永樂(lè)企業(yè)文化手冊(cè)

1、永樂(lè)（中國(guó)）電器銷售有限公司 PAGE 52 3 - 永樂(lè)（中國(guó)）電器銷售有限公司 1 -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.永樂(lè)企業(yè)文化手冊(cè)（定稿06606228）永樂(lè)(中國(guó)國(guó))電器器銷售有有限公司司二00六年年六月企業(yè)家寄語(yǔ)語(yǔ)從永樂(lè)成立立的那一一天起，我我一直在在思考，永永樂(lè)存在在的價(jià)值值是什么么？顧客客選擇永永樂(lè)的理理由是什什么？員員工選擇擇永樂(lè)的的理由是是什么？供應(yīng)商商選擇永永樂(lè)的理理由又是是什么？在過(guò)去，我我們是通通過(guò)壓縮縮流通渠渠道，直直接從廠廠家進(jìn)貨貨，減少少流通費(fèi)費(fèi)用，和和大規(guī)

2、模模的采購(gòu)購(gòu)，降低低采購(gòu)成成本，從從而降低低價(jià)格，讓讓盡可能能多的人人能夠用用上家用用電器，以以改善消消費(fèi)者的的生活狀狀態(tài)。所所以，在在過(guò)去的的十年，永永樂(lè)是為為改善人人民大眾眾的生活活狀態(tài)做做貢獻(xiàn)。那那么現(xiàn)在在呢？現(xiàn)現(xiàn)在，一一方面，消消費(fèi)者的的生活觀觀念和生生活方式式發(fā)生了了巨大的的變化，人人們除了了滿足物物質(zhì)需求求之外更更加關(guān)注注的是如如何滿足足自身的的精神需需求，成成就高品品質(zhì)的生生活。另另一方面面，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、信息息化時(shí)代代已經(jīng)成成形，電電器電子子產(chǎn)品及及其在終終端設(shè)備備中應(yīng)用用的無(wú)限限變化的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，成成為了這這個(gè)時(shí)代代生活方方式的另另一主要要構(gòu)筑材材料。因因此，永永樂(lè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是一個(gè)個(gè)

3、為消費(fèi)費(fèi)者體驗(yàn)驗(yàn)夢(mèng)想，設(shè)設(shè)計(jì)精彩彩生活的的資源整整合平臺(tái)臺(tái)。永樂(lè)樂(lè)必須關(guān)關(guān)注人們們生活方方式與生生活觀念念的變化化，通過(guò)過(guò)整合產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)資源源，讓消消費(fèi)者在在這里體體驗(yàn)到各各種產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)所構(gòu)筑筑的生活活夢(mèng)想，成成就他們們夢(mèng)想的的生活方方式，在在為消費(fèi)費(fèi)者提供供物質(zhì)需需求的同同時(shí)，滿滿足他們們豐富的的精神生生活。對(duì)于員工，永永樂(lè)意味味著什么么呢？我我希望我我們永樂(lè)樂(lè)人是一一起來(lái)成成就永樂(lè)樂(lè)事業(yè)的的合作伙伙伴，永永樂(lè)不會(huì)會(huì)把員工工看作過(guò)過(guò)客，我我們首要要的假設(shè)設(shè)是他們們能夠與與永樂(lè)長(zhǎng)長(zhǎng)期共事事，在成成就永樂(lè)樂(lè)偉業(yè)中中成就個(gè)個(gè)人的職職業(yè)發(fā)展展。我希希望永樂(lè)樂(lè)能夠給給員工一一個(gè)成就就事業(yè)的的平

4、臺(tái)，我我希望永永樂(lè)能夠夠帶給員員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己生生活方式式的物資資基礎(chǔ)，我我希望永永樂(lè)成為為員工職職業(yè)發(fā)展展的無(wú)形形資產(chǎn)和和孕育專專業(yè)人才才的搖籃籃。對(duì)于供應(yīng)商商，永樂(lè)樂(lè)意味著著什么？永樂(lè)是是供應(yīng)商商實(shí)現(xiàn)價(jià)價(jià)值的平平臺(tái)，供供應(yīng)商透透過(guò)永樂(lè)樂(lè)為顧客客服務(wù)贏贏得他們們的發(fā)展展空間，供供應(yīng)商是是永樂(lè)為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的協(xié)作作者。對(duì)于社會(huì)，永永樂(lè)意味味著什么么呢？永永樂(lè)意味味著誠(chéng)信信負(fù)責(zé)。對(duì)于股東，永永樂(lè)意味味著什么么呢？永永樂(lè)意味味著持續(xù)續(xù)成長(zhǎng)。永樂(lè)是一個(gè)個(gè)有理想想的企業(yè)業(yè)，我一一直在思思考如何何將這個(gè)個(gè)理想常常青延續(xù)續(xù)。首要要的是，我我們要鍛鍛造一支支具有共共同使命命與愿景景、勇于于挑戰(zhàn)自自我的卓

5、卓越團(tuán)隊(duì)隊(duì)，并將將這些理理念和精精神永續(xù)續(xù)傳承。伙伴們，行行動(dòng)起來(lái)來(lái)，鍛造造自我，解解決問(wèn)題題，不斷斷前進(jìn)，去去實(shí)現(xiàn)我我們相互互成就的的偉大的的理想！ 2006年年3月 永樂(lè)（中國(guó)）電器銷售有限公司- PAGE 51 -企業(yè)家格言言百年企業(yè)的生存，靠的是最優(yōu)秀的人才延續(xù)公司的理念。百年企業(yè)的生存，靠的是最優(yōu)秀的人才延續(xù)公司的理念。陳曉創(chuàng)造力是衡量一個(gè)經(jīng)營(yíng)者是否優(yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)，人往往既具有創(chuàng)造力，又具有批判力。批判力是否定性，而創(chuàng)造力則是一種由希望和熱情、勇氣和信心組成的向上的心理狀態(tài)，是肯定性的。我們要努力把“不可能”的事物轉(zhuǎn)變?yōu)榭赡?，富有進(jìn)取性。 陳曉危機(jī)決定企業(yè)命運(yùn)：不好的企業(yè)在危機(jī)中消失

6、，一般的企業(yè)渡過(guò)危機(jī)，偉大的企業(yè)在危機(jī)中獲得發(fā)展。 陳曉5%的人主動(dòng)思考，5%的人認(rèn)為在思考，5%的人被動(dòng)思考，再其余85%的人一生都討厭思考，請(qǐng)問(wèn)你是哪種人？ 陳曉沒(méi)有無(wú)能的員工，只有無(wú)能的領(lǐng)導(dǎo)。 束為經(jīng)?！罢溢R子”與“照鏡子”，善于總結(jié)過(guò)去，敢于否定自己，是成功必備的素質(zhì)。 束為贊美是世界上最好的投資：不會(huì)讓您失去什么，卻能給您帶來(lái)豐厚回報(bào)。因此對(duì)下屬千萬(wàn)不要吝嗇您的贊美！ 束為第一章 永樂(lè)成成長(zhǎng)歷程程一、永樂(lè)發(fā)發(fā)展階段段第一階段，規(guī)規(guī)模積累累時(shí)期（119966年220000年）1996年年，永樂(lè)樂(lè)成立，主主營(yíng)批發(fā)發(fā)兼營(yíng)零零售1998年年，新大大陸店開開業(yè)，邁邁出連鎖鎖經(jīng)營(yíng)的的第一步步19

7、98年年底，放放棄批發(fā)發(fā)，專攻攻零售連連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)1999年年，永樂(lè)樂(lè)年銷售售額雄踞踞上海同同業(yè)之首首2000年年，銷售售額超過(guò)過(guò)12億億，在上上海家電電零售市市場(chǎng)份額額達(dá)155%，穩(wěn)穩(wěn)居上海海同行業(yè)業(yè)之首第二階段，區(qū)區(qū)域壟斷斷，試探探外擴(kuò)時(shí)時(shí)期（220000年220033年）2000年年底，江江蘇南通通永樂(lè)連連鎖店開開業(yè)，永永樂(lè)吹響響了進(jìn)軍軍全國(guó)的的號(hào)角。2001年年，連鎖鎖規(guī)模擴(kuò)擴(kuò)展至多多個(gè)城市市，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)年銷售售額200個(gè)億，開開辟滬上上首家網(wǎng)網(wǎng)上家電電銷售平平臺(tái)。 2002年年，成立立中永通通泰電器器銷售公公司，截截止到220033年底成成員單位位超過(guò)116家。第三階段， 兼并重重組，區(qū)區(qū)

8、域擴(kuò)張張時(shí)期（220033年20005年）2003年年6月，永永樂(lè)家電電與河南南通利達(dá)達(dá)成正式式合作協(xié)協(xié)議2003年年9月，永永樂(lè)家電電正式并并購(gòu)廣州州東澤電電器2004年年7月，永永樂(lè)家電電與四川川成都百百貨大樓樓達(dá)成合合作協(xié)議議2005年年7月，永永樂(lè)家電電與燦坤坤3C電電器完成成大陸門門店資產(chǎn)產(chǎn)受讓2005年年8月，永永樂(lè)家電電與廈門門思文正正式“聯(lián)姻” 第四階段，二二次創(chuàng)業(yè)業(yè)（20005年年10月月）2005年年10月月14日日，永樂(lè)樂(lè)家電香香港主板板成功上上市。2005年年11月月，永樂(lè)樂(lè)家電正正式進(jìn)軍軍安徽市市場(chǎng)。2005年年12月月，永樂(lè)樂(lè)攜手北北京大中中成立合合資公司司。200

9、6年年3月，永永樂(lè)召開開“十年鑄鑄輝煌 邁步新新征程”為主題題的全國(guó)國(guó)文化宣宣貫活動(dòng)動(dòng)啟動(dòng)儀儀式大會(huì)會(huì)。2006年年4月，永永樂(lè)宣布布正式并并購(gòu)北京京大中電電器公司司。二、 永樂(lè)樂(lè)發(fā)展軌軌跡1996年年9月66日，上上海永樂(lè)樂(lè)家用電電器有限限公司成成立。1998年年9月，新大陸店開業(yè)，放棄批發(fā)，專攻零售，邁出了連鎖經(jīng)營(yíng)第一步。 1999年年，永樂(lè)樂(lè)年銷售售額雄踞踞上海同同業(yè)之首首。2000年年12月月，江蘇蘇南通店店開業(yè)，標(biāo)標(biāo)志著永永樂(lè)邁出出了輻射射華東的的第一步步。2001年年，賣場(chǎng)場(chǎng)突破220家，進(jìn)進(jìn)入浙江江市場(chǎng)。2002年年，擁有有賣場(chǎng)335家，成成立中永永通泰電電器營(yíng)銷銷公司。2003

10、年年，擁有有賣場(chǎng)近近60家家；進(jìn)入入河南、福福建、廣廣州市場(chǎng)場(chǎng)；提出出了高于于同行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的“四大保保障”。2004年年3月，全全新打造造的YOOLO首首家生活活電器賣賣場(chǎng)漕寶店店開張，“永樂(lè)家家電”開始向向“永樂(lè)生生活電器器”轉(zhuǎn)型；年底，成功引進(jìn)摩根斯坦利的戰(zhàn)略資金和先進(jìn)的管理模式，賣場(chǎng)發(fā)展至108家；進(jìn)軍成都市場(chǎng)。2005年年6月，南京江寧店開業(yè)，同月，北京五棵松店正式開業(yè)，標(biāo)志著永樂(lè)開始真正意義上的全國(guó)擴(kuò)張。2005年年10月月14日日，中國(guó)國(guó)永樂(lè)香香港主板板成功上上市，年年底，賣賣場(chǎng)達(dá)到到1922家。第二章 永永樂(lè)LOOGO永樂(lè)的LOOGO標(biāo)標(biāo)志取意意于英文文“enjjoy”,并根根

11、據(jù)“永樂(lè)”漢語(yǔ)拼拼音的聲聲母“Y,LL” 和“enjjoy”中的“e”的字型型特征巧巧妙的利利用動(dòng)感感弧線組組合。預(yù)預(yù)示著：我們永永樂(lè)成就就消費(fèi)者者的生活活品質(zhì)，讓讓消費(fèi)者者的生活活更加精精彩有趣趣；通過(guò)聯(lián)想并并以一顆顆圓點(diǎn)使使整個(gè)圖圖案具有有均衡穩(wěn)穩(wěn)定和前前沖之勢(shì)勢(shì)。寓意意我們永永樂(lè)追求求卓越，引引領(lǐng)行業(yè)業(yè)趨勢(shì)。色彩上采用用代表理理智，科科技，活活潑鮮亮亮且代表表熱情輝輝煌的橙橙黃色為為基色，顯顯示永樂(lè)樂(lè)的沉著著，不拘拘泥、理理智，又又具開拓拓的現(xiàn)代代企業(yè)精精神。這是我們永永樂(lè)的門門店服務(wù)務(wù)標(biāo)識(shí)電子子狗YOOLO。它它是現(xiàn)代代科技的的產(chǎn)物，本本身就是是時(shí)尚的的，它又又是現(xiàn)代代科技的的傳遞者者

12、，是精精彩時(shí)尚尚生活的的成就者者和傳播播者。它抬頭注視視著人們們，關(guān)注注著人們們的需求求，以滿滿足人們們的需求求為己任任。它目目光遠(yuǎn)大大、獨(dú)到到，思考考深刻，把把握著人人們生活活觀念和和生活方方式的變變化。它既不盲動(dòng)動(dòng)，也不不放過(guò)每每一個(gè)提提供服務(wù)務(wù)、創(chuàng)造造價(jià)值的的機(jī)會(huì)。它它機(jī)智敏敏捷、快快如閃電電，敢于于向宏偉偉的目標(biāo)標(biāo)發(fā)起沖沖鋒。它它幽默不不滑稽、熱熱心不邀邀寵，親親切不親親熱。它它沉穩(wěn)有有活力，精精力充沛沛，不知知疲倦。它是人們永永遠(yuǎn)的、忠忠實(shí)的、體體貼的好好朋友，贏贏得人們們的尊重重和信賴賴。永樂(lè)（中國(guó)）電器銷售有限公司第三章 永樂(lè)使使命與愿愿景永樂(lè)使命成就夢(mèng)想，精精彩生活活使命解讀：

13、我們關(guān)注人人們生活活觀念、生生活方式式的變化化，以無(wú)無(wú)限的想想象空間間整合產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)資源源，構(gòu)筑筑精彩生生活時(shí)空空的整體體解決方方案，在在滿足物物質(zhì)需求求的同時(shí)時(shí)，豐富富人們精精彩的精精神生活活，讓顧顧客體驗(yàn)驗(yàn)生活的的夢(mèng)想。陳曉的思考考我們不再是是純粹的的賣商品品，更高高的境界界是賣解解決方案案。實(shí)際際上，消消費(fèi)者對(duì)對(duì)解決方方案的需需求有很很多。然然而，他他在消費(fèi)費(fèi)過(guò)程中中很迷茫茫，市場(chǎng)場(chǎng)給他太太多的信信息，以以至于模模糊了他他真實(shí)的的需求。尤尤其對(duì)高高端消費(fèi)費(fèi)者，不不是說(shuō)他他對(duì)某一一產(chǎn)品的的需求模模糊，而而是對(duì)他他想要的的生活方方式不知知道如何何實(shí)現(xiàn)。所所以我們們感覺(jué)到到，為消消費(fèi)者所所

14、需的生生活方式式提供整整體解決決方案在在未來(lái)發(fā)發(fā)展的空空間會(huì)很很大。比比方說(shuō)，現(xiàn)現(xiàn)在買完完住房以以后，就就會(huì)考慮慮到裝修修；住房房越來(lái)越越大，可可以選擇擇家庭中中央空調(diào)調(diào)系統(tǒng)、家家庭安保保系統(tǒng)、家家庭影音音、娛樂(lè)樂(lè)、休閑閑系統(tǒng)，那那么如何何選擇？這就是是我們未未來(lái)必須須實(shí)現(xiàn)的的一個(gè)跨跨越：從從賣商品品到賣解解決方案案，真正正能夠做做到我們們和消費(fèi)費(fèi)者從一一個(gè)共同同的出發(fā)發(fā)點(diǎn)上考考慮問(wèn)題題消費(fèi)費(fèi)者需求求。永樂(lè)使命的的變遷：永樂(lè)成立之之初，一一位客人人問(wèn)陳總總：”永樂(lè)是是干什么么的？”陳總總隨口回回答：“永樂(lè)是是賣家電電的，千千種品牌牌，萬(wàn)款款家電，總總有一款款適合您您。”這個(gè)問(wèn)問(wèn)題卻引引起了陳陳

15、總的深深思。后來(lái)，有記記者來(lái)采采訪陳總總，又問(wèn)問(wèn)到這個(gè)個(gè)問(wèn)題，陳陳總回答答：“永樂(lè)是是賣服務(wù)務(wù)的！服服務(wù)是永永樂(lè)唯一一的產(chǎn)品品，顧客客的滿意意與信任任是永樂(lè)樂(lè)存在的的全部理理由?！被诖舜耍罉?lè)樂(lè)提出了了“四大保保障”。2004年年，迎接接大學(xué)生生入職的的大會(huì)上上，有一一位大學(xué)學(xué)生問(wèn)陳陳總：“永樂(lè)是是干什么么的？”陳總回回答：“永樂(lè)是是賣整體體解決方方案、賣賣生活方方式的！”2005年年10月月，陳總總為永樂(lè)樂(lè)上市赴赴海外舉舉行全球球巡回路路演，海海外投資資者紛紛紛提問(wèn)：“永樂(lè)是是干什么么的？” 陳總總回答：“永樂(lè)是是賣使命命的！ 永樂(lè)關(guān)關(guān)注人們們生活觀觀念、生生活方式式的變化化，通過(guò)過(guò)整合產(chǎn)

16、產(chǎn)品與服服務(wù)資源源，來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)人們們精彩生生活的夢(mèng)夢(mèng)想！”“家電”賣賣場(chǎng)到“生活電電器”賣場(chǎng)的的轉(zhuǎn)變 沒(méi)沒(méi)有一成成不變的的生活，現(xiàn)現(xiàn)代生活活造就了了現(xiàn)代商商業(yè)，生生活改變變著商業(yè)業(yè)。隨著著人們消消費(fèi)水平平的不斷斷提高，消消費(fèi)者對(duì)對(duì)電器的的需求已已遠(yuǎn)不以以擁有而而滿足，現(xiàn)現(xiàn)代家電電連鎖零零售業(yè)態(tài)態(tài)如何實(shí)實(shí)現(xiàn)自身身價(jià)值的的提升滿滿足消費(fèi)費(fèi)者需求求的提高高，如何何始終走走在消費(fèi)費(fèi)者需求求的前面面并拿出出解決方方案是每每個(gè)企業(yè)業(yè)面臨的的最大難難題。220044年永樂(lè)樂(lè)家電全全球供應(yīng)應(yīng)商大會(huì)會(huì)上，永永樂(lè)宣布布將原先先使用的的“永樂(lè)家家電賣場(chǎng)場(chǎng)”名稱改改為“永樂(lè)生生活電器器賣場(chǎng)”，提出出了“生活電電器”的概

17、念念，永樂(lè)樂(lè)家電給給自己的的定位是是關(guān)注人人們的生生活觀念念、生活活方式的的變化，整整合產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)資源，提提供整體體解決方方案，滿滿足消費(fèi)費(fèi)者物質(zhì)質(zhì)需求的的同時(shí)，豐豐富人們們的精神神生活。永永樂(lè)“生活電電器”概念的的橫空出出世，已已經(jīng)徹底底顛覆了了人們對(duì)對(duì)傳統(tǒng)家家電的看看法。 220044年3月月13日日，永樂(lè)樂(lè)全新打打造的YYOLOO全國(guó)首首家生活活電器大大賣場(chǎng)永樂(lè)樂(lè)生活電電器大賣賣場(chǎng)漕寶寶店正式式揭開她她的神秘秘面紗。YYOLOO生活電電器賣場(chǎng)場(chǎng)集傳統(tǒng)統(tǒng)家電、數(shù)數(shù)碼電器器、手機(jī)機(jī)通訊產(chǎn)產(chǎn)品、IIT及辦辦公電器器于一體體，走進(jìn)進(jìn)永樂(lè)生生活電器器大賣場(chǎng)場(chǎng)，并不不詫異它它的規(guī)模模巨大，112

18、0000平方方米超大大面積，更更驚異的的是她的的“新”，各個(gè)個(gè)品牌在在賣場(chǎng)里里極盡創(chuàng)創(chuàng)意之能能，時(shí)尚尚的展示示廳充滿滿現(xiàn)代氣氣息，更更有許多多品牌一一改傳統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)品品陳列方方式，采采用家庭庭式布置置，還了了家電“家”的本意意。高端端等離子子液晶電電視結(jié)合合組合的的音響讓讓人體驗(yàn)驗(yàn)震撼到到底，賣賣場(chǎng)內(nèi)有有著最全全最集中中的平板板電視銷銷售區(qū)，各各色家電電一應(yīng)俱俱全；最最令人心心動(dòng)是店店堂內(nèi)的的一方“數(shù)碼現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)試用用廳”，大廳廳內(nèi)各式式數(shù)碼相相機(jī)、數(shù)數(shù)碼攝像像機(jī)、電電腦、手手機(jī)觸手手可得，讓讓“數(shù)碼迷迷”先過(guò)動(dòng)動(dòng)手癮。而而且各種種增值服服務(wù)全部部羅織其其中，如如柯達(dá)數(shù)數(shù)碼彩擴(kuò)擴(kuò)、手機(jī)機(jī)增值服服務(wù)等

19、；更沒(méi)有有想到的的是還有有一個(gè)專專業(yè)超市市，供應(yīng)應(yīng)各種消消耗性電電器配件件和各種種電器工工具類產(chǎn)產(chǎn)品；在在賣場(chǎng)大大廳中央央您還可可享受浪浪漫音樂(lè)樂(lè)文化之之旅，各各式鋼琴琴及樂(lè)器器也有出出售，巡巡遴其中中，能享享受的確確實(shí)是家家電中“家”字真正正涵義。永永樂(lè)的生生活電器器賣場(chǎng)有有別于傳傳統(tǒng)電器器連鎖，一一共有四四個(gè)顯著著特點(diǎn)：一是商商品外延延擴(kuò)的很很大，與與生活密密切有關(guān)關(guān)的涉電電產(chǎn)品和和相關(guān)消消耗品都都囊括其其中，無(wú)無(wú)一遺漏漏，目前前出樣商商品達(dá)到到5萬(wàn)多多種，是是傳統(tǒng)家家電賣場(chǎng)場(chǎng)的一倍倍多；二二是部分分商品陳陳列方式式家居化化，進(jìn)賣賣場(chǎng)就象象進(jìn)樣板板房，怎怎么擺放放怎么使使用一目目了然；三是

20、銷銷售方式式人性化化，所有有銷售人人員都是是助銷員員，僅是是幫助消消費(fèi)者選選購(gòu)的參參謀和幫幫手，而而不是傳傳統(tǒng)家電電賣場(chǎng)中中的促銷銷員；四四是價(jià)格格方面優(yōu)優(yōu)勢(shì)明顯顯，因?yàn)闉槭亲杂杏蟹慨a(chǎn)，租租金成本本為零，規(guī)規(guī)模效應(yīng)應(yīng)又取得得供應(yīng)商商的極大大支持，低低價(jià)效應(yīng)應(yīng)呼應(yīng)主主辦方的的廣告詞詞“再便宜宜只能到到火星上上去找”。永樂(lè)從不甘甘于守舊舊，20005年年，永樂(lè)樂(lè)又宣布布把20004版版生活電電器賣場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)航者者的漕寶寶店開設(shè)設(shè)成20005版版生活電電器賣場(chǎng)場(chǎng)，20005版版生活電電器賣場(chǎng)場(chǎng)的特點(diǎn)點(diǎn)在于實(shí)實(shí)現(xiàn)“體驗(yàn)式式營(yíng)銷”的策略略，除了了繼續(xù)保保持原有有特色的的同時(shí)，體體驗(yàn)成了了商場(chǎng)的的主題，從從一

21、樓手手機(jī)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的自自動(dòng)查詢?cè)兇騿蜗迪到y(tǒng)、數(shù)數(shù)碼柜臺(tái)臺(tái)自拍嘗嘗試、到到三樓平平板電視視大規(guī)模模展示區(qū)區(qū)域的比比較選購(gòu)購(gòu)、四樓樓中央電電器系統(tǒng)統(tǒng)的樣板板房展示示等等都都充滿著著消費(fèi)者者自主消消費(fèi)的氣氣氛，促促銷人員員已一反反往常人人盯人的的方式，改改為導(dǎo)購(gòu)購(gòu)式輔助助營(yíng)銷。經(jīng)過(guò)近兩年年的不斷斷改進(jìn)和和提高，永永樂(lè)生活活電器賣賣場(chǎng)的概概念已基基本成型型并在永永樂(lè)家電電全國(guó)所所有門店店統(tǒng)一實(shí)實(shí)現(xiàn)CIIS管理理。點(diǎn)評(píng)：永樂(lè)樂(lè)家電陳陳曉總裁裁對(duì)永樂(lè)樂(lè)作為一一個(gè)企業(yè)業(yè)存在的的“意義”曾經(jīng)有有這樣的的解讀“我我們永樂(lè)樂(lè)將時(shí)刻刻關(guān)注人人們生活活觀念、生生活方式式的變化化，以無(wú)無(wú)限的想想象空間間整合產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)

22、資源源，提供供消費(fèi)者者構(gòu)筑精精彩生活活時(shí)空的的整體解解決方案案，讓顧顧客體驗(yàn)驗(yàn)生活的的夢(mèng)想，在在滿足顧顧客物質(zhì)質(zhì)需求的的同時(shí)，豐豐富人們們精彩的的精神生生活。永永樂(lè)就是是讓消費(fèi)費(fèi)者成就就夢(mèng)想、精精彩生活活的資源源整合平平臺(tái)?！庇罉?lè)愿景廣受尊敬面面向全球球的常青青企業(yè)愿景解讀：我們要做一一個(gè)受人人尊敬的的基業(yè)常常青的企企業(yè)，以以持續(xù)發(fā)發(fā)展的優(yōu)優(yōu)良業(yè)績(jī)績(jī)和誠(chéng)信信負(fù)責(zé)的的形象贏贏得廣泛泛的尊敬敬。我們定位于于面向國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的全球球化公司司。我們們的全球球化以 “五化”來(lái)體現(xiàn)現(xiàn)：資本國(guó)際化化：依托托國(guó)際資資本市場(chǎng)場(chǎng)，引入入國(guó)際戰(zhàn)戰(zhàn)略投資資，在資資本格局局上形成成國(guó)際化化公司。人才國(guó)際化化：培養(yǎng)養(yǎng)并吸

23、引引具有國(guó)國(guó)際化視視野和思思維、掌掌握先進(jìn)進(jìn)管理知知識(shí)和技技能的優(yōu)優(yōu)秀人才才。管理國(guó)際化化：建立立與國(guó)際際管理規(guī)規(guī)范接軌軌的經(jīng)營(yíng)營(yíng)和管理理模式。供應(yīng)商國(guó)際際化：與與國(guó)際一一流品牌牌企業(yè)結(jié)結(jié)為戰(zhàn)略略合作伙伙伴，讓讓消費(fèi)者者體驗(yàn)全全球化的的生活品品質(zhì)。市場(chǎng)國(guó)際化化：以國(guó)國(guó)際化的的背景考考慮我們們的業(yè)務(wù)務(wù)擴(kuò)展，為為全球的的消費(fèi)者者服務(wù)。陳曉的思考考 “這個(gè)行行業(yè)，一一定是全全球競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的行業(yè)業(yè)，今天天我們不不主動(dòng)實(shí)實(shí)現(xiàn)全球球化，明明天全球球化的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)會(huì)來(lái)找我我們。當(dāng)當(dāng)我們變變得比狼狼更強(qiáng)大大的時(shí)候候，我們們還會(huì)怕怕狼嗎？ 永樂(lè)愿景的的變遷1996年年底，陳陳曉帶領(lǐng)領(lǐng)四十六六位老永永樂(lè)員工工集資建建

24、立新的的民營(yíng)股股份制企企業(yè)上海永永樂(lè)家用用電器有有限公司司。從此此，陳曉曉憑借獨(dú)獨(dú)到的思思想和堅(jiān)堅(jiān)定的信信念，伴伴著員工工的信任任，承擔(dān)擔(dān)起集體體和個(gè)人人的巨大大風(fēng)險(xiǎn)，開開始了一一條新的的艱苦而而輝煌的的征程。在在公司前前景還不不明朗的的時(shí)候，面面對(duì)著巨巨大責(zé)任任和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，陳曉曉說(shuō)：“我的性性格比較較堅(jiān)強(qiáng)。也也許人在在逆境中中會(huì)產(chǎn)生生超越念念頭，那那時(shí)我就就想，我我要為社社會(huì)創(chuàng)造造些東西西。假如如我不能能為這447個(gè)人人創(chuàng)造一一個(gè)未來(lái)來(lái)，那我我既對(duì)不不起自己己，也對(duì)對(duì)不起他他們。” 1998年年，永樂(lè)樂(lè)做出“放棄批批發(fā)、專專攻零售售、連鎖鎖經(jīng)營(yíng)”的戰(zhàn)略略決策，把把占據(jù)上上海市場(chǎng)場(chǎng)、成為為上海家

25、家電零售售主流企企業(yè)作為為自己的的目標(biāo)。2000年年，永樂(lè)樂(lè)家電連連續(xù)兩年年穩(wěn)居上上海同行行業(yè)首位位并開始始邁出區(qū)區(qū)域擴(kuò)張張的第一一步，面面對(duì)家電電零售連連鎖行業(yè)業(yè)不斷成成熟和巨巨大的發(fā)發(fā)展前景景，陳曉曉表示，“我從來(lái)不把現(xiàn)在作為自己成功的終點(diǎn)，這是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，我過(guò)了極限，已經(jīng)完全適應(yīng)。深諳呼吸之道的永樂(lè)希望能始終跑在第一陣營(yíng)。我們所要做的是：保持體力，先思先行，持續(xù)發(fā)展。”在此基礎(chǔ)上，永樂(lè)制定了第一個(gè)3年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃：“雄踞中國(guó)經(jīng)濟(jì)橋頭堡壟斷上海絕對(duì)份額，占據(jù)長(zhǎng)三角，穩(wěn)固華東地區(qū)（2001-2003）”。2004年年底，經(jīng)經(jīng)過(guò)近一一年的談?wù)勁?，永永?lè)成功功引入了了美國(guó)摩摩根士丹丹利

26、戰(zhàn)略略投資，此此舉為永永樂(lè)充分分借助摩摩根的資資本運(yùn)作作經(jīng)驗(yàn)積積極謀求求境外上上市鋪平平了道路路。陳曉曉表示：“在未來(lái)來(lái)355年里，永永樂(lè)將發(fā)發(fā)展成為為以家電電連鎖為為主業(yè)的的大型集集團(tuán)公司司，并通通過(guò)資本本運(yùn)作成成為在海海外上市市的優(yōu)秀秀上市公公司?！?005年年10月月14日日，中國(guó)國(guó)永樂(lè)在在香港主主板成功功上市，陳陳曉在接接受新聞聞?dòng)浾卟刹稍L時(shí)表表示：“永樂(lè)現(xiàn)現(xiàn)在作為為一個(gè)公公眾企業(yè)業(yè)，我們們?cè)谧⒅刂匾?guī)模的的同時(shí)，不不能忽視視效益，對(duì)對(duì)上市公公司來(lái)講講更應(yīng)這這樣，股股東利益益應(yīng)當(dāng)充充分考慮慮。企業(yè)業(yè)應(yīng)該從從更長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的發(fā)展展去看，而而不應(yīng)只只追求眼眼前利益益。一個(gè)個(gè)企業(yè)不不會(huì)被另另一個(gè)企企

27、業(yè)打垮垮，能打打垮一個(gè)個(gè)企業(yè)的的只有企企業(yè)自身身，我們們永樂(lè)要要努力成成為一家家廣受尊尊敬、面面向全球球發(fā)展、基基業(yè)常青青的百年年企業(yè)?！钡谒恼?永永樂(lè)核心心價(jià)值觀觀永樂(lè)核心價(jià)價(jià)值觀以人為本、追追求卓越越、珍視視消費(fèi)、尊尊重權(quán)益益核心價(jià)值觀觀解讀：一、以人為為本只有滿意的的員工才才有滿意意的顧客客。我們們必須尊尊重每一一位員工工，真誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)心心員工，提提升我們們的管理理，讓員員工在永永樂(lè)的舞舞臺(tái)上能能夠積極極地創(chuàng)造造價(jià)值，成成就自我我。我們堅(jiān)信：認(rèn)同永永樂(lè)文化化、誠(chéng)實(shí)實(shí)守信、積積極主動(dòng)動(dòng)、認(rèn)真真負(fù)責(zé)的的員工才才是我們們成就事事業(yè)的核核心資源源。行為導(dǎo)向 教練式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：我們們倡導(dǎo)教教練式領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)以

28、身作作則、敢敢于挑戰(zhàn)戰(zhàn)，指導(dǎo)導(dǎo)和幫助助下屬的的工作，勤勤于溝通通，及時(shí)時(shí)激勵(lì)與與關(guān)心下下屬的進(jìn)進(jìn)步與生生活。高績(jī)效導(dǎo)向向：我們們堅(jiān)持價(jià)價(jià)值分配配與價(jià)值值創(chuàng)造匹匹配的原原則，建建立以績(jī)績(jī)效為導(dǎo)導(dǎo)向的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制制，這是是對(duì)員工工的尊重重。人才培養(yǎng)：培養(yǎng)認(rèn)認(rèn)同永樂(lè)樂(lè)文化的的卓越領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人才才、優(yōu)秀秀的營(yíng)銷銷服務(wù)人人才和專專業(yè)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)人才才是基業(yè)業(yè)常青的的關(guān)鍵。正向激勵(lì)：保障員員工在工工作中的的士氣和和激情是是成就卓卓越的前前提。我我們倡導(dǎo)導(dǎo)以正向向激勵(lì)為為主、以以多種方方式及時(shí)時(shí)表彰員員工。 三公原則：我們不不斷建設(shè)設(shè)和完善善公開、公公平、公公正的制制度化用用人機(jī)制制。陳曉的思考考“什么是真真正的公公

29、平呢？怎么樣樣才能給給員工以以成就感感呢？怎怎么樣才才能促進(jìn)進(jìn)員工成成長(zhǎng)呢？怎么樣樣保證我我們永樂(lè)樂(lè)能夠持持續(xù)成為為員工成成就自我我的平臺(tái)臺(tái)呢？這這些問(wèn)題題是公司司上下在在日常管管理中要要不斷思思考和達(dá)達(dá)成的關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題題?！卑咐罉?lè)員工薛薛桂鳳的的成長(zhǎng)1997年年，一次次偶然的的機(jī)會(huì)，薛薛桂鳳加加入永樂(lè)樂(lè)成為上上海永樂(lè)樂(lè)東方店店一名普普通的彩彩電營(yíng)業(yè)業(yè)員。那那時(shí)候，薛薛桂鳳心心中只有有一個(gè)想想法就是是作為一一個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)員每天天要多賣賣幾臺(tái)電電視機(jī)，盡盡管營(yíng)業(yè)業(yè)員工作作很辛苦苦，可是是她并沒(méi)沒(méi)有覺(jué)得得厭煩。1999年年夏，她她出色的的工作業(yè)業(yè)績(jī)和能能力得到到了公司司的認(rèn)可可，被調(diào)調(diào)到原上上海永樂(lè)樂(lè)

30、新大陸陸店擔(dān)任任彩電柜柜長(zhǎng)。那那時(shí)永樂(lè)樂(lè)正在逐逐步壯大大，經(jīng)營(yíng)營(yíng)思路也也有了巨巨大的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，如如何將公公司銷售售業(yè)績(jī)做做大成為為上海第第一是當(dāng)當(dāng)時(shí)每個(gè)個(gè)永樂(lè)人人不懈努努力的方方向。從從擔(dān)任柜柜長(zhǎng)的第第一天起起，薛桂桂鳳便感感到作為為一個(gè)門門店管理理人員肩肩負(fù)著一一種責(zé)任任。2000年年5月公公司舉辦辦的彩電電節(jié)期間間，永樂(lè)樂(lè)的市場(chǎng)場(chǎng)促銷策策略取得得了很好好的市場(chǎng)場(chǎng)效應(yīng)，顧顧客潮水水般涌來(lái)來(lái)。面對(duì)對(duì)異常火火暴的生生意，薛薛桂鳳強(qiáng)強(qiáng)烈的預(yù)預(yù)感到永永樂(lè)家電電將邁進(jìn)進(jìn)快速發(fā)發(fā)展時(shí)期期，也更更加堅(jiān)定定了為永永樂(lè)事業(yè)業(yè)繼續(xù)努努力奮斗斗的決心心。從那那一刻起起，“我以永永樂(lè)為榮榮，讓永永樂(lè)因我我而驕傲傲”成

31、為她她心中的的目標(biāo)。2000年年11月月，薛桂桂鳳再次次由于出出色的銷銷售業(yè)績(jī)績(jī)和管理理能力被被公司認(rèn)認(rèn)可，她她被調(diào)到到上海永永樂(lè)最有有歷史的的老門店店上南店店擔(dān)任實(shí)實(shí)習(xí)門店店經(jīng)理。剛開始，因因?yàn)闆](méi)有有門店經(jīng)經(jīng)理工作作經(jīng)驗(yàn)，薛薛桂鳳還還真有些些不安和和緊張，朱建軍軍經(jīng)理就就把自己的工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)毫無(wú)保保留地傳傳授給她。在在朱經(jīng)理理的“傳、幫、帶”下，薛薛桂鳳很很快進(jìn)入入狀態(tài)。在在上南店店擔(dān)任門門店經(jīng)理理的一年年半時(shí)間間里，她她堅(jiān)持管管理出效效益的工工作準(zhǔn)則則，把這這家老門門店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)搞得得有聲有有色，成成為當(dāng)時(shí)時(shí)永樂(lè)出出色的門門店經(jīng)理理之一。2002年年6月，薛薛桂鳳又又授命調(diào)調(diào)任奉賢賢店門店店

32、經(jīng)理，這這是上海海永樂(lè)的的一家主主力門店店。由于于一次工工作上的的失誤，她她被公司司通告處處罰，那那時(shí)的她她無(wú)法原原諒自己己的失誤誤，同時(shí)時(shí)自信心心也降到到了極點(diǎn)點(diǎn)，她甚甚至想到到了辭職職。就在在她最苦苦悶的時(shí)時(shí)候，公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和同事事們的安安慰、信信任和支支持又讓讓她重新新振作起起來(lái)。尤尤其是束束總，告告訴她說(shuō)說(shuō)，公司司把她調(diào)到主主力門店店，既是是對(duì)她過(guò)過(guò)去成績(jī)績(jī)的肯定定，又是是對(duì)她的的信任和和期望，失誤發(fā)生了并不可怕，關(guān)鍵是找出原因、采取辦法、吸取教訓(xùn)、再接再勵(lì)束總的一席話為“十字路口”徘徊的薛桂鳳指引了方向、明確了奮斗目標(biāo)，至今叫薛桂鳳記憶猶新。薛桂鳳知恥而后勇、牢記教訓(xùn)、狠抓管理、注重

33、細(xì)節(jié)，重新投入到工作中去。在奉賢店，薛薛桂鳳不不僅抓銷銷售、抓抓管理，更更抓門店店的精神神文明建建設(shè)，抓團(tuán)隊(duì)隊(duì)的凝聚聚力。她她有效利利用黑板板報(bào)宣傳傳企業(yè)文文化和建建設(shè)精神神文明，使使門店的的黑板報(bào)報(bào)文化始始終走在在前列。她她經(jīng)常舉舉辦動(dòng)員員會(huì)、表表彰會(huì)來(lái)來(lái)促進(jìn)員員工的進(jìn)進(jìn)取心，提提高凝聚聚力。公公司職能能部門對(duì)對(duì)她的這這些做法法給予了了及時(shí)的的認(rèn)可和和鼓勵(lì)。薛桂鳳還特特別注重重與門店店員工的的溝通。剛剛剛上任任時(shí)，少少數(shù)員工工對(duì)她的的精細(xì)管管理不理理解，甚甚至抱怨怨和反對(duì)對(duì)，但是是她一方方面堅(jiān)持持原則，在在黃保明明總經(jīng)理理的支持持下，繼繼續(xù)加強(qiáng)強(qiáng)管理，一一方面與與員工們們交流思思想。伴伴隨著

34、溝溝通的深深入，那那些員工工徹底改改變了看看法，以以致于在她離開奉奉賢店后后的一次次圣誕聯(lián)聯(lián)誼晚會(huì)會(huì)上，大大家特地地為她獻(xiàn)上一一首歌。薛桂鳳不禁感慨萬(wàn)分，人與人之間的交流是何等的重要呀。在奉賢店，薛薛桂鳳再再次取得得成功，不不僅經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)名名列公司司各門店店前茅，她她還成為為20003年度度“永樂(lè)夏夏季颶風(fēng)風(fēng)”活動(dòng)最最佳組織織管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)的唯一一得主。2003年年11月月，薛桂桂鳳又奉奉命調(diào)到到了上海海永樂(lè)AA類重點(diǎn)點(diǎn)門店田田林店擔(dān)擔(dān)任經(jīng)理理。她深深知作為為一名門門店經(jīng)理理，不但但要有力力的執(zhí)行行上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指指示，更更多時(shí)間間還是要要扮演領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者、決決策者的的角色。為為了加強(qiáng)強(qiáng)自己在在經(jīng)營(yíng)管管理

35、方面面的知識(shí)識(shí)，她利利用業(yè)余余時(shí)間閱閱讀了大大量的相相關(guān)書籍籍，讓自自己的思思路更寬寬廣、更更有創(chuàng)造造性。在在田林店店，薛桂桂鳳通過(guò)過(guò)整合門門店、公公司、廠廠方的資資源策劃劃了一系系列諸如如店慶、重重裝、瘋瘋狂夜市市等大型型促銷活活動(dòng)，使使田林店店的單店店銷售額額、面積積單產(chǎn)和和人均單單產(chǎn)始終終名列公公司前茅茅，她還還獨(dú)創(chuàng)了了門店督督導(dǎo)小組組巡檢制制度，優(yōu)優(yōu)化了門門店的管管理，落落實(shí)了公公司提出出的精耕耕細(xì)作管管理方針針，得到到了公司司的好評(píng)評(píng)。2005年年8月，薛薛桂鳳由由于多年年的門店店出色管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)被公司司提升為為上海徐徐匯長(zhǎng)寧寧區(qū)域經(jīng)經(jīng)理，盡盡管工作作比以前前更忙了了，她仍仍然像當(dāng)當(dāng)

36、年做彩彩電營(yíng)業(yè)業(yè)員一樣樣勤奮和和敬業(yè)。在區(qū)域經(jīng)理理這個(gè)新新設(shè)立的的崗位上上，她勇勇于摸索索、敢于于嘗試，率率先推出出了一系系列管理理舉措。為為了提高高區(qū)域內(nèi)內(nèi)店長(zhǎng)的的管理水水平，她她安排各各門店進(jìn)進(jìn)行交叉叉考察和和學(xué)習(xí)，她她還大力力推廣優(yōu)優(yōu)秀門店店的管理理經(jīng)驗(yàn)，讓讓大家取取長(zhǎng)補(bǔ)短短。在此此基礎(chǔ)上上，薛桂桂鳳帶領(lǐng)領(lǐng)各個(gè)門門店建立立和完善善崗位作作業(yè)流程程，特別別是對(duì)副副店長(zhǎng)、值值班長(zhǎng)和和柜長(zhǎng)的的工作要要求具體體到了每每月、每每周、每每日。她她還指導(dǎo)導(dǎo)下屬把把門店每每一個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)日的的運(yùn)營(yíng)流流程規(guī)范范起來(lái)，比比如員工工持卡入入店的規(guī)規(guī)范、晨晨操、晨晨會(huì)的執(zhí)執(zhí)行規(guī)范范，開門門迎賓規(guī)規(guī)范等等等。在這這種

37、精耕耕細(xì)作之之下，區(qū)區(qū)內(nèi)門店店的業(yè)績(jī)績(jī)獲得了了進(jìn)一步步的提升升，店長(zhǎng)長(zhǎng)們的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理能力也也長(zhǎng)足進(jìn)進(jìn)步，由由此她獲獲得了優(yōu)優(yōu)秀區(qū)域域管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)。作為一名領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，薛薛桂鳳對(duì)對(duì)自己的的工作總總是用更更高的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，永不不滿足，但但對(duì)下屬屬，她卻卻既有鞭鞭策又有有鼓勵(lì)。在在一次銷銷售競(jìng)賽賽總結(jié)大大會(huì)上，她她說(shuō)，我我知道這這次銷售售競(jìng)賽我我們徐匯匯長(zhǎng)寧區(qū)區(qū)域的銷銷售不是是很突出出（獲得得銅獎(jiǎng)），沒(méi)沒(méi)有為分分公司貢貢獻(xiàn)更多多的業(yè)績(jī)績(jī)，但是是我也知知道我們們區(qū)域的的所有員員工都盡盡了全力力，我相相信我們們這支團(tuán)團(tuán)隊(duì)，相相信在大大家團(tuán)結(jié)結(jié)一致的的努力下下，不久久一定會(huì)會(huì)交上一一份更漂漂亮的答答卷。200

38、6年年初，公公司實(shí)行行全國(guó)大大區(qū)管理理，薛桂桂鳳被任任命為永永樂(lè)杭州州分部副副總經(jīng)理理。為了了進(jìn)一步步提升薛薛桂鳳的的能力，公公司派薛薛桂鳳到到國(guó)外考考察學(xué)習(xí)習(xí)。海外外期間，薛薛桂鳳開開闊了視視野，增增長(zhǎng)了知知識(shí)，獲獲取了先先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，能力力和學(xué)識(shí)識(shí)都更上上一層樓樓。與永樂(lè)風(fēng)風(fēng)風(fēng)雨雨走走過(guò)的這這么多年年，薛桂桂鳳從一一名最普普通的員員工成長(zhǎng)長(zhǎng)為今天天一個(gè)分分部的副副總，她她的成長(zhǎng)長(zhǎng)歷程就就是永樂(lè)樂(lè)成長(zhǎng)的的縮影，是是“永樂(lè)人人”追求“永樂(lè)事事業(yè)”不斷奮奮斗和前前進(jìn)的縮縮影。點(diǎn)評(píng)：薛桂桂鳳為什什么能從從營(yíng)業(yè)員員做到副副總經(jīng)理理？靠她她的勤奮奮認(rèn)真、忠忠誠(chéng)敬業(yè)業(yè)、不斷斷學(xué)習(xí)、百百折不撓撓、積極極進(jìn)取

39、和和突出的的業(yè)績(jī)；靠領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)們的信信任、指指導(dǎo)和提提攜；靠靠我們永永樂(lè)飛速速發(fā)展打打造出了了愈發(fā)寬寬廣的事事業(yè)舞臺(tái)臺(tái)。在我們永樂(lè)樂(lè)，只要要你有這這些優(yōu)秀秀的品質(zhì)質(zhì)、良好好的能力力和突出出的業(yè)績(jī)績(jī)，無(wú)論論你的崗崗位起點(diǎn)點(diǎn)在哪里里，無(wú)論論你來(lái)自自何方，都都會(huì)獲得得信任和和重用，在在永樂(lè)這這塊大舞舞臺(tái)上盡盡情地施施展自己己的才華華。二、追求卓卓越我們認(rèn)為，在在經(jīng)營(yíng)上上不斷做做得更好好，持續(xù)續(xù)保持在在第一方方陣是永永樂(lè)事業(yè)業(yè)擴(kuò)張和和事業(yè)安安全的保保證。我們認(rèn)為，在在管理上上我們必必須持之之以恒地地以精益益求精、追追求完美美的態(tài)度度對(duì)待每每一件事事。行為導(dǎo)向 思考：激發(fā)發(fā)員工主主動(dòng)思考考，不斷斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題

40、、提提出問(wèn)題題和解決決問(wèn)題，這這是我們們追求卓卓越的基基礎(chǔ)。挑戰(zhàn)性目標(biāo)標(biāo)：敢于于制定挑挑戰(zhàn)性目目標(biāo)。細(xì)節(jié)：我們們注重每每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)。持續(xù)改進(jìn)：在日常常工作中中不斷提提出合理理化建議議，持續(xù)續(xù)改進(jìn)、追追求效率率。團(tuán)隊(duì)：具有有和諧緊緊密的協(xié)協(xié)作精神神，團(tuán)隊(duì)隊(duì)的卓越越才是真真正的卓卓越。陳曉的思考考：如果一個(gè)人人或者一一個(gè)企業(yè)業(yè)已經(jīng)習(xí)習(xí)慣說(shuō)“這不可可能，那那不可能能”，那么么，這樣樣的氛圍圍也許就就注定他他們?cè)诟?jìng)競(jìng)爭(zhēng)的大大潮中難難有輝煌煌，并最最終一定定會(huì)被那那些不說(shuō)說(shuō)“不可能能”而只專專注找方方法的人人所淘汰汰。”案例永樂(lè)的“四四大保障障”挑戰(zhàn)自我，快快速行動(dòng)動(dòng)，永樂(lè)樂(lè)推出“四大保保障”。2003

41、年年，我們們永樂(lè)推推出了高高于行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的“四大保保障”。我們永樂(lè)的的“四大保保障”包括：退換保保障、質(zhì)質(zhì)量保障障、低價(jià)價(jià)保障、額額外支出出保障。無(wú)無(wú)論哪一一項(xiàng)保障障都遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。例如如質(zhì)量保保障，國(guó)國(guó)家規(guī)定定：商品品有質(zhì)量量問(wèn)題，77天內(nèi)可可退貨，330天內(nèi)內(nèi)可換貨貨。而我我們永樂(lè)樂(lè)的質(zhì)量量保障條條款明確確規(guī)定：如商品品如出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，可可于購(gòu)物物后300天內(nèi)退退貨,990天內(nèi)內(nèi)換貨，制制訂出這這樣高的的企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，本本身就是是對(duì)自我我的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。不僅僅如此，我我們永樂(lè)樂(lè)的“四大保保障”還以書書面契約約的形式式向消費(fèi)費(fèi)者做出出承諾，通通過(guò)契約約發(fā)票將將保障條條款書面面化、法法

42、律化。謀定之后是是快速的的行動(dòng)，永永樂(lè)對(duì)涉涉及“四大保保障”的相關(guān)關(guān)制度和和流程做做出了適適應(yīng)性的的調(diào)整，“四大保障”很快呈現(xiàn)在消費(fèi)者的面前。關(guān)注細(xì)節(jié)，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，不斷斷完善“四大保保障”。正如很多美美好的新新生事物物一樣，“四大保障”的推行并不是一帆風(fēng)順的。從它誕生到現(xiàn)在，我們永樂(lè)對(duì)它進(jìn)行了多次的調(diào)整和改進(jìn)。原先條款較為簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)，容易造成消費(fèi)者誤解，后期經(jīng)過(guò)調(diào)整，將受理的條件進(jìn)一步清晰化；原先規(guī)定誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)退換，但由于營(yíng)業(yè)員倒班等原因，有時(shí)顧客來(lái)退換貨正趕上那個(gè)營(yíng)業(yè)員休息，不能辦理退換手續(xù)，于是我們就改為服務(wù)臺(tái)集中受理退換貨，實(shí)現(xiàn)了銷退兩條線；推行過(guò)程中還有許多情況是可換可不換、可退可

43、不退的，造成了一些爭(zhēng)議，公司就明確規(guī)定可換可不換的一律換，可退可不退的一律退；還有生產(chǎn)廠家，出于自身利益的考慮，不是很配合，公司就與廠家召開圓桌會(huì)議，充分溝通，達(dá)成一致，聯(lián)手廠家共同落實(shí)；很多時(shí)候由于廠家的流程問(wèn)題，導(dǎo)致了解決問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，降低了用戶的滿意度，我們永樂(lè)就斥資百萬(wàn)元設(shè)立了永樂(lè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金，依托這個(gè)消費(fèi)基金，使得用戶的問(wèn)題迅速及時(shí)的解決，如今基金總額已達(dá)500萬(wàn)元；原來(lái)“四大保障”的受理品類中未包含液晶等離子背投及白色小家電，后期經(jīng)過(guò)范圍的擴(kuò)大，使得很多產(chǎn)品進(jìn)入保障范圍；原先與廠家的理賠問(wèn)題造成了門店退貨的阻力，后期成立了專門的理賠部門，負(fù)責(zé)與廠家逐批協(xié)商解決四大保障退回商品

44、的理賠問(wèn)題，確保了門店退貨沒(méi)有后顧之憂系統(tǒng)合力，整整體協(xié)同同，團(tuán)隊(duì)隊(duì)卓越?！八拇蟊Ｕ险稀笔且豁?xiàng)項(xiàng)系統(tǒng)工工程，它它的推出出和落實(shí)實(shí)，不僅僅是陳曉曉總裁一一個(gè)人的的卓越，不不僅是某某一個(gè)部部門的卓卓越，而而是從門門店到物物流，從從財(cái)務(wù)到到人力，從從營(yíng)銷到到運(yùn)營(yíng)，從從總裁到到員工，從從一線到到職能部部門整體體協(xié)同的的卓越。沒(méi)沒(méi)有卓越越的團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作，怎怎么會(huì)有有卓越的的“四大保保障”呢！點(diǎn)評(píng)：正如如陳曉總總裁所說(shuō)說(shuō)，四大大保障不不僅僅是是一個(gè)服服務(wù)承諾諾，更是是一個(gè)貫貫徹到經(jīng)經(jīng)營(yíng)和管管理全過(guò)過(guò)程的戰(zhàn)戰(zhàn)略，是是永樂(lè)追追求卓越越，踐行行“珍視消消費(fèi)，尊尊重權(quán)益益”的一個(gè)個(gè)行動(dòng)體體現(xiàn)。永永樂(lè)推行行“四大保保

45、障”的過(guò)程程，是永永樂(lè)追求求卓越的的過(guò)程系統(tǒng)統(tǒng)思考，挑挑戰(zhàn)性目目標(biāo)，關(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)，持續(xù)續(xù)改進(jìn)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作。我們們只有不不斷追求求卓越，才才能真正正比他人人更好地地“珍視消消費(fèi)，尊尊重權(quán)益益”。三、珍視消消費(fèi)解 讀我們認(rèn)為，研研究并滿滿足消費(fèi)費(fèi)需求是是我們存存在和發(fā)發(fā)展的基基石。顧客的需求求是我們們一切工工作的根根本出發(fā)發(fā)點(diǎn)。行為導(dǎo)向珍重消費(fèi)者者：信守守承諾，是是我們對(duì)對(duì)消費(fèi)者者最起碼碼的珍視視和尊重重。決不不能有任任何欺詐詐行為。 珍視消費(fèi)行行為：研研究消費(fèi)費(fèi)者的行行為是我我們決策策的基礎(chǔ)礎(chǔ)，我們們要以顧顧客為中中心進(jìn)行行流程創(chuàng)創(chuàng)新、服服務(wù)創(chuàng)新新及業(yè)態(tài)態(tài)創(chuàng)新，以以圖更好好地為顧顧客服務(wù)務(wù)。挖

46、掘消費(fèi)需需求：我我們要洞洞悉科技技與生活活形態(tài)的的變化，引引導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)，引領(lǐng)領(lǐng)時(shí)尚。提升服務(wù)能能力：不不斷提升升內(nèi)部能能力，是是我們珍珍視消費(fèi)費(fèi)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。培育忠誠(chéng)顧顧客：我我們致力力于塑造造終身客客戶關(guān)系系，做他他們生活活方式與與生活品品質(zhì)不斷斷提升的的成就者者。永樂(lè)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的“珍視”：永樂(lè)家電成成功的背背后，是是龐大消消費(fèi)者群群體的支支持。220022年，永永樂(lè)推出出了全新新的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念“珍珍視消費(fèi)費(fèi)、尊重重權(quán)益”，并在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上提出出了 “九十天天質(zhì)量試試用期”、“七天免免費(fèi)無(wú)理理由退貨貨”的高于于行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的“四大保保障”服務(wù)措措施，在在業(yè)界引引起震動(dòng)動(dòng)。永樂(lè)樂(lè)還通過(guò)過(guò)會(huì)員制制、（22

47、4小時(shí)時(shí)）8000免費(fèi)費(fèi)服務(wù)電電話、電電話訂購(gòu)購(gòu)服務(wù)、門門店熱線線電話、建建立完善善的客戶戶檔案、設(shè)設(shè)立專門門的客戶戶服務(wù)部部等方式式實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶的的完整服服務(wù)。永永樂(lè)適時(shí)時(shí)調(diào)整服服務(wù)導(dǎo)向向，站在在消費(fèi)者者角度，將將服務(wù)貫貫穿于售售前、售售中和售售后，真真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以服務(wù)務(wù)為本，變變被動(dòng)服服務(wù)為主主動(dòng)服務(wù)務(wù)。案例燃?xì)鉄崴髌鞯难a(bǔ)貼貼換機(jī)：營(yíng)造安安全生活活空間每年的冬天天，在上上海，洗洗澡時(shí)出出現(xiàn)燃?xì)鈿庵卸镜牡氖录r(shí)時(shí)有發(fā)生生。據(jù)調(diào)調(diào)查，中中毒事件件的其中中很重要要的一個(gè)個(gè)原因就就是戶主主的燃?xì)鈿鉄崴髌鲊?yán)重老老化。超超齡使用用燃?xì)鉄釤崴鞔娲嬖诤艽蟠蟮陌踩[患！上海的的人代會(huì)會(huì)上專門門就此事事

48、作為提提案討論論。永樂(lè)作為上上海市最最大的家家用電器器連鎖銷銷售企業(yè)業(yè)，公司司的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層覺(jué)得得，我們們要及時(shí)時(shí)將燃?xì)鈿鉄崴髌鞯陌踩褂贸３ＷR(shí)告之之消費(fèi)者者，超齡齡的熱水水器必須須及時(shí)更更換，消消費(fèi)者是是需要引引導(dǎo)和教教育的。于于是，永永樂(lè)聯(lián)合合上海市市燃?xì)饧瘓F(tuán)、上上海市消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)委員會(huì)會(huì)和新民民晚報(bào)社社，在新新民晚報(bào)報(bào)刊發(fā)發(fā)“家用燃燃?xì)鉄崴鳌钡墓嬉嫖恼隆凹壹矣萌細(xì)鈿鉄崴髌鳎撼尴奘褂茫Ｎ＜吧?cái)產(chǎn)！”，提出出了家用用燃?xì)鉄釤崴鞔娲嬖诘娜箅[患患“元器件件老化，燃燃?xì)庑孤┞?、“超?fù)荷荷運(yùn)行，廢廢氣超標(biāo)標(biāo)”、“常年不不維護(hù)，安安全隱患患”，同時(shí)時(shí)呼吁市市民：“家用

49、燃燃?xì)鉄崴髡３Ｊ褂闷谄谙逓?56年年，使用用6年，請(qǐng)請(qǐng)立即更更換，切切勿超限限使用！”。為促使超限限使用熱熱水器的的消費(fèi)者者能夠及及時(shí)將“定時(shí)炸炸彈”拆除，我我們永樂(lè)樂(lè)決定予予以一定定的愛(ài)心心補(bǔ)貼，舊舊機(jī)折價(jià)價(jià)換新機(jī)機(jī)，讓消消費(fèi)者洗洗上安全全無(wú)憂的的熱水澡澡。消息息一公布布立即引引發(fā)了上上海市民民更換燃燃?xì)鉄崴鞯臒釤岢薄６a(bǔ)貼活活動(dòng)，原原定于3315消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益日拉拉上帷幕幕，在消消費(fèi)者的的要求下下，延長(zhǎng)長(zhǎng)至3月月31日日。這次公益活活動(dòng)，一一方面，教教育消費(fèi)費(fèi)者的安安全意識(shí)識(shí)，改變變過(guò)去經(jīng)經(jīng)濟(jì)落后后時(shí)的傳傳統(tǒng)消費(fèi)費(fèi)觀念“新新三年，舊舊三年，縫縫縫補(bǔ)補(bǔ)補(bǔ)又三年年”，可以以說(shuō)，此此

50、次公益益活動(dòng)是是對(duì)上海海市民生生活空間間的一次次安全大大改造，提提升上海海市民的的生活品品質(zhì)；另另一方面面，又帶帶來(lái)了熱熱水器同同期銷售售翻6倍倍的佳績(jī)績(jī)。點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)費(fèi)者對(duì)他他們的需需求有時(shí)時(shí)候是模模糊的，特特別是對(duì)對(duì)他們的的生活環(huán)環(huán)境的需需求，我我們只有有通過(guò)挖挖掘消費(fèi)費(fèi)需求，教教育消費(fèi)費(fèi)，才能能真正成成為消費(fèi)費(fèi)者精彩彩生活時(shí)時(shí)空的成成就者。四、尊重權(quán)權(quán)益解 讀我們珍惜他他人的付付出，承承擔(dān)自己己的義務(wù)務(wù)，尊重重他人的的權(quán)利。和諧共贏是是我們尊尊重權(quán)益益的基本本原則。行為導(dǎo)向員工：尊重重每一位位員工的的勞動(dòng)，及時(shí)承認(rèn)他們創(chuàng)造的價(jià)值，并保障員工的利益。顧客：珍惜惜每一位位顧客的的消費(fèi)，最最大程

51、度度的保障障消費(fèi)者者擁有商商品后的的權(quán)益。供應(yīng)商：尊尊重供應(yīng)應(yīng)商的權(quán)權(quán)益，合合作共贏贏，幫助助他們更更好的滿滿足顧客客的需求求，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)他們的的價(jià)值。股東：珍惜惜股東的的每一分分投資，為為股東創(chuàng)創(chuàng)造更大大的回報(bào)報(bào)。陳曉的思考考我們永樂(lè)的的生態(tài)空空間，一一定是所所有的相相關(guān)利益益者和諧諧共贏，沒(méi)沒(méi)有這個(gè)個(gè)，我們們是無(wú)法法持續(xù)為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的，沒(méi)沒(méi)有這個(gè)個(gè)，我們們的員工工是不可可能擁有有一個(gè)持持續(xù)發(fā)展展的大舞舞臺(tái)，沒(méi)沒(méi)有這個(gè)個(gè)，我們們的供應(yīng)應(yīng)商也無(wú)無(wú)法持續(xù)續(xù)實(shí)現(xiàn)他他們利益益，沒(méi)有有這個(gè)，我我們的股股東不可可能持續(xù)續(xù)獲得回回報(bào)。而而彼此尊尊重，承承擔(dān)自己己的義務(wù)務(wù)和尊重重他人的的權(quán)利就就是一個(gè)個(gè)

52、前提。案例“二次排隊(duì)隊(duì)”變“一次排排隊(duì)”原先在我們們永樂(lè)財(cái)財(cái)務(wù)與物物流分別別使用兩兩個(gè)獨(dú)立立的信息息系統(tǒng)，顧顧客消費(fèi)費(fèi)后是需需要排兩兩次隊(duì)的的，即先先是到收收銀臺(tái)排排隊(duì)付款款，大件件商品需需要送貨貨安裝等等售后服服務(wù)的還還要到售售后服務(wù)務(wù)臺(tái)排隊(duì)隊(duì)打單預(yù)預(yù)約時(shí)間間、登記記地址、聯(lián)聯(lián)系方式式等相關(guān)關(guān)信息。隨隨著永樂(lè)樂(lè)家電美美譽(yù)度的的不斷提提高，越越來(lái)越多多的消費(fèi)費(fèi)者都選選擇到永永樂(lè)購(gòu)買買生活電電器，盡盡管門店店不斷擴(kuò)擴(kuò)建、增增加收銀銀臺(tái)的面面積、數(shù)數(shù)量并增增加相應(yīng)應(yīng)的售后后服務(wù)人人員，提提高工作作效率，但但門店顧顧客付款款繳費(fèi)排排隊(duì)等候候的時(shí)間間還是沒(méi)沒(méi)有得到到明顯改改善。顧客需要兩兩次站在在長(zhǎng)長(zhǎng)

53、的的隊(duì)列里里，其心心中的焦焦急與煩煩躁浮現(xiàn)現(xiàn)在臉上上，有時(shí)時(shí)甚至抱抱怨出來(lái)來(lái)，尤其其是節(jié)假假日等消消費(fèi)高峰峰時(shí)期，完完成一次次購(gòu)物需需要較長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)間間。面對(duì)對(duì)新問(wèn)題題，永樂(lè)樂(lè)福建分分公司首首先提出出變革要要求，公公司立即即做出決決策，讓讓信息中中心協(xié)助助物流和和財(cái)務(wù)，共共同解決決好這個(gè)個(gè)問(wèn)題，并并在福建建做試點(diǎn)點(diǎn)。三個(gè)個(gè)部門和和福建分分公司迅迅速行動(dòng)動(dòng)，在相相關(guān)條線線的協(xié)助助下，用用了兩個(gè)個(gè)月的時(shí)時(shí)間，拿拿出了解解決方案案：把財(cái)財(cái)務(wù)和物物流的信信息系統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)結(jié)起起來(lái)，統(tǒng)統(tǒng)一培訓(xùn)訓(xùn)人員，使使收銀臺(tái)臺(tái)能夠同同時(shí)完成成收款和和售后服服務(wù)的預(yù)預(yù)約登記記與打單單兩項(xiàng)工工作。這這樣的變變革讓顧顧客再也也不用

54、為為付款和和送貨排排兩次隊(duì)隊(duì)了。改進(jìn)方案出出臺(tái)后，首首先在福福建分公公司試行行，取得得了很好好的效果果，隨后后該方案案在永樂(lè)樂(lè)全國(guó)門門店進(jìn)行行推廣，徹徹底消滅滅了顧客客在永樂(lè)樂(lè)門店購(gòu)購(gòu)物“二次排排隊(duì)”的現(xiàn)象象。 點(diǎn)評(píng)：在我我們永樂(lè)樂(lè)，尊重重消費(fèi)者者的權(quán)益益，維護(hù)護(hù)消費(fèi)者者的利益益不是空空談，是是實(shí)實(shí)在在在的行行動(dòng)。在在行動(dòng)的的過(guò)程中中，首先先就是要要關(guān)注顧顧客，看看看我們們的工作作上還有有哪些不不足，在在哪些方方面還沒(méi)沒(méi)有維護(hù)護(hù)好消費(fèi)費(fèi)者的權(quán)權(quán)益。其其次，我我們要知知道，行行動(dòng)的難難點(diǎn)往往往就在于于我們要要改變自自己，革革自己的的命，去去適應(yīng)顧顧客。只只有做到到了這兩兩點(diǎn)，才才能真正正做到尊尊

55、重權(quán)益益。這就就是這個(gè)個(gè)案例給給我們的的啟示。 “最低價(jià)價(jià)格”與“不高于于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的價(jià)價(jià)格”“我們保證證不高于于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的價(jià)價(jià)格”，在營(yíng)營(yíng)銷價(jià)格格定位上上，陳曉曉董事長(zhǎng)長(zhǎng)提出了了這個(gè)定定位。說(shuō)法提出后后，有人人提出疑疑惑：“我們?yōu)闉槭裁床徊惶嶙畹偷蛢r(jià)格呢呢？這好好像是一一個(gè)意思思啊”。陳總總說(shuō)：“怎么會(huì)會(huì)是一個(gè)個(gè)意思呢呢？這反反映了我我們的價(jià)價(jià)值理念念尊重重權(quán)益。我我們一定定要堅(jiān)持持這個(gè)原原則。首首先，我我們要保保障顧客客的權(quán)益益，不能能讓他們們多花錢錢買同樣樣的產(chǎn)品品，這是是對(duì)顧客客的不尊尊重，所所以，我我們給顧顧客以承承諾：價(jià)價(jià)格保障障有低低于我們們價(jià)格的的，我們們差價(jià)補(bǔ)補(bǔ)還；一一周內(nèi)

56、調(diào)調(diào)價(jià)的，自自動(dòng)給顧顧客補(bǔ)差差。同時(shí)時(shí)我們也也要尊重重供應(yīng)商商的權(quán)益益，決不不首先破破壞性的的挑起價(jià)價(jià)格戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)看起來(lái)是實(shí)惠了消費(fèi)者，但是，這會(huì)破壞整個(gè)商業(yè)消費(fèi)環(huán)境，也破壞生產(chǎn)商持續(xù)改進(jìn)、提高對(duì)顧客服務(wù)的能力，破壞生產(chǎn)商為消費(fèi)者創(chuàng)造新生活的能力。長(zhǎng)遠(yuǎn)地講，是對(duì)消費(fèi)者的損害。而另一方面，我們對(duì)供應(yīng)商就提出了更高的要求，我們要求供應(yīng)商必須尊重消費(fèi)者，必須有力的保障消費(fèi)者權(quán)益，比如講，我們的贈(zèng)品也要參與保修，我們的贈(zèng)品不能成為垃圾處理站?！薄拔覀兪且灰粋€(gè)大企企業(yè)，要要做一個(gè)個(gè)百年企企業(yè)，我我們就必必須要擔(dān)擔(dān)負(fù)起維維護(hù)消費(fèi)費(fèi)環(huán)境的的秩序，真真正的保保障消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益。”點(diǎn)評(píng)：保障障權(quán)益是是我們對(duì)對(duì)相

57、關(guān)利利益者的的價(jià)值主主張，我我們決不不會(huì)做只只為自己己的短期期利益而而在實(shí)質(zhì)質(zhì)上破壞壞消費(fèi)者者權(quán)益的的事情。因因此，作作為一個(gè)個(gè)負(fù)責(zé)任任的基業(yè)業(yè)常青的的企業(yè)，我我們要旗旗幟鮮明明地打出出我們的的主張，堅(jiān)堅(jiān)持我們們的主張張。第五章 永永樂(lè)精神神責(zé)任服務(wù)務(wù) 行行動(dòng) 一、責(zé)任 ：三位位意識(shí)站位：我們們首要的的是明確確職責(zé)，盡盡力做好好本職工工作。反反對(duì)玩忽忽職守，倡倡導(dǎo)忠誠(chéng)誠(chéng)敬業(yè)。補(bǔ)位：公司司的事務(wù)務(wù)是我們們每一個(gè)個(gè)永樂(lè)人人的責(zé)任任。反對(duì)對(duì)事不關(guān)關(guān)己高高高掛起，倡倡導(dǎo)主動(dòng)動(dòng)補(bǔ)位。搶位：在出出現(xiàn)例外外、無(wú)章章可循，無(wú)無(wú)人負(fù)責(zé)責(zé)的情況況下，只只要是有有利于提提升客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，有有利于提提高員工工工作

58、積積極性，有有利于提提高公司司盈利能能力的，我我們就敢敢于處理理。反對(duì)對(duì)得過(guò)且且過(guò)，倡倡導(dǎo)敢于于擔(dān)當(dāng)。陳曉的思考考我們永樂(lè)在在飛速發(fā)發(fā)展中，很很多事情情不可能能做出詳詳細(xì)的規(guī)規(guī)定，那那么這就就必然要要求我們們的員工工要根據(jù)據(jù)三個(gè)有有利于的的標(biāo)準(zhǔn)只要要是有利利于提升升顧客服服務(wù)質(zhì)量量，又利利于提高高員工的的工作積積極性，又又利于提提高公司司的盈利利能力，主主動(dòng)處理理，這就就是我講講的“搶位精精神”案例永樂(lè)的“青青年突擊擊隊(duì)”在永樂(lè)活躍躍著這樣樣一支隊(duì)隊(duì)伍：他他們都是是公司職職能部門門的員工工，來(lái)自自公司各各部門的的各個(gè)崗崗位，有有部門經(jīng)經(jīng)理也有有普通員員工，他他們不計(jì)計(jì)報(bào)酬為為公司解解決各種種問(wèn)

59、題，他他們工作作起來(lái)充充滿激情情，他們們是公司司管理的的中堅(jiān)力力量，他他們有一一個(gè)統(tǒng)一一的名字字“永永樂(lè)青年年突擊隊(duì)隊(duì)”！2005年年7月，上上海遭遇遇了600年來(lái)罕罕見(jiàn)的高高溫天氣氣，白天天溫度達(dá)達(dá)到了339度以以上，罕罕見(jiàn)的高高溫天氣氣導(dǎo)致了了門店的的空調(diào)銷銷售火暴暴異常，許許多空調(diào)調(diào)品牌已已經(jīng)開始始脫銷，同同時(shí)，空空調(diào)安裝裝和報(bào)修修的售后后服務(wù)數(shù)數(shù)量也積積聚增加加，永樂(lè)樂(lè)客戶服服務(wù)中心心8000電話已已經(jīng)達(dá)到到接聽極極限，而而技術(shù)服服務(wù)中心心人員實(shí)實(shí)行244小時(shí)輪輪班第一一時(shí)間為為顧客安安裝維修修空調(diào)。77月255日當(dāng)天天，公司司門店創(chuàng)創(chuàng)造了單單日銷售售空調(diào)44萬(wàn)套新新的銷售售記錄，而而

60、公司的的售后服服務(wù)體系系也達(dá)到到了“極限”，因?yàn)闉榭照{(diào)安安裝和維維修不及及時(shí)導(dǎo)致致的售后后投訴數(shù)數(shù)量積聚聚增加，大大量的顧顧客投訴訴反饋電電話由于于客服中中心8000部門門人員不不足無(wú)法法及時(shí)回回復(fù)消費(fèi)費(fèi)者，給給公司造造成了品品牌信任任危機(jī)。這這個(gè)時(shí)候候，在公公司黨團(tuán)團(tuán)的倡導(dǎo)導(dǎo)和組織織下成立立了一支支隊(duì)伍“永永樂(lè)青年年突擊隊(duì)隊(duì)”，來(lái)自自各個(gè)職職能部門門的員工工，不分分經(jīng)理、主主管、職職員，人人人充當(dāng)當(dāng)永樂(lè)售售后服務(wù)務(wù)部門的的員工，大大家在統(tǒng)統(tǒng)一安排排下利用用下班后后的1-2個(gè)小小時(shí)幫助助客服中中心通過(guò)過(guò)電話對(duì)對(duì)無(wú)法及及時(shí)解決決的顧客客投訴進(jìn)進(jìn)行回復(fù)復(fù)，人多多力量大大，很快快堆積在在8000客服