天津珠寶展客戶關系管理實施方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)天津珠寶展客戶關系管理實施方案一丶天津珠寶展簡介天津是環(huán)渤海經(jīng)濟帶和京津冀城市群的交會點，處在中國沿海最具發(fā)展活力 的三個區(qū)域之一的環(huán)渤海地區(qū)的中心位置，是連接國內(nèi)外、聯(lián)系南北方、溝通東 西部的重要樞紐，同時，國際港口城市天津是作為中國參與區(qū)域經(jīng)濟一體化和經(jīng) 濟全球化的重要窗口。2016第13屆天津珠寶展，由天津市珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會主辦，天津濱騰會展管理有限公司，天津企陽展覽服務有限公司承辦，充分利用媒體的資源優(yōu)勢以及宣傳優(yōu)勢，借助天 津電視臺、天津廣播電臺、今晚報、

2、天津梅江會展中心官網(wǎng)及其官方微信五大優(yōu) 勢媒體平臺，實現(xiàn)天津市受眾的無縫隙覆蓋，保證本次展會的現(xiàn)場人氣。作為天津市規(guī)模最大、功能最全的天津梅江會展中心，充分發(fā)揮其場館優(yōu)勢，本屆展會的展覽面積達到38000平米。展會的各項 工作開展，將貫徹落實“穩(wěn)增長、擴內(nèi)需、促消費、惠民生”的要求，充分發(fā)揮天 津區(qū)位優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，創(chuàng)新策劃、辦出新意，打造一個極具魅力的一站式年貨 商品采購平臺。同時將為更多企業(yè)提供更多的產(chǎn)品宣傳、銷售的渠道，也為廣大 消費者提供更便利、更廣闊的選擇余地。二、天津珠寶展客戶關系分CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理，是一種以客戶

3、關系一對一理論為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是 CRM 實施的基礎。 CRM 系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行一對一個性化服務。通常 CRM 包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。 “以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維

4、持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用 CRM 來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。本次天津珠寶展客戶范圍分為三個方面：參展商、顧客和展會服務商。本次珠寶展吸引了來自浙江、上海、廣東、云南、新疆、江蘇、廣西、東北、山東和中國香港、臺灣等省市自治區(qū)的上千家珠寶企業(yè)、商家以及印度、緬甸、泰國、法國、以色列、韓國、日本、斯里蘭卡等國外商家前來參展，其中香港展團、臺灣展團、云南展團、新疆寶協(xié)展團、韓國珠寶商會、斯里蘭卡展團等組織的數(shù)百家國內(nèi)外知名珠寶企業(yè)，現(xiàn)場展示了其高檔的珠寶首飾。顧客則由社會中產(chǎn)階級為主體，有一

5、定的經(jīng)濟實力和對珠寶的愛好，具有很強的購買力，多為商人，工程師，企業(yè)家，模特和明星。等。展會服務商為在展覽中主要為展覽主辦者、承辦者、參展商、觀眾等各方提供專業(yè)服務的承包商或被委托方。這類服務包括展品運輸服務、展廳安全保潔服務、保稅倉儲服務、展示設計服務、展覽工程服務、展覽會廣告宣傳服務、會議服務、旅游服務等。展覽服務商的職責就是為展覽會提供一流的、專業(yè)的展覽服務。將其納入CRM體系中，有利與會展的長期舉行和管理。三丶天津珠寶展CRM管理策略1,增大宣傳力度，得到潛在客戶。本次天津珠寶展充分利用媒體的資源優(yōu)勢以及宣傳優(yōu)勢，借助天 津電視臺、天津廣播電臺、今晚報、天津梅江會展中心官網(wǎng)及其官方微信

6、五大優(yōu) 勢媒體平臺，實現(xiàn)天津市受眾的無縫隙覆蓋，保證本次展會的現(xiàn)場人氣。2.建立客戶服務中心這個中心設在天津，對所有的人開放，通過“”咨詢電話來實現(xiàn)這種功能?？蛻糁С种行拿刻焯峁脑缟?8 時至晚上 8 時的12 小時服務。座席服務人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗，并經(jīng)常接受相關的培訓，他們的任務主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問題。3.對客戶進行分類會展中心將力量集中到與這些“A 類”客戶的交易上會取得比對所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。滿足“A 類”客戶差異化需求。培養(yǎng)客戶忠誠度客戶的忠誠度與會展中心的利潤之間具有很高的相關性。當會展中心發(fā)掘出“A 類”客戶后就要根據(jù)對“A 類”客戶信息的分

7、析針，對他們的需求提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值。改造和分化非“A 類”客戶。非“A 類”的客戶不能給會展中心帶來較大利益，有些甚至會損害會展中心的利益。按照傳統(tǒng)的客戶關系管理理論，會展中心應該逐步退出或擯棄這部分客戶群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術，會展中心完全可以通過有效手段對他們進行分析。在此基礎上，將其進行分化和改造。4.收集顧客信息會展中心要進行客戶細分針對不同客戶的需求提供個性化服務，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護客戶商業(yè)機密和個

8、人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進行深層次多視角的分析，對社會金融機構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進行對比分析建立一個完整、科學、客觀的客戶需求及市場變化的信息分析制度。四丶天津珠寶展CRM系統(tǒng)構(gòu)建一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立CRM系統(tǒng)時，應將客戶關系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設中，對已有信息系統(tǒng)進行改進，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務流程進行改造，業(yè)務流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營目標所執(zhí)行的日?；顒?，企業(yè)的業(yè)務流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力，在流程重設計中充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務，有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務，快速

9、響應客戶需求。1 客戶服務管理 客戶服務管理對東旭王朝太子酒店來說是極為重要的，在目前競 爭激烈且網(wǎng)絡信息技術飛速發(fā)展的情況下，客戶只需要輕點鼠標或打 一個電話就可以轉(zhuǎn)向自己的競爭對手，因此， 要以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的各種需求，從而更好地維 護客戶關系，提高客戶利潤貢獻率?？蛻舴展芾砟K主要包括客戶 信息管理、客戶投訴抱怨管理和郵件服務管理， 2客戶歷史購買記錄客戶的歷史購買記錄，比如客戶預訂的方式、客戶消費的服務項 目、客戶選擇的類型、客戶要求的其它服務等等。客戶歷史購買 記錄可以幫助更進一步的認識客戶，以便在客戶下次購買前就做 好準備 3客戶投訴抱怨管理 主要包括客戶投訴抱怨的時間、內(nèi)容，投訴客戶的信息，投訴抱 怨解決結(jié)果的記錄和管理、抱怨級別管理、抱怨補償管理等等?？蛻?投訴抱怨是國際珠寶展客戶關系管理的一個很重要的方面，在客戶 抱怨情緒升級以前就及時快速的解決并給予補償，才不至于造成客戶的流失和對會展的負面宣傳。 4郵件信箱監(jiān)控 電子郵件管理的第一步就是對企業(yè)提供給客戶的電子郵件信箱 進行實時的監(jiān)控，隨時查看郵箱內(nèi)的新郵件并且及時回復。通過與電子郵件服務器集成，管理模塊可以同時對多個信箱輪流查詢。 5郵件模板設計與管理 可以設計出各種郵件發(fā)送和回復的標準作為 參考，從而保持通信的一致性，也能減少員工的