金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)

1、課程實(shí)訓(xùn)第三章金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，得出結(jié)論由結(jié)論構(gòu)建出合理的金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)活動(dòng) 金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式課程實(shí)訓(xùn)第三章金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，得出結(jié)論由結(jié)論構(gòu)建出合理的金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)活動(dòng)目標(biāo)：根據(jù)金融企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，能到達(dá)熟練運(yùn)用客戶關(guān)系維護(hù)的手段 來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的深度開(kāi)發(fā)和深度捆綁。操作流程：金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式建立的基本流程如圖1所示。 TOC o 1-5 h z ( 明確金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的構(gòu)成 g一初步確定內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的指標(biāo)I遴選有效指標(biāo)，剔除不適用的指標(biāo)*一確定最終指標(biāo)*一I形成指標(biāo)體系r根據(jù)確定的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷* |通過(guò)科學(xué)的

2、隨機(jī)抽樣調(diào)查選擇調(diào)查對(duì)象*I 收集金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)圖1構(gòu)建金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的流程操作步驟:.構(gòu)建金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)指標(biāo)(1)明確金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的構(gòu)成要素。這一過(guò)程具體包括對(duì)下面 幾個(gè)問(wèn)題的回答：金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系包括哪些層面；這些相關(guān)層面如何構(gòu)成企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)部環(huán)境；在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決策層的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)如何進(jìn)行；營(yíng)銷(xiāo)部 門(mén)與非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)之間是相互影響和相互作用的關(guān)系；金融企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)如何進(jìn) 行管理；人力資源部門(mén)在人員配置、績(jī)效考核等方面如何開(kāi)展等。(2)初步選定指標(biāo)。首先，可以收集二手資料以形成對(duì)各金融企業(yè)內(nèi)部關(guān) 系營(yíng)銷(xiāo)做基本了解，初步給出以上問(wèn)題的答案。其次，通過(guò)

3、內(nèi)部訪談、深入訪談 和焦點(diǎn)訪談等方式與金融企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人 進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為更好地完善金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的指標(biāo)提 供了一個(gè)框架。(3)遴選有效指標(biāo)。在初步選出所有與金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的指標(biāo) 后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選，剔除不適用的指標(biāo)，保存在實(shí)際意義上能真正反映 金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的指標(biāo)。該階段通常使用問(wèn)卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù)， 在確保問(wèn)卷的有效性及信度的前提下，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行綜合分析。(4)確定最終指標(biāo)。在對(duì)各項(xiàng)影響金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建立的因素的 了解比照下，并通過(guò)專(zhuān)家和金融企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的共同確認(rèn)，選擇最能代表金融企業(yè)內(nèi) 部關(guān)系

4、營(yíng)銷(xiāo)的因素作為最終指標(biāo)。(5)形成指標(biāo)體系。剔除不適用的指標(biāo)后，將留下的指標(biāo)歸納起來(lái)，按照 各項(xiàng)因素的影響程度初步形成金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的指標(biāo)體系。在一個(gè)完整 的金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的指標(biāo)體系中，主要包括：金融企業(yè)的內(nèi)部門(mén)的設(shè)計(jì), 各部門(mén)的工作職責(zé)，各部門(mén)間的關(guān)系如何協(xié)調(diào)，金融企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的形成，金融 企業(yè)內(nèi)部員工的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等方面，以致實(shí)現(xiàn)能較好地將金融企業(yè)內(nèi) 部各部門(mén)和員工能深度捆綁。.問(wèn)卷設(shè)計(jì)，樣本選擇和數(shù)據(jù)收集(1)根據(jù)確定的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì) 不同問(wèn)卷，科學(xué)控制問(wèn)卷發(fā)放與回收過(guò)程，并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化 分析，從而獲得需要的信

5、息。(2)選擇調(diào)查對(duì)象。對(duì)于金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的構(gòu)建，主要應(yīng)從金融 企業(yè)內(nèi)部著手，所以在選擇調(diào)查對(duì)象方面，主要選擇金融企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)部員工， 并適當(dāng)?shù)剡x擇一局部具有代表性的客戶進(jìn)行訪談，此外，對(duì)求職應(yīng)聘者也做一些 相應(yīng)的深入調(diào)查和深度訪談。(3)收集影響金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集可以是書(shū)面或口 頭的問(wèn)卷、 、網(wǎng)絡(luò)和面對(duì)面的訪談形式，調(diào)查中包括客觀題和主觀題，客觀 題根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案，主觀題要求被調(diào)查者以開(kāi)放的方式 回答，從而獲取更詳細(xì)的資料。.分析數(shù)據(jù)，提出建議（1）分析數(shù)據(jù)。運(yùn)用科學(xué)有效分析方法對(duì)所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的有關(guān)金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面的資料輸入到 數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集內(nèi)部員工等的有關(guān)信息，更新有代表性的信息，刪除過(guò)時(shí)信 息。根據(jù)金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的要求最有效和最具代表性的數(shù)據(jù)。（2）提出建議。在對(duì)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析后，金融企業(yè)設(shè)立工作流程, 樹(shù)立“以客戶為中心”的理念下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo)的不利影響，制定金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行, 以到達(dá)構(gòu)建完善的金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)的目標(biāo)?；顒?dòng)練習(xí)：以小組為單位，利用課余時(shí)間，針對(duì)你所在地區(qū)的某一區(qū)域的金融企業(yè)（如 商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等）進(jìn) 行深