醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 德國(guó) 埃森州立大學(xué) ULUM 研究院 DID 工業(yè)設(shè)計(jì)博士 德國(guó)國(guó)家行銷指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)會(huì) SUPD 研修認(rèn)証 日本電通廣告行銷創(chuàng)意激盪 POPAS 海外訓(xùn)練研習(xí)認(rèn)証 美國(guó)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理協(xié)會(huì) AMA 研習(xí)認(rèn)証 全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力組織 I . C . M . A 認(rèn)証 G. I. M 資格 （亞洲六位之一） 美國(guó)商業(yè)管理教育協(xié)會(huì) A. A. B. E 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究員 (臺(tái)灣)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問協(xié)會(huì) 教委會(huì)主委 (臺(tái)灣)產(chǎn)品科技昇級(jí)協(xié)會(huì) 秘書長(zhǎng) 全國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展機(jī)構(gòu) 首席顧問 首席資深講師 臺(tái)北市兩岸四地文教經(jīng)貿(mào)交流協(xié)會(huì) 常務(wù)理事 上海市政府中

2、小企業(yè)服務(wù)中心 整體企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力規(guī)劃顧問 新加坡生產(chǎn)力中心 SPC 資深輔導(dǎo)顧問 (臺(tái)灣)經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)顧問團(tuán) 資深輔導(dǎo)顧問 加拿大國(guó)立皇家大學(xué)（RRU）企研所 MBA教授 國(guó)務(wù)院全國(guó)市長(zhǎng)講座 G. I. M主講師 福建省閩西南五市企業(yè)協(xié)作網(wǎng) 企業(yè)顧問團(tuán) 首席顧問 中國(guó)國(guó)際商務(wù)諮詢顧問師評(píng)價(jià)委員會(huì)( IBCAC) 評(píng)審委員 講師：左 鳳 山 2醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 德國(guó) 埃森州立大學(xué) ULUM壹. 計(jì)劃的擬定與推展(一).計(jì)劃的意義計(jì)劃就是管理者在執(zhí)行任務(wù)前，依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容以及對(duì)未來(lái)情況的預(yù)測(cè)所擬定的執(zhí)行任務(wù)的策略與步驟。3醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座壹. 計(jì)劃的擬

3、定與推展(一).計(jì)劃的意義計(jì)劃就是管理者在執(zhí)行滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)明現(xiàn)階段的工作方法 （亦即人、時(shí)間、金錢、方 法的組合）預(yù)測(cè)突發(fā)狀況未來(lái)狀況的應(yīng)變措施。一個(gè)好的計(jì)劃應(yīng)包含四要素4醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一個(gè)好的計(jì)劃應(yīng)包含四要素4醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作中階主管為能達(dá)到上司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，須將自己部門各種工作做完整的規(guī)劃。一般人擬訂計(jì)劃時(shí)，不會(huì)忽略計(jì)劃目標(biāo)與完成方式，但卻常忘記環(huán)境改變，如果不能在計(jì)劃時(shí)先考慮到未來(lái)可能會(huì)影響計(jì)劃的各種因素，并在事先模擬各種對(duì)策，要讓這個(gè)計(jì)劃失敗就非常容易了。5醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座中階主管為能達(dá)到上司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，須將自己部門各種工作做完整的案例說明

4、您是電腦資料課的課長(zhǎng)，總經(jīng)理請(qǐng)您在六個(gè)月內(nèi)完成整個(gè)企業(yè)各部門資料建檔與各類報(bào)表的設(shè)計(jì)工作，您知道在您課里有二位員工可能在最近的三個(gè)內(nèi)行先后結(jié)婚，另外有一位員工的先生可能將調(diào)職國(guó)外，同時(shí)建立電腦檔案后，其他各部門填寫書面資料的方式可能要改變，您必須派員向各部門解說新的填寫方式，再加上員工可能有病假，例行會(huì)議等等。面對(duì)這些可能發(fā)生狀況，您如果能事先安排暫時(shí)工作或接替人員，甚至事先編寫如何填寫書面資料的手冊(cè)，屆時(shí)就不會(huì)面臨事多人少的壓力了。 你如何處理6醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座案例說明您是電腦資料課的課長(zhǎng)，總經(jīng)理請(qǐng)您在六個(gè)月內(nèi)完成整個(gè)企(二).工作計(jì)劃要有明確的目標(biāo)和方針 公司和上司指示的目標(biāo)和

5、方針為何？ 目標(biāo)的數(shù)據(jù)為何？ （多少數(shù)量？金額？比例？） 目標(biāo)的時(shí)限為何？ （何時(shí)開始？何時(shí)完成？） 能否達(dá)成？ 如何達(dá)成？7醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(二).工作計(jì)劃要有明確的目標(biāo)和方針 公司和上司指示的目標(biāo)(三).工作計(jì)劃應(yīng)以疑問的方法來(lái)考慮 為什么 ( Why ) 為什么要做？為什么在這段時(shí)間做？ 為什么需要和別人商量？ 為什么有調(diào)查的必要？ 做什么 ( What ) 需要些什么？什么東西可供使用？ 需要那些設(shè)備？ 什么事務(wù)可能成為障礙？ 如果是什么便可以避免？ 要用什么方法比較好？8醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(三).工作計(jì)劃應(yīng)以疑問的方法來(lái)考慮 為什么 ( Why 什么地方 ( W

6、here ) 從何處取得所需要的材料？ 在何處做得最好？ 放置何處最好？ 往何處送？ 什么時(shí)候 ( When ) 何時(shí)開始最好？何時(shí)應(yīng)當(dāng)完成？ 何時(shí)為最適當(dāng)時(shí)機(jī)？ 何時(shí)需要？何時(shí)可以完成？9醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 什么地方 ( Where )9醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講 什么人做 ( Who ) 由誰(shuí)去做最好？ 請(qǐng)誰(shuí)合作最好？ 應(yīng)由誰(shuí)決定或批準(zhǔn)？向誰(shuí)報(bào)告？ 其他另有何人與此有關(guān)？ 如何去做 ( How ) 應(yīng)如何去做才好？ 有沒有更好方法？ 應(yīng)如何進(jìn)行？ 如何決定？10醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 什么人做 ( Who )10醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座案例分析這是一個(gè)都市某超市的實(shí)際案

7、例。該超市，除正式從業(yè)員外，尚不計(jì)時(shí)工共計(jì)50名。賣場(chǎng)以商品別區(qū)分青果部鮮魚部及肉類部，各配置數(shù)名從業(yè)員負(fù)責(zé)照顧。某一天傍晚，有一位顧客要買竹筴魚切片，賣場(chǎng)小姐告訴他，對(duì)不起，已經(jīng)賣光了，因?yàn)槲覀兠刻於纪瑯拥臄?shù)量唉唷，還有三小時(shí)才打烊呀。太不象話了，這家店總是這樣。而且，貨架也亂七八糟的。好吧！到別家買算了顧客氣沖沖地離開。這家超市的從業(yè)員，經(jīng)常是，沒有客人的時(shí)候，就不去整理貨品，而是幾個(gè)談得來(lái)的人就站在一起聊天，有時(shí)候，甚至可以聽到大聲歡笑、勤務(wù)態(tài)度不見得有多好。11醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座案例分析這是一個(gè)都市某超市的實(shí)際案例。11醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí) 有一天，總經(jīng)理在各店巡視途中，蒞臨該

8、店，聽取店長(zhǎng)的賣場(chǎng)狀況報(bào)告后說：到開店還有些時(shí)間。好，把有空的人集合起來(lái)，我來(lái)和他們談?wù)勎业臉?gòu)想。接到通知的從業(yè)員，就趕快集合起來(lái)。于是總經(jīng)理說：從今以后，要把賣場(chǎng)作業(yè)，照我的話作調(diào)整。從業(yè)員不知總經(jīng)理要說什么，一瞬間全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲?？偨?jīng)理配合適當(dāng)氣氛開口說：各賣場(chǎng)一向是指定主辦人負(fù)責(zé)，以后則改由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，使責(zé)任更加明確。即授權(quán)各團(tuán)隊(duì)，自己決定貨品的種類，庫(kù)存及銷售的管理。同時(shí)，要增加何種新商品都交給團(tuán)隊(duì)辦理。當(dāng)然，帳冊(cè)及利潤(rùn)的管理都要做好。12醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 有一天，總經(jīng)理在各店巡視途中，蒞臨該店，聽取店長(zhǎng)的賣場(chǎng)狀況而且，目前的超市方式賣場(chǎng)，改變?yōu)橐话懔闶鄯绞?。讓團(tuán)隊(duì)成員，經(jīng)由收

9、支貨款的機(jī)會(huì)，能和顧客對(duì)話，充分說明貨品的特征及利用方法。希望各賣場(chǎng)能團(tuán)結(jié)合作，把工作做好。銷售額以提高5成為目標(biāo)，同時(shí)，使賣場(chǎng)變成顧客喜歡的地方。各位是否把賣場(chǎng)管理得很好，只看貨品采購(gòu)簿等相關(guān)帳冊(cè)就可以一目了然，同時(shí)，顧客的反應(yīng)也會(huì)傳到我的耳朵來(lái)，這種銷售方式，領(lǐng)先其他分店，由本店先開始。效果良好時(shí)，其他分店也會(huì)照辦。聽了這一席話，從業(yè)員一面驚喜，同時(shí)又覺得不安。13醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座而且，目前的超市方式賣場(chǎng)，改變?yōu)橐话懔闶鄯绞健Ｗ寛F(tuán)隊(duì)成員，經(jīng)總經(jīng)理發(fā)表談話后，鮮魚部的從業(yè)員集合在賣場(chǎng)，但，大家都不知如何做才好。主任陳青山開口說：反正這是總經(jīng)理做的決定，大家只好照辦。我要開始研究如

10、何采購(gòu)貨品，黃鶯鶯說：我兒子念高商，要他教我簿記好了，我們不能輸給別的賣場(chǎng)。于是大家紛紛選擇自己的主題，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)改制。不久，店內(nèi)改裝完成，開始新方式的營(yíng)業(yè)。因改裝后，重新開店而趕來(lái)的顧客，看到和從前不同的銷售方式有些遲疑；而從業(yè)員也擔(dān)心經(jīng)由大家商量而進(jìn)貨的商品是否能順利銷售，又擔(dān)心銷售額是否能照總經(jīng)理的期待提升。雖然如此，大家都非常認(rèn)真工作。 14醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座總經(jīng)理發(fā)表談話后，鮮魚部的從業(yè)員集合在賣場(chǎng)，但，大家都不知如鮮魚部小組的林廣進(jìn)，為了新增加的進(jìn)口魚，在家先研究如何烹飪才會(huì)可口好吃，除自己料理、試吃以外，還印制傳單與簡(jiǎn)易烹飪法，分送顧客。其他小組的成員，也都生氣蓬勃地工作

11、，細(xì)心接待顧客，商店得到好口碑，銷售額快速成長(zhǎng)，成為市內(nèi)頗有名氣的超市。你認(rèn)為總經(jīng)理為何會(huì)成功你認(rèn)為此項(xiàng)計(jì)劃掌握了什么重點(diǎn)15醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座鮮魚部小組的林廣進(jìn)，為了新增加的進(jìn)口魚，在家先研究如何烹貳. 命令的藝術(shù)(一).分配工作的方式 部屬的能力與意愿 當(dāng)我們考慮部屬的能力時(shí)，我們可以從三個(gè) 角度來(lái)考慮： 與工作直接相關(guān)的能力、經(jīng)驗(yàn) 包括部屬的學(xué)歷、經(jīng)歷、技能、態(tài)度 與工作間接相關(guān)的能力與經(jīng)驗(yàn) 包括部屬的適應(yīng)力、自我的抱負(fù)與期 許、發(fā)展?jié)摿ΑⅢw能狀況 部屬其他的意愿、興趣等背景 包括部屬家庭狀況、年齡、個(gè)性、興趣16醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座貳. 命令的藝術(shù)(一).分配工作的方

12、式 部屬的能力與意愿1平均分配的團(tuán)隊(duì)精神 在分配工作時(shí)，除了要適才適所外，另一個(gè) 重要的因素是要考慮到整個(gè)部門的團(tuán)隊(duì)搭配 情形。主管希望每項(xiàng)分配出去的工作能圓滿 完成，所以我們常會(huì)把工作分配給能力最強(qiáng) 的部屬，久而久之，不免會(huì)造成有些人總是 身?yè)?dān)重任，有些人即一直只能做旁觀者。這 樣不但部屬之間和諧均衡的團(tuán)隊(duì)精神（team work）會(huì)消失，也會(huì)剝奪掉能力較弱的部屬 接受挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。17醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座平均分配的團(tuán)隊(duì)精神17醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(二).工作執(zhí)行的要求標(biāo)準(zhǔn) 工作的要求標(biāo)準(zhǔn) 要分析某項(xiàng)工作的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可從下面幾個(gè) 角度來(lái)考慮： 這項(xiàng)工作的目標(biāo)是什么？

13、這項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)在那里？ 這項(xiàng)工作詳細(xì)內(nèi)容與項(xiàng)目包括那些？ 執(zhí)行工作的人需具備那種知識(shí)、技能與態(tài)度？ 這項(xiàng)工作對(duì)部門或整個(gè)企業(yè)的影響是什么？ 這項(xiàng)工作的時(shí)效性與緊急性是什么？ 在這項(xiàng)工作后，是否還有任何接續(xù)性的工作？ 這項(xiàng)工作會(huì)在那種場(chǎng)合被執(zhí)行？18醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(二).工作執(zhí)行的要求標(biāo)準(zhǔn) 工作的要求標(biāo)準(zhǔn)18醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)案例分析早上11點(diǎn)，林經(jīng)理從會(huì)議室出來(lái)，手中拿著一份資料，匆匆地走回辦公室。咦，張小姐，王秘書到那里去了！林經(jīng)理望著王秘書的空位子問。喔！經(jīng)理，王秘書剛才接到幼兒園的電話，說她兒子在幼兒園玩的時(shí)候受傷，她就急忙趕去了。張小姐回答。真糟糕，我這份資料要在下午上班前打好

14、，這怎么辦呢？張小姐，我想麻煩你幫我打。經(jīng)理，這種資料我以前沒打過，可以嗎？這很簡(jiǎn)單，這是一份報(bào)告，你只要把這上面的資料打到我們那份財(cái)務(wù)分析表上，就可以了。到了下午1點(diǎn)，張小姐把打好的報(bào)表拿去給林經(jīng)理。19醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座案例分析早上11點(diǎn)，林經(jīng)理從會(huì)議室出來(lái)，手中拿著一份資料，匆經(jīng)理，這是早上您要打的報(bào)表經(jīng)理一看，便說：張小姐，你這上面有修改過的地方，這種報(bào)表上的資料如果打錯(cuò)了，是不能改的??！，這，對(duì)不起經(jīng)理，我再打好了！，過了40分種，張小姐把重打的資料拿來(lái)給林經(jīng)理。很好，這就對(duì)了。林經(jīng)理檢查了后稱許的說。咦，張小姐，怎么只有一份呢？這種報(bào)表每次打，一定要用復(fù)印紙打三份啊！其他

15、二份呢？，我不知道??！您剛才沒說要三份?。。@你怎么不知道呢？不知道你也不會(huì)問嗎？，我20醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座經(jīng)理，這是早上您要打的報(bào)表經(jīng)理一看，便說：張小姐，你這 你認(rèn)為經(jīng)理 在交待任務(wù)時(shí)的缺點(diǎn) 你認(rèn)為張小姐 在接受任務(wù)時(shí)的缺點(diǎn)21醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 你認(rèn)為經(jīng)理21醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(三).下達(dá)命令命令時(shí)，最擔(dān)心的是讓對(duì)方誤解了您的意思，所以下面我們提供了一些方法來(lái)幫助您明確具體的下達(dá)命令。 把任務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容與狀況說清楚 把該項(xiàng)任務(wù)的目標(biāo)、要求的標(biāo)準(zhǔn)、工作的項(xiàng) 目以及各種以前所遭遇的狀況均分別說明。 如果自己都還不清楚任務(wù)的目標(biāo)與內(nèi)容，就 不要先急著下命令。如果

16、容許部屬執(zhí)行任務(wù) 的方法上有某種程度的自決權(quán)，只要說明的 執(zhí)行的原則即可。22醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(三).下達(dá)命令命令時(shí)，最擔(dān)心的是讓對(duì)方誤解了您的意思，所2以書面命令配合口頭命令 如果您認(rèn)為口頭命令不夠完整，可以用書面的命令再 加以補(bǔ)充。不過在使用書面命令時(shí)，要注意兩點(diǎn)： 口頭與書面命令二者必須是同一項(xiàng)任務(wù) 口頭與書面命令二者必須同時(shí)進(jìn)行。向團(tuán)體下達(dá)命令時(shí)要先分組 往往我們下命令的對(duì)象不是某一、兩位部屬，而是整 個(gè)部門，這時(shí)就應(yīng)該先把任務(wù)分類，并下達(dá)屬于該組 的任務(wù)，要先說明任務(wù)達(dá)成的大目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，然后再 說明細(xì)目。先使每位部屬對(duì)任務(wù)有一個(gè)整體的了解后 ，再讓他們明白自己在這個(gè)大任務(wù)

17、中扮演的角色。23醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座以書面命令配合口頭命令23醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 要確認(rèn)部屬的認(rèn)知程度 雖然命令聽起來(lái)是一種單向的由上而下的溝 通，但事實(shí)上，命令的成敗常常維在雙向溝 通上。因此您在下達(dá)命令后，一定要請(qǐng)部屬 說明他所了解的任務(wù)內(nèi)容與目標(biāo)等。這樣不 但可以明白您是否已明確地下達(dá)這個(gè)命令， 同時(shí)也可藉此了解部 屬執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的意 愿有多少。24醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 要確認(rèn)部屬的認(rèn)知程度24醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 要激發(fā)部屬執(zhí)行的意愿 部屬若有執(zhí)行任務(wù)的意愿，是由他自己心中產(chǎn)生的 ，而不是主管由外加給他的，所以執(zhí)行的意愿 不是可以強(qiáng)迫產(chǎn)生的。但是主管

18、卻可以用一些外在 的方法，讓部屬由心中產(chǎn)生出甘心樂意的意愿 。一般而言，您可以用的方法有： 向部屬說明任務(wù)完成后對(duì)整個(gè)企業(yè)的影響，以 及部屬本人可得到的好處與成長(zhǎng) 向部屬說明為何選擇他來(lái)?yè)?dān)任這項(xiàng)任務(wù)，使部 屬因自尊心與榮譽(yù)感而產(chǎn)生執(zhí)行的意愿。 征求部屬對(duì)執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的看法以及執(zhí)行方法25醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 要激發(fā)部屬執(zhí)行的意愿25醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座有個(gè)管理者正在等一通重要電話，突然訪客到來(lái)，不得不親自接待：於是吩咐今年剛進(jìn)公司服務(wù)的一女職員說：有位王先生若打電話來(lái)，我人在會(huì)客室後，就匆匆離開了辦公室。一小時(shí)候，這位主管擔(dān)心電話的事，於是返回辦公室問女職員說：有沒有王先生的電

19、話？她隨即回答：有?。∥艺f你正在會(huì)客室會(huì)客，他就說，晚一點(diǎn)再打來(lái)好了。於是，主管表示說：我的意思是，如果王先生打電話來(lái)就接到會(huì)客室去，下次再打來(lái)一定要叫我！當(dāng)這位主管會(huì)客完畢回到座位上時(shí)，那位女職員因家中有急事提早下班，另一新來(lái)的職員向他報(bào)告說：有位王先生來(lái)過電話，有留他的電話號(hào)碼案例分析26醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座有個(gè)管理者正在等一通重要電話，突然訪客到來(lái)，不得不親自接待：(四).命令的口氣與進(jìn)行方式說到下命令，主管最常有的問題是：該用什么口氣來(lái)說。我們?cè)谙旅媪信e了 5 種適用于不同情況下命令的口氣，供您參考。27醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(四).命令的口氣與進(jìn)行方式說到下命令，主管最

20、常有的問題是：吩咐 使用時(shí)機(jī)：緊急狀況，或需要嚴(yán)格控制工作結(jié)果 與過程時(shí)。 使用原則：管理者承擔(dān)命令成敗的一切責(zé)任，部 屬只是奉命行事。 例句：請(qǐng)你照這格式打字后，立即用限時(shí)信寄 出去。請(qǐng)托 使用時(shí)機(jī)：一般狀況，或部屬可選擇彈性做法時(shí) 使用原則：部屬可提出自己的建議或創(chuàng)意。 例句：請(qǐng)你參考這個(gè)例子來(lái)設(shè)計(jì)生產(chǎn)報(bào)表的格 式，好嗎？28醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座吩咐28醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 詢問 使用時(shí)機(jī)：為激發(fā)部屬的意愿或責(zé)任感時(shí)。 使用原則：管理者與部屬在同一立場(chǎng)上。 例句：我認(rèn)為這樣做比較好，你認(rèn)為呢？ 暗示 使用時(shí)機(jī)：用暗示的方式就可以使部屬自動(dòng)完成 工作，或要啟發(fā)部屬的積極態(tài)度時(shí)

21、。 使用原則：管理者只傳達(dá)命令的大概輪廓，而讓 部屬自動(dòng)去完成任務(wù)。 例句：如果把桌子重新排列，辦公室可能寬一 點(diǎn)。29醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 詢問29醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 征求 使用時(shí)機(jī)：當(dāng)分配的工作 超出部屬的職務(wù)內(nèi)容范圍時(shí) 不能強(qiáng)制部屬接受時(shí) 含有危險(xiǎn)性質(zhì)時(shí) 狀況與平常不同時(shí) 使用原則：管理者承擔(dān)命令成敗的一切責(zé)任， 如有必要，尚需要身先士卒并協(xié)助 部屬執(zhí)行任務(wù)。 例句：我們必須連夜趕工，有沒有人愿意擔(dān) 任這份工作？30醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 征求30醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座總務(wù)李課長(zhǎng)吩咐會(huì)議室負(fù)責(zé)人王寶說，營(yíng)業(yè)經(jīng)理要于周四下午召開推銷會(huì)議，要他事前把大會(huì)室準(zhǔn)備好

22、。于是，王寶隨口問課長(zhǎng)：就像平常一樣？李課長(zhǎng)回答說：沒錯(cuò)！。會(huì)議前一天黃昏，營(yíng)業(yè)經(jīng)理問李課長(zhǎng)為什么會(huì)議還沒準(zhǔn)備好。于是，李課長(zhǎng)便問王小寶究竟是怎么一回事。王寶看了自己的筆記本后回答說：明天上午一定能準(zhǔn)備好，有兩個(gè)小時(shí)就夠了。李課長(zhǎng)說：營(yíng)業(yè)課將開會(huì)時(shí)間改在上午舉行。前天我不是把營(yíng)業(yè)課的開會(huì)申請(qǐng)單送給你了嗎？王寶當(dāng)天工作忙，所以還沒看。因此王寶就跟課長(zhǎng)說：我還沒看申請(qǐng)單然后，他盡快召集人員，向平常一樣布置會(huì)議室。此時(shí)，營(yíng)業(yè)課員過來(lái)說：我不是交代過桌子要這樣排嗎！邊嘀咕著，邊又把會(huì)議桌重新排好。案例分析31醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座總務(wù)李課長(zhǎng)吩咐會(huì)議室負(fù)責(zé)人王寶說，營(yíng)業(yè)經(jīng)理要于周四下午召開推參.

23、控制的方式(一).控制的階段流程控制不是一個(gè)行動(dòng)（Action）而是一個(gè)過程（Process），因此它是一種有觀察性的管理方式。換言之，控制要經(jīng)過三個(gè)階段： 掌握事實(shí) 分析事實(shí) 實(shí)施32醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座參. 控制的方式(一).控制的階段流程控制不是一個(gè)行動(dòng)（Ac 掌握事實(shí) 在尚未實(shí)施控制的各種方法前，我們 應(yīng)先收集在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)的各種相關(guān)資 料，如； 誰(shuí)在執(zhí)行？ 執(zhí)行到那個(gè)階段？ 執(zhí)行的成果是什么？ 在那里執(zhí)行？33醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 掌握事實(shí)33醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 分析事實(shí) 把相關(guān)的資料收集完整后，就要開始把資 料與計(jì)劃中的標(biāo)準(zhǔn)與要求做比較，如： 執(zhí)行的方式與結(jié)

24、果是與原定計(jì)劃中的要 求與標(biāo)準(zhǔn)一致？ 目前造成計(jì)劃不能完成的原因在那里？ 造成這些問題的原因是不是人為的？34醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 分析事實(shí)34醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 實(shí)施 事實(shí)分析完畢后，要根據(jù)這些資料來(lái) 想一對(duì)策，也可能是要重新限制部屬 的權(quán)責(zé)范圍，可能是要增加主管指導(dǎo) 、監(jiān)督的程度?？刂撇皇窃诔隽藛栴} 后才來(lái)檢討、實(shí)施，而是在計(jì)劃尚未 開始之前，就要預(yù)先想到各種可能會(huì) 遇到的困難，事先做出各種防范未然 的準(zhǔn)備。因此，控制應(yīng)該是每一個(gè)工 作計(jì)劃中的一部份。35醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 實(shí)施35醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座新進(jìn)人員鄭百川進(jìn)公司后，被分派到現(xiàn)在黃課長(zhǎng)的單位，鄭

25、百川即做些幫助黃課長(zhǎng)的工作。某天，黃課長(zhǎng)吩咐鄭百川在明天以前寫好要頒發(fā)給各相關(guān)部門用的品質(zhì)不良報(bào)告書。該報(bào)告書是，上個(gè)月才決定為每月要報(bào)告的文件之一，本月是第二次，但對(duì)鄭百川而言，是第一次獨(dú)自承擔(dān)完整的工作。黃課長(zhǎng)認(rèn)為，百川到公司已半年以上，基本上的工作要領(lǐng)應(yīng)該都懂。而且，有上月份的報(bào)告書可供參考。百川聽完黃課長(zhǎng)簡(jiǎn)單的說明后，開始參考上月份的資料，好不容易完成，并送交黃課長(zhǎng)。 案例分析36醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座新進(jìn)人員鄭百川進(jìn)公司后，被分派到現(xiàn)在黃課長(zhǎng)的單位，鄭百川即做黃課長(zhǎng)，翻閱報(bào)告書后，發(fā)現(xiàn)報(bào)告有出入。上個(gè)月，廠的生產(chǎn)線做了變更，作業(yè)天數(shù)應(yīng)會(huì)減少才對(duì)。黃課長(zhǎng)告訴鄭百川有錯(cuò)誤后，立即出

26、去參加下一個(gè)會(huì)議。鄭百川手上沒有工廠生產(chǎn)線變更的資料，雖然已查核報(bào)告書，看不出何處有錯(cuò)誤，因此覺得不知所措。到了下班時(shí)，黃課長(zhǎng)尚未到座位。故只好把報(bào)告書放在黃課長(zhǎng)桌上，疑惑不安的心情回家。當(dāng)天晚上，黃課長(zhǎng)一面抱怨著，一面重新必與報(bào)告書。 37醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座黃課長(zhǎng)，翻閱報(bào)告書后，發(fā)現(xiàn)報(bào)告有出入。上個(gè)月，廠的生產(chǎn)線做了(二).控制工具的分析 控制的方法與工具有許多，通常只 要是能用來(lái)測(cè)定工作進(jìn)度，或是能 用來(lái)分析工作現(xiàn)況以幫助我們決定 是否需要執(zhí)行控制的方法，我們都 可以用來(lái)當(dāng)做是控制的工具。最常 用的有報(bào)告、報(bào)表、 會(huì)議、統(tǒng)計(jì)數(shù)字。 38醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(二).控制工具

27、的分析 控制的方法與工具有許多，通常只 3 雖然控制的工具有許多種，但是不一 定每一種都合適，所以我們?cè)谶x擇這 些工具時(shí)，可以用這些問題來(lái)幫助我 們決定那一種最合適： 這項(xiàng)工具是否能配合工作目標(biāo)的評(píng)估？ 例如，我們的工作目標(biāo)是每條生產(chǎn)線的 產(chǎn)量要增加15%，我們就應(yīng)該用生產(chǎn)效 率為控制工具而不應(yīng)用員 工的調(diào)薪標(biāo)準(zhǔn)為控制工具 39醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 雖然控制的工具有許多種，但是不一 這項(xiàng)工具是否能配合 這項(xiàng)工具是否會(huì)妨礙工作的進(jìn)行？ 例如，為提高生產(chǎn)線產(chǎn)量，要求每位員工填寫每日 工作計(jì)劃報(bào)告，其中包括種種瑣碎的資料，結(jié)果反 而可能使員工花過多的時(shí)間在填寫報(bào)告上，產(chǎn)量反 而不容易提高。

28、這項(xiàng)工具是否簡(jiǎn)單可行，不需特別的花費(fèi)？ 例如，為了要控制生產(chǎn)的品質(zhì)，已有很容易操作且 測(cè)量精確的工具，卻棄而不用，反而去買另一套復(fù) 雜的測(cè)試儀器，花錢事小，但是卻因?yàn)椴僮鬟@種儀 器需要特殊的技巧與專業(yè)知識(shí) ，同時(shí)測(cè)試的步驟太多，反而 影響到整個(gè)生產(chǎn)流程。40醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 這項(xiàng)工具是否會(huì)妨礙工作的進(jìn)行？40醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管小故事大道理階段計(jì)劃與執(zhí)行控制1984年，在東京國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽中，名不見經(jīng)傳的日本選手山田本一出人意外地奪得了世界冠軍。當(dāng)記者問他憑什么取得如此驚人的成績(jī)時(shí)，他說了這么一句話：憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手。當(dāng)時(shí)許多人都認(rèn)為這個(gè)偶然跑到前面的矮個(gè)子選手是在故弄玄虛。馬拉

29、松賽是體力和耐力的運(yùn)動(dòng)，只要身體素質(zhì)好又有耐性就有望奪冠，爆發(fā)力和速度都還在其次，說用智慧取勝確實(shí)有點(diǎn)勉強(qiáng)。兩年后，意大利國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽在意大利北部城市米蘭舉行，山田本一代表日本參加比賽。這一次，他又獲得了世界冠軍。記者又請(qǐng)他談經(jīng)驗(yàn)。山田本一性情木訥，不善言談，回答的仍是上次那句話：用智慧戰(zhàn)勝對(duì)手。 41醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座小故事大道理階段計(jì)劃與執(zhí)行控制1984年，在東京國(guó)際馬拉松邀這回記者在報(bào)紙上沒再挖苦他，但對(duì)他所謂的智慧迷惑不解。10年后，這個(gè)謎終于被解開了，他在他的自傳中是這么說的：每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細(xì)地看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫下來(lái)，比如第一個(gè)標(biāo)志

30、是銀行；第二個(gè)標(biāo)志是一棵大樹；第三個(gè)標(biāo)志是一座紅房子這樣一直畫到賽程的終點(diǎn)。比賽開始后，我就以百米的速度奮力地向第一個(gè)目標(biāo)沖去，等到達(dá)第一個(gè)目標(biāo)后，我又以同樣的速度向第二個(gè)目標(biāo)沖去。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個(gè)小目標(biāo)輕松地跑完了。 42醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座這回記者在報(bào)紙上沒再挖苦他，但對(duì)他所謂的智慧迷惑不解。10年起初，我并不懂這樣的道理，我把我的目標(biāo)定在40多公里外終點(diǎn)線上的那面旗幟上，結(jié)果我跑到十幾公里時(shí)就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠(yuǎn)的路程給嚇倒了。在現(xiàn)實(shí)中，我們做事之所以會(huì)半途而廢，這其中的原因，往往不是因?yàn)殡y度較大，而是覺得成功離我們較遠(yuǎn)，確切地說，我們不是因?yàn)槭《?/p>

31、放棄，而是因?yàn)榫氲《?。在人生的旅途中，我們稍微具有一點(diǎn)山田本一的智慧，一生中也許會(huì)少許多懊悔和惋惜。 43醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座起初，我并不懂這樣的道理，我把我的目標(biāo)定在40多公里外終點(diǎn)線(三).控制幅度掌握企業(yè)組織的原則之一就是控制的幅度要適中，否則控制太多或控制太少時(shí)，均會(huì)產(chǎn)生弊端。因?yàn)橹鞴艿目刂铺贂r(shí)，部屬的工作效率就會(huì)降低，同時(shí)部屬在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，也容易發(fā)生意外；控制太多時(shí)，部屬會(huì)沒有工作的士氣與意愿，形成表面作業(yè)。44醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(三).控制幅度掌握企業(yè)組織的原則之一就是控制的幅度要適中， 決定控制幅度之因素 工作的質(zhì)與量復(fù)雜程度 工作的基準(zhǔn)化、專業(yè)化細(xì)分之程

32、度 未來(lái)工作協(xié)調(diào)時(shí)所需時(shí)間的長(zhǎng)短 部屬的能力高低 管理者本身的能力 SOP化、系統(tǒng)化的成熟程度 管理者不能授權(quán)他人之固有 工作（保留責(zé)任）的多寡 45醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 決定控制幅度之因素45醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座案例分析某日歐課長(zhǎng)走入賣場(chǎng)，看到售貨員小田正與客戶爭(zhēng)吵。他詢問內(nèi)情，原來(lái)是找錢發(fā)生了誤會(huì)。客戶表示：買了30元一條的領(lǐng)帶，拿出100元鈔票，應(yīng)該找70元！小田卻說：鈔票面額明明是50元，找20元沒錯(cuò)！歐課長(zhǎng)了解了問題所在，檢查收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)款，原來(lái)是客人弄錯(cuò)了！經(jīng)過歐課長(zhǎng)婉言說明后，客戶面帶詫異的神色地離去，事后推敲，才了解因收取顧客鈔票時(shí)，未能將面額重述一遍收你100

33、元，再做進(jìn)款、結(jié)清帳目。每位售貨員如將收取票面金額復(fù)述一遍，就不會(huì)再有類似情況重演。46醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座案例分析某日歐課長(zhǎng)走入賣場(chǎng)，看到售貨員小田正與客戶爭(zhēng)吵。他詢醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座培訓(xùn)課件(四).工作控制自我檢討表 【管理體檢站】 談到控制，您認(rèn)為自己目前的控制幅度是否太大？還是剛剛 好呢？如果您想了解自己的控制幅度應(yīng)該是多少，不妨用下 面的這個(gè)洛布德加權(quán)系統(tǒng)算算看。計(jì)算的方式是，依照目前 您所管理的部門中，各種影響控制幅度的因素來(lái)考慮，然后 在該項(xiàng)因素之后，圈選最適當(dāng)?shù)拿鑼?，并且拿一張紙寫下?個(gè)描述所得的點(diǎn)數(shù)。舉例來(lái)說，如您的部屬?gòu)氖碌墓ぷ骰?上功能都一樣，那么您

34、就可以在任務(wù)的同一性后，圈選 完全相同這一項(xiàng)，您所得的點(diǎn)數(shù)就為1?，F(xiàn)在就請(qǐng) 您完成這項(xiàng)評(píng)估吧！分?jǐn)?shù)越高控制越復(fù)雜48醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(四).工作控制自我檢討表 控制幅度因素每 一 因 素 點(diǎn) 數(shù)功能的同一性完全相同1基本相同2近似3原來(lái)不同4基本完全不同5工作位置緊密性相聚一處1在同一棟房屋2同一工廠而不同房屋3不同地點(diǎn)但同一地區(qū)4分散不同地區(qū)5工作的復(fù)雜性單純且反復(fù)2例行公事4稍為復(fù)雜6差異又復(fù)雜8非常差異及復(fù)雜10指揮與控制最低監(jiān)督與訓(xùn)練3有限度監(jiān)督6中度定期監(jiān)督9時(shí)常連續(xù)監(jiān)督12固定嚴(yán)密監(jiān)督15工作的需協(xié)調(diào)性與別人有最低關(guān)系2只限某一關(guān)系事項(xiàng)關(guān)系4中度關(guān)系易于控制6相當(dāng)緊密關(guān)

35、系8深度相互且非新增關(guān)系10規(guī)劃復(fù)雜程度最低的范圍及復(fù)雜2有限度范圍及復(fù)雜4中度范圍及復(fù)雜6只需廣泛政策指導(dǎo)并費(fèi)相當(dāng)精力8需費(fèi)很大精力不能由政策指引1049醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座控制幅度因素每 一 因 素 點(diǎn) 數(shù)功能的同一性完全肆. 協(xié)調(diào)的方式(一).協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)時(shí)最容易犯的毛病是為了早點(diǎn)獲得結(jié)論，常在不知不覺中用權(quán)力去壓制對(duì)方，或放棄己方的原則與對(duì)方妥協(xié)。其實(shí)強(qiáng)制與妥協(xié)這二種方法，基本的出發(fā)點(diǎn)都是為了想要超捷徑，這二種做法都不如用整合的手法，來(lái)達(dá)到雙贏的結(jié)果。在對(duì)立或不同意見中，找出彼此都能認(rèn)同的更高的價(jià)值目標(biāo)。50醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座肆. 協(xié)調(diào)的方式(一).協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)時(shí)

36、最容易犯的毛病是為了 選擇對(duì)的協(xié)調(diào)對(duì)象 在選擇協(xié)調(diào)對(duì)象時(shí)，必須要與那些對(duì)協(xié)調(diào)的目的與結(jié)果有實(shí) 質(zhì)決定權(quán)與影響力的人。因此必須考慮對(duì)方的權(quán)限、對(duì)方的 能力、己方與對(duì)方的交情與關(guān)系 以更高層次的目標(biāo)為目的 協(xié)調(diào)最大困難在彼此的本位主義，如不能跳脫個(gè)人或單位的 主張與想法，很難達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。因此協(xié)調(diào)一定要以組織 中更高層次的想法為協(xié)調(diào)的目的。 充份溝通檢討彼此的意見 人往往在面臨對(duì)立的意見時(shí)，才會(huì)檢討自己的想法與意見。 因此在協(xié)調(diào)時(shí)，須要讓彼此均有充份表達(dá)的機(jī)會(huì)，再由這些 意見中找出雙方均能認(rèn)同的意見與目標(biāo)。51醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 選擇對(duì)的協(xié)調(diào)對(duì)象51醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 事先預(yù)

37、測(cè)對(duì)方反應(yīng) 協(xié)調(diào)是一個(gè)你來(lái)我往的意見競(jìng)技場(chǎng)，必須要先 想想自己所說的話，是否容易引起對(duì)方的誤會(huì)。要 預(yù)測(cè)自己所說的話，對(duì)方可能會(huì)用什么話來(lái)回答， 當(dāng)對(duì)方提出這些意見時(shí)，我方又應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。要預(yù) 測(cè)對(duì)方的反應(yīng)，必須先了解對(duì)方的價(jià)值觀，以及對(duì) 方邏輯推理的方式。 引用實(shí)例與數(shù)據(jù) 要使協(xié)調(diào)有具體的成果，就必須要以事實(shí)與數(shù)據(jù)來(lái) 支持協(xié)調(diào)事項(xiàng)的內(nèi)容，抽象的話或理論，只會(huì)使得 協(xié)調(diào)的過程更遠(yuǎn)離事實(shí)。52醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 事先預(yù)測(cè)對(duì)方反應(yīng)52醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 要站在共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng) 會(huì)有協(xié)調(diào)是因?yàn)殡p方意見不一，雙方言辭來(lái)往之間 很容易會(huì)有一方站在類似主控的立場(chǎng)，而另一 方也會(huì)站在對(duì)立的立場(chǎng)去玫擊對(duì)方。這樣一來(lái) ，就無(wú)法創(chuàng)造出更有價(jià)值的結(jié)論。在協(xié)調(diào)時(shí)，雙方 應(yīng)有共同負(fù)責(zé)的心態(tài)，在彼此協(xié)助的工作態(tài)度 中，協(xié)調(diào)出最好的結(jié)果。53醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座 要站在共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng)53醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理講座(二).協(xié)調(diào)步驟的掌握 準(zhǔn)備階段 確定協(xié)調(diào)的目標(biāo)并評(píng)估此目標(biāo)是否合乎組 織的目標(biāo) 列出的問題點(diǎn)即雙方意見的差異點(diǎn) 收集與問題相關(guān)的事實(shí)與意見 分析協(xié)調(diào)的對(duì)象 決定與對(duì)方的那個(gè)人協(xié)調(diào) 考慮對(duì)方的權(quán)限、能力與立場(chǎng) 考量己方的立場(chǎng)以及與對(duì)方的人際關(guān)系 預(yù)測(cè)對(duì)方可能的反應(yīng)并準(zhǔn)備對(duì)策 選擇時(shí)間和場(chǎng)所54醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理