企業(yè)銷售信息管理標(biāo)準(zhǔn)辦法

1、31/32銷售信息管理手冊(cè) TOC o h z 一、銷售信息管理：21、目的:22、辦法：2二、內(nèi)部信息報(bào)告制度21、目的：22、職責(zé)：2三、情報(bào)收集制度21、目的：22、來(lái)源：33、職責(zé)：34、辦法：31）打聽的方式和處理32）報(bào)告方式33）情報(bào)的整理44）聯(lián)絡(luò)45)管理45、附表格：5四、銷售調(diào)研制度51、辦法、52、職責(zé)：53、方式：54、項(xiàng)目及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn)61）從經(jīng)營(yíng)者的動(dòng)向來(lái)把握情報(bào)62）從銷售狀態(tài)中抓住情報(bào)63）從會(huì)計(jì)方向來(lái)抓住情報(bào)74）分析資產(chǎn)狀態(tài)，獲得情報(bào)75）調(diào)研程序要項(xiàng)76）具體調(diào)查實(shí)施辦法87）記錄的處理：8 8）調(diào)查人員資格95、表格：9五、營(yíng)銷評(píng)估預(yù)測(cè)決策10

2、1、目的：102、職責(zé)：103、辦法：104、表格：105、流程：10一、銷售信息管理：1、目的:銷售經(jīng)理為履行他們的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的責(zé)任，需要開發(fā)營(yíng)銷環(huán)境的信息。是評(píng)估銷售經(jīng)理信息需要的依據(jù)。通過(guò)收集的所需信息，為銷售經(jīng)理實(shí)時(shí)分配信息。2、辦法：所需的信息收集通過(guò)公司內(nèi)部報(bào)告、營(yíng)銷情報(bào)收集、營(yíng)銷調(diào)研和營(yíng)銷決策支持分析四個(gè)方面的工作進(jìn)行。二、內(nèi)部信息報(bào)告制度1、目的：銷售經(jīng)理依靠?jī)?nèi)部報(bào)告系統(tǒng)提供的合同、銷售額、報(bào)價(jià)、技術(shù)水平、應(yīng)收貨款、公司資源等信息。通過(guò)分析這些信息，發(fā)現(xiàn)重要的機(jī)會(huì)和問(wèn)題。2、職責(zé)：財(cái)務(wù)部門：需要及時(shí)將各項(xiàng)與銷售有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表提供給決策層。技術(shù)部門：需要及時(shí)向決策層提

3、供技術(shù)進(jìn)展匯報(bào)。工程部門：需要及時(shí)向決策層提供各項(xiàng)工程進(jìn)度匯報(bào)。銷售經(jīng)理：需要將所有掌握的信息資料及時(shí)提交給市場(chǎng)規(guī)劃匯總。美工兼市場(chǎng)文員：負(fù)責(zé)匯總、整理并歸類所有的資料（還包括合同、報(bào)價(jià)、應(yīng)收款項(xiàng)、公司所有資源），保證隨時(shí)能提供區(qū)域經(jīng)理所需的各項(xiàng)已有資料。市場(chǎng)規(guī)劃：根據(jù)收集到的資料（還包括合同、報(bào)價(jià)、應(yīng)收款項(xiàng)、公司所有資源）經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單分析及調(diào)研聯(lián)絡(luò)確認(rèn)后，提出市場(chǎng)部整體意見提交至部門經(jīng)理。決策層：根據(jù)以上各部門提供的資料進(jìn)行當(dāng)年的整體營(yíng)銷決策。三、情報(bào)收集制度1、目的： 通過(guò)各種途徑采集信息，進(jìn)行有效地管理，使公司個(gè)個(gè)層面時(shí)刻了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。以提供在任何銷售行動(dòng)中作出最精準(zhǔn)恰當(dāng)決策的根據(jù)。2、來(lái)源

4、：由于市場(chǎng)環(huán)境變化而出現(xiàn)的信息：中國(guó)水利投資方向的變化；粵?？毓杉瘓F(tuán)內(nèi)部；東深局內(nèi)部。區(qū)域經(jīng)理通過(guò)銷售渠道采集的各種信息。各種相關(guān)行業(yè)媒體的信息。售后反饋的信息3、職責(zé)：公司所有成員：都有義務(wù)把收集到的一切有關(guān)公司業(yè)務(wù)范圍的信息及時(shí)提交到市場(chǎng)規(guī)劃處匯總。銷售經(jīng)理：是情報(bào)獲得的主要來(lái)源，需在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中不斷及時(shí)的把所有收集到的資料信息，通過(guò)相應(yīng)的報(bào)告形式匯總到市場(chǎng)規(guī)劃處。 美工兼市場(chǎng)文員：匯總所有信息，并歸類管理。避免資料的污損、遺失。并保證能隨時(shí)將保管資料提供給所需的人員。同時(shí)還需做好保密工作。4、辦法：1）打聽的方式和處理(一)對(duì)于情報(bào)的獲得的活動(dòng)方針是由部門經(jīng)理裁決訂立，全體應(yīng)徹底實(shí)施。

5、需在固定的期間，有組織的計(jì)劃之、實(shí)施之。市場(chǎng)部成員要在每月的月例會(huì)中舉行一次培訓(xùn)交流。 (二)打聽及調(diào)查的要領(lǐng)，另行訂立細(xì)則、并對(duì)負(fù)責(zé)者實(shí)施訓(xùn)練。2）報(bào)告方式(一)日常報(bào)告：口答或書面。 (二)緊急報(bào)告：口答或電話。(三)定期報(bào)告：依照“客戶情報(bào)報(bào)告書”。1）銷售人員依客戶的信用狀況，將其分為ABC三個(gè)等級(jí)。依照“客戶情報(bào)報(bào)告書”向市場(chǎng)部經(jīng)理做定期報(bào)告。A等級(jí)：以公司的大小，對(duì)信用問(wèn)題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒(méi)有關(guān)系)。 B等級(jí)：普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良客戶屬于此項(xiàng)。 C等級(jí)：要注意的客戶。 1. 尚欠帳款者(達(dá)50萬(wàn)元以上)A等級(jí)以外的公司。 2. 尚欠帳款者達(dá)20萬(wàn)元或未滿的公

6、司，其大小比例與本公司的交易額比較多的客戶。 3. 從業(yè)人員20人以下的小公司。 4. 有前例的公司 5. 評(píng)判不好的公司 6. 新開發(fā)客戶(不問(wèn)其規(guī)模如何，一年間將其列為C等級(jí)。) 注： A等級(jí)的“業(yè)界的一流公司”及B“大多數(shù)的優(yōu)良客戶”并不由銷售人員來(lái)做判斷，而由市場(chǎng)部經(jīng)理來(lái)分級(jí)，指定以外的顧客都列為C等級(jí)。2）市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理，依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事長(zhǎng)做報(bào)告。A等級(jí)：6個(gè)月一次(每年9月、3月) B等級(jí)：3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月) C等級(jí)：每月一次報(bào)告書于每月底向市場(chǎng)部經(jīng)理提示，市場(chǎng)部經(jīng)理從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示，總經(jīng)理閱覽后送報(bào)董事長(zhǎng)。(四)出差報(bào)告

7、：依照“出差情況日?qǐng)?bào)表”。3）情報(bào)的整理(一)市場(chǎng)人員在做情報(bào)調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向部門經(jīng)理報(bào)告。 (二)銷售人員（或任何公司人員）調(diào)查所得資料應(yīng)將其進(jìn)行大致整理，制成報(bào)告后送給市場(chǎng)規(guī)劃處備案。(三)市場(chǎng)規(guī)劃須將所有的資料進(jìn)行大致分析，歸類交由美工兼市場(chǎng)文員整理。并負(fù)責(zé)客戶名簿（以卡片方式，一家公司使用一張）登記整理修改及管理。4）聯(lián)絡(luò)(一) 市場(chǎng)規(guī)劃在得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，當(dāng)然亦要評(píng)估報(bào)告價(jià)值。如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，市場(chǎng)部經(jīng)理和市場(chǎng)部其他協(xié)作人員應(yīng)該及時(shí)作出各種行銷計(jì)劃。 (二)銷售經(jīng)理接到目標(biāo)指示的時(shí)候，應(yīng)訂立日程表計(jì)劃表并告知市場(chǎng)部經(jīng)理其計(jì)劃及日程

8、，以此做為活動(dòng)基準(zhǔn)，而其結(jié)果亦要經(jīng)常向部門協(xié)作做報(bào)告。5)管理(一)市場(chǎng)部協(xié)作人員亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常根據(jù)月別行動(dòng)計(jì)劃表和周別行動(dòng)計(jì)劃表做評(píng)估并且管理。 (二)對(duì)于所提出的情報(bào)，經(jīng)過(guò)審查的結(jié)果，如果承認(rèn)其適宜且有效的時(shí)候，應(yīng)支付所需的合理費(fèi)用。(三)一般的情報(bào)，以此為基準(zhǔn)。當(dāng)接受項(xiàng)目時(shí)，亦應(yīng)向提供情報(bào)者呈上謝禮。(四) 各部門在必要的時(shí)候，可隨時(shí)向市場(chǎng)規(guī)劃借閱的常備的交易往來(lái)客戶資料，在這種情況各負(fù)責(zé)以外的人如要閱覽時(shí)，則必須經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部經(jīng)理的批準(zhǔn)才行。(五)無(wú)論買或賣，對(duì)于開始有交易往來(lái)的公司，各負(fù)責(zé)者要在“交易開始調(diào)查書”里，記入必要事項(xiàng)，并且取得單位主管的認(rèn)可并稟報(bào)董事張。取得

9、董事長(zhǎng)的承認(rèn)后，依照調(diào)查書，在財(cái)務(wù)科里將交易往來(lái)客戶原簿作成，并在交易往來(lái)客戶一覽表里記入。 (六)財(cái)務(wù)科應(yīng)一年2次定期對(duì)交易往來(lái)客戶作調(diào)查，如果有變化的時(shí)候，在交易往來(lái)客戶原簿及交易往來(lái)客戶一覽表里記入、訂正。 (七)財(cái)務(wù)科對(duì)于有關(guān)交易往來(lái)客戶的記入事項(xiàng)的變化，或有其他新的事項(xiàng)時(shí)，隨時(shí)記入之。 (八)交易往來(lái)客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時(shí)候，財(cái)務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來(lái)客戶原簿及交易往來(lái)客戶一覽表中除去，并將其交易往來(lái)客戶原始資料分別保管之。(九)各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向財(cái)務(wù)科傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶原始資料及交易往來(lái)客戶一覽表的正確

10、性而努力去做。 (十)交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過(guò)去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來(lái)往的名簿，取得主管經(jīng)理的承認(rèn)后將其處理掉。 5、附表格：客戶情報(bào)報(bào)告書；出差情況日?qǐng)?bào)表；月別行動(dòng)計(jì)劃表；周別行動(dòng)計(jì)劃表；交易開始調(diào)查書；客戶名簿四、銷售調(diào)研制度1、辦法、系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出跟公司所面臨的特定的銷售狀況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果，是作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)。是對(duì)廣泛的市場(chǎng)信息進(jìn)行有效管理，從而提出近乎實(shí)際的市場(chǎng)預(yù)測(cè)的關(guān)鍵依據(jù)。2、職責(zé)：市場(chǎng)調(diào)查及研究工作在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，項(xiàng)目管理部門、技術(shù)管理部門等參與共同完成此項(xiàng)工作

11、。調(diào)查國(guó)內(nèi)各行業(yè)同類產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)全年的銷售總量和同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和本公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。此項(xiàng)資料由市場(chǎng)部每年6月前提供。調(diào)查同行業(yè)同類產(chǎn)品在全國(guó)各地區(qū)市場(chǎng)占有量以及公司產(chǎn)品所占比重。此項(xiàng)資料由項(xiàng)目管理部門每年6月前提供。了解各地區(qū)用戶對(duì)工程質(zhì)量反映，技術(shù)要求和服務(wù)配套意見，借以提供工程質(zhì)量，開發(fā)新品種，滿足用戶要求。此項(xiàng)資料由工程部和市場(chǎng)部配合在每年6月提出。了解同行業(yè)產(chǎn)品更新其改進(jìn)方面的進(jìn)展情況，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動(dòng)向。此項(xiàng)工作由技術(shù)管理部門每年6月前提出。預(yù)測(cè)服務(wù)配套，全國(guó)各地區(qū)及外貿(mào)銷售量，平衡分配關(guān)系，此項(xiàng)工作由市場(chǎng)部在當(dāng)年6月前予以整理并作出書面匯報(bào)。

12、市場(chǎng)調(diào)查用戶預(yù)測(cè)所提供的各方面資料，市場(chǎng)部由市場(chǎng)規(guī)劃負(fù)責(zé)管理，綜合、傳遞并與項(xiàng)目管理部門密切配合，作好該項(xiàng)工作。3、方式：抽樣調(diào)查：對(duì)各類型用戶進(jìn)行抽樣書面調(diào)查，征詢對(duì)本公司工程質(zhì)量及售后服務(wù)方面的意見。根據(jù)反饋資料寫出分析報(bào)告。組織公司領(lǐng)導(dǎo)、工程設(shè)計(jì)人員、銷售人員進(jìn)行用戶訪問(wèn)，每年進(jìn)行一次，每次一個(gè)月左右，訪問(wèn)結(jié)束，填好用戶訪問(wèn)登記表并寫出書面調(diào)查匯報(bào)。銷售人員應(yīng)利用各種展會(huì)、研討會(huì)與用戶接觸的機(jī)會(huì)，征詢用戶意見，收集市場(chǎng)信息，寫出書面匯報(bào)。市場(chǎng)部搜集日常用戶來(lái)函來(lái)電，進(jìn)行分類整理，需要處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋。 不定期召開重點(diǎn)用戶座談會(huì)，交流市場(chǎng)信息，反映質(zhì)量意見及用戶需求等情況，鞏固供需關(guān)系

13、，發(fā)展互利協(xié)作，增加本公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力。建立并逐步完善重點(diǎn)用戶檔案，掌握重點(diǎn)用戶需要的重大變化及各種意見與要求。4、項(xiàng)目及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn)1）從經(jīng)營(yíng)者的動(dòng)向來(lái)把握情報(bào) (一)雖然是沒(méi)有什么變化的事情，如果仔細(xì)做分析的話，將會(huì)有一些深入的發(fā)現(xiàn)，至于能否發(fā)覺(jué)問(wèn)題就要看銷售人員了。 (二)對(duì)業(yè)主的評(píng)價(jià)往往是信用調(diào)查中最困難的一環(huán)。 (三)對(duì)業(yè)主進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)和本人保持密切的接觸，而依此來(lái)做判斷雖然是原則性的，但如果不可能做到或者有困難的情況時(shí)，應(yīng)配合聯(lián)系依幾個(gè)已知的要素來(lái)做推測(cè)的方法。 (四)如果將業(yè)主評(píng)價(jià)做區(qū)分的話，可將其大致分為： 1.經(jīng)驗(yàn)。2.能力。3.性格三點(diǎn)。如果能做到不偏向任何一方，而

14、取其平均的話，就可稱其為優(yōu)秀的業(yè)主了。 (五)“經(jīng)驗(yàn)”并不只意味著經(jīng)歷。雖然說(shuō)其有十年的事業(yè)經(jīng)歷，但是過(guò)去在事業(yè)上有沒(méi)有失敗過(guò)，或者在經(jīng)歷上有不凡的風(fēng)格和實(shí)績(jī)，這些都是非常重要的評(píng)估資料。 (六)“能力”有著許許多多的要素，計(jì)數(shù)能力、勞務(wù)能力、管理能力、金融能力等是主要的，這些可從工程配合過(guò)程中得知。 (七)業(yè)主的“性格”，是可以從合作人員的身上反映出來(lái)的。合作者的言語(yǔ)、作為、動(dòng)作中就可判斷其業(yè)主是否為一個(gè)不平凡的人物。2）從銷售狀態(tài)中抓住情報(bào) (一)所謂少受狀態(tài)，并不是指和本公司的交易額的多少，而是指客戶將工程款提高而得到利益，是否順利的上升的事情。 (二)銷售狀態(tài)是經(jīng)營(yíng)實(shí)態(tài)把握的第一步，這

15、是很容易從外觀上抓住的，唯獨(dú)銷售人員的判斷是重要的。 (三)判斷銷售狀態(tài)的基準(zhǔn)，大致可區(qū)分為：1.銷售情況；2.與交易往來(lái)戶的關(guān)系；3.決裁條件、支付情況；4.與交易往來(lái)銀行的關(guān)系和評(píng)價(jià)；5.業(yè)績(jī)現(xiàn)況等。 (四)“銷售情況”因范圍廣大，所以要將其重點(diǎn)抓住。不但不可輕視本身的感覺(jué)，同時(shí)絕對(duì)禁止只從外觀上來(lái)做判斷。廣泛的同同行業(yè)和交易往來(lái)戶，再加上交易往來(lái)銀行的評(píng)價(jià)，來(lái)做最終判斷。(五)從“交易往來(lái)戶關(guān)系的好壞”就可以看得出其公司的將來(lái)極為重要的工程質(zhì)量上、信用上是否有問(wèn)題，而沒(méi)有實(shí)力者是不行的。(六)“決裁條件、支付情況”即可知其經(jīng)營(yíng)惡化的前兆。應(yīng)注意其原因和理由及看其經(jīng)過(guò)情況，是非常重要的。(

16、七)“與交易往來(lái)銀行的關(guān)系和評(píng)價(jià)”雖然在調(diào)查上是相當(dāng)困難的，但卻可以知道許多事情真相。(八)“業(yè)績(jī)、現(xiàn)況”從頭到尾所說(shuō)的就是這點(diǎn)。銷售人員的客戶管理的原則就在這里，如果做不到，那就不算是個(gè)合格的銷售人員。 3）從會(huì)計(jì)方向來(lái)抓住情報(bào)(一)要從會(huì)計(jì)上來(lái)抓住情報(bào)的話，大前提就是要能拿到損益表。(二)將自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)展示給別人看并非是不好的事。銷售人員必須能有這種說(shuō)話的工夫。(三)在此之前，交易開始時(shí)即應(yīng)確實(shí)將損益期中的損益表的交付、明確定立規(guī)則。所有的銷售人員，都應(yīng)由此概念來(lái)執(zhí)行。(四)如果不能拿到損益表，也可從許多情報(bào)中來(lái)做推測(cè)，情報(bào)的組合建立是營(yíng)業(yè)員和管理者本身的事情。(五)連續(xù)三至四期賠錢的企

17、業(yè)是相當(dāng)危險(xiǎn)的。除了一些大企業(yè)或者優(yōu)良企業(yè)，否則連續(xù)的賠錢，在金錢上當(dāng)然沒(méi)有理由能支持。(六)如果支付期間是長(zhǎng)期性的話，必須要有周密的檢查追蹤。本著公司的立場(chǎng)，是以縮短其支付期間為原則。(七)在平常，就要做到嚴(yán)格地檢查計(jì)算錯(cuò)誤，而且要確實(shí)遵守已約束的支付條件。(八)以損益表為基準(zhǔn)，財(cái)務(wù)比率分析和損益表的分析是銷售人員必須的基礎(chǔ)知識(shí)。(九)損益表亦不可囫圇吞棗。 4）分析資產(chǎn)狀態(tài)，獲得情報(bào)(一)從借貸報(bào)告表中可得知資產(chǎn)有流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)更可分為有形固定資產(chǎn)、無(wú)形固定資產(chǎn)、投資等。(二)如果能拿到財(cái)務(wù)報(bào)表的話，就可以從數(shù)字上來(lái)作判斷。(三)一般對(duì)于流動(dòng)資產(chǎn)的把握是很困難的。但是以決裁條

18、件例如(現(xiàn)金的入帳、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往來(lái)對(duì)象。(四)從外表唯一可以衡量的事物就是設(shè)備的庫(kù)存量。不但要看實(shí)際的庫(kù)存量，亦要檢查其入貨、出貨的情況。(五)固定資產(chǎn)在此指的大部分是事業(yè)用(并非販賣用的)的土地和建筑物，在所轄的登記所里取得其不動(dòng)產(chǎn)登記簿謄本。(六)能知道其固定資產(chǎn)的價(jià)值額也是很重要的事情。(七)在借錢的時(shí)候，不論是個(gè)人或者法人，在常識(shí)上一定有其擔(dān)保的抵押品。如果分析其登記簿就可發(fā)現(xiàn)相當(dāng)不可思議的事情，像企業(yè)的資金操作的狀況，都可以分析出來(lái)而做判斷。(八)不要覺(jué)得一點(diǎn)點(diǎn)的費(fèi)用和勞力是可惜的，而應(yīng)要有那種對(duì)全部交易往來(lái)戶做調(diào)查的氣度才可。(九)如要知道無(wú)形固定資產(chǎn)、投

19、資的事情，幾乎是不可能的。5）調(diào)研程序要項(xiàng)確定問(wèn)題和調(diào)研目標(biāo)制訂調(diào)研計(jì)劃：確定資料來(lái)源、調(diào)研方式、調(diào)研工具、抽樣計(jì)劃、接觸方式等。收集信息分析信息向管理層陳述研究發(fā)現(xiàn)6）具體調(diào)查實(shí)施辦法項(xiàng)目調(diào)查的進(jìn)行：對(duì)于項(xiàng)目調(diào)查的實(shí)行，各調(diào)查人員如果發(fā)問(wèn)不關(guān)連的問(wèn)題的話，回答者將會(huì)做各種不同想法上的判斷，問(wèn)題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一。 (一)調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問(wèn)題事項(xiàng)、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。 (二)調(diào)查人員 1.調(diào)查員應(yīng)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做好理解，決定問(wèn)題順序。 2.研究要調(diào)查地區(qū)特點(diǎn)，調(diào)查對(duì)象的時(shí)間等，以便達(dá)到花最少的時(shí)間精力，而收獲最大的成效。 3.準(zhǔn)備

20、調(diào)查用的表格、問(wèn)卷。 4.實(shí)際調(diào)查時(shí)，要做到不看問(wèn)題書，也能很順的將問(wèn)題問(wèn)完。 (三)以上各項(xiàng)準(zhǔn)備完成后，才能在實(shí)際中實(shí)行，其方法依下列各要領(lǐng)： 1.接近方法 (1)不能像是在審問(wèn)犯人似的問(wèn)問(wèn)題，也就是說(shuō)，要保持尊重的態(tài)度。 (2)首先考慮初見面的問(wèn)候，給人好的第一印象，并有自信。(3)有配合調(diào)查的人，也有不配合的人，更有反對(duì)排斥的人，對(duì)于各色人等要隨機(jī)應(yīng)變，將調(diào)查工作做好。 2.問(wèn)問(wèn)題的方式（電話或當(dāng)面） (1)從第一個(gè)問(wèn)題就可知道其對(duì)調(diào)查的主題有多少的關(guān)心度或者多少的知識(shí)，所以問(wèn)題應(yīng)該是平易的自然的。 (2)讓對(duì)方在不知不覺(jué)之中，進(jìn)入調(diào)查的主題。 (3)不對(duì)問(wèn)題的內(nèi)容作說(shuō)明。(4)依問(wèn)題書

21、的問(wèn)題順序發(fā)問(wèn)。(5)問(wèn)題以外的事項(xiàng)不做交談。(6)問(wèn)題書里的問(wèn)題，一題不漏的問(wèn)完，對(duì)問(wèn)題不做自身的考慮，會(huì)影響對(duì)方的心情。 (四)對(duì)方如果說(shuō)得太離題時(shí)，應(yīng)將其拉回主題上面，并注意說(shuō)話技巧。 (五)不和對(duì)方做爭(zhēng)論。 (六)如果是對(duì)問(wèn)題做了不適當(dāng)?shù)幕卮饡r(shí)，自己應(yīng)判斷其說(shuō)話的態(tài)度，真實(shí)性等，而移向下一個(gè)問(wèn)題。 (七)“不知道”回答時(shí)，在任何調(diào)查中都占有10左右，這是很普通的事，但卻可判斷教育的普及程度，常識(shí)的程度等，不可輕率的處理。(八)如果有模棱兩可的回答時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其“在原則上同意嗎”等的回答。(九)如果是使用問(wèn)卷的情況，在對(duì)方書寫時(shí)不可凝視，使對(duì)方能在正常下順利的寫完，并且將時(shí)間定為10分鐘左

22、右。 7）記錄的處理： (一)一般當(dāng)自己的回答被做記錄時(shí)，都是比較不經(jīng)思考的問(wèn)題回答，也有因?yàn)楸挥涗洠辉缸龌卮鸬娜?，所以向?qū)Ψ秸f(shuō)明其回答是絕對(duì)保守秘密的，取得其理解。 (二)如果因記錄還是拒絕回答的時(shí)候，就應(yīng)該放棄記錄，而將其記在腦里，一旦離去后，速作記錄。 (三)如果對(duì)做記錄不反對(duì)的話，可以將問(wèn)題書拿出，表示調(diào)查人員并不會(huì)加入自身意見，而將其回答依樣記入。 (四)選擇性回答的記錄處理。 (五)自由性回答的記錄處理。 前面的問(wèn)題應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明其宗旨，取得理解后，再要求回答。 (六)確實(shí)聽取所說(shuō)的話，并迅速確實(shí)的記錄。 (七)避免漏掉記錄。努力的要求回答，對(duì)方也很誠(chéng)意的回答，卻因調(diào)查人員的不注

23、意，而漏掉記錄，所有努力都是白費(fèi)了，造成調(diào)查的不正確，這是調(diào)查員的大失誤。 (八)個(gè)人的自身事項(xiàng)。男女性別、職業(yè)種類、年齡、生活程度、家族關(guān)系、教育程度、財(cái)產(chǎn)關(guān)系等，要做好記錄，并嚴(yán)守秘密。(九)面試結(jié)束后，應(yīng)表示謝意，使用了對(duì)方寶貴的時(shí)間，并保證絕對(duì)保密，并希望將來(lái)能再協(xié)助。(十)依照上列事項(xiàng)，調(diào)查大概終了，但調(diào)查人員的工作并不是到此為止，在當(dāng)天不可疏忽做下列的整理。 1.整理回答卷。在整理答卷的過(guò)程中，調(diào)查人員不要加入模棱兩可的用語(yǔ)，也不要作出猜測(cè)性的結(jié)論。需做到完全忠實(shí)的記述原話。 2.做回答者的觀察記錄。 3.整理調(diào)查對(duì)象表。 4.做當(dāng)日的報(bào)告書，向調(diào)查監(jiān)督者揭示。 8）調(diào)查人員資格 (一)遵從調(diào)查目標(biāo)指示，忠實(shí)的實(shí)行調(diào)查事項(xiàng)對(duì)于回答偏向一方，在無(wú)意識(shí)的情況下造成的錯(cuò)誤，不能完全達(dá)成調(diào)查目的等，為避免上面事項(xiàng)，這是非常必要的。 (二)圓滿的人格者。如果有圓滿的人格的人做調(diào)查員的話，可以給予對(duì)方好感，變得親密，得到好意的回答。 (三)能忍耐者。調(diào)查人員并不是要和對(duì)方做爭(zhēng)論的，也不是調(diào)查對(duì)方或詢問(wèn)對(duì)方，而是要聽對(duì)方說(shuō)話，對(duì)方有時(shí)會(huì)自傲，會(huì)