醫(yī)療糾紛的處理技巧課件

1、作為醫(yī)者，最大的幸運(yùn)莫過于在自己的職業(yè)生涯中，不發(fā)生醫(yī)療糾紛及事故。但，這可能只是個(gè)一廂情愿的愿望醫(yī)學(xué)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)學(xué)的過錯(cuò)難以避免，醫(yī)療糾紛與事故，可能是始終伴隨著我們職業(yè)生涯的一個(gè)“夢魘”。 學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)糾紛，可能是我們除醫(yī)學(xué)專業(yè)技能之外，必須用盡心力去修煉的另一門“武功”。應(yīng)對(duì)糾紛醫(yī)者的另一種“功夫”作為醫(yī)者，最大的幸運(yùn)莫過于在自己的職業(yè)生涯中，不發(fā)生醫(yī)療糾紛 糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方會(huì)為了各自利益，調(diào)兵遣將、排兵布陣、斗智斗狠，盡顯文韜武略，用盡機(jī)關(guān)算計(jì)；會(huì)有刀槍劍戟，更有唇槍舌戰(zhàn)沒有“武功”就上不了場。醫(yī)療糾紛一場醫(yī)患之間的“搏殺” 糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方會(huì)為了各自利益，調(diào)兵遣將、排兵布

2、將軍先鋒主帥業(yè)務(wù)院長科主任護(hù)士長醫(yī)務(wù)部主任護(hù)理部主任“搏殺”的主角將軍先鋒主帥科主任醫(yī)務(wù)部主任“搏殺”的主角“武功”的高低決定了搏殺的結(jié)果學(xué)識(shí)：糾紛處理者需要擁有醫(yī)學(xué)、法律、心理、倫理等知識(shí)，以及組織、應(yīng)變、決斷、溝通等能力。膽識(shí)：須有“泰山崩于前而色不變、麋鹿興于左而目不瞬”的定力與膽識(shí)?！拔涔Α钡母叩蜎Q定了搏殺的結(jié)果學(xué)識(shí)：糾紛處理者需要擁有醫(yī)學(xué)、 主角的“武功”運(yùn)籌帷幄的智力不怒而威的氣場滴水不漏的溝通借力打力的功夫隨機(jī)應(yīng)變的機(jī)敏殺伐決斷的氣魄功成事遂的結(jié)局 你們就是沖鋒陷陣的將帥！5 主角的“武功”運(yùn)籌帷幄的智力 你們就是沖鋒陷陣的將帥一、 醫(yī)療糾紛的處理程序二、醫(yī)療糾紛的談判技巧課件目

3、錄一、 二、課件目錄 醫(yī)療糾紛的處理程序第一章 醫(yī)療糾紛的處理程序第一章 醫(yī)療糾紛處理的六個(gè)程序報(bào)告一調(diào)查二討論三應(yīng)對(duì)四協(xié)商五訴訟六醫(yī)療糾紛處理的六個(gè)程序報(bào)告一調(diào)查二討論三應(yīng)對(duì)四協(xié)商五訴訟六一、醫(yī)療糾紛發(fā)生的報(bào)告程序院內(nèi)報(bào)告流程1院外報(bào)告流程2一、醫(yī)療糾紛發(fā)生的報(bào)告程序院內(nèi)報(bào)告流程1院外報(bào)告流程2責(zé)任醫(yī)師責(zé)任護(hù)士A科主任護(hù)士長B醫(yī)務(wù)部護(hù)理部C業(yè)務(wù)院長DCEOE1、院內(nèi)報(bào)告程序責(zé)任醫(yī)師A科主任B醫(yī)務(wù)部C業(yè)務(wù)DCEOE1、院內(nèi)報(bào)告程序 2、院外報(bào)告程序 發(fā)生患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故;導(dǎo)致3人以上人身損害應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)。衛(wèi)計(jì)委維持秩序；保障人身財(cái)產(chǎn)安全；參與糾紛處理。所

4、在地派出所組織對(duì)惡性糾紛的處理；協(xié)調(diào)患者所在地街道、社區(qū)，村委會(huì)或單位參與糾紛處理。政法委第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)醫(yī)調(diào)委 2、院外報(bào)告程序衛(wèi)計(jì)委所在地第三方醫(yī)調(diào)委二、醫(yī)療糾紛處理的調(diào)查程序科室層面：科主任、護(hù)士長職能部門：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部1調(diào)查的責(zé)任主體事情經(jīng)過診療情況患者訴求爭議的焦點(diǎn)2調(diào)查的內(nèi)容當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員患者及其親屬3調(diào)查對(duì)象二、醫(yī)療糾紛處理的調(diào)查程序科室層面：科主任、護(hù)士長1調(diào)查的責(zé) 尋找真相并不容 當(dāng)心自己人挖的坑 出于面子和里子的考量，責(zé)任人和責(zé)任學(xué)科往往會(huì)對(duì)事實(shí)進(jìn)行某種程度的欺瞞。欺瞞 不清楚事實(shí)，糾紛的處理方式就可能出現(xiàn)偏差。有時(shí)候甚至導(dǎo)致南轅北轍，并付出慘痛的代價(jià)。代價(jià) 尋找真相并不容

5、出于面子和三、醫(yī)療糾紛處理的討論程序開好醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)專題討論會(huì)議目的分析不良后果發(fā)生的原因；過錯(cuò)與責(zé)任分析；討論對(duì)患者的病情善后；確定糾紛處理的原則；對(duì)糾紛處理工作進(jìn)行具體部署。 開好一個(gè)會(huì)議三、醫(yī)療糾紛處理的討論程序開好醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)專題討 四、醫(yī)療糾紛的應(yīng)對(duì)程序1溝通說明2病歷復(fù)印復(fù)制與封存3實(shí)物的封存4醫(yī)療事故技術(shù)鑒定5配合相關(guān)部門處理糾紛 四、醫(yī)療糾紛的應(yīng)對(duì)程序1溝通2病歷復(fù)印復(fù)制與3實(shí)物的封存B、表達(dá)院方對(duì)糾紛處理的態(tài)度和意見院方是否存在過錯(cuò)；是否進(jìn)行賠償?shù)?。B1、糾紛處理過程中與患方的溝通 A、解釋說明事情的經(jīng)過；發(fā)生問題的原因；下一步診療措施等；有時(shí)候患方會(huì)

6、需要書面答復(fù)。A C、必要的告知糾紛的處理途徑與程序；尸體的移存與尸檢；病歷復(fù)制復(fù)印與封存；實(shí)物的封存等。CB、表達(dá)院方對(duì)糾紛處理的態(tài)度和意見B1、糾紛處理過程中與患方2、病歷的處理A病歷審查與修訂C病歷補(bǔ)錄B病歷復(fù)制復(fù)印與封存2、病歷的處理A病歷審查C病歷B病歷審查與修訂在患者提出復(fù)印或復(fù)制病歷前立即對(duì)病歷資料進(jìn)行審查。審查內(nèi)容主要包括：病歷書寫的及時(shí)性、完整性、科學(xué)性；診斷與治療是否符合診療規(guī)范；知情同意書的有效性（告知條款的充分完整性、醫(yī)患雙方的簽字合法性有效性、簽訂時(shí)間等）；病歷涂改部分的規(guī)范性；收費(fèi)的合理性等。病歷審查與修訂已經(jīng)復(fù)印復(fù)制的病歷絕對(duì)不能修改。做不到不露痕跡不要修改。患者

7、簽了字的文書不要輕易修改。病歷涂改和上級(jí)醫(yī)師修改下級(jí)醫(yī)師書寫的病歷內(nèi)容要符合規(guī)范要求。 病歷是否可以進(jìn)行修改？已經(jīng)復(fù)印復(fù)制的病歷絕對(duì)不能修改。 病歷是否可以進(jìn)行修改？醫(yī)學(xué)會(huì)拒絕鑒，導(dǎo)致院方舉證不能。法院不予采信，推定院方過錯(cuò)，判決院方敗訴。責(zé)任醫(yī)師或護(hù)士要受到暫停執(zhí)業(yè)或吊銷執(zhí)業(yè)資格的處罰。修改病歷可能承擔(dān)的法律責(zé)任醫(yī)學(xué)會(huì)拒絕鑒，導(dǎo)致院方舉證不能。法院不予采信，責(zé)任醫(yī)師或護(hù)士 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 “疑似輸液、輸血、注射、藥物、植入物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法

8、共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定?！?封存實(shí)物的檢驗(yàn)費(fèi)用由責(zé)任方支付。3、實(shí)物封存 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 3、實(shí)物封存啟動(dòng)醫(yī)療事故鑒定前，應(yīng)當(dāng)評(píng)估鑒定結(jié)果是否對(duì)院方有利。以下情況建議不真正進(jìn)入鑒定程序，除非患方要求：執(zhí)業(yè)資格不合法；超范圍行醫(yī)；患方有醫(yī)方病歷修改證據(jù)；存在明顯診療過失等。如院方贏面較大，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知患方醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的程序，強(qiáng)調(diào)鑒定的公平公正性，積極引導(dǎo)患方進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定?；挤骄芙^做鑒定，醫(yī)方可借此打壓患方。 4、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定啟動(dòng)醫(yī)療事故鑒定前，應(yīng)當(dāng)評(píng)估鑒定結(jié)果是否對(duì)院方有利。 4、A 起草事情經(jīng)過與情況說明報(bào)告，并發(fā)送給相關(guān)部門，以取得相關(guān)部門的理解與支持。B 積極和相關(guān)

9、部門溝通解釋，引導(dǎo)相關(guān)部門朝有利于院方的方向處理糾紛。C 利用患方社區(qū)、村委會(huì)、單位領(lǐng)導(dǎo)的力量做好家屬情緒的穩(wěn)定工作，說服工作，引導(dǎo)工作。5、配合其它部門的糾紛處理工作A 起草事情經(jīng)過與情況說明報(bào)告，并發(fā)送五、醫(yī)療糾紛的協(xié)商程序1、協(xié)商的前提雙方自愿，無欺詐與脅迫。2、協(xié)商的主體合法患方：患者本人或其授權(quán)代理人；未成年人的監(jiān)護(hù)人；無民事行為能力或限制民事行為能力患者的監(jiān)護(hù)人；死者的合法繼承人。醫(yī)方：院方指定代表，如院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部工作人員等，不能是醫(yī)生個(gè)人。3、參與協(xié)商的人數(shù)約束醫(yī)患雙方協(xié)商代表原則上不超過5人。4、第三方參與調(diào)解醫(yī)患雙方可申請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)主持協(xié)商：衛(wèi)計(jì)委、派出所、鄉(xiāng)綜治辦等機(jī)構(gòu)。

10、5、醫(yī)調(diào)委調(diào)解程序的啟動(dòng)索賠金額2萬以下。五、醫(yī)療糾紛的協(xié)商程序1、協(xié)商的前提雙方自愿，無欺詐與脅迫。簽署醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的注意事項(xiàng) 調(diào)解協(xié)議的簽署必須是雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，不違反法律的禁止性規(guī)定或存在可撤銷的情形。醫(yī)患雙方協(xié)議簽署人主體資格合法。協(xié)議簽署無脅迫與欺詐行為。無顯失公平和重大誤解情形。協(xié)議中無排除行政責(zé)任和刑事責(zé)任的條款。簽署醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的注意事項(xiàng) 調(diào)解協(xié)議的簽署必 醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的9大內(nèi)容1患者基本情況（身份證號(hào)等）2患者診療經(jīng)過3醫(yī)患雙方對(duì)糾紛事實(shí)認(rèn)定情況：對(duì)醫(yī)療糾紛事實(shí)的認(rèn)定最好不要省略，包括雙方對(duì)醫(yī)療糾紛原因、性質(zhì)的認(rèn)定意見，均應(yīng)詳細(xì)地寫入?yún)f(xié)議。4醫(yī)療事

11、故等級(jí)及責(zé)任程度。5達(dá)成賠償條款：賠償額度；包含但不限于.等一切費(fèi)用等條款。 醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的9大內(nèi)容1患者2患者3醫(yī)患雙方對(duì)6 如果醫(yī)患雙方明確了醫(yī)療糾紛爭議構(gòu)成侵權(quán)或醫(yī)療事故的，最好約定為“賠償”，沒有認(rèn)定的則可用“補(bǔ)償”的字眼，不要使用“人道主義”等字眼，避免患方再次主張權(quán)益；7 約定賠償款的支付方式與時(shí)間（支付給誰？支付憑證保存等）；8特別約定條款 糾紛終結(jié)條款（約定“因該醫(yī)療醫(yī)療糾紛引起的一切債權(quán)債務(wù)關(guān)系就此終了”）；保密性約定條款；違約責(zé)任條款；排除一方當(dāng)事人再次主張權(quán)益條款；患者后續(xù)診療費(fèi)用條款；尸體處理?xiàng)l款；病歷啟封條款等；9特別糾紛（存在可能違約情況；存在可能再次主張權(quán)益

12、情況等）可通過法院制作調(diào)解協(xié)議書，或?qū)f(xié)議進(jìn)行公證。誰有權(quán)利在協(xié)議書上簽字？6 如果醫(yī)患1、找一個(gè)德才兼?zhèn)涞暮寐蓭煟ǚ深檰枺?、與律師充分溝通：律師往往不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的理解可能與醫(yī)方不一定一致，所以要充分溝通并達(dá)成共識(shí)。在某種程度上說，說服律師也是說服法官。3、與法院的溝通：引導(dǎo)法官、取得諒解。4、掌握一定的訴訟技巧。 六、醫(yī)療糾紛處理的訴訟程序1、找一個(gè)德才兼?zhèn)涞暮寐蓭煟ǚ深檰枺?六、 協(xié)商處理醫(yī)療糾紛的技巧第二章 協(xié)商處理醫(yī)療糾紛的技巧第二章 協(xié)商處理糾紛的技巧準(zhǔn)備工作接待工作談判技巧協(xié)商處理糾紛的技巧準(zhǔn)備工作1做到知己知彼做好排兵布陣2一、協(xié)商處理糾紛的前期準(zhǔn)備工作1

13、做到做好2一、協(xié)商處理糾紛的前期準(zhǔn)備工作 知己 知彼 1、知己知彼、百戰(zhàn)不殆知曉：事情經(jīng)過；診療情況；糾紛爭議焦點(diǎn)；醫(yī)院對(duì)糾紛處理的目標(biāo)、空間和底線；評(píng)估：評(píng)估糾紛過失責(zé)任情況；評(píng)估糾紛處理難易程度；評(píng)估患方惡性維權(quán)情形；自己的優(yōu)劣勢評(píng)估。患方基本信息及社會(huì)關(guān)系情況（何方神圣？）；患方來院人數(shù)情況；患者主要訴求；患者診療費(fèi)用情況；患者參保情況等。 知己 知彼 1、知己知彼、百戰(zhàn)不殆知曉：事情經(jīng)過；診療情況 2、調(diào)兵遣將、排兵布陣確定糾紛處理參與人員A召開糾紛處理專題會(huì)議B選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袌鏊鵆做好安保防范工作D準(zhǔn)備好談判所需一切資料E協(xié)調(diào)第三方參與糾紛處理F 2、調(diào)兵遣將、排兵布陣確定糾紛處理A

14、召開糾紛處理專題會(huì)議二、醫(yī)療糾紛處理的接待工作院方往往由于敵對(duì)情緒等原因而冷淡了患方人員的接待工作?；挤饺藛T來了，不聞不問，任其等待?；挤饺藛T往往越等越不耐煩，認(rèn)為醫(yī)院沒有解決的誠意，對(duì)醫(yī)院的不滿、敵對(duì)的情緒就會(huì)增加，從而影響到談判過程中友好氛圍的營造。同時(shí)，院方可能因?yàn)榧芯?yīng)對(duì)談判工作，往往遺忘了對(duì)第三方糾紛處理人員（派出所、衛(wèi)計(jì)委、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村等）的接待工作，導(dǎo)致不滿。二、醫(yī)療糾紛處理的接待工作院方往往由于敵對(duì)情緒等原因而冷淡了 1、做好患者及其親友的接待工作患方談判代表原則上不超過5人。對(duì)患方人員以禮相待。注重患方非談判代表人員的接待工作，要進(jìn)行一定的安撫、溝通，并借機(jī)關(guān)注其動(dòng)態(tài)等。

15、可適度提供茶水招待，但絕不安排患方人員用餐，否則糾纏不休。 1、做好患者及其親友的接待工作患方談判代表原注重患方非談判01 衛(wèi)計(jì)委、公安派出所、街道及社區(qū)居委會(huì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村醫(yī)調(diào)委、政法委等單位的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員等參與糾紛處理人員，可安排談判現(xiàn)場就坐。02 充分利用中場休息或用餐時(shí)間和第三方工作人員積極溝通，尋求共識(shí)、商討對(duì)策。03 做好未參加談判協(xié)商工作人員的接待工作。2、做好第三方工作人員的接待工作01 三、糾紛談判的七個(gè)實(shí)用技巧察言觀色1舌戰(zhàn)群儒2有禮有節(jié)3借力打力4三、糾紛談判的七個(gè)實(shí)用技巧1舌戰(zhàn)2有禮3借力4三、糾紛談判的七個(gè)實(shí)用技巧軟硬兼施5抓大放小6妥善善后7三、糾紛談判的七個(gè)實(shí)用技巧軟

16、硬5抓大6妥善71、察言觀色之“觀色”觀色1、“觀”什么？看人2、什么“色”？人數(shù)：患方來了多少人？來了什么人？素養(yǎng)：從言談舉止中判斷患方人員的文化層次、基本素質(zhì)、社會(huì)關(guān)系結(jié)果及影響力等。情緒與形勢：患方情緒如何群情激奮？來勢洶洶？目的評(píng)估對(duì)手的實(shí)力；預(yù)判糾紛處理的難易程度，做好心理準(zhǔn)備；判斷最壞結(jié)果，作好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備等。1、察言觀色之“觀色”觀色1、“觀”什么？看人責(zé)備院方違反診療操作常規(guī)；責(zé)備院方工作人員服務(wù)態(tài)度不好；責(zé)備醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任心，對(duì)患者不關(guān)心；責(zé)備院方相關(guān)告知不到位；其它：院方承諾不當(dāng)；費(fèi)用收取不當(dāng)；修改病歷等。要求醫(yī)院承認(rèn)存在過失責(zé)任；要求醫(yī)院承擔(dān)下一步的診療費(fèi)用；要求醫(yī)院賠償；

17、要求對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰；威脅處理不滿要上訪、大鬧天宮等。 患方的套路 患方的訴求1、察言觀色之“察言”讓他先說，“看”他怎么說責(zé)備院方違反診療操作常規(guī)； 患方的套路 患方的訴求1、察言你也別閑著看、聽、記、想.看誰是“叫雞公”？誰的話語權(quán)最大？說話有決定權(quán)的人是誰？（不一定是患者本人或近親屬喲）。邊聽邊記：患方發(fā)言時(shí)主談人員最好要做好筆記，以便對(duì)患方觀點(diǎn)進(jìn)行回應(yīng)，避免遺漏。聽的過程中注意尋找患方的漏洞與破綻，判斷是否存在患方未履行患者義務(wù)的行為。邊聽邊打好回應(yīng)的腹稿。你也別閑著看、聽、記、想.看誰是“叫雞公”？誰 院方主談人員要有以一當(dāng)十、舌戰(zhàn)群儒的敏智。給足面子，護(hù)好底子：讓患方充分表達(dá)；對(duì)患

18、方質(zhì)疑問題逐一回應(yīng)；回應(yīng)時(shí)做到外圓內(nèi)方-安撫的話多說，該陪的笑臉多給；底線要堅(jiān)持。充分的解釋說明：以理服人；自圓其說（充分利用信息不對(duì)稱）。有過錯(cuò)-避重就輕、避實(shí)就虛； 沒過錯(cuò)-篤定自信、堅(jiān)決強(qiáng)硬。2、舌戰(zhàn)群儒 院方主談人員要有以一當(dāng)從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度，闡明患者出現(xiàn)不良后果的原因：從并發(fā)癥、自身原因、疾病轉(zhuǎn)歸、正常預(yù)后、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)局限、醫(yī)院現(xiàn)有技術(shù)能力限制等方面進(jìn)行闡述；從診療的規(guī)范性闡明院方無過錯(cuò)：從診斷的準(zhǔn)確性、治療方法的科學(xué)性、圍手術(shù)期處理的規(guī)范性等方面闡明院方診療行為未違反診療護(hù)理操作常規(guī)；從法律的角度闡明院方診療行為未違反國家法律法規(guī)：如患方對(duì)醫(yī)院資質(zhì)問題（人員與技術(shù)）、對(duì)醫(yī)院管理核心制

19、度的遵守等方面存在疑問，院方可以引用相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行闡述；對(duì)患方提出的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等方面問題，可以用因果關(guān)系進(jìn)行解釋。指出患者的過錯(cuò)責(zé)任，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。如何闡釋院方無過錯(cuò)從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度，闡明患者出現(xiàn)不良后果的原因：從并發(fā)癥、自身A 歪座屁股 站在患方立場考慮問題，使患者感到院方還是比較厚道和公道的，使得他們產(chǎn)生好感和信任，消除對(duì)立情緒。B 有禮有節(jié) 談判過程中有禮、有理、有進(jìn)有退、有爭有讓，讓患方感受到解決問題的希望。C 展現(xiàn)魅力 談判人員要在專業(yè)學(xué)識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)、人文情懷等方面展示魅力，贏得患方信服和敬重。 3、有禮有節(jié)A 4、借力打力A借力第三方做“和事老”、“中間人”，勸說患者。B借C借力患方親友中明白事理人員、不同意見人員的力量，勸說