醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意1要想病人滿意，首先要清楚產(chǎn)生醫(yī) 療糾紛和病人不滿的愿因。2采取積極的應(yīng)對(duì)措施。3病人及家屬判斷醫(yī)療質(zhì)量的因素。4現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)有的服務(wù)理念。2醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意1要想病人滿意，首先要清楚產(chǎn)生醫(yī)2采取積極的應(yīng)對(duì)措施。3病人我國醫(yī)療制度改革不斷深入，人民群眾就醫(yī)行為也在逐漸改變。醫(yī)院不但面臨著激烈的市場競爭，而且處在一個(gè)復(fù)雜的時(shí)代背景中，面對(duì)激烈競爭的醫(yī)療市場，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛數(shù)量劇增、性質(zhì)惡化、索賠額暴漲。3醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意我國醫(yī)療制度改革不斷深入，人民群眾就醫(yī)行為也在逐漸改變。3醫(yī)醫(yī)院服務(wù)越來越多的關(guān)注病人的因素。4醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病

2、人滿意醫(yī)院服務(wù)越來越多的關(guān)注病人的因素。4醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意讓病人得到所期望得到的滿意服務(wù)，是醫(yī)院服務(wù)管理的重要內(nèi)容。病人滿意是病人消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)后的一種情感定位，是消費(fèi)前的 期望與消費(fèi)后實(shí)際感 受對(duì)比后的評(píng)價(jià)。5醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意讓病人得到所期望得到的滿意服務(wù)，是醫(yī)院服務(wù)管理的重要內(nèi)容。5當(dāng)今醫(yī)院面臨的病人越來越復(fù)雜，對(duì)技術(shù)水平的要求、對(duì)費(fèi)用的關(guān)注、對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的期望等也越來越高， 醫(yī)院感到了 前所未有的 壓力。6醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意當(dāng)今醫(yī)院面臨的病人越來越復(fù)雜，對(duì)技術(shù)水平的要求、對(duì)費(fèi)用的關(guān)注實(shí)現(xiàn)病人滿意服務(wù)必須是一個(gè)全員參與的過程。因此，首先要使病人滿意成為醫(yī)院全體員工的共同意識(shí)，讓

3、 員工發(fā)自內(nèi)心地 去不斷地改善服 務(wù)行為。 7醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意實(shí)現(xiàn)病人滿意服務(wù)必須是一個(gè)全員參與的過程。7醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病提高醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改造醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療流程，努力保障醫(yī)療安全，全面 提高了醫(yī)院科學(xué) 管理水平。8醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意提高醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改造醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療流一、要想病人滿意，首先要清楚產(chǎn)生醫(yī) 療糾紛和病人不滿的愿因：1、患者或患者家屬由于醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏和醫(yī)患溝通不足（醫(yī)療糾紛中90%），醫(yī)務(wù)人員告知不到位，使他們不理解、不信任，常表現(xiàn)為不配合治療、大吵大鬧、蠻橫無禮。9醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意一、要想病人滿意，首先要清楚產(chǎn)生醫(yī)1、

4、患者或患者家屬由于醫(yī)學(xué)10醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意10醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意2、患者的需求大于我們醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)技人員的實(shí)際提供內(nèi)容，包括服務(wù)態(tài)度（投訴中80%）、操作能力、硬件設(shè)備的良好和精準(zhǔn)（心電監(jiān)護(hù)、呼吸機(jī)、微泵、化驗(yàn)室儀器等）、即“供不應(yīng)求”的現(xiàn)象。11醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意2、患者的需求大于我們醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)技人員的實(shí)際提供內(nèi)容，包括二、采取積極的應(yīng)對(duì)措施。 應(yīng)對(duì)方法有三點(diǎn)：語言技巧、盡職盡責(zé)、尊重病人、了解病人。12312醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意二、采取積極的應(yīng)對(duì)措施。 應(yīng)對(duì)方法有三點(diǎn)：12312醫(yī)（一）語言技巧：不僅要注重語言的內(nèi)容，還應(yīng)注意語速和語調(diào)，要真正的做到態(tài)度和藹、語言親切。第

5、一次見面時(shí)，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；使病人從內(nèi)心體會(huì)到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。13醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意（一）語言技巧：不僅要注重語言的內(nèi)容，還應(yīng)注意語速和語調(diào)，要一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時(shí)候，一定要勤漱口”，很平常的稱謂，很短的幾句話，使患者倍感親切，處處體會(huì)到護(hù)理人員的溫情服務(wù)。14醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時(shí)走進(jìn)病房到病人床邊，一個(gè)親切合適的稱謂，會(huì)讓病人心中一暖，再加上眼神的交流和動(dòng)作的撫慰， 如同一劑良藥拉近了彼此的距離。對(duì)年老的可稱爺爺、奶奶， 中年的可稱阿

6、姨，這樣聽 起來很隨和，也很親切；15醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意走進(jìn)病房到病人床邊，一個(gè)親切合適的稱謂，會(huì)讓病人心中一暖，再也可根據(jù)其職業(yè)，叫老師等以示尊重。另外，非語言溝通也起著潛移默化的作用。特別是微笑，不要吝嗇你的微笑，即使帶了口罩你的笑也能讓 病人感覺到，你的眼 睛應(yīng)該是彎彎的。16醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意也可根據(jù)其職業(yè)，叫老師等以示尊重。另外，非語言溝通也起著潛移與病人溝通中通過不厭其煩的語言交流，有步驟的物理檢查（包括必要的視、觸、叩、聽，中醫(yī)的望、聞、問、切）傳送關(guān)懷和溫馨，爭取最大范圍內(nèi)贏得病人信賴與尊重，讓病人得到“人間自有溫情在”的第一印象。17醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意與病人溝通中

7、通過不厭其煩的語言交流，有步驟的物理檢查（包括必良好的開始是成功的一半。自信、持重、溫和、平靜是服務(wù)過程的良好氛圍，不卑不亢、主動(dòng)溝通、熱情語言、靜心等待是服務(wù)心態(tài)。 醫(yī)務(wù)人員不僅要有一種良好的心態(tài)更要有一定素養(yǎng)，一定水平的專業(yè)技能，18醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意良好的開始是成功的一半。自信、持重、溫和、平靜是服務(wù)過程的良 至少要求在通曉本專業(yè)范圍，力爭了解與掌握本專業(yè)國內(nèi)外研究進(jìn)展與動(dòng)態(tài)。不僅能較好地治療本 專業(yè)內(nèi)的每一位患者（不是簡單的保證治好），19醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意 至少要求在通曉本專業(yè)范圍，力爭了解與掌握本專業(yè)國內(nèi)外研究進(jìn)讓患者知曉該病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸、治療過程，療效轉(zhuǎn)歸等等， 更

8、要注重預(yù)防與健康教育，讓病人掌握，防治結(jié)合的本領(lǐng)，健康生活的要領(lǐng)。既重于治又重于防，使患者在治療過程中得到溫暖關(guān)懷。20醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意讓患者知曉該病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸、治療過程，療效轉(zhuǎn)歸等等，2（二）盡職盡責(zé)：光靠嘴上功夫也不行。要經(jīng)常下病房，關(guān)心病人，加固感情，切實(shí)的為其解決困難和疑問。病人及家屬隨叫隨到，并詳細(xì)查體，詢問時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前仔細(xì)聆聽病人所提出的問題，并禮貌回答，忌態(tài)度生硬、相互推諉。21醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意（二）盡職盡責(zé)：21醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意更不要無事坐在辦公室聊天，人說禍從口出，往往你不經(jīng)意的一句話被病人或家屬聽到就會(huì)給他們產(chǎn)生反感和不信任的想法。你的言行病人隨時(shí)

9、都在為你打分。有些病人常會(huì)在病房發(fā)牢騷，甚至辱罵醫(yī)院收費(fèi)太貴、亂收。 22醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意更不要無事坐在辦公室聊天，人說禍從口出，往往你不經(jīng)意的一句話遇到這種情況我們應(yīng)及時(shí)上前耐心的向病人解說，并為其查實(shí)，的確有誤的應(yīng)和相關(guān)人員聯(lián)系退費(fèi)并解釋發(fā)生失誤的原因以征得病人的諒解，讓病人放心滿意，覺得我們是可信的。23醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意遇到這種情況我們應(yīng)及時(shí)上前耐心的向病人解說，并為其查實(shí)，的確要知道為一個(gè)不信任我們的病人做治療和護(hù)理，那是一件多么可怕的事情，任何突 如其來的糾紛都 會(huì)隨時(shí)發(fā)生。 24醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意要知道為一個(gè)不信任我們的病人做治療和護(hù)理，那是一件多么可怕的（三）尊重

10、病人了解病人：怎樣讓我們的話沒有白說，腿沒有白跑，得靠大家動(dòng)腦筋將其協(xié)調(diào)的盡善盡美。其中一點(diǎn)我們一定要重視病人的心理，了解他們的內(nèi)心世界，才能采取有效的溝通方式和提供相應(yīng)的護(hù)理措施。25醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意（三）尊重病人了解病人：25醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意我們醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的預(yù)見性，任何事情想在事情發(fā)生的前面。從入院須知的告知到健康宣教，都在告訴病人的安全與我們的工作好壞息息相關(guān)。也許一個(gè)白細(xì)胞極低的病人因?yàn)榉湃肓烁腥靖邿岬姆块g而獲得了新的感染；26醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意我們醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的預(yù)見性，任何事情想在事情發(fā)生的前面。2也許你預(yù)見了該病人有皮膚破損的危險(xiǎn)卻未采取任何有效措施而發(fā)生

11、褥瘡；也許在你發(fā)現(xiàn)該病人小便不能很好的控制的情況下細(xì)心的為其鋪一張中單會(huì)免除你折騰的換整張床鋪。27醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意也許你預(yù)見了該病人有皮膚破損的危險(xiǎn)卻未采取任何有效措施而發(fā)生還有，溝通講究的是有效溝通，不要說了半天沒有任何的收獲，這是沒有意義的。我們必須從交流溝通中了解他的家庭情況，他的家庭成員有哪些， 重?fù)?dān)落在哪幾個(gè)人身上，該家屬的實(shí)際思維能力和配合程度我們都應(yīng)該評(píng)估。28醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意還有，溝通講究的是有效溝通，不要說了半天沒有任何的收獲，這是這些都是我們要做的，顯得平凡而瑣碎。但只要你真心的付出了，病人他會(huì)感覺到，他會(huì)用他的方式來向你表示感激。這似乎是一種良性循環(huán)，有一種

12、力量在支撐著我，使我每天睜開眼睛能更加努力的工作。有相互促進(jìn)、相輔相成的功效。29醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意這些都是我們要做的，顯得平凡而瑣碎。但只要你真心的付出了，病與病人及其家屬溝通、告知的主要內(nèi)容及時(shí)記錄在病歷中，并簽署必要的知情同意書。充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人 員的責(zé)任心，建立 誠信的醫(yī)患關(guān)系。30醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意與病人及其家屬溝通、告知的主要內(nèi)容及時(shí)記錄在病歷中，并簽署必做好以下方面的工作：1、入院宣教 患者入院后，責(zé)任護(hù)士熱情接待病人，同時(shí)對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)患者的接受能力做好宣教。 向患者作自我介紹，并介紹住院環(huán)境、管床醫(yī)生和護(hù)士、入院指南、規(guī)章制度、物品保管、治療時(shí)間、就餐及休息時(shí)間

13、。31醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意做好以下方面的工作：31醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意培訓(xùn)課件2、術(shù)前檢查項(xiàng)目指導(dǎo)耐心詳細(xì)地向病人解釋各項(xiàng)檢查的目的、方法、配合的注意事項(xiàng)及重要性， 如B超檢查的意義，留取各種標(biāo)本的要求，測(cè)眼壓后注意勿揉眼， 等使病人能夠很好地配合各項(xiàng)檢查，積極做好術(shù)前準(zhǔn)備。33醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意2、術(shù)前檢查項(xiàng)目指導(dǎo)33醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意3、心理指導(dǎo)對(duì)于老年人，他們對(duì)自己所患疾病和手術(shù)治療缺乏相關(guān)知識(shí)， 擔(dān)心術(shù)后恢復(fù)不理想， 日后正常生活不能自理， 心理壓力大。34醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意3、心理指導(dǎo)34醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意因此，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的心理狀態(tài)和性格

14、，鼓勵(lì)患者傾訴內(nèi)心感受，找出焦慮的原因，針對(duì)心理問題實(shí)施有的放矢的情感支持，促使患者積極配合治療護(hù)理。35醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意因此，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的心理狀態(tài)和性格，鼓勵(lì)患者傾訴內(nèi)心感受， 4、用藥指導(dǎo)向患者介紹疾病的治療方法，每次用藥前告知患者藥物的名稱、 治療作用及可能出現(xiàn) 的不良反應(yīng)。36醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意 4、用藥指導(dǎo)36醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意對(duì)于一些有毒性的藥物，更應(yīng)告知預(yù)防措施。如阿托品，滴眼后應(yīng)立即壓迫眼囊區(qū)2-3分鐘，以免藥液經(jīng)淚道流入鼻咽部，通過粘膜吸收引起毒性反應(yīng)。 37醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意對(duì)于一些有毒性的藥物，更應(yīng)告知預(yù)防措施。如阿托品，滴眼后應(yīng)立 5、術(shù)前指導(dǎo) 根

15、據(jù)不同疾病做好相關(guān)知識(shí)宣教，按手術(shù)方式做好術(shù)前準(zhǔn)備，指導(dǎo)患者進(jìn)食高蛋白、高維生素、富含粗纖維食物，預(yù)防便秘。指導(dǎo)患者做好個(gè)人清潔 衛(wèi)生，以良好的身心狀 態(tài)配合手術(shù)。38醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意 5、術(shù)前指導(dǎo) 38醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意6、 術(shù)后指導(dǎo) 術(shù)后教育很重要，關(guān)系到手術(shù)治療的成敗。向患者解釋保持正確臥位和注意事項(xiàng)。預(yù)防創(chuàng)口裂開，影響手術(shù)效果。7、醫(yī)療費(fèi)用的告知（包括各種檢查費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)、治療費(fèi)等費(fèi)用）。39醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意6、 術(shù)后指導(dǎo) 39醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意如果我們自己是病人，渴望得到的不就是來自于醫(yī)護(hù)人員的真誠和認(rèn)真的服務(wù)嗎？誰不渴望得到關(guān)心和照顧呢？我們每個(gè)人都會(huì)經(jīng)歷

16、生老病死的過程， 換位對(duì)我們來說并不難。40醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意如果我們自己是病人，渴望得到的不就是來自于醫(yī)護(hù)人員的真誠和認(rèn)總之，“病人滿意”這四個(gè)字看似簡單，但要完全達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，的確是件不容易的事。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的生命線，沒有質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，因此，醫(yī)療服務(wù)過程中必須樹立質(zhì)量第一的觀念。41醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意總之，“病人滿意”這四個(gè)字看似簡單，但要完全達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，的醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。醫(yī)療質(zhì)量的形成是把生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體對(duì)病人實(shí)施診斷、治療并期望達(dá)到康復(fù)的目標(biāo)連續(xù)過程。 42醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。42醫(yī)療服務(wù)怎樣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)處處體現(xiàn)以人為本的思想，尊重病人、