招商物業(yè)“人本文明特色服務(wù)”

1、Word - 6 -招商物業(yè)“人本文明特色服務(wù)”安心到家 客戶識別: 各項(xiàng)目依據(jù)愜意程度、信用程度、社會影響等識別本項(xiàng)目重點(diǎn)客戶，各崗位員工見到重點(diǎn)客戶時(shí)應(yīng)能精確稱呼客戶姓氏、職務(wù)等；停車場崗員工對業(yè)主車輛車牌號、車主（司機(jī)）及房號對應(yīng)關(guān)系的認(rèn)識度不低于80%；各崗位員工對其管理責(zé)任區(qū)內(nèi)的客戶姓名、房號、車號等基本信息認(rèn)識度不低于80%；外來人員核實(shí)客戶身份，憑證進(jìn)入、跟蹤送達(dá)。節(jié)假日平安排查:節(jié)假日前舉行平安排查；利用張貼物、各類電子平臺發(fā)布平安提醒；平安提醒遵從形式新穎、內(nèi)容人性化等原則，由公司統(tǒng)一制作，各項(xiàng)目發(fā)布。平安宣揚(yáng)：在6月平安生產(chǎn)月，11月舉行平安和消防專題宣揚(yáng)；各公司統(tǒng)一組織、

2、策劃，活動現(xiàn)場、物品統(tǒng)一VI；活動內(nèi)容新穎、人性化，符合項(xiàng)目特征和客戶需求，同時(shí)做好活動實(shí)施過程中的協(xié)調(diào)、平安、客戶交流；活動結(jié)束，應(yīng)由公司統(tǒng)一制作面對客戶、媒體的總結(jié)和宣揚(yáng)文稿，利用電子形式或紙媒宣揚(yáng)。省心到家修理服務(wù)“五加一”：見到客戶時(shí)“一聲問候”； 進(jìn)門前套上“一雙鞋套”； 工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”； 配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場；配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。主動為客戶提供1項(xiàng)額外服務(wù)，如帶走一袋垃圾，緊固螺絲/鉸鏈，清理水龍頭濾網(wǎng)、收拾電線、墊平桌腿、懸掛物品等空置房服務(wù)：Q/CMPMCXX 2022032022空置房管理工作規(guī)程；空置房服務(wù)后的效果可利用微信、郵件等傳送給客戶，讓客戶

3、了解服務(wù)狀況；空置房巡檢記錄表應(yīng)填寫完整，張貼或懸掛在固定位置，不得走失或損壞。裝修服務(wù)：項(xiàng)目入伙前，將裝修流程編制成指引，連同注重事項(xiàng)等制作成展板在電梯間、大堂、宣揚(yáng)欄、管理中心等顯然地方向業(yè)主出示；各公司各項(xiàng)目還可編制裝修常識、注重事項(xiàng)等有用學(xué)問，利用制作展板或物業(yè)服務(wù)簡報(bào)物業(yè)大數(shù)據(jù)向業(yè)主舉行宣揚(yáng)；各項(xiàng)目應(yīng)利用合理方式做好對業(yè)主的交流宣揚(yáng)工作，交流宣揚(yáng)工作應(yīng)與業(yè)主辦理裝修手續(xù)前舉行，并在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)做好計(jì)劃的審核工作；強(qiáng)化裝修過程的巡查，對于巡查中發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)納入相關(guān)處理流程舉行處理；有條件的項(xiàng)目可將裝修進(jìn)度、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、發(fā)覺的問題等拍攝成照片發(fā)送給業(yè)主，幫助舉行裝修監(jiān)理。知心到家消

4、息發(fā)布：包括社區(qū)活動、溫馨提醒，施工、工程改造提醒，設(shè)施設(shè)備故障提醒，與社區(qū)相關(guān)的重要新聞等提前適當(dāng)初間舉行消息發(fā)布；統(tǒng)一說辭，做好內(nèi)部交流和培訓(xùn)；可利用各種電子、實(shí)物方式，重點(diǎn)利用各種人際渠道發(fā)布；發(fā)布應(yīng)視事項(xiàng)保持一定的持續(xù)時(shí)光，確?？蛻糁獣?。服務(wù)報(bào)告（社區(qū)收支狀況）定期公示：各公司應(yīng)利用多種渠道主動向客戶宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的動態(tài)、社區(qū)好人好事、近期的服務(wù)舉措、社區(qū)活動、業(yè)主建議等；公共宣揚(yáng)欄至少每月更新一次，電子顯示屏應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更新；按規(guī)矩要求定期對收支狀況舉行公示。重大、熱點(diǎn)問題集中反饋： 將客戶關(guān)懷的重大和熱點(diǎn)問題，形成處理措施和計(jì)劃實(shí)施落地，連同服務(wù)提高狀況及社區(qū)建設(shè)重點(diǎn)工作，以展板、電子形式

5、向客戶出示反饋，保持良好互動，接受監(jiān)督，營造透亮藏匿的服務(wù)氛圍。 貼心到家專屬管家/服務(wù)人員：按項(xiàng)目規(guī)模、人員配置，劃定責(zé)任區(qū)，為客戶設(shè)定相對固定的管家/服務(wù)人員作為服務(wù)對接人，特地負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶需求的受理、跟進(jìn)、反饋等交流工作。管家/服務(wù)人員同時(shí)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、綠化的監(jiān)控和巡查。各項(xiàng)目按責(zé)任區(qū)配置工作手機(jī)，固定號碼；在責(zé)任區(qū)域內(nèi)公示項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、專屬人管家/服務(wù)人員的照片、電話等信息；制作聯(lián)系卡片，包括項(xiàng)目24小時(shí)熱線，管家/服務(wù)人員電話、400服務(wù)熱線等。重點(diǎn)配套設(shè)施維護(hù)：雨雪濕潤天氣在大堂鋪設(shè)防滑毯；11月-4月（各地適當(dāng)調(diào)節(jié)）,大堂不銹鋼門把手包裹防寒絨布；極端天氣水電氣

6、管道庇護(hù)；小區(qū)坐椅、桌面、兒童游樂設(shè)施雨后半小時(shí)內(nèi)清潔。定置管理：平安類：如消防、防汛等物品物資、設(shè)備設(shè)施；工程類：修理工具、工具箱等；環(huán)境類：清潔綠化工具、用品，垃圾桶等通過輪廓標(biāo)識等舉行定位，各類物品固定位置、標(biāo)識清楚、分類擺放。服務(wù)標(biāo)識：標(biāo)識制作與管理規(guī)程；重點(diǎn)關(guān)注與客戶接觸頻繁的設(shè)施設(shè)備、區(qū)域的標(biāo)識，以及水景、泳池、施工現(xiàn)場等的平安警示標(biāo)識；設(shè)施設(shè)備故障、施工、消殺等應(yīng)提前張貼或放置警示標(biāo)識和防護(hù)設(shè)施。暖心到家幸福記憶：收集業(yè)主從看房、收樓、入伙、裝修、入住、開業(yè)、社區(qū)文化活動等平時(shí)居住階段的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，拍攝照片或短片；按戶分類、保藏；挑選業(yè)主生日、入伙或入住周年、節(jié)日等吉慶日期，利用微信、影牒，或制成相冊、單張相框等方式，作為禮物贈送；注重合理規(guī)避肖像權(quán)、隱私權(quán)等爭議。特別時(shí)刻關(guān)心：在客戶喬遷、結(jié)婚、開業(yè)等重要時(shí)刻提供環(huán)境布置，出入交通、工具幫助，禮賓服務(wù)等；特別時(shí)刻幫助、看望、訪問、祝愿、慰問；針對客戶群體的關(guān)心：9.1開學(xué)有禮；其他節(jié)日早送晚迎時(shí)使用祝愿