乘務員年終工作總結(jié)范文

1、Word 乘務員年終工作總結(jié)范文 篇一：乘務員演講稿 或許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。 在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機了，立刻端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照看吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩最終睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快

2、要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復平?；钴S可愛的女兒，父母非常感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。 記得年1月的一天，一個中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發(fā)覺他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在談天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我勸慰他不要焦急，答應幫忙查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找

3、到袋子，回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客非常感動。我覺得這是我應當做的事。航班到站并不表明服務到站，只要能給旅客供應便利，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力氣暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成果”，這使我深深體會到工作付出后的歡快，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處！ 中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思索問題。我們這個社會有細致的分工，我們這個社會的人際關系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務對象，人人又都為他人服務

4、，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”，才力量求把服務工作做得盡善盡美。 信任大家不會遺忘1990年發(fā)生的特大空難“十二大事”吧。空難發(fā)生的其次天，我執(zhí)行航班。在南京上客時，幾個面帶悲傷的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我立刻給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都緘默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店（當時空難接待處），一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了

5、，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的哀思心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當時，我也只能不停地勸慰、開導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“感謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從哀思中對我們真誠地道了一聲感謝人。我感到非常欣慰，此時能給他們一絲安慰，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，暖和別人。 在服務

6、過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會遇到少數(shù)道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局動身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛護。記得有一次我執(zhí)行航班，由于天氣緣由延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時心情都很感動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再賠禮，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，確定是沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷男那榱⒖唐鹆瞬▌樱既轮蛭覀兯髻r。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了，于是向他賠禮說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、

7、混蛋！”我只能依舊保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂。”當時，盡管我心里非常委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表，我要維護形象，就依舊安靜地對他說：“先生，假如是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無能為力，為了你我的平安，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚 我們乘務員服務態(tài)度好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我賠禮說：“對不起。我不應當把氣出在你身上?！蔽倚χf：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班?！薄翱隙ā⒖隙??！甭每痛?/p>

8、應著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的?；蛟S空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團聚的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。或許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象；而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的熟悉會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛苦就會變成我們付出后的歡快。十年來，

9、我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高的服務質(zhì)量、為提高的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我連續(xù)進步。為了無愧于“空姐”稱號，我將連續(xù)全身心投入這份平凡而又宏大的工作。我以我心寫凌霄！ 篇二：乘務員演講稿 對于乘務員一句話“年年歲歲物相像歲歲年年人不同。” 乘務員每年都在搞每年都有新的目的和給予其不同的意義其實乘務員工作么我覺得沒什么。其中的許多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗體會理解并且得到提高。 對于列車上的工作沒有培訓所說的那么可怕許多都是可以預見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常的假如沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕

10、的起碼對于現(xiàn)在這個階段的國情來說。像什么跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那么難處理?；蛟S有點站著說話不腰疼究竟沒有經(jīng)受過雪災。總之今年是這個樣子的。車上我覺得唯一的最大的收獲就是人際交往力量的提高和乘客和同伴和老乘務員。家健師兄始終都說的我的思想熟悉不夠高其實我沒有那么簡潔或者說那么無知最最起碼還是有那么一點點思想的我還是一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什么我也不知道。總之助手工作做的很對不起負責人幫了許多倒忙。還有我太懶了許多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不行行的還好師兄可以即使校正我很犟許多話當時并聽不進去可是過后我會好好的思索總結(jié)自己的對和錯錯到哪里為什么錯怎么錯需要怎么改

11、正等等。其實我很慶幸同家健一起工作雖然許多時候我可怕接到他的電話精確 的說是恐驚接到他的電話即使是現(xiàn)在乘務員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太仔細太“婆媽”太人人受不了了我這么覺得現(xiàn)在也是可是這樣做工作特別的有效。我說心里話很佩服的。寫感想么真實才是王道。并不在乎字數(shù)的多少。總結(jié)的說這個月兩個體會在車上面對許多旅客但差不多都中下層的人生活特別的艱辛我覺得我根本沒有他們那么強談天中發(fā)覺他們知道比你還要多尤其一些社會現(xiàn)象或者是社會的大事以及他們對這些事的看法多有獨特的見解。好聽地說我們是高校生國家棟梁之材祖國將來的盼望。事實呢我們差不多一畢業(yè)就給國家進展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我

12、是助手可以說負責人的左膀右臂可是事實是我覺得我始終在做跟屁蟲許多事做的辛苦麻煩有沒有收獲事情馬虎對待簡潔處理顯得及其稚嫩很白癡。我受不了這種狀況我要進步。最終一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有點假 以較好的水平完成了自己一年來的工作現(xiàn)做幾點總結(jié): 1、乘客服務是乘務員的責任?！耙匀藶楸尽⒊丝椭辽稀笔俏沂冀K以來牢記的。服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的熱忱感受到來自親人的愛惜和關懷。 2、在車廂內(nèi)不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特別照看有問題準時解決。 3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時干凈、潔凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。 4、和同事搞好關系。能在一起工作是

13、我們的緣分所以我很盼望大家在一起能相互關心共同學習樂觀溝通溝通這樣才能補長取短有利于我們的工作更進一步更完善一步。以上就是我學習工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。 今日我能成為一名長途乘務員我感到很榮幸我肯定會更加努力工作、學習與時俱進提升自己的素養(yǎng)做一名真正合格的乘務員。感謝大家。 篇三：名國航乘務員文章！ 客艙服務質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務員素養(yǎng)的凹凸緊密相關。一個合格的空中乘務員應當具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延長。更加細化、詳細、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。提高客艙服務質(zhì)量必需首先提高乘

14、務員的綜合素養(yǎng)和乘務人員的整體素養(yǎng)。而核心是強化共性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。客艙服務共性化服務 一、程序化服務與共性化服務的關系飛行員駕駛飛機，非常強調(diào)操作的規(guī)范化程序化。由于只有規(guī)范化，才能保證動作的精確 性，保證平安。只有操作的程序化，才能保證駕駛中削減差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應當強調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以削減工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)分。規(guī)范化，程序化服務是空中乘務員的起碼要求，但由于乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以

15、提高服務質(zhì)量必需強調(diào)共性化服務。程序化服務是著眼于全部乘客的共性要求而制定的，而共性化服務是程序化服務的延長，更加細化，更加詳細，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學者、專家、政府官員、企業(yè)家。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素養(yǎng)、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同，服務的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好共性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實施共性化服務又最能發(fā)揮空中乘務員各自的潛能，制造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。如何搞

16、好客艙的共性化服務呢？我們就不得不強調(diào)乘務員的綜合素養(yǎng)。 二、空中乘務員的綜合素養(yǎng)與服務質(zhì)量客艙服務質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務員綜合素養(yǎng)的凹凸。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要根據(jù)教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務，盡管你的服務非常規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿足。客艙服務必需共性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。 空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會學問。由于我們的服務不僅僅局限

17、于生活性、專業(yè)性的服務，還必需包含文化、消遣等方面的全面服務，感情、心理方面的安慰。一次在執(zhí)行航班任務中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人?。俊蔽一卮鹗墙K人。他又問我：“你熟識你們的省會南京嗎？”我虛心地說：“略知一二。”他又問“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”我曾經(jīng)看過這類的旅游簡介，回答了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京？”我坦率地告知他不清晰。他笑著說：“沒關系，你還年輕。”這是寬慰我的話，而我深感自己歷史學問的貧乏。這一般的歷史常識，應當了解。從那以后，我就留意學習這方面的學問。在共性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，專心去服

18、務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務共性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，感動不已。眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你肯定能見到他。”他突然問我：“你叫我什么？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后

19、胸，連連說，多懂事的孩子。 對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個貼切的稱謂，竟然讓老人那么興奮。在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特別服務。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思索，寬以待人，嚴于律己。一次飛深圳至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子

20、上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我趕忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情低沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對她有點心情，頓生惻隱之心，我想應當理解好，在送飲料返回時，我主動懇切地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也非常不好意思，連連說：“怪我不好，向你賠禮?！庇捎谖覍λ睦斫猓瑴蕰r的賠禮感動了她，我們相互理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規(guī)范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是簡單做到的，而后者是比較難的。由于后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的服務意識去制造、發(fā)揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達到完善的效果。佯裝、牽強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。綜上所述，空中乘務員的綜合素養(yǎng)是至關緊要的?？罩谐藙諉T是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術性、專業(yè)性、服務性于一身。