深圳民潤農(nóng)產(chǎn)品配送連鎖商業(yè)有限公司-收銀員、收銀主管手冊

1、前 言 收銀作業(yè)是超市銷售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。收銀臺是超市商品、現(xiàn)金的“閘門”，超市的門面，收銀員提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量是決定顧客回頭率的關(guān)鍵。因此，收銀管理在整個(gè)門店的營運(yùn)過程中起著重要的作用。收銀主管是一個(gè)極為重要的角色。主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收支、考勤表制作、易耗品申購與管理、費(fèi)用控制、收銀員服務(wù)、技能培訓(xùn)以及各種票據(jù)管理等。這種工作性質(zhì)要求收銀主管必須熟知各項(xiàng)規(guī)章制度，豐富的業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)、大膽的工作作風(fēng)和熱情、得體的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)具備溝通協(xié)調(diào)能力，敏銳的觀察力和大膽的創(chuàng)新能力。除此之外，優(yōu)秀的收銀主管還必須具備不屈不撓、勤學(xué)苦干的心理素質(zhì)，協(xié)助店長把變動費(fèi)用控制好，降低成本。 因此，

2、作為收銀主管應(yīng)該認(rèn)真擔(dān)負(fù)起本身職責(zé)和不斷地完善自己的業(yè)務(wù)技能，以自己過硬的素質(zhì)來服務(wù)于公司、顧客、員工。（注：本手手冊同時(shí)時(shí)試適用用于收銀銀主管及及收銀員員）目 錄第一部分 工工作職責(zé)責(zé)、流程程第一章 零售售業(yè)之現(xiàn)現(xiàn)代化 3第二章 收銀銀主管的的任職資資格及職職責(zé) 6第三章 收銀銀總則77第四章 收銀銀區(qū)域工工作流程程 122第五章 收銀銀主管的的作業(yè) 15第六章 收銀銀員作業(yè)業(yè).27 第二二部分 顧客客服務(wù)第一章 顧客滿滿意的服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)311第二章收銀銀員的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)355第三章收銀銀過程失失誤分析析399 第三三部分 管理理部分第一章POOS機(jī)與與管家卡卡 599第二章收銀差差異管理理

3、655第三章金錢錢管理69第四章收銀銀內(nèi)盜的的方法與與防止.711附：顧客常常問的十十五個(gè)問問題.744附：民潤真真實(shí)惠公公司企業(yè)業(yè)文化766 第一章零零售業(yè)之之現(xiàn)代化化一。零售業(yè)業(yè)設(shè)立目目的、來來源與品品質(zhì)1.目的：為了盈盈利。2.來源：販賣商商品外，還還販賣附附加值：微笑。3.品質(zhì)：由生活活所迫生活活情趣。（當(dāng)當(dāng)自已不不高興時(shí)時(shí)調(diào) 整整心態(tài)，想想想我的的角色，我我販賣的的是什么么，把自自已訓(xùn)練練成演員員，經(jīng)常常保持微微笑，從從工作中中找到樂樂趣。）二。消費(fèi)者者購買動動機(jī)1.購買方方便。2.商品新新鮮3.商品齊齊全4.價(jià)格便便宜5.附加價(jià)價(jià)格（免免費(fèi)送貨貨上門）6.購物環(huán)環(huán)境（衛(wèi)衛(wèi)生）7.買

4、場氣氣氛8.待客之之道三。消費(fèi)者者購買動動向1.方便性性2.健康性性3.休閑性性4.差異性性5.文化性性6.速食性性四商品之之計(jì)數(shù)管管理1.營業(yè)額額2.來客數(shù)數(shù)3.客單價(jià)價(jià)4.客品項(xiàng)項(xiàng)5.客品價(jià)價(jià)6.客品數(shù)數(shù)五。請神容容易請人人難（一）.請請神的決決竅 1.提提高商品品單價(jià)（注注：經(jīng)常常性購買買的商品品價(jià)格不不能調(diào)高高），創(chuàng)創(chuàng)造顧客客購買之之延續(xù)性性，品種種全，不不用四處處奔跑。2.低，感感，賞，欣欣（增加加顧客數(shù)數(shù)的方法法）低尊重重感感謝謝，虛心心，謙虛虛賞欣賞賞（來店店買商品品，有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見，有有品味）欣-欣慰慰（為顧顧客提供供服務(wù)感感覺很好好，很欣欣慰）3.依購買買份數(shù)增增加，提提高客單單價(jià)

5、。（二），怎怎樣才能能吸引顧顧客購物物1.創(chuàng)造良良好的環(huán)環(huán)境（1）.容容易看到到入口，并并容易進(jìn)進(jìn)入。（2）.方方便地點(diǎn)點(diǎn)（3）.有有空調(diào)或或其它設(shè)設(shè)備1.是否有有POPP廣告，商商品是否否新鮮,怎樣使使商品發(fā)發(fā)出魅力力不斷斷推出消消費(fèi)專題題信息，色色調(diào)，燈燈光。2.提供溫溫馨，感感人的服服務(wù)（二）.六六容易四四字決1.商店容容易看到到嗎？2.商店容容易進(jìn)來來嗎？3.商品容容易走動動嗎？4.商品容容易看到到嗎？5.商品容容易買到到嗎？6.非商品品的銷售售低，感感，賞，欣欣。六.消費(fèi)者者的四大大權(quán)利1.消費(fèi)者者有要求求安全，健健康，舒舒適及被被尊重的的權(quán)利。2.消費(fèi)者者有充分分選擇的的權(quán)利，3.

6、消費(fèi)者者有獲知知生活情情報(bào)的權(quán)權(quán)利。4.消費(fèi)者者對于賣賣場或商商品有建建議與參參與的權(quán)權(quán)利。第二章 收銀主主管的任任職資格格和收銀銀主管職職責(zé)一。收銀主主管的任任職資格格1.有收銀銀方面必必備的財(cái)財(cái)務(wù)，電電腦知識識。2.有兩年年以上的的收銀基基層管理理經(jīng)驗(yàn)。3.熟悉收收銀各環(huán)環(huán)節(jié)及相相關(guān)制度度。4.對數(shù)字字比較敏敏感，有有識別假假鈔和鑒鑒別支票票真假的的能力。5.掌握收收銀機(jī)和和相關(guān)設(shè)設(shè)備的使使用方法法及性能能。二 職職責(zé)1.要以身身作則帶帶領(lǐng)收銀銀員執(zhí)行行公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。2.編制收收銀員的的月工作作計(jì)劃，并并對計(jì)劃劃進(jìn)行落落實(shí)，總總結(jié)，反反饋，修修改。3.加強(qiáng)與與各職能能部門以以及

7、其他他區(qū)域之之間的溝溝通，使使收銀工工作正常常運(yùn)作。4.加強(qiáng)與與收銀員員的溝通通，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題，進(jìn)進(jìn)行分析析，解決決，向上上匯報(bào)。5.對收銀銀員的服服務(wù)技巧巧，專業(yè)業(yè)技能進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)考核。6.確認(rèn)及及傳達(dá)每每天店面面促銷，特特價(jià)售息息。7.帶領(lǐng)員員工嚴(yán)格格執(zhí)行收收銀手冊冊規(guī)宣定定，及時(shí)時(shí)，妥善善地處理理發(fā)生在在收銀過過程中出出現(xiàn)的矛矛盾和糾糾紛。8.核對每每天各收收銀員的的收款情情況，如如實(shí)填寫寫收銀單單據(jù)。9.每天必必須在防防損員的的陪同下下把營業(yè)業(yè)款存入入指定銀銀行，如如有特殊殊情況及及時(shí)通知知店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及公司司財(cái)務(wù)部部門。10.經(jīng)常常組織員員工做好好POSS機(jī)的維維護(hù)與保保養(yǎng)。保保證正

8、常常運(yùn)行。11. 安安排好員員工的上上班，休休息，保保證高峰峰期人手手充足而而又能合合理控制制加班。12.負(fù)責(zé)責(zé)店面包包裝材料料及一次次性用品品的申購購，發(fā)放放與監(jiān)督督使用。13帶領(lǐng)收收銀員認(rèn)認(rèn)真做好好收銀區(qū)區(qū)域的清清潔工作作第三章 收銀銀總則（一） .速：收收銀的整整個(gè)操作作過程速速度快。包包括收銀銀員收銀銀的掃描描、裝袋袋、刷卡卡、找零零等細(xì)節(jié)節(jié)，清點(diǎn)點(diǎn)錢箱，大大到處理理幾十萬萬的現(xiàn)金金操作，小小到收一一塊口香香糖的一一角錢，都都必須準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤。準(zhǔn)確確是衡量量工作的的重要指指標(biāo)之一一。（二） .全：保保證資金金的安全全、保證證顧客的的安全、保保證商品品的安全全，安全全是收銀銀工作的的重要

9、保保證條件件。任何何操作流流程都必必須有必必要的安安全防護(hù)護(hù)措施。（三） .質(zhì)服務(wù)務(wù)：微笑笑、禮貌貌、主動動、真誠誠、自然然的客人人至上、客客人優(yōu)先先的服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)不不僅是每每一位員員工的工工作語言言、動作作、表情情的要求求，更是是每一個(gè)個(gè)人良好好、高尚尚的處事事做人風(fēng)風(fēng)范的一一貫體現(xiàn)現(xiàn)。良好好的精神神風(fēng)貌也也是企業(yè)業(yè)良好形形象的最最佳廣告告。（四） .人原則則：指每每一臺收收銀機(jī)排排隊(duì)等候候的顧客客不超過過3人為限限。合理理安排開開放收銀銀機(jī)的數(shù)數(shù)量、位位置，減減少客人人的等候候時(shí)間，保保證收銀銀通道的的暢順。第一節(jié) 收銀銀員的排排班安排排（一）收銀銀排班的的原則1、收銀三三人

10、原則則：任何何時(shí)候，保保證每一一臺收銀銀機(jī)前排排隊(duì)等候候結(jié)賬的的顧客不不超過三三人。2、匹配營營業(yè)交易易原則：與不同同時(shí)段的的營業(yè)額額、結(jié)賬賬顧客相相匹配，營營業(yè)高峰峰期間開開機(jī)數(shù)量量多，營營業(yè)低峰峰期間開開機(jī)數(shù)量量少。3、排班簡簡單原則則：盡量量使收銀銀員每周周的班次次簡單易易記，如如每周上上同一班班次，而而不是一一周內(nèi)兩兩三個(gè)班班次輪換換。4、成本原原則：將將總工時(shí)時(shí)控制在在公司要要求的范范圍內(nèi)，避避免收銀銀員閑置置狀況，有有效減少少人力開開支，更更好地體體現(xiàn)超市市低成本本經(jīng)營策策略。（二）.影影響收銀銀排班的的要素1、商店全全天的營營業(yè)時(shí)間間：例如早早8：00-晚10：00。2.各個(gè)營營

11、業(yè)的時(shí)時(shí)段：每每小時(shí)平平均統(tǒng)計(jì)計(jì)的結(jié)賬賬顧客人人數(shù)/交易金金額/商品單單品數(shù)。3.開機(jī)數(shù)數(shù)量：各各個(gè)時(shí)段段要求的的開機(jī)數(shù)數(shù)量。4.工作餐餐時(shí)段：公司的的就餐時(shí)時(shí)段和不不同班次次的就餐餐時(shí)段。5.兼職與與全職的的人數(shù)等等。6.員工的的休息天天、補(bǔ)貼貼等。7.班次的的時(shí)間段段等。8.節(jié)假日日、大型型促銷時(shí)時(shí)段。（二）.收收銀排班班的步驟驟1.收銀排排班前，首首先根據(jù)據(jù)過去一一個(gè)階段段或上月月、去年年的排班班進(jìn)行參參考，特特別是對對上一階階段中排排班不足足或排班班過多的的情形進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整。2.對本次次排班的的整個(gè)時(shí)時(shí)間段的的銷售進(jìn)進(jìn)行預(yù)估估，包括括對周末末和正常常日的銷銷售的計(jì)計(jì)算。3.對每一一天各

12、個(gè)個(gè)不同階階段的銷銷售進(jìn)行行分析，確確定各個(gè)個(gè)重要時(shí)時(shí)間段所所需要開開機(jī)的數(shù)數(shù)量或根根據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)決定開開機(jī)的數(shù)數(shù)量。4.考慮影影響排班班的7個(gè)要素素，并初初步排出出科學(xué)合合理的班班次。5.對排班班作進(jìn)一一步的調(diào)調(diào)整，并并考慮員員工不同同班次的的調(diào)整。可參照排班班：早班：77：3016：30晚班：114：3023：30機(jī)動班：88：3012；00116：0021：30 根根據(jù)店面面情況排排班 收銀員員排崗1.排崗的的概念：收銀排排班決定定某一時(shí)時(shí)間收銀銀機(jī)的最最大開機(jī)機(jī)數(shù)量和和收銀員員的人數(shù)數(shù)，排崗崗則確定定收銀機(jī)機(jī)實(shí)際的的開機(jī)數(shù)數(shù)量和開開機(jī)的具具體位置置。2.排崗的的原則（1.）數(shù)數(shù)量原則則A

13、收銀三三人原則則：超過過三名顧顧客排隊(duì)隊(duì)，必須須加開新新機(jī)。B 滿開機(jī)機(jī)原則：營業(yè)高高峰期間間，開機(jī)機(jī)的最大大數(shù)量是是開滿所所有的收收銀機(jī)，不不是排班班上的最最大開機(jī)機(jī)數(shù)量。A.位置原原則：B.不選擇擇原則：收銀員員不能自自己要求求某一指指定的收收銀機(jī)上上機(jī)，必必須服從從主管的的安排。C.方便顧顧客原則則：便于于顧客尋尋找，選選擇離顧顧客購物物區(qū)域較較近的收收銀機(jī)。D.平衡分分流原則則：分流流顧客，避避免過多多的顧客客集中擁擁護(hù)在某某幾個(gè)或或某一小小區(qū)域內(nèi)內(nèi)付款。（1）.匹匹配的原原則：排排崗收銀銀機(jī)的數(shù)數(shù)量和位位置與付付款客流流量最大大生活方方式地現(xiàn)現(xiàn)場匹配配。1.排崗的的技巧（1）客流流法

14、：根根據(jù)付款款顧客的的人數(shù)的的多少決決定開機(jī)機(jī)的數(shù)量量和位置置。A、某一時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)，某一一區(qū)域的的客流量量較多時(shí)時(shí)，臨近近區(qū)域的的收銀機(jī)機(jī)開機(jī)。如如早晨買生鮮食品品的顧客客多，則則臨近該該區(qū)域的的收銀機(jī)機(jī)優(yōu)先開開機(jī)。B、某個(gè)收收銀機(jī)客客流較多多時(shí)，選選熟練、快快速的收收銀員排排崗。C. 根據(jù)據(jù)客人的的流量，隨隨時(shí)決定定開機(jī)的的位置和和數(shù)量。（2）.區(qū)區(qū)域法：A.特別區(qū)區(qū)域必須須保證全全工作時(shí)時(shí)間內(nèi)的的開機(jī)，如如精品區(qū)區(qū)域。.B.排崗崗考慮較較大的區(qū)區(qū)域內(nèi)要要有開機(jī)機(jī)，以保保證分散散客人的的付款方方便。C.某一收收銀區(qū)的的付款客客人較多多，另一一收銀區(qū)區(qū)客人較較少時(shí)，在在后者區(qū)區(qū)域開機(jī)機(jī)。D.

15、開機(jī)時(shí)時(shí)適當(dāng)分分散開機(jī)機(jī)，盡量量分散顧顧客。（三）.工工作餐的的安排1.工作餐餐的安排排原則（1）必須須保證收收銀員能能夠在合合理的工工作時(shí)間間內(nèi)進(jìn)工工作餐，不不能進(jìn)早早、過遲遲，甚至至取消工工作餐時(shí)時(shí)間。(2).排排工作餐餐時(shí)以不不影響收收銀為最最佳的安安排原則則。(3).工工作餐由由收銀主主管統(tǒng)一一安排，收收銀員可可請求用用餐，但但不得未未經(jīng)安排排擅離崗崗位。2.工作餐餐安排(1).輪輪流：收收銀主管管根據(jù)排排班和排排崗記錄錄，輪流流進(jìn)行安安排。(2).換換崗：即即將工作作餐的收收銀員班班結(jié)，另另一收銀銀員重新新上機(jī)，收收銀機(jī)繼繼續(xù)開機(jī)機(jī)狀態(tài)。(3).暫暫停：即即將工作作餐的收收銀員暫暫停

16、收銀銀，收銀銀機(jī)關(guān)機(jī)機(jī)狀態(tài)。（六）大鈔鈔預(yù)收1、大鈔預(yù)預(yù)收的概概念當(dāng)收銀員銀銀箱中的的現(xiàn)金過過多時(shí)，要要在班結(jié)結(jié)前提前前收取大大面額現(xiàn)現(xiàn)金，稱稱大鈔預(yù)預(yù)收。2、大鈔預(yù)預(yù)收的目目的大鈔預(yù)收減減少收銀銀機(jī)中現(xiàn)現(xiàn)金的數(shù)數(shù)量，及及時(shí)將現(xiàn)現(xiàn)金返回回財(cái)務(wù)室室進(jìn)行處處理；防防止偷竊竊、搶劫劫，保證證資金安安全；空空出銀箱箱便于收收銀員操操作等。3、大鈔預(yù)預(yù)收的程程序 領(lǐng)領(lǐng)取現(xiàn)金金錢袋 開開收銀機(jī)機(jī)銀箱收取大鈔現(xiàn)現(xiàn)金入錢袋封好好 關(guān)閉收銀機(jī)機(jī)銀箱錢袋入保險(xiǎn)險(xiǎn)箱 做收收取記錄錄 收取取下一收收銀機(jī) 回回交財(cái)務(wù)務(wù)室 4、大鈔預(yù)預(yù)收的原原則A) 授權(quán)權(quán)原則：大鈔預(yù)預(yù)收只能能由公司司的保衛(wèi)衛(wèi)人員和和收銀管管理層或或其

17、他授授權(quán)人員員進(jìn)行。B) 安全全原則：收取和和押送的的過程中中資金的的安全、銀銀箱的安安全。C) 監(jiān)督督原則：保衛(wèi)人人員、收收銀管理理人員以以及收銀銀員三方方均在場場時(shí)，打打開銀箱箱，收取取大鈔現(xiàn)現(xiàn)金。D) 對應(yīng)應(yīng)原則：收取的的大鈔必必須用專專用現(xiàn)金金袋裝并并放入保保險(xiǎn)箱，且且現(xiàn)金袋袋號碼一一致。E) 時(shí)間間原則：大鈔收收取后，第第一時(shí)間間押送財(cái)財(cái)務(wù)室交交接，中中途不作作任何停停留。F) 不交交接原則則：大鈔鈔收取時(shí)時(shí)，收銀銀員與大大鈔收取取人員不不作任何何現(xiàn)金數(shù)數(shù)額的確確認(rèn)與交交接，只只清點(diǎn)收收取大鈔鈔數(shù)。5、大鈔預(yù)預(yù)收營運(yùn)運(yùn)表大鈔預(yù)收營營運(yùn)表什么時(shí)候大大鈔預(yù)收收？預(yù)收大鈔的的面額多多少？誰

18、作大鈔預(yù)預(yù)收？用什么裝大大鈔？哪些收銀機(jī)機(jī)進(jìn)行大大鈔預(yù)收收？收取、押送送、經(jīng)手手人第四章 收銀區(qū)區(qū)域工作作流程第一節(jié) 收銀銀總流程程財(cái)務(wù)室領(lǐng)取取備零鈔鈔收銀機(jī)設(shè)置置零鈔收銀員上崗崗收 銀收銀員班結(jié)結(jié)營業(yè)額匯交財(cái)務(wù)室室銀行存款/備零鈔鈔收管流程解釋：(注：分分店不設(shè)設(shè)財(cái)務(wù)的的以下財(cái)財(cái)務(wù)室代代為門店店辦公室室)財(cái)務(wù)室備備零鈔：是指現(xiàn)現(xiàn)金依據(jù)據(jù)收銀機(jī)機(jī)零鈔的的組成、數(shù)數(shù)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)準(zhǔn)備足夠夠的收銀銀機(jī)零鈔鈔，每份份零鈔都都有必須須用指定定的銀袋袋來裝。收銀機(jī)設(shè)設(shè)置零鈔鈔：收銀銀主管為為收銀機(jī)機(jī)設(shè)置零零鈔。收銀員上上崗：收收銀員利利用收銀銀員代碼碼及操作作密碼上上崗。收銀：收收銀員收收取營業(yè)業(yè)銷售款

19、款收銀員班班結(jié)：收收銀主管管安排收收銀員下下崗，進(jìn)進(jìn)行收銀銀班結(jié)程程序營業(yè)款：收取收收銀機(jī)內(nèi)內(nèi)的所有有銷售款款匯交財(cái)務(wù)務(wù)室：將將所有銷銷售款匯匯交財(cái)務(wù)務(wù)室進(jìn)行行相應(yīng)程程序的處處理銀行存款/備零鈔鈔收管：將零鈔鈔從收銀銀機(jī)貨款款中分離離出來，重重新進(jìn)行行零鈔的的準(zhǔn)備，并并將當(dāng)日日的銷售售款存入入銀行第二節(jié) 工作作流程一，收銀主主管每日日工作流流程7:00-7:115檢查收銀員員出勤情情況,協(xié)協(xié)助果蔬蔬區(qū)上貨貨等營業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備工作.7:15-7:330檢查收銀機(jī)機(jī),刷卡卡機(jī)等設(shè)設(shè)備運(yùn)作作情況,購物袋袋等營業(yè)業(yè)用品等等的準(zhǔn)備備工作,了解并并傳達(dá)當(dāng)當(dāng)天特價(jià)價(jià)售息等等,分點(diǎn)點(diǎn)零鈔給給收銀員員并總結(jié)結(jié)昨天

20、營營業(yè)情況況:如長長短款,顧客抱抱怨等特特殊情況況,并檢檢查收銀銀員儀容容儀表.7:30-8:330早餐高峰期期上機(jī).8:00-9:000整理昨天有有關(guān)單據(jù)據(jù),及營營業(yè)款等等,隨時(shí)時(shí)視客流流量上機(jī)機(jī)9:00-12:00上機(jī)并檢查查其他收收銀員服服務(wù)情況況,隨時(shí)時(shí)協(xié)助值值班經(jīng)理理處理一一些營業(yè)業(yè)中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題.12:-113:330安排早班人人吃飯,機(jī)動班班下班并并收繳大大鈔,實(shí)實(shí)習(xí)員上上機(jī)。13:300-144:000安排清潔收收銀臺等等到包干干區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生及拉拉架,清清洗購物物車,籃籃或新員員工培訓(xùn)訓(xùn).14:000-144:300清點(diǎn)保險(xiǎn)柜柜現(xiàn)金,填寫交交接班表表,準(zhǔn)備備下班.14:300-

21、155:000開柜組例會會(周六六),收收早班營營業(yè)款,并傳達(dá)達(dá)有關(guān)注注意事項(xiàng)項(xiàng),各區(qū)區(qū)領(lǐng)用易易耗品.15:000-166:300上機(jī),隨時(shí)時(shí)考核新新收銀員員(特別別防盜方方面),安排清清洗購物物車,籃籃,檢查查訂購易易耗品(一 三三 五).16:300-177:000收集所有大大鈔,存存入銀行行,并檢檢查零鈔鈔的準(zhǔn)備備情況.17:000-199:000上機(jī),安排排機(jī)動班班隨時(shí)上上機(jī).19:000-199:300安排人員吃吃飯,并并隨時(shí)把把退品歸歸位19:300-200:300安排整理收收銀臺等等包干區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生,機(jī)頭頭架(飲飲料)上上貨,機(jī)機(jī)動班下下班,各各區(qū)領(lǐng)用用單據(jù)的的收集檢檢查和發(fā)發(fā)放

22、.20:300-211:300審核送交財(cái)財(cái)務(wù)的所所有單據(jù)據(jù),并隨隨時(shí)視客客流量上上機(jī)21:300-222:000檢查各有關(guān)關(guān)工作,補(bǔ)充第第二天用用的易耗耗品等,并收繳繳營業(yè)款款,22:000-222:300與晚班人員員溝通,表揚(yáng)當(dāng)當(dāng)天表現(xiàn)現(xiàn)突出者者,以示示 鼓鼓勵,總總結(jié)一天天情況,鎖好保保險(xiǎn)柜,協(xié)助干干貨區(qū)拉拉架,做做好營業(yè)業(yè)結(jié)束的的清場工工作.二，收銀員員工作流流程7:00-7:220上早班幫果果蔬區(qū)上上貨,并并了解當(dāng)當(dāng)天特價(jià)價(jià)信息等等7:20-7:330開機(jī),檢查查各設(shè)備備運(yùn)作情情況,準(zhǔn)準(zhǔn)備零鈔鈔,購物物袋等營營業(yè)必需需品,清清洗收銀銀臺衛(wèi)生生及抹布布等,檢檢查儀容容儀表.7:30-8:

23、330顧客購早餐餐高峰期期,機(jī)動動班上機(jī)機(jī).8:30-11:30鮮肉,果蔬蔬銷售高高峰期,非特殊殊情況不不得離開開崗位.11:300-122:300中午快餐高高峰期,下班顧顧客購物物高峰期期,早班班,機(jī)動動班全部部上機(jī).12:300-133:300早班吃飯并并整理收收銀臺,機(jī)頭架架等包干干區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生,退退品歸位位,機(jī)動動班下班班,清點(diǎn)點(diǎn)大鈔上上繳.13:300-144:300早班人員清清潔衛(wèi)生生,機(jī)頭頭架(飲飲料)上上貨,拉拉架.14:300-155:000交接班,早早班清點(diǎn)點(diǎn)營業(yè)款款下班.15:000-177:000清洗購物車車,籃及及機(jī)頭架架衛(wèi)生,拉架等等工作,準(zhǔn)備零零鈔及購購物袋,打印紙

24、紙等高峰峰期必備備用品,新收銀銀員上機(jī)機(jī)實(shí)習(xí)17:000-199:300營業(yè)高峰期期,晚班班機(jī)動班班全部上上機(jī).19:300-200:300機(jī)動班下班班,清點(diǎn)點(diǎn)營業(yè)款款,晚班班人員輪輪流吃飯飯,實(shí)習(xí)習(xí)人員上上機(jī).20:300-222:000清潔整理包包干區(qū)域域衛(wèi)生及及機(jī)頭架架補(bǔ)貨,拉架等等,檢查查補(bǔ)充購購物袋等等到第二二天必需需用品,營業(yè)結(jié)結(jié)業(yè).22:000-222:300清點(diǎn)營業(yè)款款,填寫寫繳款單單,晚例例會,并并協(xié)助干干貨區(qū)拉拉架等營營業(yè)結(jié)束束后工作作.第五章 收銀銀主管的的作業(yè)一收銀主主管每周周必須工工作1.星期一一，星期期四上公公司交單單據(jù)，并并處理相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)。2.星期二二參加店店面

25、柜組組例會。3.星期三三召開收收銀柜組組例會。收收銀組長長本周工工作重點(diǎn)點(diǎn)貼在收收銀信息息欄中。4.做好易易耗品訂訂貨，驗(yàn)驗(yàn)收，倉倉儲工作作5.結(jié)合節(jié)節(jié)假日的的情況，做做好人員員的排班班及零鈔鈔備用等等準(zhǔn)備工工作。6.現(xiàn)金統(tǒng)統(tǒng)一收回回，存入入銀行。高高峰期開開機(jī)收銀銀。7.根據(jù)公公司對收收銀員的的要求和和收銀操操作中存存在的問問題，對對收銀進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)的培訓(xùn)訓(xùn)。8.組織員員工參加加部門例例會。二。考勤表表制作（一）， 要求收銀組長熟知相關(guān)的人事管理規(guī)定。1.工資結(jié)結(jié)構(gòu)：底底薪、績績效工資資、全勤勤獎、工工齡工資資，津貼貼 1，員工加加班規(guī)定定。（1），員員工（包包括防損損員）因因工作需需要加班

26、班，需由由本人先先填寫加加班申請請表，寫寫明加班班時(shí)間，加加班原因因。（2），加加班申請請表須須由相關(guān)關(guān)柜組長長簽名，值值班經(jīng)理理/店長審審批后方方才視為為有效加加班。（3），加加班工時(shí)時(shí)須由收收銀主管管每月底底將員工工有效加加班工時(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)并并記錄在在每月考考勤上，經(jīng)經(jīng)連鎖店店經(jīng)理，連連鎖經(jīng)營營管理部部經(jīng)理審審核，送送至人力力資源部部審核并并計(jì)發(fā)加加班工資資。平時(shí)時(shí)加班每每人每小小時(shí)3元，休休息加班班每人每每小時(shí)44。5元，節(jié)節(jié)假日加加班每人人每小時(shí)時(shí)6元。2，員工請請假規(guī)定定（1），員員工請假假需經(jīng)連連鎖店店店長批準(zhǔn)準(zhǔn)并填寫寫請假單單，寫明明請假時(shí)時(shí)間，事事由后請請店長簽簽名和連連鎖經(jīng)營營管

27、理部部簽署意意見，交交至人力力資源部部審核，由由人資部部開出一一張請假假通知單單，員工工休假后后持請假假通知單單到店長長處銷假假。收銀銀組長以以此單為為依據(jù)來來計(jì)算考考勤。（注注：連鎖鎖店非主主持全面面工作的的管理員員請假由由連鎖 店長審審批，主主持全面面工作的的連鎖店店店長請請假需由由分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和總總經(jīng)理審審批。凡凡員工請請假155天以上上，其請請假單需需由分管管領(lǐng)導(dǎo)和和總經(jīng)理理審批。）（2）員工工請下例例有薪假假期應(yīng)出出示以下下證明，否否則一律律按事假假或曠工工計(jì)算。 病假：區(qū)級以以醫(yī)院病病假單，病病歷本。藥藥費(fèi)單。 工傷假假：工傷傷報(bào)告和和區(qū)級以以上醫(yī)院院的工傷傷證明。 婚假：結(jié)婚證證原

28、件。 喪假：醫(yī)院或或有關(guān)部部門的死死亡證明明。3員工調(diào)動動：.離職規(guī)規(guī)定（1）.連連鎖店普普通員工工內(nèi)部調(diào)調(diào)動需柜柜組長，收收銀組長長，店經(jīng)經(jīng)理審簽簽后交人人力資源源部。（2）.連連鎖店普普通員工工離職需需經(jīng)柜組組長，收收銀組長長，店經(jīng)經(jīng)理，財(cái)財(cái)務(wù)部，連連鎖經(jīng)營營管理部部，人力力資源部部簽名，后后由人力力資源部部匯總。（3）.連連鎖店管管理人員員/柜組長長的離職職/調(diào)動需需經(jīng)連鎖鎖店收銀銀組長，店店經(jīng)理，連連鎖經(jīng)營營管理部部經(jīng)理，財(cái)財(cái)務(wù)部，人人力資源源部，分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審簽，后后由人力力資源部部匯總。（4）.連連鎖店主主持全面面工作的的負(fù)責(zé)人人離職需需作離職職審計(jì)（固固定資產(chǎn)產(chǎn)交接核核定），由由

29、總經(jīng)理理辦公室室負(fù)責(zé)，人人力資源源部交總總經(jīng)理審審批。（5）. 員工離離職需提提前半個(gè)個(gè)月填寫寫員工工辭職申申請表交交到人力力資源部部備案，十十五天后后方可辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)，否否則，扣扣除一個(gè)個(gè)月的職職能工資資為代通通知金。（6）.連連鎖店普普通員工工離職需需填寫連連鎖店員員工調(diào)動動/離職完完備表，收收銀組長長簽名時(shí)時(shí)應(yīng)登記記此員工工姓名，離離職日期期等。做做為制作作考勤表表的依據(jù)據(jù)。4，另加崗崗津根據(jù)各員工工崗位不不同，每每月另加加崗津如如下 全職收收銀員另另加崗津津：1000元 兼職收收銀員另另加崗津津：500元 煙酒柜柜員工另另加崗津津：500元 煙灑柜柜員工兼兼收銀另另加崗津津：100

30、0元 鮮活區(qū)區(qū)員工另另加崗津津：1000元 果蔬區(qū)區(qū)員工另另加崗津津：500元 熟食區(qū)區(qū)員工66月100月另加加崗津：50元 收銀，干干貨，果果蔬副手手另加崗崗津：1100元元 各區(qū)域域代組長長另加崗崗津：1100元元兼職美工工另加崗崗津：1100元元兼職電工工另加崗崗津：550元兼職促銷銷員另加加崗津：1000元信息員另另加崗津津： 2000元（二）.作作考勤中中應(yīng)注意意的事項(xiàng)項(xiàng)。（1）考勤勤表有兩兩部分組組成：考考勤統(tǒng)計(jì)計(jì)表，考考勤統(tǒng)計(jì)計(jì)總表。（2）考勤勤表必須須使用電電腦輸入入打印。（3）必須須有制單單人和店店長的簽簽名。（4）考勤勤表于每每月3日前交交至管理理部區(qū)域域經(jīng)理處處。三.辦公

31、用用品的申申購1.申購流流程：盤點(diǎn)現(xiàn)有辦辦公用品品數(shù)量計(jì)算每月所所需量，確確定申購購量填寫領(lǐng)料單單制單人簽名名，店長長審核簽簽名，交交區(qū)域經(jīng)經(jīng)理審批批，交辦辦公室葉葉紅娟處處2.注意事事項(xiàng)：（1）.領(lǐng)領(lǐng)料單必必須于每每月255日前，交交至辦公公室葉紅紅娟處。110日為各店領(lǐng)用辦公用品的時(shí)間，每月一次。（2）.領(lǐng)領(lǐng)料單填填寫完整整，費(fèi)用用控制在在計(jì)劃內(nèi)內(nèi)。（3）.申申請辦公公用品的的種類，數(shù)數(shù)量，額額度應(yīng)根根據(jù)工作作崗位確確定。訂訂量要科科學(xué)，合理。 四.費(fèi)用報(bào)報(bào)銷 費(fèi)用指指可在當(dāng)當(dāng)月店內(nèi)內(nèi)有急需需時(shí)做靈靈活性運(yùn)運(yùn)用，支支出時(shí)有有相關(guān)發(fā)發(fā)票，金金額不超超過5000元。同同時(shí)收銀銀主管必必須有統(tǒng)統(tǒng)

32、一登記記。報(bào)銷要求1.費(fèi)用必必須經(jīng)過過店長同同意，有有相關(guān)有有效的憑憑證。（發(fā)發(fā)票）。并并且發(fā)票票上必須須有店長長和經(jīng)手手人的簽簽名。同同時(shí)發(fā)票票要求填填寫完整整。2.費(fèi)用報(bào)報(bào)銷時(shí)統(tǒng)統(tǒng)一使用用黑色的的簽字筆筆書寫。使使用統(tǒng)一一規(guī)格的的費(fèi)用報(bào)報(bào)銷單。3.費(fèi)用報(bào)報(bào)銷單上上用途書書寫詳細(xì)細(xì)（不可可用一批批，一套套等），大大小寫書書寫正確確，規(guī)范范。內(nèi)容容填寫完完整。4.費(fèi)用統(tǒng)統(tǒng)一報(bào)銷銷時(shí)間為為每月115日266日5.費(fèi)用報(bào)報(bào)銷簽名名依次為為：報(bào)銷人店長管理部部經(jīng)理營運(yùn)運(yùn)部總監(jiān)監(jiān)財(cái)務(wù)務(wù)核單員員財(cái)務(wù)務(wù)部經(jīng)理理民潤潤公司總總經(jīng)理水電費(fèi)單則則在店長長簽名后后，交發(fā)發(fā)展部簽簽名，再再按以上上順序。五，易耗品品

33、管理（一）易耗耗品領(lǐng)用用1.包裝類類易耗品品的領(lǐng)用用連鎖店每星星期根據(jù)據(jù)主力送送貨的次次數(shù)向配配送中心心傳單訂訂貨。訂訂單上書書寫要清清楚：品品名，規(guī)規(guī)格，數(shù)數(shù)量，類類別等。配配送中心心收單后后，按要要求配足足，易耗耗品隨送送貨車直直接配送送到各分分店，連連鎖店驗(yàn)驗(yàn)收后簽簽名并蓋蓋章，將將財(cái)務(wù)聯(lián)聯(lián)，倉管管聯(lián)退給給送貨人人。2.辦公用用品的領(lǐng)領(lǐng)用每月110日為為各店領(lǐng)領(lǐng)用辦公公用品的的時(shí)間，每每月一次次，由收收銀組長長從總公公司領(lǐng)回回。（二）易耗耗品使用用1.收銀主主管建立立統(tǒng)一格格式的領(lǐng)領(lǐng)用帳本本，負(fù)責(zé)責(zé)物品的的管理，發(fā)發(fā)放和記記賬。2.各區(qū)域域定期領(lǐng)領(lǐng)用易耗耗品，組組長簽名名確認(rèn)。3.各區(qū)域

34、域易耗品品分開使使用，各各區(qū)域組組長要嚴(yán)嚴(yán)格控制制易耗品品每人，每每班，每每天，每每周的使使用量。4.根據(jù)各各區(qū)域用用量計(jì)算算出成本本費(fèi)用總總額。在在員工信信息欄上上張貼公公布，并并在浮動動工資中中體現(xiàn)。5.區(qū)域使使用易耗耗品時(shí)應(yīng)應(yīng)注意：。 蔬果區(qū)區(qū)商品過過秤，直直接用熱熱敏紙價(jià)價(jià)格標(biāo)簽簽扎口，勿勿再用扎扎口膠紙紙。 快餐用用品定點(diǎn)點(diǎn)存放，售售賣快餐餐時(shí)由員員工發(fā)放放，勿讓讓顧客自自取。 生鮮區(qū)區(qū)保鮮碟碟，凡可可再回收收使用的的，要洗洗凈再次次利用。 干貨區(qū)區(qū)統(tǒng)一使使用標(biāo)價(jià)價(jià)牌或標(biāo)標(biāo)價(jià)簽，少少用打價(jià)價(jià)紙。（三） 耗耗品應(yīng)及及時(shí)盤點(diǎn)點(diǎn)。易耗品庫存存每季度度盤點(diǎn)一一次，由由易耗品品實(shí)物負(fù)負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)

35、行實(shí)物物盤點(diǎn)。財(cái)財(cái)務(wù)部派派人監(jiān)盤盤，填寫寫盤點(diǎn)表表一式二二份，易易耗品管管理員一一份，財(cái)財(cái)務(wù)一份份。財(cái)務(wù)務(wù)部審核核盤點(diǎn)表表并與財(cái)財(cái)務(wù)賬進(jìn)進(jìn)行核對對，出現(xiàn)現(xiàn)差貢異異應(yīng)及時(shí)時(shí)查明原原因，人人為因素素造成盤盤虧的應(yīng)應(yīng)追查相相關(guān)人員員責(zé)任。易易耗品實(shí)實(shí)物負(fù)責(zé)責(zé)人更換換，應(yīng)由由財(cái)務(wù)部部派人參參加進(jìn)行行實(shí)物盤盤點(diǎn)，交交接，以以便分清清責(zé)任。（四）、入入廠商家家領(lǐng)用易易耗品的的管理1. 引廠廠入店的的商家每每月底必必須向收收銀組長長申報(bào)下下月領(lǐng)用用易耗品品和辦公公用品的的計(jì)劃。2. 引廠廠入店的的商家領(lǐng)領(lǐng)用易耗耗品和辦辦公用品品必須到到收銀組組長處登登記，每每月報(bào)公公司財(cái)務(wù)務(wù)部結(jié)算算時(shí)扣款款。若引引廠入店店

36、的商家家未經(jīng)同同意私自自到超市市拿用，處處于人民民幣壹佰佰元以上上壹仟元元以下罰罰款。3, 對引引廠入店店的商家家發(fā)放的的物品，應(yīng)應(yīng)填寫一一式三聯(lián)聯(lián)的領(lǐng)用用單（價(jià)價(jià)格由總總部統(tǒng)一一制定），一一聯(lián)由店店面存底底，一聯(lián)聯(lián)交財(cái)務(wù)務(wù)，一聯(lián)聯(lián)給領(lǐng)用用商家，每每月末門門店向公公司財(cái)務(wù)務(wù)部和總總辦倉管管人員報(bào)報(bào)帳。4, 若不不與連鎖鎖店集中中收銀的的引廠入入店商家家，領(lǐng)用用時(shí)必須須立即以以現(xiàn)金交交清費(fèi)用用，收銀銀組長每每月底集集中交上上財(cái)務(wù)部部，收款款單上必必須有值值班經(jīng)理理簽名。（五）、其其它1, 連鎖鎖員工非非因工作作原因，私私拿店面面易耗品品，辦公公用品等等物品，視視為偷竊竊行為。2, 連鎖鎖店采購購

37、價(jià)值在在1000元以下下的工具具用品，零零星物品品由連鎖鎖店長決決定，超超過1000元，必必須報(bào)請請管理部部經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后才可可購買，超超過5000元，必必須經(jīng)公公司分管管領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)，超超過10000元元，必須須總經(jīng)理理批準(zhǔn)。每每個(gè)連鎖鎖店店長長每月的的零星支支出簽單單總額不不得超過過5000元。六，金錢管管理（一），門門店的結(jié)結(jié)算方式式：1.現(xiàn)金結(jié)結(jié)算方式式2.信用卡卡結(jié)算方方式3.支票結(jié)結(jié)算方式式。4.其它禮禮券結(jié)算算方式（二），現(xiàn)現(xiàn)金管理理要求1.要會鑒鑒別人民民幣的真真假。2.對假幣幣的處理理（1）收銀銀員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)假幣應(yīng)應(yīng)及時(shí)送送交附近近銀行鑒鑒別。在在確認(rèn)是是假幣后后，由銀銀

38、行開具具收繳憑憑據(jù)。（1）.收收款部門門沒收假假幣必須須向消費(fèi)費(fèi)者出示示憑證。寫寫明該假假幣的面面值號碼碼，并蓋蓋上公司司公章和和簽上經(jīng)經(jīng)手人姓姓名。1. 收銀銀機(jī)抽屜屜內(nèi)的大大鈔至一一定數(shù)額額時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)收收回到店店內(nèi)的保保險(xiǎn)庫存存放。2. 現(xiàn)金金收入應(yīng)應(yīng)在固定定時(shí)間（最最遲不能能超過第第二天）存存入金融融機(jī)構(gòu)， 存入時(shí)，應(yīng)由指定人員負(fù)責(zé)，并妥善規(guī)劃存放的日期，時(shí)間，以及路線等3. 現(xiàn)金金除了存存在賣場場的收銀銀機(jī)之外外，只能能固定放放置在財(cái)財(cái)務(wù)室的的保險(xiǎn)柜柜內(nèi)，保保險(xiǎn)柜內(nèi)內(nèi)必須設(shè)設(shè)立“現(xiàn)金收收支本”對于取取出或存存入現(xiàn)金金的各種種行動必必須予以以詳實(shí)的的記錄，任任何消費(fèi)費(fèi)性支出出，應(yīng)附附有

39、單據(jù)據(jù)或發(fā)票票。保險(xiǎn)險(xiǎn)庫發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有任何何短缺時(shí)時(shí)，應(yīng)立立刻進(jìn)行行調(diào)查。（三），信信用卡結(jié)結(jié)算方式式的要求求 所謂信信用卡就就是銀行行或公司司簽發(fā)的的證明持持有人信信譽(yù)良好好，可以以在指定定的商店店或場所所進(jìn)行記記帳消費(fèi)費(fèi)的一種種信用憑憑證，按按發(fā)行單單位分為為銀行信信用卡和和商業(yè)信信用卡二二種。1.結(jié)算過過程中如如用信用用卡消費(fèi)費(fèi)則應(yīng)按按規(guī)定，核核對相關(guān)關(guān)證件。2.銀行卡卡消費(fèi)一一次不能能超過220000元。3.銀行卡卡應(yīng)每天天銷售結(jié)結(jié)束后打打印結(jié)算算單。核核對交易易是否正正確。4.嚴(yán)禁使使用拉卡卡套現(xiàn)。5.信用卡卡重復(fù)刷刷卡，首首先由收收銀員寫寫清楚原原因過程程（發(fā)生生時(shí)間，卡卡號，金金額等）

40、，店店經(jīng)理簽簽名，交交財(cái)務(wù)，經(jīng)經(jīng)財(cái)務(wù)查查核，屬屬實(shí)則退退還顧客客。6, 如發(fā)發(fā)生意外外事件，應(yīng)應(yīng)馬上與與深銀聯(lián)聯(lián)服務(wù)中中心聯(lián)系系。 （四四）、支支票結(jié)算算方式的的管理1. 支票票的定義義：支票票是出票票人簽發(fā)發(fā)的，委委托辦理理支票存存款業(yè)務(wù)務(wù)的 銀行或或者其他他金融機(jī)機(jī)構(gòu)在見見票時(shí)無無條件支支付確定定金額給給收款人人或者持持票人的的票據(jù)。2. 支票票注意事事項(xiàng)： 表明其其為支票票的文字字。 無條件件支付的的委托。 確定的的金額。 付款人人的名稱稱。 出票日日期。 出票人人簽章。3.結(jié)算中中收到支支票時(shí)，要要求顧客客出示身身份證，并并將其身身份證號號碼，公公司地址址，電話話記錄下下來，若若金額較

41、較大的可可找另一一員工打打電話到到該公司司詢問是是否有此此人此事事，若金金額很大大（大于于3萬），應(yīng)應(yīng)請示值值班經(jīng)理理，設(shè)法法與其開開戶銀行行聯(lián)系，查查詢其帳帳戶是否否足額，預(yù)預(yù)防空頭頭支票，收收取支票票后及時(shí)時(shí)存入銀銀行。4.支票的的有效期期為100天。5.收取支支票后應(yīng)應(yīng)馬上放放入保險(xiǎn)險(xiǎn)柜，并并及時(shí)去去銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳。支支票不能能折，不不能沾水水，不能能改。（五）禮券券結(jié)算方方式。1.必須先先確認(rèn)其其是否有有效。如如：必須須附有特特定的印印章，指指定領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的簽名名，如果果有破損損或涂改改的情形形，視同同作廢。必必要時(shí)報(bào)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理。2.收到禮禮券后應(yīng)應(yīng)立即簽簽上收銀銀員姓名名或蓋上上已購物物

42、的印章章以示作作廢。同同時(shí)注意意禮券不不可找零零。3.收受禮禮券后應(yīng)應(yīng)同現(xiàn)金金一樣保保管。應(yīng)應(yīng)放在指指定的位位置。七, 單據(jù)據(jù)管理單據(jù)的規(guī)規(guī)范，準(zhǔn)準(zhǔn)確，完完整及及及時(shí)地傳傳遞，能能為公司司的經(jīng)營營管理提提供準(zhǔn)確確，有效效的財(cái)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)，因因此對店店面的單單據(jù)實(shí)行行嚴(yán)格管管理非常常重要。1.單據(jù)種種類（1）.現(xiàn)現(xiàn)金繳款款單：收收銀員將將銷售款款交給收收銀主管管時(shí)，須須填制現(xiàn)現(xiàn)金繳款款單，在在實(shí)繳欄欄填上所所收款項(xiàng)項(xiàng)（人民民幣，港港幣，支支票，禮禮券等），“應(yīng)繳欄”，“長短款”欄必須等第二天電腦員錄入電腦后，查出數(shù)據(jù)后再由收銀主管根據(jù)“每日收銀員銷售匯總表”填寫。 （2）現(xiàn)金金交款單單：銀行行交款單

43、單是連鎖鎖店將營營業(yè)款或或現(xiàn)金存存入開戶戶銀行的的重要記記錄憑證證。店面面如需將將款項(xiàng)交交存銀行行或上門門收款的的銀行職職員時(shí)，須須填寫此此單，此此單不得得涂改，不不得遺失失。必須須加蓋銀銀行公章章。 （3）發(fā)票票：顧客客憑電腦腦小票在在服務(wù)臺臺可開具具發(fā)票。發(fā)發(fā)票填寫寫必須規(guī)規(guī)范。并并注意以以下事項(xiàng)項(xiàng)。 各各部門（分分店）因因業(yè)務(wù)需需要領(lǐng)用用發(fā)票，可可到財(cái)務(wù)務(wù)部辦理理相關(guān)審審批手續(xù)續(xù)和領(lǐng)取取手續(xù)。各各分店（部部門）不不得擅自自購買普普通收款款收據(jù)使使用。 本公公司的發(fā)發(fā)票只能能開具本本公司經(jīng)經(jīng)營范圍圍內(nèi)的商商品，不不得代他他人開具具發(fā)票。不不得轉(zhuǎn)讓讓，轉(zhuǎn)借借拆本使使用，禁禁止倒買買倒賣發(fā)發(fā)票

44、。 公司因因業(yè)務(wù)需需要須開開具其他他業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)票的統(tǒng)統(tǒng)一由公公司財(cái)務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)辦理。 發(fā)票在在使用前前，應(yīng)先先作檢查查有無缺缺聯(lián)，缺缺號，錯(cuò)錯(cuò)號等問問題，如如有須整整本退回回財(cái)務(wù)部部。 開具發(fā)發(fā)票時(shí)須須用雙面面復(fù)寫紙紙按順序序，日期期，逐欄欄，全部部聯(lián)次一一次性如如實(shí)填寫寫，票物物相符不不得涂改改，如有有定錯(cuò)須須整份作作廢，不不得撕毀毀. 任何員員工不得得攜帶公公避開發(fā)發(fā)票外出出，各店店（部門門）須指指定專人人領(lǐng)用專專人保管管，使用用發(fā)票，發(fā)發(fā)票領(lǐng)用用人（專專人）須須到財(cái)務(wù)務(wù)部備案案，發(fā)票票使用完完畢須將將存根整整本退回回公司財(cái)財(cái)務(wù)部。 擅自購購買收款款收據(jù)收收取款項(xiàng)項(xiàng)的，各各分店（部部門）經(jīng)經(jīng)

45、理初次次每本罰罰款5002000元，再再犯者每每本罰款款1000-5000元，并并書面報(bào)報(bào)告公司司領(lǐng)導(dǎo)和和總公司司計(jì)財(cái)部部。 開具本本公司經(jīng)經(jīng)營范圍圍外的商商品，各各分店（部部門）經(jīng)經(jīng)理每次次罰款2201100元元直接責(zé)責(zé)任人每每次罰款款1050元元，再犯犯者從嚴(yán)嚴(yán)處罰。 開具發(fā)發(fā)票涂改改者，各各分店（部部門）經(jīng)經(jīng)理每次次罰款55-300元，直直接責(zé)任任人每次次罰款55200元，重重犯者從從嚴(yán)處罰罰。 員工攜攜帶公司司發(fā)票外外出者，或或未設(shè)專專人負(fù)責(zé)責(zé)者對門門店（部部門）經(jīng)經(jīng)理處5501100元元罰款。遺遺失發(fā)票票處10005500元元罰款。門店的所有有手工單單據(jù)由收收銀組長長必須到到公司財(cái)財(cái)

46、務(wù)部領(lǐng)領(lǐng)用，領(lǐng)領(lǐng)回的單單據(jù)由收收銀組長長妥善保保管，各各區(qū)域在在領(lǐng)單據(jù)據(jù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)在辦公公用品領(lǐng)領(lǐng)用登記記本上登登記，單單據(jù)用完完后，憑憑用完的的單據(jù)存存根重 新到收收銀組長長處換領(lǐng)領(lǐng)，在領(lǐng)領(lǐng)用時(shí)，收收銀主管管要對舊舊單據(jù)進(jìn)進(jìn)行檢查查。對缺缺少或丟丟失的單單據(jù)，經(jīng)經(jīng)查實(shí)后后對直接接責(zé)任人人處每單單50元罰罰款，使使用單據(jù)據(jù)不準(zhǔn)確確的，對對直接責(zé)責(zé)任人處處每單220元罰罰款。對對單據(jù)填填寫混亂亂的，每每單處220元罰罰款，對對未審核核的單據(jù)據(jù)，對收收銀主管管，電腦腦員處每每單200元罰款款。八,收銀考考核作業(yè)業(yè)。為了及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)收銀銀作業(yè)上上的人為為弊端，并并且矯正正收銀員員在執(zhí)行行任務(wù)時(shí)時(shí)的不良良

47、習(xí)慣及及錯(cuò)誤的的收銀作作業(yè)，各各超市應(yīng)應(yīng)設(shè)立專專門人員員負(fù)責(zé)執(zhí)執(zhí)行收銀銀考核作作業(yè)，其其考核作作業(yè)的內(nèi)內(nèi)容如下下：1.收銀臺臺的隨機(jī)機(jī)抽查。并并記錄在在收銀銀機(jī)抽查查表上上。2.每天收收銀員長長短款檢檢查。通通過財(cái)務(wù)務(wù)部制定定的銷銷售繳款款單考考查每位位收銀員員操作速速度和操操作正確確性，根根據(jù)收收銀員工工作守則則進(jìn)行行獎懲。同同時(shí)以每每月為單單位對收收銀員進(jìn)進(jìn)行排名名管理，以以表揚(yáng)先先進(jìn)，激激勵后進(jìn)進(jìn)。3.員工綜綜合素質(zhì)質(zhì)的考查查。第六章 收銀銀員作業(yè)業(yè)第一節(jié) 收銀員員工作守守則A、營業(yè)中中1.收銀員員不能為為自已的的親朋好好友結(jié)帳帳。2.收銀員員在非收收銀找贖贖期間務(wù)務(wù)必保持持錢箱為為關(guān)閉

48、狀狀態(tài)，不不可任意意打開錢錢箱清點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)金。3.接受顧顧客現(xiàn)金金時(shí)，須須先問好好和“唱收唱唱付”，口述述“收您多多少錢。打打您多少少錢?！闭亿H現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)請請顧客當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清清款項(xiàng)并并向顧客客道別。4.收銀員員須愛護(hù)護(hù)公司財(cái)財(cái)物，交交接班當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清清有關(guān)設(shè)設(shè)備和正正確使用用設(shè)備（POS機(jī)，計(jì)算器，驗(yàn)鈔機(jī)等）5.對于錄錄錯(cuò)商品品或數(shù)量量的，在在非營業(yè)業(yè)高峰期期間，及及時(shí)通知知值班經(jīng)經(jīng)理更正正，在營營業(yè)高峰峰期間可可發(fā)采取取掛起處處理，并并保留掛掛起單，且且防損員員簽票確確認(rèn)。6.收銀員員上崗時(shí)時(shí)，不可可自帶現(xiàn)現(xiàn)金，收收銀臺上上不得放放置任何何私人特特品。7.收銀員員上崗時(shí)時(shí)，不可可擅離收收銀臺（特特別營

49、業(yè)業(yè)高峰期期），特特殊情況況須離開開的，須須征得管管理人員員同意方方可并告告知回來來時(shí)間，且且應(yīng)鎖好好收銀機(jī)機(jī)，放上上“暫停收收款”牌子。并并用膠鏈鏈將收銀銀通道攔攔住。離離機(jī)前，若若有顧客客排隊(duì)等等候結(jié)帳帳，不可可立即離離開，應(yīng)應(yīng)以禮貌貌態(tài)度請請后來顧顧客到其其他收銀銀臺結(jié)帳帳。并向向顧客道道歉。8.收銀員員上崗時(shí)時(shí)，對工工作必須須認(rèn)真，負(fù)負(fù)責(zé)。（1），收收款時(shí)，認(rèn)認(rèn)真辯別別鈔票的的真實(shí)性性。（2），銷銷售的商商品必須須全部輸輸入收銀銀機(jī)，不不得漏輸輸，錯(cuò)輸輸。（3），收收款時(shí)嚴(yán)嚴(yán)禁有意意少入機(jī)機(jī)或不入入機(jī)。（4），過過機(jī)時(shí)，要要留意標(biāo)標(biāo)價(jià)簽上上的名稱稱重量，價(jià)價(jià)格與實(shí)實(shí)物是否否相符。（5）

50、，有有外包裝裝商品的的要拆開開驗(yàn)對。（6），把把好收銀銀通道，不不得讓顧顧客隨意意帶出，帶帶入商品品。9.封閉柜柜的商品品銷售（如如煙酒柜柜）必須須先開票票到收銀銀臺交款款，專柜柜營業(yè)員員憑收款款后蓋有有收款專專用章及及么章的的小標(biāo)及及電腦小小標(biāo)確認(rèn)認(rèn)，嚴(yán)禁禁未經(jīng)交交款發(fā)售售商品。10.結(jié)算算中收到到支票時(shí)時(shí)，要求求顧客出出示身份份證，并并將其身身份證號號碼，公公司地址址，電話話記錄下下來，若若金額較較大的可可找另一一員工打打電話到到該公司司詢問是是否有此此人此事事。若金金額很大大（大于于3萬），應(yīng)應(yīng)請示值值班經(jīng)理理，設(shè)法法與其開開戶銀行行聯(lián)系，查查詢其帳帳戶是否否足額，預(yù)預(yù)防空頭頭支票，收收

51、取支票票后及時(shí)時(shí)存入銀銀行。11.按規(guī)規(guī)定的作作業(yè)流程程使用信信用卡。12.收銀銀員嚴(yán)禁禁在上崗崗時(shí)購物物或挑選選好要購購買的商商品。13.隨時(shí)時(shí)接受分分店經(jīng)理理，收銀銀主管對對收銀掛掛起操作作，顧客客退貨。收收銀機(jī)現(xiàn)現(xiàn)鈔突擊擊檢（抽抽）查。14.收銀銀員在收收取款項(xiàng)項(xiàng)后找贖贖時(shí)，對對于一些些應(yīng)找贖贖的零鈔鈔（如11角，2角等），必必須找回回給顧客客。15.對顧顧客已交交款后，遺遺留的物物品應(yīng)立立即交店店管理員員保管，未未付款的的生鮮食食品或凍凍品應(yīng)即即放回原原柜。B、營業(yè)后后1.收銀員員交接班班時(shí)與值值班經(jīng)理理一起對對每一筆筆掛起交交易核對對取消（解解掛），并并做好記記錄，以以便公司司有關(guān)部

52、部門進(jìn)行行檢查。2.收銀員員交接班班時(shí)。（1），收收銀員不不得先清清點(diǎn)現(xiàn)金金。（2），交交接班過過程中，不不得私帶帶，動用用，拿取取錢款，交交款后收收銀機(jī)應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)檢檢查，在在大門防防損員的的監(jiān)督下下將當(dāng)班班所有營營業(yè)款入入袋帶離離收銀臺臺，嚴(yán)禁禁在收銀銀臺上清清點(diǎn)營業(yè)業(yè)款。（3），在在辦公室室由收銀銀主管監(jiān)監(jiān)督下清清點(diǎn)，扣扣除備用用金（機(jī)機(jī)底數(shù)）外外，其余余全部作作為營業(yè)業(yè)款上交交。（4），填填寫好營營業(yè)交款款單，如如實(shí)填寫寫實(shí)繳數(shù)數(shù)額。營營業(yè)收款款每人每每班在220000元以下下，短款款不可超超過0。5元，營營業(yè)收款款在2000050000元元的，短短款不可可超過11元，營營業(yè)收款款在500

53、00元元以上，短短款不可可超過22元。超超出此規(guī)規(guī)定范圍圍的由收收銀員賠賠償，長長款全部部上交公公司，對對開長短短款超過過10元者者，收銀銀主管應(yīng)應(yīng)將具體體情況告告知本店店值班經(jīng)經(jīng)理并知知會防損損員。下班后購物物其收銀銀小票必必須的收收銀員，值值班防損損員簽字字。整理好收款款工作區(qū)區(qū)衛(wèi)生，關(guān)關(guān)閉收銀銀機(jī)及電電源，并并協(xié)助別別區(qū)。C、違規(guī)處處理違反第5條條的，一一經(jīng)查實(shí)實(shí)，自行行彌補(bǔ)損損失并給給予記小小過一次次。違反第6條條的，初初犯者給給予記大大過一次次，現(xiàn)金金全部沒沒收再犯犯者給予予開除停停發(fā)當(dāng)月月的一切切福利。違反第9條條，元保保留掛起起交易小小票的視視同收銀銀作弊處處理。違反第100條，

54、一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)視為作作弊處理理，全部部沒收。違反第111條每次次給予記記大過一一次，造造成的損損失由當(dāng)當(dāng)事人負(fù)負(fù)責(zé)。違反第122條的，給給予記小小過一次次。 違反第133條的，若若經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)視為偷偷竊處理理，并予予解聘。違反第144條的。若若當(dāng)事人人不按公公司規(guī)定定操作，造造成損失失由當(dāng)事事人負(fù)責(zé)責(zé)。違反第155條，初初犯者給給予記警警告一次次，再犯犯者給予予記小過過一次，依依次類推推。違反對故意意不找贖贖零鈔的的，視為為作弊處處理。違反第177條第1款的，給給予記小小過一次次，違反反18條第第2款的，每每次給予予記大過過一次，再再犯者加加倍處罰罰。違反反18條第第3、4款的，給給予記大大過一次次

55、，嚴(yán)重重者給予予開除處處理。違反第188，19條的的給予記記警告一一次。 第第二節(jié) 收收銀員其其他作業(yè)業(yè)（一）熟悉悉商品1. 價(jià)格格：熟記記并確認(rèn)認(rèn)當(dāng)日特特價(jià)品、商商品促銷銷活動，本本期快訊訊的驚爆爆商品價(jià)價(jià)格、削削價(jià)商品品等。2. 條形形碼：對對各類商商品條形形碼的位位置要熟熟悉，避避免掃描描時(shí)反復(fù)復(fù)尋找條條形碼。3 .陳列列位置：對商品品陳列的的區(qū)域位位置要了了解，當(dāng)當(dāng)顧客詢詢問某商商品在何何處銷售售時(shí)，可可準(zhǔn)確回回答。4. 商品品類別：對商品品的類別別及其所所屬的樓樓面管理理部門要要了解，當(dāng)當(dāng)商品有有問題或或顧客需需要幫助助時(shí)，可可準(zhǔn)確將將商品進(jìn)進(jìn)行對號號入座。（二）、熟熟悉商場場熟悉商

56、場的的進(jìn)口、出出口、存存包處、樓樓梯、洗洗手間、服服務(wù)臺等等，對各各大類商商品的陳陳列位置置要了解解（包括括生鮮食食品、干干貨食品品、百貨貨、精品品屋、家家電區(qū)）等等。（三）、防防止損耗耗1. 車籃籃檢查：檢查車車籃中有有無遺漏漏的未經(jīng)經(jīng)掃描的的商品。2. 商品品包裝內(nèi)內(nèi)檢查：商品原原包裝如如果被拆拆開，要要檢查包包裝中的的商品是是否與外外包裝相相符（有有無調(diào)換換商品、夾夾帶其他他商品）。3. 商品品系統(tǒng)描描述與實(shí)實(shí)物：系系統(tǒng)的品品名是否否與實(shí)物物相符、系系統(tǒng)的價(jià)價(jià)格是否否與實(shí)物物相匹配配、系統(tǒng)統(tǒng)中顯示示的包裝裝數(shù)量是是否與實(shí)實(shí)物相一一致。兒童：兒童童手中是是否有未未結(jié)算的的食品、玩玩具、文文

57、具等。（四）其它它注意事事項(xiàng)1. 收銀銀員不能能用力關(guān)關(guān)閉錢箱箱，以防防止錢箱箱脫落。2. 收銀銀員要保保證打印印機(jī)紙帶帶設(shè)置正正常。3. 收款款機(jī)在關(guān)關(guān)閉狀態(tài)態(tài)下，不不能用掃掃描器掃掃描商品品條碼。4. 結(jié)束束一天營營業(yè)后，收收銀員主主管應(yīng)保保證所有有收銀柵柵處于關(guān)關(guān)機(jī)狀態(tài)態(tài)。5. 收銀銀員不能能用濕布布擦收款款機(jī)（防防止出現(xiàn)現(xiàn)漏電及及短路現(xiàn)現(xiàn)象。6. 收銀銀員要保保持收銀銀機(jī)區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生（收收款臺上上不能有有雜物。7. 收銀銀員要時(shí)時(shí)常注意意插線板板及網(wǎng)線線，不能能將其碰碰掉。8.如果收收款機(jī)顯顯示故障障狀態(tài)，收收銀員應(yīng)應(yīng)及時(shí)請請求收銀銀主管或或電腦部部專業(yè)人人員處理理。9.收銀員員

58、在用掃掃描器無無法掃描描商品條條碼時(shí)，應(yīng)應(yīng)手工敲敲入商品品條碼或或貨號。第二部分 顧顧客服務(wù)務(wù)第一章 顧顧客滿意意的服務(wù)務(wù)品質(zhì)一.服務(wù)的的本質(zhì)（一）.意意義：也也就是真真正的服服務(wù)，即即在顧客客希望的的時(shí)候提提供希望望的方式式和希望望數(shù)量的的商品。 1.何何謂真正正的服務(wù)務(wù) 某規(guī)規(guī)格相當(dāng)當(dāng)大的住住宅前有有一家AA雜貨店店，而離離此約44分鐘路路程的地地方亦有有一家BB雜貨店店。這兩兩家商店店所販賣賣的商品品及價(jià)格格完全一一樣，沒沒有高，低低之別。住在該社區(qū)區(qū)的每家家住戶理理應(yīng)到較較近在AA雜貨店店采購才才對。可可是，有有20%的居民民寧愿多多步行44分鐘到到B雜貨店店采購。為為什么？ B店的感

59、感覺較好好，因?yàn)闉椤柏溬u=商品+服務(wù)+價(jià)格?！保ǘ┰瓌t則1.服務(wù)的的原則：提供滿滿足顧客客希望的的服務(wù)；提供平平等的服服務(wù)。22.如何何知道顧顧客的希希望。（1）.和和顧客的的對話中中。（2）.當(dāng)當(dāng)顧客在在選擇希希望的商商品時(shí)。( 3 ). 觀觀察顧客客的購買買方式和和生活方方式。 （三），顧顧客為何何不上門門序號項(xiàng)目百分比1搬家3%2和其他同行行有交情情5%3價(jià)錢過高9%4產(chǎn)品品質(zhì)不不佳14%5服務(wù)不周69%二，服務(wù)的的種類和和作法（一）.顧顧客五大大服務(wù)1. 商品品服務(wù)（缺缺貨處理理，促銷銷，品質(zhì)質(zhì)鮮度，販販賣單位位，陳列列整理，商商品組成成，部門門構(gòu)成）2. 購買買服務(wù)（營營業(yè)時(shí)間間，

60、待客客之道，販販賣形式式，平面面配置，通通道，結(jié)結(jié)帳）3. 促銷銷服務(wù)（廣廣告POOP，店店外促銷銷，端架架販賣，平平臺販賣賣，試吃吃販賣）4. 氣氛氛服務(wù)（外外觀設(shè)計(jì)計(jì)，包裝裝，照明明，色彩彩，溫度度，裝飾飾。）5. 設(shè)備備服務(wù)（停停車場，進(jìn)進(jìn)貨地點(diǎn)點(diǎn)，出入入口，手手推車，廁廁所）三, 顧客客不滿意意的服務(wù)務(wù)與改善善作法。1.店內(nèi)的的管理制制度太差差。2.營業(yè)員員未著規(guī)規(guī)定的制制服。3.商店內(nèi)內(nèi)商品時(shí)時(shí)常缺貨貨。4.商品陳陳列未曾曾更動過過。5.在購物物尖峰時(shí)時(shí)間補(bǔ)貨貨。6.走道上上堆了太太多商品品。7.上端的的貨架堆堆的太高高；8.貨架上上沒有價(jià)價(jià)格標(biāo)示示9.商品的的標(biāo)示不不夠完整整10.