急診科護患溝通培訓課件

1、急診科護患溝通急診科護患溝通沖砸、堵門、燒紙、陳尸 毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關系緊張 !急診科護患溝通2沖砸、堵門、燒紙、陳尸醫(yī)患關系緊張 !急診科護患溝通2 職 業(yè) “醫(yī) 鬧”急診科護患溝通3 職 業(yè) “醫(yī) 鬧”急診科護患溝通3帶頭盔上班的醫(yī)院2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院急診科護患溝通4帶頭盔上班的醫(yī)院2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院急診科護76.67:拒絕出院，且不交納住院費用61.48:院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。59.63:醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安全35.56:糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計73.33:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。中華

2、醫(yī)學會統(tǒng)計數(shù)據(jù)急診科護患溝通576.67:拒絕出院，且不交納住院費用61.48:院內擺 如何處理好基層醫(yī)院的護患關系,使護患雙方都感到滿意.通過探討語言和非語言溝通技巧在臨床護理工作中的應用,進一步提高護理質量,改善護患關系,減少護患糾紛的發(fā)生。護患關系是人際關系，亦可認為是一種治療性人際關系。急診護患關系的特點是建立時間短、要求高、矛盾多。因為患者往往是起病急、患者家屬心情急，在這種情況下很容易引起糾紛，運用溝通的方法來處理各種紛亂繁雜的人際關系，始終以理解的態(tài)度抑制非理性沖動，用良好的服務態(tài)度和同情心來對待每一名患者，將會不斷提高護理質量。急診科護患溝通6 急診科護患溝通6 我們醫(yī)護人員應

3、具有高度的同情心和責任心，做到沉穩(wěn)、冷靜、有條不紊的處理各種復雜情況。主動與患者交談，認真聆聽他們的講述，尊重患者,用真誠的態(tài)度感化促進和維護良好的護患關系。如護士應對每一位患者打招呼，問問他們對環(huán)境是否適應，治療操作時要主動與患者溝通，給予適時關懷、安慰和鼓勵，并在熟練操作的同時，有意識地轉移患者的注意力，減輕患者的疼痛等等，這樣，患者就會從內心深處體驗到護士對他們的關心、愛護，會更好地配合我們的各項工作，同時也會很大的提高患者滿意度。 急診科護患溝通7 急診科護患溝通7一個核心兩個法則三項策略四種技能 溝通技巧1急診科護患溝通8一個核心兩個法則三項策略四種技能 溝通技巧1急診科護患溝 情

4、商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠： 真誠、無私豁達： 胸懷、度量陽光： 熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力： 青春、創(chuàng)新一個核心臉色急診科護患溝通9 情 商一個核心黃金法則: 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則: 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。兩個法則急診科護患溝通10黃金法則:兩個法則急診科護患溝通10 知己、知彼、權變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒 自我調控知彼：個性、特點、地位、影響力 溝通針對性權變：權衡利弊調整溝通方式。最佳的溝通方式 電話溝通 書面溝通 非正式溝通三項策略急診科護患溝通11 知己、知彼、權變三項策略急診科傾聽語言表

5、達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能急診科護患溝通12傾聽四種技能急診科護患溝通12 你會傾聽嗎？ 傾聽技巧？急診科護患溝通13 你會傾聽嗎？ 傾聽技巧？急診科護患溝通13 溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽少說 傾聽技巧急診科護患溝通14 溝通技巧首先是傾聽。傾聽技巧急診科護患溝通14簡潔精練生動形象 （激情、感動、共鳴）幽默風趣 常用溝通技巧1? 語言的魅力急診科護患溝通15簡潔精練 常用溝通技巧1? 語言的魅力急診科護患溝通15端莊 （傾聽時）注意力微笑點頭耐心 常用溝通技巧1 體態(tài)語言悅愉溝通急診科護患溝通16端莊 （傾聽時） 常用溝通技巧1 體

6、態(tài)語言悅愉溝通急診科誠意態(tài)度理解說服退讓 常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題急診科護患溝通17誠意 常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題急診科 一般患者面對: 陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結果治療效果親人陪護溝通交流技術嫻熟環(huán)境舒適費 用急診科護患溝通18 一般患者面對:陌生環(huán)境親人陪護急診科護患溝通18一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴急診科護患溝通19一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴急診科護 一般溝通“四個心”： 耐心、細心、專心、熱心。主動溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術 的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康

7、復、指導卡片、宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術：是良好的非語言交流。急診科護患溝通20 一般溝通“四個心”： 耐心、細心、專心、熱心。急診科護 關鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通急診科護患溝通21 關鍵環(huán)節(jié)的溝通 疾病檢查治療出院溝通急診關鍵內容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等急診科護患溝通22關鍵內容的溝通飲食“擅自外出”急診科護患溝通22一、溝 通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。 不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用

8、聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。急診科護患溝通23一、溝 通溝通的類型 指溝通者以語言或文字的形式將非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置 交往中一個信息的表達7的語言38的聲音55的面部表情。 急診科護患溝通24非面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置 交非語言性溝通的形式體語空間效應反應時間類語言形式急診科護患溝通25非語言性溝通的形式體語空間效應反應時間類語言形式急診科護患溝 儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體 語急診科護患溝通26 儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體 語急診科護空間效應一般距離：為1m；親密距離為50cm內，是護理病人或使用

9、 觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m4m，如在討論病歷或 開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時 的距離。急診科護患溝通27空間效應一般距離：為1m；急診科護患溝通27常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸急診科護患溝通28常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸急診科護患溝通急診科護患溝通培訓課件事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)

10、務人員不能說有些話要婉轉地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們會盡最大的努力。”急診科護患溝通30事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思案例一 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。急

11、診科護患溝通31案例一 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。急診科護案例二 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。急診科護患溝通32案例二 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者急診科護患 1 .

12、注重及時溝通 急診患者普遍存在著急躁、懼怕心理，都認為自己的病最嚴重，都希望最優(yōu)先得到救治。若醫(yī)護人員的行動稍有怠慢，都會引起患者及家屬的不滿。有時醫(yī)護人員忙于搶救危重患者而無暇顧及其他患者的要求，很容易引起急診患者的誤會，因此應了解急診患者常規(guī)心理，用恰當?shù)恼Z言向患者家屬進行解釋和安慰，避免使用刺激性和沖突性語言。要實事求是，有科學依據(jù)解釋病情，給患者以希望和支持。以醫(yī)護人員寬廣的胸懷和仁愛的服務理念對待患者，運用溝通的技巧反復解釋與說明，耐心照顧患者，體現(xiàn)出指導與合作的新型護患關系。 護患溝通中應注意的問題急診科護患溝通33 1 .注重及時溝通 護患溝 2 .護理人員對新的醫(yī)學模式的轉變沒

13、有引起充分的認識，往往忽視了患者的心理狀態(tài)和社會適應方面的問題，缺乏與病人溝通的技巧；護患關系要做到一視同仁，更高層次上達到和諧，使病人充分信任并主動配合，能使護士了解真實的思想動態(tài)，能達到預期的效果。急診科護患溝通34 2 .護理人員對新的醫(yī)學模式的轉變沒有引起 1 .與悲哀、抑郁的病人溝通:應用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、觸摸等技巧、對病人表示理解、關心和支持，交談時應注重以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，多給予一些關注，使其感到關懷與重視。 與不同患者溝通的技巧急診科護患溝通35 1 .與悲哀、抑郁的病人溝通: 2.對病情嚴重患者的溝通，要注重觀察患者的視線和表情，多陪伴患者，鼓勵患者表達

14、引起其不舒適的因素，并表示同情與理解，及時向患者解釋各種搶救措施的目的及作用，當療效不佳時更應鼓勵和安慰患者以增強患者的信心，幫助患者盡快適應環(huán)境，減少對醫(yī)院的生疏感和緊張感。談話時要注重觀察患者的病情變化，體力是否能支撐，對昏迷患者觸摸是一種較好的非語言溝通方法。急診科護患溝通36 2.對病情嚴重患者的溝通，要注重觀察患者的視線 3 .與感知有障礙的病人溝通:交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。急診科護患溝通37 3 .與感知有障礙的病人溝通:交談時可通過 1. 加強護理人員

15、自身素質建設 良好的技術是維系護患關系的關鍵。每一位患者都希望一位護理技術熟練的護士為他們服務，因此作為一名合格的護士必須通過平時工作，鍛煉自身的技術來滿足患者的需求。急診科針對本科特點，護理部組織的業(yè)務技能考核外，還應定期組織護理人員進行護理操作技能考核，每月進行搶救技術操作考核，使自己的業(yè)務理論水平和操作技能更上一個新的層次，精湛的業(yè)務技能贏得了患者信賴，為與患者進行有效溝通打下堅實基礎。 建立良好的護患關系急診科護患溝通38 1. 加強護理人員自身 2 .遵守職業(yè)道德，增強法律意識 。急診科作為救死扶傷的專業(yè)場所，護士要以高度的責任心自覺遵守醫(yī)療法規(guī)和各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，增強服務意識、法律意識，減少急診護士工作的差錯事故，保護自己的合法權益，并為患者提供優(yōu)質服務。既維護了患者的利益，又有利于護理工作。急診科護患溝通39 2 .遵守職業(yè)道德，增強法律意識 。急診科作 接待投訴熱情： 站立、微笑、服務（每一次）記錄： 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電 話答復時間，處理意見辦案人員： 驗證介紹信、證件媒體采訪: 匯報 護患糾紛的處理急診科護患溝通40 接待投訴熱情： 站立、微笑、服務（每一次） 不良事件報告登記