運(yùn)作管理-第六章課件

1、運(yùn)作管理Operations Management華南理工大學(xué)物流工程系張智勇 博士電話：1341 6349 315Email: 1教學(xué)參考書陳榮秋譯：運(yùn)作管理（第8版），中國人民大學(xué)出版社，2006馬士華,崔南方等編：生產(chǎn)運(yùn)作管理，科學(xué)出版社，20052第6章 質(zhì)量管理3質(zhì)量管理帶來競爭優(yōu)勢阿諾德 帕爾瑪醫(yī)院 每年接生 10,000 名嬰兒充分利用各種質(zhì)量管理技術(shù)持續(xù)改進(jìn)員工授權(quán)標(biāo)桿管理準(zhǔn)時制生產(chǎn)質(zhì)量管理工具4質(zhì)量與策略質(zhì)量管理支持產(chǎn)品差異化、低成本和相應(yīng)性策略質(zhì)量提高可以提高銷售量并降低成本建立一個達(dá)到質(zhì)量要求的組織是一項(xiàng)很高的任務(wù)5質(zhì)量提高利潤率的兩種方式提高質(zhì)量提高利潤提高生產(chǎn)率減少返

2、工與廢品成本降低擔(dān)保成本成本降低提高市場響應(yīng)速度更高的價格提高聲譽(yù) 銷售量提高圖 6.16質(zhì)量定義與滿足用戶明確或隱含需求能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征和特性的總和。美國質(zhì)量協(xié)會7不同觀點(diǎn)基于客戶的，更高質(zhì)量意味著更好的性能、更好的特性和其他的改進(jìn)基于產(chǎn)品的，質(zhì)量意味著符合標(biāo)準(zhǔn)，“第一次就達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)” 基于生產(chǎn)的，質(zhì)量意味著一個準(zhǔn)確和可測量的計量值8質(zhì)量的主要維度性能特征可靠性一致性持久性適用性美學(xué)感知質(zhì)量價值9質(zhì)量成本預(yù)防成本 - 為減少可能出現(xiàn)的過失而發(fā)生的成本評定成本 為評定產(chǎn)品、過程、零部件和服務(wù)而發(fā)生的成本內(nèi)部失效 產(chǎn)品交付用戶前，生產(chǎn)或服務(wù)不合格產(chǎn)生的成本外部成本 產(chǎn)品交付用戶后，生產(chǎn)或

3、服務(wù)不合格產(chǎn)生的成本10外部成本內(nèi)部失效預(yù)防成本質(zhì)量成本評定成本總成本質(zhì)量改進(jìn)總成本11國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 series (歐洲)對在歐洲銷售的產(chǎn)品的共同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (包括在美國生產(chǎn)的)一共2000 處修正的地方，特別強(qiáng)調(diào)了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力和客戶滿意度ISO 14000 系列 (歐洲)12倫理與質(zhì)量管理運(yùn)作經(jīng)理必須為消費(fèi)者提供健康、安全和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)劣質(zhì)產(chǎn)品會引起人身傷害、訴訟、產(chǎn)品召回和政府監(jiān)管力度加強(qiáng)公眾通過組織如何應(yīng)對質(zhì)量問題，來對組織進(jìn)行評判13全面質(zhì)量管理范圍包括整個企業(yè)組織，從供應(yīng)商到客戶TQM強(qiáng)調(diào)，管理層承諾全公司都要持續(xù)不斷地努力，以便在顧客所重視的所有產(chǎn)品和服務(wù)方面都

4、能表現(xiàn)優(yōu)秀。14戴明的14個要點(diǎn)統(tǒng)一目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)推動變革將質(zhì)量融入產(chǎn)品中去，不再依靠檢查來抓住問題建立基于績效的長期關(guān)系，以此代替基于價格的商務(wù)活動評價持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)開始培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用Table 6.115戴明的14個要點(diǎn)驅(qū)趕恐懼打破部門間的障礙停止對工人的訓(xùn)斥支持、幫助和改進(jìn)消除心理障礙，為工作感到自豪設(shè)立有活力的教育和自我改進(jìn)項(xiàng)目使公司中的每個人投入到變革中去Table 6.116全面質(zhì)量管理的7個概念持續(xù)改進(jìn)六西格瑪員工授權(quán)標(biāo)桿管理準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT)田口概念TQM工具知識17持續(xù)改進(jìn)不斷找出過程中可以改進(jìn)的所有地方涉及到全部運(yùn)作和工作中心，包括供應(yīng)商和客戶人員、設(shè)備、供應(yīng)商

5、、材料和過程182. Do執(zhí)行檢測這項(xiàng)計3. Check檢查這項(xiàng)計劃可行嗎？4. Act處理實(shí)施這項(xiàng)計劃Plan計劃明確改進(jìn)，制定計劃沃爾特的PDCA模型19六西格瑪最早由摩托羅拉提出和使用，六西格瑪是一個具有高標(biāo)準(zhǔn)能力的過程、產(chǎn)品和服務(wù)。一個六西格瑪項(xiàng)目能讓過程的出錯率大大降低，精確度可達(dá)99.9997%。（每1，000，000個過程處理中僅約3、4個出錯）利用高度結(jié)構(gòu)化的方法（DMAIC）改進(jìn)過程。20六西格瑪確定主要的產(chǎn)出以及需要改進(jìn)的差距對這項(xiàng)工作進(jìn)行測定，搜集有助于縮短差距的數(shù)據(jù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析通過修改或重新涉及來改進(jìn)現(xiàn)有程序?qū)π碌倪^程進(jìn)行控制以確?？梢跃S持一定的績效水平DMAIC

6、 方法21六西格瑪?shù)膶?shí)施強(qiáng)調(diào)把 DPMO 作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行給員工提供廣泛培訓(xùn)注重爭取支持產(chǎn)生各種有資格進(jìn)行過程改進(jìn)的專家。（如黑帶、綠帶等）制定擴(kuò)展的目標(biāo)這些實(shí)施都必須以獲得組織高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和承諾為基礎(chǔ)。22員工授權(quán)讓員工參與到產(chǎn)品與過程的改進(jìn)上來85% 的質(zhì)量問題歸咎于過程處理和材料問題 方法建立包括雇員在內(nèi)的通信網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)開發(fā)的、起支持作用的督導(dǎo)者將經(jīng)理和職能管理員工的責(zé)任轉(zhuǎn)移給生產(chǎn)員工成立士氣高昂的組織創(chuàng)建正式的組織結(jié)構(gòu)23質(zhì)量小組一組員工，他們定期開會以解決問題成員通過小組計劃、問題解決和統(tǒng)計質(zhì)量控制接受培訓(xùn)。通常由輔訓(xùn)員引導(dǎo)是一種有成本效益的方式24如果你的企業(yè)已足夠大，可以采用內(nèi)

7、部標(biāo)桿標(biāo)桿管理選擇一個已被證實(shí)的績效標(biāo)準(zhǔn)，代表一個過程或活動的最佳績效。明確比較什么事組建標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)確定標(biāo)桿對象選擇和分析標(biāo)桿信息為了達(dá)到或超過這個標(biāo)桿而采取行動25解決顧客抱怨的最佳行動使客戶提出抱怨變得容易起來對這些抱怨迅速作出響應(yīng)在第一次接觸中就解決抱怨使用計算機(jī)管理抱怨聘用最好的人員從事顧客服務(wù)工作26準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT)與質(zhì)量的關(guān)系:JIT 降低質(zhì)量成本JIT 改進(jìn)質(zhì)量更高的質(zhì)量意味著更少的存貨和可以更好、更容易地使用的JIT系統(tǒng)。27準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT)拉式生產(chǎn)系統(tǒng)包括供應(yīng)管理生產(chǎn)只在發(fā)出信號后進(jìn)行允許減低庫存水平庫存占壓資金，并隱藏過程和原材料問題鼓勵改進(jìn)過程和產(chǎn)品質(zhì)量28準(zhǔn)時

8、制生產(chǎn) (JIT) 的例子殘料不可靠的供應(yīng)商生產(chǎn)能力不平衡生產(chǎn)過程中的庫存水平(隱藏問題)29準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT) 的例子降低庫存以解決這些問題殘料不可靠的供應(yīng)商生產(chǎn)能力不平衡30田口概念通過實(shí)驗(yàn)設(shè)計方法改進(jìn)產(chǎn)品和過程設(shè)計確定主要成分因素和過程變量如何影響產(chǎn)品變化田口概念質(zhì)量穩(wěn)健性質(zhì)量損失函數(shù)目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量31質(zhì)量穩(wěn)健性盡管在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)不利情況，產(chǎn)品也可以始終如一地按照用戶需求來生產(chǎn)消除不利條件產(chǎn)生的結(jié)果對材料和過程的微小改變不會破壞產(chǎn)品的質(zhì)量32質(zhì)量損失函數(shù)說明質(zhì)量偏離用戶需求時，相關(guān)成本會隨之增長質(zhì)量損失的相關(guān)成本包括顧客的不滿意成本、保證和服務(wù)成本、內(nèi)部檢查、維修、廢品成本，以及社

9、會成本傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格太過簡單（只要在公差范圍內(nèi)就是好產(chǎn)品）33 不能接受差好最好質(zhì)量損失函數(shù)高損失損失（對生產(chǎn)組織、用戶和社會來講）低損失頻率下限目標(biāo)上限標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量管理生產(chǎn)的屬于“最好”類別的產(chǎn)品更多一些目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品接近于目標(biāo)值符合性導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品位于3個標(biāo)準(zhǔn)偏差內(nèi)Figure 6.4L = D2C式中L =社會損失D =與目標(biāo)值的方差C =標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格限度內(nèi)的偏差成本34TQM工具知識產(chǎn)生想法的工具檢查表散點(diǎn)圖因果分析圖組織數(shù)據(jù)的工具帕累托圖流程圖識別問題的工具直方圖統(tǒng)計過程控制圖35/小時缺陷12345678ABC/TQM的7種工具(a)檢查表: 用于記錄數(shù)據(jù)的一種有組織

10、的方法Figure 6.536TQM的7種工具(b)散點(diǎn)圖: 一個變量與另一個變量的價值關(guān)系圖曠工率生產(chǎn)率Figure 6.537TQM的7種工具(c)因果分析圖：用于識別可能導(dǎo)致結(jié)果的流程因素（原因）的工具Figure 6.5原因材料方法人力機(jī)器結(jié)果38因果分析圖材料機(jī)械方法人力雜志供應(yīng)不足特殊餐飲供應(yīng)不足干凈的枕頭和毛毯供應(yīng)不足破壞的行李轉(zhuǎn)盤機(jī)械問題導(dǎo)致的延遲缺少除水設(shè)備有關(guān)過量預(yù)定的政策有關(guān)滿員而未能登機(jī)的政策貼錯標(biāo)簽的包裹糟糕的登機(jī)檢查政策售票點(diǎn)不足機(jī)組人員配備不足服務(wù)員受訓(xùn)不足不滿意的航空旅客Figure 6.639TQM的7種工具(d)帕累托圖：按照問題或缺陷發(fā)生的頻率，以降序的方

11、式繪制的一種圖形Figure 6.5頻率比例ABCDE40帕累托圖次數(shù)客房服務(wù)登記游泳池開放時間酒吧其它事項(xiàng)72%16%5%4%3%1243254 100 93 88 7270 60 50 40 30 20 10 0 頻率（次數(shù)）五種原因及其百分比累計百分比十月份數(shù)據(jù)41TQM的7種工具(e)流程圖：描述流程步驟的一種圖形Figure 6.542運(yùn)輸碼頭儲藏（4-6小時）快速冷藏（60分鐘）封口、稱重、貼標(biāo)簽流程圖包裝和運(yùn)輸過程包裝地43TQM的7種工具(f)直方圖：描述變量出現(xiàn)頻率的分布圖Figure 6.5分布修理時間（分鐘）頻率44TQM的7種工具(g)統(tǒng)計過程控制圖：以橫軸表示時間，縱

12、軸表示統(tǒng)計量數(shù)值的一種圖形Figure 6.5控制上限目標(biāo)值控制下限時間45一個SPC圖控制上限教練的目標(biāo)值控制下限比賽場次|12345678920%10%0%錯失罰球的百分率Figure 6.746檢查檢查所有的因素，決定各個因素是否有缺陷檢查一個有缺陷的過程或產(chǎn)品并不能對過程或產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)（只是發(fā)現(xiàn)缺陷）檢查是很昂貴的基本問題何時檢查在哪里檢查47何時何地檢查當(dāng)供應(yīng)商生產(chǎn)產(chǎn)品時，在供應(yīng)商的工廠里；在收到供應(yīng)商的產(chǎn)品時，在你的工廠里；在成本高昂或不可逆的過程之前；在逐步進(jìn)行的生產(chǎn)過程期間；當(dāng)完成生產(chǎn)或服務(wù)時；在從你的工廠交付產(chǎn)品之前；在與顧客接觸時。48檢查檢查存在很多問題檢查員疲倦檢查設(shè)備

13、存在不確定性檢查過程存在不確定性“質(zhì)量不是靠產(chǎn)品檢查來保證的”。有效的生產(chǎn)過程和員工授權(quán)比檢查更有效49源頭檢查也稱為源頭控制把下一步作為顧客來看待保證下面的“顧客”獲得完善的產(chǎn)品“防錯”是保證生產(chǎn)合格零部件的一種設(shè)備或技術(shù)，保證過程的每一步都向下提供100%優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。50服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)Jones 律師事務(wù)所接待員工作賬單律師在第二聲鈴響前接電話準(zhǔn)確、及時、格式正確迅速回復(fù)Table 6.451服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)硬石旅館服務(wù)臺門童房間冰箱酒柜叫出消費(fèi)者的名字在30秒內(nèi)招待客人所有的燈都可以使用，浴室干凈儲備充足，并在賬單上準(zhǔn)確標(biāo)明收費(fèi)Table 6.452服務(wù)業(yè)檢查

14、組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)阿諾德 . 帕爾瑪醫(yī)院賬單藥房實(shí)驗(yàn)室護(hù)士數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確、及時、格式正確處方正確、存貨準(zhǔn)確對實(shí)驗(yàn)室化驗(yàn)結(jié)果正確性的審計及時更新的排班表準(zhǔn)確、完整地輸入數(shù)據(jù)Table 6.453服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)硬石餐廳侍者助手侍者助手服務(wù)生在1分鐘內(nèi)提供水和面包在上餐后甜點(diǎn)前清理所有的正餐和碎屑熟悉特色菜和甜點(diǎn)且能提供建議Table 6.454服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)Nordstroms 百貨公司展區(qū)儲存區(qū)售貨員吸引人、組織良好、存貨充足、光線明亮商品循環(huán)良好、有組織、干凈整潔、有禮貌、較有見識Table 6.455服務(wù)業(yè)中的全面質(zhì)量管理相對有形產(chǎn)品的質(zhì)量測定而言，無形的服務(wù)質(zhì)量測定更加困難。對服務(wù)質(zhì)量的感知決定于： 產(chǎn)品之間的無形差別；消費(fèi)者對這些產(chǎn)品所懷有的無法確定的期望。