碧桂園案場(chǎng)常用服務(wù)禮儀（一）

1、Word - 5 -碧桂園案場(chǎng)常用服務(wù)禮儀（一）案場(chǎng)常用服務(wù)禮儀（微笑、注目禮、軍姿、站姿、走姿、蹲姿）微笑整體要求：微笑時(shí)，要發(fā)自?xún)?nèi)心，不做作，誠(chéng)摯、自然；做到“三米六齒”（國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)“三米六齒”是指：在碰到客人三米遠(yuǎn)的地方，就要面帶微笑，露出六顆牙齒）。注重事項(xiàng)：微笑時(shí)，應(yīng)口、眼、心結(jié)合，內(nèi)心彌漫和善和愛(ài)意，露出親切的笑容；微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合，微笑地說(shuō)：“您好！”同時(shí)行鞠躬禮；練習(xí)微笑時(shí)，可念“一切、希翼、田七”等詞語(yǔ)，即含用漢語(yǔ)拼音“j、q、x”的字或詞。注目禮整體要求在服務(wù)過(guò)程中，需與客人舉行目光溝通，應(yīng)遵從注目禮原則和要求；在凝視客人面部時(shí)，普通以凝視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間

2、三角區(qū)域?yàn)橐?，表示全神貫注的關(guān)注客人。在問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求看法、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、與客人道別時(shí)，皆可采納這樣的凝視方式；若沒(méi)有特別的理由，避開(kāi)端詳客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身體的敏感部位，以免引起誤解；凝視時(shí)光要求，普通狀況為表示友好，凝視時(shí)光占相處時(shí)光的三分之一左右；特別狀況，需表示對(duì)客人的重視時(shí)，凝視時(shí)光占相處時(shí)光的三分之二左右；凝視對(duì)方時(shí)，普通狀況實(shí)行平視的角度凝視客人，避開(kāi)斜視、鳥(niǎo)瞰等角度的凝視。軍姿兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約 60 度，兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩平挺，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指

3、其次節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。站姿女士挺胸，收腹，夾臀，立腰；腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約為一個(gè)拳頭的距離，兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏；雙肩后展下沉，兩臂放松，自然下垂，（可垂放在身體兩側(cè)，也可虎口相交，兩手自然相握于體前，右手輕握左手，兩手食指并攏繃直且指尖向地面）；頭要正，頸要直，下頜微收，雙眼平視前方，并上仰 15，表情放松，面帶微笑。男士上身要求與女士站姿相同；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約 60 度，兩腿挺直；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指其次節(jié)，中指貼于褲縫線(xiàn)；也能夠右手五指輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前；雙眼平視前方，并上仰

4、15，表情放松，面帶微笑。注重事項(xiàng)嚴(yán)禁在崗位上坐臥依賴(lài)，搖擺身體、東倒西歪、塌腰、聳肩、長(zhǎng)短腿站立、雙腿彎曲或不停發(fā)抖、雙手放在褲袋或插在腰間等。 走姿 女士走路應(yīng)步伐小、頻率快；走路時(shí)應(yīng)頭部端正，目光平和，直視前方；上身自然挺直，收腹，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前，兩腳內(nèi)側(cè)在同一條直線(xiàn)上，兩膝輕微摩擦；步態(tài)自然，輕柔，有節(jié)奏感，顯出端莊、文靜的良好形象。男士走路應(yīng)步伐大，頻率快；頭部豎立，下頜微收，閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、立腰，上體正直，擺臂自然；步態(tài)穩(wěn)健，顯示優(yōu)雅的紳士風(fēng)度。注重事項(xiàng)切忌搖晃，行走時(shí)切忌晃肩擺頭，上體左右擺動(dòng)；忌八字步，戒彎腰弓背、左顧右盼；走路時(shí)不行將手插入口袋，不行叉腰或倒背著手；腳步整潔利落，有鮮亮的節(jié)奏感，不行拖泥帶水；遇到急事，能夠加快腳步，切勿奔走；多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑；不得將任何物品夾在腋下行走；行走時(shí)不當(dāng)心遇到他人，應(yīng)行欠身禮致歉。蹲姿整體要求下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩；下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避開(kāi)滑倒；下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿柔美。動(dòng)作要領(lǐng)若用右手撿東西，能夠先