售樓員培訓(xùn)文件

1、103/103置業(yè)顧問培訓(xùn)資料目 錄第一章：概述第二章：售樓員的差不多素養(yǎng)第三章：售樓員的儀容儀表第四章：服務(wù)規(guī)范要求第五章：現(xiàn)場銷售的差不多流程及注意事項(xiàng)第六章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷第七章：銷售過程與應(yīng)對技巧第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)專門的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元素，從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二，三線都市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善，在房地產(chǎn)進(jìn)展日趨理性，競爭日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化，那么，作為營銷推廣中的主角，售樓員自身如何樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該

2、如何鑒定？第一節(jié)：售樓員的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，您對這家公司的形象感受如何？最初，對公司形象的了解是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中逐漸形成對這家公司的感受，當(dāng)您第一次來公司時(shí)，您對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對和這棟建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝，辦公室內(nèi)的氣氛等，但使您對公司的印象最深刻的是與您會晤的那個(gè)人，不管那間公司有多大，職員有多少，您也只會從接待員以及與您會晤的兩三個(gè)人那兒得來的印象評價(jià)整個(gè)公司。假如您獲得好的禮遇，因此您會對這家公司產(chǎn)生好感。人們常講：“職員制造公司”。職員是公司的財(cái)產(chǎn)，因此不單只有老總才代表公司，每一個(gè)職員都代表著公司。你的

3、待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信件和傳真代表著公司。假如你任意胡為，可能會引致專門壞的后果。待客態(tài)度不行，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感受，將交易中止。作為房地產(chǎn)的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服裝的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清晰明白自己是公司與客戶的中介，其要緊職責(zé)是把公司的背景與實(shí)力，樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購樓的引導(dǎo)者與專業(yè)顧問購房涉及專門多專業(yè)知識，如地段

4、的考察，同類樓盤的比較、戶型格局的評價(jià)，建筑結(jié)構(gòu)的識不、區(qū)位品質(zhì)的推斷、住宅品質(zhì)的檢測、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來講，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半明白不明白的購買者并非易事。因此銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)購樓。樓盤推舉給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。如此才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動中，售樓員代表公司，其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量

5、、推銷成效直接阻礙到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)和進(jìn)展前景。其次，相信自己推銷能力，也確實(shí)是相信自己，絕不放棄，這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的房產(chǎn)具有滿足客戶需求的效用，貨真價(jià)實(shí)，從而也就堅(jiān)信自己能夠?qū)⒎慨a(chǎn)成功地推銷出去。做到上述三點(diǎn)，您確實(shí)是推舉樓盤的專家?？蛻粢庖娤蚬痉答伒拿浇殇N售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作也相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。市場信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識、對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房地產(chǎn)市場的信息做大量

6、的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對宏觀房地產(chǎn)市場進(jìn)展?fàn)顩r與趨勢的推斷、對區(qū)域市場整體進(jìn)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手的優(yōu)劣勢及市場活動的認(rèn)知，對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。第二節(jié)：售樓員的服務(wù)對象售樓員對客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息售樓員是進(jìn)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩、對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，有的放矢。關(guān)心客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)覺客戶需求的焦點(diǎn)并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶

7、呢？在銷售的過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的溝通過程中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的需求的焦點(diǎn)，并特不清晰明白地把真正合適的房子推舉給他，同時(shí)包括推舉給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞?。因此，售樓員應(yīng)依照顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推舉樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位，同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的付款方式。向客戶介紹所推舉樓盤的優(yōu)點(diǎn)售樓員通過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一講辭和自身的演講才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、進(jìn)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等

8、信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)。售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)綜旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解講，免除客戶購買的后顧之憂。C）回答客戶提出的疑問銷售的過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的情況。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作

9、各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如酒店、交通、運(yùn)輸及大型購物場所等。售樓員對公司的服務(wù)公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。市場信息的提供者居于市場第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。進(jìn)展商可通過售樓員獵取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件?？蛻襞c公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給公司。同時(shí)，售樓員將公司的背景實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通

10、過雙向溝通，達(dá)購買協(xié)議。第三節(jié)：售樓員的工作職責(zé)及要求一，常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動向客戶推舉公司樓盤；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素；保持笑容保持儀容整潔耐心、有禮的向客戶介紹積極的工作態(tài)度每月有銷售業(yè)績及時(shí)反映客戶情況準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告培養(yǎng)市場意識，及時(shí)反映競爭對手及同類項(xiàng)目的進(jìn)展動向愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高服從公司的工作調(diào)配與安排嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司的職員資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司

11、進(jìn)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)機(jī)密。預(yù)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)幸免售樓處店內(nèi)外保持光線充足，玻璃光潔空調(diào)操作正常，空氣流通保持銷售資料齊全，陳列潔凈整齊寫字臺和柜臺保持整潔寫字臺上需整齊地放置文具，筆記，紙，筆，客戶登記本，銷售資料等報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物售樓處任何時(shí)刻禁止閱讀報(bào)章刊物吸煙售樓處任何時(shí)刻嚴(yán)禁吸煙進(jìn)食售樓處任何時(shí)刻禁止在店面進(jìn)食舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔潔凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施做好營業(yè)前的預(yù)備，迎接新的一天報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟，到處找不到書寫工具，或銷售資料，銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)，要求類不工作

12、差不多守則展銷會利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷，完成推銷，清晰解講，簽署認(rèn)購書。對未購買但同意推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)。利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催客人下定金。著裝統(tǒng)一、潔凈。展場整潔；資料齊全；盡量掌握意向客戶的資料展銷會跟進(jìn)工作對未購買的客人進(jìn)行全面跟進(jìn)，了解不購買緣故，進(jìn)一步推銷。與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。確保所有客人都已跟進(jìn)確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)。對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)。保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)。確保手售樓部及示范單位正常運(yùn)作

13、整潔明亮。查找客戶主動派發(fā)宣傳資料，獵取客戶名片，以便日后跟進(jìn)每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。1）主動去找新客戶，提高銷售額。售樓員的差不多素養(yǎng) 售樓員的職前培訓(xùn)是推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是公司和銷售人員最為關(guān)懷的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三棵心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三棵心即對工作的熱心，對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策防法規(guī)、熟

14、悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。 客戶為中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 熱心 耐心 信心 經(jīng)濟(jì)形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)操守、，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié)：專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)售樓員自身素養(yǎng)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是阻礙公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要同意如下差不多專業(yè)知識的陪訓(xùn)。一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)

15、、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量治理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司以后進(jìn)展方向等事項(xiàng)。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀和市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)展趨勢有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭，樓盤優(yōu)勢及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)治理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其因此然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差不化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和方法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和

16、心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來講，顧客購買心理動機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷策略、營銷渠道策略，促銷組合策略等知識。 第二節(jié)：綜合能力要求一、觀看能力觀看能力指與人交談時(shí)對話對象口頭語信號、軀體語言、考慮方式等的觀看和準(zhǔn)確推斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)休整和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在那個(gè)

17、過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀看力，以推斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言運(yùn)用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的客戶，要緊是靠語言這種工具與客戶溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接阻礙著自身和公司的形象，假如只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶任何誠意，只會起到相反的作用，阻礙顧客對樓盤和服務(wù)的中意程度。因此，售樓員在接待客戶時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，要緊應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要好，有誠意；要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；語調(diào)要柔和；要通俗易明白；要配合氣氛；不夸大其詞；

18、要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力處理異議爭端的能力以及操縱交往氛圍的能力等，消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各有不相同。優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖偻茢嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題潔凈利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì) （一）、從公司的角度來看，盡管售樓職員作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟

19、有公司的進(jìn)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)，能夠講，售樓處是售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系，與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨煉有專門大的關(guān)心。又能夠講，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在那個(gè)地點(diǎn)能夠增加社會經(jīng)驗(yàn)，為以后的進(jìn)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老總曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。既然在售樓處工作能夠得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)。1、積極的工作態(tài)度2、飽滿的工作熱情3、良好的人際關(guān)系4、善于與同事合作5、熱誠可靠6、獨(dú)立的工作能力7、具有制造性8、熱愛工作，不斷提高業(yè)務(wù)節(jié)能9、充分了解樓盤知識10、明白顧客的真

20、正需求焦點(diǎn)11、能夠顯現(xiàn)出樓盤的附加價(jià)值12、達(dá)成業(yè)績目標(biāo)13、服從治理人員的領(lǐng)導(dǎo)14、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)15、虛心同意批判16、忠實(shí)于公司（二）、從顧客角度來看由于售樓員直接與客戶接觸，客戶對售樓員的信賴是成交的關(guān)鍵，因此，售樓員必須要取得客戶的信賴。不僅如此，從客戶的反應(yīng)里還能夠直接獲知公司、樓盤和自身利弊所在。因此，客戶關(guān)于公司和售樓員來講，其重要性不言而喻，客戶喜愛的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：1、外表整潔；2、有禮貌和耐心3、親切、熱情友好的態(tài)度，樂于助人4、能提供快捷的服務(wù)5、傳達(dá)準(zhǔn)確的信息6、介紹所有購樓盤的賣點(diǎn)7、能提出建設(shè)性的意見8、關(guān)懷客戶的利益，急顧客所急9、關(guān)心客戶作

21、出正確的選擇10、耐心地傾聽客戶的意見和要求11、記住老客戶的偏好五、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素養(yǎng)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素養(yǎng)和性格 確定以后客戶需要 制造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧 講明樓盤如何配合以后客戶需要 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得以后客戶的合約 講服能力、機(jī)智、堅(jiān)決、博識 處理異議 信心、知識、機(jī)智、體諒 激烈競爭情形之下推銷 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、打算及催付余款之例行報(bào)告 有條理、老實(shí)、精細(xì) 通過交談與服務(wù)引起客戶好感 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的差不多素養(yǎng)是：應(yīng)能依照每一位消費(fèi)者的言行或態(tài)度上的特性，或

22、在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需要，并立即作出推斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施，綜合公司與客戶兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素養(yǎng)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 制造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 老實(shí) 平復(fù)洞察力 良好的經(jīng)歷力 不屈的精神積極性 具有愛心 盡管以上素養(yǎng)是以為優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，然而，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，因此上述著20條僅供各位參考。然而售樓員還必須要具備最差不多的前三項(xiàng)素養(yǎng)：首先，應(yīng)具備有做事的干勁，關(guān)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康的軀體，在工作時(shí)才能充滿活力，最后，要

23、有參與的熱忱，如此才能夠在工作中查找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。六、售樓員的要求 1、差不多要求 A、主動出擊 B、特不了解本行業(yè)的專業(yè)知識 C、給客戶提供一系列的服務(wù) D、交易技巧 E、把握長期客戶2、注意事項(xiàng) A、消化能力 B、不挑房源的適應(yīng)和能力 C、對房源要有信心 D、要求盡量高的定金，盡快簽約 E、日日更新 F、熱情 G、置之死地而后生 H、賺鈔票為自己，做事為不人3、優(yōu)秀的售樓員具備的特點(diǎn) A、心中無好客、惡客之分，只有客戶 B、要有一般人三倍的腦力、體力、耐力、意志力 C、明白“功夫不夠就會挨打”的道理 D、主導(dǎo)消費(fèi)動向 E、明智的推斷力 F、攻守自如，能進(jìn)能退 G、超強(qiáng)的簽

24、約能力 H、溝通能力強(qiáng)，主動出擊 I、明白“一勤天下無難事” J、適應(yīng)能力強(qiáng)第三節(jié)：售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，一個(gè)系統(tǒng)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會阻礙到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此售樓員應(yīng)好好地檢討自己，幸免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重大道理有些售樓員適應(yīng)用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感受其建議可操作性不強(qiáng)或全然就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜愛隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓舞客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見或提出解決方案。四、談話無重點(diǎn)銷售時(shí)刻是寶貴

25、的，而購買時(shí)刻亦是寶貴的，我們在銷售介紹時(shí)應(yīng)有充分的預(yù)備和打算，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。假如你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法覺察或難以覺察你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他不重視，預(yù)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。五、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊美，假如為了討好，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對對方的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。六、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)，在銷售的過程中，你會有許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管可不能也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，因此，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)

26、都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。“天上是可不能掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。售樓員的儀容儀表第一節(jié)、售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，不管售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：1、風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗2、一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污3、白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑的發(fā)亮4、一雙皮鞋，滿是灰塵5、伸出的手，指甲逢里塞滿黑泥6、渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂7、涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中，我們必須從細(xì)微處著

27、手去建立客戶對您的信心，并主動制造良好的銷售氛圍，因此，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整潔、潔凈、無污漬和明顯皺褶，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衣袖口不要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣，西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（假如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服是應(yīng)穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂不徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持潔凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衣從上朝下數(shù)第4棵扣的地點(diǎn)，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之

28、內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度一保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。二、女性1、服裝女式西服須做得略微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部的曲線美，假如是配褲子則可將上裝做得略微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女職員要化淡裝，要求粉底不能打得太厚，要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主。不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果。涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為差不多標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，不得留指甲，女職員不得涂色釉在指甲上，忌用過多香水或使用刺

29、激性氣味的香水，頭發(fā)常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑三、整體要求。1、都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得藏有贓物。2、為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免軀體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品。凡是客人能看得見的地點(diǎn)都要時(shí)刻保持整潔。言行舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜2、面部：微笑、目視前方3、四肢：兩肩自然下垂，兩手伸開，手者落在腿則褲縫處，專門營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在

30、腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光凝視座位2、輕輕落座，幸免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲音。3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前三分之一；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的三分之二，不得依靠椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光凝視對方，依照談話的內(nèi)容確定凝視時(shí)刻長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手自然平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7、兩腿自然平放，不得翹二郎腿。

31、男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8、從座位上站起，動作要輕，幸免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左則站起。9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，要緊以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”3、走廊、樓梯等公共通道，職員應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免阻礙客人或他人，若確需并排走時(shí)，并排不要超過三人，并隨時(shí)注意主動為

32、他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地點(diǎn)遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出，遇到客人或同事應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過首先應(yīng)講“對不起”，待客人讓開是講聲“感謝”。再輕輕穿過。8、和客人同事對面擦過，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解講和照顧客人。10、行走時(shí)，不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、工作時(shí)不得，忸怩作態(tài)，作怪臉，吐舌，瞬間，照鏡子，涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時(shí)刻不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”即講話輕

33、，走路輕，操作輕。14、社交場合或與專門客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方握手。女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極專門場合才行45度鞠躬禮，行禮完畢后要用熱情友好的柔和目光凝視客人。四，交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與座姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲講笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？?/p>

34、手表。三人交談時(shí)，要使用三人均聽的明白的語言。不得模仿他人語言、語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走時(shí)不要發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。講話時(shí)，“請”、“您”、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用輕視性和侮辱性語言。不開過分玩笑。10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不同意舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么興奮，都必須保持平復(fù)。11、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。人在場，在與對話者談話時(shí)，涉及在場的其他人時(shí)，不能用

35、“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生” 或“某小姐或某女士”。不論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要講“感謝”，對客人造成的任何不便都要講“對不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“感謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人時(shí)不得用“喂”。對客人的問詢時(shí)不能回答“不明白”，確不清晰的情況，要先請客人稍候，再代客詢問或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在服務(wù)或打電話時(shí)如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話，對客人必須講“對

36、不起，請稍候”并盡快處理完畢，回頭再次面對客人時(shí)要講“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與不人談話時(shí)不可湊前旁聽，如有急事需立即和客人講時(shí)，要講“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要和這位先生商量?！比缑煽腿它c(diǎn)頭承諾應(yīng)表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)應(yīng)講“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下發(fā)。同時(shí)盡可能用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請慢走或歡迎您下次光臨”。講話時(shí)應(yīng)注意聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。所有電話務(wù)必要在三聲之內(nèi)接答。接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙”不得搗亂

37、次序，要帶著微笑的聲音去講電話。通話時(shí)，手旁需預(yù)備好紙和筆記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通話時(shí)如中途需與人交談時(shí)，要講“對不起，請稍候”，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。當(dāng)客人在電話中提出問詢和查詢時(shí)不僅要禮貌回答，而且不能使用“也許”、“可能”、“大概”之內(nèi)的語意不清的回答，不清晰的問題應(yīng)想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答，如碰到自己不清晰而且無法查清晰的，應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。如遇到與客人通話過程中需較長時(shí)刻查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ街v聲“正在查找，請您再稍等一會兒?！蓖ㄔ捦戤厱r(shí)，要禮貌道不，如“再見”、“感謝您”、“歡迎您到某某來”并待

38、對方掛斷后再輕輕放下話筒。客人或同事相互交談時(shí)，不能夠隨便插話，專門需要時(shí)必須先講“對不起，打攪您”。對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地詢問，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付。客人提出過分的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批判客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善地處理。全體職員在公司內(nèi)遇到客人，上級，同事時(shí)應(yīng)主動打招呼問候。做到講“五聲”，即問候聲，稱呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語，煩躁語，否定語和斗氣語。凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司談話時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，

39、不得自行坐下。 第四章：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要緊是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的效果，對“提供什么服務(wù)”的總是給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，公司檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)：來電接待要求一、接聽電話電話禮儀1、處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者主動關(guān)心如找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需要找某同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記

40、下來者口信，包括：姓名、（先生、小姐、太太），電話號碼，所留公司及欲留下之口信。復(fù)述口信一直電者復(fù)述資料。道不一直電者道不?？旖輰I(yè)電話服務(wù)抓緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆即時(shí)記下）。尊重客戶，交代清晰令來電者安心，確保資來電料準(zhǔn)確予以個(gè)性。化的服務(wù)早上好，某某花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐如何稱呼？不行意思。某小姐走開了，我有什么能夠幫到您？某小姐走開了！請問您貴姓？請您留下電話，我會請某小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。李先生，我會盡快請小姐回復(fù)您的電話，假如有什么問題，您能夠隨時(shí)給電話我，再見

41、！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清晰，精神奕奕，語氣和氣 詢問式語氣，臉帶笑容主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到及時(shí)的解答關(guān)心，詢問式語氣預(yù)備好留言紙和筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電的日期和時(shí)刻咬字清晰，發(fā)音清晰待來電者放下電話后才輕輕放下電話文件報(bào)紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。電話響得過久無人接聽：發(fā)覺客人聽不明白自己的語言或購買欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清晰便收線一句他不在便收線隨意寫在報(bào)章雜志上模糊不清，只用“行了”來表示已記下訊息督促對方收線，沒講“再見”便收線重力摔下電話未確定客戶收線便大聲疾呼2，對來電查詢

42、客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者的需要簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目差不多資料，給客戶初步輪廓（如位置，規(guī)劃）明白客戶需要辨不客戶購買動機(jī)及關(guān)懷點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請客戶前來參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶的要求，令客戶安心，加快解決問題的速度予人成信的服務(wù)，予人專業(yè)的態(tài)度予客戶體貼的服務(wù)，令客戶親臨現(xiàn)場 予客戶體貼的服務(wù)李先生，您想明白XXX花園的資料嗎？我們位于XXX即XXX前面，看見整個(gè)XX確定的口吻專業(yè)的態(tài)度留意客戶的反應(yīng)重要介紹不忘推銷賣點(diǎn)長話短講，以引起對方的興趣為前提發(fā)問

43、清晰，為對方著想關(guān)懷的口吻，禮貌的語言，有條不紊蔑視的口吻，粗聲粗氣一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷無精打采地回答收線罷了即時(shí)收線，不加解釋二，電話接聽重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件 不管在任何情況下都要盡力留下客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資料2、第二要件 客戶能夠同意的價(jià)格，面積，格局等對樓盤具體要求的資料，其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要三，注意事項(xiàng)1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一講辭2、廣告公布前，應(yīng)提早了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題3、廣告當(dāng)天，來電特不多，時(shí)刻更寶貴，因此接聽電話以2-3分鐘為限，不宜過長。4、廣告公布當(dāng)

44、天，嚴(yán)禁撥打廣告電話和條幅電話5、電話接聽時(shí)，盡量由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問6、約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)刻和地點(diǎn)，同時(shí)告訴他，您將專程等候7、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)：到訪接待要求1、招呼客戶入店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免入店顧客入店時(shí)，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請客人入店。如遇熟客，視情況而定，先行的售樓員應(yīng)主動接待。到訪客戶到訪時(shí)，主動與他們打招呼（按不同情況，做不同招呼）。如遇熟客（是請情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待，招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動邀請顧客坐下，自我

45、介紹及詢問姓名、送上名片要求客戶作登記關(guān)注及留意是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?。主動提供茶水尊重顧客及令顧客感到受到重視。提供超越期望的服?wù)印象；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。尊重顧客及令顧客感到受到重視。與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。讓客戶有受到重視的感受，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進(jìn)細(xì)心關(guān)注的服務(wù)：為客戶提供細(xì)心的服務(wù)早上好！請問有什么能夠幫到您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進(jìn)來參觀讓我介紹一下我們的!陳生今天休息嗎？考慮如何呀？有什么能夠幫到您呢？早上好，您好？請問有什么能夠幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤Ｕ堊倚铡啊边@是我的名片

46、，請問先生您如何稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧以方便聯(lián)系。你好，請坐請先喝杯水。眼神接觸語氣和氣；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來。穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣，態(tài)度誠懇；留意顧客的放映；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門，關(guān)懷口吻；微笑、語氣和氣。眼神接觸語氣和氣；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來。關(guān)懷口吻；微笑、語氣和氣，語調(diào)清晰、確信語氣和氣：點(diǎn)頭示意明白顧客的需要：有禮貌地邀請雙手有禮以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度埋頭工作不理顧客挑客爭客視而不見忽略客戶默不左聲若顧客講“不”時(shí)立即流露出不悅的神色；自行離開機(jī)械式笑容過分熱情

47、假裝沒看見埋頭工作，不禮客戶挑客：機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見態(tài)度輕浮讓顧客一直站著；命令式的語氣，倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺上讓顧客自行拿取只集中招呼要緊的一位顧客，對其身旁的親友不與理會2、現(xiàn)場銷售、介紹重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目差不多資料，依照客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向?yàn)轭櫩妥龇治觯悍治霾煌?xiàng)目的資料明白顧客的需要推斷顧客購買動機(jī)（投資或自住），主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型需求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，做生動介紹，多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心傾聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人

48、誠信的服務(wù)，提供專業(yè)知識，細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視客人動機(jī)選擇推舉信息：銷售點(diǎn)取向有輕重。提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)，掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍作進(jìn)一步有針對性的推舉。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在是以后的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層差不多全部入伙?，F(xiàn)在樓價(jià)大概￥、一些多層項(xiàng)目￥、是以后的市中心，隨著交通的日益方便，樓價(jià)提升空間專門大。考慮自用或是投資增值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？那個(gè)單元對著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開闊，不清晰陳先生是否經(jīng)常？是?。∧莻€(gè)地點(diǎn)附近有專門多娛樂及購物場所，如一邊講一邊留意顧客的反應(yīng)，講話時(shí)語氣不徐不疾，一項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為動身

49、點(diǎn)。專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇專業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析逐一發(fā)問詢問式語氣以朋友的角度去發(fā)問、溝通關(guān)懷口吻主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)，如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單位作試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭適當(dāng)?shù)奈⑿Σ粫r(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊講邊弄東西，心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷。主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元，未能掌握客人考慮因素，被客帶著走四周張望回應(yīng)過多或毫無發(fā)應(yīng)客人沒講完，又在問另一個(gè)問題不耐煩的表情3、沿途介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免適當(dāng)?shù)木嚯x沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x多作閑談以便了解顧客的需要，再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進(jìn)入

50、樣板房或單元有禮貌地推門，讓客戶入內(nèi)到達(dá)大廈大堂時(shí)主動與保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更安心顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，差不多全部入伙另外，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主能夠經(jīng)常來玩，喜愛那個(gè)地點(diǎn)方便。語氣和氣；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請式手勢；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌苦惱似的借故避開，敷衍交代粗聲喝罵4、參觀單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免出電梯右轉(zhuǎn)確實(shí)是D單元了。這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板、差不多上交樓時(shí)跟樣板房一樣。（除配備的電器等以外）目光接觸；語氣和氣；清晰的指示；按著開門鍵讓顧客先行。清晰的指

51、示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣和氣；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客戶反應(yīng)清晰發(fā)音；目光接觸；語氣和氣；留意客戶反應(yīng)與客戶保持閑談，以幸免出現(xiàn)冷場。電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清晰講明所看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清晰明白客人購買條件：介紹樣板房時(shí)簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分不，免招誤會。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。提供細(xì)致貼心的服務(wù)。顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)，顯示對項(xiàng)目的熟識，增加客戶信心。提供細(xì)心體貼的服務(wù)，排除任何引起誤會、打擊客戶購買欲的機(jī)會。一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。喋喋不休；客有客看，你有你講。不加解釋；誤導(dǎo)

52、客戶；喋喋不休。第五章：現(xiàn)場銷售的差不多流程及注意事項(xiàng)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓處接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在通過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此能夠講，賣樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程充當(dāng)專業(yè)的解講員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。迎接客戶一、差不多動作1、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2、銷售人員立即上前，熱情接待。3、關(guān)心客戶

53、收拾雨具，放置衣帽等。4、通過隨口招呼，區(qū)不客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和同意的媒體。二、注意事項(xiàng)1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4、沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。介紹產(chǎn)品一、差不多動作1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨訊情況。2、按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線、配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、要緊建材等的講明）。二、注意事項(xiàng)1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。2、用

54、自己的熱誠與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求焦點(diǎn)，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。4、當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。第三節(jié)、購買洽談一、差不多動作1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該趕忙主動地選擇一戶作試探性介紹。3、依照客戶所喜愛的單元，在確信的基礎(chǔ)上，作更詳盡的講明。4、針對客戶的不明白點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，關(guān)心其逐一克服購買障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望6、在客戶對產(chǎn)品有百分之七十的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法講服他下定金購買。二、注意事項(xiàng)1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便

55、于操縱的空間范圍內(nèi)。2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)預(yù)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需求。3、了解客戶的真正需求焦點(diǎn)，了解客戶的要緊問題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理明白客戶在看哪一戶。5、注意推斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。第四節(jié)、帶看現(xiàn)場一、差不多動作1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照戶型圖讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型。3、進(jìn)入房間后，先看缺點(diǎn)，后看優(yōu)點(diǎn)，在最好的地點(diǎn)停留最長的時(shí)刻，讓客戶充分感受房子的好。4、在看缺點(diǎn)時(shí)應(yīng)盡量多講話，介紹樓盤的相關(guān)信息，分散客戶的注意力。在最好的地點(diǎn)，

56、您應(yīng)閉嘴。二、注意事項(xiàng)1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2、叮囑客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節(jié)、暫未成交一、差不多動作1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其認(rèn)真考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3、對有意的客戶再次約定看房時(shí)刻。4、送客至大門外或電梯間。第六節(jié)、填寫客戶資料表一、差不多動作1、不管成功與否，每接待完一組客戶后，趕忙填寫客戶資料表2、填寫重點(diǎn)客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊資料，客戶對樓盤的要求條件，成交或未成交的真正緣故。3、依照客戶成交的可能性，將其分類為：A專門有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四個(gè)級，以

57、便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。4、一聯(lián)交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項(xiàng)1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3、客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行時(shí)期性的調(diào)整。4、每日或每周，現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第七節(jié)、客戶追蹤一、差不多動作1、繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。2、關(guān)于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對象，保持緊密聯(lián)系。調(diào)動一切可能條件，努力講服。3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析推斷。4、不管最終是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫

58、忙介紹客戶。二、注意事項(xiàng)1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時(shí)刻的間隔，一般以兩到三天為宜。3、注意追蹤方式的變化，打電話，寄資料，上門訪問，邀請參加促銷活動等等。4、兩人或兩人以上與同一客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。第八節(jié)、成交收定一、差不多動作1、客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2、恭喜客戶。3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)。定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料，若是小定

59、金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于定單上。與客戶約定簽約的日期及金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明，其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。5、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。7、將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收存，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。8、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。9、再次恭喜客戶。10、送客至大門或電梯間。二、注意事項(xiàng)1、與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員緊密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、現(xiàn)場

60、聯(lián)、財(cái)會聯(lián)3、當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓舞客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其要緊目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)刻長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。7、定金收取金額的下限為一萬元，上限是房屋總價(jià)的百分之二十，原則上定金多多益善。以確保客戶最終簽約成交。8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9、小定金或大定金與合同簽約日之間的時(shí)