銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

1、 第61頁Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc203880241 前 言言 PAGEREF _Toc203880241 h 4 HYPERLINK l _Toc203880242 第一章客客戶服務(wù)務(wù)真諦 PAGEREF _Toc203880242 h 5 HYPERLINK l _Toc203880243 一、什么么是零售售銀行客客戶服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc203880243 h 6 HYPERLINK l _Toc

2、203880244 二、零售售銀行服服務(wù)禮儀儀重要性性 PAGEREF _Toc203880244 h 6 HYPERLINK l _Toc203880245 三、服務(wù)務(wù)禮儀基基本原則則 PAGEREF _Toc203880245 h 6 HYPERLINK l _Toc203880246 第二章零零售銀行行禮儀 PAGEREF _Toc203880246 h 7 HYPERLINK l _Toc203880247 一、銀行行員工禮禮貌禮儀儀修養(yǎng) PAGEREF _Toc203880247 h 7 HYPERLINK l _Toc203880248 二、禮儀儀修養(yǎng)的的基本準(zhǔn)準(zhǔn)則 PAGEREF

3、 _Toc203880248 h 7 HYPERLINK l _Toc203880249 三、禮儀儀服務(wù)的的主要內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc203880249 h 7 HYPERLINK l _Toc203880250 四、與客客戶交流流的言談?wù)勁e止 PAGEREF _Toc203880250 h 8 HYPERLINK l _Toc203880251 五、銀行行會(huì)計(jì)禮禮儀服務(wù)務(wù)禁語 PAGEREF _Toc203880251 h 8 HYPERLINK l _Toc203880252 六、出納納專業(yè)服服務(wù)禮儀儀 PAGEREF _Toc203880252 h 9 HYPERLINK l

4、_Toc203880253 七、儲(chǔ)蓄蓄專業(yè)服服務(wù)用語語 PAGEREF _Toc203880253 h 9 HYPERLINK l _Toc203880254 八、信貸貸專業(yè)服服務(wù)禮儀儀 PAGEREF _Toc203880254 h 10 HYPERLINK l _Toc203880255 九、辦公公室禮儀儀注意事事項(xiàng) PAGEREF _Toc203880255 h 10 HYPERLINK l _Toc203880256 十、使用用電話時(shí)時(shí)禮儀 PAGEREF _Toc203880256 h 10 HYPERLINK l _Toc203880257 第三章職職業(yè)形象象塑造職員員儀表 PAG

5、EREF _Toc203880257 h 11 HYPERLINK l _Toc203880258 一、規(guī)范范的著裝裝原則 PAGEREF _Toc203880258 h 11 HYPERLINK l _Toc203880259 二、西服服穿著要要求 PAGEREF _Toc203880259 h 11 HYPERLINK l _Toc203880260 三、襯衫衫穿著要要求 PAGEREF _Toc203880260 h 12 HYPERLINK l _Toc203880261 四、領(lǐng)帶帶穿著要要求 PAGEREF _Toc203880261 h 12 HYPERLINK l _Toc203

6、880262 五、西褲褲穿著要要求 PAGEREF _Toc203880262 h 12 HYPERLINK l _Toc203880263 六、皮鞋鞋襪子穿穿著要求求 PAGEREF _Toc203880263 h 13 HYPERLINK l _Toc203880264 七、女士士套裙穿穿著要求求 PAGEREF _Toc203880264 h 14 HYPERLINK l _Toc203880265 第四章職職業(yè)形象象塑造職員員儀容 PAGEREF _Toc203880265 h 15 HYPERLINK l _Toc203880266 一、男士士儀容重重在潔 PAGEREF _Toc2

7、03880266 h 15 HYPERLINK l _Toc203880267 二、女士士儀容重重在雅 PAGEREF _Toc203880267 h 15 HYPERLINK l _Toc203880268 第五章職職業(yè)形象象塑造職員員姿態(tài) PAGEREF _Toc203880268 h 15 HYPERLINK l _Toc203880269 一、站姿姿訓(xùn)練 PAGEREF _Toc203880269 h 15 HYPERLINK l _Toc203880270 二、坐姿姿訓(xùn)練 PAGEREF _Toc203880270 h 17 HYPERLINK l _Toc203880271 三、行

8、姿姿訓(xùn)練 PAGEREF _Toc203880271 h 18 HYPERLINK l _Toc203880272 第六章高高柜現(xiàn)金金區(qū)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)前臺(tái)臺(tái)柜員 PAGEREF _Toc203880272 h 20 HYPERLINK l _Toc203880273 一、營業(yè)業(yè)部柜臺(tái)臺(tái)擺設(shè) PAGEREF _Toc203880273 h 20 HYPERLINK l _Toc203880274 二、前臺(tái)臺(tái)文明用用語 PAGEREF _Toc203880274 h 20 HYPERLINK l _Toc203880275 三、前臺(tái)臺(tái)服務(wù)禁禁語 PAGEREF _Toc203880275 h 20 HYP

9、ERLINK l _Toc203880276 四、發(fā)生生差錯(cuò)處處理 PAGEREF _Toc203880276 h 20 HYPERLINK l _Toc203880277 五、處理理客戶投投訴 PAGEREF _Toc203880277 h 21 HYPERLINK l _Toc203880278 六、避免免與客戶戶爭執(zhí) PAGEREF _Toc203880278 h 21 HYPERLINK l _Toc203880279 七、客戶戶意見和和批評(píng)處處理 PAGEREF _Toc203880279 h 21 HYPERLINK l _Toc203880280 第七章客客戶等待待區(qū)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)大堂堂

10、經(jīng)理 PAGEREF _Toc203880280 h 22 HYPERLINK l _Toc203880281 一、銀行行營業(yè)廳廳形象大大使 PAGEREF _Toc203880281 h 22 HYPERLINK l _Toc203880282 二、大堂堂經(jīng)理工工作內(nèi)容容 PAGEREF _Toc203880282 h 23 HYPERLINK l _Toc203880283 三、主動(dòng)動(dòng)相迎原原則 PAGEREF _Toc203880283 h 23 HYPERLINK l _Toc203880284 四、主動(dòng)動(dòng)招呼客客戶 PAGEREF _Toc203880284 h 25 HYPERLI

11、NK l _Toc203880285 五、如何何引導(dǎo)客客戶 PAGEREF _Toc203880285 h 25 HYPERLINK l _Toc203880286 六、如何何接待客客戶 PAGEREF _Toc203880286 h 26 HYPERLINK l _Toc203880287 七、接待待客戶技技巧 PAGEREF _Toc203880287 h 27 HYPERLINK l _Toc203880288 八、學(xué)習(xí)習(xí)資料參參考 PAGEREF _Toc203880288 h 32 HYPERLINK l _Toc203880289 第八章理理財(cái)服務(wù)務(wù)區(qū)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)理財(cái)財(cái)顧問 PAGERE

12、F _Toc203880289 h 34 HYPERLINK l _Toc203880290 一、理財(cái)財(cái)區(qū)坐姿姿服務(wù) PAGEREF _Toc203880290 h 34 HYPERLINK l _Toc203880291 一、貴賓賓客戶迎迎送禮儀儀 PAGEREF _Toc203880291 h 35 HYPERLINK l _Toc203880292 二、理財(cái)財(cái)室服務(wù)務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc203880292 h 36 HYPERLINK l _Toc203880293 第九章綜綜合辦公公室實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)商務(wù)務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc203880293 h 37 HYPERLINK

13、l _Toc203880294 一、初入入職場禮禮儀 PAGEREF _Toc203880294 h 37 HYPERLINK l _Toc203880295 二、辦公公室引見見禮儀 PAGEREF _Toc203880295 h 38 HYPERLINK l _Toc203880296 三、當(dāng)面面接待禮禮儀 PAGEREF _Toc203880296 h 38 HYPERLINK l _Toc203880297 四、乘車車行路禮禮儀 PAGEREF _Toc203880297 h 38 HYPERLINK l _Toc203880298 五、名片片交換禮禮儀 PAGEREF _Toc2038

14、80298 h 38 HYPERLINK l _Toc203880299 六、電話話接待禮禮儀 PAGEREF _Toc203880299 h 39 HYPERLINK l _Toc203880300 七、會(huì)議議通用禮禮儀 PAGEREF _Toc203880300 h 39 HYPERLINK l _Toc203880301 八、員工工交際禮禮儀 PAGEREF _Toc203880301 h 40 HYPERLINK l _Toc203880302 九、商務(wù)務(wù)會(huì)談禮禮儀 PAGEREF _Toc203880302 h 40 HYPERLINK l _Toc203880303 十、國際際接待

15、禮禮儀 PAGEREF _Toc203880303 h 40 HYPERLINK l _Toc203880304 第十章銀銀行職員員服務(wù)禮禮儀培訓(xùn)訓(xùn)反饋 PAGEREF _Toc203880304 h 41 HYPERLINK l _Toc203880305 一、中信信銀行 PAGEREF _Toc203880305 h 41 HYPERLINK l _Toc203880306 二、郵政政儲(chǔ)蓄銀銀行 PAGEREF _Toc203880306 h 42 HYPERLINK l _Toc203880307 三、建設(shè)設(shè)銀行 PAGEREF _Toc203880307 h 43 HYPERLINK

16、l _Toc203880308 四、中國國銀行 PAGEREF _Toc203880308 h 43 HYPERLINK l _Toc203880309 附件：富晨晨介紹 PAGEREF _Toc203880309 h 46 HYPERLINK l _Toc203880310 附件：富晨晨研究系系列叢書書 PAGEREF _Toc203880310 h 51 HYPERLINK l _Toc203880311 附件：讀者者反饋表表 PAGEREF _Toc203880311 h 53前 言言金融業(yè)的全全面開放放，外資資的全面面進(jìn)入，對(duì)對(duì)國內(nèi)零零售銀行行業(yè)既是是挑戰(zhàn)也也是機(jī)遇遇。中國國零售銀行行

17、業(yè)要在在短時(shí)間間內(nèi)完成成轉(zhuǎn)型，建建立起符符合國際際的經(jīng)營營模式，縮縮小同外外資銀行行的差距距提提出并實(shí)實(shí)行差異異化服務(wù)務(wù)才是根根本出路路。本書編纂的的根本目目的就是為了了提高全全員的個(gè)個(gè)人素養(yǎng)養(yǎng)和綜合合素質(zhì)，增增強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識(shí)，完完善形象象，創(chuàng)造造親和力力，增加加國內(nèi)零零售銀行行的市場場競爭力力，觀念念的改變變，績效效的提高高，問題題的解決決。銀行的產(chǎn)品品，營銷銷策略是是很容易易被競爭爭對(duì)手模模仿，服服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)生差異異的主要要手段，面面對(duì)市場場競爭，僅僅僅在服服務(wù)技巧巧上下功功夫也還還不夠，現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)學(xué)服務(wù)要要求每一一個(gè)銀行行員工在在具體對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)過程程當(dāng)中，能能掌握服服務(wù)話語語權(quán)，能能主動(dòng)

18、地地貼近和和引導(dǎo)顧顧客接受受服務(wù)。這這其中核核心就是是每名銀銀行員工工要掌握握基本的的待客溝溝通技巧巧。全書從理論論到實(shí)踐踐，分塊塊分布進(jìn)進(jìn)行了闡闡述，第第一步部部分主要要是講述述服務(wù)的的重要性性和服務(wù)務(wù)禮儀的的基本原原則，使使讀者從從思想上上有一個(gè)個(gè)總的認(rèn)認(rèn)識(shí)。第第二到第第四部分分分別從從儀表、儀儀容、姿姿態(tài)等三三方面具具體介紹紹職業(yè)形形象塑造造中的一一些基本本規(guī)范。第第五至第第七部分分則按照照工作崗崗位，具具體介紹紹在實(shí)際際工作對(duì)對(duì)服務(wù)禮禮儀的要要求，這這三部分分有極強(qiáng)強(qiáng)的針對(duì)對(duì)性，同同時(shí)還配配有一些些訓(xùn)練的的方法，有有極強(qiáng)的的可操作作性。本書在編纂纂過程中中，由于于編者本本人知識(shí)識(shí)水平的

19、的限制，難難免出現(xiàn)現(xiàn)一些疏疏漏和差差錯(cuò)，希希望各位位在閱讀讀過程中中多多指指正。 客戶服服務(wù)真諦諦隨著20006年年年底中國國金融業(yè)業(yè)全面開開放、國國內(nèi)銀行行監(jiān)管加加強(qiáng)以及及國內(nèi)銀銀行業(yè)市市場化帶帶來的挑挑戰(zhàn)，中中國銀行行業(yè)將面面臨一場場沒有硝硝煙的戰(zhàn)戰(zhàn)爭，中中國商業(yè)業(yè)銀行“以客戶戶為中心心的業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新”改革潮潮流已成成定局。作為商業(yè)銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新的的一個(gè)不不可少缺缺少的重重要環(huán)節(jié)節(jié)：“商業(yè)銀銀行的服服務(wù)創(chuàng)新新”已成為為國內(nèi)各各商業(yè)銀銀行的“必爭之之地”。俗話話說：一一流企業(yè)業(yè)一流人人才，二二流企業(yè)業(yè)二流人人才，末末流企業(yè)業(yè)末流人人才。打打造一支支訓(xùn)練有有素的高高素質(zhì)的的服務(wù)人人才隊(duì)伍伍，就

20、成成為中國國銀行業(yè)業(yè)贏得競競爭優(yōu)勢勢的重中中之重。那么如何打打造高素素質(zhì)的服服務(wù)人才才，什么么又是高高素質(zhì)的的服務(wù)，這這就要求求我們首首先要弄弄明白什什么是客客戶服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)的本質(zhì)質(zhì)又是什什么？什么是零售售銀行客客戶服務(wù)務(wù)真正的客戶戶服務(wù)是是根據(jù)客客戶本人人的喜好好使他滿滿意，而而最終客客戶會(huì)感感到受到到重視，他他會(huì)把這這種好感感銘刻于于心，成成為銀行行的忠誠誠客戶?？涂蛻舴?wù)務(wù)遠(yuǎn)不止止是傳統(tǒng)統(tǒng)的客戶戶服務(wù)部部門，也也不僅僅僅是針對(duì)對(duì)傳統(tǒng)概概念的客客戶，銀銀行的客客戶是指指銀行的的所有服服務(wù)對(duì)象象。零售銀行服服務(wù)禮儀儀重要性性言談舉止是是一個(gè)人人精神面面貌的體體現(xiàn)，要要開朗、熱熱情，讓讓人感

21、覺覺隨和親親切，平平易近人人，容易易接觸。很多人在社社交中總總擔(dān)心沒沒有出眾眾的言談?wù)剚泶騽?dòng)動(dòng)大家，吸吸引別人人的注意意，造成成精神上上的緊張張，使表表情、動(dòng)動(dòng)作都變變得十分分僵硬，這這都是自自尊心太太強(qiáng)造成成的。因因此，應(yīng)應(yīng)放松心心情，保保持自己己的既有有特點(diǎn)，而而不要故故意矯揉揉造作。有有的人在在亮相時(shí)時(shí)昂首闊闊步，氣氣勢逼人人，在跟跟別人握握手時(shí)要要像鉗子子般有力力，跟人人談話時(shí)時(shí)死死盯盯住對(duì)方方這樣樣故作姿姿態(tài)，不不僅會(huì)令令別人感感覺難受受，連你你自己也也覺得別別扭。其其實(shí)最好好的辦法法是保持持你原有有的個(gè)性性和特質(zhì)質(zhì)。服務(wù)禮儀基基本原則則在服務(wù)禮儀儀中，有有一些具具有普遍遍性、共共同

22、性、指指導(dǎo)性的的禮儀規(guī)規(guī)律。這這些禮儀儀規(guī)律，即即禮儀的的原則。掌掌握禮儀儀的原則則很重要要，它是是我們更更好地學(xué)學(xué)習(xí)禮儀儀和運(yùn)用用禮儀的的重要的的指導(dǎo)思思想。尊重的原則則真誠的原則則寬容的原則則從俗的原則則適度的原則則 零售銀銀行禮儀儀銀行員工禮禮貌禮儀儀修養(yǎng)1、銀行禮禮儀:是是指在銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)中中通行的的，帶有有金融行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)的行為為規(guī)范和和交往禮禮節(jié)。2、講究銀銀行禮儀儀的意義義：一是是社會(huì)主主義精神神文明建建設(shè)的需需要，二二是提高高隊(duì)伍素素質(zhì)的需需要，三三是深化化金融改改革的需需要。禮儀修養(yǎng)的的基本準(zhǔn)準(zhǔn)則遵守社會(huì)會(huì)公德遵時(shí)守信信真誠謙虛虛熱情適度度理解寬容容互尊互助助禮儀服務(wù)的的

23、主要內(nèi)內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)務(wù)熱情服務(wù)務(wù)周到服務(wù)務(wù)儀表端莊莊待人禮貌貌與客戶交流流的言談?wù)勁e止1、談話時(shí)時(shí)要注意意2、要留有有余地3、微笑銀行會(huì)計(jì)禮禮儀服務(wù)務(wù)禁語1、客戶詢?cè)儐柦Y(jié)算算事宜時(shí)時(shí)，禁止止說：我不知道！不歸我管，怎怎么還問問！不是給你說說了嗎，有有完沒完完。2、客戶持持證查詢?cè)冑~戶余余額時(shí)，禁禁止說：不行，機(jī)器器忙著呢呢。天天查，真真煩人。3、客戶辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)走錯(cuò)柜柜臺(tái)時(shí)，禁禁止說：沒看見牌子子嗎？那那邊去。4、客戶填填錯(cuò)憑證證時(shí)，禁禁止說：怎么搞的，錯(cuò)錯(cuò)了。怎么寫的，重重填。不會(huì)填寫，你你不會(huì)問問嗎！5、業(yè)務(wù)忙忙時(shí)，禁禁止說：急什么，等等著吧。沒看見我正正忙著嗎嗎。出納專業(yè)服服務(wù)禮儀儀出納專

24、業(yè)禮禮儀服務(wù)務(wù)用語：1、請(qǐng)稍等等，我馬馬上幫您您查詢。2、請(qǐng)您到到號(hào)號(hào)柜臺(tái)查查詢。3、請(qǐng)您按按要求逐逐項(xiàng)填寫寫憑證。4、請(qǐng)您注注意填寫寫大小寫寫和票面面張數(shù)。5、您的款款項(xiàng)有誤誤，請(qǐng)重重新點(diǎn)一一下好嗎嗎？出納專業(yè)禮禮儀服務(wù)務(wù)禁語1、客戶詢?cè)儐柦豢羁钍乱藭r(shí)時(shí)，禁止止說：我不清楚，我我不知道道。2、客戶來來交款時(shí)時(shí)，禁止止說：你怎么連規(guī)規(guī)矩都不不懂。3、客戶填填錯(cuò)交款款單時(shí)，禁禁止說：你怎么搞的的，填錯(cuò)錯(cuò)了，重重填。4、客戶辦辦理交款款業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，禁止止說：你的錢太亂亂了，整整好再交交。儲(chǔ)蓄專業(yè)服服務(wù)用語語1、庫包未未到，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等。2、請(qǐng)您到到號(hào)柜柜臺(tái)辦理理。3、請(qǐng)您用用鋼筆填填寫憑條條。4、您

25、的憑憑條項(xiàng)項(xiàng)填寫有有誤，請(qǐng)請(qǐng)重填一一張。5、您的現(xiàn)現(xiàn)金有誤誤，請(qǐng)重重新點(diǎn)一一下好嗎嗎？信貸專業(yè)服服務(wù)禮儀儀信貸專業(yè)禮禮儀服務(wù)務(wù)用語：1、請(qǐng)問，您您辦理何何種貸款款。2、請(qǐng)問，有有擔(dān)保單單位同意意為你們們擔(dān)保嗎嗎？3、請(qǐng)問，擔(dān)擔(dān)保單位位同意為為你們擔(dān)擔(dān)保嗎？4、此項(xiàng)貸貸款待調(diào)調(diào)查論證證后再答答復(fù)您。信貸專業(yè)禮禮儀服務(wù)務(wù)禁語信貸專業(yè)禮禮儀服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求辦公室禮儀儀注意事事項(xiàng)辦公室接待待注意事事項(xiàng)：每一個(gè)銀行行都有繁繁忙的業(yè)業(yè)務(wù)往來來，要接接待大量量的來往往客人，接接待客人人要注意意以下幾幾點(diǎn)：1、客人要要找的負(fù)負(fù)責(zé)人不不在時(shí)，要要明確告告訴對(duì)方方負(fù)責(zé)人人到何處處去了，以以及何時(shí)時(shí)回來。請(qǐng)請(qǐng)客人留

26、留下電話話、地址址，明確確是由客客人再次次來行，還還是我方方負(fù)責(zé)人人到對(duì)方方單位去去。2、客人到到來時(shí)，我我方負(fù)責(zé)責(zé)人由于于種種原原因不能能馬上接接見，要要向客人人說明等等待理由由與等待待時(shí)間，若若客人愿愿意等待待，應(yīng)該該向客人人提供茶茶水、雜雜志，如如果可能能，應(yīng)該該時(shí)常為為客人換換茶水。3、接待人人員帶領(lǐng)領(lǐng)客人到到達(dá)目的的地，應(yīng)應(yīng)該有正正確的引引導(dǎo)方法法和引導(dǎo)導(dǎo)姿勢。4、在辦公公樓的走走道里，最最好不要要一邊走走路一邊邊大聲講講話，靜靜悄悄地地快步走走是一條條原則。不不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地對(duì)上上司高聲聲呼叫，有有事應(yīng)走走近去說說。在辦辦公室打打電話、商商量事情情，雖然然是辦公公事也盡盡量聲音音低些，

27、免免得影響響別人。使用電話時(shí)時(shí)禮儀要正確有效效地使用用電話，應(yīng)應(yīng)該做到到親切文文明、簡簡捷準(zhǔn)確確。打電電話時(shí)，雖雖然相互互看不見見，但是是聞其聲聲可知其其人。因因此，通通話時(shí)一一定要客客氣禮貌貌，堅(jiān)持持用“您您好”開開頭，“請(qǐng)請(qǐng)”字在在其中，“謝謝謝”、“不不客氣”結(jié)結(jié)尾，嗓嗓音要清清晰，音音量要適適中，語語速要恰恰當(dāng)，通通過聲音音在對(duì)方方心里樹樹立良好好的形象象。打電電話是為為了爭取取時(shí)間，提提高信息息交流的的效率，因因此交談?wù)劻η筮_(dá)達(dá)意簡潔潔，語言言清晰準(zhǔn)準(zhǔn)確，以以避免誤誤聽。 職業(yè)形形象塑造造職員員儀表銀行職員代代表了銀銀行的形形象規(guī)范的著裝裝原則工作著裝的的原則工作裝與體體態(tài)的協(xié)協(xié)調(diào)服

28、飾的色彩彩哲學(xué)不規(guī)范著裝裝表現(xiàn)西服穿著要要求袖口商標(biāo)應(yīng)應(yīng)取下。穿著西裝時(shí)時(shí)，襯衣衣袖口應(yīng)應(yīng)露出11厘米左左右，襯襯衫衣領(lǐng)領(lǐng)應(yīng)高出出西裝衣衣領(lǐng)0.5厘米米，以保保護(hù)西裝裝衣領(lǐng)，增增添美感感。上衣小兜稱稱手巾巾袋，只只放折疊疊扁平的的手帕，并并淺露小小邊，除除此不宜宜放其它它東西，以以保持你你的紳士士風(fēng)度。套裝長褲的的褲線需需燙挺燙燙直。穿著西裝應(yīng)應(yīng)配以合合體的襯襯衣，襯襯衣的顏顏色應(yīng)與與西裝顏顏色搭配配和諧。在在非正式式場合穿穿著休閑閑西裝配配以顏色色相宜的的高檔休休閑襯衫衫或T恤恤衫，也也能顯出出另一種種風(fēng)格。襯衫穿著要要求和西裝一起起穿的襯襯衫，應(yīng)應(yīng)是長袖袖的純棉棉、純毛毛制品為為主的正正裝

29、襯衫衫。以棉棉、毛為為主要成成份的混混紡襯衫衫，也可可以。正正裝襯衫衫必須是是單一色色，白色色是最好好選擇。另另外，藍(lán)藍(lán)色、灰灰色、棕棕色、黑黑色，也也可以考考慮；正正裝襯衫衫大體上上以沒有有任何圖圖案為佳佳。較細(xì)細(xì)的豎條條襯衫在在普通商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)中也可可以穿著著，但不不要和豎豎條紋的的西裝搭搭配。印印花、格格子，以以及帶有有人物、動(dòng)動(dòng)物、植植物、文文字、建建筑物等等圖案，都都不是正正裝襯衫衫。領(lǐng)帶穿著要要求領(lǐng)帶的選擇擇，它的的顏色和和你的襯襯衫、西西服顏色色相互配配合，整整體顏色色要協(xié)調(diào)調(diào)，同時(shí)時(shí)系領(lǐng)帶帶的時(shí)候候要注意意長短的的配合，領(lǐng)領(lǐng)帶的長長度應(yīng)該該是正好好抵達(dá)腰腰帶的上上方，或或者有一

30、一兩公分分的距離離，最為為適宜。穿穿著西裝裝系領(lǐng)帶帶時(shí)，流流行的做做法是不不使用領(lǐng)領(lǐng)帶夾，只只有在單單穿長袖袖襯衫系系領(lǐng)帶時(shí)時(shí)，才需需要領(lǐng)帶帶夾。系系領(lǐng)帶時(shí)時(shí)，領(lǐng)帶帶的大頭頭下垂不不得遮住住皮帶扣扣，小頭頭下垂不不得超過過大頭的的長度。領(lǐng)領(lǐng)帶內(nèi)端端不外露露。領(lǐng)帶帶夾夾在在襯衫第第4至第5顆紐扣扣之間。西褲穿著要要求西褲褲腰是是西褲的的靈魂，西西褲的靈靈魂在褲褲腰上，褲褲腰合不不合適你你只要在在穿好褲褲子后，在在自然呼呼吸的情情況下不不松不緊緊地剛好好放的下下一只手手，這就就說明褲褲腰是合合適的。如如果伸不不進(jìn)去一一個(gè)手掌掌那就是是褲子瘦瘦了。如如果你的的褲腰能能伸進(jìn)一一個(gè)拳頭頭就說明明褲腰肥肥

31、了。西西褲的褲褲腰可修修改的幅幅度是有有講究的的，往小小里改只只能在55厘米之之內(nèi)，往往大里改改不能超超過3.8厘米米。如果果超出這這個(gè)范圍圍就會(huì)改改變褲子子原來的的形狀。褲管也講究究，褲管管的中折折線一定定要不偏偏不倚地地、筆直直而自然然地垂到到鞋面，只只有這樣樣中心折折線才能能撐出褲褲管英挺挺的質(zhì)感感。褲子子的長度度從后面面看應(yīng)該該剛好到到鞋跟和和鞋幫的的接逢處處。如果果想讓腿腿看起來來更修長長，那么么褲管的的長度也也可以延延伸到鞋鞋后跟的的1/22處。另另外，在在買皮帶帶的時(shí)候候皮帶一一定要比比褲子長長5厘米米。也就就是說如如果你穿穿35號(hào)號(hào)的褲子子，那么么皮帶就就應(yīng)該買買36號(hào)號(hào)的。皮

32、鞋襪子穿穿著要求求女士套裙穿穿著要求求套裙具體穿穿著五講講究工作套裙鞋鞋襪的選選擇工作套裙穿穿著和搭搭配的七七大注意意 職業(yè)形形象塑造造職員員儀容儀容，簡單單講是指指人體不不需要著著裝的部部位，廣廣義上還還包括頭頭發(fā)、手手部以及及暴露出出的腿部部。儀容容以干凈凈、整潔潔、素雅雅、大方方為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。下面我們將將分男士士儀容和和女士儀儀容兩方方面來介介紹：男士儀容重重在潔潔女士儀容重重在雅雅 職業(yè)形形象塑造造職員員姿態(tài)站姿訓(xùn)練每個(gè)人的所所有行為為都基于于一個(gè)基基點(diǎn)，這這就是站站姿。由由于這種種行為方方式已經(jīng)經(jīng)被我們們熟練掌掌握，但但也恰恰恰因此而而失去了了對(duì)它的的重視。然然而一個(gè)個(gè)人的站站姿是一一個(gè)

33、人所所有內(nèi)在在結(jié)構(gòu)的的一種外外顯方式式，它不不可避免免地牽扯扯著人的的所有外外在行為為，特別別是作為為職場中中人，在在生活工工作、以以及任何何的社交交場合中中，如何何站立，這這不僅僅僅關(guān)系到到本人在在公眾面面前的形形象，更更是其內(nèi)內(nèi)在素質(zhì)質(zhì)的體現(xiàn)現(xiàn)。那么，為了了正好地地體現(xiàn)我我們本身身所應(yīng)該該具有的的內(nèi)在素素質(zhì)及提提升外在在形象，讓讓我們來來規(guī)范我我們的站站姿吧！禮儀站姿要要領(lǐng)：男士站姿的的要點(diǎn)女士站姿的的要點(diǎn)注意不良的的站姿坐姿訓(xùn)練男女入坐姿姿態(tài)規(guī)范范離坐姿態(tài)規(guī)規(guī)范坐姿禁忌站在椅子左左邊 向右上上方跨步步，站到到椅子前前面，離離椅子半半步遠(yuǎn)入座時(shí)的基基本要求求離座的要求求下肢的擺放放上身的姿

34、勢勢禁忌的坐姿姿不同情況下下的坐姿姿不同的坐姿姿的含義義?？偨Y(jié)：坐姿姿的基本本要點(diǎn)身體重心垂垂直向下下，腰部部挺直，上上體保持持直立男士雙手掌掌心向下下，自然然地放在在兩膝上上，兩膝膝間距離離以一拳拳為宜女士大腿要要并攏，兩兩手搭放放在大腿腿上鄭重場合，要要坐椅子子的前三三分之二二，使身身體保持持兩個(gè)990度男士雙腿疊疊放時(shí)腳腳尖要向向下女士盡可能能不要雙雙腿疊放放，可因因環(huán)境不不同，做做雙腿斜斜放式，腳腳裸交疊疊式或前前后伸曲曲式行姿訓(xùn)練行姿，指的的是一個(gè)個(gè)人在行行走之時(shí)時(shí)所采取取的具體體姿勢。在在很多時(shí)時(shí)候，行行姿又稱稱為走姿姿。它以以人的站站姿為基基礎(chǔ)，實(shí)實(shí)際上屬屬于站姿姿的延續(xù)續(xù)動(dòng)作。

35、與與其它姿姿勢所不不同的是是，它自自始至終終都處于于動(dòng)態(tài)之之中，它它體現(xiàn)的的是人類類的運(yùn)動(dòng)動(dòng)之美和和精神風(fēng)風(fēng)貌。對(duì)行姿的要要求雖不不一定非非要作到到古人所所要求的的“行如風(fēng)風(fēng)”，至少少也要作作到不慌慌不忙，穩(wěn)穩(wěn)重大方方。當(dāng)然然，不同同情況對(duì)對(duì)行姿的的要求是是不同的的。一般般來說，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的行行走姿勢勢，要以以端正的的站立姿姿態(tài)為基基礎(chǔ)。行姿的特點(diǎn)點(diǎn)及基本本要領(lǐng)常見的行姿姿常見的行姿姿有以下下幾種：隨意步步、舞臺(tái)臺(tái)步、旗旗袍步、時(shí)時(shí)裝步、體體操步、上上定步等等。在服服務(wù)工作作中常見見的走姿姿是一字字步。一一字步走走姿要領(lǐng)領(lǐng)是：行行走時(shí)兩兩腳內(nèi)側(cè)側(cè)在一條條直線上上，兩膝膝內(nèi)側(cè)相相碰，收收腰提臀臀挺胸

36、收收腹，肩肩外展，頭頭正頸直直微收下下頜。下下次速每每分鐘11251300步。步步度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)每一步步為自己己一腳長長或1.5個(gè)腳腳長。服務(wù)過程中中行走時(shí)時(shí)應(yīng)注意意最忌步態(tài)不不雅，走走成內(nèi)八八字和外外八字；不要彎彎腰駝背背、歪肩肩晃膀；不要步步子太大大或太碎碎，更不不能奔來來跑去；走路時(shí)時(shí)不要大大甩手，扭扭腰擺臂臂，左顧顧右盼；不要雙雙腿過于于彎曲，走走路不成成直線；不要腳腳蹭地面面；不要要橫沖直直撞，行行進(jìn)中一一定要目目中有人人，盡量量減少在在人群中中穿行的的機(jī)會(huì)；不要雙雙手插褲褲兜；不不要阻擋擋道路，多多人一起起行走不不要排成成橫隊(duì)；不要悍悍然搶行行，有急急事要超超過前面面的行人人，不得得跑步

37、，可可以大步步超過并并轉(zhuǎn)向被被超越者者致意道道歉；行行進(jìn)中職職員應(yīng)有有意識(shí)使使之悄然然無聲，不不應(yīng)制造造各種噪噪音。服務(wù)過程中中的行走走特例總結(jié)：基本本行姿要要領(lǐng)行走時(shí)，應(yīng)應(yīng)抬頭，身身體重心心前傾，挺挺胸收腹腹，上體體正直，雙雙肩放松松，兩臂臂自然前前后擺動(dòng)動(dòng)。步伐伐從容，步步態(tài)平穩(wěn)穩(wěn)，步幅幅適中，步步速均勻勻。富晨研究成果零售銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 高柜現(xiàn)現(xiàn)金區(qū)實(shí)實(shí)戰(zhàn)前臺(tái)柜柜員營業(yè)部柜臺(tái)臺(tái)擺設(shè)一般而言，柜柜臺(tái)由兩兩部分組組成：一一、前臺(tái)臺(tái)，方便便客戶擺擺放物品品、填寫寫票據(jù)，是是聯(lián)系客客戶與工工作人員員的中間間地帶；二、后后臺(tái)，擺擺放工作作用品，如如：各種種票據(jù)、電電腦設(shè)備備等，是是柜臺(tái)人人員

38、的主主要工作作場所。柜臺(tái)擺設(shè)應(yīng)應(yīng)遵循簡簡潔的原原則，不不堆放私私人物品品，與工工作無關(guān)關(guān)的物品品切忌放放在臺(tái)面面。柜臺(tái)臺(tái)高度宜宜為800厘米,便于與與客戶溝溝通及增增強(qiáng)親切切感,前前臺(tái)除放放置員工工工作牌牌和少量量的文具具用品外外，盡量量不要放放置其它它物品。后后臺(tái)物品品應(yīng)擺放放有序。前臺(tái)文明用用語前臺(tái)服務(wù)有有以下禮禮貌文明明用語：您好！請(qǐng)問問您辦理理什么業(yè)業(yè)務(wù)？請(qǐng)您將單證證內(nèi)容填填好。請(qǐng)您到XXX號(hào)窗口口辦理。請(qǐng)出示您的的證件和和賬號(hào)。前臺(tái)服務(wù)禁禁語前臺(tái)服務(wù)禁禁用以下下語句：我不知道。不歸我管，怎怎么還問問！不是給你說說了嗎？怎么還還不明白白。有完完沒完。不行，電腦腦忙著呢呢。發(fā)生差錯(cuò)處處理

39、在提供前臺(tái)臺(tái)服務(wù)時(shí)時(shí)，難免免會(huì)發(fā)生生差錯(cuò)，一一旦發(fā)生生差錯(cuò)，經(jīng)經(jīng)辦人員員首先應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜，清清楚地回回憶差錯(cuò)錯(cuò)發(fā)生的的過程、原原因，并并向主管管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)報(bào)告；其其次應(yīng)根根據(jù)實(shí)事事求是的的原則，向向客戶講講明；第第三對(duì)于于已造成成的差錯(cuò)錯(cuò)，不要要過早地地談?wù)撠?zé)責(zé)任，爭爭取客戶戶的諒解解；最后后依照營營業(yè)部有有關(guān)規(guī)章章制度處處理差錯(cuò)錯(cuò)事故，盡盡量減少少營業(yè)部部及客戶戶因差錯(cuò)錯(cuò)所造成成的損失失。處理客戶投投訴處理客戶投投訴應(yīng)遵遵循的原原則客戶投訴方方式客戶可采取取以下方方式進(jìn)行行投訴：（1）電話話投訴；（2）信函函投訴；（3）當(dāng)面面投訴；（4）網(wǎng)上上投訴；客戶投訴類類型根據(jù)客戶投投訴對(duì)象象的不同同，

40、客戶戶投訴可可劃分為為以下四四個(gè)基本本類型：對(duì)設(shè)備、設(shè)設(shè)施的投投訴。對(duì)員工服務(wù)務(wù)態(tài)度的的投訴。對(duì)營業(yè)部服服務(wù)質(zhì)量量的投訴訴。對(duì)異常事件件的投訴訴。處理客戶投投訴要采采取的步步驟運(yùn)用正確的的程序和和步驟受受理客戶戶的投訴訴，有助助于改善善客戶與與營業(yè)部部之間的的關(guān)系，及及時(shí)了解解營業(yè)部部本身存存在的不不足和問問題，避避免重復(fù)復(fù)出現(xiàn)類類似的差差錯(cuò)。從從而達(dá)到到改進(jìn)與與提高營營業(yè)部管管理和服服務(wù)水平平的目的的。避免與客戶戶爭執(zhí)當(dāng)客戶多的的時(shí)候，前前臺(tái)人員員要按照照來客的的先后順順序接待待，對(duì)于于后來的的客戶，要要做到主主動(dòng)、熱熱情地與與客戶打打招呼，如如說“您來啦啦！請(qǐng)您您按順序序稍等一一下?！笨蛻?/p>

41、意見和和批評(píng)處處理前臺(tái)人員應(yīng)應(yīng)冷靜地地聽取，虛虛心地接接受，不不能與客客戶頂撞撞、爭辯辯；應(yīng)分分析事情情的責(zé)任任方，經(jīng)經(jīng)研究后后，前臺(tái)臺(tái)人員再再耐心地地向客戶戶做出實(shí)實(shí)事求是是、切合合實(shí)際的的解釋，不不允許欺欺騙客戶戶。如果果通過解解釋尚不不能使客客戶滿意意，可請(qǐng)請(qǐng)求主管管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)協(xié)助解決決，盡量量使客戶戶滿意。 客戶等等待區(qū)實(shí)實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)經(jīng)理銀行營業(yè)廳廳形象大大使銀行職員代代表了銀銀行的形形象結(jié)論：大堂堂經(jīng)理“人性化化”角色作作用和價(jià)價(jià)值不可可替代幫助客戶解決幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想對(duì)客戶表示

42、示熱情、尊尊重和關(guān)關(guān)注幫助客戶解解決問題題迅速響應(yīng)客客戶的需需求始終以客戶戶為中心心持續(xù)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)設(shè)身處地的的為客戶戶著想提供個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)大堂經(jīng)理工工作內(nèi)容容總結(jié)起來，大大堂經(jīng)理理職責(zé)和和工作主主要有以以下幾個(gè)個(gè)方面：（一）服務(wù)務(wù)管理。（二）迎送送客戶。（三）業(yè)務(wù)務(wù)咨詢。（四）差別別服務(wù)。（五）產(chǎn)品品推介。（六）低柜柜服務(wù)。（七）收集集信息。（八）調(diào)解解爭議。（九）維持持秩序。（十）定期期報(bào)告。（十一）工工作要求求。主動(dòng)相迎原原則為什么要主主動(dòng)相迎迎冷淡會(huì)使770%的的客戶對(duì)對(duì)你敬而而遠(yuǎn)之?？蛻羝诖蟠筇媒?jīng)理理主動(dòng)相相迎。主動(dòng)相迎可可以主動(dòng)相迎的的時(shí)機(jī)從客戶注意意、認(rèn)知知銀行產(chǎn)產(chǎn)品和

43、服服務(wù)，到到對(duì)銀行行產(chǎn)品和和服務(wù)發(fā)發(fā)生興趣趣，產(chǎn)生生好感的的階段，由由于客戶戶的購買買意圖不不同，因因此需要要大堂經(jīng)經(jīng)理善于于揣摩和和判斷客客戶的意意圖與心心理傾向向，恰當(dāng)當(dāng)選擇最最佳接觸觸時(shí)機(jī)。主動(dòng)相迎的的原則主動(dòng)相迎的的語言主動(dòng)相迎應(yīng)應(yīng)避免請(qǐng)注意！請(qǐng)注意！切忌彼此聊天百無聊賴地站在一起過于注視顧客的打扮或行動(dòng)過于專注文件整理資料而忽視客戶的存在如果你看見見對(duì)方從從你這里里向后移移，你應(yīng)應(yīng)想到他他這樣做做是想為為自己創(chuàng)創(chuàng)造更好好的空間間。如果果出現(xiàn)這這種情況況，那么么你就要要往后退退，保持持你們的的距離。通通過保持持一個(gè)安安全的個(gè)個(gè)人范圍圍，你們們可以促促進(jìn)交流流，使人人更加舒舒服自在在，彼

44、此此更加信信任。有有三種不不同的空空間范圍圍：范圍一：親親密的（002英英尺）范圍二：個(gè)個(gè)人的（224英英尺）范圍三：社社會(huì)的（44英尺以以上）主動(dòng)招呼客客戶打招呼的重重要性打招呼中的的錯(cuò)誤打招呼幾種種必備要要素行進(jìn)中與客客戶擦身身而過該該如何打打招呼如何引導(dǎo)客客戶引導(dǎo)禮儀的的三項(xiàng)注注意：引導(dǎo)時(shí)的手手勢語手勢語的方方式手勢的不同同含義象征性手勢勢引導(dǎo)手勢要要優(yōu)雅問題手勢幾種常用手手勢客戶引導(dǎo)中中的危機(jī)機(jī)提醒上下樓梯的的引導(dǎo)方方式如何接待客客戶如何開啟理理財(cái)室大大門理財(cái)顧問會(huì)會(huì)客室的的門分為為內(nèi)開和和外開的的，在打打開內(nèi)開開的門時(shí)時(shí)不要急急著把手手放開，這這樣會(huì)令令后面的的客戶受受傷；如如果要開

45、開外開的的門，就就更要注注意安全全，一旦旦沒有控控制好門門，很容容易傷及及客戶的的后腦勺勺。所以以，開外外開門時(shí)時(shí)，你千千萬要用用身體扣扣住門板板，并做做一個(gè)請(qǐng)請(qǐng)的動(dòng)作作，當(dāng)客客戶進(jìn)去去之后再再隨后將將門輕輕輕的扣住住，這是是在維護(hù)護(hù)客人的的安全。銀行會(huì)客室室（貴賓賓室）入入座的原原則右方為上的的原則前座為上原原則居中為上原原則離門以遠(yuǎn)為為上為原原則景觀好的位位子為上上為原則則銀行大堂經(jīng)經(jīng)理問的的技巧要開放性問問題大堂經(jīng)理的的“七不問問”接待客戶技技巧握手也有大大文章握手是見面面時(shí)最常常見的禮禮節(jié)。它它并不復(fù)復(fù)雜但卻卻十分微微妙，如如果做的的不好，就就會(huì)突出出地顯示示出負(fù)面面效果。要要做好握握

46、手禮儀儀就要知知道兩方方面的內(nèi)內(nèi)容即：握手時(shí)時(shí)伸手的的順序和和握手禮禮的禁忌忌。握手時(shí)伸手手的順序序要尊者者居前，即即：地位位高的、年年長者先先伸手；客戶來來時(shí)主人人先伸手手，客戶戶走時(shí)客客戶先伸伸手；異異性握手手時(shí)女性性先伸手手；社交交場合先先到者與與后到者者握手時(shí)時(shí)，先到到者先伸伸手。目光：用眼眼睛說話話據(jù)調(diào)查分析析，從交交談中獲獲取信息息中，視視覺占555%，聲聲音占338%，語語言占77%；在公事活動(dòng)動(dòng)中，用用眼睛看看著對(duì)話話者臉上上的三角角部分，這這個(gè)三角角以雙眼眼為底線線。上頂頂角到前前額。洽洽談業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，如如果你看看著對(duì)方方的這個(gè)個(gè)部位，會(huì)會(huì)顯得很很嚴(yán)肅認(rèn)認(rèn)真，別別人會(huì)感感到你有

47、有誠意。在在交談過過程中，你你的目光光如果是是中落在在這個(gè)三三角部位位，你就就會(huì)把我我談話的的主動(dòng)權(quán)權(quán)和控制制權(quán)。觀察：領(lǐng)先先客戶一一步的技技巧觀察客戶要要求目光光敏銳、行行動(dòng)迅速速觀察客戶可可以從以以下這些些角度進(jìn)進(jìn)行：觀察客戶要要求感情情投入感情投入就就能理解解一切。你你要能設(shè)設(shè)身處地地為客戶戶著想。你你必須通通過客戶戶的眼睛睛去觀察察和體會(huì)會(huì)。這樣樣，才能能提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)有效效的服務(wù)務(wù)。傾聽：拉近近與客戶戶的關(guān)系系為什么要傾傾聽客戶戶的聲音音微笑：盡顯顯服務(wù)的的魅力微笑不花費(fèi)費(fèi)一分錢錢，但卻卻能給你你帶來巨巨大好處處；微笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有有，但不不會(huì)使你你變窮；它只要瞬間間，但它它留給人人的記

48、憶憶卻是永永遠(yuǎn)；富晨理財(cái)語錄富晨理財(cái)語錄微笑比電便宜，比燈燦爛。蘇格蘭諺語要學(xué)會(huì)微笑笑微笑很重要要，誰喜喜歡天天天面對(duì)著著冷冰冰冰一點(diǎn)笑笑容的人人呀。像像儲(chǔ)蓄所所、銀行行的職員員，當(dāng)你你去取錢錢時(shí)，他他們是不不是很冷冷冰冰的的，一點(diǎn)點(diǎn)笑容也也沒有。像像別人欠欠他們什什么似的的，感覺覺不太好好吧，其其實(shí)那是是他們的的職業(yè)病病，已經(jīng)經(jīng)習(xí)慣了了。下面面我給你你們講一一個(gè)故事事：以前有一家家銀行讓讓他們的的員工去去拿一份份重要的的材料，結(jié)結(jié)果去的的都被罵罵了回來來。老板板就把這這個(gè)任務(wù)務(wù)交給了了小李，小小李很愁愁呀！但但這份材材料不拿拿還不行行，結(jié)果果還是去去了。到到那時(shí)，只只見那位位科長還還在破口口

49、大罵呢呢？這時(shí)時(shí)小李什什么也沒沒有說，只只是微笑笑、微笑笑還是微微笑，嘴嘴里說著著：噢噢？這樣樣呀？是是嗎？，只是是點(diǎn)著頭頭微笑著著。后來來，那個(gè)個(gè)吳科長長罵了一一陣子的的時(shí)候，小小李說：吳科科長，你你很會(huì)善善于表達(dá)達(dá)你內(nèi)心心里的憤憤怒呀！。后后來，吳吳科長看看了看小小李說：嗯！這小伙伙子不錯(cuò)錯(cuò)！我也也不為難難你了，你你就拿回回去吧！，就就這樣別別人沒有有拿到的的，他卻卻拿到了了。誰偷走了你你的微笑笑情景令我頭痛的的是，不不該我負(fù)負(fù)的責(zé)任任卻算到到我的帳帳上，好好象是我我的過錯(cuò)錯(cuò)似的。要要是我說說這不關(guān)關(guān)我的事事，誰都都不信，他他們都瘋瘋了。但但是這的的確不關(guān)關(guān)我的事事。工作中的煩煩惱偷走走了

50、你的的微笑。情景我工作的時(shí)時(shí)候，那那些對(duì)我我的工作作不懂的的人對(duì)我我瞎指揮揮，這些些人中既既有我的的客戶也也有我的的上司，真真煩人，我我又不能能爭辯。有有時(shí)，他他們甚至至都不知知道自己己在要求求什么。人際關(guān)系偷偷走了你你的微笑笑。情景今天真倒霉霉，早上上起床的的時(shí)候，兒兒子不肯肯去幼兒兒園，上上班的路路上又塞塞車，緊緊趕慢趕趕還是遲遲到了，偏偏偏又被被上司撞撞上，結(jié)結(jié)果挨了了一頓克克，你說說倒不倒倒霉。生活的瑣事事偷走了了你的微微笑。遇到上述情情況怎么么辦？安裝過濾器器。運(yùn)用幽默。直接面對(duì)。微笑服務(wù)的的魅力微笑可以感感染客戶戶微笑激發(fā)熱熱情微笑可以增增加創(chuàng)造造力美國美國科學(xué)家制定完美笑容標(biāo)準(zhǔn)杰

51、西卡辛普森(資料圖)笑容是可以以訓(xùn)練的的假如你需要要快樂，必必須學(xué)習(xí)習(xí)先使別別人快樂樂資料：大堂堂經(jīng)理服服務(wù)細(xì)節(jié)節(jié)十七問1、男員工工站立時(shí)時(shí)，怎么么辦？答：兩眼正正視前方方，頭正正肩平，下下頜微收收，挺身身收腹；兩手自自然交叉叉于背后后；雙腳腳分開，與與肩同寬寬或比肩肩略寬。2、女員工工站立時(shí)時(shí)，怎么么辦？答：兩眼正正視前方方，頭正正肩平，下下頜微收收，挺身身收腹；兩手交交叉于腹腹前或前前后，右右手搭于于左手上上，虎口口靠攏，指指尖微曲曲；雙腳腳并攏或或呈丁字字步。3、站立與與客戶交交談時(shí)，怎怎么辦？答：目光停停留在客客戶鼻眼眼三角區(qū)區(qū)；與客客戶相距距于600到1000厘米米之間；跟客戶戶距離

52、太太近，一一則侵犯犯客戶的的隱私權(quán)權(quán)，二則則使客戶戶產(chǎn)生壓壓力感；跟客戶戶距離太太遠(yuǎn)，一一則需大大聲說話話，二則則顯得疏疏遠(yuǎn)。4、為客戶戶指示方方向時(shí)，怎怎么辦？答：拇指彎彎曲，緊緊貼食指指，另四四指并攏攏伸直，指指尖朝所所指方向向，男員員工出手手有力，女女員工出出手優(yōu)雅雅。不可可用一個(gè)個(gè)手指為為客戶指指示方向向。5、行走時(shí)時(shí)，怎么么辦？答：隨時(shí)問問候客戶戶、上司司和同事事，不可可左顧右右盼，搖搖晃肩膀膀或低頭頭看地；男員工工足跡在在前方一一線兩側(cè)側(cè)，女員員工足跡跡在前方方一條直直線上；略用腳腳尖力量量點(diǎn)地，落落地重心心在腳拇拇指和食食指之間間的關(guān)節(jié)節(jié)上，使使人覺得得富有韻韻味和彈彈性。其他略

53、分享：如何何做到周周到的銀銀行大堂堂服務(wù)接待三聲：來有迎聲 問有答答聲 去去有送聲聲文明十字：熱情三到學(xué)習(xí)資料參參考大堂經(jīng)理自自我練習(xí)習(xí)10題題你的聲音是是否聽起起來清晰晰、穩(wěn)重重而又充充滿自信信？你的聲音是是否充滿滿活力與與熱情？你說話時(shí)是是否使語語調(diào)保持持適度變變化？你的聲音是是否坦率率而明確確？其他略大堂經(jīng)理常常用的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您您光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您您”、“多謝您您的幫助助”等。聽取客戶意意見時(shí)說說“聽明白白了”、“清楚了了，請(qǐng)您您放心”等。不能立即接接待客戶戶時(shí)說“請(qǐng)您稍稍等”、“麻煩您您等一下下”、“我馬上上就來”等。對(duì)在等待的的客戶說

54、說“讓您久久等了”、“對(duì)不起起，讓您您等候多多時(shí)了”等。其他略大堂經(jīng)理的的“七不問問”1.不問年年齡不要當(dāng)面問問客戶的的年齡，尤尤其是女女性。也也不要繞繞著彎想想從別處處打聽他他的年齡齡。2.不問婚婚姻婚姻純屬個(gè)個(gè)人隱私私，向別別人打聽聽這方面面的信息息是不禮禮貌的。若若是向異異性打聽聽，更不不恰當(dāng)。3.不問收收入收入在某種種程度上上與個(gè)人人能力和和地位有有關(guān)，是是一個(gè)人人的臉面面。與收收入有關(guān)關(guān)的住宅宅、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)等也不不宜談?wù)撜?。其他略大堂?jīng)理忌忌語“三十句句”找誰？你，干啥？不知道。一邊站著去去。該下班了，快快點(diǎn)。著什么急。其他略大堂經(jīng)理禮禮貌用語語“七字訣訣”與人相見說說“您好好”問人人姓

55、氏說說“貴姓姓”問人人住址說說“府上上”仰慕已久說說“久仰仰”長期期未見說說“久違違”求人人幫忙說說“勞駕駕”向人詢問說說“請(qǐng)問問”請(qǐng)人人協(xié)助說說“費(fèi)心心”請(qǐng)人人解答說說“請(qǐng)教教”求人辦事說說“拜托托”麻煩煩別人說說“打擾擾”求人人方便說說“借光光”得人幫助說說“謝謝謝”，祝人健健康說“保保重”向向人祝賀賀說“恭恭喜”其他略 理財(cái)服服務(wù)區(qū)實(shí)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)顧顧問低柜服務(wù)區(qū)區(qū)通常辦辦理辦理理對(duì)私轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬、匯匯款、開開銷戶、信信用卡、僑僑匯解付付、查詢?cè)兊确乾F(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)務(wù)。理財(cái)中心。環(huán)環(huán)境舒適適、優(yōu)雅雅、設(shè)施施先進(jìn)、功功能齊備備的專屬屬理財(cái)空空間，理理財(cái)中心心內(nèi)設(shè)客客戶休息息區(qū)、資資訊區(qū)、理理財(cái)室等等區(qū)域，實(shí)

56、實(shí)行規(guī)范范的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)。理財(cái)財(cái)中心將將為每一一位前來來辦理業(yè)業(yè)務(wù)的VVIP貴貴賓客戶戶奉上的的個(gè)性化化、高品品質(zhì)、一一對(duì)一的的專享理理財(cái)服務(wù)務(wù)，優(yōu)惠惠、優(yōu)越越、優(yōu)先先的全面面照顧您您各項(xiàng)金金融所需需。理財(cái)區(qū)坐姿姿服務(wù)空閑等候時(shí)時(shí)采用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿等候客客戶的到到來。如如果等候候的時(shí)間間較長，可可側(cè)身面面向電腦腦，目光光注視電電腦屏幕幕，利用用空閑時(shí)時(shí)間學(xué)習(xí)習(xí)公司業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)，當(dāng)當(dāng)客戶進(jìn)進(jìn)入你的的視線時(shí)時(shí)再調(diào)整整坐姿。接接聽電話話用左手手，右手手作紀(jì)錄錄，應(yīng)答答時(shí)要要要微笑。工作坐姿貴賓客戶迎迎送禮儀儀（引導(dǎo)客戶戶上樓）（引導(dǎo)客戶戶下樓）理財(cái)室服務(wù)務(wù)禮儀1、起立迎迎接客戶戶。當(dāng)大大堂經(jīng)理理將客戶

57、戶引入理理財(cái)時(shí)，客客戶經(jīng)理理應(yīng)起立立迎接。2、互相介介紹。大大堂經(jīng)理理把客戶戶引入理理財(cái)室后后，分別別為客戶戶和客戶戶經(jīng)理作作互相介介紹。3、握手。上上身微微微前傾，眼眼睛注視視客戶，面面帶微笑笑。賓主主間誰先先伸出手手應(yīng)遵循循的一般般規(guī)則是是：長幼幼相遇，長長在先；男女相相遇，女女在先；上下級(jí)級(jí)相遇，上上級(jí)在先先；同級(jí)級(jí)、同輩輩主在先先。異性性之間握握手要淺淺些（一一般握住住對(duì)方手手掌背突突出關(guān)節(jié)節(jié)處）?；ハ嘟榻B 綜合辦辦公室實(shí)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮禮儀在銀行的辦辦公場所所，接待待客人、洽洽談業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，有有許多場場合需要要用到下下列禮儀儀，如果果大家能能掌握了了解它，會(huì)會(huì)使你的的工作變變得更加加自如順順

58、利，客客戶也產(chǎn)產(chǎn)生賓至至如歸的的感覺。初入職場禮禮儀作為初入職職場的新新人，在在進(jìn)入新新的工作作環(huán)境，一一定要注注意職場場禮儀，否否則很容容易因?yàn)闉槟承┘?xì)細(xì)小的失失禮行為為而給自自己帶來來很多困困擾。了解、遵守守企業(yè)文文化快速熟悉每每位同事事找準(zhǔn)自己的的角色工作態(tài)度樂樂觀虛心請(qǐng)教辦公室引見見禮儀引路開門次序搭乘電梯值得注意的的辦公細(xì)細(xì)節(jié)當(dāng)面接待禮禮儀當(dāng)面接待客客人的一一般程序序1、客人來來訪時(shí)2、詢問客客人姓名名使用語語言3、事由處處理使用用語言4、引路使使用語言言5、送茶水水使用語語言6、送客使使用語言言乘車行路禮禮儀乘車行路辦公室的工工作人員員在陪同同領(lǐng)導(dǎo)及及客人乘乘車外出出時(shí)要注注意：(

59、1)讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和客客人先上上，自己己后上。(2)要主主動(dòng)打開開車門，并并以手示示意，待待領(lǐng)導(dǎo)和和客人坐坐穩(wěn)后再再關(guān)門，一一般車的的右門為為上、為為先、為為尊，所所以應(yīng)先先開右門門，關(guān)門門時(shí)切忌忌用力過過猛。(3)在乘乘車的座座位上很很講究，我我國一般般是右為為上，左左為下。陪陪同客人人時(shí)，要要坐在客客人的左左邊。名片交換禮禮儀名片的使用用方法名片是工作作過程中中重要的的社交工工具之一一。交換換名片時(shí)時(shí)也應(yīng)注注重禮節(jié)節(jié)。我們們使用的的名片通通常包含含兩個(gè)方方面的意意義，一一是標(biāo)明明你所在在的單位位，另一一個(gè)是表表明你的的職務(wù)、姓姓名及承承擔(dān)的責(zé)責(zé)任?？偪傊?，名名片是自自己（或或公司）的的一種表表現(xiàn)

60、形式式。因此此，我們們?cè)谑褂糜妹瑫r(shí)時(shí)要格外外注意。電話接待禮禮儀打電話前要要搞清地地區(qū)時(shí)差差以及各各國工作作時(shí)間的的差異，不不要在休休息日打打電話談?wù)勆?，以以免影響響別人休休息。即即使客戶戶已將家家中的電電話號(hào)碼碼告訴你你，也盡盡量不要要往家中中打電話話。打公務(wù)電話話，不要要占用別別人的私私人時(shí)間間，尤其其是節(jié)假假日時(shí)間間。避免在對(duì)方方的通話話高峰和和業(yè)務(wù)繁繁忙的時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)打電話話；社交交電話最最好在工工作時(shí)間間撥打。會(huì)議通用禮禮儀會(huì)議的通用用禮儀，主主要有以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：主持人的禮禮儀各種會(huì)議的的主持人人，一般般由具有有一定職職位的人人來擔(dān)任任，其禮禮儀表現(xiàn)現(xiàn)對(duì)會(huì)議議能否圓圓滿成功功有著