物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)工作手冊(cè)

1、 PAGE 8655公司名稱：南充市嘉宏宏物業(yè)管管理有限限公司文件編號(hào)JHKH版本編號(hào)JHLI-6文名稱件：客戶服務(wù)工工作手冊(cè)冊(cè)（受控控）生效日期2015-8-115頁(yè) 數(shù)共57頁(yè)客戶服務(wù)工作手冊(cè)目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc371767092 基礎(chǔ)常識(shí)篇篇 PAGEREF _Toc371767092 h 4 HYPERLINK l _Toc371767093 部門應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會(huì) PAGEREF _Toc371767093 h 4 HYPERLINK l _Toc371767094 前臺(tái)事務(wù)辦辦理篇 PAGEREF _Toc371767094 h 5 HYP

2、ERLINK l _Toc371767095 一、 客戶戶服務(wù)前前臺(tái)裝修修備案辦辦理流程程 PAGEREF _Toc371767095 h 5 HYPERLINK l _Toc371767096 辦理裝修業(yè)業(yè)主和裝裝修單位位需提供供的資料料 PAGEREF _Toc371767096 h 6 HYPERLINK l _Toc371767097 裝修備案辦辦理 PAGEREF _Toc371767097 h 6 HYPERLINK l _Toc371767098 裝修延期辦辦理 PAGEREF _Toc371767098 h 7 HYPERLINK l _Toc371767099 裝修保證金金退

3、還辦辦理 PAGEREF _Toc371767099 h 8 HYPERLINK l _Toc371767100 二、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)收費(fèi)流流程 PAGEREF _Toc371767100 h 10 HYPERLINK l _Toc371767101 前臺(tái)收費(fèi)流流程 PAGEREF _Toc371767101 h 10 HYPERLINK l _Toc371767102 前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的收收取方法法 PAGEREF _Toc371767102 h 10 HYPERLINK l _Toc371767103 收費(fèi)票據(jù)的的填開 PAGEREF _Toc371767103 h 11 HYPERLINK

4、 l _Toc371767104 收費(fèi)責(zé)任須須知 PAGEREF _Toc371767104 h 12 HYPERLINK l _Toc371767105 公司相關(guān)指指導(dǎo)文件件 PAGEREF _Toc371767105 h 12 HYPERLINK l _Toc371767106 三、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)入住辦辦理流程程 PAGEREF _Toc371767106 h 13 HYPERLINK l _Toc371767107 顧客辦理房房屋交付付時(shí)應(yīng)攜攜帶的資資料： PAGEREF _Toc371767107 h 14 HYPERLINK l _Toc371767108 房屋交付手手續(xù)辦理理 P

5、AGEREF _Toc371767108 h 14 HYPERLINK l _Toc371767109 轉(zhuǎn)讓房新業(yè)業(yè)主入住住手續(xù)的的辦理 PAGEREF _Toc371767109 h 15 HYPERLINK l _Toc371767110 三、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)信息傳傳遞流程程 PAGEREF _Toc371767110 h 16 HYPERLINK l _Toc371767111 信息收集渠渠道 PAGEREF _Toc371767111 h 16 HYPERLINK l _Toc371767112 信息傳遞原原則： PAGEREF _Toc371767112 h 17 HYPERLINK

6、 l _Toc371767113 信息傳遞過過程： PAGEREF _Toc371767113 h 17 HYPERLINK l _Toc371767114 未關(guān)閉信息息的處理理 PAGEREF _Toc371767114 h 18 HYPERLINK l _Toc371767115 四、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)物資搬搬運(yùn)放行行辦理流流程 PAGEREF _Toc371767115 h 18 HYPERLINK l _Toc371767116 物資放行原原則： PAGEREF _Toc371767116 h 18 HYPERLINK l _Toc371767117 物資放行手手續(xù)辦理理： PAGERE

7、F _Toc371767117 h 19 HYPERLINK l _Toc371767118 辦理物資資搬運(yùn)放放行條注注意事項(xiàng)項(xiàng)： PAGEREF _Toc371767118 h 19 HYPERLINK l _Toc371767119 五、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)IC卡卡業(yè)務(wù)辦辦理流程程 PAGEREF _Toc371767119 h 20 HYPERLINK l _Toc371767120 外部顧客IIC卡授授權(quán)辦理理： PAGEREF _Toc371767120 h 20 HYPERLINK l _Toc371767121 內(nèi)部顧客IIC卡授授權(quán)辦理理： PAGEREF _Toc37176712

8、1 h 20 HYPERLINK l _Toc371767122 辦理車場(chǎng)IIC卡辦辦理： PAGEREF _Toc371767122 h 21 HYPERLINK l _Toc371767123 IC卡授權(quán)權(quán)操作注注意事項(xiàng)項(xiàng)： PAGEREF _Toc371767123 h 21 HYPERLINK l _Toc371767124 投訴處理篇篇 PAGEREF _Toc371767124 h 22 HYPERLINK l _Toc371767125 一、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)投訴處處理流程程 PAGEREF _Toc371767125 h 22 HYPERLINK l _Toc371767126

9、客戶投訴的的分類 PAGEREF _Toc371767126 h 22 HYPERLINK l _Toc371767127 客戶投訴的的處理原原則及處處理要領(lǐng)領(lǐng) PAGEREF _Toc371767127 h 23 HYPERLINK l _Toc371767128 客戶投訴的的處理流流程： PAGEREF _Toc371767128 h 24 HYPERLINK l _Toc371767129 客戶投訴回回訪 PAGEREF _Toc371767129 h 25 HYPERLINK l _Toc371767130 客戶投訴信信息的整整理 PAGEREF _Toc371767130 h 26

10、HYPERLINK l _Toc371767131 客戶投訴檔檔案 PAGEREF _Toc371767131 h 26 HYPERLINK l _Toc371767132 網(wǎng)上投訴處處理 PAGEREF _Toc371767132 h 26 HYPERLINK l _Toc371767133 客戶投訴信信息發(fā)布布要求 PAGEREF _Toc371767133 h 27 HYPERLINK l _Toc371767134 投訴信息反反饋要求求 PAGEREF _Toc371767134 h 27 HYPERLINK l _Toc371767135 客戶投訴統(tǒng)統(tǒng)計(jì)說明明 PAGEREF _To

11、c371767135 h 28 HYPERLINK l _Toc371767136 客戶投訴的的分析方方法 PAGEREF _Toc371767136 h 28 HYPERLINK l _Toc371767137 二、客戶訪訪談操作作流程 PAGEREF _Toc371767137 h 30 HYPERLINK l _Toc371767138 重要客戶分分為以下下幾類： PAGEREF _Toc371767138 h 30 HYPERLINK l _Toc371767139 小區(qū)內(nèi)普通通客戶按按入住時(shí)時(shí)間長(zhǎng)短短分為: PAGEREF _Toc371767139 h 30 HYPERLINK l

12、 _Toc371767140 客戶檔案分分類 PAGEREF _Toc371767140 h 30 HYPERLINK l _Toc371767141 客戶訪談工工作崗位位劃分 PAGEREF _Toc371767141 h 31 HYPERLINK l _Toc371767142 客戶關(guān)系工工作分工工： PAGEREF _Toc371767142 h 31 HYPERLINK l _Toc371767143 具體操作方方式 PAGEREF _Toc371767143 h 32 HYPERLINK l _Toc371767144 客戶訪談的的主要內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc37176714

13、4 h 32 HYPERLINK l _Toc371767145 三、社區(qū)矛矛盾解決決操作指指引 PAGEREF _Toc371767145 h 32 HYPERLINK l _Toc371767146 常見的社區(qū)區(qū)主要矛矛盾： PAGEREF _Toc371767146 h 33 HYPERLINK l _Toc371767147 寵物飼養(yǎng)問問題處理理 PAGEREF _Toc371767147 h 33 HYPERLINK l _Toc371767148 違章搭建的的投訴處處理 PAGEREF _Toc371767148 h 34 HYPERLINK l _Toc371767149 晨練噪

14、音的的投訴處處理 PAGEREF _Toc371767149 h 35 HYPERLINK l _Toc371767150 亂擺放物品品的投訴訴處理 PAGEREF _Toc371767150 h 36 HYPERLINK l _Toc371767151 高空拋物的的投訴處處理 PAGEREF _Toc371767151 h 37 HYPERLINK l _Toc371767152 撿垃圾投訴訴處理 PAGEREF _Toc371767152 h 37 HYPERLINK l _Toc371767153 專業(yè)知識(shí)篇篇 PAGEREF _Toc371767153 h 39 HYPERLINK l

15、 _Toc371767154 一、如何更更好滿足足客戶服服務(wù)期望望 PAGEREF _Toc371767154 h 39 HYPERLINK l _Toc371767155 管理客戶期期望值 PAGEREF _Toc371767155 h 39 HYPERLINK l _Toc371767156 棘手客戶服服務(wù)技巧巧 PAGEREF _Toc371767156 h 40 HYPERLINK l _Toc371767157 憤怒的客戶戶： PAGEREF _Toc371767157 h 40 HYPERLINK l _Toc371767158 不滿的客戶戶： PAGEREF _Toc371767

16、158 h 42 HYPERLINK l _Toc371767159 苛刻或?qū)M橫的客戶戶： PAGEREF _Toc371767159 h 43 HYPERLINK l _Toc371767160 粗魯或不顧顧及他人人的客戶戶： PAGEREF _Toc371767160 h 43 HYPERLINK l _Toc371767161 三、與不同同客戶進(jìn)進(jìn)行有效效溝通的的技巧 PAGEREF _Toc371767161 h 44 HYPERLINK l _Toc371767162 漫聽型導(dǎo)入對(duì)對(duì)方感興興趣的話話題 PAGEREF _Toc371767162 h 44 HYPERLINK l _

17、Toc371767163 淺聽型簡(jiǎn)明扼扼要闡述述自己的的觀點(diǎn) PAGEREF _Toc371767163 h 45 HYPERLINK l _Toc371767164 技術(shù)型提供事事實(shí)和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù) PAGEREF _Toc371767164 h 45 HYPERLINK l _Toc371767165 積極型多進(jìn)行行互動(dòng)反反饋 PAGEREF _Toc371767165 h 45 HYPERLINK l _Toc371767166 支配型快速步步入正題題 PAGEREF _Toc371767166 h 45 HYPERLINK l _Toc371767167 分析型說話方方法和態(tài)態(tài)度要更更加

18、正式式 PAGEREF _Toc371767167 h 46 HYPERLINK l _Toc371767168 表達(dá)型給他充充分的時(shí)時(shí)間表達(dá)達(dá)自己 PAGEREF _Toc371767168 h 46 HYPERLINK l _Toc371767169 和藹型建立親親密的個(gè)個(gè)人關(guān)系系 PAGEREF _Toc371767169 h 46 HYPERLINK l _Toc371767170 四、客服工工作人員員減輕壓壓力的技技巧 PAGEREF _Toc371767170 h 47 HYPERLINK l _Toc371767171 五、客服前前臺(tái)電話話禮儀 PAGEREF _Toc37176

19、7171 h 50 HYPERLINK l _Toc371767172 電話禮儀要要素 PAGEREF _Toc371767172 h 50 HYPERLINK l _Toc371767173 打電話禮儀儀 PAGEREF _Toc371767173 h 50 HYPERLINK l _Toc371767174 接電話禮儀儀 PAGEREF _Toc371767174 h 52 HYPERLINK l _Toc371767175 移動(dòng)電話禮禮儀 PAGEREF _Toc371767175 h 53 HYPERLINK l _Toc371767176 六、采訪接接待工作作要領(lǐng) PAGEREF _

20、Toc371767176 h 54 HYPERLINK l _Toc371767177 你的服務(wù)用用語(yǔ)專業(yè)業(yè)嗎？ PAGEREF _Toc371767177 h 55基礎(chǔ)常識(shí)篇篇部門應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會(huì):（由由部門根根據(jù)實(shí)際際情況自自行完善善）以各小區(qū)應(yīng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)會(huì)為準(zhǔn)準(zhǔn)，需包包含以下下內(nèi)容，客客戶服務(wù)務(wù)人員需需全面掌掌握并熟熟記，并并在客戶戶咨詢時(shí)時(shí)不查閱閱書面資資料，第第一時(shí)間間即時(shí)予予以回復(fù)復(fù)。1、小區(qū)概概況：地址、占地地面積、建建筑面積積、容積積率、總總戶數(shù)、停停車位個(gè)個(gè)數(shù)、建建筑類型型2、收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的的物業(yè)服服務(wù)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、家家政服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、代代收代繳繳費(fèi)用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、停停車位收收費(fèi)標(biāo)

21、準(zhǔn)準(zhǔn)、會(huì)所所收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配配套：車場(chǎng)配套、教教育配套套、商業(yè)業(yè)配套、醫(yī)醫(yī)療配套套、公共共娛樂設(shè)設(shè)施配套套、安防防配套、周周邊交通通配套、其其他配套套等4、常用聯(lián)聯(lián)系電話話前臺(tái)事務(wù)辦辦理篇一、 客戶戶服務(wù)前前臺(tái)裝修修備案辦辦理流程程辦理裝修業(yè)業(yè)主和裝裝修單位位需提供供的資料料1、 裝修修單位營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照復(fù)印件件（加蓋蓋公章），承承建資格格證書復(fù)復(fù)印件（加加蓋公章章），如如代收裝裝修稅費(fèi)費(fèi)的需提提供業(yè)主主與裝修修單位簽簽訂的裝裝修合同同復(fù)印件件。2、 裝修修施工圖圖和施工工方案（如如更改原原有水電電線路需需提供水水電線路路圖）。3、 裝修修單位負(fù)負(fù)責(zé)人身身份證復(fù)復(fù)印件、照照片、聯(lián)聯(lián)系電話話。

22、4、 施工工人員身身份證復(fù)復(fù)印件一一張、照照片兩張張。5、 如需需改變建建筑物主主體或承承重結(jié)構(gòu)構(gòu)、超過過設(shè)計(jì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)規(guī)范增加加樓面荷荷載，須須提交建建筑物原原設(shè)計(jì)單單位或具具有相應(yīng)應(yīng)資質(zhì)的的設(shè)計(jì)單單位提出出的設(shè)計(jì)計(jì)方案，非非住宅用用途房屋屋還須提提交政府府部門的的施工許許可證。6、 如搭搭建建筑筑物、構(gòu)構(gòu)筑物、改改變住宅宅外立面面，在非非承重外外墻上開開門窗等等，須經(jīng)經(jīng)城市規(guī)規(guī)劃行政政主管部部門批準(zhǔn)準(zhǔn)后，批批準(zhǔn)意見見報(bào)服務(wù)務(wù)中心備備案，并并經(jīng)業(yè)主主大會(huì)/業(yè)主委委員會(huì)同同意，由由服務(wù)中中心統(tǒng)一一款式方方可搭建建。7、 如需需進(jìn)行燒燒、焊等等動(dòng)火作作業(yè)，須須報(bào)消防防主管部部門審批批，報(bào)服服務(wù)中

23、心心備案。8、 只鋪鋪地板、墻墻壁表面面粉刷、貼貼墻紙等等的簡(jiǎn)單單裝修，裝裝修戶可可不提供供裝修單單位承承建資格格證書及及施工圖圖紙；如如果是供供應(yīng)商免免費(fèi)服務(wù)務(wù)，須辦辦理施工工人員出出入證時(shí)時(shí)提供上上述4項(xiàng)項(xiàng)資料，其其它資料料可不提提供。9、 如客客戶需設(shè)設(shè)備燈箱箱、霓虹虹燈、電電子顯示示屏、招招牌、櫥櫥窗等戶戶外廣告告，應(yīng)提提供工商商部門簽簽發(fā)的戶戶外廣告告登記證證，并保保存復(fù)印印件。10、 非非業(yè)主使使用人裝裝修需提提供業(yè)主主同意裝裝修的書書面證明明，并與與業(yè)主確確認(rèn)。裝修備案辦辦理1、 前臺(tái)臺(tái)受理人人員需先先確認(rèn)業(yè)業(yè)主身份份，提供供裝修備備案需填填寫的表表格，引引導(dǎo)業(yè)主主填寫裝裝修備案

24、案表。業(yè)主填寫部部分：房房間號(hào)碼碼、業(yè)主主姓名、填填表時(shí)間間、申辦辦人、身身份證號(hào)號(hào)、聯(lián)系系電話。裝修單位填填寫部份份：裝修修負(fù)責(zé)人人、身份份證號(hào)、聯(lián)聯(lián)系電話話、主要要裝修項(xiàng)項(xiàng)目。2、 向業(yè)業(yè)主及裝裝修負(fù)責(zé)責(zé)人詳細(xì)細(xì)介紹裝裝修備案案需提供供的資料料清單，如如果業(yè)主主委托的的裝修單單位不能能夠提供供營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照及承承建資格格證書等等其他物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心規(guī)規(guī)定的資資料，則則提醒業(yè)業(yè)主需在在“裝修聲聲明”中填寫寫相關(guān)內(nèi)內(nèi)容并簽簽字確認(rèn)認(rèn)。3、 提醒醒顧客在在“顧客對(duì)對(duì)以上意意見確認(rèn)認(rèn)”欄中簽簽字。4、 提醒醒顧客裝裝修備案案期限最最長(zhǎng)不得得超過三三個(gè)月，如如裝修時(shí)時(shí)間超過過三個(gè)月月，應(yīng)在在三個(gè)月月期滿

25、后后再重新新到物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心延期期備案。5、 如裝裝修需要要破壞原原防水結(jié)結(jié)構(gòu)，則則需提醒醒業(yè)主簽簽署“業(yè)主承承諾”。6、 引導(dǎo)導(dǎo)業(yè)主及及裝修負(fù)負(fù)責(zé)人填填寫完相相關(guān)表格格后，應(yīng)應(yīng)對(duì)表格格內(nèi)容及及顧客所所提交的的資料進(jìn)進(jìn)行復(fù)核核檢查，對(duì)對(duì)顧客給給予我們們工作的的支持表表示感謝謝，同時(shí)時(shí)將裝修修資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交裝修修負(fù)責(zé)人人或授權(quán)權(quán)人審核核，完善善備案手手續(xù)。7、 裝修修負(fù)責(zé)人人復(fù)核裝裝修備案案登記證證中的裝裝修項(xiàng)目目后，客客服人員員應(yīng)及時(shí)時(shí)通知業(yè)業(yè)主，并并引導(dǎo)業(yè)業(yè)主辦理理后續(xù)手手續(xù)。8、前臺(tái)客客服人員員分別請(qǐng)請(qǐng)業(yè)主、裝裝修負(fù)責(zé)責(zé)人在裝裝修管理理服務(wù)協(xié)協(xié)議書中中簽字（一一式三份份），裝裝修單位位、業(yè)主

26、主、服務(wù)務(wù)中心各各保留一一份。9、 收取取業(yè)主和和裝修單單位的裝裝修保證證金各110000元，如如業(yè)主是是自裝的的，則直直接收取取業(yè)主220000元。收收取裝修修隊(duì)裝修修稅（根根據(jù)當(dāng)?shù)氐氐囟愐?guī)規(guī)定，僅僅限于代代收裝修修稅的部部門）。10、 前前臺(tái)將裝裝修備案案登記證證復(fù)印印二份并并交給裝裝修單位位，其中中一份上上注明“辦理出出入證專專用”，并加加蓋服務(wù)務(wù)中心公公章，另另一份需需由裝修修單位粘粘在裝修修戶門上上。后將將裝修修備案登登記證原原件交給給業(yè)主，并并告知其其退裝修修保證金金時(shí)憑裝裝修備案案登記證證原件件和裝修修保證金金收據(jù)來來前臺(tái)辦辦理退款款手續(xù)。另另要提醒醒裝修施施工負(fù)責(zé)責(zé)人，裝裝修結(jié)

27、束束后應(yīng)將將所有施施工人員員的臨時(shí)時(shí)出入卡卡退還前前臺(tái)方可可退裝修修保證金金。11、 前前臺(tái)客服服對(duì)表格格進(jìn)行檢檢查，確確認(rèn)填寫寫完畢后后，將裝裝修備案案登記證證、裝裝修管理理服務(wù)協(xié)協(xié)議書、裝裝修公司司營(yíng)業(yè)裝裝修單位位營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照復(fù)印印件（加加蓋公章章）、承承建資格格證書復(fù)復(fù)印件（加加蓋公章章）、顧顧客與裝裝修單位位簽訂的的裝修合合同復(fù)印印件和施施工人員員登記表表按此此順序裝裝訂歸檔檔。12、 裝裝修資料料歸檔對(duì)對(duì)應(yīng)資料料夾的樓樓棟編號(hào)號(hào)，在每每一份裝裝修文件件夾中第第一頁(yè)的的裝修目目錄上注注明裝修修期限、業(yè)業(yè)主姓名名、裝修修負(fù)責(zé)人人電話、裝裝修情況況、交稅稅情況，再再將裝修修資料按按從低樓樓層

28、到高高樓層的的順序放放置。 裝修延期辦辦理1、 裝修修單位憑憑裝修許許可證兩兩份復(fù)印印件，以以及人人員臨時(shí)時(shí)出入卡卡來前前臺(tái)辦理理延期。2、 前臺(tái)臺(tái)客服人人員根據(jù)據(jù)裝修施施工單位位上報(bào)的的延期時(shí)時(shí)間，按按裝修期期限最長(zhǎng)長(zhǎng)不超過過三個(gè)月月的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，審定定延期時(shí)時(shí)間。3、 將審審定的延延期時(shí)間間分別在在裝修修備案表表上注注明，并并寫明同同意延期期，加蓋蓋部門公公章。4、 在裝裝修文件件中注明明延期時(shí)時(shí)間。5、 在人人員臨時(shí)時(shí)出入卡卡上注注明“延期至至X年XX月X日日”，加蓋蓋部門公公章。裝修保證金金退還辦辦理1、裝修完完工后，業(yè)業(yè)主向服服務(wù)中心心申請(qǐng)裝裝修核查查，核查查合格并并于約定定日期內(nèi)內(nèi)，在

29、服服務(wù)中心心規(guī)定或或雙方約約定的時(shí)時(shí)間到前前臺(tái)辦理理退裝修修保證金金。 2、 裝修修單位在在退保證證金前,前臺(tái)應(yīng)應(yīng)核對(duì)是是否交稅稅（僅限限于代收收裝修稅稅的部門門）,并并對(duì)裝修修資料進(jìn)進(jìn)行檢查查,是否否有裝修修隊(duì)未提提供的資資料,如如缺應(yīng)要要求其補(bǔ)補(bǔ)齊。3、 業(yè)主主在辦理理退保證證金前，前前臺(tái)應(yīng)檢檢查業(yè)主主的裝修修資料，是是否有業(yè)業(yè)主未提提供的資資料。4、 回收收裝修工工人的臨臨時(shí)出入入卡，并并注意核核對(duì)數(shù)量量是否符符合。5、 退保保證金時(shí)時(shí)，需出出示服務(wù)務(wù)中心開開據(jù)的正正式收據(jù)據(jù)（紅色色一聯(lián)）和和裝修備備案登記記證的原原件（在在正式收收據(jù)上有有裝修管管理員的的簽名和和業(yè)主的的簽名）。業(yè)業(yè)主需

30、在在正式收收據(jù)上簽簽上已收收退裝修修保證金金字樣，并并簽名。前前臺(tái)或客客服人員員應(yīng)在裝裝修臺(tái)帳帳上相應(yīng)應(yīng)位置簽簽名。公司相關(guān)指指導(dǎo)文件件裝修管理理程序業(yè)務(wù)辦理涉涉及表格格裝修備案案表 裝修管理理服務(wù)協(xié)協(xié)議書裝修施工工人員登登記表裝修備案案表二、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)收費(fèi)流流程前臺(tái)收費(fèi)流流程1、當(dāng)客戶戶到達(dá)前前臺(tái)時(shí)，客客服人員員應(yīng)起立立問好，如如果正在在為其他他客戶辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，可以以不起立立，直接接問好即即可，也也可以點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑示意，如如果沒有有與正在在辦理業(yè)業(yè)務(wù)的顧顧客交談?wù)劊瑒t要要對(duì)剛剛剛到達(dá)的的客戶說說“請(qǐng)稍等等，稍候候?yàn)槟k辦理”。如果果客戶超超過兩位位以上在在等待，需需立即調(diào)調(diào)配值班班人

31、員前前來協(xié)助助辦理。為為等待的的客戶辦辦理時(shí)，先先說“對(duì)不起起，讓您您久等了了”。2、當(dāng)客戶戶辦理業(yè)業(yè)務(wù)與繳繳費(fèi)有關(guān)關(guān)，客服服人員要要明確告告知客戶戶收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和金金額，并并解答客客戶對(duì)收收費(fèi)的相相關(guān)咨詢?cè)兒鸵苫蠡蟆?、在客戶戶確認(rèn)收收費(fèi)金額額后，按按照相關(guān)關(guān)規(guī)定開開具收據(jù)據(jù)或發(fā)票票，收據(jù)據(jù)需要客客戶簽字字確認(rèn)。4、當(dāng)前臺(tái)臺(tái)客服人人員收到到現(xiàn)金后后，要在在客戶面面前點(diǎn)鈔鈔、驗(yàn)鈔鈔，面值值超過550元的的必須使使用驗(yàn)鈔鈔機(jī)查驗(yàn)驗(yàn)，如果果有鈔票票不能通通過驗(yàn)鈔鈔機(jī)，禮禮貌地請(qǐng)請(qǐng)顧客更更換，并并說“不好意意思，驗(yàn)驗(yàn)鈔機(jī)不不能識(shí)別別這張，請(qǐng)請(qǐng)麻煩您您更換一一張，謝謝謝?！?、點(diǎn)鈔后后將數(shù)額額告知客客戶

32、“一共收收您xxx元，找找您xxx元?！比缓髮⒘沐X和和收據(jù)或或發(fā)票交交給客戶戶，請(qǐng)客客戶當(dāng)面面確認(rèn)金金額是否否正確。如如果客戶戶不需要要收據(jù)或或發(fā)票，則則必須將將開好的的收據(jù)或或發(fā)票投投進(jìn)票據(jù)據(jù)收集箱箱中。前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的收收取方法法1、服務(wù)費(fèi)費(fèi)：包括括房屋物物業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)、租租用車位位費(fèi)和車車位管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)。前臺(tái)收費(fèi)責(zé)責(zé)任人應(yīng)應(yīng)按照物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，根根據(jù)客戶戶提供的的收費(fèi)通通知單或或放置于于前臺(tái)的的拖欠款款明細(xì)表表，開具具其他服服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)票。未未辦理水水電抄表表到戶的的，如果果業(yè)主要要求水電電分開開開具發(fā)票票，注意意水電費(fèi)費(fèi)只能開開具水電電發(fā)票，不不能統(tǒng)寫寫為服務(wù)務(wù)費(fèi)。發(fā)票

33、備注欄欄要注明明“現(xiàn)金”或“托收”等收費(fèi)費(fèi)方式。款款項(xiàng)每月月十五日日通過銀銀行托收收，如果果銀行托托收成功功或業(yè)主主交現(xiàn)金金后，隨隨時(shí)可以以到前臺(tái)臺(tái)開具管管理費(fèi)發(fā)發(fā)票。業(yè)業(yè)主要求求開具服服務(wù)費(fèi)和和停車費(fèi)費(fèi)發(fā)票的的，前臺(tái)臺(tái)收費(fèi)責(zé)責(zé)任人通通過拖欠欠款明細(xì)細(xì)表或銀銀行托收收清單核核實(shí)后開開具發(fā)票票，在發(fā)發(fā)票備注注欄內(nèi)注注明“銀行托托收”字樣。2、停車場(chǎng)場(chǎng)、門禁禁卡工本本費(fèi)：指指物業(yè)服服務(wù)中心心收取的的經(jīng)前臺(tái)臺(tái)授權(quán)后后發(fā)放給給客戶的的IC卡卡工本費(fèi)費(fèi)。ICC卡工本本費(fèi)200元/張張。收取取IC卡卡的工本本費(fèi)須開開具公司司正式收收據(jù)，收收據(jù)上注注明卡號(hào)號(hào)。3、車位月月租費(fèi)：指物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心按月月向客戶

34、戶收取的的停車費(fèi)費(fèi)，包括括租用架架空層、地地下車位位租賃費(fèi)費(fèi)，地面面車位費(fèi)費(fèi)，已購(gòu)購(gòu)或地產(chǎn)產(chǎn)贈(zèng)送車車位使用用服務(wù)費(fèi)費(fèi)。按月月是指辦辦理當(dāng)日日到下月月同日前前一日為為一個(gè)月月度。私私家車位位在車位位服務(wù)協(xié)協(xié)議中須須注明每每月停車車月租費(fèi)費(fèi)及服務(wù)務(wù)費(fèi)與物物業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)一起起托收。車車位月租租及服務(wù)務(wù)費(fèi)應(yīng)使使用專用用的服務(wù)務(wù)業(yè)定額額發(fā)票。4、家政服服務(wù)費(fèi)：包括臨臨時(shí)家政政服務(wù)費(fèi)費(fèi)和固定定家政服服務(wù)費(fèi)。臨臨時(shí)家政政服務(wù)費(fèi)費(fèi)應(yīng)根據(jù)據(jù)保潔員員提供的的家政服服務(wù)本收收費(fèi)記錄錄進(jìn)行匯匯總后，開開具公司司正式收收據(jù)，收收據(jù)上注注明家政政服務(wù)單單的號(hào)碼碼，收據(jù)據(jù)客戶聯(lián)聯(lián)要訂在在家政服服務(wù)本上上，以便便備查。收收取固

35、定定家政服服務(wù)費(fèi)應(yīng)應(yīng)根據(jù)保保潔負(fù)責(zé)責(zé)人提供供的固固定家政政服務(wù)記記錄表收收取費(fèi)用用，并按按要求進(jìn)進(jìn)行登記記。5、復(fù)印和和傳真費(fèi)費(fèi)： AA4紙00.5元元/張、AA3紙11元/張張，市內(nèi)內(nèi)傳真費(fèi)費(fèi)用2元元/頁(yè)。此此項(xiàng)零星星費(fèi)用收收取時(shí)先先登記復(fù)復(fù)印費(fèi)收收取登記記本，每每天累計(jì)計(jì)金額開開具公司司正式收收據(jù)，并并在登記記本中注注明收據(jù)據(jù)號(hào)碼，須須有收費(fèi)費(fèi)人簽名名確認(rèn)。6、代收費(fèi)費(fèi)：此種種收費(fèi)需需外部商商戶提供供票據(jù)，如如地稅代代征裝修修稅金等等。代收收費(fèi)項(xiàng)目目應(yīng)按照照規(guī)定收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收取費(fèi)費(fèi)用。7、其他收收費(fèi)：指指除以上上收費(fèi)外外，包括括商業(yè)廣廣場(chǎng)促銷銷費(fèi)、廣廣告費(fèi)等等。其他他費(fèi)用應(yīng)應(yīng)按照公公司及物

36、物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的相關(guān)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收取，向向客戶開開具公司司正式收收據(jù)。收費(fèi)票據(jù)的的填開1、公司正正式收據(jù)據(jù)公司正式收收據(jù)指公公司統(tǒng)一一印制的的收費(fèi)憑憑據(jù)，由由物業(yè)服服務(wù)中心心出納負(fù)負(fù)責(zé)保管管，前臺(tái)臺(tái)客服人人員每次次領(lǐng)用不不得超過過兩本。填開收據(jù)時(shí)時(shí)要正確確填寫日日期、客客戶名稱稱、收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目、收收費(fèi)方式式，大小小寫金額額要一致致，付款款人簽名名處要付付款人簽簽名確認(rèn)認(rèn)。收據(jù)上填寫寫金額處處不得涂涂改，出出現(xiàn)錯(cuò)誤誤的應(yīng)作作廢處理理。正式收據(jù)的的第二聯(lián)聯(lián)須加蓋蓋服務(wù)中中心公章章后交付付款人。收據(jù)用完后后及時(shí)交交出納核核銷。2、其他服服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)票其他服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)票主主要用于于客戶繳繳納物業(yè)業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)

37、和其他他服務(wù)收收費(fèi)收據(jù)據(jù)換開發(fā)發(fā)票。填填開此發(fā)發(fā)票時(shí)要要準(zhǔn)確填填寫日期期、客戶戶、收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目、大大小寫金金額，備備注欄要要注明收收款方式式（現(xiàn)金金、轉(zhuǎn)賬賬、銀行行托收等等）。填寫發(fā)票一一定要用用圓珠筆筆，不可可以用簽簽字筆、鋼鋼筆等水水性筆。發(fā)發(fā)票分“千位”、“百位”，按照照收取費(fèi)費(fèi)用的多多少使用用相應(yīng)面面額的發(fā)發(fā)票。每張發(fā)票所所填寫的的日期不不得早于于前一張張發(fā)票所所填寫的的日期，必必須有順順延性。不不得因業(yè)業(yè)主要求求隨意更更改發(fā)票票日期。發(fā)票上填寫寫金額處處不得涂涂改，出出現(xiàn)錯(cuò)誤誤的應(yīng)立立即作廢廢。如屬換開發(fā)發(fā)票，應(yīng)應(yīng)將正式式收據(jù)客客戶聯(lián)訂訂在發(fā)票票留存聯(lián)聯(lián)上，并并在發(fā)票票備注欄欄注明“換

38、開發(fā)發(fā)票”字樣。此此發(fā)票從從公司財(cái)財(cái)務(wù)管理理部登記記領(lǐng)用，用用完后及及時(shí)交回回核銷。收費(fèi)責(zé)任須須知1、前臺(tái)客客服人員員收費(fèi)后后應(yīng)及時(shí)時(shí)開具相相應(yīng)票據(jù)據(jù)給客戶戶，不得得收費(fèi)后后不開票票據(jù)或開開票后不不給客戶戶，此行行為一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)即即視為貪貪污。任任何情況況下不允允許向客客戶開具具白條。2、前臺(tái)客客服人員員要及時(shí)時(shí)登記各各項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)的相關(guān)關(guān)表格，出出納不定定期進(jìn)行行檢查，不不登記或或登記不不清所造造成的后后果，由由前臺(tái)相相關(guān)責(zé)任任人承擔(dān)擔(dān)；3、前臺(tái)客客服人員員收取現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)要要查驗(yàn)鈔鈔票真?zhèn)蝹?，如收收到假鈔鈔，由收收費(fèi)責(zé)任任人賠償償。4、前臺(tái)客客服人員員領(lǐng)用的的各種票票據(jù)和印印章須妥妥善保管管，不得得

39、隨意亂亂放。下下班后要要將所有有票據(jù)和和印章鎖鎖好，如如有丟失失由前臺(tái)臺(tái)收費(fèi)責(zé)責(zé)任人承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)責(zé)任。5、前臺(tái)的的收費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目較多多，如遇遇不知如如何處理理的收費(fèi)費(fèi)，應(yīng)及及時(shí)咨詢?cè)兂黾{，不不得自作作主張。如如開錯(cuò)票票據(jù)，須須承擔(dān)相相應(yīng)的責(zé)責(zé)任。6、前臺(tái)客客服人員員不得對(duì)對(duì)任何人人支付現(xiàn)現(xiàn)金。因因特殊情情況需借借用時(shí)，須須經(jīng)物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)人審批批后才能能支付。公司相關(guān)指指導(dǎo)文件件收費(fèi)管理理規(guī)定三、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)入住辦辦理流程程顧客辦理房房屋交付付時(shí)應(yīng)攜攜帶的資資料：1、 家庭庭戶所需需提供資資料：房屋交付通通知書（原原件）；業(yè)主身份證證原件及及復(fù)印件件；家庭成員身身份證復(fù)復(fù)印件；已填寫完

40、成成的業(yè)業(yè)主（住住房）資資料卡；業(yè)主及家庭庭成員照照片；深圳本地開開戶銀行行（中行行、商行行、農(nóng)行行、建行行、深發(fā)發(fā)展銀行行、招商商銀行）存存折或銀銀行卡原原件及復(fù)復(fù)印件；2、 公司司戶所需需提供資資料房屋交付通通知書（原原件）；公司法人代代表身份份證復(fù)印印件及授授權(quán)書；入住人員身身份證復(fù)復(fù)印件及及照片；業(yè)主（住住戶）資資料卡；營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)復(fù)印件（加加蓋公章章）；3、 業(yè)主主委托人人應(yīng)帶資資料：業(yè)主委托書書；委托人身份份證原件件及復(fù)印印件；上述1或22項(xiàng)所列列資料；房屋交付手手續(xù)辦理理1、 顧客客到達(dá)房房屋交付付現(xiàn)場(chǎng)或或服務(wù)中中心前臺(tái)臺(tái)后，應(yīng)應(yīng)安排專專人指引引顧客辦辦理房屋屋交付手手續(xù)。2、 由

41、專專人發(fā)放放房屋交交付手續(xù)續(xù)的相關(guān)關(guān)資料，請(qǐng)請(qǐng)顧客在在入伙伙通知書書上簽簽字并檢檢查收回回入伙伙通知書書、業(yè)業(yè)主（住住戶）資資料卡以以及顧客客攜帶的的其他應(yīng)應(yīng)交資料料。如果果業(yè)主有有簽收資資料清單單，則不不需在入入伙通知知書上上簽字。入入伙通知知書需需復(fù)印一一份給業(yè)業(yè)主。3、 服務(wù)務(wù)中心工工作人員員根據(jù)業(yè)業(yè)主（住住戶）資資料卡及及相關(guān)資資料協(xié)助助業(yè)主填填寫資料料，同時(shí)時(shí)復(fù)印業(yè)業(yè)主身份份證4份份，業(yè)主主銀行帳帳號(hào)4份份，家庭庭成員身身份證11份。4、 由服服務(wù)中心心技術(shù)員員和地產(chǎn)產(chǎn)客服中中心維修修工程師師陪同顧顧客驗(yàn)房房，抄錄錄水、電電表底度度，記錄錄在收收樓意見見書上上，并請(qǐng)請(qǐng)業(yè)主簽簽字確認(rèn)認(rèn)

42、。5、 房屋屋驗(yàn)收完完畢后，與與顧客簽簽訂房屋屋交付的的相關(guān)協(xié)協(xié)議，包包括委委托銀行行代收款款協(xié)議書書以及及集中代代為辦理理的水、電電、燃?xì)鈿夂陀芯€線電視開開戶協(xié)議議等。 6、 與租租用車位位的顧客客簽訂車車位租用用協(xié)議書書，對(duì)對(duì)贈(zèng)送車車位或購(gòu)購(gòu)買車位位的顧客客簽訂車車位服務(wù)務(wù)協(xié)議書書，明明確雙方方的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)。7、 收取取顧客33個(gè)月物物業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)和一一定數(shù)額額水電預(yù)預(yù)收款，如如抄表到到戶的小小區(qū)則無無須收取取水電預(yù)預(yù)收款，為為顧客開開據(jù)收據(jù)據(jù)。8、 顧客客憑交費(fèi)費(fèi)收據(jù)領(lǐng)領(lǐng)取房門門鑰匙、門門禁卡、禮禮品及相相關(guān)物品品，在顧顧客鑰匙匙/物品品領(lǐng)用清清單上上簽收。 轉(zhuǎn)讓房新新業(yè)主入入住手續(xù)續(xù)

43、的辦理理1、 辦理理新業(yè)主主入住手手續(xù)前，前前臺(tái)首先先要確認(rèn)認(rèn)老業(yè)主主的管理理費(fèi)是否否結(jié)清。2、 新業(yè)業(yè)主須提提供購(gòu)房房合同原原件或產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證明明原件和和復(fù)印件件（服務(wù)務(wù)中心保保存復(fù)印印件），不不需陪同同業(yè)主驗(yàn)驗(yàn)房，其其他流程程規(guī)定參參照“房屋交交付手續(xù)續(xù)辦理”部分。3、 新業(yè)業(yè)主入住住手續(xù)辦辦理后，前前臺(tái)應(yīng)及及時(shí)將相相關(guān)信息息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)財(cái)務(wù)和信信息員，信信息內(nèi)容容包括：房號(hào)、原原業(yè)主姓姓名、新新業(yè)主姓姓名及聯(lián)聯(lián)系方式式、新業(yè)業(yè)主身份份證號(hào)碼碼、新業(yè)業(yè)主扣款款賬戶（復(fù)復(fù)印件）、更更名時(shí)間間等，同同時(shí)通知知控制中中心更改改業(yè)主電電話簿上上的業(yè)主主信息。公司相關(guān)指指導(dǎo)文件件房屋交付付手續(xù)辦辦理業(yè)務(wù)辦理涉

44、涉及表格格業(yè)主（住住戶）資資料卡 委托托銀行代代收款協(xié)協(xié)議書顧客鑰匙匙物品領(lǐng)領(lǐng)用清單單 租戶戶管理協(xié)協(xié)議書收樓通知知書（地地產(chǎn)公司司文件）三、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)信息傳傳遞流程程信息收集渠渠道1、通過現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)崗位位安全人人員、技技術(shù)人員員、家政政人員在在日常工工作中與與業(yè)主溝溝通，收收集顧客客的信息息。2、通過前前臺(tái)、控控制中心心、片區(qū)區(qū)管家或或事務(wù)助助理在日日常工作作中收集集到的顧顧客信息息。3、通過真真誠(chéng)互動(dòng)動(dòng)、顧客客訪談、居居家服務(wù)務(wù)回訪、顧顧客懇談?wù)剷?huì)等形形式，了了解到顧顧客的一一些需求求、愛好好、特長(zhǎng)長(zhǎng)等，收收集顧客客好的建建議及意意見。信息傳遞原原則：以顧客接待待首問制制為原則則，客服服

45、前臺(tái)第第一時(shí)間間接收人人即為責(zé)責(zé)任人，不不得推諉諉，應(yīng)及及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)，避免免信息遺遺漏。信息傳遞過過程：1、 物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心應(yīng)明明確客戶戶信息的的歸口單單位為客客戶前臺(tái)臺(tái)，工作作人員收收集到的的客戶信信息，需需在當(dāng)天天內(nèi)告知知客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)，前臺(tái)臺(tái)工作人人員在工工作信息息記錄本本上進(jìn)進(jìn)行記錄錄?？头芭_(tái)接接聽客戶戶電話，及及時(shí)準(zhǔn)確確在工工作信息息記錄本本上記記錄客戶戶投訴或或建議，同同時(shí)要求求各業(yè)務(wù)務(wù)口定時(shí)時(shí)匯報(bào)信信息，收收集后對(duì)對(duì)信息進(jìn)進(jìn)行匯總總分析?？头芭_(tái)每每日須對(duì)對(duì)信息進(jìn)進(jìn)行盤點(diǎn)點(diǎn)，未關(guān)關(guān)閉信息息須記錄錄，并持持續(xù)跟進(jìn)進(jìn)直至關(guān)關(guān)閉。顧客投訴處處理有一一定難度度并超過過一個(gè)工工作日的的

46、，填寫寫顧客客投訴處處理記錄錄表，由由相關(guān)責(zé)責(zé)任人制制訂出整整改措施施，并將將處理情情況及時(shí)時(shí)給顧客客反饋，加加強(qiáng)與業(yè)業(yè)主的溝溝通，處處理完畢畢后歸檔檔。涉及到難解解決的問問題，需需要政府府部門協(xié)協(xié)助解決決的，物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心要要主動(dòng)、及及時(shí)與相相關(guān)部門門取得聯(lián)聯(lián)系，把把所面臨臨的難點(diǎn)點(diǎn)問題，以以書面形形式遞交交并跟進(jìn)進(jìn)。在處處理的過過程中，要要及時(shí)將將物業(yè)服服務(wù)中心心正在做做的一些些工作，如如解決的的措施，整整改的進(jìn)進(jìn)度在小小區(qū)信息息欄內(nèi)向向全體住住戶公示示。2、 派單單接收緊急事事件信息息后，前前臺(tái)人員員應(yīng)立即即派單給給相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)口人人員進(jìn)行行處理，同同時(shí)注意意后續(xù)信信息的跟跟進(jìn)。接收客戶

47、維維修或家家政服務(wù)務(wù)的信息息時(shí)，第第一時(shí)間間與維修修負(fù)責(zé)人人或家政政負(fù)責(zé)人人聯(lián)系，先先行確定定是否有有人提供供服務(wù)，然然后回復(fù)復(fù)客戶，確確定上門門時(shí)間。接收投訴后后，派單單給客戶戶服務(wù)人人員處理理，同時(shí)時(shí)知會(huì)客客服負(fù)責(zé)責(zé)人。以上所有信信息如未未關(guān)閉，客客服前臺(tái)臺(tái)須跟進(jìn)進(jìn)。未關(guān)閉信息息的處理理除重大事件件安排專專人跟進(jìn)進(jìn)的信息息外，客客服前臺(tái)臺(tái)對(duì)信息息關(guān)閉狀狀態(tài)負(fù)責(zé)責(zé)。如現(xiàn)現(xiàn)有資源源無法解解決的未未關(guān)閉信信息，須須報(bào)送客客服負(fù)責(zé)責(zé)人及部部門負(fù)責(zé)責(zé)人，已已尋求更更廣泛的的資源進(jìn)進(jìn)行處理理。業(yè)務(wù)辦理涉涉及表格格工作信息息記錄本本四、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)物資搬搬運(yùn)放行行辦理流流程物資放行原原則：以方便顧客

48、客為原則則。物資放行手手續(xù)辦理理：1 、客戶戶進(jìn)入客客服前臺(tái)臺(tái)時(shí)，客客服人員員應(yīng)熱情情向客戶戶問好，并并主動(dòng)詢?cè)儐柨蛻魬粜枰k辦理的業(yè)業(yè)務(wù)類型型。2 、待客客戶表明明來意后后，客戶戶服務(wù)人人員應(yīng)主主動(dòng)介紹紹物資搬搬運(yùn)放行行業(yè)務(wù)的的辦理流流程，并并拿出物物資搬運(yùn)運(yùn)放行條條請(qǐng)客客戶填寫寫，同時(shí)時(shí)主動(dòng)為為客戶提提供填寫寫用筆。3 、客戶戶在填寫寫物資資搬運(yùn)放放行條時(shí)時(shí)，須主主動(dòng)進(jìn)行行引導(dǎo)，對(duì)對(duì)客戶不不明白事事項(xiàng)，應(yīng)應(yīng)耐心進(jìn)進(jìn)行解答答。4 、當(dāng)辦辦理物資資放行非非業(yè)主親親自辦理理時(shí)，必必須進(jìn)行行身份的的核實(shí)。如如是業(yè)主主家屬，可可查看業(yè)業(yè)主資料料進(jìn)行確確認(rèn)，或或者電話話聯(lián)系業(yè)業(yè)主進(jìn)行行確認(rèn)，注注意語(yǔ)氣

49、氣的委婉婉；如是是其他代代理人，可可請(qǐng)其出出示業(yè)主主的辦理理委托書書，并向向業(yè)主進(jìn)進(jìn)行電話話確認(rèn)。5 、物物資搬運(yùn)運(yùn)放行條條填寫寫完畢后后，客戶戶服人員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向客戶戶表示感感謝，并并提醒辦辦理人搬搬運(yùn)物資資時(shí)請(qǐng)使使用貨梯梯，同時(shí)時(shí)告知辦辦理人車車輛停放放的位置置（符合合安全管管理的要要求）。6 、物資資放行辦辦理結(jié)束束后，告告知業(yè)客客戶下一一步操作作流程：在搬運(yùn)運(yùn)的出入入口由安安全人員員核實(shí)后后，回收收物資資搬運(yùn)放放行條，并并主動(dòng)起起身向客客戶告別別，并微微笑目送送客戶離離開物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心前臺(tái)臺(tái)。辦理物資資搬運(yùn)放放行條注注意事項(xiàng)項(xiàng)：1、請(qǐng)客戶戶或委托托人認(rèn)真真填寫物物資搬運(yùn)運(yùn)放行條條，尤

50、尤其注意意物資搬搬運(yùn)類別別、數(shù)量量的準(zhǔn)確確。2、租戶辦辦理物資資放行條條時(shí)一定定要查看看物業(yè)服服務(wù)費(fèi)是是否有拖拖欠，如如有拖欠欠須提醒醒租戶結(jié)結(jié)清，同同時(shí)與業(yè)業(yè)主聯(lián)系系確認(rèn)后后才可辦辦理。如如電話聯(lián)聯(lián)系不到到業(yè)主，租租戶又急急于搬離離，可聯(lián)聯(lián)系業(yè)主主的緊急急聯(lián)系人人，如還還聯(lián)系不不上，請(qǐng)請(qǐng)警務(wù)室室人員作作證留下下記錄后后方可辦辦理。3、業(yè)主如如有拖欠欠物業(yè)服服務(wù)費(fèi)，可可提醒業(yè)業(yè)主繳交交拖欠的的物業(yè)服服務(wù)費(fèi)。公司相關(guān)指指導(dǎo)文件件安全管理理工作程程序業(yè)務(wù)辦理涉涉及表格格（詳見保安安服務(wù)手手冊(cè)）五、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)IC卡卡業(yè)務(wù)辦辦理流程程外部顧客IIC卡授授權(quán)辦理理：1、客戶進(jìn)進(jìn)入客服服前臺(tái)時(shí)時(shí)，客

51、服服人員熱熱情向客客戶打招招呼，并并請(qǐng)客戶戶坐，詢?cè)儐柨蛻魬粜枰k辦理的業(yè)業(yè)務(wù)類型型。2、客戶需需要辦理理門禁IIC卡時(shí)時(shí)：業(yè)主及家屬屬辦理門門禁卡時(shí)時(shí)，須先先核實(shí)業(yè)業(yè)主及家家屬身份份，門禁禁卡授權(quán)權(quán)有效期期為二年年；核實(shí)實(shí)須查看看業(yè)主資資料，如如家屬無無資料的的，須打打電話向向業(yè)主核核實(shí)。若租戶辦理理門禁卡卡，則應(yīng)應(yīng)先出示示房屋租租賃合同同和租戶戶身份證證復(fù)印件件，有效效期一年年。若商戶有需需要辦理理門禁卡卡時(shí)，應(yīng)應(yīng)先出具具該商戶戶批準(zhǔn)的的申請(qǐng)書書（公章章為證），后后交由商商鋪負(fù)責(zé)責(zé)人核實(shí)實(shí)并填寫寫申請(qǐng)表表，經(jīng)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人簽字字同意后后方可辦辦理，有有效期限限一般為為一年。IC卡授權(quán)權(quán)辦理

52、完完畢后，業(yè)業(yè)主需要要在IIC卡發(fā)發(fā)行異異常情況況登記表表上簽簽名，發(fā)發(fā)卡人員員應(yīng)告訴訴客戶門門禁卡的的使用方方法、使使用期限限及注意意事項(xiàng)，并并提醒客客戶門禁禁卡到期期后應(yīng)及及時(shí)延期期，同時(shí)時(shí)按200元/張張收取工工本費(fèi)并并開據(jù)“深圳市市嘉宏物物業(yè)服務(wù)務(wù)有限公公司正式式收據(jù)”，收據(jù)據(jù)第二聯(lián)聯(lián)給業(yè)主主。注：門禁卡卡如果不不是人為為損壞,則一個(gè)個(gè)月內(nèi)免免費(fèi)更換換，超過過一個(gè)月月需重新新購(gòu)買。內(nèi)部顧客IIC卡授授權(quán)辦理理：1 、內(nèi)部部員工辦辦理免費(fèi)費(fèi)IC卡卡時(shí)，由由各部門門主管或或業(yè)務(wù)塊塊負(fù)責(zé)人人向部門門負(fù)責(zé)人人提交書書面申請(qǐng)請(qǐng)，同意意后，方方可辦理理。同時(shí)時(shí)須注意意，內(nèi)部部員工IIC卡的的授權(quán)辦

53、辦理，必必須由前前臺(tái)負(fù)責(zé)責(zé)人或客客服負(fù)責(zé)責(zé)人辦理理，其他他人無權(quán)權(quán)操作。2 、內(nèi)部部員工領(lǐng)領(lǐng)卡后須須在ICC卡發(fā)行行異常常情況登登記表上上簽名，各各業(yè)務(wù)口口的授權(quán)權(quán)IC卡卡由各業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)人簽名名領(lǐng)取。3 、若IIC卡遺遺失或人人為損壞壞，經(jīng)鑒鑒定確認(rèn)認(rèn)后，由由當(dāng)事人人賠償門門卡的工工本費(fèi)220元。辦理車場(chǎng)IIC卡辦辦理：1 、核實(shí)實(shí)申請(qǐng)辦辦理人身身份，查查驗(yàn)申請(qǐng)請(qǐng)人的身身份證、駕駕駛證和和行駛證證（提取取業(yè)主資資料核實(shí)實(shí)，必要要時(shí)電話話與業(yè)主主核實(shí)，租租戶需提提供租賃賃合同）是是否備齊齊，同時(shí)時(shí)將辦理理人的身身份證和和車輛行行駛證予予以復(fù)印印保存。2 、簽訂訂車位租租用/使使用協(xié)議議后，征征

54、求客戶戶辦卡意意見（或或采用自自備的門門卡，或或重新購(gòu)購(gòu)買車卡卡）。月月卡計(jì)費(fèi)費(fèi)周期：從辦卡卡/充值值當(dāng)天道道下月的的前一天天為一個(gè)個(gè)月，例例如6月月9日7月月8日為為一個(gè)月月。3 、根據(jù)據(jù)客戶繳繳納的車車位租金金（車位位管理費(fèi)費(fèi)），授授權(quán)相應(yīng)應(yīng)的使用用期限（各各部門根根據(jù)自己己制訂的的收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行操作）。操操作完成成后，發(fā)發(fā)卡人員員應(yīng)撕取取等值的的服務(wù)定定額發(fā)票票給客戶戶，并在在發(fā)票存存根聯(lián)上上登記充充值的卡卡號(hào)，把把資料輸輸入相應(yīng)應(yīng)的文件件夾后及及時(shí)歸入入資料柜柜。IC卡授權(quán)權(quán)操作注注意事項(xiàng)項(xiàng)：1 、使用用發(fā)行的的新卡時(shí)時(shí)須在IIC卡發(fā)發(fā)行異異常情況況登記表表上進(jìn)進(jìn)行登記記。2 、內(nèi)部

55、部員工使使用原來來的ICC卡須注注意對(duì)卡卡片進(jìn)行行格式化化后再進(jìn)進(jìn)行新的的授權(quán)。公司相關(guān)指指導(dǎo)文件件IC卡管管理辦法法業(yè)務(wù)辦理涉涉及表格格IC卡發(fā)發(fā)放（異異常）情情況記錄錄表IC卡季季度整理理表投訴處理篇篇一、客戶服服務(wù)前臺(tái)臺(tái)投訴處處理流程程客戶投訴定定義：指的是外部部客戶認(rèn)認(rèn)為由于于我們工工作中的的失職、失失誤、失失度、失失控傷害害了他們們的尊嚴(yán)嚴(yán)或權(quán)益益，或其其合理需需求沒有有得到滿滿足，從從而通過過口頭、書書面和電電話網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等形式式反映的的意見/建議?？蛻敉对V的的分類1、房屋屋管理類類：由于對(duì)房屋屋建筑主主體及其其附屬構(gòu)構(gòu)筑物的的共用部部位的維維修、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)和管管理不到到位引起起的投訴訴，

56、包括括樓蓋、屋屋頂、外外墻面、承承重結(jié)構(gòu)構(gòu)、樓梯梯間、走走廊通道道、門廳廳、道路路等，如如房屋損損壞保養(yǎng)養(yǎng)不到位位、公共共樓道修修繕不及及時(shí)、違違章搭建建、裝修修管理監(jiān)監(jiān)控不到到位等。2、設(shè)備備管理類類：由于對(duì)房屋屋毗連及及其附屬屬配套的的共用設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的維維修、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)、運(yùn)運(yùn)行和管管理不到到位引起起的投訴訴，包括括共用的的上下水水管道、落落水管、垃垃圾道、煙煙囪、共共用照明明、天線線、中央央空調(diào)、暖暖氣干線線、供暖暖鍋爐房房、高壓壓水泵房房、樓內(nèi)內(nèi)消防設(shè)設(shè)施設(shè)備備、電梯梯等（含含外包）。3、安全全管理類類：由于對(duì)物業(yè)業(yè)正常的的工作、生生活秩序序維護(hù)、管管理不到到位，或或采取的的安全措措施不

57、當(dāng)當(dāng)，導(dǎo)致致存在安安全隱患患或發(fā)生生安全事事故等而而引起的的投訴。包包括對(duì)外外來人員員、物品品搬運(yùn)、車車輛道路路、消防防等的管管理，對(duì)對(duì)講機(jī)使使用（如如安全員員夜間對(duì)對(duì)講機(jī)聲聲音過大大）、技技能防范范和突發(fā)發(fā)事件處處理等。4、環(huán)境境管理類類：由于對(duì)物業(yè)業(yè)環(huán)境的的凈化和和美化管管理服務(wù)務(wù)不到位位引起的的投訴。包包括綠化化、清潔潔衛(wèi)生、垃垃圾清運(yùn)運(yùn)、消殺殺、商鋪鋪環(huán)境（如如油煙問問題、占占道經(jīng)營(yíng)營(yíng)、亂擺擺賣等）、不不能歸屬屬其它類類別的噪噪音和對(duì)對(duì)保潔外外包供方方的監(jiān)控控等。5、綜合合服務(wù)類類：由于除上述述1、22、3、44類以外外的其它它管理服服務(wù)提供供不到位位引起的的投訴。包包括居家家家政政、

58、維修修等（含含外包）服務(wù)、商商務(wù)服務(wù)務(wù)、中介介服務(wù)、社社區(qū)文化化、會(huì)所所、住戶戶巴士等等由物業(yè)業(yè)管理單單位提供供的社區(qū)區(qū)配套服服務(wù)的提提供以及及收費(fèi)等等。6、業(yè)戶戶糾紛類類：由于業(yè)戶之之間對(duì)毗毗連部位位/設(shè)施施、公共共部位/設(shè)施的的使用和和相關(guān)權(quán)權(quán)益歸屬屬存在糾糾紛，甚甚至互相相侵犯權(quán)權(quán)利、影影響他人人生活質(zhì)質(zhì)素、損損害公共共利益而而引起的的投訴。如如養(yǎng)犬、晨晨練等生生活噪音音、毗連連部位維維修（裝裝修破壞壞防水層層造成滲滲漏水等等）及部部分業(yè)戶戶的不道道德行為為等。7、地產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)類類：由于地產(chǎn)相相關(guān)產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)提供不不到位引引起的投投訴。包包括房屋屋質(zhì)量、配配套設(shè)施施、規(guī)劃劃設(shè)計(jì)、地地產(chǎn)聯(lián)

59、系系的工程程施工、配配套服務(wù)務(wù)、銷售售管理等等。其它類：由于非上述述各類原原因引起起的且物物業(yè)公司司不負(fù)有有直接管管理責(zé)任任但通過過物業(yè)管管理單位位的努力力可以改改善的客客戶抱怨怨，包括括由于政政府機(jī)關(guān)關(guān)、企事事業(yè)單位位的行為為或責(zé)任任引起的的投訴，如如市政配配套（供供水、供供電、燃燃?xì)?、有有線電視視、寬頻頻網(wǎng)、電電話、交交通）不不完善或或市政設(shè)設(shè)施突發(fā)發(fā)事件過過多等?？蛻敉对V的的處理原原則及處處理要領(lǐng)領(lǐng)1、投訴處處理宗旨旨：站在客戶角角度，盡盡最大可可能解決決客戶實(shí)實(shí)際問題題，提升升客戶滿滿意度。2、投訴處處理原則則：及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)時(shí)做出反反應(yīng)，并并在規(guī)定定的時(shí)間間進(jìn)行有有效處理理，不

60、能能及時(shí)處處理完畢畢的應(yīng)按按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)進(jìn)展情情況，并并適時(shí)通通知客戶戶。誠(chéng)信原則：注重承諾和和契約，有有諾必踐踐；處理理問題應(yīng)應(yīng)以能夠夠公諸于于眾為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不不暗箱操操作；為為保證誠(chéng)誠(chéng)信原則則的貫徹徹，應(yīng)注注意不承承諾能力力以外的的事情，不不輕易承承諾結(jié)果果。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求自自己，體體恤、尊尊重客戶戶；協(xié)調(diào)調(diào)專業(yè)部部門從專專業(yè)角度度處理問問題，做做到實(shí)事事求是、有有根有據(jù)據(jù)，維護(hù)護(hù)公司專專業(yè)形象象。2、投訴處處理要領(lǐng)領(lǐng)認(rèn)真對(duì)待，不不敷衍塞塞責(zé)：對(duì)具有管理理責(zé)任或或具有群群體投訴訴傾向性性質(zhì)的，部部門負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)第第一時(shí)間間出面以以示對(duì)當(dāng)當(dāng)事人的的尊重；迅速查查明情況況，高效效率處理理，