協(xié)同提升銷售干部的領(lǐng)導(dǎo)力

1、協(xié)同提升銷售干部的領(lǐng)導(dǎo)力文/石才員上周五是我來北京銷售公司的第10天，這一整天，我都旁聽了北京公司下屬的銷售分總的二階段述職大會。所謂的分總總階段性性述職主主要是負(fù)負(fù)責(zé)產(chǎn)品品銷售的的各區(qū)域域分總（相相當(dāng)于營營銷行業(yè)業(yè)的區(qū)域域經(jīng)理）就就階段性性（公司司把一年年分成三三個階段段，每個個階段44個月）所所開展的的工作和和目標(biāo)達(dá)達(dá)成情況況等內(nèi)容容向銷售售公司總總經(jīng)理作作的工作作情況匯匯報，并并接受總總經(jīng)理及及其管理理團隊（主主要是指指銷售公公司的支支持性部部門負(fù)責(zé)責(zé)人，如如市場部部經(jīng)理、運運營部經(jīng)經(jīng)理、人人力資源源部經(jīng)理理、財務(wù)務(wù)經(jīng)理等等組成評評分小組組）的質(zhì)質(zhì)疑與評評價。分分總階段段性述職職的主要要

2、內(nèi)容如如下：序號述職模塊具體述職模模塊要項項1關(guān)鍵工作績績效述職期關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)完成成情況述職期關(guān)鍵鍵運營項項目完成成情況述職期關(guān)鍵鍵行為指指標(biāo)完成成情況述職期經(jīng)驗驗總結(jié)述職期存在在的主要要問題及及對策分分析2團隊建設(shè)所開展的團團隊建設(shè)設(shè)工作團隊建設(shè)所所取得的的成績3個人成長圍繞個人成成長所開開展的工工作個人成長的的具體表表現(xiàn)4下期工作計計劃下期主要工工作目標(biāo)標(biāo)下期關(guān)鍵運運營項目目下期工作改改進措施施各分總先根根據(jù)上面面的述職職模塊要要求撰寫寫并提交交述職報報告，然然后由人人力資源源部組織織述職報報告會，分分總在會會上先根根據(jù)上述述述職模模塊要求求做述職職演講，演演講完畢畢后由銷銷售公司司總

3、經(jīng)理理及其管管理團隊隊根據(jù)演演講內(nèi)容容（主要要是分總總提交的的個人述述職報告告）進行行提問，分分總根據(jù)據(jù)提問來來答辯，評評分小組組成員根根據(jù)分總總們的表表現(xiàn)評分分。從早上8點點一直到到晚上66點，我我始終坐坐在會議議室的角角落里完完整地旁旁聽了這這次述職職會議。會會議結(jié)束束后，我我感到自自己整個個人都散散了架，但但是心里里仍然很很興奮，因因為通過過這次分分總的述述職表現(xiàn)現(xiàn)，我能能夠準(zhǔn)確確地了解解到每個個銷售干干部的工工作能力力及工作作結(jié)果，并并且發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了銷售售管理干干部在日日常的管管理工作作中的一一些問題題，當(dāng)然然也看到到了一些些優(yōu)秀的的銷售干干部的長長處和優(yōu)優(yōu)點。北北京銷售售公司確確實不愧愧

4、為集團團銷售隊隊伍的黃黃埔軍校校，很多多分總表表現(xiàn)較為為優(yōu)秀，工工作過程程和業(yè)績績都有可可圈可點點之處，但但問題也也比較突突出，其其中最大大的、最最明顯的的問題就就是營銷銷干部的的銷售管管理工作作重點不不明確、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力有待提提升。在整個述職職會議中中，反映映上述問問題的關(guān)關(guān)鍵行為為事件有有：1、評委包包括銷總總對干部部述職工工作不太太重視，沒沒有有效效利用這這種機會會進行成成功與失失敗的經(jīng)經(jīng)驗溝通通、總結(jié)結(jié)、完善善與推廣廣： 評委事事先沒有有認(rèn)真地地閱讀和和分析分分總的述述職報告告材料； 評委在在述職答答辯過程程中提的的問題沒沒有經(jīng)過過事先準(zhǔn)準(zhǔn)備，現(xiàn)現(xiàn)場提問問較少； 對一些些業(yè)績表表現(xiàn)優(yōu)秀

5、秀或者較較差的干干部沒有有學(xué)會運運用Sttar法法去發(fā)覺覺他們的的優(yōu)點或或缺點、長長處或短短處、關(guān)關(guān)鍵工作作事件以以及在關(guān)關(guān)鍵工作作事件中中的行為為表現(xiàn)甚甚至能力力提煉； 個別干干部的述述職報告告很明顯顯沒有反反映出對對自己前前期工作作（任務(wù)務(wù)）的總總結(jié)對下下階段工工作（任任務(wù)）的的分解、規(guī)規(guī)劃、計計劃，但但評委沒沒有事先先與他們們溝通并并且要求求他們重重新改正正； 北京銷銷售公司司很多支支持性部部門的負(fù)負(fù)責(zé)人都都沒有到到現(xiàn)場參參與這個個重要的的述職會會議，如如財務(wù)部部經(jīng)理、公公關(guān)發(fā)展展部經(jīng)理理、市場場部經(jīng)理理。2、述職的的分總?cè)巳藛T沒有有意識到到這是一一個學(xué)習(xí)習(xí)和溝通通的好機機會，較較多的干

6、干部懷著著應(yīng)付了了事的心心理： 述職報報告的材材料寫的的比較粗粗，沒有有利用這這次機會會進行深深入的總總結(jié)，甚甚至很多多干部的的述職報報告格式式都寫的的比較亂亂、排版版很難看看。事實實上，每每個分總總都有自自己的銷銷售內(nèi)勤勤文員，如如果他們們重視，這這些文字字工作可可以讓內(nèi)內(nèi)勤幫他他們把報報告修繕繕的較為為規(guī)范、工工整； 很多分分總自己己述完職職就走了了，沒有有想到留留下來聽聽別人的的報告，導(dǎo)導(dǎo)致述職職會議進進行到最最后面時時只有評評委和正正在述職職的分總總； 很多的的分總沒沒都有利利用這個個機會向向別人詢詢問自己己在銷售售管理上上的問題題。3、沒有意意識到作作為一個個銷售隊隊伍的管管理干部部

7、所應(yīng)承承擔(dān)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的職責(zé)，即即使干部部述職制制度里面面明確規(guī)規(guī)定述職職模塊各各要項的的定義、要要求，很很多分總總的述職職報告也也是除了了做業(yè)務(wù)務(wù)還是做做業(yè)務(wù)： 如關(guān)鍵鍵行為指指標(biāo)明確確要求是是針對自自己的管管理行為為、團隊隊的管理理行為的的改善的的定性指指標(biāo)，但但很多分分總就寫寫成了自自己去拜拜訪公關(guān)關(guān)某個客客戶； 很多分分總只有有自己的的整個銷銷售隊伍伍的銷售售目標(biāo)，沒沒有根據(jù)據(jù)自己的的銷售隊隊伍的網(wǎng)網(wǎng)點（區(qū)區(qū)域）、品品種、營營銷代表表進行任任務(wù)的細(xì)細(xì)分，當(dāng)當(dāng)然也沒沒有對應(yīng)應(yīng)的保證證目標(biāo)實實現(xiàn)的策策略與系系統(tǒng)的工工作計劃劃； 整個述述職報告告并沒有有邀請更更多的銷銷售代表表參與，只只是每

8、個個分總有有1個對對應(yīng)的下下屬業(yè)務(wù)務(wù)員參與與，并且且會議組組織過程程里，業(yè)業(yè)務(wù)員都都是在外外恭候等等到自己己的分總總述職時時才允許許進入會會場，這這本身表表現(xiàn)出了了對銷售售代表的的不尊重重； 很多分分總的報報告沒有有反映出出銷售目目標(biāo)達(dá)成成所需要要的人員員架構(gòu)、對對應(yīng)的規(guī)規(guī)章制度度支撐。4、很多分分總對具具體的銷銷售管理理工作的的內(nèi)容和和具體的的工作行行為不清清楚： 分總的的述職報報告里很很少全面面涉及到到了銷售售管理工工作的所所有內(nèi)容容：市場場調(diào)研（主主要品種種競爭對對手信息息收集與與分析）、客客戶管理理（客戶戶信息收收集、客客戶關(guān)系系分類管管理、客客情拜訪訪維護）、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)維護分分析、

9、銷銷售任務(wù)務(wù)確定與與分解（各各網(wǎng)點的的、各網(wǎng)網(wǎng)點上的的各品種種的、各各成員各各網(wǎng)點各各品種的的任務(wù)確確定與分分解）、人人員管理理（根據(jù)據(jù)目標(biāo)任任務(wù)進行行人員配配置與架架構(gòu)設(shè)置置、營銷銷代表的的激勵、輔輔導(dǎo)與培培養(yǎng)）、存存貨管理理（終端端庫存數(shù)數(shù)據(jù)分析析）、公公司銷售售政策的的分解與與執(zhí)行（如如質(zhì)托方方案、1132網(wǎng)網(wǎng)點建設(shè)設(shè)等）、銷銷售管理理制度建建設(shè)等； 個別分分總的述述職報告告里把健健全銷售售管理制制度簡單單的理解解為工作作日志（計計劃總結(jié)結(jié)）管理理、打卡卡管理（考考勤）等等； 很少意意識到銷銷售管理理干部需需要的三三種領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)行為：分析改改進營銷銷代表的的工作績績效和潛潛能、創(chuàng)創(chuàng)造支持持性

10、氛圍圍、影響響銷售代代表行為為改變。以上的四個個問題真真實地反反映了集集團銷售售管理干干部對銷銷售管理理工作內(nèi)內(nèi)容的不不明確、團團隊領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的欠欠缺，現(xiàn)現(xiàn)針對此此問題進進行理論論方面的的指導(dǎo)和和建議。一、讓銷售售干部明明確領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的概念念和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的工工作職責(zé)責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是指引引導(dǎo)和影影響個體體、群體體或組織織來實現(xiàn)現(xiàn)所期望望目標(biāo)的的各種活活動的過過程，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者是是指能夠夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)過程程的人。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者之之所以能能夠事實實領(lǐng)導(dǎo)，其其領(lǐng)導(dǎo)的的基礎(chǔ)是是權(quán)威。但但一個有有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，并并不輕易易動用正正式權(quán)威威（主要要指正式式的地位位、身份份和權(quán)力力），而而是十分分重視和和經(jīng)常運運用非正正式權(quán)威威（良

11、好好的溝通通、影響響能力、團團隊合作作及和諧諧的人際際氛圍）。 一個個有效的的領(lǐng)導(dǎo)者者主要職職責(zé)有66項（以以下內(nèi)容容部分摘摘自殷智智紅、葉葉敏的管管理心理理學(xué)）：序號職責(zé)名稱職責(zé)釋義1制定與分解解工作目目標(biāo)結(jié)合公司的的年度戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃、銷售售策略與與政策及及具體的的年度工工作計劃劃、制定定團隊的的階段性性的工作作目標(biāo)、具具體策略略以及具具體的階階段行的的工作計計劃，并并將上述述工作逐逐一進行行分析到到客戶、網(wǎng)網(wǎng)點區(qū)域域、產(chǎn)品品及個人人2建立組織機機構(gòu)和規(guī)規(guī)章制度度根據(jù)團隊的的階段性性的工作作目標(biāo)、具具體策略略以及具具體的階階段行的的工作計計劃設(shè)置置組織架架構(gòu)、人人員配置置，并建建立關(guān)于于市場

12、調(diào)調(diào)研、客客戶關(guān)系系管理、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)管理、人人員激勵勵與培訓(xùn)訓(xùn)管理、存存貨管理理、銷售售政策等等規(guī)章制制度保障障團隊工工作目標(biāo)標(biāo)的達(dá)成成3選人、用人人，建立立和諧的的人際關(guān)關(guān)系根據(jù)細(xì)分市市場、目目標(biāo)客戶戶、產(chǎn)品品等不同同選擇不不同能力力、不同同資金的的人員操操作網(wǎng)點點區(qū)域，用用人所長長，及時時激勵，建建立良好好的團隊隊人際氛氛圍保證證充分調(diào)調(diào)動營銷銷代表工工作的主主動性、積積極性和和創(chuàng)造性性4合理決策建立良好的的信息溝溝通反饋饋渠道，及及時分析析銷售過過程中的的問題及及銷售數(shù)數(shù)據(jù)，并并及時做做出相應(yīng)應(yīng)的決策策5聯(lián)系群眾，注注重調(diào)查查研究建立非正式式場合的的溝通渠渠道，多多與銷售售代表及及時溝

13、通通，計劃劃性地下下市場調(diào)調(diào)研6學(xué)習(xí)有針對性地地制定個個人學(xué)習(xí)習(xí)發(fā)展計計劃，持持續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)二、銷售管管理干部部應(yīng)選擇擇合適的的領(lǐng)導(dǎo)方方式，確確保領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)過程的的有效性性。目前公司很很多的銷銷售管理理干部把把管理者者和營銷銷代表看看成兩種種不同的的身份，并并且經(jīng)常常對立，導(dǎo)導(dǎo)致其領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式是基于于恐懼或或者重壓壓的影響響力。這這種領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式就就好像大大禹治水水故事中中采用填填堵筑提提、而不不是疏通通引導(dǎo)，是是一種治治標(biāo)不治治本的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)影響下下屬的本本質(zhì)在于于投合他他人的需需求，以以下為現(xiàn)現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)影響力力的進化化階段：進化等級領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)者的管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)滿足下屬的的需求層層次影響過程

14、舉例說明1獨裁的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式強制權(quán)生理需要用恐懼來影影響下屬屬告訴銷售代代表不完完成任務(wù)務(wù)將被替替換網(wǎng)點點、淘汰汰；認(rèn)為為管理者者應(yīng)該高高高在上上和員工工劃清界界線2專權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式獎賞權(quán)與合合法權(quán)安全需要用傳統(tǒng)的職職位來影影響下屬屬歷史上的皇皇權(quán)、現(xiàn)現(xiàn)代的軍軍銜制中中士兵看看到高一一級別的的軍服者者就敬禮禮服從3基于勸服的的領(lǐng)導(dǎo)方方式親和權(quán)、專專家權(quán)社會交際、尊尊重的需需要勸服的方式式影響下下屬經(jīng)常性的溝溝通來引引導(dǎo)下屬屬、專家家的意見見4全員參與無權(quán)力自主、權(quán)力力與成就就共同決策、下下屬自我我決策從上到下與與從下到到上相結(jié)結(jié)合的設(shè)設(shè)立目標(biāo)標(biāo)、營銷銷代表面面臨工作作問題時時啟發(fā)式式輔導(dǎo)從上述列

15、表表可知，第第四種領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式更有助助于發(fā)揮揮團隊成成員的潛潛力，所所以建議議銷售管管理干部部在采用用領(lǐng)導(dǎo)方方式時盡盡可能采采用第四四種方式式。三、銷售管管理干部部必須根根據(jù)具體體的管理理情景來來進行有有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不同的下屬屬，需要要不同的的領(lǐng)導(dǎo)方方式，根根據(jù)情景景領(lǐng)導(dǎo)理理論將下下屬分為為四類，同同時也將將領(lǐng)導(dǎo)者者分為兩兩類，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者要要根據(jù)具具體的下下屬情景景選擇合合適的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者類類型，對對應(yīng)關(guān)系系見下表表：下屬類型對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者類型型對于執(zhí)行某某任務(wù)既既無能里里又不情情愿的下下屬，他他們既不不能勝任任工作又又不能被被信任指示型領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，即即高任務(wù)務(wù)、低關(guān)關(guān)系（指指和下屬屬的人際際關(guān)系），領(lǐng)

16、領(lǐng)導(dǎo)者幫幫下屬定定義角色色定位，告告訴下屬屬干什么么，怎么么干，以以及何時時何地去去干，其其強調(diào)指指導(dǎo)性行行為缺乏能力，但但卻愿意意從事必必要的工工作任務(wù)務(wù)的下屬屬，他們們有積極極性，但但目前尚尚缺乏足足夠的技技能推銷型領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，即高高任務(wù)、高高關(guān)系，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者同同時為下下屬提供供指導(dǎo)性性行為和和支持性性行為這些人有能能力卻不不愿意干干領(lǐng)導(dǎo)者者希望他他們做的的工作參與型領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，即低低任務(wù)、高高關(guān)系，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者與與下屬共共同決策策，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的重重要角色色是提供供便利條條件與溝溝通這些人既有有能力又又愿意干干領(lǐng)導(dǎo)者者讓他們們做的工工作授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，即低低任務(wù)、低低關(guān)系，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者提提供極少少的指導(dǎo)導(dǎo)或支持

17、持四、有針對對性改善善銷售干干部的管管理行為為銷售管理干干部的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)行為為主要是是根據(jù)其其工作內(nèi)內(nèi)容，包包括：市市場調(diào)研研、客戶戶管理、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)維護分分析、銷銷售任務(wù)務(wù)確定與與分解、人人員管理理（根據(jù)據(jù)目標(biāo)任任務(wù)進行行人員配配置與架架構(gòu)設(shè)置置、營銷銷代表的的激勵、輔輔導(dǎo)與培培養(yǎng)）、存存貨管理理（終端端庫存數(shù)數(shù)據(jù)分析析）、公公司銷售售政策的的分解與與執(zhí)行（如如質(zhì)托方方案、1132網(wǎng)網(wǎng)點建設(shè)設(shè)等）、銷銷售管理理制度建建設(shè)等88項工作作內(nèi)容分分別進行行3中工工作行為為表現(xiàn)，這這三種工工作行為為表現(xiàn)具具體如下下表：序號工作行為對應(yīng)的關(guān)鍵鍵做法1分析改進員員工工作作績效和和潛能日常工作基基礎(chǔ)上多多觀

18、察員員工行為為；經(jīng)常常詢問員員工為什什么要采采取這種種方法工工作，是是否可以以改進和和采用其其他方法法；尊重重并真誠誠對待下下屬，尊尊重他們們的性格格，在進進行專業(yè)業(yè)指導(dǎo)時時必須把把下屬看看做一個個個獨特特的個體體，采取取差異化化的指導(dǎo)導(dǎo)，少一一些“整風(fēng)運運動”和“面子工工程”；多通通過一些些非正式式場合和和渠道聆聆聽員工工心身2創(chuàng)造支持性性的團隊隊氛圍鼓勵自由、開開發(fā)的交交換觀點點；及時時提供幫幫助與指指導(dǎo)意見見；把下下屬的錯錯誤當(dāng)做做他自己己的學(xué)習(xí)習(xí)機會，出出現(xiàn)失敗敗要問員員工從失失敗中學(xué)學(xué)到了哪哪些東西西對未來來有益；減少障障礙，多多問自己己哪些我我能控制制的要素素一旦消消除對下下屬工作

19、作績效提提高有幫幫助；向向員工闡闡述他對對團隊目目標(biāo)貢獻獻的價值值；鼓勵勵員工對對結(jié)果承承擔(dān)責(zé)任任，當(dāng)成成功時及及時表揚揚他們的的努力，失失敗時應(yīng)應(yīng)幫助員員工總結(jié)結(jié)欠缺，而而不是因因為不良良結(jié)果責(zé)責(zé)備下屬屬，在銷銷售公司司很多營營銷代表表完不成成業(yè)績被被要求寫寫軍令狀狀，并在在狀紙上上寫下了了我是部部門的罪罪人這種種話語是是不可取取的3影響員工行行為改變變正面牽引：及時鼓鼓勵不斷斷進步的的員工，哪哪怕是一一小小的的進步；讓員工工參與選選擇；讓讓員工及及時階段段性的體體驗成就就：把困困難的、復(fù)復(fù)雜的任任務(wù)分解解成簡單單的部分分，增加加員工體體驗成功功的可能能性；以以身作則則很重要要，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者希望

20、望員工表表現(xiàn)出什什么行為為、品質(zhì)質(zhì)，自己己最好率率先表現(xiàn)現(xiàn)出這樣樣的行為為品質(zhì)五、銷售管管理干部部應(yīng)該學(xué)學(xué)會打造造與培養(yǎng)養(yǎng)有效的的下屬有效的下屬屬通常具具備如下下特征： 能夠很很好地管管理自己己、能夠夠自我思思考、獨獨立工作作，不需需要具體體的指導(dǎo)導(dǎo)； 能夠?qū)δ繕?biāo)做做出承諾諾，有效效的下屬屬會對一一些事情情做出承承諾，如如一個目目標(biāo)、一一件產(chǎn)品品、一個個團隊、一一種想法法，大多多數(shù)人都都喜歡和和除了體體力投入入之外還還有情感感投入的的同事合合作； 建構(gòu)自自己的能能力并未未達(dá)到最最佳效果果而付出出努力，有有效的追追隨者掌掌握那些些對組織織很有用用的知識識技能，他他們對自自己設(shè)置置的績效效目標(biāo)比

21、比工作要要求和工工作群體體的要求求更好； 誠實，有有勇氣，值值得信賴賴，有效效的下屬屬是獨立立而批判判性的思思考者，他他們的知知識和評評價均值值得信賴賴，他們們有很高高的道德德標(biāo)準(zhǔn)、信信譽良好好、敢于于對自己己的錯誤誤承擔(dān)責(zé)責(zé)任。銷售管理干干部在選選人、育育人時需需要朝著著上述的的下屬特特征去打打造團隊隊成員。目目前，北北京銷售售公司的的培訓(xùn)投投入基本本上集中中在銷售售代表這這些群體體上，對對于銷售售干部的的培訓(xùn)卻卻是比較較少的。這這樣的培培訓(xùn)管理理工作就就好像南南轅北轍轍，走錯錯了方向向。管理理者的培培訓(xùn)是任任何公司司人力資資源管理理工作的的重中之之重，切切不可忽忽視。銷銷售干部部或許個個別

22、的比比較反感感課堂授授課的培培訓(xùn)方式式，那么么集團人人力資源源部可以以多組織織一些跨跨區(qū)域甚甚至跨事事業(yè)部的的銷售干干部經(jīng)驗驗交流分分享，人人力資源源部可以以協(xié)同市市場部在在這個分分享的過過程中總總結(jié)、提提煉出可可復(fù)制、推推廣的成成功銷售售管理模模式，繼繼而在集集團內(nèi)掀掀起學(xué)標(biāo)標(biāo)桿、樹樹榜樣的的你追我我趕的賽賽馬機制制。如此此一來，離離我們打打造優(yōu)秀秀的銷售售管理干干部的目目標(biāo)就不不遠(yuǎn)了。有效面試的的過程方方法文/石才才員引子04年下半半年，我我開始轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做人力力資源招招聘崗位位。因為為對人力力資源管管理的無無知，所所以在招招聘的面面試過程程中、在在面對各各類形形形色色的的求職者者時，我我總是千

23、千遍一律律地不斷斷重復(fù)以以下的非非結(jié)構(gòu)化化面試的的提問： 請簡單單介紹你你自己？這個問題拋拋出以后后，求職職者一般般會大概概地介紹紹自己的的教育經(jīng)經(jīng)歷、工工作經(jīng)歷歷與經(jīng)驗驗心得等等；間或或也會遇遇到一些些滔滔不不絕的求求職者，他他們長篇篇大論地地述說自自己的家家庭背景景、學(xué)校校學(xué)習(xí)與與實踐經(jīng)經(jīng)歷、工工作中大大小經(jīng)歷歷等，甚甚至?xí)|東扯西談?wù)劦饺松^、價價值觀、興興趣愛好好等嚴(yán)重重跑題的的交談；偶爾也也會遇到到這樣有有趣的面面試者的的回答：我的個個人信息息和經(jīng)歷歷都寫在在簡歷上上了，就就不用介介紹了吧吧！ 你覺得得你最大大的優(yōu)點點和缺點點是什么么？ 有的的求職者者會羅列列出自己己的一大大堆優(yōu)點

24、點，也有有人這樣樣干練地地回答自自己的優(yōu)優(yōu)點：我我最大的的優(yōu)點就就是能吃吃苦或做做事認(rèn)真真、責(zé)任任心強或或執(zhí)行力力強至于缺缺點，也也會經(jīng)常常聽到一一些有趣趣的回答答：我的的缺點就就是太老老實或者者太正直直、太認(rèn)認(rèn)真等等等。 你為什什么要離離開目前前的公司司？你為為什么要要應(yīng)聘我我們公司司 你期望望的待遇遇是多少少？你未未來的職職業(yè)規(guī)劃劃是什么么樣的？ 說說別別人對你你的評價價？ 你認(rèn)為為一個出出色的（崗崗位名稱稱）應(yīng)該該怎么做做？在問完上面面這些問問題后，我我會在面面試評價價表上寫寫下諸如如類似的的評語：性格外向、表表達(dá)能力力強、外外表陽光光、親和和力好、鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自信信、為人人誠實正正直這樣的事

25、情情干的多多了，那那就成了了一種習(xí)習(xí)慣，我我理所當(dāng)當(dāng)然地認(rèn)認(rèn)為面試試就是這這樣的。后來公司開開始推行行績效考考核，我我就轉(zhuǎn)做做了績效效考核崗崗位。在在每個月月收集公公司各個個崗位成成員的考考核結(jié)果果時，我我發(fā)現(xiàn)那那個接我我班的新新人在招招聘的考考核指標(biāo)標(biāo)上很慘慘，基本本上每月月都不能能完成任任務(wù)。事事實上我我知道他他比我更更勤奮，每每天約過過來面試試的人選選很多很很多，通通過他面面試后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入用人人部門復(fù)復(fù)試的人人數(shù)也是是很多的的，可是是就是錄錄用的人人數(shù)很少少，所以以他的招招聘完成成率是很很低的。他他剛?cè)牍緯r是是我?guī)е麑W(xué)習(xí)習(xí)面試，這這個招聘聘同事考考核不達(dá)達(dá)標(biāo)的結(jié)結(jié)果讓我我隱約感感覺到

26、了了是我們們面試的的過程方方法有問問題。但但是，那那個時候候因為才才參加工工作兩年年，并且且對人力力資源管管理的理理論與實實踐知之之太少，所所以我找找不到解解決問題題的答案案。06年到007年這這段時間間，我開開始逐漸漸接觸和和系統(tǒng)地地學(xué)習(xí)組組織行為為學(xué)、工工作分析析、人才才測評技技術(shù)、素素質(zhì)模型型、績效效管理、IISO質(zhì)質(zhì)量管理理體系等等知識后后，總算算弄明白白了當(dāng)時時招聘面面試時的的問題所所在。什么是面試試？我相信，即即使現(xiàn)在在的很多多人力資資源經(jīng)理理都未必必能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確地回回答出這這個問題題，更何何況我當(dāng)當(dāng)時只是是一個做做招聘專專員崗位位的HRR“菜鳥”。面試就是挖挖掘應(yīng)聘聘者和目目標(biāo)崗位

27、位（指求求職者所所應(yīng)聘的的崗位或或者內(nèi)部部競聘的的崗位）有有關(guān)的信信息，并并根據(jù)這這些信息息預(yù)測其其在目標(biāo)標(biāo)崗位上上的未來來業(yè)績的的過程。由由這個定定義可知知面試的的兩個主主要任務(wù)務(wù)就是：1、在有限限的時間間內(nèi)有目目的地挖挖掘出與與目標(biāo)崗崗位有關(guān)關(guān)的信息息；2、被挖掘掘出來的的信息還還要與崗崗位所要要求的勝勝任素質(zhì)質(zhì)進行對對比、分分析與判判斷后才才能去預(yù)預(yù)測其將將來的業(yè)業(yè)績。如此說來，面面試并不不是問一一些簡單單問題的的聊天過過程，而而是根據(jù)據(jù)崗位勝勝任素質(zhì)質(zhì)的要求求去有針針對性地地問對問問題，并并且記住住求職者者的回答答細(xì)節(jié)后后，再對對這些回回答的信信息進行行加工和和整合分分析，從從而預(yù)測測

28、應(yīng)聘者者未來的的業(yè)績。面面試的過過程是一一個非常常復(fù)雜、高高級的認(rèn)認(rèn)知過程程。根據(jù)據(jù)對這個個定義的的理解，可可以很快快地剖析析出我004年從從事招聘聘工作存存在的問問題：1、我并不不理解目目標(biāo)崗位位的勝任任素質(zhì)要要求（任任職要求求）；2、我沒有有做到根根據(jù)崗位位勝任素素質(zhì)的要要求去有有針對性性挖掘求求職者的的信息，基基本上是是在漫無無目的的的聊天；3、我寫的的那些評評價語并并不能保保證和預(yù)預(yù)測求職職者未來來在目標(biāo)標(biāo)崗位上上出現(xiàn)高高績效。ISO90000系系列的過過程方法法面試的過程程是完全全符合質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中國標(biāo)IISO990000里提到到的過程程方法。GB(國標(biāo)標(biāo))ISSO90000在

29、在質(zhì)量管管理八項項原則里里面對過過程的方方法是如如下定義義的：將活動和相相關(guān)的資資源作為為過程進進行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的結(jié)果。面試的過程程也就是是把篩選選求職者者和目標(biāo)標(biāo)崗位的的勝任素素質(zhì)作為為過程進進行管理理，從而而預(yù)測并并保證錄錄用者在在目標(biāo)崗崗位上實實現(xiàn)組織織期望的的高績效效。在GB-IISO990011里面,又將過過程的方方法進行行如下解解釋： 為使使組織有有效運行行，必須須識別和和管理眾眾多相互互關(guān)聯(lián)的的活動。通通過利用用資源和和管理，將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的一一項活動動，可以以視為一一個過程程。通常常，一個個過程的的輸出可可直接形形成下一一過程的的輸入。組織內(nèi)諸過

30、過程系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用用，連同同這些過過程的識識別和相相互作用用及其管管理，可可稱之為為“過程方方法”。過程方法的的優(yōu)點是是對諸過過程的系系統(tǒng)中單單個過程程之間的的聯(lián)系以以及過程程的組合合和相互互作用進進行連續(xù)續(xù)的控制制。在質(zhì)量管理理體系中中應(yīng)用過過程方法法時強調(diào)調(diào)以下方方面的重重要性：a) 理解解和滿足足要求；b) 需要要從增值值的角度度考慮過過程；c) 獲得得過程業(yè)業(yè)績和有有效性的的結(jié)果； d) 基基于客觀觀的測量量，持續(xù)續(xù)改進過過程。根據(jù)如上對對過程的的釋義，筆筆者分析析出面試試過程對對應(yīng)的要要素：ISO90000系系列的過過程方法法包含要要素面試過程包包含的要要素過程的輸入入：理解解和滿足足

31、要求、需需要從增增值的角角度約束束、指導(dǎo)導(dǎo)過程過程的輸入入：理解解崗位所所要求的的勝任素素質(zhì)、求求職者的的勝任素素質(zhì)要達(dá)達(dá)到或者者超出目目標(biāo)崗位位的勝任任素質(zhì)才才能保證證組織需需要的該該崗位的的高績效效過程的實施施：識別別活動、管管理與控控制活動動的相互互作用過程的實施施：識別別求職者者過去工工作經(jīng)歷歷的行為為表現(xiàn)（活活動）、面面試過程程中需要要對面試試官、求求職者的的活動進進行控制制和管理理（因為為面試官官和求職職者會相相互作用用）過程的輸出出與評價價：獲得得過程業(yè)業(yè)績和有有效性的的結(jié)果、基基于客觀觀的測量量并持續(xù)續(xù)改進過過程過程的輸出出：選取取信度、效效度高的的評價方方法進行行對求職職者的

32、評評價，并并依據(jù)評評價結(jié)果果作出人人事錄用用決策有效面試的的過程方方法當(dāng)我們把質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的八項原原則之一一過程程方法用用于指導(dǎo)導(dǎo)面試過過程時，就就知道有有效面試試應(yīng)該怎怎么做。一、有效面面試的輸輸入：崗崗位勝任任素質(zhì)過程方法的的原則告告訴我們們：輸入入的是垃垃圾，輸輸出的也也是垃圾圾。在進進行招聘聘面試時時，如果果我們不不能準(zhǔn)確確理解目目標(biāo)崗位位所需要要的任職職要求，那那么面試試官在甄甄選人才才的時候候就勢必必會存在在主觀評評價，因因為不同同的面試試官自身身的經(jīng)歷歷、知識識、經(jīng)驗驗不同，判判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)自然不不同，那那么出現(xiàn)現(xiàn)“橫看成成嶺側(cè)成成峰”的結(jié)果果是必然然的。這這種現(xiàn)象象在企業(yè)業(yè)內(nèi)

33、部甄甄選人才才的時候候特別普普遍，比比如人力力資源經(jīng)經(jīng)理面試試的判斷斷和用人人部門經(jīng)經(jīng)理面試試的判斷斷不同、老老板和人人力資源源總監(jiān)的的面試判判斷又不不同。要解決上面面這個問問題，我我們就必必須正確確的理解解和建立立崗位的的勝任素素質(zhì)。崗崗位勝任任素質(zhì)是是驅(qū)動個個體產(chǎn)生生優(yōu)秀工工作績效效的各種種個體特特征的集集合，它它的表現(xiàn)現(xiàn)形式有有知識、技技能、自自我概念念、特制制、動機機，也就就是我們們?nèi)粘Ｕf說的冰山山模型。麥麥克利蘭蘭的研究究成果表表明，人人類工作作崗位的的勝任素素質(zhì)可分分為以下下六大素素質(zhì)族以以及211項勝任任特征，不不同企業(yè)業(yè)個別所所需的勝勝任素質(zhì)質(zhì)可以單單獨補充充：麥克利蘭221項

34、勝勝任特征征辭典結(jié)結(jié)構(gòu)成就與行動動素質(zhì)群群成就導(dǎo)向 重視視秩序、品品質(zhì)與精精確 主動性性 信信息搜集集幫助與服務(wù)務(wù)素質(zhì)群群人際理解 客戶戶服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向沖擊與影響響素質(zhì)群群沖擊與影響響 組組織認(rèn)知知 關(guān)關(guān)系建立立管理素質(zhì)群群培養(yǎng)他人 命令令：果斷斷與職位位權(quán)力的的運用 團隊隊合作 團隊隊領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知素質(zhì)群群分析式思考考 概概念式思思考 專業(yè)知知識與技技能自我概念群群自我控制 自信信心 彈性 組織織承諾每個勝任素素質(zhì)都有有自身的的定義、級級別與對對應(yīng)的典典型行為為描述，hhr們應(yīng)應(yīng)該深刻刻理解崗崗位各項項勝任素素質(zhì)的定定義、級級別和對對應(yīng)的表表現(xiàn)行為為，并且且將其內(nèi)內(nèi)化為自自己的選選才模型型，有興興趣的

35、HHR可以以百度到到關(guān)于麥麥克利蘭蘭21項項勝任特特征辭典典具體描描述。選人的傳統(tǒng)統(tǒng)做法過過于看重重學(xué)歷、知知識、技技能、經(jīng)經(jīng)驗、智智力等因因素，但但經(jīng)麥克克利蘭研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)決定人人類工作作績效的的因素并并不是這這些傳統(tǒng)統(tǒng)的因素素，而是是類似于于冰山模模型的勝勝任素質(zhì)質(zhì)，舉例例：某房地產(chǎn)公公司招聘聘一名HHR經(jīng)理理的條件件傳統(tǒng)面試注注重的要要素勝任素質(zhì)面面試注重重的素質(zhì)質(zhì) 本本科及以以上學(xué)歷歷 55年人力力資源管管理工作作經(jīng)驗 熟熟悉房地地產(chǎn)行業(yè)業(yè) 熟熟練操作作計算機機 優(yōu)優(yōu)秀的寫寫作和表表達(dá)能力力 具具備全面面的人力力資源管管理知識識 熟熟練掌握握各類人人才測評評與開發(fā)發(fā)技術(shù)、績績效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)建

36、立與與評價技技術(shù)、各各類薪酬酬體系設(shè)設(shè)計技術(shù)術(shù) 較較強的人人際理解解能力和和影響能能力 善善于培養(yǎng)養(yǎng)他人和和帶領(lǐng)團團隊從上例可知知，如果果采用傳傳統(tǒng)面試試的要素素肯定比比不上采采用勝任任素質(zhì)的的要素來來選拔更更合適的的HR經(jīng)經(jīng)理人。另外如果不不能建立立起以崗崗位勝任任素質(zhì)作作為面試試人才的的標(biāo)準(zhǔn)，很很容易混混淆工作作所需要要的能力力和找工工作的能能力。舉舉個比較較有名的的面試案案例：一個新聞系系的畢業(yè)業(yè)生正急急于尋找找工作。一一天，他他到某報報社對總總編說：“你們需需要一個個編輯嗎嗎？”“不需要！”“那么記者者呢？”“不需要！”“那么排版版、校稿稿呢？”“不，我們們現(xiàn)在沒沒有職位位空缺！”“那

37、么你們們一定需需要這個個東西?！闭f著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著“額滿，暫不雇傭”。總編看了牌子，微笑著說，“如果你愿意，還是可以到我們的排版部從事設(shè)計工作?！鄙厦孢@個案案例里，求求職者反反映的是是一種機機智和靈靈活的勝勝任素質(zhì)質(zhì)，這種種勝任素素質(zhì)讓他他在找工工作的時時候表現(xiàn)現(xiàn)非常出出色，但但是如果果要從求求職者應(yīng)應(yīng)聘的一一系列的的崗位：編輯、記記者、排排版設(shè)計計的勝任任素質(zhì)來來看，還還得進一一步面試試才能判判定。因因為編輯輯、記者者需要的的是良好好的采編編技能、廣廣泛的知知識面、信信息搜集集、人際際理解、關(guān)關(guān)系建立立等勝任任素質(zhì)，排排版設(shè)計計需要電電腦軟件件操作、美美術(shù)知識識、

38、重視視秩序&品質(zhì)與與精確、空空間想象象能力等等勝任素素質(zhì)。而而總編做做出草率率的錄用用決定就就是被求求職者找找工作的的能力所所吸引并并忘記了了崗位所所需的真真正的勝勝任素質(zhì)質(zhì)。至于崗位的的勝任素素質(zhì)如何何建立，可可以參照照BEII訪談法法建立勝勝任素質(zhì)質(zhì)模型的的相關(guān)資資料，這這里不再再贅述。值值得注意意的是，運運用BEEI訪談?wù)劮ń⒘徫坏牡乃刭|(zhì)模模型后，最最好把相相關(guān)的勝勝任素質(zhì)質(zhì)寫進職職位說明明書。并并且在企企業(yè)內(nèi)部部的招聘聘流程上上要足夠夠重視崗崗位的勝勝任素質(zhì)質(zhì)的更新新，因為為很多企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)經(jīng)經(jīng)常變化化，崗位位分工以以及對應(yīng)應(yīng)的勝任任素質(zhì)也也會隨著著變化，所所以一旦旦出現(xiàn)職職位

39、空缺缺，一線線經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該先審審視以前前的職位位說明書書是否需需要修改改，如果果一些經(jīng)經(jīng)理的HHR技能能不夠，可可以讓專專業(yè)的hhr幫助助他通過過工作分分析（工工作分析析的方法法中有訪訪談法）建建立起合合適的崗崗位勝任任素質(zhì)，從從而保證證甄選人人才的正正確標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。二、有效面面試的過過程實施施：基于于STAAR模型型的行為為面試主主持過程方法的的原則告告訴我們們要識別別活動，在在面試過過程中這這種識別別活動就就是識別別求職者者過去的的或者在在特殊模模擬情景景下的工工作經(jīng)歷歷的行為為表現(xiàn)。我我們通過過關(guān)注候候選人在在目標(biāo)職職位上開開展工作作可能會會遇到的的典型情情景時的的表現(xiàn)，來來收集、記記錄、評評

40、價求職職者與目目標(biāo)崗位位勝任素素質(zhì)的匹匹配，進進而預(yù)測測其在未未來目標(biāo)標(biāo)崗位上上的工作作業(yè)績。STAR是是四個英英文單詞詞各自首首字母的的縮寫，分分別是SSituuatiion、TTargget、AActiion、RResuultss，這四四個單詞詞代表了了我們在在主持行行為面試試時提問問的四個個方向，是是對應(yīng)聘聘者所回回答的行行為事件件的具體體性進行行考查的的框架。所所謂的具具體性就就是應(yīng)聘聘者必須須在特定定的事件件中或特特定的情情景下所所說的具具體的話話或所做做出的具具體的行行為。為為了得到到具體的的行為，所所以所有有的面試試提問都都必須是是關(guān)于SStarr模式的的開放式式問題。舉例：主持

41、人：請請描述你你努力說說服顧客客接受你你的觀點點的一次次經(jīng)歷求職者：我我賣電磁磁爐的時時候經(jīng)常常說服顧顧客購買買我們公公司的電電磁爐，他他們都很很相信我我說的產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點。上面求職者者的回答答就不是是一個具具體的行行為，因因為他不不符合SStarr原則。主持人：既既然這樣樣的事例例很多，那那你舉一一個你最最近賣的的一臺電電磁爐給給顧客的的經(jīng)歷吧吧！求職者：嗯嗯，上個個月五一一節(jié)的時時候，一一個年輕輕人在我我們的賣賣場里的的各個電電磁爐專專柜里面面四處搜搜尋。憑憑直覺判判斷我知知道他肯肯定是要要買的，于于是主動動走過去去向他問問好。并并根據(jù)他他的年齡齡判斷向向他推薦薦了幾款款時尚的的電磁爐爐，

42、可是是都被他他拒絕了了。我感感覺很奇奇怪，因因為像他他種年齡齡的消費費者一般般都會喜喜歡我推推薦的那那幾款時時尚產(chǎn)品品。后來來我問他他是不是是給別人人買，他他感覺很很奇怪：“你怎么么知道？”，然后后就告訴訴我給他他老爸買買，我又又問他老老爸今年年大概多多大了，他他告訴我我有600好幾了了，于是是我給他他推薦了了按鍵大大的、不不用時會會自動斷斷電的傻傻瓜式電電磁爐。并并告訴他他這樣很很方便老老人家使使用，于于是他很很快就買買了一臺臺。通過staar式追追問，我我們可以以清楚地地了解到到求職者者過去工工作經(jīng)歷歷中的一一些具體體的符合合staar原則則的工作作事件，在在這些事事件里我我們可以以很清楚

43、楚地確認(rèn)認(rèn)求職者者在一些些關(guān)鍵事事件中表表現(xiàn)出來來的行為為細(xì)節(jié)，這這種行為為細(xì)節(jié)可可以拿來來和崗位位所需要要的勝任任素質(zhì)中中的級別別與對應(yīng)應(yīng)的行為為描述進進行比較較、分析析、判斷斷與評價價。除了善用SStarr法對過過程中活活動（行行為表現(xiàn)現(xiàn)）進行行識別以以外，需需要對面面試主持持人和求求職者分分別進行行一些控控制，以以保證雙雙方很好好的相互互作用。1、面試官官的一些些控制要要求 要準(zhǔn)備備好行為為面試的的開場白白。行為為面試開開場白可可以宣讀讀一些正正式的指指導(dǎo)語，包包括致歡歡迎詞、面面試的方方法的強強調(diào)，來來塑造一一種嚴(yán)肅肅、認(rèn)真真、專業(yè)業(yè)的面試試氣氛以以激發(fā)求求職者的的潛力，有有壓力才才有

44、動力力。 用開發(fā)發(fā)式的、SStarr模式問問句提問問，并且且是基于于過去的的工作經(jīng)經(jīng)歷的提提問“請告告訴我你你的一一次經(jīng)歷歷”、“你當(dāng)時時是怎么么想的？”、“當(dāng)時的的具體情情況如何何，有哪哪些人參參與工作作？”、“為什么么會有這這個任務(wù)務(wù)？”、“你的職職責(zé)是什什么？”、“結(jié)果是是怎么樣樣的？你你怎么知知道這種種結(jié)果的的？” 面試信信息的收收集與記記錄。面面試官應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)一個目目標(biāo)崗位位的勝任任力框架架來逐項項地收集集對應(yīng)的的行為事事件，有有些行為為事件可可能也會會反映多多項勝任任素質(zhì)，需需要特別別的標(biāo)示示、編碼碼。2、求職者者的一些些控制要要求不同的求職職者會在在行為面面試過程程中有不不同的

45、表表現(xiàn)，需需要我們們根據(jù)求求職者的的不同特特點進行行不同的的控制： 滔滔不不絕者。禮禮貌的暗暗示性打打斷：好好，我明明白你的的意思了了；或者者提前作作出要求求，每個個問題回回答不得得超過33分鐘。 沉默寡寡言者。根根據(jù)他的的簡單回回答，不不斷地利利用Sttar式式問句進進行逐層層剝筍。 離題萬萬里者。應(yīng)應(yīng)聘者總總是談“我們”時，需需要面試試官追問問他在這這個過程程中的角角色，有有多少人人參與，每每個人的的具體分分工，求求職者自自己做了了什么，取取得了什什么效果果，如果果求職者者總是說說“我們”則很可可能說明明他本人人在這一一事件中中的作用用不明顯顯；應(yīng)聘聘者總是是談“應(yīng)該”、“認(rèn)為”時，那那就

46、需要要面試官官引導(dǎo)他他舉一個個具體的的、符合合Staar模式式的例子子。 總總之，在在有效面面試的過過程實施施中，我我們必須須用Sttar模模式的、開開放式的的提問來來獲取符符合Sttar原原則的、關(guān)關(guān)鍵事件件的行為為表現(xiàn)細(xì)細(xì)節(jié)，這這里我將將其簡稱稱為面試試主持中中的“雙sttar模模式”。有效面試的的過程輸輸出：從從過去的的行為預(yù)預(yù)測未來來的行為為1、勝任素素質(zhì)等級級及對應(yīng)應(yīng)的行為為指標(biāo)在我近一兩兩年從事事人力資資源管理理的實踐踐中，總總結(jié)出這這樣的人人力資源源管理理理念：我我始終認(rèn)認(rèn)為戰(zhàn)略略決定組組織、組組織決定定流程、流流程決定定崗位、崗崗位決定定勝任素素質(zhì)、勝勝任素質(zhì)質(zhì)決定員員工行為為

47、、員工工行為決決定業(yè)績績、業(yè)績績決定組組織戰(zhàn)略略的實現(xiàn)現(xiàn)。所以有效面面試的過過程輸出出必須是是基于過過去的行行為去預(yù)預(yù)測未來來的行為為、未來來的目標(biāo)標(biāo)崗位的的業(yè)績。這里面試用用到的評評價指標(biāo)標(biāo)就是行行為指標(biāo)標(biāo)。指標(biāo)標(biāo)的設(shè)定定必須是是符合SSmarrt原則則的。所所以在這這里，我我們再回回過頭來來看崗位位勝任素素質(zhì)的描描述時必必須保證證每項勝勝任素質(zhì)質(zhì)中的各各項級別別對應(yīng)的的行為指指標(biāo)必須須是具體體的、可可測量觀觀察的、可可達(dá)到的的（行為為導(dǎo)向）、現(xiàn)現(xiàn)實性的的、基于于時間限限制的。比比如在考考察一求求職者責(zé)責(zé)任心的的勝任素素質(zhì)時，如如果他工工作5年年多了，而而舉的工工作經(jīng)歷歷是大學(xué)學(xué)時學(xué)生生會主

48、席席的經(jīng)歷歷，那么么我們可可以讓他他舉一個個最近的的勇于承承擔(dān)工作作職責(zé)的的事件?，F(xiàn)現(xiàn)以責(zé)任任心這種種勝任素素質(zhì)為例例來說明明行為指指標(biāo)在勝勝任素質(zhì)質(zhì)中的應(yīng)應(yīng)用，以以下案例例摘自田田效勛的的行為為面試法法。責(zé)任心定義義：是指指在工作作中能夠夠主動采采取行動動，勇于于承擔(dān)工工作職責(zé)責(zé)，積極極為組織織發(fā)展做做出貢獻獻的一種種個性品品質(zhì)。責(zé)任心的評評價等級級與行為為指標(biāo)等級具體行為指指標(biāo)1級1、 當(dāng)工工作出現(xiàn)現(xiàn)失誤時時，愛把把責(zé)任推推給別人人，不主主動檢討討自己；2、 做工工作需要要他人的的監(jiān)督才才能較好好地完成成3、 當(dāng)組組織需要要與個人人選擇發(fā)發(fā)生沖突突的時候候，先滿滿足個人人需要4、 不能能投

49、入全全部的精精力完成成工作，敷敷衍了事事5、 當(dāng)工工作中出出現(xiàn)職責(zé)責(zé)不清的的情況時時，有推推卸的表表現(xiàn)6、 工作作中經(jīng)常常不能達(dá)達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的要求求2級3級1、 能盡盡心盡職職地完成成上級分分配的工工作2、 自覺覺積極地地開展工工作，不不需要其其他人督督促和監(jiān)監(jiān)督3、 求真真務(wù)實，力力求做對對組織有有實際價價值的工工作4、 遵守守組織的的規(guī)則和和標(biāo)準(zhǔn)，以以組織的的規(guī)則和和標(biāo)準(zhǔn)要要求自己己5、 工作作成果能能夠達(dá)到到領(lǐng)導(dǎo)的的要求6、 對于于要求付付出的額額外勞動動，沒有有怨言4級5級1、 工作作中追求求卓越，能能夠超出出上級的的期望2、 為了了目標(biāo)的的完成能能夠付出出額外的的努力3、 始終終保持高

50、高漲的工工作熱情情4、 樂于于承擔(dān)更更多的工工作5、 工作作中主動動想辦法法，能夠夠創(chuàng)造性性完成工工作6、 工作作出現(xiàn)失失誤時能能夠主動動承擔(dān)責(zé)責(zé)任，并并努力糾糾正錯誤誤，挽回回?fù)p失田效勛認(rèn)為為，在對對勝任素素質(zhì)進行行等級行行為描述述時，只只要在11-3-5三個個等級中中列出行行為指標(biāo)標(biāo)就行了了，2-4是介介于1-3-55之間，可可以不必必用行為為指標(biāo)來來定位。行為指標(biāo)一一般來源源于BEEI訪談?wù)勚锌冃?yōu)秀者者在成功功事件中中的行為為表現(xiàn)與與不成功功事件中中的行為為表現(xiàn)。當(dāng)當(dāng)然，我我們也可可以利用用前人通通過BEEI訪談?wù)劦贸龅牡膭偃卧~詞典來直直接使用用，比較較好的勝勝任素質(zhì)質(zhì)詞典有有麥克利

51、利蘭211項勝任任素質(zhì)、HHay 18項項基本勝勝任力詞詞典、“雙面神神”喬恩.沃納336通用用勝任素素質(zhì)辭典典。這些些詞典里里都有很很好的素素質(zhì)等級級以及對對應(yīng)的行行為指標(biāo)標(biāo)。2、如何使使用行為為指標(biāo)來來評價求求職者行行為表現(xiàn)現(xiàn)？田效勛在行行為面試試中提提到一種種編碼法法的行為為評價法法是值得得廣大HHR學(xué)習(xí)習(xí)和運用用的。編碼法就是是根據(jù)編編碼詞典典，將應(yīng)應(yīng)聘者的的表現(xiàn)與與編碼詞詞典上不不同勝任任力的等等級的行行為指標(biāo)標(biāo)聯(lián)系起起來，記記錄行為為表現(xiàn)的的頻次，最最后根據(jù)據(jù)應(yīng)聘者者行為表表現(xiàn)的等等級和頻頻次對應(yīng)應(yīng)聘者的的表現(xiàn)進進行評分分。應(yīng)聘聘者所表表現(xiàn)出來來的行為為在對贏贏得勝任任力行為為等級

52、中中越高，他他得到的的分?jǐn)?shù)也也就越高高；表現(xiàn)現(xiàn)出該勝勝任力行行為描述述的頻率率越高，他他的得分分也越高高。這里里的編碼碼詞典就就是崗位位的勝任任力模型型，包括括各項勝勝任力的的名稱、定定義、級級別以及及對應(yīng)的的行為描描述。現(xiàn)現(xiàn)仍以責(zé)責(zé)任心的的勝任素素質(zhì)舉例例（該案案例取自自田效勛勛的行行為面試試法）：求職者關(guān)于于責(zé)任心心的關(guān)鍵鍵事件行行為細(xì)節(jié)節(jié)描述關(guān)鍵事件的的行為表表現(xiàn)細(xì)節(jié)節(jié)行為指標(biāo)編編碼參加國際性性大會志志愿服務(wù)務(wù)的事件件 我我和我們們組的幾幾個同學(xué)學(xué)都非常常認(rèn)真地地工作，在沒有機場班車過來的時候，我們都站在前到達(dá)廳的門口，熱情地為外賓解答難題。由于沒有長時間站立的習(xí)慣，我們很快就累了，但是

53、沒有一個人懈怠。下午5點多的時候，還有機場班車過來，并且聽說機場那邊11點還有最后一班大巴把客人送到了會議中心，但是按照規(guī)定，我們晚上6點就可以下班回學(xué)校了，可是那是從機場接來的人，誰送他們?nèi)ゾ频昴?？我趕緊聯(lián)系組委會人員，看能不能有人接替我們的工作。但因為是第一天，組委會的安排也有些混亂。并且人員很緊，人員調(diào)配上也有困難。當(dāng)時我和組委會的老師說，機場那邊接人是三班倒，我們這邊是一班，忙到現(xiàn)在大家確實很累了，如果再堅持下去，用不了兩天大家就累倒，不能堅持工作了。我希望至少這兩個組能夠兩班倒，我們現(xiàn)在4個人，在給我們增加2個人，這樣3個人一組就可以。今晚情況比較特殊，我可以留下來堅持到11點。這時

54、，我的一個同學(xué)也說要陪我一起，組委會的老師也很感動，說給我從機場那邊調(diào)個男生過來，晚上有個男生會安全些。就這樣我們堅持工作到11點多，到了宿舍已經(jīng)快12點了。Ationn：怎么么做的？編碼：5級，對對應(yīng)行為為指標(biāo)4、樂樂于承擔(dān)擔(dān)更多的的工作編碼：5級級，對應(yīng)應(yīng)行為指指標(biāo)3編碼：3級級，對應(yīng)應(yīng)行為指指標(biāo)3編碼：5級級，對應(yīng)應(yīng)行為指指標(biāo)2編碼：3級級，對應(yīng)應(yīng)行為指指標(biāo)6根據(jù)該求職職者的在在關(guān)鍵事事件中的的行為表表現(xiàn)，我我們可以以看出求求職者在在責(zé)任心心上的表表現(xiàn)主要要集中第第5等級級和第33等級，責(zé)責(zé)任心的的行為表表現(xiàn)的頻頻率次數(shù)數(shù)較多，所所以我們們界定該該求職者者責(zé)任心心非常強強，可以以評為55

55、分。 有效面試試的過程程方法其其實是一一種基于于勝任素素質(zhì)的人人力資源源管理，這這種管理理模式是是建立在在績效優(yōu)優(yōu)秀者的的日常工工作行為為表現(xiàn)的的基礎(chǔ)上上而來的的，恰恰恰是驗證證了德魯魯克的“管理是是一門實實踐，其其本質(zhì)在在于行，而而不在于于知”的真諦諦。勝任任素質(zhì)中中的行為為指標(biāo)可可以用來來甄選人人才，可可以用來來績效考考評，也也可以用用來培訓(xùn)訓(xùn)開發(fā)，更更可以用用來進行行薪酬設(shè)設(shè)計與管管理。所所以今天天的人力力資源管管理應(yīng)該該是一個個基于勝勝任素質(zhì)質(zhì)的人力力資源管管理時代代。有不同的認(rèn)認(rèn)知，這這種不同同的認(rèn)知知自然決決定了他他們對事事物的情情感體驗驗，最后后情感體體驗會影影響他們們的行為為意

56、向。所以大家對對學(xué)習(xí)的的態(tài)度持持不同的的看法也也是一種種客觀存存在的現(xiàn)現(xiàn)象。要要想獲得得一種正正確的學(xué)學(xué)習(xí)態(tài)度度，那么么就得改改變自己己的學(xué)習(xí)習(xí)態(tài)度；改變自自己的學(xué)學(xué)習(xí)態(tài)度度，就的的改變自自己對學(xué)學(xué)習(xí)的認(rèn)認(rèn)知；又又因為每每個人不不可能短短期內(nèi)有有大量的的經(jīng)歷或或者獲得得大量的的經(jīng)驗又又或者得得到勝任任較多職職位的變變化，所所以要想想改變自自己對學(xué)學(xué)習(xí)的認(rèn)認(rèn)知，只只能通過過不斷的的學(xué)習(xí)，更更主要的的是通過過讀書來來改變認(rèn)認(rèn)知。那么書該怎怎么讀？這里其其實要解解決兩個個問題：讀什么么書和怎怎么讀書書。盡信信書不如如無書，書書也有糟糟粕和精精化之分分，如果果方向錯錯誤，方方法再正正確，結(jié)結(jié)果也是是錯

57、誤地地南轅北北轍。所以，首先先應(yīng)該正正確地選選擇要讀讀的書。因因為我們們每個人人的精力力有限，所所以讀書書之前最最好做些些選擇，那那就是要要讀正確確的書、讀讀最好的的書、讀讀最需要要的書；要根據(jù)據(jù)你的個個人生活活、工作作、發(fā)展展的需要要來讀書書。美國國著名的的心理學(xué)學(xué)家斯金金納的操操作條件件反射理理論更是是證明了了這一觀觀點：人人類通過過學(xué)習(xí)獲獲得他們們想得到到的東西西而逃避避他們不不想得到到的東西西。你需需要什么么書就讀讀什么書書，這樣樣讀完了了你就會會獲得需需要的滿滿足感，從從而激發(fā)發(fā)你下一一次的讀讀書主動動性。人人的主動動性及態(tài)態(tài)度行為為受到強強化后，勉勉強就成成了習(xí)慣慣，習(xí)慣慣才能成成

58、自然。可可見根據(jù)據(jù)需要正正確地選選擇讀書書對于我我們養(yǎng)成成良好的的閱讀習(xí)習(xí)慣也是是功不可可沒的。其次，才是是正確地地讀書，也也就是說說讀書要要講究程程序、技技巧與方方法的。第一、讀書書要有一一個正確確的過程程。學(xué)而而不思則則罔、工工作中學(xué)學(xué)習(xí)，學(xué)學(xué)習(xí)后工工作。要要想正確確、成功功的讀書書，就必必須根據(jù)據(jù)生活、工工作及發(fā)發(fā)展的需需要去選選擇性地地學(xué)習(xí)、學(xué)學(xué)完后再再思、在在工作中中再習(xí)。美美國新行行為主義義心理學(xué)學(xué)家阿伯伯特班杜拉拉的社會會學(xué)習(xí)理理論認(rèn)為為，人類類要想有有效學(xué)習(xí)習(xí)就必須須重復(fù)四四個過程程：序號過程1注意過程。注注意過程程是觀察察學(xué)習(xí)的的起始環(huán)環(huán)節(jié)。只只有當(dāng)觀觀察者對對示范者者產(chǎn)生注

59、注意才引引起學(xué)習(xí)習(xí)。讀書書也是一一樣，讀讀書的人人必須根根據(jù)需要要找到感感興趣的的書本，并并且理解解了書本本所講的的內(nèi)容2保持過程。失失范的影影響取決決于當(dāng)示示范不再再出現(xiàn)時時，個體體對示范范行為的的記憶程程度，如如果觀察察者記不不住示范范行為，觀觀察就會會失去意意義。讀讀書也一一樣，如如果讀完完后腦子子里沒有有一絲記記憶內(nèi)容容，那么么讀書就就沒有任任何效果果。3動作復(fù)現(xiàn)過過程。個個體通過過觀察示示范看到到一種新新行為之之后，觀觀察必須須轉(zhuǎn)化成成行為。古古人造“學(xué)習(xí)”這兩個個字就體體現(xiàn)了班班杜拉的的思想，讀讀書完了了必須結(jié)結(jié)合生活活與工作作的實際際進行練練習(xí)。4強化過程。觀觀察者能能否經(jīng)常常表

60、現(xiàn)出出示范行行為要受受行為結(jié)結(jié)果因素素的影響響。如果果讀完一一本書并并付諸于于工作實實踐，那那么我們們就會產(chǎn)產(chǎn)生一種種對自己己行為結(jié)結(jié)果的滿滿意，或或者受到到工作中中的上司司和同事事的稱贊贊，這樣樣就強化化了我們們這種讀讀書、學(xué)學(xué)習(xí)的行行為，我我們的讀讀書行為為就會再再現(xiàn)。第二，讀書書是一項項結(jié)構(gòu)化化、持之之以恒的的工程?，F(xiàn)現(xiàn)代的書書籍多于于牛毛、質(zhì)質(zhì)量也參參差不齊齊，所以以我們必必須要構(gòu)構(gòu)建自己己所需要要的結(jié)構(gòu)構(gòu)化知識識。構(gòu)建建結(jié)構(gòu)化化的知識識體系不不僅能夠夠幫助我我們確定定選擇讀讀書的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，從從多于牛牛毛的書書籍里面面選擇自自己所需需要吸收收的營養(yǎng)養(yǎng)知識；而且還還能幫助助我們?nèi)ト未嬲嬲?/p>