社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量評價指標體系（2019年版）

1、社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量評價指標體系（2019年版）一級指標二級指標三級指標指標說明1.服務能力1.1醫(yī)療服務1.1.1門診服務1.中心設置全科診室、中醫(yī)診室、康復治療室、搶救室、預檢分診室、治療室、處置室、觀察室，預防接種室、兒童保健室、婦女保健與計劃生育指導室、健康教育室等。 2.全科診室數(shù)量應滿足需求。3.開展常見病、多發(fā)病的診療，常規(guī)診療病種滿足基本要求。4.提供的門診服務量達到一定的標準要求。 1.1.2急診搶救1.有完善的院內(nèi)外突發(fā)事件急救制度及流程，崗位職責明確，每年至少開展1-2次急救應急演練。2.設立有專門的搶救室，搶救儀器設備及藥品完善、有效。3.有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的醫(yī)生及護士能熟練操作搶

2、救設備，熟練掌握不少于10種急救技能。1.1.3診療技術1.常見病、多發(fā)病的基本醫(yī)療服務項目和技術達到相關標準要求。2.基本護理和操作技術達到相關要求。（中醫(yī)、口腔、康復、急救技術見相應模塊） 1.1.4檢查檢驗1.提供血、尿、大便常規(guī)檢驗，生化等檢驗服務。2.提供心電圖、B超、放射等醫(yī)學影像等功能檢查服務。1.1.5藥品服務1.根據(jù)需要配備基本藥物和分級診療藥物。2.藥劑人員可以提供藥事咨詢服務。3.建立外配處方管理流程、外配處方章管理制度，有專用的外配處方章。1.1.6住院服務1.提供住院服務的社區(qū)衛(wèi)生服務中心，病床使用率達到80%以上。2.以康復、護理床位為主，有條件的可提供臨終關懷、老

3、年養(yǎng)護等服務。1.1.7康復服務1.有專門的康復治療場所，配備必要的康復器材。2.有至少一名的專門康復醫(yī)師或技師。3.開展康復服務項目的種類和提供康復服務的數(shù)量達到相關要求。1.服務能力1.1.8口腔服務1.開展兒童口腔保健，齲齒檢查，學生口腔篩查，窩溝封閉。2.提供基本口腔醫(yī)療衛(wèi)生技術服務。 3.提供口腔疾病預防等健康教育服務。 1.2公共衛(wèi)生服務1.2.1社區(qū)衛(wèi)生診斷1.在專業(yè)機構的指導下，定期開展轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生診斷，并完成社區(qū)健康診斷分析報告。2.針對轄區(qū)內(nèi)主要健康問題制訂健康促進工作計劃。1.2.2健康檔案1.為轄區(qū)常住居民建立電子健康檔案。2.健康檔案有效使用，內(nèi)容及時更新。1.2

4、.3健康教育1.在社區(qū)衛(wèi)生診斷的基礎上，有針對性的開展社區(qū)健康促進、對存在的健康問題進行社區(qū)干預。2.開展群體和功能社區(qū)健康教育。 3.醫(yī)務人員為居民患者診療過程中，開展有針對性的面對面的個體健康教育。4.印發(fā)健康教育傳播資料，開設宣傳欄，開展健康咨詢、舉辦健康教育講座等。5.開展健康教育種類和數(shù)量，其中要有一定比例的中醫(yī)藥內(nèi)容。 1.2.4預防接種1.本市出生或外地來津3個月以上0-6歲兒童建證、建卡率達100%，并及時更新兒童預防接種登記資料。2.0-6歲兒童國家免疫規(guī)劃疫苗接種率達到95%以上。3.提供第二類疫苗接種服務。4.全年需要報告的疑似預防接種異常反應（AEFI）在發(fā)現(xiàn)后48小時

5、內(nèi)報告率90%。5.采用接種門診叫號系統(tǒng)，分時段預約服務，開展智能冷鏈管理。 1.2.5重點人群健康管理按照國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范開展60歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦健康管理。1.2.6重點疾病健康管理按照國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范開展高血壓患者、糖尿病患者、嚴重精神障礙患者、肺結核病患者健康管理。 1.2.7公共服務按規(guī)定開展以下工作：1.傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險管理、發(fā)現(xiàn)和登記、信息報告和處理。開展轄區(qū)娛樂場所高危人群干預。2.衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務，包括食品安全信息報告、職業(yè)衛(wèi)生咨詢指導、飲用水安全巡查、學校衛(wèi)生服務、非法行醫(yī)和非法采供血信息報告。3.人口死亡信息登記、腫瘤登記和心腦

6、血管疾病登記。 1.服務能力1.2.8計劃生育技術服務和出生缺陷防治1.提供避孕節(jié)育、生殖健康服務的宣傳與咨詢。2.開展孕前生殖健康和孕情、環(huán)情檢測等技術服務。3.做好國家免費避孕藥具管理和發(fā)放。4.為社會公眾和計劃懷孕夫婦提供優(yōu)生健康教育。5.配合開展孕前優(yōu)生優(yōu)育檢查。 1.3中醫(yī)藥服務1.3.1中醫(yī)診療服務1.設置獨立中醫(yī)診療區(qū)域，具備相應的設施設備。2.開展中藥飲片、針刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、熏洗、穴位貼敷、穴位埋線、穴位注射、頭皮針、放血療法等10種以上中醫(yī)藥適宜技術服務。3.設置中藥房，提供代煎藥服務。1.3.2中醫(yī)治未病服務1.按照中醫(yī)藥健康管理服務規(guī)范要求開展服務，對老年人開

7、展中醫(yī)體質(zhì)辨識；對0-3歲兒童開展中醫(yī)健康管理。2.在孕產(chǎn)婦、高血壓、2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少選擇兩項開展中醫(yī)藥健康管理工作，在飲食起居、情志調(diào)攝、食療藥膳、運動鍛煉等方面運用中醫(yī)藥理論知識為居民提供養(yǎng)生保健服務。2.服務質(zhì)量2.1簽約醫(yī)生服務2.1.1責任制服務1.組建由二級以上醫(yī)院醫(yī)師與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的醫(yī)務人員組成的簽約醫(yī)生團隊。2.明確責任區(qū)域，全面覆蓋中心所轄社區(qū)。3.簽約團隊按照責任分區(qū)開展健康管理服務，定期到責任區(qū)域開展巡回醫(yī)療或站點服務。 2.1.2簽約服務1.全面開展基層簽約服務：優(yōu)先滿足60歲以上老年人、慢性病患者的簽約需求，原則上每個簽約醫(yī)生簽約人數(shù)不超過20

8、00人。2.簽約醫(yī)生團隊按約定內(nèi)容為居民提供綜合、連續(xù)的健康管理服務。3.建立簽約服務激勵約束機制。4.到2017年，全科醫(yī)生簽約服務覆蓋率30%。2.1.3預約服務1.通過在門診設置專用設施、電話網(wǎng)絡預約、設立專門服務臺和服務窗口等形式，向患者提供預約服務。2.為門診復診病人、老年人、孕產(chǎn)婦、兒童以及慢性病患者等重點人群提供預約服務。3.實行分時段預約，按照預約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預約掛號患者優(yōu)先安排就診。4.逐步提高門診預約服務的比例。2.1.4可及性服務1.按照實際需求適當XX服務時間，開展錯時服務。2.提供節(jié)假日門診服務、非工作時間電話咨詢服務。2.服務質(zhì)量2.1.5出診服務1.對

9、符合相關條件的人群提供上門服務。2.明確家庭出診服務項目，開展家庭病床服務。2.1.6轉(zhuǎn)診服務1.與區(qū)域內(nèi)醫(yī)院通過簽訂協(xié)議等方式建立雙向轉(zhuǎn)診關系。2.開通雙向轉(zhuǎn)診的綠色通道，提供上級醫(yī)院檢查預約服務。3.主動接收上級醫(yī)院下轉(zhuǎn)的病人。 4.提供遠程視頻會診服務。 2.2服務態(tài)度2.2.1精神面貌1.醫(yī)務人員著裝整潔、佩戴胸牌、舉止文明。 2.使用文明用語，服務態(tài)度熱情、主動、耐心，尊重患者及家屬。2.3服務環(huán)境2.3.1整潔衛(wèi)生1.機構內(nèi)外裝修、裝飾整潔；機構外環(huán)境整潔衛(wèi)生，機動車、自行車等停放有序。2.地面光潔，無污物、垃圾；樓道、樓梯整潔衛(wèi)生。3.各功能單元設備、儀器、辦公家具等擺放整齊、干

10、凈，清潔區(qū)與污染區(qū)有明顯劃分。4.衛(wèi)生間清潔、無異味、定期打掃；衛(wèi)生間內(nèi)設有掛鉤、洗手液、衛(wèi)生紙、安全扶手；洗手池和便器采用非手動開關。5.機構內(nèi)全面禁煙，在機構內(nèi)外各處有明顯的禁煙標識。2.3.2溫馨舒適1.診室、治療室、觀察室等功能區(qū)域溫度、亮度、空間適宜舒適。2.室內(nèi)裝修的色彩柔和、不刺激，各功能單元應適當擺設具有特色的裝飾物。3.掛號、收費、藥房、檢驗等服務窗口，采用開放式或使用透明玻璃隔斷。4.預防保健科設置兒童休息娛樂區(qū)域。5.中醫(yī)診療區(qū)域裝飾裝修體現(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)學特色。6.候診椅數(shù)量配備適宜，舒適度較好。2.3.3隱私保護1.設一醫(yī)一診室，診療過程中應保持門處于關閉狀態(tài)。2.門診診室、

11、治療室、多人病房等區(qū)域為服務對象提供必要的隔簾等私密性保護措施。3.兒童保健、預防接種區(qū)域應設置相對獨立的哺乳空間。2.服務質(zhì)量2.3.4便民設施1.門診大廳設咨詢臺，提供咨詢服務。2.提供輪椅、推車、老花鏡、筆、雨傘等便民服務用具，提供清潔飲用水。3.使用自助查詢、自助掛號、化驗單自助打印設備，使用門診叫號系統(tǒng)。4.配置自我健康管理設備，如血壓、身高、體重等自測設備。5.費用結算可使用醫(yī)保卡、健康卡、pos機刷卡等多種支付方式。2.4質(zhì)量安全2.4.1規(guī)范執(zhí)行情況1.嚴格執(zhí)行臨床診療規(guī)范（包括中醫(yī)藥臨床診療規(guī)范）。2.熟練掌握臨床常用診療技術（包括中醫(yī)藥適宜技術）。3.按照國家基本公共衛(wèi)生服

12、務規(guī)范和國家基本公共衛(wèi)生服務技術規(guī)范開展各項公共衛(wèi)生服務項目，保證工作質(zhì)量。2.4.2合理用藥1.按照國家基本藥物臨床應用指南和國家基本藥物處方集及醫(yī)療機構藥品使用管理有關規(guī)定，規(guī)范醫(yī)師處方行為，確?；舅幬锏膬?yōu)先合理使用。 2.抗菌藥物臨床應用相關指標控制符合要求；抗生素比例20%，靜滴比例20%。3.按照藥品不良反應報告和監(jiān)測管理辦法開展藥品不良反應或者群體不良事件報告、調(diào)查、評價和處理。4.開展處方點評工作。2.4.3醫(yī)院感染控制1.建立健全感染管理制度，實施各項醫(yī)院感染預防與防控措施，細化并落實醫(yī)院感染相關技術規(guī)范和標準。2.醫(yī)務人員在臨床診療活動中應嚴格遵循手衛(wèi)生相關要求。3.制定門

13、診（發(fā)熱門診和腸道門診）、輸液室、治療室、口腔科等醫(yī)院感染重點部門的消毒與隔離制度，為醫(yī)務人員提供符合國家標準的消毒與防護用品。4.依據(jù)醫(yī)療廢物管理辦法等進行醫(yī)療廢物處置和污水、污物無害化處理，加強醫(yī)療廢物的管理。2.4.4醫(yī)療文書1.規(guī)范填寫病歷、門診日志、處方、各種申請單、檢查報告單等醫(yī)療文書，符合衛(wèi)健委病歷書寫規(guī)范、處方管理辦法等相關規(guī)定。2.規(guī)范填寫居民健康檔案，符合國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范要求。2.服務質(zhì)量2.4質(zhì)量安全2.4.5醫(yī)技質(zhì)量1.參加室間質(zhì)控，覆蓋實驗室全部檢測項目及不同標本類型。2.明確“危急值”項目清單，嚴格執(zhí)行“危急值”報告制度與流程。3.醫(yī)學影像科通過醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)

14、診療科目許可登記，符合放射診療管理規(guī)定，取得放射診療許可證，提供診療服務滿足臨床需要。4.醫(yī)學影像診斷報告及時、規(guī)范，有審核制度與流程。5.醫(yī)療檢驗等各項設備定期強檢。 2.4.6護理質(zhì)量1.在診療活動中，嚴格執(zhí)行“查對制度”。2.有壓瘡風險評估與報告制度，執(zhí)行壓瘡診療及護理規(guī)范。3.落實護理常規(guī)、操作規(guī)程等，有相應的監(jiān)督與協(xié)調(diào)機制。4.有護理人員管理規(guī)定，對各項護理工作有統(tǒng)一、明確的崗位職責和工作標準，有考評和監(jiān)督。2.4.7醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進1.建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進工作制度。2.制定醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進年度工作方案3.開展醫(yī)療質(zhì)量督導、檢查、總結、反饋、改進工作。 2.5滿意度2.5.1居民滿意

15、度服務對象對機構環(huán)境、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務項目、服務時間、醫(yī)療價格等的滿意度。3.機構管理3.1人力資源管理3.1.1崗位設置1.崗位設置合理，有內(nèi)部崗位設置方案，各崗之間職責明確。2.有效整合醫(yī)療和公共衛(wèi)生職能。3.1.2績效管理1.建立績效管理獎懲制度。2.有內(nèi)部綜合績效考核方案和績效考核記錄。3.按考核結果兌現(xiàn)績效工資。3.2財務管理3.2.1財務管理1.至少有1名會計人員持有會計資格證，且每年參加會計后續(xù)教育。2.執(zhí)行會計法、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構會計制度和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構財務制度及國家有關制度和法規(guī)，支出合理規(guī)范，賬務處理準確，建立內(nèi)控制度，實行電算化核算。3.財政預算科學合理，執(zhí)行嚴

16、格；專項收入?？顚Ｓ?，無擠占挪用、違規(guī)使用資金的情況。4.固定資產(chǎn)管理制度健全，固定資產(chǎn)臺賬完整。3.機構管理3.3文化建設3.3.1機構文化1.確定理念識別系統(tǒng)：樹立社會主義核心價值觀，有機構文化精神、價值觀及宗旨。2.確立行為識別系統(tǒng)：對內(nèi)有宣傳、教育、培訓；對外規(guī)范服務、主動承擔社會責任。3.打造行為文化，如環(huán)境文明、文體藝術活動等。3.3.2醫(yī)德醫(yī)風1.有醫(yī)務人員醫(yī)德評價標準和相關制度，建立醫(yī)德醫(yī)風管理檔案，定期開展醫(yī)德評價考核。2.定期組織學習，規(guī)范服務行為，提高人員職業(yè)道德素質(zhì)。3.建立醫(yī)患溝通制度，專人負責投訴及糾紛處理，并有處理記錄。4.有完善的服務對象滿意度評價系統(tǒng)和分析報告

17、。3.3.3規(guī)章制度1.建立各項規(guī)章制度，人員職業(yè)道德規(guī)范與行為準則、醫(yī)務人員核心制度、人員崗位責任制度、科室與服務流程工作制度、技術服務規(guī)范、質(zhì)量管理與差錯防范制度；工會（職代會）、共青團、婦女委員會等制度。2.制度的執(zhí)行情況、執(zhí)行記錄和違規(guī)處理。3.4信息管理3.4.1信息公開1.對內(nèi)有平臺及多種形式及時進行院務及黨務公開；2.對外按照國家衛(wèi)生健康委關于社區(qū)衛(wèi)生服務機構信息公開要求，向服務對象公開服務范圍、服務項目、價格等相關內(nèi)容。3.4.2信息化建設1.信息系統(tǒng)功能完整，具有基本醫(yī)療服務、公共衛(wèi)生服務、統(tǒng)計、財務等多種功能模板。2.信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，能夠整合機構內(nèi)部各部門、基本醫(yī)療與公共

18、衛(wèi)生項目、區(qū)域內(nèi)管理部門與機構之間的信息。3.信息系統(tǒng)使用方便、安全。3.5藥械管理3.5.1藥品管理1.特殊藥品:購用特殊藥品必須經(jīng)上級監(jiān)督部門批準，特殊藥品管理應做到專人、專柜、專帳、專冊、專用處方，實行特殊藥品報廢銷毀制度。2.疫苗管理:按照疫苗流通和預防接種管理辦法、疫苗儲存和運輸管理規(guī)范和預防接種工作規(guī)范要求，規(guī)范采購、運輸、儲存，有專用冷鏈，專人管理，專冊登記，及時掌握儲存量和使用量，做到帳物相符。3.藥品管理:采購、驗收、保管制度完善，開展網(wǎng)上集中采購，國家基本藥物配置符合衛(wèi)生健康部門規(guī)定。4.按規(guī)定實行藥品零差價銷售。3.5.2醫(yī)療器械管理1.醫(yī)療設備：建立大型醫(yī)療設備檔案，有各類醫(yī)療設備使用、維修、強檢記錄，設備報廢記錄。2.醫(yī)用耗材：建立醫(yī)用耗材供方資質(zhì)審核及評價制度、日常帳務管理制度和定期檢查制度。3.6依法執(zhí)業(yè)3.6.1依法執(zhí)業(yè)1.嚴格執(zhí)行國家相關的法律法規(guī)和有關診療規(guī)范、操作規(guī)程，本年度未因醫(yī)療違法行為受到行政處罰。2.每年至少組織一次依法執(zhí)業(yè)培訓。3.每年開展依法執(zhí)業(yè)情況自查。4. 保障條件4.1設施條件4.1.1基礎設施1.社區(qū)衛(wèi)生服務機構建