電商客服技巧

1、前言隨著電子商務發(fā)展網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業(yè)網店客服悄然興起了。然而由于網購還屬于新興行業(yè)，網店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經過大量的調查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網店客服人員的意見，并結合自己多年的實際經驗編寫了這本網店客服寶典，旨在為淘寶店主們提供一本網店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合

2、有志于網店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。力求：全面、實用、凝練。書中包含網店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業(yè)知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容。一、網店客服的的基本概念網店客服是指在在開設網店這這種新型商業(yè)業(yè)活動中，充充分利用各種種通訊工具、并并以網上及時時通訊工具（如如旺旺）為主主的，為客戶戶提供相關服服務的人員。這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。二、網店

3、客服的的分類一般的小規(guī)規(guī)模的網店，往往往一人身兼兼數(shù)職，對客客服并沒有進進行細分，但但有些較有規(guī)規(guī)模的網店則則往往實行較較細的分工，網網店客服的分分工達到相當當細致的程度度，如下：（一）有有通過旺旺、電電話，解答買買家問題的客客服。（二二）有專門的的導購客服，幫幫助買家更好好地挑選商品品。（三三）有專門的的投訴客服，處處理客戶投訴訴。（四四）有專門的的推廣客服，負負責網店的營營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、網店客服的的重要作用和和意義網店客服，在網網店的推廣、產產品的銷售、以以及售后的客客戶維護方面面均起著極其其重要的作用用，不可忽視視。（一）塑造店鋪鋪形象對于一個網上店店

4、鋪而言，客客戶看到的商商品都是一張張張的圖片，既既看不到商家家本人，也看看不到產品本本身，無法了了解各種實際際情況，因此此往往會產生生距離感和懷懷疑感。這個個時候，客服服就顯得尤為為重要了?？涂蛻敉ㄟ^與客客服在網上的的交流，可以以逐步的了解解商家的服務務和態(tài)度以及及其它，客服服的一個笑臉臉（旺旺表情情符號）或者者一個親切的的問候，都能能讓客戶真實實的感覺到他他不是在跟冷冷冰冰的電腦腦和網絡打交交道，而是跟跟一個善解人人意的人在溝溝通，這樣會會幫助客戶放放棄開始的戒戒備，從而在在客戶心目中中逐步樹立起起店鋪的良好好形象。（二）提高成交交率現(xiàn)在很多客客戶都會在購購買之前針對對不太清楚的的內容詢問商

5、商家，或者詢詢問優(yōu)惠措施施等。客服在在線能夠隨時時回復客戶的的疑問，可以以讓客戶及時時了解需要的的內容，從而而立即達成交交易。有有的時候，客客戶不一定對對產品本身有有什么疑問，僅僅僅是想確認認一下商品是是否與事實相相符，這個時時候一個在線線的客服就可可以打消客戶戶的很多顧慮慮，促成交易易。同時時，對于一個個猶豫不決的的客戶，一個個有著專業(yè)知知識和良好的的銷售技巧的的客服，可以以幫助買家選選擇合適的商商品，促成客客戶的購買行行為，從而提提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶戶回頭率當買家在客客

6、服的良好服服務下，完成成了一次良好好的交易后，買買家不僅了解解了賣家的服服務態(tài)度，也也對賣家的商商品、物流等等有了切身的的體會。當買買家需要再次次購買同樣商商品的時候，就就會傾向于選選擇他所熟悉悉和了解的賣賣家，從而提提高了客戶再再次購買幾率率。（四）更好的服服務客戶如果把網店店客服僅僅定定位于和客戶戶的網上交流流，那么我們們說這僅僅是是服務客戶的的第一步。一一個有著專業(yè)業(yè)知識和良好好溝通技巧的的客服，可以以給客戶提供供更多的購物物建議，更完完善的解答客客戶的疑問，更更快速的對買買家售后問題題給與反饋，從從而更好的服服務于客戶。只只有更好的服服務于客戶，才才能獲得更多多的機會。四、對網店客服服

7、的基本要求求（一）基本工作作要求：通過過聊天軟件、電電話等與客戶戶溝通，接受受客戶的詢價價，為客戶導導購。（二二）招聘基本本要求： 客服一般不不需要太高深深的電腦技能能，但是需要要對電腦有基基本的認識，包包括熟悉WIINDOS系系統(tǒng)；會使用用WORD和EXCELL；會發(fā)送電電子郵件；會會管理電子文文件；熟悉上上網搜索和找找到需要的資資料。錄入方方式至少應該該熟練掌握一一種輸入法，打打字速度快，能能夠盲打輸入入。反應靈敏敏，能同時和和多人聊天，對對客戶有耐心心。（三三）招聘更高高要求：懂得得圖文編輯、網網頁制作、能能夠幫助店主主裝修、推廣廣網店，甚至至參與產品的的設計。五、網店客服應應具備的基本

8、本素質一個合格的網店店客服，應該該具備一些基基本的素質，如如心理素質、品品格素質、技技能素質、以以及其他綜合合素質等，具具體如下：（一）心理素質質網店客服還應具具備良好的心心理素質，因因為在客戶服服務的過程中中，承受著各各種壓力、挫挫折，沒有良良好的心理素素質是不行的的。具體如下下：“處處變不驚”的的應變力。挫折打打擊的承受能能力。情緒的自我我掌控及調節(jié)節(jié)能力。滿負荷情情感付出的支支持能力。積極進進取、永不言言敗的良好心心態(tài)。（二）品格素質質忍耐與寬寬容是優(yōu)秀網網店客服人員員的一種美德德。 熱愛企業(yè)、熱熱愛崗位：一一名優(yōu)秀的網網店客服人員員應該對其所所從事的客戶戶服務崗位充充滿熱愛，忠忠誠于企

9、業(yè)的的事業(yè)，兢兢兢業(yè)業(yè)地做好好每件事。要有謙謙和的態(tài)度：一定要有一一個謙和的態(tài)態(tài)度，謙和的的服務態(tài)度是是能夠贏得顧顧客對服務滿滿意度的重要要保證。不輕易承承諾：說了就就要做到，言言必信，行必必果。謙虛是做好好網店客服工工作的要素之之一。擁有博愛之之心，真誠對對待每一個人人。要要勇于承擔責責任。要有強烈的的集體榮譽感感。熱熱情主動的服服務態(tài)度：客客戶服務人員員還應具備對對客戶熱情主主動的服務態(tài)態(tài)度，充滿了了激情，讓每每位客戶感受受到你的服務務，在接受你你的同時來接接受你的產品品。要要有良好的自自控力：自控控力就是控制制好自己的情情緒，客服作作為一個服務務工作，首先先自己要有一一個好的心態(tài)態(tài)來面對

10、工作作和客戶，客客服的心情好好了也會帶動動客戶。畢竟竟網上形形色色色的人都有有，有好說話話的，也有不不好說話的，遇遇到不好說話話的，就要控控制好自己的的情緒，耐心心的解答，有有技巧的應對對。（三）技能素質質良好的文字語語言表達能力力：高高超的語言溝溝通技巧和談談判技巧：優(yōu)優(yōu)秀的客戶服服務員還應具具備高超的語語言溝通技巧巧及談判技巧巧，只有具備備這樣的素質質，才能讓客客戶接受你的的產品并在與與客戶的價格格交鋒中取勝勝。豐豐富的專業(yè)知知識：對于自自己所經營的的產品具有一一定的專業(yè)知知識，如果你你自己對自己己的產品都不不了解，又如如何保證第一一時間給顧客客回答對產品品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經驗。

11、熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素質

12、質1、要具有“客客戶至上”的的服務觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關系的協(xié)調能力。六、營銷類網店店客服應具備備的基本能力力營銷類網店店客服應具備備一些諸如：文字表達、資資料收集 、動手 、代碼了解解 、網頁制作作 、參與交流流 、思考總結結 、適應變化化 、終身學習習、深入了解解網民、建立立品牌、耐心心、敏感、細細致、踏實堅堅韌等眾多的的基本能力，具具體如下：（一）文文字表達能力力 把問題題說清楚！這這是作為營銷銷類網店客服服的基本能力力，如果真正正做到把問題題說清楚，那那已經很了不不起了，不信信你不妨看看看一些網店的的寶貝描述、產產品說明，仔

13、仔細分析一下下他們有沒有有把問題說清清楚。很多網網店對買家希希望了解的東東西其實都是是還沒有說清清楚的。 （二）資資料收集能力力 收集資資料主要有兩兩個方面的價價值：一是保保存重要的歷歷史資料；二二是盡量做到到某個重要領領域資料的齊齊全。如果能能在自己的工工作相關領域域收集了大量量有價值的資資料，那么對對于自己卓有有成效的工作作將是一筆巨巨大的財富。 （三）自己動手能力 要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網店營

14、銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻。（四）代碼了解能力 網店營銷與網頁制作、數(shù)據(jù)庫應用等常用程序密不可分，網店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網店營銷。 （五）網頁制作能力 網頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網店營銷專門課程中，但是一個網店營銷人員對網頁設計應該有初步的知識，起碼對于網頁設計的基本原則和方法有所

15、了解。這些能力在進行網店策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。 （六）參與交流能力 從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （七）思考總結能力 網店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。因此在網店營銷實際工作中，很多

16、時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結。 （八）適應變化能力 適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯(lián)網環(huán)境和技術的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化，但網店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 （九）終身學習能力沒有一個行業(yè)比電子商務發(fā)展得更快，技術、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。 （十）深入了解網民能力中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置

17、入廣大網民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 （十一）建立品牌能力以后網店的數(shù)目不會比網民數(shù)目少，要有保持品質、力求特色的能力。 （十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。 （十三）敏感、細致能力潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 （十四）踏實堅韌能力網店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。七、網店客服需需具備的相關關知識（一）商品知識識方面1. 商品的專業(yè)業(yè)知識：客服應當對對商品的種類類、材質、尺尺寸、用途、注注意事項等都都有一定的了了解，最好還還應當了解行行業(yè)的有關知知識。同時對對商品

18、的使用用方法，洗滌滌方法，修理理方法等也要要有一個基礎礎的了解。2. 商品的周邊邊知識：不同的商品品可能會適合合部分人群，比比如化妝品，有有一個皮膚性性質的問題，不不同的皮膚性性質在選擇化化妝品上會有有很大的差別別；再比如內內衣，不同的的年齡、不同同的生活習慣慣都會有不同同的需要；還還比如玩具，有有些玩具不適適合太小的嬰嬰兒，有些玩玩具不適合太太大的兒童等等等。這些情情況都需要我我們有個基本本的了解。此外對同同類的其他商商品也要有個個基本的了解解，這樣我們們在回復客戶戶關于不同類類商品的差異異的時候，就就可以更好的的回復和解答答。（二二）網站交易易規(guī)則方面1.一般交易易規(guī)則網網店客服應該該把自

19、己放在在一個商家的的角度來了解解網店的交易易規(guī)則，更好好的把握自己己的交易尺度度。有的時候候，顧客可能能第一次在網網上交易，不不知道該如何何進行，這個個時候，我們們除了要指點點顧客去查看看網店的交易易規(guī)則，在一一些細節(jié)上還還需要一步步步地指導顧客客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。2.支付寶等支付網關的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識方面1.如何付款現(xiàn)在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網

20、上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。2.物流知識：（1）了解不同的物流及其運作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和EMS?？爝f：快遞分為航

21、空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。了解不同物流方式應如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。八、網店客服溝溝通技巧網購因為看不到到實物，所以以給人感覺就就

22、比較虛幻,為了促成交交易，客服必必將扮演重要要角色，因此此客服溝通交交談技巧的運運用對促成訂訂單至關重要要。（一）態(tài)度方面面1.樹立端端正、積極的的態(tài)度樹立端正、積積極的態(tài)度對對網店客服人人員來說是尤尤為重要。尤尤其是當售出出的商品，有有了問題的時時候，不管是是顧客的錯還還是快遞公司司的問題，都都應該及時解解決，不能回回避、推脫。積積極主動與客客戶進行溝通通，盡快了解解情況，盡量量讓顧客覺得得他是受尊重重、受重視的的，并盡快提提出解決辦法法。在除了與與顧客之間的的金錢交易之之外，還應該該讓顧客感覺覺到購物的滿滿足和樂趣。2. 要有有足夠的耐心心與熱情我們常常會會遇到一些顧顧客，喜歡打打破砂鍋問

23、到到底的。這個個時候就需要要我們有足夠夠的耐心和熱熱情，細心的的回復，從而而會給顧客一一種信任感。決決不可表現(xiàn)出出不耐煩，就就算對方不買買也要說聲“歡歡迎下次光臨臨”。如果你你的服務夠好好，這次不成成也許還有下下次。砍價的的客戶也是常常常會遇到的的，砍價是買買家的天性，可可以理解。在在彼此能夠接接受的范圍內內可以適當?shù)牡淖屢稽c，如如果確實不行行也應該婉轉轉的回絕。比比如說“真的的很抱歉，沒沒能讓您滿意意，我會爭取取努力改進”或或者引導買家家換個角度來來看這件商品品讓她感覺貨貨有所值，就就不會太在意意價格了。也也可以建議顧顧客先貨比三三家?？傊岊櫩透杏X覺你是熱情真真誠的。千萬萬不可以說我我

24、這里不還價價，沒有等傷傷害顧客自尊尊的話語。（二）表情方面面微笑是對顧顧客最好的歡歡迎，微笑是是生命的一種種呈現(xiàn)，也是是工作成功的的象征。所以以當迎接顧客客時，哪怕只只是一聲輕輕輕的問候也要要送上一個真真誠的微笑，雖雖然說網上與與客戶交流是是看不見對方方的，但只要要你是微笑的的，言語之間間是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，也也能收到很好好的效果。無無論旺旺的哪哪一種表情都都會將自己的的情感訊號傳傳達給對方。比比如說：“歡歡迎光臨！”、“感感謝您的惠顧顧”等，都應應該輕輕的送送上一個微笑笑，加與不加加給人的感受受完全是不同同的。不要讓讓冰冷的字體體語言遮住你你迷人的微笑笑。（三）禮貌

25、方面面俗話說“良言言一句三冬暖暖、惡語傷人人六月寒”，一一句“歡迎光光臨”，一句句“謝謝惠顧顧”，短短的的幾個字，卻卻能夠讓顧客客聽起來非常常舒服，產生生意想不到的的效果。禮貌對客，讓讓顧客真正感感受到“上帝帝”的尊重，顧顧客來了，先先來一句“歡歡迎光臨，請請多多關照。”或或者：“歡迎迎光臨，請問問有什么可以以為您效勞的的嗎”。誠心心致意的“說說”出來，會會讓人有一種種十分親切的的感覺。并且且可以先培養(yǎng)養(yǎng)一下感情，這這樣顧客心理理抵抗力就會會減弱或者消消失。有時顧客只是是隨便到店里里看看，我們們也要誠心的的感謝人家說說聲：“感謝謝光臨本店”。對對于彬彬有禮禮，禮貌非凡凡的網店客服服，誰都不會會

26、把他拒之門門外的。誠心心致謝是一種種心理投資，不不需要很大代代價。但可以以收到非常好好的效果。溝通過程中其其實最關鍵的的不是你說的的話，而是你你如何說話。讓讓我們看下面面小細節(jié)的例例子，來感受受一下不同說說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（四）語言文字字方面1.少用“我我”字，多使使用“您”或或者“

27、咱們”這這樣的字眼：讓顧客感覺覺我們在全心心全意的為他他（她）考慮慮問題。2.常用規(guī)規(guī)范用語：“請”是是一個非常重重要的禮貌用用語。“歡迎光光臨”、“認認識您很高興興”、“希望望在這里能找找到您滿意的的DD”?！澳谩薄ⅰ罢堈垎枴?、“麻麻煩”、“請請稍等”、“不不好意思”、“非非常抱歉”、“多多謝支持”。平時要注意意提高修煉自自己的內功，同同樣一件事不不同的表達方方式就會表達達出不同的意意思。很多交交易中的誤會會和糾紛就是是因為語言表表述不當而引引起的。3.在客戶戶服務的語言言表達中，應應盡量避免使使用負面語言言。這一點非常常關鍵?？蛻魬舴照Z言中中不應有負面面語言。什么么是負面語言言？比如說

28、，我我不能、我不不會、我不愿愿意、我不可可以等，這些些都叫負面語語言。在客戶服服務的語言中中，沒有“我我不能”： 當你說“我我不能”的時時候，客戶的的注意力就不不會集中在你你所能給予的的事情上，他他會集中在“為為什么不能”，“憑憑什么不能”上上。正確方法：“看看我們們能夠幫你做做什么”，這這樣就避開了了跟客戶說不不行，不可以以。在客戶服服務的語言中中，沒有“我我不會做”：你說“我不不會做”，客客戶會產生負負面感覺，認認為你在抵抗抗；而我們希希望客戶的注注意力集中在在你講的話上上，而不是注注意力的轉移移。正確方法：“我們能為為你做的是”在客戶服服務的語言中中，沒有“這這不是我應該該做的”：客客戶

29、會認為他他不配提出某某種要求，從從而不再聽你你解釋。正確方法：“我很愿意意為你做”。在客戶服服務的語言中中，沒有“我我想我做不了了”：當你說說“不”時，與與客戶的溝通通會馬上處于于一種消極氣氣氛中，為什什么要客戶把把注意力集中中在你或你的的公司不能做做什么，或者者不想做什么么呢？正確方法：告訴客戶你你能做什么，并并且非常愿意意幫助他們在客戶服服務的語言中中，沒有“但但是”：你受受過這樣的贊贊美嗎？“你穿的這這件衣服真好好看！但是”，不論論你前面講得得多好，如果果后面出現(xiàn)了了“但是”，就就等于將前面面對客戶所說說的話進行否否定。正確方法：只要不說“但但是”，說什什么都行！在客戶服服務的語言中中，

30、有一個“因因為”：要讓讓客戶接受你你的建議，應應該告訴他理理由，不能滿滿足客戶的要要求時，要告告訴他原因。（五）旺旺方面面1.旺旺溝通通的語氣和旺旺旺表情的活活用在旺旺上和顧顧客對話，應應該盡量使用用活潑生動的的語氣，不要要讓顧客感覺覺到你再怠慢慢他。雖然很很多顧客會想想“哦，她很很忙，所以不不理我”，但但是顧客心理理還是覺得被被疏忽了。這這個時候如果果實在很忙，不不妨客氣的告告訴顧客“對對不起，我現(xiàn)現(xiàn)在比較忙，我我可能會回復復的慢一點，請請理解”，這這樣，顧客才才能理解你并并且體諒你。盡盡量使用完整整客氣的語句句來表達，比比如說告訴顧顧客不講價，應應該盡量避免免直接了當?shù)牡恼f：“不講講價”，

31、而是是禮貌而客氣氣的表達這個個意思“對不不起，我們店店商品不講價價”可以的話話，還可以稍稍微解釋一下下原因。如果我們遇遇到沒有合適適語言來回復復顧客留言的的時候，或者者與其用“呵呵呵”“哈哈哈”等語氣詞詞，不妨使用用一下旺旺的的表情。一個個生動的表情情能讓顧客直直接體會到你你的心情。2.旺旺使用用技巧我們可以通過過設置快速回回復來提前把把常用的句子子保存起來，這這樣在忙亂的的時候可以快快速的回復顧顧客。比如歡歡迎詞、不講講價的解釋、“請請稍等”等，可可以給我們節(jié)節(jié)約大量的時時間。在日常常回復中，發(fā)發(fā)現(xiàn)哪些問題題是顧客問的的比較多的，也也可以把回答答內容保存起起來，達到事事半功倍的效效果。通過旺

32、旺的的狀態(tài)設置，可可以給店鋪做做宣傳，比如如在狀態(tài)設置置中寫一些優(yōu)優(yōu)惠措施、節(jié)節(jié)假日提醒、推推薦商品等等等。如果暫時不不在座位上，可可以設置“自自動回復”，不不至于讓顧客客覺得自己好好像沒人搭理理。也可以在在自動回復中中加上一些自自己的話語，都都能起到不錯錯的效果。（六）針對性方方面任何一種溝溝通技巧，都都不是對所有有客戶一概而而論的，針對對不同的客戶戶應該采用不不同的溝通技技巧。1.顧客對對商品了解程程度不同，溝溝通方式也有有所不同：（1）對商商品缺乏認識識，不了解：這類顧客對對商品知識缺缺乏，對客服服依賴性強。對對于這樣的顧顧客需要我們們像對待朋友友一樣去細心心的解答，多多從他（她）的的角

33、度考慮去去給他（她）推推薦，并且告告訴他（她）你你推薦這些商商品的原因。對對于這樣的顧顧客，你的解解釋越細致他他（她）就會會越信賴你。（2）對商商品有些了解解，但是一知知半解：這類類顧客對商品品了解一些，比比較主觀，易易沖動，不太太容易信賴。面面對這樣的顧顧客，這時就就要控制情緒緒，有理有節(jié)節(jié)耐心的回答答，向她表示示你的豐富專專業(yè)知識，讓讓她認識到自自己的不足，從從而增加對你你的信賴。（3）對商商品非常了解解：這類顧客客知識面廣，自自信心強，問問題往往都能能問到點子上上。面對這樣樣的顧客，要要表示出你對對她專業(yè)知識識的欣賞，表表達出“好不不容易遇到同同行的了 ”，用便宜宜的口氣和她她探討專業(yè)的

34、的知識，給他他（她）來自自內行的推薦薦，告訴她“這這個才是最好好的，你一看看就知道了”，讓讓她感覺到自自己真的被當當成了內行的的朋友，而且且你尊重他（她她）的知識，你你給他（她）的的推薦肯定是是最衷心的、最最好的。2.對價格格要求不同的的顧客，溝通通方式也有所所不同：（1）有的的顧客很大方方，說一不二二，看見你說說不砍價就不不跟你討價還還價：對待這這樣的顧客要要表達你的感感謝，并且主主動告訴她我我們的優(yōu)惠措措施，我們會會贈送什么樣樣的小禮物，這這樣，讓顧客客感覺物超所所值。（2）有的的顧客會試探探性的問問能能不能還價：對待這樣的的顧客既要堅堅定的告訴她她不能還價，同同時也要態(tài)度度和緩的告訴訴她

35、我們的價價格是物有所所值的。并且且謝謝他的理理解和合作。（3）有的的顧客就是要要討價還價，不不講價就不高高興：對于這這樣的顧客，除除了要堅定重重申我們的原原則外，要有有理有節(jié)的拒拒絕她的要求求，不要被她她各種威脅和和祈求所動搖搖。適當?shù)臅r時候建議她再再看看其他便便宜的商品。3.對商品品要求不同的的顧客，溝通通方式也有所所不同：（1）有的的顧客因為買買過類似的商商品，所以對對購買的商品品質量有清楚楚的認識：對對于這樣的顧顧客是很好打打交道的。（2）有的的顧客將信將將疑，會問：圖片和商品品是一樣的嗎嗎？對于這樣樣的顧客要耐耐心給他們解解釋，在肯定定我們是實物物拍攝的同時時，要提醒她她難免會有色色差

36、等，當她她有一定的思思想準備，不不要把商品想想象的太過完完美。（3）還有有的顧客非常常挑剔，在溝溝通的時候就就可以感覺到到，她會反復復問：有沒有有瑕疵？有沒沒有色差？有有問題怎么辦辦？怎么找你你們等等。這這個時候就要要意識到這是是一個很完美美主義的顧客客，除了要實實事求是介紹紹商品，還要要實事求是把把一些可能存存在的問題都都介紹給她，告告訴她沒有東東西是十全十十美的。如果果顧客還堅持持要完美的商商品，就應該該委婉的建議議她選擇實體體店購買需要要的商品。（七）其他方面面1.堅守誠誠信網絡購物雖雖然方便快捷捷，但唯一的的缺陷就是看看不到摸不著著。顧客面對對網上商品難難免會有疑慮慮和戒心，所所以我們

37、對顧顧客必須要用用一顆誠摯的的心，象對待待朋友一樣對對待顧客。包包括誠實的解解答顧客的疑疑問，誠實的的告訴顧客商商品的優(yōu)缺點點，誠實的向向顧客推薦適適合她的商品品。堅守誠信還還表現(xiàn)在一旦旦答應顧客的的要求，就應應該切實的履履行自己的承承諾，哪怕自自己吃點虧，也也不能出爾反反爾。2.凡事留留有余地在與顧客交交流中，不要要用“肯定，保保證，絕對”等等等字樣，這這不等于你售售出的產品是是次品，也不不表示你對買買家不負責任任，而是不讓讓顧客有失望望的感覺。因因為我們每個個人在購買商商品的時候都都會有一種期期望，如果你你保證不了顧顧客的期望，最最后就會變成成顧客的失望望。比如賣化化妝品的，本本身每個人的

38、的膚質就不同同，你敢百分分百保證你售售出的產品在在幾天或一個個月內一定能能達到顧客想想象的效果嗎嗎？還有出售售出去的貨品品在路程中，我我們能保證快快遞公司不誤誤期嗎？不會會被丟失嗎？不會被損壞壞嗎？為了不不要讓顧客失失望，最好不不要輕易說保保證。如果用用，最好用盡盡量、爭取、努努力等等詞語語，效果會更更好。多給顧顧客一點真誠誠，也給自己己留有一點余余地。3.處處為為顧客著想，用用誠心打動顧顧客讓顧客滿意意，重要一點點體現(xiàn)在真正正為顧客著想想。處處站在在對方的立場場，想顧客所所及，把自己己變成一個買買家助手。4.多虛心心請教，多傾傾聽顧客聲音音當顧客上門門的時候我們們并不能馬上上判斷出顧客客的來

39、意與其其所需要的物物品，所以需需要先問問清清楚顧客的意意圖，需要具具體的什么商商品，是送人人還是自用，是是送給什么樣樣的人等等。了了解清楚了顧顧客的情況，準準確的對其進進行定位，才才能做到只介介紹對的不介介紹貴的，以以客為尊，滿滿足顧客需求求。當顧客表現(xiàn)現(xiàn)出猶豫不決決或者不明白白的時候，我我們也應該先先問清楚顧客客困惑的內容容是什么，是是哪個問題不不清楚，如果果顧客表述也也不清楚，我我們可以把自自己的理解告告訴顧客，問問問是不是理理解對了，然然后針對顧客客的疑惑給予予解答。5. 做個個專業(yè)賣家，給給顧客準確的的推介不是所有的的顧客對你的的產品都是了了解和熟悉的的。當有的顧顧客對你的產產品不了解

40、的的時候，在咨咨詢過程中，就就需要我們?yōu)闉轭櫩徒獯穑瑤蛶椭櫩驼业降胶藢嵥麄兊牡漠a品。不能能顧客一問三三不知，這樣樣會讓顧客感感覺沒有信任任感，誰也不不會在這樣的的店里買東西西的。6.坦誠介介紹商品優(yōu)點點與缺點我們在介紹紹商品的時候候，必須要針針對產品本身身的缺點。雖雖然商品缺點點本來是應該該盡量避免觸觸及，但如果果因此而造成成事后客戶抱抱怨，反而會會失去信用，得得到差評也就就在所難免了了。在淘寶里里也有看到其其他賣家因為為商品質量問問題得到差評評，有些是特特價商品造成成了。所以，在在賣這類商品品時首先要坦坦誠的讓顧客客了解到商品品的缺點，努努力讓顧客知知道商品的其其他優(yōu)點，先先說缺點再說說優(yōu)

41、點，這樣樣會更容易被被客戶接受。在在介紹商品時時切莫夸大其其詞的來介紹紹自己的商品品，介紹與事事實不符，最最后失去信用用也失去顧客客。其實介紹紹自己產品時時，就像媒婆婆一樣把產品品嫁出去。如如果你介紹：“這個女孩孩脾氣不錯，就就是臉蛋差了了些”和“這這個女孩雖然然臉蛋差了些些，但是脾氣氣好，善良溫溫柔”雖然表表達的意思是是一樣，但聽聽起來感受可可就不大相同同噢！所以，介介紹自己產品品時，可以強強調一下：“東東西雖然是次次了些，但是是東西功能具具全，或者說說，這件商品品擁有其他產產品沒有的特特色”等等，這這樣介紹收到到的效果是完完全不相同的的。此方法建建議用在特價價商品上比較較好。7.遇到問問題

42、多檢討自自己少責怪對對方遇到問題的的時候，先想想想自己有什什么做的不到到位的地方，誠誠懇的向顧客客檢討自己的的不足，不要要上來先指責責顧客。比如如顧客有些內內容明明寫了了可是他（她她）看不到，這這個時候千萬萬不要一味的的指責顧客沒沒有好好看商商品說明，而而是應該反省省自己沒有及及時的提醒顧顧客。8.換位思思考、理解顧顧客的意愿當我們遇到到不理解顧客客想法的時候候，不妨多問問問顧客是怎怎么想的，然然后把自己放放在顧客的角角度去體會他他（她）的心心境。9.表達不不同意見時尊尊重對方立場場當顧客表達達不同的意見見時，要力求求體諒和理解解顧客，表現(xiàn)現(xiàn)出“我理解解您現(xiàn)在的心心情，目前”或者“我我也是這么

43、想想的，不過”來表達達，這樣顧客客能覺得你在在體會他的想想法，能夠站站在她的角度度思考問題，同同樣，她也會會試圖站在你你的角度來考考慮。10.保持持相同的談話話方式對于不同的的顧客，我們們應該盡量用用和他們相同同的談話方式式來交談。如如果對方是個個年輕的媽媽媽給孩子選商商品，我們應應該表現(xiàn)站在在母親的立場場，考慮孩子子的需要，用用比較成熟的的語氣來表述述，這樣更能能得到顧客的的信賴。如果果你自己表現(xiàn)現(xiàn)的更象個孩孩子，顧客會會對你的推薦薦表示懷疑。如果你常常常使用網絡語語言，但是在在和顧客交流流的時候，有有時候她對你你使用的網絡絡語言不理解解，會感覺和和你有交流的的障礙，有的的人也不太喜喜歡太年

44、輕態(tài)態(tài)的語言。所所以我們建議議大家在和顧顧客交流的時時候，盡量不不要使用太多多的網絡語言言。11.經常常對顧客表示示感謝當顧客及時時的完成付款款，或者很痛痛快的達成交交易，我們都都應該衷心的的對顧客表示示感謝，謝謝謝她這么配合合我們的工作作，謝謝她為為我們節(jié)約了了時間，謝謝謝她給我們一一個愉快的交交易過程。12.堅持持自己的原則則在銷售過程程中，我們會會經常遇到討討價還價的顧顧客，這個時時候我們應當當堅持自己的的原則。如果做為商商家在定制價價格的時候已已經決定不再再議價，那么么我們就應該該向要求議價價的顧客明確確表示這個原原則。比如說郵費費，如果顧客客沒有符合包包郵條件，而而給某位顧客客包了郵

45、，錢錢是小事，但但后果嚴重：（1）其他他顧客會覺得得不公平，使使店鋪失去紀紀律性。（2）給顧顧客留下經營營管理不正規(guī)規(guī)的印象，從從而小看你的的店鋪。（3）給顧顧客留下價格格產品不成正正比的感覺，否否則為什么你你還有包郵的的利潤空間呢呢？（4）顧客客下次來購物物還會要求和和這次一樣的的特殊待遇，或或進行更多的的議價，這樣樣你需要投入入更多的時間間成本來應對對。在現(xiàn)在快快節(jié)奏的社會會，時間就是是金錢，珍惜惜顧客的時間間也珍惜自己己的時間，才才是負責的態(tài)態(tài)度。九、網店客服工工作技巧網店客服除了具具備一定的，專專業(yè)知識、周周邊知識、行行業(yè)知識以外外，還要具備備一些工作方方面的技巧，具具體如下：（一）促

46、成交易易技巧1.利用“怕怕買不到”的的心理：人們常對越越是得不到、買買不到的東西西，越想得到到它、買到它它。你可利用用這種“怕買買不到”的心心理，來促成成訂單。當對對方已經有比比較明顯的購購買意向，但但還在最后猶猶豫中的時候候。可以用以以下說法來促促成交易：“這這款是我們最最暢銷的了，經經常脫銷，現(xiàn)現(xiàn)在這批又只只剩2個了，估計計不要一兩天天又會沒了，喜喜歡的話別錯錯過了哦”或或者：“今天天是優(yōu)惠價的的截止日，請請把握良機，明明天你就買不不到這種折扣扣價了?！?.利用顧顧客希望快點點拿到商品的的心理：大多數(shù)顧客客希望在付款款后你越快寄寄出商品越好好。所以在顧顧客已有購買買意向，但還還在最后猶豫豫

47、中的時候?？煽梢哉f：“如如果真的喜歡歡的話就趕緊緊拍下吧，快快遞公司的人人再過10分鐘就要要來了，如果果現(xiàn)在支付成成功的話，馬馬上就能為你你寄出了。”對對于可以用網網銀轉帳或在在線支付的顧顧客尤為有效效。3.當顧客客一再出現(xiàn)購購買信號，卻卻又猶豫不決決拿不定主意意時，可采用用“二選其一一”的技巧來來促成交易。譬如，你可可以對他說：“請問您需需要第14款還是第第6款？”或是是說：“請問問要平郵給您您還是快遞給給您?”，這種“二二選其一”的的問話技巧，只只要準顧客選選中一個，其其實就是你幫幫他拿主意，下下決心購買了了。4.幫助準準顧客挑選，促促成交易：許多準顧客客即使有意購購買，也不喜喜歡迅速簽下

48、下訂單，他總總要東挑西揀揀，在產品顏顏色、規(guī)格、式式樣上不停地地打轉。這時時候你就要改改變策略，暫暫時不談訂單單的問題，轉轉而熱情地幫幫對方挑選顏顏色、規(guī)格、式式樣等，一旦旦上述問題解解決，你的訂訂單也就落實實了。5.巧妙反反問，促成訂訂單：當顧客問到到某種產品，不不巧正好沒有有時，就得運運用反問來促促成訂單。舉舉例來說，顧顧客問：“這這款有金色的的嗎?”這時，你你不可回答沒沒有，而應該該反問道：“不不好意思我們們沒有進貨，不不過我們有黑黑色、紫色、藍藍色的，在這這幾種顏色里里，您比較喜喜歡哪一種呢呢?”6.積極的的推薦，促成成交易：當顧客拿不不定主意，需需要你推薦的的時候，你可可以盡可能多多

49、的推薦符合合他的要求的的款式，在每每個鏈接后附附上推薦的理理由。而不要要找到一個推推薦一個?！斑@這款是剛到的的新款，目前前市面上還很很少見”，“這這款是我們最最受歡迎的款款式之一”，“這這款是我們最最暢銷的了，經經常脫銷”等等等，以此來來盡量促成交交易。（二）時間控制制技巧除了回答顧顧客關于交易易上的問題外外，可以適當當聊天，這樣樣可以促進雙雙方的關系。但但自己要控制制好聊天的時時間和度，畢畢竟，你的工工作不是閑聊聊。你還有很很多正經的工工作要做。聊聊到一定時間間后可以以“不不好意思我有有點事要走開開一會”為由由結束交談。（三）說服客戶戶的技巧1、調節(jié)氣氣氛，以退為為進在說服時，你你首先應該想

50、想方設法調節(jié)節(jié)談話的氣氛氛。如果你和和顏悅色地用用提問的方式式代替命令，并并給人以維護護自尊和榮譽譽的機會，氣氣氛就是友好好而和諧的，說說服也就容易易成功；反之之，在說服時時不尊重他人人，拿出一副副盛氣凌人的的架勢，那么么說服多半是是要失敗的。畢畢竟人都是有有自尊心的，就就連三歲孩童童也有他們的的自尊心，誰誰都不希望自自己被他人不不費力地說服服而受其支配配。2、爭取同同情，以弱克克強渴望同情是是人的天性，如如果你想說服服比較強大的的對手時，不不妨采用這種種爭取同情的的技巧，從而而以弱克強，達達到目的。3、消除防防范，以情感感化一般來說，在在你和要說服服的對象較量量時，彼此都都會產生一種種防范心

51、理，尤尤其是在危急急關頭。這時時候，要想使使說服成功，你你就要注意消消除對方的防防范心理。如如何消除防范范心理呢？從從潛意識來說說，防范心理理的產生是一一種自衛(wèi)，也也就是當人們們把對方當作作假想敵時產產生的一種自自衛(wèi)心理，那那么消除防范范心理的最有有效方法就是是反復給予暗暗示，表示自自己是朋友而而不是敵人。這這種暗示可以以采用種種方方法來進行：噓寒問暖，給給予關心，表表示愿給幫助助等等。4、投其所所好，以心換換心站在他人的的立場上分析析問題，能給給他人一種為為他著想的感感覺，這種投投其所好的技技巧常常具有有極強的說服服力。要做到到這一點，“知知己知彼”十十分重要，惟惟先知彼，而而后方能從對對方

52、立場上考考慮問題。5、尋求一一致，以短補補長習慣于頑固固拒絕他人說說服的人，經經常都處于“不不”的心理組組織狀態(tài)之中中，所以自然然而然地會呈呈現(xiàn)僵硬的表表情和姿勢。對對付這種人，如如果一開始就就提出問題，絕絕不能打破他他“不”的心心理。所以，你你得努力尋找找與對方一致致的地方，先先讓對方贊同同你遠離主題題的意見，從從而使之對你你的話感興趣趣，而后再想想法將你的主主意引入話題題，而最終求求得對方的同同意。十、對網店客戶戶需求的認知知客戶進店以后后，除了對具具體某個（或或某些）商品品的需求以外外，還有其他他一些常被我我們忽視的需需求，而且滿滿足客戶具體體商品以外的的那些需求往往往并不需要要我們付出

53、更更多的成本，但但卻在促成商商品成交上發(fā)發(fā)揮著巨大的的作用，那么么除了具體商商品外，客戶戶還有哪些需需求呢，如下下：安安全及隱私的的需求有序服務的的需求及時服務的的需求被識別或記記住的需求受歡迎迎的需求感覺舒適適的需求被理解的的需求被幫助的需需求受受重視的需求求被稱稱贊的需求受尊重重的需求被信任的的需求十一、網店客戶戶類型分析了解網店客客戶的特點，了了解網店客戶戶的基本類型型，對于提高高網店客服的的服務質量和和服務效率具具有極其重大大的作用，具具體如下：（一）按客戶性性格特征分類類及應采取的的相應對策1、友善型型客戶：特質：性格格隨和，對自自己以外的人人和事沒有過過高的要求，具具備理解、寬寬容

54、、真誠、信信任等美德，通通常是企業(yè)的的忠誠客戶。策略：提供供最好的服務務，不因為對對方的寬容和和理解而放松松對自己的要要求。2、獨斷型型客戶:特質：異常常自信，有很很強的決斷力力，感情強烈烈，不善于理理解別人；對對自己的任何何付出一定要要求回報；不不能容忍欺騙騙、被懷疑、慢慢待、不被尊尊重等行為；對自己的想想法和要求一一定需要被認認可，不容易易接受意見和和建議；通常常是投訴較多多的客戶。策略：小心心應對，盡可可能滿足其要要求，讓其有有被尊重的感感覺。3、分析型型客戶：特質：情感感細膩，容易易被傷害，有有很強的邏輯輯思維能力；懂道理，也也講道理。對對公正的處理理和合理的解解釋可以接受受，但不愿意

55、意接受任何不不公正的待遇遇；善于運用用法律手段保保護自己，但但從不輕易威威脅對方。策略：真誠誠對待，作出出合理解釋，爭爭取對方的理理解。4、自我型型客戶：特質：以自自我為中心，缺缺乏同情心，從從不習慣站在在他人的立場場上考慮問題題；絕對不能能容忍自己的的利益受到任任何傷害；有有較強的報復復心理；性格格敏感多疑；時?！耙孕⌒∪酥亩染又埂?。策略：學會會控制自己的的情緒，以禮禮相待，對自自己的過失真真誠道歉。（二）按消費者者購買行為分分類及應采取取的相應對策策1、交際型型：有的客戶很很喜歡聊天，先先和您聊了很很久，聊得愉愉快了就到您您的店里購買買東東，成交交了也成了朋朋友，至少很很熟悉了。對

56、于這種類類型的客戶，我我們要熱情如如火，并把工工作的重點放放在這種客戶戶上。2、購買型型：有的顧客直直接買下您的的東東，很快快付款，收到到東東后也不不和您聯(lián)系，直直接給您好評評，對您的熱熱情很冷淡。對于這種類類型的客戶，不不要浪費太多多的精力，如如果執(zhí)著地和和他（她）保保持聯(lián)系，他他（她）可能能會認為是一一種騷擾。3、禮貌型型：本來因為一一件拍賣的東東東和您發(fā)生生了聯(lián)系，如如果您熱情如如火，在聊天天過程中運用用恰當?shù)募记汕桑龝苯咏拥侥牡昀锢镌儋徺I一些些東東，售后后熱情做好了了，她或許因因為不好意思思還會到您的的店里來。對于這種客客戶，我們盡盡量要做到熱熱情，能多熱熱情就做到多多熱情。4、

57、講價型型：講了還講，永永不知足。對于這種客客戶，要咬緊緊牙關，堅持持始終如一，保保持您的微笑笑。5、拍下不不買型：對于這種類類型的客戶，可可以投訴、警警告。也可以以全當什么都都沒發(fā)生，因因各自性格決決定采取的方方式，不能說說哪個好，哪哪個不好。（三）按網店購購物者常規(guī)類類型分類及應應采取的相應應對策1、初次上上網購物者：這類購物者者在試著領會會電子商務的的概念，他們們的體驗可能能會從在網上上購買小宗的的安全種類的的物品開始。這這類購物者要要求界面簡單單、過程容易易。產品照片對對說服這類購購買者完成交交易有很大幫幫助。2、勉強購購物者：這類購物者者對安全和隱隱私問題感到到緊張。因為為有恐懼感，他

58、他們在開始時時只想通過網網站做購物研研究，而非購購買。對這類購物物者，只有明明確說明安全全和隱私保護護政策才能夠夠使其消除疑疑慮，輕松面面對網上購物物。3、便宜貨貨購物者：這類購物者者廣泛使用比比較購物工具具。這類購物物者不玩什么么品牌忠誠，只只要最低的價價格。網站上上提供的廉價價出售商品，對對這類購物者者最具吸引力力。4、“手術術”購物者：這類購物者者在上網前已已經很清楚自自己需要什么么，并且只購購買他們想要要的東西。他他們的特點是是知道自己做做購買決定的的標準，然后后尋找符合這這些標準的信信息，當他們們很自信地找找到了正好合合適的產品時時就開始購買買?？焖俑嬷淦渌徫镎叩牡捏w驗和對有有豐

59、富知識的的操作者提供供實時客戶服服務，會吸引引這類購物者者。5、狂熱購購物者：這類購物者者把購物當作作一種消遣。他他們購物頻率率高，也最富富于冒險精神神。對這類購購物者，迎合合其好玩的性性格十分重要要。為了增強娛娛樂性，網站站應為他們多多提供觀看產產品的工具、個個人化的產品品建議，以及及像電子公告告板和客戶意意見反饋頁之之類的社區(qū)服服務。6、動力購購物者：這類購物者者因需求而購購物，而不是是把購物當作作消遣。他們們有自己的一一套高超的購購物策略來找找到所需要的的東西，不愿愿意把時間浪浪費在東走西西逛上。優(yōu)秀的導航航工具和豐富富的產品信息息能夠吸引此此類購物者。十二、網店買家家購物心理必須弄清楚

60、了買買家的心理，知知道他（她）在在想什么，然然后才能根據(jù)據(jù)情況，進行行有針對性的的有效溝通.進而加以引引導，因此洞洞悉買家的購購物心理極其其重要。（一）買家常見見的五種擔心心心理1、賣家信信用能不能可可靠：策略：對于于這一擔心，我我們可以用交交易記錄等來來對其進行說說服。2、價格低低是不是產品品有問題：策略：針對對這一擔心，我我們要給買家家說明價格的的由來，為什什么會低，低低并非質量有有問題。3、同類商商品那么多，到到底該選哪一一個：策略：可盡盡量以地域優(yōu)優(yōu)勢（如：快快遞便宜），服服務優(yōu)勢說服服買家。4、交易安安全: 交易方式-支付寶？私私下轉賬？當當面？策略：可以以支付寶安全全交易的說明明來