《秘書職業(yè)概論》第六章-秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作課件

1、秘書職業(yè)概論秘書職業(yè)概論第六章 秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第一節(jié) 秘書的溝通工作第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作第六章 秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第一節(jié) 秘書的溝通工作第 第一節(jié) 秘書的溝通工作 一、溝通的概念和種類第 3 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（一）溝通的概念溝通是一種信息傳遞和交流的過程，不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包括個(gè)人情感、思想和觀點(diǎn)的交流。秘書溝通工作的任務(wù)就是要在公務(wù)活動(dòng)中有意識(shí)地運(yùn)用各種方法和技巧，促進(jìn)人與人、人與組織之間的有效溝通，以達(dá)到提高公務(wù)活動(dòng)效率的目的。 第一節(jié) 秘書的溝通工作 一、溝通的概念和種類第 3 第一節(jié) 秘書的溝通工作第 4 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（二）溝通的種類

2、1、按溝通方式分類（1）口頭溝通通過口頭表達(dá)的方式進(jìn)行信息傳遞的溝通。如討論、交談、開會(huì)、演講和走訪聯(lián)系等。（2）書面溝通通過書面形式以文字為媒介進(jìn)行信息傳遞的溝通。（3）非語言溝通通過除口頭語言和書面語言之外的非語言符號(hào)進(jìn)行信息傳遞的溝通方式。（4）電子溝通通過運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息傳遞的溝通。這些電子設(shè)備與語言、紙張的結(jié)合，大大提高了溝通的效率。 第一節(jié) 秘書的溝通工作第 4 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工 第一節(jié) 秘書的溝通工作第 5 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章2按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類 （1）上行溝通上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)傳遞信息，是一種自下而上的溝通方式。（2）下行溝通下行溝通是指上級(jí)

3、將信息傳達(dá)給下級(jí)，是一種自上而下的溝通方式。（3）平行溝通平行溝通是指組織中處于同一層面的人員或職能部門間信息傳遞和交流的溝通方式。 第一節(jié) 秘書的溝通工作第 5 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工第 6 頁 第一節(jié) 秘書的溝通工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章 3按信息溝通的形式分類（1）正式溝通通過公開渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)是有較強(qiáng)的約束力、溝通效果好，缺點(diǎn)是缺乏靈活性、傳播速度慢。（2）非正式溝通通過正式溝通渠道以外的其他各種渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)是溝通方便、方式靈活、傳播速度快，缺點(diǎn)是隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真可能性大，容易傳播流言而混淆視聽。第 6 頁 第一節(jié) 秘書的溝通工作秘書的溝通與

4、協(xié)調(diào)工第 7 頁 第一節(jié) 秘書的溝通工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章 4按信息溝通是否存在反饋分類 單向溝通是指沒有反饋的信息傳遞的溝通方式，發(fā)送者單方面向接受者傳遞信息。單向溝通缺乏民主，易使接受方產(chǎn)生抵觸情緒。（1）單向溝通 雙向溝通是指有反饋的信息傳遞的溝通方式，發(fā)送者與接受者就信息進(jìn)行雙向交流。雙向溝通有助于增進(jìn)彼此的了解，加深感情并建立良好的人際關(guān)系。（2）雙向溝通第 7 頁 第一節(jié) 秘書的溝通工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工 第一節(jié) 秘書的溝通工作 二、有效溝通的原則第 8 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章1可信賴性原則2一致性原則3內(nèi)容的針對(duì)性原則4明確性原則5持續(xù)性原則6渠道恰當(dāng)性原則 第一節(jié)

5、 秘書的溝通工作 二、有效溝通的原則第 8 第一節(jié) 秘書的溝通工作 三、溝通的基本方法與技巧第 9 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章有效的提問注重非語言溝通運(yùn)用反饋手段把握好溝通的時(shí)機(jī)積極傾聽，做好記錄方法和技巧23451 第一節(jié) 秘書的溝通工作 三、溝通的基本方法與技巧第 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作 一、協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容第 10 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（一）協(xié)調(diào)的概念協(xié)調(diào)是使圍繞一個(gè)共同目標(biāo)的有關(guān)部門和人員和諧一致地開展工作，在各自的崗位上朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力。協(xié)調(diào)的目的就在于溝通有無、消除內(nèi)耗、化解矛盾，把各方面的力量組成一個(gè)和諧統(tǒng)一的合力，以求最佳管理效果，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。 第二節(jié) 秘書

6、的協(xié)調(diào)工作 一、協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容第 10 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作第 11 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（二）協(xié)調(diào)的內(nèi)容1事務(wù)協(xié)調(diào)事務(wù)協(xié)調(diào)是指根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，對(duì)各單位、各部門之間及單位內(nèi)部就有關(guān)文件制發(fā)、會(huì)議安排、工作和生活保障以及行政管理等事務(wù)的協(xié)調(diào)。 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作第 11 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)2關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)是指在處理各種社會(huì)矛盾關(guān)系中所進(jìn)行的協(xié)調(diào)，主要包括個(gè)人之間、單位之間以及單位與個(gè)人之間的關(guān)系等。在秘書的工作實(shí)踐中，主要是協(xié)調(diào)上下關(guān)系、左右關(guān)系和上司之間的關(guān)系等。對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)是指組織對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。對(duì)待上級(jí)要樹立全局觀念，尊重和服從上級(jí)，融洽和上級(jí)的關(guān)系

7、，主動(dòng)為上級(jí)分憂解難。對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)是指上級(jí)機(jī)關(guān)在工作實(shí)施的過程中，充分考慮到下級(jí)的實(shí)際情況，傾聽下級(jí)的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級(jí)各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，積極為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。第 12 頁 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（1）對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)2關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)是指在處理各種社會(huì)矛盾關(guān)系中所進(jìn)行的協(xié)調(diào)2關(guān)系協(xié)調(diào)同級(jí)部門的協(xié)調(diào)往往是處理某個(gè)問題，涉及幾個(gè)相關(guān)部門的管理權(quán)限時(shí)，由秘書部門代表本單位向相關(guān)部門說明情況、溝通信息、征求意見和交換看法。認(rèn)識(shí)基本一致后，協(xié)商制訂出大家認(rèn)同的方案，相關(guān)部門聯(lián)名向上行文請(qǐng)示或向

8、下行文決議，充分運(yùn)用各部門的管理職權(quán)協(xié)調(diào)統(tǒng)一地解決問題。秘書的工作性質(zhì)決定了秘書人員要與各方面的群眾打交道。協(xié)調(diào)好群眾與單位的關(guān)系，使群眾對(duì)單位有一種向心力、凝聚力和歸屬感，是群眾關(guān)系協(xié)調(diào)的努力方向和目標(biāo)。第 13 頁 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（3）同級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（4）群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)2關(guān)系協(xié)調(diào)同級(jí)部門的協(xié)調(diào)往往是處理某個(gè)問題，涉及幾個(gè)相關(guān)部 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作 二、協(xié)調(diào)工作的原則第 14 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章實(shí)事求是原則2平等協(xié)商原則3服從全局原則1 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作 二、協(xié)調(diào)工作的原則第 14 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作 三、協(xié)調(diào)工作的步驟第 15 頁秘

9、書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章找準(zhǔn)問題：秘書人員要主動(dòng)深入實(shí)際、深入群眾，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)需要協(xié)調(diào)解決的矛盾；找準(zhǔn)那些必須通過協(xié)調(diào)才能解決的問題，然后報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)。1擬訂方案：通過對(duì)協(xié)調(diào)問題的分析論證，提出切實(shí)可行的協(xié)調(diào)工作方案，盡可能地設(shè)計(jì)出多套方案，陳述其利弊，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)定奪。2反復(fù)磋商：秘書應(yīng)分別向各方進(jìn)行解釋、征求意見，并予以溝通。直至取得一致意見或制訂出落實(shí)的計(jì)劃。3督促落實(shí)：秘書對(duì)每一個(gè)步驟都要加以督促，并隨時(shí)向各方通報(bào)情況，務(wù)求最終落實(shí)。4檢查反饋：計(jì)劃落實(shí)之后秘書應(yīng)聽取雙方的反饋意見，經(jīng)常關(guān)心、檢查結(jié)果，予以鞏固。如果出現(xiàn)新的問題，秘書應(yīng)進(jìn)行下一輪的協(xié)調(diào)。5 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作 三、協(xié)調(diào)工作

10、的步驟第 15 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作 四、協(xié)調(diào)工作的技巧第 16 頁秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（一）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)在協(xié)調(diào)工作中，時(shí)機(jī)把握得好可事半功倍；時(shí)機(jī)把握得不好則寸步難行。當(dāng)協(xié)調(diào)對(duì)象精神愉快、心情平靜時(shí)，容易接受別人的意見和建議。當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，是非分明時(shí)，上司的意圖明確時(shí)，協(xié)調(diào)易于取得成功。各有關(guān)方面認(rèn)為需要協(xié)商時(shí)，感到共同利益的實(shí)現(xiàn)必須協(xié)調(diào)時(shí)，協(xié)調(diào)能夠很快取得成效。這就需要秘書能夠善于抓住有利時(shí)機(jī)和有利條件，立即加以利用，協(xié)調(diào)各有關(guān)方面共同解決問題。 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作 四、協(xié)調(diào)工作的技巧第 16 第 17 頁（二）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制秘書在協(xié)調(diào)工作中往往需要排除障礙。遇到很

11、難協(xié)調(diào)的問題或碰到難以合作的對(duì)象時(shí)，作為代表領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)的秘書人員，必須為領(lǐng)導(dǎo)和自身樹立良好的形象。如果對(duì)方出言不遜、態(tài)度蠻橫，身為秘書必須冷靜、沉著，要沉得住氣，不發(fā)火、不動(dòng)怒，更不能甩手就走。應(yīng)該善于控制情緒，這樣有利于做好協(xié)調(diào)工作。 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章第 17 頁（二）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制秘書在協(xié)調(diào)工作中往往第 18 頁（三）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考在實(shí)際工作中，由于各自所處的位置和看問題的角度不同，可能會(huì)產(chǎn)生很大的分歧。在這種情況下，協(xié)調(diào)人員不要簡單地重申和強(qiáng)調(diào)自己的看法和意見，應(yīng)該試著將自己置于對(duì)方的位置，以對(duì)方的處境、情感及觀點(diǎn)來考慮和解釋共同的問題，

12、以期求大同存小異。 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章第 18 頁（三）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考在實(shí)際工作中，由于各第 19 頁（四）協(xié)調(diào)工作中的語言技巧 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章以情動(dòng)人。說服別人的時(shí)候，有時(shí)激起對(duì)方的感情比激起對(duì)方的理性思考更為有效。巧妙利用數(shù)字。在對(duì)列舉的事實(shí)作精確的統(tǒng)計(jì)時(shí)，設(shè)法讓干巴巴的數(shù)字生動(dòng)起來，會(huì)有更強(qiáng)的說服力，并給人以更深的印象。重復(fù)強(qiáng)化。把一件事重復(fù)申述是加深對(duì)方認(rèn)識(shí)的常用方法，特別是那些新鮮的觀點(diǎn)。用名人的話來支持你的言論。名人的話往往有一種號(hào)召力，因此有時(shí)借用可以省去雙方許多不必要的對(duì)話。第 19 頁（四）協(xié)調(diào)工作中的語言

13、技巧 第二節(jié) 秘書第 20 頁（五）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（1）“明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)“暗”協(xié)調(diào)是指利用非正式場合進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)矛盾比較尖銳復(fù)雜、不宜公開協(xié)調(diào)的問題，秘書人員應(yīng)采取“暗”協(xié)調(diào)，暗中周旋，待條件成熟時(shí)再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)?！懊鳌眳f(xié)調(diào)是指利用會(huì)議形式或者其他公開場合進(jìn)行對(duì)話，將問題擺到明處，當(dāng)面協(xié)商，以達(dá)到預(yù)期目的的協(xié)調(diào)手段。第 20 頁（五）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 第二節(jié) 秘書的第 21 頁 第二節(jié) 秘書的協(xié)調(diào)工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第六章（2）“冷”協(xié)調(diào)和“熱”協(xié)調(diào)“熱”協(xié)調(diào)是指用“熱加工”的方法解決矛盾，達(dá)到協(xié)調(diào)的目的?！盁帷眳f(xié)調(diào)應(yīng)掌握“火候”，趁熱打鐵，雷厲風(fēng)行?！袄洹眳f(xié)調(diào)是指運(yùn)用“冷處理”的辦法解決矛盾。秘書在運(yùn)用“冷”協(xié)調(diào)時(shí)，要學(xué)會(huì)控制情緒，保持心理平衡，而不能以硬碰