企業(yè)銷售信息管理標準辦法

1、31/32銷售信息管理手冊 TOC o h z 一、銷售信息管理：21、目的:22、辦法：2二、內(nèi)部信息報告制度21、目的：22、職責：2三、情報收集制度21、目的：22、來源：33、職責：34、辦法：31）打聽的方式和處理32）報告方式33）情報的整理44）聯(lián)絡(luò)45)管理45、附表格：5四、銷售調(diào)研制度51、辦法、52、職責：53、方式：54、項目及競爭對手調(diào)查實施要點61）從經(jīng)營者的動向來把握情報62）從銷售狀態(tài)中抓住情報63）從會計方向來抓住情報74）分析資產(chǎn)狀態(tài)，獲得情報75）調(diào)研程序要項76）具體調(diào)查實施辦法87）記錄的處理：8 8）調(diào)查人員資格95、表格：9五、營銷評估預測決策10

2、1、目的：102、職責：103、辦法：104、表格：105、流程：10一、銷售信息管理：1、目的:銷售經(jīng)理為履行他們的分析、計劃、執(zhí)行和控制的責任，需要開發(fā)營銷環(huán)境的信息。是評估銷售經(jīng)理信息需要的依據(jù)。通過收集的所需信息，為銷售經(jīng)理實時分配信息。2、辦法：所需的信息收集通過公司內(nèi)部報告、營銷情報收集、營銷調(diào)研和營銷決策支持分析四個方面的工作進行。二、內(nèi)部信息報告制度1、目的：銷售經(jīng)理依靠內(nèi)部報告系統(tǒng)提供的合同、銷售額、報價、技術(shù)水平、應(yīng)收貨款、公司資源等信息。通過分析這些信息，發(fā)現(xiàn)重要的機會和問題。2、職責：財務(wù)部門：需要及時將各項與銷售有關(guān)的財務(wù)報表提供給決策層。技術(shù)部門：需要及時向決策層提

3、供技術(shù)進展匯報。工程部門：需要及時向決策層提供各項工程進度匯報。銷售經(jīng)理：需要將所有掌握的信息資料及時提交給市場規(guī)劃匯總。美工兼市場文員：負責匯總、整理并歸類所有的資料（還包括合同、報價、應(yīng)收款項、公司所有資源），保證隨時能提供區(qū)域經(jīng)理所需的各項已有資料。市場規(guī)劃：根據(jù)收集到的資料（還包括合同、報價、應(yīng)收款項、公司所有資源）經(jīng)過簡單分析及調(diào)研聯(lián)絡(luò)確認后，提出市場部整體意見提交至部門經(jīng)理。決策層：根據(jù)以上各部門提供的資料進行當年的整體營銷決策。三、情報收集制度1、目的： 通過各種途徑采集信息，進行有效地管理，使公司個個層面時刻了解市場動態(tài)。以提供在任何銷售行動中作出最精準恰當決策的根據(jù)。2、來源

4、：由于市場環(huán)境變化而出現(xiàn)的信息：中國水利投資方向的變化；粵?？毓杉瘓F內(nèi)部；東深局內(nèi)部。區(qū)域經(jīng)理通過銷售渠道采集的各種信息。各種相關(guān)行業(yè)媒體的信息。售后反饋的信息3、職責：公司所有成員：都有義務(wù)把收集到的一切有關(guān)公司業(yè)務(wù)范圍的信息及時提交到市場規(guī)劃處匯總。銷售經(jīng)理：是情報獲得的主要來源，需在整個營銷過程中不斷及時的把所有收集到的資料信息，通過相應(yīng)的報告形式匯總到市場規(guī)劃處。 美工兼市場文員：匯總所有信息，并歸類管理。避免資料的污損、遺失。并保證能隨時將保管資料提供給所需的人員。同時還需做好保密工作。4、辦法：1）打聽的方式和處理(一)對于情報的獲得的活動方針是由部門經(jīng)理裁決訂立，全體應(yīng)徹底實施。

5、需在固定的期間，有組織的計劃之、實施之。市場部成員要在每月的月例會中舉行一次培訓交流。 (二)打聽及調(diào)查的要領(lǐng)，另行訂立細則、并對負責者實施訓練。2）報告方式(一)日常報告：口答或書面。 (二)緊急報告：口答或電話。(三)定期報告：依照“客戶情報報告書”。1）銷售人員依客戶的信用狀況，將其分為ABC三個等級。依照“客戶情報報告書”向市場部經(jīng)理做定期報告。A等級：以公司的大小，對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系)。 B等級：普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良客戶屬于此項。 C等級：要注意的客戶。 1. 尚欠帳款者(達50萬元以上)A等級以外的公司。 2. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公

6、司，其大小比例與本公司的交易額比較多的客戶。 3. 從業(yè)人員20人以下的小公司。 4. 有前例的公司 5. 評判不好的公司 6. 新開發(fā)客戶(不問其規(guī)模如何，一年間將其列為C等級。) 注： A等級的“業(yè)界的一流公司”及B“大多數(shù)的優(yōu)良客戶”并不由銷售人員來做判斷，而由市場部經(jīng)理來分級，指定以外的顧客都列為C等級。2）市場部經(jīng)理對上項報告做整理，依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事長做報告。A等級：6個月一次(每年9月、3月) B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月) C等級：每月一次報告書于每月底向市場部經(jīng)理提示，市場部經(jīng)理從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示，總經(jīng)理閱覽后送報董事長。(四)出差報告

7、：依照“出差情況日報表”。3）情報的整理(一)市場人員在做情報調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向部門經(jīng)理報告。 (二)銷售人員（或任何公司人員）調(diào)查所得資料應(yīng)將其進行大致整理，制成報告后送給市場規(guī)劃處備案。(三)市場規(guī)劃須將所有的資料進行大致分析，歸類交由美工兼市場文員整理。并負責客戶名簿（以卡片方式，一家公司使用一張）登記整理修改及管理。4）聯(lián)絡(luò)(一) 市場規(guī)劃在得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，當然亦要評估報告價值。如果認定其為有價值時，市場部經(jīng)理和市場部其他協(xié)作人員應(yīng)該及時作出各種行銷計劃。 (二)銷售經(jīng)理接到目標指示的時候，應(yīng)訂立日程表計劃表并告知市場部經(jīng)理其計劃及日程

8、，以此做為活動基準，而其結(jié)果亦要經(jīng)常向部門協(xié)作做報告。5)管理(一)市場部協(xié)作人員亦要對其預定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常根據(jù)月別行動計劃表和周別行動計劃表做評估并且管理。 (二)對于所提出的情報，經(jīng)過審查的結(jié)果，如果承認其適宜且有效的時候，應(yīng)支付所需的合理費用。(三)一般的情報，以此為基準。當接受項目時，亦應(yīng)向提供情報者呈上謝禮。(四) 各部門在必要的時候，可隨時向市場規(guī)劃借閱的常備的交易往來客戶資料，在這種情況各負責以外的人如要閱覽時，則必須經(jīng)過市場部經(jīng)理的批準才行。(五)無論買或賣，對于開始有交易往來的公司，各負責者要在“交易開始調(diào)查書”里，記入必要事項，并且取得單位主管的認可并稟報董事張。取得

9、董事長的承認后，依照調(diào)查書，在財務(wù)科里將交易往來客戶原簿作成，并在交易往來客戶一覽表里記入。 (六)財務(wù)科應(yīng)一年2次定期對交易往來客戶作調(diào)查，如果有變化的時候，在交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表里記入、訂正。 (七)財務(wù)科對于有關(guān)交易往來客戶的記入事項的變化，或有其他新的事項時，隨時記入之。 (八)交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時候，財務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。(九)各項目的負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向財務(wù)科傳達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確

10、性而努力去做。 (十)交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復交易來往的名簿，取得主管經(jīng)理的承認后將其處理掉。 5、附表格：客戶情報報告書；出差情況日報表；月別行動計劃表；周別行動計劃表；交易開始調(diào)查書；客戶名簿四、銷售調(diào)研制度1、辦法、系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出跟公司所面臨的特定的銷售狀況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果，是作出正確的經(jīng)營方針，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)。是對廣泛的市場信息進行有效管理，從而提出近乎實際的市場預測的關(guān)鍵依據(jù)。2、職責：市場調(diào)查及研究工作在總經(jīng)理領(lǐng)導下由市場部負責，項目管理部門、技術(shù)管理部門等參與共同完成此項工作

11、。調(diào)查國內(nèi)各行業(yè)同類產(chǎn)品在國內(nèi)全年的銷售總量和同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和本公司在市場上的競爭能力。此項資料由市場部每年6月前提供。調(diào)查同行業(yè)同類產(chǎn)品在全國各地區(qū)市場占有量以及公司產(chǎn)品所占比重。此項資料由項目管理部門每年6月前提供。了解各地區(qū)用戶對工程質(zhì)量反映，技術(shù)要求和服務(wù)配套意見，借以提供工程質(zhì)量，開發(fā)新品種，滿足用戶要求。此項資料由工程部和市場部配合在每年6月提出。了解同行業(yè)產(chǎn)品更新其改進方面的進展情況，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動向。此項工作由技術(shù)管理部門每年6月前提出。預測服務(wù)配套，全國各地區(qū)及外貿(mào)銷售量，平衡分配關(guān)系，此項工作由市場部在當年6月前予以整理并作出書面匯報。

12、市場調(diào)查用戶預測所提供的各方面資料，市場部由市場規(guī)劃負責管理，綜合、傳遞并與項目管理部門密切配合，作好該項工作。3、方式：抽樣調(diào)查：對各類型用戶進行抽樣書面調(diào)查，征詢對本公司工程質(zhì)量及售后服務(wù)方面的意見。根據(jù)反饋資料寫出分析報告。組織公司領(lǐng)導、工程設(shè)計人員、銷售人員進行用戶訪問，每年進行一次，每次一個月左右，訪問結(jié)束，填好用戶訪問登記表并寫出書面調(diào)查匯報。銷售人員應(yīng)利用各種展會、研討會與用戶接觸的機會，征詢用戶意見，收集市場信息，寫出書面匯報。市場部搜集日常用戶來函來電，進行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時反饋。 不定期召開重點用戶座談會，交流市場信息，反映質(zhì)量意見及用戶需求等情況，鞏固供需關(guān)系

13、，發(fā)展互利協(xié)作，增加本公司產(chǎn)品競爭能力。建立并逐步完善重點用戶檔案，掌握重點用戶需要的重大變化及各種意見與要求。4、項目及競爭對手調(diào)查實施要點1）從經(jīng)營者的動向來把握情報 (一)雖然是沒有什么變化的事情，如果仔細做分析的話，將會有一些深入的發(fā)現(xiàn)，至于能否發(fā)覺問題就要看銷售人員了。 (二)對業(yè)主的評價往往是信用調(diào)查中最困難的一環(huán)。 (三)對業(yè)主進行評價時應(yīng)和本人保持密切的接觸，而依此來做判斷雖然是原則性的，但如果不可能做到或者有困難的情況時，應(yīng)配合聯(lián)系依幾個已知的要素來做推測的方法。 (四)如果將業(yè)主評價做區(qū)分的話，可將其大致分為： 1.經(jīng)驗。2.能力。3.性格三點。如果能做到不偏向任何一方，而

14、取其平均的話，就可稱其為優(yōu)秀的業(yè)主了。 (五)“經(jīng)驗”并不只意味著經(jīng)歷。雖然說其有十年的事業(yè)經(jīng)歷，但是過去在事業(yè)上有沒有失敗過，或者在經(jīng)歷上有不凡的風格和實績，這些都是非常重要的評估資料。 (六)“能力”有著許許多多的要素，計數(shù)能力、勞務(wù)能力、管理能力、金融能力等是主要的，這些可從工程配合過程中得知。 (七)業(yè)主的“性格”，是可以從合作人員的身上反映出來的。合作者的言語、作為、動作中就可判斷其業(yè)主是否為一個不平凡的人物。2）從銷售狀態(tài)中抓住情報 (一)所謂少受狀態(tài)，并不是指和本公司的交易額的多少，而是指客戶將工程款提高而得到利益，是否順利的上升的事情。 (二)銷售狀態(tài)是經(jīng)營實態(tài)把握的第一步，這

15、是很容易從外觀上抓住的，唯獨銷售人員的判斷是重要的。 (三)判斷銷售狀態(tài)的基準，大致可區(qū)分為：1.銷售情況；2.與交易往來戶的關(guān)系；3.決裁條件、支付情況；4.與交易往來銀行的關(guān)系和評價；5.業(yè)績現(xiàn)況等。 (四)“銷售情況”因范圍廣大，所以要將其重點抓住。不但不可輕視本身的感覺，同時絕對禁止只從外觀上來做判斷。廣泛的同同行業(yè)和交易往來戶，再加上交易往來銀行的評價，來做最終判斷。(五)從“交易往來戶關(guān)系的好壞”就可以看得出其公司的將來極為重要的工程質(zhì)量上、信用上是否有問題，而沒有實力者是不行的。(六)“決裁條件、支付情況”即可知其經(jīng)營惡化的前兆。應(yīng)注意其原因和理由及看其經(jīng)過情況，是非常重要的。(

16、七)“與交易往來銀行的關(guān)系和評價”雖然在調(diào)查上是相當困難的，但卻可以知道許多事情真相。(八)“業(yè)績、現(xiàn)況”從頭到尾所說的就是這點。銷售人員的客戶管理的原則就在這里，如果做不到，那就不算是個合格的銷售人員。 3）從會計方向來抓住情報(一)要從會計上來抓住情報的話，大前提就是要能拿到損益表。(二)將自己的經(jīng)營實績展示給別人看并非是不好的事。銷售人員必須能有這種說話的工夫。(三)在此之前，交易開始時即應(yīng)確實將損益期中的損益表的交付、明確定立規(guī)則。所有的銷售人員，都應(yīng)由此概念來執(zhí)行。(四)如果不能拿到損益表，也可從許多情報中來做推測，情報的組合建立是營業(yè)員和管理者本身的事情。(五)連續(xù)三至四期賠錢的企

17、業(yè)是相當危險的。除了一些大企業(yè)或者優(yōu)良企業(yè)，否則連續(xù)的賠錢，在金錢上當然沒有理由能支持。(六)如果支付期間是長期性的話，必須要有周密的檢查追蹤。本著公司的立場，是以縮短其支付期間為原則。(七)在平常，就要做到嚴格地檢查計算錯誤，而且要確實遵守已約束的支付條件。(八)以損益表為基準，財務(wù)比率分析和損益表的分析是銷售人員必須的基礎(chǔ)知識。(九)損益表亦不可囫圇吞棗。 4）分析資產(chǎn)狀態(tài)，獲得情報(一)從借貸報告表中可得知資產(chǎn)有流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)更可分為有形固定資產(chǎn)、無形固定資產(chǎn)、投資等。(二)如果能拿到財務(wù)報表的話，就可以從數(shù)字上來作判斷。(三)一般對于流動資產(chǎn)的把握是很困難的。但是以決裁條

18、件例如(現(xiàn)金的入帳、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往來對象。(四)從外表唯一可以衡量的事物就是設(shè)備的庫存量。不但要看實際的庫存量，亦要檢查其入貨、出貨的情況。(五)固定資產(chǎn)在此指的大部分是事業(yè)用(并非販賣用的)的土地和建筑物，在所轄的登記所里取得其不動產(chǎn)登記簿謄本。(六)能知道其固定資產(chǎn)的價值額也是很重要的事情。(七)在借錢的時候，不論是個人或者法人，在常識上一定有其擔保的抵押品。如果分析其登記簿就可發(fā)現(xiàn)相當不可思議的事情，像企業(yè)的資金操作的狀況，都可以分析出來而做判斷。(八)不要覺得一點點的費用和勞力是可惜的，而應(yīng)要有那種對全部交易往來戶做調(diào)查的氣度才可。(九)如要知道無形固定資產(chǎn)、投

19、資的事情，幾乎是不可能的。5）調(diào)研程序要項確定問題和調(diào)研目標制訂調(diào)研計劃：確定資料來源、調(diào)研方式、調(diào)研工具、抽樣計劃、接觸方式等。收集信息分析信息向管理層陳述研究發(fā)現(xiàn)6）具體調(diào)查實施辦法項目調(diào)查的進行：對于項目調(diào)查的實行，各調(diào)查人員如果發(fā)問不關(guān)連的問題的話，回答者將會做各種不同想法上的判斷，問題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一。 (一)調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。 (二)調(diào)查人員 1.調(diào)查員應(yīng)對問題內(nèi)容做好理解，決定問題順序。 2.研究要調(diào)查地區(qū)特點，調(diào)查對象的時間等，以便達到花最少的時間精力，而收獲最大的成效。 3.準備

20、調(diào)查用的表格、問卷。 4.實際調(diào)查時，要做到不看問題書，也能很順的將問題問完。 (三)以上各項準備完成后，才能在實際中實行，其方法依下列各要領(lǐng)： 1.接近方法 (1)不能像是在審問犯人似的問問題，也就是說，要保持尊重的態(tài)度。 (2)首先考慮初見面的問候，給人好的第一印象，并有自信。(3)有配合調(diào)查的人，也有不配合的人，更有反對排斥的人，對于各色人等要隨機應(yīng)變，將調(diào)查工作做好。 2.問問題的方式（電話或當面） (1)從第一個問題就可知道其對調(diào)查的主題有多少的關(guān)心度或者多少的知識，所以問題應(yīng)該是平易的自然的。 (2)讓對方在不知不覺之中，進入調(diào)查的主題。 (3)不對問題的內(nèi)容作說明。(4)依問題書

21、的問題順序發(fā)問。(5)問題以外的事項不做交談。(6)問題書里的問題，一題不漏的問完，對問題不做自身的考慮，會影響對方的心情。 (四)對方如果說得太離題時，應(yīng)將其拉回主題上面，并注意說話技巧。 (五)不和對方做爭論。 (六)如果是對問題做了不適當?shù)幕卮饡r，自己應(yīng)判斷其說話的態(tài)度，真實性等，而移向下一個問題。 (七)“不知道”回答時，在任何調(diào)查中都占有10左右，這是很普通的事，但卻可判斷教育的普及程度，常識的程度等，不可輕率的處理。(八)如果有模棱兩可的回答時，應(yīng)引導其“在原則上同意嗎”等的回答。(九)如果是使用問卷的情況，在對方書寫時不可凝視，使對方能在正常下順利的寫完，并且將時間定為10分鐘左

22、右。 7）記錄的處理： (一)一般當自己的回答被做記錄時，都是比較不經(jīng)思考的問題回答，也有因為被記錄，而不愿做回答的人，所以向?qū)Ψ秸f明其回答是絕對保守秘密的，取得其理解。 (二)如果因記錄還是拒絕回答的時候，就應(yīng)該放棄記錄，而將其記在腦里，一旦離去后，速作記錄。 (三)如果對做記錄不反對的話，可以將問題書拿出，表示調(diào)查人員并不會加入自身意見，而將其回答依樣記入。 (四)選擇性回答的記錄處理。 (五)自由性回答的記錄處理。 前面的問題應(yīng)向?qū)Ψ秸f明其宗旨，取得理解后，再要求回答。 (六)確實聽取所說的話，并迅速確實的記錄。 (七)避免漏掉記錄。努力的要求回答，對方也很誠意的回答，卻因調(diào)查人員的不注

23、意，而漏掉記錄，所有努力都是白費了，造成調(diào)查的不正確，這是調(diào)查員的大失誤。 (八)個人的自身事項。男女性別、職業(yè)種類、年齡、生活程度、家族關(guān)系、教育程度、財產(chǎn)關(guān)系等，要做好記錄，并嚴守秘密。(九)面試結(jié)束后，應(yīng)表示謝意，使用了對方寶貴的時間，并保證絕對保密，并希望將來能再協(xié)助。(十)依照上列事項，調(diào)查大概終了，但調(diào)查人員的工作并不是到此為止，在當天不可疏忽做下列的整理。 1.整理回答卷。在整理答卷的過程中，調(diào)查人員不要加入模棱兩可的用語，也不要作出猜測性的結(jié)論。需做到完全忠實的記述原話。 2.做回答者的觀察記錄。 3.整理調(diào)查對象表。 4.做當日的報告書，向調(diào)查監(jiān)督者揭示。 8）調(diào)查人員資格 (一)遵從調(diào)查目標指示，忠實的實行調(diào)查事項對于回答偏向一方，在無意識的情況下造成的錯誤，不能完全達成調(diào)查目的等，為避免上面事項，這是非常必要的。 (二)圓滿的人格者。如果有圓滿的人格的人做調(diào)查員的話，可以給予對方好感，變得親密，得到好意的回答。 (三)能忍耐者。調(diào)查人員并不是要和對方做爭論的，也不是調(diào)查對方或詢問對方，而是要聽對方說話，對方有時會自傲，會