物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

1、物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)第一篇：物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)6.2.1 客戶服務(wù)主管工作督導(dǎo)：項目經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料管理員 崗位職責(zé)：（1） 收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納；（2） 具體負(fù)責(zé)對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調(diào)； （3） 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導(dǎo)； （4） 編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人； （5） 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； （6） 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實客戶服務(wù)流程的運作； （7） 本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo) （8

2、） 督導(dǎo)外包單位的各項工作；（9） 接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； （10）制訂一般之文書通告表格等工作；（11）核算各項物業(yè)服務(wù)收費，準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費，對收費指標(biāo)負(fù)責(zé)； （13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料； （15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查； （16）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； （17）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； （18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。

3、（19）及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。 （20）執(zhí)行上級所指派之工作。6.2.2 客戶服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：（1） 定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報；（2） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；（3） 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級報告； （4） 收取各項物業(yè)服務(wù)費用，完成收費指標(biāo)；（5） 定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求； （6） 做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。6.2.3 前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：（1） 迎

4、送客戶，主動問候，熱情服務(wù)； （2） 熟悉大廈/小區(qū)客戶情況； （3） 接受客戶詢問、投訴、電話來訪； （4） 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等； （5） 保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象； （6） 認(rèn)真做好交接班記錄；（7） 隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項； (8) 收取業(yè)主繳費； (9) 整理辦公室內(nèi)的報紙。6.2.4 資料員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：（1） 客戶資料的整理與錄入；（2） 客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集； （3） 管理中心書面工作文件表單的打??； (4) 整理與管理本部與空置房鑰匙； （5） 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等

5、有償服務(wù)。第二篇：物業(yè)客戶服務(wù)部崗位職責(zé)客戶服務(wù)部工作職責(zé)直接向物業(yè)管理處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，依照物業(yè)管理委托合同和各項管理要求向客戶提供管家式服務(wù)。客戶服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé) 全面負(fù)責(zé)客務(wù)部工作，負(fù)責(zé)客務(wù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良好的管理與服務(wù)； 負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況； 負(fù)責(zé)制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行； 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務(wù)的意見及建議；客戶服務(wù)部主管工作職責(zé) 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)分管各自

6、區(qū)域運作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作； 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實工作執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的處事能力、履行職責(zé)情況； 整理、記錄工作記錄，對當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建議；1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶與物業(yè)公司相關(guān)部門關(guān)系，直接面對客戶,處理客戶投訴； 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關(guān)規(guī)定,建立完善客戶檔案和資料； 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)重要信息發(fā)布,防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生； 負(fù)責(zé)物業(yè)公司規(guī)定的各項管理費的收取和催繳工作。 負(fù)責(zé)做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)確保本部們質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工

7、作； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部們?nèi)藛T的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能； 協(xié)助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調(diào)整工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出具體的解決方法及建議； 定期對客戶進行回訪，負(fù)責(zé)受理客戶需求、投訴，并傳達至相應(yīng)部門組織落實整改； 負(fù)責(zé)制訂每月本管轄區(qū)域的采購計劃、負(fù)責(zé)制定每個月的工作計劃和工作計劃。完成每月的工作總結(jié)和工作總結(jié)； 負(fù)責(zé)定期組織管家對所轄公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全； 匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結(jié)果反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)后存檔；完成上級領(lǐng)

8、導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。客戶服務(wù)部管家工作職責(zé) 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門的各項規(guī)章制度、工作程序； 負(fù)責(zé)建立并妥善管理轄區(qū)域內(nèi)客戶資料； 定時整理管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，對每張服務(wù)單進行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，整理后交給上級領(lǐng)導(dǎo)； 保證管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施正常； 負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機動車、非機動車停車證； 及時了解客戶動態(tài)，確保客戶提出的各類建議、意見、投訴及時傳達到物業(yè)管理處相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見； 受理客戶各種抱怨，及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并跟進客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級領(lǐng)導(dǎo)；客戶服務(wù)部秘書工作職責(zé)入戶

9、收繳物業(yè)管理費和雜費，按要求完成收費任務(wù)； 協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)部門文件傳達、匯編、整理、存檔工作； 負(fù)責(zé)修訂、整理客戶資料； 負(fù)責(zé)項目內(nèi)各類客戶通知的擬寫工作（中文和英文）2 負(fù)責(zé)部門內(nèi)質(zhì)檢表整理和匯總； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)辦公用品的發(fā)放和管理； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)來訪者的接待工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助管家接聽部門內(nèi)咨詢和投訴電話，并做好記錄知會相關(guān)人員，并督促做好反饋工作；協(xié)助部門經(jīng)理組織做好部門一周例會并做會議記錄； 協(xié)助部門經(jīng)理傳閱、送達各類呈報文件，并做好工作記錄； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?？蛻舴?wù)部前臺接待工作職責(zé)北京泰康物業(yè)管理有限公司2007-3-28

10、向來訪客戶提供問訊和接待工作； 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位置；重點設(shè)施坐落位置； 負(fù)責(zé)接聽各類客戶抱怨并及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。 熟悉小區(qū)內(nèi)周遍環(huán)境和設(shè)施位置（鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施） 負(fù)責(zé)大堂各公司水牌的核對工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)逸興物業(yè)公司客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)一、工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。2、貫徹執(zhí)行公司、項目經(jīng)理的各項方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常事務(wù)和管理工作。3、按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施。不斷提高服務(wù)水平。4、指揮和調(diào)整

11、本部門人員工作安排，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織實施。5、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。不拖沓，不隱藏。6、對房屋的質(zhì)量維修進行及時跟進，并將信息反饋有關(guān)部門。7、隨時掌握小區(qū)物業(yè)費、租金等繳納情況，及時做好物業(yè)費催交的組織工作。8、領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)前臺、工程、食堂等監(jiān)督管理工作。9、定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時解決。10、做好與各部門的橫向配合工作。二、每日工作安排：1、每日上班時檢查客服部報修記錄表和客服工作日志等；了解前一天本部門的各項工作記錄、完成及跟進情況，并安排當(dāng)日的工作。2、每日不定時針對園

12、區(qū)進行巡視2-3次，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員解決。3、收樓前期，疑難保修工作的跟進、協(xié)調(diào)。4、裝修期間，對裝修單元每天抽查一至二間，看是否有違規(guī)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5、處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中的各種問題。6、每日檢查各崗位工作的完成情況。7、完成管理處經(jīng)理交辦的其它工作。三、每周工作安排：1、周一開部門周例會，主要針對對上周工作的總結(jié)與協(xié)調(diào)事宜。2、周五組織部門人員進行管理處例會。3、處理、解決業(yè)主、客戶投訴的重要問題，不能解決的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，共同商討解決方法。4、每周對本部門員工培訓(xùn)日常業(yè)務(wù)方面知識不少于一次。5、安排前臺及客服助理對工程保

13、修、維修后的滿意率回訪工作。6、與各部門主管協(xié)調(diào)共同處理好日常管理工作中的問題。7、完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、每月工作安排：1、制訂每月培訓(xùn)計劃并對本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識及服務(wù)禮儀強化培訓(xùn)，不少于一次。2、統(tǒng)計、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備情況損壞情況報工程部。3、處理一些突發(fā)事件，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，及時做出匯報。4、每月檢查樓宇情況月報表的完成情況；5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。七、責(zé)任及其他：1、對部門下屬員工的服務(wù)質(zhì)量、嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)，安排和調(diào)整下屬輪休的工作接替。2、對下屬人員的獎、懲、升、降有建議權(quán)，對下屬各人員各項工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。5、落實好管理處經(jīng)理安排的其

14、他任務(wù)。第四篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)物業(yè)公司客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)一、工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。2、貫徹執(zhí)行公司、項目經(jīng)理的各項方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常事務(wù)和管理工作。3、按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施。不斷提高服務(wù)水平。4、指揮和調(diào)整本部門人員工作安排，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織實施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。5、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。不拖沓，不隱藏。6、對房屋的質(zhì)量維修進行及時跟進，并將信息反饋有關(guān)部門。7、隨時掌握小區(qū)物業(yè)費、租金等繳

15、納情況，及時做好物業(yè)費催交的組織工作。8、領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)前臺、水吧、會所、工程、食堂等監(jiān)督管理工作。9、定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時解決。10、做好與各部門的橫向配合工作。二、每日工作安排：1、每日上班時檢查客服部報修記錄表和客服助理工作日志等；了解前一天本部門的各項工作記錄、完成及跟進情況，并安排當(dāng)日的工作。2、每日不定時針對園區(qū)進行巡視2-3此，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員解決。3、收樓前期，疑難保修工作的跟進、協(xié)調(diào)。4、裝修期間，對裝修單元每天抽查一至二間，看是否有違規(guī)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5、處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通

16、、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中的各種問題。6、每日檢查各崗位工作的完成情況。7、完成管理處經(jīng)理交辦的其它工作。三、每周工作安排：1、周一開部門周例會，主要針對對上周工作的總結(jié)與協(xié)調(diào)事宜。2、周五組織部門人員進行管理處例會。3、處理、解決業(yè)主、客戶投訴的重要問題，不能解決的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，共同商討解決方法。4、每周對本部門員工培訓(xùn)日常業(yè)務(wù)方面知識不少于一次。5、安排前臺及客服助理對工程保修、維修后的滿意率回訪工作。6、與各部門主管協(xié)調(diào)共同處理好日常管理工作中的問題。7、完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、每月工作安排：1、制訂每月培訓(xùn)計劃并對本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識及服務(wù)禮儀強化

17、培訓(xùn)，不少于一次。2、統(tǒng)計、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備情況損壞情況報工程部。3、處理一些突發(fā)事件，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，及時做出匯報。4、每月檢查樓宇情況月報表的完成情況；5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。七、責(zé)任及其他：1、對部門下屬員工的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。2、對部門下屬員工的的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。3、對下屬人員的獎、懲、升、降有建議權(quán)。4、對下屬各人員各項工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。5、上級授予的其他權(quán)力，及管理處經(jīng)理安排的其他任務(wù)。第五篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)物業(yè)公司客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)一、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的

18、日常事務(wù)和管理工作。 按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施。不斷提高服務(wù)水平。有權(quán)指揮和調(diào)整本部門人員工作安排，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織實施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。 對房屋的質(zhì)量維修進行及時跟進，并將信息反饋有關(guān)部門。隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納情況，及時做好管理費催交的組織工作。 領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)清潔、園林綠化、屋村穿梭巴士、看樓車、會所等的監(jiān)督管理工作。 定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時解決。做好與各部門的橫向配合工作。每

19、日工作安排：每日上班時檢查客服部交接班記錄和值班記錄；了解前一天本部門的各項工作記錄、完成及跟進情況，并安排當(dāng)日的工作。9：00分到各區(qū)域巡視清潔、綠化一次，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員解決。 收樓前期，疑難保修工作的跟進、協(xié)調(diào)。裝修期間，對裝修單元每天抽查一至二間，看是否有違規(guī)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中的各種問題。 每日檢查各崗位日工作統(tǒng)計表的完成情況。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。每周工作安排：1）周一開項目協(xié)調(diào)會，各部門（項目、市場、物管）對上周工作的總結(jié)與協(xié)調(diào)事宜。2）周二開管理處例會，日常工作需要與各部門協(xié)調(diào)的工作，周日開本

20、部分例會。3）處理、解決業(yè)主、客戶投訴的重要問題，不能解決的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，共同商討解決方法。4）每周對本部門員工培訓(xùn)日常業(yè)務(wù)方面知識不少于一次。5）安排前臺助理對工程保修、維修后的滿意率回訪工作。6）與各部門主管協(xié)調(diào)共同處理好日常管理工作中的問題。7）完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。每月工作安排：1）每月25號前編制、審核下一個月的資金使用計劃，交行政部。2）每月25號前制作下個月員工排班安排情況，交行行政部審核。3）根據(jù)實際情況，每月30號前對清潔、綠化進行月評估的審核、確認(rèn)，交財務(wù)作為支付費用的依據(jù)。4）制訂小區(qū)社區(qū)文化活動計劃及組織活動的實施細(xì)節(jié)工作。5）與財務(wù)部溝通，隨時

21、掌握管理費、水電費、租金等繳納情況，及時做好管理費催交的組織工作。6）制訂每月培訓(xùn)計劃并對本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識，不少于一次。7）統(tǒng)計、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備情況損壞情況報工程部。8）處理一些突發(fā)事件，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，及時做出匯報。9）每月30號檢查樓宇情況月報表的完成情況；10）每月30號完成公司的月報和香港的月報。11）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。114）每季工作安排：1）清洗生活用水一次，檢驗達到合格標(biāo)準(zhǔn)。2）每季度15號修改密碼門一次，并做好業(yè)主的解釋工作。3）組織安排部門員工對業(yè)主的家訪工作，隨時了解業(yè)主的意愿，積極采納業(yè)主好的建議，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。每月每人回訪不少

22、于責(zé)任范圍內(nèi)的1/3戶。4）完成季度工作總結(jié)。115）每年工作安排：1）每年11月下旬制訂下年的部門資金使用預(yù)算。2）每年12月制定部門下年的工作計劃與年終總結(jié)；3）每年清理化化糞池一次；4）做好每年的社區(qū)活動計劃；七、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：（1）對部門下屬員工的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。（2）對部門下屬員工的的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。八、主要權(quán)力：（1）對下屬人員的獎、懲、升、降有建議權(quán)。（2）對下屬各人員各項工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。（3）上級授予的其他權(quán)力。第一篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、聽從上級工作安排，全面管理本部門工作；2、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)樓宇

23、租戶及業(yè)主的關(guān)系；4、負(fù)責(zé)制定本部門工作計劃，年終進行工作總結(jié)；5、負(fù)責(zé)對部門員工的管理與評估，培訓(xùn)與考核；6、負(fù)責(zé)對客服務(wù)流程的控制；7負(fù)責(zé)對客戶收款工作的控制。 客戶服務(wù)部主任工作標(biāo)準(zhǔn)1、具有良好的職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)素質(zhì)，較強的敬業(yè)精神和自律精神；2、具有一定的計劃能力，組織能力，協(xié)調(diào)能力，處理問題能力，語言和文字表達能力；3、通過對客戶服務(wù)過程的控制，使客戶滿意率達到95；4、按照公司的規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)有效控制各點服務(wù)質(zhì)量；5、通過定期對客戶的拜訪和意見征詢，及時反饋客戶需求，及時找出物業(yè)服務(wù)工作中的差距，使客戶投訴率降至最低限度。客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)1、服從部門安排并協(xié)助經(jīng)理工作；2、負(fù)責(zé)

24、客戶關(guān)系溝通，協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)；3、負(fù)責(zé)對前臺員工檢查崗位達標(biāo)情況；4、負(fù)責(zé)制訂業(yè)主調(diào)查計劃，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析；5、負(fù)責(zé)對客戶的收費工作，并對回款率進行控制；6、負(fù)責(zé)大型活動的協(xié)調(diào)工作；客服服務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)1、每周兩次對客戶區(qū)域進行工作檢查；2、樓宇客戶的各項費用進行催收工作，保證當(dāng)月收款率達到80，上月收款率達到90，上上月收款率達到100；3、負(fù)責(zé)樓宇客戶的二次裝修工作，在2個工作日內(nèi)，辦理各項施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費；4、協(xié)調(diào)各部門對客戶進行綜合服務(wù)；5、督導(dǎo)工作進度；6、每月5日與財務(wù)部核算回收款金額；7、每月28日向部門經(jīng)理匯報欠費情況及解決辦法；8、協(xié)助部門經(jīng)理處理其

25、他事務(wù)?？蛻舴?wù)部保潔主管崗位職責(zé)1、聽從上級工作安排，對下級進行督導(dǎo)管理；2、安排落實保潔計劃，綠植更換，公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查管理工作；3、負(fù)責(zé)活動的布展，保潔，鋪設(shè)等配合工作；4、負(fù)責(zé)管理為業(yè)主入室保潔工作，每月收取管理費5、每月28號負(fù)責(zé)聯(lián)系樓宇化糞池清理工作和衛(wèi)生消殺工作。6、協(xié)住物業(yè)公司對保潔工作進行有計劃的控制和指導(dǎo)，熟悉保潔技術(shù)應(yīng)用原理及藥液的用途并在日常保潔工作中起到專業(yè)性指導(dǎo)作用。第二篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)如下。1. 全面負(fù)責(zé)客服部工作，負(fù)責(zé)客服部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良好的服務(wù)。2. 負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實本部門崗

26、位責(zé)任制度，制定工作要求、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn)，建立各項管理制度，負(fù)責(zé)審批這種活動的方案等。3. 監(jiān)督、指導(dǎo)并檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。4. 負(fù)責(zé)制訂本部門物品需求計劃和工作計劃，負(fù)責(zé)本部門工作人員的工作安排和任務(wù)分配，并保證計劃的貫徹實施。5. 開展客戶意見征詢活動，定期走訪轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主，征求客戶對公司各項服務(wù)的建議及意見。6. 及時處理屬于客服部責(zé)任范圍內(nèi)的重大事件，使損失降到最低。7. 做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)與轄區(qū)街道、派出所等機關(guān)部門的聯(lián)系工作。8. 確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確、有效，并做好歸檔工作。9. 負(fù)責(zé)本部門工作人員的培訓(xùn)工作，提高本部門工

27、作人員的工作能力、業(yè)務(wù)技能及文化素質(zhì)。10. 協(xié)助人事部做好部門人員的招聘、考核及部門內(nèi)部的工作調(diào)整。11. 負(fù)責(zé)本部門員工的職業(yè)道德教育和安全教育，帶領(lǐng)本部全體員工努力完成各項任務(wù)，保持員工積極上進的風(fēng)貌，提高服務(wù)意識、管理效能和戰(zhàn)斗力。12. 完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范；2. 負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作； 3. 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核； 4. 負(fù)責(zé)對公司的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理； 5. 負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶

28、進行訪問； 6. 負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋；7. 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護； 8. 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系；9. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門的企業(yè)其他各部門的關(guān)系； 10. 負(fù)責(zé)前廳接待管理；11. 及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討完善； 12. 負(fù)責(zé)創(chuàng)造公司間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會； 13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺接待主管1. 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作的流程與規(guī)范； 2. 負(fù)責(zé)組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和來客分流和引導(dǎo)； 3.

29、 4. 5. 6. 負(fù)責(zé)用戶的信息的確認(rèn)； 負(fù)責(zé)受理其他增項服務(wù)；負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)人員進行培訓(xùn)激勵、評價和考核； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第四篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理下屬崗位：客戶代表崗位性質(zhì)：全面主持售后服務(wù)的工作；管理權(quán)限：對本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力；管理責(zé)任：對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)；主要職責(zé)：1對客戶代表進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核；2對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；3客戶接待管理工作；4安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄；5努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量；6抓好客戶檔案資料管理工作；7填報材料進消存報表；8協(xié)助做好對客戶代

30、表人員的職業(yè)道德和形象教育；9做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理；10有對下屬的人事推薦權(quán)和考核、評價權(quán)；崗位要求：1具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力；2有較強的工作責(zé)任感和事業(yè)心，工作認(rèn)真仔細(xì)；3有較強協(xié)調(diào)能力和溝通能力；參加會議：1參加公司召開部以上有關(guān)會議；2參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會；3參加公司工作評比會。第五篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標(biāo)，結(jié)合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業(yè)服務(wù)所需的各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報批準(zhǔn)后及時予以修訂完善；2.0 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備巡

31、查及報修；3.0 負(fù)責(zé)物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項業(yè)務(wù)外包單位的選聘、計劃安排、質(zhì)量監(jiān)督、考核以及費用呈報；4.0 負(fù)責(zé)業(yè)戶交樓現(xiàn)場核實、記錄、整改事項跟進，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關(guān)手續(xù)的辦理及日常管理服務(wù)工作； 5.0 負(fù)責(zé)建立并管理業(yè)戶檔案；6.0 負(fù)責(zé)在大堂服務(wù)臺、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉(zhuǎn)層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務(wù)；7.0 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進、服務(wù)回訪或投訴反饋），以確?？蛻舴?wù)需求得到有效、及時的解決；8.0 為業(yè)戶提供包括室內(nèi)清潔、安全防范、消殺、綠化、設(shè)施設(shè)備維護、會務(wù)服

32、務(wù)、禮儀接待等專項服務(wù)；9.0 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)費用（租金、管理費、水電費）的收繳；10.0 根據(jù)工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護與業(yè)戶之間的良好關(guān)系；11.0 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的物資采購申請，并參與供應(yīng)商、采購物品價格談判及質(zhì)量評審，簽領(lǐng)并管理本部門管理服務(wù)所需物資；12.0 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域?qū)?、?biāo)識標(biāo)牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)方面的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析，提出改善方案；14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它

33、部門完成各項管理與服務(wù)任務(wù)； 16.0 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、各崗位職責(zé)1.0客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：總經(jīng)理室直接下級：客戶服務(wù)副經(jīng)理、客戶服務(wù)部文員 1.2 具體工作職責(zé) 根據(jù)深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標(biāo)，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標(biāo)準(zhǔn)、流程以及規(guī)章制度、費用預(yù)算等，并根據(jù)運作情況及時呈報并修訂； 協(xié)助總經(jīng)理室落實物業(yè)管理、客戶服務(wù)職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作狀態(tài)及質(zhì)量； 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。 就設(shè)施設(shè)備正常運作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報及提出改善措施的建議

34、，獲批準(zhǔn)后跟進落實并反饋實施結(jié)果； 負(fù)責(zé)業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核； 定時/不定時拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時向總經(jīng)理室匯報； 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務(wù)質(zhì)量進行自查自糾； 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關(guān)人員責(zé)任； 負(fù)責(zé)節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的審核、呈報及跟進落實； 組織部門會議及員工培訓(xùn)，確保各項標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度的落實，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平； 代表本部門參加各類會議及接受工作任務(wù)；與其它部門協(xié)調(diào)與溝通，確保各項管理服務(wù)工

35、作能順利進行； 對本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費用等進行審核，呈報上級批準(zhǔn)； 協(xié)助外包項目供應(yīng)商的選聘、合同談判、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等；對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進行考評，提出整改建議，并對嚴(yán)重不合格項給予處罰意見； 負(fù)責(zé)重大活動安排、跟進、執(zhí)行結(jié)果及時向總經(jīng)理室匯報； 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理并匯報情況； 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關(guān)部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動態(tài)； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。2.0客戶服務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)2.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：環(huán)境管理主管/副主管、專項服務(wù)主管/副主管、客服主管/副主管 2.2具體工作職責(zé) 在客戶服務(wù)經(jīng)

36、理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定各項業(yè)務(wù)規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務(wù)過程及結(jié)果，處理與業(yè)戶直接關(guān)聯(lián)的重要事務(wù)，并及時向經(jīng)理匯報； 草擬有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對有關(guān)制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經(jīng)理審核； 及時處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報； 安排并督導(dǎo)下屬按照各項制度、程序按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)，并建立健全各項管理檔案； 負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。組織召開部門會議及培訓(xùn)，貫徹上級要求，傳達工作指令；督導(dǎo)各主管的實際工作，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題； 對本部門違紀(jì)員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘

37、、考核、崗位調(diào)整等工作； 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時進行滿意度調(diào)查活動，收集客戶服務(wù)建議/意見，解答業(yè)戶關(guān)于管理制度、措施方面的疑問； 負(fù)責(zé)業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護與業(yè)戶之間的關(guān)系； 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護措施落實、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理； 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應(yīng)主管）進行問責(zé)； 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進行考評，提出整改建議，對嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務(wù)單位工作例會； 每周、

38、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結(jié)，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進行統(tǒng)計上報； 負(fù)責(zé)跨部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助其他部門或請求其他部門配合完成相關(guān)工作； 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進行管控； 負(fù)責(zé)業(yè)戶欠費催繳工作； 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責(zé)； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。3.0環(huán)境管理主管崗位職責(zé)3.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理直接下級：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）3.2具體工作職責(zé) 按照清潔、綠化養(yǎng)護、消殺服務(wù)與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案

39、，并根據(jù)工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結(jié)； 參與綠化、消殺、清潔分包服務(wù)供應(yīng)商考察、評審、合同的擬定等工作； 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進落實。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務(wù)工作質(zhì)量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴(yán)重不合格項提出處罰建議； 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護、清潔、消殺服

40、務(wù)的月度考評及費用的核定及申報； 監(jiān)督與本部門相關(guān)的各外包單位的服務(wù)質(zhì)量，定期組織外包單位召開工作例會； 建立健全各項業(yè)務(wù)的管理檔案資料，以備查驗； 負(fù)責(zé)跟進處理有關(guān)綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報； 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量，核算費用呈報上級審批； 安排屬下人員當(dāng)值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； 對屬下員工工作進行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。4.0環(huán)境管理副主管崗位職責(zé)4.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：環(huán)境管理主管直接下級：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡

41、樓） 4.2具體工作職責(zé) 根據(jù)綠化養(yǎng)護、保潔、消殺服務(wù)等工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度，按照相應(yīng)的工作計劃及方案，具體安排并跟進各項工作任務(wù)的落實與完成； 定期/不定期檢查下屬工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)或符合規(guī)定的行為及時給予糾下指導(dǎo)，同時向上級匯報； 監(jiān)督外包方落實經(jīng)審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓(xùn)計劃的實施； 負(fù)責(zé)外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進行核實并匯總； 對綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質(zhì)量等進行全面監(jiān)督，對不合格項提出整改意見并落實，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴(yán)重不合格項提出處罰建議； 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)

42、設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進落實。 重點巡查如大堂、垃圾中轉(zhuǎn)站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內(nèi)環(huán)境，對不合項提出整改要求并跟進完成，對嚴(yán)重不合格項提出處罰建議； 負(fù)責(zé)綠化、清潔、消殺養(yǎng)護服務(wù)的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； 及時跟進處理綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級匯報； 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗等服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，報上級進行費用核算； 全面負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的設(shè)施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； 配合其它崗位或部門完成各類工作任務(wù)； 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。5.0客服主管崗位職責(zé)5.1 架構(gòu)關(guān)系

43、直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責(zé) 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達的各項工作指令，負(fù)責(zé)具體安排、部署客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時反饋； 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務(wù)相關(guān)計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關(guān)政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關(guān)管理制度、辦法、通知等； 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請?zhí)岢龀醪交貜?fù)意見予經(jīng)理批準(zhǔn)后書面回復(fù)，對裝修現(xiàn)場進行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護落實不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關(guān)崗位人員責(zé)任的同時上報上級； 協(xié)調(diào)處理關(guān)于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶

44、投訴或糾紛；參預(yù)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結(jié)果； 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關(guān)記錄/檔案。 每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報； 及時跟進下屬及業(yè)戶反映的問題，及時向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報完成情況和結(jié)果； 按照計劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)擬定調(diào)查計劃、方案報批后組織實施，針對調(diào)查結(jié)果作出分析報告并對意見業(yè)戶進行回訪； 跟進業(yè)戶欠費催繳收工作； 負(fù)責(zé)對部門內(nèi)員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和指

45、導(dǎo)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議； 負(fù)責(zé)與其它班組間的配合與協(xié)調(diào)，共同完成相關(guān)工作任務(wù)； 對空置、出租樓層公共區(qū)域每日進行巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進各項工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)落實情況； 負(fù)責(zé)每天天氣預(yù)報發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進做好預(yù)防措施； 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作； 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。6.0客服副主管崗位職責(zé)6.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：客服主管直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責(zé) 按照上級下達的各項工作指令，負(fù)責(zé)具體安排落實客戶服務(wù)各項工作，并反饋執(zhí)行情況；

46、每天定時、不定時地對廣場重點服務(wù)崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題； 指導(dǎo)樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務(wù)工作，包括相關(guān)手續(xù)辦理； 負(fù)責(zé)業(yè)戶的樓宇驗收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報上級，協(xié)調(diào)處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗收并及時跟進整改事項落實及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等； 指導(dǎo)樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負(fù)責(zé)業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級審核同意后回復(fù)業(yè)戶，并跟進所有函件歸檔保存。 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實客戶

47、服務(wù)要求，及時向主管反饋處理結(jié)果；每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報； 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費或重要事項進行當(dāng)面溝通； 組織部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。 對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進員工反映的有關(guān)問題。 照按深交所廣場業(yè)戶滿意度調(diào)查計劃及實施方案，具體安排完成調(diào)查，并匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業(yè)戶； 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等活動； 負(fù)責(zé)與其它跨部門班組間的工作協(xié)調(diào)； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安

48、排的其它工作任務(wù)。7.0專項服務(wù)主管崗位職責(zé)7.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理直接下級：專項服務(wù)副主管、會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務(wù)助理 7.2具體工作職責(zé) 根據(jù)部門工作計劃、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)包括會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務(wù)人員工作安排及任務(wù)落實； 監(jiān)督及指導(dǎo)下屬員工的會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內(nèi)專項服務(wù)工作過程，及時處理業(yè)戶及員工反映的問題； 定期組織專項服務(wù)助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理；針對業(yè)戶的反饋組織研討，改進服務(wù)模式，以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足

49、業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度； 每周、月向?qū)V場會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽服務(wù)等情況進行統(tǒng)計分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務(wù)報告，遇重大事件及時前往現(xiàn)場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報； 根據(jù)社區(qū)文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動；增進業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動了解； 根據(jù)工作計劃，提前準(zhǔn)備節(jié)日裝飾方案擬定，供應(yīng)商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當(dāng)、按時完成和撤除； 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各種專項服務(wù)工作； 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判等工作； 負(fù)責(zé)審核專項服務(wù)涉及供應(yīng)商服務(wù)方案、工作計劃初審，與上級

50、及其他對應(yīng)主管/副主管溝通，確定合理最佳方案； 負(fù)責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同工作質(zhì)量考核、費用結(jié)算、呈報等； 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和客戶服務(wù)情況； 組織部門內(nèi)員工的專業(yè)培訓(xùn)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議； 每周對未完成之工作項目進行統(tǒng)計分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗并改善； 按時完成上級所安排的其它工作任務(wù)。8.0專項服務(wù)副主管崗位職責(zé) 8.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：專項服務(wù)主管直接下級：會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏博覽）服務(wù)助理8.2具體工作職責(zé) 具體負(fù)責(zé)具體落實并帶領(lǐng)服務(wù)助理完成各類專項服務(wù)工作任務(wù)； 監(jiān)督及指導(dǎo)服務(wù)助理的在會議服

51、務(wù)、上市大廳、典藏博覽等專項服務(wù)工作過程，及時處理現(xiàn)場需溝通協(xié)調(diào)的問題或異常情況； 負(fù)責(zé)每周、每月對各類專項服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，并向主管遞交工作報告； 根據(jù)業(yè)戶的專項服務(wù)需求，對現(xiàn)行的專項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級同意后予以實施，并反饋實施結(jié)果； 定期組織服務(wù)助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理，并及時向業(yè)戶的反饋實施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度； 根據(jù)業(yè)戶活動計劃及方案，具體負(fù)責(zé)組織實施業(yè)戶活動； 跟進落實廣場節(jié)日裝飾方案； 對專項服務(wù)涉及的外包供應(yīng)商工作情況進行考核評審，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正的同時與相應(yīng)主管/副主管溝通

52、，提出處理建議； 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判、質(zhì)量驗收等； 負(fù)責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同費用結(jié)算、費用呈報等； 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管之間的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各類專項服務(wù)工作； 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和專項服務(wù)落實情況； 完成上級所安排的其它工作任務(wù)。9.0客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé) 9.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理/副經(jīng)理直接下級：無 9.2具體工作職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門各業(yè)務(wù)塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； 負(fù)責(zé)本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計匯總、上報工作； 負(fù)責(zé)草擬、打印部門相關(guān)的文件，整理會議紀(jì)要及培訓(xùn)記錄； 負(fù)責(zé)配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續(xù)

53、； 負(fù)責(zé)本部門使用的物資登記和領(lǐng)用手續(xù)辦理；每月按時上報物料消耗分析報表； 負(fù)責(zé)本部門物資、文具申購/領(lǐng)用、電腦及辦公設(shè)備日常維護管理； 負(fù)責(zé)本部門的鑰匙管理，借取人填寫鑰匙借用登記表，并負(fù)責(zé)跟進鑰匙歸還注銷； 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)部門辦公室區(qū)域所有照明、空調(diào)、公用設(shè)備（如復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等）電腦，并對復(fù)印、打印等綜合設(shè)備用量統(tǒng)計等工作； 負(fù)責(zé)本部門日常業(yè)務(wù)費用報銷、辦公用品采購呈報； 負(fù)責(zé)內(nèi)、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關(guān)管理數(shù)據(jù)，編制報告和工作計劃等； 統(tǒng)一管理部門質(zhì)量管理文件和相關(guān)記

54、錄； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。10.0清潔監(jiān)管員崗位職責(zé) 10.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：環(huán)境主管/副主管直接下級：無 10.2具體工作職責(zé) 負(fù)責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理； 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并向上級提出處理建議； 根據(jù)上級批準(zhǔn)的清潔、消殺工作計劃，監(jiān)督外包供應(yīng)商落實情況； 協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持； 每天不間斷地對物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、

55、廣場、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄； 負(fù)責(zé)清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領(lǐng)用、統(tǒng)計等，定時向上級提交使用量統(tǒng)計表； 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效果進行考評，并向上級報告有關(guān)不正常狀況和當(dāng)月服務(wù)總體情況； 參加部門組織的外包供應(yīng)商工作例會； 負(fù)責(zé)清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務(wù)費用核算及申報； 參與清潔、消殺外包服務(wù)供應(yīng)商考察及合同評審，提供相關(guān)建議； 負(fù)責(zé)配合樓層管家、專項服務(wù)助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關(guān)的配合工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)

56、。11.0綠化監(jiān)管員崗位職責(zé) 11.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：環(huán)境主管/副主管直接下級：無 11.2 具體工作職責(zé) 負(fù)責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并處理； 根據(jù)上級批準(zhǔn)的綠化工作計劃，監(jiān)督綠化供應(yīng)商落實完成情況； 協(xié)調(diào)綠化服務(wù)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能協(xié)調(diào)解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持； 每天定時對廣場范圍內(nèi)（外圍綠化帶、大堂綠植、室內(nèi)公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區(qū)綠植等）進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理并記錄； 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護、更新工

57、作申報、驗收、費用結(jié)算等工作； 定期對綠化服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議； 參加綠化外包供應(yīng)商工作例會； 負(fù)責(zé)對綠化外包供應(yīng)商駐場人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務(wù)費用核算及申報； 參與綠化外包服務(wù)招標(biāo)及供應(yīng)商考察，對供應(yīng)商、合同評審等提供建議； 根據(jù)業(yè)戶活動和會議需求，負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確下達插花、租擺等綠化服務(wù)定單；并負(fù)責(zé)收貨、驗貨、費用核算上報； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責(zé)12.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：環(huán)境主管/副主管直接下級：無 12.2 具體工作職責(zé) 每天不間斷對廣場公共區(qū)域全面巡查，主要負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好

58、，運行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項按照相關(guān)程序報告相關(guān)崗位人員進行報修，并做好記錄； 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時糾正并記錄； 巡視各區(qū)域?qū)?、指引、?biāo)牌是否妥當(dāng)，對制作、安裝等負(fù)責(zé)具體跟進和管控； 跟進各項施工、作業(yè)現(xiàn)場安全保護措施落實、工程進度等管理事項； 對空置樓層及單元進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； 參與本部門相關(guān)的工程和服務(wù)項目的質(zhì)量驗收，并提出建議； 發(fā)生突發(fā)事件時，立即前往現(xiàn)場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報； 根據(jù)上級要求對相關(guān)物品、設(shè)施設(shè)備等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并上報； 協(xié)助其他崗位人員完成各項工作任務(wù)； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其

59、它工作任務(wù)。13.0客服員崗位職責(zé)13.1 架構(gòu)關(guān)系直接上級：客服主管/副主管直接下級：無 13.2 具體工作職責(zé)13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責(zé) 負(fù)責(zé)接待來訪業(yè)戶，接聽服務(wù)熱線電話，受理業(yè)戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關(guān)信息記錄在值班日志上； 接受電話報修服務(wù)，填寫維修工作單，及時分送相關(guān)崗位或工程維修部跟進處理； 接收業(yè)戶、外來函件，并進行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報上級跟進處理； 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關(guān)工作計劃； 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有照明、空調(diào)、辦公設(shè)備電腦； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)

60、。 13.2.2 （1、2、33樓大堂）客服員工作職責(zé) 按照規(guī)定班次、當(dāng)值時間到指定崗位當(dāng)值，全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)一切事務(wù)；當(dāng)發(fā)生異?；蛐枰渌鼚徫煌聟f(xié)助處理的事情及時通報； 負(fù)責(zé)每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當(dāng)位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)； 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； 按照相關(guān)程序為業(yè)戶提供各項公共服務(wù)（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）； 負(fù)責(zé)訪客身份查驗，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放訪客出入證； 接受業(yè)戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進處理并做好投訴/報修/報事記錄； 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺）的清潔、