模仿中創(chuàng)新之標(biāo)桿管理實務(wù)

1、模仿中創(chuàng)新：標(biāo)桿管理實操20世紀(jì)90年代三大管理方法之一的標(biāo)桿管理 標(biāo)標(biāo)桿管理理（beenchhmarrkinng）產(chǎn)產(chǎn)生于上上世紀(jì)770年代代末800年代初初美國企業(yè)“學(xué)學(xué)習(xí)日本本經(jīng)驗”的的運動中中，由施施樂公司司首開標(biāo)標(biāo)桿管理理先河，隨隨后西方方企業(yè)群群起跟風(fēng)風(fēng)，形成成了“標(biāo)標(biāo)桿管理理浪潮”。據(jù)據(jù)統(tǒng)計，全全球5000強企企業(yè)中有有近900%的企企業(yè)應(yīng)用用了標(biāo)桿桿管理，如如施樂，AATTT，Koodakk，F(xiàn)oord，IIBM等等行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)袖，那那些通過過標(biāo)桿管管理取得得了系統(tǒng)統(tǒng)突破的的企業(yè)其其投資回回報在五五倍以上上。標(biāo)桿桿管理的的出現(xiàn)在在西方管管理學(xué)界界掀起了了巨大的的波瀾，它它與企業(yè)業(yè)再

2、造、戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟一起并并稱為220世紀(jì)紀(jì)90年年代三大大管理方方法。如如今標(biāo)桿桿管理的的使用范范圍已經(jīng)經(jīng)超出了了企業(yè)，很很多非盈盈利單位位也開始始積極采采用。一一、到底底什么是是標(biāo)桿管管理？ 11、標(biāo)桿桿管理是是定點趕趕超的學(xué)學(xué)習(xí)程序序 美美國生產(chǎn)產(chǎn)力與質(zhì)質(zhì)量中心心對標(biāo)桿桿管理的的定義是是: 標(biāo)標(biāo)桿管理理是一個個系統(tǒng)的的、持續(xù)續(xù)性的評評估過程程，通過過不斷地地將企業(yè)業(yè)流程與與世界上上居領(lǐng)先先地位的的企業(yè)相相比較，以以獲得幫幫助企業(yè)業(yè)改善經(jīng)經(jīng)營績效效的信息息。 其其實這個個定義并并不全面面深刻，標(biāo)標(biāo)桿管理理不僅僅僅是個信信息過程程和評估估過程，它它還設(shè)計計到規(guī)劃劃和組織織實施的的過程。 筆筆者認(rèn)

3、為為標(biāo)桿管管理本質(zhì)質(zhì)是定點點趕超的的學(xué)習(xí)程程序。企企業(yè)不斷斷尋找和和研究一一流公司司的最佳佳實踐，并并就關(guān)鍵鍵績效行行為在自自身與這這些行業(yè)業(yè)領(lǐng)先企企業(yè)之間間進行比比較評價價，分析析績效差差距的形形成原因因，在此此基礎(chǔ)上上企業(yè)重重新思考考和經(jīng)營營改進，從從而創(chuàng)造造自己的的最佳實實踐的程程序與方方法。22、標(biāo)桿桿管理分分為戰(zhàn)略略和營運運兩大層層次 22.1戰(zhàn)戰(zhàn)略標(biāo)桿桿管理和和營運標(biāo)標(biāo)桿管理理 幾幾乎企業(yè)業(yè)所有的的職能和和流程管管理體系系都可以以應(yīng)用標(biāo)標(biāo)桿管理理，但從從層面的的角度可可分為二二：戰(zhàn)略略標(biāo)桿管管理和營營運標(biāo)桿桿管理。 層層次目目的方方法 戰(zhàn)戰(zhàn)略標(biāo)桿桿管理尋找最最佳戰(zhàn)略略，進行行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)

4、轉(zhuǎn)變收收集各競競爭者的的財務(wù)、市市場狀況況進行相相關(guān)分析析并比較較，尋求求績優(yōu)公公司成功功的戰(zhàn)略略和優(yōu)勝勝競爭模模式 營營運標(biāo)桿桿管理注重具具體運作作，找出出達到同同行最佳佳運作方方法通通過對環(huán)環(huán)節(jié)、成成本和差差異性三三個方面面進行比比較尋求求最佳運運作方法法22.2職職能標(biāo)桿桿管理與與流程標(biāo)標(biāo)桿管理理 營營運標(biāo)桿桿管理從從內(nèi)容上上可分為為流程標(biāo)標(biāo)桿管理理和職能能標(biāo)桿管管理。 層層次定定義對對象要要求 職職能標(biāo)桿桿管理以優(yōu)秀秀職能操操作為基基準(zhǔn)進行行的標(biāo)桿桿管理職能或或業(yè)務(wù)實實踐通通過合作作的方式式提供和和分享技技術(shù)市場場信息 流流程標(biāo)桿桿管理以最佳佳工作流流程為基基準(zhǔn)進行行的標(biāo)桿桿管理工作流

5、流程企企業(yè)對整整個工作作流程和和操作系系統(tǒng)有詳詳細(xì)了解解33、標(biāo)桿桿管理有有外部和和內(nèi)部兩兩種基準(zhǔn)準(zhǔn)來源 顧顧名思義義，標(biāo)桿桿管理首首重于“標(biāo)標(biāo)桿”，確確定標(biāo)桿桿的基準(zhǔn)準(zhǔn)有二：內(nèi)部標(biāo)標(biāo)桿基準(zhǔn)準(zhǔn)法和外外部（競競爭）標(biāo)標(biāo)桿基準(zhǔn)準(zhǔn)法。 標(biāo)標(biāo)桿基準(zhǔn)準(zhǔn) 內(nèi)內(nèi)部標(biāo)桿桿基準(zhǔn)法法以企企業(yè)內(nèi)部部操作為為基準(zhǔn)通過辨辨別內(nèi)部部績效標(biāo)標(biāo)桿的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)即確確立內(nèi)部部標(biāo)桿管管理的主主要目標(biāo)標(biāo)，可以以做到企企業(yè)內(nèi)的的信息共共享。辨辨別企業(yè)業(yè)內(nèi)部最最佳職能能或流程程及其實實踐，然然后推廣廣到組織織的其他他部門，簡簡單且易易操作單獨執(zhí)執(zhí)行內(nèi)部部標(biāo)桿管管理的企企業(yè)往往往持有內(nèi)內(nèi)向視野野，容易易產(chǎn)生封封閉思維維 外外部標(biāo)桿桿基準(zhǔn)法法以

6、競競爭對象象為基準(zhǔn)準(zhǔn)與有有著相同同市場的的企業(yè)在在產(chǎn)品、服服務(wù)和工工作流程程等方面面的績效效與實踐踐進行比比較，具具有強烈烈競爭導(dǎo)導(dǎo)向和動動態(tài)意義義實施施較困難難，競爭爭企業(yè)的的非公開開信息不不易獲得得二二、為何何需要標(biāo)標(biāo)桿管理理？ 11、標(biāo)桿桿管理是是站在巨巨人肩膀膀因而比比巨人更更高 為為什么有有那么多多跨國公公司將標(biāo)標(biāo)桿管理理視為獲獲取競爭爭優(yōu)勢的的關(guān)鍵性性管理工工具呢？因為標(biāo)標(biāo)桿管理理有著其其它管理理工具所所不及的的五大優(yōu)優(yōu)勢： 競競爭性學(xué)學(xué)習(xí)在在激烈的的市場競競爭和困困難的生生存環(huán)境境中取得得領(lǐng)先地地位的廠廠商，自自必有其其獨特的的成功之之道，標(biāo)標(biāo)桿管理理可以借借鑒他人人的優(yōu)點點來彌

7、補補自身的的不足 模模仿性創(chuàng)創(chuàng)新標(biāo)標(biāo)桿管理理通過向向業(yè)內(nèi)或或業(yè)外的的最優(yōu)企企業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)，進行行重新思思考和改改進經(jīng)營營實踐，從從而創(chuàng)造造出自己己的最佳佳經(jīng)營實實踐 追追蹤性目目標(biāo)標(biāo)標(biāo)桿管理理為企業(yè)業(yè)提供了了一種可可行可信信的奮斗斗目標(biāo)以以及追求求不斷改改進的思思路，是是發(fā)現(xiàn)新新目標(biāo)以以及尋求求如何實實現(xiàn)這一一目標(biāo)的的合理性性和可操操作性手手段 速速度性優(yōu)優(yōu)勢創(chuàng)創(chuàng)新速度度以成為為競爭關(guān)關(guān)鍵成功功因素，標(biāo)標(biāo)桿管理理涉及為為獲取競競爭優(yōu)勢勢而搜尋尋、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和實施施創(chuàng)新思思維的全全過程，確確保自身身的創(chuàng)新新速度超超過競爭爭對手 戰(zhàn)戰(zhàn)略性戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)標(biāo)標(biāo)桿管理理站在全全行業(yè)甚甚至更廣廣闊的全全球視野野上尋找找基

8、準(zhǔn)，突突破企業(yè)業(yè)的職能能界限和和行業(yè)邊邊界，重重視實際際經(jīng)驗和和具體的的操作界界面、流流程22、標(biāo)桿桿管理是是績效改改善的杠杠桿 研研究表明明，標(biāo)桿桿管理可可以幫助助企業(yè)節(jié)節(jié)省300440的的開支，或或者產(chǎn)生生5倍以以上的投投資收益益，這種種巨量的的績效改改善是通通過8大大機理實實現(xiàn)的： 戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定企業(yè)業(yè)通過戰(zhàn)戰(zhàn)略標(biāo)桿桿管理有有可能發(fā)發(fā)現(xiàn)和實實施最佳佳戰(zhàn)略，從從而在戰(zhàn)戰(zhàn)略競爭爭中超越越競爭者者 成成長路線線通過過對各類類標(biāo)桿企企業(yè)的比比較，不不斷追蹤蹤外部環(huán)環(huán)境的發(fā)發(fā)展變化化，從而而發(fā)現(xiàn)新新的成長長機會 設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)標(biāo)桿桿管理設(shè)設(shè)定的目目標(biāo)有明明確含義義和達成成途徑，使使得企業(yè)業(yè)對沖刺刺最佳

9、績績效充滿滿信心 增增進學(xué)習(xí)習(xí)企業(yè)業(yè)通過標(biāo)標(biāo)桿管理理，克服服不足增增進學(xué)習(xí)習(xí)，使企企業(yè)成為為學(xué)習(xí)型型組織 激激勵士氣氣標(biāo)桿桿管理通通過對產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及工工作流程程的全方方位檢驗驗，達到到高的員員工滿意意和內(nèi)部部成就感感 持持續(xù)改進進標(biāo)桿桿管理能能為企業(yè)業(yè)建立一一種動態(tài)態(tài)測量各各部門投投入和產(chǎn)產(chǎn)出現(xiàn)狀狀及目標(biāo)標(biāo)的方法法，達到到持續(xù)改改進薄弱弱環(huán)節(jié)的的目的 全全面提升升標(biāo)桿桿管理可可以集中中所有的的最佳典典范，從從而促成成全面的的管理水水平提高高，實現(xiàn)現(xiàn)可持續(xù)續(xù)發(fā)展 績績效評估估標(biāo)桿桿管理通通過辨識識最佳績績效及其其實踐途途徑，可可以明確確績效考考核（本本企業(yè)所所處的地地位、管管理運作作以及需需

10、要改進進的地方方）33、標(biāo)桿桿管理的的巨大威威力施施樂案例例和美孚孚案例 以以下我們們用施樂樂和美孚孚的案例例來看看看標(biāo)桿管管理是如如何創(chuàng)造造最佳經(jīng)經(jīng)營實踐踐的。 33.1施施樂案例例：成功功地運用用行業(yè)內(nèi)內(nèi)標(biāo)桿 背背景119766年以后后一直保保持著世世界復(fù)印印機市場場實際壟壟斷地位位的施樂樂遇到了了國內(nèi)外外特別是是日本競競爭者的的全方位位挑戰(zhàn)，如如佳能、NNEC等等公司以以施樂的的成本價價銷售產(chǎn)產(chǎn)品且能能夠獲利利，產(chǎn)品品開發(fā)周周期、開開發(fā)人員員也比施施樂短或或少500，于于是施樂樂的市場場份額從從82直線下下降到335 戰(zhàn)戰(zhàn)略性標(biāo)標(biāo)桿面面對著競競爭威脅脅，施樂樂公司從從生產(chǎn)成成本、周周期時

11、間間、營銷銷成本、零零售價格格等領(lǐng)域域中，找找出一些些明確的的衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或項項目，然然后將施施樂公司司在這些些項目的的表現(xiàn)，與與佳能等等主要的的競爭對對手進行行比較，找找出了其其中的差差距，弄弄清了這這些公司司的運作作機理，全全面調(diào)整整了經(jīng)營營戰(zhàn)略、戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)，改改進了業(yè)業(yè)務(wù)流程程，很快快收到了了成效，把把失去的的市場份份額重新新奪了回回來 運運營性標(biāo)標(biāo)桿在在提高交交付定貨貨的工作作水平和和處理低低值貨品品浪費大大的問題題上，同同樣應(yīng)用用標(biāo)桿管管理方法法，以交交付速度度比施樂樂快3倍倍的比恩恩公司為為標(biāo)桿，并并選擇114個經(jīng)經(jīng)營同類類產(chǎn)品的的公司逐逐一考察察，找出出了問題題的癥結(jié)結(jié)并采取取措施，使

12、使倉儲成成本下降降了100，年年節(jié)省低低值品費費用數(shù)千千萬美元元33.2美美孚案例例：成功功地運用用行業(yè)外外標(biāo)桿 背背景119922年，美美孚石油油還只是是一個年年經(jīng)營額額6700億的公公司，但但20000年，美美孚公司司全年銷銷售額為為23220億美美元（當(dāng)當(dāng)年全球球五百強強第一） 發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題19992年年美孚公公司詢問問了服務(wù)務(wù)站的440000位顧客客什么對對他們是是重要的的，結(jié)果果得到了了一個令令人震驚驚的結(jié)果果：僅有有20%的被調(diào)調(diào)查者認(rèn)認(rèn)為價格格是最重重要的，其其余的880%想想要：能能提供幫幫助的友友好員工工、快捷捷的服務(wù)務(wù)和對他他們的消消費忠誠誠予以認(rèn)認(rèn)可 導(dǎo)導(dǎo)入標(biāo)桿桿管理公司

13、由由不同部部門人員員組建了了3個團團隊，分分別以速速度（經(jīng)經(jīng)營）、微微笑（客客戶服務(wù)務(wù)）、安安撫（顧顧客忠誠誠度）命命名，以以通過對對最佳實實踐進行行研究作作為公司司的標(biāo)桿桿，努力力使客戶戶體會到到加油也也是愉快快的體驗驗 標(biāo)標(biāo)桿比較較#速速度小組組找到了了Pennskee，仔細(xì)細(xì)觀察了了Pennskee如何為為通過快快速通道道的賽車車加油：身著統(tǒng)統(tǒng)一的制制服，分分工細(xì)致致，配合合默契。速速度小組組還了解解到，PPensske的的成功部部分歸于于電子頭頭套耳機機的使用用，每個個小組成成員能及及時地與與同事聯(lián)聯(lián)系。 #微笑小小組考察察了卡爾爾頓賓館館的各個個服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)，以以找出該該飯店是是如何獲

14、獲得不尋尋常的顧顧客滿意意度的。結(jié)結(jié)果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)卡爾頓頓的員工工都深深深地銘記記：自己己的使命命就是照照顧客人人，使客客人舒適適。微笑笑小組認(rèn)認(rèn)為美孚孚同樣可可以通過過各種培培訓(xùn)，建建立員工工導(dǎo)向的的價值觀觀，來實實現(xiàn)自己己的目標(biāo)標(biāo)。 #安撫小小組到家家居倉儲儲去查明明該店為為何有如如此多的的回頭客客。在這這里他們們了解到到：公司司中最重重要的人人是直接接與客戶戶打交道道的人。沒沒有致力力于工作作的員工工就不可可能得到到終身客客戶。這這意味著著企業(yè)要要把時間間和精力力投入到到如何招招聘和訓(xùn)訓(xùn)練員工工上。而而在美孚孚公司，那那些銷售售公司產(chǎn)產(chǎn)品，與與客戶打打交道的的一線員員工傳統(tǒng)統(tǒng)上被認(rèn)認(rèn)為是公公司

15、里最最無足輕輕重的人人。安撫撫小組的的調(diào)查改改變了公公司的觀觀念，使使領(lǐng)導(dǎo)者者認(rèn)為自自己的角角色就是是支持一一線員工工，讓他他們把出出色的服服務(wù)和微微笑傳遞遞給客戶戶和公司司以外。 提提煉結(jié)果果美孚孚形成了了新的加加油站概概念“友好好服務(wù)” 試試點工程程美孚孚在弗羅羅里達的的80個個服務(wù)站站開展了了這一試試驗：顧顧客一到到加油站站，迎接接他的是是服務(wù)員員真誠的的微笑與與問候，所所有服務(wù)務(wù)員都穿穿著整潔潔的制服服，配有有電子頭頭套耳機機，以便便能及時時地將顧顧客的需需求傳遞遞到便利利店的出出納那里里。希望望得到快快速服務(wù)務(wù)的顧客客可以開開進站外外的特設(shè)設(shè)通道中中，只須須要幾分分鐘，就就可以完完成

16、洗車車和收費費的全部部流程。 全面實施美孚公公司由總總部人員員和一線線人員組組成了SSWATT實施團團隊構(gòu)建建和測試試維持友友好服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)統(tǒng)?！坝延押梅?wù)務(wù)”的初初期回報報是令人人振奮的的，加油油站的平平均年收收入增長長了100%。三、如何進進行標(biāo)桿桿管理？ 標(biāo)標(biāo)桿管理理作為一一項戰(zhàn)術(shù)術(shù)管理工工具看似似簡單，似似乎不過過是更為為精確的的競爭比比較而已已，但如如果把它它視作一一項戰(zhàn)略略管理工工具，去去發(fā)掘其其創(chuàng)新管管理含義義、學(xué)習(xí)習(xí)管理含含義，就就必須有有系統(tǒng)周周密穩(wěn)健健可行的的標(biāo)桿管管理流程程的指導(dǎo)導(dǎo)。 以以下是從從準(zhǔn)備到到實施的的標(biāo)桿管管理“四四步曲”，它它覆蓋了了標(biāo)桿管管理的關(guān)關(guān)鍵步驟驟

17、。四四、實操操步驟一一：明確確標(biāo)桿管管理目標(biāo)標(biāo) 標(biāo)標(biāo)桿管理理并不象象其字面面一樣看看起來那那么簡單單，也不不象一些些咨詢公公司描述述的那樣樣速效，標(biāo)標(biāo)桿管理理意味著著變革并并最終指指向變革革，而變變革常要要求代價價并面臨臨阻力，所所以一開開始明確確其目標(biāo)標(biāo)，是將將代價和和阻力降降低到可可實施范范圍的唯唯一之策策。 明明確標(biāo)桿桿管理的的目標(biāo)需需要經(jīng)過過二重決決策： 11、是否否需要導(dǎo)導(dǎo)入標(biāo)桿桿管理？ 并并非所有有的情況況都需要要導(dǎo)入標(biāo)標(biāo)桿管理理的，只只有在產(chǎn)產(chǎn)生了持持續(xù)性的的競爭劣劣勢的情情況下導(dǎo)導(dǎo)入標(biāo)桿桿管理才才有必要要性，這這種持續(xù)續(xù)性的競競爭劣勢勢常體現(xiàn)現(xiàn)在5個個方面： 績效劣勢企業(yè)出現(xiàn)長

18、長期的績績效差距距，也不不明白這這種差距距的根源源在哪里里戰(zhàn)略劣勢企業(yè)的現(xiàn)行行戰(zhàn)略效效果不佳佳，需要要尋求最最佳戰(zhàn)略略目標(biāo)劣勢企業(yè)設(shè)定目目標(biāo)的方方式缺少少科學(xué)性性，信心心普感不不足成長劣勢企業(yè)不知道道下一步步該怎么么做，新新的成長長機會在在哪里改進劣勢企業(yè)不確知知自己的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)在哪哪里，不不知道各各職能和和流程的的投入產(chǎn)產(chǎn)出效率率情況22、是否否需要現(xiàn)現(xiàn)在就導(dǎo)導(dǎo)入標(biāo)桿桿管理 導(dǎo)導(dǎo)入的時時機常常常取決于于共識的的程度，只只有企業(yè)業(yè)內(nèi)部對對持續(xù)性性的競爭爭劣勢有有透徹的的認(rèn)識并并具備導(dǎo)導(dǎo)入標(biāo)桿桿管理的的堅定決決心，標(biāo)標(biāo)桿管理理才能提提上日程程，否則則宜于從從緩。 取得共識1.明了持持續(xù)性競競爭

19、劣勢勢2.訪談企企業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)人與高高階主管管，以確確認(rèn)企業(yè)業(yè)目前的的改善需需求與期期望3.溝通標(biāo)標(biāo)桿管理理之觀念念、作法法與應(yīng)有有的認(rèn)識識4.了解高高階主管管對進行行標(biāo)桿管管理的意意愿 五五、實操操步驟二二：組建建標(biāo)桿小小組 由由于導(dǎo)入入標(biāo)桿管管理是一一個持續(xù)續(xù)性的過過程，同同時也是是一個涉涉及到企企業(yè)變革革的過程程，所以以組建一一個強有有力的標(biāo)標(biāo)桿小組組以切實實負(fù)責(zé)而而后所有有的從準(zhǔn)準(zhǔn)備到實實施具體體事宜是是必須的的。為便便于開展展，應(yīng)當(dāng)當(dāng)由企業(yè)業(yè)的主要要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)負(fù)責(zé)。 11、成立立標(biāo)桿小小組 成立標(biāo)桿小小組(1)小組組人數(shù)以以五至十十人為佳佳，由高高階領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)負(fù)責(zé)。(2)小組組的構(gòu)成成宜跨職職能

20、，應(yīng)應(yīng)包括來來自不同同職能部部門的代代表，如如：研發(fā)發(fā)部門、制制造部門門、財務(wù)務(wù)部門、管管理部門門、市場場營銷部部門和服服務(wù)部門門等。(3)小組組成員應(yīng)應(yīng)包括實實際操作作的人，只只有這些些人才最最了解什什么奏效效和什么么無效。如如果他們們?nèi)鄙賲⑴c，任任何主動動措施都都不會成成功；反反之如果果重視他他們，實實施就有有保證。(4)考慮慮創(chuàng)意的的潛力，如如果團隊隊成員恰恰好缺乏乏進行標(biāo)標(biāo)桿管理理的那一一領(lǐng)域的的經(jīng)驗，則則新的問問題、思思想和方方法更可可能出現(xiàn)現(xiàn)。2、管理標(biāo)標(biāo)桿小組組 在在整個工工作期間間應(yīng)當(dāng)引引進團隊隊管理工工具以確確保小組組成員各各有明確確的角色色以及責(zé)責(zé)任，處處理作業(yè)業(yè)中產(chǎn)生生

21、的問題題，提升升集體績績效。 團隊?wèi)?zhàn)略團隊的愿景景團隊管理策策略團隊塑造團隊結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計與成成員選擇擇團隊規(guī)范團隊的績效效管理團隊文化團隊提升團隊的沖突突管理團隊的學(xué)習(xí)習(xí)與成長長團隊的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力提升升六六、實操操步驟三三：形成成標(biāo)桿管管理計劃劃 一一個通盤盤的工作作計劃殆殆不可少少，確認(rèn)認(rèn)標(biāo)桿的的使用者者以及他他們的需需求、界界定標(biāo)桿桿的明確確主題、確確認(rèn)并爭爭取需要要的資源源（例如如時間、資資金、人人員）等等等，使使得未來來的工作作形成綱綱領(lǐng)性安安排。 一一個完整整的標(biāo)桿桿管理計計劃應(yīng)包包括下列列內(nèi)容： 形成標(biāo)桿管管理計劃劃 1、目的背景問題項目目標(biāo)范圍小組規(guī)章2、專案計劃書工作項目資源產(chǎn)出責(zé)任

22、進度計劃擬定執(zhí)行預(yù)算3、專案管理報告體系項目檢討進度報告4、變革管理利害關(guān)系人及其權(quán)益溝通計劃評估計劃調(diào)停計劃七七、實操操步驟四四：確定定標(biāo)桿管管理的范范圍 上上文曾經(jīng)經(jīng)談過標(biāo)標(biāo)桿管理理運用范范圍是十十分廣泛泛的（了了解市場場和消費費者；設(shè)設(shè)計產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)；推銷銷產(chǎn)品和和服務(wù)；提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)；向向客戶提提供服務(wù)務(wù)；確立立公司遠(yuǎn)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)戰(zhàn)略；開開發(fā)和管管理人力力資源；管理各各種信息息；管理理財務(wù)資資源；管管理物質(zhì)質(zhì)資源等等等），但但是企業(yè)業(yè)并沒有有必要在在所有的的經(jīng)管領(lǐng)領(lǐng)域都運運用標(biāo)桿桿管理，企企業(yè)必須須識別目目前標(biāo)桿桿。 11、戰(zhàn)略略標(biāo)桿 如如果是選選擇戰(zhàn)略略標(biāo)桿，常常常著眼眼于解決決：

23、 1、我們是是誰？顧客誰是企業(yè)的的主要顧顧客？產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)企業(yè)的主要要產(chǎn)品或或服務(wù)是是什么？市場企業(yè)主要在在哪一個個地區(qū)或或行業(yè)展展開競爭爭？技術(shù)企業(yè)的主導(dǎo)導(dǎo)技術(shù)是是什么？2、我們?nèi)缛绾慰创约?？目?biāo)的態(tài)度度對企業(yè)生存存、發(fā)展展和盈利利的關(guān)注注？哲學(xué)企業(yè)的基本本信仰，價價值觀念念和愿望望是什么么？3、我們?nèi)缛绾螌Υ齽e人？對客戶的價價值定位位利益清楚楚、獨特特、顯而而易見在競爭者者的價值值方案影影響下仍仍然可行行是客戶幾幾個可能能的價值值方案中中最好的的清晰、簡簡單對競爭者的的優(yōu)勢顧客能感感到我們們與競爭爭者的產(chǎn)產(chǎn)品在重重要產(chǎn)品品/傳遞遞特征上上有明顯顯的不同同這種不同同直接來來自與我我們與

24、競競爭者的的“能力差差別”競爭者不不能或不不愿采取取行動彌彌補這種種差別利益協(xié)調(diào)的的有效性性是否有效的的反映了了顧客、股股東、公公司職工工、社區(qū)區(qū)、供應(yīng)應(yīng)和銷售售的廠商商等各利利益相關(guān)關(guān)團體的的利益激勵程度對激勵企業(yè)業(yè)員工的的重視程程度何時我們應(yīng)應(yīng)該變化化？改變的時機機決定何時時進入或或退出一一個市場場決定何時時施行不不會改變變行業(yè)競競爭基礎(chǔ)礎(chǔ)、但會會帶給公公司在現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)業(yè)競爭基基礎(chǔ)上的的暫時優(yōu)優(yōu)勢的投投資或運運作選擇擇決定在什什么情況況下可以以施行改改變競爭爭基礎(chǔ)或或創(chuàng)造性性的舉措措22、運營營標(biāo)桿 如如果是選選擇運營營標(biāo)桿，常常常著眼眼于解決決： 22.1職職能與流流程標(biāo)桿桿 職職能與流

25、流程標(biāo)桿桿是以價價值鏈為為基礎(chǔ)的的。 22.2無無形資源源標(biāo)桿 無無形資源源標(biāo)桿在在很多情情況下常常常是更更為有用用的，當(dāng)當(dāng)然也更更難。 知識人員關(guān)系商譽信息、經(jīng)驗驗軟流程精神上職業(yè)技能非商業(yè)實體體商業(yè)實體公司信譽產(chǎn)品信譽報告、手手冊、數(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)管理方面面日常運營營方面公司文化化公司士氣氣零售技能能交易技能能等與政府與行業(yè)組組織與媒體與供應(yīng)商商、銷售售商與客戶知名度社會影響響產(chǎn)品信譽譽服務(wù)信譽譽八、實操步步驟五：確定內(nèi)內(nèi)外部標(biāo)標(biāo)桿 內(nèi)內(nèi)外部標(biāo)標(biāo)桿指的的是作為為標(biāo)桿對對象能夠夠為公司司提供值值得借鑒鑒信息的的單位，標(biāo)標(biāo)桿單位位可以是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的，即即在企業(yè)業(yè)內(nèi)部兩兩個相似似部門進進行瞄準(zhǔn)準(zhǔn)，

26、也可可以是外外部的，下下文以外外部標(biāo)桿桿展開。 一一般而言言，外部部標(biāo)桿應(yīng)應(yīng)具備兩兩大特征征：首先先應(yīng)具有有卓越的的績效，應(yīng)應(yīng)是行業(yè)業(yè)中具有有最佳實實踐的領(lǐng)領(lǐng)先企業(yè)業(yè)；其次次應(yīng)與本本企業(yè)有有相似的的特點，要要具有可可比性并并且管理理實踐是是可以模模仿的。 11、外部部標(biāo)桿的的選擇程程序 外外部標(biāo)桿桿選擇的的科學(xué)性性與否將將直接關(guān)關(guān)系到后后面的標(biāo)標(biāo)桿比較較的結(jié)果果，所以以必須審審慎從事事。 11.1行行業(yè)實力力判斷 第第一步必必須從公公認(rèn)的實實力企業(yè)業(yè)中尋找找外部標(biāo)標(biāo)桿，下下面是某某電信公公司的案案例，他他們選擇擇外部標(biāo)標(biāo)桿首先先是從分分析20000年年Foortuune雜雜志全球球前200家電

27、信信企業(yè)排排名(按按銷售額額)入手手的。 11.2內(nèi)內(nèi)部承認(rèn)認(rèn)判斷 第第二步應(yīng)應(yīng)該考慮慮企業(yè)內(nèi)內(nèi)部對這這些實力力企業(yè)的的認(rèn)同程程度，下下面是某某電信公公司的案案例，他他們就管管理層的的認(rèn)同程程度從二二十選九九。 11.3學(xué)學(xué)習(xí)意義義判斷 第第三步應(yīng)應(yīng)該考慮慮學(xué)習(xí)借借鑒意義義的大小小，下面面是某電電信公司司的案例例，他們們就學(xué)習(xí)習(xí)意義從從九中選選四。 22、選擇擇外部標(biāo)標(biāo)桿的注注意事項項 在在選擇外外部標(biāo)桿桿的過程程中，應(yīng)應(yīng)該注意意下列問問題： 群策群力標(biāo)桿小組應(yīng)應(yīng)進行頭頭腦風(fēng)暴暴法式的的群體討討論以尋尋求以下下問題的的答案：“哪一一個公司司需要真真正做好好這一流流程？為為什么？”并收收集盡可可

28、能多的的答案規(guī)模不是問問題外部標(biāo)桿的的規(guī)模不不一定要要同自己己的公司司相似(盡管在在考慮一一個公司司的做法法在另一一個公司司是否適適用時要要考慮這這一點)，只要要標(biāo)桿比比較方面面是一流流做法泛行業(yè)在尋找外部部標(biāo)桿方方面，可可將視野野拓寬到到你的公公司和你你的行業(yè)業(yè)之外，視視野離開開你的公公司和行行業(yè)越遠(yuǎn)遠(yuǎn)，就越越有可能能取得突突破性的的進展展展 九九、實操操步驟六六：確定定標(biāo)桿資資訊源 選選定產(chǎn)業(yè)業(yè)及組織織最佳作作業(yè)典范范需要確確定標(biāo)桿桿管理的的資訊來來源，這這些來源源包括標(biāo)標(biāo)桿組織織的員工工、管理理顧問、分分析人員員、政府府消息來來源、商商業(yè)及同同業(yè)文獻獻、產(chǎn)業(yè)業(yè)報告以以及電腦腦化的資資料庫

29、等等等。 然然而盡管管臨時性性的資訊訊收集是是標(biāo)桿管管理中的的常態(tài)，但但持續(xù)性性的標(biāo)桿桿管理資資訊源需需要企業(yè)業(yè)建立競競爭情報報系統(tǒng)。 競競爭情報報系統(tǒng)的的信息來來源有三三個層面面： 11、人際際層面資資訊源 22、資料料層面資資訊源 十十、實操操步驟七七：資訊訊的收整整 標(biāo)標(biāo)桿小組組依據(jù)既既定的規(guī)規(guī)范搜集集資訊、將將資訊摘摘要分析析、分析析標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)資訊訊，從而而為后續(xù)續(xù)的標(biāo)桿桿比較創(chuàng)創(chuàng)造數(shù)據(jù)據(jù)性基礎(chǔ)礎(chǔ)。 資資訊的收收整主要要是從內(nèi)內(nèi)部（了了解本公公司業(yè)務(wù)務(wù)實踐）和和外部（研研究最佳佳實踐公公司）兩兩方面進進行的。 11、資訊訊收整的的顧客導(dǎo)導(dǎo)向 只只有關(guān)注注客戶，關(guān)關(guān)注客戶戶的需求求，并考

30、考慮公司司如何滿滿足這些些需要，標(biāo)標(biāo)桿管理理才能發(fā)發(fā)揮出最最大的效效能。必必須能夠夠勾勒出出直接涉涉及顧客客的流程程，詳盡盡地了解解在那些些以客戶戶為中心心的流程程中從頭頭到尾所所發(fā)生的的事情，才才能幫助助公司在在著手進進行標(biāo)桿桿管理時時提出正正確恰當(dāng)當(dāng)?shù)膯栴}題。22、了解解本公司司業(yè)務(wù)實實踐 標(biāo)標(biāo)桿小組組必須讓讓自己成成為想要要對之進進行標(biāo)桿桿管理的的業(yè)務(wù)流流程的專專家，了了解本公公司業(yè)務(wù)務(wù)實踐主主要有三三種： 分解法將該流程分分解成若若干的子子流程，以以確保你你了解整整體流程程和每一一細(xì)節(jié)訪談法向該業(yè)務(wù)流流程的最最直接的的參與者者了解該該流程從從頭到尾尾是怎樣樣運作的的動腦法鼓勵員工坦坦言

31、流程程中存在在的問題題與可以以改進的的地方33、研究究最佳實實踐公司司 標(biāo)標(biāo)桿小組組要盡可可能地了了解被確確認(rèn)為標(biāo)標(biāo)桿管理理對象的的公司，盡盡可能地地了解該該公司的的資訊及及其職能能流程，從從而能充充分利用用向標(biāo)桿桿公司學(xué)學(xué)習(xí)的機機會。 33.1對對標(biāo)研究究策略 研研究最佳佳實踐公公司除了了利用一一些公開開的信息息源，還還應(yīng)進行行實地的的考察，標(biāo)標(biāo)桿對象象拜訪需需要開發(fā)發(fā)一套對對標(biāo)研究究策略。其其中包括括：其一一、實地地考查，搜搜集標(biāo)桿桿數(shù)據(jù)；其二、處處理、加加工標(biāo)桿桿數(shù)據(jù)并并進行分分析；其其三、與與企業(yè)自自身同組組數(shù)據(jù)進進行比較較。33.2對對標(biāo)注意意事項 深入一線對標(biāo)桿公司司進行比比較的最

32、最佳場所所不是在在公司總總部，而而是在生生產(chǎn)服務(wù)務(wù)的第一一線。因因為只有有通過觀觀察第一一線員工工是如何何解決日日常工作作問題、如如何滿足足顧客需需求的，才才能獲得得有效流流程、態(tài)態(tài)度和行行為等一一手資料料目標(biāo)清晰考察一個公公司時要要明確地地認(rèn)識到到自己想想學(xué)到些些什么。如如果沒有有清晰的的目標(biāo)，這這樣的訪訪問只會會浪費每每個人的的時間并并有可能能危及將將來進行行標(biāo)桿管管理的機機會注重細(xì)節(jié)最佳實踐的的廣泛搜搜尋并不不必然要要花費大大筆的開開銷和時時間，如如美孚小小組成員員只在麗麗嘉酒店店用了一一天時間間觀察定定向課程程、提問問以及后后來電話話收集一一些細(xì)節(jié)節(jié)性的信信息漸進過程要求從高層層領(lǐng)導(dǎo)到

33、到現(xiàn)場作作業(yè)員工工的各種種支持，去去弄清清清楚“怎怎樣”和和“為什什么這樣樣”工作作，一整整套有效效工作流流程的摸摸清是一一個需要要長期努努力的過過程十一、實操操步驟八八：確定定標(biāo)桿管管理指標(biāo)標(biāo) 這這是標(biāo)桿桿管理中中的關(guān)鍵鍵一步，也也常常是是最難的的一步，這這一步將將使得純純粹的資資訊變成成管理指指標(biāo)。 11、確定定標(biāo)桿管管理指標(biāo)標(biāo)的目的的和原則則 目的差距衡量量診斷工具具考核指標(biāo)標(biāo)原則前瞻性：在短期期利潤和和長期價價值創(chuàng)造造之間取取得平衡衡全面性：指標(biāo)體體系能全全面評價價企業(yè)的的經(jīng)營情情況獨立性：各指標(biāo)標(biāo)之間相相互獨立立熟悉度：指標(biāo)應(yīng)應(yīng)為大眾眾所熟悉悉，便于于評價代表性：盡量用用最少的的指標(biāo)

34、反反映重大大的方面面過程性：指標(biāo)體體系的建建立不僅僅是一個個結(jié)果，更更是一個個過程2、利用平平衡計分分卡建立立標(biāo)桿管管理指標(biāo)標(biāo) 平平衡計分分卡是卡卡普蘭所所發(fā)明的的能夠?qū)?zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭煽刹僮骺煽珊饬康牡目冃Э伎荚u體系系，是目目前廣為為采用的的主流指指標(biāo)體系系。 以以下是某某電信公公司的案案例，他他們通過過平衡計計分卡建建立了包包括6個個一級指指標(biāo)和227個二二級指標(biāo)標(biāo)在內(nèi)的的標(biāo)桿管管理指標(biāo)標(biāo)體系。 十十二、實實操步驟驟九：確確定績效效差距 所所謂的績績效差距距就是自自己目前前的做法法與最好好的做法法之間的的績效差差異。 11、綜合合績效差差距 22、關(guān)鍵鍵績效差差距 以以下是某某電信公公司的

35、案案例，他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在100個指標(biāo)標(biāo)差距尤尤為明顯顯。 十十三、實實操步驟驟十：績績效差距距成因分分析 明明確績效效差距之之后，就就要判明明其產(chǎn)生生原因。以以下是某某電信公公司的案案例，他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有100個原因因是造成成績效差差距的根根源。十十四、實實操步驟驟十一：擬定未未來的最最佳實踐踐 通通過標(biāo)桿桿比較借借鑒最佳佳操作典典范，其其最終目目的是創(chuàng)創(chuàng)建屬于于自己的的最佳實實踐，以以趕上并并超過標(biāo)標(biāo)桿對象象。 以以下是某某IT制制造公司司通過標(biāo)標(biāo)桿比較較之后所所擬定的的未來最最佳實踐踐構(gòu)架：十五、實操操步驟十十二：構(gòu)構(gòu)建KPPI體系系 要要實現(xiàn)未未來的最最佳實踐踐，就必必須構(gòu)建建KPII體系。

36、 11、KPPI體系系的作用用 操操作性強強KPII體系能能夠找出出自身的的問題所所在 具具體KPII體系能能夠制定定可行的的學(xué)習(xí)目目標(biāo)，把把學(xué)什么么細(xì)化量量化 針針對性強強KPII體系與與自己的的經(jīng)營領(lǐng)領(lǐng)域和服服務(wù)方式式有關(guān) 操作性強KPI體系系能夠找找出自身身的問題題所在具體KPI體系系能夠制制定可行行的學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)，把把學(xué)什么么細(xì)化量量化針對性強KPI體系系與自己己的經(jīng)營營領(lǐng)域和和服務(wù)方方式有關(guān)關(guān)22、三個個層面的的KPII體系 22.1公公司層的的KPII指標(biāo)體體系 以以下是某某IT制制造公司司根據(jù)未未來最佳佳實踐構(gòu)構(gòu)建的公公司層的的KPII指標(biāo)體體系： 22.2部部門層的的KPII指標(biāo)體體系 以以下是某某IT制制造公司司根據(jù)未未來最佳佳實踐構(gòu)構(gòu)建的部部門層的的KPII指標(biāo)體體系： 十十六、實實操步驟驟十三：制定改改革計劃劃并實施施 僅僅僅是制制作一份份報告或或發(fā)表成成果是不不夠的，必必須提出出一整套套建議和和具體落落實一些些變革行行動才是是標(biāo)桿管管理的真真意所在在。制定定和實施施改革計計劃要確確認(rèn)接下下來是否否有必要要采取哪哪些步驟驟或適當(dāng)當(dāng)?shù)暮罄m(xù)續(xù)活動，以以實施你你在那些些最佳實實踐。 計計劃應(yīng)包包含以下下的基本本要素：人事、預(yù)預(yù)算、培培訓(xùn)、所所需資源源、評估估方法等等等。計計劃應(yīng)能能反映小小組成員員關(guān)于哪哪個實踐踐活動是是應(yīng)最先先進