醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座培訓課件

1、醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 德國 埃森州立大學 ULUM 研究院 DID 工業(yè)設計博士 德國國家行銷指導經(jīng)營管理學會 SUPD 研修認証 日本電通廣告行銷創(chuàng)意激盪 POPAS 海外訓練研習認証 美國商業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會 AMA 研習認証 全球商業(yè)競爭力組織 I . C . M . A 認証 G. I. M 資格 （亞洲六位之一） 美國商業(yè)管理教育協(xié)會 A. A. B. E 商業(yè)競爭戰(zhàn)略研究員 (臺灣)企業(yè)經(jīng)營管理顧問協(xié)會 教委會主委 (臺灣)產(chǎn)品科技昇級協(xié)會 秘書長 全國企業(yè)競爭力發(fā)展機構(gòu) 首席顧問 首席資深講師 臺北市兩岸四地文教經(jīng)貿(mào)交流協(xié)會 常務理事 上海市政府中

2、小企業(yè)服務中心 整體企業(yè)競爭力規(guī)劃顧問 新加坡生產(chǎn)力中心 SPC 資深輔導顧問 (臺灣)經(jīng)濟部中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)顧問團 資深輔導顧問 加拿大國立皇家大學（RRU）企研所 MBA教授 國務院全國市長講座 G. I. M主講師 福建省閩西南五市企業(yè)協(xié)作網(wǎng) 企業(yè)顧問團 首席顧問 中國國際商務諮詢顧問師評價委員會( IBCAC) 評審委員 講師：左 鳳 山 2醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 德國 埃森州立大學 ULUM壹. 計劃的擬定與推展(一).計劃的意義計劃就是管理者在執(zhí)行任務前，依據(jù)經(jīng)營方針、工作目標、工作內(nèi)容以及對未來情況的預測所擬定的執(zhí)行任務的策略與步驟。3醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座壹. 計劃的擬

3、定與推展(一).計劃的意義計劃就是管理者在執(zhí)行滿足企業(yè)經(jīng)營目標標明現(xiàn)階段的工作方法 （亦即人、時間、金錢、方 法的組合）預測突發(fā)狀況未來狀況的應變措施。一個好的計劃應包含四要素4醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座滿足企業(yè)經(jīng)營目標一個好的計劃應包含四要素4醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作中階主管為能達到上司的經(jīng)營目標，須將自己部門各種工作做完整的規(guī)劃。一般人擬訂計劃時，不會忽略計劃目標與完成方式，但卻常忘記環(huán)境改變，如果不能在計劃時先考慮到未來可能會影響計劃的各種因素，并在事先模擬各種對策，要讓這個計劃失敗就非常容易了。5醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座中階主管為能達到上司的經(jīng)營目標，須將自己部門各種工作做完整的案例說明

4、您是電腦資料課的課長，總經(jīng)理請您在六個月內(nèi)完成整個企業(yè)各部門資料建檔與各類報表的設計工作，您知道在您課里有二位員工可能在最近的三個內(nèi)行先后結(jié)婚，另外有一位員工的先生可能將調(diào)職國外，同時建立電腦檔案后，其他各部門填寫書面資料的方式可能要改變，您必須派員向各部門解說新的填寫方式，再加上員工可能有病假，例行會議等等。面對這些可能發(fā)生狀況，您如果能事先安排暫時工作或接替人員，甚至事先編寫如何填寫書面資料的手冊，屆時就不會面臨事多人少的壓力了。 你如何處理6醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座案例說明您是電腦資料課的課長，總經(jīng)理請您在六個月內(nèi)完成整個企(二).工作計劃要有明確的目標和方針 公司和上司指示的目標和

5、方針為何？ 目標的數(shù)據(jù)為何？ （多少數(shù)量？金額？比例？） 目標的時限為何？ （何時開始？何時完成？） 能否達成？ 如何達成？7醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(二).工作計劃要有明確的目標和方針 公司和上司指示的目標(三).工作計劃應以疑問的方法來考慮 為什么 ( Why ) 為什么要做？為什么在這段時間做？ 為什么需要和別人商量？ 為什么有調(diào)查的必要？ 做什么 ( What ) 需要些什么？什么東西可供使用？ 需要那些設備？ 什么事務可能成為障礙？ 如果是什么便可以避免？ 要用什么方法比較好？8醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(三).工作計劃應以疑問的方法來考慮 為什么 ( Why 什么地方 ( W

6、here ) 從何處取得所需要的材料？ 在何處做得最好？ 放置何處最好？ 往何處送？ 什么時候 ( When ) 何時開始最好？何時應當完成？ 何時為最適當時機？ 何時需要？何時可以完成？9醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 什么地方 ( Where )9醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講 什么人做 ( Who ) 由誰去做最好？ 請誰合作最好？ 應由誰決定或批準？向誰報告？ 其他另有何人與此有關(guān)？ 如何去做 ( How ) 應如何去做才好？ 有沒有更好方法？ 應如何進行？ 如何決定？10醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 什么人做 ( Who )10醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座案例分析這是一個都市某超市的實際案

7、例。該超市，除正式從業(yè)員外，尚不計時工共計50名。賣場以商品別區(qū)分青果部鮮魚部及肉類部，各配置數(shù)名從業(yè)員負責照顧。某一天傍晚，有一位顧客要買竹筴魚切片，賣場小姐告訴他，對不起，已經(jīng)賣光了，因為我們每天都同樣的數(shù)量唉唷，還有三小時才打烊呀。太不象話了，這家店總是這樣。而且，貨架也亂七八糟的。好吧！到別家買算了顧客氣沖沖地離開。這家超市的從業(yè)員，經(jīng)常是，沒有客人的時候，就不去整理貨品，而是幾個談得來的人就站在一起聊天，有時候，甚至可以聽到大聲歡笑、勤務態(tài)度不見得有多好。11醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座案例分析這是一個都市某超市的實際案例。11醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí) 有一天，總經(jīng)理在各店巡視途中，蒞臨該

8、店，聽取店長的賣場狀況報告后說：到開店還有些時間。好，把有空的人集合起來，我來和他們談談我的構(gòu)想。接到通知的從業(yè)員，就趕快集合起來。于是總經(jīng)理說：從今以后，要把賣場作業(yè)，照我的話作調(diào)整。從業(yè)員不知總經(jīng)理要說什么，一瞬間全場鴉雀無聲?？偨?jīng)理配合適當氣氛開口說：各賣場一向是指定主辦人負責，以后則改由團隊負責，使責任更加明確。即授權(quán)各團隊，自己決定貨品的種類，庫存及銷售的管理。同時，要增加何種新商品都交給團隊辦理。當然，帳冊及利潤的管理都要做好。12醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 有一天，總經(jīng)理在各店巡視途中，蒞臨該店，聽取店長的賣場狀況而且，目前的超市方式賣場，改變?yōu)橐话懔闶鄯绞?。讓團隊成員，經(jīng)由收

9、支貨款的機會，能和顧客對話，充分說明貨品的特征及利用方法。希望各賣場能團結(jié)合作，把工作做好。銷售額以提高5成為目標，同時，使賣場變成顧客喜歡的地方。各位是否把賣場管理得很好，只看貨品采購簿等相關(guān)帳冊就可以一目了然，同時，顧客的反應也會傳到我的耳朵來，這種銷售方式，領先其他分店，由本店先開始。效果良好時，其他分店也會照辦。聽了這一席話，從業(yè)員一面驚喜，同時又覺得不安。13醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座而且，目前的超市方式賣場，改變?yōu)橐话懔闶鄯绞?。讓團隊成員，經(jīng)總經(jīng)理發(fā)表談話后，鮮魚部的從業(yè)員集合在賣場，但，大家都不知如何做才好。主任陳青山開口說：反正這是總經(jīng)理做的決定，大家只好照辦。我要開始研究如

10、何采購貨品，黃鶯鶯說：我兒子念高商，要他教我簿記好了，我們不能輸給別的賣場。于是大家紛紛選擇自己的主題，準備應對改制。不久，店內(nèi)改裝完成，開始新方式的營業(yè)。因改裝后，重新開店而趕來的顧客，看到和從前不同的銷售方式有些遲疑；而從業(yè)員也擔心經(jīng)由大家商量而進貨的商品是否能順利銷售，又擔心銷售額是否能照總經(jīng)理的期待提升。雖然如此，大家都非常認真工作。 14醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座總經(jīng)理發(fā)表談話后，鮮魚部的從業(yè)員集合在賣場，但，大家都不知如鮮魚部小組的林廣進，為了新增加的進口魚，在家先研究如何烹飪才會可口好吃，除自己料理、試吃以外，還印制傳單與簡易烹飪法，分送顧客。其他小組的成員，也都生氣蓬勃地工作

11、，細心接待顧客，商店得到好口碑，銷售額快速成長，成為市內(nèi)頗有名氣的超市。你認為總經(jīng)理為何會成功你認為此項計劃掌握了什么重點15醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座鮮魚部小組的林廣進，為了新增加的進口魚，在家先研究如何烹貳. 命令的藝術(shù)(一).分配工作的方式 部屬的能力與意愿 當我們考慮部屬的能力時，我們可以從三個 角度來考慮： 與工作直接相關(guān)的能力、經(jīng)驗 包括部屬的學歷、經(jīng)歷、技能、態(tài)度 與工作間接相關(guān)的能力與經(jīng)驗 包括部屬的適應力、自我的抱負與期 許、發(fā)展?jié)摿?、體能狀況 部屬其他的意愿、興趣等背景 包括部屬家庭狀況、年齡、個性、興趣16醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座貳. 命令的藝術(shù)(一).分配工作的方

12、式 部屬的能力與意愿1平均分配的團隊精神 在分配工作時，除了要適才適所外，另一個 重要的因素是要考慮到整個部門的團隊搭配 情形。主管希望每項分配出去的工作能圓滿 完成，所以我們常會把工作分配給能力最強 的部屬，久而久之，不免會造成有些人總是 身擔重任，有些人即一直只能做旁觀者。這 樣不但部屬之間和諧均衡的團隊精神（team work）會消失，也會剝奪掉能力較弱的部屬 接受挑戰(zhàn)與成長的機會。17醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座平均分配的團隊精神17醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(二).工作執(zhí)行的要求標準 工作的要求標準 要分析某項工作的目標與標準時，可從下面幾個 角度來考慮： 這項工作的目標是什么？

13、這項工作的標準在那里？ 這項工作詳細內(nèi)容與項目包括那些？ 執(zhí)行工作的人需具備那種知識、技能與態(tài)度？ 這項工作對部門或整個企業(yè)的影響是什么？ 這項工作的時效性與緊急性是什么？ 在這項工作后，是否還有任何接續(xù)性的工作？ 這項工作會在那種場合被執(zhí)行？18醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(二).工作執(zhí)行的要求標準 工作的要求標準18醫(yī)療企業(yè)業(yè)務案例分析早上11點，林經(jīng)理從會議室出來，手中拿著一份資料，匆匆地走回辦公室。咦，張小姐，王秘書到那里去了！林經(jīng)理望著王秘書的空位子問。喔！經(jīng)理，王秘書剛才接到幼兒園的電話，說她兒子在幼兒園玩的時候受傷，她就急忙趕去了。張小姐回答。真糟糕，我這份資料要在下午上班前打好

14、，這怎么辦呢？張小姐，我想麻煩你幫我打。經(jīng)理，這種資料我以前沒打過，可以嗎？這很簡單，這是一份報告，你只要把這上面的資料打到我們那份財務分析表上，就可以了。到了下午1點，張小姐把打好的報表拿去給林經(jīng)理。19醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座案例分析早上11點，林經(jīng)理從會議室出來，手中拿著一份資料，匆經(jīng)理，這是早上您要打的報表經(jīng)理一看，便說：張小姐，你這上面有修改過的地方，這種報表上的資料如果打錯了，是不能改的?。?，這，對不起經(jīng)理，我再打好了！，過了40分種，張小姐把重打的資料拿來給林經(jīng)理。很好，這就對了。林經(jīng)理檢查了后稱許的說。咦，張小姐，怎么只有一份呢？這種報表每次打，一定要用復印紙打三份??！其他

15、二份呢？，我不知道??！您剛才沒說要三份??！，這你怎么不知道呢？不知道你也不會問嗎？，我20醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座經(jīng)理，這是早上您要打的報表經(jīng)理一看，便說：張小姐，你這 你認為經(jīng)理 在交待任務時的缺點 你認為張小姐 在接受任務時的缺點21醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 你認為經(jīng)理21醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(三).下達命令命令時，最擔心的是讓對方誤解了您的意思，所以下面我們提供了一些方法來幫助您明確具體的下達命令。 把任務的目標、內(nèi)容與狀況說清楚 把該項任務的目標、要求的標準、工作的項 目以及各種以前所遭遇的狀況均分別說明。 如果自己都還不清楚任務的目標與內(nèi)容，就 不要先急著下命令。如果

16、容許部屬執(zhí)行任務 的方法上有某種程度的自決權(quán)，只要說明的 執(zhí)行的原則即可。22醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(三).下達命令命令時，最擔心的是讓對方誤解了您的意思，所2以書面命令配合口頭命令 如果您認為口頭命令不夠完整，可以用書面的命令再 加以補充。不過在使用書面命令時，要注意兩點： 口頭與書面命令二者必須是同一項任務 口頭與書面命令二者必須同時進行。向團體下達命令時要先分組 往往我們下命令的對象不是某一、兩位部屬，而是整 個部門，這時就應該先把任務分類，并下達屬于該組 的任務，要先說明任務達成的大目標與標準，然后再 說明細目。先使每位部屬對任務有一個整體的了解后 ，再讓他們明白自己在這個大任務

17、中扮演的角色。23醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座以書面命令配合口頭命令23醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 要確認部屬的認知程度 雖然命令聽起來是一種單向的由上而下的溝 通，但事實上，命令的成敗常常維在雙向溝 通上。因此您在下達命令后，一定要請部屬 說明他所了解的任務內(nèi)容與目標等。這樣不 但可以明白您是否已明確地下達這個命令， 同時也可藉此了解部 屬執(zhí)行這項任務的意 愿有多少。24醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 要確認部屬的認知程度24醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 要激發(fā)部屬執(zhí)行的意愿 部屬若有執(zhí)行任務的意愿，是由他自己心中產(chǎn)生的 ，而不是主管由外加給他的，所以執(zhí)行的意愿 不是可以強迫產(chǎn)生的。但是主管

18、卻可以用一些外在 的方法，讓部屬由心中產(chǎn)生出甘心樂意的意愿 。一般而言，您可以用的方法有： 向部屬說明任務完成后對整個企業(yè)的影響，以 及部屬本人可得到的好處與成長 向部屬說明為何選擇他來擔任這項任務，使部 屬因自尊心與榮譽感而產(chǎn)生執(zhí)行的意愿。 征求部屬對執(zhí)行這項任務的看法以及執(zhí)行方法25醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 要激發(fā)部屬執(zhí)行的意愿25醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座有個管理者正在等一通重要電話，突然訪客到來，不得不親自接待：於是吩咐今年剛進公司服務的一女職員說：有位王先生若打電話來，我人在會客室後，就匆匆離開了辦公室。一小時候，這位主管擔心電話的事，於是返回辦公室問女職員說：有沒有王先生的電

19、話？她隨即回答：有啊！我說你正在會客室會客，他就說，晚一點再打來好了。於是，主管表示說：我的意思是，如果王先生打電話來就接到會客室去，下次再打來一定要叫我！當這位主管會客完畢回到座位上時，那位女職員因家中有急事提早下班，另一新來的職員向他報告說：有位王先生來過電話，有留他的電話號碼案例分析26醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座有個管理者正在等一通重要電話，突然訪客到來，不得不親自接待：(四).命令的口氣與進行方式說到下命令，主管最常有的問題是：該用什么口氣來說。我們在下面列舉了 5 種適用于不同情況下命令的口氣，供您參考。27醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(四).命令的口氣與進行方式說到下命令，主管最

20、常有的問題是：吩咐 使用時機：緊急狀況，或需要嚴格控制工作結(jié)果 與過程時。 使用原則：管理者承擔命令成敗的一切責任，部 屬只是奉命行事。 例句：請你照這格式打字后，立即用限時信寄 出去。請托 使用時機：一般狀況，或部屬可選擇彈性做法時 使用原則：部屬可提出自己的建議或創(chuàng)意。 例句：請你參考這個例子來設計生產(chǎn)報表的格 式，好嗎？28醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座吩咐28醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 詢問 使用時機：為激發(fā)部屬的意愿或責任感時。 使用原則：管理者與部屬在同一立場上。 例句：我認為這樣做比較好，你認為呢？ 暗示 使用時機：用暗示的方式就可以使部屬自動完成 工作，或要啟發(fā)部屬的積極態(tài)度時

21、。 使用原則：管理者只傳達命令的大概輪廓，而讓 部屬自動去完成任務。 例句：如果把桌子重新排列，辦公室可能寬一 點。29醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 詢問29醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 征求 使用時機：當分配的工作 超出部屬的職務內(nèi)容范圍時 不能強制部屬接受時 含有危險性質(zhì)時 狀況與平常不同時 使用原則：管理者承擔命令成敗的一切責任， 如有必要，尚需要身先士卒并協(xié)助 部屬執(zhí)行任務。 例句：我們必須連夜趕工，有沒有人愿意擔 任這份工作？30醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 征求30醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座總務李課長吩咐會議室負責人王寶說，營業(yè)經(jīng)理要于周四下午召開推銷會議，要他事前把大會室準備好

22、。于是，王寶隨口問課長：就像平常一樣？李課長回答說：沒錯！。會議前一天黃昏，營業(yè)經(jīng)理問李課長為什么會議還沒準備好。于是，李課長便問王小寶究竟是怎么一回事。王寶看了自己的筆記本后回答說：明天上午一定能準備好，有兩個小時就夠了。李課長說：營業(yè)課將開會時間改在上午舉行。前天我不是把營業(yè)課的開會申請單送給你了嗎？王寶當天工作忙，所以還沒看。因此王寶就跟課長說：我還沒看申請單然后，他盡快召集人員，向平常一樣布置會議室。此時，營業(yè)課員過來說：我不是交代過桌子要這樣排嗎！邊嘀咕著，邊又把會議桌重新排好。案例分析31醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座總務李課長吩咐會議室負責人王寶說，營業(yè)經(jīng)理要于周四下午召開推參.

23、控制的方式(一).控制的階段流程控制不是一個行動（Action）而是一個過程（Process），因此它是一種有觀察性的管理方式。換言之，控制要經(jīng)過三個階段： 掌握事實 分析事實 實施32醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座參. 控制的方式(一).控制的階段流程控制不是一個行動（Ac 掌握事實 在尚未實施控制的各種方法前，我們 應先收集在執(zhí)行計劃時的各種相關(guān)資 料，如； 誰在執(zhí)行？ 執(zhí)行到那個階段？ 執(zhí)行的成果是什么？ 在那里執(zhí)行？33醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 掌握事實33醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 分析事實 把相關(guān)的資料收集完整后，就要開始把資 料與計劃中的標準與要求做比較，如： 執(zhí)行的方式與結(jié)

24、果是與原定計劃中的要 求與標準一致？ 目前造成計劃不能完成的原因在那里？ 造成這些問題的原因是不是人為的？34醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 分析事實34醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 實施 事實分析完畢后，要根據(jù)這些資料來 想一對策，也可能是要重新限制部屬 的權(quán)責范圍，可能是要增加主管指導 、監(jiān)督的程度。控制不是在出了問題 后才來檢討、實施，而是在計劃尚未 開始之前，就要預先想到各種可能會 遇到的困難，事先做出各種防范未然 的準備。因此，控制應該是每一個工 作計劃中的一部份。35醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 實施35醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座新進人員鄭百川進公司后，被分派到現(xiàn)在黃課長的單位，鄭

25、百川即做些幫助黃課長的工作。某天，黃課長吩咐鄭百川在明天以前寫好要頒發(fā)給各相關(guān)部門用的品質(zhì)不良報告書。該報告書是，上個月才決定為每月要報告的文件之一，本月是第二次，但對鄭百川而言，是第一次獨自承擔完整的工作。黃課長認為，百川到公司已半年以上，基本上的工作要領應該都懂。而且，有上月份的報告書可供參考。百川聽完黃課長簡單的說明后，開始參考上月份的資料，好不容易完成，并送交黃課長。 案例分析36醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座新進人員鄭百川進公司后，被分派到現(xiàn)在黃課長的單位，鄭百川即做黃課長，翻閱報告書后，發(fā)現(xiàn)報告有出入。上個月，廠的生產(chǎn)線做了變更，作業(yè)天數(shù)應會減少才對。黃課長告訴鄭百川有錯誤后，立即出

26、去參加下一個會議。鄭百川手上沒有工廠生產(chǎn)線變更的資料，雖然已查核報告書，看不出何處有錯誤，因此覺得不知所措。到了下班時，黃課長尚未到座位。故只好把報告書放在黃課長桌上，疑惑不安的心情回家。當天晚上，黃課長一面抱怨著，一面重新必與報告書。 37醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座黃課長，翻閱報告書后，發(fā)現(xiàn)報告有出入。上個月，廠的生產(chǎn)線做了(二).控制工具的分析 控制的方法與工具有許多，通常只 要是能用來測定工作進度，或是能 用來分析工作現(xiàn)況以幫助我們決定 是否需要執(zhí)行控制的方法，我們都 可以用來當做是控制的工具。最常 用的有報告、報表、 會議、統(tǒng)計數(shù)字。 38醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(二).控制工具

27、的分析 控制的方法與工具有許多，通常只 3 雖然控制的工具有許多種，但是不一 定每一種都合適，所以我們在選擇這 些工具時，可以用這些問題來幫助我 們決定那一種最合適： 這項工具是否能配合工作目標的評估？ 例如，我們的工作目標是每條生產(chǎn)線的 產(chǎn)量要增加15%，我們就應該用生產(chǎn)效 率為控制工具而不應用員 工的調(diào)薪標準為控制工具 39醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 雖然控制的工具有許多種，但是不一 這項工具是否能配合 這項工具是否會妨礙工作的進行？ 例如，為提高生產(chǎn)線產(chǎn)量，要求每位員工填寫每日 工作計劃報告，其中包括種種瑣碎的資料，結(jié)果反 而可能使員工花過多的時間在填寫報告上，產(chǎn)量反 而不容易提高。

28、這項工具是否簡單可行，不需特別的花費？ 例如，為了要控制生產(chǎn)的品質(zhì)，已有很容易操作且 測量精確的工具，卻棄而不用，反而去買另一套復 雜的測試儀器，花錢事小，但是卻因為操作這種儀 器需要特殊的技巧與專業(yè)知識 ，同時測試的步驟太多，反而 影響到整個生產(chǎn)流程。40醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 這項工具是否會妨礙工作的進行？40醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管小故事大道理階段計劃與執(zhí)行控制1984年，在東京國際馬拉松邀請賽中，名不見經(jīng)傳的日本選手山田本一出人意外地奪得了世界冠軍。當記者問他憑什么取得如此驚人的成績時，他說了這么一句話：憑智慧戰(zhàn)勝對手。當時許多人都認為這個偶然跑到前面的矮個子選手是在故弄玄虛。馬拉

29、松賽是體力和耐力的運動，只要身體素質(zhì)好又有耐性就有望奪冠，爆發(fā)力和速度都還在其次，說用智慧取勝確實有點勉強。兩年后，意大利國際馬拉松邀請賽在意大利北部城市米蘭舉行，山田本一代表日本參加比賽。這一次，他又獲得了世界冠軍。記者又請他談經(jīng)驗。山田本一性情木訥，不善言談，回答的仍是上次那句話：用智慧戰(zhàn)勝對手。 41醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座小故事大道理階段計劃與執(zhí)行控制1984年，在東京國際馬拉松邀這回記者在報紙上沒再挖苦他，但對他所謂的智慧迷惑不解。10年后，這個謎終于被解開了，他在他的自傳中是這么說的：每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細地看一遍，并把沿途比較醒目的標志畫下來，比如第一個標志

30、是銀行；第二個標志是一棵大樹；第三個標志是一座紅房子這樣一直畫到賽程的終點。比賽開始后，我就以百米的速度奮力地向第一個目標沖去，等到達第一個目標后，我又以同樣的速度向第二個目標沖去。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個小目標輕松地跑完了。 42醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座這回記者在報紙上沒再挖苦他，但對他所謂的智慧迷惑不解。10年起初，我并不懂這樣的道理，我把我的目標定在40多公里外終點線上的那面旗幟上，結(jié)果我跑到十幾公里時就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠的路程給嚇倒了。在現(xiàn)實中，我們做事之所以會半途而廢，這其中的原因，往往不是因為難度較大，而是覺得成功離我們較遠，確切地說，我們不是因為失敗而

31、放棄，而是因為倦怠而失敗。在人生的旅途中，我們稍微具有一點山田本一的智慧，一生中也許會少許多懊悔和惋惜。 43醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座起初，我并不懂這樣的道理，我把我的目標定在40多公里外終點線(三).控制幅度掌握企業(yè)組織的原則之一就是控制的幅度要適中，否則控制太多或控制太少時，均會產(chǎn)生弊端。因為主管的控制太少時，部屬的工作效率就會降低，同時部屬在執(zhí)行任務時，也容易發(fā)生意外；控制太多時，部屬會沒有工作的士氣與意愿，形成表面作業(yè)。44醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(三).控制幅度掌握企業(yè)組織的原則之一就是控制的幅度要適中， 決定控制幅度之因素 工作的質(zhì)與量復雜程度 工作的基準化、專業(yè)化細分之程

32、度 未來工作協(xié)調(diào)時所需時間的長短 部屬的能力高低 管理者本身的能力 SOP化、系統(tǒng)化的成熟程度 管理者不能授權(quán)他人之固有 工作（保留責任）的多寡 45醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 決定控制幅度之因素45醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座案例分析某日歐課長走入賣場，看到售貨員小田正與客戶爭吵。他詢問內(nèi)情，原來是找錢發(fā)生了誤會?？蛻舯硎荆嘿I了30元一條的領帶，拿出100元鈔票，應該找70元！小田卻說：鈔票面額明明是50元，找20元沒錯！歐課長了解了問題所在，檢查收銀機內(nèi)的現(xiàn)款，原來是客人弄錯了！經(jīng)過歐課長婉言說明后，客戶面帶詫異的神色地離去，事后推敲，才了解因收取顧客鈔票時，未能將面額重述一遍收你100

33、元，再做進款、結(jié)清帳目。每位售貨員如將收取票面金額復述一遍，就不會再有類似情況重演。46醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座案例分析某日歐課長走入賣場，看到售貨員小田正與客戶爭吵。他詢醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座培訓課件(四).工作控制自我檢討表 【管理體檢站】 談到控制，您認為自己目前的控制幅度是否太大？還是剛剛 好呢？如果您想了解自己的控制幅度應該是多少，不妨用下 面的這個洛布德加權(quán)系統(tǒng)算算看。計算的方式是，依照目前 您所管理的部門中，各種影響控制幅度的因素來考慮，然后 在該項因素之后，圈選最適當?shù)拿鑼?，并且拿一張紙寫下?個描述所得的點數(shù)。舉例來說，如您的部屬從事的工作基本 上功能都一樣，那么您

34、就可以在任務的同一性后，圈選 完全相同這一項，您所得的點數(shù)就為1?，F(xiàn)在就請 您完成這項評估吧！分數(shù)越高控制越復雜48醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(四).工作控制自我檢討表 控制幅度因素每 一 因 素 點 數(shù)功能的同一性完全相同1基本相同2近似3原來不同4基本完全不同5工作位置緊密性相聚一處1在同一棟房屋2同一工廠而不同房屋3不同地點但同一地區(qū)4分散不同地區(qū)5工作的復雜性單純且反復2例行公事4稍為復雜6差異又復雜8非常差異及復雜10指揮與控制最低監(jiān)督與訓練3有限度監(jiān)督6中度定期監(jiān)督9時常連續(xù)監(jiān)督12固定嚴密監(jiān)督15工作的需協(xié)調(diào)性與別人有最低關(guān)系2只限某一關(guān)系事項關(guān)系4中度關(guān)系易于控制6相當緊密關(guān)

35、系8深度相互且非新增關(guān)系10規(guī)劃復雜程度最低的范圍及復雜2有限度范圍及復雜4中度范圍及復雜6只需廣泛政策指導并費相當精力8需費很大精力不能由政策指引1049醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座控制幅度因素每 一 因 素 點 數(shù)功能的同一性完全肆. 協(xié)調(diào)的方式(一).協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)時最容易犯的毛病是為了早點獲得結(jié)論，常在不知不覺中用權(quán)力去壓制對方，或放棄己方的原則與對方妥協(xié)。其實強制與妥協(xié)這二種方法，基本的出發(fā)點都是為了想要超捷徑，這二種做法都不如用整合的手法，來達到雙贏的結(jié)果。在對立或不同意見中，找出彼此都能認同的更高的價值目標。50醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座肆. 協(xié)調(diào)的方式(一).協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)時

36、最容易犯的毛病是為了 選擇對的協(xié)調(diào)對象 在選擇協(xié)調(diào)對象時，必須要與那些對協(xié)調(diào)的目的與結(jié)果有實 質(zhì)決定權(quán)與影響力的人。因此必須考慮對方的權(quán)限、對方的 能力、己方與對方的交情與關(guān)系 以更高層次的目標為目的 協(xié)調(diào)最大困難在彼此的本位主義，如不能跳脫個人或單位的 主張與想法，很難達到協(xié)調(diào)的目的。因此協(xié)調(diào)一定要以組織 中更高層次的想法為協(xié)調(diào)的目的。 充份溝通檢討彼此的意見 人往往在面臨對立的意見時，才會檢討自己的想法與意見。 因此在協(xié)調(diào)時，須要讓彼此均有充份表達的機會，再由這些 意見中找出雙方均能認同的意見與目標。51醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 選擇對的協(xié)調(diào)對象51醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 事先預

37、測對方反應 協(xié)調(diào)是一個你來我往的意見競技場，必須要先 想想自己所說的話，是否容易引起對方的誤會。要 預測自己所說的話，對方可能會用什么話來回答， 當對方提出這些意見時，我方又應如何應對。要預 測對方的反應，必須先了解對方的價值觀，以及對 方邏輯推理的方式。 引用實例與數(shù)據(jù) 要使協(xié)調(diào)有具體的成果，就必須要以事實與數(shù)據(jù)來 支持協(xié)調(diào)事項的內(nèi)容，抽象的話或理論，只會使得 協(xié)調(diào)的過程更遠離事實。52醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 事先預測對方反應52醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 要站在共同負責的立場 會有協(xié)調(diào)是因為雙方意見不一，雙方言辭來往之間 很容易會有一方站在類似主控的立場，而另一 方也會站在對立的立場去玫擊對方。這樣一來 ，就無法創(chuàng)造出更有價值的結(jié)論。在協(xié)調(diào)時，雙方 應有共同負責的心態(tài)，在彼此協(xié)助的工作態(tài)度 中，協(xié)調(diào)出最好的結(jié)果。53醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座 要站在共同負責的立場53醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理講座(二).協(xié)調(diào)步驟的掌握 準備階段 確定協(xié)調(diào)的目標并評估此目標是否合乎組 織的目標 列出的問題點即雙方意見的差異點 收集與問題相關(guān)的事實與意見 分析協(xié)調(diào)的對象 決定與對方的那個人協(xié)調(diào) 考慮對方的權(quán)限、能力與立場 考量己方的立場以及與對方的人際關(guān)系 預測對方可能的反應并準備對策 選擇時間和場所54醫(yī)療企業(yè)業(yè)務工作執(zhí)行管理