班組管理實務(wù)與溝通技巧課件

1、班組管理實務(wù)與溝通技巧課件班組管理實務(wù)與溝通技巧1、日常管理。人員管理設(shè)備管理物料管理方法管理環(huán)境管理。 2、機能管理安全管理成本管理質(zhì)量管理交期管理士氣管理。3、管理技巧團隊建設(shè)班組文化人員溝通發(fā)現(xiàn)并改善問題班組管理實務(wù)：班組管理實務(wù)與溝通技巧1、日常管理。2、機能管理3、管理技巧一、團隊管理1、提升領(lǐng)導力，樹立自身影響力 權(quán)力性影響力、非權(quán)力性影響力2、提升執(zhí)行力，增強班組工作效果3、提升溝通力，善于協(xié)調(diào)關(guān)系，解決問題4、提升學習力，提高工作績效一、團隊管理1、提升領(lǐng)導力，樹立自身影響力2、提升執(zhí)行力，增二、如何進行有效溝通（一）有效溝通的基本原則1、維護自尊，加強自信具體和真誠地贊揚對方

2、；避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語；對對方的能力表示信心；對事不對人；以誠相待，多運用真誠的微笑。二、如何進行有效溝通（一）有效溝通的基本原則好處：打開溝通之門，化解彼此的隔膜；得到對方合作，把計劃付諸實行；緩和抗拒情緒，增加團隊合作性；使組員合作更協(xié)調(diào)，對工作更有信心和效率。好處：2、專心聆聽，善解人意專心聆聽，辨明事實和對方感受；誠意地表示明白對方感受和說話內(nèi)容；在表示理解對方的同時，盡量避免立刻使用“但是”或“不過”等字眼；引導談話，使談話深入下去。2、專心聆聽，善解人意專心聆聽，辨明事實和對方感受；好處：減少抵抗情緒細心聆聽,了解對方，可鼓勵坦誠溝通；加強自信關(guān)心對方所說內(nèi)容和內(nèi)

3、心感受,可令對方感到自己重要； 鼓勵合作對方知道你明白他的感受時,會更樂意與你合作；消除誤會對方坦誠說出感受后,可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。好處：3、請求幫助，解決問題通過提開放式問題鼓勵人們分享意見和經(jīng)驗；重述或總結(jié)對方所說內(nèi)容或建議；承認，贊揚和運用對方好的建議；若對方建議不可行，解釋你的看法并進一步征求意見；把對方意見進一步發(fā)揮；鼓勵對方參與解決問題；給予支持，勇于承擔責任，也讓對方承擔應(yīng)有的責任和具體的工作。3、請求幫助，解決問題通過提開放式問題鼓勵人們分享意見和經(jīng)驗好處：集思廣益；令他人更積極參與解決困難；有效運用寶貴資源；增強你與同事，上司合作關(guān)系，并得到更好的解決問

4、題方法；令作出的計劃更完善，有效和實際；加強自信建議被采納，人人高興。好處：（二）有效溝通的基本技巧1、組織清晰、簡潔的語言用簡單的語言以求清楚、明白；內(nèi)容符合邏輯次序；保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情；不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分；適當?shù)囊袅浚徊灰醚酝庵?，避免使對方產(chǎn)生猜測；（二）有效溝通的基本技巧1、組織清晰、簡潔的語言明確5W2H的因素工作任務(wù)（what）：工作內(nèi)容、工作量及工作目標。做事的目的（why）：做這件事情意圖是什么。組織分工（who）：這件事由哪些人去做，他們分別承擔什么工作任務(wù)。工作切入點（where）：從哪里開始入手，按什么程序步驟開展下去，到哪里

5、終止。工作進程（when）：工作日程與安排。方法工具（how）：完成工作所需用到的工具及關(guān)鍵環(huán)節(jié)策劃布置。工作資源（how much）：完成工作需哪些資源與條件。明確5W2H的因素2、注意運用合理的肢體語言肢體語言比言詞更可信；適度地點頭與微笑；身體前傾；和對方目光接觸；不要雙手抱在胸前。2、注意運用合理的肢體語言3、注意傾聽 傾聽的層次：我在安排一個好的環(huán)境我在聽鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感我在用心聽說自己內(nèi)心的感受、反映事實，表示了解3、注意傾聽4、接受反饋聆聽，不打斷；避免自衛(wèi)；提出問題，澄清事實，詢問實例；總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解；表明你將考慮如何去采取行動。4、

6、接受反饋（三）如何與不同身份的人溝通1、如何與上司溝通小心誤區(qū)：背地說領(lǐng)導閑話溝通中應(yīng)注意的問題 盡量給他封閉式的問題溝通可以在任何地點進行 提出問題前，一定要準備解決方案 （三）如何與不同身份的人溝通1、如何與上司溝通小心誤區(qū)：向上司請示、匯報的程序仔細聆聽上司的命令。和上司討論目標的可行性。擬定詳細工作計劃。工作中隨時向上司匯報。工作完成后及時地總結(jié)。向上司請示、匯報的程序如何與不同性格的上司打交道控制型領(lǐng)導風格：特點：這種領(lǐng)導只重結(jié)果，不重過程。技巧：嚴格地服從上司，尊重上司權(quán)威；匯報工作簡明扼要，不拖泥帶水?；有皖I(lǐng)導風格：特點：善于交際，愿意與下屬探討問題。技巧：注意自己的語言和肢體

7、語言；有問題當面提出。實事求是型領(lǐng)導風格：特點：比較注重細節(jié)，事無巨細都要過問。技巧：向領(lǐng)導詳細地匯報工作如何與不同性格的上司打交道控制型領(lǐng)導風格：互動型領(lǐng)導風格：實說服上司的技巧：選擇適當?shù)奶嶙h時機。提議時最好利用資訊和數(shù)據(jù)設(shè)想上司質(zhì)疑，事先想好答案說話簡明扼要，突出重點充分尊重上司說服上司的技巧：如何與上司相處1、即時匯報有問題第一時間告知直接上司不理解的事要和直接上司直接溝通執(zhí)行當中要及時匯報進展程度2、贏得賞識讓上司確認你的能力認真做好上司親托之事不計較個人得失如何與上司相處獲取上司的支持提供給你對事情的看法提供更多的信息對復雜的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護獲取上司的支持為

8、上司提供支持分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃工作的進度報告為上司提供支持如何滿足上司需要 如何滿足上司需要 2、如何與員工溝通溝通中應(yīng)注意的問題 多了解狀況不要只會責罵提供方法，緊盯過程2、如何與員工溝通溝通中應(yīng)注意的問題 下達命令的技巧：正確地傳達命令意圖提升部下接受命令的意愿態(tài)度和善，用詞禮貌；讓部下明白工作的重要性；給部下更大的自主權(quán)； 和部下共同討論，提出對策；讓部下及時提出疑問。下達命令的技巧：贊揚部下的技巧：贊美的態(tài)度必須真誠贊美的內(nèi)容要具體注意贊美的場合適當?shù)剡\用間接贊美贊揚部下要遵循“即時”的原則贊揚部下的技巧：批評部下的

9、方法：以真誠的贊美開頭尊重客觀事實不要傷害部下的自尊和自信要友好地結(jié)束批評。批評部下的方法：如何滿足員工需要如何滿足員工需要3、跨部門協(xié)調(diào)尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論合作主動提供信息，溝通本部意見幫助給予支持理解寬容、豁達3、跨部門協(xié)調(diào)尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議一、溝通的原則1、維護自尊，加強自信2、專心聆聽，善解人意3、請求幫助，解決問題二、溝通的技巧1、組織清晰、簡潔的語言2、注意運用合理的肢體語言3、注意傾聽4、接受反饋一、溝通的原則是否與人坦誠相見；是否愿意去培訓，教育別人；對別人是否有信心；是否愿意先聽取別人的意見；是否愿意去了解別人的特性和背景；能否

10、幫助別人提升、發(fā)展他的能力；能否做別人的導師；能否隨時主動與人溝通協(xié)調(diào)；是否能充分授權(quán)；能否培養(yǎng)出有影響力的人； 你是否具有影響力：你是否具有影響力：執(zhí)行力不足的表現(xiàn)：對執(zhí)行偏差沒有感覺，也不覺得重要。 個性上不追求完美。 不會自己盡責處理一切問題 不堅持標準。 執(zhí)行力不足的表現(xiàn)：溝通的問題：中國的煤都是（ ），中國的鐵都是（ ）。 溝通的問題： 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達搶劫者是一男子來的那個男子沒有索要錢款打開收銀機的那個男子是店主店主倒出收銀機中的東西

11、后逃離故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主搶劫者向店主索要錢款索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開搶劫者打開了收銀機店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了搶劫者沒有把錢隨身帶走故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。 搶劫者向店主索要錢款 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到發(fā)生在你們班組的故事 發(fā)生在你們班組的故事 你 你有五位部屬，你被提升擔任這個職務(wù)已一年多了！歐陽德是你的頂頭上司。過去一年間

12、，你已經(jīng)認為他是一位非常優(yōu)秀與友善的上司，因而很敬佩他。在他的領(lǐng)導下，你的工作卓有成效。他會視情況的需要，而對你采取專制、民主或放任的管理。他的判斷正確、公平且有彈性；同時，絕不疏忽工作的目標。更重要的是，他知道如何處理人事及激勵員工。 你蘇瑞征： 在本單位工作已超過二十年了！今年將近六十歲，萬事無所求，就等退休。你剛上任的時候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這并不是因為你占了他的位置，而是他喜歡倚老賣老，貪小便宜。大致上來說，他是一位認真工作的人，只是有點固執(zhí)己見。蘇瑞征：范姜明： 是一位急性子，他剛結(jié)婚，前途被看好。他剛二十七歲，但已才華漸露。他的特征是思考敏捷、工作認真、積極上進。事實上，他的“積

13、極上進”偶爾也會令你望而生畏。范姜明似乎很快就可獲得提拔。你上任的第一天，他就問你有關(guān)他未來的機會。他對每一個機會都很在意。有時候，他會故作姿態(tài)地鬧糾紛，同事們已不止一次地抱怨他愛面子。然而，一般人對他辦事的印象，總覺得他是未經(jīng)事故的人；假如加重他的責任，他會得到很快成長。 范姜明：邱顯斌： 他今年三十出頭、已婚、有兩個孩子。他是被領(lǐng)導推薦到你這里來的，但你還沒有用到他的潛力。事實上，他的工作在最近幾個月內(nèi)，已每況愈下。他開始時非常地用心，但幾個月后，情況就發(fā)生了變化。據(jù)你所知，他主要的問題是出在粗心。他常因做事匆忙而顯得草率而錯誤百出。他聰明得能舉一反三，但卻常犯相同錯誤。他剛愎自用、拒絕認

14、錯。當他犯錯時，他就推諉責任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲?。所幸的是，至今他所犯的錯還不算很嚴重，但是你仍然為他操心著。邱顯斌個性孤獨，他不信任別人也不結(jié)交朋友。他企圖親近你，因為你是這里唯一跟他較有話說的人。你感覺到：當他蓄意推諉責任時，若你同意他的做法，他就感到自豪。 邱顯斌：胡文欽： 他工作已有十二年了。他在班組內(nèi)頗受大家尊敬，這是由于他的自主性與為人的關(guān)系。胡文欽是個挺好學的人，酷愛橋牌，也樂意幫助同事，重視團隊精神，因此他深得眾望，是最受歡迎的一位。他也喜歡搞“政治”，你覺得他花費太多時間于閑聊。如果他能更專心地從事工作，不再荒廢時間于橋牌社、保齡球社，那么他的工作效率將大有改進。撇開這些無關(guān)

15、緊要的問題不談，胡文欽的未來仍然是大有可為的。 胡文欽：簡良貴： 是一位令人厭煩而講話單調(diào)的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。他最顯著的特性是“沉著”，他獨自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但并不聰穎。他喜歡依賴你來做些他真正想做的事。因此，他需要就近地加以督導。簡良貴今年四十歲，待在單位工作也已有十年了。他曾經(jīng)采取過一些上進的行動，不過大部分是走后門的。他似乎已承認他自己能力限度；同時，他滿足當今所為的一切努力。簡良貴：事件1.1 特別請求 蘇瑞征最近向你請求，他希望在下兩個月中每星期四，提早十五分鐘下班，他接上課外班的孫子回家。你應(yīng)該：A、批準他，不過須在其他同事沒有異議的情況

16、下。B、委婉地駁回他的請求。C、跟他商量。假使他能在準備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特地準許他。D、偶爾可以，但不能成為慣例。 事件1.1 特別請求事件1.2 隨后跟進 簡良貴已經(jīng)知道蘇瑞征提早十五分鐘下班的異常舉動。 他也向你提出一個請求:希望你能把他的工作時間從上午八點到下午五點，調(diào)至上午八點半到下午五點半。如此一來，他每天就可以載他妻子往返上下班。處理這個問題最好的方法是:A、駁回他，并向他說明蘇瑞征情況的特殊性。B、駁回他，同時終止對蘇瑞征特別的請求。C、建議他先另做安排，如果行不通，你會進一步與他研究可行的方法。D、原則同意，不過最多以十五分鐘為限。 事件1.2 隨

17、后跟進事件1.3 群起效法 繼蘇瑞征，簡良貴之后，其他員工都紛紛地向你提出特別的請求，希望依個人的方便，各自制定上下班的時間，這下你可給麻煩了!你決定開個會，在會議中你應(yīng)該：A、承認你以前準許某些請求所造成的錯誤，但為了公平起見，你斷然拒絕今后有關(guān)上下班時間的特別請求。B、向大家說明單位有關(guān)工作時間的規(guī)定。C、向大家說明，彈性上下班不適合此時實施的理由。D、說明你準許蘇瑞征，簡良貴的特殊理由，并表示不再破例的決心。 事件1.3 群起效法事件2.1 打小報告 邱顯斌向你打小報告，并且說是為了你自己的利益而來告知的。他說，胡文欽正企圖離間你及其他的同事，其指證確鑿。此時，你應(yīng)該：A、告訴邱顯斌，他

18、不該道人長短。但私下你要觀察這件事。B、告訴邱顯斌，他不該道人長短。但之后，你私下詢問胡文欽有關(guān)這方面的情形。C、謝謝邱顯斌的幫忙，并向其他職員打聽，看看這件事是否真實。D、謝謝邱顯斌的幫忙，并私下向胡文欽詢問這件事。事件2.1 打小報告事件2.2 調(diào)查真相 如果你誤信邱顯斌的話，而決定找胡文欽談?wù)?，以查出他是否有任何想離間你的事實。最好的方法是：A、告訴胡文欽，你已聽說他正企圖離間你，問他是否真的？B、問他最近是否與邱顯斌有所沖突或不愉快的事情。C、提醒他，對自己的言行要當心。D、問他最近是否聽說，別人在說他什么呢？事件2.2 調(diào)查真相事件2.3 強烈反擊 由于你錯把胡文欽當做離間的人，所以

19、在與他討論時，他表現(xiàn)得非常不耐煩，而且采取一種攻擊性姿態(tài)，譴責你強加罪名于其身。你應(yīng)該：A、把邱顯斌叫進來，讓他與胡文欽當面對質(zhì)。B、為你的行為而向他道歉。C、詢問胡文欽，他對邱顯斌做人處事方面的評價。D、詢問胡文欽，有關(guān)他最近與邱顯斌相處的情形。事件2.3 強烈反擊事件3.1 燙手山芋 領(lǐng)導要求你執(zhí)行一項新制度:禁止在室內(nèi)工作場所抽煙。單位抽煙的人很多，你的部門也不例外。這項制度必然是不受抽煙的同事歡迎(你也是煙槍)，為此，你召開一次會議，將它宣布。你應(yīng)該使用何種方式表達，才能為大家所樂意接受：A、表示你樂于接受，因為你正巧苦無他法可戒煙，并說服抽煙的同事也接受它。B、說明你了解抽煙同事的不

20、滿(因為你也是一位煙槍) ，但將遵守這一新制度。C、以書面通知大家:單位的這個要求是合理的，表示你將配合執(zhí)行。D、說明你了解抽煙同事想法，將設(shè)法建議單位改變作法。 事件3.1 燙手山芋事件3.2 鉆營漏洞 邱顯斌已暗地里在鉆新制度的漏洞，他常常把工作停下來，到外面去抽煙。你應(yīng)該:A、將他依法處理。B、加強對他工作嚴密的督導，偶爾勸他少抽幾根煙為妙。C、與他講道理，并指出你不能為他做例外的事，因為這樣對其他的同事是不公平的。D、不管他，因為于法無據(jù)。 事件3.2 鉆營漏洞事件3.3 紀綱廢弛 假定你對邱顯斌的違規(guī)事件處理不當，以致大多數(shù)的同事不遵守這個禁煙政策，且利用各種方法濫用它。如果你要使他

21、們能夠服從，最好的方法是：A、特別召開一次會議，重申禁煙政策。B、個別召見違規(guī)者，予以警告。C、扣邱顯斌獎金，殺雞給猴看。D、加重抽煙者的工作量，以使他們有所警惕。 事件3.3 紀綱廢弛事件4.1 贊美部屬 胡文欽最近工作上表現(xiàn)不錯、很有成績，你想表揚他。你最好是：A、寫一封贊賞的短信，將它貼在布告欄上。B、寫一封贊賞的短信給胡文欽本人。C、等這星期的工作會議上，再給予表揚。D、把胡文欽叫到辦公室來，親自嘉獎其表現(xiàn)。 事件4.1 贊美部屬事件4.2 自認有功 邱顯斌為了你要表揚胡文欽的事，大為不滿。他向你述說：獎勵胡文欽是毫無根據(jù)的。他自以為對工作也很投入、成績也不錯。事實上，你知道邱顯斌哪有

22、什么成績可言。你應(yīng)該：A、明確地指出胡文欽所做的努力。B、請邱顯斌詳細地說明他對工作的貢獻，并指出邱顯斌的不對。C、只是傾聽，了解他的感受。D、請邱顯斌說明他對工作的貢獻，并證明胡文欽表現(xiàn)超過他之處。 事件4.2 自認有功事件4.3 挑撥離間 假定邱顯斌非常不滿意你處理他所謂的抱怨，而挑撥胡文欽（誘使他一同反抗你），當你知道他正在進行這項舉動時，你最好：A、不管他。B、叫邱顯斌進來，給他一個嚴重的警告。C、把邱顯斌與胡文欽都叫來談。D、與胡文欽約談，勸他不要與邱顯斌為伍。 事件4.3 挑撥離間事件5.1 經(jīng)常請假 你已經(jīng)注意到簡良貴最近常請病假。按照他目前缺席的比率來看，不久就會超過他每年的病假上限。碰到這種情況，你應(yīng)該：A、忠告簡良貴：如果他繼續(xù)請假，他會受到考核。B、表示關(guān)切，問他有什么問題。C、表示關(guān)切，設(shè)法減輕他工作的負荷。D、表示關(guān)切，提醒他病假的上限。事件5.1 經(jīng)常請假事件5.2 依然故我 簡良貴依然不定期地缺勤。他的理由是，當他的小孩生病或放假時，他的妻子堅持他必須待在家里看顧他們。你最好的行動是:A、同情他，并建議他對此不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。B、不管他，因為清官難斷家務(wù)事。C、與他妻子溝通，設(shè)法改變他妻子的作法。D、告訴他，你希望他在一個禮拜以內(nèi)解決問題。 事件5.2 依然故我事件5.3 請教意見 簡良貴向你坦白承認，他沒有辦法與他的妻子解決問題