商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運營管理內(nèi)容及管理手冊

1、商業(yè)綜合體（購物中心）商業(yè)運營管理內(nèi)容及管理手冊商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容一、商業(yè)運運營管理理服務(wù)內(nèi)內(nèi)容1、維護良良好的整整體形象象和秩序序2、確保消消費者滿滿意3、使物業(yè)業(yè)保值增增值4、為業(yè)主主創(chuàng)造最最大贏利利機會 二、經(jīng)營管管理方面面1、商業(yè)項項目形象象管理 對商業(yè)項目目進行統(tǒng)統(tǒng)一的形形象(CCIS)策劃和和管理，以以確保商商業(yè)項目目良好的的形象和和信譽。 1) 理理念設(shè)計計(MII)：發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，經(jīng)營營定位、商商街理念念、廣告告宣傳語語等； 2) 行行為設(shè)計計(BII)：經(jīng)經(jīng)營守則則、店員員儀容儀儀表、著著裝規(guī)范范、禮貌貌用語、行行為規(guī)范范等； 3) 視視覺設(shè)計計(VII)：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)色、店店標(biāo)

2、、店店旗、胸胸牌、包包裝袋、印印刷品、辦辦公用品品等。 2、商業(yè)賣賣場現(xiàn)場場管理 對商業(yè)賣場場進行統(tǒng)統(tǒng)一、有有序、科科學(xué)的管管理、確確保良好好、美觀觀的銷售售環(huán)境和和秩序。 1) 店店鋪裝潢潢：遵循循商業(yè)項項目自身身的統(tǒng)一一規(guī)定和和要求，不不得隨意意裝修，應(yīng)應(yīng)維持本本商業(yè)項項目的整整體形象象。 2) 貨架架使用：統(tǒng)一使使用較為為高檔和和美觀的的開架式式貨架，并并按規(guī)定定擺放。 3) 商商品陳列列：按規(guī)規(guī)定對商商品進行行陳列擺擺放，不不得占用用過道和和亂堆亂亂放。 4) 店店內(nèi)廣告告：店內(nèi)內(nèi)品牌和和商品文文選宣傳傳、POOP等，按按規(guī)定設(shè)設(shè)計展示示、不得得亂貼亂亂掛； 5) 現(xiàn)場場促銷：促銷活活

3、動應(yīng)遵遵守商業(yè)業(yè)項目的的統(tǒng)一規(guī)規(guī)定和要要求，不不得破壞壞商業(yè)賣賣場正常常的經(jīng)營營秩序。 3、市場營營銷推廣廣 1) 營銷銷策劃：制定商商業(yè)項目目整體營營銷和競競爭策略略，制定定全年和和階段性性的市場場推廣計計劃。 2) 宣傳傳促銷：對商業(yè)業(yè)項目進進行統(tǒng)一一、有效效的宣傳傳推廣，舉舉辦整體體和主題題促銷活活動。3) 品牌牌演繹：傳播品品牌故事事、品牌牌時尚、舉舉辦品牌牌推廣、時時裝表演演、沙龍龍等活動動。4) 發(fā)行行本項項目商業(yè)業(yè)會刊：傳播企企業(yè)文化化，傳遞遞流行時時尚和動動人事跡跡等，并并免費贈贈送給投投資業(yè)主主及經(jīng)營營者和顧顧客。 5) 實施施會員制制：對顧顧客實施施鉆石、金金、銀卡卡會員制

4、制，以鎖鎖定顧客客，提高高銷售額額。6) 資料料庫行銷銷：建立立顧客資資料庫，開開展資料料庫直效效營銷。 4、商業(yè)價價格管理理 1) 實施施統(tǒng)一明明碼叫價價。2) 禁止止價格欺欺詐行為為。3) 不得得隨意降降價促銷銷。 5、商品質(zhì)質(zhì)量管理理 1) 進店店經(jīng)營的的商品必必須是品品牌商品品，按區(qū)區(qū)域功能能定位對對接。2) 進店店商品以以中高檔檔為主以以確保商商品質(zhì)量量。3) 嚴(yán)禁禁假冒偽偽劣產(chǎn)品品，假一一罰十。4) 實行行商品質(zhì)質(zhì)量“三三包”。5) 對商商品質(zhì)量量進行抽抽檢。 6、顧客服服務(wù)規(guī)范范 1) 售前前服務(wù)：提倡主主動、微微笑和站站立服務(wù)務(wù)，但不不得爭客客、搶客客。 2) 售中中服務(wù)：耐心

5、熱熱情介紹紹，禮貌貌迎送顧顧客，但但不得強強行買賣賣，嚴(yán)禁禁與顧客客爭吵。3) 投訴訴處理：設(shè)立投投訴熱線線，統(tǒng)一一處理顧顧客投訴訴，確保保顧客滿滿意。4) 售后后服務(wù)：質(zhì)量三三包，送送貨安裝裝跟蹤服服務(wù)等。 7、經(jīng)營指指導(dǎo)管理理 1) 教育育輔導(dǎo)：專家講講習(xí)，經(jīng)經(jīng)營者交交流會，店店員培訓(xùn)訓(xùn)，外出出觀摩，銷銷售服務(wù)務(wù)與建議議等。2) 銷售售協(xié)助：提供營營銷策略略、宣傳傳展示、商商品陳列列、店頭頭促銷等等協(xié)助服服務(wù)。3) 營業(yè)業(yè)競賽，獎獎勵優(yōu)勝勝的經(jīng)營營者。 4) 經(jīng)營營分析：根據(jù)銷銷售報表表作匯總總，在較較和趨勢勢分析，制制定業(yè)績績提高政政策。5) 信息息服務(wù)：為經(jīng)營營者提供供國家政政策、市市

6、場動態(tài)態(tài)、競爭爭狀況等等信息服服務(wù)。6) 租戶戶調(diào)整：通過經(jīng)經(jīng)營分析析，替換換不合理理或無法法繼續(xù)營營運的租租賃經(jīng)營營戶。 8、品牌招招商服務(wù)務(wù) 1) 為投投資者或或租賃經(jīng)經(jīng)營戶提提供的品品牌廠商商引進、選選擇和對對接服務(wù)務(wù)。2) 代表表商場與與品牌廠廠商進行行談判，爭爭取最優(yōu)優(yōu)的營銷銷方式和和經(jīng)銷條條件。3) 代表表本商業(yè)業(yè)項目和和組織經(jīng)經(jīng)營者參參加各類類大型展展銷會、訂訂貨會。4) 組織織經(jīng)營者者到處地地參觀、考考察、學(xué)學(xué)習(xí)和旅旅游。 9、政府關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào) 建立與政府府各部門門的良好好關(guān)系，爭爭取各部部門的配配合支持持與租費費優(yōu)惠，實實行統(tǒng)一一交稅，使使經(jīng)營者者集中精精力搞經(jīng)經(jīng)營，降降低經(jīng)

7、營營成本，減減少后顧顧之憂。 三、經(jīng)營服服務(wù)方面面1. 生活活服務(wù)：提供就就餐、休休閑、娛娛樂、客客房、租租房等方方面的服服務(wù)。 2. 辦公公服務(wù)：提供傳傳真、文文印、電電子郵件件、會議議、信件件收發(fā)、書書報訂閱閱等服務(wù)務(wù)。3. 專案案服務(wù)：為品牌牌提供策策劃設(shè)計計、陳列列展示、廣廣告宣傳傳、市場場推廣等等度身訂訂做服務(wù)務(wù)。4. 辦證證服務(wù)：為經(jīng)營營者提供供必要的的工商、稅稅收、許許可證辦辦理服務(wù)務(wù)及爭取取稅費優(yōu)優(yōu)惠。5. 貸款款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)經(jīng)營者辦辦理必要要的流動動資金銀銀行貸款款服務(wù)。6. 人事事服務(wù)：為經(jīng)營營者提供供人員招招聘、培培訓(xùn)、管管理、檔檔案等服服務(wù)。 7. 其它它服務(wù)：提供經(jīng)經(jīng)

8、營者所所需要的的其它服服務(wù)，為為經(jīng)營者者創(chuàng)造最最大的方方便條件件和贏利利機會。通通過科學(xué)學(xué)、有效效的管理理 和有針針對性的的專業(yè)服服務(wù)、形形成“統(tǒng)統(tǒng)一形象象、統(tǒng)一一宣傳、統(tǒng)統(tǒng)一促銷銷、統(tǒng)一一服務(wù)、統(tǒng)統(tǒng)一招商商、統(tǒng)一一管理、統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)”七 個統(tǒng)一一使本商商業(yè)項目目樹立良良好的品品牌形象象和信譽譽，提高高經(jīng)營者者的經(jīng)營營管理水水平，形形成1+122的整體體合力，創(chuàng)創(chuàng)造本商商業(yè)項目目最大的的競爭優(yōu)優(yōu)勢和顧顧客滿意意度，提提升每個個經(jīng)營者者的銷售售業(yè)績。 四、商業(yè)管管理機構(gòu)構(gòu)旗下組組織及職職能1. 行政政部：負(fù)負(fù)責(zé)行政政管理、人人事管理理、政策策關(guān)系協(xié)協(xié)調(diào)，后后勤服務(wù)務(wù)等。2. 招商商部：負(fù)負(fù)責(zé)品牌

9、牌招商與與廠商談?wù)勁?、組組織參加加展銷會會、訂貨貨會等。 3. 市場場營銷部部：負(fù)責(zé)責(zé)廣告策策劃、營營銷策劃劃、展示示設(shè)計、宣宣傳促銷銷、刊物物編輯、會會員制、銷銷售協(xié)助助、經(jīng)營營分析、信信息服務(wù)務(wù)、品牌牌專案服服務(wù)等。 4. 現(xiàn)場場管理部部：負(fù)責(zé)責(zé)建立商商業(yè)賣場場經(jīng)營管管理規(guī)章章制度，對對經(jīng)營者者經(jīng)營行行為進行行督查、獎獎懲以及及教育輔輔導(dǎo)、租租戶調(diào)整整等。 5. 客服服部：負(fù)負(fù)責(zé)客戶戶咨詢、開開票、客客戶投訴訴、售后后服務(wù)。6. 財務(wù)務(wù)部：負(fù)負(fù)責(zé)統(tǒng)一一收費、財財務(wù)分析析、財務(wù)務(wù)管理等等。7. 物業(yè)業(yè)中心： 1) 安全全保衛(wèi)：維護顧顧客的安安全，維維護經(jīng)營營者的經(jīng)經(jīng)營活動動及財產(chǎn)產(chǎn)安全，維維

10、護商場場的設(shè)施施設(shè)備安安全，防防盜、防防火、防防 害，確確保商業(yè)業(yè)賣場的的安全有有序運行行。 2) 環(huán)境境衛(wèi)生：由專人人對商業(yè)業(yè)賣場進進行清潔潔衛(wèi)生和和綠化管管理，確確保干凈凈整潔、舒舒適明亮亮的購物物環(huán)境。 3) 物業(yè)業(yè)維護：由專業(yè)業(yè)人員對對設(shè)施設(shè)設(shè)備進行行管理，養(yǎng)養(yǎng)護和維維修，保保證其良良好正常常和低成成本運行行。 五、商業(yè)管管理收費費1. 租金金或營業(yè)業(yè)提成：根據(jù)每每戶不同同的租賃賃方式按按合同規(guī)規(guī)定收取取，此項項費用涵涵蓋了運運營管理理公司的的服務(wù)及及管理費費用 2. 物業(yè)業(yè)費：按按國家有有關(guān)規(guī)定定收取，包包括保安安、環(huán)境境衛(wèi)生、物物業(yè)維護護等費用用，按建建筑面積積分?jǐn)偟降綉?，每每月?/p>

11、底底實收。 3. 公共共能耗費費：按實實際發(fā)生生費用，依依建筑面面積分?jǐn)倲偟綉?，每每月交納納一次商業(yè)運營管管理手冊冊第一章：運運營工作作范疇及及工作職職責(zé)1、運營概概念運營簡而言言之是整整個商場場的運作作和經(jīng)營營管理，運運營的基基本特點點是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、細(xì)致致、效率率、協(xié)作作、創(chuàng)新新。細(xì)致致性指營營運的很很多工作作是非常常煩瑣細(xì)細(xì)致的小小事，而而又非常常重要，并并且這些些工作又又須立即即處理。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)性是是指營運運的流程程與規(guī)范范是要嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行的，不不論誰來來做，在在哪里完完成，都都一樣執(zhí)執(zhí)行公司司的營運運標(biāo)準(zhǔn)。效效率性是是指營運運工作完完成要高高效率，一一方面營營運工作作不是分分割的，任任何一個個

12、環(huán)節(jié)出出了問題題都會影影響其他他環(huán)節(jié)，甚甚至嚴(yán)重重時會導(dǎo)導(dǎo)致惡性性循環(huán)；另一方方面營運運具有很很強的時時間性，錯錯過最佳佳時間，則則無以補補救。協(xié)協(xié)作性是是指團隊隊的作業(yè)業(yè)，營運運的工作作是要各各個部門門、全體體員工共共同參與與才能做做好，只只有所有有員工都都能有意意識自覺覺工作，營營運的良良好水準(zhǔn)準(zhǔn)才能長長久維持持。創(chuàng)新新性是指指營運的的最終目目標(biāo)是營營造一個個不斷變變化、吸吸引人的的購物氣氣氛，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的銷售售業(yè)績。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化的的管理是是衡量營營運是否否有效運運轉(zhuǎn)的重重要指標(biāo)標(biāo)。2、運營部部工作范范疇商品進入店店鋪后，對對整個商商場或店店鋪銷售售的整個個運營過過程進行行管理。3

13、、運營部部工作職職能1制度管管理：制制定商場場日常工工作的流流程，工工作秩序序，制定定相關(guān)的的運營管管理制度度。2財務(wù)預(yù)預(yù)算：參參與商城城的整體體的運營營成本費費用，擬擬定店鋪鋪整體租租金收取取及租金金預(yù)算。3決策工工作：分分析各項項工作任任務(wù)及商商戶的經(jīng)經(jīng)營狀況況，對運運營中出出現(xiàn)的問問題提出出意見及及建議，解解決運營營中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題。4協(xié)調(diào)工工作：協(xié)協(xié)調(diào)各部部門之間間的關(guān)系系，協(xié)調(diào)調(diào)商戶關(guān)關(guān)系。5商戶管管理：制制定管理理相關(guān)規(guī)規(guī)定及程程序，協(xié)協(xié)助商戶戶辦理進進場、撤撤場手續(xù)續(xù)，督促促商戶服服從各項項管理制制度。6監(jiān)管工工作：監(jiān)監(jiān)管各商商鋪運營營情況，定定期分類類各類報報告，了了解員工工工

14、作表表現(xiàn)、人人員變動動、掌握握商戶經(jīng)經(jīng)營情況況，促銷銷活動之之成果，避避免浪費費，改善善工作流流程。7顧客服服務(wù)：巡巡視店鋪鋪員工提提供之顧顧客服務(wù)務(wù)態(tài)度、陳陳列技巧巧等，若若有顧客客投訴，細(xì)細(xì)心聆聽聽、查明明因由，及及時解決決問題及及投訴，保保持商場場之信譽譽及形象象。8促銷工工作：配配合制定定全年促促銷計劃劃，執(zhí)行行各項促促銷活動動，配合合商城促促銷布置置，參與與討論促促銷活動動之推廣廣計劃及及實施。9培訓(xùn)工工作：對對現(xiàn)場管管理人員員進行培培訓(xùn)，如如日常工工作程序序，商戶戶溝通技技巧等，對對店鋪銷銷售人員員進行基基礎(chǔ)培訓(xùn)訓(xùn)，如顧顧客服務(wù)務(wù)技巧，商商品信息息，安全全意識等等。10培養(yǎng)養(yǎng)員工團

15、團隊精神神：倡導(dǎo)導(dǎo)彼此信信任、友友好一致致、團結(jié)結(jié)互助、精精誠合作作的工作作氛圍。第二章：運運營部各各崗位工工作范疇疇及崗位位職責(zé)1、商管部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)直屬部門：商管部部； 直屬上級：分管副副總； 【職責(zé)】 一、在總經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下和和分管副副總的指指導(dǎo)下開開展工作作，在職職責(zé)范圍圍內(nèi)向總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)。 二、根據(jù)公公司的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略制訂本本部門的的周、月月、年計計劃和階階段性措措施，為為實現(xiàn)目目標(biāo)帶領(lǐng)領(lǐng)本部門門員工按按質(zhì)按量量地完成成任務(wù)。 三、協(xié)同財財務(wù)部制制定皮革革廣場的的年度收收支預(yù)算算，控制制市場的的管理成成本，完完成市場場的經(jīng)營營指標(biāo)。四、激勵、督督導(dǎo)商管管人員為為市場消消費者

16、、經(jīng)經(jīng)營者創(chuàng)創(chuàng)造良好好的購物物和經(jīng)營營環(huán)境，完完成公司司下達的的管理目目標(biāo)。對對市場經(jīng)經(jīng)營管理理可能出出現(xiàn)的風(fēng)風(fēng)險進行行評估預(yù)預(yù)測，并并采取有有效防范范措施； 五、協(xié)調(diào)政政府相關(guān)關(guān)職能部部門，打打擊不法法經(jīng)營行行為，保保障消費費者和經(jīng)經(jīng)營戶的的合法權(quán)權(quán)益，保保證市場場的有序序運轉(zhuǎn)； 六、與皮革革廣場經(jīng)經(jīng)營戶建建立良好好關(guān)系，掌掌握經(jīng)營營戶的經(jīng)經(jīng)營動態(tài)態(tài)，及時時制定合合理的租租金、店店面（攤攤位）布布局的調(diào)調(diào)整方案案；負(fù)責(zé)責(zé)皮革廣廣場經(jīng)營營布局規(guī)規(guī)劃的落落實檢查查和商品品種類劃劃行歸市市調(diào)整，根根據(jù)市場場的發(fā)展展變化，不不斷規(guī)范范調(diào)整市市場格局局，使之之更趨合合理性。 七、督導(dǎo)企企劃部的的廣告宣

17、宣傳推廣廣和活動動組辦，為為市場消消費者和和經(jīng)營戶戶提供信信息服務(wù)務(wù)，引進進先進的的市場管管理理念念與手段段，促進進皮革廣廣場的繁繁榮和發(fā)發(fā)展； 八、根據(jù)皮皮革廣場場店鋪的的租賃情情況，及及時組織織招商工工作，降降低商鋪鋪的閑置置率； 九、協(xié)助財財務(wù)部門門、物業(yè)業(yè)部門完完成業(yè)主主的各項項費用收收取，做做好各項項收費科科目的財財務(wù)處理理，保證證資金及及時上交交財務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)格按財財務(wù)制度度。 十、落實并并檢查皮皮革廣場場的日常常經(jīng)營管管理和客客戶服務(wù)務(wù)工作，調(diào)調(diào)解處理理業(yè)主、顧顧客的的的糾紛和和矛盾，建建立和諧諧繁榮的的經(jīng)營秩秩序，杜杜絕以外外事故的的發(fā)生。 十一、負(fù)責(zé)責(zé)對本部部門員工工的思想想教育

18、工工作，提提高本部部門員工工獨立工工作和解解決問題題的技巧巧，強化化員工的的服務(wù)意意識，教教育員工工文明服服務(wù)，禮禮貌待客客，規(guī)范范行為，樹樹立良好好企業(yè)的的形象，努努力提高高管理藝藝術(shù)水平平。 十二、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門培養(yǎng)造造就一批批責(zé)任心心強、素素質(zhì)高、懂懂管理、愛愛崗敬業(yè)業(yè)的商管管員，建建立一支支優(yōu)秀的的市場管管理隊伍伍，對本本部門員員工的考考核，同同時要求求應(yīng)以身身作則，帶帶領(lǐng)員工工努力工工作，做做到棄惡惡揚善、是是非分明明、鼓勵勵先進、鞭鞭策后進進，教育育本部門門員工不不參與市市場業(yè)主主的經(jīng)營營活動，不不以權(quán)謀謀私。 十三、建立立本部門門的工作作向總經(jīng)經(jīng)理匯報報制度，關(guān)關(guān)系到全全局性的的

19、工作，必必須加強強請示，不不得自作作主張，草草率行事事，給公公司造成成損失，要要由個人人承擔(dān)。 十四、建立立健全業(yè)業(yè)主檔案案，履行行租賃賃合同權(quán)權(quán)利和義義務(wù)，為為全面實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)科學(xué)化化管理打打好基礎(chǔ)礎(chǔ)。 十五、搜集集整理市市場信息息、調(diào)研研周邊市市場發(fā)展展動向，及及時了解解、掌握握和分析析市場內(nèi)內(nèi)部的工工作動態(tài)態(tài)信息，及及時反饋饋經(jīng)營狀狀況和動動向，提提出合理理化建議議，為高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策提提供重要要的數(shù)據(jù)據(jù)。 十六、定期期召開部部門工作作例會，總總結(jié)過去去，立足足現(xiàn)在，指指導(dǎo)未來來，使本本部門員員工對發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)看得見見，摸得得著、長長計劃、短短安排，有有檢查，有有落實。 根據(jù)市場發(fā)發(fā)展情

20、況況要結(jié)合合工作實實際，開開動腦筋筋想辦法法，為公公司提出出合理建建議和經(jīng)經(jīng)營措施施。十七、強化化部門員員工應(yīng)對對突發(fā)事事件的快快速應(yīng)變變和處置置能力的的鍛煉和和提高，協(xié)協(xié)助安保保部、物物業(yè)部全全力做好好皮革廣廣場的消消防、防防盜、治治安等工工作，加加強對業(yè)業(yè)主和顧顧客的安安全教育育，杜絕絕安全事事故發(fā)生生。 十八、發(fā)展展并建立立業(yè)主委委員會和和行業(yè)管管理組織織，并定定期組織織業(yè)主代代表和行行業(yè)代表表會議，聽聽取業(yè)主主建議和和意見，傳傳達管理理制度和和經(jīng)營措措施。 十九、有章章、有效效、有序序的監(jiān)管管皮革廣廣場的貨貨品物流流業(yè)務(wù)，開開拓更多多行之有有效的進進銷貨渠渠道，為為業(yè)主提提供方便便和實

21、惠惠。 二十、堅決決執(zhí)行黨黨和國家家的各項項方針政政策、法法律法令令、青州州市有關(guān)關(guān)物業(yè)管管理的政政策規(guī)定定、以及及公司的的有關(guān)規(guī)規(guī)章制度度。 二十一、通通曉物業(yè)業(yè)管理的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，組組織部門門人員進進行政策策、時事事、業(yè)務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)，搞搞好安全全文明和和諧皮革革廣場物物業(yè)建設(shè)設(shè)。 二十二、根根據(jù)統(tǒng)一一管理與與專業(yè)分分工的原原則，組組織部門門人員對對皮革廣廣場物業(yè)業(yè)的驗收收交接、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、安全全防范、公公共設(shè)施施、設(shè)備備運行、供供水供電電、交通通管理、費費用收支支及行政政事務(wù)等等各項工工作實施施全面管管理，完完成公司司下達的的各項任任務(wù)指標(biāo)標(biāo)。 二十三、制制定切實實可行的的區(qū)內(nèi)的的物業(yè)分分布

22、、合合理使用用管理費費用的管管理措施施。 二十四、統(tǒng)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)責(zé)皮革廣廣場消防防啟動報報警系統(tǒng)統(tǒng)，聯(lián)動動控制系系統(tǒng)、緊緊急廣播播系統(tǒng)、保保安監(jiān)控控系統(tǒng)、聯(lián)聯(lián)網(wǎng)報警警系統(tǒng)等等設(shè)備方方面的設(shè)設(shè)備安全全運行。 二十五、每每天例行行檢查設(shè)設(shè)備運行行技術(shù)狀狀態(tài)，發(fā)發(fā)現(xiàn)誤差差立即糾糾正、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理，檢檢查下屬屬人員崗崗位紀(jì)律律和工作作態(tài)度，發(fā)發(fā)現(xiàn)不良良現(xiàn)象立立即糾正正。 二十六、經(jīng)經(jīng)常檢查查和監(jiān)督督系統(tǒng)值值班人員員崗位制制度規(guī)定定的執(zhí)行行情況，督督促下屬屬做好設(shè)設(shè)備維修修，故障障處理，零零部件更更換記錄錄每月整整理歸檔檔。 二十七、協(xié)協(xié)同制定定皮革廣廣場設(shè)備備系統(tǒng)安安裝、檢檢修的技技術(shù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)

23、，參參加系統(tǒng)統(tǒng)的驗收收和移交交工作，對對質(zhì)量問問題提示示技術(shù)上上的意見見。編制制、審訂訂各類設(shè)設(shè)備檢修修計劃和和操作規(guī)規(guī)程，報報總經(jīng)理理批準(zhǔn)，并并組織實實施監(jiān)督督執(zhí)行，在在設(shè)備發(fā)發(fā)生故障障時及時時組織搶搶修。 2、客服員員崗位職職責(zé)直屬部門：商管部部； 直屬上級：商管部部經(jīng)理； 適用范圍：客服員員、內(nèi)勤勤； 【職責(zé)】 建立健全皮皮革廣場場內(nèi)所有有業(yè)戶的的檔案資資料并管管理，并并及時更更新檔案案資料；保管租租賃合同同和客客戶資料料。 負(fù)責(zé)商管熱熱線電話話的值守守，來電電咨詢的的記錄和和解答，來來訪業(yè)戶戶、顧客客的接待待和咨詢詢事項的的解答、回回復(fù)。 負(fù)責(zé)來訪業(yè)業(yè)戶、顧顧客的糾糾紛、投投訴的記記錄

24、和調(diào)調(diào)解，管管理業(yè)主主和顧客客信箱，對對處理結(jié)結(jié)果及時時反饋給給業(yè)主。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其其他部門門解決業(yè)業(yè)主經(jīng)營營中遇到到的困難難和要求求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時向商商管經(jīng)理理匯報。 根據(jù)租賃賃合同的的約定，辦辦理業(yè)戶戶租賃合合同的變變更和存存檔手續(xù)續(xù)，組織織、督導(dǎo)導(dǎo)收取租租金、費費用等。 督促業(yè)戶按按時繳納納租金和和協(xié)助物物業(yè)部門門收取費費用，協(xié)協(xié)助業(yè)戶戶辦理工工商、稅稅務(wù)等手手續(xù)。 負(fù)責(zé)皮革進進銷貨量量的統(tǒng)計計和業(yè)戶戶經(jīng)營狀狀態(tài)、信信用狀況況的匯總總工作； 負(fù)責(zé)閑鋪的的招商和和租賃合合同簽訂訂及租賃賃手續(xù)辦辦理工作作； 協(xié)助商管經(jīng)經(jīng)理完成成其他工工作。 建立健全皮皮革廣場場內(nèi)所有有業(yè)戶的的檔案資資料并

25、管管理，并并及時更更新檔案案資料； 負(fù)責(zé)物業(yè)服服務(wù)熱線線電話的的值守，并并掌握熱熱線電話話的所有有記錄，記記錄報修修情況、和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，負(fù)負(fù)責(zé)與業(yè)業(yè)主聯(lián)絡(luò)絡(luò)； 負(fù)責(zé)物業(yè)服服務(wù)方面面業(yè)主來來信、來來訪、投投訴等處處理工作作，及時時做好回回復(fù)、跟跟蹤、檢檢查工作作； 負(fù)責(zé)物物業(yè)管理理費、空空調(diào)費等等收費通通知單的的發(fā)放和和費用的的催繳工工作；協(xié)協(xié)助和配配合其他他崗位工工作人員員共同做做好各項項物業(yè)管管理工作作。 3、商管員員崗位職職責(zé)：直屬部門：商管部部； 直屬上級：商管部部經(jīng)理； 適用范圍：樓層商商管員； 【職責(zé)】商管員是在在商管部部經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下下開展工工作，在在職責(zé)范范圍內(nèi)向向商管部部經(jīng)理

26、負(fù)負(fù)責(zé)。 商管員應(yīng)品品德高尚尚、素質(zhì)質(zhì)好、覺覺悟高、會會管理、韌韌性好、大大公無私私、甘于于吃苦，應(yīng)應(yīng)自覺維維護公司司的良好好服務(wù)形形象，做做好服務(wù)務(wù)和管理理一起抓抓。 負(fù)責(zé)皮革廣廣場的現(xiàn)現(xiàn)場日巡巡檢管理理，劃定定管理責(zé)責(zé)任區(qū)，分分工明確確、責(zé)任任到人，為為經(jīng)營者者、消費費者服務(wù)務(wù)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，創(chuàng)造造良好的的購物和和經(jīng)營環(huán)環(huán)境，保保證市場場的繁榮榮、有序序； 配合物業(yè)部部協(xié)助業(yè)業(yè)戶辦理理商鋪交交接手續(xù)續(xù)和進場場裝修、上上貨手續(xù)續(xù)，組織織、督導(dǎo)導(dǎo)商鋪的的收租、收收費工作作 持證上崗，愛愛崗敬業(yè)業(yè)、鉆研研業(yè)務(wù)、獨獨立處理理事務(wù)，完完成任務(wù)務(wù)，微笑笑服務(wù)，注注意儀容容儀表，言言談舉止止大方熱熱情

27、、耐耐心、周周到、為為業(yè)主服服務(wù)、為為消費者者服務(wù)。 規(guī)范市場行行為，保保護合法法經(jīng)營，制制止非法法活動，反反對無序序競爭；要求業(yè)業(yè)戶亮證證經(jīng)營，明明碼標(biāo)價價，童叟叟無欺，杜杜絕假冒冒偽劣商商品出售售和欺騙騙消費者者現(xiàn)象發(fā)發(fā)生。 嚴(yán)格執(zhí)行，維護護正常的的經(jīng)營秩秩序、治治安秩序序。教育育業(yè)戶愛愛護承租租的物業(yè)業(yè)，不得得隨意改改變使用用性質(zhì)，不不得隨便便變動建建筑結(jié)構(gòu)構(gòu)。 協(xié)調(diào)好公司司與業(yè)主主、業(yè)主主與業(yè)主主之間的的關(guān)系，解解決糾紛紛，受理理并妥善善處理消消費者的的投訴，處處理交易易糾紛，維維護經(jīng)營營者、消消費者的的合法權(quán)權(quán)益，鈍鈍化各類類矛盾。 建立并維護護公司與與業(yè)主間間的良好好關(guān)系，深深入業(yè)

28、主主、顧客客中間，聽聽取客戶戶意見，解解決經(jīng)營營困難，研研究經(jīng)營營措施，引引導(dǎo)業(yè)主主合理化化、市場場化經(jīng)營營。 建立分管區(qū)區(qū)域業(yè)主主和商品品檔案，熟熟記各業(yè)業(yè)主的姓姓名、鋪鋪位號、店店名、電電話號碼碼和經(jīng)營營類別。了解經(jīng)營戶戶的經(jīng)營營狀況和和誠信情情況，建建立經(jīng)營營戶信用用檔案； 配合安保部部、物業(yè)業(yè)部的安安全、物物業(yè)服務(wù)務(wù)管理工工作，預(yù)預(yù)防意外外事件的的發(fā)生，高高度加強強突發(fā)事事件的快快速反應(yīng)應(yīng)和處置置能力。 定期對市場場經(jīng)營者者進行法法律、法法規(guī)、政政策和市市場相關(guān)關(guān)管理制制度的宣宣傳教育育，并對對經(jīng)營者者的經(jīng)營營行為進進行有效效督導(dǎo)； 對皮革廣場場總體布布局調(diào)整整、維修修改造及及時提出出

29、建議，報報商管經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后組織織實施。 4、物業(yè)管管理員崗崗位職責(zé)責(zé)直屬部門：物業(yè)部部； 直屬上級：物業(yè)部部經(jīng)理； 適用范圍：物業(yè)維維修員； 【職責(zé)】 具備工民建建的有關(guān)關(guān)知識，懂懂工程預(yù)預(yù)算、懂懂得房屋屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)以及使使用要求求。 掌握皮革廣廣場內(nèi)商商鋪的分分布情況況、結(jié)構(gòu)構(gòu)類型、地地上及地地下管道道的走向向、分布布情況。經(jīng)常巡視皮皮革商鋪鋪及其配配套設(shè)施施，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時匯報報并組織織維修保保養(yǎng)。確確保地下下排污管管、雨水水管的暢暢通，確確保公共共配套設(shè)設(shè)施及設(shè)設(shè)備的正正常運用用。 接受業(yè)戶報報修或咨咨詢時，態(tài)態(tài)度要熱熱情和藹藹，要及及時解決決業(yè)戶的的疑難問問題。 協(xié)助和配合合其他崗崗

30、位工作作人員共共同做好好各項物物業(yè)管理理工作。 5、設(shè)備維維修崗崗崗位職責(zé)責(zé)直屬部門：物業(yè)部部； 直屬上級：物業(yè)部部經(jīng)理； 適用范圍：水電維維修工；空調(diào)、客客貨梯等等設(shè)施維維修工； 【職責(zé)】 嚴(yán)格遵守公公司各項項規(guī)章制制度，服服從物業(yè)業(yè)經(jīng)理安安排，完完成機電電設(shè)備設(shè)設(shè)施運行行及檢修修維護任任務(wù)。 熟練掌握皮皮革廣場場水電、客客貨梯、空空調(diào)、監(jiān)監(jiān)控等設(shè)設(shè)備的原原理及實實際操作作與維修修，組織織制定設(shè)設(shè)施設(shè)備備維修保保養(yǎng)計劃劃及備件件購進計計劃，切切實保障障機電設(shè)設(shè)備的安安全運行行與市場場設(shè)施的的完好?？乜刂崎L明明燈、長長流水，杜杜絕跑水水、滲漏漏水、漏漏偷電、超超負(fù)荷現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生。 維修人員之之

31、間相互互協(xié)調(diào)工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、出現(xiàn)現(xiàn)事故時時無條件件地迅速速返回機機房或指指定地點點，聽從從物業(yè)經(jīng)經(jīng)理的指指揮。 嚴(yán)格執(zhí)行所所管轄設(shè)設(shè)備的檢檢修計劃劃，按時時按質(zhì)按按量地完完成，并并填好記記錄表格格； 嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)設(shè)備管理理制度，嚴(yán)嚴(yán)肅、認(rèn)認(rèn)真、詳詳細(xì)地填填寫工作作記錄，保保管好維維修材料料、工具具、器材材發(fā)行交交接手續(xù)續(xù)，做好好日夜班班的交接接班工作作； 交班時發(fā)生生故障，上上一班必必須協(xié)同同下一班班排除故故障后才才能下班班，設(shè)備備發(fā)生事事故時不不得離崗崗； 工作要積極極主動，做做好定期期巡視檢檢查各配配電室、消消防、水水泵、空空調(diào)、消消防等公公共設(shè)施施的運行行使用情情況，負(fù)負(fù)責(zé)檢查查各種

32、設(shè)設(shè)備的安安全使用用，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)故障或或超負(fù)荷荷運轉(zhuǎn)，要要及時進進行處理理。如需需更換，及及時向物物業(yè)經(jīng)理理提交報報告杜絕絕事故于于未然，協(xié)協(xié)助財務(wù)務(wù)部核算算設(shè)備運運行的盈盈虧情況況； 樹立為業(yè)戶戶服務(wù)的的思想，為為業(yè)戶提提供零修修服務(wù)，如如業(yè)戶需需要維修修時，工工作時間間內(nèi)要做做到隨叫叫隨到。為為業(yè)戶排排憂解難難。著裝裝整潔，態(tài)態(tài)度和藹藹有禮貌貌，不得得接受業(yè)業(yè)主的宴宴請，不不得私自自收取小小費或好好處，更更不得借借故刁難難業(yè)主，自自覺維護護公司的的良好形形象。 遵守勞動紀(jì)紀(jì)律，持持證上崗崗，堅守守守工作作崗位，努努力學(xué)習(xí)習(xí)，鉆研研業(yè)務(wù)，加加強自我我保護，安安全第一一。 及時完成各各種檢維維修任

33、務(wù)務(wù)，維修修項目不不過夜，小小修小補補及時完完成；節(jié)節(jié)約使用用維修材材料，保保養(yǎng)維修修工具與與器材，降降低維修修成本，杜杜絕浪費費現(xiàn)象，自自覺抵制制不正之之風(fēng)行為為 負(fù)責(zé)皮革廣廣場內(nèi)公公共照明明、空調(diào)調(diào)、消防防等定進進開啟和和關(guān)閉，并并應(yīng)根據(jù)據(jù)季節(jié)、氣氣候做相相應(yīng)的調(diào)調(diào)整。第三章：日日常工作作流程及及管理制制度1、總值班班管理制制度1）總值班班人員運營主管（含含）以上上職務(wù)人人員2）總值班班崗位職職責(zé)當(dāng)日整個營營業(yè)時間間內(nèi)商場場的正常常運作工工作；掌掌握商場場動態(tài)；及時協(xié)協(xié)調(diào)解決決商場在在經(jīng)營過過程中出出現(xiàn)的各各種問題題。熟悉商場運運作和工工作程序序，掌握握各部門門人員當(dāng)當(dāng)班情況況，并做做好查

34、崗崗工作。嚴(yán)格開收市市制度，檢檢查開收收市情況況，組織織指揮收收市期間間顧客的的離店清清場工作作，收市市時和保保安部組組成清場場小組，自自上而下下逐層清清場，確確保商場場安全。認(rèn)真檢查各各類設(shè)備備設(shè)施的的運轉(zhuǎn)情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時協(xié)協(xié)調(diào)有關(guān)關(guān)部門在在第一時時間內(nèi)進進行維修修處理，確確保營運運正常秩秩序。檢查各部門門防火，防防盜，防防搶，防防爆，防防破壞，防防嚴(yán)重災(zāi)災(zāi)害措施施落實情情況，保保證商場場安全經(jīng)經(jīng)營。認(rèn)真做好當(dāng)當(dāng)值記錄錄，當(dāng)值值未能處處理完成成的事務(wù)務(wù)，必須須在值班班記錄中中向下班班交代清清楚，并并做好交交接工作作。如遇重大事事情，除除及時到到場組織織處理外外，要立立即向項項目總經(jīng)經(jīng)

35、理匯報報。周日總值班班必須全全天在店店內(nèi)值班班，并不不定時巡巡場；非非周日行行政班后后必須在在店內(nèi)巡巡場（巡巡場內(nèi)容容附后）。解決好當(dāng)日日的突發(fā)發(fā)事件，并并將事件件的過程程和處理理結(jié)果報報公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。3）總值班班工作流流程立總值班記記錄本。總總值班必必須認(rèn)真真履行崗崗位職責(zé)責(zé)，做好好當(dāng)日值值班記錄錄。當(dāng)日日未能處處理完成成的事務(wù)務(wù)，必須須在值班班記錄中中向下班班交代清清楚。總值班記錄錄本的交交接，于于次日將將記錄本本交總經(jīng)經(jīng)理審閱閱。商場收市清清場結(jié)束束后，總總值班人人員必須須在防損損清場登登記本上上簽字。周日總值班班實行打打卡考勤勤，不得得無故遲遲到，早早退，脫脫崗?？傊蛋嗖坏玫米孕姓{(diào)調(diào)班，

36、特特殊情況況需經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。附?？傊蛋喟嘌矆鰞?nèi)內(nèi)容：2、開閉店店流程管管理規(guī)定定1）開開店流程程：營業(yè)業(yè)時間：9:330-118:330（周周六、周周日及節(jié)節(jié)假日閉閉店時間間順延半半小時）員工上班時間：9:20-18:402）閉店流程：【17：50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【17：55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞?！?8：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。【18：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體

37、員工今天的努力。【18：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。【18：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。3、運營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程： 4、周周例會管管理制度度1運運營部每每周召開開一次營營運例會會；2會議由由運營部部負(fù)責(zé)召召集，運運營經(jīng)理理主持；3參參加人員員包括各各職能部部門負(fù)責(zé)責(zé)人和運運營部各各樓層主主管以上上級別人人員；44會議議主要內(nèi)內(nèi)容：匯匯報上周周營運工工作和做做下周工工作計劃劃；研究究解決營營運工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題；傳達達公司本本部的工工作要求求及新的的政策規(guī)規(guī)定；對對一周營營運工作作情況進進行總結(jié)結(jié)，部署署近期工工作；其

38、其他事項項。5參會人人員必須須準(zhǔn)時參參加會議議，不得得無故遲遲到、早早退，有有特殊情情況不能能到會者者，必須須于會前前向會議議主持人人請假；6會會議內(nèi)容容由運營營部成員員負(fù)責(zé)記記錄，并并整理匯匯成紀(jì)要要上傳公公司本部部；7運營部部負(fù)責(zé)對對會議做做出的決決定進行行督辦。5、商鋪進場撤場管理規(guī)定進場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進場工作。商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書。撤場管理規(guī)定招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤

39、場過程中需配合協(xié)助的工作。營運部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時間。3在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。5撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案。6撤場審批表審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對

40、撤場全過程進行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3如運營部在商戶辦理撤場前追

41、繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1）運營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2）物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同

42、的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。6、環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、