醫(yī)患關(guān)系與人際溝通技巧1課件

1、醫(yī)患關(guān)系與人際溝通技巧 四川省全科醫(yī)師培訓(xùn)中心成都中醫(yī)大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院張 勤1醫(yī)患關(guān)系2醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬3古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人 生命”“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主 義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。4 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。 現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之

2、上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”5醫(yī)生是服務(wù)者-征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變7為什么要加強(qiáng)醫(yī)患溝通和交流？8目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右；賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬

3、左右； 全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。(一)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：10 59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全； 35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全； 76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用； 61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。11 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。

4、醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。12 醫(yī)患沖突中患者家屬被打死 2006年5月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松林的姑父張建華因車禍?zhǔn)軅诳h人民醫(yī)院不治身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時(shí)機(jī)，向醫(yī)院索要40萬元賠償費(fèi)，而院方只答應(yīng)先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導(dǎo)“說事”，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。14職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠15從北京市醫(yī)學(xué)會(huì)2002年9月1日20

5、06年9月6日395例案例統(tǒng)計(jì)中可以看出，構(gòu)成醫(yī)療事故的為154例，占總數(shù)的38.9%,有241例不構(gòu)成醫(yī)療事故，占61.1%。（二）北京市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定情況17完全責(zé)任的為5.1%主要責(zé)任的為37.5%次要責(zé)任為44.8輕微責(zé)任占5.5%次要責(zé)任和輕微責(zé)任的比例總共有56%之多在395例中有243例涉及到醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的因素，這些案例中僅有27.2構(gòu)成醫(yī)療事故，72.8不構(gòu)成醫(yī)療事故在構(gòu)成醫(yī)療事故的154例中醫(yī)療機(jī)構(gòu)為：18上百萬的醫(yī)療損害賠償案件越來越多：陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級(jí)人民法院判決賠償患者700萬元北京市也出現(xiàn)法院判決賠償額高達(dá)500萬元的判例北京市高級(jí)人民法院判決北

6、京某醫(yī)院賠償一腦癱患兒140余萬北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過北京市第一中級(jí)人民法院調(diào)解以160萬調(diào)解結(jié)案。 （三）法院判賠19有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員失業(yè)的嚴(yán)重威脅，如某一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一個(gè)案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將會(huì)面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞的問題。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入是有限的，損害賠償支出與其他方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)所需資金是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。 20目前的分析研究認(rèn)為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面： 1、由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)醫(yī)療診療的效果

7、期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯(cuò)。 2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。21 3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。 4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況。22（四）醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者 錄音對(duì)醫(yī)生的談話 筆記或復(fù)印診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢

8、真心交流24患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 醫(yī)生應(yīng)有耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。 如果患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。25醫(yī)患關(guān)系的建立27醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì) 患者求助的愿望和醫(yī)生提供幫助促成了醫(yī)患關(guān)系，它是一種特殊、平等的人際關(guān)系，是醫(yī)學(xué)的核心部分，也是最基本的需要，是將患者作為整體的人的基點(diǎn)。28良好醫(yī)患關(guān)系的意義是全科醫(yī)學(xué)基本觀點(diǎn)和全科醫(yī)療的基

9、本特點(diǎn)決定和要求的；是開展全科醫(yī)療服務(wù)的基本保障；是體現(xiàn)全科醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)的重要基礎(chǔ)；是改善患者就醫(yī)、遵醫(yī)行為的重要因素；是塑造醫(yī)生社會(huì)形象、創(chuàng)建和諧社會(huì)的體現(xiàn)；是促進(jìn)我國衛(wèi)生改革、發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的要求。29醫(yī)患關(guān)系的模式1、傳統(tǒng)模式：主動(dòng)-被動(dòng)模式 適用于急癥搶救治療，特征“為病人做什么”指導(dǎo)-合作模式 適用于病人患有急性或慢性病剛確診時(shí)，特征“告訴病人做什么”相互參與模式 用于大多數(shù)慢病管理中，特征“幫助病人自療”30醫(yī)患關(guān)系的模式2、現(xiàn)代模式：信托模式理想的全科醫(yī)療醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)：雙方平等的獨(dú)立人格；自愿建立的密切的關(guān)系；患者信任醫(yī)生；醫(yī)生充分為患者著想并尊重患者的決定權(quán)和自主權(quán)。31建立

10、理想的醫(yī)患關(guān)系1、了解病人的希望與企求病人希望得到傾聽；希望醫(yī)生稱職，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)；希望醫(yī)生對(duì)他們所擔(dān)心的事給予合理的解釋；不愿被醫(yī)生所放棄。32建立理想的醫(yī)患關(guān)系2、WHO對(duì)專業(yè)人員的要求：服務(wù)于民眾，強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象依從性；實(shí)施決策與操作步驟，并及時(shí)反饋；持久的信息資源，提供有關(guān)健康的考慮。33建立理想的醫(yī)患關(guān)系3、患者選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)道德、技術(shù)、藝術(shù)容易接近容易溝通可以信賴可以依靠能提供滿意服務(wù)具有高超的技術(shù)34醫(yī)患溝通35醫(yī)患溝通的重要 “兩會(huì)”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都

11、在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。36調(diào)查顯示： 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。37 醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。38醫(yī)患溝通的意義 醫(yī)患溝通是為

12、了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 醫(yī)患溝通是雙向性的 39醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)真誠：站在患者和家屬的角度，真正為對(duì)方著想注意患者家屬心情因素、狀態(tài)，并了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心維護(hù)別人的自尊心創(chuàng)造自由、安全、平等的交流氛圍40 社會(huì)公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。 醫(yī)生對(duì)患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提高技術(shù)水平，保證準(zhǔn)確、安全醫(yī)療。41 精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，

13、做到安全醫(yī)療。 現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素42 患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學(xué)的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢(shì)，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。43醫(yī)患溝通應(yīng)把握原則以人為本的原則 誠實(shí)守信的原則 平等和尊重的原則 同情的原則 保密原則 反饋原則 共同參與原則44醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)巧化阻力為動(dòng)力學(xué)會(huì)傾聽：在人際溝通中，各種溝通方式所占比重如下：書寫9%，閱讀16%、交談35%、傾聽40%理解對(duì)方語言個(gè)體化換位思考、尊重對(duì)方45醫(yī)患溝通與交流的要素內(nèi)容通道環(huán)境方式46溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容應(yīng)系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程的溝通檢查、治療、手術(shù)必要性、目的、預(yù)后

14、可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用47溝通方式口頭告知談話 患者本人 患者家屬書面-逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能發(fā)生的情況48溝通方式咨詢面對(duì)面-電話授課 座談會(huì)問卷網(wǎng)絡(luò)交流49溝通技巧選擇最佳時(shí)機(jī) 環(huán)境隱密性 充分的時(shí)間 談心式 了解患者的心情 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 50溝通技巧語言溝通要點(diǎn) 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容 白話- 通俗易懂 善于引導(dǎo)病人談話 開放式的談話 聆聽：目光集中點(diǎn)頭會(huì)意適當(dāng)插問隨同感慨深談細(xì)論。 重視反饋信息 談話態(tài)度認(rèn)真 處理好

15、談話中的沉默 51溝通技巧注重非言語溝通 靜態(tài)非言語溝通包括容貌修飾、衣著打扮、風(fēng)度儀表等。 動(dòng)態(tài)非言語溝通又稱“體態(tài)語言”，包括： 手勢(shì)、體態(tài)、面部表情。 音質(zhì)、音調(diào)、語速及流暢性、語振幅、語氣停頓等。 時(shí)間、空間、朝向、距離等。 視覺交往如目光接觸、雙方軀體間距等。 52溝通技巧溝通中注意事項(xiàng) 注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊?不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到、看到、知道得到尊重事實(shí) 對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼53診療溝通換位思考站在患者角度及時(shí)評(píng)估病情狀況檢查為什么做檢查可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療方案的利弊如何選擇風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)預(yù)后診療費(fèi)用54病情、病重溝通選擇對(duì)象患者本

16、人家屬用詞注意言語中肯、具同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實(shí)病情變化應(yīng)及時(shí)溝通55護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水服藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反映問題后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行56心理溝通技巧 醫(yī)生-病人或家屬穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激57書面溝通入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、

17、調(diào)訪、投訴58醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。 這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的行為準(zhǔn)則。59檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)。60溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 1 我住院兩天了，

18、棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X得很不滿意。 61點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。62患者投訴案例 2 我去婦科看宮頸炎，王醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而王醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解

19、的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。63患者投訴案例 3 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。64患者投訴案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他病人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 65點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在

20、焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知他你在做什么并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。66讓我們一起來溝通案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都快死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5

21、分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長(zhǎng)“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 67注意本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬不要講道理。68不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說剛來的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來的，通過檢查心電

22、圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，那么這個(gè)事情你就沒有撐控權(quán)了。如果說我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控權(quán)之中。69讓我們一起來溝通案例 2 診治不及時(shí) 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)?？剖液?，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來，你不要火，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼。”家屬立刻大怒，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？

23、當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個(gè)被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來說魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個(gè)問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說法。70注意點(diǎn)本案例語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對(duì)方

24、講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語言去跟他溝通。71一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！所以只有當(dāng)你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。72促進(jìn)遵醫(yī)行為73遵醫(yī)行為 病人的遵醫(yī)行為，指的是病人的行為符合醫(yī)務(wù)人員對(duì)其在醫(yī)療或健康行為方面的指導(dǎo)。74遵醫(yī)行為的影響因素病人對(duì)自己所患疾病的知識(shí)不了解；不恰當(dāng)?shù)慕】敌拍睿ㄈ绺哐獕旱闹委?、吸煙的危害）；用藥劑量或副作用問題；經(jīng)濟(jì)上不能承受；不滿意醫(yī)生的會(huì)見（太短或太少）；醫(yī)患間力量抗衡（試圖否認(rèn)對(duì)方）；缺少家庭支持。