未來銀行的四大發(fā)展趨勢

1、未來銀行行的四大大發(fā)展趨趨勢在信息經(jīng)經(jīng)濟(jì)和互互聯(lián)網(wǎng)金金融沖擊擊下，在在金融媒媒介多元元化競爭爭中，商商業(yè)銀行行如果不不改變將將難以應(yīng)應(yīng)對快速速變化的的市場和和客戶需需求。因因此，有有人預(yù)言言商業(yè)銀銀行將成成為“21世世紀(jì)行將將滅絕的的恐龍”。而我我認(rèn)為，行將滅滅絕的可可能只是是商業(yè)銀銀行的傳傳統(tǒng)經(jīng)營營模式，市場和和客戶在在進(jìn)化，商業(yè)銀銀行在進(jìn)進(jìn)化，未未來商業(yè)業(yè)銀行的的形式和和承載內(nèi)內(nèi)容將迥迥異于當(dāng)當(dāng)今。雖雖然我們們現(xiàn)在還還無法確確定未來來銀行到到底是什什么樣，但一些些方向性性的趨勢勢值得我我們重視視。方向之一一：未來來銀行可可能是數(shù)數(shù)據(jù)驅(qū)動動的銀行行大數(shù)據(jù)時時代已經(jīng)經(jīng)悄然來來臨。大大數(shù)據(jù)用用來

2、描述述規(guī)模巨巨大、類類型復(fù)雜雜的數(shù)據(jù)據(jù)集合，被譽(yù)為為是繼云云計算、物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)之后，IT產(chǎn)產(chǎn)業(yè)又一一次顛覆覆性技術(shù)術(shù)變革，引起各各方高度度關(guān)注。20111年，著名咨咨詢公司司麥肯錫錫宣布“大數(shù)據(jù)據(jù)”時代已已經(jīng)到來來；近年年來，IIBM、甲骨文文、SAAP等業(yè)業(yè)界巨頭頭紛紛收收購與大大數(shù)據(jù)有有關(guān)公司司，加速速布局大大數(shù)據(jù)領(lǐng)領(lǐng)域；220122年，達(dá)達(dá)沃斯論論壇報告告大數(shù)數(shù)據(jù)，大大影響稱大數(shù)數(shù)據(jù)像貨貨幣和黃黃金一樣樣，成為為新的經(jīng)經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)產(chǎn)；20012年年，奧巴巴馬政府府宣布投投資2億億美元啟啟動“大數(shù)據(jù)據(jù)研究和和發(fā)展計計劃”，旨在在增強(qiáng)對對海量數(shù)數(shù)據(jù)的搜搜集和分分析萃取取能力。隨著數(shù)據(jù)據(jù)庫和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘

3、掘技術(shù)發(fā)發(fā)展完善善以及數(shù)數(shù)據(jù)來源源迅速擴(kuò)擴(kuò)展，作作為數(shù)據(jù)據(jù)密集型型行業(yè)，銀行業(yè)業(yè)將在更更廣領(lǐng)域域和更深深層次獲獲得并使使用涉及及客戶方方方面面面，更加加全面、完整、系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)，并通過過挖掘分分析得到到過去不不可能獲獲得的信信息和無無法企及及的商機(jī)機(jī)。由此此可見，金融數(shù)數(shù)據(jù)密集集但目前前尚未充充分開發(fā)發(fā)的商業(yè)業(yè)銀行大大有文章章可做，數(shù)據(jù)和和數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)用能力力將逐漸漸成為其其戰(zhàn)略性性資產(chǎn)和和核心競競爭力的的重要體體現(xiàn)，對對客戶營營銷、產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新新、績效效考核和和風(fēng)險管管理等必必將發(fā)揮揮日益重重要的作作用。商商業(yè)銀行行經(jīng)營方方式也將將從以產(chǎn)產(chǎn)品、客客戶為中中心過渡渡到以數(shù)數(shù)據(jù)為中中心，數(shù)數(shù)據(jù)驅(qū)動動將

4、成為為不可逆逆轉(zhuǎn)的發(fā)發(fā)展趨勢勢。目前前，第三三方支付付機(jī)構(gòu)擁擁有的海海量數(shù)據(jù)據(jù)資產(chǎn)已已經(jīng)對商商業(yè)銀行行形成挑挑戰(zhàn)，未未來比金金融脫媒媒更令人人擔(dān)心的的可能是是客戶數(shù)數(shù)據(jù)脫媒媒和信息息脫媒，最終導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶流失、服務(wù)能能力降低低。通過大數(shù)數(shù)據(jù)技術(shù)術(shù)和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘分分析，商商業(yè)銀行行將整合合內(nèi)外部部數(shù)據(jù)資資源，提提供全新新溝通渠渠道和營營銷手段段，提升升客戶體體驗；豐豐富客戶戶全景視視圖，挖挖掘既有有客戶需需求，創(chuàng)創(chuàng)造新的的客戶需需求，提提升客戶戶價值創(chuàng)創(chuàng)造能力力；優(yōu)化化運(yùn)營流流程，提提升管理理精確度度，研究究預(yù)測市市場營銷銷效果，提高經(jīng)經(jīng)營管理理水平。具體體體現(xiàn)為：一是大幅幅提升客客戶體驗驗。大數(shù)

5、數(shù)據(jù)對銀銀行意味味著巨大大商機(jī)，運(yùn)用大大數(shù)據(jù)可可以強(qiáng)化化客戶體體驗，提提高客戶戶忠誠度度，那些些善于利利用數(shù)據(jù)據(jù)分析引引導(dǎo)決策策的銀行行將獲得得更多競競爭優(yōu)勢勢。通過過大數(shù)據(jù)據(jù)挖掘和和分析，銀行將將由“被動”提供產(chǎn)產(chǎn)品向“主動”設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變變，由“廣泛撒撒網(wǎng)”營銷向向“精準(zhǔn)制制導(dǎo)”營銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，由由“經(jīng)驗依依賴”決策向向“數(shù)據(jù)依依據(jù)”決策轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變；銀銀行對客客戶行為為習(xí)慣和和偏好進(jìn)進(jìn)行分類類匯總，提煉出出客戶需需求信息息，將即即時或潛潛在需求求的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)有針對對性地推推送給客客戶；優(yōu)優(yōu)化各類類營銷資資源配置置，以合合適的營營銷渠道道和促銷銷策略對對客戶實(shí)實(shí)施精準(zhǔn)準(zhǔn)營銷；為客戶戶量身打打造金

6、融融解決方方案，推推行客戶戶自主定定制服務(wù)務(wù)，極大大改善客客戶體驗驗。二是引導(dǎo)導(dǎo)客戶及及員工行行為。大大數(shù)據(jù)時時代，對對知識的的占有意意味著從從對歷史史的了解解，轉(zhuǎn)變變?yōu)閷ξ次磥淼念A(yù)預(yù)測能力力。銀行行不需要要見面就就可以全全面了解解客戶和和員工，將打破破客戶傳傳統(tǒng)的消消費(fèi)、理理財?shù)冉鸾鹑谛袨闉楹蛦T工工固化的的操作、思考及及服務(wù)行行為模式式，以數(shù)數(shù)據(jù)分析析引導(dǎo)客客戶更為為理性的的金融需需求和行行為，激激發(fā)員工工服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造力，進(jìn)而促促進(jìn)銀行行發(fā)展。如通過過網(wǎng)點(diǎn)、社交媒媒體和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，銀銀行有條條件及時時搜集來來自各個個渠道、各種類類型的海海量數(shù)據(jù)據(jù)，并利利用大數(shù)數(shù)據(jù)技術(shù)術(shù)加以整整合，及及時了解解客戶

7、對對產(chǎn)品、服務(wù)、定價或或政策調(diào)調(diào)整的反反應(yīng)，并并及時知知曉員工工的真實(shí)實(shí)情緒。當(dāng)客戶戶的反應(yīng)應(yīng)對銀行行有利，銀行可可以積極極介入，實(shí)現(xiàn)更更好的營營銷和服服務(wù)；當(dāng)當(dāng)客戶的的反應(yīng)對對銀行不不利，銀銀行也能能及時發(fā)發(fā)覺并妥妥善處理理，對員員工的動動向也能能及時采采取相應(yīng)應(yīng)措施加加以引導(dǎo)導(dǎo)。三是指導(dǎo)導(dǎo)銀行打打破固有有經(jīng)營模模式。大大數(shù)據(jù)時時代，以以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)為代表表的現(xiàn)代代信息科科技發(fā)展展，門戶戶網(wǎng)站、社區(qū)論論壇、微微博、微微信等新新型傳播播方式興興起，移移動支付付、搜索索引擎和和云計算算廣泛應(yīng)應(yīng)用，在在為銀行行創(chuàng)造全全新客戶戶接觸渠渠道的同同時，構(gòu)構(gòu)建起了了全新的的虛擬客客戶信息息體系，打破了了銀行固

8、固有經(jīng)營營模式。銀行得得以運(yùn)用用來自網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)、PPC、移移動終端端、傳感感器網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等渠道道的結(jié)構(gòu)構(gòu)化、非非結(jié)構(gòu)化化海量數(shù)數(shù)據(jù)，通通過高效效信息分分析不斷斷調(diào)整自自身改革革戰(zhàn)略，在可承承受范圍圍內(nèi)適時時調(diào)整自自身風(fēng)險險偏好，隨宏觀觀經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境變化化及時調(diào)調(diào)整自身身經(jīng)營結(jié)結(jié)構(gòu)，從從而創(chuàng)造造先發(fā)競競爭優(yōu)勢勢。通過過層層交交織的數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，編織織出各種種信息鏈鏈條最終終將客戶戶、員工工與銀行行串成一一個完整整有機(jī)體體，在這這張嚴(yán)密密的信息息網(wǎng)絡(luò)中中，智慧慧創(chuàng)造價價值，智智慧促進(jìn)進(jìn)發(fā)展，智慧推推動變革革。在大數(shù)據(jù)據(jù)支持下下，未來來銀行的的形象可可以描繪繪為這樣樣一張藍(lán)藍(lán)圖：有有整合完完整的客客戶行為為數(shù)

9、據(jù)，充分了了解客戶戶消費(fèi)和和投融資資偏好，能夠據(jù)據(jù)以實(shí)時時為客戶戶提供針針對性服服務(wù)。當(dāng)當(dāng)客戶走走入銀行行，輕輕輕點(diǎn)擊觸觸摸屏，銀行可可以根據(jù)據(jù)指紋等等生物信信息快速速識別其其身份，并通過過客戶交交易及消消費(fèi)行為為記錄、收入情情況、各各種貸款款及固定定還款情情況推測測客戶可可能要實(shí)實(shí)現(xiàn)的交交易需求求。同時時將客戶戶的基本本特征與與大數(shù)據(jù)據(jù)分析結(jié)結(jié)果比對對，推測測客戶可可能的風(fēng)風(fēng)險承受受能力平平均值及及傾向性性理財需需求，為為客戶提提供一款款適合其其性格及及消費(fèi)習(xí)習(xí)慣的個個性理財財產(chǎn)品，并配套套產(chǎn)品服服務(wù)推介介。讓每每一位客客戶感覺覺到其享享受服務(wù)務(wù)的專屬屬性，不不再為每每天接收收大量無無針對性

10、性的理財財產(chǎn)品發(fā)發(fā)售信息息而備感感頭痛。方向之二二：移動動為主、多渠道道無縫銜銜接的銀銀行以計算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)為為基礎(chǔ)的的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)成就了了“互聯(lián)”的扁平平世界，手機(jī)、平板電電腦、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)電視視、可移移動設(shè)備備、物聯(lián)聯(lián)網(wǎng)；社交交網(wǎng)絡(luò)、移動AAPP等等各類創(chuàng)創(chuàng)新，正正促使我我們加速速從“互聯(lián)”世界邁邁向基于于移動互互聯(lián)的“超互聯(lián)聯(lián)”世界。隨著傳傳統(tǒng)金融融機(jī)構(gòu)、移動運(yùn)運(yùn)營商以以及第三三方支付付機(jī)構(gòu)攜攜手合作作，移動動金融領(lǐng)領(lǐng)域加速速崛起，銀行業(yè)業(yè)進(jìn)入了了嶄新的的移動互互聯(lián)網(wǎng)時時代。移移動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)正在在從根本本上重構(gòu)構(gòu)社會生生活方式式，也終終將改變變銀行經(jīng)經(jīng)營運(yùn)作作模式：智能銀銀行+AAPP已已經(jīng)深入入現(xiàn)代生

11、生活，990后、00后后視之為為生活常常態(tài)，銀銀行客戶戶越來越越把通過過各類新新科技使使用銀行行服務(wù)視視為理所所當(dāng)然，銀行業(yè)業(yè)務(wù)也像像水、電電、煤氣氣一樣通通過科技技手段提提供。在移動互互聯(lián)網(wǎng)時時代，科科技創(chuàng)新新帶來的的心理沖沖擊和科科技創(chuàng)新新的擴(kuò)散散效應(yīng)推推動著銀銀行客戶戶行為發(fā)發(fā)生改變變。根據(jù)據(jù)馬斯洛洛“需求層層次理論論”，自我我實(shí)現(xiàn)需需求是人人類的最最高層次次需求?？萍紕?chuàng)創(chuàng)新使銀銀行客戶戶評估時時間、設(shè)設(shè)定預(yù)期期目標(biāo)和和看待自自我等心心理發(fā)生生著巨大大變化，人們更更容易滿滿足自我我實(shí)現(xiàn)需需求。例例如，新新的溝通通模式使使客戶對對時間的的認(rèn)識改改變，由由工作日日的定時時服務(wù)變變?yōu)?xx24

12、小小時無間間斷實(shí)時時服務(wù)，客戶主主體地位位彰顯；無需行行員協(xié)助助完成交交易，客客戶能從從中得到到傳統(tǒng)互互動模式式所沒有有的主控控感和成成就感；社區(qū)式式銀行使使客戶歸歸屬感得得到滿足足，通過過在銀行行的行為為可以找找到“志同道道合”的伙伴伴，等等等。而很很多傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)需需要客戶戶到銀行行網(wǎng)點(diǎn)辦辦理，感感覺主動動權(quán)在銀銀行而不不在自己己，會讓讓人產(chǎn)生生一定的的無力感感甚至無無助感。根據(jù)麥麥肯錫對對亞洲客客戶的調(diào)調(diào)查，客客戶對主主動性、可控性性的重視視甚至高高于對價價格的重重視。在移動互互聯(lián)網(wǎng)時時代，科科技創(chuàng)新新日漸普普及是促促成銀行行客戶行行為改變變的另一一重要因因素。隨隨著科技技進(jìn)步，創(chuàng)新技技術(shù)

13、擴(kuò)散散速度越越來越快快，電話話為500年，電電視為222-225年，手機(jī)和和PC為為12-14年年，互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)為77年，蘋蘋果產(chǎn)品品為3年年，F(xiàn)AACEBBOOKK僅用22年，現(xiàn)現(xiàn)在流行行產(chǎn)品往往往只需需要數(shù)月月時間。如果銀銀行創(chuàng)新新和改善善客戶體體驗的速速度跟不不上客戶戶采用新新科技的的速度，就會陷陷入劣勢勢，甚至至可能因因為中介介和第三三方機(jī)構(gòu)構(gòu)的積極極創(chuàng)新而而流失客客源。銀銀行供給給與消費(fèi)費(fèi)者需求求間的巨巨大鴻溝溝正在被被支付寶寶、P22P借貸貸平臺、余額寶寶等更靈靈活的競競爭對手手快速填填滿，將將“我們是是銀行”、“金融業(yè)業(yè)管制很很嚴(yán)”、“系統(tǒng)及及作業(yè)流流程老舊舊無法配配合”作為阻阻礙創(chuàng)

14、新新的借口口已經(jīng)行行不通。在移動互互聯(lián)網(wǎng)時時代，銀銀行客戶戶行為受受技術(shù)影影響分四四個階段段：網(wǎng)絡(luò)和通通訊媒介介影響。客戶可可以用自自己想要要的方式式、在方方便的時時間使用用自己的的錢，到到銀行柜柜臺的必必要性銳銳減。近近10年年，美國國銀行臨臨柜交易易比例從從50%-600%驟減減至5%，而用用網(wǎng)絡(luò)、客服中中心、AATM進(jìn)進(jìn)行交易易已達(dá)995%，這一趨趨勢在中中國銀行行業(yè)也越越來越明明顯。熒屏和智智能手機(jī)機(jī)普及。客戶使使用手機(jī)機(jī)方式快快速改變變，手機(jī)機(jī)可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的應(yīng)用用日益復(fù)復(fù)雜，移移動互聯(lián)聯(lián)對各行行業(yè)的顛顛覆性影影響開始始出現(xiàn)，銀行遠(yuǎn)遠(yuǎn)程服務(wù)務(wù)向智能能手機(jī)終終端轉(zhuǎn)移移。目前前，中國國智能手手

15、機(jī)普及及率為554%，而美國國為699%。移動錢包包（無卡卡、無現(xiàn)現(xiàn)金）出出現(xiàn)。移移動錢包包將智能能手機(jī)與與信用卡卡/儲蓄蓄卡整合合，使移移動支付付交易比比例大幅幅提高，客戶現(xiàn)現(xiàn)金需求求大幅萎萎縮。目目前，中中國手機(jī)機(jī)銀行客客戶已達(dá)達(dá)到一定定規(guī)模，隨著移移動錢包包業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展，手手機(jī)可能能成為很很大一批批客戶的的賬戶，加之余余額寶、京東白白條、公公交卡、預(yù)付卡卡等移動動支付方方式推陳陳出新，對基本本銀行賬賬戶的競競爭將開開展，銀銀行與其其賬戶脫脫鉤可能能顛覆金金融服務(wù)務(wù)產(chǎn)業(yè)。人人是銀銀行的概概念得以以實(shí)現(xiàn)。通過各各種移動動設(shè)備，銀行服服務(wù)無時時無處不不在，銀銀行不再再是一個個地方，而是一一種行為

16、為，客戶戶可以用用最佳方方式使用用銀行業(yè)業(yè)務(wù)。移動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)時代代，移動動化銀行行體現(xiàn)在在三個方方面：首先是地地域的移移動。無無論你在在世界哪哪個角落落，銀行行都在你你身邊。隨著全全球一體體化發(fā)展展，地域域間的距距離似乎乎在無形形中不斷斷縮短，公司或或個人都都不可避避免地拓拓寬了活活動范圍圍，國內(nèi)內(nèi)城市間間的移動動已是常常事，國國家間的的移動也也越來越越頻繁，或工作作，或旅旅游，或或?qū)W習(xí)，我們總總希望熟熟悉的金金融環(huán)境境伴隨著著我們的的生活一一起移動動。未來來銀行必必須跟上上甚至引引領(lǐng)這種種變化，使城市市間、國國家間的的服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)快速速反應(yīng)，國內(nèi)外外一體化化，本外外幣一體體化，才才能全面面滿足客

17、客戶需求求。第二是時時空的移移動。利利用客戶戶生命周周期視圖圖實(shí)現(xiàn)對對客戶的的三維立立體式管管理。如如果說建建立客戶戶統(tǒng)一視視圖是二二維管理理，那么么建立客客戶生命命周期視視圖才真真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了三維維管理。從一個個人出生生到消亡亡，一個個企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)始到蓬蓬勃發(fā)展展，會遇遇到怎樣樣的時間間節(jié)點(diǎn)，每個時時間節(jié)點(diǎn)點(diǎn)需要與與銀行發(fā)發(fā)生什么么樣的關(guān)關(guān)系，銀銀行可以以通過現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶建立這這樣一條條脈絡(luò)（模型），據(jù)此此為新客客戶或者者尚未到到達(dá)某個個時間節(jié)節(jié)點(diǎn)的客客戶提供供幫助。如，為為創(chuàng)業(yè)人人士提供供交流平平臺，并并用創(chuàng)業(yè)業(yè)成功的的案例幫幫助其成成長；為為剛參加加工作的的客戶提提供住房房貸款、信用卡卡等產(chǎn)品

18、品；在客客戶離世世時為其其子女提提供墓地地貸款。甚至在在客戶未未到達(dá)或或者剛到到那個時時間節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，客戶戶尚未清清晰知道道自己下下一步需需要什么么時，銀銀行是幫幫助他步步入人生生下一個個階段的的朋友。第三是渠渠道的移移動。任任何渠道道都只是是接觸客客戶的媒媒介，未未來銀行行應(yīng)該是是觸手可可及的。隨著智智能手機(jī)機(jī)普及，將生活活所需的的一切都都裝在口口袋里已已經(jīng)近在在眼前。網(wǎng)點(diǎn)就就像酒店店大堂一一樣，總總有一天天會從我我們身邊邊消失，取而代代之的是是電話、視頻、指紋、人臉等等電子化化識別方方式。移移動支付付、移動動貸款、移動理理財，不不再需要要到網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)提供繁繁瑣的證證明和抵抵押材料料，因為為這些都都

19、可以從從銀行系系統(tǒng)中獲獲取，未未來銀行行需要做做的只是是為不同同客戶匹匹配不同同產(chǎn)品和和額度。移動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)快速速改變銀銀行，未未來銀行行將形成成以網(wǎng)銀銀支付為為基礎(chǔ)，移動支支付為主主力，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)、電電話支付付、自助助終端、微信銀銀行等多多種渠道道為輔助助，多渠渠道無縫縫銜接的的銀行。與此同同時，我我們要注注重傳統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的的轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)在在服務(wù)傳傳統(tǒng)客戶戶（那些些不愿意意使用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和手手機(jī)銀行行服務(wù)的的客戶）外，還還要更多多承擔(dān)宣宣傳、提提升用戶戶線下體體驗的職職能。銀銀行通過過各種渠渠道提供供一致的的服務(wù)，客戶也也在不同同渠道體體驗到一一樣的服服務(wù)。方向之三三：未來來銀行可可能是專專業(yè)、智智能的銀

20、銀行專業(yè)化銀銀行是指指在金融融市場競競爭中，將某一一特殊金金融服務(wù)務(wù)從傳統(tǒng)統(tǒng)銀行價價值鏈分分離，通通過專業(yè)業(yè)化服務(wù)務(wù)和風(fēng)險險控制，降低運(yùn)運(yùn)營成本本和經(jīng)營營風(fēng)險，并憑借借在細(xì)分分領(lǐng)域的的優(yōu)勢積積累獲得得生存、發(fā)展和和超越空空間，有有效避免免過度競競爭下的的價格戰(zhàn)戰(zhàn)與風(fēng)險險邊界拓拓展，最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)更高資資本回報報和更快快業(yè)務(wù)增增長。20世紀(jì)紀(jì)70年年代以來來，隨著著電子化化和全球球化推進(jìn)進(jìn)，金融融創(chuàng)新速速度加快快，金融融產(chǎn)業(yè)鏈鏈被重新新分解和和再造。在此過過程中多多種專業(yè)業(yè)化銀行行營運(yùn)而而生：信信用卡和和應(yīng)收賬賬款證券券化創(chuàng)新新，使個個人消費(fèi)費(fèi)貸款業(yè)業(yè)務(wù)從傳傳統(tǒng)銀行行鏈中分分離出來來，產(chǎn)生生了專業(yè)

21、業(yè)化信用用卡公司司，其中中最著名名的是美美國運(yùn)通通公司；而抵押押貸款證證券化誕誕生將房房地產(chǎn)貸貸款從傳傳統(tǒng)銀行行價值鏈鏈中分離離，出現(xiàn)現(xiàn)了專業(yè)業(yè)化抵押押貸款擔(dān)擔(dān)保銀行行、專業(yè)業(yè)化抵押押貸款零零售銀行行、專業(yè)業(yè)化抵押押貸款證證券化銀銀行;此此外還有有專業(yè)化化教育貸貸款銀行行、專業(yè)業(yè)化服務(wù)務(wù)于金融融機(jī)構(gòu)的的清算行行、專業(yè)業(yè)化發(fā)放放汽車貸貸款公司司、專業(yè)業(yè)化中長長期項目目貸款銀銀行、專專業(yè)化船船舶融資資行和專專業(yè)化金金融產(chǎn)品品分銷商商等，現(xiàn)現(xiàn)代金融融體系功功能已經(jīng)經(jīng)被分化化為多個個專業(yè)化化領(lǐng)域。未來銀行行將致力力于提供供更加專專業(yè)化的的服務(wù)和和體驗，增加客客戶黏性性。從美美國等成成熟市場場發(fā)展經(jīng)經(jīng)歷

22、看，只有少少數(shù)銀行行走向“大而全全”，更多多銀行走走向了地地區(qū)化或或?qū)I(yè)化化。在金金融創(chuàng)新新和金融融脫媒?jīng)_沖擊下，面對海海量存量量客戶和和潛在客客戶，面面對同質(zhì)質(zhì)化競爭爭，綜合合性銀行行的專業(yè)業(yè)化發(fā)展展應(yīng)重點(diǎn)點(diǎn)立足規(guī)規(guī)模和資資本優(yōu)勢勢，致力力于提供供整套金金融解決決方案，包括財財務(wù)戰(zhàn)略略和管理理、稅務(wù)務(wù)規(guī)劃、內(nèi)控合合規(guī)計劃劃、員工工福利薪薪酬計劃劃、供應(yīng)應(yīng)鏈管理理計劃等等，增加加客戶黏黏性。同同時，尋尋找并購購專業(yè)化化銀行機(jī)機(jī)會，最最終成為為建立在在專業(yè)化化分工和和專業(yè)化化并購基基礎(chǔ)上的的現(xiàn)代全全能銀行行。專業(yè)化服服務(wù)也是是商業(yè)銀銀行提升升效率和和防止過過度競爭爭的有效效途徑，并將成成為未來來

23、銀行價價值增長長點(diǎn)之一一。隨著著利率逐逐步市場場化，國國內(nèi)商業(yè)業(yè)銀行存存貸款利利潤空間間將進(jìn)一一步被擠擠壓，中中間業(yè)務(wù)務(wù)收入逐逐漸成為為新利潤潤增長點(diǎn)點(diǎn)，專業(yè)業(yè)化服務(wù)務(wù)有望為為中間業(yè)業(yè)務(wù)收入入做出較較大貢獻(xiàn)獻(xiàn)。無論論是依賴賴于專業(yè)業(yè)化體驗驗的個人人客戶，還是依依賴于專專業(yè)戰(zhàn)略略和計劃劃的對公公客戶，都是銀銀行咨詢詢服務(wù)潛潛在客戶戶，為銀銀行利潤潤結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型帶來來動力。以166家上市市商業(yè)銀銀行非利利息收入入變化為為例，從從20007年的的12.43%快速上上升到220144年9月月末的225.226%，增幅超超過一倍倍，未來來這一趨趨勢還將將延續(xù)。未來，專專業(yè)化服服務(wù)達(dá)到到一定程程度的銀銀行必

24、將將是更加加智慧和和智能的的銀行?！爸腔邸敝父竿笍氐母懈袘?yīng)度量量、更全全面的互互聯(lián)互通通、更深深入的洞洞察，可可以從三三個層次次考量：首先是是卓越的的客戶體體驗，無無論是在在實(shí)體網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)或是是虛擬網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作作，當(dāng)客客戶能夠夠快捷、成本低低廉（時時間成本本、財務(wù)務(wù)成本、機(jī)會成成本都會會納入考考量的范范圍內(nèi)）的享受受其當(dāng)下下所需服服務(wù)即可可謂“智慧”體驗成成功。其其次是銀銀行內(nèi)部部員工體體驗，高高效簡便便的操作作能夠帶帶來更多多價值創(chuàng)創(chuàng)造（經(jīng)經(jīng)濟(jì)價值值、精神神層次的的滿足感感及幸福福指數(shù)），即可可謂員工工“智慧”達(dá)成。三是銀銀行風(fēng)險險與收益益平衡，銀行自自身用更更少成本本（監(jiān)管管資本、經(jīng)濟(jì)資資本、

25、費(fèi)費(fèi)用消耗耗）經(jīng)營營適當(dāng)?shù)牡娘L(fēng)險給給投資者者創(chuàng)造更更大價值值，即可可謂銀行行“智慧”晉升。智能銀行行除了智智慧的特特征外，更加強(qiáng)強(qiáng)調(diào)按照照獲得洞洞察進(jìn)行行行動，包括即即時為客客戶提供供所需的的服務(wù)、快速調(diào)調(diào)整業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)等等。智能能銀行的的構(gòu)建貫貫穿銀行行前中后后臺，通通過前中中后臺業(yè)業(yè)務(wù)流程程整合和和自動化化、渠道道整合、客戶洞洞察等方方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以客戶戶為中心心的銀行行業(yè)務(wù)，以及優(yōu)優(yōu)化且高高效的流流程助力力更智慧慧的業(yè)務(wù)務(wù)決策。為此，前臺需需要通過過新興技技術(shù)和工工具來實(shí)實(shí)現(xiàn)更方方便、更更全面的的客戶信信息獲取取，以敏敏銳的洞洞察來了了解客戶戶的需求求；銀行行中后臺臺也需要要通過業(yè)業(yè)務(wù)流程程整

26、合、優(yōu)化與與創(chuàng)新來來保證服服務(wù)的高高效性以以及客戶戶良好的的服務(wù)體體驗。此此外，在在前中后后臺轉(zhuǎn)型型過程中中需要進(jìn)進(jìn)行集成成式的風(fēng)風(fēng)險管理理，并建建設(shè)動態(tài)態(tài)的業(yè)務(wù)務(wù)支持基基礎(chǔ)設(shè)施施來快速速靈活地地響應(yīng)和和支持業(yè)業(yè)務(wù)的變變化，以以確保轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的成成功。方向之四四：未來來銀行可可能是跨跨界的銀銀行隨著技術(shù)術(shù)進(jìn)步和和市場競競爭加劇劇，行業(yè)業(yè)間相互互滲透、交叉融融合，已已經(jīng)很難難對企業(yè)業(yè)或者品品牌清楚楚界定其其屬性，跨界經(jīng)經(jīng)營成為為潮流和和趨勢。跨界銀銀行就是是銀行依依據(jù)不同同產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品、環(huán)境、偏好的的消費(fèi)者者擁有的的共性、聯(lián)系的的消費(fèi)特特征，把把一些原原本沒有有任何聯(lián)聯(lián)系的要要素進(jìn)行行滲透、融合與與延

27、展，通過產(chǎn)產(chǎn)品、渠渠道、支支付等服服務(wù)手段段的合作作和經(jīng)營營，以贏贏取目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)者者好感，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)市場場和利潤潤的最大大化?；谝苿觿用浇椤?shù)據(jù)經(jīng)經(jīng)驗和專專業(yè)服務(wù)務(wù)支持，未來銀銀行必將將突破傳傳統(tǒng)服務(wù)務(wù)邊界，挖掘更更多利潤潤增長點(diǎn)點(diǎn)，銀行行服務(wù)無無處不在在、無所所不包。麥肯錫錫預(yù)估，到20025年年全球?qū)⒂腥畠|人被被網(wǎng)絡(luò)連連結(jié)，移移動網(wǎng)絡(luò)絡(luò)將造成成高達(dá)110.88兆美元元直接經(jīng)經(jīng)濟(jì)沖擊擊，金融融、零售售、醫(yī)療療照護(hù)、教育等等領(lǐng)域?qū)⑷嫦葡破鹨苿觿痈锩?。移動革革命的特特點(diǎn)是依依托互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，以以破壞者者姿態(tài)把把手伸進(jìn)進(jìn)人們想想象不到到的領(lǐng)域域，改變變獲利工工具、改改寫產(chǎn)業(yè)業(yè)游戲規(guī)規(guī)則，促

28、促使現(xiàn)有有產(chǎn)業(yè)洗洗牌。銀銀行業(yè)也也不例外外，無論論主動還還是被動動，跨界界經(jīng)營時時代已經(jīng)經(jīng)開始。首先，銀銀行將會會廣泛開開展跨界界合作關(guān)關(guān)系，以以即時滿滿足客戶戶需求。銀行產(chǎn)產(chǎn)品或交交易將融融入客戶戶日常生生活，例例如購房房過程和和房貸銷銷售結(jié)合合；旅游游、汽車車4S店店、零售售商等?？蛻羰鞘菍儆趧e別人的，不再只只屬于銀銀行，銀銀行只是是支撐起起銀行功功能服務(wù)務(wù)體系的的生產(chǎn)者者、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和流程程。銀行行必須擁擁有產(chǎn)品品、交易易和支付付的平臺臺，并積積極引入入新技術(shù)術(shù)、形成成廣泛的的伙伴關(guān)關(guān)系。如如建設(shè)銀銀行的“商貿(mào)貿(mào)通”就是以以大宗商商品、零零售批發(fā)發(fā)市場、物流、電子商商務(wù)等平平臺型客客戶為服服

29、務(wù)對象象，為平平臺及平平臺上的的商戶、會員提提供資金金結(jié)算、分賬戶戶管理、托管、信貸資資金監(jiān)管管等服務(wù)務(wù)，優(yōu)勢勢明顯。中信銀銀行與百百度公司司共同宣宣布推出出中信百百度貼吧吧認(rèn)同信信用卡，并同步步在百度度貼吧推推出“3D金金融服務(wù)務(wù)大廳”；百度度為中信信銀行定定制互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)平臺臺管理工工具、信信息發(fā)布布工具、開發(fā)運(yùn)運(yùn)營功能能等技術(shù)術(shù)支持，并提供供營銷推推廣、后后臺數(shù)據(jù)據(jù)監(jiān)控等等服務(wù)；中信銀銀行和百百度還將將充分利利用各自自在金融融、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域域的優(yōu)勢勢，開創(chuàng)創(chuàng)基于OO2O模模式下的的個性化化“社交消消費(fèi)”新模式式，為用用戶提供供更多元元的消費(fèi)費(fèi)金融服服務(wù)。其次，銀銀行將會會對跨行行業(yè)競爭爭對手

30、進(jìn)進(jìn)行反滲滲透。近近年來，隨著第第三方支支付的快快速發(fā)展展，銀行行的支付付結(jié)算業(yè)業(yè)務(wù)面臨臨嚴(yán)峻挑挑戰(zhàn)：客客戶交易易具體信信息被屏屏蔽，銀銀行逐漸漸淪為第第三方支支付的資資金通道道。據(jù)調(diào)調(diào)查，去去年中國國第三方方移動支支付的年年度交易易總額達(dá)達(dá)到人民民幣1.2兆元元，這個個數(shù)字還還會快速速成長，到20017年年將逼近近人民幣幣12兆兆元。對對照去年年中國五五大銀行行的營收收僅人民民幣1.93兆兆元，今今年前三三季僅人人民幣11.6兆兆元，跨跨界搶錢錢的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)業(yè)者們們，已經(jīng)經(jīng)把傳統(tǒng)統(tǒng)銀行逼逼到墻角角。為改改變這樣樣的被動動狀態(tài)，國內(nèi)不不少銀行行紛紛進(jìn)進(jìn)軍電子子商務(wù)和和其他領(lǐng)領(lǐng)域。目目前銀行行電商網(wǎng)

31、網(wǎng)站有幾幾十家，建行的的B2CC購物商商城已開開業(yè)兩年年，其他他如工行行、農(nóng)行行、中行行、交行行、招行行、光大大銀行、興業(yè)銀銀行、民民生銀行行等皆涉涉足電商商。平安安銀行成成立了陸陸金所網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投融融資和房房屋自主主交易平平臺等等等。跨界銀行行的依據(jù)據(jù)不是簡簡單功能能互補(bǔ)，而是用用戶體驗驗性互補(bǔ)補(bǔ)。據(jù)目目前銀行行業(yè)競爭爭態(tài)勢，不難判判斷商業(yè)業(yè)銀行還還將進(jìn)一一步延伸伸其金融融服務(wù)鏈鏈條，拓拓展至客客戶生活活方方面面面，金金融服務(wù)務(wù)將無處處不在：未來銀銀行將通通過與第第三方支支付、旅旅游網(wǎng)站站、運(yùn)營營商等外外部合作作資源對對接，借借助于第第三方快快速接入入各大平平臺，形形成銀行行、客戶戶、第三三方三

32、位位一體，以金融融服務(wù)為為核心、客戶需需求為導(dǎo)導(dǎo)向、開開源服務(wù)務(wù)為支撐撐的新型型服務(wù)模模型?？涂蛻糁灰卿涖y銀行網(wǎng)銀銀或手機(jī)機(jī)銀行，就能順順利完成成購物、買機(jī)票票、看電電影、訂訂酒店、看病、房屋買買賣等一一系列看看似與銀銀行傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)無無關(guān)的行行為，在在銀行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的會會議室里里邊享受受星巴克克咖啡邊邊完成商商務(wù)合同同簽約可可能也不不在只是是假想。銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)渠道變變革五大大趨勢近兩兩年，渠渠道轉(zhuǎn)型型和創(chuàng)新新前所未未有地成成了所有有 HYPERLINK / 銀行家在在制定業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展戰(zhàn)略時時考慮的的首要問問題。 HYPERLINK /index.html 互互聯(lián)網(wǎng)金金融，尤尤其是移移動金融融的快

33、速速發(fā)展，雖然尚尚未動搖搖傳統(tǒng)銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)的根基基，但是是對其經(jīng)經(jīng)營理念念帶來了了巨大的的沖擊，“社區(qū)銀銀行”、“直銷銀銀行”、“智能銀銀行”等概念念不斷被被提出、熱議和和實(shí)踐。銀行家家們感到到渠道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型迫在在眉睫。筆者認(rèn)認(rèn)為，過過去銀行行單純依依托物理理渠道拓拓展以追追求規(guī)模模擴(kuò)張的的發(fā)展模模式將一一去不返返。驅(qū)動動因素互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)金融融飛速發(fā)發(fā)展?；セヂ?lián)網(wǎng)金金融和移移動金融融的飛速速發(fā)展，使電子子渠道對對物理渠渠道的替替代越來來越強(qiáng)，物理渠渠道的地地位將進(jìn)進(jìn)一步受受到挑戰(zhàn)戰(zhàn)。國外外已經(jīng)有有多家“零”物理網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的“虛擬”銀行、直銷銀銀行等新新型銀行行模式獲獲得了成成功，國國內(nèi)多家家領(lǐng)先銀銀行在不

34、不斷加大大對電子子渠道投投入的同同時，也也紛紛試試水直銷銷銀行。統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)顯示示，各主主要銀行行的電子子渠道交交易替代代率都在在迅猛增增長，截截至20013年年底電子子渠道交交易替代代率均達(dá)達(dá)到700%以上上。利率率市場化化以及同同業(yè)競爭爭。從國國外的經(jīng)經(jīng)驗數(shù)據(jù)據(jù)來看，利率市市場化將將導(dǎo)致銀銀行業(yè)整整體利潤潤水平在在短時間間內(nèi)出現(xiàn)現(xiàn)大幅下下滑，行行業(yè)競爭爭加劇。網(wǎng)點(diǎn)作作為銀行行最為“昂貴”的渠道道資源，能否實(shí)實(shí)現(xiàn)有效效回報將將決定銀銀行的整整體績效效水平。提升網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)渠道道整體投投資回報報率以及及經(jīng)營效效率將成成為銀行行家關(guān)注注的核心心問題。從國外外銀行的的實(shí)踐來來看，利利率市場場化后銀銀行將會

35、會更積極極地進(jìn)行行網(wǎng)點(diǎn)布布局和數(shù)數(shù)量調(diào)整整，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)小型化化、專業(yè)業(yè)化，以以及不同同銀行對對物理渠渠道的差差異化定定位和發(fā)發(fā)展策略略等情況況都會出出現(xiàn)?？蛻魬粜袨槟ＤＪ胶托栊枨筠D(zhuǎn)變變。銀行行客戶的的行為模模式和需需求正在在發(fā)生改改變。截截至20014年年7月底底，中國國網(wǎng)民數(shù)數(shù)量達(dá)66.3億億人，兩兩年前只只有4.9億人人。從 HYPERLINK /2009/bank2009year/index.html 上上市銀行行年報數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計，手機(jī)機(jī)銀行用用戶已突突破4億億人?？涂蛻舻钠脧?“面對面面的柜面面交易”向更為為便捷的的電子渠渠道轉(zhuǎn)移移，電子子商務(wù)、第三方方支付和和其他金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)非銀渠渠

36、道的發(fā)發(fā)展，使使得客戶戶在支付付和投資資等方面面的選擇擇更加自自由和廣廣泛?？涂蛻魧W(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的依依賴和去去網(wǎng)點(diǎn)的的次數(shù)越越來越少少。變革革趨勢客戶戶定位更更加精確確在銀銀行3.0世代代，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)不再是是客戶獲獲取銀行行產(chǎn)品服服務(wù)信息息的唯一一渠道，客戶對對網(wǎng)點(diǎn)的的期望是是能夠滿滿足更復(fù)復(fù)雜的需需求。而而網(wǎng)點(diǎn)又又同時面面臨內(nèi)部部和外部部的雙重重壓力，內(nèi)部資資源限制制決定了了多數(shù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)不可可能不計計成本地地配置功功能，外外部競爭爭壓力決決定了網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)須至至少在某某類客群群上要形形成相比比競爭對對手更大大的吸引引力。例例如網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的裝修修風(fēng)格等等都能在在一定程程度上吸吸引一部部分客戶戶，“趕走”一部分分客戶

37、。因此，未來銀銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的制勝勝之道是是對客戶戶進(jìn)行更更精準(zhǔn)的的定位，同時將將網(wǎng)點(diǎn)打打造成專專業(yè)的綜綜合化業(yè)業(yè)務(wù)平臺臺。專業(yè)業(yè)化的客客戶定位位，能夠夠?qū)⒕W(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)資源聚聚焦，從從硬件、人員、產(chǎn)品和和服務(wù)配配置，以以及經(jīng)營營策略等等各層面面根據(jù)目目標(biāo)客戶戶的特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行定定制，在在業(yè)務(wù)開開展的針針對性和和專業(yè)性性上形成成優(yōu)勢，更好地地服務(wù)核核心客戶戶。“泛金融融”服務(wù)功功能增加加網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)金融交交易將“去功能能化”。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)未來承承載的基基礎(chǔ)金融融服務(wù)和和交易功功能將越越來越少少。由于于監(jiān)管政政策、銀銀行信息息化和流流程改造造、電子子渠道發(fā)發(fā)展，以以及業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新對對網(wǎng)點(diǎn)基基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)和交易易功能的的影響，網(wǎng)點(diǎn)

38、承承載功能能的不可可替代性性將極大大地降低低。未來來客戶將將擁有更更多的選選擇，而而網(wǎng)點(diǎn)作作為銀行行最為昂昂貴的交交易渠道道，未來來“去功能能化”的趨勢勢則不可可避免。去功能能化并不不意味著著網(wǎng)點(diǎn)將將取消交交易功能能的服務(wù)務(wù)，而是是指網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)將為客客戶提供供更多選選擇，引引導(dǎo)客戶戶使用體體驗更好好、成本本更低的的交易渠渠道，將將網(wǎng)點(diǎn)更更多的資資源釋放放出來以以進(jìn)行更更有價值值的工作作。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)“泛功能能化”的非金金融服務(wù)務(wù)將大量量增加。未來銀銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的“泛功能能化”趨勢已已經(jīng)不可可逆轉(zhuǎn)，競爭越越來越體體現(xiàn)在誰誰能夠為為客戶提提供更有有吸引力力的體驗驗，金融融和非金金融的邊邊界將變變得越來來越模糊

39、糊。當(dāng)前前這種千千篇一律律的“柜臺銀銀行”式網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)在未來來將快速速減少，而更多多的銀行行網(wǎng)點(diǎn)將將是有“個性”和有“內(nèi)容”的客戶戶服務(wù)和和體驗中中心。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)“泛功能能化”的目標(biāo)標(biāo)是吸引引和保留留客戶，這就首首先需要要對客戶戶進(jìn)行比比較準(zhǔn)確確的定位位，然后后在網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的風(fēng)格格、功能能和成本本上做出出平衡和和選擇，見表11 ?；貧w歸銷售和和服務(wù)終終端網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)不僅是是銀行向向客戶進(jìn)進(jìn)行金融融產(chǎn)品銷銷售和提提供金融融服務(wù)的的重要渠渠道，也也是銀行行獲取和和維護(hù)個個人客戶戶的重要要場所。究其本本質(zhì)，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)也是是一種零零售終端端，只不不過銷售售的是金金融產(chǎn)品品和金融融服務(wù)。包括富富國銀行行在內(nèi)的的多家國國外銀行

40、行都把自自己的分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)叫做“商店”，體現(xiàn)現(xiàn)了其對對網(wǎng)點(diǎn)作作為一種種零售終終端的認(rèn)認(rèn)識。在在充分競競爭的零零售行業(yè)業(yè)，客戶戶體驗是是制勝根根本。雖雖然國內(nèi)內(nèi)銀行間間網(wǎng)點(diǎn)的的服務(wù)差差異不大大，但在在服務(wù)意意識上，整個銀銀行業(yè)的的水平距距離領(lǐng)先先零售商商的差距距仍然十十分明顯顯。因此此，銀行行網(wǎng)點(diǎn)有有必要吸吸取零售售商營銷銷的成功功經(jīng)驗，回歸其其銷售和和服務(wù)終終端的本本質(zhì)。“線上線線下”渠道融融合未來來銀行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能能化的投投資將更更加理性性，以客客戶體驗驗為核心心的“線上線線下”渠道融融合將成成為網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)功能提提升的重重點(diǎn)。近近年來，銀行打打造智能能化網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的升級級工作開開展得如如火如荼荼，虛擬

41、擬柜員機(jī)機(jī)、智能能機(jī)器人人、自動動客戶識識別系統(tǒng)統(tǒng)、互動動觸屏、網(wǎng)點(diǎn)移移動終端端（PAAD）、自動業(yè)業(yè)務(wù)處理理設(shè)備（自助發(fā)發(fā)卡機(jī)）、自助助柜員機(jī)機(jī)等層出出不窮的的設(shè)備創(chuàng)創(chuàng)新和概概念創(chuàng)新新更讓銀銀行應(yīng)接接不暇。但是，一些銀銀行忽略略了客戶戶的實(shí)際際需求以以及內(nèi)部部流程、數(shù)據(jù)和和系統(tǒng)的的整合，片面地地認(rèn)為使使用了某某個智能能設(shè)備，或?qū)I(yè)業(yè)務(wù)遷移移到電子子渠道就就可以實(shí)實(shí)現(xiàn)智能能化。然然而，客客戶才真真正是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能能化的中中心，而而實(shí)現(xiàn)智智能化的的關(guān)鍵還還在于，一方面面應(yīng)拆掉掉傳統(tǒng)渠渠道之間間的藩籬籬；另一一方面應(yīng)應(yīng)利用智智能化的的技術(shù)和和手段改改造現(xiàn)有有的流程程和客戶戶服務(wù)模模式，為為客戶提提供

42、更好好的體驗驗。先進(jìn)進(jìn)的技術(shù)術(shù)和智能能化設(shè)備備得到大大量使用用。首先先，基于于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的云計計算和大大數(shù)據(jù)加加強(qiáng)了客客戶信息息的一體體化，而而無線技技術(shù)和移移動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)術(shù)使得網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息息推送、移動營營銷成為為可能。其次，諸如指指紋、人人臉、虹虹膜等生生物技術(shù)術(shù)的使用用促進(jìn)了了智能化化的身份份識別。再次，例如多多媒體互互動體驗驗墻、觸觸屏式叫叫號系統(tǒng)統(tǒng)等多媒媒體感應(yīng)應(yīng)技術(shù)推推動了交交互式體體驗服務(wù)務(wù)的快速速發(fā)展。最后，新支付付技術(shù)的的發(fā)展，推動了了網(wǎng)點(diǎn)支支付和結(jié)結(jié)算方式式的智能能化，例例如二維維碼掃碼碼支付技技術(shù)、聲聲波支付付技術(shù)、近距離離無線通通訊技術(shù)術(shù)（NFFC）等等。大數(shù)數(shù)據(jù)的應(yīng)應(yīng)用成

43、為為網(wǎng)點(diǎn)智智能化的的重要支支撐手段段?？蛻魬粜畔⑹鞘欠癖怀涑浞终虾虾蛻?yīng)用用是銀行行制勝的的關(guān)鍵之之一。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是客戶戶數(shù)據(jù)的的重要信信息來源源，未來來大數(shù)據(jù)據(jù)的使用用更將在在網(wǎng)點(diǎn)智智能化中中發(fā)揮重重要作用用。首先先，對大大數(shù)據(jù)的的應(yīng)用是是銀行進(jìn)進(jìn)行客戶戶分析的的必要依依據(jù)。利利用數(shù)據(jù)據(jù)分析，銀行可可以更好好地判斷斷影響目目標(biāo)客戶戶群選擇擇的因素素，從而而制定更更有效率率的業(yè)務(wù)務(wù)決策。其次，對大數(shù)數(shù)據(jù)的應(yīng)應(yīng)用是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)個性性化服務(wù)務(wù)和營銷銷支持的的內(nèi)在要要求。利利用數(shù)據(jù)據(jù)分析技技術(shù)，使使得銀行行能對客客戶進(jìn)行行更好的的分類和和細(xì)分，提供更更加“個性化化”的服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和智能化化的推薦薦。最后

44、后，對大大數(shù)據(jù)的的應(yīng)用是是銀行對對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行智能能化管理理的重要要手段。數(shù)據(jù)分分析技術(shù)術(shù)可以支支持網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)管理人人員和運(yùn)運(yùn)營人員員制定更更科學(xué)的的業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營決策策和執(zhí)行行方案，例如網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的客客戶定位位，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)日常營營銷活動動的策劃劃和組織織，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)廳堂的的管理等等等。關(guān)注注客戶訴訴求是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)流程升升級的關(guān)關(guān)鍵。線線上平臺臺簡單便便捷，而而線下渠渠道則強(qiáng)強(qiáng)調(diào)人與與人的交交往互動動，客戶戶能夠面面對面體體驗到優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。隨著著客戶操操作習(xí)慣慣和對渠渠道的期期望或偏偏好的變變化，未未來銀行行須關(guān)注注客戶選選擇網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)渠道的的訴求，升級網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程。一方方面通過過技術(shù)手手段盡量量提供給給客

45、戶更更加便捷捷的操作作體驗，另一方方面又須須精心設(shè)設(shè)計與客客戶之間間的“關(guān)鍵接接觸點(diǎn)”和“關(guān)鍵時時刻”，突出出線下渠渠道的獨(dú)獨(dú)特價值值。例如如， HYPERLINK /usa/index.html 美國國INGG直銷銀銀行在線線下設(shè)置置的服務(wù)務(wù)站INGG咖啡館館，就通通過精心心設(shè)計服服務(wù)站的的業(yè)務(wù)流流程而致致力于為為客戶提提供良好好的客戶戶體驗。社區(qū)區(qū)銀行概概念日益益清晰實(shí)施施社區(qū)銀銀行戰(zhàn)略略和還是是建設(shè)社社區(qū)型網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)將成成為銀行行不同層層次的戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇，而社社區(qū)銀行行的概念念將得到到進(jìn)一步步詮釋。近兩年年，“社區(qū)銀銀行”已成為為銀行業(yè)業(yè)的一股股浪潮，全國幾幾乎各大大銀行都都提出向向社區(qū)銀銀

46、行的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型方案案，新建建或改造造已有社社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)。然而而，很多多銀行在在事實(shí)上上混淆了了“社區(qū)化化銀行”和“社區(qū)型型網(wǎng)點(diǎn)”的概念念，在制制定社區(qū)區(qū)銀行發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的時候候，沒有有對社區(qū)區(qū)金融的的業(yè)務(wù)模模式進(jìn)行行詳細(xì)規(guī)規(guī)劃，而而是多以以簡單建建設(shè)或改改造社區(qū)區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的形式式拓展社社區(qū)業(yè)務(wù)務(wù)。因此此，對于于銀行來來說，首首要問題題是確定定銀行發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向，即，是僅僅僅拓展社社區(qū)型的的網(wǎng)點(diǎn)渠渠道，還還是向社社區(qū)化的的銀行進(jìn)進(jìn)行徹底底的轉(zhuǎn)型型，兩者者的執(zhí)行行策略有有著本質(zhì)質(zhì)上的不不同。舉舉例來說說，“社區(qū)型型網(wǎng)點(diǎn)”策略在在實(shí)質(zhì)上上是銀行行為了促促進(jìn)“服務(wù)進(jìn)進(jìn)社區(qū)”而將渠渠道下沉沉的一種種表現(xiàn)

47、，通過這這種方式式可以有有效解決決社區(qū)金金融服務(wù)務(wù)“最后一一公里”的問題題，是銀銀行零售售業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)一步向向社區(qū)拓拓展。而而“社區(qū)化化銀行”戰(zhàn)略，則是指指銀行以以社區(qū)的的中小企企業(yè)和社社區(qū)居民民為戰(zhàn)略略客戶，依據(jù)目目標(biāo)客戶戶的特征征，從產(chǎn)產(chǎn)品、業(yè)業(yè)務(wù)流程程、風(fēng)險險管理措措施等各各方面進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的配套套和差異異化經(jīng)營營，從而而達(dá)到目目標(biāo)客戶戶群及業(yè)業(yè)務(wù)充分分滲透的的一種業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營模式，二者的的區(qū)別見見表2。未來客戶戶需求和和客戶結(jié)結(jié)構(gòu)的快快速改變變、新技技術(shù)和互互聯(lián)網(wǎng)金金融的發(fā)發(fā)展，對對 HYPERLINK /zgyh/ 中國銀銀行業(yè)將將產(chǎn)生非非常深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影響響。同質(zhì)質(zhì)化的渠渠道競爭爭格局將將

48、被打破破，銀行行將具有有更多渠渠道的策策略選擇擇。目前前，國內(nèi)內(nèi)多家銀銀行已經(jīng)經(jīng)在直銷銷銀行、社區(qū)銀銀行領(lǐng)域域進(jìn)行了了積極的的探索。因此，對于我我國銀行行而言，重新設(shè)設(shè)計和調(diào)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)渠道發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略勢在必必行，在在此過程程中，銀銀行則需需要對如如何制定定新渠道道戰(zhàn)略進(jìn)進(jìn)行更具具前瞻性性和系統(tǒng)統(tǒng)性的思思考。在在制定開開展新網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)渠道道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)戰(zhàn)略時應(yīng)應(yīng)注意：首先，新網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略略應(yīng)與全全行新的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略緊密密銜接；其次，應(yīng)將渠渠道戰(zhàn)略略升級到到全行的的核心戰(zhàn)戰(zhàn)略和制制勝戰(zhàn)略略層級；再次，應(yīng)重新新審視對對目標(biāo)客客戶洞察察，更多多關(guān)注客客戶在渠渠道偏好好的變化化趨勢；最后，應(yīng)重新新對物理理

49、渠道和和電子渠渠道進(jìn)行行定位。未來我國國銀行業(yè)業(yè)的五大大發(fā)展趨趨勢在經(jīng)經(jīng)濟(jì)增速速放緩和和金融改改革提速速的大背背景下,我國 HYPERLINK / 銀銀行業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型升級級也在艱艱難前行行,把握握住銀行行業(yè)未來來發(fā)展的的五大趨趨勢，才才能更好好地適應(yīng)應(yīng)未來充充分競爭爭的市場場環(huán)境。第一一，銀行行業(yè)服務(wù)務(wù)實(shí)體經(jīng)經(jīng)濟(jì)將進(jìn)進(jìn)一步深深化。銀銀行業(yè)金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)一步步服務(wù)實(shí)實(shí)體經(jīng)濟(jì)濟(jì)，既符符合國家家經(jīng)濟(jì)政政策的導(dǎo)導(dǎo)向，也也符合銀銀行業(yè)自自身的利利益，是是未來銀銀行業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展展的關(guān)鍵鍵。銀行行業(yè)支持持實(shí)體經(jīng)經(jīng)濟(jì)并不不應(yīng)是簡簡單地向向企業(yè)增增加貸款款，甚至至忽視風(fēng)風(fēng)險給企企業(yè)貸款款，而是是要在風(fēng)風(fēng)險可控控、商

50、業(yè)業(yè)可持續(xù)續(xù)的前提提下，向向符合結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整整方向、有良好好市場發(fā)發(fā)展前景景的企業(yè)業(yè)提供信信貸支持持，同時時加大對對小微企企業(yè)、三三農(nóng)等金金融服務(wù)務(wù)薄弱環(huán)環(huán)節(jié)的支支持，挖挖掘潛在在的金融融需求。對于一一些產(chǎn)能能過剩行行業(yè)、高高能耗高高污染企企業(yè)，則則要有序序退出。除了信信貸支持持以外，銀行業(yè)業(yè)還應(yīng)完完善各項項金融服服務(wù)，為為企業(yè)提提供支付付、結(jié)算算、理財財?shù)榷喾椒矫娣?wù)務(wù)。第二二，銀行行業(yè)經(jīng)營營模式將將進(jìn)一步步差異化化。隨著著利率市市場化等等金融改改革進(jìn)程程加快推推進(jìn)，金金融領(lǐng)域域的市場場準(zhǔn)入進(jìn)進(jìn)一步放放寬，各各家銀行行面臨的的不僅是是銀行同同業(yè)間的的競爭，也面臨臨來自其其他類型型金融機(jī)機(jī)構(gòu)，甚

51、甚至是互互聯(lián)網(wǎng)企企業(yè)的競競爭。這這將迫使使銀行業(yè)業(yè)金融機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行行轉(zhuǎn)型發(fā)發(fā)展，通通過經(jīng)營營模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，尋尋求差異異化的市市場定位位，提供供多元化化的金融融服務(wù)，進(jìn)而建建立自身身的 HYPERLINK /310368.shtml 競爭爭優(yōu)勢。第三三，金融融脫媒趨趨勢不可可逆轉(zhuǎn)。從全國國情況來來看，銀銀行貸款款占社會會融資規(guī)規(guī)模的比比重逐年年下降，20113年人人民幣貸貸款占社社會融資資規(guī)模的的比重為為51.4%，創(chuàng)歷史史最低水水平，銀銀行貸款款已不再再是企業(yè)業(yè)融資的的唯一選選擇。在在這種態(tài)態(tài)勢下，銀行業(yè)業(yè)應(yīng)從兩兩方面加加以應(yīng)對對：一是是加強(qiáng)綜綜合服務(wù)務(wù)能力，拓展多多元化收收入來源源；二是是優(yōu)化信

52、信貸結(jié)構(gòu)構(gòu)，挖掘掘新的盈盈利空間間。第四四，信息息科技發(fā)發(fā)展帶來來新的挑挑戰(zhàn)與機(jī)機(jī)遇。 HYPERLINK /index.html 互互聯(lián)網(wǎng)金金融注重重客戶體體驗、善善于運(yùn)用用信息技技術(shù)的特特點(diǎn)，對對于銀行行業(yè)金融融機(jī)構(gòu)有有很大啟啟發(fā)意義義。銀行行業(yè)金融融機(jī)構(gòu)要要重視客客戶全方方位數(shù)據(jù)據(jù)特別是是非結(jié)構(gòu)構(gòu)化數(shù)據(jù)據(jù)的收集集，并據(jù)據(jù)此分析析和挖掘掘客戶習(xí)習(xí)慣，預(yù)預(yù)測客戶戶行為，有效進(jìn)進(jìn)行客戶戶細(xì)分，提高業(yè)業(yè)務(wù)營銷銷和風(fēng)險險控制的的有效性性和針對對性?；セヂ?lián)網(wǎng)行行業(yè)成功功的企業(yè)業(yè)有一個個共性，就是都都有很強(qiáng)強(qiáng)的用戶戶黏性。銀行業(yè)業(yè)金融機(jī)機(jī)構(gòu)要做做到這一一點(diǎn)，需需要充分分發(fā)揮比比較優(yōu)勢勢，即提提供專業(yè)業(yè)

53、化的金金融服務(wù)務(wù)?？蛻魬粜枰牡牟粌H是是快捷的的貸款，更需要要包括結(jié)結(jié)算、理理財、咨咨詢等在在內(nèi)的金金融服務(wù)務(wù)，應(yīng)滿滿足這些些金融需需求，同同時打造造線上線線下服務(wù)務(wù)的一體體化。第五，銀銀行業(yè)發(fā)發(fā)展穩(wěn)步步走向國國際化。經(jīng)濟(jì)全全球化、貿(mào)易自自由化是是當(dāng)前全全球經(jīng)濟(jì)濟(jì)社會發(fā)發(fā)展不可可逆轉(zhuǎn)的的趨勢，我國銀銀行業(yè)的的國際化化發(fā)展既既是服務(wù)務(wù)我國開開放型經(jīng)經(jīng)濟(jì)體系系建設(shè)的的要求，也是銀銀行自身身應(yīng)對日日益激烈烈的金融融競爭的的需要。簡單來來看，銀銀行業(yè)國國際化的的內(nèi)涵有有三個方方面：一一是機(jī)構(gòu)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的的國際化化。二是是經(jīng)營管管理的國國際化。在公司司治理、風(fēng)險管管理、業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營方面向向國際先先進(jìn)銀行行看

54、齊。三是服服務(wù)對象象的國際際化。一一方面加加強(qiáng)對企企業(yè)國際際結(jié)算、貿(mào)易融融資等業(yè)業(yè)務(wù)的服服務(wù)力度度，解決決進(jìn)出口口企業(yè)資資金難題題；另一一方面支支持企業(yè)業(yè)“走出去去”，為企企業(yè)對外外開拓市市場、兼兼并收購購等提供供金融服服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展展的兩種種模式在參觀了了位于舊舊金山的的大通銀銀行和安安普夸銀銀行兩家家不同的的新概念念網(wǎng)點(diǎn)之之后，我我們或許許能勾勒勒出兩種種不同的的未來網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)態(tài)。對于銀銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)未來形形態(tài)的探探討，已已經(jīng)成為為業(yè)界最最熱門的的話題之之一。因因為目前前來看，今天銀銀行所主主推的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)態(tài)就像傳傳統(tǒng)打字字機(jī)的遭遭遇一樣樣。自文文字處理理器發(fā)明明并應(yīng)用用后，打打字機(jī)隨隨即面臨

55、臨了種種種危機(jī)和和窘境，直至最最終消亡亡。銀行行網(wǎng)點(diǎn)的的未來會會不會也也是如此此？答案案并不盡盡然，那那銀行未未來網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的具體體形態(tài)究究竟又是是怎樣？一千個個人心中中有一千千個哈姆姆雷特，而現(xiàn)在在，每個個人的心心中似乎乎都有一一個關(guān)于于未來銀銀行的想想象。最近近，我前前往美國國舊金山山，專程程了拜訪訪分別由由紐約的的摩根大大通銀行行（JPP Moorgaan CChasse）和和俄勒岡岡州波特特蘭市的的安普夸夸銀行（Umppquaa Baank）所運(yùn)營營的兩個個網(wǎng)點(diǎn)。通過對對于這兩兩個網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的訪問問與反思思，我想想，大家家或許能能對銀行行未來的的網(wǎng)點(diǎn)形形態(tài)有一一個更為為具象的的認(rèn)識。為為“快”

56、而生大通銀銀行的聯(lián)聯(lián)合廣場場網(wǎng)點(diǎn)位位于一個個繁華商商業(yè)區(qū)，廳堂感感覺非常常通透，整體設(shè)設(shè)計令人人印象極極其深刻刻。這是是我首次次看到他他們的新新型銀行行中心，也是首首次體驗驗由亞洲洲技術(shù)供供應(yīng)商打打造的智智能自助助服務(wù)機(jī)機(jī)。大通通目前這這些的機(jī)機(jī)具大概概有8000臺，并且?guī)讕缀跛杏械男戮W(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)里都都安裝了了這些機(jī)機(jī)具。這種種新型的的ATMM擁有超超大屏的的類似iiPadd的顯示示器，以以及多種種操作功功能，整整體操作作體驗已已經(jīng)完全全不同于于傳統(tǒng)的的ATMM，而幾幾乎可以以同iPPad本本身相媲媲美。你你可以取取任意數(shù)數(shù)額的現(xiàn)現(xiàn)金，從從1美元元到10000美美元，并并可以指指定鈔票票面額類類型

57、，如如可發(fā)出出這樣的的指令：“給我取取3788美元，其中77個1元元面額，8個110美元元面額.”類似這這樣的附附加的服服務(wù)功能能還包括括預(yù)付卡卡充值，帳單支支付和增增強(qiáng)大額額存款的的能力。新新網(wǎng)點(diǎn)的的布局比比之過去去更加鼓鼓勵自助助服務(wù)。走入網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，首首先映入入眼簾的的便是自自助服務(wù)務(wù)區(qū)域。這個區(qū)區(qū)域與大大廳之間間用玻璃璃門隔斷斷，以實(shí)實(shí)現(xiàn)其224小時時服務(wù)的的功能。在玻璃璃安全門門的后面面設(shè)計了了一個較較小的柜柜臺區(qū)，在此安安排了兩兩個高柜柜。顯然然，銀行行不鼓勵勵客戶使使用實(shí)際際的柜臺臺服務(wù)，但是如如果客戶戶需要，依然有有柜臺在在那里，等待為為他們服服務(wù)。盡盡管在數(shù)數(shù)次參觀觀這家網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)時

58、都都看到柜柜員區(qū)的的排隊等等候現(xiàn)象象，但給給我的感感覺是，這樣的的設(shè)計主主要是服服務(wù)當(dāng)?shù)氐匦∑髽I(yè)業(yè)主的現(xiàn)現(xiàn)金換零零之類的的業(yè)務(wù)。在在許多方方面，大大通銀行行的新設(shè)設(shè)計網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)比之過過去有一一定程度度的變革革，但并并不徹底底。所有有的傳統(tǒng)統(tǒng)功能依依舊遵循循固有的的格式：前面是是柜員區(qū)區(qū)，銷售售辦公區(qū)區(qū)域在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的后后端。但但也有一一些超越越傳統(tǒng)的的風(fēng)格。該網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)因其特特殊的地地理位置置以及業(yè)業(yè)務(wù)需要要，每周周營業(yè)77天(美美國極少少一周營營業(yè)7天天的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn))。因因此快速速服務(wù)區(qū)區(qū)(配備備有一臺臺電腦的的服務(wù)桌桌)被定定位在自自助服務(wù)務(wù)區(qū)的后后面，旨旨在當(dāng)客客戶需要要幫助時時，可以以迅速提提供相應(yīng)應(yīng)

59、的服務(wù)務(wù)。此外外，大廳廳內(nèi)還放放置了一一個大型型數(shù)字顯顯示屏墻墻，放映映著舊金金山各處處怡人的的風(fēng)景，沒有刻刻意宣傳傳大通銀銀行自己己的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)提供免免費(fèi)的無無線網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，但大大通并沒沒有把這這個當(dāng)做做一個“賣點(diǎn)”。顯然然這已經(jīng)經(jīng)成為大大通網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)所具備備的基礎(chǔ)礎(chǔ)元素，只是了了方便在在等待業(yè)業(yè)務(wù)辦理理的客戶戶打發(fā)時時間，但但并不鼓鼓勵人們們因此在在網(wǎng)點(diǎn)聚聚會逗留留。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)有一一個裝飾飾一新的的全功能能會議室室。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)工作人人員告訴訴我，他他們還打打算對這這個會議議室開啟啟預(yù)訂功功能，使使客戶有有會議需需求時，可通過過預(yù)定而而使用這這間會議議室。在我我此次拜拜訪網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)時，正正值網(wǎng)點(diǎn)

60、點(diǎn)最繁忙忙的時候候。但是是沒有專專門的員員工服務(wù)務(wù)這部分分人群。保安沒沒有，快快速服務(wù)務(wù)臺也沒沒有。我我隨意找找了個人人來回答答我的問問題，但但給我的的印象是是，如果果你需要要額外的的服務(wù)，你必須須主動去去問，或或者預(yù)約約。整個個布局的的設(shè)計主主要是為為了加快快對普通通客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦理理的速度度以及整整體的運(yùn)運(yùn)營效率率，使之之可以騰騰出時間間和空間間來加強(qiáng)強(qiáng)與高凈凈值客戶戶的關(guān)系系。為“互動”而生安普夸夸的新網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)與大大通的僅僅一墻之之隔。這這家旗艦艦網(wǎng)點(diǎn)開開業(yè)之初初，便獲獲得“20113年度度最佳零零售商業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)設(shè)計”大獎，也是首首家獲得得這一殊殊榮的金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)，一時時引發(fā)了了業(yè)內(nèi)外外的密