企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點和偏好特性，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，企業(yè)采用客戶關(guān)系管理主要是為了實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡?？蛻絷P(guān)系管理的目的是為了實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大 化之間的平衡，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持 的原則都是建立在顧客的基礎(chǔ)上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業(yè) 可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶的工作， 滿足客

2、戶的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對客戶資源的不 珍惜，企業(yè)就失去了長久發(fā)展的基礎(chǔ)，拓展新客戶必然會加大企業(yè)的投資 成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟(jì)利益就相對的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場價 值越多，客戶關(guān)系的維護(hù)就越穩(wěn)定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續(xù) 不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟(jì)收益，企業(yè)通過對客戶的甄別篩選出重點發(fā)展客戶，鞏固彼此的關(guān)系，實現(xiàn)價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，后續(xù)發(fā)展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關(guān)系是不

3、能放棄的，因為企業(yè)生活在客戶的基礎(chǔ)上， 只有客戶才能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，通過對彼此關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關(guān)系，堅決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，保障企業(yè)的客戶基礎(chǔ)，發(fā)展資源?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中 從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān) 系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶對企業(yè)的滿意度，企 業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用現(xiàn)如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶

4、，是企業(yè)在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關(guān)系，才能夠拓展市場，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，客戶是一項非常重要的資產(chǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要， 所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道。關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來生機(jī)。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力， 才能在市場競爭中立于不敗之地。從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶關(guān) 提高客戶終身價值，降低老客戶的

5、流失。從成本的角度來看，它可以提高 銷售流程的效率和現(xiàn)場銷售人員的效率，同時節(jié)約營銷費(fèi)用。由此可見，客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營、銷售、客戶服務(wù)支持; 提高各環(huán)節(jié)的自動化程度，提升企業(yè)的核心競爭力，改善服務(wù)，提高效率， 理順內(nèi)部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶?？蛻絷P(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風(fēng)險?？蛻絷P(guān)系從根本上 講就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間 企業(yè)進(jìn)行市場營銷的同時，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客 戶群體，這是企業(yè)在開展市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴 以生存的市場空間。大的經(jīng)濟(jì)利益的同時也獲得較大的社會效益，

6、也為自己積累了一定的客戶資源。三、企業(yè)在管理中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的措施思想意識，進(jìn)一步重視“客戶資源”的價值劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的策略建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為,“客戶就是上帝”，而客戶關(guān)系管理的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟(jì)

7、利益。研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為 中心，在業(yè)務(wù)往來中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中， 必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反 饋，不斷進(jìn)行客戶維護(hù)系統(tǒng)的更新，及時的總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等，融入到自身 的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意 就要求企業(yè)必須根據(jù)市場的不斷變化和客戶的不斷發(fā)展，逐步了解客戶的 需求，增多客戶維護(hù)系統(tǒng)中的內(nèi)容，為客戶提供好的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)該堅持 并且不斷保持更新，這對于客戶系統(tǒng)的維護(hù)有很好的作用。提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)服

8、務(wù)在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶關(guān)系的企業(yè)必須重視的問題，員工的服務(wù)意識能體現(xiàn)出一個企業(yè)服務(wù)意識的整體水平;其次一個公司的服務(wù)質(zhì)量,不是隨著某個服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務(wù)意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊(yùn)，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引

9、起質(zhì)的變化，企業(yè)才會形成自己獨特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門的人員，服務(wù)部門的人員在與客戶長期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門人員應(yīng)該時刻重視的問題。推行現(xiàn)場管理在相應(yīng)的制度下，對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，能使以客戶導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng) 解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所 從事的工作內(nèi)容和工作過程進(jìn)行檢測監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，發(fā)現(xiàn)問題 及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓(xùn)練，讓員工每天 都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人 員將產(chǎn)生

10、嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高?，F(xiàn)場指導(dǎo)還有一個重要職責(zé)就是，激勵并記錄員工每次成功的服務(wù)和 這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。理順業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和管理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè) 的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。當(dāng)客戶不滿意時，要 重新進(jìn)行組織和設(shè)計，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對客戶的需求進(jìn)行了解， 明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程， 各部門要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營活動最終達(dá)到讓客戶滿意的效果。運(yùn)行于云端的CRM 系統(tǒng)也許對于企業(yè)來說是最好的選擇，但前提是企業(yè)CRM同時讓員工每天的工作變得更加輕松。1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫同的辦公室或者部門需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設(shè)備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。2、第三方