信息技術(shù)服務(wù)管理體系

1、信息技術(shù)服務(wù)管理體系配置流程管理辦法文件編號(hào)：SM-02007本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有 特別注明，版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)本公司 的書(shū)面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。1.分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說(shuō)明內(nèi)部員工只讀2.文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫(xiě)組全文20100726陳琦劉文中3.文件版本信息說(shuō)明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于1.0時(shí)，表示該版本文件 為草案，僅可作為參照資料之目的

2、。 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark11 o Current Document .概述1 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 目標(biāo)1 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 范圍1流程適用范圍1流程管理范圍1 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document .角色和職責(zé)1 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 配置管理流程負(fù)責(zé)人1 HYPERLINK l bookmark21 o Cur

3、rent Document 配置經(jīng)理2 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 配置管理員2 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document .輸入3 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document .輸出3 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document .配置流程管理相關(guān)要求3 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 配置管理策略3 HYPERLINK l bookmark33 o Current

4、 Document 配置項(xiàng)管理4配置項(xiàng)的識(shí)別和定義4配置項(xiàng)的控制和維護(hù)4配置狀態(tài)驗(yàn)證和審計(jì)4.配置管理流程描述4 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document .表單和模板5 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document .關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） HYPERLINK l bookmark39 o Current Document .流程質(zhì)量控制6 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document . 與其它流程的接口7 HYPERLINK l bookmark59 o Current

5、Document .術(shù)語(yǔ)定義8 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document .附則9大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件配置流程管理辦法.概述目標(biāo)配置管理流程的總體目標(biāo)是建立公司內(nèi)部有關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理的流 程，通過(guò)建立、監(jiān)控和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），以統(tǒng)一的、一致的手段來(lái) 管理信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施中的各個(gè)組件，為信息技術(shù)服務(wù)管理各流程提供有關(guān)信息 技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可靠的和最新的信息，并實(shí)現(xiàn)：1）所有配置項(xiàng)被正確識(shí)別，配置項(xiàng)當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到記錄，配置項(xiàng)完整性 得到維護(hù)和確認(rèn)；2）為其它流程提供基礎(chǔ)配置信息；3）提供更有效的用戶支持；4）減少變更帶來(lái)的

6、風(fēng)險(xiǎn)，減少有意或無(wú)意的變更操作錯(cuò)誤。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）技術(shù)部。流程管理范圍配置管理流程涵蓋桌面硬件、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系 統(tǒng)（OA、現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)）IT研發(fā)環(huán)境下所包含的配置項(xiàng)（CI），包括研發(fā)環(huán)境 的硬件、軟件（包括公司自主開(kāi)發(fā)的軟件）、文檔、環(huán)境以及開(kāi)發(fā)、測(cè)試環(huán)境中 和備用的硬件以及系統(tǒng)軟件，具體內(nèi)容包括識(shí)別、控制、匯報(bào)和審核等行為。配置管理流程不包括：處于開(kāi)發(fā)或測(cè)試環(huán)境中的系統(tǒng)和應(yīng)用。.角色和職責(zé)配置管理流程中定義的角色：配置管理流程負(fù)責(zé)人、配置經(jīng)理、配置管理員。 配置管理流程負(fù)責(zé)人和配置經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。配置管理流程負(fù)責(zé)人配置管理

7、流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保配置管理流程 在各部門(mén)間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須 啟動(dòng)分析研究，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。 具體職責(zé)包括：1）確定配置管理流程的衡量指標(biāo);第1頁(yè)共9頁(yè)配置流程管理辦法大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件配置流程管理辦法2）確保配置管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3）確保配置管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；4）總體上管理和監(jiān)控流程，建立配置管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；5）確保配置管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)， 必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行

8、改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；6）保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。配置經(jīng)理配置經(jīng)理是配置管理具體活動(dòng)執(zhí)行的負(fù)責(zé)人，包括帶領(lǐng)執(zhí)行配置項(xiàng)的鑒別、 監(jiān)控、控制、維護(hù)、審計(jì)等工作。配置經(jīng)理將從整個(gè)IT維護(hù)部門(mén)的層面管理配 置管理流程和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。具體職責(zé)包括：1）確定配置管理工具的技術(shù)需求；2）規(guī)劃和制定配置管理的范圍；3）審批配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的變更；4）建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的安全控制手段，確保惟有授權(quán)的配置項(xiàng)才被使用；5）確定配置項(xiàng)命名和編號(hào)的規(guī)范，并確保所有配置項(xiàng)具有單一名字；6）確定配置項(xiàng)的分類(lèi)、配置項(xiàng)屬性、配置項(xiàng)的關(guān)系類(lèi)型和配置項(xiàng)之間的關(guān)系;7）制定配置項(xiàng)（CI）的收集和CMDB建設(shè)的步驟；8

9、）確定配置管理報(bào)表的格式和內(nèi)容；9）定期組織會(huì)議，對(duì)配置管理數(shù)據(jù)的內(nèi)容進(jìn)行審計(jì)和驗(yàn)證；定期主持配置管理流程回顧會(huì)議。負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理。配置管理員配置管理員負(fù)責(zé)管理和維護(hù)配置管理系統(tǒng)和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)?？梢愿鶕?jù) 工作性質(zhì)不同，任命多名配置管理員。具體職責(zé)包括：1）記錄和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）中所有配置項(xiàng)；2）確保相關(guān)配置項(xiàng)都被正確登記；3）確保配置項(xiàng)的狀態(tài)是正確的；4）通過(guò)手工或自動(dòng)化操作增加及更改配置項(xiàng)；第2頁(yè)共9頁(yè)配置流程管理辦法大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件配置流程管理辦法5）根據(jù)配置經(jīng)理的要求生成報(bào)表和數(shù)據(jù)分析;.輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來(lái)源周期1.變更任務(wù)/工單變更管理流程

10、日常工作2.事件記錄事件管理流程日常工作3.問(wèn)題記錄問(wèn)題管理流程日常工作4.服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告管理流程每月.輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期1.更新后的配置項(xiàng)信息為其它流程提供基礎(chǔ)支持日常工作2.配置管理審計(jì)檢查報(bào)告配置經(jīng)理每季度3.配置管理報(bào)告配置管理流程負(fù)責(zé)人、服 務(wù)報(bào)告經(jīng)理每月.配置流程管理相關(guān)要求配置管理策略配置管理流程負(fù)責(zé)人每年組織制訂或更新配置管理策略，并經(jīng)批準(zhǔn)后發(fā)放相 關(guān)部門(mén)。其中應(yīng)明確：1）配置管理的策略、范圍、目標(biāo)。2）實(shí)施配置管理的角色、責(zé)任和接口。3）配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、最終軟件庫(kù)及最終硬件庫(kù)的定義、位置4）分布及安全級(jí)別。5）配置項(xiàng)定義、分類(lèi)、編碼的方法和要求。6）對(duì)配置項(xiàng)的訪問(wèn)、保護(hù)

11、、版本、開(kāi)發(fā)、發(fā)布控制的定義。7）配置記錄、報(bào)告的形式、周期、發(fā)放、存檔及可追溯性要求。8）各部門(mén)之間識(shí)別、記錄、管理配置項(xiàng)及信息的接口和要求。9）規(guī)劃和建立相應(yīng)的資源，如人員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)分析。10） 配置管理活動(dòng)涉及的安全性和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。11） 所涉及到的對(duì)供應(yīng)商的接口、變更、發(fā)布等的管理及要求。第3頁(yè)共9頁(yè)大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件配置流程管理辦法配置項(xiàng)管理配置項(xiàng)的識(shí)別和定義配置流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)識(shí)別配置項(xiàng)的范圍，制訂配置項(xiàng)的命名和 管理規(guī)范，確定用于構(gòu)建、發(fā)布、驗(yàn)證、安裝、分發(fā)、維護(hù)、恢復(fù)、移除配置項(xiàng) 的硬件、軟件及相關(guān)文檔。配置項(xiàng)的控制和維護(hù)配置經(jīng)理在配置管理過(guò)程中負(fù)責(zé)監(jiān)控配

12、置項(xiàng)的整個(gè)生命周期，確保只有被授 權(quán)且可識(shí)別的配置項(xiàng)才被接受。有關(guān)配置項(xiàng)的詳細(xì)管理要求見(jiàn)配置流程配置項(xiàng) 管理規(guī)定配置狀態(tài)驗(yàn)證和審計(jì)配置經(jīng)理應(yīng)定期組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施配置項(xiàng)的檢查審計(jì)活動(dòng)。檢查審計(jì)活動(dòng)也 可由以下事件觸發(fā)：1）重大變更前后；2）災(zāi)難恢復(fù)后；3）發(fā)現(xiàn)未授權(quán)的配置項(xiàng)后；4）其它需要進(jìn)行檢查審計(jì)的場(chǎng)景；對(duì)于檢查審計(jì)過(guò)程中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)記錄在配置檢查審計(jì)報(bào)告中， 并落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃。6.配置管理流程描述序號(hào)步驟名稱(chēng)責(zé)任人說(shuō)明1配置管理 策略的制 定配置經(jīng) 理.確定配置管理的具體范圍；.確定CI類(lèi)別、CI屬性和CI的命名規(guī) 貝底.定義CI關(guān)系類(lèi)型；.整理CI收集模板；.定義各類(lèi)配置項(xiàng)的審核

13、周期。.配置管理策略應(yīng)每年進(jìn)行評(píng)審和修訂 更新；2配置項(xiàng)定 義和標(biāo)識(shí)配置管 理員.對(duì)所要管理的信息技術(shù)環(huán)境的所有組 成元素進(jìn)行命名和說(shuō)明；.收集CI實(shí)體屬性；.明確CI實(shí)體之間關(guān)系。3CMDB初始配置管1.在CMDB開(kāi)始建設(shè)或者新增CI類(lèi)別時(shí)第4頁(yè)共9頁(yè)序號(hào)步驟名稱(chēng)責(zé)任人說(shuō)明化理員進(jìn)行CMDB初始化；.回收CI收集的結(jié)果；.確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性；.建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。4CMDB控制 和維護(hù)配置管 理員.配置管理員接受其他流程引發(fā)的正常 CI修改、定期審核結(jié)果、CI例外發(fā)起 的對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的更改要求，包 括增加、刪除CI，修改CI屬性和關(guān) 系等；.核實(shí)CI更改要求和物理CI變化的一 致；

14、.執(zhí)行CI的修改。5CMDB審核 和回顧配置經(jīng) 理.通過(guò)審核確認(rèn)CMDB記錄的信息是否 仍然反映了當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)狀況。具體可 通過(guò)定期審計(jì)、對(duì)最近的變更進(jìn)行審 計(jì)和隨機(jī)抽查等方式；.觸發(fā)執(zhí)行檢查審計(jì)的條件包括：在建立新的CMDB之后；CMDB使用后定期（每半年）；3）在重大變更之前或之后；4）災(zāi)難恢復(fù)之后；5）其它有必要的時(shí)候；6定期生成 配置管理 報(bào)告配置經(jīng) 理1.通過(guò)配置管理報(bào)告對(duì)配置管理工作執(zhí) 行的情況進(jìn)行總結(jié)和回顧，為其他流 程及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供本流程當(dāng)前的運(yùn)行 狀況信息。大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件配置流程管理辦法.表單和模板名稱(chēng)版本負(fù)責(zé)人說(shuō)明配置管理 報(bào)告V1.0流程負(fù)責(zé) 人配置管理報(bào)

15、告每月底提交至服務(wù)報(bào)告流程經(jīng) 理。該報(bào)告包含本流程的所有運(yùn)行狀況信息、 KPI指標(biāo)情況和檢查審計(jì)或其它途徑發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題，對(duì)應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，以及改進(jìn)計(jì)劃當(dāng)前 的執(zhí)行情況。配置管理 檢查審計(jì) 報(bào)告V1.0流程負(fù)責(zé)人在對(duì)配置項(xiàng)屬性、配置項(xiàng)之間的關(guān)系、與其 它流程（如變更流程）的一致性進(jìn)行定期或 臨時(shí)的檢查審核后，出具的報(bào)告。該報(bào)告的 內(nèi)容將納入該月度的配置管理報(bào)告。第5頁(yè)共9頁(yè)配置流程管理辦法大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件配置流程管理辦法.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）配置管理的可選指標(biāo)包括：績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式頻度負(fù)責(zé)人發(fā)生變化的配置項(xiàng)數(shù)量（新增/刪 除等）統(tǒng)計(jì)每月配置經(jīng)理CMDB中配置項(xiàng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的比例

16、10%統(tǒng)計(jì)每月配置經(jīng)理配置檢查審計(jì)中有問(wèn)題的配置項(xiàng) 比例10%統(tǒng)計(jì)每月配置經(jīng)理未經(jīng)授權(quán)的配置的數(shù)量5%統(tǒng)計(jì)每月配置經(jīng)理因配置項(xiàng)不準(zhǔn)確導(dǎo)致的服務(wù)失敗 的次數(shù)0統(tǒng)計(jì)每月配置經(jīng)理.流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程計(jì)劃Plan)執(zhí)行Do）/檢查計(jì)劃Plan)執(zhí)行Do）/檢查持續(xù)改進(jìn)Ac）流程經(jīng)理5.回顧步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人1.現(xiàn)有流 程評(píng)估審計(jì)檢 查報(bào)告.對(duì)本流程的KPI指標(biāo)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 列入配置管理報(bào)告；.對(duì)用戶及內(nèi)部提出的與配置管理流 程相關(guān)的問(wèn)題、建議進(jìn)行匯總和討 論；.對(duì)其它流程通過(guò)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯 總分析；.對(duì)配置流程檢查審計(jì)報(bào)告中的問(wèn)題 進(jìn)行分析回顧；配置管 理報(bào)告配置經(jīng) 理2.制定改 進(jìn)

17、計(jì)劃改進(jìn)項(xiàng)、回 顧會(huì)議 紀(jì)要根據(jù)分析回顧結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃， 列入配置管理報(bào)告。計(jì)劃內(nèi)容包括：改進(jìn)項(xiàng)；需求改進(jìn)方案；配置管 理報(bào)告配置經(jīng) 理第6頁(yè)共9頁(yè)步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人改進(jìn)計(jì)劃周期、時(shí)間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部 因素資源需求測(cè)試和培訓(xùn)計(jì)劃3.審批改 進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì) 劃.評(píng)估是否實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；.根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行整改提交變更請(qǐng) 求；.依據(jù)變更管理流程對(duì)其進(jìn)行審批。審批后 的改進(jìn) 計(jì)劃、變 更請(qǐng)求配置經(jīng) 理4.執(zhí)行改 進(jìn)計(jì)劃被批準(zhǔn) 的改進(jìn) 計(jì)劃和 變更請(qǐng) 求1.調(diào)動(dòng)資源，組織相關(guān)人員依據(jù)計(jì)劃執(zhí) 行被批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃和變更請(qǐng)求。改進(jìn)計(jì) 劃的實(shí) 施配置經(jīng) 理5.回顧實(shí)施后 的改進(jìn)

18、計(jì)劃、 改進(jìn)結(jié) 果1.對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評(píng)估改進(jìn) 計(jì)劃是否完成，在配置管理報(bào)告中關(guān)閉 已整改項(xiàng)。2.4PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對(duì) 現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改 進(jìn)，起到對(duì)流程質(zhì)量控制的作用。配置管 理報(bào)告配置經(jīng) 理大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件配置流程管理辦法.與其它流程的接口財(cái)務(wù)管理配置管理流程與公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)過(guò)程的接口參見(jiàn)IT服務(wù)預(yù)算及財(cái)務(wù)管理辦 法及相關(guān)部門(mén)的相關(guān)管理制度。變更管理變更管理與配置管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對(duì)配置項(xiàng)的修 改，此外配置管理為變更管理提供信息幫助變更的評(píng)估分析。發(fā)布管理發(fā)布管理可以提供配置項(xiàng)的版本和狀態(tài)等發(fā)布計(jì)劃方面的信息；同時(shí)發(fā)布

19、管 理可以提供與已實(shí)施變更有關(guān)的信息。在發(fā)布之前，需要了解有關(guān)配置項(xiàng)的信息， 如狀態(tài)、位置和最終軟件庫(kù)(DSL)中與其相關(guān)的源代碼。配置基線(Baseline) 是一組配置項(xiàng)在某個(gè)特定時(shí)刻所處狀態(tài)的快照，在發(fā)布到實(shí)際環(huán)境之前，應(yīng)建立 配置項(xiàng)的基線。事件管理第7頁(yè)共9頁(yè)配置流程管理辦法大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件配置流程管理辦法事件記錄與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)相關(guān)聯(lián)，此外配置管理流程為事件管 理提供配置項(xiàng)的具體信息。問(wèn)題管理問(wèn)題記錄與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)相關(guān)聯(lián)，配置管理同時(shí)為問(wèn)題管理的 根本原因分析提供參考信息。服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理需要有關(guān)服務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目之間的關(guān)系以及支持這些服務(wù)的基礎(chǔ) 設(shè)施類(lèi)配置項(xiàng)方面的信息。服務(wù)級(jí)別管理數(shù)據(jù)也可以存儲(chǔ)在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)中，并與相應(yīng)的配置項(xiàng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。可用性和IT服務(wù)連續(xù)性管理流程可用性管理使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)來(lái)識(shí)別配置項(xiàng)，從而可以改進(jìn)服務(wù) 和便于進(jìn)行組件故障影響度分析(CFIA)。它還擬定變更計(jì)劃來(lái)消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的存 在于基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)。由基礎(chǔ)設(shè)施組件有序組合成的一項(xiàng)服務(wù)的可用性最 多不會(huì)超過(guò)該組合中可用性最低的組件的可用性，配置管理可以提供有關(guān)這個(gè)組 合的構(gòu)成以及這個(gè)組合的每個(gè)元素的信息。IT服務(wù)連續(xù)性管理流