培訓手冊-加盟店商品的基本管理

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.培 訓 手 冊一. 基本要求1) 對產(chǎn)品的了解和對辦公用品網(wǎng)網(wǎng)站的熟練使用對所經(jīng)營產(chǎn)產(chǎn)品的分分類必須須熟悉對每類產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)工藝做做大概了了解對不同品種種商品的的功能特特點進行行了解商品價格體體系的掌掌握同類商品不不同品牌牌之間的的價格區(qū)區(qū)別由專業(yè)人員員介紹辦辦公用品品網(wǎng)的使使用技巧巧2) 店長長及營業(yè)業(yè)員的個個人修養(yǎng)養(yǎng)從業(yè)人員的的著裝儀儀表發(fā)型：無論男女，作作為職業(yè)業(yè)要求，發(fā)發(fā)型從眾眾，不能能標新立立異。頭頭發(fā)必須須整潔，梳梳理自然然?；瘖y：女：應(yīng)為較較

2、自然的的淡妝男：要保持持面部清清潔，胡胡須每天天刮一次次，不能能蓄長發(fā)發(fā)服裝：由總總部統(tǒng)一一指定，統(tǒng)統(tǒng)一的著著裝統(tǒng)一服飾 a) 營造造協(xié)調(diào)、氣氣派的氛氛圍。b) 增增強加盟盟店員工工的自豪豪感，提提高自信信心。C) 便便于顧客客識別營營業(yè)員，易易于交流流。表情：A 要會用用眼神打打招呼：要讓那那些僅從從你面前前經(jīng)過，并并無停留留之意的的人，收收到你的的信息“如果需需要，我我將樂于于幫助您您”B 微笑：微笑可可以增加加你的親親和力，讓讓顧客更更容易接接受你。舉止行為：謙卑、周到到、熱情情、大方方極具親和力力，可親親可信只有你讓人人覺得可可親，顧顧客才有有可能接接受你的的意見，接接受你的的服務(wù)。只

3、有你讓人人覺得可可親，你你的話才才是可信信的，你你才有可可能成功功完成買買賣。善解人意，揣揣摸顧客客心理提提供最好好的服務(wù)務(wù)面對顧客方方向明確確，腳步步匆匆，目目標要確確定在同類商品品前停留留時間長長，并仔仔細詢問問的顧客客要耐心心細致的的回答每每一個問問題對某些特定定制商品品的顧客客要問情情要求和和條件,如:數(shù)數(shù)量, 交貨周周期,定定金等.對有人參謀謀幫助選選購的顧顧客要從從產(chǎn)品的的特性用用途來介介紹辦公用品不不存在銷銷售的季季節(jié)性，但但存在銷銷售周期期，所以以在掌握握一定的的顧客購購買周期期后，就就要在他他們來之之前把一一切都準準備好，方方便他們們的購買買。建立長期的的送貨上上門服務(wù)務(wù)。對

4、于總部發(fā)發(fā)過來的的網(wǎng)上購購物的顧顧客，需需實現(xiàn)三三小時送送貨上門門服務(wù)。樂觀幽默營業(yè)員必須須練就一一種樂觀觀的性格格。只有有這樣你你才能每每天面帶帶微笑地地接待顧顧客。所謂微笑服服務(wù)，必必須出自自于內(nèi)心心，出自自于對自自己的信信心，對對工作的的熱情，對對職業(yè)的的摯愛與與忠誠。幽默是人類類智慧的的結(jié)晶，是是人們才才智展示示的一種種方式。幽默也是美美學追求求的一種種境界。幽默不同于于滑稽，遺遺憾的是是人們常常常將二二者混淆淆。往往往開的是是低級玩玩笑，是是滑稽而而非幽默默。幽默對商業(yè)業(yè)的功用用：幽默可以使使大家團團結(jié)一致致，應(yīng)對對各種復(fù)復(fù)雜困難難的局面面。工作中有效效地運用用幽默，會會大大提提高服

5、務(wù)務(wù)質(zhì)量，企企業(yè)會提提高生產(chǎn)產(chǎn)力。把你的想法法以幽默默的形式式表達出出來，能能激發(fā)創(chuàng)創(chuàng)造力和和想象力力。幽默會消除除緊張情情緒。幽默可以化化解矛盾盾。當沖沖突發(fā)生生時，一一句幽默默的話語語，不僅僅可以打打破僵局局，還可可以另辟辟蹊徑，尋尋到解決決矛盾的的途徑.3）加盟店店商品的的基本管管理一、補充商商品，將將柜臺上上不足的的商品補補齊，并并檢查柜柜臺上所所列之商商品是否否齊全，有有無新貨貨需及時時上柜，同同時將顧顧客錯放放在本條條柜的商商品集中中，待理理貨員送送回原柜柜。二、營業(yè)中中應(yīng)隨時時保持柜柜臺及貨貨架上的的展示商商品充足足和整齊齊，不得得出現(xiàn)展展示商品品不足和和擺放零零亂的現(xiàn)現(xiàn)象。三、

6、檢查柜柜臺及庫庫存商品品數(shù)量是是否充足足，不足足的須及及時填寫寫“商品進進貨申報報表”通知業(yè)業(yè)務(wù)補貨貨，做到到所有商商品無斷斷貨現(xiàn)象象。四、柜臺到到貨須認認真清點點驗收，及及時上柜柜，同時時配合配配貨員將將上柜后后余下之之商品在在儲存板板或貨架架上歸類類堆放整整齊。五、隨時作作好為顧顧客提供供服務(wù)的的準備，發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客有需要要導購及及服務(wù)的的暗示時時，應(yīng)立立即上前前友善、真真誠地為為其提供供各種服服務(wù)。六、觀察銷銷售環(huán)境境，注意意防止商商品被盜盜。如有有可疑情情況和突突發(fā)事件件，沉著著冷靜，迅迅速通知知保安和和區(qū)域主主管到場場處理。七、努力提提高自身身業(yè)務(wù)水水平，做做到對所所負責的的每種商商品

7、的價價格、產(chǎn)產(chǎn)地、規(guī)規(guī)格及特特性都了了如指掌掌。八、隨時保保持商品品及環(huán)境境的衛(wèi)生生。九、交接班班時，應(yīng)應(yīng)對接班班人員告告知商品品銷售已已補貨和和需補貨貨商品情情況，做做到交接接清楚、補補貨無重重復(fù)。十、營業(yè)員員必須堅堅守工作作崗位，不不得無故故串崗、離離崗。如如有事離離崗須向向柜組長長及其他他員工做做好委托托。二 .市場場營銷以消費者為為中心的的現(xiàn)代市市場營銷銷觀念現(xiàn)代的市場場營銷觀觀念是一一種全然然不同的的經(jīng)營思思想。其其基本內(nèi)內(nèi)容是：消費者者需要什什么商品品，企業(yè)業(yè)就應(yīng)當當生產(chǎn)、銷銷售什么么商品。流流行的口口號是“顧客至至上”，“哪里有有消費者者的需要要，哪里里就有我我們的機機會”兩者的

8、區(qū)別別：推銷觀念： 產(chǎn)品品-推銷與與宣傳-從從銷售中中獲利市場營銷觀觀念：顧顧客需求求-整體銷銷售活動動-從滿足足顧客中中獲利市場營銷策策略組合合：產(chǎn)品策略：辦公用用品的范范圍很廣廣，它指指的是一一切用于于滿足顧顧客辦公公需求的的有形產(chǎn)產(chǎn)品、無無形服務(wù)務(wù)或思想想觀念。與與產(chǎn)品相相關(guān)的決決策因素素包括：辦公用用品產(chǎn)品品的開發(fā)發(fā)與生產(chǎn)產(chǎn)、產(chǎn)品品的包裝裝、產(chǎn)品品的商標標和產(chǎn)品品的質(zhì)量量保證等等。產(chǎn)品品策略之之所以重重要是因因為它直直接涉及及到顧客客的實際際辦公需需求和欲欲望的滿滿足。定價策略：定價策策略涉及及到兩方方面：一一方面是是價格策策略， 如高價價投放或或低價滲滲透等；另一方方面是具具體定價價

9、，如基基本價格格、折扣扣、折讓讓支付期期限等。具具體價格格要根據(jù)據(jù)不同地地區(qū)的不不同消費費層來指指定不同同的價格格體系銷售渠道策策略：銷銷售渠道道策略包包括：選選擇產(chǎn)品品銷售的的地點，在在不同的的消費區(qū)區(qū)域保持持適當?shù)牡纳唐穾鞄齑?，來來保證顧顧客的正正常消耗耗, 維維持有效效的流通通中心等等。加盟店想要要盈利，就就必須在在合適的的時間，將將合適的的產(chǎn)品送送至合適適的地點點，共顧顧客選購購。促銷策略：促銷策策略關(guān)心心的是怎怎樣將產(chǎn)產(chǎn)品信息息有效地地傳播給給潛在顧顧客。促促銷策略略涉及到到以下幾幾個方面面：向潛潛在的顧顧客介紹紹本公司司的新產(chǎn)產(chǎn)品、新新品名、新新樣式新新價格等等；激起起潛在顧顧客購

10、買買公司產(chǎn)產(chǎn)品的欲欲望；是是客戶不不斷保持持對公司司產(chǎn)品的的信賴和和興趣；在顧客客中形成成對公司司完美的的形象。公司為加盟盟店的所所在位置置以多種種形式向向潛在顧顧客和現(xiàn)現(xiàn)有顧客客做不間間斷的廣廣告宣傳傳,使他他們更快快,更多多的了解解彩田公公司且了了解每家家加盟店店的銷售售及促銷銷情況.三 .促銷銷手段促銷是市場場營銷組組合的四四個策略略之一，是是其中最最富有變變化、最最顯活力力的部分分。一個企業(yè)在在開發(fā)適適銷對路路的產(chǎn)品品、制定定有吸引引力的價價格和開開辟順暢暢有效的的分銷渠渠道之后后，還必必須組織織實施一一系列以以說服顧顧客采取取購買行行動為最最終目的的的活動動。通過過這些活活動，使使?jié)?/p>

11、在顧顧客了解解產(chǎn)品，引引起其注注意和興興趣、激激發(fā)其購購買欲望望和購買買行為，從從而達到到擴大銷銷售的目目的。這這些活動動通常被被稱為銷銷售促進進，簡稱稱促銷。四種基本的的促銷策策略促銷策略包包括四種種基本促促銷方式式，(DDM廣告告,門頭頭廣告,單頁促促銷廣告告.新品品廣告)、公共共關(guān)系、營營銷推廣廣三種方方式并不不需要通通過人員員的直接接接觸來來向顧客客傳遞消消息。人人員推銷銷則相應(yīng)應(yīng)稱為人人員促銷銷方式。廣廣告是一一種以公公司集中中付費的的形式通通過一定定媒體對對我公司司所經(jīng)營營的辦公公用品進進行宣傳傳的促銷銷方式。促促使?jié)撛谠谫徺I者者更快地地或更多多地購買買我們加加盟店產(chǎn)產(chǎn)品的一一種促

12、銷銷方式。公公司也會會不定期期的采取?。嘿浰退蜆悠?、優(yōu)優(yōu)惠卷、價價格折扣扣、有獎獎銷售等等等。四 服務(wù)規(guī)規(guī)范基本禮儀生意好的商商店必是是服務(wù)態(tài)態(tài)度好的的商店顧客剛進門門時，門門店人員員應(yīng)立刻刻和熱情情地招呼呼，熱情情地招呼呼和衷心心的微笑笑會招來來許多顧顧客。門市高手都都知道，要要像使商商店成為為一個吸吸引顧客客的磁場場，營業(yè)業(yè)員就必必須具有有以下幾幾種良好好的態(tài)度度：門店人員要要有良好好的工作作姿態(tài)當門店人員員們忙碌碌地工作作時，便便會給店店里帶來來一股蓬蓬勃的生生機，顧顧客就愿愿意走進進這種生生機盎然然的店中中。當門店人員員的注意意力集中中在其他他事情上上，而沒沒有把眼眼光盯在在顧客身身上

13、時顧顧客容易易上門，因因為他們們覺得自自己在這這時不會會受到強強迫推銷銷的壓力力。例如：接待待其它顧顧客；正正忙著包包裝；在在擦拭櫥櫥窗和展展柜；正正在裝飾飾商品；正在準準備商品品和布置置商品的的營業(yè)員員。門店人員要要有良好好的待客客態(tài)度門店人員要要積極用用聲音向向顧客打打招呼，“歡迎光臨”“謝謝惠顧“您請慢走走”等等的的聲音如如果布滿滿了店內(nèi)內(nèi)，顧客客們就會會被吸引引住。門店人員要要有良好好的營造造溫馨的的購物環(huán)環(huán)境的意意識顧客在店里里購物時時，既不不喜歡無無人理睬睬，受到到冷落，也也不喜歡歡被人緊緊盯，受受到監(jiān)視視。有了良好的的工作態(tài)態(tài)度，良良好的待待客態(tài)度度，良好好的營造造氣氛的的意識，

14、營營業(yè)員就就可以使使商店活活起來。門店人員的的不良態(tài)態(tài)度及其其危害門店人員做做出“趕走顧顧客的動動作”：擺出可怕的的表情的的營業(yè)員員擋住商店門門口的營營業(yè)員在店前迫切切想抓住住顧客上上門的營營業(yè)員顧客一上門門就湊上上去的營營業(yè)員門店人員說說出“趕走顧顧客的言言語”當顧客靠近近店門時時，就向向他們打打招呼喊喊“歡迎光光臨”的門店店人員當顧客剛走走近商店店時，就就問“請問您您要買什什么”“請問問您想買買多少東東西”的門店店人員二元化的顧顧客服務(wù)務(wù)方式一個門店的的銷售工工作一般般分為商商店、金金錢及服服務(wù)等三三個要素素，其中中服務(wù)方方式的好好壞對銷銷售業(yè)績績的高低低會產(chǎn)生生很大的的影響。為顧客服務(wù)務(wù)

15、的原則則有二：一是童童叟無欺欺，一視視同仁；二是盡盡量滿足足顧客的的要求。為節(jié)省成本本，也有有一些門門市將二二者折衷衷，采取取“折衷的的銷售方方式”：把不不需要做做任何說說明的商商品，陳陳列出來來，以自自助的方方式銷售售，從而而將營業(yè)業(yè)員的勞勞力節(jié)省省下來，專專門應(yīng)付付需要做做完全服服務(wù)的工工作。精明的店長長可按自自立門市市的具體體情況決決定使用用哪一種種服務(wù)方方式，最最終起到到提高業(yè)業(yè)績、吸吸引顧客客的作用用必須注意的的說話用用語 門店人員必必須注意意說話用用語，盡盡量作到到說話時時語氣柔柔和、不不造作、不不夸張，使使顧客聽聽起來很很舒服，愉愉快。說話技巧七七個原則則：盡量避免使使用命令令式

16、語氣氣，而應(yīng)應(yīng)多用請請求式, 少用用否定句句，多用用肯定句句要用請求式式語句說說出拒絕絕的話, 要一一邊說話話，一邊邊觀察顧顧客的反反應(yīng)要運用負正正法, 言辭要要生動, 說話話時語氣氣應(yīng)委婉婉掌握咨詢銷銷售服務(wù)務(wù)顧客在購買買商品時時，往往往會因?qū)ι唐焚|(zhì)質(zhì)料、性性能的不不甚了解解，而對對幾種商商品猶豫豫不決，這這時他們們的心里里和焦急急，需要要幫助。門門店人員員應(yīng)將這這些場面面看在眼眼里，隨隨時準備備去幫助助這些舉舉棋不定定的顧客客。這就就要求門門店人員員掌握咨咨詢銷售售服務(wù)的的方法，為為顧客提提供服務(wù)務(wù)。所以以，要掌掌握大量量有關(guān)商商品的具具體知識識，這樣樣才能作作到從容容不迫地地應(yīng)對顧顧客

17、，給給顧客滿滿意地答答復(fù)。要懂得商品品的知識識這種知識不不只是一一個抽象象的概念念，而是是實際體體會后得得來的經(jīng)經(jīng)驗。自信與說服服力門店人員必必須具有有商品知知識，才才會對自自己有信信心，不不過有的的時候，太太有自信信反而會會招致顧顧客的不不滿，要要處理好好自信和和自謙之之間的關(guān)關(guān)系。假如只有商商品知識識和自信信，卻沒沒有說服服力，仍仍沒有辦辦法使顧顧客產(chǎn)生生購買欲欲。門店人員必必須時時時刻刻訓訓練自己己的口才才，具有有高超的的說服技技巧。熟悉銷售中中的基本本數(shù)字從事銷售工工作的人人，不可可避免地地要與數(shù)數(shù)字打交交道，盡盡管有的的人可能能不喜歡歡數(shù)字，但但作為負負責任的的營業(yè)員員，必須須要熟悉

18、悉銷售中中的基本本數(shù)字，了了解各種種基本數(shù)數(shù)據(jù)。身為一個門門店人員員，如果果不能了了解銷售售上所使使用到的的數(shù)字，在在工作上上一定會會發(fā)生困困難，而而了解數(shù)數(shù)字后，工工作則會會更加得得心應(yīng)手手。門店店人員要要習慣數(shù)數(shù)字，不不妨先將將銷售目目標和銷銷售業(yè)績績制成一一個表。此此外，營營業(yè)員還還要了解解銷貨收收入，銷銷貨毛利利率、銷銷貨毛利利、銷貨貨成本率率，期初初存貨、期期末存貨貨、本期期購貨、銷銷貨成本本的計算算公式等等基本名名稱和數(shù)數(shù)據(jù)，從從而對本本店經(jīng)營營狀況有有透徹的的了解。營業(yè)前的準準備門店人員在在營業(yè)前前的兩方方面的準準備：個個人方面面的準備備；銷售售方面的的準備個人方面的的準備：要保

19、持整潔潔的儀表表要保持旺盛盛的精力力要養(yǎng)成大方方的舉止止銷售方面的的準備備齊商品熟悉價格準備售貨用用具開門之前，門門店人員員要搞好好清潔衛(wèi)衛(wèi)生，要要調(diào)好光光源，要要讓各種種商品擺擺放整齊齊，讓顧顧客一進進門就有有一種整整潔清新新的感覺覺。營業(yè)中的基基本步驟驟營業(yè)的基本本步驟可可以細分分為100個步驟驟：1) 打招招呼2）定睛注注視3）接近客客人4）詢問客客人的需需求（希希望、喜喜歡等）5）找尋商商品，給給客人看看6）商品講講解說明明7）讓客人人選取商商品（成成交）8）接受貨貨款9）包裝好好10）交給給客人營業(yè)服務(wù)的的十大技技巧1）運用微微笑服務(wù)務(wù)2）講求語語言藝術(shù)術(shù)3）營業(yè)員員講話應(yīng)應(yīng)具有的的

20、八大特特點：4）語言有有邏輯性性，層次次清楚，表表達明白白；5）話語突突出重點點和要求求，不需需無謂的的鋪墊；6）不講多多余的話話，不羅羅嗦；7）不夸大大其辭，不不吹牛誆誆騙；8）不侮辱辱、挖苦苦、諷刺刺顧客；9）不與顧顧客發(fā)生生爭論；10）“到到什么山山頭唱什什么歌，見見什么人人說什么么話”話語應(yīng)應(yīng)因人而而異；不不使用粗粗陋的話話語，不不用方言言土語。門市高手的的話語體體現(xiàn)五種種技巧：1）避免使使用命令令式，多多用請求求式；2）少用否否定句，多多用肯定定句；3）多用先先扁后褒褒的方法法；4）言辭生生動，語語氣委婉婉；5）要配合合適當?shù)牡谋砬楹秃蛣幼?。注意電話禮禮貌有的顧客為為了省時時省力，喜

21、喜歡用電電話直接接與商店店聯(lián)系，有有的是訂訂貨；有有的是了了解商品品信息，也也有電話話投訴的的。營業(yè)員接電電話應(yīng)注注意以下下幾點：1）首先充充分作好好打電話話的心里里準備；2）接通電電話后先先報自己己是上海海辦公用用品網(wǎng)或或店名；如: (你好好,上海海辦公用用品網(wǎng))3）確定對對方就是是想要找找的人，確確認身份份后，再再談?wù)率拢?）通話時時應(yīng)簡潔潔明了；5）把對方方的話記記在紙上上；6）重點再再重復(fù)一一遍；7）自己做做不了主主時，要要請對方方稍候，問問明白了了再做答答復(fù)；8）接到找找人電話話要迅速速轉(zhuǎn)給被被找者，他他不在時時應(yīng)給通通話人解解釋，并并盡量留留言或留留下聯(lián)系系電話；9）對方語語音太

22、小小時要禮禮貌地直直接告知知；10）需要要對方等等待時，須須向?qū)Ψ椒秸f：“對不起起，請您您稍等一一下”。如有有可能最最好說明明讓他等等待的理理由；11）掛斷斷電話前前注意禮禮節(jié)，別別忘了向向顧客致致謝；12）接到到撥錯了了電話時時應(yīng)該有有禮貌地地告知對對方“對不起起，您打打錯了”。熟悉接待技技巧接待新上門門的顧客客要注重重禮貌，以以求留下下好的印印象；接待熟悉的的老顧客客要格外外熱情，要要使他有有如逢摯摯友的感感覺；接待性子急急或有急急事的顧顧客，要要注意快快捷，不不要讓他他因購物物而誤事事；接待精明的的顧客，要要有耐心心，不要要顯出厭厭煩；接待自有主主張的顧顧客，要要讓其自自由挑選選，不要要

23、去干擾擾他。用熟計算技技巧如果門店人人員的計計算技術(shù)術(shù)不過硬硬，計算算起來又又慢又拖拖拉還出出差錯，那那就會造造成售貨貨效率不不高，也也會使顧顧客不滿滿。計算算問題上上沒有多多少捷徑徑好走，熟熟能生巧巧，唯有有通過不不懈的練練習，才才能學會會一手熟熟練的計計算技術(shù)術(shù)。擁有必備的的知識門店人員必必須了解解以下各各方面有有關(guān)商品品的知識識：商品的名稱稱、商標標和產(chǎn)地地；商品的性能能和用途途；商品的使用用方法；商品售后服服務(wù)的承承諾。門店人員可可以通過過以下方方式了解解商品的的知識：通過商品本本身的包包裝、說說明來學學習；向有經(jīng)驗的的門店人人員學習習；向懂行的顧顧客學習習；向生產(chǎn)廠商商、批發(fā)發(fā)商學習

24、習；從同事中學學習相互互提高自自身的經(jīng)經(jīng)驗；搞好退換服服務(wù)實際上真正正無故退退換的顧顧客并不不多，相相反退換換的形式式使得顧顧客增加加了購買買信心，對對于提高高商品信信譽，吸吸引顧客客上門有有很大的的作用。退換服務(wù)中中，我們們應(yīng)注意意以下幾幾點：端正認識，深深刻體會會處理好好顧客退退換貨業(yè)業(yè)務(wù)是體體現(xiàn)商店店誠意的的最好途途徑。要以愛心去去對待顧顧客，不不能怕麻麻煩，不不能推委委。在退賠過程程中，要要向顧客客誠心地地道歉，并并保證不不發(fā)生類類似事情情。要對其他顧顧客負責責。如果果在一段段時期內(nèi)內(nèi)，同一一商品有有數(shù)起顧顧客退換換事件發(fā)發(fā)生，就就證明商商品質(zhì)量量明顯有有問題，門門店人員員必須停停止銷售售，并通通知顧客客退換。收銀與送客客的技巧巧接受金錢的的五個原原則：要讓顧客知知道購物物金額接過顧客的的付款后后，要將將金額說說出來將貨款擺放放進收銀銀機前，應(yīng)應(yīng)再度數(shù)數(shù)一遍，并并把數(shù)目目說出來來找錢時，應(yīng)應(yīng)再把數(shù)數(shù)目復(fù)算算一次將找錢交給給顧客時時，亦要要再確認認一遍遵照這五個個原則，就就決不會會發(fā)生金金錢糾紛紛，從而而避免使使門店名名譽受損損。送客客出門時時，必須須注意顧顧客有沒沒有忘了了他所帶帶的東西西。商品被顧客客損壞或或被竊怎怎么辦顧客損壞商商品時的的做法：弄