上海安必盛物業(yè)管理財富廣場投標(biāo)書-hudai

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前 言針對辦公樓樓的物業(yè)業(yè)管理的的特點和和要求，為為滿足其其整體管管理需求求，我們們在項目目管理的的先進(jìn)性性、系統(tǒng)統(tǒng)性、針針對性方方面做了了充分的的準(zhǔn)備，確確立了我我們的整整體設(shè)想想和策劃劃思路我公司作為為在ISSO90001:20000質(zhì)量量體系保保證下，具具有較高高物業(yè)資資質(zhì)和服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的管理理公司，完完全有能能力有信信心承擔(dān)擔(dān)辦公樓樓所委托托的物業(yè)業(yè)管理工工作。如如能在此此次投標(biāo)標(biāo)工作中中勝出，我我司將充充分發(fā)揮揮其管理理優(yōu)勢，技技術(shù)優(yōu)勢勢，資金金優(yōu)

2、勢和和人才優(yōu)優(yōu)勢，竭竭誠為貴貴司辦公公樓服務(wù)務(wù)。上海安必盛盛物業(yè)管管理有限限公司 公司簡介上海安必盛盛物業(yè)管管理有限限公司于于20005年初初，由上上海東苑苑集團(tuán)旗旗下的東東苑物業(yè)業(yè)管理有有限公司司更名改改制而來來。公司司成立于于20001年111月，是是上海市市物業(yè)管管理協(xié)會會的會員員代表單單位，具具有物業(yè)業(yè)管理二二級資質(zhì)質(zhì)，通過過“ISOO90001”質(zhì)量管管理體系系論證，于于20005年44月被上上海市物物價局授授予“誠信建建設(shè)單位位”、20005年年度被評評為“閔行區(qū)區(qū)十佳物物業(yè)管理理企業(yè)”、20006年年被評為為“上海市市物業(yè)管管理協(xié)會會優(yōu)秀會會員單位位”、在第第三屆中中國房地地產(chǎn)網(wǎng)

3、絡(luò)絡(luò)人氣榜榜被評為為20006年度度優(yōu)秀物物業(yè)管理理公司。公司一直遵遵循“用心成成就品質(zhì)質(zhì)”的企業(yè)業(yè)宗旨，擁擁有一批批具有豐豐富物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗和較較高專業(yè)業(yè)技術(shù)水水平的管管理隊伍伍。公司司實行董董事會領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的的總經(jīng)理理負(fù)責(zé)制制，公司司機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置為：“五部十十六處”，即：市場拓拓展部、物物業(yè)管理理部、品品質(zhì)保障障部、計計劃財務(wù)務(wù)部、行行政人事事部和各各項目管管理處；并投資資成立上上海雅斯斯酒店管管理公司司，管理理酒店式式公寓、商商辦樓等等專業(yè)物物業(yè)。公司現(xiàn)已管管理的項項目有住住宅、別別墅、公公眾物業(yè)業(yè)、辦公公樓、商商場、酒酒店式公公寓及顧顧問管理理等多種種類型，總總建筑面面積達(dá)2200萬萬平

4、方米米。公司提倡“以人為為本，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)”的管理理理念。安必盛物業(yè)業(yè)人以“管一處處樓盤，留留一處口口碑”努力的的目標(biāo)，用用心來經(jīng)經(jīng)營和管管理物業(yè)業(yè)。在日日常管理理工作中中，以整整潔儀容容儀表、文文明言行行舉止展展現(xiàn)物業(yè)業(yè)人的風(fēng)風(fēng)貌，使使業(yè)主倍倍感親切切；以急急業(yè)主所所急，想想業(yè)主所所想，竭竭盡全力力為業(yè)主主解決問問題，達(dá)達(dá)到方便便業(yè)主生生活的目目的；以以嚴(yán)格的的系統(tǒng)管管理，不不斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和改進(jìn)進(jìn)管理中中存在的的問題，實實現(xiàn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和業(yè)主滿滿意，不不斷提高高創(chuàng)建物物業(yè)品牌牌。公司一貫堅堅持的質(zhì)質(zhì)量方針針為：創(chuàng)創(chuàng)建一流流的服務(wù)務(wù)品牌、營營造和諧諧的生活活環(huán)境。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)為：保保持安全全文明管

5、管理區(qū)域域和物業(yè)業(yè)管理規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)達(dá)標(biāo)窗窗口的稱稱號，爭爭創(chuàng)市級級優(yōu)秀示示范、文文明小區(qū)區(qū)；公司司新接管管的物業(yè)業(yè)兩年內(nèi)內(nèi)力爭達(dá)達(dá)到區(qū)級級文明小小區(qū)、市市級優(yōu)秀秀物業(yè)管管理項目目的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。公司司對每一一位員工工的工作作要求是是：虛心心聽取業(yè)業(yè)主意見見，全心心全意為為業(yè)主服服務(wù)。在當(dāng)今激烈烈的市場場競爭中中，安必必盛物業(yè)業(yè)公司將將繼續(xù)稟稟承“用心成成就品質(zhì)質(zhì)”的宗旨旨，“以人為為本，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)”的管理理理念，不不斷以法法規(guī)規(guī)范范人，以以良好的的風(fēng)尚鼓鼓舞人，以以優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)感感化人，確確保業(yè)主主獲得超超值服務(wù)務(wù)享受、感感受全新新工作環(huán)環(huán)境。安必盛物業(yè)業(yè)愿用我我們不懈懈地努力力為你我我的明天天譜

6、寫更更美好地地樂章！企業(yè)管理理理念及服服務(wù)理念念根據(jù)物業(yè)業(yè)管理的的先進(jìn)操操作模式式和企業(yè)業(yè)自身的的特點，公公司采取取以下管管理理念念：團(tuán)隊隊意識和和吃苦精精神+個個性舒張張和競爭爭機(jī)制+先進(jìn)模模式和一一體化管管理1、團(tuán)隊意識識和吃苦苦精神：在當(dāng)前前資本企企業(yè)向人人本企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)變的的過程中中，團(tuán)隊隊意思和和吃苦精精神的樹樹立無疑疑是企業(yè)業(yè)求生存存、求發(fā)發(fā)展的先先決條件件?！捌笃髽I(yè)以人人為本、員員工以企企業(yè)為家家”便是是其核心心體現(xiàn)。2、個性舒張和競爭機(jī)制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張

7、能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競爭機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。3、先進(jìn)模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前沿海和國外的先進(jìn)經(jīng)驗摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。當(dāng)然再好管理模式也需要人們認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)來對它鑒定，國際質(zhì)量管理體系（ISO9001：2000）、環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)健康安全管

8、理體系（GB/T28001-2001）一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導(dǎo)入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。4、“真切付出、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。公司組織結(jié)結(jié)構(gòu)董事會總經(jīng)理市場拓展部部 品質(zhì)保保障部 物物業(yè)管理理部 計計劃財務(wù)務(wù)部 行政政人事部部 吳吳江分公公司 管理處11 管理處處2 管管理處33 管理處處4 雅雅斯酒店店管理公公司辦公樓質(zhì)量量管理目目標(biāo)和擬擬采用的的管理方方

9、式1、質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)： 入入伙一年年內(nèi)辦公公樓達(dá)到到上海優(yōu)優(yōu)秀物業(yè)業(yè)管理示示范大廈廈的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 22公司司質(zhì)量方方針：“竭誠服服務(wù)、追追求完美美”。這是公司的的質(zhì)量方方針。在在辦公樓樓的管理理中，我我公司將將發(fā)揚即即定質(zhì)量量方針，全全面結(jié)合合“上海市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀示范大大廈標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”竭盡全全力為辦辦公樓提提供高效效、完美美的服務(wù)務(wù)。3辦公樓樓物業(yè)管管理擬采采用管理理方式 上海安安必盛物物業(yè)將把把“上海市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀示范大大廈標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”納入公公司運行行良好及及完善的的ISOO90002質(zhì)量量保證體體系中，結(jié)結(jié)合辦公公樓實際際管理需需要確保保即定目目標(biāo)全面面實現(xiàn)，具具體管理理步驟如如下：（

10、A）圍繞繞目標(biāo) 確定定管理體體系運行行方案1）確定滿滿足辦公公樓 質(zhì)質(zhì)量管理理總體目目標(biāo)。2）確定達(dá)達(dá)到辦公公樓 管管理要求求必要資資源，（包括人員員和技能能要求）。3）確定辦辦公樓管管理處 管管理人員員的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限。4）確定辦辦公樓管管理處 管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的應(yīng)用用文件5）確定辦辦公樓管管理處 管管理活動動步驟和和措施6）確定辦辦公樓管管理處 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量驗證方方法7）確定辦辦公樓管管理處 管管理服務(wù)務(wù)質(zhì)量記記錄8) 確定定辦公樓樓管理處處 管理理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量反饋饋方式及及方法 （B）結(jié)合合實際 將質(zhì)質(zhì)量體系系文件化化1）上海安安必盛物物業(yè)將按按ISOO90002質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和和上海市市

11、物業(yè)管管理優(yōu)秀秀示范大大廈標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”目標(biāo)的的要求建建立符合合辦公樓樓特點的的文件化化的質(zhì)量量管理體體系。2）嚴(yán)格按按質(zhì)量體體系文件件執(zhí)行，全全面貫徹徹質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3）執(zhí)行的的文件化化的質(zhì)量量體系由由三個層層次組成成：上上海安必必盛物業(yè)業(yè)質(zhì)量手手冊、上上海安必必盛物業(yè)業(yè)程序文文件和和辦公公樓管理理處作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書及其其他相關(guān)關(guān)管理性性文件。（C）嚴(yán)格格管理 有效效運行管管理體系系1）辦公樓樓管理處處各部門門在物業(yè)業(yè)管理活活動中將將嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行質(zhì)量量體系文文件的規(guī)規(guī)定，進(jìn)進(jìn)行日常常作業(yè)，并并留下質(zhì)質(zhì)量記錄錄。2）各級管管理人員員按規(guī)定定對各項項作業(yè)進(jìn)進(jìn)行檢查查、監(jiān)督督。3）通過規(guī)規(guī)定程序序消除體體系運

12、行行和服務(wù)務(wù)中不合合格產(chǎn)生生的原因因，以防防止類似似的不合合格服務(wù)務(wù)的發(fā)生生和再發(fā)發(fā)生， 4）全面達(dá)達(dá)到質(zhì)量量體系自自我控制制，自我我完善，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，不斷斷提高的的目的。確確保質(zhì)量量目標(biāo)的的最終實實現(xiàn)。( D ) 持續(xù)續(xù)改進(jìn) 提高高運行體體系質(zhì)量量持續(xù)改進(jìn)是是上海安安必盛物物業(yè)的一一個永恒恒的目標(biāo)標(biāo)。持續(xù)續(xù)改進(jìn)可可促進(jìn)服服務(wù)質(zhì)量量過程體體系的有有效性和和效率的的提高。為為此我司司將就辦辦公樓委委托物業(yè)業(yè)管理項項目定期期內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量體系系審核，并并在此基基礎(chǔ)上開開展上海海安必盛盛物業(yè)公公司總經(jīng)經(jīng)理主持持開展的的管理評評審活動動，已期期達(dá)到以以下目的的： 1)辦公樓樓管理處處是否準(zhǔn)準(zhǔn)確地編編制了

13、相相應(yīng)的體體系文件件。2)辦公樓樓管理處處是否按按文件規(guī)規(guī)定開展展了相應(yīng)應(yīng)的活動動。3)辦公樓樓管理處處是否達(dá)達(dá)到規(guī)定定的管理理目標(biāo)要要求。4)辦公樓樓管理處處質(zhì)量體體系是否否完善和和持續(xù)有有效。5)辦公樓樓管理處處管理工工作是否否適應(yīng)企企業(yè)內(nèi)、外外部的變變化等。6)我司將將定期開開展顧客客對服務(wù)務(wù)質(zhì)量滿滿意度的的評議工工作，從從辦公樓樓意見反反饋中找找問題，找找差距。質(zhì)質(zhì)量問題題及時處處理，最最終提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。 我公司相信信通過以以上管理理步驟的的有效實實施貴司司所委托托的辦公公樓管理項目一一定能得得以順利利實施，并并取得良良好績效效。物業(yè)概況與與特點分分析物業(yè)概況財富廣場緊緊臨黃浦浦江

14、，由由7幢44層樓高高的現(xiàn)代代化獨立立式辦公公樓沿江江一字排排開，每每幢樓宇宇50000平方方米。財財富廣場場的北面面是中華華第一高高樓上海金金茂大廈廈以及陸陸家嘴金金融貿(mào)易易區(qū)等高高尚住宅宅小區(qū)，東東面是繁繁華的東東昌路商商業(yè)區(qū)，隔隔江是古古老的外外灘廣場場交通便便利，北北面有延延安路隧隧道，南南面是復(fù)復(fù)興路隧隧道，周周遍道路路寬敞通通暢，44層樓的的獨棟結(jié)結(jié)構(gòu)彰縣縣尊貴，避避免大型型寫字樓樓的嘈雜雜。財富富廣場采采用鋼筋筋混凝土土構(gòu)造弧弧形雙層層玻璃幕幕墻，鋼鋼結(jié)構(gòu)固固定，外外層幕墻墻的頂部部社有玻玻璃百葉葉，在夏夏季可利利用空氣氣的隔層層從頂部部百葉排排出熱空空氣。圓圓弧形無無遮擋的的大

15、面積積沿江視視線將上上海浦江江兩岸的的景色盡盡收眼底底。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)層凈高高3.22米至88米，相相較普通通甲級辦辦公樓凈凈高2.7米顯顯得更加加氣派和和寬敞。五號樓總建建筑面積積：48871.68平平方米外墻：弧形形雙層玻玻璃幕墻墻電梯系統(tǒng)：配置客客梯二部部，公共部位：采用大大理石墻墻面、地地坪。衛(wèi)生潔具：全進(jìn)口口潔具?？照{(diào)系統(tǒng)：中央空空調(diào)采日日立原裝裝進(jìn)口主主機(jī)?；鹁到y(tǒng)：自動報報警及自自動噴淋淋設(shè)備，排排煙系統(tǒng)統(tǒng)。水電系統(tǒng)：水電均均采用二二路進(jìn)入入，確保保使用無無憂。辦公系統(tǒng)：IDDD直線電電話，暢暢通全球球。電視系統(tǒng)：與上海海有線電電視聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，擁有有衛(wèi)星電電視系統(tǒng)統(tǒng)。停車系統(tǒng)：地下室室二十五

16、五個車位位。 特點分析析“財富廣場場”位于小小陸家嘴嘴中心區(qū)區(qū)，機(jī)動動車出入入口在浦浦民路上上，在大大廈的出出入口要要有明顯顯的指示示標(biāo)識，指指導(dǎo)車輛輛進(jìn)出有有序，并并按規(guī)定定路線行行駛。財富廣場場作為東東外灘的的標(biāo)志性性建筑，它它的外墻墻清洗非非常重要要，本公公司的專專業(yè)清潔潔隊伍將將能夠滿滿足業(yè)主主的需求求。保證物業(yè)管管理實施施的整體體設(shè)想與與策劃方方案一、辦公樓樓構(gòu)建“三化四四定五制制”的管理理模式：本公司對辦辦公樓的的管理模模式是一一個系統(tǒng)統(tǒng)化整體體的管理理體系，其其核心機(jī)機(jī)制是三三化、四四定、五五制。1、專業(yè)化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、制制度化“三化”模式對員工隊伍伍配置的的服務(wù)工工作，堅堅持“

17、三化”的管理理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)據(jù)此形成成管理機(jī)機(jī)制。包包括對服服務(wù)隊伍伍的配備備和服務(wù)務(wù)工作的的實施，均均按專業(yè)業(yè)化的要要求來考考慮，保保證人員員、設(shè)備備、作業(yè)業(yè)均符合合所要求求的技術(shù)術(shù)水準(zhǔn)；對服務(wù)務(wù)工作和和管理實實行程序序規(guī)范化化和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化化，使每每個管理理部門的的管理服服務(wù)都有有明確、系系統(tǒng)、全全面的質(zhì)質(zhì)量體系系和考核核標(biāo)準(zhǔn)；公司各各部門都都必須服服從管理理，從各各個層級級，各個個方面建建立健全全規(guī)章制制度，使使服務(wù)管管理活動動制度化化。2、定任務(wù)務(wù)、定人人員、定定成本、定定獎罰“四定”目標(biāo)管管理對各級服務(wù)務(wù)部門，凡凡無特殊殊的，均均應(yīng)實行行“四定”目標(biāo)管管理，由由上級部部門與下下級部門門簽訂

18、其其任務(wù)和和具體目目標(biāo)、配配置的崗崗位和人人員數(shù)量量，成本本開支定定額和獎獎罰的方方式和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容容要求全全面、具具體、科科學(xué)合理理。“四定”目標(biāo)管管理責(zé)任任書由公公司總經(jīng)經(jīng)理或各各辦公樓樓的經(jīng)理理與公司司管理部部經(jīng)理簽簽訂，一一經(jīng)生效效，即以以此為依依據(jù)實施施管理。3、1+33責(zé)任制制為確保辦公公樓服務(wù)務(wù)責(zé)任真真正到位位，辦公公樓的服服務(wù)部門門對每個個員工實實行一個個主崗加加三個輔輔助崗位位的1+3責(zé)任任制。即即在崗位位責(zé)任方方面，每每個員工工配置AAB崗責(zé)責(zé)任，以以A崗為為主，協(xié)協(xié)助B崗崗，A或或B崗員員工離位位時相互互自然頂頂替；同同時，還還有兩個個責(zé)任區(qū)區(qū)，一是是直接責(zé)責(zé)任

19、區(qū)，每每個員工工在所在在部門和和班組的的責(zé)任范范圍和區(qū)區(qū)域內(nèi)，都都有共同同協(xié)助責(zé)責(zé)任，不不僅要協(xié)協(xié)助部門門班組的的責(zé)任落落實，而而對在責(zé)責(zé)任活動動區(qū)內(nèi)屬屬于其他他部門責(zé)責(zé)任的事事項，負(fù)負(fù)有相互互協(xié)助、協(xié)協(xié)調(diào)和監(jiān)監(jiān)督、相相互通報報信息和和有需要要時主動動提供協(xié)協(xié)助的責(zé)責(zé)任。二二是綜合合責(zé)任區(qū)區(qū)，每個個員工服服務(wù)求助助，均有有責(zé)任立立即予以以幫助和和協(xié)助處處理，發(fā)發(fā)現(xiàn)辦公公樓服務(wù)務(wù)責(zé)任的的漏項、漏漏控情況況和項目目，均有有責(zé)任立立即協(xié)助助處理。4、限時復(fù)復(fù)命制公司和辦公公樓對服服務(wù)工作作的管理理，除建建立完善善的制度度體系外外，必須須實行限限時復(fù)命命制，即即下級對對上級交交辦的任任務(wù)和工工作事項項

20、，有時時間要求求的，必必須按時時將完成成情況向向上級匯匯報。對對沒有明明確時間間要求的的任務(wù)和和事項，承承辦人必必須每隔隔一天向向下達(dá)任任務(wù)和事事項的交交辦人復(fù)復(fù)命一次次，報告告任務(wù)和和事項進(jìn)進(jìn)展情況況。限時時復(fù)命制制的建立立，用以以強(qiáng)化管管理和監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制，有利利于上級級及時掌掌握情況況，有利利于使事事事落實實和保持持工作節(jié)節(jié)奏的快快捷。5、服務(wù)訪訪查制辦公樓實行行定期訪訪查制度度，公司司在辦公公樓除日日常經(jīng)常常性的就就服務(wù)進(jìn)進(jìn)行檢查查、征詢詢意見外外，一是是實行每每周一次次的服務(wù)務(wù)大巡查查，由經(jīng)經(jīng)理率各各服務(wù)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人，全全方位巡巡查辦公公樓的各各個部門門和服務(wù)務(wù)區(qū)域及及各個部部位，對

21、對安全狀狀況、設(shè)設(shè)備設(shè)施施狀態(tài)、工工作態(tài)度度、員工工紀(jì)律作作風(fēng)各方方面進(jìn)行行查訪和和檢查。二二是實行行服務(wù)中中心每二二個季度度對下屬屬部門的的服務(wù)滿滿意率、公公司對辦辦公樓的的管理服服務(wù)滿意意率書面面或面詢詢形式進(jìn)進(jìn)行一次次訪查，據(jù)據(jù)此改進(jìn)進(jìn)服務(wù)。6、考核監(jiān)監(jiān)督制一是實行嚴(yán)嚴(yán)格的員員工錄用用制度，每每個新加加入辦公公樓的員員工，無無論公共共的招聘聘還是推推薦選職職，必須須經(jīng)過公公司人事事部門按按程序考考核考試試和經(jīng)理理面試，必必須達(dá)到到規(guī)定的的條件，擇擇優(yōu)選用用，并且且均實行行試用。二二是實行行考評成成績末位位淘汰制制。除對對不適宜宜聘用的的員工隨隨時實施施辭退外外，定期期實施員員工考評評，對

22、成成績處于于末位的的員工給給予辭退退。三是是各服務(wù)務(wù)部門對對員工實實行每月月考核制制度，考考核成績績逐級上上報備案案。7、責(zé)任追追究制從公司到辦辦公樓的的服務(wù)中中心，實實行責(zé)任任追究制制。通過過制訂出出各個方方面實行行責(zé)任追追究的事事項和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以以及追究究方法的的措施。一一旦發(fā)生生屬責(zé)任任追究范范圍的事事項和情情形，必必嚴(yán)格追追究，按按標(biāo)準(zhǔn)處處理。二、鎖定“六個一一”服務(wù)目目標(biāo)本公司對管管理綜合合服務(wù)的的辦公樓樓，力求求通過運運用自身身積累的的經(jīng)驗，按按“六個一一”的目標(biāo)標(biāo)，構(gòu)造造一個全全方位的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)體系，使使辦公樓樓服務(wù)從從整體獲獲得實用用、先進(jìn)進(jìn)而有效效的服務(wù)務(wù)。1、設(shè)計一一

23、套無時時無處不不在和星星級服務(wù)務(wù)模式讓辦公樓的的后勤服服務(wù)形成成全方位位，具有有星級化化水平，這這是本公公司綜合合辦公樓樓服務(wù)必必須追求求的目標(biāo)標(biāo)，這一一目標(biāo)在在模式上上展現(xiàn)為為三個方方面：第第一，辦辦公樓委委托的所所有服務(wù)務(wù)項目在在內(nèi)容、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量上必必須到位位，追求求最高滿滿意度；第二，以以辦公樓樓后勤服服務(wù)“管家”的大概概念責(zé)任任定位和和服務(wù)意意識，延延伸服務(wù)務(wù)的義務(wù)務(wù)和施展展范圍，并并通過公公司的“1+33”服務(wù)責(zé)責(zé)任制加加以保證證，使員員工對辦辦公樓的的一切責(zé)責(zé)任和義義務(wù)的事事項，凡凡耳聞眼眼見就動動，不分分彼此，自自覺進(jìn)行行服務(wù)。使使服務(wù)覆覆蓋于每每個區(qū)域域，每個個場合和和時間

24、，無無時無處處不在；第三，以以辦公樓樓為中心心，充分分體察和和辦公樓樓的需要要，以搞搞服務(wù)為為出發(fā)點點，以微微利、保保本或無無償?shù)姆椒绞剑鲈鲈O(shè)擴(kuò)展展適其所所需的各各種有益益服務(wù)。通通過以上上模式，使使辦公樓樓的后勤勤保障處處于全方方位、高高水準(zhǔn)，使使辦公樓樓職工和和每一位位顧客進(jìn)進(jìn)入辦公公樓即處處于被服服務(wù)之中中。2、創(chuàng)建一一套“一個電電話、一一聲招呼呼OK”的便捷捷服務(wù)機(jī)機(jī)制辦公樓是全全天運作作的公共共場所機(jī)機(jī)構(gòu)，如如何使服服務(wù)處于于方便，運運作順暢暢快迅而而高效，這這是辦公公樓管理理長期解解決不好好的一個個難題。追追求在這這個方面面獲得突突破，是是本公司司在辦公公樓服務(wù)務(wù)上設(shè)定定的重要要

25、目標(biāo)之之一。公公司確定定的目標(biāo)標(biāo)理念是是：要使使發(fā)生在在辦公樓樓的服務(wù)務(wù)事項，只只要一聲聲知會，就就能獲得得落實解解決。這這種“一個電電話、一一聲招呼呼OK”的便捷捷服務(wù)，需需要一套套科學(xué)有有效的機(jī)機(jī)制來實實現(xiàn)。在在探索中中，本公公司創(chuàng)建建的“辦公樓樓服務(wù)受受理監(jiān)控控中心”，賦予予其統(tǒng)一一對外受受理公司司責(zé)任義義務(wù)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)事項項。并對對所受理理的服務(wù)務(wù)在內(nèi)部部進(jìn)行分分辦、協(xié)協(xié)調(diào)、跟跟蹤、監(jiān)監(jiān)控、督督導(dǎo)及反反饋的功功能和責(zé)責(zé)任。辦辦公樓、顧顧客人員員，只有有將有關(guān)關(guān)事項向向受理監(jiān)監(jiān)控中心心打一個個電話或或知會一一聲，就就能解決決問題，避避免了有有事不知知打哪里里，不知知找誰，不不知能不不

26、能放心心和不按按時間、要要求落實實交辦的的事項等等現(xiàn)象，既既方便了了服務(wù)對對象，又又理順了了內(nèi)部運運作和監(jiān)監(jiān)管，使使服務(wù)便便捷、落落實而高高效?！耙粋€電電話、一一聲招呼呼OK”的便捷捷服務(wù)機(jī)機(jī)制，是是本公司司辦公樓樓服務(wù)新新模式的的一項有有特色的的構(gòu)成環(huán)環(huán)節(jié)，也也是公司司在所服服務(wù)的辦辦公樓創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)和和管理的的目標(biāo)要要求。3、輸入一一套人性性化、高高品味的的服務(wù)文文化使辦公樓后后勤服務(wù)務(wù)適應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)代辦公公樓文化化建設(shè)和和當(dāng)今的的精神生生活品味味的追求求，這是是本公司司服務(wù)管管理運營營所側(cè)重重的另一一個目標(biāo)標(biāo)。引入入現(xiàn)代化化服務(wù)意意識和文文化，改改變辦公公樓建筑筑風(fēng)格單單調(diào)、色色彩貧乏乏、

27、氛圍圍神秘、人人面嚴(yán)肅肅，的傳傳統(tǒng)風(fēng)格格。本公公司開展展后勤服服務(wù)的文文化建設(shè)設(shè)，在辦辦公樓引引入體現(xiàn)現(xiàn)人性化化和高品品味的服服務(wù)文化化，為辦辦公樓構(gòu)構(gòu)造多一一點的高高雅文化化信息，輸輸入多一一點人性性化服務(wù)務(wù)，多一一點姿彩彩；少一一點冷漠漠，多一一點熱情情；少一一點疑慮慮，多一一點自信信；多一一點輕松松微笑的的面容，讓讓辦公樓樓真正成成為顧客客信賴的的地方。4、導(dǎo)入一一套顯示示現(xiàn)代辦辦公樓形形象的視視覺與標(biāo)標(biāo)識系統(tǒng)統(tǒng)辦公樓的形形象，是是辦公樓樓獲得社社會效益益和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的的重要因因素。辦辦公樓現(xiàn)現(xiàn)代化的的標(biāo)志之之一，是是對辦公公樓自身身形象的的重視和和追求。如如果一所所辦公樓樓建筑設(shè)設(shè)施殘

28、缺缺，水電電和各類類供給時時好時斷斷，環(huán)境境和服務(wù)務(wù)不佳，則則難以想想象可以以讓人出出現(xiàn)好的的印象和和良好的的經(jīng)營效效益。而而與上述述相關(guān)的的辦公樓樓后勤保保障服務(wù)務(wù)體系，無無疑是辦辦公樓的的一項重重要的形形象工程程，是辦辦公樓后后勤服務(wù)務(wù)企業(yè)必必須重視視的重要要方面。本本公司追追求為辦辦公樓創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，必必須把辦辦公樓的的后勤服服務(wù)作為為形象工工程來打打造。除除了通過過嚴(yán)格有有效的管管理確保保辦公樓樓的機(jī)電電設(shè)施良良好運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，生活活保障服服務(wù)到位位外，須須十分注注意并以以現(xiàn)代化化美感追追求來努努力造就就辦公樓樓視覺形形象，重重點是以以最大潛潛力創(chuàng)造造建筑外外觀新穎穎，室內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境優(yōu)雅

29、，并并導(dǎo)入一一套完整整、清晰晰、視覺覺效果好好的識別別系統(tǒng)，使使本公司司所服務(wù)務(wù)的辦公公樓具有有良好的的現(xiàn)代辦辦公樓形形象。5、建立一一套全方方位高系系數(shù)的應(yīng)應(yīng)變和安安全保障障體系辦公樓后勤勤管理與與其它住住宅區(qū)等等類型的的物業(yè)管管理相比比，難度度更高的的一個重重要點，是是辦公樓樓作為高高強(qiáng)度運運轉(zhuǎn)的公公共服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)和和場所，它它既對安安全保障障和應(yīng)變變能力要要求高，而而又是安安全事故故易發(fā)地地和應(yīng)對對突發(fā)事事件的責(zé)責(zé)任機(jī)構(gòu)構(gòu)。如何何確保辦辦公樓平平安，如如何最佳佳配合辦辦公樓應(yīng)應(yīng)對好突突發(fā)事件件，這是是后勤服服務(wù)的一一個極重重要的經(jīng)經(jīng)營管理理目標(biāo)，就就是在這這個方面面以最大大努力，按按照辦公

30、公樓的實實際和特特點，充充分研究究和把握握好辦公公樓的各各種重要要安全隱隱患和事事故發(fā)生生的源頭頭、規(guī)律律和因素素，以及及辦公樓樓應(yīng)對社社會危難難救災(zāi)等等各種突突發(fā)事件件的運作作，制定定出橫到到邊、縱縱到底、全全方位的的預(yù)防、處處理各類類安全事事故和安安全管理理的措施施，以及及協(xié)助配配合辦公公樓應(yīng)對對突發(fā)事事件的運運作方案案，從而而在辦公公樓建立立起全方方位高系系數(shù)的應(yīng)應(yīng)變和安安全保障障體系。6、打造一一個專業(yè)業(yè)物業(yè)、優(yōu)優(yōu)秀辦公公樓專業(yè)物業(yè)、優(yōu)優(yōu)秀辦公公樓、人人性化服服務(wù)，是是城市綜綜合管理理的重要要指標(biāo)項項目，對對一所辦辦公樓而而言，它它則是辦辦公樓建建設(shè)和行行政后勤勤管理的的綜合指指標(biāo)，是

31、是反映辦辦公樓建建設(shè)、管管理水平平的重要要標(biāo)志。本公司對辦辦公樓的的后勤服服務(wù)管理理，必須須打造成成專業(yè)物物業(yè)、優(yōu)優(yōu)秀辦公公樓、人人性化服服務(wù)為目目標(biāo)，按按照專業(yè)業(yè)物業(yè)、優(yōu)優(yōu)秀辦公公樓、人人性化服服務(wù)的管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，制定定辦公樓樓服務(wù)和和管理指指標(biāo)和措措施，并并務(wù)求保保證目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)。三、管理人人員“五訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)”各級管理人人員對辦辦公樓服服務(wù)工作作任務(wù)的的完成起起關(guān)鍵作作用。必必須在實實踐中不不斷學(xué)習(xí)習(xí)、鉆研研和總結(jié)結(jié)，勵精精思想和和工作方方法，不不斷提高高能夠?qū)崒嵤┯行ЫM織管管理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)水平平，在日日常工作作中，應(yīng)應(yīng)學(xué)會、掌掌握和運運用如下下之行之之有效的的方法：1、不斷擴(kuò)擴(kuò)充所需需信息（

32、1）深入入具體充充分了解解掌握辦辦公樓物物業(yè)和運運作全況況及特點點。（2）充分分了解各各項辦公公樓服務(wù)務(wù)運作情情況。（3）掌握握員工的的個人情情況、工工作表現(xiàn)現(xiàn)和思想想動態(tài)。（4）關(guān)注注社會各各方面的的有關(guān)信信息和方方法。（5）經(jīng)常常了解掌掌握行業(yè)業(yè)先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗。（6）經(jīng)常常學(xué)習(xí)研研究有關(guān)關(guān)理論讀讀物和政政策。2、切入管管理和追追求完美美管理人員應(yīng)應(yīng)強(qiáng)化自自我切入入管理和和追求完完美的意意識，時時時注意意、提出出和思考考以下問問題：（1）進(jìn)入入辦公樓樓要注意意到：在在視線內(nèi)內(nèi)有無值值得注意意和重視視的問題題。（2）進(jìn)入入辦公樓樓要注意意到：辦辦公場所所是否具具有影響響企業(yè)形形象的問問題。（3）巡

33、視視每個部部位的服服務(wù)，要要注意思思量：員員工是否否處于最最佳服務(wù)務(wù)狀態(tài)，質(zhì)質(zhì)量是否否達(dá)到最最佳水平平，有無無潛力可可挖。（4）一天天工作下下來要想想想，今今天的服服務(wù)工作作有哪些些不盡意意的地方方，明天天應(yīng)如何何改進(jìn)；今天有有哪些工工作尚未未落實和和完成，明明天應(yīng)優(yōu)優(yōu)先處理理哪些工工作。要經(jīng)常思考考：服務(wù)務(wù)和管理理措施上上有哪點點不妥或或不完善善，有無無必要立立即改進(jìn)進(jìn)。要經(jīng)常注意意：在服服務(wù)和員員工隊伍伍中，有有哪些現(xiàn)現(xiàn)象需要要表揚或或立即制制止。每天都需注注意到：今天有有哪些信信息值得得關(guān)注，有有無運用用的價值值和可能能。每到一個地地方，都都要問問問，這個個地方有有無值得得借鑒和和吸取的

34、的經(jīng)驗，有有無引以以注意、防防止的問問題。要經(jīng)常思考考：現(xiàn)行行服務(wù)和和管理哪哪些方面面可以創(chuàng)創(chuàng)新？辦辦公樓的的后勤服服務(wù)要出出什么品品牌，目目前有哪哪些差距距，怎么么辦？3、重視團(tuán)團(tuán)隊精神神（1）管理理人員自自身并高高度重視視引導(dǎo)下下屬管理理骨干樹樹立始終終以事業(yè)業(yè)為重，相相互間保保持正常常的溝通通，議論論問題對對事不對對人，不不相互猜猜疑。（2）管理理人員之之間應(yīng)經(jīng)經(jīng)常相互互通報情情況，重重要問題題共商決決定，工工作中相相互維護(hù)護(hù)和支持持，決不不拆臺和和相貶。（3）管理理人員應(yīng)應(yīng)經(jīng)常與與下屬部部門骨干干平等討討論工作作，與員員工平等等交談，關(guān)關(guān)心員工工，通過過自己的的親和力力，來凝凝取骨干干

35、和員工工的向心心力。（4）高度度重視企企業(yè)理論論導(dǎo)向和和文化建建設(shè)的作作用，把把抓服務(wù)務(wù)、抓業(yè)業(yè)務(wù)、抓抓管理與與抓教育育和開展展多種形形式的企企業(yè)文化化活動相相結(jié)合。（5）經(jīng)常常注意團(tuán)團(tuán)體性的的活動和和講評，激激勵、促促成團(tuán)體體之間的的良性競競爭，培培養(yǎng)和激激發(fā)團(tuán)隊隊精神。4、充分注注意公共共關(guān)系（1）重視視公共活活動，協(xié)協(xié)調(diào)辦公公樓管理理處的內(nèi)內(nèi)外關(guān)系系，樹立立管理處處和公司司的良好好形象。（2）組織織員工積積極參與與社會公公益活動動，經(jīng)常常組織宣宣傳推廣廣工作，擴(kuò)擴(kuò)大服務(wù)務(wù)中心和和公司的的知名度度和社會會影響。（3）重視視與各科科室的相相互溝通通，積極極、主動動地征詢詢各方意意見，通通過接

36、待待、走訪訪、組織織聯(lián)誼等等活動，積積極宣傳傳服務(wù)中中心服務(wù)務(wù)內(nèi)容，為為服務(wù)中中心工作作的開展展及處理理，創(chuàng)造造友好氛氛圍。（4）重視視各種信信息的搜搜集和分分析，既既善于用用最佳時時機(jī)宣傳傳自己，又又能在不不良事件件發(fā)生時時妥善處處理，將將不良后后果及影影響降低低至最低低。（5）經(jīng)常常指導(dǎo)員員工學(xué)會會與顧客客、各科科室人員員保持溝溝通，讓讓他們感感覺舒適適、贏得得好感，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的人際際環(huán)境。5、以我為為標(biāo)桿（1）帶頭頭維護(hù)公公司的風(fēng)風(fēng)氣、形形象及公公司內(nèi)部部和服務(wù)務(wù)單位之之間的團(tuán)團(tuán)結(jié)。（2）帶頭頭遵守勞勞動時間間、紀(jì)律律和各項項規(guī)章制制度。（3）帶頭頭維護(hù)上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的威信信。（4）帶頭

37、頭維護(hù)公公司和服服務(wù)單位位的利益益。（5）帶頭頭處理好好各種利利益關(guān)系系。組織架構(gòu)及及人員配配備、培培訓(xùn)和管管理1、組織架架構(gòu)A. 辦公公樓管理理處組織織機(jī)構(gòu)以以精簡、高高效為原原則，采采用直線線職能能制形式式設(shè)置，具具有縱向向垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，橫橫向協(xié)同同運作的的分級管管理特點點。這種種模式有有利于減減少管理理環(huán)節(jié)，提提高工作作效率。B管理處處實行公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下的管管理處負(fù)負(fù)責(zé)制。由由公司派派出高級級別的專專門人員員擔(dān)任管管理工作作。C管理處處設(shè)主任任一名，分分屬管理理層。下下設(shè)各部部為操作作層。操操作層的的配置按按實際特特點實行行綜合工工時制度度。D人員素素質(zhì)要求求作風(fēng)良良好、工工作踏實實，并擁

38、擁有全面面的、先先進(jìn)的專專業(yè)知識識技能，提提倡“高門檻檻進(jìn)、高高門檻出出”。所有有員工既既是自己己所在崗崗位的行行家里手手，同時時又是其其他崗位位的多面面手。E在管理理隊伍建建設(shè)上，我我們將采采用規(guī)范范管理和和人性化化管理相相結(jié)合的的方式，充充分運用用激勵機(jī)機(jī)制，調(diào)調(diào)動全體體員工的的工作積積極性、嚴(yán)嚴(yán)格考核核，并實實行末尾尾淘汰制制，確保保辦公樓樓委托管管理目標(biāo)標(biāo)得以實實現(xiàn)。2、培訓(xùn)管管理：A、要實現(xiàn)現(xiàn)辦公樓樓物業(yè)管管理目標(biāo)標(biāo)的有效效達(dá)成，我我公司必必須輸出出一流的的人才、一一流的管管理和一一流的服服務(wù)。B、上海安安必盛物物業(yè)一貫貫注重培培訓(xùn)，且且具有規(guī)規(guī)范、完完善的培培訓(xùn)制度度，先進(jìn)進(jìn)的考核

39、核與評估估制度。C、通過培培訓(xùn)，員員工綜合合素質(zhì)全全面提高高。我公公司逐步步形成了了入職培培訓(xùn)、上上崗培訓(xùn)訓(xùn)、定期期培訓(xùn)和和發(fā)展培培訓(xùn)等四四大模塊塊，強(qiáng)調(diào)調(diào)入職培培訓(xùn)要做做到三落落實，即即培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容落實實、培訓(xùn)訓(xùn)責(zé)任人人落實、培培訓(xùn)效果果落實。D、上崗培培訓(xùn)體現(xiàn)現(xiàn)個性化化方案，針針對每一一位被提提任員工工要有個個性化的的培訓(xùn)方方案。定定期培訓(xùn)訓(xùn)是針對對不同崗崗位的員員工定期期的知識識鞏固和和知識添添加。發(fā)發(fā)展培訓(xùn)訓(xùn)要結(jié)合合員工職職業(yè)發(fā)展展的要求求、企業(yè)業(yè)對員工工素質(zhì)、能能力、知知識的要要求進(jìn)行行的，這這類培訓(xùn)訓(xùn)更體現(xiàn)現(xiàn)共性化化的課程程、個性性化的選選擇，以以學(xué)分為為考核內(nèi)內(nèi)容。E、今年的的培訓(xùn)

40、工工作在以以上四個個模塊都都開展了了不同程程度的嘗嘗試，目目前正在在根據(jù)這這樣的線線索制定定明年的的培訓(xùn)計計劃。我公司針對對辦公樓樓管理特特點，將將制定極極具針對對性的培培訓(xùn)計劃劃。通過過培訓(xùn)盡盡快培養(yǎng)養(yǎng)出一批批能適應(yīng)應(yīng)辦公樓樓物業(yè)管管理需要要的管理理人員。1）培訓(xùn)目目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)標(biāo)是對辦辦公樓人人員服務(wù)務(wù)態(tài)度、業(yè)業(yè)務(wù)知識識、專業(yè)業(yè)技能三三個方面面強(qiáng)化教教育，從從而提高高管理人人員的素素質(zhì)、技技能及管管理水平平，以達(dá)達(dá)到勝任任物業(yè)管管理的目目標(biāo)，使使之能為為辦公樓樓提供盡盡善盡美美的服務(wù)務(wù)。2）培訓(xùn)方方式1公司組組織培訓(xùn)訓(xùn)；2管理處處組織培培訓(xùn)；3操作部部門組織織培訓(xùn)。3）培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容1儀容儀儀

41、表、文文明禮貌貌培訓(xùn)2管理制制度培訓(xùn)訓(xùn)3質(zhì)量管管理理念念培訓(xùn)4技能培培訓(xùn)5崗位責(zé)責(zé)任培訓(xùn)訓(xùn)6、崗位操操作技能能培訓(xùn)7、設(shè)備系系統(tǒng)、工工具使用用培訓(xùn)8、安全作作業(yè)程序序培訓(xùn)培訓(xùn)程序按按上海安安必盛物物業(yè)ISSO 990011：20000程程序文件件，培培訓(xùn)程序序進(jìn)行行3. 物業(yè)業(yè)管理處處組織機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置及人員員配置3.1物業(yè)業(yè)管理處處組織機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置和人員員配備3.1.11崗位設(shè)設(shè)置的原原則滿足辦公樓樓物業(yè)管管理運作作需要，達(dá)達(dá)到合同同所承諾諾的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避避免設(shè)立立無效崗崗位。3.1.22物業(yè)管管理處組組織架構(gòu)構(gòu) 擬設(shè)的管管理處組組織架構(gòu)構(gòu)管理處的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置是根據(jù)據(jù)管理服服務(wù)的總總體設(shè)想想

42、及貴司司辦公樓樓的規(guī)模模、管理理重點、要要點，依依據(jù)精干干高效的的原則建建立的。管管理處是是在公司司本部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的的經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制，實實行以管管理處為為整體管管理，各各部門為為分體管管理的管管理模式式。管理理處設(shè)主主任一名名，直管管環(huán)境清清潔部、工工程技術(shù)術(shù)部、保保安部、和和客戶內(nèi)內(nèi)務(wù)部。管管理處內(nèi)內(nèi)部實行行垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)經(jīng)理構(gòu)成成管理處處的核心心層，各各部門主主管屬于于中堅層層，部門門下設(shè)班班組為操操作層。3.1.33主要部部門的職職責(zé)及任任職資格格駐場主任職職責(zé)駐場主任代代表公司司對項目目管理全全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)，對管管理中的的一切重重大問題題做出最最后決策策，負(fù)責(zé)責(zé)組織和和協(xié)調(diào)各各部門的的工作。工

43、程技術(shù)部部職責(zé)1、做好季季節(jié)性養(yǎng)養(yǎng)護(hù)工作作（如：梅雨季季節(jié)的通通風(fēng)、干干燥；雷雷雨季節(jié)節(jié)對避雷雷設(shè)施的的檢查，臺臺風(fēng)季節(jié)節(jié)對高空空及室外外建筑的的檢查以以及防漏漏等）；2、做好辦辦公樓的的維修工工作；3、負(fù)責(zé)辦辦公樓內(nèi)內(nèi)配套設(shè)設(shè)施設(shè)備備的運行行維護(hù)管管理；4、搞好辦辦公樓的的各種空空調(diào)、機(jī)機(jī)電、消消防、給給排水、供供電、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、通通訊、自自控、電電梯等設(shè)設(shè)備的管管理；5、負(fù)責(zé)辦辦公樓工工程管理理計劃的的制定和和落實，做做好設(shè)施施設(shè)備的的檔案資資產(chǎn)管理理。客戶服務(wù)部部職責(zé)1、客戶服服務(wù)部是是在駐場場主任領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的的綜合管管理部門門，負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)和和監(jiān)督檢檢查各部部門的工工作，處處理駐場場主任交交辦

44、的事事宜。2、調(diào)查了了解物業(yè)業(yè)管理情情況，及及時向駐駐場主任任匯報，做做到上上情下達(dá)達(dá)，下情情上達(dá)；3、負(fù)責(zé)客客務(wù)、接接待、及及檔案管管理；4、負(fù)責(zé)接接受客戶戶投訴，與與客戶溝溝通和提提供特約約服務(wù)；保安部職責(zé)責(zé)1、負(fù)責(zé)辦辦公樓的的治安管管理，為為業(yè)戶提提供安全全的生活活環(huán)境；2、負(fù)責(zé)辦辦公樓的的消防管管理，制制定應(yīng)急急消防預(yù)預(yù)案，搞搞好業(yè)務(wù)務(wù)訓(xùn)練，減減少業(yè)主主財產(chǎn)損損失；3、負(fù)責(zé)辦辦公樓的的車輛交交通管理理，確保保有一個個良好的的交通秩秩序和安安全環(huán)境境；4、搞好技技能訓(xùn)練練，不斷斷提高員員工的業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)，為業(yè)業(yè)戶提供供良好的的安全服服務(wù)。環(huán)境清潔部部職責(zé)1、負(fù)責(zé)辦辦公樓的的園庭綠綠化、公

45、公共環(huán)境境衛(wèi)生及及室內(nèi)保保潔工作作；2、負(fù)責(zé)垃垃圾的收收集、清清運；3、做好辦辦公樓內(nèi)內(nèi)的蟲害害的消殺殺；4、做好委委托的清清潔代理理服務(wù)。各部門員工工任職資資格1、管理處處主任：具有大大專以上上文化程程度，管管理組織織能力強(qiáng)強(qiáng)，有很很強(qiáng)的協(xié)協(xié)調(diào)處理理經(jīng)驗，具具有獨立立工作的的能力，懂懂得法律律法規(guī)和和先進(jìn)的的管理理理論。2、客戶專專員：具具有大專專以上學(xué)學(xué)歷，335歲以以下，三三年以上上相關(guān)工工作經(jīng)歷歷。3、工程技技術(shù)維修修工：具具有高中中以上文文化程度度，多工工種專業(yè)業(yè)上崗證證書，三三年以上上專業(yè)工工作經(jīng)驗驗，動手手能力強(qiáng)強(qiáng)，身體體素質(zhì)好好，能吃吃苦耐勞勞。4保安員員：具有有高中以以上文化

46、化程度，220-440歲，身身體健康康，五官官端正，身身高1.70米米以上，品品德優(yōu)良良，思想想作風(fēng)過過硬，相相貌端正正，工作作責(zé)任心心強(qiáng)。5、清潔工工：初中中以上文文化程度度，身體體健康，品品德優(yōu)良良，自覺覺工作意意識強(qiáng)，有有辦公樓樓或清潔潔公司工工作經(jīng)驗驗者優(yōu)先先。人員來源高檔次的物物業(yè)必須須要有高高素質(zhì)的的人才和和專業(yè)化化的隊伍伍來管理理，才能能塑出品牌形象象，提升升物業(yè)的的附加值值。將從從公司選選調(diào)具有有專科以以上學(xué)歷歷，有扎扎實的專專業(yè)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識，有有良好的的文化素素養(yǎng)，有有豐富的的實踐經(jīng)經(jīng)驗，有有很強(qiáng)的的綜合管管理能力力，精力力旺盛、成成熟穩(wěn)重重的人員員擔(dān)任該該項目駐駐場經(jīng)理理。抽

47、調(diào)調(diào)一批有有較高文文化知識識結(jié)構(gòu)、較較好的專專業(yè)技術(shù)術(shù)水平、較較強(qiáng)的管管理能力力的中層層人員構(gòu)構(gòu)成該項項目的骨骨干力量量；調(diào)配配素質(zhì)良良好的基基層員工工，形成成辦公樓樓比較厚厚實的管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)和專業(yè)業(yè)化的管管理隊伍伍。我司將成立立前期物物業(yè)管理理小組，組組長1人人，由品品保部經(jīng)經(jīng)理擔(dān)任任，組員員4人，包包括管理理處主任任以及機(jī)機(jī)電工程程、管理理部的有有關(guān)人員員。負(fù)責(zé)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指指揮、安安排前期期物業(yè)管管理工作作，并在在中標(biāo)115天后后，赴現(xiàn)現(xiàn)場與管管理方會會晤，安安排進(jìn)一一步的調(diào)調(diào)查摸底底，制定定出具體體的財財富廣場場5號樓樓作業(yè)指指導(dǎo)書等等。為保證辦公公樓工作作順利開開展，我我們將有有50%的

48、操作作員工是是來自我我司管理理的其他他的基層層骨干員員工， 采取在在崗培訓(xùn)訓(xùn)的方式式以老帶帶新，迅迅速進(jìn)入入工作角角色，保保安員主主要來源源于退伍伍軍人，其其他操作作人員為為當(dāng)?shù)厝巳藛T。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及及承諾指指標(biāo)A各項管理理指標(biāo)本公司為規(guī)規(guī)范自身身服務(wù)行行為，進(jìn)進(jìn)一步提提高管理理效率，特特制訂以以下服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承承諾制度度和違諾諾責(zé)任。序號指標(biāo)名稱上海指標(biāo)承諾指標(biāo)1A類修理特別緊急項項目開始始修理時時間2小時40分鐘2B類修理緊急項目開開始修理理時間24小時8小時3C類修理影響一般性性活動開開始修理理時間72小時24小時4D類修理不影響一般般性活動動開始時時間72小時內(nèi)內(nèi)36小時內(nèi)內(nèi)5報修接待365

49、天224小時時同左6維修及時率率95以上上98以上上7維修質(zhì)量合合格率90以上上988客戶基本滿滿意率90以上上95以上上9保潔率10010綠化完好率率（需委委托管理理）95以上上98以上上11客戶投訴處處理率95以上上10012檔案建立與與完好率率9813房屋及配套套設(shè)施完完好率98以上上9914保安滿意率率9915業(yè)務(wù)接待受受理周一至周六六一周七天B服務(wù)承諾諾達(dá)標(biāo)項項目入駐后3個個月即采采用計算算機(jī)管理理系統(tǒng)，并并提供資資產(chǎn)管理理、計算算機(jī)報修修管理和和物業(yè)綜綜合管理理系統(tǒng)；一年內(nèi)達(dá)到到ISOO90001：220000的管理理目標(biāo)；兩年內(nèi)通過過ISOO90001：220000認(rèn)證;兩年內(nèi)達(dá)

50、到到全國”物物業(yè)管理理優(yōu)秀示示范大廈廈”標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn);C質(zhì)量保證證措施為了更好的的服務(wù)于于辦公樓樓，更有有效的組組織實施施質(zhì)量管管理，幫幫助本公公司與辦辦公樓實實現(xiàn)預(yù)期期的質(zhì)量量目標(biāo)，本本公司將將在辦公公樓管理理處建立立完整的的、行之之有效的的質(zhì)量管管理體系系，以期期提高辦辦公樓的的滿意程程度，使使我們?yōu)闉橹?wù)務(wù)的貴方方與本公公司達(dá)到到雙贏。我們保證服服務(wù)質(zhì)量量的思路路如下： 以貴貴方需求求為關(guān)注注焦點 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用 全員員參與 過程程方法 管理理的決策策方法 持續(xù)續(xù)改進(jìn) 基于于事實的的決策方方法 與供供方的互互利關(guān)系系D物業(yè)管理理進(jìn)住階階段計劃劃前期調(diào)研階階段（中中標(biāo)后55日內(nèi)）1.了解辦辦公樓工

51、工作進(jìn)度度，制定定相應(yīng)的的工作計計劃2.前期準(zhǔn)準(zhǔn)備與物物業(yè)顧問問服務(wù)（調(diào)調(diào)研結(jié)束束至辦公公樓正式式開業(yè)）3.根據(jù)調(diào)調(diào)研情況況制定相相應(yīng)的管管理制度度、項目目作業(yè)指指導(dǎo)書流流程4.人員招招聘和培培訓(xùn)5.相關(guān)服服務(wù)設(shè)備備采購6.清潔開開荒7.配合辦辦公樓方方進(jìn)行設(shè)設(shè)備設(shè)施施的驗收收工作，提提出專業(yè)業(yè)建議8.設(shè)備設(shè)設(shè)施交接接驗收和和工程專專業(yè)人員員培訓(xùn)9.與辦公公樓方各各相關(guān)科科室人員員討論并并確定項項目作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書流程10.所有有確定的的工作流流程和管管理制度度向辦公公樓相關(guān)關(guān)科室人人員講解解前期物業(yè)服服務(wù)與物物業(yè)顧問問階段1.對辦公公樓進(jìn)行行全面的的設(shè)備交交接驗收收物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)2.人員的的

52、培訓(xùn)3.根據(jù)實實際情況況調(diào)整管管理制度度和項目目作業(yè)指指導(dǎo)書流流程4.設(shè)備交交接驗收收，跟蹤蹤工程質(zhì)質(zhì)量的整整改工作作全面的物業(yè)業(yè)管理管管理服務(wù)務(wù)階段1.設(shè)備設(shè)設(shè)施管理理、維修修服務(wù)2.保潔工工作3.保安消消防管理理服務(wù) 4.綠化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)服務(wù)務(wù)（需委委托管理理）5.能耗管管理服務(wù)務(wù)6、特約服服務(wù)辦公樓交付付前的物物業(yè)顧問問服務(wù)人員進(jìn)入計計劃安排排序號進(jìn)場人員時間主要工作內(nèi)內(nèi)容配合部門1公司品保、管管理等職職能部門門人員、項目主任、各各專業(yè)人人員中標(biāo)后2日日內(nèi)進(jìn)場場了解辦公樓樓工作進(jìn)進(jìn)度，編編制相應(yīng)應(yīng)工作計計劃、管管理方案案、操作作流程辦公樓后勤勤指定負(fù)負(fù)責(zé)人2公司專業(yè)培培訓(xùn)師中標(biāo)后第11周員工培

53、訓(xùn)工工作3操作人員中標(biāo)后第22周接受培訓(xùn)和和考核辦公樓提供供相關(guān)培培訓(xùn)場地地設(shè)備調(diào)試和和承接查查驗交接接計劃序號工作內(nèi)容時間責(zé)任部門配合部門編制接管驗驗收計劃劃交接前155日我司貴方確認(rèn)組成驗收小小組交接前155日我司工程圖紙資資料移交交交接前100日共同參加制作移交清清單交接前100日共同參加現(xiàn)場驗收交接前5日日共同參加驗收報告交接前5日日我司確定交接接接管方案案交接前0日日共同參加人員培訓(xùn)1）培訓(xùn)目目的 培訓(xùn)的的目的是是使物業(yè)業(yè)管理處處的全體體員工，掌掌握并不不斷完善善管理處處的各項項規(guī)章制制度、明明確本人人、本崗崗的職責(zé)責(zé)、權(quán)力力、義務(wù)務(wù)，嚴(yán)格格執(zhí)行操操作規(guī)程程，規(guī)范范言行舉舉止、儀儀容

54、儀表表，樹立立良好的的形象，為為客戶提提供盡善善盡美的的物業(yè)服服務(wù)。2）培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容基本素質(zhì)的的培訓(xùn)：管理處員工工所負(fù)擔(dān)擔(dān)的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)工作作政策性性強(qiáng)、專專業(yè)性強(qiáng)強(qiáng)、業(yè)主主和使用用人要求求高，因因此，管管理處員員工應(yīng)具具備以下下基本素素質(zhì)：職業(yè)道德素素質(zhì)：物物業(yè)管理理是一個個服務(wù)性性行業(yè)，員員工首先先應(yīng)有較較高的職職業(yè)道德德素質(zhì)。物業(yè)管理行行業(yè)的基基礎(chǔ)知識識和相關(guān)關(guān)知識：刻苦學(xué)學(xué)習(xí)和鉆鉆研專業(yè)業(yè)技術(shù)是是員工提提高業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)的的基本要要求。作風(fēng)建設(shè)：作風(fēng)反反映企業(yè)業(yè)的形象象，是檢檢驗員工工隊伍管管理和服服務(wù)質(zhì)量量的一個個尺度。因因此，在在工作時時間內(nèi)，要要求員工工根據(jù)工工作性質(zhì)質(zhì)，著統(tǒng)統(tǒng)一服

55、裝裝、統(tǒng)一一掛牌。在在接待客客戶時，應(yīng)應(yīng)作到態(tài)態(tài)度和藹藹可親、舉舉止端莊莊、談吐吐文明、把把客戶戶至上作為行行動的最最高信條條。業(yè)務(wù)的培訓(xùn)訓(xùn)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的的高低，關(guān)關(guān)系到管管理和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，因因此，應(yīng)應(yīng)開展各各級、各各類人員員的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)工工作。具具體來說說，它包包括專業(yè)業(yè)技能、專專業(yè)知識識以及相相關(guān)領(lǐng)域域知識的的培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃項目部人員員培訓(xùn)分分為三種種，即全全脫產(chǎn)培培訓(xùn)、半半脫產(chǎn)培培訓(xùn)、在在職培訓(xùn)訓(xùn)。堅持持以在在職培訓(xùn)訓(xùn)為主，脫脫產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)為輔。1、上崗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：公公司人員員都要持持證上崗崗，部門門主任級級以上管管理人員員要經(jīng)過過國家或或地區(qū)經(jīng)經(jīng)理班培培訓(xùn)獲得得資格證證書，技技工崗位位員工要要

56、有上崗崗證書。新新入職員員工都要要經(jīng)過培培訓(xùn)才能能執(zhí)崗。2、培訓(xùn)分分工：部部門主任任級以上上人員的的培訓(xùn)由由公司總總部和上上海同濟(jì)濟(jì)大學(xué)樓樓宇設(shè)備備工程系系合作負(fù)負(fù)責(zé)；主主管級以以下員工工的培訓(xùn)訓(xùn)由各項項目負(fù)責(zé)責(zé)實施，并并統(tǒng)一參參加公司司組織的的崗位專專業(yè)技能能培訓(xùn)。3、培訓(xùn)時時間：中中層以上上管理人人員每年年不少于于1400小時；主管級級人員不不少于1100小小時；基基層管理理員（高高級員工工）不少少于800小時；作業(yè)層層員工不不少于660小時時。4、培訓(xùn)要要求：年年初定計計劃，年年中做檢檢查，年年底有考考核。5、培訓(xùn)方方式：課課題授課課、講座座、座談?wù)?、見?xí)習(xí)等。培訓(xùn)計劃和和員工考考評培訓(xùn)

57、計劃員工考評人才是公司司最寶貴貴的資產(chǎn)產(chǎn)。本公公司員工工管理的的宗旨是是規(guī)范管管理、人人盡其才才。在辦辦公樓的的物業(yè)管管理工作作中，本本公司將將運用績績效考核核等制約約和激勵勵機(jī)制，量量才錄用用，知人人善任，為為人才的的培養(yǎng)參參照良好好的空間間。激勵措施企業(yè)要想保保持長久久的活力力，就要要有良好好的獎勵勵機(jī)制，鼓鼓勵員工工奮發(fā)向向上、努努力工作作；通過過致力于于開展企企業(yè)文化化建設(shè)，加加強(qiáng)上下下級和同同事之間間的溝通通和交流流，施行行考核、評評價、培培訓(xùn)、上上崗的方方法，提提拔優(yōu)秀秀員工逐逐步進(jìn)入入管理崗崗位，同同時培養(yǎng)養(yǎng)集體主主義精神神，增強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)隊意意識和群群體的凝凝聚力。本公司在人人力資源

58、源配置上上堅持唯唯才是用用、任人人唯賢，精精神激勵勵和物資資激勵雙雙管齊下下的員工工激勵原原則。鼓鼓勵每位位員工都都成為各各自崗位位上的專專家里手手，實行行競爭上上崗，讓讓一線的的優(yōu)秀員員工能有有機(jī)會脫脫穎而出出。制約措施員工管理中中的績效效考核是是充分發(fā)發(fā)揮人員員素質(zhì)效效能的內(nèi)內(nèi)在保障障。通過過實踐本本公司制制訂的科科學(xué)合理理的工作作服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和量量化考核核標(biāo)準(zhǔn)，并并推出一一整套突突出績效效和綜合合測評相相結(jié)合的的考核實實施方案案，使考考核起到到獎勵先先進(jìn)、鞭鞭策后進(jìn)進(jìn)的作用用，同時時也使員員工有了了壓力感感、責(zé)任任感和緊緊迫感。為了使辦公公樓的物物業(yè)管理理隊伍更更充滿活活力，在在保持隊隊伍

59、相對對穩(wěn)定的的同時，及及時優(yōu)化化隊伍結(jié)結(jié)構(gòu)，結(jié)結(jié)合考核核，實行行末位淘淘汰機(jī)制制，年淘淘汰率在在10左右。這這樣做既既留住了了企業(yè)骨骨干，同同時又吸吸納了新新生力量量。建立“以辦辦公樓方方為中心心”的服務(wù)務(wù)理念物業(yè)公司依依存于辦辦公樓方方才能發(fā)發(fā)展，而而辦公樓樓方依存存于物業(yè)業(yè)公司將將其后勤勤服務(wù)社社會化才才能將有有限的精精力投入入到主業(yè)業(yè)中去，基基于此前前提下，本本公司認(rèn)認(rèn)為所有有的服務(wù)務(wù)工作必必須圍繞繞辦公樓樓方的需需求開展展，在滿滿足辦公公樓方的的需求的的前提下下爭取超超越辦公公樓方的的期望。因因此本公公司必須須在管理理處組建建之初即即建立“以辦公樓樓方為中中心”的服務(wù)務(wù)理念。我們保證服

60、服務(wù)質(zhì)量量的措施施如下： 在前前期溝通通及合同同談判中中了解/掌握辦辦公樓方方的真實實需求和和期望。 確保保本公司司的目標(biāo)標(biāo)與辦公公樓方的的需求和和期望相相結(jié)合。即即將辦公公樓方最最關(guān)心的的因素轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為公公司的目目標(biāo)。 制訂訂服務(wù)的的接收準(zhǔn)準(zhǔn)則及驗驗收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 明確確責(zé)任人人/部門門，制定定詳細(xì)的的工作計計劃，并并明確計計劃完成成時間。 制定定詳盡、合合理的服服務(wù)流程程，保證證服務(wù)提提供過程程的準(zhǔn)確確性。 合理理調(diào)配資資源。 保證證從業(yè)人人員經(jīng)過過科學(xué)、詳詳盡的崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)，確保保服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。 從現(xiàn)現(xiàn)有項目目中調(diào)派派專業(yè)骨骨干進(jìn)駐駐辦公樓樓，增強(qiáng)強(qiáng)辦公樓樓管理處處的服務(wù)務(wù)控制。 依照照ISOO