一汽馬自達(dá)服務(wù)管理工作手冊

1、第 洗車結(jié)束作業(yè)開始服務(wù)顧問確認(rèn)新故障通知服務(wù)顧問安排返工N合格否質(zhì)量驗(yàn)收服務(wù)顧問與用戶聯(lián)系、重新確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目技術(shù)總監(jiān)組織會診；申請服務(wù)部技術(shù)支持發(fā)現(xiàn)新故障領(lǐng)取備件班組進(jìn)行工位自檢作業(yè)過程存在問題否班組依據(jù)派工單所列項(xiàng)目，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)向班組長下達(dá)作業(yè)指令，開派工單YNY維修技術(shù)問題無質(zhì)檢員的的單位由由承擔(dān)質(zhì)質(zhì)檢工作作的人員員履行責(zé)責(zé)任1向班組下下達(dá)作業(yè)業(yè)指示 負(fù)責(zé)人人：服務(wù)務(wù)顧問1.1作業(yè)業(yè)管理旨旨在根據(jù)據(jù)作業(yè)期期，將具具體作業(yè)業(yè)內(nèi)容正正確傳達(dá)達(dá)給班組組，以保保證作業(yè)業(yè)的正常常進(jìn)行。作作業(yè)是否否按計(jì)劃劃順利進(jìn)進(jìn)行，應(yīng)應(yīng)加以及及時(shí)確認(rèn)認(rèn)，以便便集思廣廣益，確確保如期期完工交交

2、車1.2服務(wù)務(wù)顧問根根據(jù)作業(yè)業(yè)內(nèi)容和和難易程程度指派派相應(yīng)班班組進(jìn)行行作業(yè)返返修車及及零部件件到貨的的待修車車須優(yōu)先先處理1.3服務(wù)務(wù)顧問向向班組長長指示作作業(yè)內(nèi)容容，明確確作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目，說說明故障障性質(zhì)、作作業(yè)順序序、注意意事項(xiàng)、完完工時(shí)間間及要更更換的零零部件等等2班組進(jìn)行行維修保保養(yǎng)作業(yè)業(yè) 、作業(yè)業(yè)質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收 負(fù)責(zé)人人：技術(shù)術(shù)總監(jiān)、班班組長2.1維修修技術(shù)人人員憑派派工單（或或通過報(bào)報(bào)派工單單號）領(lǐng)領(lǐng)料；使使用一汽汽馬自達(dá)達(dá)規(guī)范化化工具及及測試設(shè)設(shè)備，按按照一汽汽馬自達(dá)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)技技術(shù)規(guī)范范進(jìn)行作作業(yè)2.2技術(shù)術(shù)總監(jiān)或或質(zhì)量檢檢查員負(fù)負(fù)責(zé)現(xiàn)場場技術(shù)指指導(dǎo)2.3設(shè)立立作業(yè)管管理顯示示板（在在接待

3、大大廳），以以便直觀觀地反映映作業(yè)進(jìn)進(jìn)度情況況及各工工位的工工作負(fù)荷荷。班組組長可通通過對講講機(jī)將作作業(yè)進(jìn)度度等情況況及時(shí)通通報(bào)給服服務(wù)顧問問，以便便服務(wù)顧顧問及時(shí)時(shí)維護(hù)作作業(yè)管理理顯示板板并回答答用戶的的有關(guān)詢詢問及根根據(jù)各工工位情況況下達(dá)作作業(yè)指令令2.4對于于索賠車車輛，換換下的舊舊件由服服務(wù)顧問問（或索索賠管理理員）統(tǒng)統(tǒng)一保管管，并負(fù)負(fù)責(zé)按時(shí)時(shí)返回一一汽指定定地點(diǎn)2.5作業(yè)業(yè)進(jìn)度發(fā)發(fā)生變化化時(shí)，班班組長必必須及時(shí)時(shí)報(bào)告服服務(wù)顧問問，以便便服務(wù)顧顧問及時(shí)時(shí)與用戶戶聯(lián)系，取取得用戶戶諒解或或認(rèn)可2.6作業(yè)業(yè)項(xiàng)目發(fā)發(fā)生變化化時(shí)，班班組長必必須及時(shí)時(shí)報(bào)告服服務(wù)顧問問，以便便服務(wù)顧顧問及時(shí)時(shí)與用

4、戶戶聯(lián)系，進(jìn)進(jìn)行二次次估價(jià)，在在征得用用戶同意意并更改改派工單單后再實(shí)實(shí)施新的的作業(yè)2.7當(dāng)出出現(xiàn)一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店不不能解決決的技術(shù)術(shù)問題時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)與一一汽馬自自達(dá)銷售售有限公公司服務(wù)務(wù)部技術(shù)術(shù)支持室室取得聯(lián)聯(lián)系，以以便得到到相關(guān)技技術(shù)人員員的援助助2.8維修修技術(shù)人人員應(yīng)重重視作業(yè)業(yè)的質(zhì)量量，樹立立質(zhì)量第第一的觀觀念，力力爭在派派工單上上的規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成作作業(yè)2.9作業(yè)業(yè)過程中中，維修修技術(shù)人人員禁止止在作業(yè)業(yè)現(xiàn)場吸吸煙，特特別是不不能在用用戶車內(nèi)內(nèi)吸煙，不不能擅自自使用用用戶車上上的電器器設(shè)備2.10維維修技術(shù)術(shù)人員在在進(jìn)行作作業(yè)時(shí)應(yīng)應(yīng)穿著統(tǒng)統(tǒng)一的工工作服，使使用葉子子板

5、罩等等防護(hù)設(shè)設(shè)施，以以保持車車內(nèi)清潔潔及保護(hù)護(hù)漆面2.11對對于用戶戶留在車車內(nèi)的物物品，維維修技術(shù)術(shù)人員應(yīng)應(yīng)小心地地加以保保護(hù)，以以防止交交車時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生不必必要的誤誤會2.12作作業(yè)完成成后，由由各班組組長負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行工工位自檢檢，需完完成下列列工作項(xiàng)項(xiàng)目：*檢查作業(yè)業(yè)項(xiàng)目有有無漏項(xiàng)項(xiàng)*有力距要要求的緊緊固件是是否緊固固*掌握橡膠膠件、易易損件的的磨損情情況，并并做好記記錄*工具、資資料有無無遺失*檢查車上上的收錄錄機(jī)等電電器設(shè)備備*將換下的的舊件包包裝好以以便服務(wù)務(wù)顧問在在交車時(shí)時(shí)交給用用戶或返返件*班組長在在派工單單上記錄錄下作業(yè)業(yè)內(nèi)容、完完工時(shí)間間及對車車輛使用用方面的的意見并并簽名2.1

6、3 作業(yè)完完工后，由由技術(shù)總總監(jiān)或質(zhì)質(zhì)量檢查查員負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行維維修保養(yǎng)養(yǎng)作業(yè)質(zhì)質(zhì)量驗(yàn)收收，驗(yàn)收收項(xiàng)目如如下：*依據(jù)派工工單上所所列項(xiàng)目目逐項(xiàng)驗(yàn)驗(yàn)收，并并核實(shí)有有無漏項(xiàng)項(xiàng)*發(fā)現(xiàn)問題題時(shí)，必必須立即即采取各各種措施施進(jìn)行糾糾正，如如有必要要則進(jìn)行行返修作作業(yè)*將檢驗(yàn)結(jié)結(jié)果反饋饋給班組組，以提提高班組組的技術(shù)術(shù)水平，防防止再次次出現(xiàn)同同樣的問問題*認(rèn)真檢查查有力矩矩要求的的緊固件件是否緊緊固*如有必要要應(yīng)試車車確認(rèn)，以以求萬無無一失、*必須檢查查有無物物品遺失失，如：工具、資資料等*依據(jù)派工工單上關(guān)關(guān)于車輛輛狀況的的記錄檢檢查作業(yè)業(yè)過程中中有無人人為損傷傷等*作業(yè)質(zhì)量量驗(yàn)收完完畢后，質(zhì)質(zhì)檢人員員在派工

7、工單上簽簽字2.14重重大作業(yè)業(yè)項(xiàng)目、安安全性能能方面的的作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目、返返修車等等必須優(yōu)優(yōu)先進(jìn)行行作業(yè)質(zhì)質(zhì)量驗(yàn)收收，并必必須由技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)親自進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)收收作業(yè)。2.15嚴(yán)嚴(yán)禁一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店員員工擅自自使用待待交車的的用戶車車輛2.16用用戶自費(fèi)費(fèi)維修時(shí)時(shí)，班組組長要負(fù)負(fù)責(zé)將舊舊件包裝裝好后放放在車?yán)锢?附：作業(yè)管管理顯示示板及其其使用說說明一汽馬自達(dá)達(dá) 銷銷售服務(wù)務(wù)店作業(yè)業(yè)管理顯顯示板 年年 月 日 星期 作業(yè)班組預(yù) 定定 交 車 時(shí) 間次日9101112131415161718機(jī)電一組機(jī)電二組機(jī)電三組機(jī)電四組預(yù)定交車時(shí)時(shí) 間周一周二周三周四周五周六周日下周鈑金一組鈑金二組油漆一組

8、油漆二組預(yù)約用戶等待調(diào)度等待用戶答答復(fù)等待完工檢檢查待 料2.17作作業(yè)管理理顯示板板使用說說明：*每輛維修修保養(yǎng)的的車輛都都填寫一一式二份份的作業(yè)業(yè)管理標(biāo)標(biāo)簽（服服務(wù)顧問問填寫）。標(biāo)標(biāo)簽注明明車輛的的有關(guān)信信息并分分成二個個功能：作業(yè)管管理顯示示板聯(lián)、作作業(yè)進(jìn)度度管理卡卡聯(lián)。此此系統(tǒng)工工作原理理如下：*此板由各各網(wǎng)員單單位制作作，尺寸寸：15500CCM X 1000CM 材料：硬質(zhì)、不不變形的的白色塑塑料板或或其它板板材作業(yè)管理標(biāo)標(biāo)簽 作業(yè)進(jìn)進(jìn)度管理理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時(shí)間 月 日日 時(shí)交車時(shí)間 月 日日 時(shí)作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)進(jìn)度完工等待質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收作業(yè)中等待維修保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)待

9、料等待會診等待派工單單此聯(lián)用于作作業(yè)管理理顯示板板。將此標(biāo)簽置置于作業(yè)業(yè)管理顯顯示板上上的相應(yīng)應(yīng)位置。作作業(yè)過程程中，服服務(wù)顧問問要依據(jù)據(jù)預(yù)定完完工時(shí)間間及時(shí)與與班組長長聯(lián)系，根根據(jù)作業(yè)業(yè)進(jìn)度，隨隨時(shí)調(diào)整整標(biāo)簽位位置，以以便隨時(shí)時(shí)掌握各各工位作作業(yè)情況況作業(yè)管理標(biāo)標(biāo)簽 作業(yè)進(jìn)進(jìn)度管理理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時(shí)間 月 日日 時(shí)交車時(shí)間 月 日日 時(shí)作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)進(jìn)度完工等待質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收作業(yè)中等待維修保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)待料等待會診等待派工單單將此聯(lián)放在在儀表臺臺右上角角且字面面朝上,在每一一作業(yè)階階段完成成后，班班組長負(fù)負(fù)責(zé)在相相應(yīng)的作作業(yè)進(jìn)度度欄加以以標(biāo)識，并并及時(shí)通通知服務(wù)務(wù)顧問，以以便

10、服務(wù)務(wù)顧問維維護(hù)作業(yè)業(yè)管理顯顯示板，隨隨時(shí)掌握握各工位位情況，便便于派工工，調(diào)度度生產(chǎn)作作業(yè)。四、交車/結(jié)算業(yè)業(yè)務(wù)流程程交車/結(jié)算算業(yè)務(wù)流流程圖責(zé)任崗位流程描述備注班組長班組長班組長、檢檢查員或或?qū)Ｂ毸退蛙囁緳C(jī)機(jī)洗車工班組長、檢檢查員或或?qū)Ｂ毸退蛙囁緳C(jī)機(jī)服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問車輛清洗車輛清洗將車輛交給服務(wù)顧問客戶是否需要洗車?是否服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)客戶取下車輛護(hù)具通過完工審查專人送車到洗車工位陪同客戶驗(yàn)車，通過否?否返工是是根據(jù)派工單單標(biāo)注進(jìn)進(jìn)行對不需要免免費(fèi)清洗洗的車輛輛，由服服務(wù)顧問問當(dāng)這客客戶的面面進(jìn)行簡簡單清潔潔。責(zé)任崗位/單位流程描述備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問保

11、安保安陪同客戶結(jié)帳陪同客戶結(jié)帳項(xiàng)目說明和提醒客戶簽字確認(rèn)結(jié)算清單送客戶到竣工車停放區(qū)引導(dǎo)客戶駛出停車區(qū)保安驗(yàn)收出門證，禮別根據(jù)結(jié)算清單，做費(fèi)用說明打印結(jié)算清單，開具出門證交車/結(jié)算算業(yè)務(wù)流流程規(guī)范范目的：我們們推行交交車結(jié)算算流程的的目的在在于：提提高我們們銷售服服務(wù)店維維修的透透明度，增增強(qiáng)客戶戶對我們們的信心心，保證證我們能能夠全程程高質(zhì)量量的對客客戶提供供完整的的服務(wù)，避避免各類類糾紛，同同時(shí)，在在客戶對對本次服服務(wù)滿意意以后我我們也創(chuàng)創(chuàng)造了客客戶下次次來店的的基礎(chǔ)1.車輛清清洗 負(fù)責(zé)崗崗位：洗洗車工1.1一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店必必須設(shè)車車輛清洗洗工位，根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)量大小小安排洗洗車

12、工人人數(shù)。同同時(shí)配備備冷水高高壓清洗洗機(jī)、泡泡沫機(jī)、麂麂皮等必必要的清清洗設(shè)施施。1.2 車車輛維修修保養(yǎng)終終檢完畢畢，作業(yè)業(yè)人員根根據(jù)客戶戶需要提提供免費(fèi)費(fèi)清洗。對對需要清清洗的車車輛，由由專人負(fù)負(fù)責(zé)將驗(yàn)驗(yàn)收完畢畢的車輛輛開至洗洗車工位位，進(jìn)行行洗車作作業(yè)。1.3外觀觀清洗：必須確確保不出出現(xiàn)漆面面劃傷、外外力壓陷陷等情況況，工作作服上不不可有金金屬制品品等，以以免劃傷傷車身，防防止車身身發(fā)生腐腐蝕等現(xiàn)現(xiàn)象。1.4內(nèi)部部清理：徹底清清洗駕駛駛室、后后備艙、發(fā)發(fā)動機(jī)艙艙等部位位。煙灰灰缸、地地毯、儀儀表等部部位的灰灰塵都要要清理干干凈,注意保保護(hù)車內(nèi)內(nèi)物品，不不得遺失失或損壞壞1.5前、后后風(fēng)

13、擋玻玻璃，主主、副儀儀表板，左左外、車車內(nèi)、右右外后視視鏡等重重點(diǎn)部位位要認(rèn)真真清洗擦擦拭。1.6車輛輛停放,車輛清清洗完畢畢后需專專人駕駛駛停放到到竣工車車停放區(qū)區(qū)，車輛輛擺放要要整齊，車車頭向外外，便于于駛出停停車場。1.7通知知受理車車輛的同同一服務(wù)務(wù)顧問交交車，并并將車鑰鑰匙、派派工單、包包裝好的的舊件（非非索賠且且客戶要要求帶走走）交接接給服務(wù)務(wù)顧問。2.交車準(zhǔn)準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)崗崗位：服服務(wù)顧問問2.1服務(wù)務(wù)顧問接接到車輛輛后要立立即與客客戶取得得聯(lián)系,約定交交車的時(shí)時(shí)間,方式及及結(jié)帳事事宜等.注意:必須在在客戶方方便的時(shí)時(shí)間內(nèi)進(jìn)進(jìn)行車輛輛交接2.2禮貌貌 熱情 得體 規(guī)范地地接待前前來接

14、車車的客戶戶3.驗(yàn)車 、交車 負(fù)責(zé)崗崗位：服服務(wù)顧問問3.1 必必須由受受理車輛輛的同一一服務(wù)顧顧問負(fù)責(zé)責(zé)將車輛輛交還給給客戶。3.2對于于客戶要要求不進(jìn)進(jìn)行清洗洗作業(yè)的的車輛，服服務(wù)顧問問（可根根據(jù)客戶戶意愿當(dāng)當(dāng)著客戶戶的面）用用油撣子子清潔前前、后風(fēng)風(fēng)擋玻璃璃、車門門窗玻璃璃、外后后視鏡等等。3.3 驗(yàn)驗(yàn)車前，服服務(wù)顧問問應(yīng)當(dāng)著著客戶的的面取下下一次性性車輛護(hù)護(hù)具。3.4 服服務(wù)顧問問應(yīng)先陪陪同客戶戶查看車車輛的維維修保養(yǎng)養(yǎng)情況，如如有必要要可與客客戶共同同試車,同時(shí)用用通俗易易懂的語語言向客客戶說明明作業(yè)內(nèi)內(nèi)容. 對客戶戶提出的的疑問要要給予耐耐心地解解釋，直直到客戶戶滿意為為止。對對于

15、客戶戶要求帶帶走舊件件的作業(yè)業(yè)，將包包裝放置置好的舊舊件向客客戶指明明。3.5 在在客戶驗(yàn)驗(yàn)車完畢畢并對作作業(yè)質(zhì)量量滿意后后,服務(wù)顧顧問即可可生成費(fèi)費(fèi)用結(jié)算算清單和和出門證證(索賠車車只需生生成出門門證),將所發(fā)發(fā)生材料料費(fèi)和工工時(shí)費(fèi)逐逐項(xiàng)列出出并向客客戶進(jìn)行行說明,同時(shí)回回答客戶戶提出的的問題,消除客客戶的疑疑問.3.6打印印結(jié)算清清單、出出門證，對對結(jié)算單單上的項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行說明和和提醒。如如：對索索賠客戶戶保用權(quán)權(quán)益的提提醒，更更換關(guān)鍵鍵件的車車輛應(yīng)注注意的事事項(xiàng)和磨磨合的提提醒等。3.7征詢詢回訪的的方式（手手機(jī)或座座機(jī)）及及時(shí)間，并并標(biāo)記在在派工單單上。對對于局部部鈑金、噴噴漆和保保養(yǎng)

16、作業(yè)業(yè)的客戶戶，征詢詢客戶是是否接受受回訪；其它作作業(yè)項(xiàng)目目必須進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤回訪。3.8客戶戶在結(jié)算算單簽字字后，服服務(wù)顧問問陪同自自費(fèi)客戶戶到結(jié)帳帳處結(jié)帳帳。財(cái)務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)主動向向客戶問問候，收收款、開開具發(fā)票票，并在在出門證證及結(jié)算算清單上上加蓋財(cái)財(cái)務(wù)專用用章。3.9 服服務(wù)顧問問將車輛輛鑰匙、行行車證交交給客戶戶，向客客戶說明明有關(guān)下下次保養(yǎng)養(yǎng)里程及及今后車車輛使用用方面的的建議。3.10將將能夠隨隨時(shí)與服服務(wù)顧問問取得聯(lián)聯(lián)系的方方式（電電話號碼碼等）告告訴客戶戶，便于于為客戶戶提供224小時(shí)時(shí)全天候候優(yōu)質(zhì)服服務(wù)3.11服服務(wù)顧問問送客戶戶到客戶戶車輛旁旁邊同客客戶道別別，引導(dǎo)導(dǎo)客戶駛駛

17、出停車車位，目目送客戶戶車輛駛駛出店門門。3.12保保安驗(yàn)收收出門證證、敬禮禮，引導(dǎo)導(dǎo)客戶車車輛駛?cè)肴胲嚨?。? 1.出門證證 出 車輛牌照號:客戶姓名: 門服務(wù)顧問簽名: 證一汽馬自達(dá)（馬自達(dá)） 銷售服務(wù)店財(cái)務(wù)專用章 年 月 日五、跟蹤回回訪流程程跟蹤、回訪流程跟蹤、回訪流程責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶服務(wù)顧問NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報(bào)出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工

18、單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報(bào)出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標(biāo)記出是否否接受回回訪、回回訪方式式及時(shí)間間以電話為主主（手機(jī)機(jī)或座機(jī)機(jī)）要說明所需需時(shí)間責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問總經(jīng)理服務(wù)顧問感謝客戶接受回訪并結(jié)束本次回訪感謝客戶接受回訪并結(jié)束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理服務(wù)滿意度確認(rèn)并記錄如客戶提出車輛問題應(yīng)建議客戶來店檢查或維修分析客戶不滿意原因，安排相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)對提出有價(jià)值意見、建議的客戶進(jìn)行信息反饋并贈送禮品使用跟蹤、回回訪管理理卡此時(shí)要進(jìn)行行預(yù)約要等客戶先先掛斷電電話才可可以收線線1跟蹤、回回訪客戶戶 負(fù)責(zé)崗

19、崗位：服服務(wù)顧問問1.1服務(wù)務(wù)顧問將將前三日日內(nèi)的派派工單整整理出來來，根據(jù)據(jù)標(biāo)記是是否接受受回訪進(jìn)進(jìn)行分類類；1.2選出出接受回回訪的派派工單，按按照派工工單記錄錄的內(nèi)容容與客戶戶取得聯(lián)聯(lián)系（以以電話溝溝通為主主，手機(jī)機(jī)或座機(jī)機(jī)）；1.3服務(wù)務(wù)顧問打打電話時(shí)時(shí)應(yīng)先報(bào)報(bào)出本單單位的名名稱及本本人姓氏氏，然后后再確認(rèn)認(rèn)對方是是否是客客戶本人人（此時(shí)時(shí)要注意意講話的的語速，要要講普通通話且發(fā)發(fā)音要清清晰）；如果接接電話的的是客戶戶本人，要要說明此此次溝通通的目的的，如接接電話的的不是客客戶本人人，要向向?qū)Ψ奖肀硎厩敢庖獠⒔Y(jié)束束回訪，同同時(shí)使用用跟蹤、回回訪管理理卡做好好記錄，并并根據(jù)具具體原因因決

20、定是是否進(jìn)行行、何時(shí)時(shí)進(jìn)行下下次回訪訪；1.4若客客戶方便便接受回回訪，首首先應(yīng)對對客戶來來店表示示感謝，若若客戶不不方便接接電話，應(yīng)應(yīng)向客戶戶表示歉歉意并結(jié)結(jié)束回訪訪，同時(shí)時(shí)使用跟跟蹤、回回訪管理理卡做好好記錄，并并根據(jù)具具體情況況決定是是否進(jìn)行行、何時(shí)時(shí)進(jìn)行下下次回訪訪；1.5對同同意接受受回訪的的客戶重重點(diǎn)是要要了解其其對上一一次車輛輛在店維維修的質(zhì)質(zhì)量，以以及整個個在店感感受到的的服務(wù)全全過程，征征求客戶戶的意見見或建議議，同時(shí)時(shí)也要使使用跟蹤蹤、回訪訪管理卡卡進(jìn)行記記錄；1.6如客客戶提出出車輛存存在問題題，應(yīng)建建議客戶戶來店檢檢查或維維修，并并解釋需需要來店店的重要要性，此此時(shí)要進(jìn)

21、進(jìn)行預(yù)約約；1.7最后后感謝客客戶接受受本次回回訪，結(jié)結(jié)束時(shí)要要等客戶戶先掛斷斷電話才才可以收收線，并并注意要要輕放電電話；1.8服務(wù)務(wù)顧問要要定期匯匯總跟蹤蹤、回訪訪管理卡卡至總經(jīng)經(jīng)理辦公公室，由由總經(jīng)理理和其他他部門經(jīng)經(jīng)理共同同分析客客戶不滿滿意的原原因，制制定整改改計(jì)劃，并并組織相相關(guān)部門門實(shí)施改改進(jìn)；1.9對提提出有價(jià)價(jià)值意見見、建議議的客戶戶要進(jìn)行行信息反反饋，并并贈送適適當(dāng)?shù)亩Y禮品，一一方面是是感謝客客戶為銷銷售服務(wù)務(wù)店所做做的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，另一一方面也也是鼓勵勵客戶參參與到銷銷售服務(wù)務(wù)店的管管理中來來，以便便能不斷斷地提高高銷售服服務(wù)店的的整體服服務(wù)水平平。六、保養(yǎng)快快修流程程責(zé)任崗位

22、保安服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問班組長質(zhì)量檢查員員服務(wù)顧問流程圖保養(yǎng)作業(yè)派工單準(zhǔn)備保養(yǎng)作業(yè)派工單準(zhǔn)備護(hù)具安裝,繞車檢查客戶選擇作業(yè)菜單客戶來店迎賓估價(jià)確認(rèn)保養(yǎng)作業(yè)派工單,客戶簽字派工.質(zhì)量驗(yàn)收班組作業(yè)進(jìn)入交車結(jié)算流程指引客戶休息維護(hù)作業(yè)管理顯示板,生成VEI派工單備注祥見:接待待(迎賓賓)流程程*快修班組組祥見:車輛輛交接流流程保養(yǎng)流程圖圖 保養(yǎng)流程工工作規(guī)范范：目的：保養(yǎng)養(yǎng)流程的的推行就就是為了了向客戶戶提供一一個快速速的，規(guī)規(guī)范的，透透明的保保養(yǎng)過程程，同時(shí)時(shí)增加銷銷售服務(wù)務(wù)店在此此方面的的盈利。1迎賓 負(fù)責(zé)崗崗位 保安 服務(wù)務(wù)顧問1.1各店店須設(shè)專專職

23、保安安員,引引導(dǎo)客戶戶車輛到到待修車車停車場場.1.2 服務(wù)顧顧問須主主動快步步(最好好小跑步步)迎接接客戶,對于預(yù)預(yù)約客戶戶或多次次來店客客戶要能能叫出其其姓名 2.保養(yǎng)作作業(yè)派工工單準(zhǔn)備備 負(fù)負(fù)責(zé)崗位位 服服務(wù)顧問問2.1保養(yǎng)養(yǎng)作業(yè)派派工單(見附件件)必須須預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢 ,此此單據(jù)可可代替接接車登記記表和和派工工單,客戶簽簽字即可可實(shí)施派派工2.2此單單據(jù)由各各店預(yù)先先印刷,放在前前臺便于于服務(wù)顧顧問使用用之處此此3.護(hù)具安安裝 繞繞車檢查查 負(fù)責(zé)責(zé)崗位 服務(wù)務(wù)顧問3.1車輛輛護(hù)具(四件套套)須放放在前臺臺便于服服務(wù)顧問問使用之之處3.2車輛輛護(hù)具必必須當(dāng)客客戶面安安裝3.3保養(yǎng)養(yǎng)車輛

24、車車況檢查查可進(jìn)行行簡單的的繞車檢檢查即可可,但必必須在保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)派工單單上注明明檢查結(jié)結(jié)果4.客戶選選擇作業(yè)業(yè)菜單4.1廠家家隨車文文件中規(guī)規(guī)定的保保養(yǎng)項(xiàng)目目須全部部認(rèn)真完完成,在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上,各各店可根根據(jù)具體體情況為為客戶提提供其它它自費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目,收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)自定4.2項(xiàng)目目選擇必必須由客客戶自愿愿選擇,服務(wù)顧顧問只能能根據(jù)車車輛具體體情況提提供建議議5.估價(jià) 負(fù)負(fù)責(zé)崗位位 服務(wù)務(wù)顧問5.1估價(jià)價(jià)內(nèi)容包包括費(fèi)用用及完工工時(shí)間,服務(wù)顧顧問必須須相對準(zhǔn)準(zhǔn)確的向向客戶說說明.完完工時(shí)間間的估計(jì)計(jì)必須考考慮到作作業(yè)現(xiàn)場場實(shí)際情情況,預(yù)預(yù)留出相相應(yīng)的時(shí)時(shí)間以備備意外情情況的發(fā)發(fā)生6.確認(rèn)作作業(yè)保養(yǎng)

25、養(yǎng)派工單單 負(fù)責(zé)責(zé)崗位 服務(wù)顧顧問6.1客戶戶選擇作作業(yè)菜單單后,必必須簽字字方能生生效7.派工 負(fù)責(zé)崗崗位 服務(wù)務(wù)顧問7.1服務(wù)務(wù)顧問根根據(jù)各班班組作業(yè)業(yè)情況進(jìn)進(jìn)行派工工,與作作業(yè)班組組進(jìn)行車車輛交接接,同時(shí)時(shí)說明作作業(yè)項(xiàng)目目7.2 派派工時(shí),服務(wù)顧顧問須填填寫作業(yè)業(yè)管理標(biāo)標(biāo)簽8.指引客客戶休息息 負(fù)責(zé)責(zé)崗位 服服務(wù)顧問問8.1對于于在店休休息的客客戶,尤尤其是首首次來店店的客戶戶,服務(wù)務(wù)顧問必必須向客客戶說明明客戶休休息室的的位置及及功能,如有必必要可陪陪同客戶戶到休息息室8.2 各各店必須須設(shè)立指指路牌9.維護(hù)作作業(yè)管理理顯示板板,生成成VEII派工單單 負(fù)責(zé)崗崗位 服服務(wù)顧問問9.1

26、服服務(wù)顧問問必須及及時(shí)維護(hù)護(hù)作業(yè)管管理顯示示板9.2 服服務(wù)顧問問必須及及時(shí)生成成VEII派工單單,同時(shí)時(shí)將VEEI派工工單號通通知相應(yīng)應(yīng)的班組組,便于于班組領(lǐng)領(lǐng)料10.班組組作業(yè) 負(fù)責(zé)崗崗位 班組長長10.1 班組必必須嚴(yán)格格依據(jù)保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)派工單單上下達(dá)達(dá)的指令令作業(yè)10.2 作業(yè)完完畢后,班組必必須進(jìn)行行工位自自檢 ,班組長長要簽字字11.質(zhì)量量驗(yàn)收 負(fù)責(zé)崗崗位 質(zhì)質(zhì)量檢查查員11.1 保養(yǎng)作作業(yè)必須須百分之之百進(jìn)行行質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收,質(zhì)質(zhì)檢員要要簽字11.2 作業(yè)過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題必須須在完工工說明欄欄注明12.交車車結(jié)算 負(fù)負(fù)責(zé)崗位位 服務(wù)顧顧問此工位詳細(xì)細(xì)內(nèi)容見見交車結(jié)結(jié)算流程程保養(yǎng)

27、流程規(guī)規(guī)范1.對保養(yǎng)養(yǎng)車輛要要進(jìn)行主主動預(yù)約約,由服服務(wù)顧問問負(fù)責(zé).2.保養(yǎng)作作業(yè)派工工單(一一式三聯(lián)聯(lián),客戶戶 班組組 服務(wù)務(wù)顧問聯(lián)聯(lián))必須須預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢 ,此此單據(jù)可可代替,客戶簽簽字即可可實(shí)施派派工3.車輛檢檢查時(shí)可可只進(jìn)行行簡單的的繞車檢檢查,完完畢后在在保養(yǎng)作作業(yè)派工工單上做做記錄.詳細(xì)的的檢查由由作業(yè)班班組進(jìn)行行4.保養(yǎng)作作業(yè)派工工單中設(shè)設(shè)客戶自自選項(xiàng)目目,為客客戶提供供菜單式式服務(wù)5.設(shè)立保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)班組6.指定工工位進(jìn)行行保養(yǎng)作作業(yè)7.作業(yè)班班組須預(yù)預(yù)先準(zhǔn)備備好保養(yǎng)養(yǎng)所需備備件,數(shù)數(shù)量可根根據(jù)各店店保養(yǎng)作作業(yè)量自自定.每每日作業(yè)業(yè)完畢后后憑VEEI派工工單號領(lǐng)領(lǐng)取備件件,確

28、保保作業(yè)班班組始終終儲備一一定數(shù)量量保養(yǎng)備備件附: 一汽汽馬自達(dá)達(dá)MAZZDA66保養(yǎng)作作業(yè)派工工單(此此單據(jù)一一式三聯(lián)聯(lián),由各各店自行行印刷備備用)一汽馬自達(dá)達(dá)MAZZDA66轎車定定期保養(yǎng)養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目清單單(各店店須向客客戶公布布) 一汽汽馬自達(dá)達(dá)MAZZDA66保養(yǎng)作作業(yè)派工工單 編號號 年 月月 日用戶信息用戶姓名電話地 址車輛信息牌照號購車日期車型顏色底盤號里程年 月 日日CALFPH55ABCCkm 作業(yè)信息接車時(shí)間交車時(shí)間車輛情況(注明是是否需要要洗車)：服務(wù)顧問簽簽字用戶簽字 時(shí)時(shí) 分分 時(shí)時(shí) 分分5000公公里定期期保養(yǎng)100000公里定定期保養(yǎng)養(yǎng)150000公里定定期保養(yǎng)養(yǎng)

29、200000公里定定期保養(yǎng)養(yǎng)備注：車輛輛行駛2200000公里里以后，進(jìn)進(jìn)行的保保養(yǎng)項(xiàng)目目按照（行行駛里程程2000000km*N）公公里的保保養(yǎng)項(xiàng)目目進(jìn)行循循環(huán)操作作，下表表中為必做做項(xiàng)目。定期保養(yǎng)必必須進(jìn)行行項(xiàng)目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時(shí)更換發(fā)動機(jī)機(jī)機(jī)油（每每50000公里里必須更更換）更換發(fā)動機(jī)機(jī)機(jī)油濾濾清器（每每50000公里里必須更更換）檢查發(fā)電機(jī)機(jī)傳動皮皮帶必要要時(shí)調(diào)整整或更換換檢查燃油濾濾清器必必要時(shí)清清洗或更更換檢查冷卻系系統(tǒng)必要要時(shí)緊固固或更換換相應(yīng)零零件檢查燃油管管必要時(shí)時(shí)緊固或或更換相相應(yīng)零件件檢查蒸發(fā)系系統(tǒng)必要要時(shí)調(diào)整整或更換換相應(yīng)零零件（如如安裝）檢查電池電電解液面面和標(biāo)定定

30、比重必必要時(shí)更更換檢查制動和和離合器器踏板必必要時(shí)調(diào)調(diào)整檢查制動管管和連接接處必要要時(shí)調(diào)整整或更換換檢查駐車制制動必要要時(shí)調(diào)整整檢查制動助助力單元元和軟管管必要時(shí)時(shí)檢修檢查盤式制制動器必必要時(shí)更更換檢查動力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向油、管管路和連連接必要要時(shí)檢修修檢查轉(zhuǎn)向裝裝置和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向傳動動機(jī)構(gòu)必必要時(shí)檢檢修檢查自動變變速箱油油位必要要時(shí)增加加檢查自動變變速箱油油必要時(shí)時(shí)更換檢查前后懸懸架和球球形接頭頭必要時(shí)時(shí)調(diào)整或或更換檢查傳動軸軸的防塵塵罩必要要時(shí)更換換檢查底盤車車身的螺螺栓和螺螺母必要要時(shí)調(diào)整整緊固檢查所有的的電氣系系統(tǒng)功能能必要時(shí)時(shí)更換檢查輪胎及及備用輪輪胎氣壓壓必要時(shí)時(shí)調(diào)整每12萬公公里檢查查發(fā)動機(jī)氣門

31、門間隙每2萬公里里檢查/每100公里更更換火花塞（燃燃油不好好建議縮縮短更換換周期）每12個月月檢查/每244個月更更換空氣濾清器器濾芯（多多塵多土土地區(qū)縮縮短更換換周期）每24個月月更換發(fā)動機(jī)冷卻卻液每24個月月更換制動液（潮潮濕地區(qū)區(qū)一年更更換）每24個月月/4萬萬公里檢檢查排氣系統(tǒng)和和隔熱板板每12個月月檢查/每244個月更更換客箱空氣濾濾清器（如如安裝）（多多塵多土土地區(qū)縮縮短更換換周期）每24個月月檢查車體狀態(tài)（生生銹、腐腐蝕、和和穿孔的的檢查）客戶自選保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)項(xiàng)目親愛的車主主，為了了您愛車車的健康康，建議議您考慮慮這些項(xiàng)項(xiàng)目作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時(shí)免拆清洗噴噴油嘴作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)

32、人作業(yè)確認(rèn)工時(shí)清潔空氣濾濾芯輪胎換位動動平衡檢查汽油濾濾芯用WDS檢檢測電控控系統(tǒng)追加作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時(shí)免拆清洗節(jié)節(jié)氣門完工說明(在班組組聯(lián)上注注明)易損件磨損損情況、潛潛在故障障、使用用中應(yīng)注注意事項(xiàng)項(xiàng)等班組長簽字字質(zhì)檢員簽字字一汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店信信息服務(wù)經(jīng)理地址電話開戶名稱開戶銀行、帳帳號稅號說明1.派工單單一式三三聯(lián)，第第一聯(lián)：用戶、第第二聯(lián)：服務(wù)顧顧問、第第三聯(lián)：班組22. 用用戶憑此此單據(jù)第第一聯(lián)提提車3. 車輛輛第一個個50000KMM保養(yǎng)為為免費(fèi)保保養(yǎng) 七、客戶休休息管理理工作規(guī)規(guī)范目 的為了更好的的規(guī)范馬馬自達(dá)66銷售服服務(wù)店客客戶休息息室的布布置和格格局，同同

33、時(shí)也為為了讓馬馬自達(dá)66的客戶戶在銷售售服務(wù)店店中等候候時(shí)，能能夠更好好享受到到我們提提供的備備受關(guān)愛愛的服務(wù)務(wù)，提高高客戶在在店切身身感受，從從而提升升客戶滿滿意度，進(jìn)進(jìn)而提升升我們的的品牌影影響力，一汽馬自達(dá)馬自達(dá)服務(wù)部特制定了一汽馬自達(dá)馬自達(dá)銷售服務(wù)店關(guān)愛客戶工作規(guī)范。本規(guī)范規(guī)定了一汽馬自達(dá)馬自達(dá)銷售服務(wù)店在客戶在客戶休息室內(nèi)等待或者休息時(shí)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范及各類應(yīng)該注意的各類事項(xiàng)。適用范圍適用于一汽汽馬自達(dá)達(dá)馬自達(dá)達(dá)6客戶戶在銷售售服務(wù)店店內(nèi)等候候或者休休息時(shí)，各各相關(guān)部部門應(yīng)進(jìn)進(jìn)行的關(guān)關(guān)愛客戶戶的工作作。關(guān) 鍵 詞詞客戶休息室室，客戶戶休息室室管理員員規(guī)范內(nèi)容：1.人員的的配備客戶

34、休息室室必須配配備一名名專職的的客戶休休息室管管理員為為客戶提提供服務(wù)務(wù)。2.客戶休休息室管管理員主主要工作作在客戶進(jìn)入入客戶休休息室時(shí)時(shí)，客戶戶休息室室管理員員要主動動與客戶戶招呼，并并且送上上免費(fèi)服服務(wù)項(xiàng)目目清單，必必要時(shí)可可向客戶戶詳細(xì)介介紹各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目清單單，并為為客戶提提供各項(xiàng)項(xiàng)免費(fèi)的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目在客戶有需需求的時(shí)時(shí)候，或或者當(dāng)客客戶表現(xiàn)現(xiàn)出對購購買附件件和新的的車輛感感興趣，客戶休息室管理員應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系服務(wù)顧問或者店內(nèi)其他相關(guān)工作人員如果客戶就就座，客客戶休息息室管理理員應(yīng)該該采用封封閉式的的提問方方式詢問問客戶對對飲料和和點(diǎn)心的的要求，并并為客戶戶提供這這些飲料料和點(diǎn)心心在

35、適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間詢問問客戶是是否需要要免費(fèi)的的午餐，并并通知相相關(guān)工作作人員，以以便餐廳廳提前作作出準(zhǔn)備備在午餐時(shí)間間時(shí)，客客戶休息息室管理理員先詢詢問不去去用餐的的客戶的的需求，盡盡力為其其滿足，然然后留下下前臺午午餐時(shí)間間值班人人員聯(lián)系系方式，再再帶領(lǐng)在在客戶休休息室內(nèi)內(nèi)休息，需需要用餐餐的的客客戶來到到餐廳就就餐協(xié)助客戶使使用電腦腦、電視視和DVVD每天更新報(bào)報(bào)紙，定定期更新新雜志和和DVDD碟片客戶離開即即清理煙煙灰缸整理客戶休休息室內(nèi)內(nèi)設(shè)施，保保證各類類設(shè)施維維持在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)待客客狀態(tài)如客戶無需需求，則則在電視視中播放放馬自達(dá)達(dá)的宣傳傳片3.服務(wù)顧顧問在客客戶休息息時(shí)的相相關(guān)工作作在接待完成

36、成之后，將將客戶送送到客戶戶休息室室，安排排客戶休休息?？煽梢宰鞒龀鲞m當(dāng)?shù)牡慕榻B，以以幫助客客戶決定定是否到到客戶休休息室休休息在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間，一一般是維維修進(jìn)行行到655的時(shí)時(shí)候，來來到客戶戶休息室室向客戶匯報(bào)報(bào)車輛維維修信息息看看客戶是是否有其其他的需需求（購購買附件件或者其其他），以以進(jìn)行交交叉銷售售的活動動。只有有在客戶戶有需求求的時(shí)候候才能進(jìn)進(jìn)行交叉叉銷售的的活動，否否則可能能會造成成客戶的的反感，甚甚至產(chǎn)生生欺騙的的感覺4.客戶休休息室的的必備服服務(wù)項(xiàng)目目設(shè)置專門的的客戶管管理員(1人)對客戶戶休息室室休息的的客戶進(jìn)進(jìn)行照料料能夠方便的的、清楚楚的觀察察到在一一個整潔潔干凈的的維修

37、車車間內(nèi)工工人們認(rèn)認(rèn)真進(jìn)行行維修作作業(yè)的情情況需要專人進(jìn)進(jìn)行打掃掃位置應(yīng)方便便客戶找找到，并并且設(shè)置置相關(guān)的的引導(dǎo)指指示信息息指引客客戶入內(nèi)內(nèi)優(yōu)雅的裝修修，精美美的布置置，整潔潔舒適的的環(huán)境，足足夠大的的空間播放優(yōu)美、高高雅的酒酒吧音樂樂，營造造一個溫溫馨和諧諧的氛圍圍設(shè)立總經(jīng)理理意見箱箱，并且且該意見見箱應(yīng)該該每天進(jìn)進(jìn)行清理理匯總，對對提出投投訴或者者有建設(shè)設(shè)性意見見的客戶戶，銷售售服務(wù)店店應(yīng)該有有所反饋饋，并且且饋贈適適當(dāng)?shù)亩Y禮品或紀(jì)紀(jì)念品設(shè)立單人沙沙發(fā)或者者座椅，朝朝向車間間方向，方方便客戶戶觀察車車間情況況，同時(shí)時(shí)要設(shè)立立其他形形式的休休息座位位，方便便客戶洽洽談交流流。提供精美的的小

38、點(diǎn)心心和免費(fèi)費(fèi)的午餐餐供客戶戶享用提供免費(fèi)的的紙巾、濕濕巾、信信封、信信箋和筆筆煙灰缸只有有在客戶戶吸煙的的時(shí)候才才遞給客客戶，并并且在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候?yàn)榭涂蛻舾鼡Q換干凈的的煙灰缸缸，否則則不能讓讓客戶感感覺到我我們在為為他提供供服務(wù)！煙灰缸缸在客戶戶離開以以后要馬馬上清理理掉。至少3種飲飲料供客客戶選擇擇，包括括純凈水水、茶、咖咖啡或其其他非酒酒精類的的飲料等等5.客戶休休息室的的可選服服務(wù)項(xiàng)目目可以考慮設(shè)設(shè)置手機(jī)機(jī)加油站站為客戶戶手機(jī)充充電可以考慮提提供地方方性特色色的飲品品給客戶戶享用，如如：功夫夫茶可以考慮購購買飲料料機(jī)為客客戶提供供飲料以以降低成成本可以考慮設(shè)設(shè)置一些些能夠照照顧到帶帶

39、小孩的的客戶的的需要的的設(shè)施可以考慮購購買按摩摩椅或者者按摩墊墊6.娛樂方方面必備備的項(xiàng)目目棋類等基礎(chǔ)礎(chǔ)娛樂設(shè)設(shè)施，如如乒乓球球、健身身器材（不不建議使使用麻將將、撲克克或者桌桌球類的的娛樂設(shè)設(shè)施）在書架上擺擺放23套成成套的漫漫畫書最新的報(bào)紙紙，最新新的娛樂樂性雜志志及時(shí)尚尚雜志（盡盡量避免免出現(xiàn)汽汽車類雜雜志），并并且整齊齊的擺放放在報(bào)刊刊架和雜雜志架上上面電視（要開開通有線線頻道，同同時(shí)做好好頻道說說明）DVD碟機(jī)機(jī)及最新新的DVVD碟片片（要保保證包裝裝沒有陳陳舊和破破損，并并且整齊齊擺放在在DVDD架上，方方便客戶戶進(jìn)行選選擇）至少2臺可可以上寬寬帶網(wǎng)的的電腦電腦的桌面面圖片需需設(shè)置

40、成成馬自達(dá)達(dá)6的圖圖片屏幕保護(hù)必必須是馬馬自達(dá)66屏保程程序，在在馬自達(dá)達(dá)6中國國官方網(wǎng)網(wǎng)站上可可下載IE瀏覽器器的主頁頁必須是是馬自達(dá)達(dá)6中國國官方網(wǎng)網(wǎng)站電腦中應(yīng)該該具備除除上網(wǎng)功功能之外外的娛樂樂功能，如如：聯(lián)眾眾游戲、傳傳奇、QQQ聊天天工具、股股票信息息等（需需要跟客客戶說明明注意帳帳號和密密碼的保保密）在網(wǎng)吧旁邊邊設(shè)提示示牌：“請不要要登陸不不健康網(wǎng)網(wǎng)頁、或或者登陸陸發(fā)表反反動言論論的網(wǎng)頁頁！”7.信息看看板方面面客戶休息室室要設(shè)立立相關(guān)的的信息看看板，以以實(shí)現(xiàn)對對客戶提提供各類類服務(wù)指指示信息息的工作作需要，信信息看板板的內(nèi)容容應(yīng)該包包括該銷售服務(wù)務(wù)店的簡簡明介紹紹馬自達(dá)6新新車信

41、息息、服務(wù)務(wù)信息、車車輛改進(jìn)進(jìn)及附件件的信息息、車友友會信息息、各類類促銷的的活動信信息或者者預(yù)告（積積分制的的說明等等）常用備件價(jià)價(jià)格，此此項(xiàng)看板板的信息息應(yīng)該由由服務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)時(shí)更更新。備備件價(jià)格格信息看看板應(yīng)具具有以下下說明：由于備備件價(jià)格格受影響響因素很很多，常常常會發(fā)發(fā)生變化化，因此此本看板板只是指指導(dǎo)價(jià)格格，詳情情請查詢詢一汽馬馬自達(dá)相相關(guān)網(wǎng)頁頁或者詢詢問本店店服務(wù)部部相關(guān)工工作人員員常用工時(shí)價(jià)價(jià)格，此此項(xiàng)看板板的信息息應(yīng)該由由服務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)時(shí)更更新真假配件對對比展示示臺，此此展示臺臺內(nèi)容應(yīng)應(yīng)由服務(wù)務(wù)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)時(shí)更新一些重要的的常用的的工作流流程說明明，比如如鈑金油油漆

42、流程程的說明明（可以以方便的的向客戶戶說明鈑鈑金油漆漆工作的的時(shí)間和和收費(fèi)）車輛日常維維護(hù)和使使用的小小提示馬自達(dá)6精精品的展展示圖片片和升級級材料8.與其他他部門聯(lián)聯(lián)系溝通通方面設(shè)置內(nèi)線電電話或者者直撥電電話，以以方便客客戶休息息室服務(wù)務(wù)員協(xié)助助客戶同同各部門門及人員員進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系系一汽馬自達(dá)達(dá)網(wǎng)員單單位員工工語言規(guī)規(guī)范用戶接待部部分 標(biāo)準(zhǔn)語言 忌語您好！歡迎光臨歡迎惠顧 喂！早上好！中午好！ 等一會會再說！下午好！晚上好！ 急什么么！您需要幫助助嗎？謝謝！ 再來來啊！再見！對不起！ 等著！請慢走很抱歉請稍等 電話禮禮儀及技技巧部分分標(biāo)準(zhǔn)語言 忌語您好！ 喂！您好，這里里是某某某公司，您您

43、找哪位位？ 喂喂，找誰誰？ 請您找某某某好嗎？謝謝！ 給給我找一一下某某某 ！ 請稍等一下下！ 等著著！他在別處辦辦公，電電話號碼碼是、 他不在這！對不起，他他不在，我我能否代代為轉(zhuǎn)告告？ 請您過一會會兒再來來電話好好嗎？請問您是哪哪一位？ 你你是誰啊??？您還有其它它事情嗎嗎？ 你說說完了嗎嗎？對不起，我我聽不清清楚。 你的聲聲音太小小了。您好，我是是某某公公司某某某，請幫幫忙找一下某某好好嗎？再見*與用戶交交流時(shí)，亦亦可涉及及天氣、社社會新聞聞、個人人興趣愛愛好及健健康情況況等方面面內(nèi)容4、一汽馬馬自達(dá)網(wǎng)網(wǎng)員單位位員工儀儀表、行行為規(guī)范范眼睛 基本站站姿平視 后背背申直目光平和 松松肩收腹腹

44、工作服 抬下顎顎干凈 身體體放松大小合身 左左手自然然放在右右手上無皺折、破破洞 左腳在在前、右右腳在后后鈕扣齊全、無無松脫 目視正正前方55米處指甲 握手方方式不能過長 眼眼睛要一一直看著著對方眼眼睛絲襪 同性、平平級之間間握手要要主動顏色與膚色色相配 與異異性及與與領(lǐng)導(dǎo)握握手要由由對方主主動不能有破洞洞 男性間間握手要要用力，不不能只握握指尖臉 男性與與女性握握手要只只握對方方手指，男士不能化化妝、胡胡須要修修剪 并并且不要要用力耳朵及脖子子要干凈凈 交換名名片鼻毛不能外外漏 名片要要干凈平平整女士不能化化濃妝 交交接名片片時(shí)要端端正站立立飾物 遞交名名片時(shí)，將將對方閱閱讀方向向正面朝向?qū)?/p>

45、方方，手高高不低于于胸部不能過大 同同時(shí)，將將公司名名稱及本本人姓名名不能過于貴貴重 清楚的的告訴對對方鞋 接受受名片時(shí)時(shí)，要端端正站立立，并道道謝干凈利落、清清潔 同時(shí)時(shí)，應(yīng)宣宣讀對方方姓名及及公司名名稱不能穿拖鞋鞋 以示示確認(rèn)不能穿高跟跟鞋胸卡 引路配戴整齊 上上樓在后后、下樓樓在前領(lǐng)帶 拉門門在后、推推門在前前領(lǐng)結(jié)不能變變形 顏色不能花花捎第第 三 章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店管理項(xiàng)目1.用戶管管理1.1目的的通過一系列列有計(jì)劃劃、有目目的的工工作使購購買一汽汽馬自達(dá)達(dá)的用戶戶能夠安安心駕乘乘，無任何何后顧之之憂。更更新車輛輛時(shí)首選選一汽馬馬自達(dá)，同同時(shí)還能能夠主動動宣傳一一汽馬自自達(dá)，開開發(fā)

46、潛在在市場，即即維護(hù)用用戶、培培養(yǎng)用戶戶、增加加用戶。1.2實(shí)施施辦法1.2.11對每個個來一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店的的用戶，要要1000%建檔檔，詳細(xì)細(xì)建立用用戶檔案案，獲得得用戶個個人信息息（如：姓名、年年齡、地地址、電電話等）和和車輛信信息（如如：車型型、底盤盤號、發(fā)發(fā)動機(jī)號號等）1.2.22盡可能能了解用用戶本人人的興趣趣愛好及及家庭情情況（包包括家庭庭成員的的興趣愛愛好等），并并制定相相應(yīng)的攻攻心策略略（這在在一汽馬馬自達(dá)的的“管家式式服務(wù)”里有詳詳細(xì)的實(shí)實(shí)施細(xì)則則）。1.2.33讓用戶戶感覺到到貼心的的關(guān)懷，使使一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店與用用戶的關(guān)關(guān)系由簡簡單的服服務(wù)與被被服務(wù)

47、關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化化為親密密的朋友友關(guān)系，使使用戶首首先信賴賴我們，進(jìn)進(jìn)而依賴賴我們，最最終變成成一汽馬馬自達(dá)的的忠實(shí)用用戶。1.2.44每6個月或或一年要要進(jìn)行用用戶盤點(diǎn)點(diǎn)，明確確用戶流流失情況況，并找找原因，制制定整改改措施以以杜絕用用戶流失失現(xiàn)象1.3用戶戶管理的的評價(jià)要要素1.3.11保有量量當(dāng)?shù)厥袌龇斗秶鷥?nèi)，作作為被服服務(wù)對象象的一汽汽馬自達(dá)達(dá)的總臺臺數(shù)。1.3.22管理內(nèi)內(nèi)用戶在一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店建檔并并在一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店接接受維修修保養(yǎng)服服務(wù)的用用戶1.3.33月作業(yè)業(yè)臺次當(dāng)月來銷售售服務(wù)店店接受維維修保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)車車輛的臺臺次1.3.44管理內(nèi)內(nèi)化率反映在一汽汽馬自達(dá)達(dá)

48、網(wǎng)員單單位銷售售車輛中中，有多多少車輛輛在一汽汽馬自達(dá)達(dá)網(wǎng)員單單位接受受維修保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)管理內(nèi)化率率 = 管理內(nèi)內(nèi)用戶數(shù)數(shù)/網(wǎng)員單單位銷售售車輛累累計(jì)數(shù)XX 1000%1.3.55跟蹤服服務(wù)反映用戶離離銷售服服務(wù)店33日內(nèi)跟跟蹤服務(wù)務(wù)情況跟蹤服務(wù)率率=跟蹤服服務(wù)車輛輛數(shù)/交車臺臺數(shù) XX 1000%1.3.66用戶滿滿意度指用戶對一一汽馬自自達(dá)質(zhì)量量、價(jià)格格、駕乘乘舒適性性等方面面的評價(jià)價(jià)值，以以及對一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店的維修修保養(yǎng)質(zhì)質(zhì)量、收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、服務(wù)務(wù)態(tài)度等等方面的的認(rèn)可程程度。用戶滿意度度的調(diào)查查由服務(wù)務(wù)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，必必須通過過科學(xué)客客觀的方方法調(diào)查查最終用用戶（祥祥見服務(wù)務(wù)

49、經(jīng)理職職責(zé)），可可利用“用戶管管理表”進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。1.3.77當(dāng)日交交車率：指當(dāng)日維修修保養(yǎng)的的車輛中中有多少少當(dāng)日完完成作業(yè)業(yè)并交給給用戶 當(dāng)日日交車率率=當(dāng)日交交車數(shù)/當(dāng)日作作業(yè)臺次次 X 1000%1.3.88返修率率：指當(dāng)日維修修保養(yǎng)作作業(yè)完成成并已交交給用戶戶的車輛輛中有多多少因作作業(yè)原因因原有故故障現(xiàn)象象再次發(fā)發(fā)生而必必須返修修 返返修率=返修車車輛數(shù)/當(dāng)日交交車數(shù)XX 1000%1.3.11完工時(shí)時(shí)間、費(fèi)費(fèi)用估價(jià)價(jià)提示率率：指來網(wǎng)員單單位車輛輛中有多多少向用用戶提示示完工時(shí)時(shí)間及有有關(guān)費(fèi)用用估價(jià)完工時(shí)間、費(fèi)費(fèi)用估價(jià)價(jià)提示率率=完工時(shí)時(shí)間、費(fèi)費(fèi)用估價(jià)價(jià)提示臺臺數(shù)/當(dāng)日來來店臺次次X

50、 1100%1.3.110定期期保養(yǎng)通通知率：在本銷售服服務(wù)店的的管理內(nèi)內(nèi)用戶中中，當(dāng)月月有多少少需做保保養(yǎng)，并并且通知知了其中中多少用用戶定期保養(yǎng)通通知率=定期保保養(yǎng)通知知數(shù)/當(dāng)月需需做定期期保養(yǎng)用用戶數(shù) X 1100%一 汽 轎 車 用 戶 管 理 表參數(shù) 月份123456789101112合 計(jì)管理內(nèi)用戶戶管理用戶目目標(biāo)數(shù)管理用戶實(shí)實(shí)際數(shù)管理用戶目目標(biāo)達(dá)成成率新來店用戶戶數(shù)來店臺次（月度）來店臺數(shù)目目標(biāo)來店實(shí)際數(shù)數(shù)來店臺數(shù)目目標(biāo)達(dá)成成率管理內(nèi)化率率管理內(nèi)化率率目標(biāo)管理內(nèi)化率率實(shí)際值值管理內(nèi)化目目標(biāo)達(dá)成成率跟蹤服務(wù)率率跟蹤服務(wù)聯(lián)聯(lián)絡(luò)次數(shù)數(shù)跟蹤服務(wù)率率用戶滿意度度用戶滿意度度目標(biāo)實(shí)際用戶滿滿

51、意度用戶滿意度度目標(biāo)達(dá)達(dá)成率一汽馬自達(dá)達(dá)馬自達(dá)達(dá)服務(wù)營營銷活動動管理規(guī)規(guī)范目的：保證證銷售服服務(wù)店良良性運(yùn)行行，維護(hù)護(hù)品牌及及企業(yè)形形象適用范圍：本規(guī)范范適用于于一汽馬馬自達(dá)馬馬自達(dá)66銷售服服務(wù)店開開展服務(wù)務(wù)營銷活活動的全全過程管理原則：鼓勵合合理有效效的服務(wù)務(wù)營銷活活動，杜杜絕惡性性競爭.活動原則：不擾亂亂市場秩秩序 不不影響品品牌整體體形象和和聲譽(yù)管理辦法：對于違違反本規(guī)規(guī)范的銷銷售服務(wù)務(wù)店一汽汽馬自達(dá)達(dá)將視情情節(jié)進(jìn)行行相應(yīng)的的處理，相相關(guān)處理理措施如如下：1、在全國國范圍內(nèi)內(nèi)通報(bào)批批評2、限期整整改，消消除不良良影響3、視情節(jié)節(jié)嚴(yán)重程程度停止止業(yè)務(wù)直直至終止止合作規(guī)范內(nèi)容：各銷售服務(wù)務(wù)

52、店應(yīng)通通過提高高企業(yè)人人員素質(zhì)質(zhì)，提高高管理水水平來增增強(qiáng)本企企業(yè)的競競爭力；通過人人性化、高高質(zhì)量的的誠信服服務(wù)贏得得客戶。不不可以依依靠拼價(jià)價(jià)格，比比打折等等手段開開展惡性性競爭。對于同城市市有多家家銷售服服務(wù)店或或銷售服服務(wù)店比比較密集集地區(qū)應(yīng)應(yīng)該建立立價(jià)格自自律機(jī)制制，規(guī)范范各銷售售服務(wù)店店服務(wù)營營銷活動動和維修修費(fèi)用打打折行為為。各銷售服務(wù)務(wù)店在開開展本店店的服務(wù)務(wù)營銷活活動前，必必須將活活動計(jì)劃劃以電子子郵件形形式報(bào)給給服務(wù)巡巡視員審審核（電電話確認(rèn)認(rèn)），經(jīng)經(jīng)審核批批準(zhǔn)后方方可實(shí)施施；各銷售服務(wù)務(wù)店在開開展一汽汽統(tǒng)一組組織的服服務(wù)營銷銷活動時(shí)時(shí)，只能能通知本本店的管管理內(nèi)客客戶（以

53、以VE管管理軟件件系統(tǒng)中中查詢的的結(jié)果為為準(zhǔn)），且且要注意意通知頻頻次，不不得騷擾擾其他店店的管理理內(nèi)客戶戶；在開開展本店店的服務(wù)務(wù)營銷活活動時(shí)，只只能通知知已經(jīng)到到本店維維修過的的客戶和和在本店店購車的的新客戶戶；各銷售服務(wù)務(wù)店制定定本店的的服務(wù)營營銷活動動計(jì)劃要要詳盡，要要有目的的、有目目標(biāo)、有有活動內(nèi)內(nèi)容、有有受眾范范圍、有有時(shí)限、有有負(fù)責(zé)人人和部門門、有預(yù)預(yù)期效果果等；在活動實(shí)施施期間各各服務(wù)店店執(zhí)行部部門要做做好相關(guān)關(guān)記錄，包包括客戶戶對活動動的評價(jià)價(jià)；服務(wù)營銷活活動結(jié)束束后，各各服務(wù)店店的活動動負(fù)責(zé)人人要做好好總結(jié)（是是否達(dá)到到預(yù)期效效果，下下次活動動如何改改進(jìn)等），并并在一周周內(nèi)

54、以電電子郵件件形式發(fā)發(fā)送到區(qū)區(qū)域巡視視員的郵郵箱內(nèi)；服務(wù)營銷活活動如需需通過媒媒體進(jìn)行行宣傳，要要注意以以誠信為為先，不不可夸大大其詞，誤誤導(dǎo)客戶戶。第 四 章一汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店管管理報(bào)表表為加強(qiáng)和規(guī)規(guī)范一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店的的信息管管理工作作，對信信息管理理工作制制定了如如下報(bào)表表：1.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店運(yùn)運(yùn)營報(bào)表表為了全面了了解全國國各一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店每每月的經(jīng)經(jīng)營情況況、管理理方面存存在的問問題、備備件情況況等，一一汽馬自自達(dá)汽車車銷售有有限公司司服務(wù)部部針對目目前服務(wù)務(wù)工作的的實(shí)際情情況制定定了一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店運(yùn)營報(bào)報(bào)表，并由由VE-I自動動生

55、成。一汽本部將根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)及時(shí)掌握全國一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店情況，調(diào)整或制定服務(wù)工作的方針政策。1.1運(yùn)營營報(bào)表填填寫說明明：附一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店工作作月報(bào)表表 銷售售服務(wù)店店服務(wù)運(yùn)營營報(bào)表車型全部、大類類車型（包包含M22、M33、M66等）、其其他車型型日報(bào)、周報(bào)報(bào)、月報(bào)報(bào)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)屬性項(xiàng)目產(chǎn)值臺次毛利項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)明細(xì)金額比例維修屬性普通維修工時(shí)產(chǎn)值管理統(tǒng)計(jì)返修臺次一次性修復(fù)復(fù)率材料產(chǎn)值小計(jì) 及時(shí)交車臺臺次交車及時(shí)率率事故維修工時(shí)產(chǎn)值回店率材料產(chǎn)值備件統(tǒng)計(jì)庫存金額出庫成本小計(jì) 入庫金額訂貨金額技術(shù)服務(wù)工時(shí)產(chǎn)值主動聯(lián)系客客戶定期保養(yǎng)提提醒數(shù)定期保養(yǎng)提提醒率 材料產(chǎn)值小計(jì)

56、定期保養(yǎng)提提醒成功功數(shù)定期保養(yǎng)提提醒成功功率備件銷售外銷備件產(chǎn)產(chǎn)值預(yù)約成功數(shù)數(shù)預(yù)約成功率率作業(yè)屬性機(jī)修工時(shí)產(chǎn)值預(yù)約實(shí)現(xiàn)數(shù)數(shù)預(yù)約實(shí)現(xiàn)率率材料產(chǎn)值3日回訪數(shù)數(shù)3日回訪率率小計(jì) 3日回訪滿滿意數(shù)滿意率鈑金工時(shí)產(chǎn)值材料產(chǎn)值客戶管理久未回廠數(shù)數(shù)客戶流失數(shù)數(shù)小計(jì) 管理內(nèi)用戶戶數(shù)自銷車噴漆噴漆產(chǎn)值他銷車結(jié)算屬性自費(fèi)維修工時(shí)產(chǎn)值新車用戶數(shù)數(shù)自銷車材料產(chǎn)值他銷車小計(jì) 自費(fèi)定保臺臺次統(tǒng)計(jì)計(jì)050000kmm自費(fèi)保養(yǎng)工時(shí)產(chǎn)值5001200000kkm材料產(chǎn)值2000114000011km小計(jì)4000116000000km免費(fèi)保養(yǎng)工時(shí)產(chǎn)值600011km以以上材料產(chǎn)值平均人員產(chǎn)產(chǎn)值機(jī)電維修平平均產(chǎn)值值小計(jì)鈑金平均產(chǎn)產(chǎn)

57、值索賠工時(shí)產(chǎn)值噴漆平均產(chǎn)產(chǎn)值材料產(chǎn)值直接人員平平均產(chǎn)值值小計(jì)服務(wù)顧問績績效服務(wù)顧問姓姓名接車臺次產(chǎn)值毛利產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)工時(shí)產(chǎn)值合合計(jì)比例材料產(chǎn)值合合計(jì)比例總產(chǎn)值車單價(jià)利潤統(tǒng)計(jì)總毛利毛利率臺次統(tǒng)計(jì)進(jìn)廠總臺次次當(dāng)期結(jié)帳臺臺次已結(jié)帳總臺臺次2.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店財(cái)財(cái)務(wù)及人人員情況況月報(bào)表表為了準(zhǔn)確掌掌握一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店的的經(jīng)營狀狀況，以以便根據(jù)據(jù)各店經(jīng)經(jīng)營情況況制定相相應(yīng)的援援助措施施，一汽汽本部制制定了一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店財(cái)務(wù)及人員情況月報(bào)表。此表中的精品加裝及銷售服務(wù)店固定費(fèi)用支出部分的數(shù)據(jù)需要各銷售服務(wù)店安排專人在每月10日前把前一個月的相應(yīng)數(shù)據(jù)填報(bào)完成。附一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)

58、店財(cái)務(wù)務(wù)及人員員情況月月報(bào)表 一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店服服務(wù)部分分財(cái)務(wù)及及人員情情況月報(bào)報(bào)表 服務(wù)經(jīng)經(jīng)理： 年年 月 日 銷售服務(wù)店店經(jīng)營數(shù)數(shù)據(jù)單位位：萬元元項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)產(chǎn)值值材料費(fèi)產(chǎn)值值（維修修部分）備件銷售產(chǎn)產(chǎn)值C備件出庫成成本D總產(chǎn)值E=A+BB+C總毛利F=E-DD毛利率F/E 1000%精品加裝收收入普通維修事故維修技術(shù)服務(wù)合計(jì)A普通維修事故維修技術(shù)服務(wù)合計(jì)B金額銷售服務(wù)固固定支出出單位：萬元項(xiàng)目人員工資獎獎金G設(shè)備廠房折折舊H水電費(fèi)I場地租金設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)費(fèi)用JJ固定費(fèi)用支支出合計(jì)計(jì)K=GG+H+I+JJ其他（包括括辦公、廣廣告、話話費(fèi)、旅旅差費(fèi)等等）L全店費(fèi)用合合計(jì) M=KK+L純

59、利潤N=F-MM全店合計(jì)服務(wù)實(shí)際分分擔(dān)員工情況崗位服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問機(jī)電技師鈑金技師噴漆技師備件管理客戶關(guān)系部部其他人員合 計(jì)人數(shù)3一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店服務(wù)工工作考核核表為幫助一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店正正確地貫貫徹執(zhí)行行一汽馬馬自達(dá)服服務(wù)管理理工作的的有關(guān)條條款，服服務(wù)部將將安排人人員巡回回指導(dǎo)一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店工作，巡巡回指導(dǎo)導(dǎo)的具體體內(nèi)容包包括：依依據(jù)一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店日常業(yè)業(yè)務(wù)考核核表對對服務(wù)管管理、服服務(wù)流程程及服務(wù)務(wù)設(shè)施進(jìn)進(jìn)行考核核。根據(jù)據(jù)考核結(jié)結(jié)果，對對存在的的不足，由由巡視員員與一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)共同同協(xié)商提提出可行行性改進(jìn)進(jìn)方案，制制定一

60、一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店服務(wù)工工作提高高計(jì)劃表表，并并在以后后的巡回回指導(dǎo)工工作中對對表中的的內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，直到到完全達(dá)達(dá)到要求求，并在在以后的的工作中中加以保保持。附：一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店日常常業(yè)務(wù)考考核表 一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店服務(wù)務(wù)工作提提高計(jì)劃劃表 一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店日常常業(yè)務(wù)考考核結(jié)果果分析圖圖一汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店日日常業(yè)務(wù)務(wù)考核表表（1/22）考核人（一一汽）： 服務(wù)務(wù)經(jīng)理： 年年 月 日工 位序號作業(yè)內(nèi)容目標(biāo)值實(shí)際值評價(jià)用戶預(yù)約1依據(jù)“預(yù)約約用戶一一覽表”開展用用戶預(yù)約約100%2促成預(yù)約成成功率50%3預(yù)約失敗原原因的掌掌握、分分析80%4預(yù)約成功后