百?gòu)?qiáng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理客戶接待日工作指引

1、Word - 4 -百?gòu)?qiáng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理客戶接待日工作指引 項(xiàng)目經(jīng)理客戶接待日即要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在指定的日子集中舉行客戶來訪接待，并對(duì)客戶提出的訴求舉行答疑、處理及反饋。 項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)接待客戶是有效暢通與客戶交流、向客戶宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)、拉近客戶距離、讓客戶深化了解物業(yè)服務(wù)的重要手段和渠道。為增進(jìn)接待日持續(xù)、有效的開展，更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)編制 項(xiàng)目經(jīng)理客戶接待日工作指引，請(qǐng)各項(xiàng)目遵照落實(shí)。 一、開展時(shí)光住所類項(xiàng)目：按照項(xiàng)目實(shí)際狀況挑選時(shí)光開展，要求每月一次。寫字樓項(xiàng)目：按照項(xiàng)目實(shí)際狀況挑選時(shí)光開展，要求每月一次。二、接待人員 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各專業(yè)負(fù)責(zé)人。 三、工作內(nèi)容 （一）現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地及布置 場(chǎng)地要求：位

2、置空曠、客戶出入頻繁、主要人流淌線?，F(xiàn)場(chǎng)布置： 接待桌、椅，項(xiàng)目按照接待人員、客戶數(shù)量設(shè)置相應(yīng)的數(shù)量； 桌牌若干，按照接待日接待人員確定，桌牌需明確接待人的身份（如：項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、客服主管） 現(xiàn)場(chǎng)張貼橫幅，橫幅內(nèi)容：“你我參加，共建文明家園-物業(yè)大數(shù)據(jù)物管中心/處項(xiàng)目經(jīng)理接待日” （二）項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）接待日工作職責(zé) 對(duì)接待日當(dāng)天的工作舉行全面統(tǒng)籌，確定接待日的時(shí)光、開展地點(diǎn)、參與接待的人員等；組織項(xiàng)目各專業(yè)主管對(duì)客戶敏感問題舉行收集，并形成統(tǒng)一說辭及處理措施；收集項(xiàng)目當(dāng)月物業(yè)服務(wù)工作亮點(diǎn)，并形成宣揚(yáng)材料；接待日當(dāng)天全天舉行客戶接待，對(duì)客戶訴求舉行處理，并向客戶宣揚(yáng)服務(wù)亮點(diǎn)；接待日結(jié)束

3、后，應(yīng)組織項(xiàng)目相關(guān)人員對(duì)當(dāng)天接收到的客戶信息舉行分類，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)未能解決的，應(yīng)明確處理責(zé)任人，準(zhǔn)時(shí)將處理結(jié)果或過程反饋至客戶；對(duì)于接待日當(dāng)天單個(gè)客戶訴求較集中的客戶，應(yīng)組織舉行客戶訪問，提升客戶愜意度。 （三）接待日工作要求 各物管中心/處按照接待日要求每月1號(hào)前制定接待日工作方案，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；接待日開展前一周，項(xiàng)目利用短信、通知通告等形式告訴全體客戶項(xiàng)目即將開展項(xiàng)目經(jīng)理接待日活動(dòng)，提升活動(dòng)開展知曉率；接待日開展前三天： 組織召開項(xiàng)目?jī)?nèi)部交流會(huì)，對(duì)于本項(xiàng)目客戶敏感問題、易產(chǎn)生客戶訴求的問題、敏感客戶及其訴求狀況舉行充分交流、形成清單及統(tǒng)一說辭，并制定相應(yīng)的處理結(jié)果或處理措施、處理進(jìn)度，確保

4、接待日當(dāng)天可以較好的回復(fù)客戶訴求； 收拾并匯總項(xiàng)目本月度開展的物業(yè)服務(wù)工作（2-3條為宜），形成宣揚(yáng)材料，在接待日當(dāng)天向客戶舉行宣揚(yáng)； 完成工作應(yīng)急小組的組建，形成應(yīng)急處理措施，為接待日當(dāng)天可能浮現(xiàn)的突發(fā)大事做好應(yīng)急預(yù)備； 接待日前一天，完成接待現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)地布置、橫幅張貼、客戶信息記下表、紙、筆等相關(guān)布置、預(yù)備工作；接待日當(dāng)天：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各專業(yè)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接收客戶訴求，并向客戶宣揚(yáng)上月物業(yè)工作開展?fàn)顩r；對(duì)客戶提出的問題應(yīng)記錄在客戶信息記下表中，并準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能處理的應(yīng)立刻處理；對(duì)于不能準(zhǔn)時(shí)處理或完成的，現(xiàn)場(chǎng)明確訴求處理責(zé)任人，確保信息有跟進(jìn)、有處理、有反饋；接待日結(jié)束后： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)將接收到的客戶信息舉行梳理，明確各類信息處理責(zé)任人，催促跟進(jìn)信息處理結(jié)果，并準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶； 對(duì)于客戶提出的個(gè)性問題、敏感問題，應(yīng)形成統(tǒng)一的回復(fù)及處理結(jié)果張貼在項(xiàng)目公告欄； 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)接待中，單個(gè)客戶訴求較多的，應(yīng)支配客戶訪問工作，提升客戶愜意度。 四、監(jiān)督各項(xiàng)目將經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后的項(xiàng)目經(jīng)理接待日工作方案表于每月5日前報(bào)品質(zhì)管理部舉行備案；品質(zhì)管理部按照各項(xiàng)目的方案，抽查部分項(xiàng)目對(duì)接待日當(dāng)天活動(dòng)開展?fàn)顩r舉行監(jiān)督；品質(zhì)管理部按照接待日接收的客戶信息處理狀況舉行抽查，須要