鄒議中西方酒店個(gè)性化服務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)鄒議中西方酒店個(gè)性化服務(wù) (河北省涿州市勞動(dòng)技工學(xué)校 河北 涿州 ) 【摘要】中西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理中存在著很大的差異，要想給住店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文對(duì)中西方酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的差異現(xiàn)象進(jìn)行分析，較為深刻地闡明其問(wèn)題的根源。 【關(guān)鍵詞】酒店;個(gè)性化服務(wù);顧客;飯店 【中圖分類號(hào)】F719 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1009-5071(2012)05-0377-01 世界著

2、名的酒店經(jīng)理人科迪斯?塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！敝袊?guó)的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說(shuō)與國(guó)外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個(gè)性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。針對(duì)中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異，結(jié)合我國(guó)酒店的具體實(shí)際，從以下幾個(gè)方面闡述中西方酒店個(gè)性化服務(wù)。 1 個(gè)性化服務(wù)的含義 個(gè)性化服務(wù)，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏

3、得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。旅游飯店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下二層含義：一是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。那么酒店的個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人最基本的需求之上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)。 中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異 由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個(gè)性化

4、服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。 第一，個(gè)性化服務(wù)觀念上的差異。西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新，在服務(wù)的過(guò)程中讓客人感覺(jué)到自己就是“上帝”。中國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。 盡管誰(shuí)都不會(huì)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),但實(shí)際上中國(guó)的許多酒店卻是這么做的。有的酒店表現(xiàn)的還很夸張，在客用的信封、信紙上燙金印刷客人的名字,給VIP房間放很多鮮花，果盤,配備個(gè)人電腦等。國(guó)內(nèi)酒店認(rèn)為這樣就是個(gè)性化服務(wù)。 中國(guó)酒店只是把個(gè)性化服務(wù)放到硬件環(huán)境的創(chuàng)新,而沒(méi)有從思想和意識(shí)上去領(lǐng)會(huì)個(gè)性化服務(wù)真正的境界和理念。 第二，情感戰(zhàn)略應(yīng)用方面的差異。

5、西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客之間的距離，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的感覺(jué)，從而把酒店當(dāng)成自己的第二個(gè)家。中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外不會(huì)主動(dòng)與客人交流。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地，從而也就沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。目前中國(guó)酒店對(duì)情感戰(zhàn)略的實(shí)施雖然已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，但有很多地方做的有點(diǎn)不盡人意，只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我做什么我就做什么，從來(lái)不加以思考。 第三，組織內(nèi)部的個(gè)性化管理方面的差異。西方酒店普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。而我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店

6、，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例和上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感，所以導(dǎo)致新員工在日常的工作、生活中也沒(méi)有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。 由此可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，特別是國(guó)外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想發(fā)生了跨越式的變化，深深地刺激了我國(guó)酒店的發(fā)展，提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。21世紀(jì)，中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。 參考文獻(xiàn) 1 張浩清.酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)淺析J.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006-06 2