員工手冊(cè)公司規(guī)章制度制定模板

1、員工手冊(cè)公司規(guī)章制度制定模板資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc 第一章 基本管理制度 PAGEREF _Toc h 2 HYPERLINK l _Toc 1、 總則 PAGEREF _Toc h 2 HYPERLINK l _Toc 2、 工作守則 PAGEREF _Toc h 2 HYPERLINK l _Toc 3、 首問責(zé)任制度 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 4、 綜合開發(fā)條例 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 5、 考

2、勤細(xì)則 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 6、 辦公行政管理 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 7、 車輛使用規(guī)定 PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 8、 附則 PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 第二章 工資薪酬制度 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 1、 工資及獎(jiǎng)金 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 2、 員工福利 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc

3、 第三章 崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 1、 文員職責(zé) PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 2、 出納崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 3、 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 15 HYPERLINK l _Toc 4、 技術(shù)員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 5、 儲(chǔ)運(yùn)員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 第四章 工作流程與規(guī)范 PAGEREF _Toc h 18

4、 HYPERLINK l _Toc 一、 客服中心工作規(guī)范 PAGEREF _Toc h 18 HYPERLINK l _Toc 1、 上門服務(wù)流程 PAGEREF _Toc h 18 HYPERLINK l _Toc 2、 送/寄修流程 PAGEREF _Toc h 19 HYPERLINK l _Toc 3、 上門服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc h 20 HYPERLINK l _Toc 4、 服務(wù)忌語 PAGEREF _Toc h 20 HYPERLINK l _Toc 5、 XX產(chǎn)品終生免費(fèi)維修細(xì)則 PAGEREF _Toc h 21 HYPERLINK l _Toc 6、 上門維

5、修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc h 22 HYPERLINK l _Toc 7、 內(nèi)部管理制度 PAGEREF _Toc h 26 HYPERLINK l _Toc 二、 文員工作規(guī)范 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 1、 接聽電話規(guī)范 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 2、 接待客戶規(guī)范 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 三、 業(yè)務(wù)員工作規(guī)范 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 1、 工作流程 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLI

6、NK l _Toc 3、 日常工作表 PAGEREF _Toc h 31 HYPERLINK l _Toc 4、 新客戶開發(fā)計(jì)劃 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 5、 客戶跟蹤計(jì)劃 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 6、 內(nèi)部管理規(guī)定 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 7、 客戶ABC管理制度 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 8、 業(yè)務(wù)費(fèi)用 PAGEREF _Toc h 36第一章 基本管理制度1、 總則1.1、 廈門XX科技有限公司青島分公司(

7、以下簡(jiǎn)稱本公司) 員工管理均依本規(guī)則之規(guī)定。1.2、 本規(guī)則作為員工聘用合同之附件, 員工必須嚴(yán)格遵守。2、 工作守則2.1、 本公司員工對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作、 愛惜公物、 減少損耗、 提高效率, 對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)之機(jī)密。2.2、 本公司員工對(duì)于職務(wù)及公事, 均應(yīng)循級(jí)向上匯報(bào)請(qǐng)示, 按照公司管理制度和工作流程辦理。2.3、 本公司員工應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)操守, 遵循職業(yè)道德, 不得利用職務(wù)之便損害或竊取企業(yè)利益。2.4、 本公司員工未經(jīng)許可, 不得私自經(jīng)營(yíng)其它產(chǎn)品或在其它公司兼職。2.5、 辦公室管理規(guī)定2.5.1公共區(qū)域不準(zhǔn)吸煙, 不準(zhǔn)丟東西和吐痰到地面, 見到垃圾隨手拾起進(jìn)簍; 2.5.2工位按標(biāo)準(zhǔn)擺放物

8、件, 文件夾內(nèi)保持整齊, 離開工位把椅子推到桌底下并收好私人物品; 2.5.3桌面不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的東西, 價(jià)格表、 合同、 保密文件等不準(zhǔn)放在文件夾內(nèi)或桌面上; 2.5.4需要交流溝通, 走到對(duì)方面前, 不準(zhǔn)遠(yuǎn)處招呼, 不準(zhǔn)高聲喧嘩; 2.5.5上班時(shí)間不準(zhǔn)用電腦做與工作無關(guān)的事情, 不準(zhǔn)上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁(yè), 不準(zhǔn)用QQ和MSN聊與工作無關(guān)的事情, 不準(zhǔn)聽音樂看電影; 2.5.6上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天或打私人電話聊天, 不準(zhǔn)講粗話臟話, 不準(zhǔn)高聲講電話; 2.5.7保持桌椅、 電話機(jī)、 電腦、 鍵盤、 鼠標(biāo)、 計(jì)算器和文件夾等物品表面的清潔; 2.5.8保持環(huán)境清潔衛(wèi)生, 每天及時(shí)清空垃圾

9、簍, 見有污物垃圾及時(shí)清理; 2.5.9注重儀容儀表, 著裝整潔, 精神狀態(tài)保持良好并配戴好工卡; 2.5.10遇見客戶必須面帶微笑問好, 表現(xiàn)友好、 熱情; 2.5.11公共區(qū)域行走靠右, 不急不慢, 進(jìn)出電梯不準(zhǔn)擁擠。2.5.12不得在桌面、 墻面或其它辦公用品表面涂寫粘貼; 2.5.13上班時(shí)間, 不得隨意外出或離開工位, 需要外出辦事的必須按員工外出登記表的要求登記; 不準(zhǔn)聊天或做與工作無關(guān)的事情; 2.5.14日常監(jiān)管: 第三方監(jiān)督人; 2.5.15違規(guī)處理: 第一次提醒并要求立即整改, 未立即整改的處以50元罰金; 再次提醒而未整改的處以200元罰金, 并扣當(dāng)月績(jī)效考核相關(guān)條款得分

10、; 屢犯不改的員工, 處以撤職換崗或辭退; 2.6、 本公司如因工作需要加班, 員工應(yīng)予配合并服從安排。2.7、 公司提供之辦公用品、 設(shè)備和設(shè)施, 員工應(yīng)小心使用、 保養(yǎng)和愛護(hù), 不得無故損壞。2.8、 本公司員工未經(jīng)核準(zhǔn), 不得擅自攜公物離開公司。2.9、 工位擺放標(biāo)準(zhǔn)2.10、 員工外出登記表日期時(shí)間姓名目的地原因估計(jì)用時(shí)返回時(shí)間3、 首問責(zé)任制度為了進(jìn)一步促進(jìn)公司的管理, 改進(jìn)工作作風(fēng), 提高工作效率, 保證服務(wù)質(zhì)量, 確?？蛻魸M意, 特制定本制度。3.1、 客戶來公司或打電話來公司辦事, 前臺(tái)經(jīng)過簡(jiǎn)單詢問后, 引見或轉(zhuǎn)電話至某工作人員, 該員工即為首問責(zé)任人。3.2、 首問責(zé)任人要熱

11、情接待客戶, 服務(wù)周到。3.3、 屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng), 能馬上辦理的即予辦理, 不能馬上辦理的, 應(yīng)耐心說明情況; 需要其它人員配合辦理的, 首問責(zé)任人有責(zé)任幫忙客戶找相關(guān)人員, 并跟蹤事情的辦理情況直至事情辦理完畢, 該客戶的事情辦理完畢, 該首問責(zé)任人的首問責(zé)任即結(jié)束。3.4、 屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng), 首問責(zé)任人要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系, 由上級(jí)決定處理, 該首問責(zé)任人有責(zé)任提醒上級(jí)辦理該事情; 對(duì)客戶提出的問題或要求, 無論是否是自己職責(zé)范圍的事, 都有責(zé)任和義務(wù)給其一個(gè)滿意的答復(fù)。3.5、 相關(guān)職任范圍人不在公司, 前臺(tái)即為首問責(zé)任人, 負(fù)責(zé)為客戶聯(lián)系相關(guān)人

12、員并跟蹤事情辦理情況直至事情辦理完畢, 該客戶的事情辦理完畢, 前臺(tái)的首問責(zé)任即結(jié)束。3.6、 有客戶來電話投訴的, 接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人, 首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、 來電人姓名、 聯(lián)系電話等登記在冊(cè), 轉(zhuǎn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。3.7、 對(duì)首問責(zé)任人的處理: 、 責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的, 處罰金50元; 造成不良后果的, 處罰金200元, 后果特別嚴(yán)重的處于撤職換崗或辭退。、 扣除當(dāng)月績(jī)效考核相關(guān)條款的得分。3.8、 對(duì)首問責(zé)任人的處理依據(jù): 、 對(duì)”責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。、 客戶投訴( 電話或口頭) 或信函。4、 綜合開發(fā)條例4.1、 錄用4.1.1新員

13、工甄選方式新員工以公開甄選、 擇優(yōu)錄用為原則, 甄選采口試與筆試相結(jié)合方式, 并將應(yīng)征人員資料及擬錄用評(píng)估情況呈請(qǐng)核準(zhǔn)。凡經(jīng)擇優(yōu)錄用之員工, 均依照規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同。擬錄用人員經(jīng)核準(zhǔn)后, 應(yīng)于指定日期到公司報(bào)到, 辦理入司手續(xù), 如因病或其它重大事故, 不能按期報(bào)到時(shí), 應(yīng)向本公司綜合開發(fā)部門申請(qǐng)延緩報(bào)到, 否則取消其錄用資格。4.1.2報(bào)到應(yīng)辦手續(xù)繳交身份證、 畢業(yè)證、 專業(yè)技術(shù)任職資格證書復(fù)印本。近期一寸半身黑白免冠照片3張。體檢合格表。填繳員工登記表。與公司簽訂試用期合同。4.1.3試用期新員工試用期原則上為三個(gè)月, 期滿經(jīng)考核合格者, 方得正式聘用。試用期間若有不合要求者, 公司可隨時(shí)

14、通知其本人解除試用期合同。試用期離職或辭退者, 僅付實(shí)際試用期間之薪資, 不另付其它費(fèi)用。新員工薪資按試用期合同約定辦理。新員工試用期滿, 經(jīng)所在部門及相關(guān)部門主管聯(lián)合考評(píng)并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)合格者, 正式簽署聘用勞動(dòng)合同。新員工考評(píng)在試用期滿一周內(nèi)舉行, 考評(píng)內(nèi)容包括公司管理手冊(cè)考試、 業(yè)務(wù)知識(shí)考試和綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)等。依據(jù)新員工在試用期工作表現(xiàn), 經(jīng)所在部門經(jīng)理提議, 相關(guān)部門考評(píng), 總經(jīng)理核準(zhǔn), 能夠視情況延長(zhǎng)或縮短試用期。4.2、 崗位或職務(wù)調(diào)動(dòng)本公司因業(yè)務(wù)需要, 可隨時(shí)調(diào)動(dòng)員工的崗位或職務(wù), 除有正當(dāng)理由需呈請(qǐng)復(fù)議外, 員工不得借故推諉。4.3、 考核及獎(jiǎng)懲4.3.1本公司對(duì)員工的考核分日常考

15、核和專項(xiàng)考核兩種。日?？己嗣吭乱淮? 直接與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤。專項(xiàng)考核原則上每年安排1-2次, 從德、 能、 績(jī)、 勤四方面進(jìn)行, 考評(píng)結(jié)果作為對(duì)員工工資和崗位調(diào)整、 實(shí)施獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。4.3.2獎(jiǎng)勵(lì)方式有: 口頭表?yè)P(yáng)、 特別嘉獎(jiǎng)( 如授予榮譽(yù)稱號(hào)) 、 加薪、 升職等; 4.3.3懲罰方式有: 警告、 罰款、 扣薪、 調(diào)崗、 降職、 免職、 解雇等。4.4、 培訓(xùn)4.4.1新進(jìn)員工須由綜合部在一周內(nèi)安排入司培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容為管理手冊(cè)、 業(yè)務(wù)知識(shí)、 產(chǎn)品知識(shí), 分別由綜合部、 所在部門和技術(shù)部負(fù)責(zé)。4.4.2對(duì)正式員工本公司將視情況不定期組織業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn), 培訓(xùn)按正常工作時(shí)間考勤, 并定期

16、組織考試, 考試結(jié)果納入績(jī)效考核內(nèi)容。4.4.3公司鼓勵(lì)員工積極參加自學(xué)或各種形式的再教育和培訓(xùn), 努力提高文化素質(zhì)。4.5、 辭職4.5.1員工因故不能繼續(xù)工作時(shí), 須提交辭職申請(qǐng)單經(jīng)核準(zhǔn)后方可離職, 辭職申請(qǐng)書提出期限如下: 試用期員工于離職三天前提出。正式員工于離職前三十天提出。4.5.2若未按規(guī)定辦理辭職者, 則其未發(fā)之薪資和福利暫停支付, 給公司造成損失者, 應(yīng)追究其相應(yīng)責(zé)任。4.6、 辭退4.6.1員工患病或非公負(fù)傷, 經(jīng)醫(yī)生證明醫(yī)療期滿后, 不能從事原工作又無適合崗位者, 公司有權(quán)與其終止勞動(dòng)合同。4.6.2員工不能勝任本職工作, 經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)崗后, 仍不能勝任者, 本公司有權(quán)與其

17、終止勞動(dòng)合同。4.6.3員工經(jīng)本公司年度考評(píng)不合格或末位者, 視情況給予辭退或轉(zhuǎn)入試用期處理。4.7、 解雇。有下列事實(shí)之一者, 給予免職或解雇。連續(xù)曠工三日, 或全月累計(jì)達(dá)六日, 或全年累計(jì)達(dá)十二日者。營(yíng)私舞弊、 擅自挪用公司公款者。工作怠忽延誤要?jiǎng)?wù), 致使公司蒙受重大損失者。違抗命令或公然侮辱上司之行為情節(jié)重大者。破壞或偷竊公司財(cái)物, 致使公司遭受嚴(yán)重?fù)p失者。利用公司名義在外招搖撞騙, 證據(jù)確鑿者。對(duì)外泄漏業(yè)務(wù)或技術(shù)機(jī)密, 致使公司遭受重大損失者。未經(jīng)同意擅自經(jīng)營(yíng)其它產(chǎn)品或在其它公司任職, 經(jīng)查屬實(shí)者。填寫不實(shí)綜合資料或以不法手段蒙混入公司, 經(jīng)查屬實(shí)者。違反法律法規(guī)或其它規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。

18、4.8、 裁員本公司因業(yè)務(wù)條件或經(jīng)營(yíng)方針變化, 可視實(shí)際需要裁減冗員。公司將提前一個(gè)月通知員工本人, 并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月崗位薪金作為補(bǔ)償。4.9、 移交4.9.1本公司員工辭職、 辭退、 解雇、 裁員或崗位調(diào)動(dòng), 應(yīng)于接到正式通知后十日內(nèi)辦妥移交手續(xù)。4.9.2移交手續(xù)移交時(shí)應(yīng)就職務(wù)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)及經(jīng)管財(cái)務(wù)詳列清冊(cè)一式三份辦理移交手續(xù)。移交清冊(cè)經(jīng)核對(duì)無誤由原經(jīng)辦人、 接任人、 監(jiān)交人( 該單位主管或其指定人) 簽章, 一份存綜合部, 一份交接任人, 一份原經(jīng)辦人存查。離職人員還應(yīng)填寫離職手續(xù)表到相關(guān)部門辦理手續(xù), 辦理完結(jié)交綜合部歸檔。4.9.3未辦妥移交懲處離職人員逾期不移交或未辦妥離職手續(xù)者, 停

19、發(fā)未領(lǐng)薪資及其它可領(lǐng)之款項(xiàng), 如有瀆職舞弊情況, 并視情節(jié)究辦。4.10、 本公司凡離職又復(fù)職員工, 均以新進(jìn)員工論。5、 考勤細(xì)則5.1、 工作時(shí)間采用指紋考勤, 每日上午8: 30至12: 00, 下午13: 30至17: 30, 依據(jù)冬夏季氣候差異可略做調(diào)整, 由公司視情況另行通知。遲到早退15分鐘內(nèi), 扣30元。遲到或早退超過15分鐘者, 每次扣罰50元。曠工一天扣發(fā)雙倍日平均崗位工資, 無故連續(xù)曠工三天者, 視為自動(dòng)離職。5.2、 休假5.2.1每周六、 日例假日, 法定假日、 紀(jì)念日, 均按規(guī)定休假, 工資照給, 本公司配合業(yè)務(wù)需要, 能夠視情況調(diào)休。5.2.2法定假日為: 元旦一

20、日五一勞動(dòng)節(jié)一日國(guó)慶節(jié)三日春節(jié)三日( 農(nóng)歷除夕、 正月初一、 初二) 。清明節(jié)一日端午節(jié)一日中秋節(jié)一日三月八日婦女節(jié)女職工休假半日。5.2.3、 法定假日或紀(jì)念日如遇例假日, 則順延安排補(bǔ)假。5.2.4、 本公司如因業(yè)務(wù)需要, 可與法定假日或例假日對(duì)調(diào)工作。對(duì)調(diào)工作日時(shí), 員工如確因特殊原因無法出勤時(shí), 應(yīng)按規(guī)定事先請(qǐng)假, 否則依曠工論。5.3、 請(qǐng)假5.3.1員工請(qǐng)假分為事假、 病假、 婚假、 喪假、 產(chǎn)假、 公假、 公傷假、 年休假等七種。5.3.2員工因病或因故而無法上班時(shí), 應(yīng)事前填妥請(qǐng)假條, 經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交綜合部。5.3.3凡不按規(guī)定請(qǐng)假或未經(jīng)準(zhǔn)假而擅離職守或不上班者, 均以曠工

21、論, 但傷病假或經(jīng)部門主管證實(shí)有特殊情況, 必須于當(dāng)天電話請(qǐng)假并于上班次日補(bǔ)辦手續(xù)。5.3.4假期已滿, 未經(jīng)續(xù)假而不上班者, 除有特殊情況并經(jīng)主管核準(zhǔn)外, 均以曠工論。5.3.5員工請(qǐng)假均依下列各項(xiàng)規(guī)定辦理事假: 給假日數(shù)一次不得連續(xù)超過三日。病假: 給假日數(shù)依實(shí)際狀況而定, 需附醫(yī)院相關(guān)證明?；榧? 婚假七日, 晚婚假十日五, 不得分次申請(qǐng), 必須附相關(guān)證明喪假: 父母、 公婆、 岳父母、 祖父母等直系親屬喪亡時(shí), 給喪假十日( 含一個(gè)雙休日) 。產(chǎn)假: 女職工晚婚晚育者本人分娩給假三個(gè)月, 妊娠三個(gè)月以上流產(chǎn)者給假兩周, 配偶分娩者給假十日。公假: 依政府法令及公司規(guī)定辦理。公傷假: 依

22、醫(yī)師診斷書證明需療養(yǎng)日數(shù), 但最長(zhǎng)期限為一個(gè)月, 超過一個(gè)月應(yīng)予停薪留職, 公司視情況予以傷病補(bǔ)助。年休假: 員工司齡在一年以上三年以下, 每年給假三天員工司齡在三年以上五年以下, 每年給假七天員工司齡在五年以上十年以下, 每年給假十天員工司齡在十年以上, 每年給假十五天公司年休假一般在春節(jié)期間享受, 而且需一次性用完, 不得間斷使用。年休假應(yīng)提前一周向部門經(jīng)理申請(qǐng), 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn), 辦好交接手續(xù), 方可休假。5.3.6、 員工請(qǐng)事、 病假以一小時(shí)為單位, 婚、 喪、 產(chǎn)假以一日為計(jì)算單位。5.3.7請(qǐng)假審批權(quán)限一日以內(nèi)者, 經(jīng)部門主管核準(zhǔn)。一日以上者, 須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。部門經(jīng)理及以上主管,

23、 請(qǐng)假須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。規(guī)定以外之特殊事由者, 皆由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)核準(zhǔn)。5.4、 出差5.4.1出差審批出差應(yīng)填寫”出差申請(qǐng)單”( 見附表) 及”借款單”, 寫明出差任務(wù)、 地點(diǎn)、 時(shí)間、 人員等事項(xiàng)呈交部門主管審核, 總經(jīng)理核準(zhǔn), 并據(jù)此向財(cái)務(wù)部借款。5.4.2差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn): 出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn): 30元/天; 住宿費(fèi): A縣市級(jí)城市60元/天; B地市級(jí)城市每天80元/天; C所到城市第一晚如找住宿確有困難, 可略提高補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn), 但不得超過原標(biāo)準(zhǔn)的30%; D超過以上部分住宿者自理, 節(jié)約部分出差人員可分成50%; E.若出差人員自己解決住宿或無住宿收據(jù)、 發(fā)票, 按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼50%; F.公司人

24、員到辦事處出差, 需在辦事處住宿, 期間無住房補(bǔ)貼。5.4.3員工外派參加培訓(xùn)學(xué)習(xí), 視為出差辦理, 培訓(xùn)學(xué)習(xí)單位已提供膳宿者, 已供給之項(xiàng)目不得報(bào)支費(fèi)用。5.4.4出差旅費(fèi)報(bào)支手續(xù)返差后七個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)將杜撰整理報(bào)銷, 而且按不同類型分別粘貼, 填寫時(shí)必須如實(shí)填寫、 大小寫金額一致、 不得涂改。財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)單據(jù)中任何一項(xiàng)提出質(zhì)疑, 對(duì)單據(jù)最終報(bào)銷額予以確認(rèn)簽字后, 決經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。5.4.5員工如有違反規(guī)定虛報(bào)差旅費(fèi), 經(jīng)查明屬實(shí)者依情節(jié)輕重予以處分。6、 辦公行政管理6.1、 公章、 介紹信的使用員工因公或因私需使用公章或介紹信時(shí), 必須做好登記并經(jīng)部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理。6.2、

25、辦公設(shè)備和辦公用品管理。6.2.1辦公設(shè)備和辦公用品由出納統(tǒng)一管理, 采購(gòu)需填具物品申購(gòu)單。 6.2.2辦公設(shè)備和辦公用品領(lǐng)用需按要求做好登記。出納必須對(duì)辦公用品領(lǐng)用情況定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)。6.3文件及合同管理6.3.1公司業(yè)務(wù)合同由出納統(tǒng)一保存, 技術(shù)文件由客戶服務(wù)中心管理, 其它文件檔案均由文員管理。6.3.2公司文件統(tǒng)一由文員收發(fā)、 歸檔, 按內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行傳閱和轉(zhuǎn)辦。6.3.4借閱合同和文件一般情況下只能當(dāng)場(chǎng)閱后歸還, 需借出必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意, 并寫借條給文檔管理員, 借閱時(shí)間一般不得超過三天。7、 車輛使用規(guī)定7.1、 車輛必須保持干凈整潔, 轎內(nèi)和后備箱無雜物, 及時(shí)清理車內(nèi)垃圾

26、; 7.2、 按交通法規(guī)行駛和停放車輛, 因違章被交管部門罰款的, 如果駕駛員沒有合法理由, 罰款由駕駛員承擔(dān); 7.3、 愛護(hù)車輛, 按車輛使用說明書規(guī)定進(jìn)行操作和保養(yǎng); 7.4、 車輛如有專職司機(jī)( 或?qū)Ｈ耸褂? , 車輛衛(wèi)生和保養(yǎng)由司機(jī)( 專用人) 負(fù)責(zé), 無專職司機(jī)或?qū)Ｓ萌说? 誰使用誰負(fù)責(zé); 8、 附則7.1、 本規(guī)則未盡事宜, 依國(guó)家有關(guān)法規(guī)或公司其它文件規(guī)定辦理。7.2、 本規(guī)則之解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。根據(jù)需要, 總經(jīng)理可依照業(yè)務(wù)分工授權(quán)相關(guān)部門或相關(guān)人員解釋。但解釋之最后結(jié)果仍需報(bào)經(jīng)總經(jīng)理最后裁定。7.3、 本規(guī)則從 1月1日起公布實(shí)施, 修正時(shí)亦同。7.4、 本規(guī)則實(shí)施后, 公

27、司為適應(yīng)環(huán)境、 規(guī)模、 人員配置等情況的變化, 本規(guī)則會(huì)作出相應(yīng)的修正和出臺(tái)新的制度。第二章 工資薪酬制度1、 工資及獎(jiǎng)金1.1、 工資1.1.1凡受聘于本公司的員工, 都按月領(lǐng)取薪酬, 每月10日領(lǐng)取上月工資。工資主要體現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任、 工作能力和工作完成情況。1.1.2工資構(gòu)成: 本公司員工工資由崗位基本工資、 績(jī)效工資和其它津貼三部分構(gòu)成。崗位基本工資按員工的崗位責(zé)任大小、 工作難易程度、 專業(yè)水平高低確定, 隨崗位的變動(dòng)而變動(dòng)。原則上每年根據(jù)綜合開發(fā)考評(píng)結(jié)果, 評(píng)定一次崗位基本工資。個(gè)別員工也可根據(jù)其工作表現(xiàn)情況, 由部門經(jīng)理提名, 綜合部考核, 總經(jīng)理批準(zhǔn), 即時(shí)對(duì)其崗薪做出調(diào)整?？?jī)效工

28、資根據(jù)員工履行崗位職責(zé)、 完成工作情況每月由部門經(jīng)理、 綜合部、 總經(jīng)理進(jìn)行評(píng)定?？?jī)效工資旨在體現(xiàn)員工工作績(jī)效, 工作績(jī)效愈高, 其所得就愈高。其它津貼包括話費(fèi)補(bǔ)貼、 年薪調(diào)整( 100元/年) 、 降溫費(fèi)90元/年( 6、 7、 8月) 、 績(jī)效獎(jiǎng)金、 提成、 業(yè)務(wù)回款獎(jiǎng)等。 1.1.3工資評(píng)定辦法: 崗位基本工資根據(jù)員工的任職崗位、 專業(yè)技能和學(xué)歷層次等由綜合部按照工資標(biāo)準(zhǔn)核定, 總經(jīng)理批準(zhǔn)?？?jī)效工資依據(jù)員工工作表現(xiàn)和工作完成情況, 每月由部門經(jīng)理、 綜合部評(píng)定, 總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理以上績(jī)效工資由總經(jīng)理核定。1.1.4業(yè)務(wù)員及其它費(fèi)用包干人員的工資薪酬為底薪+業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng), 業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)詳見

29、本公司及廈門總公司有關(guān)規(guī)定。1.1.5試用期員工工資按照試用期合同約定執(zhí)行。1.1.6工資調(diào)整: 員工試用期滿經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后, 工資調(diào)整為正式員工的工資。員工工作崗位發(fā)生變動(dòng), 其工資標(biāo)準(zhǔn)作相應(yīng)調(diào)整。本公司工資標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、 物價(jià)調(diào)整幅度和同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等因素適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。員工自正式加入公司滿一年, 參加年薪調(diào)整, 經(jīng)考核合格后予以加薪100元/月。1.1.7假期工資待遇和考勤扣發(fā)規(guī)定: 工傷假在醫(yī)療期內(nèi)享受100%的崗位基本工資。事假扣發(fā)日平均崗位基本工資, 連續(xù)請(qǐng)假五個(gè)工作日以上從第六個(gè)工作日起扣發(fā)工齡工資。病假如在一個(gè)月以上( 含一個(gè)月) , 按崗位基本工資的50%發(fā)給病假工資,

30、 連續(xù)請(qǐng)假五個(gè)工作日以上從第六個(gè)工作日起扣發(fā)工齡工資。經(jīng)批準(zhǔn)的年休假享受100%崗位基本工資。員工按規(guī)定請(qǐng)婚、 喪假不扣崗位工資和績(jī)效工資。員工產(chǎn)假期間發(fā)給100%的崗位基本工資。員工遲到或早退者, 每次扣罰30元(遲到、 早退超出15分鐘視為缺勤)。當(dāng)月累計(jì)遲到、 早退三次扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。遲到或早退超過15分鐘者, 每次扣罰50元。曠工一天扣發(fā)雙倍日平均崗位工資, 無故連續(xù)曠工三天者, 視為自動(dòng)離職。1.1.8加班工資的支付: 需加班的員工, 經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后, 中國(guó)的法定假日按時(shí)( 或日) 平均崗位基本工資3倍計(jì)算加班費(fèi), 其它時(shí)間按時(shí)( 或日) 平均崗位基本工資1.5倍計(jì)算加班費(fèi)。發(fā)現(xiàn)謊報(bào)

31、加班費(fèi)扣罰50元/次。為體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)精神和模范效應(yīng), 部門經(jīng)理以上管理人員不支付加班工資。業(yè)務(wù)員亦不支付加班工資。1.2、 獎(jiǎng)金1.2.1獎(jiǎng)金類別: 年終獎(jiǎng)金、 業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)、 總經(jīng)理獎(jiǎng)金1.2.2年終獎(jiǎng)金主要體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)成效和員工的工作績(jī)效, 具體額度與公司效益狀況及員工綜合考核結(jié)果掛鉤, 由總經(jīng)理評(píng)定。1.2.3業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)金為業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)。詳見廈門總公司及本公司對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定及提成方案。2、 員工福利2.1、 康樂活動(dòng): 為使員工在工作之余獲得松弛并增強(qiáng)員工之間的溝通及凝聚力, 本公司每年撥款5000元作為員工集體活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。2.2、 其它福利2.2.1本公司為外地單身員工提供住宿; 2.

32、2.2為外地員工辦理暫住證; 2.2.3員工享受午餐補(bǔ)貼補(bǔ)貼; 2.2.4為員工報(bào)銷春節(jié)往、 返火車票; 第三章 崗位職責(zé)1、 文員職責(zé)1.1、 監(jiān)管各位員工執(zhí)行辦公室管理規(guī)定, 員工外出辦事必須登記, 文員有責(zé)任和權(quán)利監(jiān)督外出員工履行; 1.2、 監(jiān)督辦公室衛(wèi)生狀況, 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)提醒相關(guān)區(qū)域責(zé)任人進(jìn)行清理, 公共區(qū)域由值日人清理; 1.3、 每天上公司內(nèi)部網(wǎng)和青島XX郵箱, 查看新信息和新郵件, 有新信息或新郵件及時(shí)通知相關(guān)人員; 1.4、 負(fù)責(zé)公司文件的起草打印督促傳閱, 傳真至各辦及存檔工作。( 根據(jù)各專業(yè)部門需要進(jìn)行文件復(fù)印遞送, 文件打印當(dāng)天必須傳真至各辦事處, 兩天內(nèi)必須傳閱

33、結(jié)束) ; 1.5、 負(fù)責(zé)總經(jīng)理及各部門資料的打印校對(duì)工作; 1.6、 負(fù)責(zé)公司行政會(huì)議的通知, 會(huì)議議題文件的整理, 會(huì)議內(nèi)容的記錄, 歸類、 存檔工作, 并了解會(huì)議執(zhí)行情況為總經(jīng)理提供參考; 1.7、 負(fù)責(zé)公司會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備及會(huì)后清理工作; 1.8、 負(fù)責(zé)公司來客的分類接待及客戶走后的衛(wèi)生整理, 負(fù)責(zé)訂餐和訂賓館; 1.9、 負(fù)責(zé)公司員工的值班、 值日安排和考勤的管理; 1.10、 負(fù)責(zé)公司傳真、 信件、 報(bào)刊的收發(fā)、 整理及各部門的城市快遞工作; 1.11、 負(fù)責(zé)公司集體活動(dòng)的策劃組織實(shí)施工作。2、 出納崗位職責(zé)2.1、 按照會(huì)計(jì)制度和公司制定的財(cái)務(wù)制度審核報(bào)銷, 對(duì)未經(jīng)簽字, 違反公司規(guī)

34、定的票據(jù)拒絕付款, 對(duì)已付款單據(jù)加蓋”現(xiàn)金付訖”章; 2.2、 及時(shí)逐筆登記現(xiàn)金銀行存款日記賬, 做到日清月結(jié), 每月末與會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金賬, 與銀行核對(duì)銀行金額, 未達(dá)帳應(yīng)填寫調(diào)節(jié)表; 2.3、 嚴(yán)格按出庫(kù)單金額收款, 填寫收款收據(jù), 對(duì)部分未結(jié)款, 應(yīng)加以特別注明, 并通知業(yè)務(wù)員填報(bào)銷售對(duì)帳單; 2.4、 對(duì)所報(bào)費(fèi)用單據(jù)、 銀行收、 付款單據(jù), 應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交會(huì)計(jì)填制記賬憑證; 2.5、 每月5日前上報(bào)產(chǎn)品銷售收入分析表, 上報(bào)營(yíng)銷部門的回款經(jīng)營(yíng)情況考核一覽表; 2.6、 每月根據(jù)員工績(jī)效考核表核算員工工資, 根據(jù)綜合部提供的考勤表和請(qǐng)假單按規(guī)定進(jìn)行扣款, 每月10日負(fù)責(zé)發(fā)放員工工資; 2.7、

35、辦理客戶開票手續(xù),按照稅務(wù)規(guī)定開具銷貨發(fā)票; 2.8、 完成月底對(duì)帳, 并交回已開具、 留存的收據(jù); 2.9、 負(fù)責(zé)購(gòu)置辦公設(shè)備或用品、 水票, 午餐卡申領(lǐng)補(bǔ), 負(fù)責(zé)公司聚餐和其它集體活動(dòng)費(fèi)用的結(jié)算及付款; 2.10、 負(fù)責(zé)訂貨, 合同歸檔管理, 每天上內(nèi)部網(wǎng)下載回傳單并通知相關(guān)人員物流情況; 公司生產(chǎn)出新產(chǎn)品, 應(yīng)通知市場(chǎng)部并及時(shí)訂新產(chǎn)品樣機(jī); 2.11、 負(fù)責(zé)開出入庫(kù)單據(jù)并整理、 核對(duì)庫(kù)存帳, 每天的出入庫(kù)單據(jù)輸入電腦并保存原始憑證; 2.12、 負(fù)責(zé)與庫(kù)管每月的盤點(diǎn), 保證庫(kù)存的正確無誤; 2.13、 負(fù)責(zé)保管各種辦公設(shè)備、 車輛的說明書、 購(gòu)置發(fā)票、 保單等相關(guān)憑證和文件; 3、 業(yè)務(wù)

36、員崗位職責(zé)3.1、 完成年度績(jī)效目標(biāo), 建立客戶檔案, 努力開拓市場(chǎng), 開發(fā)新業(yè)務(wù); 3.2、 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的投標(biāo)、 報(bào)價(jià)及相關(guān)的銷售活動(dòng), 搞好客戶關(guān)系; 3.3、 了解公司產(chǎn)品基本原理、 功能, 了解新產(chǎn)品的性能及行業(yè)新動(dòng)向; 3.4、 按公司規(guī)定完成日程計(jì)劃表、 客戶跟蹤表、 樓盤信息表、 工作總結(jié)表等表格或文檔; 3.5、 認(rèn)真記錄客戶往來賬款, 及時(shí)催收客戶欠款; 3.6、 收集客戶反饋信息, 對(duì)用戶提出的難題及時(shí)通知客戶服務(wù)中心解決; 3.7、 定期拜訪客戶, 跟蹤了解客戶業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài); 有新產(chǎn)品及時(shí)與客戶溝通和培訓(xùn); 3.8、 在所劃分的區(qū)域內(nèi)從事業(yè)務(wù)活動(dòng), 嚴(yán)禁跨區(qū)域銷售, 嚴(yán)禁竄貨

37、; 3.9、 客戶資源歸公司所有, 業(yè)務(wù)員有責(zé)任做好保密工作, 不準(zhǔn)向?qū)κ帧?同行透露客戶資料; 3.10、 業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)兼職其它公司的業(yè)務(wù)或銷售非公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的商品; 3.11、 與客戶中心、 工程商共同做好售后服務(wù)工作, 業(yè)務(wù)員有責(zé)任了解各系統(tǒng)的運(yùn)行狀況, 不得出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、 售后無人服務(wù)的情況; 3.12、 收集區(qū)域內(nèi)的用戶信息, 樣板小區(qū)定期回訪; 3.13、 不準(zhǔn)向客戶要回扣或任何形式的賺取差價(jià), 不準(zhǔn)隨意向客戶承諾回扣或贈(zèng)送貴重禮品, 如有需要, 必須向總經(jīng)理申請(qǐng); 3.14、 保證商品銷售的合理利潤(rùn), 毛利率低于10%( 不含10%) 銷售必須由總經(jīng)理批準(zhǔn); 3.15、 不得隨意

38、向終端用戶或開發(fā)商報(bào)價(jià), 報(bào)價(jià)必須考慮工程商的合理利潤(rùn); 3.16、 不準(zhǔn)有任何形式的參與直接做工程, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 收沒所得并承提相應(yīng)的對(duì)公司造成影響和損失的責(zé)任; 3.17、 不準(zhǔn)出現(xiàn)呆帳死帳, 有出現(xiàn)的由業(yè)務(wù)員個(gè)人承擔(dān); 3.18、 做好樣品的發(fā)放工作、 登記和回收, 客戶需要展板, 有責(zé)任與客服中心協(xié)調(diào)并共同完成; 3.19、 有獨(dú)立完成方案設(shè)計(jì)、 招標(biāo)文件制作的能力, 能獨(dú)立完成現(xiàn)場(chǎng)講標(biāo)、 產(chǎn)品演示、 商務(wù)答疑等商務(wù)活動(dòng); 計(jì)算機(jī)中備好與方案設(shè)計(jì)、 制作投標(biāo)書及日常商務(wù)來往的有關(guān)文件資料; 4、 技術(shù)員崗位職責(zé)4.1、 嚴(yán)格執(zhí)行客服中心工作規(guī)范; 4.2、 解答、 處理用戶提出的產(chǎn)品技

39、術(shù)及質(zhì)量問題; 4.3、 熟練掌握產(chǎn)品功能, 安裝調(diào)試方法, 產(chǎn)品維修技術(shù); 4.4、 認(rèn)真填寫每日行程及計(jì)劃安排表, 及時(shí)匯報(bào)每日工作完成情況; 4.5、 負(fù)責(zé)無法退回總公司的產(chǎn)品修復(fù)工作; 4.6、 收集整理客戶反饋信息, 每月總結(jié)一份交部門主管; 4.7、 對(duì)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員制作方案中提出的技術(shù)問題加以確認(rèn)并進(jìn)行修正; 4.8、 及時(shí)了解公司的新產(chǎn)品、 了解公司產(chǎn)品的改進(jìn)情況, 如有新產(chǎn)品、 舊產(chǎn)品改進(jìn)信息及進(jìn)通知各部門; 4.9、 與業(yè)務(wù)員、 工程商協(xié)同做好各區(qū)域的售后服務(wù)工作, 確保產(chǎn)品銷售后能正常穩(wěn)定的工作; 4.10、 協(xié)同業(yè)務(wù)員做樣品展板的工作, 做好用戶的收集和整理工作; 4.1

40、1、 整理和備份所有有關(guān)技術(shù)方面的文檔資料, 包括產(chǎn)品說明書、 施工圖、 電路圖、 芯片程序、 與方案設(shè)計(jì)、 投標(biāo)書制作有關(guān)的文件和資料; 4.12、 做好月、 周工作總結(jié), 發(fā)現(xiàn)特殊問題及時(shí)與其它技術(shù)員溝通, 有重大質(zhì)量問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、 儲(chǔ)運(yùn)員崗位職責(zé)5.1、 負(fù)責(zé)貨物的收發(fā)、 運(yùn)輸和保管, 有責(zé)任保證收貨和發(fā)貨數(shù)量的準(zhǔn)確無誤; 5.2、 負(fù)責(zé)與出納每月的盤點(diǎn), 盤點(diǎn)數(shù)量能與出納的庫(kù)存帳目相符; 5.3、 保證庫(kù)房貨物分類擺放、 整齊有序, 熟悉貨物擺放的位置并能快速找到; 5.4、 做好出入庫(kù)賬目, 帳目要求清楚明了, 與庫(kù)房的實(shí)際數(shù)量相符; 5.5、 憑出庫(kù)單或借條出貨, 無單據(jù)

41、不得出庫(kù), 搬運(yùn)貨物時(shí)輕拿輕放, 保證不在搬運(yùn)過程中損壞貨物; 保存好展板或樣品的貨物外包裝、 配件及其它未隨樣品一起發(fā)出的其它部件; 5.6、 客戶常見的產(chǎn)品如出現(xiàn)短缺應(yīng)及時(shí)通知出納訂貨, 保證常見品的庫(kù)存量; 5.7、 給客戶發(fā)貨后, 及時(shí)通知客戶, 保證貨物準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)到客戶手中; 5.8、 如果發(fā)給客戶的是新品, 保證產(chǎn)品的說明書、 保修卡、 合格證、 附帶配件準(zhǔn)確無誤, 產(chǎn)品外觀未磨損, 無污點(diǎn)臟物, 外包裝干凈規(guī)整, 標(biāo)識(shí)詳細(xì)準(zhǔn)確; 5.8、 發(fā)給客戶是舊機(jī)器或維修品, 保證產(chǎn)品外觀干凈整潔, 螺絲堅(jiān)固完好、 不殘缺, 產(chǎn)品內(nèi)部無螺絲、 殘留錫碴等其它東西; 5.9、 發(fā)送展板必須

42、有防護(hù)外包裝, 保證樣品不會(huì)在正常運(yùn)輸過程損壞; 第四章 工作流程與規(guī)范一、 客服中心工作規(guī)范1、 上門服務(wù)流程用戶報(bào)修用戶報(bào)修填寫報(bào)修記錄客服經(jīng)理派工預(yù)約上門時(shí)間, 指派技術(shù)員; 客服經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)完成。向用戶解釋清楚故障原因、 注意事項(xiàng)、 設(shè)備護(hù)理常識(shí)等填寫維修記錄, 請(qǐng)用戶簽字出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并交給用戶收據(jù)或發(fā)票上交維修費(fèi), 注銷報(bào)修記錄維修記錄輸入電腦備查, 維修記錄表存檔第二天8: 30之前完成。第二天8: 30之前完成。技術(shù)員根據(jù)報(bào)修的故障現(xiàn)象判斷故障原因并備好工具配件, 按約定時(shí)間上門維修按上門維修規(guī)范的要求作業(yè), 辦事處駐地市區(qū)內(nèi), 單件維修半個(gè)工作日內(nèi)完成?；卦L用戶

43、使用情況完成維修1日后, 3個(gè)工作內(nèi)完成?？头?jīng)理不定期回訪2、 送/寄修流程送/寄修流程送/寄修流程送修的與客戶清點(diǎn), 寄修的與儲(chǔ)運(yùn)員清點(diǎn)數(shù)量, 清點(diǎn)后由客戶或儲(chǔ)運(yùn)員簽字確認(rèn)。送修的與客戶清點(diǎn), 寄修的與儲(chǔ)運(yùn)員清點(diǎn)數(shù)量, 清點(diǎn)后由客戶或儲(chǔ)運(yùn)員簽字確認(rèn)。清點(diǎn)數(shù)量并填寫維修記錄表清點(diǎn)數(shù)量并填寫維修記錄表維修品10臺(tái)內(nèi)2個(gè)工作日完成, 超過10臺(tái)與客戶約定交貨時(shí)間, 但不能超過每10臺(tái)2個(gè)工作的原則。維修維修品10臺(tái)內(nèi)2個(gè)工作日完成, 超過10臺(tái)與客戶約定交貨時(shí)間, 但不能超過每10臺(tái)2個(gè)工作的原則。維修填寫維修記錄, 計(jì)算維修費(fèi)用填寫維修記錄, 計(jì)算維修費(fèi)用送修寄修送修寄修通知儲(chǔ)運(yùn)員發(fā)貨, 并附

44、上維修記錄客戶聯(lián)通知客戶憑清單到客服中心提貨, 有維修費(fèi)的同時(shí)告知收費(fèi)情況通知儲(chǔ)運(yùn)員發(fā)貨, 并附上維修記錄客戶聯(lián)通知客戶憑清單到客服中心提貨, 有維修費(fèi)的同時(shí)告知收費(fèi)情況需收費(fèi)的由儲(chǔ)運(yùn)員代收, 銀行打款的通知財(cái)務(wù), 發(fā)貨時(shí)附上收據(jù)或發(fā)票交貨時(shí)向客戶解釋故障原因、 注意事項(xiàng)和設(shè)備護(hù)理常識(shí)等需收費(fèi)的由儲(chǔ)運(yùn)員代收, 銀行打款的通知財(cái)務(wù), 發(fā)貨時(shí)附上收據(jù)或發(fā)票交貨時(shí)向客戶解釋故障原因、 注意事項(xiàng)和設(shè)備護(hù)理常識(shí)等交給客戶維修記錄客戶聯(lián), 需收費(fèi)的由技術(shù)員代收并交給客戶收據(jù)或發(fā)票交給客戶維修記錄客戶聯(lián), 需收費(fèi)的由技術(shù)員代收并交給客戶收據(jù)或發(fā)票第二天8: 30之前完成。第二天8: 30之前完成。上交維修費(fèi)

45、上交維修費(fèi)第二天8: 30之前完成。第二天8: 30之前完成。維修記錄輸入電腦備查, 維修記錄表存檔維修記錄輸入電腦備查, 維修記錄表存檔發(fā)給客戶后, 3個(gè)工作日內(nèi)完成?；卦L用戶使用情況發(fā)給客戶后, 3個(gè)工作日內(nèi)完成?；卦L用戶使用情況客服經(jīng)理不定期回訪客服經(jīng)理不定期回訪3、 上門服務(wù)規(guī)范工具齊備、 準(zhǔn)備充分并在約定的時(shí)刻到達(dá); 正確配戴工牌并在進(jìn)小區(qū)或進(jìn)戶前以明示, 允許后方可進(jìn)入; 公共設(shè)備在物業(yè)的安排、 允許后再維修; 進(jìn)入用戶室內(nèi)要穿鞋套, 不準(zhǔn)用用戶的拖鞋; 每次維護(hù)、 維修完成后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng); 講解演示系統(tǒng)功能并請(qǐng)用戶驗(yàn)收簽字; 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi), 3日內(nèi)回訪使用情況; 禁

46、用服務(wù)忌語, 態(tài)度誠(chéng)懇、 微笑服務(wù)。上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延對(duì)待問題不準(zhǔn)推諉扯皮 不準(zhǔn)在客戶處東張西望、 四處走動(dòng)不抽煙、 不喝客戶的水、 不吃客戶的飯不準(zhǔn)主動(dòng)向客戶要求幫助/維修不準(zhǔn)借服務(wù)之便私自截留開門密碼不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何沖突4、 服務(wù)忌語你仿佛不明白你肯定弄混( 錯(cuò)) 了你應(yīng)該我們不會(huì)我們從沒我們不可能這是我們公司的規(guī)定。我不知道( 這不關(guān)我的事) , 我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事, 你自己做決定。絕對(duì)不會(huì), 絕對(duì)不可能。5、 XX產(chǎn)品終生免費(fèi)維修細(xì)則5.1過保修期產(chǎn)品, 以下條件都符合的, 實(shí)行免費(fèi)維修使用時(shí)間未超過設(shè)計(jì)使用年限、 可修復(fù)的產(chǎn)品; 非人為損壞或使用不當(dāng)損

47、壞; 非自然災(zāi)害等不可抗力量損壞; 用戶把產(chǎn)品送到我分公司駐地進(jìn)行維修; 產(chǎn)品的顯像管、 攝像機(jī)和微處理器未損壞。5.2保修期內(nèi)的產(chǎn)品, 有以下情況的不實(shí)行保修服務(wù)人為損壞或使用不當(dāng)損壞; 因自然災(zāi)害等不可抗力量損壞; 注: 我公司產(chǎn)品的保修期為一年( 自安裝使用日算起) 。用戶要求上門維修的, 收取上門服務(wù)費(fèi)。5.3執(zhí)行時(shí)間自 8月1日起。6、 上門維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6.1我公司對(duì)非保修產(chǎn)品進(jìn)行維修的按本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi), 非保修產(chǎn)品指: 過保修期的產(chǎn)品; 人為損壞或用戶使用不當(dāng)損壞的產(chǎn)品; 由自然災(zāi)害等不可抗力量損壞的產(chǎn)品。6.2維修收費(fèi)內(nèi)容上門服務(wù)費(fèi)上門服務(wù)按就近維修的原則, 分公司或辦事處駐地城

48、市市區(qū)內(nèi), 上門服務(wù)每次按20元收取。其它城市的上門服務(wù)費(fèi)有長(zhǎng)途汽車費(fèi)、 市內(nèi)交通費(fèi)和食宿費(fèi)。配件費(fèi)維修過程中有更換元器件的, 按右邊的價(jià)格表收取。工時(shí)費(fèi)工時(shí)費(fèi)按每人每小時(shí)10元計(jì)算, 計(jì)時(shí)從公司出發(fā)到返回, 整個(gè)維修工作不超過1小時(shí)的免收工時(shí)費(fèi)。維修耗材為了完成維修所必須消耗的物品, 如敷設(shè)的線材、 絕緣膠布、 焊錫、 設(shè)備緊固件、 一次性使用物品等。其它不可確定的費(fèi)用由雙方協(xié)商解決。6.3告知義務(wù)技術(shù)員上門維修之前有義務(wù)告知用戶有關(guān)收費(fèi)的內(nèi)容并估計(jì)費(fèi)用, 實(shí)際維修時(shí)所需的費(fèi)用與估計(jì)費(fèi)用出入較大時(shí), 必須先告知用戶。收費(fèi)時(shí)出示本標(biāo)準(zhǔn)并告知收費(fèi)項(xiàng)目。6.4產(chǎn)品保修新產(chǎn)品的保修期為自工程驗(yàn)收合格

49、后一年內(nèi)。過保修期的產(chǎn)品經(jīng)維修后, 對(duì)維修項(xiàng)目保修3個(gè)月。6.5執(zhí)行時(shí)間自 1月1日起。6.6配件價(jià)格表元器件名稱單價(jià)( 元) 元器件名稱單價(jià)( 元) 電阻/瓷片電容1IC: CD4000系列10小電解電容2IC: 音頻功放101000電容5IC: I2C存儲(chǔ)器202200/4700U電容10IC: 28C25630小中功率二極管2IC: 89C205150小功率三極管5IC: 單片機(jī)895180中功率三極管10IC: 單片機(jī)8952100麥克風(fēng)3IC: 825530喇叭5IC: 55510雙刀雙擲開關(guān)5IC: HM920920微動(dòng)開關(guān)1IC: 7800系列10繼電器5IC: 光耦10晶振5I

50、C: TOP24730數(shù)碼管5管理機(jī)顯示器20014V變壓器25抄表器顯示器10016V變壓器40聽筒軟線5音頻變壓器15數(shù)字按鍵1蓄電池25分機(jī)掛板10保險(xiǎn)絲座3電鎖鎖芯50黑白顯像管260分機(jī)2/4/9/10/12芯排插1/2/4/5/64/5彩色顯像管560/640主機(jī)3/4/6/7/8芯排插2/5/5/5/55.6/7彩色顯像管800主機(jī)外玻璃片5黑白攝像頭300顯示屏外玻璃片10彩色攝像頭500讀卡器讀頭300主機(jī)按鍵板60編碼/戶戶主機(jī)主板300/450不銹鋼外殼100編碼/戶戶可視主機(jī)主板600/750拉鋁II外殼150編碼分機(jī)板60非可視分機(jī)外殼20編碼可視分機(jī)板80V4可視分

51、機(jī)外殼80戶戶分機(jī)板80電源外殼20戶戶可視分機(jī)板100直通非可視主機(jī)主板100直通可視主機(jī)主板180線性電源主板80開關(guān)電源主板1506.7上門維修工具箱物品序號(hào)名稱規(guī)格數(shù)量1萬用表數(shù)字式12電烙鐵220V40W13電烙鐵12V14螺絲刀大十字、 小十字、 大一字、 小一字、 六角螺絲刀各1把5割刀/刀片1/26鉚槍/鉚釘鉚釘: 23mm1/107吸槍口徑為3mm18焊錫錫絲大于1m9元器件盒常見三極管、 二極管、 電阻、 電容、 單片機(jī)、 按鍵開關(guān)等110電路圖標(biāo)準(zhǔn)圖集( 全套圖紙) 1本11維修記錄單客戶報(bào)修記錄/上門服務(wù)記錄單/上門調(diào)試記錄1套12維修發(fā)票定額發(fā)票面值: 1020501

52、00( 超出200元提前1天申請(qǐng)) 200元13收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)114胸卡 115名片客服名片10張16抹布四方毛巾117鞋套藍(lán)色, 塑料106.8用戶報(bào)修記錄單廈門XX科技有限公司編號(hào): NO.000001客戶報(bào)修記錄報(bào)修時(shí)間年 月 日物業(yè)/工程商用戶姓名聯(lián)系電話項(xiàng)目名稱地 址樓棟/單元預(yù)約時(shí)間系統(tǒng)名稱直通 編碼 戶戶 別墅 其它分機(jī)類別非可視 可視 別墅 其它故障描述: 保修期質(zhì)保期內(nèi) 質(zhì)保期外是否收費(fèi)收費(fèi) 不收6.9上門服務(wù)記錄單廈門XX科技有限公司 編號(hào): NO.000001上門服務(wù)記錄單技術(shù)員上門時(shí)間維修記錄: 線路檢測(cè)費(fèi) 設(shè)備檢測(cè)費(fèi) 上門服務(wù)費(fèi) 工時(shí)費(fèi) 配件費(fèi) 其它 費(fèi)用合計(jì)結(jié)束時(shí)間客戶驗(yàn)

53、收: 服務(wù)態(tài)度: 優(yōu) 良 合格 差 極差 客戶簽名: 年 月 日全國(guó)統(tǒng)一客服電話 95105895 版本: BGB-017-1.27、 內(nèi)部管理制度7.1工作臺(tái)工具擺放工整有序; 文件夾內(nèi)擺放使用說明書、 維修記錄表、 報(bào)修記錄表、 調(diào)試記錄表、 產(chǎn)品彩頁(yè)等資料; 220V電源、 工裝電源線、 系統(tǒng)連線布置合理有序; 有清潔用的抹布、 刷子, 防止磨損設(shè)備外殼的墊子; 電話機(jī)、 工裝機(jī)、 維修機(jī)擺放工整。7.2工作柜存放機(jī)密文件; 維修記錄、 報(bào)修記錄、 調(diào)試記錄各表的存檔; 貴重元器件; 電路圖集、 工作日記、 便簽紙和筆; 個(gè)人物品。7.3元器件柜元器件分類擺放, 分常見件和備用件, 常見

54、小元器件有可移動(dòng)的盒子存放; 單價(jià)5元以上的元器件有出入庫(kù)記錄; 擺放維修測(cè)試機(jī); 所有物品擺放有序整潔、 有標(biāo)簽。7.4工作間工作間保持干凈整潔, 物品擺放錯(cuò)落有致; 工作臺(tái)、 元器柜擺放合理、 便于工作; 固定位置擺放維修品, 分待修區(qū)品和完成維修品分別擺放, 設(shè)備或物流箱上必須貼標(biāo)簽, 標(biāo)簽上記錄客戶名稱、 維修記錄單號(hào)、 聯(lián)系人、 聯(lián)系電話等。7.5客戶接待接待客戶熱情禮貌, 不說服務(wù)忌語、 語言誠(chéng)懇; 一般地請(qǐng)用戶坐接待區(qū)并提供飲水報(bào)紙或公司的宣傳書冊(cè), 用戶要求進(jìn)工作區(qū)的, 不能拒絕并置座倒水; 7.6日常工作規(guī)定遵守員工手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定; 說話、 交流盡量放低聲音, 不準(zhǔn)高聲喧嘩;

55、 不準(zhǔn)向用戶抱怨, 用戶使用不當(dāng)而造成了設(shè)備損壞, 應(yīng)全面解說設(shè)備的使用方法、 日常護(hù)理等, 避免用戶再次損壞設(shè)備; 不準(zhǔn)在用戶面前透露產(chǎn)品的經(jīng)銷商銷售價(jià)格( 對(duì)方是經(jīng)銷商或工程商的除外) , 不準(zhǔn)跟用戶說會(huì)影響公司信譽(yù)、 形像的語言; 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、 不可推逶扯皮; 不可浪費(fèi)元器件、 輔材、 電能, 養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣, 隨手關(guān)閉暫時(shí)不用的用電設(shè)備; 見到客人應(yīng)禮貌招呼, 微笑熱情; 多向用戶詢問使用情況, 讓用戶多提建議, 有合理的建議必須在周工作總結(jié)上匯報(bào); 遇到特殊問題, 必須立即與用戶溝通, 不能產(chǎn)生負(fù)面影響, 不能解決的立即上報(bào)。7.7工作時(shí)效用戶報(bào)修無約定時(shí)間的24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng); 送修

56、產(chǎn)品10臺(tái)內(nèi)2個(gè)工作日內(nèi)完成, 量大的維修, 必須與用戶溝通, 告知確切的修復(fù)時(shí)間, 告知的時(shí)間不準(zhǔn)超過每10臺(tái)2個(gè)工作日的原則。每天的8: 30前完成上個(gè)工作日的維修記錄輸入電腦, 記錄可在電腦隨時(shí)查詢; 設(shè)備修復(fù)3天內(nèi)回訪用戶便使情況; 第一次上門未完成維修的, 第二次上門維修時(shí)間不準(zhǔn)超過2個(gè)工作日, 用戶有特殊要求的按用戶要求的時(shí)間上門; 超過500戶的小區(qū), 每3個(gè)月必須回訪一次, 詢問系統(tǒng)運(yùn)行情況, 問到有故障的按用戶報(bào)修處理; 系統(tǒng)調(diào)試按工程進(jìn)度, 如遇特殊事件( 如線路問題、 工程商未按要求施工, 設(shè)備設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)中的問題) , 24小時(shí)內(nèi)給出解決方案, 如果是我們的責(zé)任辦事處能

57、解決的48小時(shí)內(nèi), 需要總部協(xié)助的一周內(nèi), 如果是工程商的問題, 在其整改完成后48小時(shí)內(nèi), 在這個(gè)時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)調(diào)試有明顯的進(jìn)展, 能預(yù)計(jì)并告知工程商系統(tǒng)完成調(diào)試的時(shí)間; 7.8、 日常工作時(shí)間安排表8: 008: 208: 208: 308: 30下班下班后內(nèi)務(wù)整理回訪用戶、 約定上門時(shí)間上門維修、 調(diào)試及其它技術(shù)相關(guān)工作總結(jié)當(dāng)日工作二、 文員工作規(guī)范1、 接聽電話規(guī)范1.1、 電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽; 1.2、 語言清晰標(biāo)準(zhǔn), 語速不急不慢, 音量大小合適; 1.3、 接聽電話要熱情, 面帶微笑, 仿若客戶就在面前; 1.4、 問候語: 您好, XX公司; 對(duì)方?jīng)]接著表明身份或說明來電原由(

58、 找誰、 問什么事) , 第二句: 這里是前臺(tái), 請(qǐng)問您找哪位? 要轉(zhuǎn)電話給某人, 應(yīng)提示: 請(qǐng)稍等( 我?guī)湍D(zhuǎn)接) ; 1.5、 備好紙和筆, 隨時(shí)作好電話記錄的準(zhǔn)備; 被來電找的人不在又無法找其它人解決的, 必須做好記錄, 通話完畢立即轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理, 詳見”首問責(zé)任制度”; 1.6、 文明用語, 有耐心、 仔細(xì)聽講, 不準(zhǔn)發(fā)生任何口角; 1.7、 讓客戶先掛電話, 不準(zhǔn)用免提撥號(hào)等客戶接聽后再提聽筒接聽( 對(duì)方有難聽的咔嗒聲) 。2、 接待客戶規(guī)范2.1、 客戶來公司須起立并問候: 您好, 歡迎光臨; 2.2、 簡(jiǎn)單問明客戶來意, 找相關(guān)接待人; 2.2、 接待人不在或沒空, 能夠找其

59、它人能代為接待, 不能找人代接的, 應(yīng)告訴客戶需要等待的時(shí)間, 如果客戶愿意等待, 應(yīng)領(lǐng)客戶進(jìn)接待室( 接待室沒空可領(lǐng)到會(huì)議室或辦公室的空閑工位上等待) 并為其倒茶水; 2.3、 如果客戶不愿意等待, 應(yīng)記錄客戶的姓名、 單位名稱、 聯(lián)系方式和來意等信息, 然后轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員處理, 按首問責(zé)任制度規(guī)定, 必須跟蹤事情處理結(jié)果; 2.4、 客戶與相關(guān)工作人員見面后, 應(yīng)為其倒水, 幫忙工作人員遞資料、 文件等; 2.5、 客戶離開時(shí)須說再見, 慢走! 并目送客人走出公司, 客人走后立即清理接待場(chǎng)所。三、 業(yè)務(wù)員工作規(guī)范1、 工作流程業(yè)務(wù)員訂貨填寫訂貨單業(yè)務(wù)員訂貨填寫訂貨單交財(cái)務(wù)部審核等待審批按公

60、司規(guī)定需要提供合同的, 提交合同。已打款的, 財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字訂貨, 訂貨量超過1萬元且未打款的, 財(cái)務(wù)部上交總經(jīng)理簽字交出納訂貨, 需要合同的傳真合同回總公司出納核對(duì)是否有相關(guān)人員批準(zhǔn), 再確定訂貨按公司規(guī)定需要提供合同的, 提交合同。按公司規(guī)定需要提供合同的, 提交合同。時(shí)效: 一般地, 業(yè)務(wù)員上午8: 309: 00提交訂貨單, 財(cái)務(wù)經(jīng)理審批和出納核對(duì)工作不得無故拖延, 當(dāng)日上午辦理完畢。注: 訂貨量低于1萬元且未打款的, 財(cái)務(wù)經(jīng)理與業(yè)務(wù)員核對(duì)客戶的信用、 欠款情況、 是否現(xiàn)款現(xiàn)貨等作審批參考。1.2、 發(fā)貨流程業(yè)務(wù)員發(fā)貨業(yè)務(wù)員發(fā)貨庫(kù)管確定庫(kù)存庫(kù)管確定庫(kù)存到出納處開出庫(kù)單到出納處開出庫(kù)單出納