業(yè)務(wù)流程設(shè)計概述

1、業(yè)務(wù)流程設(shè)計業(yè)務(wù)流程設(shè)計（BusinessProcessDesign目錄隱蔽.1業(yè)務(wù)流程設(shè)計概述.2業(yè)務(wù)流程設(shè)計的意義.3業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則14參照文件編寫業(yè)務(wù)流程設(shè)計概括業(yè)務(wù)流程設(shè)計是指依據(jù)市場需求與公司要求調(diào)整公司流程，包含設(shè)計、分析和優(yōu)化流程。設(shè)計階段主要包含兩項任務(wù)：其一，透視現(xiàn)有流程質(zhì)量；其二，依據(jù)目前市場需求調(diào)整現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。關(guān)于這兩項任務(wù)來說，必然基于一套一致的方法和一致的描繪語言。設(shè)計階段要解決何人達成何種詳細工作，以何種次序達成工作，能夠獲取何種服務(wù)支持，以及在流程中采納何種軟件系統(tǒng)”等問題。分析過程中，我們能夠掌握流程在組織、構(gòu)造及技術(shù)方面存在的不足，明確暗藏的改良領(lǐng)域。設(shè)計

2、階段的目的是依據(jù)分析結(jié)果并聯(lián)合公司目標制定目標流程，并在IT系統(tǒng)中實行有助于此后為公司創(chuàng)辦價值的目標流程。公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計是成立在系統(tǒng)思慮分析的邏輯上的，采納系統(tǒng)一體化方法。美國學(xué)者彼得圣吉在其名著第五項修煉一書中所說的第五項修煉”就是系統(tǒng)思慮”公司學(xué)會整體運作的思慮方式，才能提高組織整體運作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為達成組織預(yù)約目標對組織所作的整體整合的分析。系一致體化方法以整個流程為對象，重申的是公司為達成預(yù)約目標所做的整體的成功，局部的價值完滿由它們提高整體成功的程度而定。換句話說，公司運作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。業(yè)務(wù)流程設(shè)計波及到信息、需求、展望、計劃、采買、生產(chǎn)、倉儲、運輸

3、和交托等的全過程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目的是要按盡可能低的成本，最快的速度支持業(yè)務(wù)活動。以時間為基礎(chǔ)的流程優(yōu)化，以增值和反響速度為基準。編寫業(yè)務(wù)流程設(shè)計的意義公司采納專業(yè)化的業(yè)務(wù)流程設(shè)計方案不只出于更為長久的考慮，并且也是迫于日趨嚴重的壓力。不停變化的外面條件（競爭、客戶行為、新技術(shù)等），要求公司不停評估調(diào)整公司內(nèi)部及公司間的業(yè)務(wù)流程，更重要的是不停加以改良，以提高公司的核心競爭力。從公司內(nèi)部角度看，來自提高經(jīng)濟效益和創(chuàng)新，以及保持高質(zhì)量標準方面的壓力，也要求公司正確面對業(yè)務(wù)流程，由于業(yè)務(wù)流程是創(chuàng)辦收益、增添收入和降低成本的最后驅(qū)動要素。只有成立有助于有關(guān)方面一致性地快速靈巧應(yīng)付業(yè)務(wù)流程、客戶和市場

4、需求的公司構(gòu)造，公司才能提咼知足內(nèi)部和外面需求的能力。所以，他們需要優(yōu)于純真記錄流程的文本或模板，或真實圖形模式的軟件工具，為業(yè)務(wù)流程管理供給全面支持。沒有時間、成本和效率等有關(guān)要素組成的流程，不能夠能精準地核實流程成本、動向變化的等候時間，以及各類現(xiàn)狀問題”理想的流程設(shè)計方案要能夠全面描繪流程，不只能顯現(xiàn)流程并對流程進行構(gòu)造化的管理，還必然經(jīng)過一體化的方法解決流程組織與技術(shù)方面的問題。業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則公司業(yè)務(wù)流程始于顧客需求檢查，終于顧客滿意。公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則在于，提高流程運轉(zhuǎn)質(zhì)量，知足顧客的需求。1、公司流程設(shè)計的前提為依據(jù)環(huán)境要求原則公司在一個特定的環(huán)境中營運，必然要遇到環(huán)境的拘束。

5、公司的主要環(huán)境拘束為政府的法律法例。公司流程設(shè)計的前提是必然考慮政府的法律法規(guī)，比方健康、安全、環(huán)保等要素。所以，公司的產(chǎn)品設(shè)計流程中必然增添健康、安全、環(huán)保設(shè)計，生產(chǎn)流程中必然考慮環(huán)保流程。2、公司流程設(shè)計的核心原則是以顧客滿意為中心原則。公司流程是公司為實現(xiàn)既定目標而張開的系列活動，要以提高產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9OO0標準規(guī)定的八項質(zhì)量管理原則中第一條原則是：以顧客為中心由以顧客滿意為中心原則能夠?qū)С觯海?）鑒于顧客滿意的流程質(zhì)量評估標準顧客滿意是流程質(zhì)量的最后談?wù)摌藴剩b于顧客滿意的談?wù)撝笜耸橇鞒藤|(zhì)量的評估標準。公司依據(jù)顧客滿意指標制定組織的效率目標。顧客

6、滿意指標影響組織投入資源的種類和數(shù)目，無疑也影響著流程設(shè)計。顧客滿意決定流程的能力和效率顧客的要求：在適合的時間、方便的地方，以低的價錢獲取高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。所以能夠概括談?wù)擃櫩蜐M意的四個指標為：產(chǎn)質(zhì)量量Q、服務(wù)質(zhì)量S（售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理）、產(chǎn)品價錢C（管理開銷、低成本優(yōu)勢）、響應(yīng)時間T（新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)延滯時間、交貨延滯時間）。顧客滿意的四個指標是公司業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評估標準，對流程質(zhì)量的要求是在保證產(chǎn)質(zhì)量量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。1）產(chǎn)質(zhì)量量2000版IS09000標準術(shù)語中，過程（PROCESS也可譯為流程）的定義為，使用資源將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅幕顒酉到y(tǒng)。

7、產(chǎn)品的定義為，過程的結(jié)果。質(zhì)量的定義為：產(chǎn)品、系統(tǒng)或過程的一組固有特色知足顧客和其余相關(guān)方要求的能力。質(zhì)量是公司的一種能力，使公司能夠保證顧客在需要的時間、地址以顧客需要的方式供給產(chǎn)品。但是公司產(chǎn)質(zhì)量量的保證源于公司的管理質(zhì)量，公司的管理質(zhì)量保證源于公司流程質(zhì)量。優(yōu)秀的流程管理保證產(chǎn)品的質(zhì)量。流程設(shè)計的目標之一是產(chǎn)質(zhì)量量保證。2）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量包含產(chǎn)品售前、售中和售后的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，依靠于售前、售中和售后的服務(wù)流程的設(shè)計和管理。流程設(shè)計的目標之二是成立優(yōu)秀的客戶關(guān)系，留住盈利客戶，發(fā)展新客戶。3）價錢價錢最直接的作用表現(xiàn)為，價錢較低符合顧客希望。低的產(chǎn)品價錢不該

8、該是公司之間惡性競爭的結(jié)果，而應(yīng)是公司低成本的結(jié)果。低成本優(yōu)勢表現(xiàn)為三贏：產(chǎn)品成本低則產(chǎn)品價錢低，一是利于提高顧客的購置力，二利于提高公司的競爭優(yōu)勢，三利于提高社會資源的利用率。關(guān)注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程質(zhì)量的重點，直接結(jié)果是，公司的管理成本低，設(shè)計成本低，生產(chǎn)成本低，產(chǎn)質(zhì)量量成本低，最后結(jié)果是產(chǎn)品價錢低。流程設(shè)計的目標之三是降低公司物流和信息流成本。4）響應(yīng)速度時間是談?wù)摴窘?jīng)營管理效率的重要參數(shù)。在顧客對公司服務(wù)活動的質(zhì)量希望中，時間是一個決定性要素。長時間的等候和緩慢的交托會使顧客失掉對公司的相信。對顧客需求的迅速反響，在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、交托及行政管理等流程中的迅速反

9、響，取決于時間的管理與控制，對流程進行限時，并全力縮短時間，進而提高公司流程的響應(yīng)速度。響應(yīng)速度決定可否保證在顧客需要的時間內(nèi)供給產(chǎn)品。響應(yīng)速度主要取決于新產(chǎn)品開發(fā)時間和產(chǎn)品交貨時間。新產(chǎn)品開發(fā)時間為一種新產(chǎn)品或服務(wù)從策劃、設(shè)計（包含設(shè)計更正時間）、產(chǎn)出，到投入市場所需要的時間。產(chǎn)品交貨時間為從接受定單到送交顧客手中的時間。新產(chǎn)品開發(fā)時間和產(chǎn)品交貨時間越短，公司業(yè)務(wù)響應(yīng)速度越快。提高流程速度的意義不只在于知足顧客時間要求，還在于降低決議風(fēng)險和庫存成本。流程設(shè)計的目標之四是加速信息流和公司物流速度。檢查流程質(zhì)量的指標是通流效率。通流效率二工作占用時間/系統(tǒng)運用時間工作實質(zhì)占用時間為增值活動時間，系統(tǒng)運轉(zhuǎn)時間包含工作實質(zhì)占用時間與必然的非增值活動時間。非增值活動時間越少，工作實質(zhì)占用時間與系統(tǒng)運轉(zhuǎn)時間就越湊近，則通流效率越高。3、公司業(yè)務(wù)流程的資源拘束原則公司的資源主要為組織資源和技術(shù)資源。組織資源包含人（決議者、職工）、顧客、渠道（供給商、銷售商）、知識、制度和文化等。技術(shù)資源包含信