生產(chǎn)管理咨詢工具

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第四章 質(zhì)量管理咨詢工具41制程與產(chǎn)品檢驗咨詢工具411制程檢驗咨詢工具1制程檢檢驗的類類型 在開開展制程程檢驗的的過程中中，企業(yè)業(yè)可以根根據(jù)所處處的行業(yè)業(yè)、產(chǎn)品品的類型型來設(shè)置置適合自自己的檢檢驗類型型。企業(yè)業(yè)常見的的制程檢檢驗的類類型如圖圖4-11所示。質(zhì)量部末件檢驗檢驗主體生產(chǎn)/質(zhì)量部首件檢驗檢驗主體工序?qū)z生產(chǎn)/生產(chǎn)部檢驗主體工序互檢生產(chǎn)部檢驗主體質(zhì)量部巡回檢驗檢驗主體工序自檢質(zhì)量部末件檢驗檢驗主體生產(chǎn)/質(zhì)量部首件檢驗檢驗主體工序?qū)z生產(chǎn)/生產(chǎn)部檢驗

2、主體工序互檢生產(chǎn)部檢驗主體質(zhì)量部巡回檢驗檢驗主體工序自檢生產(chǎn)部檢驗主體制 程 檢 驗 類型2制程檢檢驗工作作程序開展制程檢檢驗工作作，制程程檢驗人人員需要要遵守的的工作程程序和相相關(guān)說明明詳見表表4-11。 表44-1 制程檢檢驗工作作程序及及其說明明制程檢驗工作程序制程檢驗工作程序工作程序說明相關(guān)資料包括制造命令單檢驗用技術(shù)圖紙產(chǎn)品用料明細(xì)表生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書檢驗范圍及檢驗標(biāo)準(zhǔn)其他相關(guān)文件生產(chǎn)前查核的內(nèi)容包括工藝流程物料、夾具使用計計量儀器進(jìn)行點檢作業(yè)人員品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)制程檢驗人員根據(jù)一定的時間間隔（如半小時）或者根據(jù)一定的批量進(jìn)行巡檢檢查處理巡檢檢驗異常的措施如下及時糾正生產(chǎn)作業(yè)人員不規(guī)范的生產(chǎn)

3、動作重大的品質(zhì)異常，制程檢驗人員未處理時，應(yīng)開具制程異常通告單經(jīng)生產(chǎn)主管審核后，通知相關(guān)部門處理重大質(zhì)量殿堂未能及時處理制程檢驗人員有責(zé)任要求生產(chǎn)部門停機(jī)或停線處理，制止繼續(xù)制造不良品1了解生產(chǎn)計劃及生產(chǎn)日程安排查找待生產(chǎn)產(chǎn)品的相關(guān)資料協(xié)助生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)前的查核進(jìn)行首件檢查并進(jìn)行記錄進(jìn)行巡檢檢驗開展末件檢查結(jié) 束開 始2343.制程檢檢驗常見見問題匯匯總制程檢驗中中存在的的問題詳詳見表44-2。 表4-2 制程檢檢驗常見見問題匯匯總表產(chǎn)生問題的的主體問題說明質(zhì)量管理部部及其制制程檢驗驗人員檢驗職責(zé)分分配不合合理檢驗標(biāo)準(zhǔn)不不明確，檢檢驗方式式不嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，檢驗驗方法不不科學(xué)生產(chǎn)部及其其工作人人員生

4、產(chǎn)作業(yè)失失誤生產(chǎn)管理不不良生產(chǎn)設(shè)備存存在問題題生產(chǎn)設(shè)計不不良生產(chǎn)工藝不不良生產(chǎn)所用株株材料或或其他元元器件存存在質(zhì)量量問題生產(chǎn)工人的的質(zhì)量意意識差，操操作習(xí)慣慣很難改改變工序自檢與與工序互互檢形同同虛設(shè)，缺缺乏對自自檢、互互檢的監(jiān)監(jiān)督和績績效考核核其他生產(chǎn)設(shè)計過過程中存存在缺陷陷存在生產(chǎn)部部門同質(zhì)質(zhì)量管理理部門之之間的扯扯皮、推推諉現(xiàn)象象制程檢驗對對象分析析工具 造成產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量波動的的原因主主要包含含六個因因素，即即人（MMan）。機(jī)機(jī)器(MMachhinee)、材材料(MMateeriaal)、方方法(MMethhod)、測量量(Meeasuuremmentt)、環(huán)環(huán)境(EEnviiron

5、nmennt)，取取這個六六個因素素的首寫寫字母即即為“5M1EE”。開展展制程檢檢驗，進(jìn)進(jìn)而控制制制程質(zhì)質(zhì)量，應(yīng)應(yīng)深入、全全面地了了解同質(zhì)質(zhì)量密切切相關(guān)的的六大因因素。“5M1EE”的具體體內(nèi)容詳詳見表44-3。 表4-3 “5M1EE”內(nèi)容介介紹因素名稱因素構(gòu)成內(nèi)內(nèi)容因素控制措措施人質(zhì)量意識、責(zé)責(zé)任心、技技術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)水平、技技術(shù)熟練練程度、身身體條件件等建立健全質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任制，開開展質(zhì)量量意識教教育編寫明確詳詳細(xì)的操操作流程程，要求求嚴(yán)格按按照流程程進(jìn)行操操作針對工序開開展專門門的培訓(xùn)訓(xùn)，提高高技術(shù)熟熟練程度度和業(yè)務(wù)務(wù)水平加強(qiáng)制程檢檢驗的頻頻次，給給予存在在質(zhì)量問問題人員員相應(yīng)的的懲罰合理安

6、排工工作強(qiáng)度度和時間間，確保保工人良良好的身身體狀況況機(jī)器機(jī)器設(shè)備精精度和維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)狀況、機(jī)機(jī)器設(shè)備備的檢驗驗和校正正狀況、機(jī)機(jī)器設(shè)備備的運行行狀況、機(jī)機(jī)器設(shè)備備的管理理和使用用制度加強(qiáng)設(shè)備維維護(hù)和保保養(yǎng)，減減少機(jī)器器設(shè)備損損耗和故故障幾率率通過首件檢檢驗，明明確并核核實定位位可定量量裝置的的調(diào)整量量定期檢測機(jī)機(jī)器設(shè)備備的精確確度和關(guān)關(guān)鍵性能能項目，重重點檢測測工序質(zhì)質(zhì)量控制制關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)的機(jī)機(jī)器設(shè)備備配備定位數(shù)數(shù)據(jù)的自自動顯示示和自動動記錄裝裝置，減減少人為為記錄數(shù)數(shù)據(jù)的誤誤差或錯錯誤。材料材料的成分分含量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物理理性能和和化學(xué)性性能等在材料采購購環(huán)節(jié)，對對材料的的規(guī)格、質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行明確的

7、的說明，并并建立針針對材料料采購人人員的采采購不符符合質(zhì)量量要求材材料的懲懲罰制度度加強(qiáng)材料進(jìn)進(jìn)廠檢驗驗和廠內(nèi)內(nèi)自制零零部件的的成品檢檢驗，查查驗報采采購的材材料是否否標(biāo)明生生產(chǎn)廠家家、有效效期、含含量等指指標(biāo)建立同材料料供應(yīng)商商的良好好關(guān)系，協(xié)協(xié)助供應(yīng)應(yīng)商加強(qiáng)強(qiáng)質(zhì)量控控制方法加工工藝、操操作規(guī)程程等工藝藝技術(shù)路路線、組組織管理理方法等等保證定位裝裝置的準(zhǔn)準(zhǔn)確性加強(qiáng)方法培培訓(xùn)，幫幫助操作作人員掌掌握并熟熟練運用用相關(guān)方方法和技技巧實行強(qiáng)制更更換制度度，推行行控制圖圖管理及時檢查和和監(jiān)督操操作規(guī)程程的遵守守和執(zhí)行行情況測量測量方法測測量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)包括測測試食品品的精度度和測量量方法等等掌握測量時時代

8、特征征固執(zhí)己己見要求求的測量量精確度度，并使使用符合合要求的的測試設(shè)設(shè)備定期對所有有測量昨昨試驗設(shè)設(shè)備進(jìn)行行確認(rèn)、校校準(zhǔn)和調(diào)調(diào)整規(guī)定必要的的校準(zhǔn)規(guī)規(guī)程，內(nèi)內(nèi)容包括括設(shè)備類類型、編編號、校校驗周期期、校驗驗方法、驗驗收方法法、驗收收標(biāo)準(zhǔn)，以以及針對對問題的的控制措措施進(jìn)行完整的的、及時時的校驗驗記錄，并并進(jìn)行保保存以備備參考環(huán)境工作場所的的溫度、濕濕度、含含塵量、照照明、噪噪音、清清潔和衛(wèi)衛(wèi)生條件件等做好現(xiàn)場整整理、整整頓和清清掃工作作加強(qiáng)對現(xiàn)場場管理的的監(jiān)督及及檢查工工作4122 產(chǎn)品品檢驗咨咨詢工具具1抽樣檢檢驗方法法分類抽樣檢驗是是產(chǎn)品檢檢驗中最最常用的的方法，抽抽樣檢驗驗的方法法分類及及

9、其說明明詳見表表4-44。 表4-4 產(chǎn)產(chǎn)品抽樣樣檢驗方方法分類類及其說說明分類標(biāo)準(zhǔn)分類名稱分類說明按照產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)特性計量抽檢計量抽檢的的范圍包包括材料料純度、加加工件尺尺寸、產(chǎn)產(chǎn)品成分分、產(chǎn)品品壽命等等定量數(shù)數(shù)據(jù)抽取批量產(chǎn)產(chǎn)品中一一定數(shù)量量的樣品品，對每每個樣品品的質(zhì)量量進(jìn)行檢檢驗，并并將檢驗驗結(jié)果與與規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)值值或其他他質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行比較，從從而判斷斷該批產(chǎn)產(chǎn)品是否否合格計數(shù)抽檢計數(shù)抽檢包包括計件件方法和和計點方方法，計計件方法法用不合合格產(chǎn)品品的件數(shù)數(shù)進(jìn)行衡衡量抽取批量產(chǎn)產(chǎn)品中一一定數(shù)量量的樣品品，對每每個樣品品的質(zhì)量量進(jìn)行檢檢驗，判判斷其質(zhì)質(zhì)量是否否合格，然然后統(tǒng)計計合格品

10、品數(shù)，同同規(guī)定的的合格判判定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行比比較，判判斷該批批產(chǎn)品是是否合格格混合抽檢對于產(chǎn)品的的檢驗，根根據(jù)產(chǎn)品品和特性性，也可可以綜合合使用計計數(shù)抽樣樣檢查方方法和計計量抽樣樣檢查方方法，既既能降低低檢驗成成本，也也能獲取取所需質(zhì)質(zhì)量信息息根據(jù)抽檢的的次數(shù)一次抽檢通過對某批批產(chǎn)品中中的一個個樣本進(jìn)進(jìn)行抽檢檢就可以以判斷一一批產(chǎn)品品是合格格二次抽檢對第一次抽抽取的單單個樣本本進(jìn)行檢檢驗，無無法得出出該批產(chǎn)產(chǎn)品是否否合格的的判斷時時，再抽抽取第二二個樣本本進(jìn)行檢檢驗，檢檢驗后再再次進(jìn)行行判斷多次抽檢為了判斷某某批這產(chǎn)產(chǎn)品的整整體質(zhì)量量情況，進(jìn)進(jìn)行多次次抽檢，并并根據(jù)多多次抽檢檢的結(jié)果果做出整整批產(chǎn)

11、品品是否合合格的判判斷根據(jù)抽檢的的形式調(diào)整型抽檢檢調(diào)整型是由由幾個不不同的抽抽檢方案案遭到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移規(guī)則則共同運運用，組組成完事事的抽檢檢體系，可可在正常常抽檢、放放寬抽檢檢和嚴(yán)加加抽檢之之間進(jìn)行行轉(zhuǎn)換，該該方法適適用于各各批質(zhì)量量有聯(lián)系系的連續(xù)續(xù)產(chǎn)品的的質(zhì)量檢檢驗非調(diào)整型抽抽檢非調(diào)整型抽抽檢不考考慮產(chǎn)品品批的質(zhì)質(zhì)量歷史史，使用用中也沒沒有轉(zhuǎn)移移規(guī)則，適適用于對對孤立批批的質(zhì)量量檢驗不合格品管管理內(nèi)容容企業(yè)開展的的針對不不合格品品的管理理內(nèi)容包包括以下下五個方方面，如如圖4-2所示示。不合格不合格品判定判定產(chǎn)品是否符合規(guī)定的技術(shù)或性能標(biāo)準(zhǔn)，做出合格或不合格的結(jié)論。對于不合格的判定需要根據(jù)產(chǎn)品特性選

12、擇合適的檢驗方法不合格品標(biāo)識和記錄不合格品控制不合格品隔離不合格品處置標(biāo)識和記錄要根據(jù)產(chǎn)品的特點和相關(guān)質(zhì)量體系管理文件的要求進(jìn)行，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一、醒目、清楚、準(zhǔn)確，不可消除或更改進(jìn)行不合格品的隔離是為了及時將合格和不合格品區(qū)分開，以避免不合格品混入合格品中，帶來管理工作的混亂進(jìn)行不合格品隔離應(yīng)在檢驗現(xiàn)場設(shè)置隔離區(qū)或者隔離箱，有些產(chǎn)品無法被隔離，則應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識說明不合格品處置方式分為三類第一類為糾正類，包括返工、降級使用返修三種方式第二類為報廢，即對不合格品進(jìn)行回收或銷毀第三類為讓步接收，即對使用功放行不符合規(guī)定要求和產(chǎn)品的許可制定完善的鼾不合格品工作流程指派專人對不合格品進(jìn)行評定，以確定能

13、否讓步接收、返工、返修、降級使用或?qū)嵤﹫髲U對不合格較多的批次進(jìn)行質(zhì)量分析，采取措施防止問題再次出現(xiàn)建立不合格品檔案，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因和規(guī)律 圖4-2 不不合格品品管理內(nèi)內(nèi)容示意意圖42質(zhì)量量控制與與改進(jìn)咨咨詢工具具4211質(zhì)量控控制咨詢詢工具1質(zhì)量訪訪談提綱綱對質(zhì)量進(jìn)行行控制需需要了解解企業(yè)在在質(zhì)量鑒鑒定管理理中存在在哪些問問題，需需要把握握現(xiàn)狀，因因此可以以通過進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理訪訪談把握握存在的的問題和和質(zhì)量管管理現(xiàn)狀狀，質(zhì)量量訪談提提綱樣例例詳見表表4-55。 表44-5 質(zhì)量訪訪談提綱綱樣例被調(diào)查人被調(diào)查人所在部門 被調(diào)查人基本情況性別：口男 口女學(xué)歷：口博士

14、口碩士 口大學(xué)本科 口大專 口中專 口其他 年齡：口20歲以下口21-30歲口31-40歲口41-50歲口51-60歲口其他 工作職位入職時間聯(lián)系電話手機(jī)一、部門人力資源管理1質(zhì)量管理部的主要工作職責(zé)是什么？2質(zhì)量管理部的部門及崗位設(shè)置是否合理？3質(zhì)量管理部主要工作流程是怎樣的（至少列舉5個）？4質(zhì)量管理部在對外購廠家的選定中有哪些權(quán)力？5質(zhì)量管理工作部人員的基本情況（人數(shù)、學(xué)歷構(gòu)成情況）？6您對質(zhì)量管理部的崗位設(shè)置和人員編制有什么看法和建議？7您對現(xiàn)有的報酬滿意嗎？您認(rèn)為什么樣的報酬更合理？8您認(rèn)為公司目前實施的激勵機(jī)制是否合理？9質(zhì)量管理部員工素質(zhì)、薪資水平同本行業(yè)其他企業(yè)相比有何不同？1

15、0質(zhì)量管理部人員離職的情況如何（用具體數(shù)字說明）？您了解的離職原因是什么？二、質(zhì)量體系建設(shè)1公司推行ISO9000質(zhì)量體系的情況如何？存在哪些困難？2在公司推行ISO9000質(zhì)量體系前后，您感覺您的工作流程、工作職責(zé)、您所在部門的工作流程和工作職責(zé)以及公司的整體管理體系發(fā)生了怎樣的變化？三、產(chǎn)品質(zhì)量流程1您認(rèn)為目前工作中遇到了哪些流程問題？2公司目前涉及質(zhì)量管理業(yè)務(wù)、管理流程有哪些？如何運作？3您對公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程、管理流程有何建議？需要哪些方面或部門的配合？四、產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀1公司產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪幾個？出現(xiàn)這些問題的原因是什么？是否有了改進(jìn)的措施？需要哪些支持？2目前公司的產(chǎn)品質(zhì)量控

16、制主要包括哪些措施？成效如何？實施效果比較滿意或者不滿意的原因是什么？3當(dāng)質(zhì)量范圍與進(jìn)度發(fā)生沖突時是如何處理的？4對外購材料和配件有哪些質(zhì)量控制措施？5與國內(nèi)同類產(chǎn)品相比，我公司的各類產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣勢如何？我們能否通過努力進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要哪些資源支持？五、售后服務(wù)質(zhì)量1目前公司在售后服務(wù)質(zhì)量上存在哪些問題？產(chǎn)生這些問題的原因有哪些？2公司目前是否針對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并采取了有效的措施？2質(zhì)量缺缺陷發(fā)生生原因匯匯總導(dǎo)致產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量缺陷陷的原因因多種多多樣，圖圖4-33對可能能導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量缺陷的的原因進(jìn)進(jìn)行了綜綜合分析析。自檢/互檢不嚴(yán)格自檢/互檢不嚴(yán)格工藝標(biāo)準(zhǔn)貫徹不嚴(yán)格缺乏及時質(zhì)量

17、反饋生產(chǎn)過程工藝偏離實際要求貨款回收率低市場銷售成本高工藝流程圖不合理工藝藝過程監(jiān)測設(shè)計缺陷設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一糾錯不及時設(shè)計開發(fā)采購標(biāo)準(zhǔn)不健全采購需求不明確無質(zhì)量索賠規(guī)定采購檢驗不嚴(yán)格外購材料和元器件質(zhì)量缺陷 圖4-3 魚魚骨圖分分析法設(shè)設(shè)計思路路圖3質(zhì)量控控制和管管理常用用工具在進(jìn)行質(zhì)量量控制和和質(zhì)量管管理時，常常要借助助一系列列的工具具和方法法。不同同的工具具和方法法有其不不同的適適用范圍圍和局限限性，綜綜合運用用多種工工具，能能夠幫助助解決質(zhì)質(zhì)量管理理過程中中的問題題，確保保產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的穩(wěn)穩(wěn)定和持持續(xù)改善善。144種常用用的質(zhì)量量控制和和質(zhì)量管管理工具具的內(nèi)容容、使用用范圍如如表4-6所示示

18、，其中中前七種種工具為為質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計中的的常用工工具，后后七種工工具則可可以根據(jù)據(jù)其使用用范圍在在質(zhì)量管管理的某某個環(huán)節(jié)節(jié)或多個個環(huán)節(jié)使使用。 表4-6 質(zhì)質(zhì)量控制制和管理理常用工工具匯總總表工具名稱工具細(xì)化說說明工具使用范范圍或目目的檢查表（核查表、調(diào)調(diào)查表）檢查表是一一種表格格型工具具，常用用于其他他工具的的前期統(tǒng)統(tǒng)計工作作，覺的的檢查表表有質(zhì)量量特性項項目檢查查表、缺缺陷項目目檢查表表、缺陷陷原因檢檢查表和和不合格格品項目目檢查表表等用于對質(zhì)量量數(shù)據(jù)的的初步原原因分析析和整體體分析分層法（分類法）分層法是將將記錄的的各類原原始質(zhì)量量數(shù)據(jù)按按照同一一性質(zhì)或或同一條條件進(jìn)行行分類，以以便將不不

19、同的數(shù)數(shù)據(jù)和復(fù)復(fù)雜的影影響因素素分析清清楚。常常用分類類方式：按操作作人員分分、按使使用設(shè)備備分、按按工作時時間分、按按使用原原材料分分、按工工藝方法法分、按按工作環(huán)環(huán)境分等等適用于對質(zhì)質(zhì)量問題題及其影影響因素素進(jìn)行分分析直方圖（柱狀圖）直方圖法是是用一組組寬度相相等、高度不不等的的的矩形表表示數(shù)據(jù)據(jù)分布的的圖，矩矩形寬度度表示數(shù)數(shù)據(jù)范圍圍，矯形形高度表表示在給給定間隔隔內(nèi)的數(shù)數(shù)據(jù)頻數(shù)數(shù)，用來來顯示過過程結(jié)果果在一個個連續(xù)的的數(shù)值區(qū)區(qū)域內(nèi)的的分布或或分配情情況。直直方圖可可分為正正常型和和異常型型多直方圖可可以直觀觀地看在在眼里出出產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性的分布布形態(tài)，以以決定是是否采取取相應(yīng)的的對策

20、措措施。排列圖（帕累托圖圖）排列呼源于于帕累托托的“80/20原原則”，認(rèn)為為80%的問題題來自于于20%的機(jī)器器、原材材料或人人員等方方面的因因素；880%的的報廢、不不良品、返返工、災(zāi)災(zāi)害、故故障、投投訴的成成本等問問題來自自20%的可能能的原因因?qū)τ谶^程質(zhì)質(zhì)量控制制，排列列圖常用用于不合合格品數(shù)數(shù)或缺陷陷數(shù)的分分類分析析因果圖（魚骨圖）因果圖是由由日本質(zhì)質(zhì)量學(xué)家家石川馨馨發(fā)明的的一種圖圖形分析析工具。一一個質(zhì)量量問題的的產(chǎn)生，往往往不是是一個因因素，而而是多種種復(fù)雜因因素綜合合作用的的結(jié)果。首首先分析析那些影影響產(chǎn)品品質(zhì)量的的最主要要原因，進(jìn)進(jìn)而從大大原因出出發(fā)尋找找中原因因、小原原因和

21、更更小的原原因，并并檢查和和確定主主要因素素用于尋找造造成質(zhì)量量問題的的原因、表表達(dá)質(zhì)量量問題因因果關(guān)系系控制圖控制圖應(yīng)用用統(tǒng)計技技術(shù)對過過程的各各個階段段進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，包包括在生生產(chǎn)過程程中最容容易產(chǎn)生生產(chǎn)品缺缺陷的關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)，該方方法關(guān)注注的要素素包括生生產(chǎn)過程程涉及的的人力、機(jī)機(jī)器、方方法和工工作環(huán)境境對生產(chǎn)過程程中產(chǎn)品品質(zhì)量狀狀況進(jìn)行行實時控控制，用用于區(qū)別別異常或或特殊原原因所引引起的波波動，目目的在于于防止質(zhì)質(zhì)量缺陷陷，減少少浪費，提提高生產(chǎn)產(chǎn)效率散布圖（散點圖或或相關(guān)圖圖）是表示兩個個變量之之間相互互關(guān)系的的圖表法法，即將將兩個相相關(guān)關(guān)系系的變量量數(shù)據(jù)對對應(yīng)列出出，用圓圓點在坐坐

22、標(biāo)上標(biāo)標(biāo)出，并并觀察兩兩個變量量之間的的關(guān)系，橫橫坐標(biāo)通通常表示示原因特特性值，縱縱坐標(biāo)表表示結(jié)果果特性值值，交叉叉點表示示它們的的相互關(guān)關(guān)系。相相關(guān)關(guān)系系可以分分為：正正相關(guān)、負(fù)負(fù)相關(guān)和和不相關(guān)關(guān)適用于判斷斷各種因因素對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是否存存在影響響以及影影響程度度的大小小關(guān)聯(lián)圖（關(guān)系圖）關(guān)聯(lián)圖是將將關(guān)系紛紛繁復(fù)雜雜的質(zhì)量量問題的的影響因因素按一一定的因因果關(guān)系系連接起起來的一一種圖形形方法，以以找出有有效解決決問題的的辦法適用于系統(tǒng)統(tǒng)把握影影響產(chǎn)品品質(zhì)量的的各類要要素，明明確各要要素間的的內(nèi)在關(guān)關(guān)系。具具體而言言，用于于企業(yè)制制訂和推推行全面面質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證的方針針；制定定生產(chǎn)過過

23、程中不不合格品品減少措措施；用用來制定定質(zhì)量管管理小組組的活動動規(guī)劃、解解決工序序管理的的各種問問題矩陣圖矩陣圖中以以矩陣的的形式分分析因素素間相互互關(guān)系及及其強(qiáng)弱弱的圖形形，該工工具通過過多維思思考逐步步明確問問題，找找出有密密切關(guān)系系的關(guān)鍵鍵問題，即即使用數(shù)數(shù)學(xué)上矩矩陣的形形式表示示各因素素之間的的相互關(guān)關(guān)系，從從中探索索問題所所在，并并找出解解決問題題的方法法。它由由對應(yīng)事事項、事事項中的的具體元元素和對對應(yīng)元素素交點處處表示相相關(guān)關(guān)系系的符號號構(gòu)成用于產(chǎn)品性性能的設(shè)設(shè)計，如如通過對對應(yīng)硬件件性能和軟軟件性能能開發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品；用用于對原原材料的的質(zhì)量分分析；用用于建立立質(zhì)量保保證體系系；用于

24、于評價產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量；用于于分析制制程過程程不良品品的產(chǎn)生生原因矩陣數(shù)據(jù)解解析法矩陣數(shù)據(jù)解解析法是是通過對對矩陣圖圖各要素素關(guān)系進(jìn)進(jìn)行定量量表示，進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)計算，以以分析、整整理數(shù)據(jù)據(jù)的方法法用于分析質(zhì)質(zhì)量問題題的產(chǎn)生生因素；用于分分析市場場調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)；用用于對感感官檢驗驗特性進(jìn)進(jìn)行分類類和系統(tǒng)統(tǒng)化；用用于評價價復(fù)雜質(zhì)質(zhì)量；用用于分析析曲線所所對應(yīng)的的數(shù)據(jù)；用于進(jìn)進(jìn)行工序序分析過程決策程程度圖法法（PDPCC法）過程決策程程序圖法法是將運運籌學(xué)中中過程決決策程序序圖應(yīng)用用于質(zhì)量量管理方方法。它它是在制制訂計劃劃階段或或進(jìn)行系系統(tǒng)設(shè)計計時，事事先預(yù)測測可能發(fā)發(fā)生的障障礙，并并提出一一系列預(yù)預(yù)防措

25、施施，并在在實施過過程中及及時進(jìn)行行預(yù)測和和修正，以以最大的的可能性性達(dá)到理理想的結(jié)結(jié)果，它它是一種種動態(tài)的的預(yù)測和和排除故故障的方方法用于制訂目目標(biāo)管理理計劃；用于制制訂研究究項目實實話計劃劃；用于于預(yù)測質(zhì)質(zhì)量重大大事故和和制定相相應(yīng)措施施；用于于制定制制造工序序中出現(xiàn)現(xiàn)不良情情況的措措施網(wǎng)絡(luò)圖（箭頭圖）網(wǎng)絡(luò)圖法是是網(wǎng)絡(luò)圖圖在質(zhì)量量管理中中的應(yīng)用用，是把把推進(jìn)計計劃所必必需的各各項工作作，按時時間順序序和從屬屬關(guān)系，用用網(wǎng)絡(luò)圖圖形式表表示的一一種矢線線圖用于掌握生生產(chǎn)進(jìn)度度、縮短短工期、降降低生產(chǎn)產(chǎn)費用KJ法（親和圖）KJ法是將將處于混混亂狀態(tài)態(tài)中的語語言文字字資料，利利用它們們之間的的內(nèi)在

26、關(guān)關(guān)系加以以歸納整整理，從從而找出出問題的的解決辦辦法，是是通過分分析參與與者的經(jīng)經(jīng)驗、知知識和想想法，根根據(jù)語言言文字對對所表達(dá)達(dá)的內(nèi)容容加以整整理，從從而達(dá)到到解決問問題的目目的KJ法適用用于可以以花費較較長時間間、不容容易解決決的問題題，不適適用于解解決緊急急問題可可用于改改進(jìn)質(zhì)量量小組的的管理和和質(zhì)量問問題的解解決系統(tǒng)圖（構(gòu)形圖）系統(tǒng)圖法顧顧名思義義就是系系統(tǒng)地找找到達(dá)到到目標(biāo)的的最好措措施的方方法，它它是將價價值工程程中的機(jī)機(jī)能分析析所用的的功能系系統(tǒng)圖應(yīng)應(yīng)用到全全面質(zhì)量量管理上上的方法法。系統(tǒng)統(tǒng)圖主要要分為兩兩類，即即分析組組成事項項因素的的系統(tǒng)圖圖和把握握解決問問題的措措施的系系

27、統(tǒng)圖，它它是一種種靜態(tài)的的系統(tǒng)分分析方法法用于分析質(zhì)質(zhì)量問題題產(chǎn)生的的原因；用于解解決生產(chǎn)產(chǎn)中的具具體問題題；用于于新產(chǎn)品品開發(fā)中中的質(zhì)量量設(shè)計；用于制制訂質(zhì)量量保證活活動計劃劃；用于于質(zhì)量目目標(biāo)、質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量管理實實施事項項；用于于明確部部門職能能、管理理職能和和尋求有有效的措措施失效模式及及其影響響失效模式和和效果分分析（FFailluree Moode andd Efffeccts Anaalyssis ,FEEMA），是一種用來確定潛在失效模式及其后果的分析方法。失效模式和和效果分分析作為為一種可可靠性分分析技術(shù)術(shù)，可以以推動設(shè)設(shè)計過程程、制造造過程或或服務(wù)過過程進(jìn)行行深層次次

28、的質(zhì)量量改進(jìn)。具具體來說說，通過過實行FFMEAA，可在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計或生生產(chǎn)工藝藝真正實實現(xiàn)之前前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的弱弱點，可可在大批批量生產(chǎn)產(chǎn)之前確確定產(chǎn)品品缺陷交交及時消消除。失效模式及及其影響響分析的的工作事事項失效模式及及其影響響分析的的工作事事項如圖圖4-44所示。事項1列出故障名稱事項2故障可能產(chǎn)生哪些后果事項3故障發(fā)生的原因事項4故障發(fā)生的頻度事項6故障檢測的幾率事項5故障發(fā)生嚴(yán)重程度事項7預(yù)防故障發(fā)生的措施 事項1列出故障名稱事項2故障可能產(chǎn)生哪些后果事項3故障發(fā)生的原因事項4故障發(fā)生的頻度事項6故障檢測的幾率事項5故障發(fā)生嚴(yán)重程度事項7預(yù)防故障發(fā)生的措施失效模式及及其影響響的類型型

29、劃分關(guān)于失效模模式及其其影響的的類型劃劃分詳見見表4-7。表4-7 失效模模式及其其影響的的類型劃劃分FEMA分分類具體內(nèi)容使用階段分析對象設(shè)計失效模模式及其其影響（DDFEMMA）在產(chǎn)品開發(fā)發(fā)設(shè)計過過程中使使用產(chǎn)品材料和和幾何開開關(guān)的選選擇及確確定以及及分析產(chǎn)產(chǎn)品的功功能性、可可靠性、加加工經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、可可檢驗性性、維修修保養(yǎng)性性等工藝失效模模式及其其影響（PPFEMMA）在產(chǎn)品設(shè)計計和生產(chǎn)產(chǎn)制造過過程中均均能使用用加工方法的的合理性性與安全全性、工工序能力力直屬是是否合理理、質(zhì)量量保證能能力、工工序自檢檢能力、工工藝決策策方式的的合理性性失效模式及及其影響響的實施施步驟失效模式及及其影響響的

30、實施施步驟如如圖4-5所示示。第1步第1步列出失效模式確定產(chǎn)品設(shè)計或生產(chǎn)過程中所有可能產(chǎn)生的失效模式或潛在缺點項目第2步評估后果嚴(yán)重程度評估每個失效模式可能產(chǎn)生的影響以及影響的嚴(yán)重程度第3步分析發(fā)生可能性分析每個失效模式的起因及其發(fā)生可能性的大小第5步采取改善措施根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，制定具體的針對失效模式的措施，建議采取措施預(yù)防危害最大的或幾個失效模式發(fā)生第4步確定失效的可控程度找出減少失效模式發(fā)生的控制變量，由此確定一個失效模式的可控程度，也稱為不易探測度，將頻度（O）、不易探測度（D）和嚴(yán)重度（S）的結(jié)果加以綜合并進(jìn)行風(fēng)險評估，用RPN（風(fēng)險指標(biāo)）表示：RPN=（O）（D）（S） 圖44-

31、5 失效模模式及其其影響的的實施步步驟在進(jìn)行失效效模式及及其影響響的分析析過程中中，可以以設(shè)計表表單作為為分析工工具，詳詳見表44-8。 表44-8 進(jìn)行行失效模模式及其其影響分分析的樣樣表序號工序失效模式現(xiàn)有措施采取措施前前的評估估建議措施實際措施采取措施后后的效果果嚴(yán)重程度（SS）發(fā)生頻度（OO1）檢測難度（DD1）風(fēng)險系數(shù)（RPN11）發(fā)生頻度（OO2）可檢測性（DD2）風(fēng)險系數(shù)（RRPN22）備注RPN1=SO1D1，RPPN2=SO2D2發(fā)生頻度（OO），在在設(shè)計失失效模式式及其影影響中，它它是以在在計劃的的最低壽壽命期間間發(fā)生的的故障為為依據(jù)；在工藝藝失效模模式及其其影響中中，它以

32、以工序能能力指數(shù)數(shù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)。發(fā)生生頻度的的評價范范圍為11-100分，可可以按照照“不可能能”、“很小”、“小”、“比較大大”、“大”5級分分配分?jǐn)?shù)數(shù)，發(fā)生生頻度越越高，得得分越高高嚴(yán)重程度（SS），指指判斷產(chǎn)產(chǎn)品支付付用戶后后故障影影響的嚴(yán)嚴(yán)重程度度。在設(shè)設(shè)計失效效模式及及其影響響中，需需站在產(chǎn)產(chǎn)品最終終使用者者的立場場進(jìn)行評評價；在在工藝失失效模式式及其影影響中，需需站在下下道工序序操作者者的立場場予以評評價，故故障的嚴(yán)嚴(yán)重程度度分為“特別嚴(yán)嚴(yán)重故障障”、“嚴(yán)重故故障”、“中等嚴(yán)嚴(yán)重故障障”、“輕微故故障”、“幾乎無無故障”五級，分分?jǐn)?shù)范圍圍為1-10分分，嚴(yán)重重故障程程度越高高，得分分越

33、高檢測難度（DD），指指產(chǎn)品交交付用戶戶后估計計發(fā)現(xiàn)故故障的概概率。評評分范圍圍為1-10分分，可分分為大、中中等、小小、很小小、幾乎乎不可能能五個級級別，檢檢測難度度越大，得得分越高高4222質(zhì)量改改進(jìn)咨詢詢工具1六西格格瑪法六西格瑪（66）質(zhì)量量管理方方式最早早是由美美國的摩摩托羅拉拉公司所所提出的的，采用用這一方方法的目目的在于于，通過過減少流流程偏差差、提高高生產(chǎn)性性能、保保持生產(chǎn)產(chǎn)穩(wěn)定、泥泥石流沉沉積制程程和產(chǎn)品品上的變變異，以以控制不不良的產(chǎn)產(chǎn)生，實實現(xiàn)六西西格瑪目目標(biāo)。六西格瑪?shù)牡挠嬎阆ＥD字母西西格瑪（）表示流程與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)的偏離度（標(biāo)準(zhǔn)偏差），西格瑪?shù)闹翟酱笳f明偏差越小。六西格瑪

34、所對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)偏差的內(nèi)容如表4-9所 表44-9 六西格格瑪質(zhì)量量管理內(nèi)內(nèi)容規(guī)格等級合格率（%）不良品率每百萬次采采樣的缺缺陷產(chǎn)品品數(shù)量130.9%69.1%6914662269.1%30.9%3085338393.3%6.7%668077499.388%0.62%6210599.9777%0.0233%233699.99997%0.000034%3.4備注六西格瑪()的計計算公式式:=()2(NN1)其中: =NN, 代表每每一樣本本實際產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù),N代代表樣本本總數(shù)(2)實施施六西格格瑪?shù)慕M組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及其職職責(zé)企業(yè)要全面面實施六六西格瑪瑪,必須須在企業(yè)業(yè)內(nèi)建立立專門的的組織并并配備

35、具具體人員員,就六六西格瑪瑪?shù)膶嵤┦┒?其可以以建立的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)詳見見表4-10.表4-100 六西西格瑪組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)構(gòu)成及及其職責(zé)責(zé)組織結(jié)構(gòu)工作職責(zé)6管理委委員會6管理委委員會是是企業(yè)實實施6管理的的最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)構(gòu)。該委委員會主主要成員員由企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層層成員擔(dān)擔(dān)任設(shè)立6管管理初始始階段的的各種職職位確定改進(jìn)項項目及改改進(jìn)次序序，并進(jìn)進(jìn)行資源源分配定期評估各各項目的的進(jìn)展情情況，并并對其進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)解決項目小小組在實實施6時遇到到的困難難和障礙礙執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)（Execcutiivess）由一位副總總裁以上上的高層層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)擔(dān)任，這這一職位位要求具具有較強(qiáng)強(qiáng)的綜合合協(xié)調(diào)能能力建立企業(yè)的的6管理愿

36、愿景確定企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和企業(yè)業(yè)業(yè)績度度量系統(tǒng)統(tǒng)在企業(yè)中建建立促進(jìn)進(jìn)和應(yīng)用用6管理方方法與工工具的環(huán)環(huán)境倡導(dǎo)者(Chammpioon)是實施六西西格瑪?shù)牡钠髽I(yè)的的關(guān)鍵角角色廟宇項目目目標(biāo)、方方向和范范圍組織實施66人員培培訓(xùn)協(xié)調(diào)項目所所需的各各方面的的資源制定6項項目選擇擇標(biāo)準(zhǔn)并并批準(zhǔn)項項目向執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報告66管理的的進(jìn)展情情況負(fù)責(zé)6管管理實施施的溝通通與協(xié)調(diào)調(diào)處理各項目目小組之之間的重重疊和糾糾紛等黑帶大師(MBB-Massterr Bllackk Beelt)這是6管管理專家家的最高高級別，其其一般為為統(tǒng)計專專家。黑黑帶大師師的人數(shù)數(shù)很少，只只有黑帶帶人數(shù)的的1/110協(xié)助制訂組組織6的推

37、進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)略與與計劃協(xié)助執(zhí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和倡倡導(dǎo)者選選擇和管管理6項目協(xié)調(diào)和指導(dǎo)導(dǎo)跨職能能的6項目的的實施培訓(xùn)和指導(dǎo)導(dǎo)黑帶和和綠帶，確確保其掌掌握適用用工具和和方法確定6衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、項目目論證和和黑帶/綠帶認(rèn)認(rèn)證準(zhǔn)則則，開發(fā)發(fā)企業(yè)66教材黑帶(BB-BBlacck BBeltt)黑帶是6變革的的中堅力力量，由由企業(yè)內(nèi)內(nèi)部選拔拔產(chǎn)生，負(fù)負(fù)責(zé)全職職實施66管理領(lǐng)導(dǎo)6項項目團(tuán)隊隊，實施施并完成成6項目向團(tuán)隊成員員提供工工具與方方法的相相關(guān)內(nèi)容容的培訓(xùn)訓(xùn)識別改進(jìn)機(jī)機(jī)會并選選擇最有有效的工工具和技技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)及時向倡導(dǎo)導(dǎo)者和管管理層報報告6項目的的進(jìn)展情情況將通過項目目實施獲獲得的知知識傳遞遞給組織織和其他他

38、黑帶向綠帶提供供及時的的項目指指導(dǎo)和關(guān)關(guān)于項目目實施的的培訓(xùn)向團(tuán)隊傳達(dá)達(dá)6管理理理念，形形成對66管理的的共識綠帶(GB-GGreeen BBeltt)綠帶是6管理的的執(zhí)行者者，在企企業(yè)中的的人數(shù)最最多分析并解決決質(zhì)量問問題參與實施質(zhì)質(zhì)量的改改進(jìn)負(fù)責(zé)一些難難度較小小的6項目六西格瑪流流程管理理模型六西格瑪流流程管理理（DMMAICC）模型型是實施施6的一套套操作方方法 ，主要要側(cè)重對對已有流流程的質(zhì)質(zhì)量改善善。該模模型現(xiàn)在在被廣泛泛認(rèn)可和和使用，認(rèn)認(rèn)為是實實施6更具操操作性的的模式。DDMAIIC模型型的內(nèi)容容如圖44-6所所示。界定界定（Define）識別客戶要求，確定影響客戶滿意度事項，找

39、準(zhǔn)要解決的問題和可核心制定工作任務(wù)書，任務(wù)書的主要內(nèi)容包括：要特別解決的問題是什么；解決這個問題的限制條件是什么；解決這個問題涉及范圍有多大；團(tuán)隊成員及其職責(zé)是什么；DMAIC的各階段的時間安排測量M（easure）收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析做好準(zhǔn)備，數(shù)據(jù)收集方法包括抽樣技術(shù)、檢查單檢查表方法等無論是生產(chǎn)制造流程還是交易流程都不得有輸入和輸出。通常把需要輸入的東西用X表示，肥產(chǎn)生的結(jié)果或輸出用Y表示。所以任何流程都可表示成這樣一個函數(shù)：Y=F（X），測量就是對關(guān)鍵的X與Y進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和計量控制C控制C（Control）控制是通過不斷的測量，確保將主要變量的偏差控制在允許的范圍內(nèi)，確保所做的改善能

40、夠持續(xù)下去實施控制的手段就是對程序和事項進(jìn)行不間斷的觀察并及時采取有效的措施，確保其始終在可控的范圍內(nèi)改進(jìn)是實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟，主要任務(wù)就是找出提升關(guān)鍵指標(biāo)和質(zhì)量特性的最佳解決方案，然后擬訂并執(zhí)行行動計劃。這個步驟不斷測試，以觀察改善方案是否真能發(fā)揮效用，減少錯誤這一階段使用的統(tǒng)計工具包括相關(guān)分析、回歸分析、試驗設(shè)計、方差分析等分析是運用多種統(tǒng)計方法和工具，查找誤差發(fā)生的根本原因，檢測影響結(jié)果的潛在變量，找出缺陷發(fā)生的最重要根源常用統(tǒng)計分析工具包括直方圖、排列圖、魚骨圖、散點圖、控制圖等影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的原因可歸納為六大類，即上面所示的人、機(jī)、料、環(huán)、測、法等改進(jìn)I（Improve）分

41、析A（Analyze）2KANNO模型型KANO模模型是由由日本東東就理工工大學(xué)的的教授狩狩野紀(jì)昭昭（Nooriaaki Kanno）及及其同事事創(chuàng)立的的，是對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量因素素的滿意意與不滿滿意標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的定性性研究方方法，用用以幫助助企業(yè)確確定產(chǎn)品品品質(zhì)因因素，從從而滿足足顧客的的不同需需求。KANO模模型包含含了兩個個維度：維度一一為顧客客的滿意意程度，發(fā)發(fā)球客戶戶主觀感感受；維維度二為為實際的的產(chǎn)品品品質(zhì)，即即基本品品質(zhì)、一一維品質(zhì)質(zhì)和魅力力品質(zhì)，具具體內(nèi)容容如圖44-7所所示。 滿意 滿意 一維品質(zhì) 產(chǎn) 品 魅力品質(zhì) 品低 高 質(zhì) 實 現(xiàn) 程 基本品質(zhì) 度 不滿意 產(chǎn)品的顧客滿意度 圖4

42、-7 KANNO模型型示意圖圖對于圖4-7的說說明見表表4-111。 表表4-111 KKANOO模型說說明品質(zhì)類型品質(zhì)說明基本品質(zhì)（Mustt-bee）產(chǎn)品“必須須有”的屬性性或功能能。當(dāng)其其特性不不充足（不不滿足顧顧客需求求）時，顧顧客很不不滿意；當(dāng)其特特性充足足（滿足足顧客需需求）時時，無所所謂滿意意不滿意意，顧客客充其量量是滿意意一維品質(zhì)(One-dimmenssionnal)當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量量越好或或是需求求越得到到滿足時時，則客客戶滿意意度越高高，兩者者呈現(xiàn)的的是線性性關(guān)系。簡簡言之，就就是質(zhì)量量越高，則則顧客滿滿意度越越高，呈呈正比關(guān)關(guān)系魅力品質(zhì)(Attrracttivee)要求提供給

43、給顧客一一些意想想不到的的產(chǎn)品屬屬性或服服務(wù)行為為，使顧顧客興奮奮。當(dāng)其其特性不不充足時時，并且且是無關(guān)關(guān)緊要的的特性，則則顧客無無所謂；當(dāng)產(chǎn)品品提供了了這類需需求中的的服務(wù)時時，顧客客就會對對產(chǎn)品非非常滿意意，從而而提高顧顧客的忠忠誠度質(zhì)量改進(jìn)88D報告告8D（8DDisccipllinees PProccesss）又稱稱團(tuán)隊導(dǎo)導(dǎo)向的問問題解決決方法是是福特公公司處理理問題的的一種方方法，可可用于解解決質(zhì)量量管理中中的問題題，從而而不斷改改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)量。88D報告告的步驟驟如圖44-8所所示。組建問題解決小組組建問題解決小組進(jìn)行問題描述說明實施臨時措施發(fā)現(xiàn)和驗證根本原因選擇永久糾正措施實施永

44、久糾正措施防止問題再次發(fā)生肯定小組貢獻(xiàn) 1 2 3 4 5 6 7 8 圖圖4-88 8DD報告實實施步驟驟對于8D執(zhí)執(zhí)行步驟驟的說明明詳見表表4-112。 表表4-112 88D報告告實施步步驟說明明步驟步驟說明1組建問題解解決小組組針對個人難難以解決決的質(zhì)量量問題，選選擇合適適的成員員組成問問題解決決小組，小小組成員員需要掌掌握相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品或工藝藝知識，擁擁有相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)素質(zhì)和和較強(qiáng)的的執(zhí)行能能力2進(jìn)行問題描描述說明明用量化的術(shù)術(shù)語詳細(xì)細(xì)說明與與該問題題有關(guān)的的內(nèi)/外外部客戶戶的意見見和建議議，如是是什么、什什么地點點、什么么時間、何何種程度度、什么么頻率等等，目的的在于全全面地認(rèn)認(rèn)識

45、問題題、定義義問題。可可以借助助失效模模式及其其影響來來進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量風(fēng)險險評定3實施臨時措措施在沒有制定定永久的的糾正措措施前，應(yīng)應(yīng)采取臨臨時的措措施來對對問題進(jìn)進(jìn)行糾正正，防止止問題的的危害程程度加深深和危害害的繼續(xù)續(xù)發(fā)生4發(fā)現(xiàn)和驗證證根本原原因用統(tǒng)計工具具列出可可以用來來解釋問問題產(chǎn)生生的所有有潛在原原因，將將問題說說明中提提到的造造成偏差差的一系系列事件件、原因因或環(huán)境境相互隔隔離進(jìn)行行測試并并確定產(chǎn)產(chǎn)生問題題的根本本原因5選擇永久糾糾正措施施在確定問題題原因的的基礎(chǔ)上上，選擇擇可以永永久問題題產(chǎn)生的的糾正措措施，并并在實施施永久的的糾正措措施前對對糾正措措施進(jìn)行行合理驗驗證，確確保選擇擇

46、的永久久糾正措措施能夠夠滿足內(nèi)內(nèi)外部客客戶的要要求，并并不會對對其他過過程產(chǎn)生生不良影影響6實施永久糾糾正措施施制訂一個實實施永久久措施的的計劃，確確定該計計劃的執(zhí)執(zhí)行和控控制方法法并修改改原有工工藝文件件或形成成新的正正式文件件，以確確保消除除影響質(zhì)質(zhì)量的因因素7防止問題再再次發(fā)生生修改、完善善現(xiàn)有的的管理系系統(tǒng)、操操作系統(tǒng)統(tǒng)、工作作慣例、設(shè)設(shè)計圖紙紙或操作作規(guī)程等等，保證證永久糾糾正措施施的實施施效果，防防止同一一問題與與其他類類似問題題的再次次發(fā)生8肯定小組貢貢獻(xiàn)承認(rèn)小組的的集體努努力，對對小組作作出的貢貢獻(xiàn)進(jìn)行行總結(jié)并并表示祝祝賀，給給予必要要的物質(zhì)質(zhì)和精神神獎勵質(zhì)量持續(xù)改改進(jìn)模型型質(zhì)

47、量持續(xù)改改進(jìn)模型型也稱戴戴明循環(huán)環(huán)（Deeminng CCyclle）或或 PDDCA循循環(huán)，是是由美國國的質(zhì)量量管理專專家戴明明在“統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制之父”休哈特特(Waalerr A . Sheewhaart)“計劃執(zhí)行檢查”質(zhì)量管管理工具具的基礎(chǔ)礎(chǔ)上改進(jìn)進(jìn)而來。質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)模模型的內(nèi)內(nèi)容如圖圖4-99所示。計劃 執(zhí)行計劃 執(zhí)行行動 檢查計劃 執(zhí)行行動 檢查計劃 執(zhí)行行動 檢查 圖44-9 戴明的的質(zhì)量持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)模型示示意圖質(zhì)量持續(xù)改改進(jìn)模型型包括持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)與不斷斷學(xué)習(xí)的的四個循循環(huán)反復(fù)復(fù)的步驟驟，即計計劃（PPlann）、執(zhí)執(zhí)行(DDo)、檢檢查(CChecck)、處處理(AAct

48、)。質(zhì)量量持續(xù)改改進(jìn)模型型的特點點及具體體步驟詳詳見表44-133。 表44-133 質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)模模型的特特點和具具體步驟驟特點具體步驟四個階段缺缺一不可可，先后后次序不不可顛倒倒，需要要緊密銜銜接，邊邊為一體體大環(huán)帶小環(huán)環(huán)，環(huán)環(huán)環(huán)相扣，質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)過過程從企企業(yè)整體體質(zhì)量控控制到車車間操作作人員的的質(zhì)量控控制，可可以理解解為是質(zhì)質(zhì)量秩序序改進(jìn)模模型在不不同層面面上的使使用階梯式上升升。戴明明循環(huán)不不是在同同一水平平上循環(huán)環(huán)，而是是階梯式式上升每每循環(huán)一一次，就就解決一一部分問問題，質(zhì)質(zhì)量得以以改進(jìn)和和提升質(zhì)量持續(xù)改改進(jìn)模型型的應(yīng)用用以質(zhì)量量控制七七種工具具為主的的統(tǒng)計處處理方法法和

49、工業(yè)業(yè)工程中中工作研研究的方方法作為為發(fā)現(xiàn)和和解決問問題的工工具分析質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀，運運用排列列圖、直直方圖、控控制圖等等工具找找出同質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)的問題題運用因果圖圖分析各各種質(zhì)量量影響因因素，并并運用排排列圖或或其他工工具找出出主要的的質(zhì)量影影響因素素針對主要原原因，制制訂改進(jìn)進(jìn)措施的的計劃，該該計劃應(yīng)應(yīng)能夠回回答“5W11H”的問題題為什么制定定（Whhy）達(dá)到哪些目目標(biāo)(WWhatt)在哪些方面面執(zhí)行(Wheere)由誰負(fù)責(zé)完完成(WWho)什么時間完完成(WWhatt Tiime)如何完成(Howw too doo)執(zhí)行、實施施計劃運用排列圖圖、直方方圖、控控制圖等等工具檢檢查計劃劃的執(zhí)行

50、行效果總結(jié)成功經(jīng)經(jīng)驗，制制定相應(yīng)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、修修改工作作規(guī)程及及其他有有關(guān)規(guī)章章制度在下一個戴戴明循環(huán)環(huán)中解決決未解決決的問題題或新出出現(xiàn)的問問題43質(zhì)量量晟本與與質(zhì)量體體系咨詢詢工具4311質(zhì)量成成本控制制咨詢工工具1質(zhì)量成成本構(gòu)成成質(zhì)量成本是是指保證證和提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量而付付出的一一切費用用以及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量未達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)而而造成的的損失的的總和。質(zhì)質(zhì)量成本本的構(gòu)成成內(nèi)容如如圖4-10所所示。內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本質(zhì)量成本五大構(gòu)成內(nèi)容鑒定成本外部質(zhì)量保證成本外部損失成本預(yù)防成本 圖44-100 質(zhì)量量成本的的五大構(gòu)構(gòu)成內(nèi)容容質(zhì)量成本的的表達(dá)公公式為：質(zhì)量成本=預(yù)防成成本+鑒鑒定成本本+內(nèi)部部損失

51、成成本+外外部質(zhì)量量保證成成本對五類構(gòu)成成內(nèi)容的的說明詳詳見表44-144。 表表4-114 質(zhì)質(zhì)量成本本五類構(gòu)構(gòu)成內(nèi)容容說明成本內(nèi)容成本含義主要成本項項目細(xì)化化說明負(fù)責(zé)部門預(yù)防成本預(yù)防成本是是為減少少質(zhì)量損損失和檢檢驗費用用而發(fā)生生的各種種費用，是是預(yù)防不不良產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)發(fā)生的的成本，包包括計劃劃與管理理系統(tǒng)、人人員訓(xùn)練練、質(zhì)量量控制以以及對設(shè)設(shè)計和生生產(chǎn)兩階階段產(chǎn)生生的為降降低不良良產(chǎn)品發(fā)發(fā)生幾率率所產(chǎn)生生的種種種成本質(zhì)量計劃和和管理費費企業(yè)為預(yù)防防、保證證和控制制產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，開開展質(zhì)量量管理所所發(fā)生的的辦公、宣宣傳、情情報收集集、制定定質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、編編制手冊冊和質(zhì)量量計劃、進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量

52、審核、進(jìn)進(jìn)行工序序能力研研究、開開展質(zhì)量量管理活活動等支支付的費費用生產(chǎn)部質(zhì)量管理部部各生產(chǎn)車間間2質(zhì)量培培訓(xùn)教育育費為達(dá)到質(zhì)量量要求，提提高人員員素質(zhì)，對對人員進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量理念、質(zhì)質(zhì)量管理理、質(zhì)量量檢驗、質(zhì)質(zhì)量評估估、操作作水平等等的培訓(xùn)訓(xùn)費用人力資源部部質(zhì)量管理部部3質(zhì)量獎獎勵費為確保和改改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)量所所支付的的各種獎獎勵費用用生產(chǎn)部各生產(chǎn)車間間4新產(chǎn)品品評審費費新產(chǎn)品設(shè)計計方案的的評審、失失職產(chǎn)品品質(zhì)量的的評審所所發(fā)生的的費用生產(chǎn)技術(shù)部部質(zhì)量改進(jìn)措措施費建立質(zhì)量體體系、提提高產(chǎn)品品質(zhì)量、改改變產(chǎn)品品設(shè)計、調(diào)調(diào)整工藝藝、開展展工序控控制、進(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)改進(jìn)的的措施費費用質(zhì)量管理部部生產(chǎn)部各

53、生產(chǎn)車間間工資及福利利獎金質(zhì)量管理部部門及車車間從事事專職質(zhì)質(zhì)量鑒定定管理人人員的工工資及福福利基金金人力資源部部質(zhì)量管理部部鑒定成本是按照質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)對對原材料料、半成成品和產(chǎn)產(chǎn)成品的的質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行測試試、評定定和檢驗驗所發(fā)生生的各項項費用，企企業(yè)通過過實施鑒鑒定，能能夠盡快快發(fā)現(xiàn)不不符全質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)品品，避免免損失的的延續(xù)檢測試驗費費對生產(chǎn)過程程中的原原材料、外外協(xié)外購購件、配配套件、在在制品、半半成品和和產(chǎn)成品品按質(zhì)量量要求進(jìn)進(jìn)行檢測測試驗及及檢測設(shè)設(shè)備的維維修、校校正所發(fā)發(fā)生的費費用質(zhì)量管理部部行政辦公費費為檢驗、試試驗而發(fā)發(fā)生的辦辦公費用用質(zhì)量管理部部檢測設(shè)備維維修和折折舊費檢測設(shè)備

54、的的折舊和和大修理理折舊質(zhì)量管理部部工資及福利利獎金專職檢驗和和計量人人員的工工資及福福利基金金人力資源部部質(zhì)量管理部部內(nèi)部損失成成本廢品損失指無法修復(fù)復(fù)或經(jīng)濟(jì)濟(jì)上不值值得修復(fù)復(fù)的在制制品、半半成品、產(chǎn)產(chǎn)成品報報廢造成成的凈損損失生產(chǎn)部停工損失因質(zhì)量問題題而引起起的停工工損失生產(chǎn)部各生產(chǎn)車間間事故分析處處理費對質(zhì)量問題題進(jìn)行分分析處理理所發(fā)生生的直接接損失質(zhì)量管理部部返修損失對不合格的的產(chǎn)成品品、在制制品及半半成品進(jìn)進(jìn)行返修修所耗用用的材料料、人工工費用生產(chǎn)部各生產(chǎn)車間間產(chǎn)品降級損損失產(chǎn)品因外表表或局部部的質(zhì)量量問題達(dá)達(dá)不到質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，又不不影響主主要性能能而降級級處理所所造成的的損失生產(chǎn)部

55、復(fù)檢費用復(fù)檢費用包包括對產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行質(zhì)量復(fù)復(fù)檢所支支出的相相關(guān)費用用質(zhì)量管理部部生產(chǎn)部各生產(chǎn)車間間外部損失成成本是指產(chǎn)品出出售后因因質(zhì)量問問題而產(chǎn)產(chǎn)生的一一切損失失和費用用，這種種質(zhì)量問問題是在在交付給給顧客后后發(fā)生的的成本，如如索賠損損失、違違約損失失和“三包”損失等等索賠費用產(chǎn)品出廠后后由于質(zhì)質(zhì)量缺陷陷而賠償償給顧客客的費用用客戶服務(wù)部部銷售部退貨損失產(chǎn)品出廠后后由于質(zhì)質(zhì)量問題題而造成成的退貨貨、換貨貨所發(fā)生生的損失失客戶服務(wù)部部保修費用根據(jù)合同規(guī)規(guī)定在保保修期內(nèi)內(nèi)為顧客客提供修修理服務(wù)務(wù)所發(fā)生生的費用用生產(chǎn)部客戶服務(wù)部部產(chǎn)品降價損損失產(chǎn)品出廠后后因低于于質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)而降降價所造造成的損損失

56、訴訟費用戶認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量低劣，提提出申訴訴要求索索賠，企企業(yè)為處處理申訴訴所支付付的費用用缺陷產(chǎn)品召召回費是指對已經(jīng)經(jīng)銷售出出去的存存在質(zhì)量量缺陷的的產(chǎn)品實實施召回回的相關(guān)關(guān)費用支支出客戶服務(wù)部部銷售部外部質(zhì)量保保證成本本指為提供顧顧客要求求的客觀觀證據(jù)所所支付的的費用1特殊的的和附加加的質(zhì)量量措施、程程序、數(shù)數(shù)據(jù)等的的支出費費用，如如產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證費生產(chǎn)部質(zhì)量管理部部2對產(chǎn)品品質(zhì)量試試驗證實實和其他他的相關(guān)關(guān)的評定定費用，如如質(zhì)量管管理體系系認(rèn)證費費質(zhì)量管理部部質(zhì)量成本控控制事項項進(jìn)行企業(yè)全全面質(zhì)量量控制，需需要把握握進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量成本本控制的的所有事事項，進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量成本控控制需要要把握的

57、的事項如如圖4-11所所示。 圖44-111 質(zhì)量量成本控控制事項項六大六大事項質(zhì)量成本預(yù)測與決策質(zhì)量成本信息管理系統(tǒng)質(zhì)量成本計劃與實施質(zhì)量成本分析與報告質(zhì)量成本核算質(zhì)量成本控制與考核質(zhì)量成本控控制方法法全面進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量成本本控制的的方法匯匯總詳見見表4-15。 表4-15 質(zhì)量成成本控制制方法控制方法分分類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)控制方法說說明按照生產(chǎn)流流程劃分分產(chǎn)品設(shè)計開開發(fā)階段段實現(xiàn)一次成成功的產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計，開展展充分、全全面的市市場調(diào)研研采用相對簡簡易的工工作原理理，合理理把握產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)的工藝藝充分考慮產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計當(dāng)中的的產(chǎn)品可可維修性性、容差差的合理理性設(shè)計明確而而合理的的驗證、評評審目標(biāo)標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)建

58、立針對設(shè)設(shè)計驗證證和評審審人員的的責(zé)任機(jī)機(jī)制讓產(chǎn)品消費費對象參參與驗證證和評審審，聽取取消費人人員對質(zhì)質(zhì)量控制制的想法法和意見見嚴(yán)格對試制制和試驗驗產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量檢驗，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題暖房時時改正實施對試制制樣品的的工藝評評審，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時改改正產(chǎn)品生產(chǎn)階階段對生產(chǎn)管理理人員和和生產(chǎn)操操作人員員進(jìn)行生生產(chǎn)操作作和管理理的相關(guān)關(guān)培訓(xùn)和和教育針對每一位位工作人人員制定定明確的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，從從而減少少缺陷產(chǎn)產(chǎn)品銷售服務(wù)階階段制定銷售服服務(wù)階段段產(chǎn)品的的服務(wù)要要求和服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在提供及時時、滿意意的銷售售服務(wù)水水平的基基礎(chǔ)上降降低無效效費用支支出按照質(zhì)量成成本控制制內(nèi)容質(zhì)量成本目目標(biāo)控制制確立質(zhì)量

59、成成本控制制的目標(biāo)標(biāo)，并將將質(zhì)量成成本目標(biāo)標(biāo)分解成成質(zhì)控制制的具體體指標(biāo)，從從而進(jìn)行行質(zhì)量成成本控制制，質(zhì)量量成本目目標(biāo)分解解的方法法包括：按照不不同的工工序進(jìn)行行分解和和按照產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)的階段段進(jìn)行分分解質(zhì)量成本責(zé)責(zé)任控制制按照質(zhì)量生生產(chǎn)的原原因和相相關(guān)責(zé)任任，將產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量成本按按照部門門、車間間、班組組和工序序等進(jìn)行行責(zé)任分分配，明明確產(chǎn)品品質(zhì)量成成本責(zé)任任主體的的責(zé)任范范圍和責(zé)責(zé)任內(nèi)容容質(zhì)量成本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)控制制質(zhì)量成本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要要是按照照產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的要要求，明明確產(chǎn)品品生產(chǎn)各各階段操操作規(guī)范范和生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的規(guī)格、數(shù)數(shù)據(jù)等要要求，并并要求相相關(guān)責(zé)任任人員嚴(yán)嚴(yán)格按照照產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)開展工工

60、作4質(zhì)量成成本管理理職責(zé)質(zhì)量成本管管理職責(zé)責(zé)劃分詳詳見表44-166。 表44-166 質(zhì)量量成本管管理職責(zé)責(zé)一覽表表管理機(jī)構(gòu)名名稱具體職責(zé)高級管理層層最高管理者者（總經(jīng)理）對質(zhì)量成本本管理全全面負(fù)責(zé)責(zé)管理者代表表協(xié)助最高管管理全面面做好質(zhì)質(zhì)量成本本管理工工作總工程師對質(zhì)量成本本的綜合合分析和和改進(jìn)工工作負(fù)責(zé)責(zé)總會計師對質(zhì)量成本本預(yù)測、計計劃、核核算、經(jīng)經(jīng)濟(jì)分析析和質(zhì)量量成本數(shù)數(shù)據(jù)的真真實性和和準(zhǔn)確性性負(fù)責(zé)總經(jīng)濟(jì)師對質(zhì)量成本本指標(biāo)的的下達(dá)、控控制、考考核及產(chǎn)產(chǎn)生的效效益負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量管理部部會同財務(wù)預(yù)預(yù)算部和和銷售、采采購、生生產(chǎn)計劃劃、設(shè)計計、工藝藝和制造造等相關(guān)關(guān)部門制制定質(zhì)量量成本管管理制度