溫控在風電領域應用分析

1、溫控在風電領域應用分析關系營銷的流程系統(tǒng)關系營銷把一切內部和外部利益相關者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動及其相互關系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場營銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標公眾。企業(yè)與利益相關者結成休戚與共的關系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關者的力量，而后者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。（1）企業(yè)內部關系。內部營銷起源于把員工當作企業(yè)的市場。智慧的企業(yè)高層領導，心中裝有“兩個上帝”，一個“上帝”是顧客，另一個“上帝”是員工。企業(yè)要進行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實施企業(yè)的戰(zhàn)略目標和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導向的方式進行工作。同時企業(yè)要盡力滿足員工

2、的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關系營銷奠定良好基礎。（2）企業(yè)與競爭者的關系。企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實現(xiàn)發(fā)展目標，企業(yè)要善于與競爭對手和睦共處，并和有實力、有良好營銷經驗的競爭者進行聯(lián)合。（3）企業(yè)與顧客的關系。顧客是“上帝”，是“財神”，企業(yè)要實現(xiàn)盈利目標，必須依賴顧客。企業(yè)需要通過搜集和積累大量市場信息，預測目標市場購買潛力，采取適當方式與消費者溝通，變潛在顧客為現(xiàn)實顧客。同時，要致力于建立數(shù)據(jù)庫或其他方式，密切與消費者的關系。對老顧客，要更多地提供產品信息，定期舉行聯(lián)誼活動，加深情感信任，爭取將其轉化為長期顧客，舉辦這些活動

3、花費的成本，肯定比尋求新顧客更為經濟。（4）企業(yè)與供銷商的關系。因分工而產生的渠道成員之間的關系，是由協(xié)作而形成的共同利益關系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應商、經銷商之間的密切合作的伙伴關系，以便獲得來自供銷兩個方面的有力支持。（5）企業(yè)與影響者的關系。各種金融機構、新聞媒體、公共事業(yè)團體以及政府機構等，對企業(yè)營銷活動都會產生重要的影響，企業(yè)必須以公共關系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區(qū)是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會群體或組織之間的關系，構成了企業(yè)關系營銷中不可忽視的一環(huán)。企業(yè)需要社區(qū)提供完善的基礎設施和有效率的工作場所，社區(qū)也希望企業(yè)為社

4、區(qū)建設提供人、財、物的支持。溫控在風電領域應用目前，溫控設備廣泛用于電力工業(yè)中的發(fā)電、輸電、配電及用電各個環(huán)節(jié)，涉及直流輸電、新能源發(fā)電、柔性交流輸配電及大功率電氣傳動等領域。在新能源發(fā)電領域，目前主要應用于風力發(fā)電機組的變流器、發(fā)電機、光伏發(fā)電逆變器等新能源發(fā)電核心設備的冷卻。隨著風力發(fā)電機組及動力傳動系統(tǒng)功率的不斷提升，兆瓦級機組得到了越來越廣泛的應用，其變流器和電機所使用的器件功率密度也相應越來越高；在光伏發(fā)電系統(tǒng)中，由于太陽能電池和蓄電池是直流電源，而負載是交流，必須使用逆變器進行變流。隨著太陽能光伏發(fā)電并網(wǎng)容量越來越大，要求并網(wǎng)的電壓等級和轉換效率逐漸提高，逆變器的功率也越來越大。逆

5、變器功率越大，其使用的電氣器件功率密度越高，采用傳統(tǒng)的風冷散熱方式已無法解決其冷卻需求，而水冷是目前最先進最可靠的解決方案，新能源變流器用純水冷卻設備應運而生。風電機組的熱管理是風電機組長期穩(wěn)定可靠運行的重要保障：可再生能源已經成為我國碳減排的重要支撐力量，其中風電行業(yè)有望迎來更大的發(fā)展空間。風電機組正朝著單機功率大型化、裝機總量規(guī)模化、運維管理智慧化以及來源多元化的方向發(fā)展，而在風電發(fā)展過程中，時常出現(xiàn)由于風電機組大功耗部件（如發(fā)電機、齒輪箱、變頻器及控制柜）過熱導致故障停機甚至引發(fā)火災等重大事故的案例。目前風冷和液冷技術作為常用的熱管理方法，在現(xiàn)有風電機組中得到了廣泛應用；然而隨著單機功率

6、和機組裝機總容量的不斷提升，風冷和液冷技術已經逐漸達到其冷卻能力的極限，亟需發(fā)展新型高效冷卻技術以保障未來風電機組長期可靠安全地運行。風冷技術：風電機組最早也是應用最為廣泛的一種冷卻技術，其基本原理是利用空氣將風電機組產生的熱量帶走；根據(jù)供風的主被動性，風冷技術可分為自然通風和強制風冷。自然通風是利用自然風將風電機組產生的熱量通過發(fā)電艙體配置的風道內空氣攜帶流向外部大氣環(huán)境，這種冷卻技術在風電發(fā)展初期階段最為常見，因為此時的風電機組裝機容量小，相應的熱耗散也不大，僅通過自然通風就可以解決風電機組的冷卻散熱需求。需要注意的是，由于沒有任何動力來源，自然通風冷卻方式只能通過風電機組的布局優(yōu)化和風道

7、設計來進行強化。最常見的自然通風方式是利用“煙筒效應”和添加導流裝置。隨著風電機組規(guī)模增大，風電機組的功耗突破自然通風技術的冷卻極限，在此背景下散熱能力更強的強迫風冷技術應運而生。強迫風冷技術主要是通過引入風機方式來增強機艙內部的氣流循環(huán)，提高對流換熱能力。因而，強迫風冷技術除了關鍵部件風機外，其它與自然通風冷卻并無區(qū)別。目前國內外風電機組風冷技術研究主要集中在機艙內部主要部件的布局優(yōu)化以及機艙內部風道設計優(yōu)化，其中海上風電機組由于所處的特殊海水環(huán)境，其機艙通常采用密閉設計。機艙內部與外界環(huán)境之間的熱交換需要通過換熱器來實現(xiàn)，從而導致?lián)Q熱效率有所下降。為強化海上風電的強迫風冷對流換熱，因而引入

8、了機艙內部空氣射流系統(tǒng)，風電機組的齒輪箱和發(fā)電機通過自身的冷卻系統(tǒng)與機艙尾側的進風實現(xiàn)熱交換，而機艙內部的其它部件（如控制柜，變頻器和變壓器等）則通過遠程空氣射流系統(tǒng)進行對流換熱循環(huán)。風冷技術由于結構簡單、成本低廉、可靠性高、易于集成以及維護管理方便等優(yōu)點，在風電機組熱管理領域得到了廣泛應用。然而，由于風冷技術的傳熱媒介為空氣，其冷卻效果易于受到環(huán)境、氣候和地理位置的影響；而且由于空氣的比熱容較小，溫控響應速度慢，容易出現(xiàn)風電機組機艙內溫度不斷上升從而發(fā)生故障的現(xiàn)象；更重要的是，由于風冷技術需要機艙提供進出口，使得灰塵、顆粒以及鹽霧極易進入到機艙內部腐蝕電子器件，不利于風電機組（特別是海上風電

9、機組）的長期可靠安全運行。儲能溫控市場儲能應用場景涉及電源側、電網(wǎng)側、用戶側及分布式微型電網(wǎng)等多種電力場景，應用場景的多樣性決定了儲能技術的多元化。其中以鋰離子電池、鈉離子電池、液流電池等為代表的電化學儲能技術，近年來在國內外都獲得了快速發(fā)展，應用規(guī)模已經從兆瓦級別的示范應用邁向吉瓦級別的規(guī)?；瘧?。根據(jù)TrendForce集邦咨詢統(tǒng)計，2022年全球電化學儲能裝機容量預計約為65GWh，至2030年可達1160GWh，其中來自發(fā)電側的需求高達七成，是最主要支持電化學儲能裝機的動力來源。2025年儲能溫控市場空間有望達165億元：按照2020年披露的數(shù)據(jù)，儲能溫控部分價值量約占到整個儲能系統(tǒng)價

10、值量的3%-5%，根據(jù)國家政策對儲能系統(tǒng)降本的要求，多元化儲能系統(tǒng)將得到有力推動，儲能溫控環(huán)節(jié)的價值量有望持續(xù)提升，根據(jù)GGII統(tǒng)計，2021年電力儲能系統(tǒng)出貨量為29GWh，同比增長341%，電化學儲能系統(tǒng)的高增長正帶動儲能溫控快速發(fā)展，根據(jù)GGII測算2022-2025年中國儲能溫控市場規(guī)模將從46.6億元增長至164.6億元，CAGR為52.3%。液冷作為中長期技術方案，市場滲透率或將逐步提升，GGII預測2025年液冷市場占比將達到45%左右。新能源車熱管理早期的汽車研究中其實并沒有熱管理這個細分領域，然而隨著汽車消費者對空調的舒適度要求以及對節(jié)能降費的要求逐步提高，以及國家對油耗排放

11、等要求逐步提高，汽車熱管理重要性日益突出。在汽車電動智能化浪潮下，我國新能源汽車高速發(fā)展，2021年年底我國新能源汽車產銷量更是分別達到355萬輛和352萬輛，同比增速均超過155%；2022年上半年，我國新能源汽車產銷量繼續(xù)保持高速增長，分別達到266萬輛和260萬輛。與傳統(tǒng)汽車的熱管理系統(tǒng)相比，新能源汽車熱管理系統(tǒng)也更為復雜，在系統(tǒng)效率、控溫精度方面也有更高要求。傳統(tǒng)汽車的熱管理系統(tǒng)基本是圍繞其動力系統(tǒng)展開，而新能源汽車的熱管理系統(tǒng)更多的是需要依靠PTC和熱泵，同時電池的工作特性也對新能源汽車熱管理的控溫精度提出了更高的要求。在我國新能源汽車高速發(fā)展的同時，新能源汽車的續(xù)航和安全等問題也尤

12、為重要，觀研天下表示由此可以預見未來我國汽車熱管理需求的確定性較高。溫控行業(yè)前景溫控主要是指根據(jù)電池等原器件對于工作環(huán)境的要求，利用加熱或冷卻手段對其溫度或溫差進行調節(jié)和控制的過程，在工業(yè)、通信業(yè)、消費電子、服務器、儲能、新能源汽車等多個場景具有廣泛應用。溫控設備對于保障電池、服務器、手機芯片等原器件正常穩(wěn)定運行，以及工業(yè)、醫(yī)療、激光等場所環(huán)境的穩(wěn)定性都具有重要的意義。溫控設備產品主要可以分為工業(yè)溫控設備、精密溫控設備（電子散熱器件）以及其他溫控設備等，其中工業(yè)溫控設備和精密溫控設備市場占比較大。分場景來看，通常溫控設備使用場景主要包括：工業(yè)級別、機房類級別、電池熱管理級別、以及電子芯片級別四

13、大場景；技術方面，溫控底層技術主要分為：風冷、冷凍水（間接蒸發(fā)冷）、液冷、相變材料、電子散熱技術（導熱材料散熱、熱管散熱、均熱板等）。溫控設備的各個場景因為技術和工作環(huán)境差異對于溫控技術的具體要求也存在一定的差異。其中工業(yè)級別溫控對于環(huán)境和定制化程度最高，需滿足溫度、濕度、潔凈度等多方面要求，因此該場景以傳統(tǒng)的風冷/水冷為主；機房類主要滿足降溫和節(jié)能需求，其溫控技術是由風冷逐步向間接蒸發(fā)冷過渡；隨著動力電池和儲能電池功率的不斷提升，電池熱管理中首要需考慮安全性及降溫效果，因此該場景控溫技術是由風冷由液冷逐步過渡；電子芯片級別散熱空間有限，零部件體積較小，對于技術和工藝的水平要求相對較高，主要為

14、電子芯片散熱工藝級別。風冷技術趨勢在相同的入口溫度和極限風速及流速下，液冷電池包的溫度在30-40攝氏度，而風冷電池包的溫度要在37-45攝氏度；液冷的溫度均有性更好。運行能耗：經試驗研究，為了達到相同的電池平均溫度，風冷需要比液冷高2-3倍的能耗；相同功耗下電池包的最高溫度，風冷比液冷要高3-5攝氏度；液冷的功耗更低。電池熱失控風險：由于空氣比熱容、對流換熱系數(shù)小等因素，電池風冷技術換熱效率低，電池發(fā)熱量增大，會導致電池溫度過高，存在熱失控風險；液冷系統(tǒng)可以大大降低電池的熱失控風險。溫控行業(yè)細分賽道溫控行業(yè)下游應用場景眾多，近年來伴隨傳統(tǒng)工業(yè)溫控、儲能溫控、新能源車熱管理、IDC機房溫控等下

15、游市場穩(wěn)步增長，帶動溫控行業(yè)需求保持較快增長：傳統(tǒng)工業(yè)溫控：傳統(tǒng)的工業(yè)溫控場景，包括電力、化學、食飲冷鏈、加油站及油氣回收、制藥工廠等場景對溫控設備均有一定需求。以電力溫控設備為例：電力溫控場景中，在發(fā)電、輸電和配電等電力產業(yè)鏈主要環(huán)節(jié)，溫控設備被廣泛使用，且?guī)缀跏菍儆趧傂?。發(fā)電環(huán)節(jié)，通常是采用蒸發(fā)冷卻式冷水機組、滿液式冷水機組、組合式空調機組等溫控設備系統(tǒng)實現(xiàn)發(fā)電機組冷卻，以此保障發(fā)電機組設備安全穩(wěn)定運行；輸電環(huán)節(jié)，輸電設備多采用封閉式結構，散熱性差，因此需要采用組合式空氣處理機等溫控系統(tǒng)設備為輸電設備提供恒溫恒濕的環(huán)境；配電環(huán)節(jié)，需要溫控設備系統(tǒng)來保障變壓器、高壓電器等配電設備運行穩(wěn)定,降

16、低設備發(fā)生故障的概率。近些年來，我國火力發(fā)電（我國發(fā)電方式中歷史最久，占比最大的一種發(fā)電方式）的發(fā)電量均不斷增長。根據(jù)wind數(shù)據(jù)顯示，截止至2021年，我國火力發(fā)電量約為57702.7億千瓦時，同比增長9.29%。隨著國內發(fā)電裝機容量和發(fā)電量的增長，我國發(fā)電、輸電、配電環(huán)節(jié)的溫控設備也隨之增長。市場定位的步驟市場定位通過識別潛在競爭優(yōu)勢、企業(yè)核心競爭優(yōu)勢定位和制定發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略三個步驟實現(xiàn)。（一）識別潛在競爭優(yōu)勢識別潛在競爭優(yōu)勢是市場定位的基礎。通常企業(yè)的競爭優(yōu)勢表現(xiàn)在兩方面：成本優(yōu)勢和產品差別化優(yōu)勢。成本優(yōu)勢是企業(yè)能夠以比競爭者低廉的價格銷售相同質量的產品，或以相同的價格水平銷售更

17、高一級質量水平的產品。產品差別化優(yōu)勢是指產品獨具特色的功能和利益與顧客需求相適應的優(yōu)勢，即企業(yè)能向市場提供在質量、功能、品種、規(guī)格、外觀等方面比競爭者更好的產品。為實現(xiàn)此目標，首先必須進行規(guī)范的市場研究，切實了解，目標市場需求特點以及這些需求被滿足的程度，這是能否取得競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)產品差別化的關鍵。其次要研究主要競爭者的優(yōu)勢和劣勢?？蓮娜齻€方面評估競爭者：一是競爭者的業(yè)務經營情況，如近三年的銷售額、利潤率、市場份額、投資收益率等；二是競爭者核心營銷能力，主要包括產品質量和服務質量的水平等；三是競爭者的財務能力，包括獲利能力、資金周轉能力、償還債務能力等。（二）企業(yè)核心競爭優(yōu)勢定位核心競爭優(yōu)勢是

18、與主要競爭對手相比，企業(yè)在產品開發(fā)、服務質量、銷售渠道、品牌知名度等方面所具有的可獲取明顯差別利益的優(yōu)勢。應把企業(yè)的全部營銷活動加以分類，并將主要環(huán)節(jié)與競爭者相應環(huán)節(jié)進行比較分析，以識別和形成核心競爭優(yōu)勢。（三）制定發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略企業(yè)在市場營銷方面的核心能力與競爭優(yōu)勢，不會自動地在市場上得到充分的表現(xiàn)，必須制定明確的市場戰(zhàn)略來加以體現(xiàn)。比如通過廣告?zhèn)鲗Ш诵膬?yōu)勢戰(zhàn)略定位，逐漸形成種鮮明的市場概念，這種市場概念能否成功，取決于它是否與顧客的需求和追求的利益相吻合。體驗營銷的概念體驗營銷是指企業(yè)以消費者需求為導向，向消費者提供一定的產品和服務，通過對事件、情景的安排、設計，創(chuàng)造出值得消費者回

19、憶的活動，讓消費者產生內在反應或心理感受，激發(fā)并滿足消費者的體驗需求，從而達到企業(yè)目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認真研究、充分了解的基礎之上。其以激發(fā)顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平均價值的服務，讓顧客在體驗中產生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關注產品和服務的感知價值，比以往更為重視在產品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經常會看到這樣的現(xiàn)象，消費者在購買很多產品的時候，如果有“體驗”

20、的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質量，大多數(shù)消費者就會對其質量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去因此，對于企業(yè)來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。市場細分的作用市場細分被西方企業(yè)譽為具有創(chuàng)造性的新概念，是企業(yè)是否真正樹立“消費者為中心”的營銷觀念的根本標志。需要注意的是，營銷者本身并不創(chuàng)造細分市場，營銷者的任務是辨別細分市場并確定以哪些細分市場作為目標市場，細分市場對企業(yè)具有以下作用。

21、（一）有利于發(fā)現(xiàn)市場機會在買方市場條件下，企業(yè)營銷決策的起點在于發(fā)現(xiàn)具有吸引力的市場環(huán)境機會。這種環(huán)境機會能否發(fā)展成為市場機會，取決于兩點：與企業(yè)戰(zhàn)略目標是否一致；利用這種環(huán)境，機會能否比競爭者具有優(yōu)勢并獲取顯著收益。這些必須以市場細分為起點通過市場細分，可以發(fā)現(xiàn)哪些需求已經得到滿足，哪些需求只滿足了一部分，哪些仍是潛在需求；相應地可以發(fā)現(xiàn)哪些產品競爭激烈，哪些產品較少競爭，哪些產品亟待開發(fā)。市場細分對所有企業(yè)都至關重要，對中小企業(yè)尤為重要。與實力雄厚的大公司相比，中小企業(yè)資源能力有限，技術水平相對較低。通過市場細分，可以根據(jù)自身的經營優(yōu)勢，選擇一些大企業(yè)無暇顧及的細分市場，集中力量滿足該特定

22、市場，在整體競爭激烈的市場條件下，在某一局部市場取得較好的經濟效益，求得生存和發(fā)展。（二）有利于選擇目標市場不進行市場細分，企業(yè)選擇市場就可能是盲目的；不認真鑒別各個細分市場的特點，就不能進行有針對性的市場營銷。例如，某公司出口日本的凍雞，早期主要面向消費者市場，以超級市場、專業(yè)食品商店為主要銷售渠道。隨著市場競爭加劇，銷售量呈下降趨勢，為此，公司對日本凍雞市場做了進一步的調查分析，按照不同細分市場的需求特點，將購買者區(qū)分為三種類型：一是飲食業(yè)用戶，二是團體用戶，三是家庭主婦。三個細分市場對凍雞的品種、規(guī)格、包裝和價格等要求不盡相同，比如飲食業(yè)用戶對雞的品質要求較高，但對價格的敏感度低于零售市

23、場的家庭主婦；家庭主婦對凍雞的品質、外觀、包裝均有較高的要求，同時要求價格合理，購買時挑選性較強。根據(jù)這些特點，公司重新選擇了目標市場，以飲食業(yè)和團體用戶為主要顧客，并據(jù)此調整了產品、渠道等營銷組合策略，出口量大幅度增長。（三）有利于制定市場營銷組合策略市場營銷組合是企業(yè)綜合考慮產品、價格、促銷形式和銷售渠道等各種因素而制定的市場營銷方案。就每一特定市場而言，只有一種最佳組合形式，這種最佳組合只能是市場細分的結果。前些年我國曾向歐美市場出口真絲花綢，消費者是上流社會的女性。由于出口企業(yè)沒有認真進行市場細分，沒有掌握目標市場的特點，因而營銷組合策略發(fā)生了較大失誤：產品配色不協(xié)調、不柔和，未能贏得

24、消費者的喜愛；低價策略與目標顧客的社會地位不相適應；銷售渠道又選擇了街角商店、雜貨店，甚至跳圣市場，大大降低了真絲花綢產品的“華貴”品位；廣告宣傳也流于一般。這個失敗的個案，從反面說明了市場細分對于制定營銷組合策略具有極其重要的作用。（四）有利于提高企業(yè)的競爭能力企業(yè)的競爭能力受客觀因素的影響而存在差別，通過有效的市場細分可以改變這種差別。市場細分以后，每一細分市場上競爭者的優(yōu)勢和劣勢會明顯地暴露出來，企業(yè)只要看準市場機會，利用競爭者的弱點，同時有效地開發(fā)本企業(yè)的資源優(yōu)勢，就能用較少的資源把競爭者的顧客和潛在顧客變?yōu)楸酒髽I(yè)的顧客，提高市場占有率，增強競爭能力。尤其是對于中小型企業(yè)，通過市場細分

25、，把企業(yè)的優(yōu)勢力量集中在企業(yè)選定的細分市場上，讓整體市場上的相對劣勢轉化為局部市場上的絕對優(yōu)勢。（五）有利于企業(yè)產品適銷對路、獲得消費者忠誠企業(yè)在了解不同細分市場需求特征及市場已有商品的基礎上細分市場，開發(fā)出新產品，使得消費者能找到與他們的需求緊密相關的產品。消費者可能感到，一個特定的供應商更理解他們，或者更直接的與他們交流，因此消費者會更加忠實于特定企業(yè)。例如，在激烈的電腦市場競爭中，聯(lián)想打破了傳統(tǒng)的“一攬子”促銷方案，圍繞“鋒行”“天驕”“家悅”三個品牌面向的不同用戶群需求，推出不同“細分”的促銷方案。通過對不同客戶群體提供不同優(yōu)惠策略，實現(xiàn)了顧客忠誠度的提升。全面質量管理營銷管理者應當將

26、改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產品達到了預期的質量指標。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質量平平的產品。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！备叩漠a品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業(yè)盈利水平。美國質量管理協(xié)會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客

27、導向的質量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質量。一個能在大多數(shù)場合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質公司。區(qū)分適用性質量和適合性質量是很重要的。適用性質量是指產品達到某特定功能的質量。適合性質量是指達到沒有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場驅動質量”，而不是“工程驅動質量”。全面質量管理要求一個組織對所有生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。全面質量管理是創(chuàng)造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。在一個以質量為導向的企業(yè)，營銷經理有兩項責任：第一，正

28、確識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達給產品設計者，參與制定旨在通過全面質量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標顧客傳遞高質量產品和服務的同時傳遞高的營銷質量，努力使每項營銷活動訂單處理、推銷員培訓、廣告、售后服務等都達到更高的標準和水平。越來越多的公司已經任命一位“質量副總經理”專門負責全面質量管理。全面質量管理要求確認下面有關質量改進的諸條件。（1）質量必須為顧客所認知。質量工作必須以顧客的需要為起始點，以顧客的知覺為終點。（2）質量必須在公司每一項活動中體現(xiàn)出來。不能只考慮產品的質量，還應考慮廣告、服務、產品介紹文獻、送貨、售后服務等方面的質量。（3）質量要求全體員工的承諾。唯有當公司全體員工都承諾保證質量，以質量為動力，并得到良好培訓時，質量才有保證。（4）質量要求高質量的合作伙伴。一個公司所提供的質量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時，才有保證。（5）質量必須不斷改進。最佳公司堅信“每個人應持續(xù)不斷地改善每項工作”。改善質量的最好方法就是以“最佳等級”競爭者作為基準，努力趕上或者超越他們。（6）質量改進有時需要總體突