試論推銷中的溝通技巧

1、5/9桂林航天工業(yè)高等?？茖W校畢業(yè)論文題 目:試論推銷中的溝通技巧專 業(yè):市場營銷姓 名：學 號:指導教師：二零一三年五月十八日 目錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc11646 摘要 PAGEREF _Toc11646 1 HYPERLINK l _Toc3252 試論推銷中的溝通技巧 PAGEREF _Toc3252 2 HYPERLINK l _Toc20239 一 溝通的概念 PAGEREF _Toc20239 2 HYPERLINK l _Toc15220 二、推銷的一般過程： PAGEREF _Toc15220 3 HYPERLINK l _Toc8598

2、 三、推銷內(nèi)涵 PAGEREF _Toc8598 3 HYPERLINK l _Toc23602 （一）銷售是以發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求為前提的 PAGEREF _Toc23602 3 HYPERLINK l _Toc22661 （二）銷售追求的是雙贏 PAGEREF _Toc22661 3 HYPERLINK l _Toc17798 （三)銷售就是要在競爭中獲勝 PAGEREF _Toc17798 3 HYPERLINK l _Toc25922 (四)銷售是長期的行為 PAGEREF _Toc25922 4 HYPERLINK l _Toc27590 （五)銷售是有效的溝通 PAGEREF _To

3、c27590 4 HYPERLINK l _Toc6469 四、推銷中的溝通技巧 PAGEREF _Toc6469 4 HYPERLINK l _Toc14101 （一)給人留下良好的第一印象 PAGEREF _Toc14101 4 HYPERLINK l _Toc28269 （二）有效溝通的潤滑劑-非語言性溝 PAGEREF _Toc28269 5 HYPERLINK l _Toc20155 五、溝通注意事項 PAGEREF _Toc20155 6 HYPERLINK l _Toc21418 六、結(jié)束語 PAGEREF _Toc21418 7 HYPERLINK l _Toc16138 參考

4、文獻 PAGEREF _Toc16138 8摘要：有人形容，現(xiàn)代商戰(zhàn)是一場沒有刀光劍影，沒有槍林彈雨的戰(zhàn)爭。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，推銷人員與消費者進行有效溝通就顯得尤為重要。成功，很大一部分來自溝通能力。生活中總有許多事需要我們交換思想，每次交換都伴有溝通,而這些溝通將提高或是降低你所作所為的質(zhì)量.本文主要闡述了溝通的概念、類型和過程,分析了在推銷過程仲溝通與有效溝通的實際意義，從而引出企業(yè)應重視推銷中的溝通技巧,同時也提出如何在推銷中有效運用一些溝通技巧以及如何排除推銷障礙的技巧。關(guān)鍵詞 溝通 ； 溝通技巧 ； 技巧 ；推銷技巧.前言:推銷是一種溝通協(xié)調(diào)活動，目的在于說服潛在顧

5、客購買某項商品或勞務,在滿足顧客需求的同時，實現(xiàn)自身的推銷目標。作為一個推銷員，光有美好的夢想和滿腔的熱忱是遠遠不夠的,還要掌握一流的推銷技巧。因此，根據(jù)現(xiàn)代推銷活動的先后程序和行為步驟，全面分析現(xiàn)代推銷活動的基本思想,并吸收國外先進經(jīng)驗，結(jié)合實際,探索符合我國國情的推銷策略和技巧,是一個推銷員的努力所在。而人與人認識交流的前提需要良好的溝通做前提，所以在我們與客戶面對面進行銷售產(chǎn)品時，將有效溝通的信息傳遞到目標客戶面前,與客戶做心與心的交流顯得尤為重要。營銷人員在積累客戶約訪客戶的同時，更應該注重溝通技巧.以下是總結(jié)的關(guān)于推銷中的溝通技巧從而進一步引出溝通技巧的重要性。一 溝通的概念主要指在

6、社會生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可傳遞或交換的過程.正確理解溝通的概念,需把握以下幾點: 1、溝通是意義的傳遞； 2、有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。我們都知道，有效的溝通既能使人和人之間和睦相處,同時能有效提高工作效率和幸福指數(shù)二、推銷的一般過程：1.尋找客戶：尋找潛在顧客是推銷工作的第一步，它是指尋找有可能成為潛在購買者的顧客。2.推銷接近：接近準備要求必須能夠事先了解自己的顧客，了解熟悉自己所推銷的產(chǎn)品，了解自己的競爭對手的產(chǎn)品。3.推銷洽談：推銷洽談是整個推銷過程進入實質(zhì)性階段的標志。4.處理異議:對

7、于顧客提出的產(chǎn)品疑問，進行處理.5.推銷成交:顧客接受推銷人員的產(chǎn)品 并立即購買的過程。6。售后服務及信息反饋：售后服務的好壞決定著有沒有回頭客,能使顧客或者顧客介紹的人來繼續(xù)購買產(chǎn)品,信息反饋就是為了總結(jié)銷售經(jīng)驗，改進產(chǎn)品服務,進而更好地滿足顧客的要求爭取更多的回頭客。從推銷的過程來看，溝通貫穿了推銷的每一個環(huán)節(jié)，可見溝通的重要.因此，掌握一定的溝通技巧能讓工作事半功倍。三、推銷內(nèi)涵（一）銷售是以發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求為前提的我們銷售出產(chǎn)品，一定是要滿足顧客的需求的。沒有需求而發(fā)生的銷售是一種強賣或欺騙的行為,它違背了銷售的本質(zhì)。所以我們在銷售工作中，要是眼於如何去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并且用我們的產(chǎn)

8、品或服務去滿足這種需求。在實際中，有的需求是顯性需求，如感冒了要吃藥；而有的需求是隱性需求,顧客自己都不清楚，如身體弱需要補充維生素等營養(yǎng)品保健品,這種需要銷售人員去挖掘這種需求，以發(fā)現(xiàn)，挖掘顧客的需求為中心而不是以賣產(chǎn)品為中心，這是我們做好銷售，提高業(yè)績的一個關(guān)鍵.（二）銷售追求的是雙贏我們售出了產(chǎn)品，獲得了利潤,顧客得到了實惠或解決了問題，雙方皆大歡喜。這就要求我們在銷售工作中不能為了自身的利益而損害顧客的利益。比如在實際中我們經(jīng)常會看到有些銷售人員為了把產(chǎn)品銷出去而不擇手段，做一錘子買賣。這樣不但會影響企業(yè)的形象，而且還會自斷財路。（三)銷售就是要在競爭中獲勝市場競爭的白熱化已經(jīng)讓我們銷

9、售人員感到力不從心，很多從事銷售工作多年的朋友總喜歡提起當年:那時候銷售多好做啊，多輕松啊在市場，我們幾乎已經(jīng)找不到誰在賣獨家產(chǎn)品，顧客選擇的余地越來越大。這時候，我們不但要考慮如何銷出自己的產(chǎn)品,還要考慮如何把顧客從競爭對手那里奪回來.所以我們一定要認真研究對手，做到知己知彼，方能在市場上占有一席之地。但很多銷售人員只是了解自己的產(chǎn)品，對競爭對手一無所知。這樣,如何能讓顧客相信使用你的產(chǎn)品時正確的選擇呢?(四）銷售是長期的行為很多銷售人員，在做完一筆業(yè)務后就像斷了線的風箏，消失的無影無蹤，當初跟顧客在坐第一筆業(yè)務的時候，就要想著如何能跟同一個客戶做第二筆,第三筆如何能讓這個客戶再為自己介紹其

10、他客戶。這時候，售后的服務就至關(guān)重要，不少銷售人員做了幾年銷售工作但都沒有多少客戶資源,能怪誰呢?就像黑熊掰包米,掰一個丟一個，耗費了時間，累個半死，業(yè)績也上不去。（五)銷售是有效的溝通很多失敗的銷售并非產(chǎn)品不好或顧客沒有需求，而是因為溝通不夠或溝通不當，雙方無法達成共識。很多銷售人員在面對顧客時總喜歡喋喋不休，忘記了溝通時雙方互動的行為，一個不愿意去傾聽別人心聲的人是無法成功溝通的。面對琳瑯滿目的產(chǎn)品，消費者越來越理性,要讓顧客掏錢買你的產(chǎn)品，只要打消了他所有的疑慮才可以實現(xiàn)。在這個過程中,溝通直觀重要.推銷中的溝通技巧（一）給人留下良好的第一印象在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫

11、做“推銷中的推銷”?！巴其N中的推銷反應的正是推銷界的一個重要理念-“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己.據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80的原因是因為留給客戶的第一印象不好.既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應該如何給客戶留下良好的第一印象呢?1、衣著打扮得體在選擇服飾時，銷售人員應該注意一點,那就是不論任何一種服飾,都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧。2、舉止大方,態(tài)度沉穩(wěn)如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象

12、，這種印象最終會影響客戶對公司產(chǎn)品以及對公司整體形象的看法。3、 保持自信，不卑不亢人因夢想而偉大,就怕沒有夢想，成功-必不可少的是自信。推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量.(二)有效溝通的潤滑劑非語言性溝非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。1、面部表情面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復雜的表情管道。所以，與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內(nèi)容,而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也

13、較愿意接近及與你交往.2。、手勢及其他動作說話時可以適當?shù)嘏浜鲜謩莸倪\用,加強內(nèi)容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太夸張。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等表達出坐立不安的情緒。緊張的人會手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。當一個人想表達他的友誼時,常常是張開手臂。點頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽及明白對方的說話。動作要清楚、自然.簡單的動作能有助表達，加強說服力;動作過大令人覺得神經(jīng)質(zhì).因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準確回應，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。3、目光我認為,目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果！想要傳達說服的意念，眼

14、神和言語同樣有效。在你與客戶的談話中，若彼此長時間避開目光,會是相當危險的事，這最起碼表明你們的談話沒有任何效果.適當?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度,如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉(zhuǎn)移至對方面部的其他地方，例如:鼻等.這樣會比較自然。（三）NLP理念的溝通技巧:1、從溝通組成看，一般包括三個方面：溝通的內(nèi)容,即文字；溝通的語調(diào)和語速，即聲音；溝通中的行為姿態(tài)，即肢體語言。這三者的比例為文字占7，聲音占48%，行為姿態(tài)占55。同樣的文字，在不同的聲音和行

15、為下,表現(xiàn)出的效果是截然不同.所以有效的溝通應該是更好的融合好這三者。2、從心理學角度,溝通中包括意識和潛意識層面，而且意識只占1%，潛意識占99。有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的,真誠的溝通。3、溝通中的“身份確認”，針對不同的溝通對象，如上司,同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內(nèi)容，也要采取不同的聲音和行為姿態(tài)。4、溝通中的肯定，即肯定對方的內(nèi)容，不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重復對方溝通中的關(guān)鍵詞，甚至能把對方的關(guān)鍵詞語經(jīng)過自己語言的修飾后，回饋給對方。這會讓對方覺得他的溝通得到您的認可與肯定。5、溝通中的聆聽,聆聽不是簡單的聽就可以了,需要您把對方溝通的內(nèi)容、意思把握

16、全面,這才能使自己在回饋給對方的內(nèi)容上，與對方的真實想法一致.例如,有很多人屬于視覺型的人，在溝通中有時會不等對方把話說完，就急于表達自己的想法，結(jié)果有可能無法達到深層次的共情。6、溝通中的“先跟后帶”，無論是職業(yè)咨詢，心理輔導還是一般的合作，都可以使用這種技巧。“先跟后帶”是指,即使是您的觀點和對方的觀點是相對的，在溝通中也應該先讓對方感覺到您是認可的、理解的，然后再通過語言和內(nèi)容的誘導拋出您的觀點。五、溝通注意事項第一、專業(yè)知識要牢靠，好的推銷人員要熟悉自己產(chǎn)品的專業(yè)知識。有了良好的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，才能更好的說服顧客，讓顧客感到他在和一位業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士交流，從而使顧客信服,進而贏得顧客

17、的信任。第二、目標明確，要明白自己需要向顧客傳遞什么信息，切不可被顧客拉著轉(zhuǎn)，而是要引導顧客跟著你走.第三、與客戶溝通時要保持良好的君子風度 ：1，不與客戶起爭執(zhí)。2，不主動貶低對手的公司及產(chǎn)品。3，始終保持笑容與耐心。4，舉止文雅，不亢不卑。無論何時都不能和顧客爭論,這是所有推銷人員都要知道的，因為你是為了讓顧客買你的東西，而不是和顧客爭吵。第四、要尊重對方，學會傾聽。我們在和顧客交流時，即使在不贊成顧客的想法，也要先表示肯定，等到對方講完后，再站在客戶的角度談出自己的看法，更容易讓客戶接受你的意見.不能隨便打斷對方的講話，這種行為是為了表示對客戶的肯定和尊重，如果打斷顧客的話,顧客會覺得你傷了他的自尊心，沒面子.學會傾聽會更了解對方的想法，為最終的成交,打下良好的基礎(chǔ)。 六、結(jié)束語溝通是門充滿藝術(shù)的學問。良好的溝通技巧能讓您與對方產(chǎn)生很好的共情，讓您得到您想要的信息，增進雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識.但在溝通中，我們應該注意到一點：溝通不是簡單的你我你我,即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說你的,我說我的，其結(jié)果必然是不歡而散的.所以,若想要增強人際吸引力，更友