公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)院）預(yù)約診療服務(wù)管理辦法

1、 XX市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)院）預(yù)約診療服務(wù)管理辦法目 錄TOC o 1-1 h u HYPERLINK l _Toc7822 第一章 總則 PAGEREF _Toc7822 2 HYPERLINK l _Toc21663 第二章 組織管理 PAGEREF _Toc21663 3 HYPERLINK l _Toc8286 第三章 服務(wù)管理 PAGEREF _Toc8286 5 HYPERLINK l _Toc23868 第四章 監(jiān)督管理 PAGEREF _Toc23868 8 HYPERLINK l _Toc18561 第五章 附則 PAGEREF _Toc18561 9第一章 總則第一條 （目的

2、依據(jù)）為了規(guī)范本市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)模式和服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，方便群眾就醫(yī)，根據(jù)衛(wèi)健委關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)200995號）、衛(wèi)健委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知（衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)2011111號）、國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)分級診療制度建設(shè)的實(shí)施方案（國辦發(fā)201570號）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。第二條 （適用范圍）本辦法適用于全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理工作。本辦法所指預(yù)約診療服務(wù)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過向公眾提供網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等方式，供患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃，以減少患者醫(yī)院等候時(shí)間的一種服務(wù)方式

3、。第三條 （工作原則）預(yù)約診療服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循“公開、公平、規(guī)范、高效”的原則，維護(hù)服務(wù)主體和對象的合法權(quán)益。第四條 （管理）本市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理實(shí)行分級管理模式。市衛(wèi)健行政部門負(fù)責(zé)本市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，制定本市統(tǒng)一的預(yù)約診療服務(wù)管理規(guī)范；區(qū)衛(wèi)健行政部門和市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦醫(yī)主體負(fù)責(zé)所屬公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理工作的推進(jìn)和考核；公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理工作的具體實(shí)施。第二章 組織管理第五條（市級管理部門）市衛(wèi)健行政部門是本市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施，履行下列職責(zé)：（一）制定、發(fā)布與預(yù)約診療服務(wù)有關(guān)的管理制度和

4、技術(shù)規(guī)范；（二）指導(dǎo)、監(jiān)督市級預(yù)約掛號服務(wù)平臺的建設(shè)、運(yùn)行、業(yè)務(wù)工作；（三） 指導(dǎo)、考核相關(guān)部門預(yù)約診療服務(wù)的相關(guān)工作。第六條 （區(qū)域管理部門）區(qū)衛(wèi)健行政部門和市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦醫(yī)主體負(fù)責(zé)所屬公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理工作的推進(jìn)和考核，具體職責(zé)包括：（一）制定推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的具體實(shí)施規(guī)則；（二）指導(dǎo)、督促所轄公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照市衛(wèi)健行政部門制定的技術(shù)管理規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的可預(yù)約號源池，完善區(qū)域預(yù)約掛號平臺的預(yù)約服務(wù)功能，有條件的區(qū)可建立區(qū)域預(yù)約掛號平臺，確保與市級預(yù)約掛號服務(wù)平臺的互聯(lián)互通；（三）指導(dǎo)、考核所轄公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)的相關(guān)工作。第七條 （醫(yī)療機(jī)構(gòu)）各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)預(yù)

5、約診療服務(wù)工作的具體實(shí)施，具體職責(zé)包括：（一） 建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理制度，明確預(yù)約診療服務(wù)相關(guān)工作任務(wù)、流程、要求、職責(zé)等；（二） 按照市衛(wèi)健行政部門制定的技術(shù)管理規(guī)范要求，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的可預(yù)約號源池。第八條 （平臺建設(shè)）市衛(wèi)健行政部門通過制定統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，督促指導(dǎo)區(qū)衛(wèi)健行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的號源管理池，形成XX市預(yù)約掛號服務(wù)管理平臺，具備以下功能：（一）提供XX市預(yù)約掛號服務(wù)的統(tǒng)一入口；（二）提供預(yù)約掛號實(shí)名制身份認(rèn)證等基礎(chǔ)服務(wù)；（三）提供預(yù)約掛號信息的采集分析、社會公示、黑名單生命周期管理等監(jiān)管服務(wù)；（四）執(zhí)行國家和本市信息安全相關(guān)規(guī)定。第九條 （第

6、三方預(yù)約掛號服務(wù)機(jī)構(gòu)）第三方預(yù)約掛號服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照市衛(wèi)健行政部門制定的技術(shù)管理規(guī)范要求，依法規(guī)范開展預(yù)約掛號服務(wù)。本辦法所指第三方預(yù)約掛號服務(wù)機(jī)構(gòu)是指除衛(wèi)健行政部門、辦醫(yī)主體、公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)外，所有開展預(yù)約掛號服務(wù)的機(jī)構(gòu)。第十條 （醫(yī)師）被預(yù)約醫(yī)師應(yīng)當(dāng)按照患者約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)出診，確保診療時(shí)間和診療質(zhì)量。第十一條 （預(yù)約就診者）預(yù)約就診者應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、有序、文明就診。第三章 服務(wù)管理第十二條 （開放預(yù)約）醫(yī)療機(jī)構(gòu)普通門診號源應(yīng)全部開放預(yù)約；專家門診（含特需門診）除預(yù)留必備的號源供現(xiàn)場掛號使用外，剩余號源應(yīng)全部開放預(yù)約。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展非急診全面預(yù)約掛號。第十三條 （預(yù)約優(yōu)先）二、

7、三級醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先滿足本機(jī)構(gòu)“1+1+1”組合簽約居民以及經(jīng)家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診簽約居民的預(yù)約就診需求，建立預(yù)約號源優(yōu)先預(yù)留機(jī)制，原則上各醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)預(yù)約號源總量設(shè)一定比例的優(yōu)先預(yù)留號源，并按照簽約與轉(zhuǎn)診簽約居民實(shí)際需求動態(tài)調(diào)整。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約就診者按照預(yù)約時(shí)間優(yōu)先就診。第十四條（預(yù)約實(shí)名制）預(yù)約實(shí)行實(shí)名制。預(yù)約就診者在預(yù)約和就診時(shí)，應(yīng)提供個(gè)人有效身份證明（身份證、社?？ā艨诓?、軍官證、護(hù)照、港澳證原件，未成年人需提供身份證、戶口簿上的身份證號或出生證明等身份唯一標(biāo)識）、等，并確保信息的真實(shí)性和完整性。號源成功預(yù)約后，不得更改就診者身份信息。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)核實(shí)預(yù)約就診者的有效身份，未能提供

8、有效身份證明或提供的信息與預(yù)約信息不相符者，按未預(yù)約情形處理。第十五條（預(yù)約時(shí)間、頻次）區(qū)域掛號平臺和第三方掛號平臺原則上提供兩周以內(nèi)的預(yù)約掛號服務(wù)，預(yù)約截止日期為就診前一日15時(shí)，剩余號源應(yīng)立即返回醫(yī)療機(jī)構(gòu)號源池，供現(xiàn)場掛號使用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)原則上提供當(dāng)日及兩周內(nèi)的現(xiàn)場預(yù)約掛號，現(xiàn)場預(yù)約截止時(shí)間為當(dāng)天該專家、?？崎T診服務(wù)結(jié)束前1小時(shí)。第十六條 （預(yù)約加號）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立加號管理制度，規(guī)范加號流程。對號源已滿的專家或?qū)？崎T診，預(yù)約就診者應(yīng)先進(jìn)行實(shí)名制身份認(rèn)定后，經(jīng)醫(yī)師書面同意或醫(yī)生工作站電子認(rèn)可，再行加號預(yù)約掛號。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)核定專家出診單元的工作量，對醫(yī)師加號依據(jù)、時(shí)段、比例加強(qiáng)管理

9、，確保診療時(shí)間和診療質(zhì)量。第十七條 （預(yù)約更改或取消）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)師的出診管理，出診安排一經(jīng)確定，原則上在一周時(shí)間內(nèi)不作變動。如發(fā)生醫(yī)師門診停診或排班改變，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)至少提前2天更新號源池中停診信息，由預(yù)約掛號的平臺通知預(yù)約就診者更改預(yù)約或安排同一專業(yè)的同級或更高級別的醫(yī)師替診。超出規(guī)定時(shí)間的特殊停診由醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接通知預(yù)約就診者。預(yù)約就診者因故不能按約就診的，應(yīng)在預(yù)約就診時(shí)間前一天撥打預(yù)約電話或登陸預(yù)約網(wǎng)站取消預(yù)約。第十八條（宣傳引導(dǎo)）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對預(yù)約診療服務(wù)的宣傳引導(dǎo)，在門診大廳應(yīng)設(shè)有預(yù)約診療咨詢服務(wù)臺，配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和規(guī)范、清晰、易懂的服務(wù)標(biāo)識。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供影像

10、、檢驗(yàn)、超聲、體檢、住院等多種預(yù)約服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的連續(xù)服務(wù)，推進(jìn)診間付費(fèi)、一站式付費(fèi)、移動支付等多種繳費(fèi)方式。第十九條（公示）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向社會公示預(yù)約診療服務(wù)相關(guān)信息，包括醫(yī)師基本信息、出診信息和預(yù)約號源分布情況等。第二十條（收費(fèi)）公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展預(yù)約診療服務(wù)，必須按照物價(jià)管理部門和衛(wèi)健行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不得與第三方預(yù)約掛號服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人合作開展向患者收取額外費(fèi)用的預(yù)約掛號服務(wù)。第四章 監(jiān)督管理第二十一條 （醫(yī)療機(jī)構(gòu)）各級衛(wèi)健行政部門、辦醫(yī)主體應(yīng)加強(qiáng)對所屬公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)的督查和考核，考核結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合評價(jià)、績效考核等范圍。第二十二條 （第三方預(yù)約掛號機(jī)構(gòu)）各級衛(wèi)健行政部門、辦醫(yī)主體和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對合作的第三方預(yù)約掛號服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評估，不符合要求的機(jī)構(gòu)應(yīng)停止進(jìn)行合作。第二十三條（醫(yī)務(wù)人員）醫(yī)務(wù)人員利用工作之便擾亂正常預(yù)約診療秩序，為本人或者他人謀取不正當(dāng)利益的，根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)范予以處理。第二十四條 （預(yù)約就診者）預(yù)約就診者預(yù)約成功后，不能按約就診，又沒有按要求提前取消預(yù)約，將被視為違約。3個(gè)月內(nèi)累計(jì)違約3次，將被列入違約名單。對重復(fù)預(yù)約、被列