門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)匯編

1、 門店銷售導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)冊(cè)*連鎖鎖門店銷銷售導(dǎo)購(gòu)購(gòu)定位與與職責(zé)*連鎖鎖店的銷銷售工程程師是連連接社區(qū)區(qū)顧客需需求與*連連鎖門店店商品價(jià)價(jià)值的紐紐帶，以以顧客為為中心，運(yùn)運(yùn)用不同同的方式式、方法法，撮合合*連鎖門門店商品品與顧客客成為一一家人，以以達(dá)到引引導(dǎo)顧客客購(gòu)買和和宣傳品品牌的目目的。專專業(yè)、誠(chéng)誠(chéng)信、貼貼心的社社區(qū)銷售售服務(wù)是是*連鎖門門店銷售售工程師師服務(wù)顧顧客、提提高工作作品質(zhì)的的銷售服服務(wù)理念念。*門店店銷售工工程師定定位從顧客的角角度出發(fā)發(fā)，銷售售工程師師主要扮扮演著四四種角色色技術(shù)專家：向顧客客深入淺淺出地介介紹*連鎖鎖門店商商品的品品質(zhì)、功功能與特特性，以以及由此此帶給顧顧客的利利

2、益。專業(yè)顧問(wèn)：從顧客客的利益益出發(fā)，幫幫助顧客客正確選選擇可以以滿足其其需要的的商品；解答顧顧客在購(gòu)購(gòu)買過(guò)程程中所遇遇到的各各種問(wèn)題題。社區(qū)朋友：真誠(chéng)地地從顧客客的需要要出發(fā)，切切實(shí)了解解顧客的的需求與與期望；與社區(qū)區(qū)顧客形形成友好好的關(guān)系系。服務(wù)大使：銷售工工程師是是*門店為為顧客服服務(wù)的“服務(wù)大大使”，是良良好服務(wù)務(wù)的提供供者。要要努力創(chuàng)創(chuàng)造舒適適的購(gòu)買買環(huán)境，認(rèn)認(rèn)真聽取取顧客的的意見、建建議與期期望，主主動(dòng)為顧顧客的選選購(gòu)出謀謀劃策，并并及時(shí)妥妥善地處處理顧客客的抱怨怨與投訴訴。從*門門店的角角度出發(fā)發(fā)，銷售售工程師師主要扮扮演著四四種角色色商品專家：必須全全面而熟熟練地掌掌握*連鎖鎖門

3、店所所售商品品知識(shí)及及同行業(yè)業(yè)的知識(shí)識(shí)。顧客促銷員員：做好好連鎖店店的商品品陳列維維護(hù)，努努力創(chuàng)造造溫馨的的購(gòu)物氛氛圍，積積極向顧顧客推薦薦商品，幫幫助顧客客正確選選擇可以以滿足其其需要的的商品。*門店店的形象象代表：銷售工工程師是是*門店商商品和*連連鎖品牌牌文化的的傳播者者。銷售售工程師師面對(duì)面面直接與與顧客溝溝通，他他們的一一舉一動(dòng)動(dòng)、一言言一行在在顧客眼眼中就代代表著一一個(gè)企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)風(fēng)范與與精神風(fēng)風(fēng)貌。在在銷售過(guò)過(guò)程中，通通過(guò)銷售售技能和和專業(yè)素素養(yǎng)的積積累，充充分了解解顧客的的心理，關(guān)關(guān)心其需需要，積積極向顧顧客推薦薦商品，循循循善誘誘引導(dǎo)顧顧客購(gòu)買買商品，認(rèn)認(rèn)識(shí)*連鎖鎖品牌，從

4、從一線直直接提升升*商品的的知名度度與美譽(yù)譽(yù)度。社區(qū)情報(bào)員員：密切切關(guān)注社社區(qū)相關(guān)關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的動(dòng)動(dòng)態(tài)，及及時(shí)搜集集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的有有效信息息，以及及促銷活活動(dòng)的開開展等等等，并在在第一時(shí)時(shí)間進(jìn)行行反映。特特別是要要將顧客客的意見見、建議議與希望望傳達(dá)給給公司，以以制定更更好的經(jīng)經(jīng)營(yíng)策略略及服務(wù)務(wù)策略。*門店店銷售工工程師的的具體職職責(zé)接待、禮送送門店顧顧客；向社區(qū)顧客客推薦*門門店商品品，展示示*連鎖的的實(shí)力與與風(fēng)采；現(xiàn)場(chǎng)解答顧顧客的疑疑難問(wèn)題題；為社區(qū)顧客客提供相相關(guān)售后后服務(wù)；收集顧客對(duì)對(duì)*連鎖門門店的要要求和建建議；做好發(fā)展門門店會(huì)員員工作；發(fā)展、維護(hù)護(hù)熟客關(guān)關(guān)系；宣傳資料的的派發(fā)，展展

5、臺(tái)、貨貨柜及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)POOP等宣宣傳品的的擺放；*連鎖鎖門店商商品的陳陳列維護(hù)護(hù)；門店商品/用品的的整理維維護(hù)工作作；門店衛(wèi)生清清潔工作作；了解社區(qū)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的情況況。銷售工程師師銷售導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)流程程* * * *銷售工程師師銷售導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)規(guī)范范銷售導(dǎo)購(gòu)流流程規(guī)范范（*七步法法）顧客購(gòu)物實(shí)實(shí)際上是是一個(gè)愿愿望達(dá)成成的過(guò)程程，銷售售工程師師進(jìn)行導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)則是是加強(qiáng)愿愿望、促促進(jìn)達(dá)成成的過(guò)程程。要成成為一名名優(yōu)秀的的銷售工工程師，必必須掌握握專業(yè)的的顧問(wèn)式式導(dǎo)購(gòu)技技巧。在在這里，我我們將現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售過(guò)程的的七個(gè)步步驟進(jìn)行行規(guī)范：主動(dòng)等等待，捕捕捉機(jī)會(huì)會(huì)；適時(shí)時(shí)出擊，接接近顧客客；探詢?cè)冾櫩停谕诰蛐枨笄?；展?/p>

6、示商品，固固化需求求；化解解異議，鎖鎖定顧客客；尋找找信號(hào)，建建議成交交；顧客客贈(zèng)言，禮禮貌道別別。主動(dòng)等待，捕捕捉機(jī)會(huì)會(huì)等待，即等等待顧客客進(jìn)入*連連鎖店，但但等待不不是被動(dòng)動(dòng)等待，應(yīng)應(yīng)是主動(dòng)動(dòng)出擊，吸吸引或引引導(dǎo)顧客客進(jìn)入*連連鎖店，因因?yàn)轭櫩涂鸵话阆蚕矚g在人人多的場(chǎng)場(chǎng)所購(gòu)物物，即“從眾心心理”。銷售售工程師師阻塞店店口似的的站立或或不高興興的臉孔孔，會(huì)嚇嚇走顧客客。因此此，必須須培養(yǎng)使使顧客能能在店口口停步、入入店參觀觀的待機(jī)機(jī)工夫。先先讓顧客客入店參參觀，再再把握機(jī)機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)對(duì)的待機(jī)機(jī)工夫是是不可欠欠缺的。具體來(lái)說(shuō)，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一

7、定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。吸引顧客光光臨的待待機(jī)規(guī)范范：給顧客良好好印象的的服裝、儀儀表明亮、優(yōu)美美的門店店環(huán)境吸引顧客的的商品陳陳列明朗、快樂(lè)樂(lè)、優(yōu)美美、溫和和的表情情和言語(yǔ)語(yǔ)敏捷、快樂(lè)樂(lè)的走路路樣子和和工作姿姿態(tài)適時(shí)出擊，接接近顧客客接近顧客的的八項(xiàng)時(shí)時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與銷銷售工程程師的眼眼神相碰碰撞時(shí)：此時(shí)銷銷售工程程師應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑（面向向顧客，保保持微笑笑133秒鐘），或或說(shuō)“歡迎光光臨”，“早上好好”等問(wèn)候候語(yǔ)。當(dāng)顧客四處處張望時(shí)時(shí)，表現(xiàn)現(xiàn)出尋找找某類商商品或?qū)ふ忆N售售工程師師時(shí)：此此時(shí)銷售售

8、工程師師應(yīng)該當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷斷趕上前前去和他他進(jìn)行初初步的接接觸，最最好問(wèn)“我能幫幫你做些些什么” 、“您需要要什么”等等。當(dāng)顧客突然然停下腳腳步時(shí)；此時(shí)是是接近顧顧客的好好機(jī)會(huì)，這這時(shí)一定定有某款款商品吸吸引了顧顧客的視視線。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)時(shí)間凝視視某一商商品時(shí)：當(dāng)顧客客注意特特定商品品，時(shí)間間較長(zhǎng)時(shí)時(shí)，說(shuō)明明他對(duì)這這種商品品產(chǎn)生了了興趣，而而且會(huì)很很快從興興趣階段段過(guò)渡過(guò)過(guò)到*階段段。當(dāng)顧客觸摸摸商品時(shí)時(shí)：就是是對(duì)該款款商品產(chǎn)產(chǎn)生了興興趣，并并且加以以確定自自己是否否需要此此種商品品，此時(shí)時(shí)正是接接近顧客客，詢問(wèn)問(wèn)顧客的的好時(shí)機(jī)機(jī)。當(dāng)顧客從低低頭看商商品中抬抬起頭時(shí)時(shí)。當(dāng)顧客主動(dòng)動(dòng)提問(wèn)時(shí)時(shí)。當(dāng)顧客與

9、同同伴交談?wù)勆唐窌r(shí)時(shí)，此時(shí)時(shí)銷售工工程師接接近顧客客，進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡恼f(shuō)明與與建議，也也特別容容易產(chǎn)生生效果。接近顧客的的方法主動(dòng)招呼法法：重復(fù)復(fù)使用迎迎賓用語(yǔ)語(yǔ)。商品接觸法法：直接接給顧客客介紹商商品，要要注意緩緩和給顧顧客心理理上的壓壓力，向向顧客介介紹其正正在認(rèn)真真看的商商品，注注意控制制語(yǔ)速、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)，要要做到熱熱情、親親切而又又隨和。稱贊聊天法法：從贊贊美顧客客、與顧顧客聊天天開始，再再切入正正題。服務(wù)接觸法法：友好好地詢問(wèn)問(wèn)顧客是是否需要要幫忙和和服務(wù)。POP接觸觸法：簡(jiǎn)簡(jiǎn)單打個(gè)個(gè)招呼，主主動(dòng)將公公司宣傳傳冊(cè)、宣宣傳單頁(yè)頁(yè)遞給顧顧客。顧客招呼：聽到顧顧客招呼呼聲音，及及時(shí)應(yīng)答答并接近近

10、顧客。接近距離的的方法表表方法接 近 規(guī)規(guī) 范主動(dòng)招呼法法“你好！歡歡迎光臨臨*連鎖店店！”稱贊聊天法法“你家的這這個(gè)孩子子好可愛愛喲，幾幾歲啦？”服務(wù)接觸法法“我能幫你你做些什什么嗎？” POP接觸觸法“你好！這這是關(guān)于于這款電電腦的宣宣傳頁(yè)”顧客招呼用明朗的聲聲音應(yīng)答答用愉快的表表情和氣氣氛接近近用恰當(dāng)?shù)牟讲椒ニ俣榷冉咏咏櫩偷牡奈恢靡?guī)規(guī)范銷售工程師師站在顧顧客身邊邊的適當(dāng)當(dāng)位置，站站立地位位置有55大原則則店門入口側(cè)側(cè)；顧客的左側(cè)側(cè)；肩和肩距離離0.33公尺；與顧客距離離一雙鞋鞋的前方方；商品和銷售售工程師師呈455度角處處等。銷售工程師師的站立立位置： 入口口處 商 品 商 品450

11、 900 （銷售工程程師）（顧顧客）原 則備注靠近入口側(cè)側(cè)顧客的左側(cè)側(cè)1與2不一一致時(shí),以1為為優(yōu)先距離0.33公尺處處距離半雙鞋鞋前與商品呈4450角顧客的視線線位置 探詢顧客，挖挖掘需求求銷售工程師師應(yīng)當(dāng)記記?。侯欘櫩筒⒎欠怯捎谏躺唐范?gòu)購(gòu)買，而而是由于于需要購(gòu)購(gòu)買！因因而需要要做的是是了解顧顧客的需需求，了了解顧客客購(gòu)買商商品的原原因，希希望購(gòu)買買的商品品檔次。銷售工程師師的任務(wù)務(wù)是給顧顧客適當(dāng)當(dāng)?shù)慕ㄗh議，幫助助顧客選選擇真正正適合的的商品，因因此必須須先了解解顧客的的情況與與喜好，詢?cè)儐?wèn)的技技巧更是是不可或或缺?；钣迷儐?wèn)技技巧以解解顧客需需求，必必須以巧巧妙、不不傷顧客客感情為為原則。

12、不不僅如此此，還要要具有職職業(yè)技巧巧地邊詢?cè)儐?wèn)邊說(shuō)說(shuō)明商品品，在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)對(duì)顧顧客加以以贊美。詢問(wèn)技巧的的5原則則： 不連續(xù)發(fā)問(wèn)問(wèn)。 比比如說(shuō)”是什么么人使用用電腦?”“是家家庭用還還是辦公公用?”“您的的預(yù)算是是多少?”等連續(xù)續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)會(huì)讓顧客客有身家家調(diào)查的的不好感感受。商品的說(shuō)明明與顧客客的回答答相關(guān)。 以電腦腦銷售情情形為例例來(lái)說(shuō)明明?！笆羌彝ネビ眠€是是辦公用用?”當(dāng)顧客客回答“個(gè)人使使用”時(shí)就說(shuō)說(shuō)“個(gè)人使使用一般般要看個(gè)個(gè)人平時(shí)時(shí)使用電電腦的用用途，如如果要經(jīng)經(jīng)常玩游游戲的話話，就需需要配置置一款能能夠帶動(dòng)動(dòng)大型游游戲的機(jī)機(jī)型；如如果僅僅僅是上網(wǎng)網(wǎng)使用的的話，普普通的配配置就可可

13、以達(dá)到到要求”等話語(yǔ)語(yǔ)。先詢問(wèn)容易易回答的的問(wèn)題，難難以回答答的問(wèn)題題后問(wèn)?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。促進(jìn)購(gòu)買心心理的詢?cè)儐?wèn)方法法。銷售售工程師師在詢問(wèn)問(wèn)以前要要先預(yù)測(cè)測(cè)這樣的的詢問(wèn)是是否能夠夠得到促促進(jìn)購(gòu)買買心理的的回答。例例如，從從顧客對(duì)對(duì)商品愛愛不釋手手、一再再觀看時(shí)時(shí)，就可可判定“顧客喜喜歡這項(xiàng)項(xiàng)商品”。此時(shí)時(shí)，銷售售工程師師應(yīng)該過(guò)過(guò)去詢問(wèn)問(wèn)“您喜歡歡這款嗎嗎?”讓顧客客回答“是啊”或“

14、這商品品不錯(cuò)”如此一一來(lái)，才才可達(dá)到到銷售效效果。使用詢問(wèn)達(dá)達(dá)成讓顧顧客回答答的目的的。如果果銷售工工程師單單方獨(dú)自自說(shuō)太多多話，是是不會(huì)得得到好效效果的，要要想辦法法讓顧客客回答問(wèn)問(wèn)題，或或者讓顧顧客更多多的說(shuō)出出自己的的需求。展示商品，固化需求展示是指透透過(guò)對(duì)商商品實(shí)物物的解析析和演示示，讓顧顧客充分分地了解解商品的的材料、功功能以及及能給顧顧客帶來(lái)來(lái)的感覺覺、利益益，借以達(dá)成成銷售的的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。展示話語(yǔ)準(zhǔn)準(zhǔn)備規(guī)范范（關(guān)于于商品的的展示話話語(yǔ)參考考*產(chǎn)品品話術(shù)）展示話語(yǔ)分分為兩種種，一種種是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的展示示話語(yǔ)，

15、另另一種是是應(yīng)用的的展示話話語(yǔ)。 標(biāo)準(zhǔn)的展示示話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示示話語(yǔ)是是以一般般的顧客客為對(duì)象象的展示示話語(yǔ)，詳詳細(xì)地配配合商品品展示的動(dòng)動(dòng)作，以以一定的的邏輯陳陳述商品品的特性性及利益益點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)展示話話語(yǔ)依據(jù)據(jù)FABBE法則則進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)備：第一步：把把商品的的特征詳詳細(xì)地介介紹給顧顧客(FFeatturee)第二步：充充分分析析商品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)(AAdvaantaage)第三步：盡盡數(shù)商品品給顧客客帶來(lái)的的利益(Bennefiit)第四步：以以“證據(jù)”說(shuō)服顧顧客(EEviddencce)在此要需要要特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是利益點(diǎn)點(diǎn)，包括括有物質(zhì)質(zhì)利益和和情感的的利益。因因?yàn)樯唐菲饭逃械牡氖褂霉δ芤褵o(wú)無(wú)法打

16、動(dòng)動(dòng)顧客的的心，在在正確引引導(dǎo)他們們進(jìn)一步步購(gòu)買之之時(shí)，情情感利益益的溝通通就顯得得格外重重要。特特別要注注意情感感方面的的訴求。應(yīng)用的展示示話語(yǔ) 應(yīng)用的的展示話話語(yǔ)是針針對(duì)特定定顧客展展示說(shuō)明明時(shí)采用用的，它它是將標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的展展示話語(yǔ)語(yǔ)，根據(jù)據(jù)顧客特特殊的需需求增添添修正后后的展示示話語(yǔ)。 應(yīng)用的的展示話話語(yǔ)的準(zhǔn)準(zhǔn)備步驟驟：從觀察判斷斷中，找找出顧客客的問(wèn)題題點(diǎn)。 列出商品的的特性及及優(yōu)點(diǎn)。 依優(yōu)先順序序組合特特性、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)及利利益點(diǎn)。例例如“品質(zhì)很很好(正正面)但但價(jià)格很很高(負(fù)負(fù)面)”的說(shuō)明明與“雖然高高價(jià)(負(fù)負(fù)面)品品質(zhì)卻很很好(正正面)”，是聽聽起來(lái)就就有極大大的差異異。前者者給人“高價(jià)

17、”的強(qiáng)烈烈印象，后后者卻將將“品質(zhì)良良好”留在顧顧客心理理。所以以，說(shuō)話話的順序序大大地地影響著著顧客心心理，即即使是同同樣的內(nèi)內(nèi)容，說(shuō)說(shuō)話的順順序也非非常重要要。獲得得顧客信信賴的秘秘訣是，同同時(shí)說(shuō)明明商品的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)。這種種情形的的原則是是先說(shuō)明明缺點(diǎn)、再再說(shuō)明優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。一一面說(shuō)明明事實(shí)，一一面講求求表現(xiàn)順順序，從從而獲得得顧客信信賴。依優(yōu)先順序序證明商商品能滿滿足顧客客的特殊殊利益?？偨Y(jié)。 要求購(gòu)買。 顧客確定購(gòu)購(gòu)買的過(guò)過(guò)程，實(shí)實(shí)際上是是出于感感情上的的沖動(dòng)，并并不是完完全出于于理性的的分析。令令顧客沖動(dòng)動(dòng)的，是是心情；令顧客客冷靜的的是腦袋袋（因?yàn)闉槟X袋會(huì)會(huì)分析、會(huì)會(huì)比較，比比較理智智）

18、。所所以，令令人沖動(dòng)動(dòng)的方法法，是攻攻心為上上，而不是用用腦袋進(jìn)進(jìn)行分析析計(jì)算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f(shuō)明，而是要激起顧客決定購(gòu)買的欲望。展示說(shuō)明的的注意點(diǎn)點(diǎn)不同的商品品進(jìn)行展展示時(shí)，由由于商品品本身的的特性不不同，以以致強(qiáng)調(diào)調(diào)的重點(diǎn)點(diǎn)不同，或或是實(shí)行展示示的方法法可能相相異，因而進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明明的方式式也不盡盡相同。利利用下列列的方法法使展示更更生動(dòng)、更更能打動(dòng)動(dòng)顧客的的心弦。讓顧客親身身體驗(yàn)、試試用。盡盡可能地地讓顧客客觸摸、試試用、操操作商品品。顧客客體驗(yàn)商商品的次次數(shù)越多多，購(gòu)買買的幾率率越大。引用動(dòng)人的的鮮活實(shí)實(shí)例?？衫糜靡恍┏沙晒Φ膶?shí)實(shí)例來(lái)增增強(qiáng)商品品的感染染力

19、和說(shuō)說(shuō)服力。 如“某顧客客告訴我我，他買買了這個(gè)個(gè)款電腦腦回去后后，他的的朋友都都說(shuō)他選選得很有有眼光”少用專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)，讓讓顧客聽聽得懂。展示時(shí)時(shí)要用顧顧客聽得得懂的話話語(yǔ)，切忌使使用過(guò)多多的專業(yè)業(yè)名詞，讓讓顧客不不能充分分理解您您所要表表達(dá)的意意思。過(guò)多的的專業(yè)名詞會(huì)會(huì)讓顧客客摸不著著頭腦，無(wú)無(wú)法產(chǎn)生生共鳴，不不會(huì)產(chǎn)生生心動(dòng)。沒沒有心動(dòng)動(dòng)，當(dāng)然然也就不不會(huì)有購(gòu)購(gòu)買行為為。化解異議，鎖定顧顧客略尋找信號(hào)，建議成交略顧客贈(zèng)言，禮貌道別略銷售工程師師銷售態(tài)態(tài)度及服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)銷售態(tài)度標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱熱忱、有有活力、謙謙虛勤勉勉、自信信誠(chéng)實(shí)、積積極、主主動(dòng)、有有愛心、團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作。專業(yè)度、誠(chéng)誠(chéng)信度、

20、貼貼心度是是*連鎖門門店銷售售工程師師服務(wù)顧顧客、提提高工作作品質(zhì)的的銷售服服務(wù)理念念。銷售工程師師專業(yè)的的商品知知識(shí)和專專業(yè)購(gòu)買買建議使使顧客對(duì)對(duì)連鎖店店和銷售售工程師師產(chǎn)生更更大的信信任感；銷售工程師師誠(chéng)實(shí)可可信的語(yǔ)語(yǔ)言和服服務(wù)態(tài)度度使顧客客對(duì)銷售售工程師師產(chǎn)生信信賴感；貼心的服務(wù)務(wù)使顧客客產(chǎn)生親親切感，提提高顧客客的購(gòu)買買欲望，誘誘導(dǎo)顧客客因 “銷售工工程師對(duì)對(duì)我親切切”而心存存感謝產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)買買。銷售服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程必必須遵循循5S原原則，即即微笑(smiile)、迅速速（sppeedd）、誠(chéng)誠(chéng)懇(ssincceriity)、靈巧巧(smmartt)、研研究（sstuddy）。微笑：在

21、銷銷售過(guò)程程中，最最值錢的的東西正正是不花花一分錢錢的微笑笑。銷售售工程師師銷售過(guò)過(guò)程要保保持微笑笑。迅速：一指指動(dòng)作要要盡可能能快，不不要讓顧顧客等得得太久；二指誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意意的言行行使顧客客感覺時(shí)時(shí)間過(guò)得得很快。誠(chéng)懇：對(duì)待待顧客真真心實(shí)意意、真誠(chéng)誠(chéng)懇切、盡盡心盡力力，讓顧顧客感受受到銷售售真情。靈巧：接待待過(guò)程應(yīng)應(yīng)當(dāng)精明明、利落落，靈巧巧應(yīng)對(duì)顧顧客提問(wèn)問(wèn)。研究：工作作中多研研究顧客客心理、銷銷售服務(wù)務(wù)技巧以以及商品品專業(yè)知知識(shí)等相相關(guān)知識(shí)識(shí)與技能能。 售前服務(wù)、售售中服務(wù)務(wù)、售后后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)銷售時(shí)段售 前 服 務(wù)售 中 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話回訪訪吸引來(lái)來(lái)店各種推廣活活動(dòng)組

22、織會(huì)員活活動(dòng)等連鎖門店的的快樂(lè)氣氣氛銷售工程師師妥切的的禮儀商品的資訊訊提供提供顧客有有益的資資訊銷售工程師師所提供供的服務(wù)務(wù)使顧客有愉愉快滿足足的購(gòu)買買過(guò)程送貨上門、保保養(yǎng)知識(shí)識(shí)安裝、試用用退、換貨保修上門收費(fèi)維維修處理投訴會(huì)員回訪、聽聽取意見見資訊提供銷售工程師師銷售知知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有關(guān)公司的的知識(shí)*歷史史、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、目目標(biāo)、市市場(chǎng)地位位；*連鎖鎖門店歷歷史、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念、目標(biāo)標(biāo)、市場(chǎng)場(chǎng)地位；*連鎖鎖商品的的市場(chǎng)定定位、特特點(diǎn)、主主要銷售售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)區(qū)隔)、市市場(chǎng)占有有率、主主要大客客戶；*連鎖鎖門店儀儀容儀表表、行為為規(guī)范。有關(guān)商品的的知識(shí)一般IT商商品的材材料知識(shí)識(shí)、制造造工藝、性性能

23、、保保養(yǎng)方法法；*連鎖鎖門店商商品的名名稱、商商標(biāo)和產(chǎn)產(chǎn)地；*連鎖鎖門店商商品的材材料、工工藝流程程、配置置、性能能、保養(yǎng)養(yǎng)方法；*連鎖鎖門店商商品的售售后服務(wù)務(wù)承諾；*連鎖鎖門店商商品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)以及及不足之之處；*連鎖鎖門店商商品陳列列知識(shí)。有關(guān)主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的知識(shí)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的經(jīng)營(yíng)內(nèi)內(nèi)容；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的商品特特性、定定位、客客戶評(píng)價(jià)價(jià)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的銷售方方法、價(jià)價(jià)格、服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)。銷售工程師師銷售技技能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)銷售導(dǎo)購(gòu)流流程*七步步技能（參參見銷售售導(dǎo)購(gòu)流流程）基本的說(shuō)、聽聽方法銷售工程師師誠(chéng)信、貼貼心的話話語(yǔ)和認(rèn)認(rèn)真的傾傾聽?wèi)B(tài)度度，是*連連鎖門店店服務(wù)一一項(xiàng)重要要技能。說(shuō)、聽方法法的基本本技

24、巧基本的說(shuō)話方法以明朗、清清晰、快快活的語(yǔ)語(yǔ)音說(shuō)話話發(fā)音正確、尾尾音清晰晰的說(shuō)話話少用冷僻的的字句，如如“嗯”“這個(gè)嘛”等無(wú)意義的話以短句、簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔的說(shuō)說(shuō)說(shuō)話時(shí)，句句中保持持適當(dāng)間間隔使用正確的的國(guó)語(yǔ)說(shuō)說(shuō)話，必必要時(shí)可可使用當(dāng)當(dāng)?shù)赜谜Z(yǔ)語(yǔ)以增加加親切感感以適當(dāng)?shù)乃偎俣日f(shuō)話話基本聽話方法保持愉快表表情的聽聽確認(rèn)不易了了解之處處巧妙運(yùn)用詢?cè)儐?wèn)、催催促、點(diǎn)點(diǎn)頭等技技巧了解顧客語(yǔ)語(yǔ)言和內(nèi)內(nèi)心把話聽到最最后、不不要中途途插嘴傾聽時(shí)不要要做小動(dòng)動(dòng)作單純的聽、不不要有先先入為主主的觀念念共通原則以正確的姿姿勢(shì)說(shuō)話話、聽話話看著對(duì)方的的眼睛說(shuō)說(shuō)話、聽聽話以明朗的笑笑臉說(shuō)話話、聽話話待客說(shuō)話的的方法尊重顧客，使使其

25、能愉愉快地購(gòu)購(gòu)物，是是銷售工工程師的的服務(wù)本本份。因因此，銷銷售工程程師應(yīng)當(dāng)當(dāng)學(xué)會(huì)正正確地對(duì)對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)話。不使用否定定型，而而用肯定定型說(shuō)話話 當(dāng)當(dāng)顧客問(wèn)問(wèn)“有某某某商品嗎嗎?”，假使使回答“我們不不賣某某某商品”，這就就是否定定型的回回答。這這樣的回回答會(huì)使使顧客有有被拒絕絕、無(wú)趣趣的感覺覺，而掉掉頭離去去?？隙ǘㄐ偷幕鼗卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)現(xiàn)在只有有某某商商品”，如此此，顧客客不會(huì)覺覺得被拒拒絕，甚甚至?xí)f(shuō)說(shuō)“那么，請(qǐng)請(qǐng)讓我看看某某商商品”。不用命令型型，而用用請(qǐng)求型型 例例如“請(qǐng)打電電話給我我”雖然是是一句尊尊重的話話，但仍仍是使用用命令型型的語(yǔ)調(diào)調(diào)。如果果說(shuō)“能不能能打個(gè)電電話給我我”，這就就

26、是請(qǐng)求求型的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)，顧顧客也會(huì)會(huì)愉快地地說(shuō)“好的”。以尾語(yǔ)表示示尊重 以以“這款電電腦很適適合您”來(lái)做例例子，“很適合合您”并不不算不尊尊重，但但語(yǔ)尾仍仍感覺太太粗糙，若若是反過(guò)過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合合您，不不是嗎? “，語(yǔ)氣氣顯得謙謙遜，強(qiáng)強(qiáng)烈地表表現(xiàn)對(duì)顧顧客的尊尊重，會(huì)會(huì)產(chǎn)生較較大的效效果。拒絕的場(chǎng)合合要說(shuō)”“對(duì)不不起” 例例如“不能再再優(yōu)惠了了”，給人人強(qiáng)烈的的拒絕印印象，但但若說(shuō)“很抱歉歉，這已已經(jīng)是最最低價(jià)了了，不能能再優(yōu)惠惠了”就沖淡淡了拒絕絕的印象象。不斷言，讓讓顧客自自己決定定 如果果說(shuō)“我想，這這款電腦腦可能比比較好”，然后后讓顧客客自己說(shuō)說(shuō)“我決定定買這個(gè)個(gè)”，這種種情形，容容易讓

27、顧顧客有自自己選購(gòu)購(gòu)的滿足足感。如如果斷言言說(shuō)”“這款款電腦比比較好”，則會(huì)會(huì)使顧客客有壓迫迫感。因因此，銷銷售不要要斷言，而而以暗示示或建議議為原則則。在自己的責(zé)責(zé)任范圍圍內(nèi)說(shuō)話話 當(dāng)顧顧客有錯(cuò)錯(cuò)誤理解解等情況況出現(xiàn)時(shí)時(shí)，銷售售工程師師要以“是我的的介紹沒沒能讓您您更明確確”這種承承擔(dān)責(zé)任任的態(tài)度度來(lái)說(shuō)話話。多說(shuō)贊美、感感謝的話話在溝通中盡盡可能多多使用“您真有有眼光”、“謝謝您您購(gòu)買我我們的商商品”等贊美美語(yǔ)、感感謝話。若若知道顧顧客的姓姓名，也也可多多多稱呼他他的名字字，這是是強(qiáng)調(diào)親親近效果果的方法法。巧妙地贊美美的秘訣訣從顧客的品品味、飾飾物、孩孩子等身身上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；只贊美事實(shí)實(shí)；以

28、自己的言言語(yǔ)贊美美；具體地贊美美；適時(shí)地贊美美；由衷地贊美美；在對(duì)話中加加入贊美美語(yǔ)等。記住顧客相相貌與姓姓名的方方法獲得顧客姓姓名。 使用信信用卡、商商品送修修、登記記送貨地地址、申申請(qǐng)會(huì)員員時(shí)、都都有知道道顧客姓姓名的機(jī)機(jī)會(huì)。此此外，注注意顧客客與同伴伴間的稱稱呼，對(duì)對(duì)于常來(lái)來(lái)的顧客客則直接接并熱情情坦率地地請(qǐng)教顧顧客姓名名。記住姓名與與臉孔的的方法。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的方方法是在在溝通中中多稱呼呼顧客的的姓名，顧顧客離店店后，在在心里默默念幾次次的效果果較大。或或列舉顧顧客特征征的記憶憶方法，比比如“修長(zhǎng)戴眼鏡鏡某某先先生”。獲得顧客個(gè)個(gè)人情報(bào)報(bào)的方法法。銷售售工程師師不僅要要記住顧顧客姓名名，還設(shè)

29、設(shè)法在溝溝通時(shí)了了解顧客客的家庭庭結(jié)構(gòu)、年年齡、興興趣等資資料。并并將這些些記載在在顧客卡卡片上。創(chuàng)造固定顧顧客的方方法將經(jīng)常光臨臨的顧客客根據(jù)所所記載的的銷售金金額、購(gòu)購(gòu)買次數(shù)數(shù)、以及及與銷售售工程師師本身的的親密度度等，將將顧客分分為A級(jí)級(jí)顧客(非常重重要)、BB級(jí)顧客客(重要要)、CC級(jí)顧客客(普通通)等三三級(jí)。并并建立固固定顧客客的顧客客卡。設(shè)定A、BB、C級(jí)級(jí)的維護(hù)護(hù)基準(zhǔn)A級(jí)顧客DDM+拜拜訪+電電話B級(jí)顧客DDM+電電話C級(jí)顧客僅僅電話提升顧客等等級(jí)A級(jí)顧客維維持等級(jí)級(jí)，增加加購(gòu)買金金額B級(jí)顧客提提升至AA級(jí)顧客客C級(jí)顧客提提升至BB級(jí)顧客客促進(jìn)門店及及社區(qū)人人際關(guān)系系的方法法 銷

30、銷售工程程師相互互間及銷銷售工程程師與社社區(qū)住戶戶間的人人際關(guān)系系如果不不好，對(duì)對(duì)門店氛氛圍、形形象會(huì)有有不良的的影響，使使顧客不不愿意來(lái)來(lái)店。此此外，銷銷售工程程師本身身在人際際關(guān)系不不良的場(chǎng)場(chǎng)所中，也也無(wú)法獲獲得工作作的意義義，每天天生活在在不愉快快的氣氛氛中。所所以，同同事們應(yīng)應(yīng)互相協(xié)協(xié)力，共共同建立立人際關(guān)關(guān)系良好好的*連鎖鎖門店。正確的基本本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)關(guān)系的態(tài)態(tài)度使人際關(guān)系系惡化的的態(tài)度站在對(duì)方的的立場(chǎng)考考慮承認(rèn)自己與與對(duì)方都都是不完完全的人人努力信賴對(duì)對(duì)方自我本位為為中心認(rèn)為自己完完全，也也要求對(duì)對(duì)方完全全不努力相信信對(duì)方正確的言語(yǔ)語(yǔ)與行動(dòng)動(dòng)促進(jìn)人際關(guān)關(guān)系的言言行舉止止使人際關(guān)

31、系系惡化的的言行舉舉止以笑臉先打打招呼遵守約定贊美對(duì)方的的長(zhǎng)處，常常說(shuō)感謝謝、慰問(wèn)問(wèn)的話與全體同事事交往建設(shè)性的發(fā)發(fā)言或想想法，協(xié)協(xié)助同事事坦白承認(rèn)自自己的錯(cuò)錯(cuò)誤并道道歉招喚時(shí)爽朗朗地回答答同事忙碌時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)協(xié)助在會(huì)議時(shí)積積極發(fā)言言，提升升全體氣氣氛遵守禮儀作作法板著面孔不不打招呼呼不遵守約定定只看見對(duì)方方的缺點(diǎn)點(diǎn)，說(shuō)壞壞話制造不交往往的人只有批評(píng)，沒沒有幫助助推卸責(zé)任而而不致歉歉招喚時(shí)沒有有回答，或或冷淡地地回答同事忙碌時(shí)時(shí)也不幫幫忙會(huì)議或朝會(huì)會(huì)時(shí)不發(fā)發(fā)言，會(huì)會(huì)后欲發(fā)發(fā)牢騷破壞禮儀作作法與規(guī)規(guī)則銷售工程師師儀容儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（參見見門店店顧客服服務(wù)手冊(cè)冊(cè)）銷售工程師師行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（參參見門門店

32、顧客客服務(wù)手手冊(cè)）銷售工程師師銷售導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)檢查查規(guī)定待客規(guī)定當(dāng)顧客臨近近門口，即即將進(jìn)入入時(shí)就應(yīng)應(yīng)該致以以“歡迎光光臨*專賣賣”的問(wèn)候候，致歡歡迎詞致歡迎詞時(shí)時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)應(yīng)面帶笑笑容、親親切有禮禮、聲音音清脆，語(yǔ)語(yǔ)速適中中，同時(shí)時(shí)其他人人員要有有二至三三聲的附附和在顧客進(jìn)入入時(shí)，離離顧客最最近且不不在服務(wù)務(wù)中的營(yíng)營(yíng)業(yè)員要要主動(dòng)接接待，當(dāng)當(dāng)客人接接近某區(qū)區(qū)域時(shí)，在在該區(qū)域域（靠近近該區(qū)域域）服務(wù)務(wù)的人員員再主動(dòng)動(dòng)接待無(wú)論顧客是是否購(gòu)買買，要離離開時(shí)，都都應(yīng)以熱熱情相送送。對(duì)所所有的顧顧客致以以“謝謝光光臨！”的問(wèn)候候。無(wú)論是迎賓賓或謝送送顧客，如如果大門門是關(guān)的的，服務(wù)務(wù)人員一一定要主主動(dòng)上前前為其開

33、開門并致致以迎賓賓或謝送送的問(wèn)候候店內(nèi)所有員員工要保保持微笑笑與顧客目光光接觸或或迎面相相遇時(shí)，都都應(yīng)點(diǎn)頭頭、微笑笑，并對(duì)對(duì)兩米內(nèi)的的客人致致以“您好”的問(wèn)候候在任何情況況下都不不得與顧顧客爭(zhēng)吵吵與顧客有誤誤解時(shí)應(yīng)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)，再婉婉言解釋釋說(shuō)明原原委對(duì)顧客之抱抱怨，應(yīng)應(yīng)誠(chéng)懇地地接受，并并虛心傾傾聽并加加以改進(jìn)進(jìn)不得有傷及及顧客利利益之欺欺騙言行行對(duì)待顧客應(yīng)應(yīng)有耐心心，講話話口氣應(yīng)應(yīng)保持溫溫和、親親切適時(shí)主動(dòng)提提供對(duì)商商品或?qū)?duì)公司之之介紹，并并誠(chéng)懇回回答客人人詢問(wèn)與顧客相處處，應(yīng)保保持適當(dāng)當(dāng)距離，切切勿虛言言妄行，切切勿任意意承諾或或舉止太太過(guò)隨便便學(xué)習(xí)記住常常來(lái)顧客客之姓名名，可讓讓顧客有有

34、倍受重重視之感感對(duì)將結(jié)束營(yíng)營(yíng)業(yè)才進(jìn)進(jìn)門的顧顧客，仍仍應(yīng)禮貌貌接待，不不可有趕趕走或不不耐煩的的舉動(dòng)顧客永遠(yuǎn)比比電話重重要，應(yīng)應(yīng)先接待待顧客，再再接聽電電話主動(dòng)邀請(qǐng)顧顧客進(jìn)行行上機(jī)體體驗(yàn)、試試用體驗(yàn)驗(yàn)對(duì)待結(jié)賬的的顧客應(yīng)應(yīng)將其引引到收銀銀臺(tái)處，并并通知收收銀員銷售素質(zhì)、能能力學(xué)習(xí)習(xí)規(guī)定銷售工程師師應(yīng)了解解附表11的內(nèi)容容，檢查查自身的的掌握情情況。銷售工程師師每日認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)并運(yùn)用用*七步法法及其它它各項(xiàng)銷銷售導(dǎo)購(gòu)購(gòu)技能。門店店長(zhǎng)在在門店閑閑時(shí)段（一一般為中中午時(shí)間間）組織織銷售工工程師進(jìn)進(jìn)行銷售售技能和和話術(shù)的的演練。門店店長(zhǎng)在在門店閑閑時(shí)段（一一般為中中午時(shí)間間）組織織銷售工工程師進(jìn)進(jìn)行商品品

35、陳列、布布置的指指導(dǎo)和演演練。銷售工程師師平時(shí)在在不影響響銷售工工作的前前提下，可可以互相相溝通銷銷售技能能的學(xué)習(xí)習(xí)情況和和心得。門店店長(zhǎng)每每周對(duì)銷銷售工程程師銷售售態(tài)度、服服務(wù)、技技能學(xué)習(xí)習(xí)情況進(jìn)進(jìn)行檢查查，填寫寫附表22、附表表3、附附表4，作作為店長(zhǎng)長(zhǎng)考核銷銷售工程程師的依依據(jù)。店面管理部部和督導(dǎo)導(dǎo)人員對(duì)對(duì)門店人人員的銷銷售技能能和銷售售導(dǎo)購(gòu)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行不定期期檢查，對(duì)對(duì)于違反反規(guī)定，沒沒有按照照規(guī)范進(jìn)進(jìn)行銷售售的人員員進(jìn)行扣扣分處罰罰，具體體扣分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參見見督導(dǎo)體體系的督督導(dǎo)檢查查標(biāo)準(zhǔn)。工具表單附表1：銷銷售工程程師素質(zhì)質(zhì)、能力力掌握表表分類掌握內(nèi)容初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注服務(wù)態(tài)度1具備三度：

36、專業(yè)度度、誠(chéng)信信度、貼貼心度2全力以赴、熱熱忱、有有活力3謙虛勤勉、自自信誠(chéng)實(shí)實(shí)4積極、主動(dòng)動(dòng)、有愛愛心5有良好的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作精神6服務(wù)過(guò)程具具備5SS：微笑笑、迅速速、誠(chéng)懇懇、靈巧巧、研究究銷售知識(shí)7掌握*歷史、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念、目標(biāo)標(biāo)、市場(chǎng)場(chǎng)地位8掌握*連鎖門門店歷史史、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、目目標(biāo)、市市場(chǎng)地位位9掌握*連鎖商商品的市市場(chǎng)定位位、特點(diǎn)點(diǎn)、主要要銷售對(duì)對(duì)象(市市場(chǎng)區(qū)隔隔)、市市場(chǎng)占有有率、主主要大客客戶10掌握*連鎖門門店儀容容儀表、行行為規(guī)范范11掌握基本IIT商品品的材料料知識(shí)、制制造工藝藝、性能能、保養(yǎng)養(yǎng)方法12掌握*連鎖門門店商品品的名稱稱、商標(biāo)標(biāo)和產(chǎn)地地13掌握*連鎖門門店商品品

37、的材料料、工藝藝流程、配配置、性性能、保保養(yǎng)方法法14掌握*連鎖門門店商品品的售后后服務(wù)承承諾15掌握*連鎖門門店商品品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)以及不不足之處處16掌握*連鎖門門店商品品陳列知知識(shí)17掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的經(jīng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容容18掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的商商品特性性、定位位、客戶戶評(píng)價(jià)19掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的銷銷售方法法、價(jià)格格、服務(wù)務(wù)品質(zhì)銷售技能20基本掌握銷銷售導(dǎo)購(gòu)購(gòu)流程*七七步技能能21熟練掌握銷銷售導(dǎo)購(gòu)購(gòu)流程*七七步技能能22掌握基本的的說(shuō)、聽聽方法23掌握待客說(shuō)說(shuō)話的方方法24學(xué)會(huì)記住顧顧客相貌貌與姓名名的方法法25掌握創(chuàng)造固固定顧客客的方法法26學(xué)會(huì)促進(jìn)門門店及社社區(qū)人際際關(guān)系能力提升27具有一定的的培訓(xùn)能

38、能力28具備解決疑疑難問(wèn)題題的能力力29經(jīng)常能與其其他同事事分享成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)30經(jīng)常向其他他同事傳傳授專業(yè)業(yè)技能31具有一定的的管理能能力，能能夠協(xié)助助店長(zhǎng)完完成對(duì)門門店的部部分管理理工作32掌握一定數(shù)數(shù)量的穩(wěn)穩(wěn)定的客客戶資源源33具備獨(dú)立開開拓大客客戶的能能力具有一定的的學(xué)習(xí)熱熱情，能能夠自發(fā)發(fā)的針對(duì)對(duì)自己的的不足之之處進(jìn)行行學(xué)習(xí)提提升在工作中能能夠創(chuàng)造造性的提提供改善善建議附表2：服服務(wù)、態(tài)態(tài)度學(xué)習(xí)習(xí)檢查表表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1具備三度：專業(yè)度度、誠(chéng)信信度、貼貼心度2全力以赴、熱熱忱、有有活力3謙虛勤勉、自自信誠(chéng)實(shí)實(shí)4積極、主動(dòng)動(dòng)、有愛愛心5有良好的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作精神6服務(wù)

39、過(guò)程具具備5SS：微笑笑、迅速速、誠(chéng)懇懇、靈巧巧、研究究附表3：銷銷售知識(shí)識(shí)學(xué)習(xí)檢檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1掌握*歷史、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念、目標(biāo)標(biāo)、市場(chǎng)場(chǎng)地位2掌握*連鎖門門店歷史史、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、目目標(biāo)、市市場(chǎng)地位位3掌握*連鎖商商品的市市場(chǎng)定位位、特點(diǎn)點(diǎn)、主要要銷售對(duì)對(duì)象(市市場(chǎng)區(qū)隔隔)、市市場(chǎng)占有有率、主主要大客客戶4掌握*連鎖門門店儀容容儀表、行行為規(guī)范范5掌握基本IIT商品品的材料料知識(shí)、制制造工藝藝、性能能、保養(yǎng)養(yǎng)方法6掌握*連鎖門門店商品品的名稱稱、商標(biāo)標(biāo)和產(chǎn)地地7掌握*連鎖門門店商品品的材料料、工藝藝流程、配配置、性性能、保保養(yǎng)方法法8掌握*連鎖門門店商品品的售后后服

40、務(wù)承承諾9掌握*連鎖門門店商品品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)以及不不足之處處10掌握*連鎖門門店商品品陳列知知識(shí)11掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的經(jīng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容容12掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的商商品特性性、定位位、客戶戶評(píng)價(jià)13掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的銷銷售方法法、價(jià)格格、服務(wù)務(wù)品質(zhì)附表4：銷銷售技能能學(xué)習(xí)檢檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1基本掌握銷銷售導(dǎo)購(gòu)購(gòu)流程*七七步技能能2熟練掌握銷銷售導(dǎo)購(gòu)購(gòu)流程*七七步技能能3掌握基本的的說(shuō)、聽聽方法4掌握待客說(shuō)說(shuō)話的方方法5學(xué)會(huì)記住顧顧客相貌貌與姓名名的方法法6掌握創(chuàng)造固固定顧客客的方法法7學(xué)會(huì)促進(jìn)門門店及社社區(qū)人際際關(guān)系附件：各類類顧客應(yīng)應(yīng)對(duì)方法法從容慎重選選擇的顧顧客 深深思熟慮慮、慎重重

41、選擇的的態(tài)度，這這類型顧顧客在決決定購(gòu)買買之前，會(huì)會(huì)花上一一段時(shí)間間。因此此，銷售售工程師師要慎重重聽取顧顧客的喜喜好，選選定適當(dāng)當(dāng)?shù)纳唐菲?，以自自信的態(tài)態(tài)度向顧顧客推薦薦，但不不要急切切地將決決定推給給顧客。急躁、易發(fā)發(fā)脾氣的的顧客 情情性急躁躁，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)銷售工工程師的的言語(yǔ)或或態(tài)度稍稍有缺失失就發(fā)脾脾氣，對(duì)對(duì)于慢吞吞吞的作作事態(tài)度度立即顯顯出不耐耐煩的顧顧客。銷銷售工程程師對(duì)于于這種類類型的顧顧客要特特別注意意言語(yǔ)和和態(tài)度，不不要讓顧顧客等候候，以敏敏捷的行行動(dòng)處理理事情。沉默、不表表示意見見的顧客客 即即使對(duì)自自己喜愛愛或疑問(wèn)問(wèn)的商品品，也不不表示任任何意見見的顧客客類型。因因此，銷銷售工

42、程程師要從從顧客的的表情、動(dòng)動(dòng)作、少少許的言言語(yǔ)中來(lái)來(lái)抓住顧顧客心理理與喜好好。應(yīng)對(duì)對(duì)的重點(diǎn)點(diǎn)是提出出具體的的詢問(wèn)，誘誘導(dǎo)顧客客回答，再再選出適適合的商商品，冷冷靜、沉沉著的應(yīng)應(yīng)對(duì)工夫夫極為重重要。繞舌、愛說(shuō)說(shuō)話的顧顧客 愛愛說(shuō)話，在在溝通中中說(shuō)笑話話或偏離離主題的的顧客。若若打斷語(yǔ)語(yǔ)題又容容易傷害害感情，因因此，銷銷售工程程師要一一面專心心聽，一一面抓住住機(jī)會(huì)回回到銷售售本題。博學(xué)多聞，知知識(shí)豐富富的顧客客 夸夸示自己己的豐富富知識(shí)，就就像教導(dǎo)導(dǎo)銷售工工程師似似的提出出各種評(píng)評(píng)價(jià)與解解說(shuō)。此此時(shí)，銷銷售工程程師要點(diǎn)點(diǎn)頭表示示同意，并并贊美說(shuō)說(shuō)“您知道道得好詳詳細(xì)”。掌握握顧客的的喜好后后，再進(jìn)進(jìn)行推薦薦。權(quán)威、態(tài)度度傲慢的的顧客 這這種類型型的顧客客顯示出出說(shuō)大話話、威風(fēng)風(fēng)的態(tài)度度。因?yàn)闉樽宰鹦男膹?qiáng)，銷銷售工程程師要以以特別鄭鄭重的言言語(yǔ)和態(tài)態(tài)度接待待。銷售售工程師師對(duì)于這這類型的的顧客易