導。銷銷售顧問問有必要要與用戶戶進行以以下交流流和溝通通： 明確雙雙方的權(quán)權(quán)利義務務：善意意提醒用用戶哪些些屬于用用戶的權(quán)權(quán)利，哪哪些屬于于特許經(jīng)經(jīng)銷商和和上海大大眾的免免責范圍圍，并以以書面形形式確認認，避免免不必要要的誤解解和糾紛紛。對整整車銷售售，用最最終用戶戶購車合合同加以以確認；對裝潢潢精品和和保險，應應有用戶戶的確認認書或銷銷售合同同； 提示用用戶車輛輛使用的的基本常常識：例例如車輛輛走合期期的注意意事項，車車輛的保保養(yǎng)，車車輛出險險的處理理，擔保保期車

10、輛輛質(zhì)量問問題的索索賠程序序等； 向用戶戶介紹特特許經(jīng)銷銷商可以以提供的的附加服服務：如如為“本本族族”提供的的陪駕服服務，維維修的優(yōu)優(yōu)惠政策策，以及及代辦年年檢，續(xù)續(xù)保等。注注意尊重重用戶的的意愿，注注意記錄錄用戶的的需要； 有條件件的特許許經(jīng)銷商商應編制制“用戶手手冊”，將以以上信息息匯總，免免費發(fā)放放給用戶戶。 用戶歸歸檔資料料主要包包括： 用戶基基本信息息：用戶戶身份證證明復印印件（或或單位證證明），用用戶檔案案卡（可可采用客客戶信息息卡的信信息）； 成交資資料：銷銷售合同同書，用用戶最終終發(fā)票、交交車驗收收單、合合格證復復印件； 上牌、繳繳費資料料（可選選）：待待辦上牌牌委托書書、行

11、駛駛證復印印件、車車輛購置置稅完稅稅證明、養(yǎng)養(yǎng)路費收收據(jù)； 保險、裝裝潢、分分期付款款資料（可可選）：車輛保保險確認認單、裝裝潢件選選項和費費用確認認單，分分期付款款資料（如如擔保資資料、收收入證明明等）。 有條件件的特許許經(jīng)銷商商可以成成立用戶戶俱樂部部，通過過針對會會員開展展的一系系列增值值服務、維維修服務務、公關(guān)關(guān)活動，吸吸引新用用戶加入入，為售售后服務務和其它它部門創(chuàng)創(chuàng)造潛在在用戶。 回訪主主要有以以下三個個功能： 監(jiān)督功功能：監(jiān)監(jiān)督銷售售顧問和和接待人人員的服服務態(tài)度度和質(zhì)量量，了解解用戶對對現(xiàn)有服服務項目目的意見見，作為為考核銷銷售顧問問和提高高銷售服服務質(zhì)量量的依據(jù)據(jù)； 提示功功

12、能：提提示用戶戶做好質(zhì)質(zhì)保、年年檢、續(xù)續(xù)保等服服務，提提高用戶戶滿意度度； 拓展功功能：了了解現(xiàn)有有用戶及及其親朋朋的消費費偏好和和購買動動向，通通過為現(xiàn)現(xiàn)有用戶戶提供完完善服務務，樹立立良好的的口碑，開開發(fā)潛在在用戶。 回訪的的方式主主要有：電話、信信函和上上門拜訪訪； 回訪時時間應注注意避開開用戶休休息和忙忙碌時間間，詢問問的問題題盡可能能簡單、扼扼要、具具體和便便于回答答，向用用戶提問問時應注注意用戶戶的情緒緒，在回回訪結(jié)束束時，向向用戶表表示感謝謝； 銷售經(jīng)經(jīng)理和展展廳經(jīng)理理必須嚴嚴格控制制回訪結(jié)結(jié)果，對對重要用用戶可進進行抽查查。FJ-FJ-M-33成交用戶管理流程記錄、總結(jié)、分析、

13、處理成交用戶檔案記錄、總結(jié)、分析、處理成交用戶檔案客戶回訪跟蹤服務表當天、一周內(nèi)回訪上門拜訪，開發(fā)潛在用戶根據(jù)預約時間提前一天提醒首保上門拜訪，開發(fā)潛在用戶一年內(nèi)電話回訪上門拜訪，開發(fā)潛在用戶成交客戶產(chǎn)生新需求 置換上海大眾車信息記錄BGBG-M-19用戶回訪跟跟蹤服務務表編號： 用用戶信息息表編號號：預約首保日日期：用戶概況用戶名稱：地址：郵編：聯(lián)系人：出生日期： 職務：電話：性別：車型：顏色：購車時間：車輛主要用用途：車輛維修記記錄：定期回訪用用戶內(nèi)容容回訪項目用戶對車輛輛和服務的意意見用戶親朋購車動向回訪方式回訪日期回訪人員簽簽名填表人： 填表表日期：回訪項目：1.購購車當天天回訪 2.

14、 購車后后一周內(nèi)內(nèi)回訪 3. 通知知首保 44. 提醒醒用戶保保養(yǎng)車輛輛 55. 通知知辦理車車輛年檢檢 66. 通知知辦理車車輛保險險 7. 通報報公司新新車信息息 88. 通報報優(yōu)惠促促銷活動動 99. 公司司活動邀邀請 10. 生日祝祝賀 111. 節(jié)日日問候 112. 征詢詢車輛維維修保養(yǎng)養(yǎng)后的使使用情況況 133. 其它它任選項項（請注注明）回訪方式：a. 致致電 b. 信函函 c. 拜拜訪 e. 其它它方式（請請注明）注：在預約約首保日日期前一一天提醒醒客戶。FJFJ-M-34用戶抱怨處處理流程程更新用戶抱怨處理表更新用戶抱怨處理表YN各種渠道收到的用戶抱怨展廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理填寫

15、用戶抱怨處理表識別抱怨原因服務問題產(chǎn)品問題用戶問題根據(jù)上海大眾售后服務部門相關(guān)規(guī)定解決向用戶致歉，總結(jié)原因避免類似問題再次發(fā)生向用戶解釋；指導和幫助用戶解決問題用戶是否滿意重大問題直接上報管理層BG-M-20 公司司用戶抱BG-M-20受理日期： 年 月月 日 受理編編號：用戶名稱：地址：郵編：聯(lián)系人：電話：傳真：E-maiil：購車時間：車型：發(fā)動機號：底盤號：抱怨內(nèi)容： 展展廳經(jīng)理理簽名： 轉(zhuǎn)交交責任部部門時間間：抱怨調(diào)查結(jié)結(jié)果： 抱怨處理結(jié)結(jié)果： 處理完完成時間間：用戶對處理理結(jié)果的的意見：抱怨總結(jié)及及改進措措施：責任部門經(jīng)經(jīng)辦人： 日期： 總經(jīng)理簽字字： 日日期： 受控文件，嚴禁外傳！

16、M-5- PAGE 45、銷售政政策一、概述上海大眾根根據(jù)廣大大用戶的的愿望和和需求，生生產(chǎn)高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品，并并通過有有效的網(wǎng)網(wǎng)絡組織織銷售和和維修這這些產(chǎn)品品，以達達到最大大程度地地滿足用用戶要求求的目的的。為此此，上海海大眾制制訂了有有關(guān)銷售售政策，特特許經(jīng)銷銷商在經(jīng)經(jīng)營活動動中必須須遵守有有關(guān)規(guī)定定。二、目的遵守銷售政政策的規(guī)規(guī)定，保保證經(jīng)營營活動的的規(guī)范。 政策一一：特許經(jīng)銷商商必須專專營上海海大眾的的產(chǎn)品。操作準則 特許經(jīng)經(jīng)銷商必必須從上上海大眾眾規(guī)定的的渠道進進貨； 特許經(jīng)經(jīng)銷商不不得銷售售合同產(chǎn)產(chǎn)品范圍圍以外的的汽車產(chǎn)產(chǎn)品。 政策二二：車輛售前不不得進行行任何改改裝。 政策三三

17、：任何裝潢都都不得影影響產(chǎn)品品的性能能。操作準則 車輛售售后的裝裝潢，必必須根據(jù)據(jù)最終用用戶提出出的訂單單要求進進行，并并與用戶戶簽定格格式化的的裝潢協(xié)協(xié)議（裝裝潢協(xié)議議所引起起的故障障不屬于于索賠范范圍）。 政策四四：特許經(jīng)銷商商應保證證車輛隨隨車物品品的數(shù)量量和質(zhì)量量與所附附文件要要求相一一致，不不得自行行減少或或增加隨隨車物品品。 政策五五：未經(jīng)上海大大眾事先先書面同同意，特特許經(jīng)銷銷商不得得出口上上海大眾眾產(chǎn)品。 政策六六：在未征得上上海大眾眾書面同同意的情情況下，特許經(jīng)銷商必須按規(guī)定的指導價格銷售產(chǎn)品。操作準則 每臺車車開一張張發(fā)票，即即：“一車一一票”； 銷車發(fā)發(fā)票中必必須單列列車價。 政策七七：特許經(jīng)銷商商只能向向最終用用戶銷售售產(chǎn)品，未未經(jīng)上海海大眾書書面同意意不得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手批發(fā)發(fā)給其它它特許經(jīng)經(jīng)銷商。操作準則 特許經(jīng)經(jīng)銷商必必須按照照上海大大眾的要要求，與與最終用用戶簽定定標準格格式銷售售合同； 特許經(jīng)經(jīng)銷商應應該將發(fā)