上海市汽車維修行業(yè)

1、許可證號(hào)：JD_上海市汽車車維修行行業(yè)誠信服務(wù)考考核表（試行）上海市汽車車維修行行業(yè)誠信信服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組二五年年六月上海市汽車車維修行行業(yè)誠信信服務(wù)考考核總分分表項(xiàng)目項(xiàng)目分值企業(yè)自評(píng)分分所評(píng)分處評(píng)分規(guī)范服務(wù)執(zhí)執(zhí)行好100維修技師質(zhì)質(zhì)量好100管理機(jī)制運(yùn)運(yùn)行好100硬件設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)境好100用戶滿意信信譽(yù)好100總分500企業(yè)自評(píng)人人員 企企業(yè)法人人： （公公章） 日期期各區(qū)（縣）所所審核人人員（蓋蓋章） 所長(zhǎng)： （公公章） 日期期市處復(fù)審人人員（蓋蓋章） 日期期規(guī)范服務(wù)執(zhí)執(zhí)行好序號(hào)項(xiàng) 目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分1-1熱情接待，不不講服務(wù)務(wù)忌語，禮禮貌待客客，認(rèn)真真聽取客客戶要求求，做好好維修記記錄

2、101-2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所門門口懸掛掛經(jīng)營(yíng)范范圍標(biāo)志志牌，企企業(yè)廠牌牌、廣告告標(biāo)志規(guī)規(guī)范清晰晰101-3業(yè)務(wù)室醒醒目位置置懸掛經(jīng)經(jīng)營(yíng)許可可證、結(jié)結(jié)算工時(shí)時(shí)價(jià)目表表、二二級(jí)維護(hù)護(hù)作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目、規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、投投訴指南南、質(zhì)質(zhì)保期61-4設(shè)立上上海市汽汽車維修修結(jié)算工工時(shí)定額額本，企企業(yè)投訴訴意見簿簿和投訴訴電話31-5執(zhí)行行業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一結(jié)算算工時(shí)定定額標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，實(shí)行行明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)201-6按核定的的稱量經(jīng)經(jīng)營(yíng)許可可范圍經(jīng)經(jīng)營(yíng)61-7執(zhí)行合同同法與與托修方方簽訂維維修合同同151-8按規(guī)定使用用車輛維維修統(tǒng)一一結(jié)算憑憑證，并并附材料料清單201-9變更維修項(xiàng)項(xiàng)目，應(yīng)應(yīng)征得客客戶同意意10合 計(jì)100附加條

3、件開展預(yù)約登登記，使使用用用戶預(yù)約約登記本本，登登記內(nèi)容容詳細(xì)、完完整。企業(yè)附近有有清晰的的指路牌牌和廣告告牌，招招貼廣告告無殘缺缺、破損損。常規(guī)修理項(xiàng)項(xiàng)目明碼碼標(biāo)價(jià)，公公布于眾眾。接待用戶，接接聽電話話規(guī)范：?jiǎn)柡?，?bào)報(bào)廠名，詢?cè)儐枌?duì)方方需要。標(biāo)識(shí)清晰、完完整、墻墻面干凈凈，標(biāo)識(shí)識(shí)中英文文齊全。設(shè)置電腦觸觸摸屏，供供用戶查查詢。維修及時(shí)質(zhì)質(zhì)量好序號(hào)項(xiàng) 目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分2-1根據(jù)報(bào)修項(xiàng)項(xiàng)目，正正確判斷斷故障102-2不使用假假冒、偽偽劣配件件102-3執(zhí)行質(zhì)量法法規(guī)，按按標(biāo)準(zhǔn)維維修車輛輛，主修修車型技技術(shù)資料料齊全52-4按標(biāo)準(zhǔn)工藝藝，規(guī)范范修車，竣竣工后按按照定送送檢，提提供質(zhì)量量合格

4、憑憑證102-5配有與維維修規(guī)模模相適應(yīng)的的專職檢檢驗(yàn)員隊(duì)隊(duì)伍102-6遵守質(zhì)保期期制度，質(zhì)保期期內(nèi)返修修及時(shí)，有有處理意意見152-7對(duì)用戶質(zhì)量量反饋信信有記錄錄，有分分析，有有處理意意見102-8無維修質(zhì)量量事故及及有責(zé)任任質(zhì)量投投訴102-9車輛檢測(cè)年年內(nèi)一次次通過率率80%以上20合 計(jì)100附加條件1、配件存存放整齊齊、規(guī)范范、整潔潔，配件件倉庫帳帳、卡、物物三相符符。2、用電腦腦方式建建立用戶戶檔案，電電話、地地址正確確，記錄錄車況和和維修履履歷。3、有專人人負(fù)責(zé)技技術(shù)資料料管理，技技工能隨隨時(shí)看到到技術(shù)資資料。1、建立企企業(yè)質(zhì)量量擔(dān)保服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，張貼貼質(zhì)量量擔(dān)保服服務(wù)主主要內(nèi)容

5、容。2、配件管管理電腦腦化，倉倉庫標(biāo)識(shí)識(shí)，應(yīng)用用明顯的的標(biāo)識(shí)。3、專用工工具間，專專用工具具應(yīng)陳列列出來，并并有圖片片或標(biāo)識(shí)識(shí)。管理機(jī)制運(yùn)運(yùn)行好序號(hào)項(xiàng) 目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分3-1業(yè)務(wù)接待，管管理人員員佩戴胸胸卡或工工號(hào)牌53-2廠區(qū)內(nèi)員工工穿著統(tǒng)統(tǒng)一識(shí)別別服，識(shí)識(shí)別服第第七清洗洗，確保保整潔103-3應(yīng)用信息息化技術(shù)術(shù)，企業(yè)業(yè)實(shí)行電電腦化管管理，不不斷提高高管理效效率203-4辦妥承修手手續(xù)，租租好維修修記錄和和檢驗(yàn)記記錄，建建立維修修基礎(chǔ)資資料103-5加強(qiáng)合格證證管理，遵遵守合格格證發(fā)放放規(guī)定，有有完整的的發(fā)放臺(tái)臺(tái)帳103-6建立安全全、消防防、環(huán)保保制度，有有專人負(fù)負(fù)責(zé)103-7積極

6、參加崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)，按規(guī)規(guī)定配置置各崗位位的上崗崗人員103-8配置設(shè)備計(jì)計(jì)量管理理人員，定定期進(jìn)行行設(shè)備檢檢測(cè)103-9文明修車，采采取保潔潔措施，確確?？蛻魬糗囕v清清潔103-10不私自使用用客戶車車輛5合 計(jì)100附加條件約定的提車車時(shí)間若若因故延延誤應(yīng)向向用戶解解釋并做做記錄。維修時(shí)采取取保潔措措施，方方向盤套套、座套套、腳墊墊齊全。業(yè)務(wù)室應(yīng)掛掛有企業(yè)業(yè)組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖和和工作流流程圖。總成必須在在規(guī)定的的工間修修理，修修理間整整潔，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無廢廢品。通過ISOO90000國(guó)際際認(rèn)證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)開通電子子信箱，有有郵件發(fā)發(fā)送和記記錄清單單，并分分類編號(hào)號(hào)。把車輛交回回用戶時(shí)時(shí)應(yīng)把車車輛內(nèi)、外外清

7、晰打打掃干凈凈。企業(yè)經(jīng)營(yíng)電電腦化，下下達(dá)任務(wù)務(wù)委托書書，打印印配件領(lǐng)領(lǐng)料單，進(jìn)進(jìn)行費(fèi)用用結(jié)算，開開具電腦腦發(fā)票。硬件設(shè)施環(huán)環(huán)境好序號(hào)項(xiàng) 目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分4-1維修企業(yè)的的廠牌、標(biāo)標(biāo)志廣告告及服務(wù)務(wù)公約規(guī)規(guī)范清晰晰104-2廠房?jī)?nèi)外顏顏色規(guī)范范、協(xié)調(diào)調(diào)、無退退色、五五臟污，保保持廠區(qū)區(qū)墻面、地地面和工工間清潔潔，有綠綠化154-3車輛停放整整齊，停停放劃線線清楚，道道路暢通通54-4業(yè)務(wù)接待處處門窗玻玻璃清潔潔，不破破損，布布局合理理、整潔潔154-5維修、檢測(cè)測(cè)設(shè)備完完好54-6有專門的的存放危危險(xiǎn)品的的倉庫54-7消防器材材配置合合理、有有效54-8廢舊料應(yīng)有有指定地地點(diǎn)存放放，堆放

8、放整齊及及時(shí)處理理。車間間應(yīng)有足足夠小型型垃圾箱箱104-9電腦及有關(guān)關(guān)設(shè)施配配置齊全全，能正正常應(yīng)用用于日常常管理154-10客戶休息室室，寬敞敞、整潔潔，提供供茶水，有有關(guān)的報(bào)報(bào)刊、雜雜志等，有有一定綠綠化15合 計(jì)100附加條件1、企業(yè)外外觀顏色色協(xié)調(diào)、無無退色、五五臟污。2、每個(gè)車車間都應(yīng)應(yīng)有足夠夠的小型型垃圾箱箱（2個(gè)個(gè)工位11個(gè)），車車間地面面無油漬漬、垃圾圾。3、休息時(shí)時(shí)提供沙沙發(fā)等舒舒適座椅椅，中午午提供免免費(fèi)午餐餐。4、洗手間間環(huán)境始始終潔凈凈。企業(yè)各部門門環(huán)境報(bào)報(bào)出整潔潔，綠化化完整。車輛停放場(chǎng)場(chǎng)地必須須風(fēng)雷劃劃線，有有明顯的的指示牌牌、客戶戶停車、待待修停車車場(chǎng)、軍軍工停

9、車車場(chǎng)、車車輛停放放整齊。業(yè)務(wù)接待大大廳內(nèi)的的桌椅沙沙發(fā)擺放放整齊，無無破損。休息室內(nèi)有有視聽設(shè)設(shè)備等娛娛樂設(shè)施施，提供供飲品。五、用戶滿滿意信譽(yù)譽(yù)好序號(hào)項(xiàng) 目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分5-1維修及時(shí)，約約期不誤誤，一次次交車合合格率885以以上155-2自覺接受用用戶監(jiān)督督，客戶戶投訴處處理率1100，年內(nèi)內(nèi)未發(fā)生生重大的的有責(zé)投投訴事件件155-3定期開展用用戶意見見征詢工工作，客客戶滿意意率達(dá)到到85以上155-4認(rèn)真做好修修車竣工工后的回回訪工作作155-5每年定期開開展便民民利民服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)105-6提供24小小時(shí)服務(wù)務(wù)155-7備用急用車車輛，供供維修用用戶使用用15合 計(jì)100附加條件公布承諾服服務(wù)項(xiàng)目目，有跟跟蹤服務(wù)務(wù)記錄。征求客戶對(duì)對(duì)投訴處處理意見見，處理理記錄有有處理人人和客戶戶簽名。3、車輛維維修后，周周內(nèi)必須須回防，并并作好記記錄。4、定期開開展客戶戶滿意度度調(diào)查。設(shè)立24小小時(shí)應(yīng)急急服務(wù)電電話，接接聽人熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)，熱情情主動(dòng)。建立用戶回回訪制度度和走訪訪計(jì)劃，做做好訪問問和服務(wù)務(wù)記錄。