咖啡廳服務(wù)員服務(wù)程序

1、咖啡廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 咖啡廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會親訪友的好地方，它以供應(yīng)咖啡、飲料、簡易西餐、中式套餐和風(fēng)味小吃為主?？Х葟d是飯店中營業(yè)時間最長的餐廳，一般營業(yè)時間為小時。 由于咖啡廳供應(yīng)的品種繁雜，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程應(yīng)在保留西式服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，力求簡單、快捷，既要保持一定的規(guī)范，又能方便客人。 咖啡廳常見的服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)有： 咖啡廳經(jīng)理日常檢查程序 一、標(biāo)準(zhǔn)： 必查項(xiàng)目每日不得少于一次 抽查項(xiàng)目必須有計(jì)劃地進(jìn)行，每周不得少于一次。 每次檢查結(jié)果需有文字記錄。 二、程序： （一）開餐前 檢查客情通知單、預(yù)訂情況及重要客人單等有關(guān)事項(xiàng)的落實(shí)

2、情況。 檢查臺面布置及餐廳設(shè)施設(shè)備。 （臺面布置、花卉、燈光、背景音樂、空調(diào)等） 檢查開餐用品是否品種齊全、數(shù)量充足。 （棉織品、桌面調(diào)味品、餐具、用具等） 檢查備餐間的準(zhǔn)備情況。（咖啡、茶、包餅） 檢查餐廳的衛(wèi)生善。（地面、墻面、桌子、椅子等） 檢查員工的出勤情況和儀表儀容。 檢查引座員掌握客情的程度。 （二）開餐中 檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)程序的情況。 檢查服務(wù)員進(jìn)行餐飲推銷的情況。 征求客人對食品、飲品、服務(wù)的意見。 檢查備餐間內(nèi)臟餐具的處理情況。 檢查咖啡、包餅等開餐用品的補(bǔ)充情況。 （開餐后） 檢查臺面的清潔衛(wèi)生情況 檢查工作柜的清潔整理情況。 檢查餐具的回收存放情況。 檢查垃圾桶的衛(wèi)生狀

3、況。 檢查電器設(shè)備電源的切斷情況。 檢查門窗的關(guān)閉上鎖情況?？Х葟d早餐服務(wù)程序一、標(biāo)準(zhǔn)：使用敬語。服務(wù)快捷，動作熟練。奉行女士優(yōu)先原則。二、程序：按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，詢問預(yù)訂情況等。將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)淖唬咴诳腿饲懊?，并保持一定的距離，用手示意行走路線。拉椅請客人入座。為客人打開口布，動作要輕。接受客人點(diǎn)萊。迅速將訂單送至收款臺蓋章，再將之送至廚房或酒吧。根據(jù)早餐上菜順序，即咖啡或茶、果汁、面包和黃油、果醬、蛋類，給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對正著正前方 ，介紹菜肴或飲品。及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加咖啡或茶。詢問客人有無其它要求。結(jié)賬。送客，檢查有無遺

4、留物品?；謴?fù)臺面，使用托盤，分類收拾口布、餐具，用清潔的抹布擦凈臺，按擺臺要求重新布置臺面?？Х葟d午晚餐服務(wù)程序 一、標(biāo)準(zhǔn)：使用敬語。服務(wù)快捷，動作熟練。奉行女士優(yōu)原則。二、程序：按著裝要求站立要求，面帶微笑，迎候客人，詢問預(yù)訂情況等。將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)淖?，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線。拉椅請客人入座。為客人打開口布，動作要輕。先給客人呈上飲料單和菜單。接受客人點(diǎn)菜，介紹特別菜肴和飲料，詳細(xì)問清客人對菜肴的特殊要求，重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容。迅速將訂單送至收款臺蓋章，然后送至廚房或酒吧。根據(jù)訂單的具體情況調(diào)整餐具。按午晚餐順序提供上菜服務(wù)。上菜順序：開胃菜、湯、主菜、甜品、咖啡或茶，

5、給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對著正前方，并介紹菜肴或飲品。及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加酒水飲料。食品上齊后要告訴客人并第二次進(jìn)行食品、酒水、飲料推銷?？Х葟d飲料服務(wù)程序面帶微笑，迎候客人。問候客人，呈上飲料單。接受客人訂單，積極推薦特選飲品。按要求給客人上飲品。上咖啡或紅茶時要配淡奶和糖，由客人自己對。上飲品時要介紹名稱，并配上餐巾紙。及時撤去空酹、空盤，更換煙缸。結(jié)賬。送客，檢查有無遺留物品?；謴?fù)餐臺的臺面布置?？Х确?wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)序號 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備餐具 （）咖啡具必須配套使用 （）咖啡杯、碟、勺奶盅、糖缸要經(jīng)過高溫消毒，干凈 無污，無破損，無水跡。 準(zhǔn)備咖啡 （）將制好

6、的咖啡裝入咖啡壺 （）啟開淡奶聽，在奶盅中裝淡奶 （）準(zhǔn)備糖缸、普通砂糖，低熱量糖粉，咖啡焦糖等按 每人各袋標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸 （）咖啡、淡奶新鮮，咖啡溫度在80 擺咖啡具 （）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯 柄朝右 （）咖啡勺置于咖啡碟內(nèi)上方，柄朝右 （）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每23人套擺放 （）擺放餐具時應(yīng)使用托盤 服務(wù)咖啡 （）翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側(cè)將咖啡倒 在客人杯中 （）服務(wù)順序：先女士，先客人，后主人按順序時針方 向 （）倒咖啡時，不可將咖啡杯從桌面拿起 添咖啡 （）及時為客人添次咖啡 （）第三次添加時需告知客人要追加訂單茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo)

7、準(zhǔn)12中國茶，綠茶服務(wù) (1)準(zhǔn)備 (2)擺茶具 (3)斟茶服務(wù)袋茶(紅茶)服務(wù) (1)準(zhǔn)備 (2)擺茶具 (3)斟茶服務(wù) (4)及時為客人添茶(1)在茶壺內(nèi)放入適量茶葉(2)在茶壺內(nèi)倒入三分之一開水,浸泡兩三分鐘,再將壺注滿開水(1)為客人擺放茶杯，茶碟(2)杯把向右(3)使用托盤(1)從客人右側(cè)為客人斟茶(2)斟完茶水后,將茶壺內(nèi)重新注滿開水,再放回到客人桌上(1)在茶壺內(nèi)放入和客人人數(shù)相應(yīng)的茶包(2)倒入開水,將茶包涮兩下,浸泡兩三分鐘,再注滿開水(1)為客人擺放茶杯和茶碟、勺、茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶久放在碟內(nèi)上方，久把向右(2)服務(wù)紅茶需配新鮮淡奶、糖(3)服務(wù)檸檬茶需配新鮮檸檬

8、片、糖(4)使用托盤(1)從客人右側(cè)用茶壺為客人斟茶,不可將茶杯從桌面拿起(2)斟完后將茶壺內(nèi)重新注滿開水,再放回到客人桌上咖啡廳餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)123456789檢查餐廳地面及墻面整理餐廳內(nèi)的桌椅按擺臺程序布置臺面檢查餐具用具及餐用品的品種和數(shù)量準(zhǔn)備調(diào)味品及包餅,煮咖啡檢查燈光、空調(diào)及背景音樂檢查餐廳的門檢查各種服務(wù)車輛 檢查自己的儀表儀容(1)餐廳地面及墻面清潔無污(2)餐廳地毯清潔，無異物，無破損，連接處平整(1)餐桌餐椅排列整齊(2)桌椅平穩(wěn)無晃動(3)桌椅完好無損，干凈無污(1)擺臺規(guī)范，整齊(2)餐具齊全，干凈無破損(1)餐具用具清潔凈亮且擺放整齊于工作柜內(nèi)(2

9、)服務(wù)用品齊全，整潔(1)調(diào)味品及包餅數(shù)量充足,新鮮(2)正確使用咖啡機(jī)(3)咖啡、淡奶、糖新鮮，數(shù)量充足(1)餐廳內(nèi)照明度適宜,無壞燈泡現(xiàn)象(2)餐廳溫度:夏季為2226 冬季為1824(3)背景音樂音量適中,不影響客人交談(4)所有調(diào)節(jié)開關(guān)靈活,無漏電隱患(1)餐廳正門和服務(wù)門能正常使用(2)開關(guān)任何門時無噪聲發(fā)出(3)門表面把手清潔無污(1)服務(wù)車由專人負(fù)責(zé)清潔和整理(2)服務(wù)車上臺布干凈無污跡(3)車輪完好,轉(zhuǎn)動靈活咖啡廳備餐間工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)123開餐前(1)清潔衛(wèi)生(2)餐前準(zhǔn)備開餐中開餐后(1)備餐工作柜、地面、墻面清潔光亮(2)所有餐具、杯具干凈無污，無破損(1

10、)餐具、服務(wù)用品齊全，擺放整齊(2)包餅、果汁、調(diào)味品，準(zhǔn)備充足，新鮮(3)咖啡、茶、淡奶、糖等數(shù)量充足，新鮮(4)準(zhǔn)備好房內(nèi)用膳使用的餐車和用品(1)根據(jù)前臺定單及時提供包餅、果汁、咖啡、茶、冰水等(2)及時清理餐廳撤下的餐具，并送入洗碗間洗凈(3)整理餐具和服務(wù)用品(4)隨時做好備餐間的清潔衛(wèi)生(1)及時清理開餐所用的餐具、杯具、用具等(2)將干凈的餐具存放到規(guī)定地點(diǎn)(3)剩余包餅、調(diào)味汁歸還廚房(4)清點(diǎn)、整理，送洗棉織品(5)清理垃圾(6)做好備餐間清潔衛(wèi)生(7)關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，確保安全咖啡廳接受客人點(diǎn)菜程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)12345678準(zhǔn)備菜單，酒單遞呈菜單接受客人點(diǎn)菜

11、填寫菜肴訂單推銷酒水復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容收回菜單，酒單下訂單(1)菜單無破損，無污跡，無異物(2)根據(jù)客人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單(3)每個餐桌準(zhǔn)備一份酒水單(1)將菜單打開至第一頁，用右手從客人右側(cè)呈上(2)女士優(yōu)先，先客人后主人(1)在客人示意點(diǎn)菜時遞單3分鐘后返回(2)接受客人點(diǎn)菜見“訂單書寫程序”(1)根據(jù)客人所點(diǎn)主菜適時推銷(2)使用敬語，尊重客人選擇口齒清晰，簡明扼要(1)感謝客人，請客人稍候(2)告退咖啡廳結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)123456789檢查有無客人的遺留物品清潔臺面椅面整理工作柜清潔地面清除垃圾，并將垃圾桶洗凈切斷所有電器的電源檢查門窗是否關(guān)好關(guān)照明燈鎖門， 將鑰匙送

12、交安全部并登記簽字(1)如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)盡快交還客人(2)如客人已離開，應(yīng)及時上交給領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，登記記錄，并盡可能和客人聯(lián)系，送還客人桌面椅面清潔無污餐具分類擺放整齊，工作柜清潔衛(wèi)生地面無垃圾、水跡、油污垃圾送至指定地點(diǎn)冷藏、冷凍設(shè)備除外門窗關(guān)好，鎖好鑰匙不可帶離飯店l 西餐廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 西餐廳是飯店供應(yīng)正式西餐食品的餐廳，其裝潢十分考究，環(huán)境非常幽雅，餐廳的裝潢往往代表了飯店的檔次和水平。 西餐服務(wù)分法式、俄式、英式和美式四種方式，不同的方式在服務(wù)規(guī)范上有所不同，但目前，絕大多數(shù)的飯店都普遍采用法式和美式兩種方式對客服務(wù)，并在服務(wù)方式中融進(jìn)了中式服務(wù)的一些習(xí)慣可做法，使西餐

13、服務(wù)更簡便。此外，由于西餐中非講究菜肴和酒水的搭配，葡萄酒的服務(wù)也是西餐服務(wù)中非常重要內(nèi)容之一。西餐訂單的書寫程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)123填寫訂單項(xiàng)目分類開單配料(1)填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、臺號、日期(2)注明客人是否分單結(jié)帳(3)根據(jù)客人就座情況，在訂單上給客人編號定位(1)開胃菜、湯、頭盆寫在訂單的最上面(2)主菜寫在中間(3)甜食寫在最后(4)酒水飲料與菜肴分開訂單(5)用間隔符號把各類菜分開(6)注明客人的特殊要求注明各種菜所需配菜和調(diào)料西餐開胃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)123456檢查客人的訂單檢查臺面布置到廚房取菜再次檢查開胃菜給客人上開胃菜謝客，告退(1

14、)了解客人所點(diǎn)開胃菜名稱(2)準(zhǔn)備作料餐具使用正確(1)冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤(2)菜盤放入托盤(3)準(zhǔn)備好調(diào)味品、調(diào)味汁等(1)一桌客人的開胃菜需同時準(zhǔn)備好(2)熱菜要保持一定熱度(1)從客人右側(cè)上菜(2)女士優(yōu)先，按女士、客人、主人的順序進(jìn)行使用敬語西餐湯服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)123456檢查客人點(diǎn)菜單檢查餐桌、餐具配備進(jìn)廚房取湯湯缽裝湯給客人上湯謝客，告退了解客人所點(diǎn)湯類品種及名稱，確保準(zhǔn)確無誤確保餐具準(zhǔn)確無誤(1)冷湯用冷湯缽，配墊盤(2)熱湯用熱湯缽，配墊盤(3)服務(wù)順序是女士、客人、主任湯缽裝入托盤，并準(zhǔn)備好響應(yīng)作料(1)從客人右側(cè)上(2)一桌客人需同時提供上湯服務(wù)使

15、用敬語西餐主菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)123456檢查客人點(diǎn)菜單檢查調(diào)整餐具進(jìn)廚房取菜給客人上菜上調(diào)味料?？腿擞貌陀淇?，告退了解客人所點(diǎn)菜肴品名餐具應(yīng)與菜肴相配(1)使用熱菜盤(2)準(zhǔn)備好調(diào)味汁(3)裝托盤(1)從客人右側(cè)上菜(2)女士優(yōu)先，按女士、客人、主人的順序進(jìn)行(3)客人介紹菜名(4)上菜動作要輕(1)征求客人意見，介紹調(diào)味汁品種(2)從客人左側(cè)上調(diào)味汁(3)先女士、后男士，先客人，后主人隨時了解客人需求，提供服務(wù)葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)12345678給客人遞酒單接受客人點(diǎn)單準(zhǔn)備葡萄酒示酒開瓶給主人品酒斟酒添酒(1)女士優(yōu)先(2)從客人右邊用右手遞上見“葡萄酒點(diǎn)

16、單程序”(1)白葡萄酒用冰桶冰鎮(zhèn)(2)紅葡萄酒裝入酒籃見“葡萄酒點(diǎn)單程序”見“葡萄酒點(diǎn)單程序”(1)在主人杯中倒入一盎司左右葡萄酒(2)主人許可后開始斟酒(1)先女士、客人、后主人(2)紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成(3)按斟酒要求，隨斟隨擦瓶口，避免滴漏(1)征得客人同意后再添酒(2)斟酒要求同上接受葡萄酒點(diǎn)單程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1234567問候客人接受客人點(diǎn)單填寫訂單復(fù)述訂單內(nèi)容詢問客人提供葡萄酒服務(wù)的時間取走葡萄酒單感謝客人使用敬語(1)詢問客人是否可以點(diǎn)葡萄酒(2)在 允許后進(jìn)行，不可催促客人(1)根據(jù)酒單寫清葡萄酒編號，酒名(2)相同名稱、不同年份的葡萄酒要寫明具體年份(3

17、)正確填寫臺號，服務(wù)員姓名，日期等口齒清楚，簡潔明了(1)掌握準(zhǔn)確的信息(2)提供適時的服務(wù)征得客人同意葡萄酒示酒程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1234567891011將服務(wù)巾折疊成方形，左手持服務(wù)巾用右手取出冰桶中的白葡萄酒，淋水左手持服務(wù)巾托住瓶底，右手持瓶，走向客人雙手持酒瓶遞到客人面前讓客人確認(rèn)，直到客人作出反應(yīng)如果是紅葡萄酒，應(yīng)放在酒籃里向客人展示如果客人點(diǎn)要兩瓶以上同樣葡萄酒需同時取出分別展示給客人如果客人點(diǎn)要不同的葡萄酒，展示先飲用的酒品展示酒品，被客人否定時應(yīng)給客人酒單，讓客人重新選擇客人對展示酒認(rèn)可后，詢問客人是否可以開瓶白葡萄酒放入冰桶紅葡萄酒仍然與酒籃一道放在客人的右側(cè)(

18、1)手持瓶底(2)讓酒瓶外側(cè)的水滴入桶中，不可搖晃酒瓶或甩水從客人的右側(cè)(1)酒標(biāo)朝向客人(2)酒瓶呈45度角半臥狀(3)酒瓶不能晃動(1)酒標(biāo)朝上，便于客人察看(2)雙手持酒籃(3)不可搖晃酒籃(4)展示時酒籃下不要放服務(wù)巾(1)將原酒品退還酒吧儲存(2)立即報(bào)告領(lǐng)班并征得領(lǐng)班同意更改訂單和帳單(1)使用敬語(2)尊重客人意見(1)使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上(2)不使用冰桶架的，冰桶放在客人右側(cè)葡萄酒開瓶程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1234567準(zhǔn)備切割瓶口錫帽擦拭瓶口開啟木塞再次擦拭瓶口檢查木塞客人檢驗(yàn)?zāi)救?1)示酒完畢，客人確認(rèn)葡萄酒正確后準(zhǔn)備開瓶(2)準(zhǔn)備一只土司盆，墊上餐巾紙(3

19、)取出專用開瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁(1)用開瓶刀沿瓶口下沿內(nèi)切一圈，割斷錫封瓶帽(2)白葡萄酒在冰桶里操作，紅葡萄酒在酒籃內(nèi)操作(3)切斷的錫帽放入冰桶或土司盆內(nèi)，不可放在餐桌上用服務(wù)巾擦去瓶口污跡(1)將木塞鉆從木塞中慢慢旋入木塞內(nèi)(2)通過開瓶刀上支撐桿，輕輕拔出木塞，用力要均勻，以防用力過猛拔斷木塞(3)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶用干凈的服務(wù)巾擦凈瓶口內(nèi)側(cè)的殘留木屑等(1)查看木塞有無變質(zhì)現(xiàn)象(2)聞一聞木塞酒香，檢查酒是否變質(zhì)(3)若酒品變質(zhì)需向客人道歉，并立即更換(1)開瓶自查合格后，將木塞遞給主人檢驗(yàn)(2)使用土司盆放置在主人右側(cè)房內(nèi)用膳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 房內(nèi)用膳服務(wù)原來只是高星級飯店

20、的服務(wù)項(xiàng)目之一,隨著賓客需求的增加,目前越來越多的飯店增加了這一服務(wù)內(nèi)容,以期能夠使客人在客房內(nèi)享用到美味佳肴.房內(nèi)用膳一般以早餐服務(wù)為主,午、晚餐服務(wù)為輔。早餐通過門把菜單點(diǎn)菜，午晚餐則通過電話點(diǎn)菜，兩者的服務(wù)過程有所不同。 房內(nèi)用膳最講究服務(wù)的準(zhǔn)確和及時，因此，服務(wù)中不但預(yù)訂記錄要準(zhǔn)確，準(zhǔn)務(wù)工作充分，而且要按時制作菜肴，及時送到客人房中。房內(nèi)用膳預(yù)訂程序一、標(biāo)準(zhǔn)：、接受房內(nèi)用餐預(yù)訂時，電話鈴響不得超過三聲。、使用禮貌用語，語調(diào)親切自然，吐詞清晰。二、步驟：、鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話用敬語問候“您好，房內(nèi)用餐，請問您需要什么？”語調(diào)親切，自然。、問清客人具體要求：姓名，人數(shù)，訂餐內(nèi)容和送餐

21、時間及其他特別要求。、向客人推薦介紹，做好推銷工作。、重復(fù)客人具體要求和訂餐內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。、告訴客人等候時間。、向客人表示感謝，禮貌道別。、迅速填寫好訂單并將訂單交給送餐員。、詳細(xì)認(rèn)真地填寫房內(nèi)用膳預(yù)定記錄簿。房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備餐具準(zhǔn)備口布檢查日常用品檢查送餐車準(zhǔn)備送餐托盤檢查餐具檢查果醬、黃油、果汁應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（）無水跡、無破損。（）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味。（）刀叉無水跡，分類擺放整齊。（）檢查口布有無臟跡（）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。（）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足。（）提前填寫領(lǐng)貨單。（）檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，

22、有無松動。（）保證衛(wèi)生、清潔。（）托盤干凈、無水跡（）墊好盤布，數(shù)量充足。（）瓷器無破損，無水跡（）水杯無水跡、無破損、無異物。（）淡奶盅無奶跡（）各類餐具擺放整齊。（）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)（）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)收早餐餐單程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 到樓層收訂單記錄（）此項(xiàng)工作由夜班當(dāng)班員工完成、1:00鐘收餐單一次、 4:00鐘收餐單一次（）從最高樓層開始，按房號由小到大的順序走到盡頭，看到房間門口的餐單即取下，核對房間號碼，同時再次寫清房間號碼。（）然后按房號從大到小的順序反回起點(diǎn)，沿途再次檢查有無遺漏的餐單。（）由訂單員核對服務(wù)員所記房號是否與客人所寫的房號一致。（）

23、將訂餐時間、房號、數(shù)量及特殊要求抄寫在訂餐記錄單上。（）提前打印完賬單，交給當(dāng)班領(lǐng)班房內(nèi)用膳送餐程序一、標(biāo)準(zhǔn)：走規(guī)定的行走路線。保證按照客人預(yù)訂的用餐時間送餐到房間。在得到客人的允許之后再進(jìn)入客人的房間。確保所送的食品、飲料符合規(guī)定的溫度要求。二、程序：接到訂單后，根據(jù)時間要求及時將訂單送至廚房或酒吧。根據(jù)訂單內(nèi)容，準(zhǔn)備餐車或托盤。準(zhǔn)備口布、餐具、用具等。準(zhǔn)備好賬單及簽字用筆。點(diǎn)燃用于保溫的石蠟。從廚房或酒吧取食品或飲料。按行走路線到客房門口，確保食品的安全。確認(rèn)客人的房號準(zhǔn)確無誤后，有節(jié)奏地敲門或按門鈴，然后說：“房內(nèi)用餐送餐員?！贝腿碎_門后，禮貌地說：“您好！我可以進(jìn)來嗎？”得到客人允許

24、后，進(jìn)入客房，并面帶微笑地說：“對不起，讓您久等了，這是您訂的早餐（午、晚餐），請用餐！”征詢客人的意見后，迅速將餐臺布置好。將賬單夾用雙手遞給客人，請客人簽字，然后說：“謝謝，還需要我為您做些什么嗎？”在客人不需要其他服務(wù)后應(yīng)熱情地對客人說：“請慢用”，然后退出客房，將門輕輕地關(guān)上。按規(guī)定路線迅速返回。立即將賬單交給賬臺結(jié)請，填寫房內(nèi)用膳登記表。房內(nèi)用膳收餐盤和餐車程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 訂單員通知服務(wù)員到房間收餐盤和餐車道別（）記清房間號（）在分鐘內(nèi)到達(dá)房間（）敲門三聲或按門鈴后報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間（）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員 迅速整理餐盤和餐車，

25、檢查是否有客人物品混在其中（）詢問客人是否還有其他要求（）祝客人愉快，再次感謝客人（）輕輕離開房間中餐廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 中餐廳又稱為中餐零點(diǎn)餐廳，在中餐廳，客人可以根據(jù)自己的口味和嗜好隨意點(diǎn)要各種菜點(diǎn)。 中餐廳是飯店重要的餐飲場所，它既可以以供應(yīng)地方菜系為主，也可以供應(yīng)海鮮、燒烤、火鍋等特色菜肴，中餐廳一般處于餐飲經(jīng)營的前線，餐廳管理的好壞，直接影響到餐飲管理與經(jīng)營的成敗。因此，建立完善的管理和服務(wù)規(guī)范可以確保餐廳的正常運(yùn)行。中餐宴會經(jīng)理日常檢查程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查餐前準(zhǔn)備工作檢查餐中工作情況檢查餐后結(jié)束工作（）餐廳衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求（）擺臺符合標(biāo)準(zhǔn)（）工作臺整潔，物品

26、準(zhǔn)備充足，擺放整齊。（）燈光照明正常，溫度符合要求（）背景音樂適合就餐氣氛，音量適中（）花草新鮮，無枯萎（）臺料清潔，裝瓶符合規(guī)定要求（）開餐用具，用品（托盤、訂單、公用餐具，菜單等）準(zhǔn)備充足（）員工按規(guī)定著裝，佩戴名牌，女服務(wù)員著淡妝（）員工清楚客情（）員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對客服務(wù)（）使用敬語（）遞送物品使用托盤（）接受點(diǎn)菜符合程序（）向客人提供建議進(jìn)行適時推銷（）按操作標(biāo)準(zhǔn)斟酒（）客人招呼時，能迅速到達(dá)餐桌（）及時撤換餐具，煙缸（）結(jié)賬迅速，準(zhǔn)確無誤（）正確處理客人投訴及突發(fā)事件（）查看桌、椅、地面有無客人遺留物品（）在客人走后立即重新布臺（）按標(biāo)準(zhǔn)程序收臺（）及時清理工作臺，補(bǔ)充必備

27、物品（）按要求做好衛(wèi)生工作（）關(guān)閉水、電開關(guān)（）做好交接班記錄，交接事宜落實(shí)到人 鋪臺布程序一、標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)桌子的尺寸選配相應(yīng)的臺布。臺布折痕朝上，同一餐廳所有餐桌臺布的折痕橫豎要一致。臺布折痕居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。二程序：服務(wù)員站在主位的一側(cè)，用雙手將臺布輕輕抖開。雙手抓住臺布的兩邊（中線的二分之一），輕輕向前一送，然后緩緩拉到十字居中的位置。將手中的臺布放下，然后用手將臺布抹平。臺布鋪好后要求挺括，臺布角不搭在椅子上，臺布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。托盤使用程序左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約厘米。掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。

28、手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部厘米為宜。手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤平穩(wěn)。手托托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕面穩(wěn)。托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。整理托盤程序物品擺放整齊，使用方便。為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P布。盤布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。在盤布上灑些清水防止物品滑動。裝盤程序物品擺放整齊，使用方便。托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤。盤內(nèi)的物品要排放整齊，

29、便于操作。幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和操作。物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。更換臺布程序 按照桌子的尺寸，選擇合適的臺布。 將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。 在空出的半張餐桌上鋪上干凈的臺布，臺布中間折痕與餐桌中線重合，把臺面上的用品從臟臺布上移到干凈的臺布上。 將臟臺布朝上卷起，卷臟臺布時注意將碎屑等包卷起來，避免其撒在座位或地上。 把折起的干凈臺布完全打開鋪平，按規(guī)定的位置擺好調(diào)味品、牙簽盅等用具。撤臺程序1. 撤

30、臺時先將小毛巾、口布收下，放到布草車上或規(guī)定的點(diǎn)。2. 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點(diǎn)，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。3. 按類分別撤銀器、不銹鋼器皿、瓷器，撤餐具時要求動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。4. 撤臺時應(yīng)該將骨頭、殼等殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗壓在小碗上，造成不必要的損壞，禁止當(dāng)著客人的面刮盤。5. 撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進(jìn)盤內(nèi)、碗內(nèi)或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。6. 移送臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。7. 最后將臟臺布撤下，并換上干凈臺布，撤換臺布時注意動作要輕，

31、尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響到其他客人。餐前會工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 開餐前分鐘召開餐前會，時間控制在分鐘之內(nèi)。2. 所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時出席并站立整齊。二、程序：1. 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。2. 按客情通知單和零點(diǎn)預(yù)訂情況介紹客情、分配工作。3. 培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。4. 強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項(xiàng)和貴賓的接待工作。5. 傳達(dá)餐飲部例會的主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。6. 對前一餐的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)。餐廳電話預(yù)訂程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接，使用禮貌用語。2. 語間、語調(diào)親切，

32、吐詞清楚。二、程序：1. 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。2. 報(bào)出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事要幫助。3. 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。4. 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項(xiàng)。5. 復(fù)述客人的電話內(nèi)容。6. 如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時間。7. 向客人道謝。餐廳引座工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 所有預(yù)訂的客人坐席都應(yīng)得到落實(shí)，提前安排合適餐位。2. 盡量用姓名稱呼客人。二、程序：、準(zhǔn)備工作。（）了解當(dāng)天的客情，掌握團(tuán)隊(duì)、宴會的名稱、人數(shù)、時間及所安排的餐廳，并通知餐廳服務(wù)員

33、用餐人數(shù)，做好一切開餐前的準(zhǔn)備工作。（）開餐前十分鐘站在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人。（）做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。、引領(lǐng)座位。（）面帶微笑，站立餐廳門口，姿勢要正確。（）主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。（）引領(lǐng)客人入座，引領(lǐng)時，應(yīng)走在客人的左前方，保持1.5M的距離并用手示意。（）安排客人餐位時，要根據(jù)客人不同情況帶位。（）拉椅請客人入座。（）如客人有衣物、隨身物品需要擺放時，應(yīng)主動征求客人意見，將客人衣服掛在衣架上，同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方。（）向客人遞呈菜單，并通知值臺服務(wù)員。（）請客人稍等，迅速回到自己的崗位。、客人等位時的服務(wù)：（）如有數(shù)批客人同時到達(dá)，要逐一帶

34、位，并向等候的客人打招呼。（）當(dāng)餐廳客滿又有客人到時，應(yīng)按登記的先后次序?yàn)榭腿朔?wù)，同時及時了解其他餐廳的就餐情況，可推薦其他餐廳讓客人就餐。（）留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時，應(yīng)耐心向客人解釋，并表示歉意。、開餐期間引座員應(yīng)時時保持門口地段的衛(wèi)生和引座臺的整潔。、送客。當(dāng)客人離開餐廳時，應(yīng)熱誠送客，并征求客人對菜肴和服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。、凡飯店接待的參觀者，應(yīng)以禮相待，微笑服務(wù)；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。中餐零點(diǎn)廳餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 餐廳衛(wèi)生工作檢查臺面擺放布置工作臺準(zhǔn)備用品檢查臺面調(diào)味品檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂符合衛(wèi)

35、生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）桌椅橫豎對齊，餐具按零點(diǎn)擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎餐具、物品擺放整齊劃一品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)燈光正常，無壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季2226,冬季1824,背景音樂選臺正確,音量適中,不影響客人相互交談.中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：客人全部離開餐廳后，服務(wù)員才可以進(jìn)行清掃工作。二、程序：1. 檢查一下容易導(dǎo)致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點(diǎn)著用過的宣傳品和臺布）。2. 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。3. 擦凈調(diào)料盛器和花瓶等，將轉(zhuǎn)

36、盤用清潔劑擦凈。4. 工作臺收拾整齊，補(bǔ)充必備品，歸還借用的服務(wù)用品。5. 提出需要進(jìn)行維修的項(xiàng)目，請餐廳經(jīng)理下維修通知單。6. 關(guān)燈并把空調(diào)器調(diào)到正確位置。7. 鎖好所有的門。中餐零點(diǎn)早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)12(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)345問候客人，拉椅入座，引座員遞呈菜單值臺服務(wù)點(diǎn)茶水下訂單撤筷套，打開口布上茶接受點(diǎn)菜下訂單添茶水上菜、點(diǎn)心撤餐具，加茶水，換煙缸上毛巾結(jié)帳拉椅送客恢復(fù)臺面(1)根據(jù)時間使用敬語問候(2)雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止(3)把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側(cè)遞上至少準(zhǔn)備四種名茶，要求報(bào)出茶的名稱及

37、時迅速女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住口布上面兩角，打開后將一角壓在骨碟下用托盤從客人右邊送上(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾(2)詢問客人是否可以點(diǎn)菜(3)問清客人具體要求(4)準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改(5)重復(fù)訂單內(nèi)容，得到客人確認(rèn)后要說：“謝謝，請稍等”完整、準(zhǔn)確、不得涂改及時為客人添加茶水，如有客人吸煙，送上煙缸從下單到第一道點(diǎn)心出來不得超過15分鐘，要求報(bào)名稱，介紹特點(diǎn)，做手勢請客人用。上齊了，要告訴客人。進(jìn)行第二次推銷及時、主動。煙缸內(nèi)不得有煙頭，隨有隨換用毛巾托上毛巾，溫度，濕度適中不能催客人，要使用敬語，準(zhǔn)確快捷拉一位客人的椅子示意，向客人致謝，歡迎下次光臨，檢

38、查有無客人遺留物品按收臺要求順序收清臺面餐具，清潔臺面，并重新擺臺，準(zhǔn)備迎接下一批客人中餐零點(diǎn)午晚餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)12345678910111213141516問候客人拉椅入座引座員遞呈菜單上毛巾打開口布撤筷套點(diǎn)飲料上飲料接受點(diǎn)菜上菜上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶甜品、水果巡臺服務(wù)上茶，水果準(zhǔn)備結(jié)帳開牙簽盅上毛巾結(jié)帳送客恢復(fù)臺面根據(jù)時間使用敬語問候雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側(cè)遞上使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住口布上面兩角，打開壓一角在骨碟下，詢問客人是否需要醬油或醋等調(diào)料詢問客人要何飲料

39、，下單至帳臺，酒吧按斟酒的要求為客人斟上飲料(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾(2)詢問客人是否可以點(diǎn)菜了(3)問清客人的具體要求(4)準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改(5)重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單(6)訂單一律下至備餐間由后臺人員控制速度(1)報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)用手示意客人用餐(2)廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見(3)及時側(cè)空盤(1)及時田酒水，撤臟盤，換煙缸(2)兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時更換骨碟，并上一道毛巾(3)菜上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具為每一位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及需要

40、的餐具準(zhǔn)備好帳單(確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時)打開牙簽盅，把牙簽放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上使用毛巾托，征求客人對菜點(diǎn)的意見不能催客人，要禮貌地使用敬語(1)拉椅(2)檢查有無客人遺留物品(3)使用敬語(1)收口布(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盤)(3)收瓷器(4)收金屬餐具(5)清潔臺面(6)重新擺臺(7)動作輕巧，不影響其他客人就餐中餐接受點(diǎn)菜程序1. 使用敬語主動向客人打招呼，詢問客人是否可以接受點(diǎn)菜(或飲料)2. 端正地站在客人的一側(cè)，手拿點(diǎn)菜單，兩腿站直，身體略向前傾。3. 問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。4. 填寫訂單，開單應(yīng)根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、

41、熱菜、點(diǎn)心、水果和酒水應(yīng)分別開單，訂單填寫正確，字跡清晰，不得涂改，并注明客人的特殊要求。5. 如客人點(diǎn)要菜單上沒有的菜肴，應(yīng)請客人稍候，在詢問過廚師長是否能為客人制作后在回答客人。6. 重復(fù)客人的訂單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。7. 請客人稍等,下訂單,所有出品的訂單一律要加蓋收款員“付訖”章。訂單的書寫程序一、標(biāo)準(zhǔn):1. 訂單填寫完整,字跡清楚。2. 訂單內(nèi)容詳細(xì),沒有涂改。二、程序:1. 在訂單上寫清服務(wù)員、客人人數(shù)、臺號及日期。2. 將客人所訂食品整齊地書寫在訂單上,分量填寫清楚,一式四聯(lián)。3. 食品訂單的填寫順序?yàn)槔洳恕岵?、點(diǎn)心、米飯、甜品、水果等,并按冷菜、熱菜、點(diǎn)心分別開單。4.

42、書寫時,將訂單放在左手掌心,身體站直,不能將訂單放在客人的餐桌上。填寫訂單后,應(yīng)用最快的速度將訂單分送到廚房、備餐間、收款員。售缺菜肴處理程序一、標(biāo)準(zhǔn):1. 菜單上菜肴品種的售缺、售完應(yīng)以廚師長通知餐廳經(jīng)理或備餐間服務(wù)員為準(zhǔn)。2. 立即通知收款員在帳單上取消已點(diǎn)售缺、售完菜肴的金額。所以取消金額的帳單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。二、程序:1. 一旦接到備餐間每菜肴品種售缺或售完的通知,應(yīng)立即停止再點(diǎn)。2. 對已經(jīng)點(diǎn)了售缺、售完菜肴的客人,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因,并主動征詢客人意見是否采用同類菜肴代替或取消該菜肴,并立即通知收款員。3.請餐廳經(jīng)理在帳單上簽名,并注明原因。食品和酒水的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號

43、 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3了解食品和酒水的供應(yīng)信息推銷酒水和飲料推銷食品征詢客人意見(1)服務(wù)員開餐前需了解酒吧酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚師長特選及食品節(jié)推銷內(nèi)容.(2)服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識和酒水知識.(3)服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的心理需求,并通過預(yù)測而間接了解客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).主動推銷飲料和酒水,詳細(xì)的介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種(1)服務(wù)員主動向客人介紹菜單內(nèi)容,特別是有特色的菜肴(2)服務(wù)員介紹某一道菜的時,應(yīng)告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點(diǎn)(3)推銷時,如遇客人不能決定兩道菜哪一道好,服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較,告訴客人哪里不同,并告訴客人哪道菜更受歡迎(4)推銷時,要尊重客人

44、的意見,但不能強(qiáng)加于客人當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后,服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通,征詢客人對菜肴或酒水的意見.中餐零點(diǎn)劃單服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4接受食品訂單下訂單到廚房出品控制及時通知有關(guān)菜肴售缺的信息(1)接到服務(wù)員所下的訂單,檢查訂單是否按規(guī)定填寫,是否加蓋收款臺付訖章(2)查看訂單上有特殊要求,如有要求,如有要求應(yīng)及時與廚師長溝通,并向走菜員交代清楚(3)根據(jù)訂單上的菜肴品種在訂單上夾上數(shù)量相等的木夾,同時將走菜聯(lián)訂單夾入 與臺號相對應(yīng)的劃單夾上(1)根據(jù)出品要求下單,將訂單下到廚房相應(yīng)的各點(diǎn)(2)應(yīng)向接單的廚師說明特殊要求(1)根據(jù)每桌所點(diǎn)的菜肴品種數(shù)

45、量和廚房的忙閑程度來控制下單(2)對于在工作時間內(nèi)未及時出品的要檢查原因,并及時與廚師長或走菜員聯(lián)系,對于出菜速度過快的應(yīng)及時通知廚師長調(diào)整速度(3)檢查出品的規(guī)格、數(shù)量、裝盤是否符合要求,發(fā)現(xiàn)問題,及時與廚師長聯(lián)系,立即予以解決(4)隨時與前臺服務(wù)員和走菜員溝通,了解出菜的速度和客人的要求,并作出相應(yīng)的處理及時將廚房有關(guān)售缺信息通知餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班,并由經(jīng)理或領(lǐng)班通知服務(wù)員中餐零點(diǎn)上菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4上冷菜上熱菜上湯上主食(1)要求廚房在接到訂單后10分鐘之內(nèi)出品(2)菜肴上桌要報(bào)菜名(3)擺放時葷素、顏色搭配開來(1)菜肴要及時上桌,保證溫度(2)應(yīng)先上葷

46、菜,后上素菜(客人的特殊要求除外)(3)報(bào)菜名,簡單介紹菜肴特色(4)上菜前,應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好,然后上菜(5)不得將菜盤重疊(6)中份和大份的菜肴應(yīng)放公用餐具(1)要及時,保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求(2)報(bào)名稱,簡單介紹特點(diǎn)溫度要達(dá)到規(guī)定的要求退菜處理程序一、準(zhǔn)備:1. 凡因菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成客人退菜的,應(yīng)由廚師長鑒定審批。2. 所有取消金額或打折的帳單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。 二、1. 對客人提出退菜要求的,應(yīng)問明原因,進(jìn)行相應(yīng)的處理。2. 凡經(jīng)廚師長鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜的,應(yīng)征求客人的意見是取消該菜還是重新烹制一份。3. 因服務(wù)不及時而導(dǎo)致客人退菜的,應(yīng)向客人表示道歉

47、,同時征求客人意見后妥善處理(或保留、或適當(dāng)打折)。4. 請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名,并注明原因。服務(wù)中特殊情況的處理程序 序號 內(nèi) 容 程 序 1 2 3聽不懂客人的問題客人有特殊要求服務(wù)中出現(xiàn)失誤(1)第一次沒有聽懂客人的問題時,須禮貌的請求客人重復(fù)一次(2)如確實(shí)聽不懂時應(yīng)向客人講明原因,請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題(3)不得不懂裝懂(4)再次為客人服務(wù)時須向客人道歉(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客人要求(2)將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理,協(xié)助解決(3)如不能滿足客人要求時,須提出一些其他建議供客人選擇(4)將各種變化及時通知有關(guān)部門和人員,以便作出相應(yīng)的變化(1)馬上向

48、客人至歉(2)立即尋求解決辦法(3)及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班(4)采取補(bǔ)救措施,給予客人適當(dāng)?shù)馁r償(5)再次向客人道歉為有急事的客人服務(wù)程序 序號 內(nèi) 容 程 序 1 2 3了解客人情況服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)為客人準(zhǔn)備帳單(1)引座員了解客人趕時間時,應(yīng)禮貌的問清客人能夠接受的用餐時間,并立即告訴服務(wù)員(2)引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方,以方便客人離開(1)待客人就座后,立即為客人點(diǎn)飲料,并取回飲料(2)同時,另一服務(wù)員為客人點(diǎn)食品,推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴,如果客人已訂需要等候時間較長的菜肴時,服務(wù)員要向客人說明所需時間,并詢問客人是否能夠等待(3)為客人訂好食品單后,立即將訂單

49、送到備餐間,通知走菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時間(4)在客人的要求時間內(nèi),快速準(zhǔn)確到把菜上齊(5)在客人用菜過程中,不斷關(guān)照客人,及時為客人添加飲料,并撤空盤,換煙缸(1)客人用餐完畢之前,及時準(zhǔn)備帳單(2)客人結(jié)帳時,對匆忙中服務(wù)不周表示歉意餐廳引座工作程序一、標(biāo)準(zhǔn):1. 所有預(yù)定的客人應(yīng)得到落實(shí),提前安排合適的餐位。2. 盡量用姓名稱呼客人。二、程序:1. 準(zhǔn)備工作: (1)了解當(dāng)天的客情,掌握團(tuán)隊(duì)、宴會的名稱,人數(shù)、時間及所安排的餐廳,并通知餐廳服務(wù)員用餐人數(shù),做好一切開餐前的準(zhǔn)備工作。(2)開餐前10分鐘站在餐廳門口,準(zhǔn)備迎接客人。(3)做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。2.引

50、領(lǐng)座位:(1)面帶微笑,站在餐廳門口,姿勢要正確.(2)主動熱情問候客人,并詢問客人是否有預(yù)訂.(3)引領(lǐng)客人入座,引領(lǐng)時,應(yīng)走在客人的左前方,保持1.0米的距離并用手示意.(4)安排客人餐位時,要根據(jù)客人不同情況帶位.(5)拉椅請客人入座.(6)如客人有衣物、隨身物品需要擺放時,應(yīng)主動征詢客人意見,將客人衣服掛在衣架上,同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方.(7)向客人呈遞菜單,并通知值臺服務(wù)員.(8)請客人稍等,迅速回到自己的崗位.3.客人等位時的服務(wù):(1)如有數(shù)批客人到達(dá),要逐一帶位,逼供內(nèi)向等位是客人大招呼.(2)當(dāng)餐廳客滿又有客人到時, 應(yīng)按登記的先后次序?yàn)榭腿朔?wù),同時及時了解

51、其他餐廳的就餐情況,可推薦其他餐廳讓客人就餐.(3)留座的客人因遲到而所頂餐桌已給他人時.應(yīng)耐心向客人解釋表示歉意.4.開餐期間引座員應(yīng)時時保持門口地段的衛(wèi)生和引座臺的整潔。5.送客：當(dāng)客人離開餐廳時，應(yīng)熱忱送客，并征求客人對菜肴和服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。6.凡酒店接待的參觀者，應(yīng)以禮貌相待，與客人微笑招呼；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。中餐酒水服務(wù)程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 斟酒時酒瓶上的商標(biāo)朝向客人。2. 斟酒量為葡萄酒(紅酒)六成，白酒八，策劃能夠啤酒、飲料八成。二、程序：1. 斟葡萄酒或白酒時，應(yīng)站在客人右邊，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶，瓶口距杯口23厘米，

52、商標(biāo)朝向客人。2. 斟酒時按葡萄酒六成，白酒七成的規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高12厘米，旋轉(zhuǎn)45度，用擦酒布將瓶口擦凈，依次服務(wù)，直到斟完。3. 斟飲料時，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平于胸前。4. 從主賓開始，首先介紹各種飲料再請客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中，啤酒和飲料斟至八成。5. 記住每位客人所用酒水品種。6. 給客人續(xù)斟酒和飲料時，視客人杯中酒水量和酒水品種，適時準(zhǔn)確地為其添斟各種酒水。餐廳結(jié)帳程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 確保帳單金額與客人所用食品飲料價格吻合。2. 客人付現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，簽單時應(yīng)出示房卡，信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡。二、程序：1.現(xiàn)付：1)

53、 當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來客人的帳單，并快速核對一下，將其放在帳夾后托盤里送交客人。2) 客人對帳單有疑問時，要負(fù)責(zé)耐心解釋。3) 客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員將其送至收款臺，有收款員收帳找零，并加蓋“付訖”4) 服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回程客人。2.簽單：1) 在客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人。2) 客人簽單時應(yīng)出示房卡，服務(wù)員也應(yīng)對照房卡與客人簽字是否一致，是否在有效期內(nèi)，如不在有效期內(nèi)，應(yīng)請客人現(xiàn)付或用信用卡付款。3) 簽單時一般餐廳不給發(fā)票，而在前臺統(tǒng)一結(jié)帳時才給客人。4) 客人牽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的帳單送交收款

54、臺。3.信用卡結(jié)帳：1) 服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡種類。2) 客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。3) 請客人在帳單上簽字。4) 將帳單和信用卡及客人的身份證交收款臺。5) 收款員將壓印簽夠單，填好后由服務(wù)員拿給客人，請客人簽字。(收款員負(fù)責(zé)審查有效時間和黑名單)。6) 將簽過字的簽夠單送至收款臺。7) 收款員核對簽字。8) 服務(wù)員把信用卡、簽夠單客人聯(lián)、帳單首聯(lián)及身份證歸還給客人。4.支票結(jié)帳：1) 服務(wù)員將支票、帳單(付款單位、電話號碼和付款人簽字)及付款人身份證交收款臺。2) 收款員辦理有關(guān)事宜。3) 服務(wù)員將支票的付聯(lián)、發(fā)票及身份證歸還客人。4) 向客人致謝，歡迎再次光

55、臨。團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)123456789101112迎賓拉椅入座打開口布，拆筷套上茶或豆?jié){下訂單上稀飯上菜、點(diǎn)心巡臺上毛巾結(jié)帳拉椅、送客恢復(fù)臺面面帶微笑站在門口，使用敬語問候，問清團(tuán)隊(duì)名稱、代號及人數(shù)等，引領(lǐng)至預(yù)定的座位雙手抓椅背，將椅拉后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下用托盤在客人右邊上由引座員下訂單，從下訂單至第一道點(diǎn)心上桌，不得超過15分鐘一人一碗，一桌12個公盤和飯勺報(bào)名稱，炒面或湯面要分份(1)加添稀飯，茶水(2)撤臟盤，哈煙缸(3)若點(diǎn)心不夠，通知廚房免費(fèi)適當(dāng)添加使用毛巾托，在客人用

56、餐完畢后上由引座員負(fù)責(zé)請團(tuán)隊(duì)或陪同簽字(1)拉椅要求同上(2)檢查有無客人遺留物品(3)使用敬語收口布、毛巾、餐具、清潔臺面團(tuán)隊(duì)午餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)1234567891011121314151617上冷菜迎賓拉椅入座上毛巾打開口布下訂單上飲料、茶水上菜上米飯上湯巡臺上點(diǎn)心上菜結(jié)帳征求意見拉椅送客恢復(fù)臺面提前15分鐘上冷菜，注意葷素、色彩搭配得當(dāng)面帶微笑站在門口，使用敬語問候，問清團(tuán)隊(duì)名稱雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止客人舒適為止使用毛巾托女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下引座員下訂單，從下訂單至第一道菜上桌不得超

57、過15分鐘(1)使用敬語 (2)用托盤(3)斟酒的姿勢正確(4)不喝飲料的要上茶要報(bào)菜名，介紹特色，幾桌客人同時上，并且要分第一道菜要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進(jìn)行在第三道熱菜以后(1)檢查菜有沒有上齊或漏上(2)換煙缸(3)添加酒水、飲料和茶(4)上帶殼的菜前應(yīng)更換新的骨碟，并換干凈毛巾(5)整只的魚、鴨要分菜(6)撤盤之前征求客人意見在熱菜上齊之后，要告訴客人，報(bào)點(diǎn)心名稱日本、港、澳、臺客人一定要上茶，歐美客人視情況而定由引座員請團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽單征求客人對菜肴質(zhì)量的意見(1)拉椅要求同上(2)檢查有無客人遺留物品收口布、餐具清潔臺面，要求翻臺時要重新擺臺棉織品送洗程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)

58、準(zhǔn)12345清點(diǎn)、整理送洗領(lǐng)取存放做好記錄(1)口布、毛巾、臺布分開(2)口布、毛巾十條一扎(3)臺布要求抖干凈、無雜物、大小分開，點(diǎn)數(shù)并做好記錄送洗衣場，當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量(1)當(dāng)面點(diǎn)清口布、臺布、毛巾的數(shù)量(2)檢查洗質(zhì)量，如不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更換按要求放入規(guī)定的工作柜，并請領(lǐng)班過目檢查將送洗和領(lǐng)回的棉織品分類記錄食物打包服務(wù)程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1.應(yīng)按食物的種類，分門別類進(jìn)行包裝。2.要求速度快捷，每份食物打包時間不得超過5分鐘。二、程序：1.如果客人用餐后 ，要求將剩余的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人意見如何打包，并請客人稍候。2.根據(jù)客人的要求迅速將食物包好。3.將打好包的食物送給客人，或在客

59、人離席是遞給客人，并向客人道謝。l 宴會、會議服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 宴會服務(wù)是餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容之一。宴會服務(wù)講究規(guī)格、檔次，講究服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因此，宴會服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)必須突出其規(guī)范的特點(diǎn)。 自助餐服務(wù)和會議服務(wù)一般都?xì)w類到宴會服務(wù)之中，雖然它們各具特色，但其服務(wù)的規(guī)范都不容忽視。宴會電話預(yù)定程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1.接受客戶電話預(yù)定時，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語，語音語調(diào)親切，吐詞清晰。2.提前3小時將客情通知單發(fā)至有關(guān)部門和營業(yè)點(diǎn)。二、程序：1. 鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。2. 問清客人預(yù)定內(nèi)容，如單位名稱、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時間、付款方式、工作人員用餐標(biāo)準(zhǔn)等、如預(yù)定蛋糕

60、則問清蛋糕規(guī)格、領(lǐng)取時間等、留下聯(lián)系人的姓名和電話號碼。3. 若是預(yù)定內(nèi)容，可結(jié)合賓客的要求標(biāo)準(zhǔn)和宴會菜單，積極推銷利潤高、有利于準(zhǔn)備并適合賓客口味的菜肴或特別推銷菜肴。4. 復(fù)述預(yù)定內(nèi)容，做好記錄。5. 將了解的信息準(zhǔn)確填寫在預(yù)定記錄薄上。6. 若賓客提供的信息不詳細(xì)，須根據(jù)聯(lián)系人的姓名和電話號碼進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以便獲取準(zhǔn)確的信息7. 根據(jù)預(yù)定記錄的資料，分別填寫宴會，會議預(yù)訂記錄、今日預(yù)訂記錄、今日宴會客情表、宴會通知單、蛋糕預(yù)定單和今日會儀客情一覽表。8. 逐項(xiàng)落實(shí)賓客對講臺、花草、音響設(shè)備等的要求，抄寫桌面菜單。9. 迅速將宴會通知單和桌面菜單及各種客情表發(fā)至廚房、餐廳、酒吧等生產(chǎn)點(diǎn)和營