某餐飲管理公司樓面運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)

1、 FILENAME 合潤(rùn)文祥巴山夜雨川菜廳管理內(nèi)部資料 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共60頁(yè) 第60頁(yè)地址：北京市西城區(qū)真武廟1號(hào)（中國(guó)職工之家飯店A樓一層） TEL：68576699-10160 FAX：68576699-10209Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 員員工儀容容儀表要要求編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)1男員工工頭發(fā)：不可可漂染；保持頭頭發(fā)清潔潔，無(wú)頭頭皮屑；頭發(fā)后后不蓋領(lǐng)領(lǐng)、側(cè)不不遮耳

2、；可使用用發(fā)膠，但但不可過(guò)過(guò)于油膩膩或潮濕濕；面容：清潔潔，不準(zhǔn)準(zhǔn)留胡須須且必須須每天剃剃須；經(jīng)經(jīng)常留意意及修剪剪鼻毛，使使其不外外露；手/指甲：保持潔潔凈，不不可有吸吸煙留下下的污漬漬；定期期修剪指指甲，長(zhǎng)長(zhǎng)度僅能能遮蓋指指尖；不不涂指甲甲油；服裝：著公公司規(guī)定定的制服服，且必必須保持持干凈、整整潔；冷冷天時(shí)，所所穿的保保暖內(nèi)衣需保保持不露露在制服服外，在在衣袋中中不放與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的物物品；鞋：黑色皮皮鞋或布布鞋，皮皮鞋擦拭拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；襪：穿深色色無(wú)鮮艷艷花紋的的襪子，勤勤換洗，保保持無(wú)異異味；飾物：只可可佩戴簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、大大眾款式式的手表表；已婚婚人士還還允許佩佩戴一枚枚戒指（廚

3、廚房員工工除外）；名牌：須端端正地佩佩戴在最最外面的的制服左左胸區(qū)域域，并保保持光亮亮無(wú)破損損。2. 女員員工頭發(fā)：不可可漂染顏顏色艷麗麗的發(fā)色色；保持持頭發(fā)清清潔，無(wú)無(wú)頭皮屑屑；長(zhǎng)發(fā)必必須束起起，不佩佩帶色彩彩艷麗的的飾物，發(fā)發(fā)夾須為為黑色或或深色；面容：保持持清潔，不不油，不不干，無(wú)無(wú)皮屑； 手、指甲：干凈，修修剪整齊齊，不涂涂帶顏色色的指甲甲油（餐餐廳服務(wù)務(wù)員禁止止涂指甲甲油）；服裝：著公公司規(guī)定定的制服服，且必必須保持持干凈、整整潔；天天冷時(shí)，所所穿的保保暖內(nèi)衣需保保持不露露在制服服外；裙裙裝所配配長(zhǎng)襪襪襪口不得得露出裙裙裝；鞋：黑色皮皮鞋或布布鞋；皮皮鞋擦拭拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；長(zhǎng)

4、襪：著膚膚色的襪襪子，必必須無(wú)花花紋，不不可抽絲絲或是網(wǎng)網(wǎng)狀的；飾物：只可可佩戴簡(jiǎn)簡(jiǎn)單款式式的手表表及一串串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端端正地佩佩戴在最最外面的的制服左左胸區(qū)域域，并保保持光亮亮無(wú)破損損；化妝：須化化淡妝；化妝應(yīng)應(yīng)在上班班前完成成；不使使用假眼眼睫毛。第二章 員員工禮貌貌禮儀要要求編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)所有餐飲部部員工應(yīng)應(yīng)該按照照酒店“員工儀容容儀表要要求”保持良良好的儀儀表。盡量稱呼客客人姓名名尊稱。與客人對(duì)話話時(shí)，講講究禮

5、貌貌，眼睛睛正視客客人面部部三角區(qū)區(qū)域，不不左顧右右盼，用用心聆聽聽，并做做到語(yǔ)氣氣溫和、文文雅，音音量要適適中，適適時(shí)運(yùn)用用，“您好”，“謝謝”“請(qǐng)”，“請(qǐng)稍侯侯”“請(qǐng)?jiān)僭俅喂馀R臨”“再見見”等禮貌貌用語(yǔ)。稱稱呼賓客客要得當(dāng)當(dāng)，如稱稱太姐等?；卮鹂腿说牡膯?wèn)題是是不能用用“OK”，應(yīng)說(shuō)說(shuō)“是的，先先生/小小姐”或“當(dāng)然可可以，先先生/小小姐”。與賓客交談?wù)剷r(shí)不與與客人搶搶話，不不與客人人爭(zhēng)論，不不強(qiáng)辭奪奪理。要要尊重客客人的風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣。不問(wèn)問(wèn)客人的的年齡、履履歷、工工資收入入、衣物物價(jià)格等等。要隨時(shí)遵循循以下原原則：女女士?jī)?yōu)先先，長(zhǎng)者者先于幼幼者，除除非特殊殊情況。接聽電話時(shí)時(shí)要注意意使用禮

6、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)：“早上好好/下午午好/晚晚上好/您好，巴山夜夜雨。*為您服服務(wù)?！睉?yīng)在電電話鈴響響三聲之之內(nèi)接聽聽電話。如如果電話話鈴響已已超過(guò)三三聲，那那么拿起起電話后后一定要要先說(shuō)：“對(duì)不起起，讓您您久等了了，先生生/小姐姐?！苯邮芸腿祟A(yù)預(yù)訂時(shí)一一定要說(shuō)說(shuō)：“感謝您您光臨*。”并且要要保證在在客人之之后放下下電話。任何時(shí)候都都不允許許打私人人電話。在餐廳或其其他任何何公共區(qū)區(qū)域，都都要注意意自己的的形象，隨隨時(shí)保持持正確的的姿勢(shì)和和良好的的儀態(tài)，不不能背對(duì)對(duì)客人；走路要要自然，速速度要快快，但不不是小跑跑，即使使是疲勞勞的時(shí)候候也要挺挺直身軀軀，穿越越餐廳時(shí)時(shí)要面帶帶微笑，保保持良好好的精神神

7、面貌。與客人相遇遇必須提提前三步步以左側(cè)側(cè)讓路并并主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好“您好，歡歡迎光臨臨”，客人人離開時(shí)時(shí)致語(yǔ)“謝謝光光臨”等。對(duì)待客人要要一視同同仁。態(tài)態(tài)度和藹藹，語(yǔ)言言親切。尊敬上司，見見面主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好 ，員工工之間上上班見面面互相問(wèn)問(wèn)好，互互相關(guān)心心，互相相尊重，真真誠(chéng)合作作，解決決疑難問(wèn)問(wèn)題，不不得互相相推諉，不不做任何何有損于于員工團(tuán)團(tuán)結(jié)的事事，不說(shuō)說(shuō)任何有有損于員員工團(tuán)結(jié)結(jié)的話。講文明、講講禮貌、使使用文明明用語(yǔ)，嚴(yán)嚴(yán)禁使用用粗言穢穢語(yǔ)，不不得對(duì)他他人進(jìn)行行人格侮侮辱。背靠墻站立立是不允允許的，尤尤其在客客人面前前或公共共區(qū)域，單單足站立立也是不不允許的的。對(duì)站站姿的要要求：保保持身體體平衡

8、，不不允許擺擺弄鋼筆筆、刀、叉叉等，應(yīng)應(yīng)把筆放放在制服服的內(nèi)兜兜，而不不應(yīng)插在在外兜或或夾克口口袋里；不允許許將手插插入衣兜兜，要隨隨時(shí)與客客人保持持目光接接觸，并并要帶友友好而自自然的微微笑。如如果客人人招呼你你，不要要視而不不見。避避免打哈哈欠、撓撓頭、整整理內(nèi)衣衣、修指指甲、蹺蹺二郎腿腿等等。不允許不文文明的行行為在餐餐廳或其其他公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)，比比如：挖挖鼻孔、剔剔牙、修修指甲、梳梳頭等等等。第三章 員員工工作作行為規(guī)規(guī)范編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)員工上班前前不吃帶帶異味的的東西，當(dāng)當(dāng)班

9、時(shí)不不嚼口香香糖。保持良好的的儀容儀儀表、精精神狀態(tài)態(tài)。站姿端正，不不倚不靠靠，不打打堆聊天天。對(duì)待賓客熱熱情、主主動(dòng)，貫貫徹“賓客第第一”的服務(wù)務(wù)精神，禮禮貌待客客，不卑卑不亢。自始至終，微微笑服務(wù)務(wù)。對(duì)待賓客“請(qǐng)”字當(dāng)頭頭，“謝”不離口口；接電電話時(shí)應(yīng)應(yīng)先說(shuō)；“您好，*餐餐廳?！睂憜螘r(shí)不準(zhǔn)準(zhǔn)伏在服服務(wù)桌上上。任何時(shí)候都都不能將將托盤放放在客人人臺(tái)面上上，不能能將托盤盤隨意擱擱放。在餐廳內(nèi)保保持走路路輕而迅迅速，但但不能奔奔跑，不不準(zhǔn)突然然轉(zhuǎn)身或或停頓。服務(wù)時(shí)，與與客人保保持一定定距離，不不準(zhǔn)靠在在客人身身上，不不準(zhǔn)碰撞撞客人的的椅背。服務(wù)時(shí)，與與客人交交談，應(yīng)應(yīng)注意避避免正對(duì)對(duì)食物。工作中

10、，同同事間須須相互照照應(yīng)、協(xié)協(xié)作服務(wù)務(wù)。工作中，碰碰到賓客客或上級(jí)級(jí)，必須須打招呼呼。工作時(shí)做到到“四勤”。眼勤勤：眼觀觀六路，留留意客人人的需要要；嘴勤勤：招呼呼客人，熱熱情應(yīng)答答；手勤勤：見事事做事；腿勤：巡臺(tái)，服服務(wù)及時(shí)時(shí)。在客人就餐餐區(qū)，任任何時(shí)候候都不得得有下列列行為：梳頭、吐吐痰、修修指甲、吹吹口哨、叉叉腰、手手插口袋袋、挖鼻鼻子、挖挖耳、化化妝、搔搔癢；不不得在客客人面前前看手表表或打呵呵欠，忍忍不住打打噴嚏或或咳嗽時(shí)時(shí)要用手手帕遮擋擋，并將將臉側(cè)移移，馬上上洗手。不準(zhǔn)堆積過(guò)過(guò)多的盤盤碟在服服務(wù)臺(tái)上上，應(yīng)及及時(shí)轉(zhuǎn)移移，不準(zhǔn)準(zhǔn)拿超負(fù)負(fù)荷的盤盤碟。所有掉在地地上的物物品均需需更換，程

11、程序是先先為客人人送上干干凈的，再再拿走臟臟的。不在賓客面面前擠眉眉弄眼、做做鬼臉、譏譏笑賓客客，不竊竊竊私語(yǔ)語(yǔ)、交頭頭接耳。當(dāng)賓客對(duì)某某個(gè)菜提提出疑問(wèn)問(wèn)或認(rèn)為為有錯(cuò)時(shí)時(shí)，先向向廚房了了解，再再對(duì)賓客客解釋，不不能與之之爭(zhēng)辯，必必要時(shí)報(bào)報(bào)告上級(jí)級(jí)。不故意旁聽聽客人的的談話，不不隨便加加入客人人的談話話。不論客人入入座或離離座，要要盡量為為客人推推拉椅子子，提供供周到的的服務(wù)。在餐廳內(nèi)保保持動(dòng)作作輕，若若不小心心在上菜菜撤盤時(shí)時(shí)發(fā)出重重響而打打擾客人人，應(yīng)立立即向客客人道歉歉。盡量記住客客人的姓姓名、職職務(wù)，再再見時(shí)熱熱情稱呼呼，令客客人有尊尊重感。對(duì)待兒童須須有耐心心，不得得埋怨或或不理睬睬；

12、若兒兒童亂跑跑亂拿，打打擾到別別座客人人，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)其監(jiān)管管人加以以勸阻。不要讓客人人有被催催促的感感覺(jué)，通通常午餐餐節(jié)奏稍稍快，晚晚餐節(jié)奏奏緩慢，要要善于觀觀察客人人的用餐餐特點(diǎn)。在一桌客人人最后一一位用餐餐完之后后，除非非客人要要求外，不不要馬上上清理杯杯盤，不不能讓客客人有這這種感覺(jué)覺(jué)：你對(duì)對(duì)別的客客人服務(wù)務(wù)比對(duì)他他好?？涂腿俗吆蠛蟛趴梢砸郧謇聿筒团_(tái)。客人買單時(shí)時(shí)要說(shuō)：“謝謝”?？腿穗x店時(shí)時(shí)要熱情情道別：“謝謝光光臨”、“請(qǐng)慢走走”、“再見”等。第四章 員員工衛(wèi)生生操作要要求編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 2 頁(yè)頁(yè) 第 1

13、頁(yè)頁(yè)1服務(wù)員員的個(gè)人人衛(wèi)生要要求 服服務(wù)人員員的個(gè)人人衛(wèi)生，除除了穿著著按照飯飯店的規(guī)規(guī)定，保保持干凈凈整潔外外，還要要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注注意”?！拔迩凇钡牡木唧w內(nèi)內(nèi)容是勤勤洗澡，勤勤理發(fā)，勤勤刮胡須須，勤刷刷牙，勤勤剪指甲甲。勤洗澡。要要求有條條件的服服務(wù)員每每天洗澡澡。因?yàn)闉椴患皶r(shí)時(shí)洗澡，身身上的汗汗味很難難聞。特特別是在在夏季，客客人聞到到后會(huì)很很反感，這這樣會(huì)影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量。冬冬天也要要每隔一一兩天就就洗澡，應(yīng)應(yīng)該在工工作前洗洗，以保保證服務(wù)務(wù)時(shí)身體體無(wú)異味味。勤理發(fā)。男男服務(wù)員員一般兩兩周左右右理一次次發(fā)，不不留怪發(fā)發(fā)型，發(fā)發(fā)長(zhǎng)不過(guò)過(guò)耳，不不留大鬟鬟角，上上

14、班前梳梳理整齊齊。女服服務(wù)員發(fā)發(fā)長(zhǎng)不過(guò)過(guò)肩，亦亦不能留留怪發(fā)型型，上班班前應(yīng)梳梳理整齊齊。勤刮胡須。男男服務(wù)員員每天刮刮一次胡胡須，保保持面部部下凈整整潔。洗洗瞼刮胡胡須后，用用一般的的、香味味不濃的的護(hù)膚用用品護(hù)膚膚。不要要香氣很很濃地為為客人服服務(wù)這這樣會(huì)引引起客人人的反感感。勤刷牙。服服務(wù)員要要養(yǎng)成早早晨、晚晚上刷牙牙的習(xí)慣慣，餐后后要漱口口。美麗麗潔白的的牙齒，會(huì)會(huì)給客人人留下良良好的印印象。勤剪指甲。這這是養(yǎng)成成良好衛(wèi)衛(wèi)生習(xí)慣慣的起碼碼要求。手手指甲內(nèi)內(nèi)有許多多致病細(xì)細(xì)菌。指指甲很長(zhǎng)長(zhǎng)很臟，在在為客人人上菜、斟斟酒時(shí)會(huì)會(huì)讓客人人很反感感。女服服務(wù)員不不允許涂涂抹指甲甲油，因因?yàn)橹讣准?/p>

15、油容易易掉，客客人看見見手指涂涂有指甲甲油會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生聯(lián)想想，認(rèn)為為菜中也也會(huì)有掉掉下的指指甲油。服服務(wù)員每每星期要要剪一至至兩次指指甲，勤勤洗手，保保持手部部的清潔潔，這樣樣可“減少疾疾病的傳傳播”?！叭钡牡膬?nèi)容是是：在工工作前后后、大小小便前后后要洗手手，工作作前要漱漱口?！捌卟弧钡牡膬?nèi)容是是在客人人面前不不掏耳，不不剔牙，不不抓頭皮皮，不打打哈欠，不不摳鼻子子，不吃吃食品，不不嚼口香香糖?！皟蓚€(gè)注意意”的內(nèi)容容是：服服務(wù)前注注意不食食韭萊、犬犬蒜和大大蔥等有有強(qiáng)烈氣氣味的食食品；在在賓客面面前咳嗽嗽、打噴噴嚏須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身，并并掩住口口鼻。2服務(wù)員員的衛(wèi)生生操作要要求服務(wù)人員養(yǎng)養(yǎng)成良好好的衛(wèi)生

16、生操作習(xí)習(xí)慣，既既體現(xiàn)了了對(duì)客人人的禮貌貌，也是是服務(wù)素素質(zhì)高的的又一體體現(xiàn)。具具體要求求有以下下幾點(diǎn)。使用干凈清清潔的托托盤為客客人服務(wù)務(wù)。如有有菜湯、菜菜汁灑在在托盤內(nèi)內(nèi)，要及及時(shí)清洗洗。托盤盤是服務(wù)務(wù)員的工工具，要要養(yǎng)成隨隨時(shí)清潔潔托盤的的好習(xí)慣慣。上餐盤、撤撤餐盤、拿拿餐盤的的手法要要正確。正正確拿餐餐盤的手手法是：四個(gè)手手指托住住盤底，大大拇指呈呈斜狀，拇拇指指肚肚朝向盤盤子的中中央，不不要將拇拇指直伸伸入盤內(nèi)內(nèi)。如有有些大菜菜盤過(guò)重重時(shí)，可可用雙手手端捧上上臺(tái)。運(yùn)送杯具要要使用托托盤。拿拿杯時(shí)要要拿杯的的下半部部，高腳腳杯要拿拿杯柱，不不要拿杯杯口的部部位。任任何時(shí)候候都不要要幾個(gè)

17、杯杯子套摞摞在一起起拿，或或者抓住住幾個(gè)杯杯子內(nèi)壁壁一起拿拿。拿小件餐具具如筷子子、勺、刀刀叉時(shí)，筷筷子要帶帶筷子套套放在托托盤里送送給客人人，小勺勺要拿勺勺把，刀刀叉要拿拿柄部。餐用具有破破損的，如如餐盤有有裂縫、破破邊的，玻玻璃杯有有破口等等，要立立即挑揀揀出來(lái)，不不可繼續(xù)續(xù)使用，以以保證安安全。服務(wù)操作時(shí)時(shí)動(dòng)作要要輕，要要將聲響響降低到到最低限限度。動(dòng)動(dòng)作要輕輕，不但但表現(xiàn)在在上菜等等服務(wù)上上，而且且走路、講講話都要要體現(xiàn)出出這個(gè)要要求。餐廳內(nèi)銷售售的各種種食品，服服務(wù)人員員要從感感觀上檢檢查其質(zhì)質(zhì)量，如如發(fā)現(xiàn)有有不符合合衛(wèi)生要要求的，則則應(yīng)立即即調(diào)換。對(duì)有傳染病病的客人人使用過(guò)過(guò)的餐具

18、具、用具具，不要要與其他他客人的的餐具混混在一起起，要單單獨(dú)存放放、清洗洗，及時(shí)時(shí)單獨(dú)做做好消毒毒工作。第五章 組組織紀(jì)律律管理原原則編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)遵守國(guó)家各各項(xiàng)法律律、法規(guī)規(guī)，遵守守公司的的各項(xiàng)制制度。不不做違法法的事，維維護(hù)公司司的良好好社會(huì)形形象，不不做有損損公司利利益和形形象的事事情。嚴(yán)格按工作作程序規(guī)規(guī)范操作作。絕對(duì)服從上上級(jí)的工工作安排排和調(diào)動(dòng)動(dòng)，堅(jiān)持持先執(zhí)行行后解釋釋，先報(bào)報(bào)告后投投訴的原原則。緊緊急情況況下，須須聽從現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)最高高管理人人員的指指揮。員工應(yīng)無(wú)條條件服從從直屬

19、上上級(jí)的工工作安排排和調(diào)度度，按規(guī)規(guī)定完成成任務(wù)。不不得以任任何借口口拒絕，拖拖延。若若遇不滿滿事后可可逐級(jí)申申訴，直直至最高高上級(jí)。第六章 工工作紀(jì)律律管理制制度編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)員工必須按按規(guī)定時(shí)時(shí)間工作作，按時(shí)時(shí)上下班班。員工上下班班必須打打卡，做做到不遲遲到、不不早退。員工簽到前前必須準(zhǔn)準(zhǔn)備充分分時(shí)間穿穿好工作作服，整整理好儀儀容儀表表，保證證準(zhǔn)時(shí)到到其工作作部門報(bào)報(bào)到。崗位實(shí)行定定崗、定定人，未未經(jīng)許可可，不得得私自調(diào)調(diào)換。在在崗人員員須做到到不離崗崗、串崗崗，做到到各司其其職，員

20、員工之間間應(yīng)相互互配合協(xié)協(xié)調(diào)，各各自工作作程序要要明確主主、次。協(xié)協(xié)助完成成后，立立即回到到自己的的崗位。上班前不得得飲酒，吃吃蔥、蒜蒜等有腥腥（異）味味的食品品。上班時(shí)間嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙，未經(jīng)經(jīng)允許嚴(yán)嚴(yán)禁在客客位上看看書報(bào)、休休息、睡睡覺(jué)等。非工作事宜宜不得使使用公司司的一切切物品及及設(shè)施。下班后不得得無(wú)故在在營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)內(nèi)逗留留，嚴(yán)禁禁穿工服服在營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)閑逛。離離職人員員未經(jīng)許許可不得得返回店店內(nèi)逗留留。愛護(hù)公司財(cái)財(cái)產(chǎn)，節(jié)節(jié)約用水水、電、氣氣，節(jié)約約使用低低值易耗耗品。工作時(shí)間員員工不得得在營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)會(huì)見見親友。特特殊情況況下可以以向管理理人員申申請(qǐng)。員工不得在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)拔拔打和接接聽私人

21、人電話，有有員工來(lái)來(lái)電，接接話人員員應(yīng)請(qǐng)對(duì)對(duì)方等待待下班后后再打過(guò)過(guò)來(lái)或告告訴對(duì)方方可幫助助轉(zhuǎn)告某某事，也也可以留留下對(duì)方方的聯(lián)系系方式，下下班后交交由該員員工。如如有緊急急情況需需接聽電電話或打打私人電電話，需需領(lǐng)班以以上管理理人員許許可，以以簡(jiǎn)短為為宜（最最多不可可超過(guò)33分鐘）。員工工作時(shí)時(shí)間內(nèi)不不得使用用移動(dòng)電電話（采采購(gòu)及主主管以上上管理人人員除外外）。允許使用電電話的人人員在營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)域域內(nèi)應(yīng)將將移動(dòng)電電話調(diào)為為振動(dòng)方方式。第七章 員員工考勤勤管理制制度編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)考勤表由公

22、公司統(tǒng)一一制發(fā)，以以部門為為考勤單單位，由由部門主主管及經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)考勤工工作。負(fù)責(zé)考勤人人員必須須堅(jiān)持原原則，秉秉公辦事事，不得得弄虛作作假。每月26日日由部門門主管及及經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)好考考勤表簽簽字后交交財(cái)務(wù)室室。公司員工一一律實(shí)行行每日上上班簽到到下班簽簽退制度度，部門門必須設(shè)設(shè)立專人人負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、整整理、呈呈報(bào)工作作。所有員工上上下班必必須親自自簽到簽簽退，任任何人不不得代理理他（她她）人或或由他（她她）人代代理。違違反者，代代理人與與被代理理人均給給予10020元罰罰款處理理，上下下班未簽簽到簽退退者罰款款5元。月末財(cái)務(wù)部部根據(jù)考考勤統(tǒng)計(jì)計(jì)實(shí)際出出勤核算算工資，并并對(duì)遲到到、早退退、病事

23、事假、曠曠工予以以統(tǒng)計(jì)，做做為晉升升、加薪薪、調(diào)換換等重要要依據(jù)。遲到、早退退15分分鐘以內(nèi)內(nèi)罰款110元/次；遲遲到、早早退15530分分鐘罰款款20元元/次；遲到330分鐘鐘以上，11個(gè)小時(shí)時(shí)以內(nèi)給給予罰款款30元元；遲到到、早退退1個(gè)小小時(shí)以上上罰款550元（以以上遲到到指遲到到但堅(jiān)持持上班者者）。遲遲到后不不堅(jiān)持上上班者除除應(yīng)承擔(dān)擔(dān)相應(yīng)罰罰款外另另加算曠曠工1天天處理。員工外出辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)前必須須向本部部門負(fù)責(zé)責(zé)人（或或授權(quán)人人）聲明明外出原原因及返返回時(shí)間間，否則則按早退退處理。上班時(shí)間內(nèi)內(nèi)未經(jīng)允允許外出出辦理私私事，按按曠工11天處理理。曠工1天扣扣2天工工資（不不含當(dāng)天天）。連連

24、續(xù)曠工工2天扣扣7天工工資。當(dāng)月累計(jì)曠曠工3天天或一年年累計(jì)曠曠工8天天公司將將予以辭辭退。員工因公出出差，必必須直屬屬領(lǐng)導(dǎo)同同意，并并上報(bào)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)，以以備考勤勤統(tǒng)計(jì)。第八章 樓樓面管理理處罰制制度編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共11 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)工作考核處處罰處理理標(biāo)準(zhǔn)：每月處罰累累計(jì)超過(guò)過(guò)1000元以上上者（包包括1000元者者）做解解聘處理理。第一次按正正常處罰罰，第二二次發(fā)現(xiàn)現(xiàn)同類事事情處罰罰加倍。部長(zhǎng)級(jí)以上上員工按按下列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)加倍倍處罰（包包括部長(zhǎng)長(zhǎng)）。凡被處罰過(guò)過(guò)的員工工一律不不得參加加當(dāng)月優(yōu)優(yōu)秀員工工的

25、評(píng)比比。被處罰員工工該月將將不得享享受公司司任何福福利待遇遇和獎(jiǎng)金金分配。工作紀(jì)律處處罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：不參加會(huì)議議或遲到到者扣220元。上班時(shí)間內(nèi)內(nèi)未經(jīng)上上級(jí)同意意，擅自自會(huì)見親親友者扣扣10元元。上班時(shí)間內(nèi)內(nèi)扎堆聊聊天、嬉嬉笑、打打鬧，口口頭警告告后當(dāng)天天仍重犯犯者扣110元。上班時(shí)間內(nèi)內(nèi)大聲談?wù)勑Α㈤e閑談、互互相哼唱唱小調(diào)者者扣5元元。上班時(shí)間內(nèi)內(nèi)吃零食食、吸煙煙、喝酒酒者扣110元（銷銷售部員員工敬酒酒除外）。上班時(shí)間內(nèi)內(nèi)做私事事扣5元元，口頭頭警告后后仍重犯犯者扣110元。做事不認(rèn)真真負(fù)責(zé)、引引起客人人投訴者者，經(jīng)查查實(shí)后，視視情節(jié)輕輕重扣11020元元。操作運(yùn)行中中，未按按照程序序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

26、進(jìn)行而而出現(xiàn)差差錯(cuò)者，視視情節(jié)輕輕重扣11020元元，并賠賠償差錯(cuò)錯(cuò)所出現(xiàn)現(xiàn)的損失失。團(tuán)體或宴會(huì)會(huì)接待工工作不認(rèn)認(rèn)真，而而導(dǎo)致沒(méi)沒(méi)有給客客人作好好接待服服務(wù)工作作，視情情節(jié)輕重重扣15530元元。未經(jīng)上級(jí)批批準(zhǔn)，私私自出酒酒店或串串崗者扣扣10元元。未經(jīng)上級(jí)批批準(zhǔn)，離離崗會(huì)客客、進(jìn)包包廂休息息者扣220元。上班時(shí)間接接打私人人電話扣扣5元，特特殊情況況須經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)。上班時(shí)間內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)托托腮、靠靠墻壁、玩玩頭發(fā)等等不雅姿姿勢(shì)者，口口頭警告告后重犯犯者扣110元。電話響鈴三三聲內(nèi)無(wú)無(wú)人接聽聽，客人人來(lái)到跟跟前，視視若無(wú)睹睹，一次次扣5元元。禮儀禮貌處處罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：對(duì)待客人或或上級(jí)態(tài)態(tài)度傲慢慢者扣2

27、20元，與與同事發(fā)發(fā)生爭(zhēng)吵吵和斗毆?dú)蝽斪沧采霞?jí)，違違者視情情節(jié)輕重重扣3001000元或開開除。上班時(shí)間女女員工沒(méi)沒(méi)有化淡淡妝（特特別是口口紅），姿姿態(tài)不端端正、頭頭發(fā)不整整、長(zhǎng)指指甲、男男員工胡胡須未剃剃者扣55元。上班時(shí)間不不穿酒樓樓制服，或或未佩帶帶工號(hào)牌牌和儀容容不整者者，扣110元。不用酒店規(guī)規(guī)定日常常問(wèn)候用用語(yǔ)，一一次扣55元，口口頭警告告后仍不不改者扣扣10元元。規(guī)范服務(wù)處處罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：寫單字跡不不規(guī)整，不不按要求求，造成成損失者者，按全全價(jià)賠償償。寫單不寫姓姓氏，入入單不寫寫時(shí)間者者，每次次扣5元元。因?qū)戝e(cuò)單造造成退菜菜或客人人投訴者者，視情情節(jié)輕重重處理，除除賠償因因客人投投

28、訴造成成的損失失外，并并扣100元。先收款后打打折、不不按規(guī)定定程序買買單者扣扣10元元。買單不經(jīng)樓樓面服務(wù)務(wù)人員查查單，查查單不簽簽名者扣扣5元，造造成客人人投訴者者，一切切損失由由買單人人員負(fù)責(zé)責(zé)。經(jīng)檢查，區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生不合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)者扣扣5元。上菜不對(duì)臺(tái)臺(tái)號(hào)、不不報(bào)菜名名者扣22元?？蛠?lái)不迎，客客走不送送者扣22元，餐餐中服務(wù)務(wù)煙缸煙煙頭超過(guò)過(guò)兩個(gè)扣扣2元/次。骨碟超過(guò)11/3不不換者扣扣2元（大大型宴會(huì)會(huì)不超過(guò)過(guò)1/22）。見到客人、上上級(jí)不問(wèn)問(wèn)好者扣扣5元，問(wèn)問(wèn)好而無(wú)無(wú)笑容者者扣2元元。 開市、收市市工作準(zhǔn)準(zhǔn)備不足足者扣22元。見到地面垃垃圾不主主動(dòng)收拾拾者扣55元。私留客人酒酒水不退退者

29、扣110元，如如客人投投訴，個(gè)個(gè)人將負(fù)負(fù)責(zé)公司司全部損損失。餐桌上客用用餐具未未按要求求擺放者者扣2元元?？瓦z物品不不上交者者扣300元，嚴(yán)嚴(yán)重者以以盜竊處處理?？腿俗吆蟛徊魂P(guān)燈、不不關(guān)電視視者扣55元。收家私不倒倒剩余食食品，不不分類擺擺放造成成家私損損壞者扣扣5元。傳菜員傳菜菜不報(bào)菜菜名、臺(tái)臺(tái)號(hào)者扣扣2元。上錯(cuò)菜者，扣扣10元元，造成成客人投投訴，由由本人負(fù)負(fù)責(zé)公司司損失。例會(huì)不遵守守紀(jì)律者者扣5元元。違反以下任任何一條條開除處處理：連續(xù)曠工兩兩天或當(dāng)當(dāng)月累計(jì)計(jì)曠工33天者作作開除處處理。向供貨商或或客人進(jìn)進(jìn)行不正正當(dāng)交易易、索要要小費(fèi)或或禮物，情情節(jié)嚴(yán)重重者作開開除處理理。向客人透露露酒

30、店機(jī)機(jī)密，造造成重大大損失者者作開除除處理。搬弄是非，挑挑撥離間間，影響響團(tuán)結(jié)，造造成惡劣劣影響者者作開除除處理。偷、拿客遺遺物品或或同事錢錢物，將將以盜竊竊罪送交交公安機(jī)機(jī)關(guān)，并并作開除除處理。利用買單謀謀私利者者作開除除處理。打架斗毆，影影響惡劣劣者作開開除處理理。因違反國(guó)家家治安管管理?xiàng)l例例，被公公安機(jī)關(guān)關(guān)刑事拘拘留者作作開除處處理。利用工作便便利侵占占公司財(cái)財(cái)物者給給予直接接開除。實(shí)施方法結(jié)合公司獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制度度，由由各部門門主管級(jí)級(jí)以上管管理人員員出具獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲通知知書，由由被獎(jiǎng)/處罰人人、部門門經(jīng)理、總總經(jīng)理簽簽字即生生效。對(duì)于自動(dòng)離離職員工工，公司司不退還還保證金金，但其其當(dāng)月工工資將在

31、在次月領(lǐng)領(lǐng)薪日發(fā)發(fā)放，無(wú)無(wú)任何獎(jiǎng)獎(jiǎng)金及其其他福利利補(bǔ)助。對(duì)于開除處處理員工工，除退退還其工工服保證證金外，公公司不予予發(fā)放工工資及獎(jiǎng)獎(jiǎng)金。第九章 客客遺物品品管理制制度編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)公共區(qū)域內(nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)無(wú)主財(cái)物物，應(yīng)立立即上交交酒店保保安部門門。營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的的無(wú)主財(cái)財(cái)物，應(yīng)應(yīng)立即上上交吧臺(tái)臺(tái)，并做做好詳細(xì)細(xì)記錄，不不得私自自占有。若一般物品品在一個(gè)個(gè)月內(nèi)未未被失主主認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)交交到當(dāng)?shù)氐嘏沙鏊?。在員工宿舍舍等發(fā)現(xiàn)現(xiàn)無(wú)主財(cái)財(cái)物，應(yīng)應(yīng)立即上上交宿舍舍長(zhǎng)，并并尋找失失主。營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)

32、發(fā)現(xiàn)的的可疑遺遺留物品品，不得得輕易挪挪動(dòng)，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告經(jīng)理理，并由由經(jīng)理根根據(jù)實(shí)際際情況報(bào)報(bào)告酒店店保安部部門。第十章 員員工宿舍舍管理制制度編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)員工宿舍實(shí)實(shí)行宿舍舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)制，由由宿舍長(zhǎng)長(zhǎng)安排宿宿舍人員員做衛(wèi)生生，輪流流值日。注意防火、防防盜，注注意保管管好自己己的財(cái)物物，未經(jīng)經(jīng)許可，不不得擅自自使用他他人物品品。不得影響鄰鄰居的休休息和生生活，上上下樓梯梯做到輕輕聲慢步步，不可可響聲過(guò)過(guò)大。不得在宿舍舍留宿非非本公司司人員。員工所分配配的宿舍舍鑰匙只只可本人人使用，不不

33、得轉(zhuǎn)借借他人。離離職人員員所攜帶帶物品須須經(jīng)宿舍舍長(zhǎng)檢查查后方可可離開。嚴(yán)禁宿舍內(nèi)內(nèi)賭博，禁禁止男女女員工互互串宿舍舍。注意用電安安全，禁禁止私拉拉、接電電線。節(jié)約用水、電電、氣。不不得使用用熱水洗洗衣服，洗洗澡（夏夏季每次次不得超超過(guò)100分鐘，冬冬季每次次不得超超過(guò)200分鐘）完完閉切記記關(guān)好煤煤氣，保保持煤氣氣房窗戶戶打開。每天最后一一個(gè)離開開宿舍的的員工要要檢查所所有水、電電、氣是是否關(guān)閉閉。員工每晚必必須按時(shí)時(shí)就寢，嚴(yán)嚴(yán)禁無(wú)假假外出，如如有特殊殊情況，須須書面向向宿舍長(zhǎng)長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)經(jīng)同意后后方可。第十一章 樓樓面準(zhǔn)備備工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效

34、日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)要保證有足足夠的人人員值班班并按工工作需要要進(jìn)行調(diào)調(diào)整。要保證所有有的員工工熟知崗崗位責(zé)任任并傳達(dá)達(dá)給每一一位新員員工。在進(jìn)行新的的推廣活活動(dòng)之前前，要對(duì)對(duì)有關(guān)人人員進(jìn)行行培訓(xùn)，使使他們了了解有關(guān)關(guān)菜肴及及酒水的的制作。餐廳主管應(yīng)應(yīng)清楚每每天的庫(kù)庫(kù)存情況況和供應(yīng)應(yīng)情況。在開門營(yíng)業(yè)業(yè)前，點(diǎn)點(diǎn)菜員應(yīng)應(yīng)知道何何種原料料已無(wú)貨貨。所有餐飲部部的員工工都應(yīng)熟熟知其他他餐廳的的營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間。要確保按照照餐廳每每星期/每月的的清洗計(jì)計(jì)劃對(duì)餐餐廳設(shè)備備進(jìn)行及及時(shí)的清清洗。要確保所有有餐廳設(shè)設(shè)備的定定期維修修，保證證所有的的餐桌堅(jiān)堅(jiān)固、平平穩(wěn)、避避免

35、出現(xiàn)現(xiàn)晃動(dòng)的的餐桌。所所有設(shè)備備都要在在使用前前1小時(shí)時(shí)由工程程部進(jìn)行行檢查調(diào)調(diào)試，以以確保工工作的正正常進(jìn)行行。所有的餐桌桌都要用用花草裝裝飾，每每天開門門營(yíng)業(yè)之之前，餐餐廳主管管都應(yīng)該該進(jìn)行檢檢查。要保證在營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間內(nèi)客人人能夠聽聽到背景景音樂(lè)但但要求音音量適中中。帶有酒店標(biāo)標(biāo)志或圖圖案的瓷瓷器/玻玻璃器皿皿一定要要擺放整整齊,標(biāo)標(biāo)志向上上,這樣樣客人才才能很容容易看到到而不用用將物品品倒置或或歪著頭頭看。應(yīng)保證在營(yíng)營(yíng)業(yè)前做做好餐廳廳的邊臺(tái)臺(tái)準(zhǔn)備工工作，每每個(gè)餐廳廳都應(yīng)由由餐具用用品單，并并且應(yīng)保保證每位位員工對(duì)對(duì)此牢記記在心。貴賓意見卡卡和介紹紹其他餐餐廳的宣宣傳頁(yè)應(yīng)應(yīng)擺放在在餐桌上上

36、，宣傳傳頁(yè)要干干凈、平平整。所所有的宴宴會(huì)及單單間都要要有菜單單提供，如如果有外外賓參加加，應(yīng)備備有中英英對(duì)照的的菜單。所有準(zhǔn)備使使用的器器皿、瓷瓷器，都都應(yīng)預(yù)先先檢查是是否干凈凈，是否否有水痕痕、污跡跡及局部部損壞。所有的酒水水或熱飲飲都應(yīng)裝裝在指定定的器皿皿中。要保證筷子子放入筷筷子套時(shí)時(shí)是干凈凈的，而而且是清清潔的。除了放置活活魚/海海鮮展示示，在各各餐廳內(nèi)內(nèi)不允許許使用塑塑料制品品。托盤要隨時(shí)時(shí)保持清清潔。臺(tái)布應(yīng)恰好好垂直觸觸到座椅椅上而不不能低于于座椅。所有餐廳都都應(yīng)保證證用來(lái)沖沖咖啡和和茶的水水是新開開的，檢檢查咖啡啡和茶的的溫度應(yīng)應(yīng)作為一一個(gè)必不不可少的的程序。第十二章 樓樓面服

37、務(wù)務(wù)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 2 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)客人要由咨咨客或餐餐廳經(jīng)理理帶入餐餐廳，如如果兩者者都不在在，主管管或領(lǐng)班班應(yīng)幫助助客人找找到合適適的位置置就座，并并提供存存放衣帽帽服務(wù)。如果餐廳已已滿，應(yīng)應(yīng)讓客人人先在大大廳或酒酒吧等候候，并為為客人提提供一些些簡(jiǎn)單的的飲料。要主動(dòng)為兒兒童更換換兒童座座椅。要保證科落落座后開開臺(tái)（拉拉椅子讓讓座鋪餐巾巾開筷套套翻茶杯杯問(wèn)茶）。如果餐廳晚晚上用蠟蠟燭裝飾飾餐桌，應(yīng)應(yīng)保證客客人一落落座就點(diǎn)點(diǎn)燃蠟燭燭。在給客人菜菜單的同同時(shí)要送送上酒水水單供客客人選擇擇，并須須

38、將餐酒酒單翻至至第一頁(yè)頁(yè)遞上。菜單、酒水水單和其其他推廣廣活動(dòng)的的宣傳頁(yè)頁(yè)，送至至客人面面前時(shí)，要要保持清清潔，任任何錯(cuò)誤誤都不應(yīng)應(yīng)用手工工修改，而而應(yīng)重新新打印。在中餐廳，要要在客人人落座55分鐘之之內(nèi)送上上開胃小小菜及提提供茶水水服務(wù)。應(yīng)保證在客客人落座座后點(diǎn)菜菜前為客客人遞上上熱的小小毛巾。對(duì)于在中餐餐廳用餐餐的外國(guó)國(guó)客人，應(yīng)應(yīng)詢問(wèn)他他們是否否需要刀刀叉。每上一道菜菜要向客客人進(jìn)行行介紹，如如果是外外國(guó)客人人參加中中餐宴會(huì)會(huì)，要用用英語(yǔ)介介紹，同同樣如果果是國(guó)內(nèi)內(nèi)客人用用西餐，要要用中文文介紹。應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐豐富的服服務(wù)員或或餐廳經(jīng)經(jīng)理向客客人推銷銷，以免免發(fā)生誤誤會(huì)。如果客人的的特殊要要求

39、不能能滿足，至至少要為為客人提提供兩種種以上的的菜品供供選擇。在客人點(diǎn)菜菜或選擇擇菜品時(shí)時(shí)，不能能玩弄圓圓珠筆，如如果客人人還未決決定，應(yīng)應(yīng)向客人人推薦菜菜品。如果客人點(diǎn)點(diǎn)的菜肴肴需要超超過(guò)100-200分鐘的的時(shí)間進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)備備，應(yīng)提提前告知知客人?？腿它c(diǎn)完菜菜后，要要重復(fù)菜菜單內(nèi)容容并得到到客人的的認(rèn)可。要給予有急急事的用用餐客人人特別的的關(guān)照，可可以在服服務(wù)中加加快速度度。如果礦泉水水要收費(fèi)費(fèi)，一定定要提前前通知客客人。啤酒杯在使使用之前前必須冷冷藏。不要將飲料料倒得太太滿，那那樣會(huì)令令客人感感到不舒舒服，尤尤其是西西方客人人。為客人上熱熱菜之前前，要提提醒客人人菜是燙燙的，以以免燙傷傷客

40、人。要確保自客客人點(diǎn)完完菜至上上頭盤的的時(shí)間不不超過(guò)110分鐘鐘。不要靠桌太太近，也也不要在在桌子周周圍逛或或只盯著著一張桌桌子，這這樣做是是不禮貌貌的行為為，而會(huì)會(huì)影響客客人用餐餐的私密密性。在中餐廳內(nèi)內(nèi)，盤子子在臺(tái)面面不能相相互疊壘壘，因?yàn)闉檫@樣會(huì)會(huì)令有客客人服務(wù)務(wù)不夠細(xì)細(xì)致的感感覺(jué)。在中餐廳內(nèi)內(nèi)，每一一道主菜菜要換一一次碟。盤中食品的的擺放應(yīng)應(yīng)遵循一一定的原原則：肉肉制食品品應(yīng)放在在底部并并對(duì)著客客人。不要用手觸觸摸食品品，要用用手托盤盤邊，分分菜用的的餐具要要握住上上半部，飲飲料杯要要握住下下半部。服務(wù)員必須須注意不不能越過(guò)過(guò)客人撤撤換空碟碟，而且且袖口不不能觸到到其他盤盤中的食食品，

41、應(yīng)應(yīng)盡量走走到桌子子的另一一邊。不能在用餐餐時(shí)間搞搞衛(wèi)生。不要空手回回廚房或或后臺(tái)，一一位優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)員總會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)桌桌子上需需要清理理的東西西。煙灰缸內(nèi)的的煙頭不不能超過(guò)過(guò)兩個(gè)。新煙灰缸應(yīng)應(yīng)與酒店店的火柴柴放在一一起。更換臟的煙煙灰缸時(shí)時(shí)應(yīng)注意意將干凈凈的放在在上面，兩兩個(gè)重疊疊在一起起放在托托盤上，再再將上面面的放在在桌上。煙和印有酒酒店標(biāo)志志的火柴柴應(yīng)一同同放在盤盤中為客客人服務(wù)務(wù)。除了中餐廳廳的“八寶茶茶”以外，其其他餐廳廳都要用用茶壺泡泡茶。茶杯或咖啡啡杯的把把手都應(yīng)應(yīng)指向客客人的右右側(cè)。對(duì)于常客要要給予特特別的照照顧，各各餐廳主主管要與與?？捅１３致?lián)系系，可以以通過(guò)相相互交換換名片

42、等等方式確確保他們們時(shí)常光光臨。在開餐時(shí)間間里（早早、中、晚晚），兩兩位助理理餐飲部部經(jīng)理應(yīng)應(yīng)四處巡巡視，并并且留意意服務(wù)中中的進(jìn)步步與尚存存在的問(wèn)問(wèn)題，及及時(shí)記下下，并告告知餐廳廳的主管管或經(jīng)理理，在第第二天晨晨會(huì)上通通報(bào)大家家。各餐廳經(jīng)理理或主管管應(yīng)在開開餐時(shí)間間內(nèi)向客客人了解解用餐的的滿意程程度，至至少一次次。各個(gè)餐廳要要對(duì)后臺(tái)臺(tái)的衛(wèi)生生負(fù)責(zé)，并并確?？涂腿瞬槐槐粡N房的的雜音打打擾。如果大堂有有音樂(lè)演演奏，則則應(yīng)關(guān)閉閉大堂各各餐廳的的背景音音樂(lè)。各餐廳經(jīng)理理要隨時(shí)時(shí)關(guān)注餐餐廳內(nèi)的的空調(diào)與與照明，噪噪音也是是影響環(huán)環(huán)境的因因素。在用餐時(shí)間間內(nèi)，各各餐廳主主管/經(jīng)經(jīng)理要保保證在場(chǎng)場(chǎng)。取任何食

43、品品或飲料料都要開開點(diǎn)菜單單。要確保把所所有的食食品點(diǎn)菜菜單及時(shí)時(shí)送到廚廚房。要確保把所所有的飲飲品點(diǎn)菜菜單及時(shí)時(shí)送到酒酒吧。不能使用臟臟抹布，尤尤其是在在客人面面前，要要經(jīng)常更更換，使使其符合合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。所有餐廳午午、晚餐餐都應(yīng)該該使用口口布的。如果有口布布或其他他餐具掉掉到地上上，應(yīng)及及時(shí)為客客人更換換新的，而而不要等等客人提提醒。不允許用臺(tái)臺(tái)布或口口布搞衛(wèi)衛(wèi)生。撤盤時(shí)，應(yīng)應(yīng)征詢客客人對(duì)菜菜品是否否滿意。牙簽應(yīng)裝在在牙簽盅盅內(nèi)，而而且撤盤盤后應(yīng)立立即送到到客人面面前，而而不用客客人提醒醒。所有飲料服服務(wù)應(yīng)配配杯墊。要用正確的的玻璃器器皿為客客人服務(wù)務(wù)飲料。當(dāng)為客人到到熱飲時(shí)時(shí)（如：茶），

44、要要防止溢溢出；否否則，要要及時(shí)更更換墊盤盤。如果客人用用湯和主主菜，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)掌握好好上菜的的速度，不不要讓客客人有被被催促或或等待太太久的感感覺(jué)。清理桌面之之前要征征詢客人人的同意意，不能能讓客人人說(shuō)：“不，我我還沒(méi)有有用完”?？腿擞猛瓴筒秃笊系牡奶鹌罚慃惖略房诳谙闾牵┮旁诒P盤中，而而不是用用手拿。上果盤時(shí)應(yīng)應(yīng)配一副副叉，牙牙簽不能能代替叉叉使用。第十三章 樓樓面結(jié)賬賬服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)客人提出結(jié)結(jié)帳后才才能夠?qū)嗡退椭量腿巳嗣媲?。不要在客人人用餐時(shí)時(shí)為客人人送上帳

45、帳單，除除非客人人向你示示意。帳單應(yīng)放在在結(jié)帳夾夾內(nèi)。如如果客人人直接到到結(jié)帳臺(tái)臺(tái)結(jié)帳，應(yīng)應(yīng)為客人人準(zhǔn)備好好筆簽字字用。只能將帳單單提供給給付款人人，在客客人簽單單或掏錢錢時(shí)應(yīng)避避免前傾傾或探身身?？腿烁锻陰ず螅?wù)員應(yīng)應(yīng)感謝客客人的光光臨，如如果可能能，餐廳廳主管或或經(jīng)理應(yīng)應(yīng)送走客客人。送給客人簽簽字的筆筆應(yīng)注有有酒店的的標(biāo)志，不不能是臟臟的，也也不能是是破損的的，而且且要隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備一一支備用用筆，以以免浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間尋尋找。第十四章 部部門崗位位職責(zé)制制度編制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改審核：鄒震震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 2 頁(yè)頁(yè) 第 1 頁(yè)頁(yè)一、餐廳經(jīng)經(jīng)理

46、崗位位職責(zé)：巡視餐廳的的營(yíng)業(yè)及及服務(wù)情情況，指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督日常常經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)，提提出有關(guān)關(guān)建議；檢查餐廳的的衛(wèi)生、擺擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、所需需物品，確確保工作作效率；參加例會(huì)，提提出合理理化建議議，聽取取工作指指示；每周作好餐餐廳經(jīng)理理（主管管、領(lǐng)班班）的排排班表，監(jiān)監(jiān)督餐廳廳基層管管理人員員制定排排班表，招招聘新員員工，實(shí)實(shí)施員工工在職培培訓(xùn)計(jì)劃劃，評(píng)估估員工表表現(xiàn)，執(zhí)執(zhí)行酒店店各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，解決決有關(guān)問(wèn)問(wèn)題；發(fā)展良好的的客人關(guān)關(guān)系，滿滿足客人人的特殊殊服務(wù)，處處理客人人投訴；與有關(guān)部門門密切聯(lián)聯(lián)系和合合作，向向廚師長(zhǎng)長(zhǎng)提出有有關(guān)食品品銷售的的建議，共共同向客客人提供供優(yōu)質(zhì)餐餐飲服務(wù)務(wù)；完成執(zhí)行經(jīng)

47、經(jīng)理交給給的其它它任務(wù)。 二、餐廳廳副經(jīng)理理崗位職職責(zé)：指導(dǎo)完成餐餐廳日常常經(jīng)營(yíng)工工作，檢檢查員工工的出勤勤狀況，檢檢查員工工人儀表表及個(gè)人人衛(wèi)生、制制服、頭頭發(fā)、指指甲、鞋鞋子是否否符合要要求；具有為酒店店作貢獻(xiàn)獻(xiàn)的精神神，為斷斷提高管管理藝術(shù)術(shù)，負(fù)責(zé)責(zé)制定餐餐廳經(jīng)理理推銷策策略，服服務(wù)規(guī)范范和程序序并組織織實(shí)施，業(yè)業(yè)務(wù)上要要求精益益求精；重視屬下員員工培訓(xùn)訓(xùn)工作，定定期組織織員工學(xué)學(xué)習(xí)服務(wù)務(wù)技巧和和技能，對(duì)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行酒店店意識(shí)、推推銷意識(shí)識(shí)的訓(xùn)練練，定期期檢查并并做好培培訓(xùn)記錄錄；熱情待客、態(tài)態(tài)度謙和和，妥善善處理客客人的投投訴，不不斷改善善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。加加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理，營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間堅(jiān)持

48、在在一線，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務(wù)中中出現(xiàn)的的問(wèn)題；加強(qiáng)對(duì)餐廳廳財(cái)產(chǎn)管管理，掌掌握和控控制好物物品的使使用情況況，減少少費(fèi)用開開支和物物品損耗耗；負(fù)責(zé)餐廳的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作，保持持環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，負(fù)負(fù)責(zé)餐廳廳美化工工作，抓抓好餐具具、用具具的清潔潔消毒；及時(shí)檢查餐餐廳設(shè)備備的情況況，建立立物資管管理制度度，做好好維護(hù)保保養(yǎng)的工工作，并并做好餐餐廳安全全和防火火工作；與廚師長(zhǎng)期期保持良良好的合合作關(guān)系系。根據(jù)據(jù)季節(jié)差差異、客客人情況況研究制制定特別別菜單。三、餐廳主主管崗位位職責(zé)：編定每日早早、中、晚晚班人員員，做好好領(lǐng)班、迎迎賓員的的考勤記記錄；每日班前檢檢查服務(wù)務(wù)員的儀儀表、儀儀容；了解當(dāng)時(shí)用

49、用餐人數(shù)數(shù)及要求求，合理理安排餐餐廳服務(wù)務(wù)人員的的工作，督督促服務(wù)務(wù)員做好好清潔衛(wèi)衛(wèi)生和餐餐、酒具具的準(zhǔn)備備工作；隨時(shí)注意餐餐廳就人人員動(dòng)態(tài)態(tài)和服務(wù)務(wù)情況，要要在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行指指揮，遇遇有V.I.PP客人或或舉行重重要會(huì)議議，要認(rèn)認(rèn)真檢查查餐前工工作和餐餐桌擺放放是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并要要親自上上臺(tái)服務(wù)務(wù)，以確確保服務(wù)務(wù)的高水水準(zhǔn)；加強(qiáng)與客人人的溝通通，了解解客人對(duì)對(duì)飯菜的的意見，與與公關(guān)銷銷售員加加強(qiáng)合作作，了解解客人檔檔案情況況，妥善善處理客客人的投投訴，并并及時(shí)向向餐廳經(jīng)經(jīng)理反映映；定期檢查設(shè)設(shè)施和清清點(diǎn)餐具具，制定定使用保保潔制度度，有問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)向餐廳廳經(jīng)理匯匯報(bào)；注意服務(wù)員員的表現(xiàn)現(xiàn)，

50、隨時(shí)時(shí)糾正他他們?cè)诜?wù)中的的失誤、偏偏差，做做好工作作記錄，作作為評(píng)選選每月最最佳員工工的依據(jù)據(jù)；負(fù)責(zé)組織領(lǐng)領(lǐng)班、服服務(wù)員參參加各種種培訓(xùn)、競(jìng)競(jìng)賽不斷斷提高自自身和屬屬下的服服務(wù)水平平；如有VIPP客人要要親臨現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)；積極完成經(jīng)經(jīng)理交派派的其它它任務(wù)。四、餐廳領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)：做好餐廳主主管的助助手，對(duì)對(duì)上級(jí)分分配的任任務(wù)要求求按質(zhì)、按按量、按按時(shí)完成成；發(fā)揮帶頭人人作用，對(duì)對(duì)自己嚴(yán)嚴(yán)格要求求，對(duì)屬屬下熱情情幫助，耐耐心輔導(dǎo)導(dǎo)，搞好好現(xiàn)場(chǎng)培培訓(xùn)，并并帶領(lǐng)屬屬下員工工嚴(yán)格按按操作規(guī)規(guī)范進(jìn)行行接待，遇遇有重要要客人要要親自服服務(wù)；熟悉菜牌、酒酒水牌，熟熟記每天天供應(yīng)的的品種；抓好員工紀(jì)紀(jì)律

51、、服服務(wù)態(tài)度度，了解解員工思思想情緒緒、業(yè)務(wù)務(wù)技術(shù)水水平和思思想作風(fēng)風(fēng)；落實(shí)每天衛(wèi)衛(wèi)生工作作計(jì)劃，保保持餐廳廳整潔；開餐前檢查查餐臺(tái)擺擺設(shè)、臺(tái)臺(tái)椅定位位情況、餐餐前準(zhǔn)備備,開餐餐后檢查查服務(wù)員員的迎賓賓站位,收餐后后的檢查查上柜內(nèi)內(nèi)餐具備備放情況況；當(dāng)值領(lǐng)班檢檢查廳、門門、電開開關(guān)、空空調(diào)開關(guān)關(guān)、音響響情況，做做好安全全和節(jié)電電工作。五、樓面領(lǐng)領(lǐng)位員著裝整潔美美觀，遵遵守上下下班時(shí)間間對(duì)客人人彬彬有有禮，當(dāng)當(dāng)客進(jìn)入入餐廳時(shí)時(shí)應(yīng)熱情情歡迎“您好！歡迎光光臨”服從上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)動(dòng)指揮。做好開餐前前的各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備工工作，備備好干凈凈的菜譜譜，做好好各項(xiàng)衛(wèi)衛(wèi)生工作作。負(fù)責(zé)接受賓賓客的訂訂餐，包包括電

52、話話預(yù)訂和和當(dāng)面預(yù)預(yù)訂及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜菜，認(rèn)真真做好記記錄，并并做好相相關(guān)通知知和落實(shí)實(shí)工作。隨時(shí)了解飯飯店各區(qū)區(qū)域的客客人就餐餐情況，以以便正確確合理安安排客人人席位。了解酒樓設(shè)設(shè)施設(shè)備備并向客客人介紹紹，靈活活、技巧巧解答客客人各種種問(wèn)題。熟記?？托招彰?、習(xí)習(xí)慣、愛愛好、同同時(shí)介紹紹給其他他同事，使使客人有有賓至如如歸之感感。了解本酒樓樓的招牌牌菜以及及特別推推薦的菜菜肴并主主動(dòng)向客客人介紹紹。禮貌、親切切、自然然的把客客人迎到到合適的的餐臺(tái)，并并向客人人呈上菜菜單，進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)單單的服務(wù)務(wù)后和服服務(wù)員做做好相關(guān)關(guān)交接工工作。負(fù)責(zé)接聽電電話，并并做好相相關(guān)傳達(dá)達(dá)工作。與賓客，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，同同事保持持良

53、好的的關(guān)系。按受賓客的的建議和和投訴并并及時(shí)做做好記錄錄向上級(jí)級(jí)匯報(bào)。當(dāng)餐廳滿座座時(shí)，合合理安排排好賓客客候位工工作。當(dāng)客人用餐餐完畢離離開餐廳廳時(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)禮貌貌歡送賓賓客，向向賓客道道謝道別別并歡迎迎下次光光臨。六、樓面服服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)到崗，按按規(guī)定著著裝，接接受部長(zhǎng)長(zhǎng)的工作作分配，有有良好的的職業(yè)道道德和團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作精神及及較強(qiáng)的的服務(wù)意意識(shí)。負(fù)責(zé)擦凈餐餐具和服服務(wù)用具具，并做做好區(qū)域域衛(wèi)生和和日常衛(wèi)衛(wèi)生維護(hù)護(hù)工作，對(duì)對(duì)部長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)，不不可越級(jí)級(jí)上報(bào)，但但可越級(jí)級(jí)投訴，把把投訴的的原因和和理由寫寫清楚，直直接投入入總經(jīng)理理審查意意見箱。按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)臺(tái)，規(guī)范范擺放餐餐桌和椅椅子，并并按要求求認(rèn)真做做

54、好各項(xiàng)項(xiàng)餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。有自己固定定的服務(wù)務(wù)餐臺(tái)，熟熟悉菜式式和酒水水，按規(guī)規(guī)定填好好菜單。按餐廳規(guī)定定的服務(wù)務(wù)程序和和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為客客人提供供盡善盡盡美的服服務(wù)。主動(dòng)征詢客客人對(duì)菜菜肴或服服務(wù)的意意見，靈靈活解答答客人的的疑問(wèn)，接接受客人人的投訴訴并及時(shí)時(shí)向部長(zhǎng)長(zhǎng)匯報(bào)。認(rèn)真執(zhí)行公公司的各各項(xiàng)管理理制度和和服務(wù)規(guī)規(guī)范，嚴(yán)嚴(yán)格按照照服務(wù)程程序進(jìn)行行日常工工作。做好營(yíng)業(yè)中中的翻臺(tái)臺(tái)工作及及營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束時(shí)的的收尾工工作。做好餐具、布布草及其其他物品品的補(bǔ)充充替換工工作。注重微笑和和有聲服服務(wù)。不斷學(xué)習(xí)，積積極參加加餐廳組組織的各各項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)，提高高個(gè)人的的服務(wù)技技能。協(xié)助傳菜員員把臟的的餐具分分類擺放放，送往往洗碗部部。掌握熟客的的口味以以及喜歡歡的菜肴肴。了解特色菜菜肴的制制作過(guò)程程及烹制制時(shí)間方方便向客客人介紹紹。做好翻臺(tái)工工作，主主動(dòng)片詢?cè)兛腿藢?duì)對(duì)菜肴和和服務(wù)的的意見，接接受客人人投訴并并及時(shí)上上報(bào)做好餐廳結(jié)結(jié)束營(yíng)業(yè)業(yè)工作七、樓面?zhèn)鱾鞑藛T著裝樸素，整整潔大方方、守時(shí)時(shí)、禮貌貌、快捷捷、服從從指揮。負(fù)責(zé)將領(lǐng)班班菜單上上所有菜菜肴，按